Một số vấn đề về lữ hành du lịch & tình hình kinh doanh lữ hành quốc ở C.ty du lịch Việt Nam - Hà Nội

Lời nói đầu
Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động lữ hành, đặc biệt
kinh doanh lữ hành quốc tế là hết sức quan trọng. Trong những năm qua do
chính sách mở cửa nền kinh tế cùng với những chính sách, biện pháp của
Đảng và Nhà nớc nhằm thúc đẩy nền kinh tế đi lên đã tạo điều kiện phát triển
du lịch lữ hành quốc tế góp phần làm tăng lợng khách quốc tế vào Việt nam
và lợng khách Việt nam đi du lịch ở nớc ngoài. Tuy nhiên, lợng khách quốc
tế đến Việt nam còn quá thấp so với nhiều nớc trong khu vực và trên thế giới.
Sự kém phát triển này là do sản phẩm du lịch của chúng ta còn nghèo nàn,
cha hấp dẫn du khách, các Công ty lữ hành quốc tế còn yếu về kinh nghiệm
quản lý, cha xây dựng đợc sản phẩm đặc trng, các chơng trình du lịch cha đa
dạng phong phú; đồng thời cha đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trờng và
tổ chức quảng cáo khuếch trơng sản phẩm. Tình hình đó đã đặt ra cho các
Công ty lữ hành quốc tế Việt nam một loạt vấn đề cần giải quyết cho sự tồn
tại và phát triển của chính bản thân mình.
Sau thời gian thực tập và tìm hiểu tại Công ty Du lịch Việt nam - Hà
nội, xuất phát từ những suy nghĩ và bằng kiến thức thu đợc trong quá trình
học tập và thực tế hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế ở Công ty Du lịch
Việt nam - Hà nội, em đã chọn đề tài "Một số vấn đề về lữ hành du lịch và
tình hình kinh doanh lữ hành quốc tế ở Công ty Du lịch Việt nam - Hà
nội" làm chuyên đề tốt nghiệp.
Ngoài phần mở đầu và kết luận, chuyên đề đợc kết cầu thành hai ch-
ơng:
- Chơng I: Một số vấn đề lý luận cơ bản về kinh doanh lữ hành du
lịch.
1
- Chơng II: Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch quốc
tế ở Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội.
Chuyên đề đợc hoàn thành dới sự hớng dẫn trực tiếp của Tiến sĩ Đinh
Văn Sùng. Em xin đợc bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc tới thầy giáo
hớng dẫn, Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội và các thầy cô giáo ngành quản

lý du lịch đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành chuyên đề
này.
2
Chơng I
cơ sở lý luận về du lịch và hoạt động
kinh doanh lữ hành du lịch
I. Kinh doanh lữ hành - một bộ phận quan trọng trong hoạt
động du lịch.
I.1. Khái niệm về du lịch và khách du lịch.
I.1.1. Khái niệm về du lịch.
Thực tế hoạt động du lịch đã xuất hiện từ lâu trong lịch sử phát triển
của loài ngời. Trong thời kỳ cổ đại Ai Cập và Hy Lạp, hoạt động du lịch còn
mang tính tự phát, đó là cuộc hành hơng về đất thánh, các thánh địa, chùa
chiền, các nhà thờ Kitô giáo... Đến thế kỷ XVII, khi các cuộc chiến tranh kết
thúc, thời kỳ Phục hng ở các nớc Châu Âu bắt đầu, kinh tế - xã hội phát triển
nhanh, thông tin, bu diện cũng nh giao thông vận tải phát triển và thúc đẩy du
lịch phát triển mạnh mẽ.
Thời kỳ du lịch hiện đại gắn liền với sự ra đời của Hãng du lịch lữ hành
Thomas Cook - ngời đặt nền móng cho việc phát triển các hãng du lịch lữ
hành ngày nay. Năm 1841 Thomas Cook đã tổ chức cho 570 ngời đi từ
Leicestor tới Loughborough với một mức giá trọn gói bao gồm các dịch vụ về
thức ăn, đồ uống, vui chơi và ca nhạc tập thể... Nhng du lịch chỉ thực sự phổ
biến cuối thế kỷ XIX và bùng nổ vào thập kỷ 60 của thế kỷ XX khi cuộc cách
mạng khoa học - kỹ thuật lần thứ II đem lại những thành quả to lớn về kinh tế
và xã hội. Con ngời sống trong không gian "bê tông", "máy tính", tác phong
công nghiệp đã quá mệt mỏi, họ nảy sinh nhu cầu trở về với thiên nhiên, về
với cội nguồn văn hoá dân tộc hay chỉ đơn giản là nghỉ ngơi sau một thời
gian lao động.
Nh vậy, du lịch đã trở thành hiện tợng quen thuộc trong đời sống con
ngời và ngày càng phát triển phong phú cả về chiều rộng và chiều sâu.

