Chất lượng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đắk lắk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN TRƯỜNG SƠN

CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017


LỜI CAM ĐOAN

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một
trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả
nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước
đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn
nguồn đầy đủ trong luận văn.
Dak Lak, ngày 19 tháng 03 năm 2017
Tác giả

Nguyễn Trường Sơn


LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành đề tài nghiên cứu này, trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám
Hiệu cùng quý thầy cô là giảng viên, cán bộ trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh.
Trong thời gian qua, quý thầy cô đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi học tập và nghiên cứu,
đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu để tôi có thể nâng cao trình độ và kỹ năng
sống.
Tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc của mình đến với thầy PGS.TS Ngô Hướng,
người đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt thời gian thực hiện đề tài. Trong thời gian thực
hiện đề tài cùng thầy, tôi đã học được nhiều điều bổ ích cả về kiến thức chuyên môn lẫn
tinh thần làm việc.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn các anh, chị em tại Ngân hàng Thương Mại Cổ
Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - chi nhánh Đăk Lăk đã nhiệt tình giúp đỡ và cung
cấp những thông tin hữu ích giúp cho tôi hoàn thiện đề tài này.
Trân trọng cảm ơn!


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ...................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI........................................................................ 7
1.1. Hoạt động tín dụng và tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại ................. 7
1.1.1. Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại ........................................... 7
1.1.1.1. Khái niệm tín dụng ................................................................................... 7
1.1.1.2. Phân loại tín dụng ..................................................................................... 8
1.1.1.3. Các nguyên tắc cơ bản của hoạt động tín dụng tại NHTM .................... 10
1.1.2. Hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại .............................. 10
1.1.2.1. Khái niệm tín dụng bán lẻ....................................................................... 10
1.1.2.2. Đặc điểm của tín dụng bán lẻ ................................................................. 11
1.1.2.3. Vai trò của tín dụng bán lẻ...................................................................... 12
1.1.2.4. Một số sản phẩm tín dụng bán lẻ chủ yếu .............................................. 13
1.2. Chất lượng tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại ................................ 14

1.2.1. Khái niệm chất lượng tín dụng và chất lượng tín dụng bán lẻ .................. 14
1.2.2. Tính tất yếu phải nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại NHTM ............ 15
1.3. Một số chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng bán lẻ ................................... 17
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng bán lẻ ............................... 20
1.4.1. Các nhân tố bên trong ................................................................................ 20
1.4.1. 1. Chính sách tín dụng, mô hình tổ chức của Ngân hàng .......................... 20
1.4.1.2. Chất lượng quy trình tín dụng bán lẻ ...................................................... 20
1.4.1.3. Chất lượng đội ngũ nhân sự .................................................................... 21
1.4.1.4. Thủ tục, hồ sơ, thời gian xử lý khoản vay .............................................. 23
1.4.1.5. Công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ của NHTM .................................... 23
1.4.2. Các nhân tố bên ngoài ............................................................................... 23
1.4.2.1. Yếu tố vĩ mô ........................................................................................... 23
1.4.2.2. Các yếu tố liên quan đến khách hàng và đối thủ cạnh tranh .................. 24
1.5 Nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng – kinh nghiệm của một số nước
trên thế giới ............................................................................................................... 25


CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI
BIDV DAK LAK ..................................................................................................... 29
2.1. Đánh giá chung môi trường kinh doanh tại Dak Lak ................................... 29
2.1.1 Đánh giá chung về môi trường kinh doanh ................................................ 29
2.1.2. Hoạt động Ngân hàng trên địa bàn ............................................................ 29
2.2. Giới thiệu tổng quan về BIDV Dak Lak....................................................... 30
2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của BIDV Dak Lak ............................. 30
2.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy và đội ngũ nguồn nhân lực .................................. 31
2.2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2011-2015 ................................. 32
2.3. Thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ tại BIDV Dak Lak 2011 – 2015 ...... 36
2.3.1. Chất lượng tín dụng bán lẻ tại BIDV Dak Lak.......................................... 36
2.3.1.1. Một số chỉ tiêu phản ánh quy mô tín dụng bán lẻ .................................. 36
2.3.1.2. Nhóm các chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng trên phương diện lợi

ích chủ sở hữu ngân hàng .......................................................................................... 40
2.3.1.3. Nhóm chỉ tiêu phản ánh năng lực tài chính ............................................ 41
2.3.1.4. Nhóm chỉ tiêu phản ánh an toàn trong hoạt động tín dụng bán lẻ .......... 42
2.3.2. Mô hình, quy trình hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV Dak Lak ............ 45
2.3.2.1. Mô hình hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV Dak Lak .......................... 45
2.3.2.2. Quy trình cho vay đối với khách hàng bán lẻ tại BIDV Dak Lak .......... 47
2.3.2.3. Chất lượng đội ngũ nhân sự .................................................................... 51
2.3.2.4. Thủ tục, hồ sơ, thời gian xử lý khoản vay .............................................. 53
2.4. Phân tích sự hài lòng của Khách hàng vay vốn đối với sản phẩm tín dụng
bán lẻ tại Chi nhánh................................................................................................... 56
2.4.1. Tính đa dạng của sản phẩm bán lẻ: ........................................................... 56
2.4.2. Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm bán lẻ ....................................... 59
2.5. Đánh giá về chất lượng tín dụng bán lẻ tại BIDV Dak Lak và sự hài lòng
của khách hàng bán lẻ về sản phẩm tín dụng của Ngân hàng ................................... 62
2.5.1. Những kết quả đạt được ............................................................................ 62
2.5.2. Một số hạn chế ........................................................................................... 64
2.5.3. Nguyên nhân .............................................................................................. 65
2.5.3.1. Nguyên nhân chủ quan ........................................................................... 65


