Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp Marketing trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Ea Ral

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN PHÚC HUY

GIẢI PHÁP MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG
CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH EA RAL

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.01.02

Đà Nẵng - 2019


Cơng trình đƣợc hồn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS. LÊ THỊ MINH HẰNG

Phản biện 1: PGS.TS. LÊ VĂN HUY
Phản biện 2: PGS.TS. ĐỖ NGỌC MỸ

Luận văn đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp
Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trƣờng Đại học Kinh tế,
Đại học Đà Nẵng vào ngày 7 tháng 9 năm 2019

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thƣ viện trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Nền kinh tế hội nhập, các ngân hàng Việt Nam đang từng bƣớc
chuyển đổi hoạt động của mình trƣớc sự biến đổi khơng ngừng của
thị trƣờng trong xu hƣớng tồn cầu hóa. Đứng trƣớc tình hình cạnh
tranh gay gắt, các nhà quản lý trong các ngân hàng đang cố gắng xóa
bỏ quan niệm ngân hàng là cơ quan độc quyền mà cần phải nhận
thức rằng ngân hàng là một tổ chức kinh doanh tiền tệ trên thị trƣờng
tài chính. Từ đó, các ngân hàng phải tập trung nhiều hơn vào việc
nghiên cứu và ứng dụng Marketing vào hoạt động kinh doanh. Vì
vậy, Marketing trở thành nhân tố dẫn đến sự thành công cho các
ngân hàng trong nền kinh tế thị trƣờng.
Cho vay đối với cá nhân là khoản tín dụng có số dƣ hàng năm
chiếm tỉ lệ không nhỏ trong tổng dƣ nợ của Agribank chi nhánh
EaRal. Tuy nhiên, các hoạt động marketing thúc đẩy dịch vụ cho vay
này chƣa đƣợc chú trọng, phát triển mạnh nhƣ tiềm năng vốn có. Qua
điều tra cho thấy mức độ khách hàng biết đến dịch vụ còn thấp,
khách hàng dƣờng nhƣ mới chỉ dựa vào sự thành lập lâu năm và uy
tín có đƣợc của Chi nhánh để tìm đến với dịch vụ.
Đứng trƣớc tình hình đó, việc nghiên cứu để đƣa ra các giải
pháp Marketing nhằm năng lực cạnh tranh, gia tăng số lƣợng khách
hàng và đem đến một dịch vụ cho vay tốt nhất, đáp ứng nhu cầu về
vốn ngày càng tăng đối với các cá nhân trên địa bàn Chi nhánh Ea
Ral là yêu cầu cấp thiết. Nên tôi chọn đề tài “Giải pháp Marketing
trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng

Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Ea
Ral” làm luận văn cao học cho bản thân.
2. Mục tiêu nghiên cứu:


2
Nghiên cứu những vấn đề cơ bản của hoạt động Marketing đối
với dịch vụ cho vay cá nhân.
Nghiên cứu các số liệu để hiểu rõ về tình hình cho vay đối với
cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt
Nam - Chi nhánh Ea Ral. Dựa vào đó đề xuất các giải pháp
marketing khả thi nhằm phát triển dịch vụ cho vay đối với cá nhân
tại Chi nhánh Ea Ral trong thời gian đến.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu:
Là hoạt động marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam - Chi nhánh Ea Ral.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian: Tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông
thôn Việt Nam - Chi nhánh Ea Ral.
+ Thời gian: Các số liệu, tài liệu thu thập phân tích về hoạt
động kinh doanh, hoạt động marketing trong cho vay đối với cá nhân
giai đoạn từ năm 2016 đến cuối năm 2018.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu chính là: Sử
dụng phƣơng pháp thống kê, so sánh, tổng hợp, phân tích những dữ
liệu đã thu thập, đi từ cơ sở lý thuyết, phân tích thực tế và sử dụng
kết quả phân tích để từ đó đƣa ra những giải pháp nhằm hồn thiện
hoạt động marketing trong cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank

chi nhánh Ea Ral Bắc Đăk Lăk.
5. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của luận văn
đƣợc trình bày gồm 3 chƣơng:


3
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về marketing.
Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động marketing trong cho vay đối
với cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt
Nam - Chi nhánh Ea Ral.
Chƣơng 3: Giải pháp Marketing trong hoạt động cho vay
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông
thôn Việt Nam - Chi nhánh Ea Ral.
6. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
Với đề tài " Giải pháp Marketing trong hoạt động cho vay
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông
thôn Việt Nam - Chi nhánh Ea Ral”, đƣợc sự tƣ vấn và giúp đỡ tận
tình của TS. Lê Thị Minh Hằng, tác giả đã chọn đề tài này để thực
hiện nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ kinh tế - Chuyên
ngành Quản trị kinh doanh. Tác giả tham khảo từ nhiều nguồn tài
liệu, sách tham khảo biên soạn về Marketing, đó là các giáo trình
giảng dạy tại các trƣờng đại học cùng một số sách chuyên ngành của
các học giả biên soạn.


