Tài liệu Khách hàng có nên là thượng đế? ppt

Khách hàng có nên là thượng đế?


Quan niệm "Khách hàng là thượng đế" cho đến nay đã trở thành quan
điểm của nhiều doanh nghiệp. Nhưng, quan điểm nó đã đúng và đầy đủ chưa?
Xét từ góc độ quan hệ công cộng, chỉ coi khách hàng là thượng đế thì vẫn chưa
đủ. Một mặt, quan niệm này chỉ xác định quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng
trên cơ sở lợi ích kinh tế một chiều, chỉ suy nghĩ đến việc doanh nghiệp thu được lợi
nhuận qua khách hàng, chứ không thể hiện được nguyên tắc doanh nghiệp nên hướng
tới lợi ích của khách hàng. Mặt khác, một khi khách hàng là thượng đế, thì doanh
nghiệp chỉ bị động thỏa mãn nhu cầu của họ, không cần phải chủ động quan tâm chǎm
sóc khách hàng, thậm chí không cần chỉ dẫn tiêu dùng cho khách hàng, đồng thời,
không thể hiện được nguyên tắc hai bên cùng có lợi.
Đối với người kinh doanh, khách hàng là "thượng đế", và trong các trường hợp
thông thường cần phải nghe theo "thượng đế", nhưng nếu luôn nghe theo cũng không
phải là thượng sách, mà có lúc nói "không" nhẹ nhàng lại có thể góp phần tạo nên
thành công.
Người kinh doanh luôn bị hạn chế bởi câu "Khách hàng luôn đúng", nên phải
chấp nhận nhiều đòi hỏi vô lý của khách hàng. Trong thực tế, "khách hàng" không bao
giờ "khách sáo", họ có thể yêu cầu bạn giảm giá đến mức thấp nhất, rút ngắn thời gian
giao hàng... Tóm lại, đòi hỏi của khách hàng là không có giới hạn. Như vậy, tại sao
người kinh doanh lại không dám nói "Không"?
Thông thường, để có được đơn đặt hàng, nhà kinh doanh sẽ có tâm lý nhượng
bộ, nhưng dù bạn có thực sự nhường để họ có giá tốt hơn, khách hàng vẫn chưa hài
lòng, cảm thấy vẫn chưa được như ý, tâm lý tham lam thúc họ liên tục đưa ra các yêu
cầu cao hơn. Như vậy sẽ tạo ra một phản ứng dây chuyền, yêu cầu của khách hàng làm
nhà kinh doanh nhượng bộ, nhưng sự nhượng bộ này lại kích thích khách hàng đưa ra
nhiều yêu cầu mới.
Đương nhiên, nhà kinh doanh cũng đôi lúc chịu thiệt, nhưng từ đó có thể có
được những khách hàng lâu dài. Song, có lúc kinh doanh phải giành giật, tuy rằng đối
thủ cạnh tranh nhiều, nhưng không thể nuốt hết các đơn hàng. Phá giá để thu hút khách

chỉ làm cho bạn bị tổn thương, chứ chẳng được lợi lộc gì. Vì thế, khi đàm phán hay
thỏa thuận, tuyệt đối không nên cho rằng, nhượng bộ là điều tất nhiên. Nắm vững và
vận dụng sự nhượng bộ một cách linh hoạt, nói "Không" đúng lúc mới tránh được quá
trình mặc cả.
Cần nhấn mạnh rằng, khi đàm phán, không phải không được nhượng bộ, mà là
không nhượng bộ một cách dễ dàng. Để chủ động trong đàm phán, cần chuẩn bị một
số tài liệu có liên quan và những điều kiện cung cấp hàng của các đối thủ cạnh tranh.
Những tài liệu này có thể giúp bạn hiểu rõ vị thế và ưu điểm của sản phẩm của mình
trên thị trường, đồng thời để khách hàng khỏi yêu cầu giảm giá vô lý.
Với những vấn đề lớn, nhà kinh doanh không được nhượng bộ quá nhanh, nếu
không đối phương có thể giảm phần trân trọng và đòi hỏi nhiều hơn. Nếu khách hàng
cứ đòi hỏi giảm giá, nhà kinh doanh đành phải tính toán và cân đối giữa lợi ích và rủi
ro. Nếu như trước đây, giá tương đối cao, lợi nhuận khá lớn và dù giảm giá 10% cũng
chấp nhận được, thì có thể đành phải đáp ứng đòi hỏi của khách hàng, song cần nhấn
mạng rằng, đó là nhượng bộ cuối cùng của bạn. Còn nếu như vốn dĩ lợi nhuận ít, nếu
giảm tiếp giá rằng không thu nổi vốn, thì hãy chấm dứt đàm phán và chuẩn bị sẵn một
số câu nói lớn, như :"Chúng tôi có nhiều việc, thêm một khách hàng cũng không
nhiều, bớt một khách hàng cũng chẳng sao". Thái độ đó có thể làm đối phương bỏ ý
định mặc cả giá. Đó có thể chính là hiệu ứng "cửa hàng lớn lừa khách". Thông thường,
giao dịch của công ty lớn, giá đã đưa ra rất khó sửa, mua thì mua, không mua thì thôi,
không phải mất nhiều thời gian trả giá.
Nếu sau khi đàm phán xong lại đưa ra một số yêu cầu chẳng hạn muốn biết giá
thành và lợi nhuận của sản phẩm, hoặc tư liệu và địa chỉ chi tiết của nhà cung ứng, thì
nhà kinh doanh không được cung cấp một cách tùy tiện. Lúc đó, ngoài câu nói
"Không", còn có thể tìm các chủ đề khác để "đánh trống lảng". Ngoài ra, khi cần thiết,
nhà kinh doanh có thể hạ thấp địa vị của mình và nói rằng, các quyết định có liên quan
cần hỏi ý kiến cấp trên để tìm cách rút lui.
Đàm phán là chuyện lớn trong kinh doanh. Chuyện thành bại cũng khó lường
trước Do đó, khi đàm phán, việc không biết nói "Không" hay tùy tiện nói "Có" là
những điều tối kỵ đối với doanh nhân.