2.5.3.2. Nguyên nhân khách quan ....................................................................... 67
CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV DAK LAK ........................................ 70
3.1. Định hướng phát triển hoạt động và nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại
BIDV Dak Lak trong giai đoạn 2016-2020. ............................................................. 70
3.1.1. Mục tiêu định hướng chiến lược................................................................ 70
3.1.2. Mục tiêu cụ thể .......................................................................................... 70
3.2. Phân tích SWOT về chất lượng tín dụng bán lẻ tại BIDV Dak Lak ............ 71
3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại BIDV Dak
Lak trong thời gian tới............................................................................................... 72

3.3.1. Hoàn thiện mô hình tổ chức, mở rộng mạng lưới .................................... 72
3.3.2. Cải tiến, hoàn thiện quy trình tín dụng ...................................................... 73
3.3.3. Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với khách hàng ........... 74
3.3.4. Nâng cao chất lượng thẩm định khách hàng và tài sản bảo đảm............... 75
3.3.5. Nâng cao trình độ, phát triển đội ngũ nguồn nhân lực; rèn luyện đạo đức,
phẩm chất cho Cán bộ quản lý khách hàng ............................................................... 76
3.3.6. Tăng cường công tác tiếp thị, quảng cáo để gia tăng thị phần, mở rộng quy
mô khách hàng .......................................................................................................... 77
3.3.7. Nâng cao công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ ........................................... 80
3.4. Đối với ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam........................... 81
3.5. Những khuyến nghị đối với Khách hàng và chính quyền địa phương ......... 82
3.5.1. Đối với Chính quyền địa phương .............................................................. 82
3.5.2. Đối với Khách hàng ................................................................................... 83
KẾT LUẬN ........................................................................................................ 85
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................... 86


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TT
1

Chữ viết tắt
BIDV

Giải nghĩa
Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển
Việt Nam

2

CNTT

Công nghệ thông tin

3

DNTDBL

Dư nợ tín dụng bán lẻ

4

KHCN

Khách hàng cá nhân

5

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

6

NHTM

Ngân hàng thương mại

7

QHKH

Quan hệ khách hàng

8

QTTD

Quản trị tín dụng

9

TCTD

Tổ chức tín dụng

10

TMCP

Thương mại cổ phần


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên Bảng

bảng
2.1

Báo cáo kết quả kinh doanh của BIDV Dak Lak các năm 2011– 2015.

2.2

Quy mô tín dụng bán lẻ theo thời gian các năm 2011– 2015

2.3

Cơ cấu sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV Dak Lak năm 2011-2015

2.4

Các chỉ tiêu thu nhập từ hoạt động tín dụng bán lẻ

2.5

Tỷ lệ dư nợ bán lẻ/Huy động vốn

2.6

Dư nợ tín dụng bán lẻ chia theo các nhóm nợ

2.7

Dư nợ tín dụng theo bảo đảm tiền vay

2.8

Chỉ tiêu nợ xấu, tỷ lệ nợ xấu

2.9

Cơ cấu nguồn nhân lực của BIDV Dak Lak tháng 12/2015

2.10

Bảng thời gian xử lý khoản vay bán lẻ tiêu chuẩn

2.11

Thống kê các sản phẩm của các ngân hàng trên địa bàn (2011 - 2015)


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Số hiệu

Tên sơ đồ, biểu mẫu

2.1

Mô hình hoạt động tín dụng tại BIDV Dak Lak

2.2

Quy trình cấp tín dụng bán lẻ của BIDV

2.1

Dư nợ theo đối tượng khách hàng từ năm 2011-2015

2.2

Dư nợ bán lẻ năm 2011-2015

2.3

Số dư huy động vốn bán lẻ và dư nợ tín dụng bán lẻ

2.4

Tỷ lệ dư nợ có tài sản đảm bảo và dư nợ không có tài sản đảm bảo

2.5

Nợ quá hạn các tháng năm 2015


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong lộ trình thực hiện cam kết hội nhập kinh tế thế giới mạnh mẽ như hiện
nay kèm theo bối cảnh tái cơ cấu các Ngân hàng thương mại, kinh doanh ngân hàng
được xem là một lĩnh vực hết sức nhạy cảm, đòi hỏi hệ thống ngân hàng thương
mại Việt Nam chủ động nhận thức, cơ cấu lại và sẵn sàng đổi mới, hiện đại hóa để
có thể tham gia tốt hơn vào sân chơi chung quốc tế. Bên cạnh đó, hệ thống NHTM
trong nước còn phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, đặc biệt là với các
Ngân hàng nước ngoài có nhiều tiềm năng lẫn kinh nghiệm đang dần xâm nhập vào
thị trường tài chính Việt Nam.

Để có thể đứng vững và phát triển trong môi trường kinh doanh khắc nghiệt như
hiện nay đòi hỏi các NHTM tất yếu phải luôn tìm hướng tự làm mới bản thân mình
với việc ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ, củng cố thương hiệu, đa dạng hóa
hoạt động và các loại hình sản phẩm - dịch vụ cung cấp đến khách hàng, v.v… mà
đặc biệt phải nhắc đến đó là lĩnh vực hoạt động ngân hàng bán lẻ. Đây cũng là lĩnh
vực mà hầu hết các ngân hàng phát triển theo mô hình hiện đại trên thế giới đã và
đang tập trung định hướng đầu tư và phát triển.
Nếu xét về góc độ tài chính và quản trị ngân hàng thì hoạt động ngân hàng bán
lẻ mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng nhưng rủi ro thì lại được hạn chế vì
đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Ngoài ra, ngân hàng bán lẻ
còn giữ một vai trò quan trọng trong mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh
tranh và góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.
Với nỗ lực giữ vững thị phần, ổn định và tăng trưởng lợi nhuận, các ngân hàng
đã đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới, nhằm đa dạng hóa các hoạt động sinh lời.
Trong đó tín dụng vẫn đang là hoạt động kinh doanh chủ yếu tại hầu hết các Ngân
hàng thương mại Việt Nam, đem lại nguồn thu lớn cho các ngân hàng thương mại.
Hoạt động tín dụng tín dụng bán lẻ đã trở thành hoạt động chủ yếu của hầu hết các
Ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay. Thông qua hoạt động tín dụng, Ngân
hàng tiến hành các hoạt động khác nhằm thực hiện các chức năng của mình trong
nền kinh tế. Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay, các Ngân hàng phải hoạt động trong
sự cạnh tranh thì chất lượng hoạt động tín dụng đã và đang trở thành một vấn đề hết


