Luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã quảng yên, quảng ninh​

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHÙNG THANH HẢI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ
CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN THỊ XÃ QUẢNG YÊN, QUẢNG NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2020
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Cơng nghệ thông tin – ĐHTN




ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHÙNG THANH HẢI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ
CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN THỊ XÃ QUẢNG YÊN, QUẢNG NINH
NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
Mã số: 8.34.04.10
LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ HỒNG TÂM

THÁI NGUYÊN - 2020
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Cơng nghệ thông tin – ĐHTN




i

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi, những
thông tin và số liệu trong luận văn được trích dẫn trung thực, chính xác từ các
tài liệu tham khảo và xuất phát từ tình hình thực tế tại Ngân hàng Nơng
nghiệp và Phát triển Nông thôn Quảng Ninh.
Thái Nguyên , ngày

tháng năm 2019

Tác giả luận văn

Phùng Thanh Hải

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




ii

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài “Nâng cao chất lượng
sản phẩm dịch vụ của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng
Ninh” tôi đã nhận được sự giúp đỡ, những ý kiến đóng góp, chỉ bảo quý báu
của nhiều tập thể, cá nhân trong và ngồi nhà trường.
Trước hết tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Ban chủ nhiệm
Khoa, các thầy cô giáo Khoa sau đại học, Hội đồng thẩm định đề tài và
Trường Đại học Thái Nguyên đã tạo điều kiện cho tôi được học tập và nghiên
cứu các nội dung trong chương trình đào tạo Thạc sỹ.
Tơi xin chân thành cảm ơn các phòng ban, Ban lãnh đạo Agribank chi
nhánh thị xã Quảng Yên Quảng Ninh, các đồng nghiệp, đặc biệt là các khách
hàng đã giúp đỡ tận tình, cung cấp tài liệu, thơng tin cho tơi hồn thành luận
văn này.
Với tấm lịng chân thành, tơi xin cảm ơn mọi sự giúp đỡ quý báu đó!
Thái Nguyên , ngày tháng năm 2019
Tác giả luận văn

Phùng Thanh Hải

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.............................................................................................i
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................ii
MỤC LỤC.......................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..........................................................vii

LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài. ----------------------------------------------------------- 1
2. Mục tiêu nghiên cứu. --------------------------------------------------------------- 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ----------------------------------------------- 3
4. Những đóng góp của luận văn. --------------------------------------------------- 3
5. Bố cục luận văn. -------------------------------------------------------------------- 3
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SẢN PHẨM

DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.......................... 5
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng . --------------------------------------------- 5
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng. ------------------------------------------------ 5
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng. -------------------------------------------- 8
1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng. ----------------------------------------------- 11
1.2. Mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của các Ngân hàng
thương mại trong thời đại hiện nay. ----------------------------------------------- 20
1.2.1.Quan niệm về chất lượng dịch vụ Ngân hàng trong thời đại hiện nay : 20
1.2.2. Mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trong thời đại hiện
nay . ----------------------------------------------------------------------------------- 24
1.2.3. Sự cần thiết phải mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng :
----------------------------------------------------------------------------------------- 24
1.2.4. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng . -------------- 28
1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của một
số nước trên thế giới và bài học kinh nghiệm ----------------------------------- 36
1.3.1. Kinh nghiệm của Singapore ------------------------------------------------ 36
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN

iv

1.3.2. Kinh nghiệm từ khủng hoảng thẻ tín dụng ở Mỹ ------------------------ 37
1.3.3 Kinh nghiệm của Nhật Bản -------------------------------------------------- 38
1.3.4 Bài học cho các NHTM Việt Nam. ----------------------------------------- 39
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................ 41
2.1 Câu hỏi nghiên cứu và khung nghiên cứu ----------------------------------- 41
2.1.1 Câu hỏi nghiên cứu ----------------------------------------------------------- 41
2.2 Quy trình nghiên cứu ----------------------------------------------------------- 41
2.3. Phương pháp điều tra nghiên cứu -------------------------------------------- 42
2.3.1 Chọn địa điểm nghiên cứu : ------------------------------------------------- 42
2.3.2 Chọn đối tượng nghiên cứu: ------------------------------------------------- 43
2.3.3 Chọn mẫu điều tra: ------------------------------------------------------------ 43
2.3.4. Cách thức tiến hành ---------------------------------------------------------- 44
2.4 Phương pháp phân tích số liệu ------------------------------------------------ 44
2.5. Các chỉ tiêu nghiên cứu : ----------------------------------------------------- 45
2.5.1 Nhóm các chỉ tiêu phản ánh về quy mô của sản phẩm dịch vụ : ------- 45
2.5.2 Nhóm các chỉ tiêu phản ánh về chất lượng của sản phẩm dịch vụ ngân
hàng. ----------------------------------------------------------------------------------- 46
CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THỊ XÃ QUẢNG
YÊN QUẢNG NINH.....................................................................................48
3.1. Khái quát đặc điểm địa bàn nghiên cứu . ------------------------------------ 48
3.2. Tổng quan về hoạt động của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên,
Quảng Ninh. -------------------------------------------------------------------------- 49
3.2.1. Quá trình hình thành và phát triển. ----------------------------------------- 49
3.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy. ----------------------------------------------------- 49
3.2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh thị xã Quảng
Yên, Quảng Ninh. (giai đoạn 2014-2018.) --------------------------------------- 50

