Luận văn thạc sĩ chất lượng tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thạch thất

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI
----------------------------

NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG

CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM- CHI NHÁNH THẠCH THẤT

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI, 2021


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI
----------------------------

NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG

CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM- CHI NHÁNH THẠCH THẤT

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:
TS. Nguyễn Thị Minh Hạnh

HÀ NỘI, 2021


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này
là trung thực, chính xác và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào, mọi
sự giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn này đã được cảm ơn.
Tôi xin cam đoan rằng, các thơng tin trích dẫn sử dụng trong luận văn đã
được chỉ rõ nguồn gốc.
Hà Nội, ngày tháng 02 năm 2021
Ngƣời cam đoan


ii

LỜI CẢM ƠN
Tơi xin được bày tỏ lịng biết ơn và gửi lời cảm ơn chân thành tới cô
giáo TS. Nguyễn Thị Minh Hạnh người trực tiếp hướng dẫn luận văn, đã tận
tình chỉ bảo và hướng dẫn tơi tìm ra hướng nghiên cứu, tiếp cận thực tế và
giải quyết vấn đề nghiên cứu để tơi có thể hồn thành luận văn cao học của
mình.
Ngồi ra, trong q trình học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài tơi cịn
nhận được nhiều sự quan tâm, góp ý, hỗ trợ quý báu của q thầy cơ, đồng
nghiệp và gia đình. Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến:
Quý thầy cô Trường Đại học Thương mại Hà Nội đã truyền đạt cho tơi

những kiến thức bổ ích trong hai năm học vừa qua.
Quý khách hàng đã tham gia khảo sát, Quý cơ quan đã tạo điều kiện và
hỗ trợ cho tơi hồn thành luận văn.
Trân trọng!
Tác giả luận văn


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.............................................................................................i
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................ii
MỤC LỤC.......................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU...................................vi
DANH MỤC HÌNH......................................................................................vii
DANH MỤC BẢNG.....................................................................................vii
PHẦN MỞ ĐẦU..............................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài về mặt lý luận........................................................ 1
2. Tổng quan đề tài nghiên cứu liên quan......................................................... 2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu.................................................................7
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................7
5. Phương pháp nghiên cứu...............................................................................7
6. Kết cấu của luận văn..................................................................................... 8
CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG BÁN
LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.....................................................9
1.1. Tín dụng bán lẻ của NHTM.......................................................................9
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm tín dụng bán lẻ...................................................9
1.1.2. Các hình thức của tín dụng bán lẻ của NHTM......................................12
1.1.3. Vai trị tín dụng bán lẻ của NHTM........................................................14
1.2. Chất lượng tín dụng bán lẻ của Ngân hàng thương mại...........................16

1.2.1. Khái niệm chất lượng tín dụng bán lẻ...................................................16
1.2.2. Ý nghĩa về chất lượng tín dụng bán lẻ..................................................17
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng bán lẻ..................................19
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng bán lẻ của NHTM........24
1.3.1. Nhân tố chủ quan.................................................................................. 24


iv

1.3.2. Nhân tố khách quan...............................................................................26
1.4. Kinh nghiệm chất lượng tín dụng bán lẻ của các chi nhánh NHTM và bài học

kinh nghiệm đối với BIDV Thạch Thất...........................................................32
1.4.1. Kinh nghiệm chất lượng tín dụng bán lẻ của các chi nhánh NHTM32
1.4.2. Bài học kinh nghiệm đối với BIDV Thạch Thất...................................35
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1.............................................................................38
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ & PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THẠCH THẤT................................39
2.1. Khái quát về BIDV Thạch Thất................................................................39
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển........................................................ 39
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy..........................................................................41
2.1.3. Các kết quả kinh doanh của BIDV Thạch Thất.................................... 44
2.2. Thực trạng tín dụng và chất lượng tín dụng bán lẻ BIDV chi nhánh Thạch
Thất..................................................................................................................53
2.2.1. Chính sách, quy trình tín dụng bán lẻ đang được áp dụng tại chi
nhánh...............................................................................................................53
2.2.2. Phân tích thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ tại BIDV chi nhánh
Thạch Thất...................................................................................................... 59
2.3. Đánh giá chung về chất lượng tín dụng bán lẻ tại BIDV Thạch Thất......68

2.3.1. Những kết quả đạt được........................................................................68
2.3.2. Hạn chế................................................................................................. 69
2.3.3. Nguyên nhân hạn chế............................................................................71
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2.............................................................................77
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT

LƢỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ


v

PHẦN ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH

THẠCH

THẤT............................................................................................................. 78
3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển của BIDV Thạch Thất.......................78
3.1.1. Mục tiêu chung......................................................................................78
3.1.2. Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ.............80
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại BIDV Thạch Thất.....82
3.2.1. Nhóm giải pháp về quy trình nghiệp vụ................................................82
3.2.2. Nhóm giải pháp về nâng cao cơng nghệ ngân hàng..............................89
3.2.3. Giải pháp về nhân lực........................................................................... 91
3.2.4. Nhóm giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng..................... 95
3.3. Một số kiến nghị.......................................................................................96
3.3.1. Kiến nghị với nhà nước.........................................................................96
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước..................................................... 97
3.3.3. Kiến Nghị với BIDV.............................................................................99
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3...........................................................................101
KẾT LUẬN..................................................................................................102

