Luận văn thạc sỹ kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vinh

trờng Đại học kinh tế quốc dân

LÊ THị CẩM Tú
NÂNG CAO CHấT LƯợNG DịCH Vụ THANH TOáN
QUốC Tế TạI NGÂN HàNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN
NGOạI THƯƠNG VIệT NAM CHI NHáNH VINH
Chuyên ngành: kinh tế PHáT TRIểN
Ngời hớng dẫn khoa học:
Ts. BùI ĐứC TUÂN
Hà nội, năm 2013
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Bản luận văn tốt nghiệp này là công trình nghiên cứu thực
sự của cá nhân.
Các thông tin, số liệu trình bày trong luận văn là trung thực và được phép
công bố. Những kết quả trong luận văn là trung thực, các đề xuất đưa ra trong luận
văn xuất phát từ thực tiễn và kinh nghiệm, chưa từng được công bố trong các công
trình nghiên cứu nào khác.
Tôi xin chịu trách nhiệm về những cam kết nêu trên.
Tác giả
Lê Thị Cẩm Tú
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ix
Hµ néi, n¨m 2013 ii
CHƯƠNG I: KHUNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI i
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH
TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT
NAM – CHI NHÁNH VINH iii
2.1. Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi
nhánh Vinh iii

2.1.1. Quá trình hình thành, phát triển và bộ máy tổ chức iii
2.1.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Vietcombank Vinh iii
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietcombank Vinh v
Qua hơn 23 năm hoạt động, hoạt động thanh toán quốc tế của
Vietcombank Vinh đã đạt được những thành quả nhất định, góp phần phát
triển hoạt động kinh doanh của Chi nhánh, thúc đẩy nền kinh tế phát triển
và đóng góp đáng kể đối với sự thành công của khách hàng v
Với mục đích thành lập ban đầu là để đáp ứng hoạt động xuất nhập
khẩu, Vietcombank Vinh trước đây chủ yếu hoạt động thanh toán xuất
nhập khẩu và tài trợ cho hoạt động xuất nhập khẩu. Sau một thời gian
hoạt động, ngân hàng đã mở rộng phạm vi phục vụ, đa dạng hoạt động.
Bằng chính nỗ lực của mình, Vietcombank Vinh đã vươn lên giữ vị trí
quan trọng trong hoạt động ngân hàng trên địa bàn và chiếm lĩnh thị phần
hàng đầu trong nghiệp vụ thanh toán quốc tế, nâng cao khả năng cạnh
tranh với các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Nghệ An. Dịch vụ thanh toán
quốc tế của Ngân hàng được khách hàng đánh giá cao và là lựa chọn hàng
đầu cho các doanh nghiệp xuất khẩu trên địa bàn. Thể hiện qua các chỉ
tiêu đánh giá như sau: thời gian thực hiện giao dịch; trình độ chuyên môn
của thanh toán viên; doanh số dịch vụ thanh toán quốc tế; doanh thu từ
dịch vụ thanh toán quốc tế; số vụ khiếu nại phát sinh từ dịch vụ thanh toán
quốc tế; sự hài lòng của khách hàng v
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK VINH vii
3.1. Định hướng phát triển HOẠT ĐỘNG TTQT của Vietcombank Vinh trong
thời gian tới vii
Trên cơ sở bám sát định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của cả
Chi nhánh, Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam– chi nhánh Vinh đã
xây dựng định hướng phát triển hoạt động thanh toán quốc tế giai đoạn
2011 –2020 với những nét cơ bản như sau: vii
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của

Vietcombank Vinh viii
3.2.1. Đẩy mạnh hoạt động marketing, nghiên cứu thị trường và nhu cầu của khách
hàng viii
3.2.2. Đổi mới chính sách khách hàng viii
3.2.3. Tăng cường đầu tư hiện đại hoá công nghệ ngân hàng ix
3.2.4. Thường xuyên bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ cho cán bộ ix
3.2.5. Xây dựng văn hoá kinh doanh và phong cách phục vụ văn minh, lịch sự ix
3.2.6. Xây dựng chính sách thanh toán quốc tế x
3.2.7. Nâng cao chất lượng nghiệp vụ hỗ trợ x
3.3. Kiến nghị x
1. Kiến nghị đối với chính phủ và các cơ quan ban nghành x
2. Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam x
- Phát triển và hoàn thiện thị trường ngoại tệ liên ngân hàng x
- Củng cố và phát triển quan hệ đại lý với các Ngân hàng nước ngoài x
3. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam x
- Mở rộng hơn nữa quan hệ ngân hàng đại lý, tổ chức chương trình đào
tạo cho cán bộ thanh toán quốc tế trong và ngoài nước x
- Hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ liên quan hoạt động thanh toán
quốc tế xi
- Tích cực hỗ trợ chi nhánh trên mọi phương diện xi
4. Kiến nghị đối với khách hàng xi
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1. KHUNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4
1.1. Dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng thương mại 4
1.1.1. Khái niệm thanh toán quốc tế 4
1.1.2. Đặc điểm của hoạt động thanh toán quốc tế 4
1.1.3. Các phương thức thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại 6
1.1.3.1. Phương thức chuyển tiền (Remittance) 6
1.1.3.2. Phương thức nhờ thu (Collections) 9