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




v

3.2.4. Ứng dụng công nghệ thông tin tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng
Yên Quảng Ninh. -------------------------------------------------------------------- 52
3.3. Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh thị xã
Quảng Yên Quảng Ninh ------------------------------------------------------------ 54
3.3.1. Dịch vụ huy động vốn :------------------------------------------------------ 54
3.3.2. Dịch vụ tín dụng -------------------------------------------------------------- 56
3.3.3. Dịch vụ thanh toán điện tử ------------------------------------------------- 58
3.3.4. Thực trạng dịch vụ thẻ. ------------------------------------------------------ 65
3.3.5. Nhóm dịch vụ Ngân hàng điện tử ------------------------------------------ 69
3.3.6. Dịch vụ kinh doanh ngoại hối ---------------------------------------------- 74
3.3.7. Một số dịch vụ khác : -------------------------------------------------------- 75
3.3.8. So sánh một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng của Agribank chi nhánh thị
xã Quảng Yên Quảng Ninh với các NHTM khác trên địa bàn. ---------------- 77
3.4. Khảo sát ý kiến từ khách hàng và cán bộ ngân hàng về sản phẩm dịch vụ
của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên Quảng Ninh.----------------------- 79
3.4.1. Mục đích khảo sát : ---------------------------------------------------------- 79
3.4.2. Kết quả khảo sát : ------------------------------------------------------------ 79
3.5. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng tại Agribank chi
nhánh thị xã Quảng Yên Quảng Ninh. -------------------------------------------- 89
3.5.1. Những kết quả đạt được. ---------------------------------------------------- 89
3.5.2. Những tồn tại, hạn chế. ------------------------------------------------------ 92
3.5.3. Nguyên nhân của tồn tại ----------------------------------------------------- 95

TÓM TẮT CHƯƠNG 3................................................................................99
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THỊ XÃ
QUẢNG YÊN QUẢNG NINH...................................................................100
4.1. Định hướng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của
Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên Quảng Ninh -------------------------- 100
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




vi

4.1.1. Chiến lược của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh 100
4.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của
Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên Quảng Ninh. -------------------------- 100
4.2 . Một số giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Agribank chi
nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh : ----------------------------------------- 102
4.2.1. Giải pháp về đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ : --------------------------- 102
4.2.2. Giải pháp về tăng cường chất lượng của các sản phẩm dịch vụ : ----- 104
4.2.3 Một số giải pháp khác ------------------------------------------------------- 105
KẾT LUẬN..................................................................................................109
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................111
PHỤ LỤC 1..................................................................................................114
PHỤ LỤC 2..................................................................................................115
PHỤ LỤC 3..................................................................................................117
PHỤ LỤC 4..................................................................................................118
PHỤ LỤC 5..................................................................................................119
PHỤ LỤC 6..................................................................................................120
PHỤ LỤC 7..................................................................................................121

PHỤ LỤC 8..................................................................................................122
PHỤ LỤC 9..................................................................................................123
PHỤ LỤC 10................................................................................................124
PHỤ LỤC 11................................................................................................125
PHỤ LỤC 12................................................................................................126
PHỤ LỤC 13................................................................................................127
PHỤ LỤC 14................................................................................................128

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Cơng nghệ thông tin – ĐHTN




ACB
AGRIBANK
ATM
BIDV
CDM
CSI
DIB
DVNH
GATS
KDNH
L/C
NHTM
POS
SPDV
TCTD
TTQT
VCB

WTO

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Cơng nghệ thông tin – ĐHTN




viii

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank CN TX Quảng Yên .
51 Bảng 3.2: Tình hình huy động vốn của Agribank chi nhánh TX Quảng Yên
Quảng Ninh năm 2014,2015,2016, 2017 và 2018 ..........................
Bảng 3.3. Dư nợ tín dụng cho vay theo các lĩnh vực từ năm 2014-2018 .......
Bảng 3.4: Doanh số các phương thức thanh toán trong nước giai đoạn 20142018................................................................................................. 61
Bảng 3.5 . Tổng hợp hoạt động kiều hối và kinh doanh ngoại tệ giai đoạn
2014-2018 .......................................................................................
Bảng 3.6: Phí dịch vụ thanh tốn giai đoạn 2014-2018 .................................
(Đvt: triệu đồng) ..............................................................................................
Bảng 3.7 : Số liệu sản phẩm thẻ giai đoạn 2014-2018 ...................................
Bảng 3.8 : Tình hình triển khai dịch vụ Mobile banking và Internet banking
giai đoạn 2014-2018 .......................................................................
Bảng 3.9. Kết quả Thu phí dịch vụ được thể hiện bằng bằng số liệu sau ......
Bảng 3.10. Kết quả kinh doanh ngoại hối giai đoạn 2015 - 2018 ..................
Bảng 3.11