4
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING
1.1. TỔNG QUAN VỀ MARKETING

1.1.1. Khái niệm về marketing
Theo Trần Minh Đạo (2013), Marketing căn bản, Nhà xuất bản
đại học kinh tế quốc dân, Ngƣời ta định nghĩa marketing hiện đại
nhƣ sau:
“Marketing là quá trình làm việc với thị trƣờng để thực hiện
các cuộc trao đổi nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của
con ngƣời. Cũng có thể hiểu, Marketing là một dạng hoạt động của
con ngƣời (bao gồm cả tổ chức) nhằm thỏa mãn các nhu cầu và
mong muốn thông qua trao đổi.”
1.1.2. Vai trò và chức năng của marketing.
a. Vai trò
Theo Trần Minh Đạo (2013), Marketing căn bản, Nhà xuất bải
đại học kinh tế quốc dân, Marketing có vai trị quyết định điều phối
sự kết nối các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp với thị trƣờng,
có nghĩa là đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
hƣớng theo thị trƣờng, biết lấy thị trƣờng – nhu cầu và ƣớc muốn của
khách hàng làm chỗ dựa vững chắc nhất cho mọi quyết định kinh
doanh.
b. Chức năng
- Chức năng tiêu thụ sản phẩm, Chức năng nghiên cứu thị
trƣờng, Chức năng tổ chức quản lý, Chức năng hiệu quả kinh tế
c. Mục tiêu của Marketing
- Tối đa hoá sự tiêu thụ, Tối đa hố sự hài lịng của khách
hàng, Tối đa hoá sự lựa chọn, Tối đa hoá chất lƣợng cuộc sống.


5
d. Nội dung của Marketing dịch vụ
+ Dịch vụ
d.1.1. Khái niệm dịch vụ

Theo Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp Vụ Ngân Hàng
Hiện Đại”. Trong nghiên cứu này, dịch vụ đƣợc hiểu theo cách mà
Phillip Kotler và Amstrong đã định nghĩa “Dịch vụ là một hoạt động
hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, có tính vơ
hình và khơng dẫn đến sự chuyển giao sở hữu.”
d.1.2. Đặc điểm dịch vụ
Theo Hà Nam Khánh Giao (2011), Marketing du lịch, Nhà
xuất bản tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh, dịch vụ thuần túy có 5
đặc trƣng cơ bản phân biệt với hàng hóa thuần túy là: Tính vơ hình,
Tính khơng chia tách đƣợc giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, Tính
khơng ổn định về chất lƣợng, Tính khơng thể lƣu kho, Tính khơng
thể chuyển quyền sở hữu.
d.2. Khái niệm marketing dịch vụ
Theo Lƣu Văn Nghiêm, Marketing dịch vụ, Nhà xuất bản kinh
tế quốc dân (2012): “Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ
thống vào thị trƣờng dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu,
đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trƣờng mục tiêu bằng hệ thống
các chính sách, các biện pháp tác động vào tồn bộ q trình sản
xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân bố các nguồn
lực của tổ chức. Marketing đƣợc duy trì trong sự năng động qua lại
giữa các sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của ngƣời tiêu
dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân
bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, ngƣời tiêu dùng và xã hội.”
d.3. Tầm quan trọng của marketing dịch vụ


6
Ngày nay, tỉ trọng ngành kinh doanh dịch vụ trong nền kinh tế
quốc dân rất cao, nhiều nƣớc đạt trên 80%. Trong một sản phẩm cần
rất nhiều yếu tố dịch vụ đi kèm, chúng ngày càng phát triển nhanh

hơn. Bên cạnh đó, khoa học cơng nghệ đạt đƣợc rất nhiều thành tựu
làm sự khác biệt giữa các sản phẩm đƣợc thu hẹp nên rất nhiều
doanh nghiệp đã chú trọng nhiều hơn vào dịch vụ. Chính vì vậy, vai
trị của dịch vụ càng có ý nghĩa quan trọng trong nền kinh tế. Hơn
nữa, dịch vụ có những đặc thù riêng khác biệt với hàng hóa thơng
thƣờng. Marketing dịch vụ ảnh hƣởng rất nhiều tới sự hài lịng của
khách hàng. Có những doanh nghiệp có sản phẩm khơng q mức
xuất sắc, nhƣng vì dịch vụ tốt, chăm sóc khách hàng tốt mà vẫn đƣợc
ngƣời tiêu dùng đánh giá cao. Ngƣợc lại, một sản phẩm dù có xuất
sắc đến đâu mà dịch vụ khơng tốt thì cũng hiếm có vị khách nào
muốn quay lại.
d.4. Thiết lập các chính sách marketing dịch vụ
Marketing dịch vụ đƣợc phát triển trên cơ sở những nguyên lý
của marketing. Tuy nhiên, hệ thống marketing 4P đã tỏ ra khơng
hồn tồn phù hợp với những đặc điểm của dịch vụ nhƣ đã đƣợc
phân tích ở mục 4.1 của chƣơng. Vì thế, marketing đƣợc bổ sung
thành marketing – 7 P cho dịch vụ:
d.4.1. Chính sách sản phẩm dịch vụ
Theo Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp Vụ Ngân Hàng Hiện
Đại, Sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu thông qua các lợi ích. Các
nhân tố chính cấu thành dịch vụ gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ thứ
cấp.
- Dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) nhằm đáp ứng nhu cầu nhất
định vì nó mang lại một giá trị lợi ích cụ thể.
- Dịch vụ thứ cấp (dịch vụ tăng thêm) nhằm tạo ra giá trị gia