TÀI LIỆU THAM KHẢO


vi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

BIDV

Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam

CN

Chi nhánh

DN

Doanh nghiệp

DNTD

Dư nợ tín dụng bán lẻ

DPRR

Dự phịng rủi ro

HĐV

Huy động vốn

KHCN

Khách hàng cá nhân

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

KHTH

Kế hoạch tổng hợp

NH

Ngân hàng

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTM

Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTW

Ngân hàng trung ương

PGD

Phòng giao dịch

USD

Đô la Mỹ

VNĐ

Việt Nam đồng


vii

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mơ hình tổ chức hoạt động của BIDV Thạch Thất.........................41
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Những kết quả đạt được của Chi nhánh BIDV Thạch Thất giai đoạn
2017-2019........................................................................................................ 37

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động dịch vụ của Chi nhánh BIDV Thạch Thất giai

đoạn 2017 – 2019 ............................................................................................
Bảng 2.3: Quy mơ tín dụng bán lẻ theo thời gian từ năm 2017-2019 ............
Bảng 2.4: Cơ cấu cho vay theo các sản phẩm tín dụng bán lẻ tại BIDV CN
Thạch Thất giai đoạn 2017 – 2019 ..................................................................
Bảng 2.5: Các chỉ tiêu thu nhập từ hoạt động tín dụng bán lẻ ........................
Bảng 2.6: Tỷ lệ dư nợ bán lẻ/Huy động vốn ...................................................
Bảng 2.7: Dư nợ tín dụng bán lẻ chia theo các nhóm nợ từ năm 2017-2019 . 65

Bảng 2.8: Dư nợ tín dụng theo bảo đảm tiền vay từ năm 2017-2019 .............
Bảng 2.9: Chỉ tiêu nợ xấu, tỷ lệ nợ xấu; nợ quá hạn .......................................
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu Đồ 2.1: Dư nợ bán lẻ năm 2017-2019 ....................................................
Biểu Đồ 2.2: Số dư huy động vốn bán lẻ và dư nợ tín dụng bán lẻ ................
Biểu Đồ 2.3 : Tỷ lệ dư nợ có tài sản đảm bảo và dư nợ khơng có tài sản đảm
bảo ...................................................................................................................
Biểu Đồ 2.4: Nợ quá hạn các năm 2017-2019 ................................................


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài về mặt lý luận
Trong lĩnh vực ngân hàng, hoạt động tín dụng là hoạt động quan trọng,
mạng lại lợi nhuận trực tiếp đối với các NHTM. Trong điều kiện cạnh tranh giữa
các ngân hàng và các định chế trung gian tài chính đang diễn ra với cường độ
ngày càng khốc liệt như hiện nay, xu hướng tăng tỷ trọng dư nợ của các hoạt
động tín dụng bán lẻ đang là xu hướng chung của các ngân hàng thương mại trên
toàn cầu. Tín dụng bán lẻ là động lực tăng trưởng của nhiều ngân hàng, bởi biên
độ lợi nhuận cao, khả năng phân tán rủi ro, cùng với sự phát triển về cơng nghệ
tạo đà cho phát triển tín dụng bán lẻ. Chính vì vậy, phát triển tín dụng bán lẻ là

vấn đề quan trọng của tất cả các ngân hàng hiện nay.

Nền kinh tế Việt Nam từ lúc bắt đầu mở cửa, hội nhập quốc tế đến nay
ngày càng phát triển, xu hướng phát triển của các ngân hàng thương mại cũng
nằm trong xu hướng phát triển của ngành ngân hàng tồn cầu. Chỉ tính riêng
năm 2019, theo Cơng ty chứng khoán SSI, mảng bán lẻ chiếm khoảng 40%
lợi nhuận trước thuế của Ngân hàng này. Ước tính của SSI về BIDV cũng cho
biết, dư nợ tín dụng bán lẻ tăng trưởng 21,5% trong năm 2019 so với năm
2018, chiếm 34,1% tổng dư nợ cho vay (so với năm 2018 là 32,2%). Số lượng
khách hàng lớn, lãi suất huy động của khách hàng bán lẻ thấp, trong khi lãi
suất cho vay đối với khách hàng này thường cao hơn các khoản tín dụng bán
bn của NHTM. Vì thế, tính trên số lượng tiền cho vay nhỏ cộng với lãi suất
cao nên toàn bộ lợi nhuận thu về từ hoạt động này là đáng kể trong tổng thu
nhập của NHTM.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Thạch
Thất (BIDV Thạch Thất) ngay từ khi được thành lập năm 2015 đã xác định
chiến lược trọng tâm, dịch chuyển từ tín dụng bán bn sang tín dụng bán lẻ
và cung cấp dịch vụ vượt trội hơn so với những ngân hàng khác. Vì vậy, Chi


2

nhánh đã triển khai nhiều chính sách ưu đãi dành cho khách hàng bán lẻ như:
huy động tiền gửi nhiều kỳ hạn với lãi suất và cơ chế rút vốn linh hoạt, tiền
gửi online với mức lãi suất cao, vay hỗ trợ sản xuất kinh doanh với lãi suất ưu
đãi, vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo, vay lại các khoản đã trả, vay tiêu dùng
tín chấp cá nhân, thấu chi cầm cố sổ tiết kiệm online, vay kinh doanh…cho
khách hàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu của mình.
Mặc dù Chi nhánh đã gặt hái được nhiều thành cơng trong lĩnh vực tín dụng
bán lẻ, tuy nhiên vẫn còn nhiều bất cập như: khách hàng chưa hài lòng về các

sản phẩm huy động vốn của chi nhánh cũng như chất lượng dịch vụ, độ phủ
thơng tin tín dụng và độ sâu của thơng tin tín dụng của khách hàng cịn thấp, rủi
ro cho vay tín chấp cao, số lượng khách hàng trây ì khơng trả vẫn đang gia tăng
và xếp vào nguy cơ mất vốn, rủi ro về đạo đức khơng chỉ ở phía khách hàng mà
cịn phía cán bộ tín dụng gây thât thốt vốn của chi nhánh….

