215 hoàn thiện cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần bất động sản và nội thất đất việt

i

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian thực hiện đợt thực tập em đã nhân được các thầy cô giáo trong
bộ môn Quản trị dịch vụ Khách sạn- Du lịch, khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại
học Thương mại đã hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành tốt đợt thực tập này.
Do vậy, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến các thầy cô giáo trong khoa
khách sạn- Du lịch, các thầy cô giáo trong bộ môn Quản trị dịch vụ Khách sạn- Du
lịch, đã giúp đỡ em hoàn thành bài chuyên đề tốt nghiệp này.
Ngoài ra em xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể toàn thể anh, chị quản lý, nhân
viên các bộ phận tại nhà hàng Eresson Beer đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá
trình thực tập tại nhà hàng Eresson Beer.

EM XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN

Sinh viên
Nguyễn Thị Huế


ii

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN

i

DANH MỤC VIẾT TẮT

iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU

v

DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ

vi

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ERESSON BEER

1

1.1. Tính cấp thiết của đề tài

1

1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

1

1.3. Mục tiêu nghiên cứu

1

1.4. Phạm vi nghiên cứu

2

1.5. Một số vấn đề lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống và phân định nội dung của vấn đề

nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

2

1.5.1 Một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống

2

1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống

8

CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC
TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ERESSON BEER

13

2.1.1. Phương pháp thu thập dư liệu

13

2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu

14

2.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường tới chất lượng
dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Eresson Beer

14

2.2.1. Giới thiệu tổng quan về nhà hàng Eresson Beer

14

2.2.2. Ảnh hưởng các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Eresson Beer 16
2.3. Kết quả phân tích dữ liệu

19

2.3.1. Kết quả điều tra trắc nghiệm

19

2.3.2 Phân tích dữ liệu thứ cấp

22

CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ ĐỂ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ERESSON BEER

23

23.3.1. Kết luận và phát hiện qua nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng Eresson Beer

23

3.1.1. Những thành công và nguyên nhân

23

3.1.2. Những tồn tại và nguyên nhân

24

3.1.3. Những vấn đề đặt ra cần giải quyết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng Eresson Beer

27


iii
3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên

28

3.2.2. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất trang thiết bị phục vụ tại nhà hàng Eresson Beer

29

3.2.3. Đa dạng hóa sản phẩm

29

3.2.4. Hồn thiện quy trình và cơng tác quản lý chất lượng tại bộ phận phục vụ

29

3.3. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Eresson Beer

30

3.3.1. Kiến nghị với UBND thành phố Hà Nội và bộ Văn hóa, Thể thao- Du lịch

30

3.3.2. Kiến nghị với tổng cục Du lịch

30

TÀI LIỆU THAM KHẢO

31

PHỤ LỤC

32


iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CLDV: Chất lượng dịch vụ
CLDVAU: Chất lượng dịch vụ ăn uống
VSATTP: Vệ sinh an toàn thực phẩm
DVPC: Dịch vụ phục vụ
NVPV: Nhân viên phục vụ
ĐH: Đại học
CĐ: Cao đẳng

TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam
TV: Ti vi
VIP: very important person


v

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Tên bảng

Nội dung

Trang

Bảng 2.1

Kết quả đánh giá của khách hàng về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống

19

tại nhà hàng Eresson Beer


vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ

Stt
1
2

3

Tên bảng
Bảng 1.1
Bảng 1.2
Bảng 1.3

Nội dung

Các yếu tố cư bản tham gia sản xuất dịch vụ
Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ từ sự thỏa mãn của khách hàng

Trang
4
7
10


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ERESSON BEER
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Theo tháp nhu cầu của Maslow, ăn uống là một trong những nhu cầu cơ bản giúp
con người tồn tại và phát triển. Mặt khác, dịch vụ ăn uống có vai trị hết sức quan trọng
đến phát triển của du lịch, đó cũng là yếu tố cấu thành tài nguyên du lịch nhân văn.
Thực tế cho thấy, Việt Nam trong mắt bạn bè thế giới được coi là một điểm
đến lý tưởng, hấp dẫn không chỉ là những cảnh quan thiên nhiên hấp dẫn mà cịn có
nền văn hóa đậm đà giàu bản sắc dân tộc, con người thân thiện, văn hóa ẩm thực hấp

dẫn, ln đem lại ấn tượng đẹp khó phai trong khách du lịch. Khi tham gia vào dịch
vụ ăn uống khách hàng thường quan tâm đến vấn đề giá cả và chất lượng dịch vụ
(CLDV). Do sự phát triển của nền kinh tế nói chung thu nhập của người dân tăng cao
nên nhu cầu chất lượng dịch vụ ăn uống (CLDVAU) xu hướng tăng cao và ít phụ
thuộc vào yếu tố giá cả. Doanh nghiệp kinh doanh ăn uống cần càng phải nỗ lực nâng
cao chất lượng dịch vụ ăn uống hơn nữa để không ngừng đáp ứng nhu cầu ngày càng
đa dạng của khách hàng, đáp ứng yêu cầu chất lượng cao của dịch vụ ăn uống.
Tại Hà Nội, sự phát triển mạnh kéo theo nhu cầu dịch vụ tăng nhanh, nhu cầu ăn
uống của người dân đặc biệt Hà Nội tăng cả về chất và lượng. Đó là cơ hội và thách
thức lớn đối với doanh nghiệp cung ứng dịch vụ ăn uống. Bên cạnh đó, do tác động của
thị hiếu phát triển văn hóa ẩm thực nâng cao buộc nhà hàng, khách sạn không ngừng
nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách, nâng cao sức mạnh cạnh tranh giữa các
nhà hàng, khách sạn. Nên việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong
nhà hàng, khách sạn là việc hết sức cần thiết và quan trọng, nhà hàng Eresson beer cần
không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng mình đặc biệt đối với dịch vụ
ăn uống nhằm đem đến cho khách chất lượng dịch vụ phục vụ tốt nhất.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Từ những lý do nêu phần trên, và qua hai tháng thực tập tại nhà hàng Eresson Beer
với vị trí là một nhân viên phục vụ bàn. Em đã tìm hoạt động cung ứng và các vấn đề
liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Eresson Beer, em quyết định
chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Eresson beer ”.
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, thu hút khách hàng đến với
nhà hàng Eresson beer. Nghiên cứu này được em chọn làm chuyên đề tốt nghiệp cuối
khóa học, chuyên nghành quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, Đại học Thương mại.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu


2

Việc nghiên cứu đề tài nhằm mục tiêu: Nghiên cứu, đề xuất giải pháp nhằm

nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Eresson Beer.
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu nêu trên cần hoàn thành các mục tiêu cụ thể sau:
Thứ nhất: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ăn uống, chất
lượng dịch vụ ăn uống, nâng sao CLDVAU.
Thứ hai: Phân tích đánh giá thực trạng CLDVAU nhà hàng Eresson Beer, thơng
qua phiếu điều tra khách hàng để tìm hiểu ưu, nhược điểm của hoạt động kinh doanh ăn
uống tại đây và nguyên nhân của hạn chế đó.
Thứ ba: Dựa trên những kết quả đánh giá thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ
ăn uống cùng với việc áp dụng với cơ sở lý luận để nghiên cứu, đưa ra giải pháp, kiến
nghị nhằm nâng cao CLDVAU tại nhà hàng Eresson Beer.
1.4. Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Nghiên cứu các vấn đề liên quan đến dịch vụ ăn uống, CLDVAU,
nâng cao CLDVAU.
Về không gian: Nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Eresson Beer.
Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng CLDVAU tại nhà hàng tiến hành từ
10/1/2011 đến 26/4/2011. Số liệu sử dụng nghiên cứu được lấy từ nhà hàng Eresson Beer
ở hai năm 2009 và 2010.
1.5. Một số vấn đề lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống và phân định
nội dung của vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
1.5.1. Một số vấn đề lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
1.5.1.1. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ăn uống
a. Khái niệm dịch vụ ăn uống
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách
hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng.
(ISO 9004-2:1991)
Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa bộ phận
cung cấp sản phẩm ăn uống và khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách
hàng. Hiện nay, cùng với xu hướng phát triển của nền kinh tế, ngành dịch vụ ngày
càng phát triển, thì hoạt động kinh doanh ăn uống càng được mở rộng không chỉ là

chiều rộng mà cịn phát triển chiều sâu, có kết hợp nhiều yếu tố tạo nên sự đồng thời
có sự phối hợp nhiều bộ phận bàn, bar, bếp,...
Dịch vụ ăn uống bao gồm nhận đặt chỗ, bố trí chỗ, chào đón khác,..nhằm cung ứng
chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách. Trong quá trình cung ứng sự tương tác khách hàng với
dịch vụ ăn uống là quan trọng quyết định CLDVAU.
b. Đặc điểm dịch vụ ăn uống


3

Dịch vụ ăn uống là một trong những dịnh vụ cơ bản trong hoạt động kinh doanh của
nhà hàng, khách sạn. Nó mang đầy đủ các đặc điểm của ngành dịch vụ nói chung và có một
số đặc điểm riêng khác biệt cơ bản sau:
Tính vơ hình tương đối của dịch vụ ăn uống: Dịch vụ có tính vơ hình tương đối
là một đặc điểm mang tính trừu tượng, thể hiện ở nhiều yếu tố cảm nhận, mùi vị, cảm
xúc. Mỗi sản phẩm được khách hàng sử dụng thì mỗi người có sự đánh giá khác nhau.
Bởi mỗi người lại có cảm nhận khác nhau, hay mức độ hài lịng của cá nhân là khác
nhau. Do vậy, việc đo lường chất lượng đối với yếu tố này rất khó. Mặt khác, dịch vụ
ăn uống cịn có tính hữu hình bởi cơ sở vật chất, trang thiết bị, nguyện vật liêu, món
ăn, đồ uống,…đốí với những yếu tố mang tính hữu hình thì việc kiểm tra, nâng cao
chất lượng khơng q khó.
Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống
luôn diễn ra đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng. Khi khách hàng tới nhà hàng có nhu
cầu và có yêu cầu cung cấp dịch vụ thì mới diễn ra việc sản xuất dịch vụ, họ là người
tiêu dùng ngay dịch vụ. Chính vì vậy mà khó kiểm tra CLDVAU. Một số trường hợp
các món ăn có thể làm trước, nhưng dịch vụ ăn uống mà khách tiêu dùng chỉ thực hiện
khi có khách hàng tham gia đển cảm nhận dịch vụ.
Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo dịch vụ ăn uống: Khách hàng
vừa là người tiêu dùng cuối cùng nhưng cũng là yếu tố đầu vào để tạo ra sản phẩm
dịch vụ. Khi có khách đến nhà hàng thì mới có hoạt động phục vụ khách từ khâu đón