: Doanh s

Bảng 3.12

: Dịch vụ

Bảng 3.13. Kết quả khảo sát về tỷ trọng DVNH mà khách hàng đang sử dụng
......................................................................................................... 80
Bảng 3.14. Kết quả khảo sát mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến
việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................
Bảng 3.15. Thống kê thời gian khách hàng sử dụng DVNH ..........................
Bảng 3.16. Khảo sát về kênh thông tin mà qua đó khách hàng biết về DVNH
......................................................................................................... 82
Bảng 3.17. Khảo sát về hồ sơ thủ tục khi sử dụng DVNH .............................
Bảng 3.18. Kết quả khảo sát thời gian xử lý hồ sơ .........................................
Bảng 3.19. Kết quả khảo sát phí dịch vụ ngân hàng điện tử...........................
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN


ix

Bảng 3.20. Kết quả khảo sát thái độ phục vụ của nhân viên Agribank ..........
Bảng 3.21. Kết quả đánh giá về cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch ..........
Bảng 3.22. Kết quả đánh giá của khách hàng về mức độ an toàn khi giao dịch
......................................................................................................... 85
Bảng 3.23. Kết quả khảo sát mức độ đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng điện tử 86
Bảng 3.24. Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng ..........................
Bảng 3.25. Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ ....
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ
Biểu đồ 3.1. Huy động vốn qua các năm từ 2014-2018 .................................
Biểu đồ 3.2. Dư nợ tín dụng cho vay theo các lĩnh vực từ năm 2014-2018 ...
Biểu đồ 3.3. Tốc độ tăng trưởng phí dịch vụ thanh tốn năm Từ năm 20142018................................................................................................. 63
Biểu đồ 3.4. Tốc độ tăng trưởng trong công tácphát hành thẻ ATM tại chi
nhánh ...............................................................................................

Biểu đồ 3.5. Tốc độ tăng trưởng doanh thu phí phát hành thẻ giai đoạn 20142018.................................................................................................
Biểu đồ 3.6. Tăng trưởng thu phí dịch vụ từ năm 2014-2018 ........................

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ quy trình dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng......................... 16
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ khung nghiên cứu................................................................. 41

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài.
Việc hội nhập kinh tế quốc tế đã ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế của
Việt Nam, mở ra cho chúng ta nhiều cơ hội tiếp cận những thị trường tài
chính hàng đầu, tuy nhiên cũng đặt ra khơng ít thách thức khi các ngân hàng
nước ngồi được phép kinh doanh bình đẳng như các ngân hàng trong nước.
Thị trường kinh doanh nhiều tiềm năng cùng với nguy cơ cạnh tranh
ngày càng gay gắt đã đặt các ngân hàngViệt Nam vào thế phải thay đổi chiến
lược kinh doanh, tìm kiếm cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng hố nhóm
khách hàng mục tiêu, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt
Nam chi nhánh Quảng Yên (Agribank chi nhánh Quảng n) cũng khơng thể
nằm ngồi xu thế đó.
Sự phát triển như vũ bão của cơng nghệ thơng tin địi hỏi hệ thống các
ngân hàng thương mại Việt Nam phải luôn đổi mới. Tiếp cận, nâng cấp hệ
thống công nghệ thơng tin hiện đại, nhằm đa dạng hóa các hoạt động dịch vụ
ngân hàng, nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ. Tạo sức cạnh tranh để
có thể đứng vững trên thị trường. Đối với một ngân hàng hiện đại và phát

triển như nước ngoài, chất lượng dịch vụ hoạt động rất tốt và có hiệu quả cao,
nguồn thu từ hoạt động dịch vụ ngồi tín dụng chiếm tỷ trọng lớn và ảnh
hưởng nhất định đến hoạt động ngân hàng. Trong khi đó, tại các ngân hàng
thương mại Việt Nam, Hoạt động Ngân hàng chủ yếu vẫn tập trung vào các
dịch vụ truyền thống như cho vay, bảo lãnh,tiền gửi... Các hoạt động này vẫn
còn đơn thuần cả về phương thức và chất lượng dịch vụ, nguy cơ rủi ro cao.
Hoạt động dịch vụ ngồi tín dụng thấp, hạn chế trong việc đáp ứng nhu cầu sử
dụng dịch vụ của khách hàng đối với Ngân hàng. Bởi vậy, việc đầu tư công
nghệ thông tin hiện đại, nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tại các
ngân hàng thương mại Việt Nam là một chiến lược đúng đắn và cần thiết.
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn (Agribank) chi nhánh thị
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




2

xã Quảng Yên, Quảng Ninh là đơn vị thành viên trực thuộc hệ thống
Agribank, hoạt động kinh doanh trên vùng kinh tế trọng điểm của tỉnh Quảng
Ninh, với sự góp mặt của hầu hết các chi nhánh ngân hàng thương mại của
Việt nam. Tuy hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong những năm qua đã
đạt được một số thành công nhất định nhưng so sánh chất lượng các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng mà chi nhánh đang cung cấp cho khách hàng, so với các
ngân hàng thương mại khác vẫn cịn có một số hạn chế, chưa thực sự đáp ứng
tốt nhu cầu khách hàng, chưa thu hút khách hàng. Doanh thu từ các dịch vụ
ngồi tín dụng cịn chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh thu, tốc độ tăng
trưởng của các chỉ tiêu kinh doanh hàng năm vẫn còn khiêm tốn so với vị thế
của chi nhánh trên địa bàn. Do vậy, đã làm hạn chế khả năng cạnh tranh, giảm
thị phần khách hàng, và ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của đơn vị.

Xuất phát từ tình hình đó, tơi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng sản
phẩm dịch vụ của Ngân hàng No&PTNT thị xã Quảng Yên,Quảng Ninh”
làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ kinh tế, chuyên ngành Quản lý kinh tế.
2.

Mục tiêu nghiên cứu.

*

Mục tiêu nghiên cứu chung :
-

Phân tích và làm rõ thực trạng chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân

hàng tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh đang sử dụng
hiện nay qua đó đề xuất để nhà quản lý đưa ra các giải pháp nâng cao chất
lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nâng cao chất lượng phục vụ khách
hàng tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh trong thời gian
tới.
*

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể :
-

Hệ thống hoá lý thuyết về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và chất lượng

sản phẩm dịch vụ ngân hàng
-

Phân tích thực trạng về chất lượng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng

tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh giai đoạn 2014-2017.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




3
-

Đề xuất các giải pháp và kiến nghị với nhà quản lý, nhằm nâng cao

chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank Chi nhánh thị xã Quảng
Yên , Quảng Ninh trong thời gian tới.
3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
+

Đối tượng nghiên cứu : Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đang sử

dụng tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh.
+

Phạm vi nghiên cứu:

-

Phạm vi nội dung: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng và chất lượng sản

phẩm dịch vụ trong ngân hàng
-

Phạm vi không gian: Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên

-

Phạm vi thời gian: nghiên cứu các dữ liệu về sản phẩm dịch vụ tại

Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên từ năm 2014 đến năm
4. Những đóng góp của luận văn.
Đề tài hướng đến đối tượng chủ yếu là chất lượng sản phẩm dịch vụ
ngân hàng, góp phần hệ thống hố một số vấn đề lý luận liên quan đến dịch
vụ ngân hàng trong giai đoạn hiện nay.
Chỉ ra các nhân tố tác động đến chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân
hàng tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh. Đánh giá được
những điểm mạnh và hạn chế của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại
Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh.
Đưa ra các giải pháp tiếp tục nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân
hàng tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh trong thời gian tới.

5. Bố cục luận văn.
Ngoài lời mở đầu và kết luận, mục lục, phụ lục, tài liệu tham khảo, nội
dung luận văn gồm bốn chương :
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại các ngân
hàng thương mại.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN

4

Chương 3: Thực trạng về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại
Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh.
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại
Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




5

CHƯƠNG 1:
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng .
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng.
Lịch sử phát triển ngành ngân hàng trên thế giới đã khẳng định, ngay từ
thời kỳ sơ khai hoạt động, đặc biệt là đến giai đoạn mà các ngân hàng thương
mại đã trở thành một thực thể kinh doanh trên các lĩnh vực tiền tệ và hoạt
động ngân hàng, các ngân hàng thương mại đã thực sự giữ vai trò đặc biệt
quan trọng đối với các hoạt động của nền kinh tế, đó là thực hiện vai trị trung
gian trên các lĩnh vực giao thương hàng hóa; thực hiện các chính sách tiền tệ,
tín dụng,bảo lãnh … với vai trò nêu trên, ngân hàng là tổ chức tạo lập và cung
ứng một số loại hình dịch vụ cho các chủ thể trong nền kinh tế liên quan đến
lĩnh vực tiền tệ và hoạt động ngân hàng.

Từ điển Bách khoa Việt Nam, giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động
phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”
(Hội đồng Quốc gia 2011, tr.167)
Bản thân ngân hàng là một tổ chức tài chính kinh doanh tiền tệ, thu phí
của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ hoạt động ngân hàng
không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu
về tiền tệ, về vốn, về thanh toán, bảo lãnh... cho khách hàng, ngân hàng đã
gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế.
Vậy dịch vụ ngân hàng (DVNH) là gì? Khái niệm về dịch vụ nói chung
là hết sức phức tạp, khái niệm về DVNH lại càng phức tạp hơn vì tính tổng
hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. DVNH được
hiểu như sau:
Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu DVNH
là tập hợp những đặc điểm, tính năng, cơng dụng do ngân hàng tạo ra nhằm
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




6

thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài
chính. Cụ thể hơn DVNH được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền
tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh
doanh, sinh lời, cất trữ tài sản,thanh tốn... mà thơng qua dịch vụ ấy, ngân
hàng có thể thu lợi như : Chênh lệch lãi suất,tỷ giá hay thu phí. Trong xu
hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng
được coi là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm thậm
chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ
phát triển của ngân hàng và nhu cầu sử dụng của khách hàng.

Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS): Các dịch vụ
ngân hàng là : Nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh
toán thẻ, séc, bảo lãnh và cam kết, mua bán các cơng cụ thị trường tài chính,
phát hành chứng khốn, mơi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và
bù trừ, cung cấp và chuyển giao thơng tin tài chính, dịch vụ tư vấn và trung
gian, hỗ trợ tài chính…
Nhằm hình thành các quy tắc ứng xử giữa các nước thành viên trong
hoạt động thương mại dịch vụ, Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã đưa ra
khái niệm mới, bao quát hơn về dịch vụ tài chính. Theo WTO “Dịch vụ tài
chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi
dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)”. Điều đó
có nghĩa là dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài
chính nói chung.
Trong bảng danh mục phân loại các dịch vụ theo khu vực của WTO thì
dịch vụ tài chính được xếp trong phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch
vụ.
WTO phân loại dịch vụ thành 12 ngành
1.

Dịch vụ kinh doanh

2.

Dịch vụ liên lạc

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN

7
3.

Dịch vụ xây dựng và thi công

4.

Dịch vụ phân phối

6.

Dịch vụ mơi trường

7.

Dịch vụ tài chính

8.

Dịch vụ liên quan đến sức khoẻ và dịch vụ xã hội

9.

Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành

10.

Dịch vụ giải trí, văn hố và thể thao

11.

Dịch vụ vận tải

12.

Các dịch vụ khác

Như vậy, theo WTO, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của
dịch vụ tài chính. Với cách định nghĩa như vậy rất khó tách bạch đâu là dịch
vụ ngân hàng thuần túy nên có nhiều người khắc phục bằng cách gọi hỗn hợp
là dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác (trừ bảo hiểm). Dịch vụ
ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính thuộc lĩnh vực kinh doanh tiền
tệ và các nghiệp vụ có liên quan trong q trình lưu thơng tiền tệ. Từ những
định nghĩa trên tuy có những cách thể hiện khác nhau nhưng có thể đưa ra
khái niệm về dịch vụ ngân hàng như sau :
Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính gắn liền với
hoạt động kinh doanh của ngân hàng, cung cấp cho khách hàng những tiện
ích theo nhu cầu của khách hàng như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán,
các dịch vụ về ngoại hối, bảo lãnh, tư vấn... nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và
chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ này
một cách tốt nhất cho khách hàng.
Ưu thế của Ngân hàng Thương Mại (NHTM) được thể hiện qua các
điểm sau đây:
+

Có hệ thống mạng lưới chi nhánh rộng khắp, khơng những ở trong

nước mà cịn ở nước ngồi.
+

Có quan hệ tài chính với nhiều cơng ty xí nghiệp tổ chức kinh tế. Do

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




8

đó, nắm bắt được tình hình sản xuất kinh doanh, tình hình tài chính của khách
hàng một cách cụ thể sâu sắc, biết được những điểm mạnh và điểm yếu của
từng khách hàng.
+

Có trang bị hệ thống cơng nghệ thơng tin hiện đại, đồng thời thu nhận

và nắm bắt được nhiều thơng tin về tình hình tài chính, kinh tế, giá cả, tỷ giá
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng.
Hoạt động kinh doanh của ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ
nên ngoài những đặc trưng cơ bản như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ
ngân hàng thương mại cịn có những đặc điểm riêng. Nói một cách khái quát
dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm sau :
-

Tính vơ hình: Đây là đặc điểm chủ yếu để phân biệt dịch vụ ngân

hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất khác trong nền kinh tế. Dịch
vụ ngân hàng có đặc tính phi vật chất, và nó chỉ thực sự bắt đầu khi khách
hàng tìm đến với ngân hàng và đưa ra yêu cầu cụ thể về một nhu cầu nào đó
phù hợp với khả năng cung cấp dịch vụ của NHTM. Đặc điểm này làm cho

việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trở nên khó khăn ngay cả khi
khách hàng đang sử dụng chúng vì dịch vụ ở mỗi ngân hàng và chất lượng
của mỗi dịch vụ là khác nhau, nếu có giống nhau thì cũng cịn có những cái
khác nhau do đặc điểm kinh doanh, thế mạnh của từng ngân hàng hay đơn
giản là khác nhau do các quy định khác nhau của mỗi ngân hàng.
-

Tính khơng tách biệt hay khơng thể chia cắt: là đặc điểm phát sinh do

quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Mặt khác quá trình
cung ứng dịch vụ được tiến hành theo những quy trình nhất định, khơng có
sản phẩm dở dang, khơng có dự trữ lưu kho mà sản phẩm được cung ứng trực
tiếp cho người sử dụng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu và đáp ứng
những điều kiện của nhà cung cấp. Đặc tính này sẽ chi phối việc xác định giá
cả dịch vụ nhằm đảm bảo cả người sử dụng và tổ chức cung ứng dịch vụ cùng
tồn tại, cùng có lợi và phát triển bền vững.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Cơng nghệ thông tin – ĐHTN




9
-

Tính khơng ổn định và khó xác định: Thỏa thuận của khách hàng

trong các uỷ nhiệm có thể xảy ra từng lần, từng dịch vụ hoặc định kỳ nhưng
yêu cầu chất lượng dịch vụ đồng nhất, cùng đạt được mục đích và kết quả
cuối cùng, trong khi đó chất lượng dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi
nhiều yếu tố như uy tín của nhà cung cấp dịch vụ, cơng nghệ, trình độ cán

bộ,... của từng ngân hàng thương mại hoặc tổ chức cung ứng dịch vụ, độ khó
và những yêu cầu về dịch vụ của khách hàng,... đặc biệt là uy tín của nhà
cung cấp dịch vụ. Thơng thường thì những tổ chức tài chính, tín dụng có quy
mơ lớn thường có đủ khả năng và các điều kiện khác nhau nhưng liên quan
đến nhau như khả năng ứng dụng tiến bộ của khoa học công nghệ trong lĩnh
vực ngân hàng, khả năng đào tạo và thu hút được những lao động có trình độ
cao, khả năng sáng tạo những dịch vụ mới có lợi nhất cho khách hàng và ngân
hàng, uy tín và thời gian hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng,… và
nhờ những yếu tố ấy đã trở thành nhà cung cấp dịch vụ lớn. Những yếu tố này
ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ nhưng lại thường xuyên biến động
và rất khó lượng hố, do vậy nó khơng ổn định và khó xác định.
-

Dịch vụ ngân hàng do NHTM hoặc một tổ chức tín dụng, một tổ chức

kinh tế được phép cung cấp (gọi chung là tổ chức cung ứng dịch vụ). Nói
chung các nhà cung cấp dịch vụ này phải được cơ quan quản lý nhà nước, mà
cụ thể ở Việt Nam là Ngân hàng nhà nước Việt Nam cấp giấy phép hoạt động
sau khi đã thẩm định các yếu tố cần thiết theo các chuẩn mực và quy định cụ
thể mà quy định cao nhất có tính chun ngành là luật Ngân hàng nhà nước
và luật các Tổ chức tín dụng.
-

Các dịch vụ ngân hàng đều có chung đặc điểm là khơng hiện hữu :

Nó khơng tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể nên không thể cảm nhận được
bằng các giác quan, nó là kết quả của một quá trình chứ khơng phải là một cái
gì cụ thể có thể nhìn thấy, đếm, chứa đựng, tích trữ, thử trước khi sử dụng.
Tuy nhiên nó cũng được biểu lộ qua một số yếu tố đó chính là phương tiện
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN

10

chuyển giao dịch vụ cho khách hàng như địa điểm cung ứng dịch vụ, thái độ,
trình độ chun mơn của giao dịch viên, thời gian xử lý công việc, kỹ thuật
cơng nghệ được áp dụng,... cần nhận thấy vì đó là những dịch vụ liên quan
đến tiền bạc, tài sản tài chính,... của khách hàng nên những yếu tố nói trên có
tầm ảnh hưởng rất lớn đến khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.
-

Các dịch vụ ngân hàng nói chung đều dễ bị sao chép, bắt chước: Khi

một ngân hàng có một loại dịch vụ nào đó mang lại hiệu qua tốt thì ngay lập
tức các ngân hàng khác cũng có thể triển khai dịch vụ đó nếu muốn mà không
bị bất cứ một cản trở nào. Ngồi ra nó cịn có tính khơng ổn định và khó xác
định chất lượng vì nó mang tính cá biệt hố trong cung ứng và tiêu dùng, nó
phụ thuộc vào người cung cấp, người sản xuất và thời điểm thực hiện dịch vụ
-

Dịch vụ ngân hàng có đặc tính khơng tách rời giữa quá trình tiêu

dùng với quá trình cung ứng dịch vụ: Việc tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ
diễn ra cùng lúc với quá trình cung ứng dịch vụ. Cho nên việc cung ứng dịch
vụ ở bất kỳ thời điểm nào vẫn luôn đề cao khách hàng là yếu tố quan trọng
trong kinh doanh ngân hàng. Để phục vụ khách hàng tốt bên cạnh việc đảm
bảo khả năng và kỹ thuật của ngân hàng trong cung ứng dịch vụ, đào tạo đội
ngũ nhân viên giỏi về nghiệp vụ, chun nghiệp trong phong cách phục vụ thì

cịn cần phải giúp khách hàng hiểu về dịch vụ ngân hàng với các tính năng và
tiện ích của nó, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng để giúp ngân hàng hoàn
thành tốt quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ. Chính vì ngân hàng chỉ
cung ứng được dịch vụ khi có khách hàng cùng tham gia nên nó khơng có khả
năng lưu trữ, lưu kho.
-

