Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phố núi tỉnh gia lai

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRẦN THỊ KIM ANH

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH PHỐ NÚI, TỈNH GIA LAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Đà Nẵng - 2019


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRẦN THỊ KIM ANH

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH PHỐ NÚI, TỈNH GIA LAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Mã số: 60.34.02.01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. HOÀNG DƢƠNG VIỆT ANH

Đà Nẵng – 2019

LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc
ai công bố trong bất kỳ cơng trình nào khác
Tác giả

Trần Thị Kim Anh


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 3
3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu ............................................................ 4
4. Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................... 5
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu ........................... 6
6. Bố cục của luận văn .............................................................................. 6
7. Tổng quan tình hình nghiên cứu ........................................................... 7
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
DỊCH VỤ NHĐT CỦA NHTM .................................................................... 15
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NHĐT CỦA NHTM................................ 15
1.1.1. Khái niệm dịch vụ NHĐT ............................................................. 15
1.1.2. Phân loại dịch vụ NHĐT: ............................................................. 16
1.1.3. Vai trò của dịch vụ NHĐT. ........................................................... 21
1.1.4. Những rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT. ........ 214
1.2. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH DỊCH VỤ NHĐT ............................................................................. 25
1.2.1. Các nhân tố bên ngoài ................................................................... 25

1.2.2. Các nhân tố nội tại của ngân hàng. ............................................... 27
1.3. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NHĐT .................................. 29
1.3.1.Mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT ............................ 29
1.3.2.Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT........................ 2930
1.3.3.Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT: ........ 33
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1.............................................................................. 366
CHƢƠNG 2. PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHỐ NÚI, TỈNH GIA LAI ............. 377


2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH PHỐ NÚI, TỈNH GIA LAI (BIDV PHỐ NÚI). 377
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .............................................. 377
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ: ..................................... 388
2.1.3. Khái quát hoạt động kinh doanh của TMCP Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai ................................................. 4040
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NHĐT TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI
NHÁNH PHỐ NÚI, TỈNH GIA LAI .............................................................. 49
2.2.1. Các dịch vụ NHĐT đƣợc triển khai tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ
và Phát triển Việt Nam chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai: .............................. 49
2.2.2. Công tác tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại
ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia
Lai: ............................................................................................................... 544
2.2.3. Kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ
và Phát triển Việt Nam chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai. ............................ 577
2.2.4. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh dịch
vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Phố Núi: ...................................................... 744
2.2.5. Đánh giá chung về hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại BIDV

Phố Núi

...................................................................................................... 766

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2.............................................................................. 811
CHƢƠNG 3. KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHỐ NÚI, TỈNH GIA LAI . 822
3.1. NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN TRONG HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHỐ NÚI, TỈNH GIA LAI .................. 822
3.1.1. Thuận lợi ..................................................................................... 822
3.1.2. Khó khăn ..................................................................................... 833


3.2. ĐỊNH HƢỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NHĐT TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI
NHÁNH PHỐ NÚI, TỈNH GIA LAI, (GIAI ĐOẠN 2018 - 2020) ............. 844
3.2.1. Mục tiêu phát triển ...................................................................... 844
3.2.2. Định hƣớng phát triển ................................................................. 855
3.3. KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHỐ NÚI, TỈNH GIA LAI ....... 866
3.3.1. Phát triển và cải thiện nền khách hàng tại BIDV Phố Núi ......... 866
3.3.2. Hồn thiện về quy trình thực hiện................................................. 86
3.3.3. Tăng cƣờng cơng tác kiểm tra, kiểm sốt ................................... 899
3.3.4. Phát triển quy mô dịch vụ dịch vụ NHĐT: ................................... 90
3.3.5. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ: ....................................................... 95
3.3.6. Hoàn thiện hoạt động Martketing về dịch vụ NHĐT: .................. 97
3.3.7. Nâng cao chất lƣợng đội ngũ CBNV: ........................................... 99

3.4. KHUYẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM....................................... Error! Bookmark not defined.1
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3............................................................................ 1055
KẾT LUẬN .............................................................................................. 10606
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Giải thích

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam

HSC

Hội sở chính

BSMS

Hệ thống tin nhắn tự động

ATM

Automated Teller Machine – Máy rút tiền tự động

POS

Point of sale – Máy quẹt thẻ

Call center

Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại

TTCSKH

Trung tâm chăm sóc khách hàng

BPTNHBL

Ban phát triển ngân hàng bán lẻ

TTCNTT

Trung tâm công nghệ thông tin

BLĐ

Ban lãnh đạo

GDV

Giao dịch viên

CBQLKH

Cán bộ quản lý khách hàng

CBNV

Cán bộ nhân viên

HĐV

Huy động vốn

GNQT

Ghi nợ quốc tế

TDQT

Tín dụng quốc tế

GNNĐ

Ghi nợ nội địa

KHTT

Khách hàng thân thiết

KHQT

Khách hàng quan trọng


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng
2.1
2.2

Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Phố Núi
2015 – 2017
Tình hình huy động vốn của BIDV Phố Núi 2015 –
2017

