Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH


VƯƠNG MINH DŨNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH


VƯƠNG MINH DŨNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH- NĂM 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của riêng tơi, những số
liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích,nhận xét, đánh giáđược thu thập
từ các nguồn khác nhau có ghi trong phần tài liệu tham khảo. Nếu phát hiện có bất
kỳ sự gian lận nào tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, cũng như kết
quả luận văn của mình.

TP Hồ Chí Minh, ngày….tháng …. năm 2015
Trân trọng

Vương Minh Dũng


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC HÌNH VẼ
DANH MỤC CÁC BẢNG
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 1
CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............................................................................... 4
1.1. Một số khái niệm ....................................................................................................... 4
1.1.1. Tín dụng ngân hàng ............................................................................................ 4
1.1.2. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ............................................................................. 4

1.1.3. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ tín dụng ......................................................... 4
1.2. Đặc điểm của tín dụng ngân hàng ............................................................................. 5
1.3. Phân loại tín dụng ngân hàng .................................................................................... 6
1.4. Vai trị dịch vụ tín dụng cá nhân ............................................................................... 7
1.5. Các yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tín dụng ..................................................... 9
1.6. Sự hài lòng của khách hàng .................................................................................... 13
1.7. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................... 14
1.8. Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết .................................................................... 15
Kết luận chƣơng 1 .......................................................................................................... 17
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM ... 18
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam .................................. 18
2.1.1. Lịch sử Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam ..................................... 18


2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh và tín dụng tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập
Khẩu Việt Nam ........................................................................................................... 18
2.1.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh .................................................................... 18
2.1.2.2. Tình hình tín dụng ....................................................................................... 19
2.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ................................................................................ 22
2.2.1. Sự đa dạng sản phẩm tín dụng .......................................................................... 22
2.2.2. Cơ sở vật chất, cơng nghệ, phƣơng tiện hữu hình ............................................ 23
2.2.3. Chất lƣợng nhân viên ........................................................................................ 23
2.2.4. Chính sách chăm sóc khách hàng ..................................................................... 24
2.2.5. Thơng tin tín dụng, thời gian xử lý hồ sơ vay ................................................... 25
2.2.6. Chính sách giá, phí ............................................................................................ 28
2.2.7. So sánh chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân của Eximbank và một
số NHTM khác trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh ............................................... 28
2.3. Những mặt đạt đƣợc và hạn chế về chất lƣợng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá

nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam.................................................. 32
2.3.1. Những mặt đạt đƣợc .......................................................................................... 32
2.3.2. Những mặt hạn chế và nguyên nhân gây ra hạn chế ......................................... 33
2.3.2.1. Những mặt hạn chế ...................................................................................... 33
2.3.2.2. Nguyên nhân gây ra hạn chế ....................................................................... 34
2.4. Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng
TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ................................................................................ 35
2.4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .................................................................................. 35
2.4.2. Kiểm định thang đo ........................................................................................... 36
2.4.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ............................ 36
2.4.2.2. Phân tích nhân tố EFA ................................................................................. 38


2.4.3. Đánh giá vai trò tác động của từng yếu tố đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng của
khách hàng cá nhân ...................................................................................................... 42
Kết luận chƣơng 2 .......................................................................................................... 44
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT
NAM............................................................................................................................... 45
3.1. Định hƣớng phát triển của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam đến năm
2020 ................................................................................................................................ 45
3.1.1. Định hƣớng chung Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam .................. 45
3.1.2. Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân .............................. 46
3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ....................................................................... 47
3.2.1. Nhóm giải pháp về cơng nghệ ........................................................................... 47
3.2.2. Nhóm giải pháp nguồn nhân lực ........................................................................ 48
3.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng ............................... 50
3.2.3.1. Xây dựng chính sách đối với khách hàng phù hợp và hiệu quả ................... 50
3.2.3.2. Nâng cao hiệu quả công tác tƣ vấn cho khách hàng .................................... 52

3.2.3.3. Nâng cao năng lực phục vụ .......................................................................... 53
KẾT LUẬN .................................................................................................................... 54
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BPTD

: Bộ phận tín dụng

CBQLNợ

: Cán bộ quản lý nợ

CBTĐ

: Cán bộ thẩm định

CLDV

: Chất lƣợng dịch vụ

CLDVTD

: Chất lƣợng dịch vụ tín dụng

DN

: Doanh nghiệp

Eximbank

: Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

GDP

: Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm nội địa)

NH

: Ngân hàng

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ

NHNN

: Ngân hàng nhà nƣớc

NHTM

: Ngân hàng thƣơng mại

NSNN

: Ngân sách nhà nƣớc

PGD

: Phòng giao dịch

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TDCN

: Tín dụng cá nhân

TP. HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

VND

: Đồng Việt Nam

WTO

: Tổ chức thƣơng mại thế giới

XNK

: Xuất nhập khẩu


DANH MỤC HÌNH VẼ

Tên hình ................................................................................................................. Trang
Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết ........................................................... 16


