Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch Pháp của công ty du lịch Việt Nam

Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trờng khách du lịch ngời Pháp của công
ty Du Lịch Việt Nam
Mục Lục
Lời nói đầu
Chơng 1: Marketing du lịch và sức hấp dẫn của du
lịch Việt Nam......................................................................................
1
1.1. Marketing du lịch.................................................................
1
1.1.1. Dịch vụ du lịch.......................................................................
1
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ du lịch ........................................... 1
1.1.1.2.Đặc điểm dịch vụ du lịch .............................................. 3
1.1.1.3. Các loại hình dịch vụ du lịch ....................................... 4
1.1.2. Marketing du lịch .................................................................
6
1.1.2.1. Khái niệm Marketing du lịch ....................................... 6
1.1.2.2. Đặc điểm Marketing du lịch ........................................ 8
1.1.2.3. Sự khác biệt của Marketing du lịch với Marketing
trong các dịch vụ khác................................................. 13
1.2. Sức hấp dẫn của du lịch Việt Nam ...............................
18
1.2.1. Các thuận lợi về kinh tế- văn hoá xã hội- chính trị ngoại
giao Việt Nam ........................................................................
18
1.2.1.1. Về kinh tế...................................................................... 19
1.2.1.2. Về văn hoá xã hội......................................................... 26
1.2.1.3. Về chính trị ngoại giao................................................. 27
1.2.2. Các yếu tố thu hút khách du lịch đến Việt Nam ................
28
1.2.2.1. Truyền thống lịch sử và nền văn hoá đậm đà bản sắc

dân tộc.........................................................................
28
1.2.2.2. Tài nguyên du lịch ....................................................... 30
1.2.2.3. Văn hoá ẩm thực........................................................... 32
1.2.2.4. Lu trú và giải trí.......................................................... 33
Chơng 2: Giới thiệu về công ty Du lịch Việt Nam và
thực trạng khách du lịch của công ty .............................
35
2.1. Khái quát về công ty Du lịch Việt Nam ...................
35
2.1.1. Sơ lợc quá trình hình thành và phát triển của công ty ....
35
2.1.2. Nhiệm vụ và quyền hạn của công ty ....................................
37
2.1.2.1. Nhiệm vụ...................................................................... 37
2.1.2.2. Quyền hạn..................................................................... 38
2.1.3. Tổ chức bộ máy của công ty .................................................
38
2.1.4. Điều kiện kinh doanh và các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu
Trần Phng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
1
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trờng khách du lịch ngời Pháp của công
ty Du Lịch Việt Nam
của công ty .............................................................................
43
2.1.4.1. Điều kiện kinh doanh của công ty................................ 43
2.1.4.2. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty ............. 45
2.1.4.3. Đánh giá những thuận lợi và khó khăn trong quá trình
hoạt động của công ty.................................................. 46
2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty năm 2002....

47
2.1.5.1. Về công tác khai thác và phục vụ khách....................... 47
2.1.5.2. Về hoạt động đại lý 50
2.1.5.3. Về công tác đầu t liên doanh..................................... 50
2.1.5.3. Về hoạt động của đội xe............................................... 51
2.1.6. Phơng hớng hoạt động kinh doanh trong những năm
tới.............................................................................................
51
2.2. Đặc điểm thị trờng khách du lịch Pháp của
Công ty Du lịch Việt Nam ........................................................
52
2.2.1. Đặc điểm khách du lịch Pháp của công ty ..........................
52
2.2.2. Thực trạng khách du lịch của công ty..................................
55
2.2.2.1. Số lợng khách trung bình ........................................... 55
2.2.2.2. Số lợng khách trung bình............................................ 57
2.2.3. Dự báo xu hớng thị trờng khách Pháp của công ty .......
60
2.2.4. Các biện pháp duy trì và mở rộng thị trờng khách Pháp
công ty đã áp dụng.................................................................
62
2.2.5. Nhận xét về thị trờng khách Pháp của công ty ................
64
2.2.5.1. Những nguyên nhân khách quan.................................. 65
2.2.5.2. Những nguyên nhân chủ quan...................................... 66
Chơng 3: Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị
trờng khách du lịch ngời Pháp của công ty Du lịch
Việt Nam......................................................................................
68

3.1. Các giải pháp..............................................................................
68
3.1.1. Phân đoạn và nghiên cứu thị trờng....................................
68
3.1.2. Xây dựng và hoàn thiện các sản phẩm du lịch của công ty
70
3.1.2.1. Xây dựng các chơng trình du lịch trọn gói................. 71
3.1.2.2. Nâng cao chất lợng dịch vụ và chủng loại dịch vụ .... 73
3.1.2.3. Tăng cờng dịch vụ hớng dẫn..................................... 76
3.1.3. Thực hiện các chơng trình khuyếch trơng, quảng cáo,
Trần Phng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
2
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trờng khách du lịch ngời Pháp của công
ty Du Lịch Việt Nam
khuyến mại.............................................................................
77
3.1.3.1. Thông tin quảng cáo..................................................... 77
3.1.3.2. Quan hệ tốt với cơ quan thông tin đại chúng, báo chí
trong và ngoài nớc..................................................... 78
3.1.3.3. Khuyến mại.................................................................. 78
3.1.4. Xây dựng chính sách giá linh hoạt.......................................
80
3.1.5. Tổ chức tốt hoạt động phân phối..........................................
82
3.2. Các kiến nghị.............................................................................
84
3.2.1. Đối với Chính phủ..................................................................
84
3.2.2. Đối với các cơ quan chức năng quản lý về du lịch ..............
84

3.2.2.1. Tổng cục du lịch Việt Nam .......................................... 85
3.2.2.2. Các ngành có liên quan................................................. 86
3.2.2.3. Chính quyền địa phơng tại các điểm du lịch .............. 87
3.2.3. Đối với Công ty Du lịch Việt Nam .......................................
87
Kết luận
Tài liệu tham khảo
Trần Phng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
3
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trờng khách du lịch ngời Pháp của công
ty Du Lịch Việt Nam
Lời nói đầu
Xã hội ngày càng phát triển, đời sống dần đợc nâng cao, nhu cầu của con
ngời từ chỗ ăn no và mặc ấm đến ăn ngon - mặc đẹp. Theo thời gian nó không chỉ
dừng lại để thoả mãn nhu cầu về vật chất mà con ngời còn có mang muốn thoả
mãn ngày càng cao nhu cầu về tinh thần. Con ngời mong muốn có thời gian để vui
chơi, giải trí, đợc hít thở bầu không khí trong lành- mới lạ, đợc tìm hiểu học hỏi và
trải nghiệm... Một chuyến đi xa hay một cuộc du lịch đợc coi là một giải pháp lý t-
ởng .
Thực vậy, du lịch trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống mỗi
ngời. Ngày nay, mức độ phát triển, khá giả của cuộc sống không chỉ đo đếm bằng
con số các tiện nghi vật chất mà còn ở việc ở việc con ngời đã đi du lịch đợc bao
nhiêu nơi, làm giàu thêm đợc bao nhiêu vốn sống của mình. Nếu nh năm 1960, số
khách đi du lịch quốc tế toàn thế giới mới chỉ là 69 triệu ngời thì năm 1990 con số
này là 385 triệu ngời và đến năm 2000 con số này đã tăng lên tới 668 triệu khách
du lịch quốc tế. Dự báo trong tơng lai con số này sẽ không ngừng tăng lên 1567
triệu vào năm 2010 (theo WTO).
Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn là mục tiêu của nhiều
quốc gia. Bởi du lịch không chỉ đem lại lợi nhuận cao mà bên cạnh đó nó còn là
thông điệp của tình hữu nghị hoà bình và sự hợp tác giữa các quốc gia ... Và cũng