Trang
41
44

2.3

Cơ cấu huy động vốn của BIDV Phố Núi 2015 – 2017

44

2.4

Tình hình cho vay của BIDV Phố Núi 2015 – 2017

46

2.5
2.6
2.7
2.8

Cơ cấu thu phí dịch vụ phi tín dụng của BIDV Phố Núi
2015 – 2017
Kết quả thực hiện kinh doanh dịch vụ thẻ tại BIDV Phố
Núi năm 2015- 2017
Kết quả thực hiện kinh doanh dịch vụ BSMS tại BIDV
Phố Núi năm 2015- 2017
Kết quả thực hiện kinh doanh dịch vụ BIDV
Smartbanking tại BIDV Phố Núi năm 2015- 2017

48
58
60
61

2.9

So sánh về danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT

63

2.10

So sánh về mức độ tiện ích các sản phẩm NHĐT

64

2.11

So sánh về phí giao dịch các sản phẩm dịch vụ NHĐT

65

2.12
2.13
2.14
2.15

So sánh về hạn mức giao dịch các sản phẩm dịch vụ

NHĐT
Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Dịch vụ NHĐT mà khách hàng đang sử dụng tại BIDV
Phố Núi
Danh mục rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ
NHĐT

66
68
71
73


Số hiệu

Tên bảng

bảng
3.1
3.2
3.3

Chi tiêu định hƣớng hoạt động kinh doanh dịch vụ
NHĐT giai đoạn 2018 - 2020
Định hƣớng bán chéo sản phẩm dịch vụ với một số
nhóm khách hàng
Định hƣớng các gói sản phẩm có thể cung cấp cho
khách hàng tiền vay

Trang

86
91
92


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Số hiệu

Tên biểu đồ

biểu đồ

Trang

2.1

Cơ cấu thu nhập tại BIDV Phố Núi 2015 – 2017

42

2.2

HĐV các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Gia Lai năm 2017

45

Dƣ nợ tín dụng các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Gia Lai

47

2.3

năm 2017

2.4

Thời gian giao dịch của khách hàng tại BIDV Phố Núi

69

2.5

Mức độ sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Phố Núi

70

2.6

Mức độ tiện ích của dịch vụ NHĐT tại BIDV Phố Núi

71

Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Phố

72

2.7

Núi

1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, nƣớc ta là quốc gia đang trong q trình cơng nghiệp hóa –
hiện đại hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, cuộc cách mạng công nghiệp 4.0
bùng nổ với sự xuất hiện của các cơng nghệ mới đã góp phần làm thay đổi
nhanh chóng nền kinh tế, trong đó có lĩnh vực tài chính, ngân hàng. Cùng với
đó, khách hàng hiện đại đang dần có xu hƣớng sử dụng ngày càng nhiều cơng
nghệ số hóa và đặt ra u cầu ngày càng cao với dịch vụ ngân hàng đặc biệt là
dịch vụ NHĐT. Do vậy, vấn đề hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ
NHĐT tại các NHTM trở nên cấp thiết, đƣa các ngân hàng bƣớc vào cuộc đua
mới, cuộc đua dành dật khách hàng qua các sản phẩm NHĐT.
Để nâng cao năng lực cạnh tranh, các NHTM đang ngày càng chú trọng
tới phát triển các dịch vụ NHĐT trên nền tảng công nghệ hiện đại, từng bƣớc
chuyển dịch cách tiếp cận và khai thác khách hàng từ phục vụ theo kiểu
truyền thống sang phục vụ bằng công nghệ; các ứng dụng công nghệ sẽ thu
hẹp khoảng cách giữa ngân hàng và ngƣời dùng, giúp ngƣời dùng có thể tự
động hóa các dịch vụ tài chính tiêu dùng cá nhân, ngƣợc lại giúp ngân hàng
đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, nâng cao
khả năng cạnh tranh, đem lại doanh thu chắc chắn và ít rủi ro, đồng thời gia
tăng mức độ tin tƣởng, gắn kết của khách hàng với ngân hàng. Việt Nam với
hơn 90 triệu dân và “theo báo cáo hành vi ngƣời dùng điện thoại thông
minh 2017 của Nielsen Việt Nam, tỉ lệ ngƣời sử dụng điện thoại thông minh
so với số lƣợng những ngƣời sử dụng điện thoại thông thƣờng chiếm 84% vào
năm 2017, tăng 10% so với một năm trƣớc (78%)”, đây thật sự là những
khách hàng tiềm năng của các NHTM đặc biệt là mảng kinh doanh dịch vụ
NHĐT.
Năm 2017, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt

Nam (BIDV) đƣợc Tạp chí The Asian Banker trao tặng giải thƣơng “Ngân
hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam trong 3 năm liền 2015, 2016 và 2017” công


