172 hoàn thiện quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng b2c của công ty CP đầu tư phát triển công nghệ thời đại mới
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (461.96 KB, 49 trang )
Trường Đại học Thương Mại
1
Chuyên đề tốt nghiệp
TÓM LƯỢC
Nền kinh tế Việt Nam trong năm 2010 đã phải đối mặt với khơng ít khó khăn,
thách thức, nhưng với những nỗ lực của chính phủ và các doanh nghiệp, tình hình
kinh tế nói chung và tình hình phát triển Thương mại điện tử nói riêng đã có bước
chuyển biến đáng kể. Hiện nay, trong lúc tình hình lạm phát của Việt Nam đang ở
mức cao, người dân tiết kiệm các chi phí, chi tiêu của mình nên họ tìm đến các
doanh nghiệp TMĐT để mua sản phẩm, dịch vụ cho mình nhiều hơn và đây cũng
chính là cơ hội lớn cho TMĐT B2C ở Việt Nam phát triển một bước đột phá mới để
có thể bắt kịp sự phát triển về TMĐT của các nước trên thế giới.
Qua quá trình học tập ở trường Đại học Thương mại với chuyên ngành Quản
trị Thương mại điện tử cũng như thời gian thực tập ở Công ty CP đầu tư phát triển
công nghệ Thời Đại Mới, tác giả nhận thấy rằng việc hoàn thiện quy trình xử lý và
thực hiện đơn hàng B2C sẽ giúp cơng ty xây dựng được uy tín đối với khách hàng
đồng thời tạo chỗ đứng tốt trên thị trường bán lẻ tại Việt Nam hiện nay.
Xuất phát từ những lí do trên, tác giả quyết định lựa chọn đề tài chun đề là:
“Hồn thiện quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng B2C của Công ty CP đầu tư
phát triển công nghệ Thời Đại Mới”.
Nguyễn Thanh Hưng – K43I2
Tử
Khoa Thương Mại Điện
Trường Đại học Thương Mại
Chuyên đề tốt nghiệp
2
LỜI CẢM ƠN
Qua thời gian học tập, rèn luyện tại trường Đại Học Thương Mại cùng thời
gian thực tập và tìm hiểu thực tế tại Công ty CP đầu tư phát triển công nghệ Thời
Đại Mới tác giả đã học và tích lũy được nhiều kiến thức quý báu cho mình, được
tiếp xúc với môi trường kinh doanh thực tế, học hỏi được thêm nhiều kinh nghiệm.
Để có đầy đủ kiến thức hồn thành đề tài chuyên đề tốt nghiệp là nhờ sự chỉ bảo của
thầy cô giáo khoa Thương mại điện tử, cùng sự hướng dẫn tận tình của thầy giáo
PGS – TS Nguyên Văn Minh và các anh chị cán bộ, nhân viên làm việc ở các phịng
ban của Cơng ty CP đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới.
Xin chân thành cảm ơn:
- PGS – TS Nguyên Văn Minh, Trưởng khoa Thương mại điện tử trường Đại
học Thương mại đã tận tình hướng dẫn tác giả hồn thiện đề tài chuyên đề này.
- Quý thầy cô khoa Thương mại điện tử, trường Đại học Thương mại.
- Ban lãnh đạo Công ty CP đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới, cùng
tất cả các anh, chị nhân viên trong công ty đã giúp đỡ và mọi điều kiện cho tác giả
hồn thành đề tài chun đề này.
Trong q trình tìm hiểu, nghiên cứu đề tài mặc dù đã có nhiều cố gắng
nhưng do giới hạn về thời gian cũng như lượng kiến thức, thơng tin thu thập cịn hạn
chế nên khơng tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả rất mong được sự góp ý và đánh
giá chân thành của các thầy, các cơ để bài chun đề có giá trị hơn về mặt lý luận và
thực tiễn.
Xin chân thành cảm ơn!
