Tài liệu Ứng dụng nguyên lý 5W trong dịch vụ khách hàng ppt

1 . y o u t e m p l a t e s . c o m | K n o w l e d g e m u s t b e
ỨNG DU
̣
NG NGUYÊN LÝ 5W TRONG DỊCH VU
̣
KHÁCH HÀNG
Chính những giao tiếp, thái độ ở bất cứ cấp độ nào trong công ty bạn sẽ đưa lại cho
khách hàng - hiện tại hay tiềm năng, nội bộ hay bên ngoài - một cơ hội để đánh giá chính
xác nhất về bạn và về công ty. Ở đây không đơn thuần là những trung tâm điện thoại khách
hàng. Nó còn bao gồm các bộ phận trợ giúp kỹ thuật, lễ tân, bán hàng,…. Thực tế là bất cứ
ai có tiếp xúc với khách hàng. Với trọng tâm đặt vào sự thoả mãn và giữ chân khách hàng,
không có gì ngạc nhiên khi các hoạt động tiếp xúc với các thượng đế cần không ngừng
hoàn thiện để đảm bảo cho họ có được những trải nghiệm tuyệt vời nhất.
Đối với khách hàng, người bên kia đầu dây điện thoại đang nói chuyện với họ chính là
công ty. Những lần nói chuyện điện thoại, tiếp xúc với lễ tân là phương cách phổ biến nhất
mà các khách hàng liên hệ với công ty.
Trên thực tế, theo thống kê của hãng Gartner, thì tỷ lệ các cuộc gọi điện thoại đến số máy
trợ giúp khách hàng trong tổng số các lần tiếp xúc lên đến 92%. Và có đến 70% tới 90%
các cuộc gọi điện thoại có nguyên nhân hết sức tự nhiên, họ không biết phải khắc phục,
sửa chữa sản phẩm như thế nào.
Như vậy, tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng không bao giờ giảm sút. Trong lĩnh vực
kinh doanh thực phẩm, từ “lagniappe” rất hay được sử dụng. Nó có nghĩa là một món quà
nhỏ dành cho khách hàng mua sắm. Ví dụ, khi bạn đến một cửa hàng bánh và mua 10 cái
bánh ngọt, bạn sẽ được tặng một chiếc bánh. Đó chính là những gì dịch vụ khách hàng nên
hướng tới – đem lại cho khách hàng nhiều thứ hơn
họ mong đợi! Hãy mang “lagniappe” tới tất cả các bộ phận dịch vụ khách hàng trong công
ty bạn.
Trước khi nói đến đào tạo dịch vụ khách hàng siêu việt, chúng ta cần làm rõ định nghĩa về
dịch vụ khách hàng một cách nhất quán. Dịch vụ khách hàng là những hoạt động do các
nhân viên thực hiện nhằm giúp một khách hàng nhận ra toàn bộ giá trị tiềm năng của sản
phẩm/dịch vụ trước và sau khi sử dụng,