tiếp và xếp chỗ, nhận yêu cầu món ăn và tạo món ăn,…Do vậy, khách hàng quyết định
việc tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống. Ngồi ra, khách hàng cịn tự lựa chọn cung cách
phục vụ riêng theo yêu cầu riêng của mình.
Tính khơng đồng nhất của dịch vụ ăn uống: Do dịch vụ nói chung và dịch vụ ăn uống
nói riêng có mang tính cá nhân hóa rõ rệt, mỗi người khi đến sử dụng dịch vụ tại nhà hàng là
một con người có đặc điểm nhân khẩu học là khác nhau như: độ ti, trình độ, khẩu vị, tâm
lý, sở thích,…mang tính cá nhân nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn chung đánh giá chất lượng
dịch vụ. Điều đó, cho thấy khơng có sự đồng nhất nào trong cung ứng dịch vụ cho tất cả đối
tượng, đó cũng là lý do khiến dịch vụ ăn uống trở lên đa dạng, nên việc nghiên cứu kỹ để nắm
bắt được tâm lý và thói quen của khách hàng là một yếu tố quan trọng để tạo nên sự đa dạng
của sản phẩm nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu ăn uống ngày càng đa dạng của khách hàng trong
hoạt động kinh doanh ăn uống là cần thiết. Đó cũng là nguyên nhân khiến dịch vụ khó kiểm
tra chất lượng, vì vậy cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo đúng triết lý của ISO-9000: “Làm
đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”.
Tính dễ hư hỏng và khơng cất trữ được của dịch vụ ăn uống: Xuất phát từ nhiều
đặc điểm, tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ


4

ăn uống không cất trữ được và rất dễ bị hư hỏng. Các nhà ung ứng không thể bán tất cả
sản phẩm của mình ở hiện tại và càng khơng có cơ hội chuyển bán ở thời điểm sau.
Quyền sở hữu của dịch vụ ăn uống: Khi một dịch vụ được tiến hành khơng có
quyền sở hữu nào được chuyển giữa người bán và người mua. Người mua chỉ nhận
được quyền tham gia đối với tiến trình dịch vụ trong tương lai.
Một số đặc điểm riêng :
- Thời gian làm việc phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ ăn uống của khách:
Do tính đồng thời có mặt của người cung ứng và người tiêu dùng mà thời gian làm
việc của nhân viên phục vụ phụ thuộc vào thời gian khách đến và sử dụng dịch vụ.
Một số nhà hàng thường bố trí nhân viên làm việc từ 10 giờ đến 14 giờ, và từ 17 giờ

đến 21 giờ để tiện phục vụ nhu cầu ăn uống của khách.
- Món ăn cần trang trí đẹp mắt, đảm bảo thẩm mỹ, vệ sinh an tồn thực phẩm:
Sản phẩm chính của dịch vụ ăn uống là đồ ăn, thức uống ngoài việc thỏa mãn nhu cầu
sinh học ăn để đảm bao sự tồn tại và phát triển của con người còn được nâng lên thành
nghệ thuật ẩm thực nên rất cần đảm bảo tính thẩm mỹ. Bên cạnh đó, để đảm bảo sự an
tồn cho người sử dụng thì vấn đề vệ sinh an tồn thực phẩm (VSATTP )ln chú trọng.
1.5.1.2. Các yếu tố cấu thành và quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống
a. Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống
Quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ ăn uống gồm hai yêu tố cơ bản là khách hàng và
nhà cung ứng

Nhà cung ứng

Sản phẩm
dịch vụ

Thông tin
phản hồi
Khách hàng

Sơ đồ 1.1: Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ
* Khách hàng: Trong quá trình sản xuất dịch vụ chỉ có khi có khách hàng. Do vậy,
cần nghiên cứu nhu cầu vá sự trông đợi của khách hàng về CLDVAU để thỏa mãn nhu
cầu cách tối đa nhất trên các cơ sở sau:
Theo lý thuyết nhu cầu của Maslow các yếu tố thể hiện rõ như sau:
- Nhu cầu sinh lý: Đây là mức độ thấp nhất trong tháp nhu cầu Maslow. Khách
tham gia vào dịch vụ ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu ăn no, ăn ngon do đó nhà hàng
cần chú ý những lúc khách hàng nhạy cảm với dịch vụ như khi khách đang đói, mệt,..

