Tài liệu Khách hàng nào ... cũng là thượng đế pptx

Khách hàng nào ... cũng là thượng đế

Nhiều doanh nghiệp rất chỉ chú trọng một số khách hàng nào đó mà coi
nhẹ những khách hàng khác. Điều này là hoàn toàn sai lầm trong kinh doanh, bởi
rất có thể nếu chỉ làm “phật lòng” một khách hàng nào đó thì “một đồn mười,
mười đồn trăm”, doanh nghiệp của bạn sẽ mất uy tín một cách nhanh chóng,
hoạt động kinh doanh sẽ ngày một đi xuống.
Thường những doanh nghiệp thành công là những doanh nghiệp mà “biết chiều
... mọi khách hàng”. Có thế lợi nhuận cũng chỗ đứng của họ trên thị trường sẽ ngày
một vững chắc hơn. Và khách sạn Sofitel là một ví dụ điển hình cho thấy chiến lược
“chiều lòng” mọi khách hàng luôn luôn có hiệu quả cao.
Các khách sạn Sofitel thuộc hệ thống khách sạn đạt tiêu chuẩn 4- 5 sao có tiếng
tăm trên thế giới nhiều năm nay. Thế nhưng không phải ai cũng biết là Sofitel thuộc
quyền sở hữu của Tập đoàn kinh doanh khách sạn Accor SA (Pháp) và lại càng ít biết
thông tin Sofitel chỉ là một trong số nhiều thương hiệu có tiếng của Accor SA, bên
cạnh các chuỗi khách sạn khác như Novotel, Ibis, Mercure, Formule1, Motel6...
Accor SA hiện là tập đoàn kinh doanh khách sạn lớn thứ nhất châu Âu và lớn
thứ 3 trên thế giới (sau Best Western và Intercontinental Hotels Group), với tổng
doanh thu hàng năm đạt trên 7 tỷ euro (doanh thu năm 2002 đạt 7,139 tỷ euro), hiện sở
hữu hoặc quản lý khoảng 440.800 phòng (của 3.289 khách sạn) cùng với khoảng
157.000 nhân viên làm việc ở hơn 140 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới.
Theo nhiều chuyên gia trong ngành, khác hẳn với các đối thủ cùng hạng như
các tập đoàn nổi tiếng thế giới Intercontinental, Hilton, Marriott, Starwood..., chỉ tập
trung khai thác các khách sạn từ 3 sao hoặc 4 sao trở lên, Accor SA lại có “chiêu độc”
là “cân” hết mọi loại khách.
Khách ít tiền xin mời vào nghỉ tại hệ thống khách sạn Formule 1, Etap, Red
Roof Inns, Ibis (hạng 1- 2 sao) với giá chỉ khoảng 20 -30 euro/ngày đêm. Khách có
nhiều tiền hơn thì đã có hệ thống khách sạn Novotel (3 sao) chào mời và chăm sóc.
Còn đương nhiên các thương nhân giàu có, chính khách có máu mặt thì dứt
điểm sẽ được chiều chuộng như ông hoàng khi bước chân vào nghỉ ở hệ thống khách
sạn Sofitel, với giá thuê phòng bình quân trên 200 euro/ngày đêm. Điều này cho thấy,

Accor đa dạng hóa mô hình kinh doanh của mình, khi đã đầu tư hệ thống khách sạn để
phục vụ được tất thảy các loại khách, khách dạng nào, hạng nào cũng chiều được,
đúng theo kiểu tiền nào... dịch vụ nấy.
Chính sách đa dạng hóa kinh doanh của Accor còn thể hiện ở chỗ doanh thu từ
dịch vụ kinh doanh khách sạn mới chiếm 69% tổng doanh thu của Accor, phần doanh
thu còn lại có được từ dịch vụ kinh doanh casino, nhà hàng, văn phòng, du lịch lữ
hành...
Ông Jean-Marc Espalioux, Giám đốc điều hành Accor cho biết, chính nhờ việc
đa dạng hóa này mà Accor chống đỡ tốt hơn khi gặp những biến cố lớn. “Chẳng hạn
như năm nay, kinh doanh khách sạn gặp nhiều khó khăn, do dịch viêm đường hô hấp
cấp (SARS), nạn khủng bố, chiến tranh ở Iraq, nhiều cuộc bãi công nổ ra ở Pháp,
nhưng chúng tôi có khoản kinh doanh khác bù vào, nên cũng đỡ”, ông Jean-Marc
Espalioux nói.
Dự kiến, năm nay, lãi trước thuế của Accor chỉ đạt khoảng 500 triệu euro, thấp
hơn con số 703 triệu euro của năm ngoái. Hiện, giá một cổ phiếu của Accor trên Thị
trường Chứng khoán Paris (Pháp) ổn định ở mức 33,30 euro.
Theo một số nhà phân tích, sau khi lên nắm quyền điều hành vào năm 1997,
ông Jean-Marc Espalioux đã có một số điều chỉnh thích hợp, bước đầu đem lại một số
thành công nhất định như ở châu Âu tập trung khai thác hệ thống khách sạn Sofitel,
Ibis, Formule1, còn ở Mỹ thì chú trọng đến chuỗi khách sạn M6, Red Roof Inn., song
nói gì thì nói, trước sau Sofitel vẫn được coi là át chủ bài của Accor.
Hiện nay, Accor đang sở hữu hoặc quản lý tới 160 khách sạn Sofitel, trong đó
chỉ có 38 khách sạn là ở Pháp, số còn lại toàn bộ ở nước ngoài. Và chính các khách
sạn này đang là những “con gà đẻ trứng vàng” cho Accor, vì thế, lãnh đạo Accor
không tiếc tiền đầu tư cho chuỗi khách sạn Sofitel. Gần đây nhất, Accor đã bỏ ra 130
triệu euro để xây dựng khách sạn Sofitel (415 phòng) ngay tại trung tâm TP.
Chicago (Mỹ), từ năm ngoái, khách sạn này đã đi vào hoạt động và luôn có tỷ
lệ khai thác phòng vào loại cao nhất ở thành phố này. Dự kiến, trong 2 năm tới, Accor
sẽ tiếp tục khai trương thêm 2 đến 3 khách sạn Sofitel ở khu vực châu Á- Thái Bình
Dương.

Trên giấy tờ, Accor ra đời vào năm 1983 (tính đến nay vừa tròn 20 năm), nhưng
trên thực tế, có thể coi là Accor bắt đầu góp mặt trên thị trường khi khách sạn Novotel
đầu tiên đi vào hoạt động ở TP. Lille (Pháp) vào năm 1967.
Sự ra đời và phát triển của Accor không thể tách rời với tên tuổi của 2 ông Paul
Dubrule và Gérard Pélisson, hai người sáng lập và hiện cùng là đồng Chủ tịch Accor.
Hai ông này đã quen biết nhau từ năm 1964 và dù tính cách và sở thích không
hề giống nhau (chẳng hạn, ông Paul Dubrule thích đi xe đạp như hình thức vận động,
còn ông Gérard Pélisson lại chỉ nghiện có mỗi môn golf), song 2 ông hợp nhau ở “máu
liều” và năng khiếu kinh doanh bẩm sinh.
Khi thành lập Accord, cả hai ông mới chỉ đủ vốn để nắm được có 4% cổ phần
và để đầu tư vào lĩnh vực khách sạn, cần phải có vốn lớn. Vậy là 2 ông thay nhau đi gõ
cửa các ngân hàng, tổ chức tài chính để huy động vốn.
Đến nay, các tập đoàn bảo hiểm, ngân hàng lớn của Pháp nắm tới 45% cổ phần
của Accor và chiếm tới 8 trong tổng số 11 ghế trong Hội đồng quản trị của Tập đoàn.
Đến giờ, hai ông này vẫn rất tâm đắc với ý tưởng khi kinh doanh khách sạn nếu
chỉ nghĩ đến khách “sộp”, mà bỏ qua khách bình dân thì chưa ổn.
Chiến lược của Accor và Sofitel cho thấy việc để hoạt động kinh doanh đến gần
với tất cả các khách hàng có nhu cầu không những sẽ mở rộng được thị trường của
doanh nghiệp, mà còn hứa hẹn thu được nhiều lợi nhuận hơn.