Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh khu kinh tế mở chu lai quảng nam

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN TRẦN PHƯƠNG HUYỀN

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM,
CHI NHÁNH KHU KINH TẾ MỞ CHU LAI,
QUẢNG NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Đà Nẵng – Năm 2019


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN TRẦN PHƯƠNG HUYỀN

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM,
CHI NHÁNH KHU KINH TẾ MỞ CHU LAI,
QUẢNG NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Mã số: 60.34.02.01

Người hướng dẫn khoa học: TS. Hoàng Dương Việt Anh

Đà Nẵng – Năm 2019



MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................ 1
2. Mục tiêu của đề tài ................................................................................ 3
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ............................................................ 4
4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 5
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu ........................... 6
6. Bố cục của luận văn .............................................................................. 6
7. Tổng quan tình hình nghiên cứu thuộc lĩnh vực của đề tài ................... 7
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ....................................................................... 15
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ........................ 15
1.1.1. Dịch vụ Ngân hàng điện tử ........................................................... 15
1.1.2. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử: .................................... 16
1.1.3. Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử ......................................... 18
1.1.4. Những rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điên
tử ...................................................................................................................... 22
1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .... 24
1.2.1. Mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử .......... 24
1.2.2. Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử: ........ 25
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng
điện tử .............................................................................................................. 28
1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân
hàng điện tử. .................................................................................................... 30
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1................................................................................ 36

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU KINH TẾ MỞ
CHU LAI, QUẢNG NAM ............................................................................ 37
2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU KINH TẾ MỞ CHU LAI,
QUẢNG NAM ................................................................................................ 37
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ................................................ 37
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ ........................................ 38
2.1.3. Khái quát hoạt động kinh doanh của ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Khu KTM Chu Lai ...................... 39
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU KTM CHU LAI, QUẢNG
NAM................................................................................................................ 49
2.2.1. Các dịch vụ NHĐT đang được triển khai tại Agribank chi nhánh
Khu KTM Chu Lai, Quảng Nam .................................................................... 49
2.2.2. Công tác tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại
Agribank chi nhánh Khu KTM Chu Lai ......................................................... 52
2.2.3. Kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh Khu
KTM Chu Lai .................................................................................................. 55
2.2.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch
vụ NHĐT tại Agribank Khu KTM Chu Lai.................................................... 74
2.2.5. Đánh giá chung về hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại
Agribank Khu KTM Chu Lai .......................................................................... 77
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2................................................................................ 83

CHƯƠNG 3. KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH
KHU KINH TẾ MỞ CHU LAI, QUẢNG NAM ........................................ 84
3.1. NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN TRONG HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU KTM CHU LAI,
QUẢNG NAM ................................................................................................ 84
3.1.1. Cơ hội, thuận lợi............................................................................ 84
3.1.2. Thách thức, khó khăn .................................................................... 86
3.2. ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH KHU KTM CHU LAI,
QUẢNG NAM ................................................................................................ 87
3.2.1. Mục tiêu phát triển ........................................................................ 87
3.2.2. Định hướng phát triển ................................................................... 88
3.3. KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH KHU KTM
CHU LAI ......................................................................................................... 89
3.3.1. Phát triển và cải thiện thị phần khách hàng tại Agribank chi nhánh
Khu Kinh tế mở Chu Lai ................................................................................. 89
3.3.2. Phát triển quy mơ dịch vụ theo nhóm đối tượng khách hàng ....... 90
3.3.3. Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt: .................................... 93
3.3.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ ........................................................ 94
3.3.5. Hoàn thiện hoạt động quảng bá về dịch vụ ngân hàng điện tử....... 96
3.4. KHUYẾN NGHỊ KHÁC ......................................................................... 98
3.4.1. Khuyến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam ......................................................................................................... 98


3.4.2. Khuyến nghị với ngân hàng nhà nước ........................................ 105

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.............................................................................. 107
KẾT LUẬN .................................................................................................. 108
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
GIẤY ĐỀ NGHỊ BẢO VỆ LUẬN VĂN (Bản sao)
BIÊN BẢN HỌP HỘI ĐỒNG (Bản sao)
CÁC NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN (Bản sao)
BẢN TƯỜNG TRÌNH CHỈNH SỦA LUẬN VĂN (Bản chính)


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Giải thích

AGRIBANK

Ngân hàng Nông nghiệp& Phát triển Nông thôn Việt Nam

ATM

Automated Teller Machine –Máy rút tiền tự động

CNTT

Công nghệ thông tin

GD

Giao dịch

GDV

Giao dịch viên

HĐV

Huy động vốn

KTM

Kinh tế mở

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHNN

Ngân hàng nhà nước

POS

Point of Sale – Máy quẹt thẻ

TMCP

Thương mại cổ phần


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng
2.1.