Theo Tổ chức Du lịch thế giới (WTO) năm 1998 khách du lịch toàn
cầu là 625 triệu lợt ngời, thu nhập từ du lịch là 448 tỷ đô la Mỹ, năm 1999 là
645 triệu lợt ngời, năm 2000 là 692 triệu lợt ngời. Và dự báo lợng du khách
đạt đến 783 triệu lợt ngời vào năm 2005 và 937 triệu lợt ngời vào năm 2010.
Vậy du lịch là gì ?
3
Tổ chức du lịch thế giới (WTO) định nghĩa:
"Du lịch bao gồm tất cả các hoạt động của một cá nhân đi đến và lu
lại tại những điểm ngoài nơi ở thờng xuyên của họ trong thời gian không
dài hơn một năm với mục đích nghỉ ngơi, công vụ và mục đích khác".
ở Việt nam, khái niệm du lịch đợc nêu trong Pháp lệnh du lịch năm
1999 nh sau:
"Du lịch là hoạt động của con ngời ngoài nơi c trú thờng xuyên của
mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dỡng trong một
khoảng thời gian nhất định".
Từ các định nghĩa trên cho ta thấy du lịch là một hoạt động liên quan
đến một cá nhân, một nhóm hay một tổ chức đi ra khỏi nơi c trú thờng xuyên
của họ bằng các cuộc hành trình ngắn ngày hoặc dài ngày ở một nơi khác với
mục đích chủ yếu không phải làm kiếm tiền. Quá trình đi du lịch của họ đợc
gắn với các hoạt động kinh tế, các mối quan hệ, hiện tợng ở nơi họ c trú tạm
thời.
Có rất nhiều cách phân loại du lịch. Căn cứ vào nhu cầu và mục đích
của chuyến đi du lịch, du lịch đợc phân thành du lịch nghỉ ngơi, du lịch chữa
bệnh, du lịch tham quan...; căn cứ vào thời gian và địa điểm của chuyến du
lịch có du lịch quanh năm, du lịch theo mùa; Căn cứ vào hình thức du lịch thì
có du lịch theo tổ chức và du lịch không qua tổ chức hay du lịch riêng lẻ.
Trong chuyên đề này chúng tôi quan tâm nhiều hơn đến việc phân loại du
lịch theo tiêu thức địa lý chính trị.
Căn cứ vào tiêu thức địa lý, chính trị, dới góc độ một quốc gia thì du
lịch đợc phân chia thành du lịch nội địa và du lịch quốc tế. Du lịch nội địa là

loại hình du lịch mà các mối quan hệ, các hiện tợng gắn với du lịch chỉ diễn
ra trong phạm vi lãnh thổ một quốc gia. Ngợc lại, du lịch quốc tế là loại hình
du lịch mà các cuộc hành trình và lu trú của một cá nhân bên ngoài phạm vi,
lãnh thổ nớc họ, nghĩa là ở nớc ngoài.
4
I.1.2. Khái niệm về khách du lịch.
Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt của con ngời, đợc khơi
dậy và chịu ảnh hởng của nhiều yếu tố. Khi trình độ sản xuất xã hội ngày
càng cao, các mối quan hệ trong xã hội ngày càng đợc hoàn thiện thì nhu cầu
đi du lịch của con ngời càng trở nên gay gắt. Để thoả mãn nhu cầu này các cơ
sở kinh doanh du lịch ra đời, và đối với họ, khách du lịch là đối tợng cần
quan tâm hàng đầu.
Khi định nghĩa về khách du lịch, ngời ta thờng căn cứ vào các tiêu thức
sau:
+ Phải rời khỏi nơi thờng trú.
+ Mục đích chuyến đi: với mọi mục đích, trừ mục đích lao động kiếm tiền.
+ Giới hạn về thời gian: phải trên 24 giờ (hay ngủ lại một đêm) và nhỏ
hơn một năm.
Theo Pháp lệnh du lịch năm 1999, khách du lịch đợc hiểu:
"Khách du lịch là ngời đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch trừ trờng
hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để thu nhập ở nơi đến".
Khách du lịch đợc phân chia thành khách du lịch nội địa và khách du
lịch quốc tế. Theo Quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục Du lịch Việt nam
thì:
"Khách du lịch nội địa là công dân Việt nam rời khỏi nơi ở của mình
không quá 12 tháng, đi tham quan, nghỉ dỡng, hành hơng, thăm ngời thân,
bạn bè, kinh doanh... trên lãnh thổ Việt nam".
"Khách du lịch quốc tế là ngời nớc ngoài, ngời Việt nam định c ở nớc
ngoài đến Việt nam không quá 12 tháng với mục đích tham quan, nghỉ d-
ỡng, hành hơng, thăm ngời thân, bạn bè, tìm hiểu cơ hội đầu t kinh