Việc nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại BIDV Thạch Thất là yêu cấp
thiết hiện nay. Góp phần giải quyết vấn đề từ thực tiễn, kết hợp với lý luận
khoa học, đề tài: “Chất lượng tín dụng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Thạch Thất” được tác
giả lựa chọn nghiên cứu.
2.

Tổng quan đề tài nghiên cứu liên quan

Đã có nhiều đề tài nghiên cứu về chất lượng tín dụng bán lẻ tại các ngân
hàng thương mại. Tuy nhiên, với mỗi ngân hàng lại có các sản phẩm tín dụng
khác nhau và tại mỗi thời điểm tuỳ thuộc vào sự biến động của nền kinh tế,
các ngân hàng có những chiến lược tín dụng khác nhau đáp ứng sự phù hợp
tình hình thực tế và địa bàn hoạt động. Nhiều bài viết, bài nghiên cứu, luận
văn thạc sỹ về hoạt động chất lượng tín dụng bán lẻ ở các ngân hàng thương
mại, điển hình như:
Vũ Hồng Thanh, “Phát triển ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại
cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam”, Luận án tiến sĩ, Học viện tài chính


3

(2019). Luận án đã sử dụng tổng hợp nhiều phương pháp nghiên cứu, phân
tích một cách có hệ thống về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

BIDV nhằm làm sáng tỏ được thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại BIDV đặc biệt sử dụng phương pháp điều tra xã hội học và mô hình kinh
tế lượng để đo lường sự hài lịng và trung thành của khách hàng đối với dịch
vụ ngân hàng bán lẻ. Với nguồn số liệu phong phú, cập nhật, có nguồn gốc rõ
ràng, luận án đã chỉ ra mức độ thành công, những hạn chế và nguyên nhân của
các hạn chế một cách sát thực. Từ những nghiên cứu đó, luận án đưa ra những
kết quả nghiên cứu thực tiễn đáng tin cậy, đây là phương pháp đánh giá thực
trạng có nhiều ưu điểm hơn so với các đề tài tương tự đã công bố. Luận án đã
đề xuất năm nhóm giải pháp mới cho ngân hàng nhằm phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại BIDV trên cơ sở đánh thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại BIDV như: (i) Định hướng, cơ chế, chính sách, quy trình và quản trị
rủi ro; (ii) sản phẩm, nền khách hàng và kênh phân phối; (iii) Công nghệ, (iiv)
Nhân sự; và (v) Hỗ trợ; Trong đó nhóm giải pháp về sản phẩm, nền khách
hàng và kênh phân phối có nhiều điểm mới so với các cơng trình đã công bố
trước đây, đặc biệt là giải pháp về xây dựng hệ sinh thái số về dịch vụ ngân
hàng bán lẻ.
Nguyễn Minh Loan (2018) Nhân tố tác động đến long trung thành của
khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, Năm thành phần cơ bản của chất
lượng dịch vụ đó là: Một là, phương tiện hừu hình: Thể hiện qua thương hiệu,
hình ảnh, tài liệu, trang thiêt bị và máy móc để thực hiện dịch vụ và ngoại
hình, trang phục của nhân viên phục vụ; Hai là, độ tin cậy: Thê hiện khả năng
thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hẹn ngay từ lần đâu; Ba là, tính đáp ứng:
Mức độ mong muốn và sẵn sàng phụ vụ khách hàng kịp thời; Bốn là, năng lực
phục vụ: Kiến thức chuyên môn và phong cách lịch lãm, niêm nở của nhân
viên, tính sẵn sàng và đặc biệt là giải quyết nhanh các khiếu nại, thắc mắc của
khách hàng; Năm là, sự cảm thông: Thể hiện sự ân cân quan tâm, thăm hỏi,