giống nh bất kỳ ngành kinh doanh nào, muốn phát triển mỗi cấp ngành có liên
quan sẽ có những mối quan tâm khác nhau. Đối với ngành công nghiệp du lịch
điều quan tâm hàng đầu của chúng ta vẫn là khách du lịch.
Khách du lịch là vấn đề cốt lõi nhất trong việc quyêt định sự thành công hay
thất bại của ngành du lịch nói chung và các hãng lữ hành nói riêng. Đặc biệt trong
mối cạnh tranh gay gắt nh hiện nay, khách du lịch là trung tâm là cơ sở và là tiền
đề cho sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Bởi khách
hàng là thợng đế; chúng ta bán những gì mà khkách hàng cần, không bán những gì
mà mình có. Thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng nghĩa là chúng ta đã thành
công.
Trần Phng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
4
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trờng khách du lịch ngời Pháp của công
ty Du Lịch Việt Nam
Trong những năm vừa qua, lợng khách du lịch Pháp đến Việt Nam có phần
gia tăng, tuy nhiên so với tổng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam thì tỉ lệ này
giảm dần: 12,3% (năm 1996); 12,4% (năm 1997); 11,2% (năm 1998); 8,5% (năm
1999); 8,1% (năm 2000); 7,5% (năm 2001); 6,8% (năm 2002) (Theo thống kê của
Tổng cục du lịch Việt Nam). Trung bình hàng năm Việt Nam đón đợc 0,05 % lợt
khách Pháp đi du lịch nớc ngoài. Điều này cha tơng xứng với tiềm năng du lịch
hai nớc. Do vậy, việc duy trì và mở rộng thị trờng khách du lịch Pháp là rất quan
trọng đối với ngành du lịch Việt Nam nói chung và Công ty du lịch Việt Nam nói
riêng. Với t cách là một đơn vị lữ hành giàu kinh nghiệm trong quá trình đón và
phục vụ du khách Pháp, Công ty du lịch Việt có đủ điều kiện và khả năng trong
việc khai thác thị trờng khách Pháp tơng xứng với tiềm năng của thị trờng này.
Xuất phát từ những suy nghĩ trên đây, ngời viết lựa chọn đề tài:
"Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trờng khách du lịch Pháp
của công ty du lịch Việt Nam"
Kết cấu khoá luận gồm ba phần:
Chơng 1: Marketing du lịch và sức hấp dẫn của du lịch Việt Nam

Chơng 2: Giới thiệu về công ty Du lịch Việt nam và thực trạng khách du lịch
Pháp của công ty
Chơng 3: Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trờng khách du lịch Pháp
của công ty Du lịch Việt Nam
Do kiến thức còn hạn chế, thực tế kinh nghiệm cha nhiều nên luận văn không
tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong đợc sự đóng góp ý kiến của các thầy, các
cô và các bạn.
Em xin chân thành cảm ơn Cô Phạm Thu Hơng đã tận tình hớng dẫn em
trong quá trình thực hiện bài khoá luận này, cùng toàn thể các bác, các cô chú cán
bộ trong Công ty du lịch Việt Nam đã cung cấp tài liệu và tạo điều kiện giúp đỡ
em hoàn thành tốt cuốn luận văn này.
Hà Nội, tháng 12 năm 2003
Trần Phng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
5
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trờng khách du lịch ngời Pháp của công
ty Du Lịch Việt Nam
Chơng 1: Marketing du lịch và sức hấp dẫn của du lịch
Việt Nam
1.1. Marketing du lịch
1.1.1. Dịch vụ du lịch
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ du lịch
Theo dự báo của nhiều chuyên gia kinh tế thế giới, du lịch là ngành công
nghiệp số một của thế kỷ XXI, cùng với các ngành kinh tế khác nh thông tin và
vận tải, hợp thành ba yếu tố quan trọng để phát triển kinh tế thế giới trong thế kỷ
XXI. Những năm cuối của thế kỷ XX, du lịch cùng với công nghệ thông tin là
những ngành có tốc độ tăng trởng nhanh nhất. Năm 1995 đã có 576 triệu lợt ngời
tham gia hành trình du lịch quốc tế, con số của năm 2000 là trên 700 triệu lợt ngời.
Tính bình quân cả hoạt động du lịch quốc tế và nội địa , mỗi ngời dân trên hành
tinh một năm đi du lịch 2 lần. Thu nhập về du lịch quốc tế năm 1995 là 372 tỷ
USD, so với năm 1990 tốc tăng trởng là: 142%. Trong đó mức độ tăng trởng khách

du lịch quốc tế 1995/1990 = 124%. Các nớc thuộc khu vực Châu á và Đông Nam
á cũng đạt những thành tựu đáng khích lệ. Trung Quốc đã ở ngỡng cửa đón 20
triệu khách du lịch hàng năm. Thu nhập về du lịch của Hồng Kông năm 1996 đã
xấp xỉ 11 tỷ USD, chiếm 45% GDP; Singapore là 8,5 tỉ USD, chiếm 8,1% GDP,
Thái Lan là 7,6 tỷ USD chiếm 3,8% GDP. Doanh thu du lịch Việt Nam năm 1995
đạt 0,8 tỷ USD. Năm 2000 đã đạt trên mức 1tỉ USD.
Khách du lịch đến khu vực Châu á và Đông Nam á chủ yếu là công dân các
nớc trong khu vực tham quan lẫn nhau. Nhật Bản, Đài Loan, Hồng Kông, Hàn
Quốc là những nớc gửi khách chủ yếu và có mức chi tiêu du lịch lớn nhất.
Đầu t phát triển du lịch có ý nghĩa xã hội rất to lớn. Du lịch là yếu tố giúp cho
sự giao lu văn hoá giữa các cộng đồng dân c thuộc những vùng lãnh thổ khác nhau
trong một quốc gia. Mỗi ngời sau một chuyến đi du lịch có thêm sự hiểu biết và
làm phong phú thêm nhiều kiến thức về nhiều lĩnh vực khác nhau: văn hoá nghệ
Trần Phng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
6
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trờng khách du lịch ngời Pháp của công
ty Du Lịch Việt Nam
thuật, kiến trúc, lịch sử của dân tộc mình và về dân tộc khác trên thế giới (thông
qua hoạt động du lịch quốc tế).
Thông qua du lịch, các dân tộc khác nhau trên thế giới thêm hiểu biết nhau
hơn và cũng có ý thức bảo vệ hoà bình, bảo vệ thiên nhiên, bảo vệ môi trờng sống.
Du lịch giúp mọi thành viên của xã hội có một môi trờng th giãn nghỉ ngơi, dỡng
bệnh...
Nh vậy, dịch vụ du lịch đợc hiểu nh một tập hợp những hoạt động đảm bảo
cho khách du lịch những thuận lợi và dễ dàng ngay khi mua cũng nh việc sử dụng
những loại hàng hoá và dịch vụ suốt trong quá trình hành trình trên đờng và tạm
thời lu trú ngoài nơi ở hàng ngày của họ. ()
Dịch vụ du lịch đợc cung cấp nhằm thoả mãn nhu cầu của du khách về nghỉ
ngơi, dỡng bệnh, vui chơi và những nhu cầu khác. Chất lợng dịch vụ du lịch đòi
hỏi một hệ thống tiêu chuẩn khắt khe nhằm đánh giá toàn diện đối với các cơ sơ

cung ứng dịch vụ cho khách.
Dịch vụ du lịch là một quá trình liên tục và phức tạp theo không gian và thời
gian của quá trình sản xuất, mua bán và biểu hiện dới nhiều hình thức dịch vụ khác
nhau.
Dịch vụ du lịch là một quá trình phức tạp nó không chỉ là sự tập hợp đơn
thuần của những hoạt động khác nhau, kết quả của quá trình tập hợp đó tạo ra một
sản phẩm mới với một giá trị sử dụng đăc trng nhằm thoả mãn một loại nhu cầu
đặc biệt của cộng đồng dân c- nhu cầu về du lịch.
Do đó, ta có thể thấy bản chất của dịch vụ du lịch là hoạt động có nội dung
kinh tế, là quá trình mua và bán các loại dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu du lịch
của cộng đồng dân c và của xã hội. Theo nghĩa rộng, đó là quá trình kinh doanh
các loại hàng hoá và dịch vụ du lịch. Thơng mại hoá các dịch vụ đợc coi là mạch
máu của quá trình thơng mại trong cơ chế thị trờng. Thơng mại hoá các dịch vụ du
lịch là thành quả tất yếu của quá trình phân công lao động xã hội, lợi thế so sánh
về tài nguyên giữa các quốc gia (trong hoạt động du lịch quốc tế)
Trần Phng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
7
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trờng khách du lịch ngời Pháp của công
ty Du Lịch Việt Nam
hoặc giữa các địa phơng, các vùng du lịch (đối với hoạt động du lịch nội địa).
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ du lịch
Ngày nay tổng sản phẩm kinh tế quốc dân của một quốc gia cũng nh doanh
thu của một doanh nghiệp thơng mại, du lịch, sự đóng góp của lĩnh vực dịch vụ là
không thể bỏ qua đợc.
Về bản chất, dịch vụ là loại hàng hoá phi vật chất, là loại hàng hoá đặc biệt có
những nét đặc trng. Dịch vụ du lịch có những đặc điểm chung nh các loại dịch vụ
khác:
- Là sản phẩm phi vật chất, sản phẩm vô hình không nhìn thấy đợc, không thể nhận
biết đợc bằng thị giác, khứu giác, vị giác, xúc giác rất khó đánh giá.
Chịu ảnh hởng của nhiều yếu tố tác động: nguồn cung cấp dịch vụ (cung), ngời