5

- Nhu cầu an toàn: Dịch vụ ăn uống liên quan đến sức khỏe của người dùng, do
vậy khi cung ứng dịch vụ cho khách cần chú ý đảm bảo VSATTP trong từng khâu.
- Nhu cầu xã hội: Do khách hàng thường đến nhà hàng để giao lưu, gặp gỡ, trao
đổi cơng việc nên nhà hàng bố trí khoảng cách giữa các bàn để đảm bảo nhu cầu được
giao lưu của khách hàng, hay sự riêng tư của khách.
- Nhu cầu được tơn trọng: Khách hàng có nhu cầu thể hiện địa vị, uy tín của bản
thân. Khách hàng thường có nhu cầu được ăn món ăn ngon, phục vụ chu đáo, để khách
thấy được sự tôn trọng, nên nhân viên luôn đặt khách hàng là thượng đế. Thực hiện tốt
ngay từ khi đón tiếp ban đầu.
- Nhu cầu hồn thiện: Nhu cầu của khách được sử dụng món ăn đẹp mắt, hoàn
thiện từ vệ sinh sản phẩm, chất lượng phục vụ đến thái độ phục vụ,đây là lúc nhu cầu
muốn khám phá của khách được thể hện.
Lý thuyết về sự trông đợi :
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự trơng đợi
Quy luật một của dịch vụ nói rằng, nếu khách hàng trông đợi một mức nhất định
về dịch vụ và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã tạo ra, họ sẽ thỏa mãn.
Khi dịch vụ thực hiện thấp hơn mức trông đợi của khách thì họ sẽ khơng thỏa mãn. Điều
đó u cầu nhà cung cấp dịch vụ phải quản lý được sự trông đợi của khách hàng.
* Nhà cung ứng: Trong dịch vụ ăn uống nhà cung ứng đóng vai trị quan trọng
trong việc cung ứng yếu tố đầu vào đáp ứng nhu cầu sản xuất của doanh nghiệp.
Trong đó có hai nhà cung ứng chính là:
+ Nhà cung ứng trong nhà hàng: Gồm những nhân viên ở những bộ phận như:
nhân viên bộ phận kỹ thuật, nhân viên quản lý điều hành, nhân viên lễ tân, nhân viên bộ
phận bếp, nhân viên kinh doanh, nhân viên phục vụ…các bộ phận trong nhà hàng cần
phối hợp với nhau một cách ăn ý nhằm nâng cao CLDV. Mỗi bộ phận cần có yêu cầu
riêng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng:
- Nhân viên phục vụ (NVPV): NVPV là người trực tiếp tiếp xúc với khách
hàng và chất lượng phục vụ của NVPV tốt hay xấu sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến

CLDVAU. Do vậy, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tối đa thì NVPV
cần có kỹ năng giao tiếp tốt xử lý nhanh chóng những tình huống phát sinh trong quá
trình phục vụ khách, cử chỉ tao nhã tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi được
phục vụ, hạn chế tối đa việc khách than phiền về dịch vụ tại nhà hàng. NVPV cũng
cần nâng cao ý thức tự học hỏi nâng cao kỹ năng giao tiếp, kỹ năng phục vụ để nâng
cao chất lượng PVDV tại nhà hàng. Ngồi ra cần có thái độ phục nhiệt tình săn sàng
đáp ứng nhu cầu của khách nếu trong khả năng có thể phục vụ. Dịch vụ mang tính cá
nhân cao mỗi khách hàng đến với nhà hàng có những suy nghĩ, nhu cầu,… khách
nhau. Để thỏa mãn nhu cầu khách cách tối đa NVPV cần quan tâm đến tâm lý, nhu


6

cầu của từng khách, cần trang bị cho mình kiến thức nhất định về sản phẩm, dịch vụ
có trong nhà hàng để cung cấp thông tin cho khách mỗi khi khách có yêu cầu cần
giải đáp, kiến thức về nghiệp vụ bưng, bê, gắp, rót,…cũng cần nắm chắc để nâng cao
kỹ năng phục vụ nhằm đảm bảo cho việc phục vụ khách chuyên nghiệp hơn, nếu
NVPV có thái độ phục vụ khách nhiệt tình, kỹ năng phục vụ cao, khả năng giao tiếp
tốt sẽ khiến khách đánh giá cao CLDV tại nhà hàng.
- Nhân viên lễ tân: Nhân viên lễ tân cũng được coi là bộ mặt của nhà hàng, có ảnh
hưởng khơng nhỏ trong việc nâng cao chất lượng. nhân viên lễ tân cần kỹ năng giao
tiếp tốt, luôn mỉm cười với khách, thái độ phải nhiệt tình hịa nhã, tạo cho khách cảm
giác luôn được thoải mái và chính họ là người được nhà hàng quan tâm nhất ngay cả
khi xảy ra hiện tượng chờ.
- Nhân viên bộ phận bếp, bar: Nhân viên bộ phận bếp và bar là những người
trực tiếp sản xuất, chế biến đồ ăn, thức uống cung ứng cho khách hàng, có vai trị
quyết định đến chất lượng sản phẩm ăn uống của khách. Để đảm bảo chất lượng sản
phẩm ăn uống nhân viên bộ phận bếp, bar ngoài những kiến thức nghề nghiệp liên
quan đến quy trình chế biến, cần tuân thủ theo nguyên tắc đảm bảo VSATTP đảm
bảo cung cấp cho khách hàng sản phẩm ngon, hấp dẫn, bổ dưỡng,...

- Nhân viên thu ngân: Cần có các kinh nghiệm liên quan đến nghiệp vụ kế
toán, thái độ nhã nhặn, thao tác nhanh chóng, chính xác hạn chế sai sót, nhầm
lẫn trong việc thanh toán cho khách.
- Nhân viên bộ phận quản lý: Kiểm tra, giám sát là việc cần thiết phải
được tiến hành thường xuyên để hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ có hiệu
quả. Cần có các kỹ năng liên quan đến quản trị để xây dựng kế hoạch hành động
cụ thể để mối nhân viên đều biết để cùng thực hiện đạt mục tiêu chung mang lại
cho khách hàng CLDV là tốt nhất.
- Nhân viên bộ phận kỹ thuật: Thường xuyên kiểm tra, bảo đảm vận hành
máy móc, thiết bị phục vụ, thiết bị bảo vệ, an ninh, hệ thống âm thanh,…chuẩn
cho nhà hàng.
+ Nhà cung ứng bên ngoài nhà hàng: Các cơ sở cung cấp nguyên liệu chế
biến, các vật dụng phục vụ,...Cần kiểm tra chất lượng trước nhập hàng đảm bảo
chất lượng ngay lúc đầu tạo điều kiện nâng cao chất lượng sản phẩm cung ứng
tiếp theo. Bên cạnh đó cịn có đơn vị phối hợp cùng nhà hàng cung ứng dịch vụ
khác như: Điện, nước, truyền hình cáp,...Việc tạo dựng mối quan hệ chặt chẽ với
các nhà cung ứng bên ngoài là việc hết sức quan trọng giúp doanh nghiệp tăng sức
cạnh tranh, chủ động hơn trong hoạt động cung ứng nhằm nâng cao CLDV.
Để dịch vụ ăn uống có chất lượng cao cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ
phận trong nhà hàng, quan hệ giữa nhà hàng và nhà cung ứng bên ngồi ln tốt.