2

nhận những nổ lực, cũng nhƣ thành tựu của BIDV trong việc cung cấp các sản
phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân. Những giải thƣởng uy tín của các
tổ chức quốc tế đã ghi nhận sự thay đổi về chất sau hàng loạt những cải tiến
của BIDV trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và dịch vụ NHĐT nói
riêng, giúp BIDV ln là "ngƣời bạn đồng hành tin cậy" của khách hàng và là
động lực để BIDV không ngừng phấn đấu, cải tiến và đổi mới, nỗ lực để có
những bƣớc tiến xa hơn, cao hơn.
Hiện nay, trên địa bàn Pleiku, Gia Lai đã có hơn 20 chi nhánh của các
NHTM cho thấy mức độ cạnh tranh gay gắt trên địa bàn, do vậy yêu cầu về
chất lƣợng dịch vụ cũng ngày càng nâng cao. Mặt khác, BIDV Phố Núi đƣợc
sáp nhập từ Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Đồng bằng sông Cửu Long chi
nhánh Gia Lai từ tháng 05/2015, sau hơn 3 năm hoạt động BIDV Phố Núi từ
một chi nhánh hạng III đã trở thành chi nhánh hạng I – theo kết quả xếp hạng
chi nhánh của BIDV, tuy nhiên so với các chi nhánh trực thuộc BIDV trên
cùng địa bàn, BIDV Phố Núi thật sự vẫn còn rất non trẻ, nền khách hàng cịn
mỏng chƣa kể có sự trùng lắp nền khách hàng giữa chi nhánh sáp nhập với chi
nhánh gốc. Chính sự chia sẻ về thị phần và khách hàng đã tác động trực tiếp
đến sự tăng trƣởng và doanh thu dịch vụ NHĐT của BIDV Phố Núi.
Công nghệ thông tin ngày càng phát triển, theo đó, các NHTM cũng
khơng ngừng đa dạng về sản phẩm, đổi mới, nâng cấp các tính năng, tiện ích
của dịch vụ NHĐT nhằm đem đến sự tiện lợi tối ƣu cho ngƣời sử dụng. Để
phát triển bền vững, hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT giờ đây không chỉ
dừng lại ở việc phát triển số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ mà hơn tất cả
đó là tình trạng active của dịch vụ, là tần suất khách hàng sử dụng, là độ tin

cậy, mức độ hài lịng và khả năng gắn bó của khách hàng với ngân hàng thông
qua các sản phẩm NHĐT. Xét thấy tầm quan trọng của dịch vụ NHĐT trong
việc chuyển dịch thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng sang hƣớng các dịch vụ
mang hàm lƣợng công nghệ cao; Trƣớc yêu cầu của hệ thống BIDV cũng nhƣ
tình hình thực tế của địa bàn, việc đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ


3

NHĐT tại BIDV Phố Núi để nêu lên những ƣu điểm và hạn chế từ đó tìm ra
những giải pháp phù hợp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ
NHĐT để đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng là yêu cầu đƣợc đặt ra cấp
thiết.
Xuất phát từ thực tế trên nên tôi đã nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện hoạt
động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
a. Mục tiêu chung:
Nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai. Qua
việc đánh giá cụ thể tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Ngân
hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai
sau 03 năm từ 2015 – 2017, từ đó tìm ra những tồn tại, hạn chế và đề xuất các
giải pháp phù hợp với tình hình Chi nhánh, phù hợp với điều kiện thị trƣờng
để vận dụng các giải pháp vào thực tế.
b. Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động NHĐT của hệ thống NHTM.
- Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Ngân
hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia
Lai.

- Đánh giá kết quả đạt đƣợc, hạn chế và nguyên nhân hạn chế trong hoạt
động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai.
- Đề xuất khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ
NHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố
Núi, tỉnh Gia Lai.
c. Câu hỏi nghiên cứu:
- Tìm hiểu và làm rõ vai trò của dịch vụ NHĐT đối với NHTM nói


4

chung và Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố
Núi, tỉnh Gia Lai nói riêng là gì?
- Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai đã đạt đƣợc
kết quả nhƣ thế nào – những thành tựu và hạn chế trong giai đoạn 2015-2017?
- Các nguyên nhân, tồn tại trọng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi, tỉnh
Gia Lai là gì?
- Các khuyến nghị để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT
tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi,
tỉnh Gia Lai là gì?
3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Ngân
hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia
Lai, cụ thể:
+ Các báo cáo tổng kết về hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT của
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam nói chung và chi nhánh Phố
Núi nói riêng.