mua dịch vụ (du khách) và cả yếu tố thời gian ở thời điểm mua-bán dịch vụ du
lịch.
- Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, do vậy cung cầu dịch
vụ không thể tách rời nhau đợc.
- Dịch vụ du lịch không thể đợc tổ chức sản xuất trớc, cất giữ trong kho cung ứng
dần, hoặc dự trữ sử dụng dần ở những thời gian cao điểm.
- Hoạt động Marketing cần 4 yếu tố - 4P: sản phẩm (product), địa điểm (place),
quảng cáo (promotion), giá cả (price).
- Việc sử dụng dịch vụ không có điều kiện để cảm quan trực tiếp nh trớc khi mua
một loại hàng hoá khác ( mùi thơm của hàng mỹ phẩm, đi thử khi mua giầy dép,
cảm quan của các món ăn...)
- Chỉ đợc hiểu biết các loại dịch vụ qua các phơng tiện quảng cáo hoặc đợc cung
cấp thông tin.
Dịch vụ du lịch còn có những đặc điểm đặc biệt và là đặc thù riêng. Những đặc
điểm đó là:
- Nhu cầu du lịch của du khách thuộc loại nhu cầu không cơ bản nên rất dễ bị
Trần Phng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
8
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trờng khách du lịch ngời Pháp của công
ty Du Lịch Việt Nam
thay đổi do đó dịch vụ du lịch có đặc tính linh động rất cao.
- Hoạt động Marketing du lịch chẳng những cần 4 yếu tố (4P) kể trên : sản phẩm,
địa điểm, quảng cáo, giá cả mà còn bổ sung yếu tố thứ năm trọn gói (package) để
tạo sản phẩm đặc thù: chơng trình trọn gói (package tour ).
- Dịch vụ du lịch có tính thời vụ rất cao. Trong mùa du lịch, nhu cầu về dịch vụ du
lịch rất căng thẳng, song thời gian trớc và sau mùa du lịch lại rất thấp, cơ sở vật
chất, phục vụ khách du lịch đợc sử dụng với hệ số rất thấp, thậm chí có thời điểm
hoàn toàn trống vắng.
- Khác với các loại dịch vụ khác, thông thờng dịch vụ du lịch đợc sử dụng nhiều
lần và kéo dài suốt hành trình của khách (dịch vụ hớng dẫn viên, dịch vụ cung cấp

thông tin, dịch vụ t vấn...). Đối với các loại dịch vụ khác, thời gian tiếp xúc giữa
ngời mua và ngời bán chỉ một lần (khách hàng mua một bộ quần áo, một đôi giày,
cắt tóc 1 lần...)
- Dịch vụ du lịch có khả năng cung cấp việc làm rất cao, có chuyên gia cho rằng đó
là công việc của cả xã hội. Theo tài liệu của hội đồng du lịch thế giới, lực lợng lao
động phục vụ du lịch chiếm 1/40 trong tổng số việc làm của thế giới. Nhiều thông
tin đáng tin cậy cho rằng tỉ lệ này là 1/16 mà không phải là 1/40 số làm việc.
- Điều kiện để tự động hoá các dịch vụ du lịch là không thể.
1.1.1.3. Các loại hình du lịch
Trên cơ sở khai thác những tài nguyên thiên nhiên nh: điều kiện khí hậu, tài
nguyên biển (độ mặn, bãi cát, bãi tắm, động thực vật biển...), rừng nguyên sinh bao
gồm các tài nguyên trong rừng , sự phong phú của các loài động thực vật (các loại
cây thuốc, hoa, động vật quý hiếm...), suối nớc nóng, suối có cảnh quan thiên
nhiên đẹp, hồ lớn, những hang động ở vùng biển, vùng núi... và những di tích văn
hoá, nghệ thuật kiến trúc điển hình: các địa danh lịch sử, các công trình kỹ thuật,
những đền chùa, lăng tẩm miếu mạo, những công trình kiến trúc cổ, các bảo tàng
văn học mĩ thuật, dân tộc học... mỗi quốc gia, mỗi khu vực tổ chức và khai thác
những loại hình du lịch khác nhau.
Trần Phng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
9
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trờng khách du lịch ngời Pháp của công
ty Du Lịch Việt Nam
- Du lịch nghỉ ngơi: nhằm thoả mãn nhu cầu căng thẳng bận rộn trong công việc
kiếm sống hàng ngày, những stress phát sinh trtrong công việc, những dằn vặt để
thân thể đợc giải phóng khỏi những suy nghĩ liên miên, đầu óc đợc thảnh thơi giúp
quá trình tái sản xuất sức lao động.
- Du lịch tham quan: nhằm thoả mãn nhu cầu hiểu biết thêm về đất nớc, con ngời,
sản vật, tài nguyên... của nơi du khách đến tham quan. Đối tợng của loại hình du
lịch tham quan là những nơi có phong cảnh thiên nhiên đẹp: Hạ Long, Hồ Ba Bể,
Tam Cốc, Bích Động, Đà Lạt...các khu lăng tẩm của những nhân vật lịch sử, các

khu công trình kiến trúc cổ: Khu văn hoá Mỹ Sơn, Phố cổ Hội An, Phố cổ Hà Nội,
Cố Đô Huế...
- Du lịch chữa bệnh: nhiều du khách kết hợp đi du lịch để chữa bệnh đặc biệt. Để
tổ chức loại hình du lịch phải hội tụ hai điều kiện:
a. Có tài nguyên thiên nhiên điều trị những loại bệnh đặc biệt này: suối nớc
khoáng, suối nớc nóng có đủ hàm lợng các chất hoá học điều trị bệnh nhng không
gây tác dụng phụ đối với cơ thể bệnh nhân, có loại cây giúp điều trị bệnh.
b. Có các chuyên gia, thầy thuốc giỏi trị bệnh. Những loại bệnh thờng điều trị tại
các cơ sở du lịch loại này là: bệnh thấp khớp, bệnh về đờng tiêu hoá, các loại bệnh
phổi, bệnh hen phế quản.Tại các trung tâm điều trị các thầy thuốc còn hớng dẫn du
khách luyện tập thể dục dỡng sinh, các phơng pháp tập luyện yoga, phơng pháp
điểm huyệt trị chữa bệnh, tự mát xa...
- Du lịch công vụ: là loại hình du lịch kết hợp với công tác nh đàm phán kinh tế,
ngoại giao, giao dịch, nghiên cứu cơ hội đầu t...
- Du lịch chuyên đề: kết hợp du lịch với nghiên cứu khoa học với những chủ đề
khác nhau nh: lịch sử, sinh vật học, bảo vệ môi trờng, dân tộc học, kinh tế, xã hội,
chính trị.
Đối tợng tham gia loại hình du lịch chuyên đề là các nhà khoa học, những
chuyên gia chuyên nghiên cứu sâu về các lĩnh vực nêu trên.
Trần Phng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
10
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trờng khách du lịch ngời Pháp của công
ty Du Lịch Việt Nam
Loại hình du lịch chuyên đề thờng kết hợp các loại hình du lịch khác nh: du lịch
tham quan, du lịch sinh thái, du lịch hội nghị...
- Du lịch thể thao: các chuyên gia du lịch đã sử dụng hình thức du lịch tổ chức các
lễ hội thể thao hoặc giúp du khách thực hành những môn thể thao mà họ a thích.
Các loại hình thể thao đợc tổ chức kết hợp với du lịch là: lớt ván trên hồ, trên
thuyền, bơi, lặn, thám hiểm dới nớc, leo núi, trợt tuyết, sân gôn...
Qua số liệu thống kê của Tổng Cục du lịch và kê khai của du khách tại cửa khẩu,