2.2.

2.3.

2.4.

2.5.

2.6.
Bảng
2.7.
2.8.

Tình hình hoạt động kinh doanh chung của Agribank Khu
KTM Chu Lai 2016-2018
Tình hình huy động vốn của Agribank Khu KTM Chu Lai
2016-2018

Cơ cấu huy động vốn Agribank Khu KTM Chu Lai 20162018
Tình hình cho vay tại Agribank Khu KTM Chu Lai 20162018
Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ tại Agribank
Khu KTM Chu Lai năm 2016- 2018
Kết quả thực hiện kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank
Khu KTM Chu Lai năm 2016-2018
Kết quả thực hiện KD dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Khu
KTM Chu Lai năm 2016- 2018
Kết quả thực hiện kinh doanh dịch vụ SMS Banking tại
Agribank Khu KTM Chu Lai năm 2016 - 2018

Trang

40

42

43

44

45

55

57

58

Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Agribank E-mobile

2.9.

Banking tại Agribank Khu KTM Chu Lai năm 2016 -

59

2018
Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Agribank Internet
2.10.

Banking tại Agribank Khu KTM Chu Lai năm 2016 2018

60


2.11.

2.12.
2.13.
2.14.

2.15.

Cơ cấu doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank
Khu KTM Chu Lai năm 2016-2018
So sánh danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử giữa các
ngân hàng trên cùng địa bàn
So sánh về mức độ tiện ích của các dịch vụ NHĐT
So sánh biểu phí các dịch vụ NHĐT giữa các ngân hàng
trên cùng địa bàn

So sánh hạn mức giao dịch giữa các ngân hàng trên cùng
địa bàn

60

62
62
63

65

2.16.

Hạn mức giao dịch dịch vụ Internet Banking tại Agribank

65

2.17.

Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

67

Dịch vụ NHĐT khách hàng đang sử dụng phân theo nghề
2.18.

nghiệp và thu nhập trung bình tại Agribank Khu KTM

70

Chu Lai
2.19.

3.1.

Danh mục các rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ
NHĐT tại Agribank Khu KTM Chu Lai
Chỉ tiêu định hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT
năm 2019

73

89


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Số hiệu

Tên sơ đồ

Trang

Sơ đồ
2.1

Cơ cấu tổ chức Agribank chi nhánh Khu KTM Chu Lai

38

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Số hiệu

Tên biểu đồ

Biểu đồ
2.1

2.2

2.3

2.4

Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại Agribank
Khu KTM Chu Lai
Mức độ sử dụng loại hình dịch vụ NHĐT tại Agribank
KHU KTM Chu Lai
Nhu cầu sử dụng chính dịch vụ NHĐT tại Agribank
Khu KTM Chu Lai.
Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank
Khu KTM Chu Lai

Trang

68

69

71

72


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Với xu thế phát triển công nghệ 4.0 trên thế giới và trong nước, sự phát
triển mạnh mẽ khoa học cơng nghệ, trí tuệ nhân tạo ra bước đột phá trong sản
xuất kinh doanh, cung ứng sản phẩm, dịch vụ. Ngành ngân hàng nói chung và
Agribank khơng nằm ngồi xu thế đó. Để đáp ứng nhu cầu luân chuyển tiền tệ
trong thanh toán trong và ngoài nước, các ngân hàng tập trung phát triển các
dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Đồng
thời các ngân hàng tập trung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
sao cho hiệu quả. Kinh doanh dịch vụ NHĐT là cách thu hút khách hàng
nhằm cạnh tranh thị phần giữa các NHTM. Agribank có những chiến lược cụ
thể, rõ ràng để tham gia cạnh tranh dành thị phần đầy gay gắt. Agribank đang
từng bước thay đổi chuyển từ ngân ngân hàng truyền thống sang ngân hàng
hiện đại, sáng tạo, đổi mới trên nền tảng công nghệ hiện đại. Do đó, Agribank
với phương châm là “ngân hàng số một trong lòng khách hàng”, đã liên tục
phát triển các dịch vụ NHĐT nhằm mang ngân hàng đến từng nhà, từng
người, mọi lúc, mọi nơi. Đồng thời, kinh doanh dịch vụ là kinh doanh ít rủi ro
và có doanh thu đối trong các hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Việt Nam hiện thuộc top 10 các quốc gia có tỷ lệ sử dụng mạng Internet
và tốc độ sử dụng các thiết bị điện tử truy cập mạng Internet ngày càng gia
tăng. Năm 2018, Việt Nam với dân số 96,02 triệu người đã có 64 triệu người
dùng mạng Internet chiếm đạt 67% dân số. Với 64 triệu người dùng Internet
đã có 55 triệu người truy cập các mạng xã hội như Facebook, Instagram,
Zalo,… Với sự giúp sức của các mạng xã hội, hoạt động thương mại điện tử
ngày càng phát triển. Do đó, đáp ứng nhu cầu phát triển đó các dịch vụ