Nguyễn Thanh Hưng – K43I2
Tử
Khoa Thương Mại Điện
Trường Đại học Thương Mại
3
Chuyên đề tốt nghiệp
MỤC LỤC
Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI................................................i
1.1 Tính cấp thiết của đề tài.....................................................................................1
1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề nghiên cứu............................................................2
1.3 Phương pháp nghiên cứu...................................................................................3
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.....................................................................3
1.5 Một số cơ sở lý luận về quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng trong thương
mại điện tử B2C........................................................................................................4
1.5.1 Khái niệm TMĐT............................................................................................4
1.5.2 Khái niệm thương mại điện tử B2C...............................................................4
1.5.3 Quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng B2C.................................................4
Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI QUY TRÌNH XỬ LÝ VÀ THỰC HIỆN ĐƠN
HÀNG B2C TẠI CÔNG TY CP ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ THỜI
ĐẠI MỚI................................................................................................................. 13
2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu các vấn đề (Giả thuyết, mô hình, kế hoạch,
phương pháp thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu)...............................................13
2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu từ tài liệu thứ cấp........................................13
2.1.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp......................................................13
2.2 Thực trạng triển khai quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng B2C tại Việt
Nam.........................................................................................................................15
2.2.1 Sơ lược về triển khai quy trình quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng tại
các doanh nghiệp TMĐT Việt Nam......................................................................15
2.2.2 Thực trạng triển khai quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng Công ty CP
đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới...........................................................16
2.3 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến quy
trình xử lý và thực hiện đơn hàng B2C................................................................20
2.3.1 Môi trường vĩ mô............................................................................................20
Nguyễn Thanh Hưng – K43I2
Tử
Khoa Thương Mại Điện
Trường Đại học Thương Mại
4
Chuyên đề tốt nghiệp
2.3.2 Môi trường vi mơ............................................................................................24
2.4 Kết quả thu thập và phân tích dữ liệu............................................................27
2.4.1 Kết quả trắc nghiệm mơ hình nghiên cứu........................................................27
Chương 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP CƠ BẢN ĐỂ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH
XỬ LÝ VÀ THỰC HIỆN ĐƠN HÀNG TMĐT B2C CƠNG TY CP ĐẦU TƯ
PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ THỜI ĐẠI MỚI...................................................32
3.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu.....................................................32
3.1.1 Những kết quả đạt được từ triển khai quy trình xử lý và thực hiện đơn
hàng tại Công ty CP đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới........................32
3.1.2 Những hạn chế gặp phải và nguyên nhân xảy ra hạn chế trong việc triển
khai quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng tại Công ty CP đầu tư phát triển
công nghệ Thời Đại Mới........................................................................................33
3.1.3 Các vấn đề cần giải quyết nhằm hồn thiện quy trình xử lý và thực hiện
đơn hàng của Công ty CP đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới..............34
3.2
Các dự báo triển vọng về các vấn đề nghiên cứu......................................35
3.3 Các giải pháp hoàn thiện quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng tại Cơng ty
CP đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới....................................................36
3.3.1 Thiết kế lại phần mềm ứng dụng quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng để
có sự đồng bộ gắn kết giữa tất cả các bộ phận phòng ban có liên quan.............36
3.3.2 Tăng cường chính sách đào tạo và tuyển dụng nhân sự nhằm đáp ứng sự
đổi mới công nghệ mới trong quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng................38
3.3.3 Cải thiện quản lý kho hàng và hàng tồn kho...............................................38
3.3.4 Xây dựng chính sách, kế hoạch cho quy trình thực hiện đơn hàng chuyên
nghiệp hơn..............................................................................................................39
3.4 Những hạn chế nghiên cứu và vấn đề đặt ra cần tiếp tục nghiên cứu..........40
KẾT LUẬN.............................................................................................................41
Nguyễn Thanh Hưng – K43I2
Tử
Khoa Thương Mại Điện
Trường Đại học Thương Mại
5
Chuyên đề tốt nghiệp
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ
Bảng 2.1: Doanh thu thuế thu nhập DN các năm gần đây (2006-2009).................. 33
Bảng 2.2 Biểu đồ mô tả đánh giá hiệu quả tác động của quy trình xử lý và thực hiện
đơn hàng tại cơng ty................................................................................................. 38
Hình 2.1 : Doanh thu của doanh nghiệp những năm gần đây...................................33
Hình 2.2: Những cơng cụ thường được Cơng ty áp dụng để xử lý và thực hiện
đơn hàng.................................................................................................................. 34
Hình 2.3: Những vấn đề khó khăn trong q trình sử dụng phần mềm hỗ trợ quy
trình xử lý và thực hiện đơn hàng............................................................................. 35
Hình 2.4: Hiệu quả của việc lên kế hoạch thực hiện đơn hàng của cơng ty.............35
Hình 2.5: Hiệu quả công tác kiểm tra, đánh giá quy trình xử lý và thực hiện đơn
hàng......................................................................................................................... 36
Hình 2.6: Đánh giá năng lực nhân sự đảm nhận quản lý quy trình xử lý và thực hiện
đơn hàng.................................................................................................................. 37
Hình 2.7: Những trở ngại trong trong quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng của
công ty...................................................................................................................... 38
Nguyễn Thanh Hưng – K43I2
Tử
Khoa Thương Mại Điện
Trường Đại học Thương Mại
Chuyên đề tốt nghiệp
6
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TMĐT
Thương mại điện tử
DN
Doanh nghiệp
Công ty, Megabuy
Công ty CP phát triển công nghệ Thời Đại Mới
CNTT
Công nghệ thông tin
B2C
Business to Customers
B2B
Business to Business
CP
Cổ phần
NHNNVN
Ngân hàng nhà nước Việt Nam
DT
Doanh thu
Nguyễn Thanh Hưng – K43I2
Tử
Khoa Thương Mại Điện
Trường Đại học Thương Mại
7
Chuyên đề tốt nghiệp
Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Trong các năm trở lại đây, sự phát triển nhanh chóng mặt của Internet và
những ứng dụng kèm theo đã tạo ra một kỉ nguyên mới của kinh tế - xã hội tồn cầu.
Việt Nam là một quốc gia có sự xuất hiện của Internet không phải là sớm (1997),
nhưng tốc độ phát triển và gia tăng về công nghệ internet tại Việt Nam có thể được
nhận định là khá nhanh. Với tốc độ tăng trưởng internet gần 11% liên tục trong 10
năm qua, hiện Việt Nam có gần 25 triệu người sử dụng internet.