4

động viên đến từng cá nhân khách hàng. Chất lượng dịch vụ là nhân tố quan
trọng ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Trong những thành
phần về chất lượng, khả năng của ngân hàng trong việc thực hiện những dịch
vụ đã hứa một cách chính xác và thân thiện, sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
và cung cấp dịch vụ kịp thời của các nhân viên ngân hàng, sự am hiểu, thái độ
lịch sự của nhân viên ngân hàng và khả năng truyền đạt của họ để tạo sự tin
tưởng cho khách hàng là những nhân tố ảnh hưởng quan trọng nhất đến lòng
trung thành của khách hàng.
Nguyễn Thị Vui “Giải pháp nâng cao hiệu quả huy động vốn tại NHTM
cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn Tây Hà Nội”, luận văn
thạc sỹ, đại học Kinh tế Quốc Dân, năm 2015. Tác giả đã đề cập đến thành
công của chi nhánh trong việc khai thác nguồn vốn “giá rẻ” để giảm chi phí
huy động vốn bình qn đến mức có thể, góp phần đáng kể trong huy động
vốn có hiệu quả. Tuy nhiên nhu cầu sử dụng vốn của nền kinh tế trên địa bàn
hoạt động rất lớn, nhất là nguồn vốn trung và dài hạn và với lãi suất cho vay
thấp, phù hợp thì NHTM cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh
Sơn tây vẫn chưa đáp ứng được một cách đầy đủ, kịp thời. Từ đó, tác giả đưa
ra các giải pháp tương ứng để nâng cao hiệu quả huy động vốn tại chi nhánh.
Nguyễn Quang Vinh “Phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng
thương mại cổ phần Bảo Việt, luận văn thạc sỹ, Đại học kinh tế - Đại học Quốc
Gia Hà Nội, năm 2015. Tác giả đã trình bày khái quát về đặc điểm cho vay
khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Bảo việt và những đặc
tính riêng biệt mà khách hàng vay tại ngân hàng này khi có tham gia đến hoạt
động mua bảo hiểm. Đây là nét riêng biệt trong dòng sản phẩm cho vay của
Ngân hàng đang cung cấp so với những ngân hàng khác. Tác giả đã khẳng định,
phát triển hoạt động cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt là hoạt động
sống còn của ngân hàng vì đối tượng tiếp cận của NH này chủ yếu là KHCN. Từ
đó tác giả đã đưa ra những giải pháp phát triển cho vay đối với KHCN tại ngân

5

hàng xuất phát từ những tồn tại mà NH này cịn gặp phải.
Vương Thị Tuyền “Hồn thiện cơng tác xếp hạng tín dụng doanh nghiệp
tại Trung tâm Thơng tin Tín dụng Quốc gia Việt Nam – Ngân hàng Nhà nước
Việt Nam” luận văn thạc sỹ, Đại học Thương mại, năm 2017. Tác giả đã phân
tích tổng qt tồn bộ nơi dung về xếp hạng tín dụng, đồng thời chỉ rõ từng
đối tượng và các chỉ tiêu đánh giá xếp hạng tín dụng tương ứng, trong đó có
nhấn mạnh về đối tượng là khách hàng cá nhân. Cùng với đó, tác giả chỉ ra
những nhân tố ảnh hưởng cũng như thông tin để xếp hạng tín dụng đối với
KHCN được chính xác, làm căn cứ để ngân hàng xác định có giải ngân vốn
cho khách hàng cá nhân đó khơng.
Phùng Thị Diệu Linh “Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
tại NHTM cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Sơn Tây”, luận văn thạc
sỹ, đại học Thương Mại, năm 2017. Tác giả đã nêu các vấn đề lý luận về hoạt
động cho vay KHCN, từ đó làm cơ sở phân tích hoạt động phát triển cho vay
KHCN tại NHTMCP Kỹ Thương Việt Nam - chi nhánh Sơn Tây. Từ những
hạn chế và nguyên nhân hạn chế trong công tác phát triển huy động vốn từ
KHCN tác giả đã đưa ra 5 giải pháp để ngân hàng; Giải pháp phát triển kênh
phân phối, giải pháp phát triển sản phẩm, giải pháp phát triển nguồn nhân lực
và giải pháp mở rộng bán hàng. Bên cạnh những giải pháp tác giả còn đưa ra
những kiến nghị đối với NHTMCP Kỹ Thương, cũng như NHNN để các giải
pháp được thực hiện tại chi nhánh hiệu quả nhất
Nghiêm Thị Hà “Phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại NHTMCP
Dầu Khí – chi nhánh Bắc Ninh”, luận văn thạc sỹ, Đại học Thương Mại, năm
2017. Tác giả đã trình bày các bất cập trong vê công tác cho vay KHCN như:
trong 3 năm trở lại đây thị phần cho vay khách hàng cá nhân của chi nhánh
chỉ chiếm hơn 3%/toàn tỉnh và chỉ đạt 85% kế hoạch của chi nhánh; dư nợ
tăng trưởng khá rõ rệt trong năm 2017 nhưng đi kèm với đó là chất lượng tín
dụng cũng có sự sụt giảm khi tỷ lệ nợ xấu tăng; số lượng khách hàng tăng

6

song chỉ tập trung tại 2 làng gỗ, không phân bổ đồng đều; lượng vốn tập trung
vào cho vay sản xuất kinh doanh ngắn hạn, mảng kinh doanh này hiện đang
đem lại tỷ suất lợi nhuận thấp do có ưu đãi về lãi suất để cạnh tranh với
Vietcombank, Vietinbank, BIDV… từ đó tác giả đưa ra những giải pháp
tương ứng với để PG – Bank Bắc Ninh tham khảo nhằm phát triển cho vay
KHCN tại chi nhánh.
Hoàng Lan Hương “Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng doanh
nghiệp nhỏ và vừa tại NHTMCP Nông Nghiệp và phát triển nông thôn – chi
nhánh Hà Nội”, luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội,
năm 2017. Hoạt động cho vay KHDN vừa và nhỏ mang lại lợi nhuận cao và
đem lại thu nhập lớn cho Agribank Hà Nội, đồng thời cũng làm phát sinh rủi
ro gây ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng. Tác giả đã phân tích từ lý luận về
cho vay KHDN vừa và nhỏ đến thực trạng cho vay khách hàng này tại
Agribank Hà Nội, từ đó đề xuất những giải pháp và kiến nghị khắc phục
những hạn chế mà tác giả đã phân tích.
Qua việc tham khảo một số kết quả nghiên cứu của tác giả khác cho thấy
các nghiên cứu trước đó thường hệ thống hóa cơ sở lí thuyết về chất lượngtín
dụng bán lẻ bao hàm huy động vốn từ khách hàng cá nhân, cho vay KHCN,
hộ gia đình, cho vay KHDN vừa và nhỏ trong ngân hàng thương mại. Từ thực
trạng chất lượng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng, các tác giả đã có nhận xét về
kết quả đạt được, hạn chế và đưa ra các giải pháp phù hợp nhất với ngân hàng
đó. Nhiều giải pháp được đưa ra, mang tính khả thi và được áp dụng thành
cơng trong hoạt động chất lượng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại.
Mặc dù nhiều tác giả nghiên cứu về BIDV Thạch Thất, song giai đoạn
2017 - 2019 khơng có luận văn thạc sỹ nào nghiên cứu về đề tài chất lượng tín
dụng bán lẻ tại Chi nhánh. Vì vậy, đề tài: “Chất lượng tín dụng bán lẻ của