1.1.3.3. Phương thức tín dụng chứng từ 13
1.2. Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng thương mại 16
1.2.1. Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 16
1.2.2. Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế 19
1.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế 20
1.3.1. Thời gian thực hiện giao dịch 20
1.3.2. Cơ cấu dịch vụ thanh toán quốc tế 21
Cơ cấu dịch vụ thanh toán quốc tế là tỷ trọng của từng phương thức thanh toán quốc
tế trong tổng doanh số thanh toán quốc tế. Cơ cấu dịch vụ phản ánh tính đa dạng cũng
như sự phù hợp với xu hướng phát triển của các dịch vụ ngân hàng quốc tế 21
Trước đây khi hoạt động thanh toán quốc tế qua ngân hàng chưa được sử dụng rộng
rãi thì phương thức thanh toán tín dụng chứng từ được sử dụng phổ biến và chiếm tỷ
trọng lớn trong thanh toán ngoại thương do tính chất của phương thức thanh toán này
là đảm bảo quyền lợi cho các bên do có sự tham gia tích cực của các ngân hàng vào
quá trình thanh toán. Sau giai đoạn thận trọng ban đầu trong hoạt động ngoại thương
của các doanh nghiệp, thì các phương thức thanh toán chuyển tiền bằng điện, nhờ
thu… ngày càng được sử dụng phổ biến do ưu điểm của các phương thức này là chi
phí thấp và thời gian thực hiện thanh toán ngắn 21
1.3.3. Doanh số hoạt động thanh toán quốc tế 21
1.3.4. Doanh thu từ hoạt động thanh toán quốc tế 22
1.3.5. Lợi nhuận từ hoạt động thanh toán quốc tế 22
1.3.6. Số lỗi phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế 22
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế 23
1.4.1. Các nhân tố khách quan 23
1.4.1.1. Nhân tố khách hàng 23
1.4.1.2. Môi trường vĩ mô 23
Môi trường chính trị 24
Môi trường luật pháp 24
Một hành lang pháp lý chặt chẽ là cơ sở để các doanh nghiệp có thể bảo đảm hoạt
động kinh doanh của mình. Nếu hành lang pháp lý không chặt chẽ có thể gây khó

khăn cho doanh nghiệp khi tiến hành kinh doanh tại quốc gia đó.Điều này sẽ ảnh
hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng 24
1.4.2. Các nhân tố chủ quan 24
1.4.2.1. Quy mô hoạt động của ngân hàng: 25
1.4.2.2. Chiến lược kinh doanh của ngân hàng 25
1.4.2.3. Năng lực đội ngũ cán bộ làm công tác thanh toán quốc tế 25
1.4.2.4. Nền tảng công nghệ thông tin 26
1.4.2.5. Các nghiệp vụ hỗ trợ khác 26
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH VINH 27
1.5. Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi
nhánh Vinh 27
1.5.1. Quá trình hình thành, phát triển và bộ máy tổ chức 27
1.5.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Vietcombank Vinh 29
1.5.2.1. Hoạt động huy động vốn 29
1.5.2.2. Hoạt động cho vay và đầu tư 31
1.5.2.3. Hoạt động dịch vụ 34
1.5.2.4. Hoạt động thanh toán quốc tế 35
1.5.2.5. Hoạt động khác 37
1.5.2.6. Kết quả kinh doanh 37
1.6. Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietcombank Vinh.38
1.6.1. Kết quả hoạt động thanh toán quốc tế tại Vietcombank Vinh 38
1.6.1.1. Phương thức thanh toán chuyển tiền bằng điện (TTR) 39
1.6.1.2. Phương thức thanh toán nhờ thu 41
1.6.1.3. Phương thức thanh toán tín dụng chứng từ 41
1.6.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietcombank Vinh 43
1.6.2.1. Thời gian thực hiện giao dịch 44
(Nguồn: Quy trình thanh toán xuất nhập khẩu và chuyển tiền của
Vietcombank) 44