NHĐT ngày càng đa dạng với các dịch vụ: như chuyển tiền cùng ngân hàng,


2

liên ngân hàng; tra cứu số dư, thông báo biến động số dư, thanh toán tại các
điểm mua hàng, vay tiêu dùng, nhận tiền kiều hối,…
Bên cạnh đó, Chính phủ đã triển khai một số chương trình nhằm làm nền
tảng để hệ thống NHTM phát triển dịch vụ NHĐT như sau:
Chương trình Phát triển Thương mại điện tử quốc gia giai đoạn 20142020 và Nghị quyết 36a/NQ-CP về Chính phủ điện tử do Thủ tướng Chính
phủ ký ban hành ngày 14/10/2015.
- Thỏa thuận ghi nhớ liên Bộ (Bộ Tài chính - Bộ Công Thương và Ngân
hàng Nhà nước) về “Chương trình hành động thúc đẩy thương mại điện tử và
thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại các điểm bán lẻ” được đại diện ba Bộ ký
tại Diễn đàn Thanh toán điện tử ngày 16/12/2015. Và một số thông tư, nghị
định là cơ sở pháp lý các NHTM hoạt động kinh doanh các dịch vụ NHĐT
đảm bảo lộ trình của Chính phủ.
Agribank Khu KTM Chu Lai là chi nhánh nằm trong khu vực cơng
nghiệp trọng điểm của miền Trung. Do đó, Agribank Khu KTM Chu Lai cũng
khơng nằm ngồi xu thế chung của ngành ngân hàng. Với đối tượng khách
hàng chính là doanh nghiệp và người lao động, địa bàn có tiềm năng to lớn
trong phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử. Với đặc điểm khách hàng cá
nhân là độ tuổi lao động, khách hàng thích sử dụng các dịch vụ NHĐT nhanh
chóng, tiện lợi, chính xác với các sản phẩm đa dạng, phù hợp với nhu cầu.
Khách hàng doanh nghiệp với các nhu cầu vấn tin số dư, kiểm tra các lệnh
chuyển có, chuyển tiền, …
Tuy nhiên, kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Agribank Khu KTM Chu Lai
chưa phát huy hết tiềm lực sẵn có. Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch
vụ NHĐT còn chiếm tỷ trọng thấp trong hoạt động kinh doanh chung của
ngân hàng. Khách hàng cá nhân chưa tiếp cận và chưa mặn mà khi sử dụng

các dịch vụ NHĐT. Ví dụ: Cịn nhiều khách hàng đã có thẻ ATM nhưng chưa


3

biết cách sử dụng hoặc đã sử dụng nhưng vẫn thực hiện các giao dịch rút tiền
và chuyển tiền với số tiền thấp tại quầy giao dịch,… Các dịch vụ NHĐT khác,
khách hàng mới đăng ký dịch vụ nhưng chưa tăng tần suất sử dụng hoặc ngại
thay đổi đăng ký những dịch vụ mới với tính năng ưu việt hơn,…
Agribank Khu KTM Chu Lai vẫn chưa có nhiều doanh thu từ dịch vụ
NHĐT đối với khách hàng doanh nghiệp. Khách hàng cũng chỉ dừng lại ở
việc truy vấn biến động số dư, kiểm tra các lệnh có, nộp thuế điện tử. Mặc dù
Agribank đã có dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp nhưng khách
hàng cũng chưa tiệm cận sự tiện lợi với dịch vụ NHĐT mang lại.
Với sự cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng thương mại ở trên cùng địa
bàn và với tính cấp thiết mà bản thân tơi nhìn nhận từ hoạt động kinh doanh
dịch vụ NHĐT tại Agribank Khu KTM Chu Lai. Bên cạnh đó, bản thân thôi
hiểu rằng nhằm thu hút và giữ chân khách hàng với dịch vụ NHĐT cần đáp
ứng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Đó chính là lý do tơi lựa chọn nghiên
cứu đề tài: “Hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh
Khu Kinh tế mở Chu Lai, Quảng Nam”
2. Mục tiêu của đề tài
2.1 Mục tiêu tổng quát
Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank
Khu Kinh tế mở Chu Lai, Quảng Nam hiện nay.
2.2 Mục tiêu cụ thể
-Hệ thống hoá cơ sở lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng
điện tử.
-Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Agribank Khu Kinh tế mở Chu Lai, Quảng Nam và tìm hiểu những tồn tại và
những nguyên nhân của tồn tại đó trong q trình hoạt động kinh doanh dịch