doanh...".
I.2. Sự ra đời hoạt động kinh doanh lữ hành và vai trò của nó trong
hoạt động du lịch:
Quan hệ giữa cung và cầu trong du lịch là mối quan hệ mâu thuẫn và
phức tạp, nó chịu ảnh hởng của nhiều yếu tố bên trong cũng nh bên ngoài. Do
đó, sự tồn tại và phát triển của hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch là một
tất yếu khách quan để giải quyết sự mâu thuẫn này.
Thứ nhất, Cung du lịch mang tính chất cố định, còn cầu du lịch lại
phân tán khắp mọi nơi: các tài nguyên du lịch và các nhà cung cấp sản phẩm
5
du lịch (khách sạn, nhà hàng, dịch vụ vui chơi giải trí...) không thể mang đợc
những giá trị của sản phẩm của mình đến tận nơi ở thờng xuyên của khách
hay không thể mang "rao bán" khắp nơi đến tay cho khách mà du khách phải
tìm đến với các tài nguyên và sản phẩm du lịch.
Nh vậy, trong du lịch chỉ có dòng chuyển động ngợc chiều từ cầu đến
với cung, không có dòng chuyển động từ cung đến với cầu nh phần lớn các
sản phẩm hàng hoá khác. Trong một phạm vi nào đó, ngời ta có thể nói cung
du lịch tơng đối thụ động, cầu du lịch phải tìm đến với cung khi cầu không
có đủ thông tin về cung. Do vậy, phải xuất hiện một hoạt động trung gian là
hoạt động lữ hành. Hoạt động lữ hành nhằm cung cấp đầy đủ các thông tin về
điểm du lịch, cơ sở lu trú, các dịch vụ khác du khách và làm động tác ghép
nối các hàng hoá và dịch vụ tạo thành một chơng trình du lịch trọn gói phục
vụ cho du khách.
Thứ hai, Cầu du lịch mang tính chất tổng hợp còn cung du lịch mang
tính chất đơn lẻ. Khi đi du lịch, khách du lịch có nhu cầu về mọi thứ, từ tham
quan các tài nguyên du lịch tới việc ăn ngủ, đi lại, làm visa, hộ chiếu... cũng
nh thởng thức các giá trị văn hoá tinh thần. Có nghĩa là, ngoài những nhu cầu
hàng ngày, khách du lịch còn rất nhiều nhu cầu đặc biệt khác. Đối lập với
tính tổng hợp nhu cầu của khách du lịch thì khách sạn chủ yếu đáp ứng nhu
cầu lu trú, công ty vận chuyển chỉ đảm bảo việc tự sắp xếp, bố trí các hoạt