1.6.2.2. Cơ cấu dịch vụ thanh toán quốc tế 45
1.6.2.3. Doanh số dịch vụ thanh toán quốc tế 46
1.6.2.4. Doanh thu từ dịch vụ thanh toán quốc tế 47
1.6.2.5. Số vụ khiếu nại phát sinh từ dịch vụ thanh toán quốc tế 48
1.6.2.6. Số lỗi phát sinh từ dịch vụ thanh toán quốc tế 49
1.7. Đánh giá chất lượng dịch vụ TTQT tại VCB chi nhánh Vinh 49
1.7.1. Điểm mạnh trong chất lượng dịch vụ TTQT 49
1.7.2. Những hạn chế trong chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietcombank
Vinh và nguyên nhân 51
1.7.2.1. Nguyên nhân từ phía khách hàng 52
1.7.2.2. Nguyên nhân từ phía ngân hàng 53
Trình độ nghiệp vụ, kinh nghiệm cán bộ TTQT tại Chi nhánh chưa đồng
đều nên chưa tạo ra chất lượng TTQT đồng nhất. Các giao dịch khó, phức
tạp của khách hàng thường chỉ có một hoặc hai người có thể thực hiện,
không phải tất cả các cán bộ. Cách thức, tốc độ xử lý giao dịch giữa các
cán bộ có độ vênh nhất định. Vì vậy, một số khách hàng sẽ được hưởng
chất lượng TTQT tốt hơn, một số khách hàng khác lại chưa hài lòng với
chất lượng TTQT nhận được. Bên cạnh đó, đội ngũ cán bộ phụ trách
thanh toán quốc tế tại Chi nhánh đang phải làm việc kiêm nhiệm các
nghiệp vụ khác, dẫn đến trình độ chuyên môn cũng như kỹ năng xử lý giao
dịch chưa chuyên sâu. Hệ quả là thời gian xử lý giao dịch bị kéo dài hơn
khả năng có thể thực hiện 53
Chưa thực sự chú trọng nâng cao chất lượng thanh toán viên thông qua
các chương trình đào tạo nghiệp vụ ngắn hạn và dài hạn chuyên sâu. Các
chi nhánh lớn của Vietcombank như: Hội sở chính, Hà Nội, Sở giao dịch,
Tp Hồ Chí Minh, Cần Thơ, Bình Dương, Đà Nẵng…thường xuyên được
tham gia các hội thảo, chương trình nâng cao chất lượng thanh toán quốc
tế trong và ngoài nước nhằm nâng cao nghiêp vụ. Tại chi nhánh Vinh
nhân viên thanh toán quốc tế rất hiếm khi có được cơ hội tham gia tập
huấn trong và ngoài nước nên việc cập nhật và nâng cao hơn nữa trình độ

chuyên môn nghiệp vụ là rất hạn chế. 54
CHƯƠNG 2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK VINH 59
2.1. Định hướng phát triển của Vietcombank Vinh trong thời gian tới 59
2.1.1. Định hướng phát triển chung 59
2.1.2. Nhiệm vụ trọng tâm và định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán
quốc tế của Vietcombank Vinh trong thời gian tới 60
Trên cơ sở bám sát định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của cả
Chi nhánh, Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam– chi nhánh Vinh đã
xây dựng định hướng phát triển hoạt động thanh toán quốc tế giai đoạn
2011 –2020 với những nét cơ bản như sau: 60
2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của
Vietcombank Vinh 61
2.2.1. Đẩy mạnh hoạt động marketing, nghiên cứu thị trường và nhu cầu của khách
hàng 61
2.2.2. Đổi mới chính sách khách hàng 63
2.2.3. Tăng cường đầu tư hiện đại hoá công nghệ ngân hàng 65
2.2.4. Thường xuyên bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ cho cán bộ 66
2.2.5. Xây dựng văn hoá kinh doanh và phong cách phục vụ văn minh, lịch sự 67
2.2.6. Xây dựng chính sách thanh toán quốc tế 68
2.2.7. Nâng cao chất lượng nghiệp vụ hỗ trợ 69
2.3. Kiến nghị 71
2.3.1. Kiến nghị đối với chính phủ và các cơ quan ban nghành 71
2.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 73
2.3.2.1. Phát triển và hoàn thiện thị trường ngoại tệ liên ngân hàng 73
2.3.2.2. Củng cố và phát triển quan hệ đại lý với các Ngân hàng nước
ngoài 74
2.3.2.3. Đổi mới chính sách quản lý ngoại hối 74
2.3.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 75
2.3.3.1. Mở rộng hơn nữa quan hệ ngân hàng đại lý, tổ chức chương trình

đào tạo cho cán bộ thanh toán quốc tế trong và ngoài nước 75
Xây dựng các chương trình đào tạo nhân viên thanh toán quốc tế bằng
cách gửi đào tạo tại các ngân hàng đại lý có quan hệ là giải pháp hiệu quả
nhất để nâng cao hơn nữa chất lượng thanh toán viên 76
2.3.3.2. Hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ liên quan hoạt động thanh
toán quốc tế 76
2.3.3.3. Tích cực hỗ trợ chi nhánh trên mọi phương diện 77
2.3.3.4. Kiến nghị đối với khách hàng 77
KẾT LUẬN 79
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt
GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội
L/C Letter Credit Thư Tín dụng
NHCĐ Ngân hàng chỉ định
NHNN Ngân hàng nhà nước
NHPH Ngân hàng phát hành
NHTM Ngân hàng thương mại
NHXN Ngân hàng xác nhận
SWIFT
Society for Worldwide
Interbank and Financial
Telecommunication
Hiệp hội viễn thông liên ngân hàng và tài
chính quốc tế
TTQT Thanh toán quốc tế
Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH
BẢNG
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ix
Hµ néi, n¨m 2013 ii
CHƯƠNG I: KHUNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI i
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH
TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT
NAM – CHI NHÁNH VINH iii
2.1. Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi
nhánh Vinh iii
2.1.1. Quá trình hình thành, phát triển và bộ máy tổ chức iii
2.1.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Vietcombank Vinh iii
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietcombank Vinh v
Qua hơn 23 năm hoạt động, hoạt động thanh toán quốc tế của
Vietcombank Vinh đã đạt được những thành quả nhất định, góp phần phát
triển hoạt động kinh doanh của Chi nhánh, thúc đẩy nền kinh tế phát triển
và đóng góp đáng kể đối với sự thành công của khách hàng v
Với mục đích thành lập ban đầu là để đáp ứng hoạt động xuất nhập
khẩu, Vietcombank Vinh trước đây chủ yếu hoạt động thanh toán xuất
nhập khẩu và tài trợ cho hoạt động xuất nhập khẩu. Sau một thời gian
hoạt động, ngân hàng đã mở rộng phạm vi phục vụ, đa dạng hoạt động.
Bằng chính nỗ lực của mình, Vietcombank Vinh đã vươn lên giữ vị trí
quan trọng trong hoạt động ngân hàng trên địa bàn và chiếm lĩnh thị phần
hàng đầu trong nghiệp vụ thanh toán quốc tế, nâng cao khả năng cạnh
tranh với các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Nghệ An. Dịch vụ thanh toán
quốc tế của Ngân hàng được khách hàng đánh giá cao và là lựa chọn hàng
đầu cho các doanh nghiệp xuất khẩu trên địa bàn. Thể hiện qua các chỉ
tiêu đánh giá như sau: thời gian thực hiện giao dịch; trình độ chuyên môn
của thanh toán viên; doanh số dịch vụ thanh toán quốc tế; doanh thu từ
dịch vụ thanh toán quốc tế; số vụ khiếu nại phát sinh từ dịch vụ thanh toán
quốc tế; sự hài lòng của khách hàng v