7
tăng cho khách hàng, giúp khách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch
vụ cơ bản, bao gồm: các đặc tính dịch vụ, phong cách (kiểu cách),

gói, nhãn hiệu và các yếu tố hữu hình.
d.4.2. Chính sách giá dịch vụ
Theo Nguyễn Xuân Lãn (2011), Hành vi người tiêu dùng,
NXB Tài chính, Hà Nội, Việc xác định giá cho sản phẩm dịch vụ là
một vấn đề liên quan chặt chẽ tới lợi nhuận của doanh nghiệp.
Giá cả là một trong những đặc trƣng cơ bản của sản phẩm,
dịch vụ mà ngƣời tiêu dùng nhận thấy một cách trực tiếp nhất. Nó
thể hiện ba đặc trƣng: (1) về mặt kinh tế cần phải trả bao nhiêu tiền
để có đƣợc sản phẩm, dịch vụ đó; (2) về mặt tâm lý xã hội thể hiện
những giá trị thu đƣợc khi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ; (3) giá cả thể
hiện chất lƣợng giả định của sản phẩm, dịch vụ cung cấp.
d.4.3. Chính sách phân phối
Theo Nguyễn Xuân Lãn (2011), Hành vi người tiêu dùng,
NXB Tài chính, Hà Nội, Mục tiêu của chính sách phân phối là bán
đƣợc càng nhiều sản phẩm dịch vụ càng tốt. Nội dung của chính sách
phân phối là lựa chọn đƣợc kênh phân phối phù hợp với đặc điểm
của sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp và đƣa đƣợc các sản phẩm
dịch vụ này tiếp cận đƣợc với nhu cầu mong muốn của khách hàng.
Có thể phân chia hệ thống phân phối thành 2 kênh: Kênh phân phối
truyền thống và Kênh phân phối hiện đại.
d.4.4. Chính sách xúc tiến truyền thông
Xúc tiến truyền thông là những hoạt động của doanh nghiệp để
thông báo, thông tin với khách hàng và các giới liên quan những
thông tin về sản phẩm và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
nhằm làm tăng sự hiểu biết của khách hàng về doanh nghiệp, kích
thích khách hàng mua và sử dụng sản phẩm, tạo dựng và khuếch


8
trƣơng hình ảnh doanh nghiệp, thu hút thêm nhiều khách hàng mới

cho doanh nghiệp, đồng thời tạo dựng sự khác biệt giữa sản phẩm
của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh. Các phƣơng pháp xúc
tiến truyền thông gồm: Quảng cáo; Quan hệ công chúng; Giao dịch
cá nhân; Xúc tiến bán; Marketing trực tiếp và các hoạt động tài trợ.
d.4.5. Chính sách con người
d.4.6. Chính sách quy trình
d.4.7. Chính sách cơ sở vật chất
d.5. Tổ chức thực thi marketing
d.6. Kiểm tra hoạt động marketing
1.2. ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG
1.2.1. Khái niệm:
Cho vay cá nhân là việc các Ngân hàng thƣơng mại thực hiện
hoạt động tín dụng với đối tƣợng là các khách hàng cá nhân (KHCN)
có nhu cầu vay vốn nhỏ lẻ để phục vụ mục đích tiêu dùng hoặc sản
xuất kinh doanh cá thể.
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
- Đối tƣợng: Là các cá nhân có nhu cầu vay vốn sử dụng cho
những mục đích sinh hoạt tiêu dùng hay phục vụ hoạt động sản xuất
kinh doanh của cá nhân hay hộ gia đình mà cá nhân đó là thành viên.
KHCN thƣờng có số lƣợng rất lớn, nhu cầu vay vốn rất đa dạng
nhƣng thông thƣờng nhu cầu vay vốn của mỗi KHCN là không
thƣờng xuyên và chịu sự ảnh hƣởng lớn bởi môi trƣờng kinh tế, văn
hoá – xã hội.
- Thời hạn vay vốn bao gồm: ngắn hạn, trung đến dài hạn.
- Quy mô và số lƣợng các khoản vay: Thông thƣờng quy mô
của mỗi khoản vay của KHCN thƣờng nhỏ hơn các khoản vay của


9

pháp nhân. Tuy vậy, ở các ngân hàng thƣơng mại số lƣợng các khoản
vay KHCN thƣờng lớn.
- Chi phí cho vay: Chi phí tính trên mỗi đồng cho vay KHCN
thƣờng lớn hơn các khoản vay của pháp nhân.
- Lãi suất cho vay: Lãi suất của các khoản vay KHCN thƣờng
cao hơn các khoản vay khác của ngân hàng thƣơng mại.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1


10
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG
CHO VAY ĐỐI VỚI CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
NAM CHI NHÁNH EARAL
2.1. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CHỦ YẾU CỦA NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
CHI NHÁNH EARAL ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC TRIỂN KHAI
HOẠT ĐỘNG MARKETING
2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam:
2.1.2. Sơ lƣợc quá trình hình thành AgriBank Chi nhánh
EaRal
AgriBank Chi nhánh EaRal, “ra đời” trên cơ sở điều chỉnh và
nâng cấp Chi nhánh AgriBank EaRal hoạt động hạn chế phụ thuộc
AgriBank huyện EaH’leo về phụ thuộc AgriBank Chi nhánh Buôn
Hồ theo Quyết định số 1278/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 21/09/2009 của
Hội đồng quản trị AgriBank Việt Nam, về phụ thuộc AgriBank Chi
nhánh Bắc Đăk Lăk từ ngày 01/06/2017. Chính thức đi vào hoạt
động vào ngày 01/10/2009, trụ sở đặt tại Km86, QL14, Huyện

EaH’leo, Tỉnh Đăk Lăk; với quy mô là chi nhánh cấp II loại 3, đến
31/12/2018, tổng số cán bộ nhân viên là 16 ngƣời; trực tiếp kinh
doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và các hoạt động kinh
doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo phân cấp trên địa
bàn Huyện Ea H’leo.