động để có một chuyến du lịch nh ý muốn.
Thứ ba, Các cơ sở kinh doanh du lịch gặp khó khăn trong thông tin
quảng cáo, khách du lịch thờng không có đủ thời gian, thông tin và khả năng
tự tổ chức các chuyến du lịch với chất lợng cao, phù hợp nhu cầu. Do vậy
những thông tin về cung không thể trực tiếp đến với khách du lịch, bản thân
khách du lịch lại gặp phải những khó khăn đi du lịch nh: ngôn ngữ, thủ tục
xuất nhập cảnh, tiền tệ, phong tục tập quán, sự hiểu biết về điểm du lịch và
tâm lý lo ngại... Vì vậy mà giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh dịch
vụ du lịch có nhiều bức tờng chắn ngoài khoảng cách về địa lý.
Cuối cùng, do kinh tế phát triển, thu nhập của mọi tầng lớp tăng lên
không ngừng. Khách du lịch ngày càng yêu cầu đợc phục vụ tốt hơn, chu đáo
hơn. Họ chỉ muốn có một công việc chuẩn bị duy nhất đó là chi phí trả cho
chuyến du lịch. Tất cả những công việc còn lại phải có sự sắp xếp chuẩn bị
của các cơ sở kinh doanh du lịch.
Chính vì những lý do trên mà tất yếu phải xuất hiện một tác nhân có
khả năng liên kết cung và cầu để giải quyết các mâu thuẫn. Tác nhân đó
6
chính là các Công ty lữ hành du lịch nói chung và Công ty lữ hành quốc tế
nói riêng, những ngời thực hiện các hoạt động kinh doanh lữ hành.
Vậy hoạt động kinh doanh lữ hành là gì ? Theo Tổng cục Du lịch Việt
nam (Quy chế quản lý lữ hành ngày 29/4/1995) thì:
"Kinh doanh Lữ hành (Tour Operators Business) là việc thực hiện
các hoạt động nghiên cứu thị trờng, thiết lập các chơng trình du lịch trọn
gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chơng trình này trực tiếp hay
gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện ch-
ơng trình và hớng dẫn du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành đơng nhiên đợc
phép tổ chức mạng lới đại lý lữ hành".
Những doanh nghiệp thực hiện hoạt động kinh doanh lữ hành đó là các
Công ty lữ hành, Công ty lữ hành ra đời đã giúp cho khách du lịch có điều
kiện thuận lợi và cảm thấy thoải mái, yên tâm hơn, bớt hao tổn thời gian và

tiền của trong chuyến du lịch. So với việc tự tổ chức một chuyến đi của cá
nhân thì giá của chuyến đi thông qua các Công ty lữ hành là tơng đối rẻ. Về
phía các nhà cung cấp, nhờ có các Công ty lữ hành mà họ bớt đi đợc phần
nào sự thụ động trong việc tiêu thụ sản phẩm, bớt đợc sự rủi ro vì lợng khách
bất thờng, tăng đợc khả năng thu hút khách cũng nh việc tiêu thụ sản phẩm
của mình để tập trung vào việc sản xuất, mở rộng quy mô và đa dạng hoá sản
phẩm, tạo ra các dịch vụ du lịch mới phục vụ nhu cầu của khách du lịch.
Công ty lữ hành còn đóng vai trò trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm
của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, trên cơ sở đó, rút ngắn hoặc xoá bỏ
khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch. Công ty lữ
hành còn thu hút và tổ chức gửi khách tới các điểm du lịch, tạo điều kiện cho
các cơ sở kinh doanh ở đó khai thác với mức tốt nhất công suất hoạt động của
hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của mình. Hơn thế nữa, nếu là những Tập
đoàn lữ hành Du lịch mang tính chất toàn cầu sẽ góp phần quyết định tới xu
hớng tiêu dùng du lịch trên thị trờng hiện tại và tơng lai.
II. Những vấn đề cơ bản về hoạt động kinh doanh lữ hành.
II.1. Khái niệm về Công ty Lữ hành.
Đã tồn tại khá nhiều định nghĩa khác nhau về Công ty lữ hành xuất
phát từ các góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các Công ty lữ hành. Mặt
khác bản thân hoạt động du lịch nói chung và lữ hành du lịch nói riêng có
nhiều biến đổi theo thời gian. ở mỗi một giai đoạn phát triển, hoạt động lữ
hành du lịch luôn có những hình thức và nội dung mới.
7
Thời kỳ đầu tiên: Công ty lữ hành đợc đinh nghĩa nh là một pháp nhân
kinh doanh chủ yếu dới hình thức là đại lý, đại diện của các nhà sản xuất
(khách sạn, hãng ôtô, tàu biển...) bán sản phẩm tới tận tay ngời tiêu dùng với
mục đích thu tiền hoa hồng.
Thời kỳ phát triển cao hơn: Công ty lữ hành đợc hiểu không phải là
một trung gian thuần tuý, mà còn tự tạo ra các sản phẩm của mình bằng cách
tập hợp các sản phẩm riêng rẽ nh dịch vụ khách sạn, vé máy bay, ôtô, tàu