2

sức quan trọng. Chất lượng tín dụng hiện nay đang là mối quan tâm không chỉ đối
với nhà quản lý điều hành ngân hàng mà còn là mối quan tâm của xã hội.
Hiện nay hoạt động tín dụng nói chung và hoạt động tín dụng bán lẻ của NHTM
nói riêng luôn đối mặt với những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của
NHTM. Đồng thời hoạt động tín dụng của NHTM cũng đang đứng trước những yêu

cầu mới về nâng cao an toàn, chất lượng, hiệu quả và phát triển bền vững. Vì vậy,
nâng cao chất lượng tín dụng nói chung và chất lượng tín dụng bán lẻ nói riêng luôn
là vấn đề đáng quan tâm hàng đầu đối với các NHTM nhằm tạo sự tăng trưởng tín
dụng một cách ổn định, bền vững góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội
của đất nước trong những năm tới. Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ngày càng
đóng vai trò quyết định đến sự tồn tài và phát triển của mỗi ngân hàng thương mại
trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế. Mỗi ngân hàng thương mại cần tìm ra phương
thức quản lý và xây dựng các chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng phù hợp thông
lệ, chuẩn mực quốc tế cũng như nội tại của nền kinh tế quốc dân là một xu thế tất
yếu. Trước sự cạnh tranh ngày càng gay gắt đặc biệt khi mà hầu hết các ngân hàng
đều xem phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ là chiến lược phát triển lâu dài thì chỉ
có nâng cao hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung và hoạt động tín dụng bán lẻ nói
riêng thì NHTM mới đủ sức cạnh tranh với các đối thủ trong và ngoài nước đảm
bảo sự tồn tại và phát triển bền vững của mình.
Với vị thế là một trong những NHTM lớn trên địa bàn tỉnh Dak Lak, Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Dak Lak đã không ngừng đẩy
mạnh hoạt động kinh doanh trên tất cả các mặt hoạt động đặc biệt là hoạt động huy
động vốn và cho vay dần khẳng định BIDV Dak Lak là ngân hàng cung cấp các sản
phẩm tín dụng đa dạng, lãi suất hợp lý nhất trên địa bàn tỉnh góp phần giúp BIDV
khẳng định vị thế là một định chế tài chính hàng đầu Việt Nam. Tuy nhiên, qua thực
tiễn triển khai các sản phẩm dịch vụ, tín dụng cho thấy BIDV Dak Lak cũng gặp
không ít khó khăn, thách thức khi gặp phải sự cạnh tranh khốc liệt từ các TCTD
khác trên địa bàn tỉnh. Do đặc thù Dak Lak nhu cầu vốn phục vụ đầu tư phát triển
kinh tế và chi phí tiêu dùng của người dân lớn rất thích hợp để phát triển hoạt động
ngân hàng bán lẻ. Ngay từ đầu, ban lãnh đạo Chi nhánh đã xác định phát triển hoạt
động ngân hàng bán lẻ là nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu, quyết định đến sự tồn tại và


3

phát triển của Chi nhánh, trong đó hoạt động tín dụng bán lẻ giữ vai trò quan trọng.
Vì vậy, nâng cao chất lượng tín dụng luôn là nhiệm vụ và mục tiêu hàng đầu của
Ngân hàng. Do đó cần tìm ra phương thức quản lý và xây dựng các chỉ tiêu phản
ánh chất lượng tín dụng phù hợp với quy định, nhằm nâng cao chất lượng tín dụng,
đảm bảo an toàn trong hoạt động cho mang lại lợi nhuận cho Chi nhánh. Đề tài
nghiên cứu “Chất lượng tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển
Việt Nam - Dak Lak (BIDV Dak Lak)” sẽ góp phần làm rõ hơn những vấn đề này.
2. Các công trình nghiên cứu trước đây:
Nghiên cứu tại các Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam có Luận án tiến
sỹ kinh tế của tác giả Nguyễn Thị Thu Đông “Nâng cao chất lượng tín dụng tại
ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong quá trình hội nhập” bảo vệ tại Đại
học Kinh tế quốc dân, năm 2012. Luận án này nghiên cứu chất lượng tín dụng nói
chung tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, là một ngân hàng mang đặc
thù trong lĩnh vực xuất nhập khẩu là chủ yếu. Đề tài nghiên cứu với quy mô rộng
trên tất cả các mảng nghiệp vụ tín dụng.
Nghiên cứu tại các Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Quảng Ngãi có Luận văn thạc sĩ kinh tế của tác giả Võ Thị Ánh Tuyết
“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi” bảo
vệ tại Đại học Tài chính – Marketing, năm 2015. Đề tài nghiên cứu về sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ trên địa bàn Quảng Ngãi
và đưa ra các gợi ý nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Và các nghiên cứu khác liên quan đến hoạt động bán lẻ như:
Nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ có luận văn thạc sỹ của tác giả Lê Minh
Thanh Nguyệt với đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” tại Trường Đại học kinh tế Thành phố
Hồ Chí Minh, năm 2010. Trong đó, tác giả có đề cập tới vấn đề dịch vụ ngân hàng
bán lẻ.
Nghiên cứu về tín dụng bán lẻ có luận văn thạc sỹ của tác giả Triều Mạnh Đức
với đề tài: “Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh 6” tại Trường Đại học kinh