+ Các khách hàng cá nhân và tổ chức đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Phố Núi.
+ Cán bộ quản lý khách hàng và Giao dịch viên tại Ngân hàng TMCP
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung: Đề tài nghiên cứu cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh
dịch vụ NHĐT của hệ thống NHTM; Tình hình thực hiện hoạt động kinh
doanh dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam–
Chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai.
+ Về không gian: Nghiên cứu đƣợc tiến hành tại Ngân hàng TMCP Đầu
tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai


5

+ Về thời gian: Thông tin về cung ứng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai
đƣợc thu thập từ năm 2015– 2017. Định hƣớng phát triển giai đoạn 2018 –
2020. Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng đƣợc thu thập từ ngày 01/10/2018 –
30/10/2018.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Phƣơng pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Số liệu đƣợc thu thập từ các báo
cáo thƣờng niên, định kỳ của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam–Chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai, báo cáo thƣờng niên của NHNN tỉnh
Gia Lai, nhằm mơ tả tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Phố Núi qua
các năm, bao gồm: hoạt động huy động tiền gửi dân cƣ và tổ chức, hoạt động
cho vay, hoạt động phi tín dụng trong đó có hoạt động NHĐT…; Quy mơ
hoạt động của Chi nhánh so với các Ngân hàng khác trên cùng địa bàn, đây là
cơ sở để thực hiện phƣơng pháp phân tích, so sánh.
- Phƣơng pháp phân tích, so sánh: Trên cơ sở số liệu, các báo cáo về hoạt

động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai tác giả tiến hành so sánh về mặt
thời gian (từng giai đoạn), phân tích, đánh giá để tìm ra những thuận lợi, khó
khăn và hạn chế trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai
- Phƣơng pháp khảo sát, điều tra: Các khách hàng sẽ điền vào bảng câu
hỏi thơng qua GDV và CBQLKH trong qua trình tiếp xúc, giao dịch với
khách hàng, nhằm đo lƣờng sự hài lòng cũng nhƣ khả năng gắn kết, mức độ
tin dùng dịch vụ trong tƣơng lai của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT
tại BIDV Phố Núi, cụ thể: mức độ hài lòng của khách hàng về thủ tục đăng ký
dịch vụ; giao diện và cách thức sử dụng dịch vụ; thời gian xử lý giao dịch; phí
dịch vụ; sự nhiệt tình, tận tâm của cán bộ tƣ vấn tại Chi nhánh…Từ đó, có cơ
sở đƣa ra những giải pháp, đề xuất phù hợp với đặc thù Chi nhánh để từng
bƣớc hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT, phát triển dịch vụ gắn


6

liền với lợi ích mang lại của khách hàng.
Phƣơng pháp phỏng vấn: Tác giả thực hiện phỏng vấn, trao đổi thông tin
với các anh/chị hiện đang là quản lý bộ phận giao dịch khách hàng, trực tiếp
tác nghiệp, hƣớng dẫn cũng nhƣ xử lý các giao dịch liên quan đến dịch vụ
NHĐT nhằm nắm bắt đƣợc hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng,
lợi thế cạnh tranh về dịch vụ NHĐT của BIDV so với các NHTM khác….
Việc thực hiện trực tiếp phỏng vấn nhân viên giúp hỗ trợ luận văn nêu bật lên
những khó khăn, tồn tại, những vƣớng mắc thƣờng gặp trong hoạt động kinh
doanh dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng; nghiên cứu thu thập những đóng góp, đề
xuất của cá nhân các nhân viên để tìm ra những giải pháp phù hợp để khắc
phục khó khăn hƣớng đến hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi, tỉnh

Gia Lai.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
- Ý nghĩa khoa học: Hệ thống hóa các lý luận và các nhân tố ảnh hƣởng
đến hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại hệ thống NHTM.
- Ý nghĩa thực tiễn: Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi, tỉnh
Gia Lai, từ đó chỉ ra những mặt đạt đƣợc, những thuận lợi cũng nhƣ khó khăn
và hạn chế. Trên cơ sở đó, đề xuất các khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt
động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai
6. Bố cục của luận văn
Luận văn đƣợc xây dựng gồm các nội dung chính sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại các
NHTM.
Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Ngân
hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia
Lai.


7

Chƣơng 3: Khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ
NHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố
Núi, tỉnh Gia Lai.
7. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Hiện nay, hội nhập kinh tế quốc tế đã trở thành một xu thế thời đại và
diễn ra mạnh mẽ trên nhiều lĩnh vực. Theo đó, song song với việc vƣơn ra thị
trƣờng thế giới, Việt Nam cũng phải mở cửa thị trƣờng trong nƣớc, trong đó
có lĩnh vực Tài chính - Ngân hàng. Trong bối cảnh chung đó, các NHTM Việt
Nam phải chủ động nhận thức và sẵn sàng tham gia vào quá trình hội nhập và