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK VINH vii
3.1. Định hướng phát triển HOẠT ĐỘNG TTQT của Vietcombank Vinh trong
thời gian tới vii
Trên cơ sở bám sát định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của cả
Chi nhánh, Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam– chi nhánh Vinh đã
xây dựng định hướng phát triển hoạt động thanh toán quốc tế giai đoạn
2011 –2020 với những nét cơ bản như sau: vii
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của
Vietcombank Vinh viii
3.2.1. Đẩy mạnh hoạt động marketing, nghiên cứu thị trường và nhu cầu của khách
hàng viii
3.2.2. Đổi mới chính sách khách hàng viii
3.2.3. Tăng cường đầu tư hiện đại hoá công nghệ ngân hàng ix
3.2.4. Thường xuyên bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ cho cán bộ ix
3.2.5. Xây dựng văn hoá kinh doanh và phong cách phục vụ văn minh, lịch sự ix
3.2.6. Xây dựng chính sách thanh toán quốc tế x
3.2.7. Nâng cao chất lượng nghiệp vụ hỗ trợ x
3.3. Kiến nghị x
1. Kiến nghị đối với chính phủ và các cơ quan ban nghành x
2. Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam x
- Phát triển và hoàn thiện thị trường ngoại tệ liên ngân hàng x
- Củng cố và phát triển quan hệ đại lý với các Ngân hàng nước ngoài x
3. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam x
- Mở rộng hơn nữa quan hệ ngân hàng đại lý, tổ chức chương trình đào
tạo cho cán bộ thanh toán quốc tế trong và ngoài nước x
- Hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ liên quan hoạt động thanh toán
quốc tế xi
- Tích cực hỗ trợ chi nhánh trên mọi phương diện xi
4. Kiến nghị đối với khách hàng xi

LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1. KHUNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4
1.1. Dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng thương mại 4
1.1.1. Khái niệm thanh toán quốc tế 4
1.1.2. Đặc điểm của hoạt động thanh toán quốc tế 4
1.1.3. Các phương thức thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại 6
1.1.3.1. Phương thức chuyển tiền (Remittance) 6
1.1.3.2. Phương thức nhờ thu (Collections) 9
Có 3 ph ng th c trao ch ng t , ó là:ươ ứ để ứ ừ đ 11
+) i u ki n D/A (Documents against acceptance)Đ ề ệ 11
1.1.3.3. Phương thức tín dụng chứng từ 13
1.2. Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng thương mại 16
1.2.1. Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 16
1.2.2. Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế 19
1.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế 20
1.3.1. Thời gian thực hiện giao dịch 20
1.3.2. Cơ cấu dịch vụ thanh toán quốc tế 21
Cơ cấu dịch vụ thanh toán quốc tế là tỷ trọng của từng phương thức thanh toán quốc
tế trong tổng doanh số thanh toán quốc tế. Cơ cấu dịch vụ phản ánh tính đa dạng cũng
như sự phù hợp với xu hướng phát triển của các dịch vụ ngân hàng quốc tế 21
Trước đây khi hoạt động thanh toán quốc tế qua ngân hàng chưa được sử dụng rộng
rãi thì phương thức thanh toán tín dụng chứng từ được sử dụng phổ biến và chiếm tỷ
trọng lớn trong thanh toán ngoại thương do tính chất của phương thức thanh toán này
là đảm bảo quyền lợi cho các bên do có sự tham gia tích cực của các ngân hàng vào
quá trình thanh toán. Sau giai đoạn thận trọng ban đầu trong hoạt động ngoại thương
của các doanh nghiệp, thì các phương thức thanh toán chuyển tiền bằng điện, nhờ
thu… ngày càng được sử dụng phổ biến do ưu điểm của các phương thức này là chi
phí thấp và thời gian thực hiện thanh toán ngắn 21
1.3.3. Doanh số hoạt động thanh toán quốc tế 21