Tuy mới xuất hiện ở Việt Nam trong những năm gần đây nhưng thương mại
điện tử đã chứng tỏ ưu thế vượt trội của mình, giúp giảm chi phí và nâng cao hiệu
quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Trên thế giới những công ty dotcom đã thành
công trong môi trường thương mại điện tử như Dell, Amazon, Wal-mart, Ebay là
một minh chứng cho sự hiệu quả mà thương mại điện tử mang lại. Việc ứng dụng
thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh vào các doanh nghiệp là xu thế tất
yếu, nhưng doanh nghiệp ứng dụng như thế nào và mức độ bao nhiêu thì còn là vấn
đề phải cân nhắc kỹ lưỡng.
Hiện nay thương mại điện tử B2C đã và đang rất phát triển ở nhiều quốc gia.
B2C mang lại cơ hội lớn cho các doanh nghiệp: Mở rộng thị trường, giảm chi phí
giao dịch, cải thiện hệ thống phân phối, tăng doanh số … Còn tại Việt Nam, theo
báo cáo TMĐT 2009, tổng cộng tới 93% doanh nghiệp cho rằng doanh thu từ các
kênh thông qua TMĐT không đổi và tăng đã khẳng định vai trò của kênh tiếp thị
này trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Thực tế cho thấy rằng xử lý và thực hiện đơn hàng là một khâu quan trọng
đối với doanh nghiệp TMĐT B2C. Để làm được tốt điều này thì cần xây dựng được
một quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng một cách chuyên nghiệp, hiệu quả. Mặt
khác cơng ty cần có nền tảng cơng nghệ vững chắc, nguồn nhân lực có trình độ
thương mại điện tử phù hợp.
Nguyễn Thanh Hưng – K43I2
Tử
Khoa Thương Mại Điện
Trường Đại học Thương Mại
8
Chuyên đề tốt nghiệp
Trên thế giới, các cơng ty như GM, Dell, Amazon … có được thành công
trong môi trường TMĐT như hiện nay là do họ đã xây dựng được một hệ thống quy
trình xử lý và thực hiện đơn hàng chun nghiệp có tính tự động hóa cao, được triển
khai một cách linh hoạt và nhanh gọn. Ở Việt Nam cũng đã có nhiều công ty bán lẻ
điện tử xuất hiện và trong số đó cũng có nhiều website gặt hái được nhiều thành
cơng như golmart.vn, thegioididong.com, vio.com.vn, vinabook.com … Mặc dù
vậy, không phải doanh nghiệp nào cũng có được hiệu quả cao nhất trong hoạt động
của quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng, thậm chí có doanh nghiệp cịn làm chưa
đạt hiệu quả. Hơn nữa trong thời gian gần đây, ngành TMĐT bán lẻ B2C cũng đang
rơi vào tình trạng khó khăn do những ảnh hưởng lạm phát của nền kinh tế Việt Nam
hiện nay đang tăng cao, song điều đáng lo ngại hơn là sự cạnh tranh quyết liệt hơn
của các công ty TMĐT B2C về sản phẩm, chất lượng dịch vụ. Điều này buộc các
doanh nghiệp TMĐT B2C tìm ra cách thức mới để nâng cao chất lượng sản phẩm
dịch vụ của mình để kinh doanh có hiệu quả cao hơn.
Tại Công ty CP đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới, mặc dù hiện nay
công ty đã có quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng của riêng mình, tuy nhiên theo
điều tra sơ bộ, quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng của cơng ty còn thiếu sự đồng
bộ khiến cho tỷ lệ sai sót vẫn cịn nhiều và dẫn đến vẫn cịn có trường hợp bỏ sót có
thể ảnh hưởng khơng tốt đến sự phát triển của công ty trong môi trường cạnh tranh
khốc liệt hiện nay và trong tương lai không xa TMĐT đang thực sự phát triển mạnh
mẽ ở Việt Nam. Đề tài nghiên cứu quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng B2C nhằm
giúp Công ty CP đầu tư phát triển cơng nghệ Thời Đại Mới có thể hồn thiện quy
trình xử lý và thực hiện đơn hàng của mình. Từ đó giúp cho việc kinh doanh, bn
bán hàng hóa của Cơng ty được đẩy mạnh hơn và có nhiều cơ hội phát triển hơn nữa
trong tương lai.
1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề nghiên cứu
Đề tài có thể giải quyết những vấn đề sau:
Nguyễn Thanh Hưng – K43I2
Tử
Khoa Thương Mại Điện
Trường Đại học Thương Mại
9
Chuyên đề tốt nghiệp
- Hệ thống hóa những cơ sở lý luận về quản trị tác nghiệp TMĐT B2C và quy
trình xử lý và thực hiện đơn hàng B2C nói riêng của các doanh nghiệp trong ngành
bán lẻ trực tuyến.
- Tổng quan về thực trạng về quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng của Công ty
CP đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới. Từ đó đưa ra những thành tựu và
những hạn chế cần khắc phục.