cạnh tranh. Việc cạnh tranh khơng chỉ dừng lại ở giá, mà cịn có cả cạnh tranh
bằng việc đa dạng hóa dịch vụ cung cấp cũng nhƣ cạnh tranh bằng hệ thống
kênh phân phối. Trƣớc tình hình đó, hoạt động NHĐT trở nên tối ƣu hơn bao
giờ hết, bởi lẻ dịch vụ NHĐT đã mang lại những giá trị mới cho khách hàng,
tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và
hiệu quả.
Các dịch vụ NHĐT giúp khách hàng khơng chỉ giao dịch thuận tiện, dễ
dàng, nhanh chóng thơng qua các tính năng cơ bản nhƣ truy vấn thơng tin tài
khoản, chuyển tiền, nạp tiền điện thoại, thanh toán trực tuyến… Ngoài ra, khi
sử dụng dịch vụ NHĐT, khách hàng cịn nhận đƣợc rất nhiều lợi ích gia tăng
nhƣ chiết khấu khi mua hàng trực tuyến, đặt phòng khách sạn, đặt chỗ máy
bay… dịch vụ NHĐT giờ đây nhƣ một ngân hàng thu nhỏ, giúp ngân hàng
tiết giảm chi phí, nâng cao hiệu quả quay vòng vốn của khách hàng. Ngồi
những tiện ích trên, dịch vụ NHĐT đƣợc khuyến khích bởi góp phần đáng kể
tạo nên nền kinh tế khơng dùng tiền mặt.
Với sự triển khai mạnh mẽ và ứng dụng rộng rãi trong những năm gần
đây hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong nền kinh tế Việt Nam đã
có sự chuyển biến mạnh mẽ. Tỷ trọng tiền mặt trên tổng phƣơng tiện thanh
tốn có xu hƣớng giảm dần, từ 14,02% năm 2010 xuống còn khoảng 11% vào
năm 2017. Tỷ lệ ngƣời dân có tài khoản tại NHTM ở mức khá cao.


8

Để đẩy mạnh hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt, ngày
30/12/2016, Chính phủ đã ban hành Quyết định số 2545/QĐ-TTg phê duyệt
Đề án phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 20162020. Mục tiêu đề án đƣa ra là đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng
phƣơng tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10%.
Phát triển dịch vụ NHĐT là một trong những chiến lƣợc phát triển đƣợc
đặt lên hàng đầu của các NHTM trên thế giới nói chung và Việt Nam nói

riêng.
Nhận thấy đƣợc sự quan trọng của hoạt động NHĐT tại các NHTM, đã
có nhiều nghiên cứu trƣớc đây đƣợc thực hiện để nhằm phân tích đề tài này.
Nhìn chung, các luận văn chỉ đánh giá chung và phân tích trong phạm vi hẹp,
khoãng thời gian ngắn. Với mong muốn phục vụ tốt nhất cho việc phân tích
thêm chuyên sâu, tác giả đã tiến hành thu thập các bài báo cáo khoa học và
các luận văn có đề tài tƣơng tự, đã đƣợc công nhận trong 3 năm gần nhất
nhằm tổng hợp, học hỏi và rút kinh nghiệm, giúp bài luận văn của tác giả
đƣợc hoàn chỉnh hơn.
Các bài báo cáo nghiên cứu về các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh
doanh dịch vụ NHĐT đƣợc đăng tải trên các tạp chí trong 3 năm gần nhất:
- Tác giả TS. Hồ Tuấn Vũ – Khoa Kế toán, đại học Duy Tân (2018),
“Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại gia của các ngân hàng thương
mại Việt Nam” đăng trên Tạp chí tài chính ngày 01/01/2018; Ở đây tác giả đã
làm rõ đƣợc lợi ích của dịch vụ Homebanking, những rủi ro có thể xãy ra từ
dịch vụ Home banking từ góc độ ngân hàng và từ góc độ ngƣời sử dụng dịch
vụ; từ đó tác giả đã đƣa những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng
Homebanking gồm: Thứ nhất nhóm giải pháp về cơng nghệ - đó là đầu tƣ
phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng và xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông
tin hiện đại. Nâng cấp đƣờng truyền với băng thông rộng, dung lƣợng lớn và
tốc độ cao; Thứ hai, giải pháp về bảo mật dữ liệu trong dịch vụ Homebanking
– cần thƣờng xuyên đƣợc nâng cấp,duy trì liên tục 24/24 để đảm bảo an toàn


9

hệ thống công nghệ và dữ liệu, tránh các rủi ro phát sinh từ bên trong cũng
nhƣ bên ngoài hệ thống. Phân quyền rõ ràng, chặt chẽ về chức năng nhiệm vụ
trong hệ thống, cơ sở dữ liệu và các ứng dụng dịch vụ Homebanking; Thứ ba,
giải pháp về dịch vụ - thông qua các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng để

tuyên truyền từ đó mở rộng phạm vi tiếp cận và khuyến khích khách hàng sử
dụng Homebanking. Các NHTM cần xây dựng chính sách chăm sóc, phục vụ
khách hàng thân thiết; xây dựng các quy chuẩn về phong cách giao dịch của
nhân viên. Thứ tư, giải pháp về nâng cao năng lực quản trị điều hành và phát
triển nguồn nhân lực – Xây dựng kế hoạch đào tạo nhằm nâng cao trình độ,
khả năng hiểu biết về sản phẩm dịch vụ và kỹ năng tác nghiệp, giao dịch của
từng nhân viên chuyên trách về nghiệp vụ NHĐT theo hƣớng chuyên sâu, áp
dụng thành thục công nghệ hiện đại.
Các giải pháp ở trên là tƣơng đối đầy đủ, tuy nhiên nghiên cứu có hạn
chế đó chính là đối tƣợng nghiên cứu của đề tài. Tác giả chỉ đề cập đến sản
phẩm Homebanking mà chƣa đề cập đến các sản phẩm ngân hàng “tại gia”
khác nhƣ Internet banking, Mobile banking…. Thực tế cho thấy, dịch vụ
Homebanking phát triển khá chậm trong hệ thống NHTM, do đặc tính của sản
phẩm là cung cấp cho các nhóm khách hàng có nhu cầu giao dịch với hạn
mức cao (cao hơn hạn mức Internetbanking) và có nhu cầu đề nhân viên ngân
hàng kiểm sốt lại giao dịch trƣớc khi ra khỏi hệ thống… do vậy, tính hữu
dụng, phù hợp với nhu cầu của đại bộ phận khách hàng cịn hạn chế, song
song với đó là những giải pháp tác giả đƣa ra chỉ mang tính chung chung,
chƣa đi vào chi tiết thực tiễn, chƣa thực sự phù hợp với nhu cầu cũng nhƣ sự
đáp ứng về dịch vụ của Ngân hàng với khách hàng.
- Tác giả ThS Nguyễn Thị Thanh Tâm – Đại học công nghiệp Hà Nội
(2018), “Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại các chi nhánh ngân hàng
thương mại”, đăng trên Tạp chí tài chính ngày 24/03/2018: Ở đây tác giả đã
nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ (đây là kết quả của sự so
sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ NHĐT với những cảm


10

nhận của chính họ khi sử dụng và trải nghiệm dịch vụ NHĐT) và sự hài lòng

của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ NHĐT trên địa bàn huyện Đan
Phƣợng. Tác giả đã đƣa ra hệ thống các biến có thể ảnh hƣởng đến sự hài lịng
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT trên địa bàn bao gồm: Phƣơng
tiện hữu hình, sự thấu hiểu, sự tin cậy, cảm nhận về giá cả dịch vụ, khả năng
đáp ứng. Sau khi thực hiện kiểm định, quan sát phƣơng trình hồi quy tuyến
tính thấy rằng, biến “Phƣơng tiện hữu hình“ có hệ số 0,401 và có quan hệ
cùng chiều với biến “Sự hài lịng“. Đây cũng là biến có ảnh hƣởng lớn nhất
(40,1%) đến sự hài lòng của khách hàng. Thơng qua các kiểm định trên, có
thể khẳng định các yếu tố có ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ NHĐT của các
chi nhánh NHTM tại huyện Đan Phƣợng theo thứ tự tầm quan trọng và là
“phƣơng tiện hữu hình”, “sự tin cậy”, “sự thấu hiểu”, “khả năng đáp ứng”. Từ
kết quả trên, tác giả đã đƣa ra các khuyến nghị đối với các chi nhánh NHTM
trên địa bàn, nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT.
Nghiên cứu của tác giả đƣa ra rất thuyết phục khi đã chỉ ra mức độ ảnh
hƣởng của từng chỉ tiêu đến chất lƣợng dịch vụ NHĐT trên địa bàn, tuy nhiên
nghiên cứu có hạn chế là tác giả chỉ nêu lên nhóm giải pháp liên quan đến
phƣơng tiện hữu hình và sự tin cậy (nhƣ cơ sở hạ tầng, cán bộ, nhân viên, ….)
mà chƣa nêu ra nhóm giải pháp về khả năng đáp ứng, đặc biệt là làm thế nào
để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đổi mới quy trình ra sao, cách thức triển
khai nhƣ thế nào để dễ dàng tiếp cận, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
- Tác giả Đàm Văn Huệ, Bùi Thị Thùy Dƣơng (2017), “Nghiên cứu ý
định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại các ngân hàng thương mại
Việt Nam”, đăng trên Tạp chí kinh tế và phát triển, số 242, tháng 8 năm 2017,
tr. 69-79: Bài viết đƣợc tác giả sử dụng phƣơng pháp định tính, định lƣợng
và phần mềm SPSS, AMOS để khảo sát và phân tích các nhân tố ảnh hƣởng
đến ý định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng trong khu vực Hà Nội
và Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra các nhân tố có mức độ ảnh
hƣởng giảm dần đến ý định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng gồm:

11

Hình ảnh nhà cung cấp, Tính đổi mới, Tính hữu ích- Dễ sử dụng, Cảm nhận
rủi ro, Ảnh hƣởng xã hội, Cảm nhận chi phí thấp và phát hiện ảnh hƣởng qua
lại giữa một số nhân tố trong mơ hình đồng thời cũng chỉ ra khách hàng có
mức thu nhập khác nhau, sinh sống tại vùng miền khác nhau chịu sự ảnh
hƣởng của các yếu tố là khác nhau.
Ƣu điểm của nghiên cứu: đã hệ thống hóa các nhân tố ảnh hƣởng đến ý
định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng, và sắp xếp chúng theo thứ tự
ƣu tiên giảm dần.
Nhƣợc điểm: phạm vi nghiên cứu của tác giả là khu vực Hà Nội và Hồ
Chí Minh, là hai thành phố lớn của đất nƣớc, có trình độ dân trí cao. Do vậy
khi áp dụng vào địa bàn Miền Trung – Tây Nguyên nói chung và tỉnh Gia Lai
nói riêng, nghiên cứu chƣa phù hợp với đặc điểm về trình độ dân trí, nhận
thức của khách hàng, với mơi trƣờng kinh doanh…
- Tác giả Nguyễn Tuấn Kiệt (2017), “Tăng phí dịch vụ có ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT?: Nghiên cứu tại thành phố Cần Thơ”,
đăng trên tạp chí kinh tế và phát triển, số 235(II), tháng 01 năm 2017, tr. 105112: Tác giả đã nghiên cứu sự thay đổi trong hành vi của khách hàng khi
ngân hàng tăng phí sử dụng dịch vụ, qua việc khảo sát 335 khách hàng sử
dụng NHĐT tại thành phố Cần Thơ. Kết quả cho thấy, có sự thay đổi về số
lƣợng giao dịch trƣớc và sau tăng phí dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên, sự khác biệt
này chỉ mang tính tạm thời, và khơng có ý nghĩa thống kê . Điều này cho
thấy, tăng phí dịch vụ khơng ảnh hƣởng đến hành vi của khách hàng khi sử
dụng NHĐT. Ngƣợc lại, các yếu tố nhƣ mức thu nhập, trình độ kiến của
khách hàng và thời gian sử dụng dịch vụ có ảnh hƣởng đến số lƣợng giao dịch
qua kênh NHĐT.
Các luận văn cao học đã đƣợc bảo vệ trong 3 năm gần nhất tại Đại học
Đà Nẵng:
- Luận văn thạc sĩ của tác giả Lƣơng Thị Tƣơi (2015), “Hoàn thiện hoạt
động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển

12

Bắc Đăk Lăk”, luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh – Đại học Đà Nẵng: tác
giả đã hệ thống hóa các vấn đề cơ bản, những lý luận chung về dịch vụ
NHĐT tại hệ thống NHTM nhƣ khái niệm, phân loại, tiện ích của dịch vụ
NHĐT; các tiêu chí phản ánh kết quả kinh doanh hoạt động NHĐT, cũng nhƣ
các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT. Những nội
dung này giúp tác giả tạo lập nền tảng lý luận chung về dịch vụ NHĐT cho đề
tài. Từ việc phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại BIDV Bắc Đăk
Lăk, tác giả đã đề xuất một số kiến nghị góp phân hồn thiện hoạt động kinh
doanh dịch vụ NHĐT tại BIDV Bắc Đăk Lăk nhƣ hồn thiện quy trình, tăng
cƣờng cơng tác kiểm tra, giám sát; phát triển sản phẩm, hoàn thiện cơ sở hạ
tầng và đầu tƣ công nghệ hiện đại…Tuy nhiên, một số giải pháp đề tài đƣa ra
mang tính chung chung, tập trung ở tầm vĩ mô – cụ thể cần phải kiến nghị Hội
sở chính để thực hiện vì ở giác độ Chi nhánh không thể thay đổi, khắc phục
đƣợc.
- Luận văn thạc sĩ của tác giả Đậu Thị Lan Hƣơng (2016), “Phát triển
dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đăk
Lăk”, luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh – Đại học Đà Nẵng: tác giả đã khái
quát thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Đăk Lăk, qua đó
tác giả đã làm rõ vấn đề về phân đoạn thị trƣờng và cách thức lựa chọn thị
trƣờng mục tiêu để phát triển sản phẩm hiệu quả, ngoài ra tác giả đã chỉ ra
đƣợc những tồn tại hạn chế và nguyên nhân khách quan, chủ quan làm ảnh
hƣởng đến kết quả phát triển dịch vụ NHĐT. Trên cơ sở đó, tác giả đƣa ra các
khuyến nghị để phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Đăk Lăk nhƣ xác
định thị trƣờng mục tiêu; triển khai chính sách phát triển dịch vụ - phát triển
danh mục sản phẩm dịch vụ, giải pháp phát triển về chất lƣợng dịch vụ
NHĐT; giải pháp phát triển về thƣơng hiệu; giải pháp về xúc tiến, truyển

thông….
- Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Thị Thùy Trang (2016), “Hoàn
thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập


13

khẩu Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng”, luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng –
Đại học Đà Nẵng: Luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ thu thập
dữ liệu (đối tƣợng chủ yêu là nam, tập trung ở độ tuổi 25-45, là cán bộ nhân
viên có trình độ cao), thống kê mơ tả so sánh và phân tích dữ liệu để nêu ra
những mặt tích cực trong hoạt động kinh đoanh dịch vụ NHĐT của Eximbank
Đà Nẵng. Luận văn chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân nhƣ danh mục dịch
vụ NHĐT chƣa có sự khác biệt, chƣa có bộ phận chun mơn về hoạt động
kinh doanh dịch vụ NHĐT, không thể quản lý về mặt doanh thu của từng dịch
vụ NHĐT….Từ đó, tác giả đƣa ra các nhóm giải pháp phù hợp nhƣ thành lập
bộ phận NHĐT, đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng bá, tăng cƣờng cơng tác
kiểm sốt, nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT, nâng cao khả năng nhận thức
của khách hàng.
Nhƣ vậy, qua việc hệ thống hóa các cơng trình nghiên cứu, tác giả đã rút
ra một số kết luận sau:
(1) Các nghiên cứu hiện tại chƣa có một cơng trình nào nghiên cứu về
việc hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP
Đầu tƣ và phát triển chi nhánh Phố Núi.
(2) Hầu nhƣ các đề tài chƣa đề cập đến vấn đề tăng cƣờng bán chéo các
sản phẩm dịch vụ NHĐT phù hợp với nhu cầu của khách hàng nhằm mục
đích tăng thu nhập từ phí dịch vụ, gia tăng mức độ gắn bó/ giảm khả năng rời
bỏ ngân hàng của khách hàng, góp phần đƣa chi nhánh trở thành ngân hàng
chính phục vụ nhu cầu của khách hàng.
(3) Các nghiên cứu trên chỉ đƣa ra các khuyến nghị trong một khoảng

thời gian ngắn nên chƣa thể bao quát hết tình hình chung cũng nhƣ đặc thù về
các yếu tố quyết định đến khả năng sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng,
mỗi vùng miền, mỗi địa bàn, mỗi ngân hàng đều có những đặc điểm riêng.
Vì vậy từ tổng kết, đánh giá, rút kinh nghiệm nêu trên, tác giả muốn hệ
thống hóa lại một lần nữa các lý luận về hoạt động NHĐT tại các NHTM, đặc
điểm từng sản phẩm, những tiện ích và rủi ro có thể xảy ra đối với hoạt động


14

kinh doanh dịch vụ NHĐT. Sau đấy, tác giả đi sâu phân tích hoạt động kinh
doanh dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển – chi nhánh
Phố Núi, tỉnh Gia Lai gồm kết quả đạt đƣợc về quy mô dịch vụ, thu nhập đem
lại theo từng sản phẩm, so sánh với kết quả thực hiện của các đơn vị trên cùng
địa bàn đặc biệt là các chi nhánh trong cùng hệ thống để tìm ra những tồn tại,
hạn chế và nguyên nhân. Trên cơ sở đó, tác giả sẽ đƣa ra những giải pháp và
đề xuất phù hợp nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển – chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai.


15

CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
DỊCH VỤ NHĐT CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NHĐT CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI
1.1.1. Khái niệm dịch vụ NHĐT
NHĐT tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là e- Banking: đây là

một loại hình thƣơng mại về tài chính ngân hàng có sự trợ giúp của cơng nghệ
thơng tin, đặc biệt là máy tính và cơng nghệ mạng. NHĐT là một phƣơng
thức cung cấp các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách hàng
thông qua các kênh phân phối điện tử tƣơng tác. Nhƣ vậy, dich vụ NHĐT là
hình thức thực hiện các giao dịch tài chính, ngân hàng thơng qua các phƣơng
tiện điện tử.
Theo tác giả Trƣơng Đức Bảo, “NHĐT và các phương tiện giao dịch
điện tử”, tạp chí tin học ngân hàng, số 4 (58),7/2003: “Dịch vụ NHĐT đƣợc
giải thích nhƣ là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một
ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh tốn, tài
chính dựa trên các tài khoản đã đăng ký tại ngân hàng đó”.
Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng
Nhà nƣớc Việt Nam ban hành ngày 31 tháng 07 năm 2006: “hoạt động NHĐT
là hoạt động ngân hàng đƣợc thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Kênh
phân phối điện tử là hệ thống các phƣơng tiện điện tử và quy trình tự động xử
lý dịch vụ đƣợc các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và
cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng”.
Hay nói cách khác, dịch vụ NHĐT là loại dịch vụ được ngân hàng
cung cấp mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức)
dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa. Dịch vụ NHĐT cho
phép khách hàng quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi
lúc mọi nơi thông qua kết nối Internet và thiết bị điện thoại di động.