7

b. Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Bộ phận
lễ tân

Giới
thiệu

dịch vụ

Xác định
yêu cầu
đặt chỗ

Marketing

Bộ phận
bếp

Đón và
xếp
chỗ

Giới thiệu
thực đơn ,
lấy yêu
cầu

Bộ phận
bàn

Bộ phận
bar

Phục
vụ
khách
ăn

Thanh
toán,
tiễn
khách

Thu
dọn

Khách hàng quay lại
Sơ đồ 1.2: Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Bước một- Giới thiệu dịch vụ: Để thu hút khách biết đến và lựa chọn dịch vụ, thì
nhà hàng cần có bộ phận như phịng marketing, bộ phận lẽ tân giới thiệu dịch vụ, cung
cấp thông tin cho khách về sản phẩm và dịch vụ cung ứng tại nhà hàng, thuyết phục khách
đồng ý sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
Bước hai- Xác định yêu cầu đặt chỗ: Bộ phận đón, tiếp khách sẽ tiếp nhận yêu cầu
đặt chỗ của khách thông qua việc đăng ký trực tiếp hay qua điện thoại. Kiểm tra khả năng
đáp ứng của nhà hàng, nếu được thì tiếp nhận duyệt và ký hợp đồng.
Bước ba- Đón và xếp chỗ cho khách: Khi khách hàng đến NVPV chủ động mở
cửa đón chào khách với thái độ niềm nở, tươi vui huớng dẫn khách tìm chỗ ngồi phù hợp
mà khách muốn.
Bước bốn- Giới thiệu thực đơn, lấy yêu cầu: Khi khách ổn định chỗ ngồi NVPV
đứng bên phải mời khách xem thực đơn, NVPV chủ động giới thiệu và hỏi khách muốn
gọi đồ ăn, đồ uống nào? Cung cấp đầy đủ thông tin về các món ăn, hương vị thành phần
chính của món ăn, đồ uống. Ghi nhận lại yêu cầu gọi món của khách, sau khi khách gọi
xong đồ NVPV cần nhắc lại để khách xác nhận lại những đồ khách gọi. Sau khi tiếp nhận
yêu cầu của khách và chuyển xuống các bộ phận bàn, bếp, một cách nhanh chóng, gửi
thơng tin cho bộ phận thu ngân để lập hóa đơn.

8

Bước năm- Phục vụ khách trong bữa ăn: Khi đồ của khách yêu cầu chuẩn bị xong,
NVPV sẽ kiểm tra lại chất lượng đồ lần cuối, đặt đồ ăn lên khay bưng lên đặt vào bàn rồi
mời khách dùng, cần đặt đồ nhẹ nhàng. Khi tiếp thứ ăn hay khi thu dọn đều phải dùng khay,
luôn đỡ khay bên tay trái tay phải tiếp món hay thu don đồ bẩn. Kiểm tra đồ ăn, đồ uống, đồ
gia vị đã đủ chưa? Rót đồ uống cho khách, trong q trình phục vụ cần thực hiện đúng thao
tác bưng, bê, gắp, rót,...chú ý quan sát khách, khơng nói chuyện riêng, để ý khách để khi
khách yêu cầu NVPV sẵn sàng đến đáp ứng nhu cầu của khách.
Bước sáu- Thanh toán và tiễn khách: Sau khi khách dùng xong bữa NVPV chuyển
yêu cầu thanh toán đến bộ phận thu ngân. Nhân viên thu ngân lên hóa đơn, in hóa đơn, gửi
lại khách một bản hóa đơn, và giữ lại một bản. Nhận tiền thanh toán của khách, cảm ơn
khách sau khi thanh toán, chào tạm khi về.
Bước bảy- Thu dọn: Công việc này chủ yếu do nhân viên bàn thực hiện theo trình tự
nhất định, chỉ khi khách rời khỏi bàn nhân viên tiến hành thu dọn khu vực khách vừa ăn, kiểm
tra vệ sinh, vật dụng trên bàn có thể thay vật dụng mới để sẵn sàng đón khách tiếp theo.
Sau bước thứ bảy thì quy trình cung ứng lại quay lại từ đầu với khách mới.
1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống
1.5.2.1. Khái niệm, chỉ tiêu, yếu tố ảnh hưởng, phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn
uống
a. Khái niệm giá chất lượng dịch vụ ăn uống
Theo TCVN và ISO- 9000, Chất lượng dịch vụ là mức độ phù hơp của sản
phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc dự định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức độ phù hợp của dịch vụ ăn uống thỏa mãn
các yêu cầu đề ra hoặch định trước của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ ăn uống là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc
tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận dịch vụ thường xảy ra trong quá trình cung cấp dịch
vụ, thường xảy ra trong quá trình tiếp xúc giữa nhân viên tiếp xúc với khách hàng.
b. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
Theo nghiên cứu của Parasuraman và Berry đưa ra 5 chỉ tiêu đánh giá chất

lượng dịch vụ ăn uống được liệt kê theo mức độ quan trọng giảm dần như sau:
Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách đáng tin cậy
và chính xác giúp nhà cung cấp thỏa mãn những nhu cầu trông đợi của khách hàng .
Do vây, khách hàng luôn đặt niềm tin vào lời hứa của nhân viên.Nhà cung cứng tránh hứa
cao hơn khả năng đáp ứng thực tế.
Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp khách hàng với thái độ tích cực,
khơi phục nhanh chóng khi xảy ra sai hỏng. Trong hoạt động kinh doanh ăn uống tinh
thần trách nhiệm, nghiêm túc của nhân viên với khách hàng luôn là quan trọng nhằm
tạo cảm giác yên tâm, hài lòng cho khách hàng.


9

Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ ăn uống một cách lịch sự và kính trọng
đối với khách, giúp đỡ khách, đơi khi giữ bí mật thơng tin cá nhân cho khách, thêm
vào đó vì là phục vụ khách nên cần có sự nhanh nhẹn, khéo léo, lịch thiệp, tạo sự hài
lòng tin tưởng ở khách.
Sự đồng cảm: Đó là khả năng tiếp cận, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, đây
cũng là mong muốn trông đợi của khách muốn được nhân viên hiểu và đồng cảm với
những mông muốn của minh và đáp ứng nhu cầu của mình.
Tính hữu hình: Căn cứ vào các đặc tính hữu hình khách hàng thuận lợi hơn trong
việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống. Do dịch vụ ăn uống có tính chất vơ
hình nên khách càng tin vào tính hữu hình để đánh giá như: cơ sở vật chất, thiết bị kỹ thuật,
vệ sinh nhà hàng, tiện nghi phịng ăn, đội ngũ nhận viên, thực đơn món ăn,…đấy là những
yếu tố khách dễ nhận biết và thuận tiện cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
c. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống
Cơ sở vật chất kỹ thuật: Đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng mang
tính hữu hình làm căn cứ đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng bao gồm trang
thiết bị phục vụ, tiện nghi phòng ăn,thiết bị bảo vệ an ninh, phòng chữa cháy...
Nếu nhà hàng có cơ sở vật chất tốt, trang bị hiện đại, kiến trúc hài hịa, khơng

gian thống đãng sẽ góp phần không nhỏ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ
ăn uống. Do vậy nhà hàng cần thường xuyên chú ý kiểm tra chất lượng không
ngừng cải tiến cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lượng dịch ăn uống.
Nguồn nhân lực: Nhân lực là nguồn lực quan trọng của doanh nghiệp, là
chủ thể của mọi hoạt động trong doanh nghiệp ấy. Đặc biệt, kinh doanh ăn uống là
một lĩnh vực kinh doanh đòi hỏi rất nhiều lao động sống, đặc biệt là lao động nữ
nhờ vậy mà phục vụ ăn uống mang tính mềm dẻo. Chất lượng nguồn nhân lực còn
thể hiện ở khả năng giao tiếp của nhân viên với khách, kỹ năng phục vụ, thái độ
phục vụ nhiệt tình với khách. Chất lượng phục vụ đánh giá cao nếu NVPV hiểu
khách có nhu cầu gì với các sản phẩm ăn uống? Phục vụ món ăn phù hợp cho
khách, làm khách hài lòng, thoải mái sẵn sàng bỏ tiền để hưởng DVPV tại nhà
hàng, như vậy chất lượng phục vụ mới được đánh giá cao. NVPV không nhiệt
tình, mắc phải nhiều sai sót, thái độ khơng thoải mái, không tươi cười,…chưa
cần đánh giá chất lượng đồ ăn khách sẵn sàng đánh giá thấp CLDV.
Công tác quản lý chất lượng: Cơng tác quản lý chất lượng đóng vai trò
quan trọng trong việc nâng cao CLDV và thường gắn với vai trò của các nhà
quản trị từ cấp cao đến cấp cơ sở của nhà hàng trong việc duy trì mức chất lượng
hiện tại, tìm và phát hiện nguyên nhân làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Công tác quản lý tốt cũng có vai trị tạo sự tin cậy của khách hàng đối với
CLDVAU.


10

d. Các phương pháp đánh giá CLDVAU trong nhà hàng.
Có rất nhiều phương pháp đánh giá CLDVAU trong nhà hàng. Tuy nhiên
việc đánh giá phụ thuộc phần lớn vào tâm lý của khách hàng do vậy em xin tập
trung sử dung một số phương pháp phổ biến sau:
- Phương pháp đo lường dựa vào thỏa mãn của khách hàng.
- Phương pháp đo lường dựa vào sự đánh giá nhà cung cấp.

- Phương pháp đo lường dựa vào đánh giá của các chuyên gia.
- Phương pháp so sánh chất lượng dịch vụ ăn uống của doanh nghiệp mình
với doanh nghiệp tốt nhất.
Phương pháp đo lường căn cứ vào thỏa mãn của khách: Phương pháp này
đại diện là Servqual và Carvell- Herrin tiến hành đơn giản, ít tốn kém mang lại
hiệu quả cao theo sơ đồ quy trình sau:
Xác định mẫu phiếu điều tra
Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Lập thang điểm và mức chất
lượng
Phát phiếu điều tra
Thu phiếu điều tra và cho
điểm
Xử lý và phân tích số liệu
Kết luận

Sơ đồ 1.3: Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào thỏa mãn của khách hàng
1.5.2.2. khái niệm, nội dung, yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng
a. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng
Theo TCVN ISO 9001: 1996, Cải tiến CLDV là những hoạt động được tiến
hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của hoạt đơngvà q
trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
Theo Masaaki Imai chủ tịch công ty tư vấn quản lý CambRidge, cải tiến
chất lượng nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm khơng những duy trì mà cịn nâng
cao hơn nữa chất lượng sản phẩm.


11

Nâng cao CLDV ăn uống là những hoạt động tiến hành trong bộ phận kinh

doanh ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả, và hiệu suất của hoạt động và quá trình cung
ứng dịch vụ ăn uống, nâng ca và cải tiến CLDV nhằm đáp ứng đáp ứng tốt hơn nhu
cầu của khách, tăng thêm uy tín, vị thế cho doanh nghiệp và lợi ích của khách hàng.
b. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Theo các nghiên cứu cho thấy, CLDV là yếu tố hàng đầu để thu hút và chinh phục
khách hàng của doanh nghiệp.Vì vậy để nâng cao CLDV ăn uống, ngồi việc duy trì dịch
vụ cần phải nâng cao cải tiến CLDV để theo kịp xu hướng phát triển của thị trường.
Duy trì CLDV ăn uống là việc đảm bảo chất lượng sản phẩm cho phép người
tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng trong thời gian dài, thỏa mãn tối đa nhu cầu của
người tiêu dùng.
Trên cơ sử tìm hiểu kinh nghiệm của nhiều doanh nghiệp thực hiện chương
trình cải tiến CLDV theo bước sau:
1. Cam kết với ban quản lý: Thành viên nhà hàng, các bộ phận trong nhà
hàng cần, bàn bạc và cam kết thực hiện cải tiến nâng CLDV ăn uống.
2. Thàng lập nhóm cải tiến chất lượng: Nhóm đại diện thành lập phác thảo
tồn bộ chương trình cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà hàng.
3. Đo lường chất lượng: kiểm tra một cách thường xuyên tất cả dịch vụ sản
phẩm đang ở mức điểm đánh giá chất lượng nào? Cần đảm bảo tính khách quan.
4. Đánh giá chi phí của chất lượng: Cân đối chi phí và lợi nhuận để ngoài
việc nâng cao hiệu quả kinh doanh vẫn đảm bảo chất lượng đồ ăn.
5. Sự nhận thức chất lượng: Yêu cầu bắt buộc nhân viên thực hiện đúng yêu
cầu đảm bảo chất lượng, bên cạnh đó phải thường xuyên kiểm tra giám sát nâng cao
ý thức tự giác của nhân viên trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm.
6. Hành động chính xác: Cần sự chính xác từng bộ phận hoạt động trong nhà
hàng. Do vây, bộ phận quản lý cần tiến hành kiểm tra thường xuyên, phát hiện sai
sót để rút kinh nghiệm.
7. Thiết lập chương trình khơng sai sót: Xây dựng chương trình chuẩn từ
đầu để mọi nhân viên thực hiện.
8. Đào tạo huấn luyện về chất lượng: Đào tạo, huấn luyện nhằm nâng cao
kỹ năng phục vụ của nhân viên, trình độ của quản lý.

9. Ngày không sai hỏng: Là ngày làm việc khơng lỗi cần được chuẩn bị kỹ
càng cả về hình thức lẫn nội dung. Trong ngày mọi cấp từ trên xuống dưới đều
làm việc đúng theo quy định trước với hiệu quả cao nhất.
10. Xác lập mục tiêu: Khuyến khích nhân viên xác lập mục tiêu cải tiến
cho bản thân và nhóm của họ. Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân viên lập ra
các mục tiêu xác định có thể đo lường được.


12

11. Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Mọi người cân nghiêm túc trình
bày sai hỏng, tìm nguyên nhân cảu sai hỏng nhằm nhanh chóng khắc phục.
12. Sự cơng nhận: Cần đánh giá công lao của mọi người một cách công
khai, thẳng thắn và công bằng.
13. Hội đồng chất lượng: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các
chuyên gia chất lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận, trao đổi những kinh
nghiệm và đưa ra những nhận xét, trở ngại để cùng tìm biện pháp giải quyết.
14. Sự lặp lại: Hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng cần quay
lại quy trình phục vụ nhằm tái tạo chu kỳ, bên cạnh đó nhà quản trị cần nghiên
cứu một chương trình mới để tạo mới mẻ so với chương trình sau.
c. Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
- Đối với khách hàng: khách được thỏa mãn tối đa nhu cầu của bản thân
như, ăn ngon, mặc đẹp,…khách muốn được sử dụng dịch vụ có chất lượng tốt
nhất, khi sử dụng khách hàng muốn có cảm giác thoải mái nhất, an tồn nhất. Do
vậy, nâng cao CLDVAUcó ý nghĩa lớn trong việc thỏa mãn tối đa nhu cầu ăn
uống của khách hàng.
- Đối với doanh nghiệp dịch vụ ăn uống, nâng cao CLDVAU là động lực
thúc đẩy sự phát triển của uy tín của nhà hàng trên thị trường, trong tình hình
mơi trường cạnh tranh khốc liệt, do đó CLDV được coi là hoạt động thiết yếu
tạo điều kiện cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển trên thị trường.

- Đối với nghành dịch vụ: CLDVAU là đông lực thúc đẩy sự phát triển
của nghành du lịch nói riêng, và nâng cao thu nhập quốc dân thúc đẩy kinh tế
phát triển, vì kinh doanh dịch vụ ăn uống là bộ phận quan trọng trong kinh
doanh dịch vụ, CLDV tạo điều kiện cho nghành kinh doanh ăn uống phát triển
và nghành dịch vụ phát triển.

