LUẬN văn TRIỂN KHAI CHỨC NĂNG CHẤT LƯỢNG QFD

VIETHANIT

Đồ án mơn học

MỤC LỤC
MỤC LỤC............................................................................................1
LỜI NĨI ĐẦU.....................................................................................3
PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ TRIỂN KHAI CHỨC NĂNG CHẤT
LƯỢNG-Quality function deployment (QFD).................................4
1.1. Lịch sử hình thành............................................................................................4
1.2. Khái niệm...........................................................................................................5
1.3. Đặc điểm............................................................................................................5
1.4. Lợi ích................................................................................................................6
1.5. Hạn chế của QFD..............................................................................................7

PHẦN II: NGUYÊN LÝ HOẠT ĐỘNG TRIỂN KHAI CHỨC
NĂNG CHẤT LƯỢNG.......................................................................8
2.1. Cơ sở lý thuyết phát triển ứng dụng - Quality function deployment (QFD) 8
2.1.1.Thiết kế. (Design).........................................................................................9
2.1.1.1. Xác định trên thị trường........................................................................9
2.1.1.2. Chọn một sản phẩm khái niệm..............................................................9
2.1.1.3. Thiết kế sản phẩm..................................................................................9
2.1.1.4. Thiết kế sản xuất (nói chung là mô tả của giai đoạn)............................9
2.1.2. Chi tiết. (Details).........................................................................................9
2.1.3. Quy trình. (Process)..................................................................................10
2.1.4. Sản xuất. (Production)..............................................................................10
2.2. Ngơi nhà chất lượng- Quality function deployment (QFD)..........................10
2.2.1. Yêu cầu khách hàng( lắng nghe tiếng nói của khách hàng)....................11
2.2.2. Đặc tính kỹ thuật.......................................................................................12
2.2.3. Ma trận tương quan (mái nhà của chất lượng).......................................13
2.2.4. Mối quan hệ tương quan..........................................................................13

2.2.5. Tầm quan trọng các thuộc tính khách hàng...........................................14
2.2.6. Lựa chọn những đặc tính kỹ thuật để phát triển......................................14
2.3. Các lĩnh vực ứng dụng của triển khai chức năng chất lượng- Quality
function deployment (QFD)...................................................................................15
2.3.1. Vận tải và truyền thông.............................................................................15
2.3.2. Ngành điện tử............................................................................................15
2.3.3. Những hệ thống phần mềm......................................................................15
2.3.4. Sản xuất.....................................................................................................15
2.3.5. Dịch vụ.......................................................................................................15
2.3.6. Giáo dục và nghiên cứu............................................................................16
2.3.7. Những ngành cơng nghiệp khác..............................................................16

PHẦN III: TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG QFD TRÊN THẾ GIỚI VÀ
VIỆT NAM.........................................................................................17
3.1. Tình hình ứng dụng QFD trên thế giới và Việt Nam....................................17
3.1.1. Tình hình ứng dụng QFD trên thế giới....................................................17
3.1.2 Tình hình ứng dụng QFD tại Việt Nam....................................................17
3.2. Một vài ví dụ minh họa về những ứng dụng của QFD.................................18
3.2.1. Ứng dụng của QFD trong định lượng sách giáo khoa............................18
3.2.2. Ứng dụng QFD vào sản xuất ở cơng ty TOYOTA....................................21
Nhóm thực hiện: 02

Trang 1


VIETHANIT

Đồ án mơn học

3.2.3. Ứng dụng QFD trong q trình hoạch định dự án hạ tầng (Syed

M.Ahmed, M.ASCE; Li Pui Sang; và Zeliko M. Torbica, M.ASCE, 2003).......21
3.2.3.1. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................21
3.2.3.2. Phương pháp luận: Ở nghiên cứu này sử dụng 4 giai đoạn.................22
3.2.4. "Nghiên cứu thử nghiệm QFD trong các dự án xây dựng", (Neil Eldin
và Verda Hikle), 2003..........................................................................................22

KẾT LUẬN........................................................................................25
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................26

Nhóm thực hiện: 02

Trang 2


VIETHANIT

Đồ án mơn học

LỜI NĨI ĐẦU
Xu hướng quốc tế hóa, tồn cầu hóa nền kinh tế thế giới và xu hướng hội nhập
của các nền kinh tế quốc gia và khu vực đã đặt các doanh nghiệp Việt Nam trước nguy
cơ bị cạnh tranh gay gắt. Các doanh nghiệp không những chịu sức ép lẫn nhau mà
doanh nghiệp còn chịu sức ép của hàng hóa nhập khẩu như sức ép chất lượng, giá cả,
dịch vụ từ doanh nghiệp nước ngoài. Chính sách cạnh tranh về giá sẽ khơng mang lại
hiệu quả kinh tế cao khi mà đời sống của khách hàng ngày càng được nâng cao, lúc đó
họ sẵn sàng trả giá cao để có được sản phẩm chất lượng cao. Chính khách hàng là
người quyết định doanh số dựa trên sự nhận thức của họ về chất lượng của sản phẩm
hoặc dịch vụ và sự phục vụ từ doanh nghiệp. Nói khác đi, chất lượng quyết định lợi
nhuận và chính khách hàng là người xác định và quyết định chất lượng là gì và cần
phải như thế nào. Do đó trong tương lai doanh nghiệp của Việt Nam muốn chiến thắng

trong cuộc chiến “cạnh tranh” để tồn tại, phát triển và vươn ra bên ngồi thị trường thế
giới, khơng còn cách nào khác là phải nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ…
chính vì vậy các nhà quản lý coi trọng vấn đề chất lượng như là gắn với sự tồn tại và
thành cơng của doanh nghiệp đó cũng chính là tạo nên sự phát triển của nền kinh tế
trong mỗi quốc gia. Việc này chỉ được thực hiện nếu các doanh nghiệp áp dụng tốt các
hệ thống quản lý chất lượng vào quá trình sản xuất kinh doanh của mình. Và hiện nay
tại Việt Nam đã có nhiều doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng quốc tế.
Một số tiêu chuẩn được áp dụng phổ biến như ISO 9000, HACCP, 5S…Dường như
những cụm từ liên quan đến chất lượng đã trở thành từ khóa được rất nhiều doanh
nghiệp quan tâm, chính điều đó tạo nên cơn sốt chất lượng. Để đi tìm hiểu rõ hơn các
công cụ và kỹ thuật khác nhau để hoạch định chất lượng và cải tiến q trình. Nhóm
xin giới thiệu về công cụ: “Triển khai chức năng chất lượng (QFD)” và đây đồng
thời là đề tài làm đồ án của nhóm trong mơn Quản lý chất lượng.
Đề tài gồm :
 Phần I: Tổng quan về triển khai chức năng chất lượng-Quality function
deployment (QFD)
 Phần II: Nguyên lý hoạt động triển khai chức năng chất lượng
 Phần III: Tình hình ứng dụng QFD trên thế giới và Việt Nam
Do kiến thức thực tế và hiểu biết cịn hạn chế, nhóm 02 mong sự góp ý của thầy cơ và
các bạn để nhóm có thể có cách nhìn sâu sắc hơn, thực tế hơn giúp cho nhóm tiếp nhận kiến
thức của chuyên ngành mình thuận lợi và áp dụng tốt cơng việc sau này.Nhóm 02 xin chân
thành cảm ơn đến giảng viên Nguyễn Thị Quỳnh Anh đã trực tiếp hướng dẫn nhóm hồn
thành đồ án này. Xin trân trọng cảm ơn!
Nhóm thực hiện: 02