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi
nhánh Thạch Thất” không trùng lặp với các công trình đã tun bố trước đó.


7

3.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên

cứu *Mục tiêu nghiên cứu
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ của
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Thạch Thất.
* Nhiệm vụ nghiên cứu
Hệ thống hóa các vấn đề lý thuyết cơ bản về chất lượng tín dụng bán lẻ
của NHTM.
Và tổng hợp kinh nghiệm thực tiễn của một số chi nhánh cùng dự báo về
chất lượng tín dụng bán lẻ và bài học rút ra cho BIDV Thạch Thất
Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ tại BIDV
Thạch Thất trong giai đoạn 2017- 2019.
Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tín
dụng bán lẻ tại BIDV Thạch Thất
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
*

Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lượng tín dụng bán lẻ của NHTM

*

Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi thời gian: Các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 3 năm
2017-2019, giải pháp dự kiến trong 5 năm tiếp theo và tầm nhìn đến năm 2030.
Phạm vi không gian: Luận văn được nghiên cứu tại BIDV Thạch Thất
Phạm vi nội dung: luận văn nghiên cứu chất lượng tín dụng bán lẻ đối

với khách hàng cá nhân và hộ gia đình của BIDV Thạch Thất.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nguồn dữ liệu được sử dụng trong luận văn:
Dữ liệu thứ cấp
Các báo cáo, tài liệu, thông tin nội bộ từ năm 2017 đến 2019 của Ngân hàng
thương mại cổ phần Đầu tư & Phát triển Việt Nam– chi nhánh Thạch Thất

+ Báo cáo sơ kết, tổng kết hoạt động kinh doanh hàng năm;


8

+

Báo cáo tình hình tín dụng bán lẻ tại BIDV Thạch Thất

+

Báo cáo tình hình nhân sự, quy hoạch CBCNV giai đoạn 2017-2019.

+

Các báo cáo định kỳ khác.

Tác giả tập hợp các số liệu trên ngay tại Phịng Kế tốn, Phịng Kinh
doanh và Phịng Hành chính – Nhân sự tại BIDV Thạch Thất.
Phương pháp xử lý dữ liệu:
Các phương pháp xử lý dữ liệu được sử dụng trong luận văn gồm:
Phương pháp thống kê mơ tả; Phương pháp phân tích dữ liệu chuỗi thời gian;
phương pháp so sánh, phương pháp quy nạp; phương pháp tồng hợp; sử dụng
sơ đồ, biểu bảng.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài lời cảm ơn, lời nói đầu, mục lục, các danh mục và phụ lục, phần
mở đầu, luận văn được trình bày theo kết cấu thành 3 chương, bao gồm:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng
thương mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ tại Ngân Hàng Thương
Mại Cổ Phần Đầu Tư & Phát triển Việt Nam– chi nhánh Thạch Thất
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ
tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư & Phát triển Việt Nam – chi
nhánh Thạch Thất


9

CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG
BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tín dụng bán lẻ của NHTM
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm tín dụng bán lẻ
 Khái niệm tín dụng bán lẻ:
Hiện nay, hoạt động tín dụng của ngân hàng rất phong phú, trong đó tín
dụng bán lẻ là một loại hình tín dụng đang được các ngân hàng chú trọng phát
triển nhằm đa dạng hóa sản phẩm, đáp ứng đầy đủ hơn mọi nhu cầu trong cuộc

sống của khách hàng cũng như nhằm tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng.

Tuỳ theo mục tiêu chiến lược kinh doanh, các ngân hàng có thể phát
triển hoạt động tín dụng bán lẻ theo một số quan điểm sau:
Thứ nhất, tín dụng bán lẻ sẽ chú trọng đến những khoản cho vay có giá
trị nhỏ được cung ứng cho các cá nhân, hộ gia đình với mục đích tiêu dùng,
phục vụ đời sống và những hoạt động kinh doanh của hộ gia đình. Giai đoạn
hiện nay, BIDV đang thực hiện theo chiến lược kinh doanh này đối với mảng
tín dụng bán lẻ.
Thứ hai, tín dụng bán lẻ sẽ chú trọng đến những khoản vay được cung
ứng cho các cơ sở kinh doanh, các doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp có
quy mơ nhỏ để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh.
Thứ ba, đối tượng cung ứng của tín dụng bán lẻ sẽ bao gồm cả cá nhân,
hộ gia đình cũng như cho các doanh nghiệp nhỏ.
Ngồi ra, tín dụng bán lẻ chủ yếu hướng đến tài trợ các khoản vay tiêu
dùng bình thường và các giao dịch thẻ, còn bao gồm cả các khoản vay cho sản
xuất kinh doanh, hoạt động đầu cơ như chứng khoán, bất động sản, ...
Như vậy, tín dụng bán lẻ là những hình thức cho vay trực tiếp đến người
vay cuối cùng, chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và
vừa.