thuỷ và các chuyến tham quan thành một sản phẩm (chơng trình du lịch)
hoàn chỉnh và bán cho khách hàng du lịch với một mức giá gộp, đặc biệt
Công ty lữ hành là ngời có quyền quyết định chất lợng sản phẩm của mình.
ở Việt nam, theo Quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch thì:
"Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có t cách pháp nhận, hạch toán độc lập đ-
ợc thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết hợp đồng
du lịch và tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch đã bán cho khách du
lịch".
Theo cách phân loại của Tổng cục du lịch Việt nam thì các Công ty lữ
hành gồm 2 loại: Công ty lữ hành quốc tế và Công ty lữ hành nội địa.
"Công ty Lữ hành quốc tế có trách nhiệm xây dựng, bán các chơng
trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách du lịch để
trực tiếp thu hút khách đến Việt nam và đa công dân Việt nam, ngời nớc
ngoài vào c trú tại Việt nam đi du lịch nớc ngoài, thực hiện các chơng trình
du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho Lữ hành
nội địa".
II.2. Cơ cấu tổ chức của một Công ty Lữ hành.
Mỗi một Công ty lữ hành nói chung và Công ty lữ hành quốc tế nói
riêng đều có một cơ cấu tổ chức nhất định sao cho phù hợp với quy mô, điều
kiện, chức năng kinh doanh... của từng công ty. ở Việt nam, mô hình cơ cấu
tổ chức của một Công ty lữ hành du lịch có quy mô trung bình đợc thể hiện
bằng sơ đồ sau:
8
Sơ đồ 1. Mô hình cơ cấu tổ chức của một Công ty lữ hành du lịch.

Từ mô hình trên ta thấy cơ cấu tổ chức của một Công ty lữ hành du lịch
nói chung và Công ty lữ hành du lịch quốc tế nói riêng gồm 3 bộ phận:
bộ phận tổng hợp, bộ phận nghiệp vụ du lịch, bộ phận hỗ trợ phát triển.
Trong đó, bộ phận về nghiệp vụ du lịch đợc coi là xơng sống trong toàn bộ
hoạt động của Công ty lữ hành du lịch quốc tế, bao gồm; phòng điều hành,

phòng hớng dẫn, phòng thị trờng. Mỗi phòng có chức năng chuyên trách
riêng tạo thành thể thống nhất trong quá trình từ tạo ra sản phẩm của Công
ty, đa ra bán trên thị trờng đến việc thực hiện các chơng trình.
- Phòng điều hành: có chức năng xây dựng, tổ chức phối hợp thực hiện
các chơng trình du lịch.
- Phòng hớng dẫn: đợc tổ chức theo các nhóm ngôn ngữ, đội ngũ lao
động là các hớng dẫn viên đại diện cho Công ty trực tiếp cùng khách thực
hiện chơng trình du lịch.
- Phòng thị trờng: có chức năng thăm dò tìm kiếm và thu hút khách đến
với Công ty, lập các chơng trình du lịch và trực tiếp liên hệ với khách để bán
các chơng trình du lịch (trọn gói hay từng phần dịch vụ) đến với các đoàn
khách hay đối tợng khách lẻ.
9
Giám đốc
Bộ phận
tổng hợp
Bộ phận nghiệp
vụ Du lịch
Bộ phận hỗ trợ
phát triển
Tài
chính
kế
toán
Tổ
chức
lao
động
Hành
chính

tổng
hợp
Thị trư
ờng
Điều
hành
Hướng
dẫn
Các
chi
nhánh
Kinh
doanh
khách
sạn
Kinh
doanh
vận
chuyển
Kinh
doanh
khác
II.3. Các hoạt động chủ yếu của Công ty Lữ hành du lịch.
Các Công ty lữ hành xuất hiện nhằm khắc phục và giải quyết sự mất
cân đối giữa cung và cầu trong du lịch, là chiếc cầu nối giữa du khách (đặc
biệt là du khách quốc tế) với các điểm du lịch, các cơ sở dịch vụ trong ngành
du lịch và các đơn vị dịch vụ khác.
Để thực hiện chức năng này, các Công ty lữ hành du lịch nói chung và
các Công ty lữ hành du lịch quốc tế nói riêng tiến hành hoạt động trên các
mảng chủ yếu sau: hoạt động trung gian, hoạt động nghiên cứu thị trờng và