Biến khách hàng thành bạn
Thiết nghĩ, trong trong quan hệ hiện đại khách hàng đã là thượng đế của doanh
nghiệp, thì cũng nên là bạn của DN. Kết giao bè bạn với khách hàng, trước hết phải
suy nghĩ đến lợi ích của khách hàng, có thái độ quan tâm đến ý kiến khách hàng, am
hiểu nhu cầu và giành sự tin cậy của khách.
Bất cứ doanh nghiệp nào, trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, đều khó
tránh khỏi sai sót, cũng như một số việc không thể lường trước được. Lúc này, cần đặt
lợi ích của khách hàng lên vị trí hàng đầu, không được để cho khách hàng chịu tổn thất
vì sai lầm của mình. Để bảo vệ hình tượng DN, người làm công tác quan hệ công cộng
không được đổ trách nhiệm cho người khác.
"Asian Wall Street Journal" đã đǎng một câu chuyện khá thú vị về dịch vụ
khách hàng ở Nhật Bản. Một khách hàng Mỹ mua một chiếc cassette hiệu Sony tại một
bách hóa ở Tokyo. Khi về nhà, khách hàng này mới phát hiện ra máy lắp thiếu thiết bị.
Sáng sớm hôm sau, khách hàng này định đến công ty sản xuất, nhưng không ngờ công
ty đã đi trước một bước: họ gọi điện đến xin lỗi và 50 phút sau, vị giám đốc cùng một
nhân viên đến tận nhà xin lỗi, đổi cho máy mới và tặng một hộp bánh ga tô, một khǎn
mặt và một đĩa hát. Họ còn cho khách hàng biết, sau khi phát hiện ra lỗi này, họ đã tìm
mọi cách liên hệ, trong đó riêng việc hỏi tìm khách mua, họ đã thực hiện 35 cuộc điện
thoại khẩn cấp trong và ngoài nước.
Có thể thấy, kết bạn với khách hàng còn biểu hiện ở phương diện quan tâm và
chǎm sóc khách hàng, làm cho hai bên mua - bán không bị giới hạn trong quan hệ
thương mại và làm cho khách hàng có cảm giác thân mật. Kỷ lục thế giới về bán xe
hơi thuộc về anh Holey người Mỹ. Anh nói: "Nên cố hết sức vì mỗi khách hàng và trở
thành bạn của họ. Mỗi khách hàng đều có rất nhiều bạn bè tốt, mà những bạn bè tốt
này cũng có rất nhiều bạn tốt nữa, nên việc để mất một khách hàng tốt cũng có nghĩa
là mất đi nhiều khách hàng tiềm nǎng".
Quán ǎn Kenturky có thể nổi tiếng là do biện pháp kinh doanh độc đáo của nó.
Kenturky chỉ bán gà rán còn nóng và mềm, gà không đạt yêu cầu sẽ vứt bỏ, chứ không
bán cho khách hàng. Có lần một phụ nữ gọi món chân gà, cô không để ý là nó đã
nguội, nhưng nhân viên phục vụ đã chủ động đổi cho loại còn nóng và xin lỗi. Sau này

người phụ nữ nói: "Chỉ cách phục vụ này đã đáng thanh toán rồi ". Như vậy, có thể
thấy, sự việc dù nhỏ, như một câu hỏi. một nụ cười một động tác, đều có thể đem lại
suy nghĩ và gây ấn tượng tốt đối với khách hàng.
Từ những phần trên, theo tôi, chúng ta không nên coi "khách hàng là thượng
đế" như quan niệm hiện nay của rất nhiều người, mà hãy coi "khách hàng là bạn". Chỉ
như vậy, đôi bên mới cùng có lợi và kinh doanh mới thành công.