khách vào du lịch nớc ta với mục đích kết hợp kinh doanh (tìm kiếm cơ hội đầu t,
kí kết hợp đồng) chiếm 3,2 %. Du lịch với mục đích công vụ: 3,1%, tham gia hội
thảo khoa học (du lịch hội nghị chuyên đề): 0,3%. Du lịch tham quan 20%.
Nh vậy, mục đích của khách du lịch đến nớc ta chủ yếu là thăm quan và giải trí
đồng thời một số nhỏ bộ phận khách du lịch kết hợp đi du lịch với công việc. Do
vậy, với tiềm năng du lịch giàu có Việt Nam cần phải đẩy mạnh khai thác và phát
huy tối đa thế mạnh du lịch của mình nhằm thu khách du lịch hơn nữa đồng thời đa
dạng hoá các loại hình dịch vụ du lịch nhằm đáp ứng mọi nhu cầu khách du lịch
khi đến Việt Nam. Có nh vậy chúng ta mới có thể phát triển ngành du lịch và đa nó
trở thành một trong ngành kinh tế mũi nhọn nhằm phát triển đất nớc.
1.1.2. Marketing du lịch
1.1.2.1. Khái niệm marketing du lịch
Đợc đánh giá là một trong những ngành công nghiệp số một của thế giới
trong thế kỷ XXI, du lịch đang trở thành một ngành có tốc độ tăng trởng nhanh
nhất . Đối với nhiều quốc gia trên thế giới, du lịch đợc xếp vào ngành kinh tế mũi
nhọn nhằm phát triển kinh tế đất nớc. Để có thể đẩy mạnh tốc độ tăng trởng công
nghiệp du lịch nớc mình, ngoài các chính sách và các biện pháp Chính Phủ đề ra
bản thân các doanh nghiệp trong lĩnh vực này phải tự nỗ lực cung cấp các dịch vụ
du lịch tốt nhất nhằm thu hút du khách, đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng để
mở rộng thị trờng và phát triển.Vậy doanh ngiệp phải đáp ứng các nhu cầu và đòi
hỏi của du khách bằng cách nào? Bằng phơng pháp nào ngời bán hàng tìm hiểu đ-
Trần Phng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
11
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trờng khách du lịch ngời Pháp của công
ty Du Lịch Việt Nam
ợc sở thích của khách hàng? Doanh nghiệp sử dụng phơng pháp nào để cung ứng
dịch vụ cho du khách?...để từ đó duy trì lợng du khách và tiếp tục mở rộng thị tr-
ờng. Giải quyết những vấn đề trên thuộc nội dung của lĩnh vực marketing. Có thể
nói marketing là công tác quản lý quan trọng nhất của ngành công nghiệp lữ hành
và khách sạn. Chính vì vậy mỗi giám đốc, mỗi nhà quản lý trong lĩnh vực này cần

nắm vững những kiến thức marketing cơ bản trong du lịch.
Marketing trong du lịch trớc hết phải dựa trên cơ sở 6 nguyên tắc cơ bản:
1. Thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Tiêu điểm cơ bản của
marketing là tập trung vào nhu cầu của khách hàng (khoảng cách giữa những
cái mà khách hàng có và những cái mà khách hàng muốn có) và những gì mà
khách hàng muốn (những nhu cầu mà khách hàng biết đợc).
2. Bản chất liên tục của marketing. Marketing là một hoạt động quản lý liên tục
chứ không phải chỉ quyết định một lần là xong.
3. Sự tiếp nối trong marketing: là một tiến trình gồm nhiều bớc tiếp nối nhau.
4. Nghiên cứu marketing đóng vai trò thên chốt. Nghiên cứu để nắm bắt đợc nhu
cầu và mong muốn của khách là đảm bảo marketing có hiệu quả.
5. Sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các công ty lữ hành và khách sạn. Các công ty lữ
hành và khách sạn có nhiều cơ hội hợp tác trong marketing.
6. Một cố gắng sâu rộng và của nhiều bộ phận trong công ty. Marketing không
phải là trách nhiệm duy nhất của một bộ phận trong công ty mà là công việc
của mọi bộ phận trong công ty.
Từ những nguyên tắc cơ bản trên, marketing du lịch đợc định nghĩa nh sau:
Marketing du lịch là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó các cơ
quan quản lý trong ngành công nghiệp du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực
hiện kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu và mong
muốn của khách hàng và những mục tiêu của công ty, của cơ quan quản lý đó.
Để đạt đợc hiệu quả cao nhất, marketing đòi hỏi sự cố gắng của mọi ngời trong
một công ty, và những hoạt động của các công ty hỗ trợ cũng có thể ít nhiều có
Trần Phng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
12
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trờng khách du lịch ngời Pháp của công
ty Du Lịch Việt Nam
hiệu quả. (M.MORISON, Marketing trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn, NXB TC
1998)
1.1.2.2. Đặc điểm của marketing du lịch

- Trong marketing sử dụng 4 yếu tố: sản phẩm (product), địa điểm (place), quảng
bá (promotion), giá cả (price) nh các thành tố của marketing hỗn hợp. Nhng trong
ngành du lịch còn có 4 yếu tố khác nữa đó là: con ngời (people), lập trơng trình và
tạo sản phẩm trọn gói (progamme and package) và quan hệ đối tác (partner).
a. Con ngời (people)
Du lịch là một ngành liên quan đến con ngời. Đó là công việc của con ngời
(nhân viên) cung cấp dịch vụ cho con ngời (khách). Những ngời này lại chia sẻ
dịch vụ với những ngời khác (khách hàng khác). Những ngời làm công tác thị tr-
ờng trong ngành này phải lựa chọn kĩ cả hai vấn đề thứ nhất là họ thuê ai - đặc biệt
là những nhân viên trực tiếp giao dịch với khách bởi vì một số nhân viên vẫn không
thích hợp với công việc này chỉ vì kỹ năng về con ngời của họ kém. Vấn đề thứ hai
là khách hàng của họ là ai vì đôi khi sự hiện diện của những khách hàng này lại
cản trở sự vui thú của khách hàng khác.
Đối vấn đề thứ nhất, về mặt kỹ thuật nhân viên là một phần sản phẩm của các
tổ chức du lịch. Tuy nhiên nhân viên khác xa với những sản phẩm hàng hoá vô tri
vô giác và điều quan trọng trong marketing là họ cần phải đợc xem xét riêng biệt.
Việc thuê, tuyển chọn, định hớng, huấn luyện, quản lý, động viên nhân viên, tất cả
những việc đó đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong ngành lữ hành và khách sạn.
Còn vấn đề khách hàng, đặc biệt là việc quản lý "khách hàng hỗn hợp" là điều
rất quan trọng đối với những ngời làm công tác thị trờng trong ngành dịch vụ. Lý
do là khách hàng là một phần dịch vụ đợc mua. Họ dùng chung máy bay, nhà
hàng, khách sạn, điểm tham quan, ô tô, khu nghỉ với nhau. Họ phải tuân theo các
qui tắc, yêu cầu của các cơ sở lữ hành và khách sạn. Vì vậy, các giám đốc
Trần Phng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
13
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trờng khách du lịch ngời Pháp của công
ty Du Lịch Việt Nam
marketing không những phải suy nghĩ về những thị trờng mục tiêu nào sẽ đem lại
lợi nhuận cao nhất mà còn phải xem liệu khách hàng này có phù hợp hay không.
b. Lập chơng trình và tạo sản phẩm trọn gói (progamme and package)

Đây là hai kỹ thuật liên quan và có ý nghĩa quan trọng vì hai lý do. Thứ nhất,
lập chơng trình và tạo sản phẩm trọn gói chính là những công việc phải định hớng
theo khách hàng. Chúng thoả mãn các nhu cầu đa dạng của khách bao gồm cả việc
muốn có sự thuận tiện trong các chơng trình trọn gói. Thứ hai, chúng giúp các
công ty đối phó với vấn đề cung cầu vì bản chất của dịch vụ du lịch là khả năng tự
tiêu hao nên thời gian làm việc của nhân viên không đợc sử dụng hết, chỗ trong
nhà hàng, trên máy bay và phòng ngủ trong khách sạn không bán đợc tại một thời
điểm chính là một sự lãng phí không thể lấy lại để tái tiêu dùng. Có hai cách giải
quyết vấn đề này là thay đổi cầu và kiểm soát cung. Lập chơng trình và tạo sản
phẩm trọn gói giúp thay đổi cầu. Nó giúp cho các nhà quản lý chủ động trong việc
điều chỉnh nhu cầu của khách hàng tại những thời điểm xác định để đáp ứng tốt
nhất các nhu cầu đó. Lập chơng trình trọn gói cho kỳ nghỉ cuối tuần ở các khách
sạn trung tâm thành phố, giảm giá cho các khách cao tuổi ăn trớc giờ ở trong các
nhà hàng là những ví dụ tốt để giải quyết quan hệ cung cầu. Sự sáng tạo trong
marketing có tầm quan trọng đặc biệt trong ngành du lịch do bản chất tự tiêu hao
của các dịch vụ.
c. Quan hệ đối tác (partner)
Những nỗ lực hợp tác marketing giữa công ty du lịch và các tổ chức du lịch
bổ trợ khác đợc đề cập bằng thuật ngữ quan hệ đối tác. Do tính phụ thuộc lẫn nhau
của nhiều doanh nghiệp trong việc thoả mãn nhu cầu và ý muốn của khách hàng.
Tính chất bổ trợ này của các doanh nghiệp có thể có cả khía cạnh tính cực và tiêu
cực. Sự thoả mãn của khách hàng thờng phụ thuộc vào cả những hoạt động của
doanh nghiệp khác mà chúng ta không trực tiếp quản lý. Do đó, mối quan hệ với
các doanh nghiệp bổ trợ cần phải đợc theo dõi và quản lý thận trọng. Điều đó đem
Trần Phng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
14
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trờng khách du lịch ngời Pháp của công
ty Du Lịch Việt Nam
lại nhiều lợi ích nhất cho các đơn vị cung ứng (các tiện nghi về lu trú, khách sạn,
nhà hàng và tiện nghi phục vụ ăn, các công ty tàu khách chạy trên sông, ven biển,

công ty cho thuê xe du lịch và các điểm du lịch) để duy trì mối quan hệ tốt với các
trung gian du lịch (các đại lý lữ hành, công ty du lịch bán buôn, những ngời phụ
trách công tác du lịch và các cơ quan có quan hệ làm ăn, những ngời tổ chức về hội
nghị, hội họp, du lịch khuyến khích) và các doanh nghiệp vận chuyển (các hãng
hàng không, đờng sắt, ôtô, tàu thuỷ và các công ty phà). Các cơ cấu trong ngành
cộng tác hiệu quả thì kết quả đoán trớc đợc là nhiều khách đợc thoả mãn, hài lòng
hơn. Ngợc lại, khi các doanh nghiệp không cộng tác kết quả rõ ràng sẽ xấu.
Chính vì vậy, những ngời làm công tác thị trờng cũng phải hiểu đợc giá trị
của sự hợp tác và phụ thuộc lẫn nhau ở điểm du lịch. Một kinh nghiệm về chuyến
du lịch đợc hình thành bởi nhiều doanh nghiệp tại điểm du lịch. Các tổ chức này
phải thấy đợc rằng tất cả họ "đang trên một con thuyền" và kết quả sẽ phụ thuộc
vào sự phối hợp của họ để vận hành "con thuyền" tới đích.
- Đặc điểm thứ hai của marketing du lịch đó là quảng cáo truyền miệng có ý nghĩa
quan trọng. ở trong ngành du lịch, các cơ hội để cho khách có thể lấy mẫu các
dịch vụ trớc khi mua chúng là rất hạn chế. Họ phải thuê phòng khách sạn, mua vé
máy bay và thanh toán tiền cho bữa ăn, mới có thể biết đợc những dịch vụ đó có
đáp ứng nhu cầu của họ hay không. Điều đó cho thấy tầm quan trọng của "quảng
cáo truyền miệng " (thông tin về một dịch vụ đợc truyền từ khách hàng trớc đến
khách hàng tiềm năng). Mặc dù thuật ngữ "quảng cáo" đợc dùng cùng với "truyền
miệng" về mặt kỹ thuật mà nói đó không phải là quảng cáo nhng vai trò của nó đôi
khi còn mạnh hơn cả quảng cáo. Do có rất ít cơ hội có thể thử hoặc lấy mẫu ở
trong ngành lữ hành và khách sạn nên nhiều ngời phần nào phải dựa vào lời
khuyên của ngời khác nh bạn bè, họ hàng và đồng nghiệp đã sử dụng các dịch vụ
đó nên thông tin truyêng miệng tốt, tích cực rất quan trọng cho sự thành công của
hầu hết các tổ chức du lịch.
Trần Phng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
15
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trờng khách du lịch ngời Pháp của công
ty Du Lịch Việt Nam
Việc cung cấp dịch vụ và các tiện nghi liên quan thờng xuyên có chất lợng tốt

là thành phần quan trọng để có đợc sự truyền miệng tốt. Nó cũng là nền tảng cơ
bản của marketing trong ngành này.
- Cần tạo phong cách riêng để lôi cuốn tình cảm trong quảng bá. Do tính chất vô
hình của dịch vụ, khách có xu hớng tận dụng những yếu tố lôi cuốn tình cảm khi
mua hàng. Điều đó nghĩa là việc thu hút khách hàng sẽ có hiệu quả hơn nếu chú
trọng đến đợc những yếu tố để lôi cuốn khách hàng vào trong các chiến dịch
khuyến mại. Muốn một khách sạn hay một nhà hàng, một hãng hàng không, lữ
hành điểm du lịch, chơng trình đi nghỉ trọn gói có sức lôi cuốn khách cần có một
phong cách riêng. Nếu chỉ quảng cáo về khách sạn, máy bay, các trò giải trí trong
chơng trình thôi cha đủ mà phải thêm vào đó một chút phong cách và màu sắc của
riêng mình. Các công ty phải có phong cách riêng để khách hàng có ấn tợng
mạnh, cảm thấy thích thú để có thể gắn bó.
- Gia tăng mối liên hệ với các tổ chức bổ trợ có vai trò rất quan trọng trong
marketing du lịch. Các mối liên hệ đặc thù giữa các doanh nghiệp trong ngành có
tác động đáng kể lên marketing du lịch. Những mối liên hệ này đợc mô tả trong
các mục nhỏ dới đây.
+ Mối liên hệ giữa các đơn vị cung ứng, các hãng vận chuyển, công ty thơng
mại du lịch và các tổ chức marketing điểm du lịch. Trong đó, các doanh nghiệp
cung ứng là những doanh nghiệp quản lý các tiện nghi (cơ sở lu trú, ăn uống, mua
sắm đồ, hớng dẫn du lịch và vui chơi giải trí ), điểm du lịch và các sự kiện du lịch,
vận chuyển đờng bộ (cung cấp xe du lịch, taxi và xe chở khách, xe buýt và các
dịch vụ liên quan khác) và các dịch vụ hộ trợ khác giữa các điểm du lịch. Các hãng
vận chuyển là những công ty cung cấp dịch vụ vận tải tới điểm du lịch nh các hãng
hàng không, đờng sắt, ôtô buýt, tàu thuỷ và các công ty phà. Thơng mại du lịch
bao gồm các trung gian môi giới mà các đơn vị cung ứng, các hãng vận chuyển sử
dụng để đa dịch vụ của chính họ đến khách hàng. Các tổ chức marketing điểm du
lịch thì tiếp thị du lịch đến những quốc gia, tỉnh bang, thành phố, vùng, khu vực
Trần Phng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
16
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trờng khách du lịch ngời Pháp của công