4

tế Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013. Trong đó, tác giả có đề cập tới vấn đề giải
pháp phát triển tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh 6, Tp. Hồ Chí Minh là một địa bàn
mang sắc thái của một thành phố phát triển.
Có rất nhiều các công trình nghiên đã đề cập đến nhiều khía cạnh tín dụng, dịch
vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và chất lượng tín dụng ngân hàng nói riêng. Tuy
nhiên các công trình nói trên chưa có công trình nào nghiên cứu về chất lượng tín
dụng bán lẻ tại một địa bàn mang đặ thù Tây Nguyên, mà cụ thể là Dak Lak.
Do đó việc nghiên cứu chất lượng tín dụng bán lẻ của BIDV Dak Lak sẽ là một
nghiên cứu không trùng lặp với các công trình nghiên cứu đã công bố và có ý nghĩa
thực tiễn đối với BIDV Dak Lak. Kết quả nghiên cứu có thể đóng góp cho việc phát
triển và nâng cao chất lượng tín dụng của BIDV Dak Lak.
3. Mục tiêu của đề tài
3.1 . Mục tiêu tổng quát:
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại BIDV - Dak
Lak.
3.2 . Mục tiêu cụ thể:
Tìm hiểu những nhân tố hình thành nên chất lượng tín dụng bán lẻ tại một địa
bàn hoạt động cụ thể là BIDV Dak Lak.
Đánh giá, phân tích thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ và chất lượng tín dụng
bán lẻ tại BIDV Dak Lak.
Trên cơ sở những lý luận cơ bản về chất lượng tín dụng và đánh giá thực trạng
chất lượng tín dụng bán lẻ trong thực tiễn đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng tín dụng bán lẻ tại BIDV Dak Lak trong thời gian tới.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng tín dụng bán lẻ và giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại
BIDV Dak Lak
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Hoạt động tín dụng bán lẻ của BIDV Dak Lak.
Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực trạng trong giai đoạn 2011-2015 và đề xuất
giải pháp trong thời gian tới.


5

5. Phương pháp nghiên cứu
Để luận giải các vấn đề lý luận và thực tiễn của đề tài, luận văn sử dụng phương
pháp:
- Phương pháp phân tích đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV
Dak Lak cũng như thực trạng về chất lượng tín dụng bán lẻ qua các năm (phân tích
biến động, phân tích cơ cấu,…).
- Phương pháp phỏng vấn: Tìm hiểu sự phù hợp của sản phẩm tín dụng bán lẻ tại
BIDV Dak Lak đối với khách hàng đang phục vụ.
- Phương pháp diễn dịch và quy nạp: đề tài sử dụng phương pháp diễn dịch để
phân tích thực trạng và đưa ra những kết luận về chất lượng tín dụng bán lẻ tại
BIDV Dak Lak. Bên cạnh phương pháp diễn dịch, từ quan sát thực trạng chất lượng
tín dụng bán lẻ của ngân hàng, đề tài đã sử dụng phương pháp quy nạp để tổng quát
hóa thành những điểm chung nhất, tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín
dụng bán lẻ tại BIDV Dak Lak.
Các số liệu được sử dụng trong luận văn được lấy từ các Báo cáo kết quả hoạt
động của BIDV Dak Lak từ năm 2011-2015. Đề tài còn sử dụng nguồn số liệu trong
báo cáo của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, các giáo trình về kinh tế, các tài liệu
công khai của các cơ quan thông tin chính thức của Nhà nước và báo, tạp chí liên
quan, v.v…
6. Đóng góp của đề tài

Làm sáng tỏ cơ sở thực tiễn những nhân tố ảnh hưởng chất lượng tín dụng của
Ngân hàng thương mại tại một địa bàn cụ thể.
Luận văn nghiên cứu và phân tích chất lượng tín dụng bán lẻ của Ngân hàng này
giai đoạn 2011- 2015. Luận văn đánh giá những mặt mạnh & yếu, thuận lợi & khó
khăn của BIDV Dak Lak. Qua đó đưa ra các giải pháp để khắc phục khó khăn, yếu
kém nhằm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại BIDV Dak Lak trong thời gian
tới.
7. Kết cấu của luận văn
Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương
mại.
Chương 2. Thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ tại BIDV Dak Lak.


6

Chương 3. Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại
BIDV Dak Lak.


7

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Hoạt động tín dụng và tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
1.1.1. Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm tín dụng
Các tác giả Lê Thị Tuyết Hoa và Nguyễn Thị Nhung (2011), có định nghĩa rằng
Tín dụng xuất phát từ gốc chữ Latinh: Credittum – tức là tin tưởng, tín nhiệm; tín
dụng được diễn giải theo ngôn ngữ dân gian Việt Nam là quan hệ vay mượn. Nhìn
một cách tổng quát: Tín dụng là quan hệ chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị

(dưới hình thức tiền tệ hoặc hiện vật) từ chủ thể sở hữu sang chủ thể sử dụng trên cơ
sở phải có sự hoàn trả một lượng giá trị lớn hơn ban đầu
Trong nền kinh tế hàng hoá, trong cùng một thời gian luôn có một số người tạm
thời thừa vốn, có vốn tạm thời nhàn rỗi và có nhu cầu cho vay. Bên cạnh đó luôn có
một số người tạm thời thiếu vốn, có nhu cầu đi vay. Hiện tượng này làm nảy sinh
mối quan hệ kinh tế mà nội dung của nó là vốn được dịch chuyển từ nơi tạm thời
thừa sang nơi thiếu với điều kiện hoàn trả vốn và lãi tiền vay là lợi nhuận thu được
do sử dụng vốn vay. Đây chính là quan hệ tín dụng. Quan hệ tín dụng đã hình thành
và ra đời từ rất lâu, thậm chí mối quan hệ tín dụng thô sơ nhất được phát sinh ngay
từ sau khi chế độ cộng sản nguyên thuỷ tan rã. Quan hệ tín dụng đã phát triển qua
nhiều hình thức từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp. Cùng với sự phát triển
của nền kinh tế thị trường, qua từng thời kỳ, từng giai đoạn phát triển mà dần hình
thành nên các hình thức tín dụng mới có trình độ cao hơn, đã có các hình thức tín
dụng sau: tín dụng nặng lãi, tín dụng thương mại, tín dụng ngân hàng, tín dụng nhà
nước và tín dụng tiêu dùng. Mỗi một hình thức tín dụng đều có điều kiện kinh tế xã
hội cụ thể. Tuy nhiên trong sự phát triển của mình, các hình thức quan hệ tín dụng
trước không hề mất đi mà vẫn còn tồn tại và phát huy tác dụng khi có sự ra đời một
hình thức tín dụng mới. Ngày nay, tất cả các hình thức tín dụng trên đều còn tồn tại
và bổ sung lẫn nhau, và nó có vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế.
Trong các hình thức trên thì tín dụng ngân hàng là một hình thức tín dụng vô
cùng quan trọng, nó là một quan hệ tín dụng chủ yếu, cung cấp phần lớn nhu cầu tín
dụng cho các doanh nghiệp, các thể nhân khác trong nền kinh tế. Với công nghệ