Trang 3


VIETHANIT

Đồ án môn học

PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ TRIỂN KHAI CHỨC NĂNG CHẤT
LƯỢNG-Quality function deployment (QFD)
1.1. Lịch sử hình thành
Triển khai chức năng chất lượng (QFD) là một phương pháp được sử dụng để
đảm bảo nhu cầu khách hàng được đáp ứng thông qua thiết kế và sản xuất. QFD giúp
dịch chuyển những nhu cầu của khách hàng thành những đặc tính kỹ thuật phù hợp
trong từng giai đoạn của quá trình phát triển và sản xuất sản phẩm. QFD vừa là một
triết lý vừa là một tập hợp những công cụ hoạch định và truyền thông. Những công cụ
này tập trung vào việc liên kết những nhu cầu khách hàng với thiết kế sản xuất và
Marketing.
QFD là một công cụ quan trọng
trong ngành công nghiệp sản xuất để cải
thiện chất lượng, QFD được nghiên cứu
và phát triển tại Nhật cuối thập niên 1960,
bởi Giáo sư Shigeru Mizuno và Yoji
Akao. Mục đích của Mizuno và Yoji
Akao là phát triển một phương pháp kiểm
tra chất lượng chắc chắn trong đó sự thoả
mãn yêu cầu của khách hàng được đưa
vào sản phẩm trước khi tạo ra nó. Ý nghĩa
quan trọng của việc kiểm soát chất lượng
này là hướng đến việc cải thiện những
vấn đề trong quá trình tạo ra sản phẩm
cũng như q trình sau đó và hướng sản
phẩm sau cùng đạt đến những yêu cầu của khách hàng một cách cao nhất.
Mặc dù QFD được hình thành vào cuối thập niên 1960, nhưng mãi đến năm 1972
nó mới được ứng dụng tại xưởng đóng tàu Kobe của Mitsubishi Heavy Industry ở
Nhật. Theo lịch sử, nền công nghiệp Nhật Bản bắt đầu chính thức hố những khái

niệm về QFD khi Mr. Oshiumi của xí nghiệp Kurume Mant ở Bridgestone Tire đã có
những cải biến đảm bảo rằng các biểu đồ chứa đựng các đặc điểm chính của QFD vào
năm 1966 và K. Ishihara phát triển thành các khái niệm “ thuộc chức năng triển khai
trong kinh doanh” giống như các QFD trên và được ứng dụng chúng tại Matsushita
vào sau năm 1960. Chức năng triển khai và QFD ở Nhật Bản vào tháng 10 năm 1983
phát hành xúc tiến chất lượng nó có thể là điểm đánh giá sự gia nhập của QFD vào
Mỹ, Anh. QFD đạt đến đỉnh cao khi công ty sản xuất ôtô Toyota ứng dụng và phát
triển thành một bảng chất lượng với một “mái ” phía bên trên và tên của bảng này là
Nhóm thực hiện: 02

Trang 4


VIETHANIT

Đồ án môn học

“ngôi nhà chất lượng”. Ngôi nhà chất lượng mới trở nên quên thuộc ở Hoa Kỳ từ
1998. Người sáng lập và đứng đầu hội đồng quản trị của GOAL/QPC (Growth
Opportunity Alliance of Lawrence/ Quality Productivity Center) và D. Clausing của
Xerox và sau này là MIT 2 điều đầu tiên cho việc học QFD và L. Sullivan của Ford
Motor và người sáng lập ra Supplier Institute tại Mỹ cũng bị ngạc nhiên khi thấu hiểu
tầm quan trọng của khái niệm QFD vào Mỹ, Anh sau đó cơng bố quyển sách QFD dày
cộm tại Mỹ.
Từ 1983, QFD mới được đến Mỹ và châu Âu. Một trường hợp nghiên cứu đầu
tiên được ghi nhận vào năm 1986, khi Kelsey Hayes sử dụng QFD để phát triển máy
cảm biến với đầy đủ yêu cầu khách hàng. Khi QFD trở nên phổ biến hơn, những người
sử dụng QFD bắt đầu nhận thấy khi kết hợp sử dụng nhiều bảng và ma trận của QFD
nó sẽ trở nên hữu ích hơn. Mãi cho đến khi American Supplier Institute phát triển và
ứng dụng sơ đồ QFD thông qua 4 giai đoạn (kết hợp 4 QFD đơn) thì QFD mới được

ứng dụng một cách phổ biến cho những khâu thiết kế mang tính chất phức tạp.
1.2. Khái niệm
Quality function Deployment (QFD) - Triển khai chức năng chất lượng là một
khái niệm tổng quát về việc chuyển đổi từ mong muốn của khách hàng thành những
tiêu chuẩn kỹ thuật cần đạt được trong mỗi giai đoạn của quá trình phát triển sản phẩm
và sản xuất. Mong muốn của khách hàng được gọi là “ Tiếng nói của khách hàng –
The voice of the customer”. Đó là tập hợp những nhu cầu, bao gồm tất cả sự hài lịng,
sự vui thích mà khách hàng mong muốn có được từ một sản phẩm.
1.3. Đặc điểm
Trước tiên QFD thu thập và phân tích tiếng nói khách hàng để phát triển những
sản phẩm mới với chất luợng cao hơn hoặc vuợt trội hơn nhu cầu khách hàng. Như vậy
chức năng cơ bản nhất của QFD là phát triển sản phẩm, quản lý chất luợng và phân
tích nhu cầu khách hàng trong nhiều khâu. Về sau, việc lên kế hoạch, ra quyết định, kỹ
nghệ, quản lý, sự tính tốn thời gian và chi phí…cũng ứng dụng QFD. Thực chất
khơng có ranh giới cho các khu vực ứng dụng tính năng của QFD.
QFD thường kết hợp hệ thống các ma trận với quan hệ tương hỗ lẫn nhau, thông
thường bao gồm 4 giai đoạn:
 Giai đoạn lập ý tưởng vị chất lượng và lập các biện pháp thi hành, được gọi là
lập ma trận hoạch định.
 Giai đoạn lập thiết kế thực hiện được gọi là lập ma trận thiết kế.
 Chất lượng hàng hoá, được gọi là lập ma trận kiểm sốt.
Nhóm thực hiện: 02

Trang 5


VIETHANIT

Đồ án môn học

 Giai đoạn thực hiện các phép kiểm tra, kiểm sốt theo các tiêu chí đã đề ra để
khẳng định chất lượng hàng hoá, được gọi là lập ma trận kiểm sốt
1.4. Lợi ích
Xét một cách tổng quát, lợi ích của QFD là:
 Bảo đảm nhu cầu của khách hàng được đáp ứng thông qua thiết kế và sản xuất
 Dịch chuyển nhu cầu khách hàng thành đặc tính kĩ thuật
 Liên kết nhu cầu khách hàng với thiết kế sản xuất và marketing
Hay nói một cách cụ thể hơn, khi sử dụng công cụ QFD, doanh nghiệp sẽ đạt
được những lợi ích sau:
 Cải tiến truyền thơng và làm việc nhóm trong mọi khâu-marketing, thiết kế,
sản xuất, mua sắm…
 Những mục tiêu của sản phẩm được thơng hiểu và giải thích đúng đắn trong
suốt q trình sản xuất.
 Giúp những nhà quản trị cấp cao xác định ngun nhân của sự khơng hài lịng
của khách hàng.
 Là cơng cụ hữu dụng để phân tích cạnh tranh về chất lượng sản phẩm.
 Cải thiện năng suất và chất lượng, cũng như thời gia cần thiết để phát triển sản
phẩm mới.
 Cho phép công ty mô phỏng hiệu quả những ý tưởng của thiết kế mới mà họ
có thể đưa sản phẩm mới vào thị trường sớm hơn và giành lợi thế cạnh tranh.
Kết quả phân tích QFD đã được áp dụng ở Nhật Bản trong việc triển khai các
nhân tố kiểm sốt được có ảnh hưởng lớn trong việc lập kế hoạch chiến lược và quản
lý chiến lược (còn được gọi là Hoshin Kanri, lập kế hoạch Hoshin, hay triển khai
chính sách). Kĩ thuật này về mặt nào đó gần giống mục tiêu của quản trị (MBO),
nhưng thêm một thành tố quan trọng trong quá trình thiết lập mục tiêu. Việc sử dụng
những kĩ thuật Hoshin của những công ty Mỹ như Hewlett&Packard đã rất thành
công trong việc tập trung và điều chỉnh các tài nguyên của công ty để theo sát các
mục tiêu chiến lược đã đặt ra thông qua một hệ thống cấp bậc của công ty.
Mặc dù ban đầu được phát triển cho ngành công nghiệp sản xuất, các ý tưởng
xây dựng trên QFD còn được sử dụng trong ngành phát triển phần mềm.

Kể từ khi được giới thiệu, kĩ thuật QFD đã được phát triển để giảm thiểu thời
gian và những nỗ lực cần bỏ ra.
Nhóm thực hiện: 02

Trang 6


VIETHANIT

Đồ án môn học

1.5. Hạn chế của QFD
QFD chất lượng khá khó khăn để xây dựng trên một tờ giấy hoặc một biểu đồ.
Hướng dẫn xây dựng ngôi nhà chất lượng là rất mất thời gian.
Các phần khác nhau của ngơi nhà chất lượng và các tính tốn liên quan rất khó
hiểu nhất là đối với người sử dụng tiềm năng của nó trong ngành cơng nghiệp dịch vụ.
Sửa đổi, xóa, bổ sung khá rườm rà trong cách thủ cơng.
QFD phần mềm vẻ ngơi nhà chất lượng khơng có sẵn và rất đắt. Đặc biệt là cho
những người ở các quốc gia đang phát triển.
Rất khó để làm cho ngơi nhà của chất lượng sẵn có cho các chuyên gia ở xa làm
bản sao của nó. Ngay cả khi việc sao chụp có thể được thực hiện, phải mất một chặng
đường dài, kích thước lớn của nó gây cản trở thậm chí thời gian để gửi chúng cho các
chuyên gia thông qua dịch vụ chuyển phát nhanh. Vấn đề phức tạp hơn khi quy trình
này được lặp đi lặp lại nhiều lần để chỉnh lý nhà ở chất lượng dựa trên ý kiến của
chuyên gia.
Trong hầu hết trường hợp, các nhà hướng dẫn sử dụng của chất lượng không thể
tái sử dụng tức là không thể được sử dụng cho các ứng dụng trong tương lai.

PHẦN II: NGUYÊN LÝ HOẠT ĐỘNG TRIỂN KHAI CHỨC
Nhóm thực hiện: 02

Trang 7


VIETHANIT

Đồ án môn học

NĂNG CHẤT LƯỢNG
2.1. Cơ sở lý thuyết phát triển ứng dụng - Quality function deployment (QFD)
Một cách khái quát thì QFD triển khai theo nguyên tắc tuân thủ phương châm:
khách hàng là người đề ra các tiêu chí vị chất lượng sản phẩm và nhà sản xuất phải đáp
ứng đến mức tối đa nguyên tắc này. Chỉ có đáp ứng các tiêu chí chất lượng sản phẩm
do khách hàng đề xuất thì doanh nghiệp mới được khách hàng tín nhiệm và đó là tiền
đề để doanh nghiệp phát triển.
QFD là một cấu trúc kỹ thuật để giải quyết những bài toán kết hợp việc phát triển
và cải thiện sản phẩm. Nó thường kết hợp hệ thống các ma trận với quan hệ tương hỗ
lẫn nhau, thông thường bao gồm 4 giai đoạn:
 Giai đoạn lập ý tưởng vị chất lượng và lập các biện pháp thi hành, được gọi là
lập ma trận hoạch định;
 Giai đoạn lập thiết kế thực hiện được gọi là lập ma trận thiết kế;
 Giai đoạn lập biện pháp thực thi được gọi là lập ma trận điều hành;
 Giai đoạn thực hiện các phép kiểm tra, kiểm soát theo các tiêu chí đã đề ra để
khẳng định chất lượng hàng hố, được gọi là lập ma trận kiểm sốt. (hình 1)
MT hoạch định
Yêu cầu đặc
tính kỹ thuật

MT thiết kế
Các đặc trưng

cấu thành

Yêu cầu
Khách hàng
Yêu cầu đặc
tính kỹ thuật

MT điều hành
Các bước
xử lý

Các đặc trưng
cấu thành

Ma trận kiểm
sốt
Các bước
điều hành

Các bước
xử lý

Hình 1. Bốn giai đoạn của QFD (dựa theo sơ đồ của Yi Qing Yang)
2.1.1.Thiết kế. (Design)
Nhóm thực hiện: 02

Trang 8


VIETHANIT

Đồ án môn học

Các khách hàng giúp xác định được yêu cầu sản phẩm hoặc dịch vụ. Một ma trận
QFD được sử dụng để dịch chuyển các yêu cầu của khách hàng vào các yêu cầu thiết
kế (kỹ thuật). Thiết kế đang có các yêu cầu, trong đó các nhóm thiết kế có khả năng
đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Sau khi đánh giá, quan trọng nhất thiết kế yêu cầu
được tiến hành vào giai đoạn kế tiếp.
Các giai đoạn thiết kế sản phẩm và phát triển quan điểm có thể được chia ra thành
bốn bước:
2.1.1.1. Xác định trên thị trường
Bước xác định trên thị trường là bước đầu tiên và cũng là bước quan trọng nhất,
nếu như bước này làm khơng tốt thì q trình triển khai QFD xem như khơng đạt được
kết quả. Đây chính là bước lắng nghe Tiếng nói của khách hàng VOC (The voice of
the customer). Phải biết lắng nghe và tìm cách để đựoc lắng nghe người tiêu dùng họ
nói gì về sản phẩm của bạn trên thị trường. Mà cũng không dễ gì mà khách hàng họ
bày tỏ về các vấn để sản phẩm cho bạn, có nhiều khách hàng khi họ khơng hài lịng thì
họ sẽ bỏ đi, họ chuyển sang dùng các sản phẩm thay thế. Vậy công ty phải làm sao đó
để khách hàng nói lên những gì họ cảm thấy chưa được đó chính là mục tiêu chính của
bước xác định thì trường. Tức là xem thị trường đang cần gì? Thị trường đang như thế
nào?
2.1.1.2. Chọn một sản phẩm khái niệm
Bước tiếp theo khi xác định được thị trường rồi thì cần phải xây dượng một khái
niệm về sản phẩm: sản phẩm (dịch vụ) mình là gì? nó phải có những tính năng
gì?....Phải tìm ra một mẫu sản phẩm mà đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng, thỏa
mãn thị trường.
2.1.1.3. Thiết kế sản phẩm
Bước này nhằm trả lời cho câu hỏi làm ra sản phẩm đó như thế nào? Phải cần
những vât liệu gì?
2.1.1.4. Thiết kế sản xuất (nói chung là mơ tả của giai đoạn)

Thiết kế sản xuất tức là thiết lập hệ thống sản xuất ra sản phẩm, từ những quy
trình như thế nào, bắt đầu từ đâu, kết thúc ở chỗ nào?
2.1.2. Chi tiết. (Details)
Các chi tiết và xử lý các yêu cầu để sản xuất các sản phẩm hoặc dịch vụ được
xác định. Chi tiết quan trọng nhất để hoàn thành sản phẩm được xác định theo yêu cầu
của khách hàng được tiến hành vào giai đoạn thứ ba.
2.1.3. Quy trình. (Process)
Nhóm thực hiện: 02

Trang 9


VIETHANIT

Đồ án mơn học

Các q trình cần thiết để sản xuất các bộ phận và các thành phần đang phát
triển. Các quá trình quan trọng nhất để giải quyết tốt các yêu cầu của khách hàng sản
phẩm được tiến hành vào bước thứ tư và cuối cùng của giai đoạn.
2.1.4. Sản xuất. (Production)
Sản xuất các yêu cầu cho sản xuất các sản phẩm đang phát triển. Các phương
pháp sản xuất sẽ cho phép các công ty để sản xuất một sản phẩm chất lượng cao mà
đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
2.2. Ngôi nhà chất lượng- House of Quality(HOQ)

Ma trận mái 


Đặc tính sản phẩm


Các yêu cầu của
khách hàng

Mức độ
quan
trọng


Mối quan hệ tương
quan giữa tiếng nói
khách hàng và đặt
tính kỹ thuật

Lựa chọn kỹ thuật để
phát triển


Đánh giá sản phẩm
cạnh tranh

2.2.1. Giới thiệu về ngôi nhà chất lượng-(HOQ)
Định nghĩa: “Ngôi nhà chất lượng” – House of Quality mô tả nhu cầu và yêu cầu
của khách hàng tương ứng với đặc điểm kỹ thuật (ECs) cần thiết kế để thỏa mãn nhu
cầu đó.
Các nội dung cần sử dụng trong Ngơi nhà chất lượng:
 Danh sách những đặt tính khách hàng(CAs) nổi bật
 Đánh giá mức độ quan trọng của các đặt tính
Nhóm thực hiện: 02

Trang 10

VIETHANIT

Đồ án môn học

 So sánh của khách hàng về đặt tính sản phẩm/dịch vụ của cơng ty và các đối thủ
cạnh tranh
Ưu điểm của ngôi nhà chất lượng:
 Các đặt tính của khách hàng được liệt kê cụ thể hơn, có thể lên đến 200-300 đặt
tính
 Các đặt tính được đánh giá mức độ quan trọng
 Các đặt tính của khách hàng được dịch sang các đặt điểm kỹ thuật(ECs) có liên
quan. Các đặc điểm kỹ thuật là cách thức kỹ thuật để đạt được “cái gì” của khách
hàng
 Các đặc điểm kỹ thuật được sắp xếp thứ tự ưu tiên theo một qui định đòi hỏi sự
khéo léo nhưng đơn giản và có trọng số. Nhóm phát triển sẽ biết cái gì cần làm
trước
 Tác dụng cộng hưởng và thỏa hiệp của các đặc điểm kỹ thuật được xác định rõ
ràng
 Truyền thông giữa các bộ phận chức năng được khuyến khích qua q trình xây
dựng Ngơi nhà chất lượng
Một cách khái quát thì QFD triển khai theo nguyên tắc tuân thủ phương châm:
khách hàng là người đề ra các tiêu chí vị chất lượng sản phẩm và nhà sản xuất phải đáp
ứng đến mức tối đa nguyên tắc này. Chỉ có đáp ứng các tiêu chí chất lượng sản phẩm
do khách hàng đề xuất thì DN mới được khách hàng tín nhiệm và đó là tiền đề để DN
phát triển.
QFD là một cấu trúc kỹ thuật để giải quyết những bài toán kết hợp việc phát triển
và cải thiện sản phẩm, thường bao gồm 6 giai đoạn:
1. Tiếng nói khách hàng(bên trái ngơi nhà)

2. Đặc tính kỹ thuật
3. Ma trận tương quan (mái nhà của chất lượng)
4. Mối quan hệ tương quan giữa tiếng nói của khách hàng và đặc tính kỹ
thuật (phần thân ngơi nhà)
5. Tầm quan trọng các thuộc tính khách hàng (bên phải ngơi nhà)
6. Lựa chọn những đặc tính kỹ thuật để phát triển
Thông qua 6 giai đoạn trên, những yêu cầu của khách hàng được chuyển tải thành
các yêu cầu về kỹ thuật, tiếp theo những yêu cầu sẽ được đưa vào những đặc tính cấu
Nhóm thực hiện: 02

Trang 11


VIETHANIT

Đồ án mơn học

thành sản phẩm, sau đó sẽ là các bước xử lý và các bước điều hành để tạo ra sản phẩm
cuối cùng (sản phẩm xây dựng). Với mỗi ma trận dùng để chuyển tải trong một quá
trình trung gian được gọi là “ngôi nhà chất lượng” hay là một QFD đơn.
2.2.2. Yêu cầu khách hàng( lắng nghe tiếng nói của khách hàng)
Đây là phần đầu tiên và quan trọng nhất của ma trận trong ngôi nhà chất lượng.
Danh mục thông tin về những yêu cầu của khách hàng cho sản phẩm sẽ được mô tả
theo ngôn ngữ của họ, hay cịn gọi là tiếng nói của khách hàng (the voice of the
customer). Phải sử dụng chính “ tiếng nói của khách hàng”, tránh trường hợp phiên
dịch sai mong muốn của khách hàng.
Để thu thập ý kiến của khách hàng, chúng ta có thể sử dụng các phương pháp sau:
Khảo sát qua điện thoại: được thực hiện với một mẫu được lựa chọn ngẫu nhiên
thường có tính đại diện tổng quát. Phương pháp này có thể cho những thơng tin thích
hợp nhưng tốn kém về thời gian lẫn chi phí và các câu hỏi thường mang tính cứng

nhắc, khơng linh hoạt.
Khảo sát qua gửi thư: có thể thu được các dữ liệu mang tính định lượng, và ít tốn
chi phí hơn so với điều tra qua điện thoại. Tuy nhiên phương pháp này tốn kém nhiều
thời gian, khách hàng có thể khơng phản hồi hoặc nếu phản hồi thì dữ liệu có tính tin
cậy thấp
Điều tra nhóm (từng người): điều tra theo từng nhóm (từ 5-15 người). Phương
pháp này cung cấp cho người điều tra dữ liệu mang tính định tính, với chi phí trung
bình thấp, có thể tập trung vào từng người, nội dung câu hỏi sâu, có thể điều tra trực
quan. Tuy nhiên, tổ chức có thể nhận được thông tin chi tiết nhưng thông tin đó khơng
thể đại diện cho một lượng lớn dân cư mà chỉ đại diện cho nhóm người được hỏi.
Điều tra nhóm – trực tuyến: Phương pháp này có ưu điểm chi phí trung bình, thời
gian thu thập dữ liệu ngắn. Tuy nhiên có bất lợi là khơng đại diện cho số đông, và chỉ
phù hợp với giới trẻ.
Phỏng vấn trực tiếp từng người: Hình thức phỏng vấn từng người thường không
đại diện cho một lượng lớn dân cư. Cũng như hình thức thảo luận nhóm, tuy nhiên,
cuộc phỏng vấn có thể cung cấp các thông tin chi tiết mà phiếu khảo sát không thể
cung cấp. Một ưu điểm khác là chi phí thấp và thời gian để thu thu thập dữ liệu ngắn.
Phương pháp chặn hỏi ngẫu nhiên: Đây là hình thức tiếp cận đến từng cá nhân tại
những địa điểm cơng cộng. Những người được hỏi có thể nhận được một món q
nhỏ. Hình thức này cũng có thể thu được những thơng tin vừa có thể định lượng vừa
có thể định tính. Tuy nhiên dữ liệu thu thập được không đại diện cho dân cư ở diện
rộng, chỉ phù hợp với một số lượng giới hạn các chủ đề.
Nhóm thực hiện: 02

Trang 12


VIETHANIT

Đồ án môn học

Kiểm tra đối với người sử dụng: Phải tiến hành điều tra hằng tháng, dữ liệu thu
thập được thường mang tính định lượng hoặc định tính, chi chí trung bình. Tuy nhiên
phương pháp này khơng phù hợp đối với một số nghiên cứu, chỉ phù hợp với một số
lượng giới hạn các chủ đề.
Khiếu nại khách hàng: Những thơng tin điều tra được có thể cung cấp được
những vấn đề cụ thể đang xảy ra, chi phí cho phương pháp này thấp, dữ liệu mang tính
định tính. Tuy nhiên những ý kiến này không cung cấp được ý kiến đại diện cho tất cả
khách hàng mà chỉ cung cấp một khía cạnh lỗi cụ thể nào đó.
Sau khi thu thập, các dữ liệu sẽ được đưa vào trong ngôi nhà chất lượng. Trong
bước này điều quan trọng là phải sử dụng chính tiếng nói của khách hàng, tránh trường
hợp các bộ phận kĩ thuật dịch sai mong muốn của khách hàng. Bên cạnh đó cần nhớ
rằng khách hàng không phải là người sử dụng cuối cùng, mà cịn bao gồm nhóm ảnh
hưởng, người thanh tốn, người quyết định mua…Do đó có thể phải phân loại nhu cầu
khách hàng.
Khách hàng được khuyến khích để mơ tả những gì họ cần và các vấn đề của họ
đối với sản phẩm. Danh mục những yêu cầu đã thu thập này sẽ được đưa vào trong
ngôi nhà chất lượng. Khách hàng không chỉ là những người sử sụng cuối cùng mà cịn
bao gồm những nhóm ảnh hưởng, người thanh tốn, người sử dụng, người quyết định
mua. Đối với một nhà sản xuất, khách hàng có thể bao gồm Chính phủ, người bán
buôn, bán lẻ. Những yêu cầu này thường là những lời phát biểu ngắn được ghi lại và
được kèm theo 1 định nghĩa chi tiết. Sau khi tất cả các yêu cầu được tập hợp lại, những
yêu cầu nào tương đồng sẽ được nhóm thành các loại và đựơc viết thành các cây thư
mục bằng việc sử dụng biểu đồ quan hệ và biểu đồ cây.
2.2.3. Đặc tính kỹ thuật
Sau khi xác định tiếng nói của khách hàng, doanh nghiệp (nhóm thiết kế QFD)
chuyển hố chúng thành đặc tính kỹ thuật của sản phẩm, mà họ nhận thấy chúng có
liên quan với yêu cầu của khách hàng. Những đặc tính kỹ thuật này chính là những
thuộc tính được thiết kế dưới dạng ngôn ngữ của công ty (tức là ngôn ngữ của nhà
thiết kế và kỹ thuật). Chúng mô tả đặc tính sản phẩm của cơng ty. Chúng nên là những

đặc tính có thể đo lường và kiểm sốt được của sản phẩm vì đây là nền tảng cho những
hoạt động trong quy trình thiết kế, sản xuất và cung cấp dịch vụ. Một yêu cầu của
khách hàng có thể chuyển hóa thành một yêu cầu kỹ thuật hay nhiều hơn. Điều đặc
biệt mà các doanh nghiệp phải hết sức chú ý trong giai đoạn này đó là: những nhu cầu,
mong muốn của khách hàng phải được hiểu một cách đúng đắn, tránh tình trạng phiên
dịch sai lệch, thêm bớt hay hiểu nhầm ý muốn của khách hàng.

Nhóm thực hiện: 02

Trang 13


VIETHANIT

Đồ án môn học

Cũng với cách thức như phần một, ở đây những đặc tính của khách hàng được
phân tích và lập ra một cấu trúc, biểu đồ quan hệ và biểu đồ cây được ứng dụng để làm
rõ hơn các đặc tính kỹ thuật của sản phẩm.
2.2.4. Ma trận tương quan (mái nhà của chất lượng)
Một ma trận tam giác “dạng mái” sẽ biểu diễn mối quan hệ giữa các đặc tính kỹ
thuật của sản phẩm. Nhóm QFD sẽ so sánh từng đặc tính kỹ thuật với nhau. Với mỗi ơ
thì câu hỏi được đặt ra là “cải thiện đặc tính này có làm thay đổi giá trị (tăng lên hay
giảm xuống) đặc tính kỹ thuật khác?”. Chúng ta có thể dùng ký hiệu để biểu thị mối
quan hệ giữa các thuộc tính:
Quan hệ mạnh
Quan hệ trung bình
Quan hệ yếu
Khi xác định mối quan hệ này giúp nhóm QFD hiểu rõ về ràng buộc giữa chúng.
Điều đó có nghĩa là khi nhóm QFD quyết định cải tiến một đặc tính kỹ thuật nào đó thì

các đặc tính có quan hệ với nó cũng thay đổi. Tức là nhóm QFD phải cải tiến tích hợp
các đặc tính kỹ thuật có liên quan với nhau khi nhóm QFD muốn cải tiến đặc tính nào
đó.
2.2.5. Mối quan hệ tương quan
Phần 4 chính là phần thân của ngơi nhà chất lượng. Mục đích của nó chuyển
những yêu cầu của khách hàng vào đặc tính kỹ thuật của sản phẩm. trong bản thân ma
trận những dấu hiệu khác nhau được sử dụng để nhận diện mức độ của mối quan hệ,
tương tự như việc sử dụng trong mái của ngôi nhà. Tức là dùng ký hiệu để biểu thị mối
quan hệ :
Quan hệ mạnh
Quan hệ trung bình
Quan hệ yếu
Thơng qua bước này doanh nghiệp sẽ xác định được những mối quan hệ nào là
mạnh hay yếu, để từ đó doanh nghiệp có thể rút ra những cái nào là quan trọng cần
được cải tiến.
Nếu như doanh nghiệp không xác định được rõ ràng các mối quan hệ giữa tiếng
nói khách hàng và đặc tính kỹ thuật thì các nhu cầu khách hàng sẽ khơng được đáp
ứng. Tức là khi một đặc tính kỹ thuật khơng liên quan đến một thuộc tính nào của
khách hàng, nó có thể dư thừa hoặc người thiết kế có thể sai lệch một thuộc tính quan
trọng của khách hàng.
Nhóm thực hiện: 02

Trang 14


VIETHANIT

Đồ án mơn học

2.2.6. Tầm quan trọng các thuộc tính khách hàng

Tầm quan trọng các thuộc tính khách hàng nằm phía bên phải của ngơi nhà chất
lượng. Quan trọng nhất và việc đầu tiên phải kể đến đối với bước này là xếp hạng mức
độ quan trọng để phản ánh mong muốn quan trọng nhất và hấp dẫn nhất của khách
hàng. Đây chính là q trình định lượng đối với các yêu cầu của khách hàng.
Để xác định được thứ tự tầm quan trọng các thuộc tính khách hàng nhóm QFD
thường sử dụng bảng câu hỏi (questionaire) cho khách hàng hay có thể thu thập tiếng
nói khách hàng theo những phương pháp khác ở bước một. Sau khi xử lý dữ liệu nhóm
sẽ xác định nhu cầu nào là quan trọng nhất.
Trong bước này có xét đến điểm mạnh điểm yếu của doanh nghiệp so với đối thủ
cạnh tranh về đặc tính kỹ thuật của sản phẩm. Nó giúp các nhà thiết kế có thể tìm kiếm
cơ hội cho cải tiến. Nó cũng liên kết QFD với tầm nhìn chiến lược của công ty và cho
phép thiết đặt quyền ưu tiên cho quy trình thiết kế.
Việc đánh giá những đặc tính kĩ thuật của sản phẩm cạnh tranh thường thực hiện
qua kiểm nghiệm trong phịng thí nghiệm và chuyển thành những tiêu chuẩn có thể đo
lường.
2.2.7. Lựa chọn những đặc tính kỹ thuật để phát triển
Lựa chọn những đặc tính kĩ thuật có quan hệ mạnh đến nhu cầu khách hàng,
những đặc tính đối thủ kém, hay những đặc tính quan trọng của sản phẩm để phát
triển.
Nhóm QFD có thể cải tiến dựa trên tầm quan trọng nhu cầu khách hàng hay là
dựa trên việc so sánh các đặc tính kỹ thuật của doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh.
Khi doanh nghiệp cải tiến theo cách nào, doanh nghiệp phải chọn đặc tính kỹ thuật nào
là quan trọng nhất để cải tiến nhưng cải tiến đó phải phù hợp với nguồn lực của doanh
nghiệp.
Nếu dựa trên tầm quan trọng các thuộc tính của khách hàng thì nhóm QFD có thể
tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu quan trọng nhất. Từ đó dựa vào phần thân của ngơi
nhà chất lượng nhóm QFD có thể cải tiến đặc tính kỹ thuật nào quan hệ mạnh nhất với
thuộc tính khách hàng đó.
Nếu dựa trên việc so sánh các đặc tính kỹ thuật của doanh nghiệp với đối thủ
cạnh tranh, thì dựa vào đặc tính kỹ thuật yếu nhất của doanh nghiệp so với đối thủ

cạnh tranh.
Sau khi chọn được đặc tính kỹ thuật để cải tiến. Nhóm QFD dựa vào mái nhà của
ngơi nhà chất lượng để xác định các đặc tính kỹ thuật khác liên quan. Như vậy nhóm
Nhóm thực hiện: 02

Trang 15


VIETHANIT

Đồ án môn học

QFD không chỉ cải tiến một đặc tính mà cịn cải tiến các đặc tính liên quan tạo ra hiệu
ứng cải tiến liên tục.
2.3. Các lĩnh vực ứng dụng của triển khai chức năng chất lượng- Quality function
deployment (QFD)
Hai ứng dụng đầu tiên gián tiếp của QFD là trong ngành cơng nghiệp đóng tàu
và ngành cơng nghiệp điện. Những ứng dụng tiếp theo của QFD là trong ngành ô tô,
điện và công nghệ phần mềm. Với sự phát triển nhanh chóng của QFD, đã đưa đến
kết quả là QFD được ứng dụng nhiều trong các ngành sản xuất. Cuối cùng QFD được
giới thiệu trong ngành dịch vụ như chính phủ, Ngân hàng, kế tốn, chăm sóc sức
khỏe, giáo dục và nghiên cứu…
2.3.1. Vận tải và truyền thông
Ngành đóng tàu là một trong hai lĩnh vực ứng dụng QFD sớm nhất. Sự ứng
dụng của QFD có thể được tìm thấy trong nghành sản xuất máy bay, cơng ty hàng
khơng, bộ phận máy móc tự động, vệ tinh nhân tạo, đường sắt, động cơ mô tô.
2.3.2. Ngành điện tử
Đầu tiên QFD được ứng dụng trong những máy móc photo tĩnh điện và thế là từ
đó QFD được ứng dụng rộng rãi trong những công ty điện tử như AT&T, DEC, HP,
IBM, Motorola, Philip và trong những sản phẩm có liên quan đến điện tử như máy

tính, ổ cứng, con chíp. QFD cịn được ứng dụng trong các bộ phận tích điện như
acquy, bộ phận cháy ga, tuabin gió…
2.3.3. Những hệ thống phần mềm
Lĩnh vực ứng dụng sớm khác của QFD là những hệ thống phần mềm. Đặc biệt
đã có nhiều báo cáo về sự ứng dụng của QFD trong lĩnh vực này như:
Anonymous(1993), Bamett and Raja(1995)…..
Sự ứng dụng khác của QFD trong lĩnh vực này như hệ thống hổ trợ ra quyết
định, hệ thống chuyên gia, hệ thống thông tin, hệ thống thông tin quản lý, những
trang web.
2.3.4. Sản xuất
Với sự phát triển nhanh chóng của QFD cịn có nhiều ứng dụng trong sản xuất
như: sản xuất máy tính, thực phẩm, thiết bị xe đạp, dịch vụ y học, hệ thống đo lường,
máy in, thiết bị bảo vệ năng lượng, máy kéo.
2.3.5. Dịch vụ
QFD có thể ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ như: quản trị, kế toán, ngân hàng,
dịch vụ xây dựng, sự phân phối thực phẩm, dịch vụ tài chính, khách sạn, thế chấp,
ngành bán lẻ, dịch vụ thơng tin, kỹ thuật thư viện, chăm sóc sức khỏe…
Nhóm thực hiện: 02

Trang 16


VIETHANIT

Đồ án môn học

2.3.6. Giáo dục và nghiên cứu
Trong số các ứng dụng dịch vụ trên thì các trường đại học là một ví dụ minh
chứng rõ ràng cho sự ứng dụng của QFD để quản lí chất lượng giáo dục và nghiên
cứu. Trong lĩnh vực giáo dục QFD được ứng dụng tại các trường cao đẳng, đại học,

các học viện giáo dục, các trường trung cấp, những trường kinh doanh, thiết kế
chương trình nghiên cứu.
2.3.7. Những ngành cơng nghiệp khác
Ngồi những ứng dụng của QFD trong các ngành cơng nghiệp tổng quát ở trên,
QFD còn được ứng dụng trong các ngành công nghiệp khác như ngành công nghiệp
không gian, nông nghiệp, bảo vệ môi trường , chất lượng không khí trong nhà, văn
hóa quản lý, qn sự, sự bảo vệ thiên nhiên, trạm cảnh sát.

PHẦN III: TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG QFD TRÊN THẾ GIỚI VÀ
VIỆT NAM
Nhóm thực hiện: 02

Trang 17


VIETHANIT

Đồ án mơn học

3.1. Tình hình ứng dụng QFD trên thế giới và Việt Nam
3.1.1. Tình hình ứng dụng QFD trên thế giới
Ngày nay, ảnh hưởng của QFD vượt ra ngoài giới hạn của 2 nước Nhật Bản, Mỹ
rất nhiều nước trên thế giới đã ứng dụng QFD trong các ngành cơng nghiệp của mình.
Hiện nay, QFD được phổ biến rất rộng rãi, có thể tìm thấy QFD trong rất nhiều tài liệu.
Ví dụ, trong các sách ứng dụng QFD như Australia (Anonymous, 1995b; Barnett,
1991), Brazil (Matsuda et al., 1998; Radharamanan and Godoy, 1996), Đức (Herrmann
et al., 2000; Pfohl và Ester, 1999), Hồng Kông (Chan, 2000; Chin et al., 2001; Ho,
2000; Ko and Lee, 2000; Lam và Zhao, 1998; Leung, 1997; Tse, 1999), Ấn Độ
(Maduri, 1992; Singh và Deshmukh, 1999), Irắc (Glushkovsky et al., 1995), Italy
(Ghobadian và Terry, 1995), Hàn Quốc (Han et al., 1998; Kim et al., 2000c), Malaysia

(Anonymous, 1998), Newzealand (Govers, 1996, 2001), Scotland (Curry và Herbert,
1998), Singapor (Hwarng và Teo, 2001; Lim và Tang, 2000; Lim et al., 1999), Anh
(Curry, 1999; Barnes và Vidgen, 2001; Booth, 1995; Lowe và Ridgway, 2000a;
Martins và Elaine, 2001; Parr, 1995; Poolton và Barclay, 1996; Taylor, 1997; Veness).
QFD cịn có các phần mềm ứng dụng để dễ dàng cho tiến trình QFD, kể cả phần
mềm QFD về giáo dục tác giả là Fawsy Bendeck của trường Đại Học €at
Kaiserslautern, Germany. Phần mềm Qualisoft/Fulfillment chuyên dành cho thiết kế
QFD
Nhiều dịch vụ ở Mỹ, số lượng lớn các thông tin trực tuyến về QFD được sử dụng,
danh sách địa chỉ mail thảo luận về QFD được chu cấp bởi chất lượng nguồn nhân lực
trực tuyến cung cấp đường dẫn Những forum cho việc
tư vấn QFD đến các cơng ty.
3.1.2 Tình hình ứng dụng QFD tại Việt Nam
Trong khi QFD đã được ứng dụng rộng rãi trên tồn thế giới thì tại Việt Nam nó
vẫn cịn đang hạn chế, QFD mới chỉ được thực hiện ở một số doanh nghiệp tại các khu
công nghiệp ở thành phố Hồ Chí Minh, ở Bình Dương và một số tỉnh thành khác. Theo
nhóm chúng tơi sở dĩ xãy ra tình trạng này là do một bộ phận lớn các doanh nghiệp
Việt Nam vẫn chưa có tư duy năng suất. QFD là một công cụ để nâng cao chất lượng
sản phẩm trong doanh nghiệp chứ nó khơng có nhiều tính quảng cáo như các chỉ số
ISO nên nó vẫn ít thu được sự quan tâm của các doanh nghiệp. Qua việc khảo sát việc
ứng dụng QFD tại Việt Nam (cụ thể là tại khu cơng nghiệp Bình Dương năm 2006) đã
chỉ ra một số điểm mạnh và điểm yếu như sau:
 Điểm mạnh

Nhóm thực hiện: 02

Trang 18


VIETHANIT

Đồ án môn học

Thứ nhất, cải thiện chất lượng sản phẩm thơng qua tiến trình sản xuất dựa trên
việc đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Thứ hai, kênh truyền thông giữa khách hàng và các bộ phận marketing, nghiên
cứu và phát triển, bộ phận sản xuất đã được cải thiện đáng kể.
Thứ ba là giảm được thời gian và chi phí cho các dự án phát triển sản phẩm mới.
Và cuối cùng là khả năng nhận biết sự thay đổi của môi trường và phản ứng với
sự thay đổi đó tốt hơn.
 Điểm yếu
Đơi khi có q nhiều các yêu cầu của khách hàng hay nói cách khác có q nhiều
đầu vào nên rất khó thực hiện tiến trình sản xuất.
Cũng vì vậy sẽ rất tốn kém chi phí và khó khăn trong việc thực hiện khi phải
cùng lúc đáp ứng rất nhiều yêu cầu của khách hàng.
Cũng trong một cuộc khảo sát tại thành phố Hồ Chí Minh năm 2007 đã cho thấy
rằng cũng có một vài cơng ty biết đến QFD nhưng số công ty hiểu rõ về QFD và áp
dụng nó thành cơng thì khơng nhiều. Cuộc nghiên cứu đó cũng đã thực hiện phỏng vấn
một số chuyên gia và những ý kiến của họ cũng tương tự như kết quả khảo sát thị
trường. Qua cuộc nghiên cứu cho thấy có rất ít cơng ty sử dụng QFD cho quá trình
phát triển sản phẩm của họ. Nhưng cuộc nghiên cứu cũng đã chỉ ra rằng việc tìm hiểu
QFD và áp dụng nó trong q trình phát triển sản phẩm sẽ giúp cho hầu hết các công
ty ở thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận có thể nâng cao lợi thế cạnh tranh của
họ.
Hiện nay tại nước ta cũng đã có một vài tổ chức như Trung tâm chất lượng III,
VPC cung cấp các khoá huấn luyện về QFD nhưng các loại sách về nó trên thị trường
nước ta thì hầu như rất hạn chế. Một số công ty đã áp dụng QFD thành cơng như là
Thái Tuấn, Number One(THP group). Bên cạnh đó cũng đã có một số dự án nghiên
cứu về việc ứng dụng QFD trong giai đoạn thiết kế của một số dự án trong ngành xây
dựng tại thành phố Hồ Chí Minh.

Như vậy tóm lại thì ở Việt Nam hiện nay việc ứng dụng QFD vẫn chưa được thực
hiện rộng rãi và hiệu quả thực hiện thì vẫn cịn rất khiêm tốn.
3.2. Một vài ví dụ minh họa về những ứng dụng của QFD
3.2.1. Ứng dụng của QFD trong định lượng sách giáo khoa
(bài dịch từ QFD-based Technical Textbook Evaluation –Procedure and a Case
Study By Mr. Jacob Chen and Dr. Joseph C. Chen).
Gồm 6 bước:
Nhóm thực hiện: 02

Trang 19


VIETHANIT

Đồ án môn học

 Bước 1: Sản phẩm là đồng nhất
 Bước 2: Tiếng nói của khách hàng bên trong và bên ngoài là được tự chủ
 Bước 3: Nhu cầu khách hàng là được dẫn chứng.
 Bước 4: Ngôi nhà chất lượng của tiến trình lập kế hoạch
 Trong bước 4 thực hiện 5 công việc sau:
Công việc 1: Tiếng nói của khách hàng qua các kết quả điều tra của các
khu vực nhân viên bị thay đổi (Local employer needs)
Công việc 2: Điều quan trọng sự sắp xếp nhu cầu của khách hàng được
quyết định vào trong sự sắp xếp 1 đến 5, theo kết quả điều tra thì 1ít quan trọng
nhất, 5 quan trọng nhất
Cơng việc 3: Tiến trình thiết kế những đặc trưng được liệt kê, nó là cơ
sở cơ bản của tiến trình phác thảo.
Cơng việc 4: Mối quan hệ giữa tiếng nói khách hàng và tiến trình thiết
kế những đặc trưng đựơc quyết định.

Cơng việc 5: Mức độ quan trọng cho mỗi tiến trình thiết kế những đặc
trưng đựơc tính tốn bởi việc cộng thêm tất cả các số ngăn, mỗi lần tăng thêm
bằng việc sắp xếp quan trọng.
 Bước 5: Ngôi nhà chất lượng của kế hoạch định luợng sách giáo khoa:
Sau giai đoạn đầu của ngôi nhà chất lượng được xây dựng, giai đoạn 2 của
ngôi nhà chất lượng nhận diện định lượng nét đặc trưng của sách giáo khoa đề
cập qua hình sau:

Nhóm thực hiện: 02

Trang 20


VIETHANIT

Đồ án môn học

Giống như cấu trúc của ngôi nhà chất lượng cho tiến trình lập kế hoạch, đây là
năm công việc trong phát triển định lượng sách giáo khoa kế hoạch ngơi nhà chất
lượng như sau:
Tiến trình thiết kế các đặc trưng được chuyển dời từ giai đoạn đầu tiên đến
tiếng nói của khách hàng của giai đoạn thứ hai.
1. Chính xác mức quan trọng từ kết quả của giai đoạn đầu được chuyển dời như
là tỉ lệ quan trọng từ 1 đến 5 nhưng ngược lại một là quan trọng ít nhất và 5 là quan
trọng nhất. Sau việc lựa chọn các thông tin cơ bản cho việc học (nghiên cứu từ các
Nhóm thực hiện: 02

Trang 21

VIETHANIT

Đồ án môn học

khu vực người lao động và sinh viên và phác thảo), thủ tục về chuyên đề của việc học
được ghi lại:
2. Các thông tin từ cuộc điều tra những sinh viên về những điều gì họ cảm thấy
nên cho là các đặc trưng quan trọng của sách giáo khoa cho kháo học đã được liệt kê.
3. Mối quan hệ giữa bản phát thảo các đặc trưng quan trọng khoá học và những
nét đặc trưng cuả sách giáo khoa từ những quan điểm của sinh viên đã được xác định.
4. Mức độ quan trọng cho mỗi đặc trưng của sách giáo khoa đã được tính tốn
bằng việc cộng thêm những ô số trên, mỗi lần tăng thêm bằng chính những mức quan
trọng. Khi đó mối quan hệ những cấp bậc đã đựơc đưa ra xuyên xuất ưu tiên sự chính
xác những cấp bậc. Những điều này trở thành những cấp bậc cho sự định lượng
những đặc trưng sách giáo khoa. Việc bắt đầu từ 1 như là độ chính xác cao nhất của
cấp bậc, và theo di chuyển đến 2,3 ...


Bước 6: Hoàn thành những khoản mục trên cho việc định lượng của những

sách giáo khoa được nhận ra và định lượng của những sách giáo khoa khác nhau
được hướng dẫn.
3.2.2. Ứng dụng QFD vào sản xuất ở công ty TOYOTA
Một số kết quả cho thấy QFD giúp giảm 50% chi phí, 33% thời gian phát triển
sản phẩm và làm tăng 200% hiệu quả. Ví dụ như TOYOTA và Honda chỉ cần 3,5
năm để tung sản phẩm mới ra thị trường, trong khi đó các cơng ty ở Mỹ phải mất đến
5 năm
Sau 4 năm đào tạo và chuẩn bị, hệ thống QFD được TOYOTA sử dụng vào năm
1977. Lấy 1977 làm mốc, TOYOTA đã có những báo cáo kết quả đầy ấn tượng. Bên
cạnh việc giới thiệu bốn kiểu xe tải mới, TOYOTA báo cáo đã giảm 20% chi phí

trong việc giới thiệu một xe tải mới vào tháng 10/1979, và giảm 38% vào 11/1982, và
giảm tích lũy 61% vào tháng 4/1984. Cũng suốt thời kì này, chu kỳ phát triển sản
phẩm cũng được giảm chỉ còn 1/3 với sự cải thiện tương thích trong chất lượng bởi
sự giảm dần của các thay đổi trong kĩ thuật. Và hiện nay thực trạng của TOYOTA
hiện đang rất tốt, là công ty châu Á duy nhất lọt vào danh sách 10 công ty xuất sắc
nhất trong bảng xếp hạng Top 500 doanh nghiệp có doanh thu lớn nhất năm 2005.
Vượt qua hãng xe hơi danh tiếng Ford (2003). Và chính thức sốn ngơi số 1 thế giới
về sản xuất ô tô của hãng xe hơi General Motors (2008)
3.2.3. Ứng dụng QFD trong quá trình hoạch định dự án hạ tầng (Syed
M.Ahmed, M.ASCE; Li Pui Sang; và Zeliko M. Torbica, M.ASCE, 2003).
3.2.3.1. Mục tiêu nghiên cứu
- Khảo sát sự phù hợp của QFD trong hoạch định và thiết kế.
Nhóm thực hiện: 02

Trang 22


VIETHANIT

Đồ án mơn học

- Đề nghị một mơ hình ứng dụng QFD sẵn để sử dụng trong quá trình xử lý cho
việc hoạch định và thiết kế.
3.2.3.2. Phương pháp luận: Ở nghiên cứu này sử dụng 4 giai đoạn.
Giai đoạn 1: Xem xét và đề xuất các nguyên tắc, lý thuyết và bộ
khung cho kỹ thuật QFD.
Giai đoạn 2: Khảo sát và phân tích q trình xử lý hoạch định
trong các dự án hạ tầng xây dựng dân dụng.
Giai đoạn 3: Phát triển mơ hình ứng dụng QFD cho q trình xử
lý hoạch định và thiết kế các dự án hạ tầng.

Giai đoạn 4: Đề xuất mơ hình và kiểm nghiệm từ những số liệu
thu thập được từ 2 dự án hạ tầng.
3.2.4. "Nghiên cứu thử nghiệm QFD trong các dự án xây dựng", (Neil Eldin và
Verda Hikle), 2003.
Các tác giả đưa ra nghiên cứu thử nghiệm QFD trong dự án thiết kế xây dựng.
Lĩnh vực của dự án bao gồm q trình chuẩn bị thiết kế cho một phịng học hiện đại
kích thước lớn. Nghiên cứu đưa ra thiết kế phòng học mẫu cho các trường đại học
trong tương lai. Nghiên cứu đã chứng minh rằng QFD có thể ứng dụng thành công
trong các dự án xây dựng.
Ứng dụng QFD trong ngành công nghiệp xây dựng đã được phát triển tại các
nước trên thế giới trong thời gian gần đây và nhất là trong môi trường cạnh tranh ngày
càng gay gắt thì chất lượng sản phẩm xây dựng cần được quan tâm hơn nữa từ quá
trình thiết kế cho đến khi đưa cơng trình vào sử dụng. Nhóm tác giả cũng đang thực
hiện một nghiên cứu về ứng dụng QFD trong giai đoạn thiết kế vào thực tế tại Việt
Nam mà đặc biệt là tại một vài dự án ở TP. Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu của
nhóm sẽ được công bố trong một tương lai gần.
Trong tương lai sẽ có nhiều nhà nghiên cứu Việt Nam tiếp tục phát triển các ứng
dụng của QFD vào trong ngành xây dựng nói chung và lĩnh vực quản lý xây dựng nói
riêng nhằm nâng cao chất lượng của các sản phẩm xây dựng từ giai đoạn thiết kế đến
giai đoạn bàn giao đưa dự án vào khai thác sử dụng.
Ví dụ : Trường Đại Học Kinh Tế muốn cải tiến chất lượng của trường .Để làm
được điều này, nhà trường đã cho thu thập ý kiến của sinh viên trong trường. Sau khi
thu thập đầy đủ thông tin, dựa vào công cụ QFD, đã lập ra được ngôi nhà chất lượng
như sau:

Nhóm thực hiện: 02

Trang 23

VIETHANIT

Trình
độ
giáo
viên

Đồ án mơn học

Thái
độ
GV

Trình
độ
quản
lý

Diện
tích

Vốn

C/s
của
Nhà
nước

Tầm quan
trọng của

TTKH

C/s
ĐH
ĐN

Đánh giá đối thủ
cạnh tranh

cty

A

B

1.Nhà xe

5

3

2

3

2. Projector

6

3

5

3

3. Bàn ghế

2

3

2

2

4. Phòng
học đẹp

4

4

3

2

5. Tiếp cận
thị trường

1

3

2

2

6. Thư viện

3

4

3

4

Nhà trường

3

1

2

2

2

2

1

3

Đối thủ A

2

3

1

3

3

3

3

2

Đối thủ B

1

2

3

1

1

1

2

1

Phát triển

*

Qua việc phân tích ngôi nhà chất lượng, cùng với việc xem xét về nguồn lực của
mình, nhà trường đã quyết định sẽ phát triển các yếu tố mà nhà trường đang chiếm thế
mạnh, đó là trình độ giáo viên. Đồng thời, nhà trường sẽ cải tiến các yếu tố mà mình
cịn yếu, điều mà khách hàng (sinh viên) đang mong muốn, đó là được tiếp cận thực tế

Nhóm thực hiện: 02

Trang 24


VIETHANIT

Đồ án mơn học

trong q trình học. Chính nhờ QFD mà nhà trường đã có thể tìm ra những yếu điểm

để cải tiến, đồng thời, những điểm mạnh để tiếp tục phát triển.

Nhóm thực hiện: 02

Trang 25