11
Tổ chức hoạt động của AgriBank Chi nhánh EaRal:
 Chức năng nhiệm vụ của chi nhánh
 Cơ cấu tổ chức của chi nhánh
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2018
Trong những năm 2016 - 2018 Agribank Chi nhánh EaRal –
Bắc Đăk Lăk luôn giữ đƣợc sự tăng trƣởng ổn định và là ngân hàng
hàng đầu trong đầu tƣ lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn và nông dân
trên địa bàn Huyện EaH’leo.
a) Về hoạt động tín dụng
* Cơ cấu dƣ nợ theo thời gian cho vay giai đoạn 2016 – 2018:
Bảng 2.2. Cơ cấu dư nợ theo thời gian cho vay
ĐVT: tỷ đồng
STT

Chỉ tiêu

Năm 2016

Năm 2017

Năm 2018

1

Dư nợ

364

465

570

-

Ngắn hạn

227

236

345

-

Trung, dài hạn

133

205

201

-

Ủy thác đầu tƣ

4

24

24

2

Doanh số giải ngân

523

585

641

-

Ngắn hạn

414

412

553

-

Trung, dài hạn

105

156

88

-

Ủy thác đầu tƣ

4

17

3

Doanh số thu nợ

459

482

534

-

Ngắn hạn

381

402

435

-

Trung, dài hạn

78

80

99

-

Ủy thác đầu tƣ

4

Tốc độ tăng trưởng (%)

27.7%

22.5%

Nguồn: Báo cáo cuối năm của phòng Kế hoạch kinh doanh Agribank EaRal


12
* Cơ cấu số lƣợng khách hàng vay vốn giai đoạn 2016 – 2018:
Bảng 2.3. Số lượng khách hàng vay vốn
ĐVT: khách hàng
STTChỉ tiêu
1

2

Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018

Số lƣợng khách hàng vay vốn

2.509

2.991

3.363

Trong đó: KHCN

2.505

2.990

3.360

10

6

13

10

6

13

Số lƣợng KH nợ xấu
(từ nhóm 3-nhóm 5)
Trong đó: KHCN

Nguồn: Báo cáo cuối năm của phòng Kế hoạch kinh doanh Agribank EaRal

b) Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 - 2018
Bảng 2.4. Kết quả kinh doanh
STT

Chỉ tiêu

Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018

1

Tổng thu

37.3

48.4

56

-

Thu lãi từ hoạt động TD

34.6

45.5

52.3

2

Tổng Chi

28

34.6

39.9

-

Chi phí cho hoạt động TD

23

25.6

29.9

-

Chi lƣơng nhân viên

1.9

1.9

2.1

11,2

15,7

14

3

Quỹ thu nhập
(Thu-Chi chưa lương)

Nguồn: Báo cáo thường niên của phịng Kế tốn ngân quỹ
Trong những năm qua, kể từ khi đƣợc nâng cấp cuối năm
2009, Agribank Chi nhánh EaRal luôn giữ đƣợc sự tăng trƣởng ổn

định và là ngân hàng hàng đầu trong đầu tƣ lĩnh vực nông nghiệp,
nông thôn và nông dân trên địa bàn Huyện EaH’leo, Tỉnh Đăk Lăk.


13
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH EA
RAL
2.2.1. Phân quyền hoạt động Marketing của Agribank chi
nhánh Ea Ral – Bắc ĐăkLăk.
Agribank chi nhánh Ea Ral là chi nhánh cấp II trực thuộc
Agribank chi nhánh Bắc Đăk Lăk (Chi nhánh cấp I) đƣợc phân
quyền thực hiện các hoạt động Marketing theo chính sách của trụ sở
chính Agribank Việt Nam và của ngân hàng cấp trên quy định. Hiện
tại, Chi nhánh chƣa có phịng ban Marketing và chƣa có hoạt động
Marketing riêng cho địa bàn hoạt động của mình mà thực hiện theo
hoạt động marketing chung của chi nhánh cấp I.
2.2.2. Phân tích mơi trường marketing của Agribank Chi
nhánh EaRal
a. Đối thủ cạnh tranh
b. Khách hàng.
2.2.3. Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu
của Agribank chi nhánh Ea Ral.
2.2.4. Thực trạng hoạt động Marketing trong cho vay cá
nhân tại Agribank chi nhánh EaRal
Việc thực hiện hoạt động trong cho vay cá nhân tại Agribank
chi nhánh Ea Ral theo khuynh hƣớng: tập trung vào những ngành,
lĩnh vực kinh doanh và khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận nhất
cho ngân hàng. Theo khuynh hƣớng đó thì việc thực hiện chinh sách
tại Agribank Ea Ral nhƣ sau:

a. Chính sách sản phẩm dịch vụ
Agribank chi nhánh Ea Ral đƣợc quyền đƣợc cung cấp đầy đủ
các sản phẩm cho vay cá nhân theo quy định của pháp luật, ngân