8

ngân hàng hiện nay, tín dụng ngân hàng càng trở thành một hình thức tín dụng
không thể thiếu ở cả trong nước và quốc tế.
NHTM là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài
chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán, và thực

hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong
nền kinh tế.
Tín dụng NHTM là quan hệ vay mượn giữa NHTM và các khách hàng trong nền
kinh tế, trong đó NHTM chuyển nhượng quyền sử dụng một lượng vốn nhất định
cho các khách hàng (có thể là cá nhân, hộ gia đình, tổ chức kinh tế, chính trị, xã hội,
tổ chức tín dụng hoặc NHTM khác) theo nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi theo
một thời gian nhất định.
Tín dụng NHTM có một số đặc trưng chính như:
+ Hoạt động tín dụng ngân hàng hoạt động theo nguyên tắc có hoàn trả.
+ Giá trị hoàn trả phải lớn hơn giá trị lúc cho vay, tức là khách hàng vay phải trả
thêm phần lãi ngoài phần vốn gốc.
+ Hoạt động tín dụng ngân hàng phải diễn ra trong một khoảng thời gian nhất
định.
+ Hoạt động tín dụng ngân hàng luôn chứa đựng những rủi ro.
1.1.1.2. Phân loại tín dụng
Có nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại tín dụng. Cụ thể như sau:
- Căn cứ vào thời gian vay
+ Tín dụng ngắn hạn: Là hoạt động tín dụng có thời hạn dưới 1 năm. Đối với
khoản tín dụng này thường được dùng để bù đắp sự thiếu hụt nhu cầu vốn lưu động
và nhu cầu chi tiêu cá nhân.
+ Tín dụng trung hạn: Là hoạt động tín dụng có thời hạn từ 1 đến 5 năm. Loại
hình tín dụng này được sử dụng chủ yếu để đầu tư tài sản cố định, mở rộng sản xuất
kinh doanh, xây dựng các dự án mới có quy mô nhỏ và thời gian thu hồi vốn nhanh.
+ Tín dụng dài hạn: Là hoạt động tín dụng có thời hạn trên 5 năm, được sử dụng
chủ yếu để đầu tư các dự án dài hạn như: xây dựng nhà ở, phương tiện vận tải, xây
dựng nhà xưởng mới…
- Căn cứ theo bảo đảm tiền vay


9

+ Cho vay có tài sản bảo đảm: Là hình thức cấp tín dụng mà bên vay dùng tài
sản thuộc quyền sở hữu của bên vay hoặc được bên thứ ba đứng ra bảo lãnh cho bên
vay đứng ra vay vốn tại ngân hàng làm tài sản bảo đảm cho khoản vay nợ. Tài sản
bảo đảm tiền vay có thể là bất động sản (quyền sử dụng đất và tài sản gắn liền trên
đất) hoặc động sản như ô tô, tàu thủy, máy bay…. Trong trường hợp bên vay không
thực hiện đúng theo quy định về thời hạn trong hợp đồng, ngân hàng sẽ tiến hành
phát mại tài sản để thu hồi gốc, lãi và các chi phí khác của khoản vay.
+ Cho vay không có tài sản bảo đảm: Là loại cho vay không cần tài sản cầm cố,
thế chấp của bên vay hoặc sự bảo lãnh của bên thứ ba mà việc cho vay chỉ dựa vào
uy tín của khách hàng vay. Loại hình này thường chỉ áp dụng đối với các khách
hàng có uy tín đối với ngân hàng, tình hình tài chính lành mạnh, đủ khả năng trả nợ
cả gốc và lãi cho ngân hàng.
- Căn cứ vào quy mô của khách hàng
Căn cứ vào quy mô của khách hàng vay vốn ta có tín dụng đối với doanh nghiệp
lớn, tín dụng đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ và tín dụng đối với các cá nhân, hộ
gia đình.
+ Tín dụng đối với doanh nghiệp lớn: Chủ thể vay ở đây là các doanh nghiệp
nhà nước, công ty cổ phần, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài có quy mô hoạt
động kinh doanh lớn, có khả năng cung cấp hàng hóa dịch vụ với số lượng lớn và
ảnh hưởng chi phối nền kinh tế
+ Tín dụng đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ: Chủ thể vay là các doanh nghiệp
sản xuất kinh doanh trong những lĩnh vực khác nhau có quy mô nhỏ lẻ, nhu cầu vốn
không lớn. Tiêu thức phân loại này có thể thay đổi trong quá trình phát triển kinh tế.
+ Tín dụng đối với các cá nhân và hộ gia đình: chủ thể vay vốn là các cá nhân,
hộ gia đình có nhu cầu vay vốn để kinh doanh và tiêu dùng là chủ yếu.
- Căn cứ theo hình thức tài trợ tín dụng
Bao gồm các hình thức như: Cho vay (cho vay từng lần, cho vay theo hạn mức
tín dụng, cho vay theo dự án đầu tư, cho vay hợp vốn, cho vay theo hạn mức thấu
chi, cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng….); Cho thuê

tài chính; Bảo lãnh; Chiết khấu thương phiếu… trong đó cho vay là tài sản lớn nhất
trong khoản mục tín dụng.