4

vụ NHĐT.
-Đề xuất những khuyến nghị hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Agribank Khu KTM Chu Lai hiện nay. Những đề xuất
khắc phục những tồn tại đã phân tích và dựa trên định hướng xu thế phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại.
2.3. Câu hỏi nghiên cứu
Nhằm đáp ứng được mục tiêu nghiên cứu của luận văn, cần trả lời những
câu hỏi sau:
- Ý nghĩa hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử là gì? Các
nhân tố ảnh hướng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử là gì?
-Đánh giá tình hình kinh doanh, những thành tựu hay những mặt cịn tồn
tại trong q trình hoạt động kinh doanh tại Agribank Khu KTM Chu Lai giai
đoạn 2016-2018 như thế nào?
-Agribank Khu KTM Chu Lai nói riêng và Agribank nói chung cần làm
gì để hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại và
trong tương lai?
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Khu Kinh tế mở Chu Lai,
Quảng Nam.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Đề tài nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ NHĐT, vai trò
của dịch vụ NHĐT, những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch

vụ NHĐT; Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Agribank Khu
KTM Chu Lai.
-Về khơng gian: Các hình thức hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng


5

điện tử tại Agribank Khu KTM Chu Lai
-Về thời gian: Thu thập thông tin hoạt động kinh doanh ngân hàng điện
tử tại Agribank Khu KTM Chu Lai từ năm 2016-2018 và những giải pháp để
hoàn thiện hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử tại Agribank Khu KTM
Chu Lai có tính ứng dụng trong những năm kinh doanh tiếp theo.
4. Phương pháp nghiên cứu
-Phương pháp phân tích, so sánh: Với các dữ liệu đã thu thập được, thực
hiện so sánh và phân tích dữ liệu giữa các năm nghiêm cứu. Từ đó, đánh giá
tình hình hoạt động kinh doanh Agribank Khu KTM Chu Lai qua các năm
nghiên cứu đã có những thành tựu gì. Bên cạnh những kết quả đạt được,
khơng tránh khỏi những mặt cịn tồn tại và tìm ra nguyên nhân nhằm khắc
phục những hạn chế đó.
-Phương pháp khảo sát, điều tra: Thực hiện lập bảng khảo sát ý kiến
khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Khu KTM Chu Lai.
Các giao dịch viên trong quá trình giao dịch sẽ hướng dẫn khách hàng điền
vào bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi sẽ hướng đến cảm nhận của khách hàng khi
sử dụng các dịch vụ NHĐT Agribank Khu KTM Chu Lai, với các hình thức
hỏi khác nhau đánh giá về sự tiện lợi, nhanh chóng, giao diện thân thiện, đa
dạng tiện ích, thời gian xử lý giao dịch, thủ tục đăng ký các dịch vụ, những
vướng mắc khi sử dụng, những bất tiện mà khách hàng thường gặp và thái độ
của GDV khi hướng dẫn, xử lý những khiếu nại, … Từ đó, dựa trên những
quy định hiện hành, cơ sở pháp lý của NHNN, của Agribank, đưa ra những
khuyến nghị nhằm thoả mãn sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

NHĐT, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank, hoàn thiện hoạt động
kinh doanh dịch vụ NHĐT phù hợp với Agribank Khu KTM Chu Lai.
-Phương pháp phỏng vấn: Bên cạnh phát phiếu khảo sát, thực hiện
phỏng vấn các GDV trực tiếp với khách hàng, tư vấn dịch vụ, hỗ trợ khách