xây dựng chơng trình du lịch, hoạt động quảng cáo, hoạt động tổ chức bán và
thực hiện các chơng trình du lịch trọn gói.
II.3.1. Hoạt động trung gian.
Hoạt động trung gian là việc bán sản phẩm của các nhà cung cấp dịch
vụ du lịch tới khách du lịch. Đây là hoạt động đầu tiên đã có từ lâu. Cùng với
sự xuất hiện của đơn vị lữ hành đầu tiên và là truyền thống của các Công ty
lữ hành, bởi vậy nó là nền tảng của Công ty lữ hành. Trong hoạt động này,
Công ty lữ hành đóng vai trò là ngời môi giới, do đó đợc hởng một tỉ lệ hoa
hồng nhất định. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: đăng ký đặt chỗ
trong khách sạn cho khách, đặt bàn tại nhà hàng, đặt chỗ và bán vé cho các
phơng tiện giao thông, làm trung gian cho việc thanh toán giữa khách du lịch
và cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch, một số các hoạt động trung gian khác nh:
làm trung gian cho các hãng bảo hiểm hay làm trung gian cho việc bán các
chơng trình du lịch của các Công ty lữ hành du lịch khác.
II.3.2. Hoạt động nghiên cứu thị trờng.
Dới giác độ một doanh nghiệp kinh doanh du lịch, thị trờng du lịch là
một nhóm khách hàng hay một tập hợp nhóm khách hàng đang tiêu dùng hay
đang có nhu cầu, có sức mua sản phẩm nhng cha đợc đáp ứng. Để có thị tr-
ờng tốt, doanh nghiệp lữ hành cần phải chú ý đến hoạt động nghiên cứu thị
trờng từ đó có những chính sách sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu của thị
trờng. Muốn đợc nh vậy, doanh nghiệp phải tiến hành nghiên cứu tìm hiểu thị
trờng ở cả hai mặt cung và cầu trong du lịch.
Hoạt động nghiên cứu cầu trong du lịch tức là nghiên cứu thói quen
tiêu dùng, xu hớng vận động, đặc điểm tâm lý, tính cách, sở thích... của các
đối tợng khách khác nhau. Bởi những yếu tố này tác động đến việc hình
thành các chơng trình du lịch để thu hút đợc nhiều khách, có thêm nhiều thị
trờng, Công ty còn phải nghiên cứu kỹ về nhu cầu riêng của từng loại khách;
mục đích đi du lịch của khách; thời gian dỗi và khả năng thanh toán của
10
khách để xác định rõ độ dài của chơng trình... Ngoài ra, Công ty lữ hành còn

phải tìm hiểu và chú ý đến sự thay đổi của "mốt" du lịch qua từng thời kỳ, để
nhạy bén hơn trong việc sản xuất ra sản phẩm là chơng trình du lịch. Nh vậy,
cầu trong du lịch thì rất phong phú vì thế việc nghiên cứu cung trong du lịch
lại càng quan trọng hơn. Nó đợc hình thành trên cơ sở các yếu tố: tài nguyên
du lịch, cơ sở - vật chất kỹ thuật, những dịch vụ, hàng hoá phục vụ khách du
lịch. Đây chính là cơ sở cho việc xây dựng các chơng trình du lịch. Hơn thế
nữa, Công ty còn phải nghiên cứu xem xét về vị trí, điều kiện, khả năng... của
mình có thể đáp ứng một hay vài đối tợng khách nào đó để lựa chọn cho
mình thị trờng khách mục tiêu nhằm thoả mãn tối đa những nhu cầu của
khách hàng mà mình phục vụ.
Một Công ty lữ hành quốc tế đợc đánh giá là hoạt động mạnh trong
lĩnh vực của mình thì thờng có mối quan hệ với rất nhiều Hãng lữ hành gửi
khách và nhận khách quốc tế vì chính những đơn vị này sẽ là nguồn cung cấp
khách tơng đối ổn định cho Công ty. Do vậy, công tác nghiên cứu thị trờng
của các Công ty lữ hành du lịch quốc tế thờng phức tạp hơn so với Công ty lữ
hành du lịch nhận khách quốc tế.
II.3.3. Hoạt động xây dựng chơng trình du lịch.
Trong hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch thì chơng trình du lịch là
sản phẩm đặc trng, và đợc cấu thành từ ba yếu tố: kỹ thuật, kinh tế và pháp
luật.
Yếu tố có tính chất kỹ thuật (hành trình tour, phơng tiện vận chuyển,
địa điểm cơ sở lu trú, độ dài lu trú của khách tại một điểm, ngôn ngữ đợc sử
dụng trong hành trình tour đó...). Các yếu tố có nội dung kinh tế (giá tour dựa
trên cơ sở các chi phí bỏ ra để tạo thành tour đó, cộng với tỉ lệ hoa hồng
Công ty lữ hành phải trả khi bán buôn sản phẩm hay uỷ thác việc tiêu thụ sản
phẩm của mình cho các Hãng lữ hành khác cộng với tỉ lệ lợi nhuận). Các yếu
tố mang tính pháp luật (là tất cả các hoạt động trên cơ sở hợp đồng mang tính
pháp luật nh hợp đồng của Công ty lữ hành với khách, các nhà cung cấp dịch
vụ du lịch,...).
Do vậy, chơng trình du lịch khi đợc xây dựng phải đảm bảo những yêu