- Trên cơ sở kết quả phân tích, đề x́t các giải pháp nhằm Hồn thiện quy trình
xử lý và thực hiện đơn hàng B2C của Cơng ty CP đầu tư phát triển công nghệ Thời
Đại Mới.
1.3 Phương pháp nghiên cứu
Dựa trên quan điểm duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, đề tài sử dụng một
số phương pháp nghiên cứu truyền thống như:
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua phiếu điều tra, qua quan sát
thực tế trên thị trường.
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp từ nguồn dữ liệu nội bộ, dữ liệu ngoại.
- Quy trình thu thập dữ liệu, sàng lọc dữ liệu, phân loại thông tin thứ cấp
- Các phương pháp được sử dụng trong phân tích dữ liệu, thống kê, tổng hợp,
phân tích.
- Các cơng cụ, chương trình tính được sử dụng tổng phân tích định lượng.
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu về quy trình xử lý và thực hiện đơn
hàng B2C của Công ty CP đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới.
- Nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung phân tích đánh giá tình hình hoạt động
của quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng B2C của Công ty CP đầu tư phát triển
công nghệ Thời Đại Mới.
- Phạm vi nghiên cứu:
Nguyễn Thanh Hưng – K43I2
Tử
Khoa Thương Mại Điện
Trường Đại học Thương Mại
10
Chuyên đề tốt nghiệp
+ Phạm vi về không gian: Đề tài nghiên cứu mang tầm vi mô, giới hạn tại
một doanh nghiệp cụ thể về quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng B2C của Công ty
CP đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới.
+ Phạm vi về thời gian: Các số liệu thu thập trong khoảng thời gian từ 20082010. Các giải pháp đưa ra đối với Công ty trong khoảng thời gian 2011-2014.
1.5 Một số cơ sở lý luận về quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng trong thương
mại điện tử B2C
1.5.1 Khái niệm TMĐT
Thương mại điện tử là việc tiến hành các giao dịch thương mại thông qua
mạng Internet, các mạng truyền thông và các phương tiện điện tử khác. Hay nói
cách khác, TMĐT là việc thiết lập các cơng nghệ, ứng dụng và q trình kinh doanh
liên kết doanh nghiệp, người tiêu dùng và cộng đồng với nhau nhằm mua, bán và
vận chuyển hàng hóa, dịch vụ đồng thời kết hợp và tối ưu hóa các q trình giữa các
bên tham gia. Có nhiều loại hình giao dịch TMĐT khác nhau, trong đó có các loại
hình phổ biến là B2B (Business-to-business), B2C (Business-to-consumer), C2C
(Consumer-to-consumer).
1.5.2 Khái niệm thương mại điện tử B2C
TMĐT B2C là các giao dịch kinh doanh giữa hai nhóm đối tượng, trong đó
người bán là doanh nghiệp còn người mua là người tiêu dùng cuối cùng. Bán lẻ điện
tử là việc bán hàng hóa, dịch vụ qua Internet và các kênh điện tử khác đến tay người
tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình. Định nghĩa này bao hàm tất cả các hoạt động
thương mại, tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng (chứ khơng phải
khách hàng là doanh nghiệp).
1.5.3 Quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng B2C
1.5.3.1 Vai trò của quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng trong TMĐT B2C
Xử lý và thực hiện đơn hàng là những tác nghiệp có vai trị đặc biệt quan
trọng và được coi là hệ thần kinh trung ương của hệ thống hậu cần. Các hoạt động
này góp phần giúp doanh nghiệp có thể tạo giá trị gia tăng trong tồn bộ quá trình
Nguyễn Thanh Hưng – K43I2
Tử
Khoa Thương Mại Điện
Trường Đại học Thương Mại
Chuyên đề tốt nghiệp
11
tác nghiệp. Đồng thời cũng giúp cho doanh nghiệp có thể đáp ứng đơn hàng của
khách hàng một cách hiệu quả nhất. Trong đó, tốc độ và chất lượng của các dịng
thơng tin có tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, chi phí và hiệu quả của tồn
bộ hệ thống tác nghiệp.
Với số lượng đơn hàng lớn, việc bán hàng qua mạng không thể đạt hiệu quả
nếu các tác nghiệp được thực hiện một cách thủ công. Do vậy, một quy trình xử lý
và thực hiện đơn hàng chuyên nghiệp cho phép đáp ứng đơn hàng một cách nhanh
chóng với chi phí thấp xun suốt cả q trình, giảm sai sót, góp phần nâng cao mức
độ thỏa mãn của khách hàng với chi phí hợp lý.
1.5.3.2 Các bước quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng TMĐT B2C
Về cơ bản, quy trình xử lý đơn hàng bao gồm các nội dung sau:
-
Kiểm tra tính chính xác của các thơng tin đặt hàng
-
Kiểm tra tính khả cung
-
Chuẩn bị tài liệu xác nhận lại thơng tin từ khách hang
-
Kiểm tra tình trạng tín dụng của khách hàng
-
Sao chép, lưu giữ thơng tin đặt hàng
-
Lệnh bán hàng
Kiểm tra tính chính xác của các thông tin đặt hàng :
Đây là hoạt động đầu tiên trong khâu xử lý đơn hàng và đòi hỏi sự chính xác
từ bộ phận kiểm tra hay hệ thống để có thể tiến hành đáp ứng đơn hàng cho khách
hàng một cách hiệu quả. Ngồi ra, khơng phải đơn đặt hàng nào được gửi đến hệ
thống tiếp nhận đều là yêu cầu thật, mà cũng rất nhiều đơn hàng ảo và hệ thống cần
phải kiểm tra để loại bỏ chúng.