6

hàng thủ tục đăng ký hay xử lý các khiếu nại, giải đáp những vướng mắc của
khách hàng,… với dịch vụ NHĐT. Từ đó, nắm bắt, hiểu rõ hành vi sử dụng
của khách hàng các dịch vụ NHĐT, xu thế phát triển và lợi thế cạnh tranh
hiện có của Agribank so với các NHTM. Đồng thời, sau khi thu thập các
thông tin sẽ phát hiện những tồn tại, vướng mắc khi khách hàng sử dụng các
dịch vụ NHĐT, tìm hiểu nguyên nhân và giải pháp khắc phục theo hướng
hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh Khu
KTM Chu Lai, Quảng Nam.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Ý nghĩa khoa học: Hệ thống hoá các lý luận và các nhân tố ảnh hưởng
đến hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại hệ thống NHTM.
Ý nghĩa thực tiễn: Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ
NHĐT tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi
nhánh Khu Kinh tế mở Chu Lai. Từ tình hình hoạt động có những đánh giá về
các mặt thành tựu cũng như những mặt cịn hạn chế. Trên cơ sở đó, đề xuất
những khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Khu
Kinh tế mở Chu Lai.
6. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn
được chia thành 3 phần như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng

điện tử
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Khu
KTM Chu Lai, Quảng Nam
Chương 3: Khuyến nghị hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân


7

hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
chi nhánh Khu Kinh tế mở Chu Lai, Quảng Nam.
7. Tổng quan tình hình nghiên cứu thuộc lĩnh vực của đề tài
Trong bối cảnh sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, đặc biệt
là làn sóng cơng nghệ 4.0 với trí tuệ nhân tạo và khả năng kết nối vạn vật, thì
việc chú trọng đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là một
trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của các ngân hàng thương
mại trên thị trường Việt Nam hiện nay.
Với sự năng động toàn cầu, thì các ngân hàng liên tục đưa ra các sản
phẩm dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian nhằm đáp ứng nhu cầu
và thoả mãn sự hài lòng đến khách hàng. Ngân hàng điện tử ra đời là xu thế
phát triển tất yếu chung trên thế giới. Với sự hỗ trợ đắc lực từ các thiết bị
công nghệ hiện đại như mát rút tiền tự động (ATM), máy thanh toán tại các
điểm bán hàng (POS), máy nộp tiền tự động (CDM Cash Deposit
Machine),… và kết hợp các thiết bị điện tử thông minh, internet, mạng điện
thoại di động, ... đã đưa ngân hàng đến gần với khách hàng hơn bao giờ hết.
Những thành công phát triển mạnh mẽ của ngân hàng điện tử đã khẳng định
tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh
chung của ngân hàng thương mại hiện đại ngày nay.
Nhìn chung, các ngân hàng thương mại hiện nay tập trung phát triển các
tiện ích trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mang tới ví dụ các hình

thức thanh tốn đa dạng, liên kết với các sản phẩm phù hợp với khách
hàng,… nhằm không chỉ giữ chân khách hàng thân thiết mà còn thu hút khách
hàng mới đặc biệt là với giới trẻ năng động.
Ở Việt Nam cho đến nay, chưa có một văn bản pháp lý riêng quy định
đầy đủ về quy trình cung ứng các dịch vụ ngân hàng điện tử, tiền điện tử để
tạo dựng khuôn khổ pháp lý chặt chẽ, thống nhất cho việc ứng dụng công


8

nghệ thanh toán điện tử trong lĩnh vực ngân hàng ngoại trừ một số dịch vụ
truyền thống như ATM, POS, mobile banking, ...
Hiện nay, các bài báo khoa học đã cập nhật tình hình chung các hoạt
động dịch vụ NHĐT trong hệ thống ngân hàng,
1.Theo bài báo “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank” của
Th.s Nguyễn Thuỳ Trang, Tạp chí tài chính, 09/07/2018. Tác giả đã giới thiệu
sơ lược về lịch sử, khía niệm, tiện ích dịch vụ Internet Banking. Tác giả trình
bày những tính năng mới nhất của dịch vụ NHĐT tại Agribank. Nền tảng sự
gia tăng các sản phẩm mới là nhờ sự chú trọng nghiên cứu phát triển trên nền
tảng khoa học công nghệ theo “Đề án chiến lược kinh doanh giai đoạn 2016 –
2020” và “Đề án chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ giai đoạn 2016 –
2020”của Agribank. Agribank cũng tập trung hoàn thiện, nâng cấp hạ tầng
các Trung tâm dữ liệu, mạng truyền thông; nâng cao hiệu năng hoạt động của
hệ thống công nghệ thông tin. Đồng thời, tác giả đưa ra một số giải pháp phát
triển dịch vụ Internet Banking.
2. Theo bài báo “Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt
Nam” của Phạm Đức Tài - Đại học Kinh tế Kỹ thuật Công nghiệp, Bài đăng
trên Tạp chí Tài chính số 6 – 2014. Tác giả đã trình bày thực trạng dịch vụ
ngân hàng điện tử ở Việt Nam, triển vọng phát triển dịch vụ NHĐT. Tác giả
giới thiệu một số dịch vụ ngân hàng điện tử, lấy ví dụ từ NHTM Cổ phần Đầu

tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), đưa ra một số khó khăn, tồn tại và nguyên
nhân khi phát triển dịch vụ NHĐT và rủi ro khi vận hành dịch vụ NHĐT.
Triển vọng phát triển dịch vụ NHĐT, tác giả đã đưa ra các số liệu dẫn chứng
công ty nghiên cứu thị trường eMarketer (Mỹ) tháng 12/2013 và những lợi
ích của dịch vụ NHĐT mang lại. Do đó, xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử là tất yếu trong “cuộc đua” chiếm lĩnh thị phần của các ngân hàng
thương mại Việt Nam.


9

3.Theo bài báo “Hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking cho các ngân
hàng Việt Nam” của ThS Vũ Hồng Thanh, ThS Vũ Duy Linh, Tạp chí Ngân
hàng số 11-2016. Tác giả đã nghiên cứu hướng phát triển dịch vụ Mobile
Banking - là 1 trong các dịch vụ NHĐT. Tác giả giới thiệu cơ sở lý luận, các
hình thái, ưu nhược điểm, lợi ích và các rủi ro hoạt động dịch vụ Mobile
Banking. Bên cạnh đó, tác giả giới thiệu xu hướng sử dụng Mobile Banking
trên thế giới với số liệu thống kê của Carlisle & Grallagher Consulting Group.
Từ đó, giới thiệu hướng triển khai xây dựng hệ thống Mobile Banking ở Việt
Nam. Tác giả trình bày thực trạng dịch vụ Mobile Banking ở Việt Nam. Với
khảo sát của Bộ Công thương năm 2015, báo cáo thương mại điện tử năm
2015 của Bộ Công thương và khảo sát của Vnexpress, tác giả đã nghiên cứu
xu hướng tiêu dùng trực tuyến và thói quen sử dụng điện thoại thơng minh
cho thấy tiềm năng to lớn phát triển Mobile Banking ở Việt Nam. Tác giả chỉ
ra một số khó khăn trong phát triển dịch vụ Mobile Banking và từ đó đưa ra
một số giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking. Những giải pháp tác giả
đề xuất tập trung vào đối tượng khách hàng độ tuổi trẻ từ 18-34, am hiểu công
nghệ, sử dụng điện thoại thông minh, tiếp cận với các dịch vụ thương mại
điện tử.
4.Theo bài báo “ Xu thế phát triển cơng nghệ thanh tốn điện tử ở Việt

Nam” của TS Dương Hồng Phương, Tạp chí Ngân hàng số 12-2016. Tác giả
trình bày những điều kiện hạ tầng cơng nghệ đáp ứng xu thế phát triển cơng
nghệ thanh tốn điện tử như mạng lưới hạ tầng viễn thông, internet, điện thoại
thông minh với kết nối 3G, wifi; hạ tầng kỹ thuật thanh tốn điện tử của tồn
bộ hệ thống ngân hàng Việt Nam. Để bắt kịp xu thế thì dựa trên cơ sở pháp lý
về thanh tốn khơng dùng tiền mặt, chính phủ tiếp tục củng cố, hồn thiện
khn khổ pháp lý thúc đẩy phát triển thương mại điện tử và thanh tốn điện
tử. Từ đó, đưa ra xu hướng thúc đẩy phát triển dịch vụ thanh toán điện tử hỗ


10

trợ dịch vụ công và đáp ứng nhu cầu tiêu dùng mới.
Các luận văn thạc sĩ:
1.Luận văn “Nghiên cứu hoàn thiện dịch vụ Internet Banking của khách
hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc
Đà Nẵng” của tác giả Trần Minh Nhật, Đại học Đà Nẵng (2018). Tác giả đã
đánh giá tình hình, thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung, phân loại
dịch vụ của E-banking và Internet Banking, các tiện ích và rủi ro của Internet
Banking. Bên cạnh đánh giá thực trạng kinh doanh chung và kinh doanh dịch
vụ Internet Banking, tác giả đã khảo sát 170 khách hàng bằng phiếu khảo sát
chia đều cho 6 điểm giao dịch để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ
Internet Banking đối với khách hàng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh Bắc Đà
Nẵng. Từ đó, tác giả rút ra những thành tựu và hạn chế cùng nguyên nhân của
dịch vụ Internet Banking tại Vietinbank chi nhánh Bắc Đà Nẵng. Dựa trên cơ
sở lý luận về dịch vụ Internet Banking và thực trạng tại ngân hàng, tác giả đã
đề xuất các giải pháp hoàn thiện Internet Banking: về chính sách sản phẩm, về
chính sách giá, chính sách phân phối, đẩy mạnh hoạt động truyền thơng,
chính sách về con người. Đồng thời đưa ra các giải pháp hạn chế rủi ro trong
giao dịch Internet Banking cùng một số kiến nghị với VietinBank.