ty Du Lịch Việt Nam
cho các trung gian môi giới du lịch và cho khách du lịch đi theo đoàn, đi lẻ. Các
công ty này thay mặt cho các đơn vị cung ứng, các hãng vận chuyển phục vụ họ tại
các điểm du lịch. Thông qua những chơng trình du lịch và trọn gói đa dạng sự kết
hợp các dịch vụ của 4 nhóm này (các đơn vị cung ứng, các hãng vận chuyển, kinh
doanh du lịch và tổ chức marketing điểm du lịch) sẽ tạo ra sự thuận tiện và sức hấp
dẫn, lôi cuốn nhiều khách hơn du lịch hơn.
Nhìn từ góc độ marketing thì các tổ chức này đều phụ thuộc lẫn nhau. Nếu
một hãng hàng không hay một khách sạn không tôn trọng giữ chỗ (phòng) điều đó
ảnh hởng xấu đến đại lý lữ hành và công ty du lịch. Nếu một đại lý lữ hành mô tả
không đúng về kỳ nghỉ trọn gói tại khu nghỉ mát thì khách hàng sẽ có ấn tợng xấu
về khu nghỉ này hoặc uy tín của công ty du lịch. Những ngời làm công tác
marketing về du lịch thuộc các tổ chức khác nhau cần phải hiểu sự phụ thuộc lẫn
nhau của chúng và đảm bảo chữ tín để "những đối tác" của mình cung cấp nhất
quán dịch vụ nh của bản thân họ.
+ Mối liên hệ giữa điểm du lịch và các sự kiện du lịch, tiện nghi phục vụ, cơ sở
hạ tầng, hãng vận chuyển và các cơ sở lu trú. Điểm du lịch và các sự kiện du lịch
giữ một vai trò then chốt vì chúng là yếu tố chính để thu hút khách thăm viếng. Sự
lôi cuốn, hấp dẫn về du lịch nghỉ ngơi và du lịch công vụ đều cùng tồn tại. Khách
công vụ đến một điểm du lịch bởi có các cơ sở thơng mại và công nghiệp tại đó,
trong khi khách tham quan du lịch đến bởi sức hấp dẫn, thu hút của địa điểm du
lịch và sự kiện du lịch. Các công ty vận chuyển trên bộ và cung cấp tiện nghi phục
vụ cần nhận thức rằng nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ của họ bắt
nguồn từ nhu cầu về những điểm du lịch. Nếu không có các cơ sở công nghiệp hay
thơng mại hay không có các điểm du lịch thì một phần công việc kinh doanh của
họ bị mất đi.
+ Mối liên hệ giữa khách tham quan du lịch và nhân dân địa phơng. Đây là mối
quan hệ quan trọng. Cả hai loại hoà trộn lẫn nhau và chia sẻ cùng nhau những dịch
vụ và tiện nghi. Thái độ tích cực của dân địa phơng sẽ là một u thế quan trọng đố
Trần Phng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E

17
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trờng khách du lịch ngời Pháp của công
ty Du Lịch Việt Nam
với ngành du lịch. Thái độ này khi đã đợc gây dựng có thể đề cao những nỗ lực
marketing của các doanh nghiệp trong ngành. Kết quả sẽ ngợc lai nếu dân địa ph-
ơng có thái độ thiếu thân thiện hay thù địch đối với khách du lịch. Các tổ chức phi
lợi nhuận nh các cơ quan quảng bá về du lịch của Nhà nớc, các văn phòng du lịch
và tổ chức hội nghị cần phải biết rõ mối quan hệ quan trọng này.
1.1.2.3. Sự khác biệt của marketing dịch vụ du lịch với marketing của dịch vụ
khác
Từ những đặc điểm của marketing du lịch ta có thể thấy marketing trong du
lịch có một số đặc điểm riêng khác. Một số đặc điểm đó có ở tất cả các doanh
nghiệp dịch vụ (khác biệt chung). Số còn lại là do cách thức điều hành và quản lý
của từng doanh nghiệp (khác biệt theo bối cảnh). Sự khác biệt chung có ở tất cả
các doanh nghiệp dịch vụ và ảnh hởng đến tất cả các doanh nghiệp trong ngành
dịch vụ sẽ không bao giờ bị loại trừ. Còn sự khác biệt theo bối cảnh có thểthay đổi
hoặc có thể mất đi do những thay đổi về quy định, pháp luật quản lý.
* Khác biệt chung (những khác biệt không thay đổi có ảnh hởng đến marketing
dịch vụ )
- Bản chất vô hình của dịch vụ. Trớc khi mua các sản phẩm hàng hoá, bạn có
thể đánh giá chúng theo nhiều cách khác nhau. Nếu vào một cửa hiệu tạp hoá bạn
có thể nhấc lên, xem xét, nắn, ngửi và đôi khi đợc nếm nhiều loại sản phẩm đồng
thời có thể xem xét kỹ càng bao bì và nội dung bên trong nên dễ dàng đánh giá sản
phẩm vì đó là các sản phẩm hữu hình. Ngợc lại, các dịch vụ không thể kiểm tra,
đánh giá theo cách đó. Chúng là vô hình khách hàng phải trải qua, phải dùng
chúng mới biết đợc chất lợng các dịch vụ đó là nh thế nào. Do ở hầu hết các dịch
vụ khách hàng không thể lấy mẫu hoặc đánh giá một cách tự nhiên nên họ có xu h-
ớng dựa vào kinh nghiệm của ngời đã sử dụng các dịch vụ này.
- Phơng thức sản xuất. Khác với các sản phẩm hàng hoá đợc chế tạo, lắp ráp và vẩn
chuyển đến điểm bán hàng thì hầu hết dịch vụ đợc sản xuất và tiêu thụ ở cùng một

Trần Phng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
18
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trờng khách du lịch ngời Pháp của công
ty Du Lịch Việt Nam
nơi. Ví dụ nh hành khách phải lên máy bay, khách cần phải ở trong khách sạn và
mọi ngời buộc phải đến những địa điểm thăm quan, du lịch, nhà hàng thì mới biết
đợc chất lợng các dịch vụ họ đã mua. Hầu hết các dịch vụ không đợc sản xuất hàng
loạt và việc kiểm tra chất lợng dịch vụ thì khó có thể thực hiện một cách dễ dàng,
chính xác, vì trong việc cung ứng dịch vụ còn có yếu tố con ngời. Tất cả nhân viên
không thể lúc nào cũng cung ứng đợc dịch vụ ở cấp độ đồng đều nh nhau. Tính
không đồng nhất của dịch vụ du lịch là một thực tế cuộc sống. Cho dù tiêu chuẩn
hoá dịch vụ là mục tiêu tuyệt vời mà mọi nhà tổ chức phải cố gắng đạt đợc song
điều đó lại không thực tế. Bởi trong dịch vụ du lịch yếu tố con ngời là chủ yếu mà
sở thích, ý nghĩ, nhu cầu của con ngời thì đa dạng và biến hoá rất phức tạp. Trong
du lịch, du khách có liên quan nhiều hơn vào "quá trình sản xuất" các dịch vụ. Ví
nh các nhà sản xuất hàng hoá không để khách hàng vào nhà máy, xí nghiệp của
mình vì lý do an toàn và độc quyền sở hữu. Còn các tổ chức dịch vụ du lịch không
thể ngăn cản khách hàng vào các "nhà máy" của mình vì nếu nh vậy thì hầu hết các
công ty sẽ bị phá sản. Các hãng lữ hành, máy bay, nhà hàng, khách sạn là những
"nhà maý" của ngành du lịch. Chính vì vậy, hành vi ứng xử, thái độ của hành
khách có ảnh hởng rất lớn đến chất lợng dịch vụ của công ty. Nó có thể mang lại
cho công ty những hình ảnh và điều tiếng tốt mà công ty đã cố gắng đem đến cho
khách qua các dịch vụ hoàn hảo nhất của mình nhng ngợc lại nó thể gây phơng hại
đến uy tín hoặc danh tiếng của công ty thông qua cảm giác nếm trải về dịch vụ của
công ty qua những ngời khác. Nói một cách khác, khách hàng có thể ngăn cản
chúng ta đạt tới những mục tiêu marketing. Khách hàng đầu t một khoản đáng kể
thời gian, tiền bạc và tình cảm vào hầu hết các dịch vụ lữ hành và khách sạn. Một
khi đã bắt đầu sử dụng một dịch vụ khách sẽ theo đuổi đến cùng. Nếu trong quá
trình đó chất lợng dịch vụ bị ảnh hởng xấu do những khách hàng khác hay nhân
viên phục vụ gây ra thì ngời khách đó không thể thu lại hoàn toàn những gì mình