14
hàng nhà nƣớc và Agribank Việt Nam, nếu đáp ứng đƣợc các điều
kiện theo quy định của pháp luật, ngân hàng nhà nƣớc và Agribank
Việt Nam.
Dịch vụ cho vay cá nhân chủ yếu ở Agribank chi nhánh EaRal
là cho vay đầu tƣ sản xuất nông nghiệp nông thôn và cho vay cá nhân
phục vụ kinh doanh vừa và nhỏ.
b. Chính sách giá
Hàng năm, Agribank chi nhánh Bắc Đăk Lăk phân quyền cho
Agribank chi nhánh Ea Ral quyết định mức lãi suất cho vay theo
điều kiện tại địa phƣơng nhƣng trong khuôn khổ mức lãi suất quy
định của Agribank Chi nhánh Bắc Đăk Lăk. Sự điều chỉnh linh hoạt
dựa trên cơ sở so sánh biểu lãi suất của các ngân hàng khác trên địa
bàn hoạt động của chi nhánh, lãi suất của Agirbank chi nhánh Ea Ral
luôn điều chỉnh để vừa đảm bảo đem lại tài chính tốt, vừa có lợi thế
cạnh tranh về lãi suất.
c. Chính sách phân phối
- Kênh phân phối truyền thống: Hiện nay, dịch vụ cho vay
KHCN của Agribank chi nhánh Ea ral đƣợc cung cấp tại trụ sở Km
86, Quốc lộ 14, Huyện Ea H’Leo, Tỉnh Đăk Lăk. Mạng lƣới dịch vụ
cung cấp trải đều trên toàn khu vực Huyện Ea H’Leo
- Kênh phân phối hiện đại: Chi nhánh cịn có các kênh hiện đại
nhƣ Agribank Chi nhánh Ea Ral hiện có 01 máy ATM, số lƣợng giao
dịch bình quân tại máy ATM là 65 giao dịch/ngày/máy, Internet
banking, sms banking, Mobile banking…

d. Chính sách xúc tiến - truyền thông
Agribank Chi nhánh Ea Ral hoạt động kinh doanh trên địa bàn
khá lâu năm nên cũng có mối quan hệ tốt với các cơ quan ban ngành
địa phƣơng và thể hiện trách nhiệm nhất định với xã hội cũng nhƣ


15
góp phần xây dựng một hình ảnh tốt trong cộng đồng. Hoạt động
kinh doanh của chi nhánh cũng khá thuận lợi do đƣợc các cơ quan
ban ngành quan tâm ủng hộ và hỗ trợ hết mình.
e. Chính sách con ngƣời
f. Chính sách qui trình
g. Chính sách cơ sở vật chất
Năm 2017, Agribank Chi nhánh Ea Ral đƣợc chi nhánh cấp I
hỗ trợ vốn sửa chữa lại trụ sở văn phòng làm việc, trụ sở đƣợc sửa
sang lại với cơ sở khang trang: Diện tích trụ sở làm việc khoảng 400
mét vng, Gồm 1 phịng giao dịch khách hàng, 1 phịng kinh doanh
và các phòng ban khác. Mỗi phòng ban đều đƣợc gắn camera theo
dõi, hệ thống máy lạnh, ti vi ……
2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG CHÍNH SÁCH MARKETING HOẠT
ĐỘNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH
EARAL.
2.4.1. Những thành tựu đạt đƣợc
a. Ưu điểm thực hiện chính sách sản phẩm:
Danh mục sản phẩm dịch vụ cho vay cá nhân của Agribank
chi nhánh Ea Ral rất đa dạng và ngày càng có nhiều sản phẩm dịch
vụ cho vay mới tập trung vào các khách hàng mục tiêu bao gồm cá
nhân hoạt động sản xuất nông nghiệp, kinh doanh và tiêu dùng trên
nông thôn. Các sản phẩm của Agribank chi nhánh Ea Ral ln dựa
trên nền tảng cơng nghệ tiên tiến, có độ an toàn và bảo mật cao.

b. Ưu điểm thực hiện chính sách giá:
Lãi suất cho vay bình qn của Agribank chi nhánh EaRal
luôn thấp hơn so với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn. Đối với
khách hàng uy tín và quan hệ lâu dài với chi nhánh, Agribank EaRal
cũng có chinh sách lãi suất ƣu đãi tạo đƣợc uy tín và niềm tin của