1.3.4. Doanh thu từ hoạt động thanh toán quốc tế 22
1.3.5. Lợi nhuận từ hoạt động thanh toán quốc tế 22
1.3.6. Số lỗi phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế 22
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế 23
1.4.1. Các nhân tố khách quan 23
1.4.1.1. Nhân tố khách hàng 23
1.4.1.2. Môi trường vĩ mô 23
Môi trường chính trị 24
Môi trường luật pháp 24
Một hành lang pháp lý chặt chẽ là cơ sở để các doanh nghiệp có thể bảo đảm hoạt
động kinh doanh của mình. Nếu hành lang pháp lý không chặt chẽ có thể gây khó
khăn cho doanh nghiệp khi tiến hành kinh doanh tại quốc gia đó.Điều này sẽ ảnh
hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng 24
1.4.2. Các nhân tố chủ quan 24
1.4.2.1. Quy mô hoạt động của ngân hàng: 25
1.4.2.2. Chiến lược kinh doanh của ngân hàng 25
1.4.2.3. Năng lực đội ngũ cán bộ làm công tác thanh toán quốc tế 25
1.4.2.4. Nền tảng công nghệ thông tin 26
1.4.2.5. Các nghiệp vụ hỗ trợ khác 26
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH VINH 27
1.5. Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi
nhánh Vinh 27
1.5.1. Quá trình hình thành, phát triển và bộ máy tổ chức 27
1.5.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Vietcombank Vinh 29
1.5.2.1. Hoạt động huy động vốn 29
1.5.2.2. Hoạt động cho vay và đầu tư 31
1.5.2.3. Hoạt động dịch vụ 34
1.5.2.4. Hoạt động thanh toán quốc tế 35

1.5.2.5. Hoạt động khác 37
1.5.2.6. Kết quả kinh doanh 37
1.6. Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietcombank Vinh.38
1.6.1. Kết quả hoạt động thanh toán quốc tế tại Vietcombank Vinh 38
1.6.1.1. Phương thức thanh toán chuyển tiền bằng điện (TTR) 39
1.6.1.2. Phương thức thanh toán nhờ thu 41
1.6.1.3. Phương thức thanh toán tín dụng chứng từ 41
1.6.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietcombank Vinh 43
1.6.2.1. Thời gian thực hiện giao dịch 44
(Nguồn: Quy trình thanh toán xuất nhập khẩu và chuyển tiền của
Vietcombank) 44
1.6.2.2. Cơ cấu dịch vụ thanh toán quốc tế 45
1.6.2.3. Doanh số dịch vụ thanh toán quốc tế 46
1.6.2.4. Doanh thu từ dịch vụ thanh toán quốc tế 47
1.6.2.5. Số vụ khiếu nại phát sinh từ dịch vụ thanh toán quốc tế 48
1.6.2.6. Số lỗi phát sinh từ dịch vụ thanh toán quốc tế 49
1.7. Đánh giá chất lượng dịch vụ TTQT tại VCB chi nhánh Vinh 49
1.7.1. Điểm mạnh trong chất lượng dịch vụ TTQT 49
1.7.2. Những hạn chế trong chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietcombank
Vinh và nguyên nhân 51
1.7.2.1. Nguyên nhân từ phía khách hàng 52
1.7.2.2. Nguyên nhân từ phía ngân hàng 53
Trình độ nghiệp vụ, kinh nghiệm cán bộ TTQT tại Chi nhánh chưa đồng
đều nên chưa tạo ra chất lượng TTQT đồng nhất. Các giao dịch khó, phức
tạp của khách hàng thường chỉ có một hoặc hai người có thể thực hiện,
không phải tất cả các cán bộ. Cách thức, tốc độ xử lý giao dịch giữa các
cán bộ có độ vênh nhất định. Vì vậy, một số khách hàng sẽ được hưởng
chất lượng TTQT tốt hơn, một số khách hàng khác lại chưa hài lòng với
chất lượng TTQT nhận được. Bên cạnh đó, đội ngũ cán bộ phụ trách
thanh toán quốc tế tại Chi nhánh đang phải làm việc kiêm nhiệm các

nghiệp vụ khác, dẫn đến trình độ chuyên môn cũng như kỹ năng xử lý giao
dịch chưa chuyên sâu. Hệ quả là thời gian xử lý giao dịch bị kéo dài hơn
khả năng có thể thực hiện 53
Chưa thực sự chú trọng nâng cao chất lượng thanh toán viên thông qua
các chương trình đào tạo nghiệp vụ ngắn hạn và dài hạn chuyên sâu. Các
chi nhánh lớn của Vietcombank như: Hội sở chính, Hà Nội, Sở giao dịch,
Tp Hồ Chí Minh, Cần Thơ, Bình Dương, Đà Nẵng…thường xuyên được
tham gia các hội thảo, chương trình nâng cao chất lượng thanh toán quốc
tế trong và ngoài nước nhằm nâng cao nghiêp vụ. Tại chi nhánh Vinh
nhân viên thanh toán quốc tế rất hiếm khi có được cơ hội tham gia tập
huấn trong và ngoài nước nên việc cập nhật và nâng cao hơn nữa trình độ
chuyên môn nghiệp vụ là rất hạn chế. 54
CHƯƠNG 2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK VINH 59
2.1. Định hướng phát triển của Vietcombank Vinh trong thời gian tới 59
2.1.1. Định hướng phát triển chung 59
2.1.2. Nhiệm vụ trọng tâm và định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán
quốc tế của Vietcombank Vinh trong thời gian tới 60
Trên cơ sở bám sát định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của cả
Chi nhánh, Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam– chi nhánh Vinh đã
xây dựng định hướng phát triển hoạt động thanh toán quốc tế giai đoạn
2011 –2020 với những nét cơ bản như sau: 60
2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của
Vietcombank Vinh 61
2.2.1. Đẩy mạnh hoạt động marketing, nghiên cứu thị trường và nhu cầu của khách
hàng 61
2.2.2. Đổi mới chính sách khách hàng 63
2.2.3. Tăng cường đầu tư hiện đại hoá công nghệ ngân hàng 65
2.2.4. Thường xuyên bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ cho cán bộ 66
2.2.5. Xây dựng văn hoá kinh doanh và phong cách phục vụ văn minh, lịch sự 67