đã bỏ ra đặc biệt là về khía cạnh thời gian và tình cảm.
Trần Phng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
19
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trờng khách du lịch ngời Pháp của công
ty Du Lịch Việt Nam
- Khả năng tự tiêu hao. Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên các
sản phẩm dịch vụ không cất giữ đợc và rất dễ bị h hỏng và tự tiêu hao. Các nhà
cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại
và lại càng không có cơ hội chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó. Trong du lịch
điều này rất dễ thấy, khi một phòng khách sạn bị bỏ phí một đêm nó không thể bán
lại đợc. Tơng tự thời gian, sức lao động của một nhân viên dịch vụ du lịch không
thể để dành cho lúc cao điểm hoặc một khi khách du lịch nhận đợc sự phục vụ
nghèo nàn từ nhân viên với thái độ cáu kỉnh thì không có cách nào phục hồi lại sự
phục vụ đó và thay thế nó bằng hàng tồn kho với sự phục vụ của nhân viên thân
thiện. Hay nói cách khác sản phẩm dịch vụ không cất giữ trong kho đợc.
Tính dễ h hỏng không lu kho đợc của dịch vụ dẫn đến sự chú tâm lớn hơn của
các nhà quản trị là phải tạo điều kiện làm cân bằng cung cầu bằng việc sử dụng
công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong thời điểm nhất
định.
- Các kênh phân phối. Hàng hoá hữu hình sau khi sản xuất đợc vận chuyển đến kho
hàng, đại lý bán buôn, bán lẻ trực tiếp đến khách hàng. Nên các giám đốc
marketing trong lĩnh vực sản xuất phải nghĩ đến các chiến lợc phân phối sao cho
hàng hoá đợc luân chyển một cách có hiệu quả nhất. Nhng trong ngành du lịch
không có hệ thống phân phối vật chất nh vậy. Trên thực tế khách hàng phải đến
công ty để mua dịch vụ hơn là công ty mang dịch vụ đến cho khách hàng. Hoặc
mua dịch vụ thông qua các trung gian trong ngành du lịch nh: đại lý lữ hành, công
ty bán các chơng trình trọn gói, điều hành du lịch, những ngời tổ chức du lịch.
Những dịch vụ đợc mua không thể chuyển bằng tàu biển một cách tự nhiên từ
những ngời sản xuất thông qua các trung gian đến tay khách hàng đợc vì chúng là
vô hình.

Khác với dây chuyền phân phối của hầu hết các sản phẩm hàng hoá đợc tạo
bởi 3 nơi khác biệt: nhà máy, cửa hiệu bán lẻ và nơi tiêu thụ (ở nhà hoặc nơi làm
việc). Dịch vụ du lịch đợc mua thờng chỉ liên quan đến một nơi.Ví dụ khách hàng
Trần Phng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
20
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trờng khách du lịch ngời Pháp của công
ty Du Lịch Việt Nam
đi du lịch tại một địa danh, ở đó họ tham quan, tìm hiểu, sử dụng các dịch vụ ăn
uống ngay tại địa danh đó và rời nơi đó sau khi đã tham quan và tiêu
dùng đồ ăn thức uống họ chọn.
- Xác định giá thành. Những sản phẩm đợc gọi là hàng hoá thì có thể ớc tính khá
chính xác các chi phí cố định và chi phí gián tiếp. Còn dịch vụ có tính không đồng
nhất và vô hình nên rất khó xác định một cách chính xác. Một vài khách hàng có
thể yêu cầu đợc quan tâm hơn những ngời khác và bản chất tự nhiên của dịch vụ đ-
ợc yêu cầu có thể không phải lúc nào cũng đợc biết một cách chính xác. Đầu ra
của nhà máy sản xuất hàng hoá hữu hình có thể đợc dự báo và lập kế hoạch một
cách chu đáo. Khối lợng kinh doanh của ngành dịch vụ không thể làm nh vậy đợc.
- Mối liên hệ của dịch vụ với ngời cung cấp chúng. Một số dịch vụ gắn liền với
những cá nhân tạo ra chúng bằng danh tiếng độc đáo cho hình thức và phong cách
của họ nh nhà hàng Mc Donnal hay công viên giải trí Walt Disney. Hay một số ví
dụ khác nh các khu nghỉ mát đợc tiếp đón các siêu sao, các buổi trình diễn đợc các
siêu sao thực hiện và chơng trình du lịch chuyên đề do các chuyên gia có tên tuổi
trong lĩnh vực chuyên môn đó hớng dẫn. Những ngời đó là yếu tố hấp dẫn chính.
Không có họ, dịch vụ không có đợc sức lôi cuốn.
* Khác biệt theo bối cảnh
Những khác biệt chung giữa những sản phẩm hàng hoá và dịch vụ tồn tại là
do bản chất vốn có, do "quá trình sản xuất", phân phối và tiêu thụ của chúng.
Những khác biệt theo bối cảnh là do sự không đồng nhất trong thực tiễn và cung
cách quản lý của từng tổ chức, doanh nghiệp và do môi trờng bên ngoài. Bây giờ ta
hãy xem xét kỹ hơn một số khác biệt theo bối cảnh chung có tác động đến

marketing dịch vụ:
- Định nghĩa hẹp về marketing. Trên thực tế, marketing trong lĩnh vực du lịch còn
là lĩnh vực mới mẻ nên nhiều doanh nghiệp trong ngành còn cha thực sự quan tâm.
Rất ít doanh nghiệp trong ngành du lịch đạt đợc tiến bộ về vấn đề này. Nhiều nơi
các phòng ban đợc gọi là marketing thực sự chỉ chịu trách nhiệm về khuyến mại
Trần Phng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
21
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trờng khách du lịch ngời Pháp của công
ty Du Lịch Việt Nam
(quảng cáo, khuyến mại, bán hàng, trao đổi, mua bán, bán hàng trực tiếp và đối
ngoại) còn việc làm giá, lựa chọn địa điểm mới, đa ra các ý tởng hoặc phơng thức
dịch vụ mới và công tác nghiên cứu vẫn còn do các phòng, ban khác hoặc do
giám đốc đảm nhiệm. Tuy nhiên điều này đang thay đổi, nhiều chuyên viên
marketing đã đợc đa vào các vị trí quản lý cao nhất của các doanh nghiệp trong
ngành chúng ta.
Còn có ít sự quan tâm đến vấn đề nghiên cứu marketing trong ngành du lịch.
Giá trị của công tác nghiên cứu đối với marketing còn cha đợc coi trọng một cách
đầy đủ.
- Thiếu coi trọng kỹ năng marketing. Trong ngành dịch vụ du lịch kỹ năng
marketing còn cha đợc đánh giá cao nh trong ngành sản xuất hàng hóa. Những kỹ
năng chế biến món ăn, kỹ năng phục vụ buồng, hiểu biết về các đơn vị cung ứng,
điểm du lịch, kỹ năng bán vé vẫn có xu hớng đợc coi trọng hơn. Dờng nh có quan
niệm là bất cứ ai cũng có khả năng làm cán bộ về marketing nếu họ muốn. Kỹ
năng marketing cha đợc coi trọng một cách đầy đủ và cha đợc nhìn nhận là chỉ
liên quan đến những ngời cụ thể có đủ phẩm chất để đáp ứng những đòi hỏi của
hoạt động marketing.
1.2. Sức hấp dẫn của du lịch Việt Nam.
1.2.1. Các thuận lợi về Kinh tế-Văn hoá Xã hội- Chính trị ngoại giao của Việt
Nam.
Hiện nay, cùng với đà phát triển về kinh tế, văn hoá, đời sống của nhân dân

nhiều nớc trên thế giới đã đợc cải thiện và nâng cao. Vấn đề vui chơi, giải trí, tham
quan du lịch không còn là thú riêng của một số ít ngời giàu có mà ngày nay đã trở
thành nhu cầu của nhiều tầng lớp xã hội. Vì vậy, trong những năm gần đây, du lịch
đã trở thành ngành kinh tế quan trọng và đợc phát triển với tốc độ nhanh. Nhận
thức rõ tầm quan trọng của ngành du lịch trong nền kinh tế quốc dân, Đảng và Nhà
nớc ta đã coi đây là ngành kinh tế mũi nhọn của đất nớc. Ngay từ khi mới ra đời,
ngành du lịch đã đợc sự quan tâm u ái của các cấp các ngành, đặc biệt trong thời
Trần Phng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
22
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trờng khách du lịch ngời Pháp của công
ty Du Lịch Việt Nam
gian vừa qua Đảng và Nhà nớc ta đã ban hành nhiều chủ trơng tạo môi trờng thuận
lợi cho ngành du lịch phát triển:
- Nghị quyết 45/CP của Chính phủ về đổi mới quản lý và phát triển ngành du lịch
(ngày 22-6-1993): "Du lịch là một ngành kinh tế quan trọng trong chiến lợc phát
triển kinh tế - xã hội của đất nớc", "Có tác dụng góp phần tích cực thực hiện chính
sách mở của, thúc đẩy sự đổi mới và phát triển của nhiều ngành kinh tế khác, tạo
công ăn việc làm, mở rộng giao lu văn hoá và xã hội giữa các vùng trong nớc và
giữa nớc ta với nớc ngoài , tạo điều kiện tăng cờng tình hữu nghị, hoà bình và sự
hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc".
- Nghị quyết Hội nghị lần thứ VII Ban chấp hành Trung Ương Đảng khoá VII
( ngày 25/7/1994) xác định: "Phát triển du lịch, hình thành ngành công nghiệp du
lịch có quy mô ngày càng tơng xứng với tiềm năng to lớn của nớc nhà".
- Chỉ thị 46/CT/TW (ngày 14-10-1994) của Ban bí th Trung Ương (khoá VII) về
lãnh đạo đổi mới và phát triển du lịch trong tình hình mới khẳng định : "Du lịch là
một ngành kinh tế tổng hợp có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hoá cao ", "Phát
triển du lịch là một hớng chiến lợc quan trọng trong đờng lối phát triển Kinh tế -
Xã hội của Đảng và Nhà nớc góp phần thực hiện công nghiệp hoá hiện đại hoá đất
nớc, làm cho dân giàu nớc mạnh, xã hội công bằng văn minh ".
- Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VII ( ngày 23-6-1996): "Phát triển nhanh du lịch,