16
khách hàng với ngân hàng.
c. Ưu điểm thực hiện chính sách phân phối:
Là ngân hàng nằm ở địa giới giáp ranh của tỉnh Đăk Lăk với
Gia Lai trên tuyến đƣờng Quốc lộ 14, dân số không quá đông đúc
nên trong nhiều năm chi nhánh chủ yếu sử dụng kênh phân phối trực
tiếp. Tuy nhiên, Agribank Chi nhánh Ea Ral đã có 01 máy ATM, số
lƣợng giao dịch bình qn tại máy ATM là 65 giao dịch/ngày/máy,
số lƣợng khách hàng sử dụng SMS banking, Mobile Banking,
Internet banking cũng nhƣ sử dụng ATM ngày càng tăng.
d. Ưu điểm thực hiện chính sách xúc tiến truyền thơng:
- Tuy chi nhánh có mức phân quyền hoạt động xúc tiến truyền
thông cực kỳ hạn hẹp, hầu nhƣ các hoạt động đều phải xin ngân hàng
cấp trên, nhƣng chi nhánh cũng đã thực hiện đƣợc nhiều hoạt động
quan hệ cộng đồng cũng nhƣ quảng cáo, xây dựng hình ảnh tốt cho
Agribank.
e. Ưu điểm thực hiện chính sách con người:
- Hằng năm, Chi nhánh đều cử cán bộ nhân viên đi đào tạo
nhằm nâng cao nghiệp vụ, chuyên môn, đáp ứng yêu cầu ngày càng
cao của công việc. Điều này cực kỳ cần thiết trong môi trƣờng cạnh
tranh ngày càng tăng.
f. Ưu điểm thực hiện chính sách quy trình:
- Quy trình cho vay KHCN rất chặt chẽ, rõ ràng, nhanh gọn

khi giải quyết các nghiệp vụ phát sinh tại Agribank chi nhánh Ea Ral.
Do vậy, trong thời gian qua, lƣợng khách hàng đến với Agribank chi
nhánh Ea Ral tăng lên đáng kể.
g. Ưu điểm thực hiện chính sách cơ sở vật chất:
- Agribank chi nhánh EaRal có trụ sở tại địa điểm khu đông
dân cƣ, cạnh cơ quan chính quyền địa phƣơng, lại có địa thế rộng rãi,


17
cơ sở vật chất khang trang tạo ra hình ảnh về một ngân hàng hiện đại,
thuận tiện, dễ dàng đối với ngƣời dân tại địa phƣơng.
2.4.2. Những tồn tại
a. Hạn chế thực hiện chính sách sản phẩm:
- Chi nhánh chỉ tập trung vào các sản phẩm truyền thống mà
chƣa cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho vay cá nhân mới đƣợc
Agribank Việt Nam đƣa ra nhƣ: Cho vay đầu tƣ vốn cố định dự án
sản xuất kinh doanh, Cho vay đối với ngƣời đi lao động Việt Nam đi
làm việc tại nƣớc ngoài, Cho vay lƣu vụ đối với hộ nông dân... nên
đang đánh mất thị phần từ đối tƣợng khách hàng là các cá nhân do có
một số ngân hàng khác đang quan tâm và cho ra nhiều sản phẩm rất
hấp dẫn, mới lạ để thu hút đối tƣợng khách hàng này.
b. Hạn chế thực hiện chính sách giá:
- Agribank chi nhánh Ea Ral chỉ thực hiện chính sách giá theo
chính sách ngân hàng cấp trên đƣa ra, phần lớn nguồn vốn cho vay
KHCN là vốn xin ngân hàng cấp trên, chƣa tranh thủ hết nguồn tiền
nhàn rỗi trong dân cƣ, cịn tình trạng ngƣời dân ngại đến ngân hàng
gửi tiền nên dẫn đến việc bể hụi, tín dụng đen,…
c. Hạn chế thực hiện chính sách phân phối:
- Do thói quen khách hàng tự tìm đến giao dịch nên ý thức
tìm hiểu, nắm rõ và giới thiệu tƣ vấn về tiện ích Internet banking,

Sms banking, Mobile banking… phù hợp với khách hàng của mỗi
cán bộ nhân viên đối với khách hàng còn rất kém. Do thiếu nhân viên
nên hoạt động marketing tại chi nhánh mang tính chất kiêm nhiệm,
còn tinh trạng đùn đẩy trách nhiệm, ỷ lại dẫn đến dịch vụ cung ứng
cho khách hàng thiếu chất lƣợng.
d. Hạn chế thực hiện chính sách xúc tiến truyền thơng:
- Việc thực hiện các chƣơng trình quảng cáo, các hoạt động


18
khuyến mãi tại Agribank chi nhánh EaRal còn thụ động, chủ yếu
theo chƣơng trình, thiết kế của chi nhánh cấp I. Việc quảng cáo của
chi nhánh khơng đƣợc duy trì thƣờng xuyên, không tạo đƣợc thu hút
với khách hàng.
e. Hạn chế thực hiện chính sách con người:
- Cơng tác đào tạo qua các lớp đào tạo tập trung do chi nhánh
cấp trên tổ chức chƣa đạt hiệu quả cao. Hình thức đào tạo chủ yếu là
nhân viên làm trƣớc đào tạo nhân viên mới. Đôi lúc đào tạo chƣa
đúng ngƣời đúng việc gây lãng phí thời gian và cơng sức.
f. Hạn chế thực hiện chính sách quy trình:
- Mặc dù Agribank chi nhánh Ea Ral có các quy trình tác
nghiệp rất chặt chẽ trong công tác cho vay vốn KHCN tuy nhiên việc
triển khai áp dụng đơi khi vẫn cịn có nhiều khó khăn. Do tính chất
KHCN vay nhỏ lẻ, đối với một cán bộ thẩm định vừa phải kiêm
nhiệm cán bộ quản lý khoản vay quản lý số lƣợng khách hàng rất
nhiều và thực hiện cùng lúc toàn bộ các cơng việc quy trình cho vay
thì việc giải quyết các vấn đề phát sinh còn lùng túng.
g. Hạn chế thực hiện chính sách cơ sở vật chất:
- Chi nhánh hoạt động trên địa bàn đã lâu, cơ sở vật chất đã
xuống cấp, việc sửa chữa lại cơ sở hạ tầng không thể hiện đƣợc