Với dịch vụ Internet Banking mặc dù rất tiện lợi với dịch vụ chuyển tiền
nhưng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro. Luận văn có đề cập đến rủi ro hoạt động
Internet Banking nhưng tác giả chưa đề cập đến khuyến nghị nhằm quản trị
rủi ro. Đồng thời luận văn nghiên cứu dịch vụ Internet Banking tại Vietinbank
chi nhánh Bắc Đà Nẵng.
2. Luận văn “Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking
tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam” của tác giả Đồn Thị Thu
Hồng, Đại học Đà Nẵng (2018). Với cơng trình nghiên cứu của mình, tác giả
đã giới thiệu tổng quan về dịch vụ Mobile Banking của NHTM, xây dựng kế


11

hoạch kinh doanh về chính sách phí, quảng bá truyền thơng, chăm sóc khách
hàng,… và kiểm sốt rủi ro. Tác phẩm nêu lên các tiêu chí dựa trên quy mơ,
thu nhập và chất lượng đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile
Banking. Đồng thời, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh
doanh dịch vụ Mobile Banking. Tác giả tham gia khảo sát 300 phiếu khảo sát
nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ Mobile Banking
của Vietcombank và nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
Mobile Banking. Bên cạnh đó, kết hợp với phân tích dữ liệu tại chi nhánh
đánh giá hoạt động kinh doanh từ 2013-2017: phân tích lượng giao dịch Ebanking, giá trị giao dịch, thu nhập từ dịch vụ E-banking, thị phần Mobile
Banking,… Tác giả đã có nhận định đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ
Mobile Banking tại Vietcombank rút ra những thành công, hạn chế cịn tồn tại
như: chất lượng mạng viễn thơng, rủi ro an ninh mạng, chất lượng mạng nội
bộ, thiếu công cụ bán hàng,.. Tác giả nhận thấy những cơ hội và thách thức
Vietcombank trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường ngân hàng
bán lẻ. Và tác giả khuyến nghị những giải pháp đa dạng hoá sản phẩm dịch
vụ; phát triển cơng nghệ an tồn; bảo mật; cải tiến quy trình tra sốt khiếu nại
với khách hàng; nâng cao năng lực quản lý chất lượng dịch vụ; kiện tồn cơng

tác bán hàng; tăng cường phối hợp bán hàng với các đối tác; đẩy mạnh công
tác tiếp thị, quảng cáo; thành lập trung tâm Self sevice.
Tuy nhiên, ở chương 2 tác giả có đề cập đến kiểm sốt rủi ro trong quá
trình triển khai và phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank. Nhưng
tác giả chỉ đề cập chung chung, chưa làm rõ tình hình thực trạng và chưa đưa
ra khuyến nghị phù hợp cho Vietcombank. Đồng thời, tác giả nghiên cứu về
dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank.
3. Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương
mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Đăk Lăk” của tác giả Trần Quốc Khánh,


12

Đại học Đà Nẵng (2016). Tác giả đã giới thiệu tổng quan về ngân hàng điện
tử, dịch vụ ngân hàng điện tử và xu hướng tất yếu dịch vụ ngân hàng điện tử,
rủi ro hoạt động. Tác giả đưa ra những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử làm cơ sở phân tích. Tổng quan hoạt động kinh
doanh tại ACB chi nhánh Đăk Lăk, tác giả đã giới thiệu sơ lược về tình hình
kinh doanh của ngân hàng. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) chi nhánh Đăk Lăk (2011-2014),
tác giả đã giới thiệu chi tiết các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện có,
so sánh với các ngân hàng TMCP khác và phân tích hoạt động kinh doanh
dịch vụ ngân hàng. Dựa trên tình hình hoạt động kinh doanh và định hướng
phát triển tại ACB chi nhánh Đăk Lăk, tác giả đề xuất giải pháp phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB chi nhánh Đăk Lăk, chính phủ và cơ quan
quản lý. Tác giả đã đầu tư nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Đăk Lăk.
Tuy nhiên tác giả nghiên cứu trên dữ liệu tại chi nhánh và chưa có
nghiên cứu từ khách hàng, nhằm để hiểu rõ hơn những tồn tại dịch vụ ngân
hàng điện tử. Đồng thời tác giả nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại

ACB chi nhánh Đăk Lăk
4. Luận văn “Phát triển dịch vụ E-banking tại ngân hàng TMCP đầu tư
và phát triển Việt Nam – chi nhánh Kon Tum” của tác giả Lê Văn Hiệu, Đại
học Đà Nẵng (2016). Tác giả đã giới thiệu tổng quan về dịch vụ E-banking,
quản lý rủi ro hoạt động, những nội dung chủ yếu của phát triển dịch vụ. Tác
giả đề cập đến mơ hình marketing hỗn hợp 7P là chính sách phát triển dịch
vụ. Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thực tế tại ngân hàng đầu tư và
phát triển Việt Nam chi nhánh Kon Tum 2013-2015 và thực trạng phát triển
dịch vụ E-banking. Tác giả giới thiệu các dịch vụ tại BIDV chi nhánh Kon
Tum hiện có, sử dụng dữ liệu tại chi nhánh qua các năm đã thấy xu hướng


13

phát triển gia tăng. Sử dụng phương pháp khảo sát 63 khách hàng nhằm phân
tích những lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ E-banking và cách tiếp cận
dịch vụ của khách hàng tại BIDV chi nhánh Kon Tum, đồng thời phương
pháp so sánh các dịch vụ E-banking và biểu phí tại BIDV chi nhánh Kon Tum
với các ngân hàng TMCP trên cùng địa bàn. Bên cạnh những thành tựu đã đạt
được vẫn còn những mặt hạn chế chủ quan và khách quan mà BIDV chi
nhánh Kon Tum. Dựa trên tình hình kinh doanh và pháp lý chung ngành ngân
hàng và của BIDV, tác giả đề xuất những giải pháp phát triển dịch vụ Ebanking và quản lý rủi ro tại BIDV chi nhánh Kon Tum.
Tuy nhiên, quy trình thực hiện chưa thể hiện sự phân cấp rõ ràng trong
bộ phận và trong việc quản trị rủi ro dịch vụ E-banking lại chưa gắn liền với
kiểm tra, kiểm soát quy trình hoạt động. Đồng thời, tác giả nghiên cứu về dịch
vụ E-banking tại BIDV chi nhánh Kon Tum.
Khoảng trống các nghiên cứu của đề tài:
Các bài báo khoa học và cơng trình nghiên cứu khoa học của các tác giả
đều đã hệ thống cơ sở lý luận của hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng
điện tử nói chung và các dịch vụ thuộc ngân hàng điện tử nói riêng như

Internet banking, Mobile Banking, POS, …. Bên cạnh đó, dựa trên tình hình
kinh doanh chung và kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử các ngân hàng
TMCP mà các tác giả nghiên cứu đã đưa ra các nhận định về xu hướng phát
triển, marketing, hoạt động kinh doanh của dịch vụ, từ đó xác định những
thành tựu, tồn tại và đề xuất các giải pháp cho hoạt động dịch vụ tại ngân
hàng tác giả nghiên cứu. Dựa trên tình hình chung ngành ngân hàng, tình hình
kinh doanh và cơng tác quản lý tại mỗi ngân hàng tác giả nghiên cứu mà các
tác giả đã có những giải pháp hồn thiện dịch vụ phù hợp với các đề tài
nghiên cứu.
Trong q trình tìm hiểu và nghiên cứu các cơng trình nghiên cứu các


14

năm gần đây, dịch vụ ngân hàng điện tử đã được các tác giả lựa chọn để
nghiên cứu vì tầm quan trọng và xu thế phát triển tất yếu. Thực tế, các dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt
Nam chi nhánh Khu Kinh tế mở Chu Lai, Quảng Nam, chưa được lựa chọn
nghiên cứu.
Trong quá trình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử với hàm lượng
công nghệ cao, không tránh khỏi rủi ro. Các cơng trình nghiên cứu mặc dù có
những biện pháp để quản trị rủi ro. Tuy nhiên chưa có giải pháp cụ thể tại đơn
vị nghiên cứu.
Nhìn nhận, những khoảng trống về địa bàn nghiên cứu, không gian
nghiên cứu, …Tôi lựa chọn nghiên cứu tại Agribank chi nhánh Khu Kinh tế
mở Chu Lai, Quảng Nam, nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ
ngân hàng điện tử tại chi nhánh.