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG
ERESSON BEER
2.1. Phương pháp hệ nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ
ăn uống tại nhà hàng Eresson Beer
2.1.1. Phương pháp thu thập dư liệu
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Phương pháp tiến hành thăm dò ý kiến khách hàng thông qua việc phát phiếu điều
tra theo các bước sau :


13

Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Mẫu phiếu điều tra được chọn mang tính đại diện, căn cứ cào số lượt khách
hàng ngày đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trung bình khoảng 500- 800 lượt
khách/ tháng. Nhận thấy khách chủ yếu là người Việt Nam, phiếu được phát cho khách
đến sử dụng dịch vụ tại nhà hàng trong thời gian 21/2/2011 đến 24/2/2011. Dự kiến
phát 150 phiếu điểu tra chủ yếu là khách trong nước.
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và chọn thang điểm
- Ngơn ngữ dùng chính là tiếng Việt.
- Mẫu phiếu điều tra gồm: Thông tin cá nhân của khách hàng, và phần câu hỏi chính.
- Câu hỏi chính gồm các chỉ tiêu: Đặt chỗ, đón, tiễn khách, thái độ phục vụ, chất
lượng đồ ăn và đồ uống,…tương ứng các mức chất lượng được đánh giá tốt, khá, trung

bình, kém, rất kém. Thang điểm 5 tương ứng với mức chất lượng:
Tốt :5, khá :4, trung bình: 3, kém :2, rất kém :1
Nếu

X

=5

: Chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi

Nếu 4 ≤ X < 5 : Vượt mức trông đợi
Nếu 3 ≤ X < 4 : Đáp ứng được mức trông đợi
Nếu 2 ≤ X < 3 : Dưới mức trông đợi
Nếu 1 ≤ X < 2: Vượt xa mức trông đợi
Trong đó:

X

điểm chất lượng dịch vụ ăn uống trung bình được khách hàng

đánh giá qua từng chỉ tiêu trong phiếu điều tra về dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
Bước 3: Phát phiếu điều tra
Khi khách đến nhà hàng em trực tiếp đứng ở cửa để phát phiếu và thu lại khi
khách ra về. Phát phiếu theo từng ngày, và thực hiện từ 10/2/2011 đến 24/2 / 2011
Bước 4: Thu phiếu điều tra
Tiến hành thu ngay khi khách điền đầy đủ thông tin trong phiếu. tổng hợp thông
tin và lưu lại kết quả điều tra sau mỗi ngày phát phiếu..
2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là những luồng thông tin nhiều phương diện liên quan tác động
đến chất luợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.

Nguồn dữ liệu cũng được khai thác từ báo chí, thơng tin trên mạng, thơng tin từ
các cơ quan du lịch, báo cáo kế hoạch kinh doanh của nhà hàng, sổ tay góp ý của


14

khách tại nhà hàng, báo cáo nhập nguyên liệu hàng tồn kho,…qua nguồn thơng tin đó
để có được đánh gía tốt hơn về hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
* Phương pháp xử lý dữ liệu sơ câp
Sau khi tiến hành phát phiếu điều tra thu thập thông tin từ khách hàng, các số
liệu thu thập được tổng hợp và xử lý trên phần mềm Excell và tiến hành tính tốn theo
phương pháp tính bình qn (xem phụ lục 3)
* Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp
Các phương pháp được dùng chủ yếu nhằm phân tích và đưa ra kết luận về ưu
và nhược điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng: Phương pháp duy vật
biện chứng, phương pháp so sánh, hương pháp phân tích, phương pháp quy nạp,
phương pháp tổng hợp,…
2.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố mơi trường tới
chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Eresson Beer
2.2.1. Giới thiệu tổng quan về nhà hàng Eresson Beer
2.2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của nhà hàng Eresson Beer
Tên nhà hàng : Eresson Beer
Địa chỉ: Số 9 Phạm Hùng - Huyện Từ Liêm - Hà Nội
Điện thoại: 04.37685386
Website: www.eressonbeer.com
Năm 1986, Eresson Beer được thành lập, là một doanh nghiệp nhà nước trực
thuộc Viện Khoa học Việt Nam. Sau 6 năm đổi mới, năm 1992, Công ty chuyển đổi
mơ hình hoạt động sang Cơng ty TNHH đầu tư thương mại và dịch vụ Eresson Beer.
Nổi bật trên con đường Phạm Hùng- Hà Nội giữa không gian màu sáng của các

tòa nhà cao tầng, nhà hàng Eresson Beer ngay lập tức thu hút được ánh nhìn của những
thực khách với gam màu nâu đỏ nổi trội, phong cách kiến trúc được thiết kế theo
phong cách của Châu Âu độc đáo tạo nét độc đáo riêng.
Các lĩnh vực kinh doanh:
- Chuyên các sản phẩm bia tươi của Đức, được sản xuất trực tiếp theo công
nghệ Đức ngay tại nhà hàng.
- Tư vấn, phục vụ các buổi tiệc cưới, sinh nhật, hội nghị cho các cơ quan, ban
ngành một cách chuyên nghiệp.
- Tổ chức các chương trình ca múa nhạc đắc sắc được trình diễn vào buổi tối
với các nghệ sỹ, ca sỹ đang được công chúng mến mộ.
- Cung cấp các dịch vụ bổ sung như hát Karaoke, phòng massage, bể bơi,…
Cơ cấu tổ chức: (xem phụ lục 1.)
2.2.1.2. Nguồn lực của nhà hàng Eresson Beer