10

1.1.1.3. Các nguyên tắc cơ bản của hoạt động tín dụng tại NHTM
- Sử dụng vốn vay đúng mục đích
Mục đích đi vay phải được ghi rõ ràng trong hợp đồng tín dụng như phục vụ sản
xuất kinh doanh, đầu tư dự án hay tiêu dùng cá nhân…. Khách hàng phải cam kết
sử dụng vốn đúng mục đích như đã thỏa thuận với ngân hàng. Trong suốt quá trình
khách hàng vay vốn tại ngân hàng, ngân hàng phải luôn giám sát mục đích sử dụng
vốn vay của khách hàng, đảm bảo khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích như
đã thỏa thuận ban đầu. Nếu phát hiện khách hàng có biểu hiện sử dụng vốn sai mục
đích, ngân hàng phải có những biện pháp xử lý nhằm sớm thu hồi vốn. Sở dĩ như
vậy là để đảm bảo rằng Ngân hàng không tài trợ vốn cho các hoạt động trái pháp
luật và quan trọng hơn nữa là mục đích sử dụng vốn trước đó đã được Ngân hàng
thẩm định và đánh giá là nếu khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích thì sẽ
hoàn trả cà gốc và lãi vay đầy đủ, đúng hạn cho Ngân hàng. Làm tốt công tác kiểm
tra, giám sát việc sử dụng vốn của khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc
nâng cao chất lượng tín dụng, giảm thiểu nợ xấu.
- Hoàn trả gốc và lãi đúng kỳ hạn
Khách hàng phải cam kết hoàn trả cả gốc và lãi vay ngân hàng đúng theo thỏa
thuận đã ký kết với ngân hàng trong hợp đồng tín dụng. Các khoản tín dụng của
NHTM có nguồn gốc chủ yếu từ các khoản tiền gửi của khách hàng và các khoản
vay mượn của NHTM và NHTM cũng có trách nhiệm hoàn trả cả gốc và lãi đúng
thời hạn như đã cam kết. Nguyên tắc này đảm bảo an toàn về thanh khoản cho
NHTM và thực hiện kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ nhằm tối đa hóa lợi nhuận.
Đây là điều kiện để NHTM tồn tại và phát triển bền vững.
1.1.2. Hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.1.2.1. Khái niệm tín dụng bán lẻ
Hiện nay, các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới đã phát triển hoạt động
hướng theo đối tượng khách hàng. Đây là một xu thế tất yếu vì nó đảm bảo quản lý
rủi ro hữu hiệu hơn, các sản phẩm dịch vụ được cung ứng một cách tốt nhất cho
từng đối tượng khách hàng, công tác kinh doanh, thị trường, sản phẩm mục tiêu có
định hướng rõ ràng giúp ngân hàng đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu. Từ những
lý do trên, cơ cấu tổ chức hoạt động của ngân hàng cũng có sự thay đổi, theo đó,


11

ngân hàng phát triển theo mô hình ngân hàng khối, bao gồm hai khối chính là khối
phục vụ khách hàng cá nhân và phục vụ khách hàng tổ chức.
Trong thực tế, các NHTM trên thế giới cũng như ở Việt Nam đã và đang thực
hiện tái cấu trúc mô hình tổ chức hoạt động theo hướng hai đối tượng khách hàng
chính là khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. Từ đó việc nghiên cứu thị
trường, thiết kế sản phẩm hay ban hành các văn bản chính sách, quy chế, quy trình,
các sản phẩm dịch vụ, biểu phí, lãi suất đều được thiết kế riêng cho từng đối tượng
khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức.
Theo QĐ số 6959/QĐ-NHBL ngày 03/12/2014 Việt Nam: Tín dụng bán lẻ là
hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân,
hộ gia đình thông qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu
liên quan đến quá trình sử dụng nguồn tài chính của cá nhân và hộ gia đình trong xã
hội.
1.1.2.2. Đặc điểm của tín dụng bán lẻ
- Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội và quy
mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc
đẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này.
- Khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện làm
việc hoặc sức khỏe. Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp có thể

xảy ra gần như không có. Ngân hàng cần có giải pháp phòng ngừa cho chính ngân
hàng.
- Giá trị từng khoản vay thưởng nhỏ lẻ, phân tán. Do đó dẫn đến tăng chi phí
quản lý của ngân hàng cho từng món vay.
- Hoạt động tín dụng bán lẻ mang tính thời điểm rất cao. Hoạt động ngân hàng
nói chung không thể tạo ra hàng loạt các sản phẩm lưu kho như các ngành khác.
Với đặc trưng phục vụ đối tượng chủ yếu là các cá nhân và hộ gia đình nên hoạt
động tín dụng bán lẻ mang tính thời điểm rất cao. Tính thời điểm thể hiện ở việc
ngân hàng chọn thời điểm nào thì đưa ra sản phẩm mới, quyết định giảm phí, tăng
lãi suất hay có chương trình khuyến mại phù hợp nhất đối với khách hàng. Tính thời
điểm còn thể hiện ở tính cập nhật thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đặc
biệt các vấn đề liên quan đến quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng, cập nhật thông


12

tin về khách hàng cá nhân khi có sự thay đổi. Vì vậy, ngân hàng cần nhanh nhạy
trong việc dự đoán và xác định thời điểm để có kế hoạch đưa sản phẩm dịch vụ ra
thị trường để có thể thu hút được nhiều khách hàng và hiệu quả nhất, đồng thời có
sự cập nhật nhanh nhất các thay đổi từ phía khách hàng nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ.
- Hoạt động tín dụng bán lẻ tuân theo luật số lớn. Với đặc thù phục vụ số lượng
rất lớn khách hàng, sản phẩm dịch vụ đa dạng nên mặc dù giá trị của từng khoản
vay thường không lớn nhưng số lượng các khoản vay lại rất lớn. Số lượng kênh
giao dịch phải đủ lớn nhằm đáp ứng nhu cầu rộng khắp của cư dân trong xã hội.
1.1.2.3. Vai trò của tín dụng bán lẻ
- Đối với các Ngân hàng thương mại
Tín dụng bán lẻ góp phần quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân
hàng. Tín dụng bán lẻ là một trong hai bộ phận trong nghiệp vụ tín dụng của NHTM
bên cạnh tín dụng bán buôn. Tốc độ tăng tín dụng bán lẻ góp phần đẩy nhanh dư nợ,

đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng.
Tín dụng bán lẻ giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm
nền tảng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Khách hàng là nhân
tố quyết định thành công của mỗi ngân hàng, mở rộng đối tượng khách hàng là mục
tiêu của bất kỳ ngân hàng nào. Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ, các ngân hàng
sẽ thu hút khách hàng mới, giữ lại những khách hàng cũ từ đó nâng cao vị thế, hình
ảnh của chính ngân hàng. Với số lượng lớn, các khách hàng cá nhân chiếm đa số
trong danh sách khách hàng của một ngân hàng, làm cầu nối để ngân hàng xâm
nhập thị trường thông qua khả năng truyền dẫn thông tin nhanh và rộng.
Kinh doanh ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh nhiều rủi ro nhất, đặc biệt
trong bối cảnh hiện nay khi nền kinh tế thế giới luôn có nhiều biến động. Tín dụng
bán lẻ phát triển sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng phân tán bớt rủi ro, tạo nguồn thu
ổn định cho ngân hàng.
- Đối với khách hàng
Tín dụng bán lẻ giúp cho các đối tượng của khách hàng bán lẻ là cá nhân, hộ gia
đình có đủ nguồn vốn để phục vụ sản xuất kinh doanh cũng như tiêu dùng.
- Đối với nhà sản xuất


13

Một trong những sản phẩm của tín dụng bán lẻ là cho vay tiêu dùng. Cho vay
tiêu dùng kích thích nhu cầu tiêu dùng của người dân tăng cao khiến các nhà sản
xuất bán được nhiều sản phẩm hơn. Doanh số bán hàng tăng cao mang lại cho nhà
sản xuất lợi nhuận lớn, đồng thời giúp các nhà sản xuất quay vòng được vốn của
mình.
- Đối với nền kinh tế
Tín dụng bán lẻ thúc đẩy nền kinh tế phát triển, tạo việc làm và tăng nguồn thu
nhập cho người lao động. Hoạt động tín dụng bán lẻ phát triển là điều kiện để thúc
đẩy sản xuất, lưu thông hàng hóa và dịch vụ phát triển. Thông qua hoạt động tín

dụng bán lẻ, các chủ thể kinh doanh mua bán được các hàng hóa dịch vụ, đảm bảo
cho quá trình tái sản xuất được tiến hành bình thường, lưu thông hàng hóa dịch vụ
được thông suốt.
1.1.2.4. Một số sản phẩm tín dụng bán lẻ chủ yếu
Có nhiều cách để phân chia sản phẩm tín dụng bán lẻ thành các nhóm khác
nhau.
Căn cứ theo đối tượng khách hàng và mục đích sử dụng vốn vay, tín dụng bán lẻ
được phân làm hai loại, đó là cho vay tiêu dùng và cho vay sản xuất kinh doanh.
Cho vay tiêu dùng: Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của
người tiêu dùng, bao gồm các cá nhân, hộ gia đình. Đây là nguồn tài chính quan
trọng giúp họ trang trải nhu cầu về nhà ở, đồ dùng gia đình, xe cộ, nhu cầu về y tế,
giáo dục, du lịch….
Cho vay tiêu dùng được phân chia làm hai loại là cho vay tiêu dùng tín chấp và
cho vay tiêu dùng thế chấp.
+ Cho vay tiêu dùng tín chấp: Là hình thức cho vay không cần tài sản bảo đảm,
áp dụng đối với khách hàng có thu nhập ổn định, thời gian công tác ổn định, thường
từ một năm trở lên. Các khoản cho vay tiêu dùng tín chấp thường là các khoản vay
ngắn và trung hạn.
Một số sản phẩm cho vay tiêu dùng tín chấp như: Thấu chi tài khoản tiền gửi,
cho vay cán bộ công nhân viên, cho vay tiêu dùng các khoản nhỏ...
+ Cho vay tiêu dùng thế chấp: Là hình thức cho vay có tài sản bảo đảm thường
gồm các khoản vay trung và dài hạn. Các loại tài sản bảo đảm có thể là chính các tài


14

sản cố định mua, bất động sản hoặc động sản của thuộc sở hữu của khách hàng hoặc
bên thứ ba.
Một số sản phẩm cho vay tiêu dùng thế chấp như: Cho vay mua ô tô phục vụ đời
sống đối với khách hàng cá nhân, cho vay mua nhà ở, cho vay du học, ….

Cho vay sản xuất kinh doanh: Là hình thức cho vay nhằm phục vụ hoạt động sản
xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình. Thời gian cho vay bao gồm cả ngắn hạn,
trung hạn và dài hạn.
Cho vay sản xuất kinh doanh cũng bao gồm hai hình thức là tín chấp và thế
chấp.
Đối với hoạt động cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh thường áp dụng hình
thức thế chấp.
1.2. Chất lượng tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm chất lượng tín dụng và chất lượng tín dụng bán lẻ
- Quan niệm về chất lượng
Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng, tùy theo đối tượng sử dụng, từ
“Chất lượng” có ý nghĩa khác nhau. Chất lượng là vấn đề đặt ra đối với mọi nền sản
xuất và mọi loại hình sản xuất, kinh doanh, dịch vụ. Chất lượng phản ánh giá trị về
mặt lợi ích của sản phẩm hàng hóa dịch vụ và là khái niệm phức tạp, phụ thuộc vào
trình độ của nền kinh tế và tùy những góc độ của người quan sát.
Chất lượng là chỉ tiêu tổng hợp, phản ánh kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh
của tổ chức kinh tế. Chất lượng là mức độ các tổ chức kinh tế thực hiện hoạt động
sản xuất kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đạt được các quy định, tiêu chuẩn đề ra về
quy mô khách hàng, doanh số, mức độ an toàn và lợi nhuận phù hợp với lợi ích của
những đối tượng quan tâm trong những điều kiện nhất định.
- Quan niệm về chất lượng tín dụng
Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á- AIT cho rằng:
Chất lượng tín dụng là chỉ tiêu tổng hợp, phản ánh kết quả hoạt động tín dụng của
NHTM. Chất lượng tín dụng thể hiện năng lực quản lý hoạt động tín dụng nhằm
đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế và hạn chế rủi ro, đảm bảo an toàn về vốn và khả
năng sinh lời của ngân hàng.
Chất lượng tín dụng được đánh giá trên ba phương diện:


15

+ Đối với Chính phủ: Tín dụng ngân hàng phải khai thác các nguồn tài chính và
sử dụng hợp lý các nguồn vốn này, góp phần thúc đẩy tăng trưởng, phát triển kinh
tế -xã hội của mỗi địa phương và của cả nước.
+ Đối với khách hàng: Sản phẩm tín dụng mà NHTM cung cấp phải thỏa mãn
được nhu cầu, mong muốn của khách hàng. NHTM cung cấp kịp thời và đầy đủ nhu
cầu vay vốn của khách hàng, đáp ứng các nhu cầu về lãi suất, thời hạn, thủ tục, thái
độ phục vụ….
+ Đối với NHTM: Hoạt động tín dụng phải quan tâm đến các mục tiêu cơ bản,
đó là đảm bảo đạt mục tiêu tăng trưởng, an toàn và sinh lời về vốn kinh doanh, phù
hợp với mục tiêu kế hoạch và các quy định pháp luật trong từng thời kỳ.
- Chất lượng tín dụng bán lẻ
Theo các chuyên gia kinh tế của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam thì: “Chất lượng tín dụng bán lẻ là chỉ tiêu tổng hợp, phản ánh kết quả hoạt
động tín dụng bán lẻ của NHTM. Chất lượng tín dụng bán lẻ thể hiện năng lực quản
lý hoạt động tín dụng bán lẻ nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế và hạn chế rủi
ro, đảm bảo an toàn về vốn và khả năng sinh lời của NHTM trong giới hạn tín dụng
bán lẻ”.
Mục tiêu của chính sách chất lượng của BIDV: “Luôn đồng hành, chia sẽ,
cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài chính-ngân hàng hiện đại, đáp ứng yêu cầu ngày
càng cao của khách hàng”.
1.2.2. Tính tất yếu phải nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại NHTM
Chất lượng tín dụng là một chỉ tiêu kinh tế tổng hợp, có ý nghĩa quan trọng đối
với cả quản lý vĩ mô và vi mô. Do đó nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ là điều
hết sức cần thiết, không chỉ đối với ngân hàng, khách hàng mà còn có ý nghĩa với
cả nền kinh tế. Điều đó được thể hiện ở một số điểm chính như:
Xét trên phương diện quản lý vĩ mô:
- Nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ của NHTM là cơ sở để thực hiện tốt chức
năng tín dụng trong nền kinh tế, giúp điều hòa vốn để giải quyết cung cầu về vốn
trong nền kinh tế.

- Chất lượng tín dụng bán lẻ của NHTM có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động sản
xuất và lưu thông hàng hóa, dịch vụ, giải quyết công ăn việc làm. Hoạt động cho


16

vay có chất lượng sẽ giúp kiểm soát lạm phát, ổn định tiền tệ, thúc đẩy đầu tư và
tăng trưởng kinh tế bền vững.
- Nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ đồng nghĩa với việc giải quyết tốt mối
quan hệ giữa tăng trưởng tín dụng và tăng trưởng kinh tế.
Xét trên phương diện NHTM
- Nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ giúp NHTM tăng tính cạnh tranh với các
đối thủ cạnh tranh, nâng cao vị thế của mình trên thị trường trong nước và quốc tế.
Trong điều kiện hiện nay, cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng trở nên gay gắt.
Chính vì thế mà nâng cao chất lượng tín dụng là yếu tố tiên quyết, quyết định
đến sự tồn tại và phát triển của NHTM. Hơn nữa, theo xu hướng hiện nay, phần lớn
các NHTM đều lấy hoạt động tín dụng bán lẻ là hoạt động then chốt, quyết định đến
sự thành bại của mỗi ngân hàng. Vì lẽ đó nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ càng
có vai trò quyết định. Nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ giúp cho NHTM dễ dàng
tiếp cận được với những khách hàng tốt, những khách hàng tiềm năng, mở rộng thị
phần và chiếm được lòng tin của khách hàng.
- Nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ giúp NHTM hạn chế các rủi ro tín dụng
trên cơ sở xác định và kiểm soát được các rủi ro.
Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng
luôn tuân theo những quy luật kinh tế và luôn ẩn chứa những rủi ro tiềm ẩn, ảnh
hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng do đó cũng ảnh hưởng
đến hoạt động của NHTM.
Xét trên phương diện khách hàng
- Nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ của NHTM giúp khách hàng rút ngắn thời
gian thẩm định và phê duyệt các khoản vay, tạo điều kiện cho các khách hàng tiếp

cận các cơ hội kinh doanh, phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cuộc sống.
- Trên cơ sở đánh giá chất lượng của từng khoản vay đối với mỗi khách hàng cụ
thể giúp cho khách hàng và NHTM có thể đưa ra các điều kiện vay vốn phù hợp
như mức lãi suất, kỳ hạn vay và trả nợ, bảo đảm tiền vay…
Chính vì thế, nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ của NHTM là một tất yếu
khách quan, đòi hỏi mỗi NHTM phải luôn luôn cải tiến, nghiên cứu, hoàn thiện hoạt
động của mình nhằm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ.