Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP kỹ thương việt nam

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

LÊ THỊ ÁNH TUYẾT

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2020


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

LÊ THỊ ÁNH TUYẾT

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 834 01 01

Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ THỊ MINH HẰNG

Đà Nẵng – Năm 2020

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 3
5. Ý nghĩa thực tiễn ................................................................................... 4
6. Kết cấu của luận văn ............................................................................. 5
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu............................................................... 5
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CÁC
YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ................................................................................ 9
1.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................... 9
1.1.1. Chất lượng ....................................................................................... 9
1.1.2. Dịch vụ .......................................................................................... 15
1.1.3. Chất lượng dịch vụ ........................................................................ 16
1.1.4. Mơ hình chất lượng dịch vụ .......................................................... 18
1.2. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ........................ 20
1.2.1. Khái quát về ngân hàng điện tử .................................................... 20
1.2.2. Các giai đoạn phá triển của ngân hàng điện tử ............................. 22
1.2.3. Chất lượng dịch vụ trong ngân hàng điện tử ................................ 24
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .................................................................................. 28
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM ................... 29
2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM... 29
2.1.1. Lịch sử hình thành ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam ...... 29

2.1.2. Hệ thống tổ chức của TMCP Kỹ Thương Việt Nam .................... 30
2.1.3. Mạng lưới hoạt động của TMCP Kỹ Thương Việt Nam .............. 31
2.1.4. Các hoạt động chính ...................................................................... 33
2.2. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NH TMCP
KỸ THƯƠNG VIỆT NAM ............................................................................ 38
2.2.1. Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử của NH TMCP Kỹ Thương
Việt Nam ......................................................................................................... 38
2.2.2. Công nghệ ..................................................................................... 40
2.2.3. Kết quả triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại TCB ................. 46
2.2.4. Thực trạng khách hàng giao dịch tại Techcombank ..................... 48
2.2.5. So sánh các tiện ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử của TCB với
các ngân hàng TMCP ...................................................................................... 49
2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG
TCB THEO KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KHẢO SÁT .......................................... 51
2.3.1. Thiết kế nghiên cứu....................................................................... 51
2.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu ....................................................... 53
2.3.3. Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp ................................................. 55
2.3.4. Phân tích kết quả điều tra khảo sát................................................ 55
2.3.5. Phân tích hồi quy........................................................................... 71
2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E-BANKING TẠI
NGÂN HÀNG TCB ........................................................................................ 77
2.4.1. Kết quả đạt được ........................................................................... 77
2.4.2. Những tồn tại hạn chế ................................................................... 78
2.4.3. Nguyên nhân hạn chế .................................................................... 79
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .................................................................................. 80
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ
THƯƠNG VIỆT NAM ................................................................................. 81

3.1. ĐỊNH HƯỚNG CHUNG CHO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING
TẠI NGÂN HÀNG TCB ................................................................................ 81
3.2. TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG TCB .................................................. 82
3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG TCB ......................................................... 82
3.3.1. Sự đồng cảm đối với cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ......... 82
3.3.2. Phương tiện hữu hình đối với cảm nhận của khách hàng về dịch vụ
......................................................................................................................... 83
3.3.3. Khả năng đáp ứng đối với cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. 84
3.3.4. Năng lực phục vụ với cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ........ 88
3.3.5. Độ tin cậy đối với cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ............. 90
3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ............................................................................. 93
3.4.1. Đối với khách hàng ....................................................................... 93
3.4.2. Đối với ngân hàng TCB ................................................................ 93
3.4.3. Đối với nhà nước........................................................................... 93
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .................................................................................. 95
KẾT LUẬN .................................................................................................... 96
PHỤ LỤC
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI
BIÊN BẢN HỌP HỘI ĐỒNG ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN;
NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1;
NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 2;
BÁO CÁO GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN;


DANH MỤC VIẾT TẮT
Viết đầy đủ

Từ viết tắt

Nghĩa tiếng việt

CN

Chi nhánh

Chi nhánh

DV

Dịch vụ

Dịch vụ

LĐ

Lao động

Lao động

NHTM

Ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại

TM

Thương Mại

Thương Mại

PGD

Phòng giao dịch

Phòng giao dịch

CLDV

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ

NHDT

Ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử

KHCN

Khách hàng cá nhân

Khách hàng cá nhân

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

Khách hàng doanh nghiệp

HĐQT

Hội đồng quản trị

Hội đồng quản trị

DN

Doanh nghiệp

Doanh nghiệp

QTCL

Quản trị chất lượng

Quản trị chất lượng

NV

Nhân viên

Nhân viên

ANTT

An ninh thông tin

An ninh thông tin

DVKD

Đơn vị kinh doanh

Đơn vị kinh doanh

CNTT

Công nghệ thông tin

Công nghệ thông tin

SP&DV

Sản phẩm và dịch vụ

Sản phẩm và dịch vụ

ISO

Intenational Organization for Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế
Standardization

NLĐ

Người lao động

Người lao động

TCB

Techcombank

Ngân hàng Techcombank

PP

Phương pháp

Phương pháp

TGĐ

Tổng giám đốc

Tổng giám đốc


DANH MỤC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng

Trang

2.1.

Nguồn vốn huy động

33

2.2.

Cơ cấu tiền gửi của khách hàng theo loại hình

34

2.3.

Hoạt động tín dụng của Techcombank

35

2.4.

Dư nợ cho vay khách hàng theo kỳ hạn

36

2.5.

Kết quả khảo sát phiếu điều tra yếu tố ảnh hưởng sự
hài lòng chất lượng dịch vụ e-banking của khách hàng

56

2.6.

Bảng mẫu điều tra phân chia theo giới tính

56

2.7.

Bảng phân chia mẫu khảo sát theo độ tuổi

57

2.8.

Bảng phân chia mẫu khảo sát theo trình độ

57

2.9.

Bảng phân chia mẫu khảo sát theo thu nhập

58

2.10.

Phân tích Cronbach’s Alpha các biến trong mơ hình
nghiên cứu

59

2.11.

Giá trị Cronbach’s Anpha biến phụ thuộc

61

2.12.

Giá trị Cronbach’s Anpha biến phụ thuộc chạy lại

61

2.13.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

62

2.14.

Kết quả số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFA

63

2.15.

Phân tích Cronbach’s Alpha các biến độc lập trong mơ

hình nghiên cứu

64

2.16.

Phân tích Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc

67

2.17.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

67

2.18.

Kết quả số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFA

68

2.19.

Phân tích hệ số KMO cho biến phụ thuộc

69

2.20.

Đặt tên đại diện trung bình các nhân tố

69


Số hiệu
bảng
2.21.
2.22.

2.23.

Tên bảng

Trang

Phân tích tương quan biến trong mơ hình nghiên cứu

70

Kết quả phân tích hồi quy sự hài lòng chất lượng dịch
vụ e-banking của Ngân hàng Techcombank Việt Nam
Thống kê đa cộng tuyến thông qua kiểm định phần dư
VIF của mơ hình nghiên cứu

71

72

2.24.

Kiểm định ANOVA theo giới tính

74

2.25.

Kiểm định ANOVA theo độ tuổi

75


1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Kinh tế Việt Nam trong các năm gần đây tiếp tục được cải thiện do sự ổn
định và phục hồi của nền kinh tế vĩ mơ, thị trường tài chính có nhiều chuyển
biến tích cực, môi trường kinh doanh cho các doanh nghiệp và hộ gia đình được
cải thiện. Trong bối cảnh đó, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
(Techcombank) tiếp tục chú trọng phát triển theo hướng bền vững, ổn định,
song song với việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và cải thiện đáng kể
hệ thống quản lý và quản trị rủi ro vững chắc.
Hiện Techcombank có lợi nhuận trên tổng tài sản (ROA) ở mức cao nhất.
Lợi nhuận trước thuế trong hệ thống cũng đã đứng thứ 2 mặc dù quy mô tổng
tài sản đứng hạng 7 trong ngành ngân hàng Việt Nam. Bởi vậy điều mà TCB
cảm thấy hài lịng nhất đó là ngân hàng vượt lên và đạt mức hiệu quả hoạt động
cao nhất trong nước và ngang hàng với tầm khu vực. Đây là điểm trọng yếu
trong bài toán giá trị tổng thể cho Techcombank. Phương châm và mục tiêu làm
việc của Techcombank là dẫn dắt sự thay đổi của người Việt Nam trong đời
sống tiêu dùng của họ. Trong bối cảnh Nhà nước kêu gọi người dân giảm sử

dụng tiền mặt thì Techcombank đã và đang tích cự đưa ra các cơng cụ và giải
pháp để giúp khách hàng giảm lượng tiền mặt sử dụng. Kết quả được thể hiện
ở số lượng giao dịch qua kênh điện tử của Techcombank với dung lượng giao
dịch tăng hơn 20 lần trong 3 năm qua – một vận tốc thay đổi hành vi khách
hàng nhanh đến chóng mặt. Điều đó đồng nghĩa với việc Techcombank vừa
đáp ứng được đòi hỏi của Chính phủ và cùng lúc giúp người dân giảm chi phí
giao dịch hàng ngày. Trong 3 năm qua, TCB đã trả lại cho người dân hơn 600
tỷ đồng chi phí giao dịch qua các chương trình Banking 0 đồng. Thành công
của Techcombank trong việc giảm chi tiêu bằng tiền mặt còn kéo theo rất nhiều


2
ngân hàng khác cùng đi theo chương trình miễn phí giao dịch cho người dùng.
Đây mới là tác động lớn nhất Techcombank làm được trong các năm qua đó là
lan tỏa tới các ngân hàng khác. Điều này cũng làm TCB vô cùng tự hào. Trong
thời gian tới, TCB kỳ vọng tất cả mọi ngân hàng và tất cả mọi giao dịch qua hệ
thống điện tử đều sẽ được miễn phí hết. TCB khơng ngại về sự cạnh tranh, đã
lăn lộn trong thị trường thì phải chấp nhận sự cạnh tranh, cách tốt nhất là chuẩn
bị; cách tốt nhất để chuẩn bị là tơn trọng những gì người ta đang có và học theo,
để mình chuẩn bị mạnh hơn, tốt hơn.TCB biết điểm mạnh, điểm yếu của mình,
trong đó điểm mạnh là cơng nghệ thơng tin thì sẽ tận dụng cái đó để đem đến
giải pháp cho người dân. TCB đã và đang xây dựng, hiện đại hóa các hệ thống
thanh toán, tạo lập hệ thống cơ sở hạ tầng và đầu tư cơng nghệ thanh tốn tiên
tiến, tự động hóa tối đa quy trình thanh tốn từ người gửi đến NH và đến người
nhận, đặc biệt là thanh toán quốc tế. Khách hàng của TCB hoàn toàn an tâm
khi thực hiện các giao dịch tài chính với TCB vì tiêu chuẩn quốc tế đã được xác
nhận. Sự phát triển nền tảng NH kỹ thuật số của TCB đã cung cấp cho KH
những trải nghiệm mới, giúp cho KH có thể linh hoạt sử dụng các SP tài chính
mọi lúc, mọi nơi. Nhờ vậy mà số lượng KH cũng như doanh số giao dịch của
KH qua TCB đã có sự tăng trưởng đáng kể trong các năm vừa qua và TCB đã

vượt qua một số NH lớn khác. Cùng với sự phát triển của hệ thống NH số, vấn
đề bảo mật, tăng cường hệ thống an ninh mạng là yếu tố ln được TCB quan
tâm. TCB liên tiếp duy trì được cả 2 chứng nhận bảo mật thông tin hàng đầu
thế giới là ISO27001: 2013 và PCI DSS 3.2. Bộ phận giám sát ANTT được đầu
tư, trang bị các giải pháp và môi trường làm việc hiện đại với một phịng giám
sát độc lập với màn hình lớn hiển thị các sự kiện bảo mật thơng tin, có khả năng
phát hiện ngay các cuộc tấn công của hệ thống cũng như các hành vi vi phạm
mất dữ liệu để đáp ứng kịp thời. Với mong muốn đem lại sự hài lòng cho khách
hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng, đề tài đã đi vào nghiên


3
cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về nó và đưa ra giải pháp để nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng. Đó cũng là lý do tác giả chọn đề tài “Đánh giá chất
lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung: Dựa trên cơ sở lý thuyết về QTCL, cụ thể về đánh giá
chất lượng dịch vụ (CLDV), đề tài nhằm phân tích và đánh giá CLDV NHDT
tại Ngân hàng Techcombank. Trên cơ sở đó, nghiên cứu và đề xuất những giải
pháp sát với thực tế, thiết thực và nâng cao CLDV NHDT tại Ngân hàng
Techcombank.
Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến CLDV, các yếu tố ảnh
hưởng đến CLDV và dịch vụ NHDT.
- Đánh giá CLDV e-banking của NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam.
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao CLDV e-banking của NH TMCP Kỹ
Thương Việt Nam.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là KH đang sử dụng DV NHDT của NH TMCP Kỹ

Thương Việt Nam, nghiên cứu tập trung vào mức độ đánh giá của KH về CLDV
ngân hàng điện tử tại NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam theo mơ hình
SERVPERF.
Giới hạn nghiên cứu của đề tài bao gồm KH tại NH TMCP Kỹ Thương
Việt Nam. Thời gian tiến hành điều tra tháng 02/2020.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính là PP tiếp cận
nhằm tìm cách mơ tả, phân tích đặc điểm văn hóa, hành vi của con người và
của nhóm người từ quan điểm của nhà nghiên cứu. Nghiên cứu định tính cung


4
cấp thơng tin tồn diện về các đặc điểm của môi trường xã hội nơi nghiên cứu
được tiến hành. Đời sống xã hội được nhìn nhận như một chuỗi các sự kiện liên
kết chặt chẽ với nhau mà cần được mô tả một cách đầy đủ để phản ánh được
cuộc sống thực tế hàng ngày. Nghiên cứu định tính dựa trên một chiến lược
nghiên cứu linh hoạt và có tính biện chứng. Phương pháp này cho phép phát
hiện những chủ đề quan trọng mà các nhà nghiên cứu có thể chưa bao qt
được trước đó. Qua q trình làm việc tại TCB, cũng như tiến hành nghiên cứu
những dữ liệu của NH về HDKD. Từ đó, nắm bắt được thực trạng hệ thống
dịch vụ NHDT tại Techcombank đang cung cấp cho KH cũng như tìm hiểu nhu
cầu của KH để từng bước nâng cao sự hài lòng của KH hơn.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng là việc thu
thập, phân tích thơng tin trên cơ sở các số liệu thu được từ thị trường. Nội dung
của phân tích định lượng là thu thập số liệu từ thị trường, xử lý các số liệu này
thông qua các PP thống kê thông thường, mô phỏng hoặc chạy các phần mềm
xử lý dữ liệu và đưa ra các kết luận chính xác. Báo cáo sử dụng PP điều tra chọn
mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Dựa vào kết quả thu thập được từ bảng
câu hỏi khảo sát, tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS.
Ngồi ra, báo cáo còn sử dụng PP tổng hợp và so sánh để có thể đưa ra

những kết luận chính xác hơn về vấn đề.
5. Ý nghĩa thực tiễn
Đề tài có ý nghĩa thực tiễn đối với NH Techcombank trong hoạt động nâng
cao CLDVE-banking, giúp TCB có được một PP, một cơng cụ thống kê, phân
tích ý kiến phản hồi của KH. Đồng thời từ những kết quả phân tích, đánh giá
CLDV vụ E-banking của TCB hiện nay và các giải pháp đưa ra phần nào giúp
lãnh đạo có được những giải pháp để nâng cao CLDV vụ E-banking của NH và
từ đó có chiến lược lâu dài để nâng cao hơn nữa chất lượng E-banking của
Techcombank.


5
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận thì luận văn gồm có 3 chương:
Chương 1: Lý thuyết về chất lượng dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ e-banking tại NH TMCP Kỹ
Thương Việt Nam.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking
tại NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam.
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Phát triển dịch vụ E-Banking (NHĐT) là một trong các giải pháp cạnh
tranh của các NHTM Việt Nam trên thị trường. Dịch vụ NHĐT đã phát triển từ
lâu, ngày một hiện đại và phát triển nhảy vọt trên thế giới. Nhằm thúc đẩy q
trình hịa nhập và tồn cầu hóa, nhằm thu hút được nhiều KH hơn và chiếm thị
phần chính về tổng giao dịch của khách hàng thơng qua NH, hầu hết các NH
trên tồn cầu ln cung cấp các dịch vụ tiện ích, nhanh chóng và được hỗ trợ
mạnh mẽ từ nền tảng CNTT hiện đại như Máy rút tiền tự động (ATM), máy
thanh toán tại các máy/điểm bán hàng (P.O.S); máy nộp tiền tự động (ATM –
CR), mạng lưới phân phối, cung cấp dịch vụ NH thông qua mạng máy tính,

điện thoại, thiết bị di động cầm tay có kết nối mạng.
Tại các NH thương mại ở Việt Nam, Internet banking hay ứng dụng
CNTT vào hoạt động dịch vụ, sản phẩm mới chỉ phát triển ở mức độ nhất định.
Việc khai thác được ưu điểm và lợi thế tuyệt đối của một sản phẩm NHĐT là
cung cấp sản phẩm dịch vụ mới, đa dạng và có tính tiện lợi, tiện ích cao, chính
xác, nhanh chóng, mang tính Ngân hàng điện tử chưa thực hiện được. Vì vậy,
phát triển dịch vụ NH điện tử đã và đang dành được nhiều sự quan tâm và đánh
giá của nhiều học giả.
Qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã tham khảo một số nghiên cứu khoa học,
cụ thể như sau:


6
Trên thế giới mơ hình SERVPERF là mơ hình được xây dựng bởi Cronin
và Taylor (1992) dựa trên luận điểm cho rằng mơ hình SERVQUAL khơng có
đủ sự tin cậy cần thiết trong nhiều nghiên cứu đối với lĩnh vực NH hay thức ăn
nhanh. Vì vậy, mơ hình SERVPERF được xây dựng dựa trên mơ hình
SERVQUAL nhưng nó lại loại bỏ đi phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ
lại phần đánh giá về cảm nhận của KH. Ở nước ngoài khi đánh giá CLDV ngân
hàng, Lee và Hwan (2005) đã sử dụng mơ hình SERVPERF trong nghiên cứu
của họ về dịch vụ NH tại Đài Loan. Kết quả là Lee và Hwan đã khẳng định
được sự tin cậy của mơ hình này và phát hiện mối được mối quan hệ giữa
CLDV, sự hài lòng của KH và lợi nhuận tại các NH. Còn ở Việt Nam, đáng kể
nhất là nghiên cứu của Nguyen, Chaipoopirutana và Howard (2011) để đánh
giá CLDV ngân hàng tại Việt Nam sử dụng mơ hình SERVPERF. Nghiên cứu
này đã được tiến hành đối với 400 KH tại TP.HCM và chỉ ra rằng sự trung
thành của KH đối với NH có mối quan hệ cùng chiều đối với CLDV mà họ
nhận được, bên cạnh đó, CLDV ngân hàng cũng có vai trò quan trọng đối với
việc xây dựng hình ảnh của NH.
By Richard Boateng, The University of Manchester, UK &

Alemayehu Molla, RMIT University, Australia (2006), đề tài Developing Ebanking Capabilities in a Ghanaian Bank: Preliminary Lessons”. Bài nghiên
cứu một số vấn đề có ảnh hưởng đến các quyết định quan trọng các ngân hàng
thực hiện. Các quyết định liên quan đến phát triển E-Banking, kênh E-Banking
lựa chọn, lôi kéo khách hàng và quản lý xung đột kênh. Những phát hiện này chỉ
ra rằng hạn chế hoạt động liên quan đến vị trí của khách hàng, nhu cầu để duy
trì sự hài lịng của khách hàng và khả năng của phần mềm chính của Ngân hàng
có là các yếu tố có ảnh hưởng trong việc thúc đẩy các quyết định phát triển dịch
vụ E-Banking. Bài viết kết luận bằng cách nhấn mạnh sự cần thiết cho các ngân
hàng châu Phi hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, những sản phẩm dịch vụ tương


7
ứng để cung cấp; các nguồn lực và quan hệ đối tác cần thiết để cung cấp cho nó,
và phát triển các chiến lược E-Banking thích hợp tối đa hóa giá trị cho cả khách
hàng và ngân hàng.
Thời báo ngân hàng (ngày 21/8/2019)- “Ngân hàng kết nối chuyển
đổi số”. Bài đăng trên website Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Bản tin cung
cấp việc xu hướng chuyển đổi số của các NHTM đi tiên phong trong tổng thể
kế hoạch chuyển đổi số Quốc Gia mà Bộ Thông tin Truyền Thông đã đặt ra lộ
trình thực hiện trong những năm sắp tới.
Quyết định số 630/QĐ-NHNN ngày 31/3/2017 về việc: Ban hành kế
hoạch áp dụng các giải pháp về an toàn bảo mật trong thanh toán trực tuyết và
thanh toán thẻ ngân hàng.
Nghị quyết số 02/NQ-CP ngày 01/01/2019 về tiếp tục thực hiện những
nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng
lực cạnh tranh quốc gia năm 2019 và định hướng đến năm 2021, trong đó đưa
ra các giải pháp nhằm đẩy mạnh thanh toán điện tử. Một trong các giải pháp tại
Nghị quyết của Chính phủ là yêu cầu Chủ tịch UBND

thành phố yêu cầu

tất cả các trường học, bịnh viện và nhà cung cấp điện, nước, vệ sinh, viễn thơng
và bưu chính ở khu vực thành thị phối hợp với các ngân hàng và tổ chức cung
ứng dịch vụ trung gian thanh toán để thu phí và thanh tốn cho các dịch vụ của
họ bằng phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt, ưu tiên giải pháp thanh
toán trên thiết bị di động, thanh toán qua thiết bị chấp nhận thẻ và hoàn thành
trước tháng 12/2019. Trong lĩnh vực ngân hàng, NHNN Việt Nam cũng được
Chính phủ giao nhiệm vụ nghiên cứu các giải pháp và phương án cho phép nạp
tiền mặt vào Ví điện tử khơng qua tài khoản thanh tốn tại ngân hàng.
Bên cạnh đó, qua việc quan sát thực tế trong quá trình làm việc tại TCB
thì tơi thấy những nhân tố trong mơ hình SERVPERF có ảnh hưởng rất lớn đến
mức độ hài lòng của KH. Như vậy, qua tham khảo từ các nghiên cứu về sự hài


8
lòng của KH về dịch vụ NH, qua quan sát thực tế cũng như là hỏi ý kiến các
chuyên gia, tơi đề xuất xây dựng mơ hình nghiên cứu SERVPERE để đánh giá
CLDV vụ NHDT tại TCB.


9
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CÁC YẾU TỐ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1.1. Chất lượng
1.1.1.1. Định nghĩa

Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với con người ngay từ những
thời cổ đại. Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố
quan tâm hàng đầu của những ngành SX vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng
và tiện lợi của SP, vừa để giảm thiểu những lãng phí trong qui trình SX.
Nhiều thuyết QLCL nổi tiếng ra đời như QLCL toàn diện (TQM - Total
Quality Management), thuyết cải tiến (Kaizen),…được các nhà SX nổi tiếng
của Nhật Bản như tập đoàn Toyota, Honda,… áp dụng để hướng đến sự hoàn
thiện về chất lượng SP bằng cách làm đúng ngay từ những chi tiết đầu tiên –
“Do the right “thing at“ the first”. Những lý thuyết này được xem như một sự
đổi mới trong phong cách quản lý và đã nhanh chóng được lan truyền và ứng
dụng ở những khu vực có nền kinh tế năng động và phát triển thế giới.
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:
2000 đã đưa ra định nghĩa: Chất lượng là khả năng tập hợp các tính của một
SP, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên
có liên quan
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như:
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một SP vì lý do nào
đó mà khơng được tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình độ cơng


10
nghệ để chế tạo ra SP đó có thể rất hiện đại.
- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian,
điều kiện sử dụng.
- Khi đánh giá chất clượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính
của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu
này không chỉ từ phía KH mà cịn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang
tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn

nhưng cũng có những nhu cầu khơng thể miêu tả rõ ràng, KH chỉ có thể cảm
nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.
Quan niệm về chất lượng đã được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau:
•

Quality is conformance to standards, specifications or requirements

(Crosby, 1979)
•

Quality is defined as being about value (Feigenbaum, 1983)

•

Quality is fitness for use (Juran, 1989)

•

Quality as excellence (Peters and Waterman, 1982)

•

Quality is concerned with meeting or exceeding customer expectations

(Parasuraman et al., 1985)
•

Quality means delighting the customer (Peters, 1989)

1.1.1.2. Lịch sử phát triển của chất lượng

Có thể nói lịch sử của chất lượng bắt nguồn từ người Ai Cập cổ đại, những
người tạo nên các SP chất lượng là những bức tranh trên tường và kim tự tháp
vĩ đại. Khái niệm bảo đảm chất lượng, vẫn thường gắn liền với một số dạng
thức đo lường và hoạt động kiểm tra, được những người thợ thủ công lành nghề,
những người hoạt động như cả nhà SX và kiểm tra, duy trì suốt thời Trung Cổ
ở Châu Âu và tiếp tục mãi đến đầu thế kỷ 20. Trong suốt những năm đầu thế


11

kỷ, các nhà quản lý và giám sát SX trong những nhà máy lớn chịu trách nhiệm
đáp ứng những yêu cầu về chất lượng và họ cũng thực hiện bảo đảm chất lượng
liên quan đến cơng việc của mình, hay ‘tự kiểm tra’. Trong những cửa hiệu nhỏ,
người chủ, đồng thời cũng là thợ cả, chịu trách nhiệm lập kế hoạch công việc,
bao gồm cả chất lượng, huấn luyện công nhân và kiểm tra công việc của họ
nhằm đảm bảo chất lượng SP làm ra.
Những năm đầu thế kỷ 20 chứng kiến sự khởi đầu của một kỷ nguyên về
năng suất lao động được thúc đẩy bởi một trào lưu có tên là quản lý khoa học
do nhà kỹ trị người Mỹ Frederick W. Taylor lập ra. Taylor đưa ra sáng kiến của
mình về một triết lý SX mới, tên là Hệ thống Taylor, dẫn đến sự thay đổi cơ
bản trong thực tiễn quản lý, đó là sự tách rời chức năng hoạch định khỏi thực
hiện. Cụ thể, Taylor giao chức năng hoạch định cho các nhà quản lý và kỹ sư
trong khi các giám sát và công nhân bị giới hạn với chức năng thực hiện công
việc. Các tiếp cận quản lý này đã dẫn đến thành công to lớn trong việc nâng
cao năng suất lao động, và được các cơng ty Hoa Kỳ áp dụng rộng rãi. Nó cũng
dẫn đến một thực tế là với việc phân tách công việc thành những nhiệm vụ cụ
thể và tập trung nâng cao hiệu quả, việc bảo đảm chất lượng chỉ là trách nhiệm
của các nhà kiểm tra và vì thế kiểm tra là PPkiểm soát chất lượng hay được sử
dụng nhất. Trong thập niên 1920, Henry Ford ở công ty Ford Motors phát triển
nhiều nguyên lý QTCL và viết lại trong cuốn sách của ơng có tên là Cuộc đời

và công việc của tôi mà người Nhật Bản xem như ‘sách gối đầu giừơng’ của
họ. Với việc giới thiệu PP SX hàng loạt trên hệ thống dây chuyền SP của Ford
Motors, thành tựu đạt được khơng chỉ là chi phí giảm mà còn là một vài thất
bại về chất lượng do một số lãng phí trong q trình SX. Trong giai đoạn này,
các phòng kiểm tra trung tâm phát triển thành những phòng chất lượng riêng
biệt và nhiều nhà quản lý cấp cao chuyển sự quan tâm của mình sang số lượng
và hiệu quả đầu ra của SX.


12
Hệ quả là, họ kém chuẩn bị để đối phó với khủng hoảng về chất lượng sản
phẩm do kiến thức ít ỏi của mình về chất lượng. Chiến tranh thế giới II có ảnh
hưởng sâu sắc đến cách tiếp cận của người Mỹ về QLCL. Khi Hoa Kỳ tham gia
Chiến tranh thế giới II vào cuối thập niên 1930, những yêu cầu về chất lượng
đối với hàng hóa quân sự được chú trọng với việc giới thiệu những khóa đào
tạo miễn phí về sử dụng các cơng cụ thống kê, đặc biệt là các biểu đồ kiểm soát
và bảng lấy mẫu dựa trên lý thuyết xác suất. Hệ quả là, kiểm soát chất lượng sử
dụng thống kê trở nên nổi tiếng và dần được chấp nhận trong các nghành SX.
Sau Chiến tranh thế giới II, Hoa Kỳ thiếu trầm trọng các mặt hàng dân sự do
hàng hóa quân sự nhận được ưu tiên trong việc phân bổ nhà xưởng, nguyên vật
liệu, nhân công và các loại dịch vụ trong suốt thời chiến. Hệ quả là, các nhà
quản lý cấp cao chỉ quan tâm đến SX thay vì chất lượng và họ cũng ít quan tâm
đến cải tiến chất lượng hay ngăn ngừa lỗi trong SX, và chỉ dựa phần lớn vào
kiểm tra đại loạt. Trái lại với Hoa Kỳ, Nhật Bản, nước thua trận trong Chiến
tranh thế giới II, đã nỗ lực đạt được những thành tựu lớn thông qua thương mại.
Trước đây, SP làm tại Nhật có tiếng xấu là rẻ, độ tin cậykém và có chất lượng
thấp, và vì vậy các giám đốc người Nhật sẵn sàng thực hiện những thay đổi cơ
bản nhằm cải thiện danh tiếng cho SP của họ. Nhằm đạt được thành công về
CLSP, người Nhật thực hiện một chương trình tổng hợp với các hoạt động đồng
thời. Một mặt, họ gửi người ra nước ngồi để học cách ngoại quốc gặt hái thành

cơng về chất lượng và chuyển những kinh nghiệm này thành tiếng Nhật để các
công ty trong nước áp dụng. Mặt khác, thơng qua Keidanren (Liên đồn các tổ
chức kinh tế Nhật Bản) và JUSE (Cơng đồn các kỹ sư và khoa học gia Nhật
Bản) họ mời 2 chuyên gia Hoa Kỳ là W. E. Deming và J. M. Juran giảng dạy
về cải tiến chất lượng. Hai nhà tư vấn này khơng chỉ giới thiệu các kỹ thuật
kiểm sốt chất lượng sử dụng thống kê cho người Nhật mà còn chú trọng vào
quản trị cấp cao thay vì chỉ các chuyên gia chất lượng như một phần trong


13
chương trình đào tạo của họ. Với các bài giảng của Deming và Juran và sự hỗ
trợ của lãnh đạo cấp cao, người Nhật nhanh chóng nhận ra lợi ích của việc cải
tiến chất lượng và đưa chất lượng vào toàn bộ tổ chức của họ, cũng như phát
triển văn hóa liên tục cải tiến (hay Kaizen trong tiếng Nhật). Mặc dù phải mất
khoảng 20 năm thì CLSP Nhật mới được cải tiến, đến thập niên 1970 các công
ty Nhật Bản đã gặt hái những mùa vụ chất lượng bội thu với những SP nổi tiếng
về chất lượng cao của mình. Hệ quả là, SP Nhật đã thâm nhập sâu vào các thị
trường phương Tây, và đồng thời tạo ra sự quan tâm đáng kể trên thế giới về
phương thức QTCL của Nhật Bản. ‘Sự thần kỳ’ của người Nhật do cuộc cách
mạng về chất lượng tại Nhật Bản tạo ra được công nhận ở cả các lĩnh vực
SX&DV. Với bài học từ Nhật Bản, nhận thức về chất lượng đã phát triển nhanh
chóng ở phương Tây trong suốt những thập kỷ qua, đặc biệt là ở Hoa Kỳ. Nhiều
trường và cơ sở giáo dục đại học đã đưa vào chương trình giảng dạy các hệ thống
quản lý của người Nhật, chẳng hạn như Kaizen umbrell chúng thực sự đóng góp
rất đáng kể vào kho tàng kiến thức về hiểu biết và cải tiến chất lượng.
1.1.1.3. Tầm quan trọng của chất lượng
Chất lượng hiển nhiên có tầm quan trọng chiến lược đối với HDKD của
DN. Chất lượng chính là điểm để tạo ra sự khác biệt cho một SP từ những SP
cạnh tranh khác. Nó cung cấp cho DN một lợi thế cạnh tranh bền vững và giúp
tạo ra lợi nhuận trên mức trung bình. Một SPhay dịch vụ có chất lượng cao hơn

đối thủ cạnh tranh có thể giúp gia tăng thị phần của DN và cải thiện nhận thức
của KH về SP hay DV ấy. Chất lượng được mô tả là ‘yếu tố quan trọng nhất
dẫn đến tăng trưởng kinh tế của DN trên các thị trường thế giới’. Ngày nay,
khơng có gì để nghi ngờ rằng chất lượng SP&DV là yếu tố cơ bản của sức khỏe
KD, tăng trưởng và tính bền vững kinh tế. John Young, Chủ tịch của
HewlettPackard từng phát biểu rằng ‘Trong môi trường cạnh tranh ngày nay,
bỏ qua vấn đề chất lượng cũng đồng nghĩa với tự sát’. Ông cũng tin tưởng rằng


14
cam kết mạnh mẽ về chất lượng là cách tốt nhất để giảm chi phí, tăng doanh số
và gia tăng lợi nhuận. Người ta cũng ghi lại được rằng những công ty Hoa Kỳ
sinh lời và được quản lý tốt nhất đều chú trọng vào chất lượng SP&DV. Việc
chất lượng giúp nâng cao năng suất và giảm chi phí đã được thừa nhận rộng rãi.
Bằng cách cải tiến chất lượng, năng suất cũng sẽ được cải thiện, và như vậy
DN sẽ tồn tại. Đúng như vậy, chất lượng có thể làm giảm chi phí và nâng cao
năng suất bằng nhiều cách. Loại trừ khuyết tật và lỗi, làm giảm giờ cơng lao
động và chi phí kiểm tra. Giảm thiểu phế liệu và lãng phí, làm hạ chi phí nguyên
vật liệu. Ít than phiền về bảo hành làm giảm nguyên liệu và nhân cơng cần thiết
để sửa chữa những SP có khuyết tật. Chất lượng cũng có ảnh hưởng đến doanh
số và thị phần của DN. Mối quan hệ giữa chất lượng và thị phần sẽ tùy thuộc
vào cách chất lượngđược định nghĩa. Nếu mộtSP chất lượng cao là dựa vào
những đặc tính hoạt động ưu việt của nó, thơng thường nó sẽ đắt hơn và được
bán với số lượng ít hơn. Nếu chất lượng được định nghĩa là tính thẩm mỹ thì
khơng nhất thiết chất lượng cao hơn sẽ đi kèm với giá cao hơn. Trong trường
hợp đó, chất lượng và thị phần có thể có mối liên hệ tích cực với nhau. Ở một
phương diện khác, người ta nhận thấy rằng danh tiếng về chất lượng cao hơn
sẽ làm giảm tính co giãn của nhu cầu và vì vậy các DNsẽ có cơ hội để đưa ra
mức giá bán cao hơn và kiếm lời nhiều hơn. Một SP có tiếng về chất lượng cao
sẽ tạo nên nhiều cơ hội gia tăng doanh số và thị phần. Ngay cả khi nâng cao

chất lượng yêu cầu nhiều nguyên vật liệu và quá trình SX tốn kém hơn, sự khác
biệt về giá sẽ bù đắp lại chi phí.
Vì vậy, cải tiến chất lượng là một cách hữu hiệu để tạo nên thị phần. Chính
vì vậy, những tác động của chất lượng tạo nên chi phí giảm, năng suất, doanh
số và thị phần tăng cuối cùng sẽ dẫn đến gia tăng lợi nhuận kinh doanh cho
doanh nghiệp.
Tóm lại, cải tiến chất lượng có tầm quan trọng chiến lược đối với bất kỳ
DN kinh doanh nào, cả SX&DV. Bằng cách cải tiến chất lượng SX&DV, các


15
doanh nghiệp sở hữu cơ hội vàng để giảm chi phí và nâng cao năng suất, gia
tăng doanh số, thị phần và lợi nhuận. Cải tiến chất lượng cũng đồng thời được
xem là một chiến lược làm khác biệt nhằm đạt được lợi thế cạnh tranh cho
doanh nghiệp, đặc biệt với sự cạnh tranh khốc liệt ở các thị trường trên thế giới
ngày nay.
1.1.2. Dịch vụ
1.1.2.1. Định nghĩa
Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Đến nay có rất nhiều
khái niệm về dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm:
• Philip Kotler (2003) định nghĩa DVnhư sau: Dịch vụ là mọi hành động
và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và
khơng dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng
gắn liền với SP vật chất.v.v.v
• Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan đến SX hàng
hóa. (Theo từ điển tiếng Đức).
• Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không SX ra của cải vật chất,
do nhữngngười bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vơ hình mà khơng có sản
phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống
vào SP vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác. (Theo từ điển

Kinh tế thị trường Trung Quốc).
• Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay
tập thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó.
(Theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính).
• Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là cơng
việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng
chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại. (Giáo trình kinh tế các ngành
thương mại dịch vụ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003). Sản phẩm dịch
vụ có đặc điểm vơ hình, khơng thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất


16
lượng; không đồng nhất thay đổi theo KH, theo thời gian; khơng thể tách ly,
nhất là những DV có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho.
1.1.2.2. Đặc điểm về dịch vụ
Dịch vụ là SP đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác
như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính khơng
thể cất trữ (Kotler, 2003, tr.524-527). Chính những đặc tính này làm cho DV
trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được
1.1.3. Chất lượng dịch vụ
1.1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách
quan như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên CLDV là vơ hình. Khách
hàng nhận được SP này thơng qua các hoạt động giao tiếp, tiếp nhận, nhận
thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là KH chỉ có thể đánh giá được toàn
bộ CLDV sau khi đã “mua” và “sử dụng”. Do đó, tài liệu xác định CLDV dựa
theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết.
Parasuraman, Zethaml and Berry (1985,1988) định nghĩa: “chất lượng
dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi vềdịch vụ và nhận thức của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ”.

Nhận định này chứng tỏ rằng CLDV liên quan đến những mong đợi của
KH và nhận thức của họ về DV. Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết
được sự dự đốn của KH thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong
đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của
KHlà cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng choDV có
hiệu quả.
Những thập kỷ gần đây lĩnh vực dịch vụ phát triển, CLDV ngày càng quan
trọng
Những khác biệt về SX dịch vụ so với sản xuất chế tạo ảnh hưởng đến
CLDV và quản trị CLDV