Kiểm tra tính khả cung :
Đây là bước nhằm xác định tính sẵn có của dự trữ đối với sản phẩm được đặt
hàng hay xác định xem có đủ số lượng hàng hóa để giao hàng vào thời điểm khách
hàng yêu cầu hay không, hay xem dự trữ hàng hiện tại có đáp ứng yêu cầu của
khách hàng hay khơng. Nếu hàng dự trữ khơng đủ thì lên kế hoạch sản xuất có đáp
Nguyễn Thanh Hưng – K43I2
Tử
Khoa Thương Mại Điện
Trường Đại học Thương Mại
Chuyên đề tốt nghiệp
12
ứng kịp hay không. Nếu hàng dự trữ thỏa mãn nhu cầu đặt hàng thì số lượng đặt
hàng sẽ được lưu giữ và đảm bảo tồn kho luôn sẵn sàng đáp ứng, phân phối đến
khách hàng theo thời gian đã định.
Hệ thống thông tin tồn kho quản lý dịng di chuyển hàng hóa vào và ra khỏi
kho. Dịng di chuyển ra tính đến các lệnh bán đang có, hàng đưa đi phân phối và các
khoản dự trữ khác. Hệ thống thông tin tồn kho thường được quản lý trên máy tính,
hay cũng có thể được thực hiện một cách thủ công.
Chuẩn bị tài liệu xác nhận lại thông tin từ khách hàng
Công đoạn này là bước chuẩn bị nhằm xác nhận thông tin, thông báo xác
nhận bán hàng hay không. Các tài liệu cần thiết phải được chuẩn bị để các nhận lại
thơng tin từ phía khách hàng, hoặc thư từ chối đơn hàng (nếu cần thiết).
Kiểm tra tình trạng tín dụng của khách hàng
Với khách hàng lựa chon các hình thức thanh tốn ngồi tiền mặt, hệ thống
bắt buộc phải kiểm tra tình trạng tín dụng của họ và việc thanh toán phải được yêu
cầu thực hiện trước khi thực hiện đơn hàng. Tổng giá trị của đơn hàng được kiểm tra
và đối chiếu cân đối tín dụng của người mua tại thời điểm đó.
Thơng tin thẻ tín dụng của người mua được chuyển thẳng đến ngân hàng của
người bán hoặc đến nhà cung cấp dịch vụ xử lý thanh toán qua mạng mà người bán
(third party-bên thứ 3) đã chọn. Ngân hàng của người bán hoặc bên thứ ba này sẽ
kiểm tra tính hợp lệ của thẻ với ngân hàng nơi phát hành thẻ thông qua giao thức
SET. Việc kiểm tra này được thực hiện tự động rất nhanh, trong vòng vài giây. Ngân
hàng phát hành thẻ sẽ phản hồi (được mã hóa theo quy định) cho ngân hàng của
người bán hoặc bên thứ 3 về tính hợp lệ của thẻ. Sau đó thơng tin này được giải mã
và gửi về cho người bán.
Khi đó, người bán đã biết được thơng tin về tình trạng tín dụng của người
mua và chuẩn bị thông tin phản hồi cho khách hàng là có đủ điều kiện bán hay
khơng.
Sao chép, lưu giữ thông tin đặt hàng
Nguyễn Thanh Hưng – K43I2
Tử
Khoa Thương Mại Điện
Trường Đại học Thương Mại
Chuyên đề tốt nghiệp
13
Tất cả các thông tin đặt hàng của người mua cần được người bán sao chép và
lưu giữ trong hệ thống thông tin tác nghiệp để phục vụ cho khâu thực hiện đơn hàng.
Một bản sẽ được gửi đến cho khách hàng ngay sau đó.
Lệnh bán hàng
Nếu người bán chấp nhận đơn hàng, một lệnh bán sẽ được tạo lập
Thông tin chứa đựng trong lệnh bán bao gồm:
-
Thông tin đơn hàng, thường là số hiệu đơn hàng và ngày tháng được tạo
-
Thông tin khách hàng, thường trích từ đơn hàng
-
Thơng tin về hàng hóa (mã số, tên hàng, số lượng đơn giá)
-
Các yêu cầu về phân phối, địa chỉ, ngày tháng nhận hàng, phương thức
lập
vận chuyển và các điều kiện bảo quản đặc biệt (nếu có).
-
Các điều kiện bán hàng khác
Các thơng tin trong lệnh bán hàng rất quan trọng đối với người bán, vì nó
được sử dụng để tạo ra các giấy tờ ở các công đoạn sau (xuất hàng, vận chuyển, làm
hóa đơn thanh tốn).
Các nội dung trong thực hiện đơn hàng TMĐT B2C
Sau khi tiếp nhận đơn đặt hàng và tiến hành xử lý đơn hàng về mặt thơng tin,
người bán bắt đầu quy trình thực hiện đơn hàng, bao gồm các nội dung sau:
-
Thông báo xác nhận bán hàng
-
Xây dựng kế hoạch giao vận và lịch trình giao vận
-
Xuất kho (theo đơn hàng)
-
Bao gói (hàng hóa)
-
Vận chuyển
-
Thay đổi đơn hàng
-
Theo dõi đơn hàng
Thông báo xác nhận bán hàng
Nguyễn Thanh Hưng – K43I2
Tử
Khoa Thương Mại Điện
Trường Đại học Thương Mại
Chuyên đề tốt nghiệp
14
Sau khi đơn hàng được chấp nhận, bên bán thông báo cho người mua thông
tin là đã chấp nhận đơn đặt hàng, đưa ra thông báo tới khách hàng việc đặt hàng là
chắc chắn.
So với việc đặt hàng hoặc mua hàng trong truyền thống, thường có sự đối mặt
trực tiếp giữa bên mua và bên bán, thì trong mua bán trực tuyến, hai bên khơng gặp
nhau trực tiếp, do đó việc đưa ra thông báo đặt hàng tới khách hàng thực sự là quan
trọng và cần thiết.
Người bán hàng có thể gửi thơng báo cho người mua bằng nhiều cách:
-
Gửi email cho khách hàng thông báo xác nhận bán hàng
-
Hiển thị trên website thơng báo có thể in được
-
Lưu thơng tin đặt hàng lịch sử (thời gian < 6 tháng) vào một tài khoản
riêng của khách hàng. Người mua có thể truy cập và xem thơng tin về lịch sử mua
hàng của mình.
Xây dựng kế hoạch giao vận và lịch trình giao vận
Kế hoạch giao vận là việc xác định những công việc được đề cập trong q
trình vận chuyển hàng hóa và cả giao cho khách hàng, thời gian và địa điểm, thực
hiện mỗi công việc bao gồm 3 công việc chính:
-
Nhặt hàng vào bao gói (picking & packing): bắt đầu ngay sau khi đơn
hàng được xác định chắc chắn hoặc ở thời điểm cụ thể nào đó
-
Bốc hàng (loading)
-
Chuyển hàng tới đích (transit)
Lịch trình giao vận là việc xác định các phương thức vận chuyển, phương
tiện vận tải, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ vận tải, xác định tuyến vận tải để hàng
hóa được gửi đi khơng bị chậm trễ và giao hàng tới người mua đúng thời gian với
chi phí thấp nhất.
Các yếu tố cần được xem xét trong việc xây dựng kế hoạch chuyên trở, khả
năng giao nhận hàng hóa theo đúng u cầu, chi phí
X́t kho
Nguyễn Thanh Hưng – K43I2
Tử
Khoa Thương Mại Điện
Trường Đại học Thương Mại
Chuyên đề tốt nghiệp
15
Xuất kho là việc lấy hàng ra từ khi hàng, theo yêu cầu về số lượng và chất
lượng hàng hóa, phù hợp với đơn đặt hàng và kế hoạch vận chuyển.
Xuất kho thường được thực hiện tại xưởng sản xuất hàng hóa và được thực
hiện một cách thủ công. Bao gồm việc di dời hàng hóa từ các thùng hàng, kệ, giá
đựng hàng hoặc khu vực dự trữ hàng hóa, và tập hợp chúng lại thành các nhóm hàng
trước khi gửi đi đóng gói.
Với hệ thống quản lý kho vi tính hóa, việc xuất hàng có thể được khởi đầu
một cách tự động hóa. Hệ thống sẽ tạo ra một phiếu xuất kho căn cứ vào kế hoạch
vận chuyển. Phiếu xuất kho được coi là sự cho phép chính thức xuất hàng ra khỏi
kho.
Phiếu x́t kho có thể chứa đựng các thơng tin sau:
+ Tên hàng x́t kho
+ Vị trí hàng hóa trong kho
+ Trình tự x́t hàng
Có 2 cách thức lưu – xuất kho chủ yếu:
+ Nhập trước xuất trước (FIFO – First in first out)
+ Nhập sau xuất trước (LIFO – Last in first out)
Các hàng đã xuất kho thường được đưa tới những khu vực khác. Nhân viên
kho hàng sau đó sẽ ghi lại những hàng hóa đã được xuất trong khu vực hàng hóa đã
được bán và xác định xem những hàng hóa nào cịn lại trong kho để có thể thực hiện
các đơn hàng tiếp theo. Nhân viên kho tạo bản copy phiếu xuất kho chứng tỏ hàng
đã x́t.
Bao gói
Bao gói là q trình kết hợp với việc xuất hàng và đưa chúng tới địa điểm
đóng gói/thùng để vận chuyển đi.
Hệ thống quản lý kho hàng sẽ tạo lập phiếu bao gói hàng, chỉ rõ hàng hóa cần
bao gói và đơi khi cả vật liệu bao gói.
Nguyễn Thanh Hưng – K43I2
Tử
Khoa Thương Mại Điện
Trường Đại học Thương Mại
Chuyên đề tốt nghiệp
16
Trước khi bao gói, nhân viên kho tiến hành kiểm tra đối chiếu hàng hóa nhận
từ kho với phiếu xuất kho và phiếu bao gói hàng, kiểm tra hàng hóa có bị hư hỏng
hay khơng.
Những yếu tố cần phải tính đến khi bao gói hàng:
+ Khối lượng
+ Thể tích hàng
+ Các quy định đặc biệt về bao gói hàng
Hàng hóa của các khách hàng khác nhau được bao gói độc lập. Một bản copy
danh sách hàng đóng gói được gửi kèm theo hàng đóng gói cho khách hàng. Nó có
thể được để bên trong gói hàng hoặc được đính kèm bên ngồi bao hàng. Sau đó
người xếp hàng đặt các hàng hố theo thứ tự giao hàng hoặc theo logic không gian
xếp hàng.
Sau khi xuất kho, hệ thống quản lý tồn kho sẽ được cập nhật để phản ánh sự
giảm tồn kho và làm bản copy phiếu xuất khi để chỉ ra rằng hàng đã xuất, sau đó gửi
danh sách hàng được xuất kho cho người nhận chuyên chở. Đây là những thông tin
quan trọng được sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau (dự báo, kiểm tra tồn
kho…)
Vận chuyển
Quá trình vận chuyển được tiến hành ngay sau khi người bán được vận
chuyển nhận các gói hàng từ kho bán hàng, sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bị vận
đơn.
Vận đơn là một hợp đồng chính thức giữa người bán và nhà vận chuyển về
vận chuyển hàng hóa, nó thiết lập quyền sở hữu hợp pháp và trách nhiệm đối với
hàng hóa trên đường vận chuyển.
Vận đơn liệt kê hàng hóa được vận chuyển, ngày tháng và thời gian hàng hóa
được chất xếp lên phương tiện vận chuyển, nơi đến. Sau khi được đóng dấu, vận đơn
được coi như bằng chứng về việc hàng hóa được phân phối.
Nguyễn Thanh Hưng – K43I2
Tử
Khoa Thương Mại Điện
Trường Đại học Thương Mại
Chuyên đề tốt nghiệp
17
Bộ phận giao nhận sau đó chuyển giấy tờ (bán hàng) của hàng hóa cùng với
vận đơn. Sau đó giai đoạn bốc dỡ hàng hóa, kế hoạch dỡ hàng và chỉ dẫn dỡ hàng
cần được xác định bởi bộ phận vận chuyển.
Các nhân viên của bộ phận vận tải nhập dữ liệu về vận chuyển vào hệ thống,
thông báo cho bộ phận làm hóa đơn về việc hàng đã được vận chuyển
Vận chuyển chậm hoặc xóa bỏ hóa đơn hàng
Khi hàng hóa khơng đến nơi đúng thời gian, người bán cần nắm rõ nguyên
nhân. Nếu chỉ là sự chậm trễ trong vận chuyển thì cần thơng báo cho khách hàng:
+ Lý do chậm trễ
+ Thời gian hàng sẽ đến hoặc dự kiến đến
+ Khách hàng có thể từ chối đơn hàng nếu khơng muốn đợi
Trong trường hợp không thể vận chyển hàng đến, khách hàng được bồi hồn
tiền mua hàng đã thanh tốn trước.
Theo dõi vận chuyển
Hàng hóa được bán thơng qua người vận tải để giao tới cho khách hàng. Việc
giao hàng được kiểm tra theo truyền thống là xác nhận Container cịn ngun niêm
phong/kẹp chì hoặc các thùng chứa hàng cịn ngun niêm phong. Tuy nhiên, kiểm
sốt cuối cùng khơng dễ dàng trong môi trường cung ứng xuyên lục địa. Với việc tin
học hóa, nhiều nhà vận tải tích hợp việc giao nhận, theo dõi và hệ thống phân phối
trong các hệ thống ERP, giúp họ có khả năng theo dõi quá trình vận chuyển theo
thời gian thực. Nhiều nhà vận tải ghi chép các dữ liệu về tình trạng đơn hàng trong
hệ thống thơng tin và người mua hàng có thể truy cập vào hệ thống người bán để lấy
thông tin về tình trạng hàng hóa mà mình đặt mua trên đường vận chuyển.
Xử lý đơn hàng ngược (Back order processing)
Khi hết hàng trong kho hoặc không đủ số lượng, khách hàng cần được thông
báo trước khi đặt hàng. Điều này dễ thực hiện nếu doanh nghiệp ứng dụng hệ thống
tự động (thời gian thực) quản lý đơn hàng và tồn kho.
Nguyễn Thanh Hưng – K43I2
Tử
Khoa Thương Mại Điện
Trường Đại học Thương Mại
Chuyên đề tốt nghiệp
18
Thực tế có một số tình huống khơng lường trước được, như tồn kho thực
khơng khớp với số liệu, hoặc hàng hóa bị hư hỏng, có thể hết hoặc thiếu hàng.
Người bán cần có chính sách và cách thức giải quyết các tình huống đó, như:
-
Giữ tồn bộ đơn hàng cho đến khi bổ xung đủ tồn kho
-
Thực hiện đơn hàng thành nhiều phần. Khi đó phải thơng báo và xin ý
kiến khách hàng và khơng được tính chi phí vận chuyển bổ xung cho
khách
-
Đề nghị thay thế bằng hàng khác
- Cho phép khách hàng hủy đơn hàng và hoàn lại tiền đã thanh toán.
Thực hiện đơn hàng từ nguồn lực bên ngồi
Người bán hàng trực tuyến nên lựa chọn tự mình thực hiện các tác nghiệp
thực hiện đơn hàng hay thực hiện bằng nguồn lực bên ngoài. Nếu bằng nguồn lực
bên ngồi, cần thoả tḥn với các cơng ty logistics bên thứ ba (3PL-Third party
logistics companies) thay mặt mình thực hiện đơn hàng.
Thuận lợi :
-
Giảm chi phí đầu tư trong dự trữ hàng
-
Tạo sự lựa chọn rộng rãi sản phẩm và khả năng sẵn có tới khách hàng.
-
Tiết kiệm chi phí vận chuyển cho người bán.
-
Người bán khơng phải trả phí lưu kho hàng hóa.
Bất lợi :
-
Cơng ty giao hàng trung gian có thể đẩy giá hàng hóa lên cao
-
Có thể phát sinh vấn đề với kiểm soát chất lượng và chất lượng dịch vụ.
-
Người bán có thể tự đặt tỉ lệ ăn chia với công ty giao hàng trung gian.
-
Xâm hại khách hàng vì người bán có thể chia sẻ thông tin cho công ty
giao hàng trung gian. Công ty trung gian có thể gạt người bán để “cướp” lấy khách
hàng của người bán.
Nguyễn Thanh Hưng – K43I2
Tử
Khoa Thương Mại Điện
Trường Đại học Thương Mại
Chuyên đề tốt nghiệp
19
Chương 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN
TÍCH THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI QUY TRÌNH XỬ LÝ VÀ THỰC
HIỆN ĐƠN HÀNG B2C TẠI CÔNG TY CP ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN
CÔNG NGHỆ THỜI ĐẠI MỚI
2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu các vấn đề (Giả thuyết, mơ hình, kế hoạch,
phương pháp thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu)
2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu từ tài liệu thứ cấp
Với phương pháp này, tác giả nghiên cứu đã thu thập các dữ liệu sơ cấp và
thứ cấp từ nhiều nguồn khác nhau như báo chí, các trang thơng tin điện tử cung cấp
thơng tin về TMĐT B2C, tốc độ phát triển, tỷ lệ doanh nghiệp ứng dụng quy trình
Nguyễn Thanh Hưng – K43I2
Tử
Khoa Thương Mại Điện
Trường Đại học Thương Mại
20
Chuyên đề tốt nghiệp
xử lý và thực hiện đơn hàng B2C, những báo cáo doanh số phản ánh sự thay đổi khi
áp dụng quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng B2C.
Các dữ liệu sở cấp chủ yếu được tham khảo từ các trang web của các công ty
trong ngành, phỏng vấn cá nhân trong công ty, và điều tra khách hàng. Đây là những
số liệu thống kê đã được khảo sát và kiểm chứng. Từ đây tác giả cứu tham khảo và
đưa ra những phân tích, nhận xét và kết luận.
Các dữ liệu thứ cấp chủ yếu được tham khảo từ giáo trình, tạp chí chun
ngành và các thơng tin từ trang báo điện tử tin cậy về Thương mại điện tử. Từ các
dữ liệu thứ cấp tác giả nghiên cứu đã tham khảo, sàng lọc những thơng tin có giá trị,
từ đó nhận định và đóng góp ý kiến.
2.1.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp
Sử dụng phiếu điều tra
Phương pháp sử dụng phiếu điều tra là phương pháp thu thập số liệu thông
dụng nhất trong nghiên cứu kinh tế. Phương pháp này dùng để tiến hành lấy thông
tin từ một số lượng lớn đối tượng trên một phạm vi xác định. Các dạng bảng hỏi
gồm có mơ tả và phân tích.
Mục đích đều tra: Nhằm đánh giá về thực trạng triển khai quy trình xử lý và
thực hiện đơn hàng B2C của Công ty CP đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới,
đồng thời từ đó đưa ra các giải pháp để tăng cường hiệu hiệu quả triển khai quy trình
xử lý và thực hiện đơn hàng B2C của Công ty CP đầu tư phát triển công nghệ Thời
Đại Mới.
Nội dung phiếu điều tra: Các câu hỏi sử dụng trong phiếu điều tra tập trung
vào vấn đề kinh doanh hiện tại của doanh nghiệp, mức độ hiệu quả ứng quy trình xử
lý và thực hiện đơn hàng B2C của Công ty CP đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại
Mới, nhu cầu khách hàng thông tin và những mục tiêu cần đề ra để triển khai quy
trình xử lý và thực hiện đơn hàng hiệu quả.
Nội dung phiếu điều tra (Tham khảo phụ lục 1)
Nguyễn Thanh Hưng – K43I2
Tử
Khoa Thương Mại Điện