DANH MỤC CÁC BẢNG
Tên bảng ................................................................................................................. Trang
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Eximbank qua các năm .......................... 19
Bảng 2.2: Dƣ nợ cho vay theo đối tƣợng khách hàng và loại hình doanh nghiệp của
Eximbank ....................................................................................................................... 20
Bảng 2.3: Cơ cấu cho vay khách hàng của Eximbank theo đối tƣợng khách hàng ....... 21
Bảng 2.4: Chất lƣợng nợ cho vay của Eximbank .......................................................... 21
Bảng 2.5: Dƣ nợ tín dụng của Eximbank theo thời hạn cho vay qua các năm .............. 22
Bảng 2.6: Quy trình xử lý hồ sơ vay vốn của khách hàng Eximbank ........................... 25
Bảng 2.7: So sánh Chất lƣợng dịch vụ của Eximbank và một số NHTM khác trên địa
bàn Thành phố Hồ Chí Minh ......................................................................................... 28
Bảng 2.8: Đặc điểm mẫu nghiên cứu ............................................................................. 35
Bảng 2.9: Bảng kết quả Crobach’s Alpha ...................................................................... 37
Bảng 2.10: KMO and Bartlett's Test .............................................................................. 39
Bảng 2.11: Tổng phƣơng sai trích .................................................................................. 39
Bảng 2.12: Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với các thang đo nhân tố ảnh hƣởng ... 39
Bảng 2.13: Kết quả hồi qui ............................................................................................ 43


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài.
Sau hơn 20 năm đổi mới, hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam đã có
những bước phát triển vượt bậc đóng góp quan trọng cho sự phát triển kinh tế, xã hội
đất nước. Đặc biệt trong những năm qua, ngành ngân hàng cịn là cơng cụ đắc lực hỗ

trợ Nhà nước trong việc kiềm chế, đẩy lùi lạm phát, ổn định đồng tiền, giá cả hàng
hoá.
Là một thành phố năng động nhất cả nước và là đầu tàu kinh tế của Việt Nam với
mức đóng góp GDP gần 1/3 nền kinh tế, khơng ngạc nhiên khi Tp. Hồ Chí Minh là
trung tâm tài chính ngân hàng lớn nhất Việt Nam. Hiện tại, Tp.Hồ Chí Minh vẫn đang
dẫn đầu cả nước về số lượng ngân hàng và doanh số quan hệ tài chính – tín dụng với
doanh thu của hệ thống ngân hàng thành phố chiếm khoảng 1/3 tổng doanh thu tồn
quốc. Chính vì thế tình hình cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ tín
dụng nói riêng giữa ngân hàng trên địa bàn hiện nay diễn ra cực kỳ gay gắt và quyết
liệt. Sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng không chỉ bởi sự gia tăng mạnh mẽ số
lượng các ngân hàng mà còn bởi sự giảm sút rõ rệt nhu cầu vốn dành cho sản xuất
kinh doanh của các doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp lớn do tình hình kinh tế
khó khăn. Biểu hiện rõ nét của tác động trên là dư nợ của các ngân hàng giảm rõ rệt.
Để đảm bảo nguồn thu từ hoạt động tín dụng hầu hết các ngân hàng đều tập trung
nguồn lực để cho vay cá nhân, phục vụ các nhu cầu như: mua nhà, mua xe, sửa chữa
nhà, tiêu dùng… các khách hàng này đang mang lại lợi nhuận cao và an toàn cho ngân
hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh quyết liệt giữa các Ngân hàng thương mại về chất
lượng dịch vụ tín dụng cá nhân, vấn đề làm cách nào để nâng cao sự hài lòng của
khách hàng là vấn đề mà các tổ chức tín dụng quan tâm hàng đầu, bởi vì, có thỏa mãn
khách hàng vay cũ thì ngân hàng mới có khả năng giữ chân và thu hút khách hàng vay
mới. Đánh giá thường xuyên sự hài lòng của khách hàng cũng như các nhân tố tác
động đến sự hài lòng căn cứ trên cảm nhận của khách hàng, là cách thức tiếp cận hợp
lý để đạt mục tiêu nói trên. Đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng của


2

khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” được
thực hiện khơng ngồi mục đích đó.
2. Mục tiêu nghiên cứu.

Mục tiêu của luận văn nhằm nghiên cứu những vấn đề sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng.
Thứ hai, phân tích thực trạng tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam.
Cuối cùng, trên cơ sở phân tích, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập
khẩu Việt Nam.
3. Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu.
 Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tín dụng.
 Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại
Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Đồng thời, nguồn số liệu thu
thập từ 2 nguồn: Dữ liệu thứ cấp được tác giả tiến hành phân tích trong khoảng
thời gian từ năm 2010 đến năm 2013 thông qua báo cáo tài chính và thơng tin
nội bộ của Eximbank và dữ liệu sơ cấp được lấy thông qua khảo sát ý kiến các
khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tín dụng của Eximbank trên địa bàn
TP.HCM trong khoảng thời gian từ cuối tháng 8 và tháng 9 năm 2014.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu trong luận văn này bao gồm các phương pháp sau:
 Đề tài sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp, diễn giải, quy nạp,
thống kê và so sánh các thông tin thứ cấp được thu thập từ nguồn nội bộ của
Eximbank, tài liệu chuyên ngành, sách báo, Internet, v.v để làm cơ sở lý luận
và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân của
Eximbank.
 Nghiên cứu định tính được tiến hành nhằm xác định các khái niệm dùng
trong thang đo lường các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tín dụng
khách hàng cá nhân của Eximbank. Nghiên cứu được thực hiện dưới hình


3

thức một cuộc thảo luận nhóm giữa các nhân viên đang làm việc tại phòng
KHCN của Eximbank nhằm phát triển các thang đo cho các thành phần và là
cơ sở cho cuộc khảo sát định lượng sau đó.
 Nghiên cứu định lượng: Bảng câu hỏi do đối tượng tự trả lời
(self-administered questionnaire) là cơng cụ chính để thu thập dữ liệu định
lượng. Phương pháp chọn mẫu trong cuộc nghiên cứu này là phương pháp
chọn mẫu thuận tiện. Công cụ hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích yếu
tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) được sử dụng để gạn lọc các
khái niệm dùng trong nghiên cứu. Phần mềm thống kê SPSS-18 được dùng
trong quá trình xử lý dữ liệu. Phép thống kê hồi quy tuyến tính được sử dụng
để tìm ra mối quan hệ giữa các yếu tố với chất lượng dịch vụ tín dụng cho
khách hàng cá nhân.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu.
Thứ nhất, giúp Eximbank nắm bắt được một cách đầy đủ và chính xác hơn các
nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tín
dụng.
Thứ hai, kết quả nghiên cứu giúp các ngân hàng có những nhận định cụ thể về sự
đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ tín dụng. Đây cũng là
cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng các chiến lược cạnh tranh, tiếp
thị, chiến lược xây dựng thương hiệu, xúc tiến thương mại ở cấp doanh nghiệp cũng
như trong ngành.
6. Kết cấu đề tài nghiên cứu.
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, luận văn bao gồm những nội dung sau:
Chương 1: Lý luận tổng quan về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng
Thương mại.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.

4

CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.
1.1. Một số khái niệm.
1.1.1. Tín dụng ngân hàng
Tín dụng ngân hàng là mối quan hệ vay mượn giữa ngân hàng với tất cả các cá
nhân, tổ chức và các doanh nghiệp khác trong xã hội. Nó khơng phải là quan hệ dịch
chuyển vốn trực tiếp từ nơi tạm thời thừa sang nơi tạm thời thiếu mà là quan hệ dịch
chuyển vốn gián tiếp thơng qua một tổ chức trung gian, đó là ngân hàng. Tín dụng
ngân hàng cũng mang bản chất chung của quan hệ tín dụng, đó là quan hệ vay mượn
có hoàn trả cả vốn và lãi sau một thời gian nhất định, là quan hệ chuyển nhượng tạm
thời quyền sử dụng vốn và là quan hệ bình đẳng cả hai bên cùng có lợi.
Tín dụng ngân hàng là một hình thức tín dụng vơ cùng quan trọng và là một quan
hệ tín dụng chủ yếu, cung cấp phần lớn nhu cầu tín dụng cho các doanh nghiệp, các cá
nhân khác trong nền kinh tế. Với công nghệ ngân hàng hiện nay, tín dụng ngân hàng
càng trở thành một hình thức tín dụng khơng thể thiếu ở cả trong nước và quốc tế.
1.1.2. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ.
Theo Parasurman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được
định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính
xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa, và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các
chức năng của nó. Ngồi ra, do mơi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng khác
nhau có thể nhận biết khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác
nhau (Malhotra và cộng sự, 2005; Nguyễn Thị Mai Trang, 2006).
1.1.3. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ tín dụng.
Trong nền kinh tế thị trường, bất kỳ một loại hàng hoá nào sản xuất ra cũng phải
là những hàng hố mang tính cạnh tranh. Điều đó có nghĩa là mọi loại hàng hố sản

xuất ra đều phải có chất lượng. Chất lượng của bất kỳ một loại hàng hoá nào cũng đều


5

được thể hiện bằng giá trị sử dụng của nó. Muốn tạo ra được những loại hàng hoá
mang giá trị sử dụng cao thì địi hỏi người sản xuất ra chúng phải trả lời được 3 câu
hỏi quan trọng. Đó là: sản xuất ra cái gì ? cho ai cần chúng và sản xuất như thế nào?
Các nhà kinh tế đã nhận xét rằng: “Chất lượng là sự phù hợp mục đích của người sản
xuất và người sử dụng về một loại hàng hố nào đó” hay “Chất lượng là năng lực của
một sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng”. Thật vậy, Chất lượng của
một sản phẩm hay một dịch vụ đều được biểu hiện ở mức độ thoả mãn nhu cầu của
người tiêu dùng và lợi ích về mặt tài chính cho người cung cấp. Theo cách đó, trong
kinh doanh ngân hàng, chất lượng tín dụng được thể hiện ở sự thoả mãn nhu cầu vay
vốn của khách hàng thơng qua các tiêu chí như: sự phù hợp về lãi suất, kỳ hạn,
phương thức thanh tốn, hình thức thanh tốn, thủ tục đơn giản, thuận tiện nhưng
ln đảm bảo các ngun tắc tín dụng, khơng chỉ thế chất lượng dịch vụ tín dụng cịn
phải phù hợp với sự phát triển kinh tế- xã hội của đất nước, đồng thời đảm bảo sự tồn
tại và phát triển của ngân hàng.
1.2. Đặc điểm của tín dụng ngân hàng.
Thứ nhất, tín dụng ngân hàng thực hiện cho vay dưới hình thức tiền tệ: cho vay
bằng tiền tệ là loại hình tín dụng phổ biến, linh hoạt và đáp ứng mọi đối tượng trong
nền kinh tế quốc dân. Tín dụng ngân hàng cho vay chủ yếu bằng vốn đi vay của các
thành phần trong xã hội chứ không phải hồn tồn là vốn thuộc sở hữu của chính
mình như tín dụng nặng lãi hay tín dụng thương mại.
Thứ hai, q trình vận động và phát triển của tín dụng ngân hàng độc lập tương
đối với sự vận động và phát triển của quá trình tái sản xuất xã hội. Có những trường
hợp mà nhu cầu tín dụng ngân hàng gia tăng nhưng sản xuất và lưu thơng hàng hố
khơng tăng, nhất là trong thời kỳ kinh tế khủng hoảng, sản xuất và lưu thơng hàng hố
bị co hẹp nhưng nhu cầu tín dụng vẫn gia tăng để chống tình trạng phá sản. Ngược lại

trong thời kỳ kinh tế hưng thịnh, các doanh nghiệp mở mang sản xuất, hàng hoá lưu
chuyển tăng mạnh nhưng tín dụng ngân hàng lại khơng đáp ứng kịp.
Thứ ba, tín dụng ngân hàng cịn có một số ưu điểm nổi bật so với các hình thức
khác là:


6

Một là, tín dụng ngân hàng có thể thoả mãn một cách tối đa nhu cầu về vốn của
các tổ chức và cá nhân trong nền kinh tế vì nó có thể huy động nguồn vốn bằng tiền
nhàn rỗi trong xã hội dưới nhiều hình thức và khối lượng lớn.
Hai là, tín dụng ngân hàng có thời hạn cho vay phong phú, có thể cho vay ngắn
hạn, trung hạn và dài hạn do ngân hàng có thể điều chỉnh giữa các nguồn vốn với
nhau để đáp ứng nhu cầu về thời hạn vay.
Ba là, tín dụng ngân hàng có phạm vi lớn vì nguồn vốn bằng tiền là thích hợp với
mọi đối tượng trong nền kinh tế, do đó nó có thể cho nhiều đối tượng vay.
1.3. Phân loại tín dụng ngân hàng.
Có rất nhiều cách phân loại tín dụng ngân hàng dựa vào các căn cứ khác nhau tuỳ
theo mục đích nghiên cứu. Tuy nhiên người ta thường phân loại theo một số tiêu thức
sau:
Thứ nhất, theo thời gian sử dụng vốn vay, tín dụng được phân thành 3 loại sau:
Một là, tín dụng ngắn hạn: là loại tín dụng có thời hạn dưới một năm, thường
được sử dụng vào nghiệp vụ thanh toán, cho vay bổ sung thiếu hụt tạm thời về vốn
lưu động của các doanh nghiệp hay cho vay phục vụ nhu cầu sinh hoạt tiêu dùng của
cá nhân.
Hai là, tín dụng trung hạn: có thời hạn từ 1 đến 5 năm (một số ngân hàng quy
định từ 1 đến 3 năm hoặc 1 đến 7 năm), được dùng để cho vay vốn phục vụ nhu cầu
mua sắm tài sản cố định, cải tiến đổi mới kỹ thuật, mở rộng và xây dựng các cơng
trình nhỏ có thời hạn thu hồi vốn nhanh.
Ba là, tín dụng dài hạn: là loại tín dụng có thời hạn trên 5 năm (hoặc trên 3 năm;

7 năm tùy vào từng ngân hàng), được sử dụng để cung cấp vốn cho xây dựng cơ bản,
cải tiến và mở rộng sản xuất có quy mơ lớn.
Thường thì tín dụng trung và dài hạn được đầu tư để hình thành vốn cố định và một
phần vốn tối thiểu cho hoạt động sản xuất.
Thứ hai, căn cứ vào mục đích sử dụng vốn vay, tín dụng ngân hàng chia thành 2
loại:


7

Một là, tín dụng sản xuất và lưu thơng hàng hố: là loại tín dụng được cung cấp
cho các doanh nghiệp để họ tiến hành sản xuất và kinh doanh.
Hai là, tín dụng tiêu dùng: là loại tín dụng được cấp phát cho cá nhân để đáp ứng
nhu cầu tiêu dùng. Loại tín dụng này thường được dùng để mua sắm nhà cửa, xe cộ,
các thiết bị gia đình... Tín dụng tiêu dùng ngày càng có xu hướng tăng lên.
Thứ ba, căn cứ vào tính chất đảm bảo của các khoản cho vay, có các loại tín dụng
sau:
Một là, tín dụng có bảo đảm: là loại hình tín dụng mà các khoản cho vay phát ra
đều có tài sản tương đương thế chấp, có các hình thức như: cầm cố, thế chấp, chiết
khấu và bảo lãnh.
Hai là, tín dụng khơng có bảo đảm: là loại hình tín dụng mà các khoản cho vay
phát ra không cần tài sản thế chấp mà chỉ dựa vào tín chấp. Loại hình này thường
được áp dụng với khách hàng truyền thống, có quan hệ lâu dài và sòng phẳng với
ngân hàng, khách hàng này phải có tình hình tài chính lành mạnh và có uy tín đối với
ngân hàng như trả nợ đầy đủ, đúng hạn cả gốc lẫn lãi, có dự án sản xuất kinh doanh
khả thi, có khả năng hồn trả nợ...
Trong nền kinh tế thị trường việc phân loại tín dụng ngân hàng theo các tiêu thức
trên chỉ có ý nghĩa tương đối. Khi các hình thức tín dụng càng đa dạng thì cách phân
loại càng chi tiết. Phân loại tín dụng giúp cho việc nghiên cứu sự vận động của vốn tín
dụng trong từng loại hình cho vay và là cơ sở để so sánh, đánh giá hiệu quả kinh tế của

chúng.
1.4. Vai trị dịch vụ tín dụng cá nhân.


Đối với nền kinh tế: tín dụng Ngân hàng đáp ứng nhu cầu về vốn cho nền

kinh tế là người trung gian điều hoà quan hệ cung cầu về vốn trong nền kinh tế, hoạt
động tín dụng đã thơng dịng cho vốn chảy từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn. Ngân
hàng ra đời gắn liền với sự vận động trong q trình sản xuất và lưu thơng hàng hố.
Nền sản xuất hàng hố phát triển nhanh chóng đã thúc đẩy hàng hoá - tiền tệ ngày
càng sâu sắc, phức tạp và bao trùm lên mọi sinh hoạt kinh tế xã hội. Mặt khác, chính
sản xuất và lưu thơng hàng hố ra đời và được mở rộng đã kéo theo sự vận động vốn


8

và là nền tảng tạo nên những tổ chức kinh doanh tiền tệ đầu tiên mang những đặc
trưng của một ngân hàng. Vì vậy, chúng ta thấy rằng cịn tồn tại quan hệ hàng hố tiền
tệ thì hoạt động tín dụng không thể mất đi mà trái lại ngày càng phát triển một cách
mạnh mẽ. Bởi trong nền kinh tế, tại một thời điểm tất yếu sẽ phát sinh hai loại nhu cầu
là người thừa vốn cho vay để hưởng lãi và người thiếu vốn đi vay để tiến hành sản
xuất kinh doanh. Hai loại nhu cầu này ngược nhau nhưng cũng chung một đối tượng
đó là tiền, chung nhau về tính tạm thời và cả hai bên đều thoả mãn nhu cầu và đều có
lợi. Ngân hàng ra đời với vai trò là nơi hiểu biết rõ nhất về tình hình cân đối giữa cung
và cầu vốn trên thị trường như thế nào.Và với hoạt động tín dụng, ngân hàng đã giải
quyết được hiện tượng thừa vốn, thiếu vốn này bằng cách huy động mọi nguồn tiền
nhàn rỗi để phân phối lại vốn trên ngun tắc có hồn trả phục vụ kịp thời cho nhu
cầu sản xuất, kinh doanh.


Đối với ngân hàng:

Thứ nhất, góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng : Do đối tượng khách
hàng về tín dụng cá nhân rất rộng nên việc phát triển tín dụng cá nhân sẽ giúp hình
ảnh thương hiệu của ngân hàng được phổ biến rộng khắp. Hơn nữa, thông qua tín
dụng cá nhân cịn giúp ngân hàng thuận lợi trong bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân
hàng bán lẻ như: tiền gửi tiết kiệm, giao dịch thanh toán, chuyển lương qua tài
khoản, phát hành – thanh toán thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử… Khả năng cung cấp
gói sản phẩm dịch vụ tài chính cá nhân đồng bộ thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng
sẽ tạo nét khác biệt cho ngân hàng trong cạnh tranh với đối thủ.
Thứ hai, góp phần phân tán rủi ro cho ngân hàng: Nếu một ngân hàng chỉ tập
trung cho vay các khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu vốn lớn, vì lý do nào đó mà
hoạt động kinh doanh của các khách hàng này gặp khó khăn gây ảnh hưởng đến khả
năng trả nợ sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Do vậy, với nguyên tắc “tránh để tất cả trứng vào một rổ”, các ngân hàng phát
triển tín dụng cá nhân như một sự phân tán rủi ro vì với số lượng khách hàng cá
nhân đơng, số tiền vay lại không lớn như đối với khách hàng doanh nghiệp thì khi


9

có một khách hàng hoặc một số ít khách hàng gặp rủi ro dẫn đến khơng có khả năng
trả nợ thì ít gây ảnh hưởng đến tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng.


Đối với khách hàng:

Khi cuộc sống con người càng được nâng cao thì nhu cầu tiêu dùng của khách
hàng cũng ngày càng được cải thiện. Tuy vậy, việc thỏa mãn những nhu cầu này lại
phụ thuộc vào khả năng thanh toán của họ ở hiện tại. Tín dụng cá nhân giúp cho các

khách hàng linh hoạt hơn trong việc giải quyết vấn đề thỏa mãn nhu cầu của bản thân.
Thay vì phải tích lũy đủ vốn ở hiện tại để thực hiện kế hoạch của bản thân, người tiêu
dùng có thể khéo léo phối hợp giữa thoả mãn nhu cầu ở hiện tại với khả năng thanh
toán ở hiện tại và tương lai. Nghĩa là họ sẽ tiêu dùng trước bằng cách lựa chọn phương
án vay vốn ngân hàng rồi tích lũy và hồn trả sau cho ngân hàng.
Vai trị này hết sức có ý nghĩa đối với những trường hợp mua sắm các hàng hoá
thiết yếu có giá trị cao như nhà cửa, xe hơi… hay chi tiêu cấp bách như ốm đau, bệnh
tật, ma chay, cưới hỏi... Trong những trường hợp này, thay vì bế tắc hoặc phải tìm đến
những khoản vay nóng ngồi ngân hàng với lãi suất cao ngất ngưởng, thì khách hàng
có thể an tâm vay vốn từ ngân hàng với lãi suất và thời hạn vay hợp lý.
Ngồi ra, tín dụng cá nhân còn là kênh các NHTM tài trợ vốn cho hoạt động sản
xuất kinh doanh của các hộ gia đình giúp họ có điều kiện để mở rộng quy mô sản
xuất, nâng cao khả năng cạnh tranh trong ngành. Với điều kiện cấp tín dụng đơn giản
hơn đối với khách hàng doanh nghiệp, tín dụng cá nhân phù hợp với hình thức kinh
doanh nhỏ lẻ, phù hợp với đặc tính và tập quán kinh doanh của đối tượng này.
1.5. Các yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tín dụng.
Theo lý thuyết của Parasuraman & ctg. (1988) thì đối với chất lượng dịch vụ
ngành ngân hàng nói chung và dịch vụ tín dụng cá nhân nói riêng ta xem xét 5 khía
cạnh cơ bản để ngân hàng xây dựng cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua mức
độ cảm nhận của khách hàng:
Thứ nhất, độ tin cậy (reliability): Các tính năng liên quan đến q trình cung cấp
dịch vụ địi hỏi độ chính xác, ổn định, đáng tin cậy. Khi ngân hàng hứa làm điều gì đó
trong thời gian cụ thể thì có thực hiện đúng như vậy không? Khi khách hàng gặp trở


10

ngại, ngân hàng có thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó? Ngân hàng có cung cấp
dịch vụ tín dụng đúng thời gian đã cam kết và có chú trọng vào việc không để tạo ra
lỗi trong cả quá trình làm việc khơng?

Thứ hai, đáp ứng (responsiveness): Phản ánh sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và
cung cấp dịch vụ tín dụng mau chóng. Khách hàng có được biết chính xác khi nào
dịch vụ tín dụng được thực hiện khơng? Ngân hàng có thực hiện dịch vụ tín dụng một
cách nhanh chóng khơng?
Thứ ba, năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện ở kiến thức và tác phong của
người cung cấp dịch vụ ở đây là nhân viên tín dụng và thẩm định, cũng như khả năng
gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ. Một số câu hỏi đặt ra để khảo sát mức độ phục vụ
khi ngân hàng cung cấp dịch vụ như: Hành vi của nhân viên tín dụng có khiến khách
hàng tin tưởng khơng? Khách hàng có cảm thấy an tồn khi giao dịch với ngân hàng
khơng? Nhân viên ngân hàng cũng như nhân viên tín dụng có lịch sự, niềm nở với
khách hàng? Và một điều rất quan trọng đó là những nhân viên này có đủ kiến thức
chun mơn để trả lời các câu hỏi của khách hàng hay không?
Thứ tư, đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm, lưu ý của ngân hàng đến
khách hàng. Ngân hàng có thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến cá nhân khách hàng
không? Thời gian, địa điểm hoạt động của ngân hàng có thực sự thuận tiện cho khách
hàng giao dịch không? Đối với những khách hàng quan trọng, đem lại nhiều lợi ích
(dư nợ lớn khoản vay đảm bảo), ngân hàng có dành sự ưu tiên đặc biệt nào hay sự ứng
xử và tiếp đãi giống mọi khách hàng khác? Ngân hàng có thực sự quan tâm đến lợi
ích, tìm hiểu nhu cầu cụ thể của khách hàng khơng?
Thứ năm, phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện ở điều kiện vật chất, trang
thiết bị hỗ trợ và hình thức bên ngồi của người cung cấp dịch vụ. Ngân hàng có được
trang bị hiện đại, được bố trí bắt mắt khơng? Trang phục của nhân viên ngân hàng
trơng có gọn gàng, trang nhã? Các tài liệu liên quan đến sản phẩm, chẳng hạn như tờ
rơi và các bài giới thiệu có được thiết kế đẹp, dễ đọc, dễ hiểu và hấp dẫn không?
Như vậy với 5 khía cạnh của Parasuraman và ctg. (1988) các ngân hàng đã có vơ vàn
cơng việc cần phải làm, phải cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ. Trong phạm vi