cầu chủ yếu nh tính khả thi, phù hợp với nhu cầu của thị trờng, đáp ứng đợc
những mục tiêu của Công ty lữ hành, có sức lôi cuốn thúc đẩy khách du lịch
ra quyết định mua chơng trình. Để đạt đợc yêu cầu đó, các chơng trình du
lịch đợc xác định theo quy trình gồm các bớc sau đây:
1. Nghiên cứu nhu cầu của thị trờng (khách du lịch quốc tế).
11
2. Nghiên cứu khả năng đáp ứng: tài nguyên du lịch, các nhà cung cấp
du lịch, mức độ cạnh tranh trên thị trờng du lịch.
3. Xác định khả năng và vị trí của Công ty lữ hành.
4. Xây dựng mục đích, ý tởng của chơng trình du lịch.
5. Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa.
6. Xây dựng tuyến hành trình cơ bản bao gồm những điểm du lịch chủ
yếu bắt buộc của chơng trình.
7. Xây dựng phơng án vận chuyển.
8. Xây dựng phơng án lu trú, ăn uống.
9. Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung cho hành trình. Chi tiết hoá chơng
trình với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi giải trí...
10. Xác định giá thành và giá bán của chơng trình du lịch.
11. Xây dựng những quy định của chơng trình du lịch.
Tuy nhiên, không phải bất cứ khi nào xây dựng một chơng trình du lịch
trọn gói đều phải lần lợt qua tất cả các bớc nói trên.
Xác định giá thành của chơng trình du lịch. Giá thành của chơng
trình du lịch bao gồm toàn bộ những chi phí thực sự mà Công ty lữ hành phải
chi trả để tiến hành thực hiện các chơng trình du lịch. Thông thờng có 2 ph-
ơng pháp cơ bản sau:
Ph ơng pháp 1 : Xác định giá thành theo khoản mục chi phí. Phơng pháp
này xác định giá thành bằng cách nhóm toàn bộ các chi phí phát sinh vào
thành hai khoản mục chủ yếu:
Chi phí cố định là chi phí tính cho cả đoàn khách hay đó là mức chi phí
cho các hàng hoá và dịch vụ mà mức giá của chúng không thay đổi một cách

tơng đối so với số lợng khách trong đoàn. Trong một chơng trình du lịch, chi
phí cố định bao gồm:
- Chi phí vận chuyển.
- Chi phí về các phơng tiện tham quan (tàu thuỷ, ôtô...)
- Chi phí hớng dẫn.
- Chi phí thuê bao khác (văn nghệ...)
Chi phí biến đổi là chi phí tính cho từng khách du lịch hay đó là mức
chi phí gắn liền trực tiếp với sự tiêu dùng riêng biệt của từng du khách. Khi
tính giá thành một chơng trình du lịch, chi phí biến đổi thờng bao gồm:
12
- Chi phí về lu trú (khách sạn)
- Chi phí ăn.
- Chi phí tham quan.
- Chi phí về Visa - hộ chiếu và chi phí biến đổi khác.
Giá thành cho một khách du lịch đợc tính theo công thức:
Z = b +
N
A
Giá thành cho đoàn khách:
Z = N.b + A
Trong đó: Z: giá thành.
N: số thành viên trong đoàn.
A. Tổng chi phí cố định tính cho cả đoàn khách.
b. Tổng chi phí biến đổi tính cho một khách.
Ph ơng pháp 2 : Xác định giá thành theo lịch trình.
Về cơ bản phơng pháp này không có gì đặc biệt so với phơng pháp thứ
nhất. Tuy nhiên, các chi phí ở đây đợc liệt kê cụ thể và chi tiết lần lợt theo
từng ngày của lịch trình, xác định giá thành của một khách trong một ngày,
sau đó nhân lên với số ngày trong chơng trình sẽ tính đợc giá thành chơng
trình cho một khách.