2.2.6. Xây dựng chính sách thanh toán quốc tế 68
2.2.7. Nâng cao chất lượng nghiệp vụ hỗ trợ 69
2.3. Kiến nghị 71
2.3.1. Kiến nghị đối với chính phủ và các cơ quan ban nghành 71
2.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 73
2.3.2.1. Phát triển và hoàn thiện thị trường ngoại tệ liên ngân hàng 73
2.3.2.2. Củng cố và phát triển quan hệ đại lý với các Ngân hàng nước
ngoài 74
2.3.2.3. Đổi mới chính sách quản lý ngoại hối 74
2.3.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 75
2.3.3.1. Mở rộng hơn nữa quan hệ ngân hàng đại lý, tổ chức chương trình
đào tạo cho cán bộ thanh toán quốc tế trong và ngoài nước 75
Xây dựng các chương trình đào tạo nhân viên thanh toán quốc tế bằng
cách gửi đào tạo tại các ngân hàng đại lý có quan hệ là giải pháp hiệu quả
nhất để nâng cao hơn nữa chất lượng thanh toán viên 76
2.3.3.2. Hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ liên quan hoạt động thanh
toán quốc tế 76
2.3.3.3. Tích cực hỗ trợ chi nhánh trên mọi phương diện 77
2.3.3.4. Kiến nghị đối với khách hàng 77
KẾT LUẬN 79
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1. Doanh số thanh toán bằng L/C tại Vietcombank Vinh từ 2005-2012
Error: Reference source not found
HÌNH
Hình 2.1. Mô hình hoạt động của Vietcombank Vinh. Error: Reference source
not found
Hình 2.2. Doanh số hoạt động thanh toán quốc tế tại CN Vinh từ 2005–2012
Error: Reference source not found
SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1. Các bước tiến hành phương thức chuyển tiền Error: Reference
source not found
Sơ đồ 1.2. Quy trình nhờ thu phiếu trơn Error: Reference source not found
Sơ đồ 1.3. Quy trình nghiệp vụ nhờ thu kèm chứng từ. Error: Reference source
not found
Sơ đồ 1.4. Quy trình nghiệp vụ trong giao dịch L/C Error: Reference source
not found
trờng Đại học kinh tế quốc dân

LÊ THị CẩM Tú
NÂNG CAO CHấT LƯợNG DịCH Vụ THANH TOáN
QUốC Tế TạI NGÂN HàNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN
NGOạI THƯƠNG VIệT NAM CHI NHáNH VINH
Chuyên ngành: kinh tế PHáT TRIểN
Hµ néi, n¨m 2013
CHƯƠNG I: KHUNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI
Trong chương này, luận văn hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về
thanh toán quốc tế và chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế bao gồm các khái niệm
về thanh toán quốc tế và chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, các phương thức
thanh toán quốc tế và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế.
Thanh toán quốc tế là việc thực hiện các nghĩa vụ chi trả và quyền hưởng lợi
về tiền tệ phát sinh trên cơ sở các hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các tổ chức,
cá nhân nước này với tổ chức, cá nhân nước khác, hay giữa một quốc gia với tổ
chức quốc tế, thông qua quan hệ giữa các ngân hàng của các nước liên quan.
Trong đời sống hàng ngày, các hoạt động dịch vụ luôn diễn ra rất đa dạng ở
khắp mọi nơi và không ai có thể phủ nhận vai trò quan trọng của dịch vụ trong đời
sống xã hội. Tuy nhiên, đến nay vẫn chưa có một khái niệm chuẩn về dịch vụ. và
thực tế cho tới nay vẫn tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Dựa