qua đó đem lại sự thoả mãn cũng như những quyết định mua sắm tiếp theo.
Chữ W đầu tiên là Why - Tại sao?
Tình hình dịch vụ khách hàng ngày nay không được khả quan cho lắm, cho dù qua điện
thoại hay tiếp xúc trực tiếp. 92% khách hàng cho biết: hình ảnh công ty trong tâm trí họ
được hình thành thông qua những trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Do vậy, việc tăng
cường vai trò và hiệu quả của hoạt động dịch vụ khách hàng là rất quan trọng trong việc
xây dựng nhãn hiệu.
Theo một cuộc điều tra của Mobius Management Systems, những dịch vụ khách hàng
không thỏa đáng sẽ dẫn đến việc:
· 60% huỷ bỏ tài khoản ngân hàng;
· 36% thay đổi nhà cung cấp bảo hiểm;
· 40% thay đổi công ty điện thoại;
· 35% thay đổi nhà cung cấp thẻ tín dụng;
· 37% thay đổi nhà cung cấp dịch vụ internet.
Bạn có nằm trong những trường hợp thống kê trên? Điều này hoàn toàn có thể xảy ra.
Trong một nghiên cứu được thực hiện bởi trường đại học Purdue và trang web
BenchmarkPortal.com, để trả lời câu hỏi (1) các công ty đang thoả mãn các nhu cầu của
bạn như thế nào và họ trả lời điện thoại ra sao, và (2) với bất kỳ một trải nghiệm tiêu cực
nào, bạn có dừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty này trong tương lai? Kết quả đã hé
mở một một sự tương quan lớn giữa các nhóm tuổi của những người tham gia với xu
hướng ngừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty sau những trải nghiệm tồi tệ. Cột
ngang độ tuổi, cột dọc số người bỏ sản phẩm/dịch vụ trong 100 người.
Điều này có ý nghĩa gì? Những người trẻ tuổi có ít lòng khoan dung hơn và họ thường có
xu hướng chuyển sang các đối thủ cạnh tranh. Những người trên 65 tuổi có những yêu cầu
khắt khe hơn lớp người trẻ tuổi nhưng lòng trung thành của họ cũng lớn hơn.
Bạn có thể làm những gì? Hãy đưa lại cho những người trẻ tuổi các trải nghiệm thú vị để
duy trì lòng trung thành của họ. Những người trên 36 tuổi có sự gắn kết cao hơn với công
ty – có thể họ đã có một vài trải nghiệm mua sắm tốt và vì thế họ sẵn lòng “tha thứ”. Với
đối tượng khách hàng cao tuổi, yếu tố tỉ mỉ và nhiệt tình là quan trọng hơn cả.
Những chiến lược thành công để xây dựng một dịch vụ khách hàng siêu việt nên bao gồm:

· Phản hồi nhanh chóng;
· Giải quyết tận tình các thắc mắc, yêu cầu của khách hàng;
· Rõ ràng và ngắn gọn;
· Giảm thiểu những giao tiếp lặp đi lặp lại (đặc biệt là bằng văn bản, e-mail,…);
· Dịch vụ cá nhân hoá;
· Làm vui lòng khách hàng.
Thế nào là làm vui lòng khách hàng?
· Cung cấp đầy đủ thông tin cho họ;
· Đảm bảo chuyên môn và tính chuyên nghiệp của bạn;
· Đưa ra những lựa chọn đa dạng khác nhau;
· Khi cần thiết phải biết giải toả cáu giận, bực mình;
· Tâng bốc, nếu cần thiết;
· Làm chủ các cuộc điện thoại khách hàng.
Hãy nhớ rằng chúng ta vẫn ở trong chữ W đầu tiên – Why (Tại sao). Sức ép kinh doanh
ngày nay hoàn khác so với quá khứ. Các công ty phải tiếp xúc, giải quyết với nhiều khách
hàng hơn, số lượng yêu cầu lớn hơn, phức tạp hơn.
Các khách hàng yêu cầu cung cấp nhiều thông tin hơn, thực hiện nhanh chóng hơn, sản
phẩm/dịch vụ cần luôn sẵn sàng và dễ dàng tiếp cận. Trong khi đó, các công ty luôn phải
đau đầu với các kế hoạch cắt giảm chi phí, đẩy mạnh doanh thu, ứng dụng những công
nghệ mới và đưa ra những dịch vụ tuyệt vời.
Một cuộc điều tra mới đây của các nhà khoa học Mỹ về nguyên nhân tử vong của những
người dưới 65 tuổi đã cho kết quả:
- 21% vì môi trường - chiến tranh, tai nạn, tội ác;
- 09% vì hệ thống chăm sóc sức khoẻ - bác sĩ, bệnh viện, y tế, thuốc men;
- 17% vì sinh lý con người – không vì lối sống;
- 53% vì lối sống mà mọi người lựa chọn!!!
Đây vừa là tin tốt vừa là tin xấu. Tin xấu là vì có quá nửa số người chết là do cách sống
của họ. Tuy nhiên, tin tốt là các công ty sẽ một vài điều gì đó để làm, tất cả nằm ở sự lựa
chọn của khách hàng.
Chữ W thứ hai là “Who” - Những ai nên được đào tạo?

Đó là những nhân viên đại diện bán hàng/đại lý bán hàng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng,
các nhà giám sát, trưởng bộ phận, các nhà quản lý, trợ lý, các khách hàng nội bộ và bất cứ
nhân viên nào có tiếp xúc với khách hàng để họ có thể học hỏi cách nói chuyện cùng ngôn
ngữ, và quan trọng hơn, mọi người cùng hoà đồng trong một tập thể nhất quán tất cả vì
mục tiêu chung là phục vụ các khách hàng tốt nhất.
Chứ W thứ ba là “Where” - Việc đào tạo nên diễn ra ở đâu?
Có hai địa điểm là ngay tại công ty và bên ngoài công ty. Mỗi nơi đều có những lợi thế và
bất lợi riêng biệt.
Đương nhiên, việc đào tạo ngay tại công ty sẽ tiết kiệm chi phí nhất. Song bất lợi ở chỗ các
nhân viên rất dễ bị xao lãng, không tập trung hoàn toàn cho việc học tập bởi các vấn đề đột
xuất phát sinh hay khi các nhà quản lý cần đến họ.
Địa điểm bên ngoài công ty sẽ tốn kém hơn về mặt chi phí. Tuy nhiên, quá trình đạo tạo sẽ
không bị ngắt quãng, các học viên không xao lãng vì những việc đột xuất liên quan đến
công việc của họ, từ các phòng ban khác hay từ các nhà quản lý,…. cũng như tạo ra một
giá trị tâm lý khá lớn khi đưa mọi người ra khỏi nơi làm việc của họ và đào tạo về dịch vụ
khách hàng.
Chữ W thứ tư là “What” – Cái gì cần đưa vào việc đào tạo dịch vụ khách hàng?
Những chủ đề dưới đây sẽ đem lại một khoá đào tạo dịch vụ khách hàng ngắn gọn, mạnh
mẽ và hiệu quả nhất:
· Dịch vụ chất lượng;
· Xây dựng mối quan hệ;
· Những mong đợi khách hàng;
· Chuyển đổi nhận thức;
· Giải toả xung đột;
· Kỹ năng ngôn ngữ;
· Kiềm chế cảm xúc;
· Giao thức e-mail;
· Giảm thiểu sức ép;
· Sự cảm thông;
· Quản lý sự thay đổi;

· Kỹ năng Giao tiếp/Lắng nghe.
Một đề xuất khác là sau mỗi khoá đào tạo, các nhân viên nên được cấp một giấy chứng
nhận. Bạn càng đối xử với nhân viên một cách chuyên nghiệp bao nhiêu, các nhân viên
càng đối xử chuyên nghiệp với các khách hàng bấy nhiêu.
Chữ W thứ năm là “When” – Khi nào?
Chúng ta nói đến việc đào tạo dịch vụ khách hàng hàng tháng, đột xuất hay liên tục, bất cứ
khi nào sự thay đổi xuất hiện, khi sức ép công việc gia tăng và cả khi cần thiết.
Mỗi một nhân viên nên được đào tạo tối thiểu 24 giờ trong một năm, Các khoá đào tạo
dịch vụ khách hàng có thể diễn ra trong vòng 4 giờ mỗi ngày và kéo dài liên tục trong sáu
ngày. Số lượng học viên thích hợp nhất tham gia một khoá đào tạo nên là 30 người.
Có thể nói, để thành công trong kinh doanh, bạn không thể không quan tâm tới khách hàng
và tạo ra được ngày càng nhiều những khách hàng trung thành. Trọng tâm luôn nằm ở dịch
vụ khách hàng, các công ty phải biết lắng nghe, tìm ra nguyên nhân khiến khách hàng
không hài lòng, đưa ra hướng giải quyết nhanh chóng và hợp lý.
Và rõ ràng, để khách hàng yêu mến công ty, trở thành khách hàng trung thành, những hoạt
động đào tạo hợp lý chính là yếu tố quan trọng nhất.