Giải pháp thúc đẩy hoạt động bán hàng dịch vụ di động tại trung tâm kinh doanh VNPT quảng trị

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN LÊ THÚY HẢI

GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI
TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG TRỊ

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÀ NẴNG –NĂM 2019


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN LÊ THÚY HẢI

GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI
TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG TRỊ

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 834.01.02

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. VÕ QUANG TRÍ

ĐÀ NẴNG –NĂM 2019

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
DANH MỤC CÁC HÌNH
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn: ....................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn ................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 2
5. Kết cấu của luận văn ............................................................................. 3
6. Tổng quan tài liệu ................................................................................. 3
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG DỊCH
VỤ DI ĐỘNG ................................................................................................... 5
1.1. KHÁI NIỆM, VAI TRÒ CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG .................... 5
1.1.1. Khái niệm ........................................................................................ 5
1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng ...................................................... 5
1.1.3. Nội dung cơ bản của hoạt động bán hàng ....................................... 7
1.1.4. Xác định kênh bán hàng và phân phối hàng hóa vào các kênh .... 10
1.1.5. Các chiến lược và chính sách bán hàng ........................................ 11
1.1.6. Xúc tiến bán hàng ......................................................................... 12
1.1.7. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng ............................ 13
1.2. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG ......................... 15
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ thơng tin di động........................................ 15
1.2.2. Đặc tính kỹ thuật của dịch vụ thông tin di động ........................... 15

1.2.3. Đặc tính kinh tế của dịch vụ thơng tin di động ............................. 21
1.2.4. Các loại hình dịch vụ thơng tin di động ........................................ 23
1.3. KINH NGHIỆM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH VỤ THÔNG
TIN DI ĐỘNG CỦA MỘT SỐ CƠNG TY, TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG
TRÊN THẾ GIỚI ............................................................................................ 25
1.3.1. Kinh nghiệm của Docomo tại Nhật Bản ....................................... 25
1.3.2. Kinh nghiệm của Korea Telecom tại Hàn Quốc ........................... 26
1.3.3. Kinh nghiệm của China Telecom tại Trung Quốc ........................ 30
1.3.4. Kinh nghiệm của China Mobile Communication tại Trung Quốc ... 32
1.3.5. Những bài học kinh nghiệm rút ra từ việc nghiên cứu kinh nghiệm
của một số nhà khai thác dịch vụ thông tin di động ........................................ 33
CHƯƠNG 2. 35THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG DỊCH VỤ
DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT QUẢNG TRỊ .... 35
2.1. TỔNG QUAN VỀ VNPT QUẢNG TRỊ ................................................. 35
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Quảng Trị............. 35
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của VNPT Quảng Trị ............................. 37
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy sản xuất kinh doanh của VNPT Quảng Trị .... 38
2.1.4. Kết quả sản xuất kinh doanh của VNPT Quảng Trị từ 2016- 2018 ... 40
2.1.5. Các loại hình dịch vụ viễn thơng VNPT Quảng Trị cung cấp ...... 42
2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI
ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH – VNPT QUẢNG TRỊ ........... 42
2.2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ thông tin di động của
trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị từ năm 2017-2018........................... 43
2.2.2. Mơ hình kênh phân phối bán hàng tại VNPT Quảng Trị ............. 53
2.3. MỘT SỐ TỒN TẠI TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG DỊCH VỤ DI
ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH –VNPT QUẢNG TRỊ ............ 59
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG BÁN


HÀNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT

QUẢNG TRỊ .................................................................................................. 60
3.1. ĐỊNH HƯỚNG KINH DOANH DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA TRUNG
TÂM KINH DOANH VNPT QUẢNG TRỊ ................................................... 60
3.2. CÁC GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG DỊCH VỤ
DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT QUẢNG TRỊ ......... 62
3.2.1. Về công tác phát triển các dịch vụ chủ yếu, Marketing trực tiếp
trên địa bàn ...................................................................................................... 62
3.2.2. Về công tác quản trị kênh bán hàng; quản lý hệ thống điểm Ủy
quyền, điểm bán lẻ trên địa bàn theo phân cấp ............................................... 64
3.2.3. Các giải pháp về phát triển sản phẩm ........................................... 65
3.2.4. Giải pháp về nghiên cứu, dự báo thị trường, nâng cao hiệu quả
quảng bá, xây dựng hình ảnh VNPT ............................................................... 70
PHỤ LỤC
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt

STT

Nguyên nghĩa

1

VNPT

Tập đồn bưu chính viễn thơng Việt Nam

2

TP

Trưởng phịng

3

NVBH

Nhân viên bán hàng

4

GĐ

Giám đốc

5

AMP

Trang cho thiết bị di động được tăng tốc

6

VT-CNTT

Viễn thông công nghệ thông tin

7

GTGT

Giá trị gia tăng

8

ĐHNV

Điều hành nghiệp vụ

9

PBH

Phòng bán hàng

10 P.PBHKV

Phòng bán hàng khu vực

11 UQ

Ủy quyền

12 VHX

Văn hóa xã

13 KDTT

Kinh doanh trả trước

14 CH

Cửa hàng

15 KDTS

Kinh doanh trả sau

16 AM

Nhân viên khách hàng tổ chức doanh nghiệp

17 CHGD

Cửa hàng giao dịch

18

Cộng tác viên

CTV


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng
2.1.

2.2.

2.3.
2.4.
2.5.

Kết quả hoạt động kinh doanh của VNPT Quảng Trị giai đoạn
2016-2018
Hoạt động kinh doanh dịch vụ thông tin di động của trung tâm
kinh doanh VNPT Quảng Trị năm 2017 -2018
Doanh thu dịch vụ thông tin theo từng địa bàn năm 2017,
2018
Doanh thu Data theo từng địa bàn năm 2017 - 2018
Thị phần dịch vụ thông tin di động tại thị trường Quảng Trị
năm 2018

Trang

41

43

43
49
50

2.6.

Nguồn lực tại trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị

51

2.7.

Tình hình thuê bao kích hoạt qua kênh theo địa bàn năm 2018

54


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Số hiệu
biểu đồ

Tên biểu đồ

Trang

2.1.

Biểu đồ doanh thu, giá vốn, lợi nhuận từ năm 2016 đến năm 2018

41

2.2.

Doanh thu dịch vụ thông tin di động 2017 – 2018

45

2.3.

Thị phần dịch vụ thông tin di động tại Quảng Trị năm 2018

50


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu
hình

Tên hình

Trang

1.1.

Sơ đồ kênh bán hàng trực tiếp

11

1.2

Sơ đồ kênh bán hàng gián tiếp

11

2.1.

Mơ hình tổng quan mạng thơng tin di động

16

2.1.

Mơ hình kênh phân phối bán hàng tại VNPT Quảng Trị

53


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Khoa học cơng nghệ ngày càng phát triển, bên cạnh đó, sự phát triển
không ngừng của khoa học công nghệ thông tin đã thúc đẩy ngành Viễn thơng
càngngày càng phát triển. Tập đồn cơng nghệ bưu chính Viễn Thơng
(VNPT) là một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực này, đóng
vai trị quan trọng trong sự phát triển của nền minh tế Việt Nam.
Dịch vụ thông tin di động được đưa vào Việt Nam bắt đầu từ năm 1994,
VNPT đã thu được những thành tựu tích cực từ những hoạt động kinh doanh
dịch vụ này. Tuy nhiên, hiện nay, ngày càng có nhiều công ty dịch vụ viễn
thông ra đời, sự cạnh tranh ngày càng lớn. Đây cũng chính là thách thức cũng
như cơ hội đặt ra đối với VNPT nói chung, VNPT Quảng Trị nói tiêng.
Những vấn đề cần đặt ra đó là:
Thứ nhất: Cần có những sự nghiên cứu, tìm tịi, bổ sung vào việc phát
triển cơng nghệ dịch vụ thơng tin di động bởi đây khơng cịn là dịch vụ mới tại

Việt Nam.
Thứ hai: Do nhiều năm độc quyền nhà nước, VNPT được cho là còn
nhiều hoạt động kinh doanh chưa thực sự đổi mới, linh hoạt, thích nghi nhanh
cũng như chưa có được sự sáng tạo.
Thứ ba: Càng ngày, càng có nhiều cơng ty dịch vụ viễn thơng mới như
Viettel. Vnmoblie,… ra đời. Với lợi thế là những người đi sau, những cơng ty
này có thể khai thác được những ưu điểm về cung cấp dịch vụ cũng như giá
cước, cơng nghệ hiện đại. Thêm vào đó, chính sách của nhà nước ueu đãi đối
với những doanh nghiệp mới cũng khiến thị trường dịch vụ thông tin di động
ngày càng cạnh tranh gay gắt. Ngoài ra, VNPT là doanh nghiệp chiếm thị phần
khống chế, nên với chính sách này, VNPT cũng gặp rất nhiều khó khăn. Chính


2

vì vậy, VNPT cần phải có những hành động để duy trì cũng như mở rộng thị
trường, thúc đẩy hoạt động kinh doanh.
Trước những thách thức và cơ hội trên, VNPT Quảng Trị cũng khơng
ngoại lệ, phải có những biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, đẩy
mạnh bán hàng trong lĩnh vực dịch vụ di động để duy trì những lợi thế cạnh
tranh trên thị trường. Chính vì vậy, thơng qua tình hình cơng việc thực tế, tơi
đã chọn đề tài “Giải pháp thúc đẩy hoạt động bán hàng dịch vụ di động tại
trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị” làm đề tài nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn:
+ Hệ thống hóa các vấn đề lí luận liên quan đến hoạt động bán hàng dịch
vụ di động.
+ Chỉ ra được những thành công cũng như hạn chế của trung tâm kinh
doanh VNPT Quảng Trị trong kinh doanh dịch vụ thông tin di động.
+ Đề xuất một số giải pháp thúc đẩy hoạt động bán hàng dịch vụ điện
thoại di động của trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
- Đối tượng của luận văn: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan

đến hoạt động bán hàng dịch vụ di động của trung tâm kinh doanh VNPT
Quảng Trị.
- Phạm vi nghiên cứu:

+ Nội dung: Đề tài nghiên cứu một số nội dung về hoạt động bán hàng
dịch vụ di động.
+ Không gian: Nội dung trên được nghiên cứu tại trung tâm kinh doanh
VNPT Quảng Trị.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng các phương pháp dưới đây để thực hiện nội dung nghiên cứu:
- Phương pháp tổng hợp


3

- Phương pháp phân tích
- Phương pháp thống kê và so sánh
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài các phần danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục, luận văn
đuợc chia thành 3 phần - chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng dịch vụ di động.
Chương 2: Thực trạng hoạt động bán hàng dịch vụ di động của trung tâm
kinh doanh VNPT Quảng Trị.
Chương 3: Các giải pháp thúc đẩy hoạt động bán hàng dịch vụ di động
của trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị.
6. Tổng quan tài liệu
Trong quá trình thực hiện, tác giả đã tham khảo một số nghiên cứu

khoa học, cụ thể như sau:
- Quản trị bán hàng hiện đại. Chủ biên: Lưu Đan Thọ - Nguyễn Vũ
Quân - xuất bản năm 2016. Cuốn sách giới thiệu tổng quan về quản trị bán
hàng hiện đại. Nội dung gồm 7 chương, trong đó chương I “Tổng quan về bán
hàng và quản trị bán hàng” đã trình bày rõ ràng về khái niệm, vai trò và
những nội dung cơ bản về hoạt động bán hàng. Ngồi ra, có chương V “Thiết
lập kênh và tổ chức lực lượng bán hàng” đã trình bày về các mơ hình kênh
bán hàng cũng như cách thức tổ chức lực lượng bán hàng.
- Quản Trị Kinh doanh Bưu Chính Viễn Thông của GS, TS Bùi Xuân
Phong NXB Bưu Điện – xuất bản năm 2003.
- Pháp lệnh Bưu chính viễn thông, 2002
- Nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thơng tin di động của tập đồn
bưu chính viễn thơng Việt Nam – VNPT của Cao Xuân Thỏa năm 2011. Luận
văn đã nêu lên tổng quan vấn đề về hiệu quả kinh doanh dịch vụ thông tin di
động, nhưng chưa cụ thể theo từng phòng bán hàng theo cơ cấu mới của


4

Vinaphone hiện nay.
- “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ di động mạng Vinaphone” của Lê Thị
Tuyết Mai năm 2013. Luận văn đã nêu ra được tất cả những vấn đề cơ bản
mà chất lượng dịch vụ mạng di động Vinaphone gặp phải, tuy nhiên vẫn
chưa có những ví dụ, dẫn chứng rõ ràng cho các thực trạng gặp phải, chưa
thể hiện rõ chất lượng dịch vụ di động ảnh hưởng thế nào đến hoạt động bán
hàng của VNPT.
Chính vì vậy, bằng luận văn này tác giá muốn giải quyết được những tồn
đọng mà những tài liệu tham khảo khác chưa giải quyết được.

5

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG DỊCH VỤ
DI ĐỘNG
1.1. KHÁI NIỆM, VAI TRÒ CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
1.1.1. Khái niệm
Theo quan niệm cổ điển: “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi
sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại
từ người mua tiền hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận”.
Theo một số quan niệm hiện đại về hoạt động bán hàng phổ biến hiện
nay, khái niệm bán hàng được định nghĩa như sau:
Bán hàng hiện nay có thể được hiểu là bán giá trị, lợi ích mà sản phẩm
mang lại cho khách hàng. Đây là hoạt động giao tiếp giữa người bán và người
mua, người bán tìm hiểu, khám phá nhu cầu, mong muốn của khách hàng, từ
đó dùng lợi ích sản phẩm để thỏa mãn những nhu cầu đó. Q trình bán hàng
phải thỏa mãn nhu cầu của cả người mua lẫn người bán.
Ngoài ra, bán hàng cịn là q trình người bán hàng giao tiếp với người
mua hàng, nhằm tư vấn, giải thích, hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng đi đến quyết
định mua hàng của họ.
Tóm lại, hoạt động bán hàng có thể hiểu là quá trình trao đổi, tìm hiểu,
giúp người bán hàng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đồng thời tạo mối
quan hệ lâu dài, hai bên cùng có lợi.
1.1.2. Vai trị của hoạt động bán hàng
Bán hàng có vai trị vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp cũng như
đối với xã hội.
Hoạt động bán hàng góp phần thúc đẩy hoạt động sản xuất phát triển.
Hàng hóa nhờ có hoạt động bán hàng được lưu thông từ nơi sản xuất đến tay

6

khách hàng tiêu dùng. Nếu khơng có hoạt động bán hàng, doanh nghiệp sản
xuất ra hàng hóa khơng thể tiêu thụ, khách hàng không tiếp cận được với sản
phẩm mà mình có nhu cầu. Vì vậy, nếu khơng có hoạt động bán hàng, nền
kinh tế sẽ bị trì trệ, do hoạt động sản xuất gặp nhiều khó khăn, xã hội vì thế
cũng khơng thể phát triển.
Hoạt động bán hàng cũng đóng một vai trị to lớn trong q trình lưu
thơng tiền tệ. Doanh nghiệp sản xuất ra hàng hóa, thực hiện hoạt động bán hàng
nhằm thu lợi nhuận. Tiền thu về từ hoạt động bán hàng lại tiếp tục đầu tư, sản
xuất hàng hóa để tiếp tục sinh lời sau các đợt bán hàng tiếp theo. Như vậy, tiền
tệ sẽ được lưu thơng quay vịng từ người mua đến người bán và ngược lại nhờ
có hoạt động bán hàng.
Hoạt động bán hàng giúp cho hàng hóa được lưu thơng, đến được với
khách hàng. Theo quy luật cung cầu, những nơi có lượng hàng hóa khan hiếm
thì giá cả cao và ngược lại, đây chính là động lực cho các doanh nghiệp di
chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa đến nơi khan hiếm, từ đó tình trạng khan
hiếm cũng như dư thừa sẽ dần khơng cịn. Vì vậy, hoạt động bán hàng còn
giúp cân bằng nhu cầu xã hội.
Một vai trò quan trọng khác của hoạt động bán hàng chính là đều mang
lại lợi ích cho doanh nghiệp và cả khách hàng. Đối với khách hàng, hay người
mua hàng, đó chính là lợi ích, giá trị của sản phẩm. Đối với người bán hàng,
đó chính là lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh.
Từ những phân tích cho thấy tầm quan trọng của hoạt động bán hàng đối
với nền kinh tế - xã hội trên toàn thế giới. Hoạt động bán hàng mang lại lợi
ích cho nhiều thành phần. Do đó thúc đẩy và phát triển các hoạt động bán
hàng sẽ kich thích cho xã hội phát triển mang lợi sự phồn thịnh cho quốc gia,
nâng cao mức sống con người, thỏa mãn nhu cầu của tất cả mọi người trong
xã hội.

7

1.1.3. Nội dung cơ bản của hoạt động bán hàng
Nghiên cứu thị trường
Việc nghiên cứu thị trường rất quan trọng không chỉ đối với những
doanh nghiệp bắt đầu kinh doanh mà còn đối với những doanh nghiệp đang
và muốn mở rộng thị trường kinh doanh. Thị trường kinh doanh là biến đổi
liên tục, các doanh nghiệp muốn tồn tại được phải có khả năng thích ứng cao
và có khả năng vượt qua được sự cạnh tranh khốc liệt. Vì vậy, nghiên cứu thị
trường giúp doanh nghiệp đưa ra những chiến lược kinh doanh cũng như
những kế hoạch, chính sách phù hợp với tình hình thị trường.
Mục đích của nghiên cứu thị trường là xác định được nhu cầu, thị hiếu
của khách hàng và nghiên cứu khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của
doanh nghiệp. Ngoài ra, nghiên cứu thị trường thu thập thông tin nhằm giúp
doanh nghiệp giảm được những rủi ro do biến động động thị trường, bên cạnh
đó, giúp doanh nghiệp có những giải pháp kịp thời để đối phó với những biến
động đó.
 Nội dung nghiên cứu thị trường
- Nghiên cứu tổng cung và tổng cầu hàng hóa, các chính sách của chính
phủ, giá cả thị trường,…
- Nghiên cứu khách hàng của doanh nghiệp, cơ cấu thị trường hàng hóa,
tình hình các đối thủ cạnh tranh,…
Phương pháp nghiên cứu
- Thu thập thông tin thứ cấp: Đây là những nguồn thông tin đã được xuất
bản dưới dạng các ấn phẩm khác nhau. Những thơng tin này có thể trực tiếp
hoặc gián tiếp liên quan đến vấn đề cần nghiên cứu.
- Thu thập thông tin sơ cấp: Đây là nguồn thông tin cần thiết để giải
quyết những vấn đề cần nghiên cứu hoặc các câu hỏi cụ thể.

Các giai đoạn tiến hành nghiên cứu thị trường


8

 Thông tin khách hàng
Phải biết được những con số khái quát, tập khách hàng tiềm năng theo
các chỉ tiêu kinh tế và xã hội học. Đối với từng loại khách hàng mà doanh
nghiệp có những thơng tin cụ thể riêng. Có hai nhóm khách hàng như sau:
- Khách hàng là tiêu thụ trung gian: Cần những thông tin về những khó
khăn và nhu cầu cần đáp ứng của họ. Ngồi ra, cần thu thập thơng tin về q
trình kinh doanh, khả năng tài chính cũng như quản lý của khách hàng. Bởi vì
những khách hàng này, nhu cầu của họ thường ổn định và số lượng lớn. Đây
là loại khách hàng mà doanh nghiệp cần chú ý vì đó là cơ hội để tăng doanh
thu lớn.
- Khách hàng là những người tiêu thụ cuối cùng: Là những khách hàng
tiêu dùng để phục vụ mục đích cá nhân, gia đình cho đời sống sinh hoạt. Vì
vậy, những quyết định mua của nhóm khách hàng này thường có tính cá nhân,
đa dạng về nhu cầu và mong muốn.
Doanh nghiệp phải hiểu được những yếu tố nào có tác động đến những
quyết định mua hàng của nhóm khách hàng này, ví dụ như các yếu tố về văn
hóa – xã hội, tâm lý,…
Sau khi thu thập thông tin khách hàng, doanh nghiệp phải trả lời được
những câu hỏi như sau: Mặt hàng này bán cho đối tượng nào? Khách hàng sẽ
mua loại hàng hóa nào? Khách hàng có u thích hàng hóa hay dịch vụ đó
khơng? Họ sẽ mua như thế nào và mua ở đâu?
 Thông tin giá cả
Doanh nghiệp cần xác định giá đúng đắn bởi giá cả hàng hóa là một yếu
tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến
cung – cầu. Doanh nghiệp xác định đúng đắn về giá cả sẽ đảm bảo khả năng

bán hàng cũng như lợi nhuận, hạn chế thua lỗ.
Doanh nghiệp phải thu thập thông tin về giá của nguồn cung, sau đó xác


9

định chi phí bỏ ra để xác định mức giá bán ra hàng hóa cho phù hợp. Trong
q trình nghiên cứu thị trường, chênh lệch giá bán và giá mua là điều mà
doanh nghiệp cần quan tâm. Bên cạnh đó, những thông tin về mức giá bán của
đối thủ cạnh tranh cũng là một trong những thông tin quan trọng. Để làm
được điều này, doanh nghiệp phải luôn theo sát thị trường, đưa ra những lựa
chọn giá cả phù hợp để tối đa hóa lợi nhuận, đạt được những thị phần lớn, có
lợi thế cạnh tranh.
 Những thơng tin cơ bản về đối thủ cạnh tranh:
Việc xác định những thông tin cơ bản về đối thủ cạnh tranh ảnh hưởng
rất lớn đến vị thế của doanh nghiệp. Nền kinh tế thị trường nhiều thành phần
cùng với các chính sách của nhà nước đã tác động lớn đến các doanh nghiệp
mới, đặc biệt là các doanh nghiệp tự do trong kinh doanh. Muốn tồn tại được
ở trên thương trường, cạnh tranh là điều khơng thể tránh khỏi, vì vậy, doanh
nghiệp cần phải tìm ra những biện pháp để có thể đứng vững trước sự cạnh
tranh mạnh mẽ hiện nay. Những chức năng cơ bản của cạnh tranh:
- Giá cả hàng hóa có thể giảm xuống.
- Doanh nghiệp thực hiện các biện phấp để tối ưu hóa trong q trình sản
xuất kinh doanh.
- Các doanh nghiệp tận dụng tiến bộ khoa học kĩ thuật để có thể phát huy
được những thế mạnh của mình.
 Xử lý thơng tin
Bộ phận nghiên cứu thị trường của doanh nghiệp sau khi thu thập được
thông tin thì tiến hành xử lý, đánh giá thơng tin đã thu thập được. Qua đó xác
định được thị trường mục tiêu, những thị trường mà doanh nghiệp đang nhắm

tới, có khả năng thâm nhập hoặc những thị trường tiềm năng mà ở đó doanh
nghiệp có thể phát triển sản phẩm của mình.
Có nhiều phương pháp khác nhau để phân tích, xử lý những thông tin đã


10

thu thập được, cụ thể: Lập bảng biểu, mơ hình để so sánh thị trường.
 Ra quyết định
Đánh giá thông tin thu thập được, lựa chọn những nguồn thông tin đáng
tin cây, doanh nghiệp sẽ đưa ra những quyết định liên quan đến thị trường
mục tiêu. Đó là những thị trường có khả năng sinh lợi cao nhất đối với mặt
hàng, dịch vụ đang kinh doanh. Ngồi ra cịn có những quyết định liên quan
đến giá cả, hình thức phân phối,….
1.1.4. Xác định kênh bán hàng và phân phối hàng hóa vào các kênh
Xây dựng kênh bán hàng
Việc xác định đúng đắn các kênh bán hàng có tầm quan trọng đặc biệt
giúp đẩy nhanh quá trình vận chuyển của hàng hố, tiết kiệm chi phí, giúp
doanh nghiệp thu được lợi nhuận tối đa.
Kênh bán hàng là sự kết hợp hữu cơ giữa người sản xuất và các phần tử
trung gian tức là những người lưu thơng hóa để tổ chức vận động hàng hoá một
cách hợp lý nhất nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cuối cùng.
Từ sản xuất đến tiêu dùng, hàng hố có thể được mua qua các kênh phân
phối khác nhau do phụ thuộc vào những yếu tố như đặc điểm, tính chất của
sản phẩm và các điều kiện vận chuyển, bảo quản, sử dụng…
Ta có thể khái quát về các kênh bán hàng theo mơ hình sau:
Các dạng kênh bán hàng mà doanh nghiệp có thể sử dụng, thường được
phân loại và lựa chọn theo tiêu thức trực tiếp/ gián tiếp

 Kênh bán hàng trực tiếp:

Lực lượng bán hàng của doanh nghiệp là đại lý và lực lượng bán hàng
trực tiếp của doanh nghiệp, đưa hàng hóa đến tận tay khách hàng. Đối với
dạng kênh này, người mua trung gian không phải để bán hàng hóa trực tiếp
cho doanh nghiệp.


11

Sơ đồ kênh như sau:
Đại lý
Doanh

Khách hàng

Nghiệp
Lực lượng
bán hàng
Hình 1.1. Sơ đồ kênh bán hàng trực tiếp

 Kênh gián tiếp: Ở dạng kênh này, doanh nghiệp bán hàng hóa cho
những người mua trung gian, sau đó các nhà bn, nhà bán lẻ này cung cấp
hàng hóa đến tay người sử dụng. Doanh nghiệp không bán hàng thẳng đến cho
người dùng hàng hóa. Một số trường hợp, khách hàng trực tiếp là các nhà bán
buôn hoặc đôi khi là các nhà bán lẻ. Kênh bán hàng này được mô tả như sau:
Đại lý
Doanh
Nghiệp

Lực lượng
bán hàng

Những
người
mua
trung
gian

Khách
Hàng

Hình 1.2 Sơ đồ kênh bán hàng gián tiếp
1.1.5. Các chiến lược và chính sách bán hàng
Doanh nghiệp có những chiến lược và kế hoạch bán hàng, sau đó cụ thể
hóa những chiến lược đó và xác định những chính sách cũng như các biện
pháp để hỗ trợ việc bán hàng. Những chính sách quan trọng dưới đây:
o Chiến lược sản phẩm:
 Chiến lược mở rộng tập hợp sản phẩm


12

 Chiến lược kéo sài dòng sản phẩm trong một tập hợp
o Chiến lược về giá:
 Chiến lược định giá cho tập hợp sản phẩm
 Chiến lược thay đổi giá
 Chiến lược định gia sản phầm mới
o Chiến lược quảng cáo xúc tiến
 Quảng cáo, tuyên truyền và quan hệ công chúng
 Khuyến mãi, marketing trực tiếp
o Chiến lược phân phối

 Chiến lược phân phối rộng rãi
1.1.6. Xúc tiến bán hàng
a. Khuyến mại

Khuyến mãi là những hoạt động nhằm thúc đẩy quá trình mua hàng của
doanh nghiệp, mang đến cho khách hàng những quyền lợi nhất định. Khuyến
mãi giúp kích cầu cũng như tạo động lực thúc đẩy người mua trên thị trường
mua nhiều hơn những loại hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp.
b. Quảng cáo thương mại

Quảng cáo thương mại là hoạt động xúc tiến thương mại của thương
nhân để giới thiệu với khách hàng về hoạt động kinh doanh hàng hóa, dịch vụ
của mình.
Phương tiện quảng cáo thương mại là công cụ được sử dụng để giới
thiệu các sản phẩm quảng cáo thương mại, bao gồm:

 Các phương tiện thông tin đại chúng
 Các phương tiện truyền tin
 Các loại xuất bản phẩm
 Các loại bảng, biển, băng, pa-nơ, áp-phích, vật thể cố định, các phương
tiện giao thơng hoặc các vật thể di động khác


13

 Các phương tiện quảng cáo thương mại khác.
c. Hội chợ, triển lãm thương mại

Hội chợ, triển lãm thương mại là hoạt động xúc tiến thương mại được
thực hiện tập trung trong một thời gian và tại một địa điểm nhất định để

thương nhân trưng bày, giới thiệu hàng hoá, dịch vụ nhằm mục đích thúc đẩy,
tìm kiếm cơ hội giao kết hợp đồng mua bán hàng hoá, hợp đồng dịch vụ.
1.1.7. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng
Mơi trường bên ngồi
a. Mơi trường văn hố xã hội

Doanh nghiệp cần nghiên cứu về khách hàng theo những nhân tố như
dân số, thu nhập, phân bố địa lý,… Đây là những nhân tố thuộc mơi trường
văn hóa xã hội, có ảnh hưởng đến đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.
b. Mơi trường chính trị và pháp luật

Đảng và Chính phủ có những đường lối ngoại giao cũng như những
chính sách phát triển kinh tế giúp ổn định cũng như cân bằng đời sống kinh tế
xã hội. Sự ổn định này, góp phần giúp các doanh nghiệp phát triển, hàng hóa
được lưu thơng dễ dàng.
c. Mơi trường kinh tế

Những yếu tố thuộc về môi trường kinh tế như lạm phát, khả năng quan
hệ, bn bán với nước ngồi, sức cạnh tranh đối với hàng ngoại nhập… cũng
ảnh hưởng rất lớn đến hỏa động bán hàng.
d. Cung cầu hàng hoá trên thị trường

Đây là yếu tố ảnh hưởng đến giá cả hàng hoá, nếu cung hàng hoá trên thị
trường tiêu thụ tăng sẽ ảnh hưởng tiêu cực và ngược lại nếu cung hàng hố
giảm sẽ kích thích khả năng tiêu thụ hàng hoá của doanh nghiệp. Mặt khác,
nếu cầu hàng hố tăng thì quy mơ thị trường của doanh nghiệp sẽ tăng lên và
nếu ngược lại sẽ ngây ảnh hưởng xấu đến doanh nghiệp.


14

e. Đối thủ cạnh tranh

Đó là đối thủ cạnh tranh có mặt hàng giống như mặt hàng của doanh
nghiệp hoặc các mặt hàng có thể thay thế nhau người ta phân chia các đối thủ
cạnh tranh như sau:
+ Các doanh nghiệp đưa ra sản phẩm, dịch vụ cho cùng một khách hàng
ở cùng một mức giá tương tự (đối thủ sản phẩm).
+ Các doanh nghiệp cùng kinh doanh một hay một số sản phẩm (đối thủ
chủng loại sản phẩm).
+ Các doanh nghiệp cùng hoạt động kinh doanh trên một lĩnh vực nào đó.
+ Các doanh nghiệp cùng cạnh tranh để kiếm lời của một nhóm hàng
nhất định.
Mơi trường bên trong
a. Tiềm lực tài chính của doanh nghiệp

Nguồn vốn đó là sức mạnh của doanh nghiệp. Do vậy việc doanh nghiệp
huy động các nguồn vốn vào kinh doanh, khả năng phân phối, khả năng quản
lý có hiệu quả các nguồn vốn trong kinh doanh đều ảnh hưởng đến hoạt động
bán hàng. Một doanh nghiệp muốn mở rộng kinh doanh, tăng khả năng bán
hàng thì phải có tiền để đầu tư vào các khâu, các công việc mà doanh nghiệp
lựa chọn cho chiến lược phát triển của mình.
b. Tiềm năng con người

Chính con người với năng lực thật của họ mới lựa chọn đúng cơ hội và sử
dụng các sức mạnh khác mà họ đã và sẽ có: vốn, tài sản, kỹ thuật cơng
nghệ...một cách có hiệu quả để khai thác và vượt qua cơ hội kinh doanh. Tiềm
năng của con người gồm lực lượng lao động, nếu nó có năng suất, có khả năng
phân tích và sáng tạo thì nó sẽ đáp ứng được yêu cầu của hoạt động bán hàng.
c. Ảnh hưởng của sản phẩm

Mỗi loại sản phẩm có đặc điểm riêng về mẫu mã, công dụng, chất


15

lượng...phù hợp với người tiêu dùng, từng mức thu nhập, từng vùng. Do vậy,
việc tung ra thị trường các loại sản phẩm khác nhau có ý nghĩa tương đối
quan trọng trong việc nâng cao khả năng bán hàng của doanh nghiệp.
Mọi sản phẩm có chất lượng vừa đủ phù hợp với túi tiền của khách hàng
thì sẽ thu hút được khách hàng đến và mua hàng của doanh nghiệp. Và ngược
lại nếu chất lượng kém giá cả không hợp lý thì khách hàng sẽ đến với đối thủ
cạnh tranh.
d. Ảnh hưởng của công tác xúc tiến

Xúc tiến là công cụ quan trọng đẩy mạnh hoạt động bán hàng; nó giúp
người mua hiểu biết về sản phẩm, thế lực của doanh nghiệp. Xúc tiến tạo điều
kiện đưa nhanh hàng vào lưu thơng.
1.2. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THƠNG TIN DI ĐỘNG
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ thông tin di động
Dịch vụ di động là dịch vụ thông tin vô tuyến hai chiều cung cấp cho
người sử dụng môi trường và phương tiện kết nối với nhau để sử dụng nhiều
loại hình dịch vụ (thoại và dịch vụ số liệu) trong phạm vi phủ sóng của nhà
cung cấp dịch vụ. Dịch vụ thông tin di động gọi một cách đơn giản là dịch vụ
điện thoại trong đó người sử dụng có thể kết nối, liên lạc với nhau ngay cả khi
đang di chuyển trong vùng phục vụ.
Dịch vụ di động có đặc trưng là sử dụng cơng nghệ khơng dây vì vậy
người sử dụng có thể di chuyển trong khi đàm thoại và phạm vi di chuyển rất
rộng bằng toàn bộ vùng phục vụ của mạng. Phạm vi này có thể là quốc tế,
quốc gia hay tối thiếu cũng là một vài tỉnh, thành phố lớn. Chỉ với một máy

điện thoại di động, th bao đơng thời có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ thơng
tin như thoại, số liệu…
1.2.2. Đặc tính kỹ thuật của dịch vụ thông tin di động
Dịch vụ thông tin di động được cung cấp trên một mạng liên kết của