11

luận văn này tác giả chỉ đề cập một số yếu tố chính để đo lường chất lượng dịch vụ tín
dụng để ngân hàng nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu và sự hài lòngcủa khách hàng:


Sự đa dạng của sản phẩm

Dịch vụ tín dụng ngân hàng trong những năm trở lại đây là lĩnh vực có nhiều tiềm
năng và mang lại nguồn thu lớn cho các Ngân hàng thương mại. Với đối tượng khách
hàng rộng và bao trùm cả nền kinh tế thì việc cung cấp nhiều loại sản phẩm khác nhau
với từng đối tượng khách hàng cụ thể là điều gần như bắt buộc nếu ngân hàng đó
muốn tồn tại trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt như ngành ngân hàng. Ngân hàng
nào càng có nhiều sản phẩm và sản phẩm đó càng sát với nhu cầu thực của khách
hàng ngân hàng đó càng có ưu thế trong việc thu hút khách hàng cũng như nâng cao
chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng mình.


Cơ sở vật chất, cơng nghệ, phƣơng tiện hữu hình

Cơ sở vật chất như trụ sở ngân hàng, đặc biệt là những nơi giao dịch với khách
hàng cần được bài trí đẹp, phối màu hài hồ, dễ nhận biết và có sự khác biệt so với các
ngân hàng khác. Trụ sở cần có lơgơ và tun bố hoặc khẩu hiệu cam kết đảm bảo chất
lượng cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Việc mặc đồng phục của nhân viên cũng
khiến khách hàng có cảm giác thân thiện và yên tâm hơn khi giao dịch với ngân hàng.
Yếu tố hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng cũng quan trọng khơng kém thật vậy,
trình độ công nghệ cùng với con người sử dụng công nghệ đó đóng vai trị quyết định
chất lượng phục vụ khách hàng. Công nghệ đem lại những bước tiến nhanh và khả
năng đáp ứng vượt trội sự kỳ vọng của khách hàng. Sự tin tưởng và lòng trung thành
của khách hàng phụ thuộc nhiều vào công nghệ hiện đại, cũng như những tiện ích, giá
trị gia tăng cho khách hàng do việc ứng dụng cơng nghệ đó mang lại.


Chất lƣợng nhân viên tín dụng

Chất lượng nguồn nhân lực và chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng
cao ảnh hưởng trực tiếp và lớn đến chất lượng dịch vụ tín dụng. Bởi vì, theo nguyên lý
con người là yếu tố quyết định. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ trước hết phải có và
quan tâm đến cơng tác nâng cao chất lượng người cung cấp dịch vụ. Nhân viên tín
dụng cần có kiến thức chun mơn cao, được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ sự


12

giao tiếp và chăm sóc khách hàng. Đồng thời, nhân viên tín dụng cũng cần có thái độ
phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các
ngân hàng nên chuyển đổi quan niệm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ sang
hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài chính - tiền tệ để hình thành tác phong
và thái độ phục vụ khách hàng tích cực ở các nhân viên của mình.


Chính sách chăm sóc khách hàng và thơng tin tín dụng

Việc thường xun trao đổi thơng tin với khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan
trọng trong việc hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Trao đổi thơng tin có thể
được tiến hành dưới nhiều hình thức, được thực hiện song song hoặc lồng ghép với
nhau như hội nghị khách hàng; các chương trình quảng cáo, khuyếch trương sản
phẩm, dịch vụ tín dụng mới; tổ chức các cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu của khách
hàng; thiết lập đường dây nóng… Thơng qua đó, ngân hàng truyền tải đến khách hàng
thông tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu của khách hàng và thu thập các ý
kiến phản hồi cũng như khiếu nại của khách hàng liên quan đến các mặt hoạt động
ngân hàng. Ngân hàng cũng cần thiết lưu trữ dữ liệu thông tin tập trung về khách hàng