10

Tuy vậy, trong phạm vi luận văn này, tôi xin phép sẽ chỉ đề cập đến vấn
đề chất lượng cấp tín dụng bán lẻ (bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu,
bảo lãnh và các nghiệp vụ khác) đối với các khách hàng cá nhân, hộ gia đình,
nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, đời sống. Trong
đó, cho vay tiêu dùng là loại hình tín dụng bán lẻ chủ yếu nhằm mục đích
phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng của khu vực dân cư. Cho vay đối với các cá

nhân giúp cho việc mua ô tô, nhà ở, vật liệu xây dựng để sửa chữa, hiện đại
hố nhà cửa và các chi phí cá nhân khác.


Đặc điểm hoạt động của tín dụng bán lẻ:

Tín dụng bán lẻ được xem là gói sản phẩm phục vụ cho một số lượng lớn
các khách hàng nhỏ lẻ với số tiền cho vay thấp cùng với nhiều sản phẩm dịch
vụ đa dạng.
Về mặt thủ tục và hồ sơ trong tín dụng bán lẻ tương đối nhanh chóng và
đơn giản hơn so với các loại hình sản phẩm tín dụng khác vì số tiền cho vay
thường khơng lớn, hồ sơ thẩm định không phức tạp và cũng không cần phân
tích, đánh giá báo cáo tài chính như trong tín dụng đối với doanh nghiệp. Một
hồ sơ tín dụng bán lẻ bao gồm các loại giấy tờ có thể kể đến như:
-

Giấy đề nghị vay vốn của khách hàng

-

Giấy tờ chứng minh nhân dân, hộ khẩu

-

Giấy tờ chứng minh mục đích sử dụng vốn vay

-

Giấy tờ liên quan đến tài sản thế chấp hoặc cầm cố

- Giấy tờ chứng minh nguồn thu nhập đảm bảo
 Đối tượng khách hàng đa dạng, phức tạp:

trả nợ

Đối tượng khách hàng của tín dụng bán lẻ chủ yếu là các hộ gia đình, cá
nhân, doanh nghiệp tư doanh... có thu nhập, nhu cầu tiêu dùng lớn, năng
động, nhạy bén nhưng kém ổn định và thiếu bền vững trong kinh doanh,
thường xuyên biến động và rất khó đốn định. Những người có thu nhập cao


11

thường có xu hướng vay nhiều hơn. Với họ, việc vay mượn chỉ là công cụ để
đạt được mức sống như mong muốn. Và việc trả nợ cho ngân hàng cũng dựa
trên ý thức rõ ràng về trách nhiệm hoàn trả đầy đủ và đúng hạn của khách
hàng.
 Nguồn trả nợ khó chứng minh, khả năng tài chính khơng ổn định,
thiếu minh bạch:

Khi nhận được một giấy đề nghị vay vốn của cá nhân, hộ gia đình. Điều
đầu tiên một cán bộ quan hệ khách hàng cần làm là đánh giá khả năng trả nợ
của khách hàng đó. Như vậy, mức thu nhập và sự ổn định trong thu nhập, hay
phương án kinh doanh phục vụ cho đời sống gia đình có hiệu quả khơng là
những thơng tin rất quan trọng. Nhiều khách hàng có nhu cầu vay vốn lại có
thu nhập thấp dưới mức trung bình, việc làm và chỗ ở của họ ít ổn định. Nếu
cho vay đối tượng khách hàng này, ngân hàng sẽ có những khoản vay nhỏ, rủi
ro hơn. Như vậy, việc đánh giá khả năng tài chính của một khách hàng là rất
khó khăn. Lý do là một cá nhân, một hộ gia đình có thể dễ dàng hơn trong
việc giữ kín thơng tin của mình so với các doanh nghiệp.



Quy mơ khoản vay nhỏ lẻ.

Do tín dụng bán lẻ là chủ yếu cấp cho các cá nhân và hộ gia đình nhằm
đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh nhỏ, dịch vụ, đời sống. Quy
mô khoản vay chủ yếu trong khoảng từ vài triệu cho tới vài trăm triệu VNĐ.
Tuy vậy, đối với các khoản vay này vẫn cần tiến hành đầy đủ các thủ tục và
qua nhiều khâu thẩm định, việc quản lý và theo dõi khoản vay thường nhỏ lẻ
và tiêu tốn nhiều thời gian cũng như nhân lực của Ngân hàng.


Tài sản đảm bảo phong phú, phức tạp về tính chất pháp lý.