trên tính chất của dịch vụ người ta lại có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ: “Dịch
vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị các loại sản phẩm vô
hình và không thể nắm bắt được”. Khái niệm này thể hiện 2 đặc trưng cơ bản của
dịch vụ: Thứ nhất, dịch vụ là một sản phẩm; Thứ hai, dịch vụ là vô hình, khác với
hàng hoá hữu hình.
Từ khái niệm trên về dịch vụ thì ta thấy dịch vụ là một thứ rất trừu tượng cho
nên khái niệm chất lượng dịch vụ còn mang tính trừu tượng hơn. Chất lượng dịch
vụ được xem xét trên hai góc độ: từ phía nhà cung cấp dịch vụ và từ phía người sử
dụng dịch vụ.
Khác với đánh giá chất lượng của các sản phẩm hữu hình, việc đánh giá và đo
lường chất lượng của dịch vụ hết sức phức tạp. Nếu chất lượng của các sản phẩm hữu
hình được xác định dựa trên các thuộc tính kinh tế kỹ thuật của sản phẩm, hoặc khách
hàng khi tiêu dùng sản phẩm hữu hình thì mức độ cảm nhận của họ cũng có thể chỉ dựa
i
vào các thuộc tính đó thì đối với dịch vụ khách hàng khi đánh giá chất lượng của dịch vụ
mà họ thụ hưởng không thể dựa vào các thuộc tính hữu hình như vậy. Vì vậy, để đánh
giá được mức chất lượng của dịch vụ thì phải dựa vào các yếu tố có liên quan và thông
qua những gì được gọi là cảm nhận của khách hàng.
Các yếu tố có liên quan có thể là những gì thuộc về cơ sở vật chất như mặt bằng
cung ứng dịch vụ, nhà cửa, trang thiết bị. Yếu tố liên quan có thể là những gì thuộc về
con người - những người tham gia vào quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ. Bên cạnh
những yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và con người, khách hàng còn có thể hài lòng hay
không hài lòng với những gì diễn ra xung quanh không gian mà họ đang thụ hưởng dịch
vụ- tức là yếu tố môi trường. Môi trường có thể là môi trường tự nhiên, môi trường xã
hội, hoặc thậm chí là văn hoá dịch vụ của đơn vị, tổ chức cung ứng dịch vụ.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của NHTM, người ta
thường xem xét cả quá trình cung cấp dịch vụ từ khâu tiếp thị khách hàng, tiếp nhận
nhu cầu thanh toán, tư vấn, đến hồ sơ, chứng từ giao dịch, các quy trình tác nghiệp,
thời gian thực hiện giao dịch, sự hỗ trợ khách hàng sau giao dịch, chính sách khách
hàng, mức độ cạnh tranh của biểu phí áp dụng, hiệu quả của hoạt động TTQT.

Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế được đánh giá qua các tiêu chí như
sau: Thời gian thực hiện giao dịch, trình độ chuyên môn của thanh toán viên, doanh
số hoạt động thanh toán quốc tế, doanh thu từ hoạt động thanh toán quốc tế, lợi
nhuận từ hoạt động thanh toán quốc tế, số lỗi phát sinh trong quá trình cung cấp
dịch vụ thanh toán quốc tế, cơ cấu dịch vụ thanh toán quốc tế…
Các nhân tố tác động tới hoạt động thanh toán quốc tế tại các ngân hàng bao
gồm hai nhóm nhân tố chính. Đó là các nhân tố khách quan và các nhân tố chủ quan.
Nhóm các nhân tố khách quan bao gồm các nhân tố thuộc về môi trường kinh tế, môi
trường pháp luật, môi trường chính trị phân tích các yếu tố này nhằm tìm ra cơ hội và
thách thức trong việc thực hiện hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng. Nhóm các
nhân tố chủ quan gồm các nhân tố như quy mô hoạt động của ngân hàng, chiến lược
kinh doanh của ngân hàng, uy tín của ngân hàng, trình độ các thanh toán viên, qua
việc phân tích các nhân tố này sẽ tìm ra giải pháp nhằm phát huy các điểm mạnh và
ii
hạn chế các điểm yếu của hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng.
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VINH
2.1. Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam –
chi nhánh Vinh
2.1.1. Quá trình hình thành, phát triển và bộ máy tổ chức
Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Vinh được thành lập
theo Quyết định số 15/NH–QĐ ngày 01/7/1989 của Tổng giám đốc Ngân hàng
Ngoại thương Việt Nam, tiền thân là Phòng Ngoại hối thuộc Ngân hàng Nhà nước
tỉnh Nghệ An.
Thực hiện chỉ đạo của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về chủ
trương thực hiện cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước. Ngày 02/08/2008, Ngân hàng
Ngoại thương Việt nam đã thực hiện việc cổ phần hóa và chính thức chuyển sang
hoạt động theo cơ chế Ngân hàng thương mại cổ phần. Ngân hàng Ngoại thương
Việt Nam chi nhánh Vinh cũng chính thức hoạt động với tên gọi là Ngân hàng