thƣơng hiệu và vị thế của chi nhánh tại địa phƣơn. Một số khách
hàng cá nhân còn lầm tƣởng chi nhánh là phòng giao dịch của
Agribank. Tuy nhiên, Chi nhánh chƣa hoàn thiện thủ tục để xin xây
dựng lại cơ sở hạ tầng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2


19
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH EA
RAL
3.1. CƠ SỞ TIỀN ĐỀ ĐỂ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MARKETING
TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI
NHÁNH EA RAL.
3.1.1. Định hƣớng phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam
3.1.2. Mục tiêu Marketing của Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam.
a. Mục tiêu chung
Ƣu tiên đầu tƣ cho "Tam nông", trƣớc tiên là các cá nhân sản
xuất nông, lâm, ngƣ nghiệp, diêm nghiệp, nhằm đáp ứng đƣợc yêu
cầu chuyển dịch cơ cấu đầu tƣ cho sản xuất nông nghiệp, nông thôn,
tăng tỷ lệ dƣ nợ cho lĩnh vực này đạt trên 70%/tổng dƣ nợ.
b. Mục tiêu cụ thể
- Kiểm soát tăng trƣởng tín dụng ở mức hợp lý, tập trung vốn
cho lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, nông dân, ƣu tiên tín dụng cho
khách hàng truyền thống.

- Nâng cao hiệu quả hoạt động tiếp thị, truyền thông gắn với
quảng bá sản phẩm dịch vụ để khách hàng biết đến ngân hàng
3.1.3. Dự báo nhu cầu vay vốn cá nhân trên thị trƣờng.
Hiện nay các chính sách của Ngân hàng nhà nƣớc trong hoạt
động Ngân hàng đang ngày càng thơng thống. Dựa vào tổng dƣ nợ
cho vay của các ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn năm 2018, có thể


20
dự báo nhu cầu vay vốn cá nhân trong năm 2020 là trên 4,000 tỷ
đồng, trong đó chủ yếu là nhu cầu vay vốn để đầu tƣ phát triển nông
nghiệp nông thôn và nhu cầu vay vốn để sản xuất kinh doanh vừa và
nhỏ.
3.1.4. Mục tiêu, chiến lƣợc phát triển của Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Ea Ral
trong thời gian tới.
Trong giai đoạn ( 2019 – 2022 )
➢

Giữ vững và cũng cố vị thế là ngân hàng thƣơng mại

mạnh trên địa bàn đóng vai trị chủ lực trong việc cung cấp tài chính,
tín dụng khu vực nơng nghiệp, nơng thơn…
➢ Tăng trƣởng tín dụng gắn liền với nâng cao chất lƣợng tín
dụng, đa dạng đối tƣợng khách hàng, giảm dần tỷ trọng cho vay
trung dài hạn, tăng tỷ trọng cho vay ngắn hạn, chuyển dịch cho vay
theo cơ cấu ngành phù hợp với mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội
địa phƣơng.
➢ Dƣ nợ tín dụng tăng trƣởng bình qn hàng năm từ 20% trở
lên;

3.1.5. Mục tiêu marketing của Agribank chi nhánh Ea Ral
Mục tiêu của việc hoàn thiện hoạt động Marketing là giúp cho
ngân hàng có định hƣớng phát triển trong ngắn hạn và dài hạn, giúp
cho ngân hàng chọn đƣợc hƣớng đi đúng đắn phù hợp với xu thế
phát triển của thị trƣờng, giúp ngân hàng khắc phục những hạn chế,
phát huy những ƣu điểm để từng bƣớc giữ vững vị trí ngân hàng dẫn
đầu trong lĩnh vực bán lẻ tại địa bàn.


21
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH EA RAL
3.2.1. Các giải pháp marketing hoạt động cho vay khách
hàng các nhân
a. Thực hiện chính sách sản phẩm
Chi nhánh nên dựa vào các thế mạnh của Agribank là mạng
lƣới rộng khắp, công nghệ thông tin hiện đại, thƣơng hiệu mạnh và
uy tín của ngân hàng để tiếp tục tăng cƣờng phát triển các sản phẩm
dịch vụ truyền thống nhƣ cho vay, huy động vốn và thanh toán trong
nƣớc… Đồng thời, nghiên cứu học hỏi để áp dụng các sản phẩm mới
của Agribank phù hợp với tình hình địa phƣơng, áp dụng khoa học
cơng nghệ hiện đại có tốc độ nhanh, chất lƣợng cao với nhiều tiện
ích để tạo bƣớc đi vững chắc của ngân hàng hiện đại.
b. Thực hiện chính sách giá
Theo khung lãi suất quy định cho phép của ngân hàng cấp trên
đối với chi nhánh. Chi nhánh nên áp dụng chính sách lãi suất cho vay
cá nhân phân biệt theo khách hàng trung thành hay khơng trung
thành. Phƣơng thức thanh tốn và trả nợ cần có sự linh hoạt hơn. Chi
nhánh nên đƣa ra nhiều cách thức tính gốc và lãi phải trả giúp khách