để thuận tiện phục vụ hoạt động trao đổi với khách hàng.
Việc giải quyết khiếu nại của khách hàng cũng là yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ tín dụng. Thật vậy, các nghiên cứu cho thấy khách hàng thường khiếu
nại về một số lỗi nhất định. Nếu những lỗi này sớm được phát hiện, ghi nhận, từ đó
sửa đổi kịp thời thì số vụ khiếu nại giảm, đồng nghĩa với đó là mức độ hài lòng và
niềm tin của khách hàng được nâng cao. Nhiều nhân viên tín dụng, thậm chí là cán bộ
quản lý cảm thấy lo ngại, sợ hoặc khơng thích khách hàng khiếu nại, khi tiếp nhận ý
kiến khiếu nại khơng xác định trách nhiệm hay thiện chí giải quyết. Đây là một quan
điểm sai lầm, bởi lẽ ngoài việc có cơ hội chỉnh sửa, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ
thì chính việc giải quyết tốt khiếu nại của khách hàng vẫn đem lại cơ hội cho ngân
hàng giữ chân khách hàng. Đồng thời hạn chế được sự lan truyền thông tin do khách
hàng không được ngân hàng giải quyết khiếu nại đem sự khơng hài lịng của mình nói
với những người khác đặc biệt là các chính sách về lãi suất và các quy định đi kèm với
dịch vụ tín dụng như phí thẩm định, phí trả trước hạn...


13



Chính sách về giá và phí

Đối với dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ tín dụng nói riêng thì yếu tố giá
cả và phí là một trong những yếu tố quan trọng để khách hàng quyết định có sử dụng
dịch vụ của ngân hàng đó hay khơng. Giá cả và lãi suất càng thấp thì khách hàng càng
có xu hướng sử dụng sản phẩm của ngân hàng đó hơn. Đặc biệt nếu lãi suất thấp
nhưng chất lượng phục vụ tốt thì ngân hàng đó càng có lợi thế trong cuộc đua lôi kéo
khách hàng cũng như giữ chân khách hàng đến với ngân hàng của mình. Do đó, việc
quan tâm và điều chỉnh lãi suất phù hợp trong từng thời điểm thích hợp thực sự cần
thiết.

1.6. Sự hài lịng của khách hàng.
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lịng của khách hàng cũng như có khá
nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lịng là sự
khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Fornell
(1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản
ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước
khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lịng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi
của họ.
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất
vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm
(hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Hoyer & MacInnis (2001) cho rằng sự hài lịng có thể gắn liền với cảm giác chấp
nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark & Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái
độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản
ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì họ tiếp
nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.


14

Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của
mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán
đốn chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng
được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh
nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi
mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ
đó đánh giá được hài lịng hay khơng hài lịng.

Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ
việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng
của họ.Việc khách hàng hài lịng hay khơng sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ
so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi
mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông
thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.
1.7. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về
sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả
cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có sự trùng khớp vì
thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau.
Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác
biệt là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lịng của khách
hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố
tình huống, yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan
hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho thấy
chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992;


15

Spreng & Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch
vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
Sự hài lịng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là
ngun nhân, hài lịng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý
tưởng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng

của họ khi sử dụng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các
thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lịng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập
trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ
đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự,
2000). Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất
lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận chất
lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu
ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997)
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lượng thoản mãn như cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng
hài lịng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng
cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách
hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra
trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu
tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lịng của khách
hàng.
1.8. Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết.
Nhiều tác giả đã nghiên cứu các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ, nhưng
phổ biến nhất và được biết đến nhiều nhất mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ
SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự. Năm 1985, Parasuraman đã xây
dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất
lượng dịch vụ cảm nhận. SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo


16

thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những mong đợi và cảm nhận thực tế của
khách hàng về chất lượng dịch vụ. Như vậy, sau quá trình nghiên cứu và hiệu

chỉnh thang đo thì mơ hình nghiên cứu của tác giả gồm 5 thành phần trong đó gồm
5 thành phần của thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988).
H1+

Sự tin cậy (TIN)

Hiệu quả phục vụ (PV)
H2+
Tính hữu hình (HH)
H3+
Sự đảm bảo (DB)

Chất lượng dịch vụ tín
dụng của KHCN.

H4+
+

Sự cảm thơng (CTHONG)

H5+

Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết.
Nguồn: Parasuraman & ctg (1988) và nghiên cứu tác giả.
* Các giả thuyết:
Giả thuyết H1: Khách hàng đánh giá về sự tin cậy của ngân hàng càng cao thì
chất lượng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân càng cao.
Giả thuyết H2: Khách hàng đánh giá về hiệu quả phục vụ của ngân hàng càng
cao thì chất lượng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân càng cao.
Giả thuyết H3: Khách hàng đánh giá tính hữu hình của ngân hàng càng cao thì

chất lượng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân càng cao.
Giả thuyết H4: Khách hàng đánh giá về sự đảm bảo của ngân hàng càng cao
thì chất lượng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân càng cao.
Giả thuyết H5: Khách hàng đánh giá về sự cảm thơng của ngân hàng càng cao
thì chất lượng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân càng cao.