Các dịch vụ ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, sự ra đời

của dịch vụ này là cơ sở cho sự ra đời và phát triển của dịch vụ kia. Các dịch
vụ ngân hàng đều có mối quan hệ với nhau tạo thành một chu trình. Các mối
quan hệ này tạo ra một hệ thống hỗ trợ lẫn nhau trong sự phát triển các dịch
vụ ngân hàng. Nhờ đó ngân hàng có các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao,
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




11

phát huy tính hệ thống của dịch vụ và có thể cung cấp các dịch vụ trọn gói
cho khách hàng.
-

Dịch vụ ngân hàng nói chung ln phải gánh chịu sự chi phối và kiểm

sốt chặt chẽ của Chính phủ thơng qua ngân hàng trung ương được cụ thể
hóa bằng các luật Ngân hàng nhà nước, luật các tổ chức tín dụng, và các văn
bản quy phạm pháp luật có liên quan như các quy định về chính sách tiền tệ,
tỷ giá, lãi suất, giấy phép hoạt động, các cơ chế, chính sách về bảo đảm an

tồn hoạt động, dự phịng rủi ro, an ninh tài chính,...
1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng.
Ngày nay với sự phát triển đa năng trong hoạt động ngân hàng, các
ngân hàng thương mại với quy mơ lớn trên thế giới có tới hàng nghìn sản
phẩm dịch vụ. Trong các trung gian tài chính thì ngân hàng là một định chế tài
chính có nhiều sản phẩm dịch vụ nhất. Với vai trị trung gian tài chính thì hầu
hết các sản phẩm của ngân hàng thương mại đều được coi là sản phẩm dịch
vụ. Nhìn nhận ở góc độ marketing, quả thật rất khó khăn trong việc xếp các
dịch vụ vào nhóm nào cho thích hợp vì mỗi sản phẩm đều đã gắn liền với một
vài tiện ích. Vì vậy, việc phân loại các dịch vụ truyền thống hay hiện đại chỉ
mang tính tương đối. Với các tiếp cận như vậy chúng ta có thể hệ thống
những dịch vụ truyền thống và dịch vụ hiện đại của ngân hàng thương mại
như sau:
1.1.3.1. Nhóm dịch vụ truyền thống.
Dịch vụ ngân hàng truyền thống là các dịch vụ cơ bản, được thực hiện
trong nhiều năm, quen thuộc với khách hàng. Bao gồm các dịch vụ sau:
Dịch vụ huy động vốn
Huy động vốn là hoạt động đầu tiên và rất quan trọng của mỗi ngân
hàng vì nhờ đó mà ngân hàng tạo ra nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh của
mình. Hoạt động huy động vốn là hoạt động nhận tiền gửi của cá nhân, tổ
chức dưới hình thức tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Cơng nghệ thông tin – ĐHTN




12

kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu và các hình thức nhận tiền gửi
khác theo ngun tắc có hoàn trả tiền gốc và tiền lãi cho người gửi tiền theo

thỏa thuận. Đây là hoạt động tạo điều kiện cho các hoạt động khác và theo
suốt quá trình tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Nền kinh tế càng phát
triển thì các khoản tiền nhàn rỗi phát sinh ngày càng gia tăng và phong phú.
Thông qua hoạt động nhận tiền gửi, ngân hàng đã tập hợp được một số tiền
tạm thời chưa sử dụng của các chủ sở hữu để rồi sử dụng lượng tiền đó tài trợ
cho nền kinh tế. Đứng trên góc độ kinh doanh thì vốn huy động được càng
nhiều thì khả năng cho vay sẽ càng lớn, tác dụng và kiểm soát đồng tiền ngày
càng được phát huy mạnh mẽ.
Dịch vụ tín dụng
Dịch vụ tín dụng của NHTM tập chung ở ba nghiệp vụ chính đó là cho
vay, đầu tư và thanh tốn. Cụ thể:
Cho vay: Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay là
ngân hàng giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng
vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với
ngun tắc có hồn trả cả gốc và lãi. Nguồn vốn để cho vay là các khoản mà
ngân hàng huy động được cùng với số vốn tự có của ngân hàng. Thơng qua
hoạt động cho vay, NHTM đã và đang thực hiện chức năng xã hội của mình,
góp phần làm cho sản phẩm xã hội tăng lên, vốn đầu tư được mở rộng và từ
đó đưa nền kinh tế phát triển nhanh hơn. Đây là hoạt động có vị trí quan trọng,
đem lại phần lớn lợi nhuận cho ngân hàng và có tính chất quyết định sự tồn tại
và phát triển của mỗi ngân hàng.
Đầu tư: NHTM có thể sử dụng nguồn vốn để đầu tư vào các doanh
nghiệp dưới dạng góp vốn thành lập cơng ty hoặc góp vốn dưới hình thức liên
doanh, liên kết. Đây cũng là một hoạt động quan trọng trong việc tạo ra lợi
nhuận cho ngân hàng. Ngoài ra, trong hoạt động kinh doanh có những thời
điểm phát sinh các khoản vốn tạm thời nhàn rỗi, ngân hàng có thể gửi vào các
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN

13

tổ chức tín dụng khác hoặc đầu tư vào trái phiếu chính phủ nhằm tăng thêm
lợi nhuận cho mình.
Dịch vụ thanh toán: Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản là việc
cung ứng phương tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi,
ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch
vụ thanh tốn khác cho khách hàng thơng qua tài khoản của khách hàng. Hiện
nay, các ngân hàng đầu tư nhiều vào cơ sở vật chất, trang thiết bị, áp dụng
công nghệ tiên tiến để đảm bảo thời gian giao dịch nhanh chóng và an tồn.
Thực hiện tốt khâu dịch vụ thanh tốn góp phần làm tăng chu chuyển nguồn
vốn, tiết kiệm vốn trong q trình thanh tốn, làm giảm khối lượng lưu thông
tiền mặt, tiết kiệm được các chi phí in ấn, kiểm đếm,… Hơn nữa, hoạt động
thanh toán cũng giúp gia tăng, thu hút nhiều hơn lượng khách hàng giao dịch,
từ đó tạo điều kiện thuận lợi hơn cho hoạt động huy động vốn và sử dụng vốn
cùng phát triển.
-

Dịch vụ nhận tiền gửi: là một trong những dịch vụ quan trọng nhất

nhằm tạo ra thành phần chính của tài sản nợ của ngân hàng thương mại, tạo
điều kiện cho các khách hàng thuộc các thành phần kinh tế bảo đảm an toàn
các khoản tài sản tài chính, thực hiện được các dịch vụ thanh tốn, chuyển
tiền theo yêu cầu của quá trình sản xuất kinh doanh đồng thời cịn giúp cho
người gửi có thu nhập danh nghĩa phù hợp thông qua lãi suất với mức độ an
tồn và hình thức thanh khoản cao.
-

Dịch vụ cho vay nền kinh tế: Dịch vụ cho vay của ngân hàng là quan

hệ chuyển nhượng vốn giữa ngân hàng với các chủ thể kinh tế khác trong xã
hội, trong đó ngân hàng giữ vai trò là người cho vay.
Đây là quan hệ tín dụng gián tiếp mà người tiết kiệm, thơng qua vai trị
trung gian của ngân hàng, thực hiện đầu tư vốn vào các chủ thể có nhu cầu về
vốn. Khác với hình thức tín dụng trực tiếp, nguồn vốn của tín dụng ngân hàng là
nguồn vốn huy động của xã hội với khối lượng và thời hạn khác nhau, do đó
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




14

nó có thể thoả mãn các nhu cầu vốn đa dạng về khối lượng cũng như thời hạn
và mục đích sử dụng.
-

Dịch vụ bảo quản an tồn vật có giá: Nhờ ưu thế của các NHTM là

nơi có các trụ sở kiên cố với những kho chứa tiền bạc, vật có giá của bản thân
ngân hàng mà các NHTM có điều kiện để thực hiện chức năng bảo quản vật
có giá của khách hàng. Bảo quản an tồn vật có giá vốn là một nghiệp vụ
truyền thống ra đời đầu tiên, trước cả nghiệp vụ tín dụng. Ngày nay, nghiệp vụ
bảo quản vật có giá của khách hàng thường thực hiện bằng hai loại hình là cho
khách hàng thuê két sắt hoặc chính ngân hàng trực tiếp bảo quản tài sản cho
khách hàng.
-

Dịch vụ tài trợ các hoạt động của chính phủ: Thơng thường, theo

thơng lệ quốc tế (tại Việt Nam không phải là yêu cầu bắt buộc), NHTM được
cấp giấy phép thành lập với điều kiện là họ phải mua trái phiếu Chính phủ
theo một tỷ lệ nhất định trên tổng lượng tiền gửi mà ngân hàng huy động
được. Việc mua trái phiếu Chính phủ được thực hiện theo cơ chế đấu thầu. Tổ
chức thắng thầu trái phiếu chính phủ là tổ chức đặt thầu với giá thấp nhất tại
phiên đấu thầu ấy.
-

Cung cấp dịch vụ uỷ thác: Cùng với quá trình tăng trưởng kinh tế,

thu nhập của mọi tầng lớp dân cư được tăng lên, tạo ra khả năng tích lũy lành
mạnh, chính nhờ khả năng đó mà làm cho dịch vụ ủy thác của các ngân hàng
thương mại tăng lên. Dưới hình thức ủy thác, người ủy thác ủy thác cho ngân
hàng thực hiện một trách nhiệm nào đó, kể cả việc ủy thác quản lý và sử dụng
vốn có hiệu quả. Theo đó ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản
hay quy mô vốn được giao quản lý. Chức năng quản lý tài sản này được gọi là
dịch vụ ủy thác. Hầu hết các ngân hàng đều cung cấp cả hai loại là dịch vụ uỷ
thác thông thường cho cá nhân, hộ gia đình và uỷ thác thương mại cho các
doanh nghiệp.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Cơng nghệ thông tin – ĐHTN