QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG GIÁ TRỊ KH VÀ GIAO HÀNG TRONG CCU

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG
Supply Chain Management

ThS. Trần Thị Thu Hương
BM Logistics KD - Khoa KDTM


CHƯƠNG 5: GiÁ TRỊ KH VÀ GIAO HÀNG TRONG CCU

Néi dung chÝnh

1. Giá trị khách hàng

• Khái niệm
• Quản lý quan hệ khách hàng
2. Giao hàng trong CCU

• Khái niệm
• Các dạng PP trong CCU
• Nhà kho và Trung tâm phân phối
3. Giao hàng chéo

• Khái niệm
• Lợi ích


1.1

KHÁI NIỆM GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG

Khách hàng: mua hàng hóa/dịch vụ của DN
Giá trị dành cho khách hàng: chênh lệch giữa tổng giá trị
KH nhận được và tổng chi phí KH phải trả cho một sản
phẩm, dịch vụ.


1.1

KHÁI NIỆM GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG

• Tổng giá trị KH nhận được: tồn bộ lợi ích KH nhận
được từ sản phẩm, dịch vụ nhất định.
• Tổng chi phí KH phải trả: các chi phí bằng tiền và khơng
phải bằng tiền để sở hữu và tiêu dùng sản phẩm.


1.1

KHÁI NIỆM GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG
Lợi ích hình ảnh
Lợi ích nhân sự
Lợi ích dịch vụ

Tổng
lợi ích

Lợi ích sản phẩm

Giá trị

KH

Giá mua
Chi phí thời gian
Chi phí cơng sức
Chi phí tinh thần

Tổng
chi phí


1.1

KHÁI NIỆM GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG


1.1

KHÁI NIỆM GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG


1.2

QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Quản lý
Quan hệ
Khách hàng

=

Phương pháp giúp các doanh nghiệp
tiếp cận và giao tiếp với khách hàng
một cách có hệ thống và hiệu quả
nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.

Nghệ thuật xây dựng, củng cố và

phát triển quan hệ khách hàng


1.2
•

CRM: CẤP ĐỘ ỨNG DỤNG

CRM như một giải pháp cơng nghệ
Kho thông tin về KH được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau
Phương pháp phân tích, thuật tốn phức tạp
Giúp DN có một bức tranh tổng thể về KH, thị trường

• CRM như năng lực về tiếp xúc/mua bán với KH thơng qua CKBH
Quy trình kinh doanh nằm trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000.
DNTM: là quy trình trung tâm của cả hệ thống quản lý.
Chỉ tác động tới bộ phận tiếp xúc với KH: tiếp thị, bán hàng, DVKH

• CRM như chiến lược kinh doanh
Quan điểm tồn diện nhất
Định hướng KH nhằm nâng cao sức cạnh tranh của DN
CRM là một chiến lược KD nhằm tối ưu hóa DT, LN và sự hài lịng của KH

1.2

CRM: QUY TRÌNH TRIỂN KHAI


1.2

CRM: TÁC DỤNG VÀ LỢI ÍCH

• Doanh nghiệp
Tăng sự hiểu biết về nhu cầu và hành vi của khách hàng
Quản lý qui trình KD, marketing và DVKH một cách chặt chẽ

Quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm CP

• Nhà quản lý
Cung cấp cơng cụ để thống kê, phân tích và đánh giá tình hình KD
Giúp quản lý nhân viên KD một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất

Thiết lập, quản lý và theo dõi các chiến dịch MKT hiệu quả nhất.

• Nhân viên kinh doanh
Cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả
Giúp nắm rõ thông tin KH để tiện liên hệ và chăm sóc kịp thời

• Khách hàng
Được phục vụ chu đáo hơn
Hiểu rõ hơn và nắm bắt thông tin cập nhật về DN

2.1

KHÁI NIỆM GIAO HÀNG TRONG CCU
Thực hiện chuyển giao quyền SH hàng hóa giữa các tổ
chức cung cấp và KH trong chuỗi cung ứng.

• Là kết quả của hoạt động phân phối tại DN và thể hiện
kết quả đầu ra của chuỗi cung ứng.
• Vị trí, địa điểm, hình thức và chất lượng giao hàng quyết
định giá trị trực tiếp mà KH được hưởng
• Là khâu được chú trọng để gia tăng sự hài lòng hay giá
trị cảm nhận cho KH


2.1

PHÂN LOẠI GIAO HÀNG TRONG CCU

• Theo tính chất quan hệ giao hàng
Giao B2B
Giao B2C
• Theo địa điểm giao hàng
Giao tại địa điểm của KH
Giao tại điểm giao của mạng lưới


2.2

CÁC HÌNH THỨC PP CƠ BẢN TRONG CCU

•

SX dự trữ và PP trực tiếp tới KH

•

SX dự trữ, PP trực tiếp và chuyển tải qua nhà vận chuyển

•

BB dự trữ và PP trực tiếp

•

BB dự trữ và phân phối tại địa phương

•

SX/BB dự trữ và KH nhận hàng tại địa phương

•

Bán lẻ DT và KH mua tại CH


2.2

CÁC HÌNH THỨC PP CƠ BẢN TRONG CCU
SX dự trữ và PP trực tiếp tới KH

Manufacturer

Retailer

Customers

Product Flow
Information Flow


2.2

CÁC HÌNH THỨC PP CƠ BẢN TRONG CCU

SX dự trữ, PP trực tiếp và chuyển tải qua nhà vận chuyển
Factories

Retailer

In-Transit Merge by
Carrier

Customers

Product Flow
Information Flow


2.2

CÁC HÌNH THỨC PP CƠ BẢN TRONG CCU
BB dự trữ và PP trực tiếp
Factories

Warehouse Storage by
Distributor/Retailer

Product Flow
Information Flow


2.2

CÁC HÌNH THỨC PP CƠ BẢN TRONG CCU
BB dự trữ và phân phối tại địa phương
Factories

Distributor/Retailer
Warehouse

Customers
Product Flow


2.2

CÁC HÌNH THỨC PP CƠ BẢN TRONG CCU
SX/BB dự trữ và KH nhận hàng tại địa phương
Factories

Retailer

Cross Dock DC

Pickup
Sites
Customers
Customer Flow
Product Flow


2.2

CÁC HÌNH THỨC PP CƠ BẢN TRONG CCU
Bán lẻ DT và KH mua tại CH
Factories

Retailer

Pickup
Sites
Customers
Customer Flow
Product Flow


2.3

NHÀ KHO VÀ TRUNG TÂM PHÂN PHỐI

2.3

NHÀ KHO VÀ TRUNG TÂM PHÂN PHỐI
Nhà kho truyền thống

Trung tâm phân phối

• Là nơi chứa tất cả loại HH
• Hầu hết các hàng hóa qua
kho đều lần lượt qua các
khâu: Nhập  Lưu trữ 
Chọn lọc  Xuất kho 
Giao hàng
• Chú trọng nhiều vào bảo
quản, dự trữ  Các DV giá
trị gia tăng ko được đặt lên
hàng đầu
• Thu thập và cung cấp dữ
liệu theo từng đợt (đầu kỳ,
cuối kỳ)

• Mức dự trữ tối thiểu, tập
trung cho những HH có nhu
cầu lớn
• Nhập hàng  Xuất hàng lưu chuyển.
• Tổ chức tốt các DV giá trị
gia tăng như: phân loại,
bao gói, dán nhãn, ghi ký
mã hiệu, kể cả việc lắp ráp

đồng bộ, hồn thiện
• Thu nhập, cập nhật số liệu
theo từng thời điểm

Nhấn mạnh vào dự trữ

Nhấn mạnh vào DV và tốc độ vận
động của HH qua các vị trí


3.1

GIAO HÀNG CHÉO: CROSS-DOCKING

• Giao hàng chéo:
Sản phẩm được chuyển từ nơi sản xuất đến kho cross – docking
theo những lơ hàng lớn, tại đây hàng hóa sẽ được tổ chức lại theo
những yêu cầu cần thiết của khách hàng và gửi ngay cho khách

• Kho Cross – docking:
Trung tâm phân phối tổng hợp” (distribution mixing centre)
Kho đa năng: phân loại, tổng hợp, hoàn thiện…

Phục vụ đắc lực cho hệ thống siêu thị và nhà bán lẻ


3.1

GIAO HÀNG CHÉO: CROSS-DOCKING

3.2

CROSS-DOCKING: LỢI ÍCH

 Gia tăng tốc độ di chuyển hàng hóa từ NCC đến cửa hàng
 Đáp ứng yêu cầu của KH một cách nhanh chóng, đặc biệt khi: tung
sản phẩm khuyến mãi, thực hiện các biện pháp sản xuất đúng hạn,
triển khai chiến lược marketing nhanh gọn.
 Giảm đáng kể các CP: nhân công, lưu kho, khai thác, diện tích…
 Giảm lượng tồn kho hàng thành phẩm (tồn kho an tồn)
 Giảm hư hại hàng hóa trong q trình khai thác kho.
 Tối đa hóa cơng suất nhận và xuất hàng: xe tải đầy hàng, dịng
chảy hàng hóa trong kho nhanh chóng, lợi thế quy mơ.