Do nhu cầu về đời sống, về sản xuất kinh doanh của các cá nhân và hộ
gia đình rất phong phú và đa dạng. Do vậy, tài sản đảm bảo trong hoạt động
tín dụng bán lẻ cũng rất phong phú, đa dạng và phức tạp. Ngân hàng có thể


12

cho vay khơng có tài sản đảm bảo, trong trường hợp đó, sự đảm bảo cho
khoản vay là sự tin tưởng vào chính ý thức trả nợ của người đi vay (chủ yếu
áp dụng đối với cán bộ công nhân viên của Ngân hàng hoặc những người có
địa vị và chức vụ trong xã hội). Ngân hàng có thể cho vay có tài sản đảm bảo
là tài sản hình thành từ vốn vay như đối với vay mua ôtô, vay mua nhà. Trong
trường hợp này, ngân hàng cần tiến hành các thủ tục vay và các thủ tục về tài
sản đảm bảo phức tạp hơn. Ngồi hình thức đảm bảo bằng tài sản hình thành
từ vốn vay, ngân hàng cũng nhận tài sản của chính người đi vay hoặc của bên
thứ ba. Dù ở trường hợp nào, thì tài sản đảm bảo trong tín dụng bán lẻ cũng

liên quan đến các cá nhân với nhiều mối quan hệ sở hữu phức tạp và ngân
hàng khi nhận tài sản đảm bảo đó cần làm rõ các mối quan hệ liên quan để
tránh xảy ra tranh chấp.


Các khoản tín dụng bán lẻ thường có chi phí vốn lớn và lãi suất cho

vay cao:
Tín dụng bán lẻ thường là một trong các khoản mục tài sản mang lại
nhiều lợi nhuận cho ngân hàng. Tuy nhiên, tín dụng bán lẻ lại mang chi phí
cao với nhiều rủi ro vì tình hình tài chính của các cá nhân và hộ gia đình có
thể thay đổi nhanh chóng tuỳ theo tình trạng cơng việc và sức khỏe của họ.
Do tín dụng bán lẻ có nguồn cho vay cũng từ chính nguồn huy động vốn từ
dân cư do vậy lãi suất cho vay trong tín dụng bán lẻ cũng cần phải cao tương
ứng để đủ bù đắp chi phí huy động vốn.
1.1.2. Các hình thức của tín dụng bán lẻ của NHTM
1.1.2.1. Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở
Xuất phát từ thực tế là giá nhà ở tại Việt Nam, đặc biệt là Hà Nội và
Thành phố Hồ Chí Minh là quá cao so với thu nhập của đa số người dân. Nếu
chỉ dựa vào các khoản thu nhập từ lương, thưởng của một người có mức thu
nhập trung bình thì họ phải tích lũy khoảng thời gian rất dài có thể trên 30 -


13

50 năm mới có thể mua được một căn nhà để ở. Hướng giải quyết vấn đề này
chính là sản phẩm cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở của các ngân hàng.
Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở là việc cho vay để mua nhà đất ở, xây
dựng nhà ở mới, sửa chữa nhà ở và mua sắm trang trí nội thất nhà ở phục vụ
nhu cầu đời sống đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Việc mua bất động

sản dưới hình thức nhà cửa hoặc khu căn hộ thường làm tăng nhu cầu vay vốn
trung dài hạn (thông thường 15 năm đến 30 năm) và các khoản vay này sẽ
được đảm bảo bằng chính bất động sản đó.
Cho vay hộ gia đình
Nền kinh tế Việt Nam đang trong thời kỳ quá độ nên việc có nhiều thành
phần kinh tế cùng tồn tại là một yếu tố khách quan. Trong đó chiếm một tỷ
trọng khơng nhỏ là các hộ gia đình sản xuất kinh doanh tại các làng nghề ở
khu vực nông thôn và thành thị. Như các doanh nghiệp khác, hộ gia đình sản
xuất kinh doanh tại Việt Nam có hoạt động kinh doanh rất phong phú từ việc
mở cửa hàng tạp hóa tại chợ, kinh doanh các mặt hàng nhỏ lẻ tại gia đình đến
các hộ gia đình sản xuất theo hình thức vườn ao chuồng hay sản xuất tiểu thủ
công, nông nghiệp, các hộ gia đình tại các làng nghề ở thành thị và nông thôn.
Như vậy, cho vay hộ sản xuất kinh doanh là việc cấp tín dụng cho các hộ
gia đình để phục vụ nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh và dịch vụ đời sống.

Cho vay đối với cán bộ công nhân viên
Các cán bộ công nhân viên trong các cơ quan nhà nước, tổ chức kinh tế,
đoàn thể chủ yếu sống bằng lương, thu nhập do cơ quan nơi làm việc chi trả.
Do đó, khi có nhu cầu đột xuất về một khoản tiền phục vụ cho đời sống hàng
ngày mà họ chưa được nhận lương hay khoản tiết kiệm của họ vẫn chưa đáp
ứng đủ thì sản phẩm cho vay cán bộ công nhân viên của các ngân hàng sẽ là
bài toán giúp họ giải quyết vấn đề tài chính đó.


14

Cho vay cán bộ công nhân viên là việc cho vay đối với khách hàng là cán
bộ công nhân viên nhằm phát triển kinh tế phụ gia đình và/hoặc đáp ứng nhu
cầu phục vụ đời sống của CBCNV mà nguồn thu nợ là thu nhập thường xuyên
hàng tháng của họ.