hàng lựa chọn phù hợp với khả năng của mình.
c. Thực hiện chính sách phân phối
Trong thời gian tới chi nhánh cần thực hiện cải tạo, sửa chữa,
hoặc xây mới cơ sở hạ tầng nhằm tạo hình ảnh tốt đối với khách
hàng và tăng sự tin tƣởng của khách hàng đến giao dịch.
Đồng thời chi nhánh nên mở rộng và phát triển hơn nữa mạng
lƣới hoạt động không chỉ ở các trung tâm Huyện mà còn phải mở
rộng nơi mà dân cƣ có nhu cầu lớn về sản phẩm dịch vụ ngân hàng


22
nhƣng chƣa có ngân hàng nào đáp ứng đƣợc để có thể khai thác tiềm
năng của thị trƣờng. Chi nhánh nên đề xuất chi nhánh cấp trên mở
thêm 1 phòng giao dịch với địa điểm thuận lợi, mặt bằng rộng rãi
hoặc đề xuất thành lập tổ giao dịch lƣu động để đáp ứng kịp thời nhu
cầu của khách hàng
d. Thực hiện chính sách xúc tiến - truyền thơng
Chi nhánh cần chủ động tính tốn tổng chi phí thực hiện để xin
ngân hàng cấp trên cấp nguồn vốn thực hiện các chƣơng trình quảng
cáo của riêng mình, tự thiết kế băng rôn, các mẫu tờ rơi quảng cáo
phù hợp với thực tế, thói quen, văn hóa địa phƣơng, phát hành tờ rơi
nhiều thể loại (vừa theo mẫu của hội sở, vừa do chi nhánh tự thiết kế
hay thuê chuyên gia thiết kế) cho các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng,
in logo, tên ngân hàng, tên chi nhánh trên các ấn phẩm quảng cáo,
tiếp thị, khuyến mại, quà lƣu niệm…và thực hiện nhiều hình thức
quảng cáo khác nhau để tìm kiếm khách hàng mới cũng nhƣ “giữ
chân” khách hàng. Các hình thức quảng cáo cũng nên đƣợc thực hiện
thƣờng xuyên hơn.
e. Thực hiện chính sách nguồn nhân lực
Cán bộ nhân viên trẻ chiếm tỷ lệ cao có trình độ chun mơn là

một điểm mạnh của chi nhánh nhƣng kinh nghiệm còn quá ít, lung
túng trong xử lý công việc, thiếu nhân sự và nhân sự chƣa có kiến
thức, kinh nghiệm trong lĩnh vực Marketing, một số nhân viên ỷ lại
vào thân quen nên thiếu ý thức làm cơng tác Marketing. Vì vậy, nâng
cao chất lƣợng nguồn nhân lực đƣợc quan tâm đặc biệt và tập trung
chủ yếu một số nội dung sau:
f. Thực hiện chính sách cơ sở vật chất
Chi nhánh nên thay đổi thiết kế, không gian bên trong theo
hƣớng thiên về khách hàng nhằm đảm bảo cho tính an tồn, riêng tƣ


23
cho khách. Việc thay đổi thiết kế, gia tăng không gian giành cho
khách hàng là cần thiết để tránh cho khách hàng phải chờ đợi trong
một không gian đông đúc, chật chội và thiếu không gian để thở tại
lúc cao điểm.
g. Thực hiện chính sách qui trình
Chất lƣợng phục vụ bao gồm nhiều lĩnh vực liên quan đến
khách hàng nhƣ là: thủ tục giấy tờ gọn nhẹ, thời gian xử lý nghiệp vụ
nhanh chóng, tƣ vấn cho khách hàng hiệu quả, thái độ giao tiếp tốt
để làm vừa lòng khách hàng…
3.2.2. Kiến nghị với Ngân hàng cấp trên
- Chi nhánh cấp trên cần bổ sung nguồn nhân lực cho chi
nhánh, giảm bớt số lƣợng khách hàng cá nhân trên một ngƣời làm
công tác cho vay để công tác Marketing đƣợc tốt hơn đảm bảo phục
vụ khách hàng đƣợc tốt nhất.
- Chi nhánh cấp trên nên tăng cƣờng quyền tự chủ cho
Agribank chi nhánh Ea Ral trong việc quyết định chi phí Marketing
đối với chi nhánh hoặc ngân hàng cấp trên cần nghiên cứu, đƣa ra
chính sách marketing hợp lý cho chi nhánh áp dụng phù hợp với tình

hình địa phƣơng .
- Có những quy định chính sách cụ thể đối với những ngƣời
làm cơng tác Marketing nhằm có chế độ đãi ngộ hợp lý, khuyến
khích cơng tác marketing.
- Hàng năm cần có những hội nghị, hội thảo đánh giá, trao đổi
kinh nghiệm công tác Marketing, chú trọng công tác đào tạo nhân sự
làm Marketing để có một đội ngũ chuyên nghiệp.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3