các dịch vụ ... từng bớc đa nớc ta trở thành một trung tâm Du lịch-Thơng mại-Dịch
vụ có tầm cỡ trong khu vực ".
- Ngày 11-11-1998, Ban chấp hành Trung ơng đã có thông báo 197-TB/TW kết
luận của Bộ Chính trị về phát triển du lịch trong tình hình mới.
- Ngày 20-4-1999, văn bản 406/CP-KTTH của Chính phủ phê duyệt nội dung Ch-
ơng trình hành động quốc gia về du lịch và sự kiện du lịch năm 2000.
Nhằm cụ thể hoá các chủ trơng trên, trong từng lĩnh vực Đảng và Nhà nớc
ta có những chính sách cụ thể tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch phát triển.
1.2.1.1.Về kinh tế.
Trần Phng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
23
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trờng khách du lịch ngời Pháp của công
ty Du Lịch Việt Nam
a. Vấn đề đầu t vào du lịch:
Đại hội đại biểu Đảng toàn quốc lần thứ VI đã ra nghị quyết chỉ rõ: "... nhanh
chóng khai thác các điều kiện thuận lợi của đất nớc để mở mang du lịch bằng
vốn đầu t trong nớc và hợp tác với nớc ngoài..."
Nhằm khuyến khích tạo môi tr
Nhằm khuyến khích tạo môi tr
ờng thuận lợi cho việc thu hút vốn đầu t
ờng thuận lợi cho việc thu hút vốn đầu t
trực tiếp
trực tiếp


của n
của n
ớc ngoài, nâng cao hiệu quả hoạt động đầu t
ớc ngoài, nâng cao hiệu quả hoạt động đầu t
n

n
ớc ngoài, Chính phủ đã ra Nghị
ớc ngoài, Chính phủ đã ra Nghị


định số 10/1998/NĐ-CP về một số biện pháp khuyến khích và bảo đảm hoạt động
định số 10/1998/NĐ-CP về một số biện pháp khuyến khích và bảo đảm hoạt động


đầu t
đầu t
trực tiếp n
trực tiếp n
ớc ngoài tại Việt Nam. Nội dung Nghị định có nêu:
ớc ngoài tại Việt Nam. Nội dung Nghị định có nêu:
- Chính phủ Việt Nam bảo đảm thực hiện ổn định, lâu dài chính sách đầu t
- Chính phủ Việt Nam bảo đảm thực hiện ổn định, lâu dài chính sách đầu t
trực tiếp
trực tiếp


n
n
ớc ngoài vào Việt Nam đồng thời sửa đổi bổ sung chính sách đầu t
ớc ngoài vào Việt Nam đồng thời sửa đổi bổ sung chính sách đầu t
trực tiếp n
trực tiếp n
ớc
ớc

ngoài theo nguyên tắc tạo điều kiện thuận lợi cho các nhà đầu t
ngoài theo nguyên tắc tạo điều kiện thuận lợi cho các nhà đầu t
.
.
- Chính phủ Việt Nam khuyến khích và dành
- Chính phủ Việt Nam khuyến khích và dành
u đãi đặc biệt đối với các dự án đầu t
u đãi đặc biệt đối với các dự án đầu t


sản xuất hàng xuất khẩu, du lịch lữ hành, văn hoá, thể thao, giải trí.
sản xuất hàng xuất khẩu, du lịch lữ hành, văn hoá, thể thao, giải trí.
Kết quả là tính tới năm 2002, tình hình đầu t
Kết quả là tính tới năm 2002, tình hình đầu t
n
n
ớc ngoài vào lĩnh vực du lịch
ớc ngoài vào lĩnh vực du lịch


Việt Nam nh
Việt Nam nh
sau:
sau:
Bảng 1: Đầu t nớc ngoài vào lĩnh vực du lịch Việt Nam từ năm 1996 đến
năm 2002
Loại hình kinh doanh Số dự
án
Tổng vốn đầu t

(USD)
Tổng vốn pháp định
(USD)
-Khách sạn-Du lịch
+Kinh doanh dịch vụ DL
+Kinh doanh dịch vụ KS
+Kinh doanh KS+DVDL
+Kinh doanh khách sạn
+Kinh doanh sân Golf
+Kinh doanh khu DL, làng DL
+Kinh doanh biệt thự
+Kinh doanh vận chuyển DL
+ Kinh doanh CLB TTVH
153
9
102
96
9
12
6
7
4
9
3.239.462.699
8.424.800
2.583.257.050
2.393.957.050
189.300.000
388.417.000
79.052.194

43.784.178
32.007.000
98.323.225
1.389.893.541
7.160.316
978.121.688
916.056.888
62.064.800
272.090.000
30.221.500
27.427.743
11.870.000
54.440.997
Trần Phng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
24
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trờng khách du lịch ngời Pháp của công
ty Du Lịch Việt Nam
+ Kinh doanh nhà hàng
- Văn phòng- căn hộ
4
120
6.161.252
7.214.125.549
5.561.252
2.376.243.468
Tổng cộng
273 10.453.552.248 3.766.137.009
Nguồn: Tổng cục Du Lịch Việt Nam
Nh vậy, cho đến năm 2002 đã có 273 dự án đầu t trực tiếp nớc ngoài vào
ngành du lịch Việt Nam với tổng số vốn đầu t xấp xỉ 10,5 tỷ USD, trong đó tổng số

vốn trong năm 2002 là 954 triệu USD. Kết cấu số vốn đầu t nh sau:
- Tổng vốn đầu t: 10,5 tỷ USD
- Tổng số vốn pháp định 3,8 tỷ USD, chiếm 36,2% tổng vốn đầu t
- Tổng số vốn đầu t cho khách sạn-du lịch 3,3 tỷ USD
- Vốn pháp định cho khách sạn-du lịch 1,4 tỷ USD.
- Tổng vốn đầu t cho văn phòng, căn hộ 7,2 tỷ USD.
- Vốn pháp định cho văn phòng, căn hộ 2,4 tỷ USD.
Hiện nay có 36 nớc và vùng lãnh thổ đầu t vào ngành du lịch trong đó Hồng
Kông có số dự án đầu t nhiều nhất và Singapore có tổng số vốn đầu t lớn nhất. Cho
tới cuối năm 2002 đã có 29 tỉnh, thành phố tiếp nhận vốn đầu t trực tiếp từ nớc
ngoài vào ngành du lịch trong đó Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội chiếm số dự
án và tổng vốn đầu t lớn nhất.
Bên cạnh đó để khuyến khích các thành phần kinh tế đầu t vào sản xuất,
kinh doanh phát triển kinh tế-xã hội, Nhà nớc tạo lập khung pháp lý nhất quán và
ổn định, môi trờng đầu t, kinh doanh thông thoáng, thuận lợi và cạnh tranh bình
đẳng cho mọi loại hình doanh nghiệp thuộc mọi loại hình kinh tế, đảm bảo các chế
độ u đãi đối với các dự án đầu t đợc khuyến khích theo Luật khuyến khích đầu t
trong nớc. Chính phủ đã ban hành Nghị định số 07/1998/NĐ-CP quy định chi tiết
thi hành luật khuyến khích đầu t trong nớc. Nội dung chính của Nghị định là
những quy định chung về hình thức đầu t đợc khuyến khích, đối tợng áp dụng, sự
bảo đảm và sự trợ giúp đầu t của Nhà nớc. Nhà nớc khuyến khích các thành phần
Trần Phng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
25