Cho vay theo thẻ tín dụng
Ngày nay, người ta có thể nhận được một khoản tiền sử dụng cho tiêu
dùng thông qua thẻ tín dụng do 1 số ngân hàng phát hành. Những người sở
hữu thẻ tín dụng có thể vay trả dần hoặc một lần vì họ có thể tính tiền mua
hàng vào tài khoản thẻ tín dụng của mình. Thẻ tín dụng cung cấp một dịng tín
dụng thường xun và quay vịng mà khách hàng có thể sử dụng bất cứ khi
nào khi họ có nhu cầu.
Cho vay trả góp
Với sự phát triển khơng ngừng của nền kinh tế, nhu cầu tiêu dùng của
phần lớn bộ phận dân cư tăng lên rất nhiều với những hình thức tiêu dùng
khác nhau. Do vậy cho vay trả góp là khoản cho vay ngắn hạn hoặc trung hạn
được thanh toán làm hai hoặc nhiều lần liên tiếp (thường theo tháng hoặc
quý). Những khoản vay này thường được sử dụng để mua vật dụng đắt tiền
như (ôtô, đồ dùng và thiết bị gia đình hoặc để trang trải các khoản nợ của hộ
gia đình).
1.1.3. Vai trị tín dụng bán lẻ của NHTM


Đối với nền kinh tế

Hoạt động tín dụng nói chung có vai trị quan trọng trong q trình thúc
đẩy kinh tế phát triển, bên cạnh đó hoạt động tín dụng bán lẻ có một số vai trị
đặc thù như sau:
Góp phần đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, sử dụng hiệu quả
nguồn vốn, để các doanh nghiệp nhỏ và vừa, hộ gia đình mở rộng sản xuất
hàng hóa, dịch vụ, giải quyết khối lượng lớn công ăn việc làm, nâng cao vai


15

trò của các thành phần kinh tế này trong nền kinh tế, đóng góp ngày càng tăng
trong GDP.
Góp phần kích cầu tiêu dùng: Với các sản phẩm cho vay mua nhà ở, ô tô,
trang thiết bị phục vụ sinh hoạt gia đình… phù hợp với khả năng chi trả của
khách hàng, các sản phẩm tín dụng tiêu dùng thơng qua các loại thẻ nội địa và
quốc tế, kích thích người dân tăng cường chi tiêu, từ đó thúc đẩy các doanh
nghiệp đầu tư gia tăng năng lực sản xuất, tăng trưởng kinh tế.
Góp phần đẩy lùi tệ nạn tín dụng đen, cho vay nặng lãi ở nhiều nơi: kênh
tín dụng bán lẻ được khai thông giúp khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh
nghiệp nhỏ…dễ dàng tiếp cận nguồn vốn ngân hàng có lãi suất hấp dẫn sẽ hạn
chế nạn cho vay nặng lãi ở nhiều nơi.


Đối với Ngân hàng

Phát triển tín dụng bán lẻ là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung
của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, đảm bảo cho các ngân hàng
đa dạng hóa kinh doanh, mở rộng các phân khúc khách hàng tiềm năng, mở
rộng thị trường phân tán rủi ro, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách
hàng.
Trên giác độ tài chính, tín dụng bán lẻ đóng góp quan trọng vào việc
tăng trưởng tín dụng và đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho các ngân hàng.
Tín dụng bán lẻ là một trong hai bộ phận trong nghiệp vụ cho vay của ngân
hàng bên cạnh cho vay bán buôn, tốc độ cho vay bán lẻ tăng nhanh sẽ góp
phần đẩy nhanh dư nợ, đồng thời cho vay bán lẻ có lãi suất cao hơn, đồng
nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng.
Phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và tín dụng bán
lẻ nói riêng yêu cầu các ngân hàng đầu tư mạnh vào hạ tầng công nghệ thông
tin, cải tiến chất lượng sản phẩm, xây dựng mạng lưới kênh phân phối đa
dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

16

bán lẻ, phục vụ một lượng khách hàng bán lẻ đông đảo.


Đối với khách hàng

Phát huy tối đa nội lực khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp
nhỏ và vừa, khai thác hết tiềm năng về lao động đất đai, hàng hóa, máy móc,
nhà xưởng…một cách hợp lý và có hiệu quả nhất.
Góp phần nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của người dân, tạo
điều kiện nâng cao dân trí, hình thành những thói quen sử dụng sản phẩm dịch
vụ ngân hàng hiện đại, phù hợp với u cầu cơng nghiệp hóa hiện đại hóa đất
nước.
1.2. Chất lƣợng tín dụng bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại
1.2.1. Khái niệm chất lượng tín dụng bán lẻ
-

Quan niệm về chất lượng

Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng, tùy theo đối tượng sử
dụng, từ “Chất lượng” có ý nghĩa khác nhau. Chất lượng là vấn đề đặt ra đối
với mọi nền sản xuất và mọi loại hình sản xuất, kinh doanh, dịch vụ. Chất
lượng phản ánh giá trị về mặt lợi ích của sản phẩm hàng hóa dịch vụ và là
khái niệm phức tạp, phụ thuộc vào trình độ của nền kinh tế và tùy những góc
độ của người quan sát.
Chất lượng là chỉ tiêu tổng hợp, phản ánh kết quả hoạt động sản xuất
kinh doanh của tổ chức kinh tế. Chất lượng là mức độ các tổ chức kinh tế thực

hiện hoạt động sản xuất kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đạt được các quy định,
tiêu chuẩn đề ra về quy mô khách hàng, doanh số, mức độ an tồn và lợi
nhuận phù hợp với lợi ích của những đối tượng quan tâm trong những điều
kiện nhất định.
-

Quan niệm về chất lượng tín dụng

Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á- AIT cho
rằng: Chất lượng tín dụng là chỉ tiêu tổng hợp, phản ánh kết quả hoạt động tín