TMCPNT Việt nam chi nhánh Vinh.
Sau hơn 23 năm hoạt động, Chi nhánh VCB Vinh đã trở thành một Ngân
hàng lớn mạnh nhất trên địa bàn, đội ngũ cán bộ công nhân viên đã lên đến 130
người. Lúc này, chi nhánh VCB Vinh có thể nói đã ở tuổi trưởng thành, cán bộ lãnh
đạo có nhiều kinh nghiệm quản lý điều hành hoạt động của chi nhánh. Đội ngũ cán
bộ nhân viên nghiệp vụ có trình độ đại học chuyên nghành kinh tế phù hợp, trên
50% cán bộ công nhân viên có trên 05 năm công tác với nghiệp vụ vững vàng và
kinh nghiệm làm việc. Tổ chức mạng lưới tương đối hoàn chỉnh và phù hợp với mô
hình hoạt động ngân hàng hiện đại.
2.1.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Vietcombank Vinh
Sự phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Nghệ An cùng với sự lớn mạnh của các
iii
doanh nghiệp đã làm cho nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày
càng tăng, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của các NHTM trên địa bàn. Chính
vì vậy, ngày càng có nhiều NHTM mở chi nhánh hoạt động tại Nghệ An. Tính đến
thời điểm hiện tại trên địa bàn tỉnh Nghệ An đã có trên 30 tổ chức tín dụng trong đó
có 27 ngân hàng thương mại, 01 ngân hàng phát triển, 01 ngân hàng chính sách xã
hội, 01 quỹ tín dụng trung ương với hơn 40 quỹ cơ sở, tổng cộng có trên 100 phòng
giao dịch.
Công tác huy động vốn tại Vietcombank Vinh được đánh giá là rất hiệu quả
với số lượng nhân sự và số phòng giao dịch hạn chế so với các đối thủ cạnh tranh
trên địa bàn. Tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh Vinh đạt 5,683 tỷ VNĐ trong
năm 2012, đứng thứ 2 trên địa bàn chỉ sau ngân hàng nông nghiệp và phát triển
nông thôn. Tốc độ tăng trưởng huy động vốn từ khách hàng của Vietcombank Vinh
bình quân hàng năm đạt 17%.
Đối với các NHTM nguồn tiền huy động là nguồn chủ yếu và quan trọng để
ngân hàng thực hiện đầu tư, nguồn này ngoài việc giúp cho ngân hàng tạo được
nguồn vốn để cho vay còn là công cụ giúp cho NHNN ổn định giá cả, giảm tốc độ
lạm phát. Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn qua các năm đều tăng ở mức khả quan.
Những cố gắng trong công tác huy động nguồn vốn này đã góp phần vào kết quả

chung của chi nhánh, đây là một kết quả rất đáng khích lệ của toàn thể Chi nhánh và
hứa hẹn sẽ còn tiếp tục tăng trong những năm tiếp theo.
Với chiến lược phát triển tín dụng bền vững, an toàn, hiệu quả, tốc độ tăng
trưởng dư nợ tại chi nhánh giảm xuống và dư nợ cho vay khách hàng cuối năm
2012 là 2,229 tỷ VNĐ theo đúng định hướng phát triển của Vietcombank Việt Nam.
Đặc biệt tỷ lệ nợ xấu trong các năm gần đây của Vietcombank Vinh liên tục giảm từ
mức gần 9% cuối năm 2009 xuống còn 1.4% vào cuối năm 2012. Việc giảm tỷ lệ
nợ xấu mạnh mẽ trong các năm gần đây làm lợi nhuận của Vietcombank Vinh có
những bước tiến rõ rệt.
Bên cạnh hai hoạt động ngân hàng truyền thống là huy động và cho vay, các
mặt dịch vụ của ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vinh cũng
iv
có những bước phát triển mạnh mẽ với số lượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp
ngày càng tăng, số máy rút tiền tự động ATM, máy chấp nhận thẻ POS của
Vietcombank Vinh là lớn nhất trên địa bàn. Kết quả kinh doanh của Vietcombank
Vinh đạt được trong năm 2012 rất ấn tượng với 76 tỷ lợi nhuận sau thuế.
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại
Vietcombank Vinh
Vietcombank là ngân hàng có thế mạnh về lĩnh vực tài trợ xuất nhập khẩu.
Trong những năm gần đây, hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng rất phát
triển, có uy tín cả trong và ngoài nước. Với bộ máy thanh toán quốc tế tương đối
mỏng chỉ với 3 thanh toán viên, 02 quản lý phòng và 01 phó giám đốc chi nhánh
quản lý trực tiếp, Vietcombank Vinh đã đạt được những kết quả được đánh giá là
rất ấn tượng.
Qua hơn 23 năm hoạt động, hoạt động thanh toán quốc tế của Vietcombank
Vinh đã đạt được những thành quả nhất định, góp phần phát triển hoạt động
kinh doanh của Chi nhánh, thúc đẩy nền kinh tế phát triển và đóng góp
đáng kể đối với sự thành công của khách hàng.
Với mục đích thành lập ban đầu là để đáp ứng hoạt động xuất nhập
khẩu, Vietcombank Vinh trước đây chủ yếu hoạt động thanh toán xuất nhập

khẩu và tài trợ cho hoạt động xuất nhập khẩu. Sau một thời gian hoạt động,
ngân hàng đã mở rộng phạm vi phục vụ, đa dạng hoạt động. Bằng chính nỗ
lực của mình, Vietcombank Vinh đã vươn lên giữ vị trí quan trọng trong
hoạt động ngân hàng trên địa bàn và chiếm lĩnh thị phần hàng đầu trong
nghiệp vụ thanh toán quốc tế, nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân
hàng trên địa bàn tỉnh Nghệ An. Dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng
được khách hàng đánh giá cao và là lựa chọn hàng đầu cho các doanh
nghiệp xuất khẩu trên địa bàn. Thể hiện qua các chỉ tiêu đánh giá như sau:
thời gian thực hiện giao dịch; trình độ chuyên môn của thanh toán viên;
doanh số dịch vụ thanh toán quốc tế; doanh thu từ dịch vụ thanh toán quốc
tế; số vụ khiếu nại phát sinh từ dịch vụ thanh toán quốc tế; sự hài lòng của
v