Giá thành cả đoàn khách: Z = N x b + A.
Giá bán của một chơng trình du lịch phụ thuộc vào các yếu tố sau:
mức giá phổ biến của chơng trình du lịch cùng loại trên thị trờng, giá thành
của chơng trình du lịch, vai trò, khả năng của Công ty lữ hành trên thị trờng,
mục tiêu, chính sách kinh doanh của Công ty và mức độ cạnh tranh trên thị
trờng.
Căn cứ vào các yếu tố trên, Công ty lữ hành có thể xác định giá bán
của chơng trình du lịch theo 2 phơng pháp cơ bản sau:
Ph ơng pháp 1 : Xác định giá bán trên cơ sở xác định hệ số theo chi phí
giá thành.
Ta có công thức sau:
G = Z + P + C
b
+ C
k
+ T
= Z + Z * dp + Z * b + Z * k + Z * T
= Z (1 + P + b + K + T)
G = Z (1 + )
13
Trong đó:
P: khoản lợi nhuận dành cho Công ty lữ hành.
C
b
: chi phí bán hàng, bao gồm hoa hồng cho đại lý, chi phí khuếch trơng.
C
k
: các chi phí khác nh chi phí quản lý, chi phí dự phòng.
T: Các khoản thuế.
Tất cả các khoản trên đều đợc tính bằng phần trăm (hoặc hệ số nào đó)

của giá thành. Trong công thức trên: p; b ; k; T là các hệ số tơng ứng
của lợi nhuận, chi phí bán, chi phí khác và thuế, tính theo giá thành, là
tổng của các hệ số.
Ph ơng pháp 2 : Xác định giá bán trên cơ sở các khoản chi phí, lợi nhuận
nói trên vì một lý do nào đó: những quy định, tập quán hoặc chính sách kinh
doanh, tất cả các hệ số trên đợc tính theo giá bán. Khi đó ta có công thức sau:



=
+++
=

=
1
Z
)(1
Z
1
Z
G
TKbpTKbp
Trong đó:
: Hệ số tính theo %,
P
,
b
,
k
,

T
là hệ số các khoản lợi nhuận, chi
phí bán, chi phí khác và thuế tính trên giá bán.


: Tổng các hệ số trên.
II.3.4. Hoạt động quảng cáo.
Tất cả các hoạt động quảng cáo đều nhằm khơi dậy nhu cầu của
du khách đối với các sản phẩm của Công ty lữ hành. Các sản phẩm quảng cáo
tạo ra sự phù hợp giữa các chơng trình du lịch với nhu cầu mong muốn và
nguyện vọng của khách du lịch.
Khi quảng cáo cho các chơng trình du lịch trọn gói, các Công ty lữ
hành thờng áp dụng các hình thức quảng cáo sau:
+ Quảng cáo bằng các ấn phẩm, tập gấp, tập sách mỏng, áp phích...
+ Quảng cáo trên các phơng tiện thông tin đại chúng: báo, tạp chí,
truyền hình...
+ Các hoạt động khuếch trơng nh: tổ chức các buổi tối quảng cáo, tham
gia hội chợ...
+ Quảng cáo trực tiếp: gửi các ấn phẩm quảng cáo đến các địa chỉ của
khách, phỏng vấn du khách sau chuyến đi...
+ Các hình thức khác nh: băng video, phim quảng cáo.
14
Đối với hoạt động lữ hành quốc tế, để thu hút đợc nhiều khách quốc tế
thì có các hình thức quảng cáo hữu hiệu sau:
+ Quảng cáo cho khách nớc ngoài các chơng trình du lịch trên mạng
Internet để mở rộng phạm vi quảng cáo.
+ Tìm đối tác là các Công ty lữ hành gửi khách quốc tế để ký hợp đồng
nhận khách.
+ Xây dựng và quảng cáo các tour du lịch đặc biệt mang tính khám
phá, mạo hiểm hay đặc trng về bản sắc văn hoá, phong tục tập quán

của Việt nam hoặc của một nớc nào đó trên thế giới.
+ Đặt văn phòng đại diện của Công ty tại nớc ngoài để có điều kiện
tiếp xúc, tìm hiểu nhu cầu và quảng cáo trực tiếp các chơng trình
du lịch cho khách quốc tế.
+ Tham gia vào tổ chức du lịch quốc tế, các cuộc triển lãm hội chợ
quốc tế...
Tuy nhiên, các hình thức quảng cáo trên đòi hỏi chi phí và các điều
kiện khác nh thời gian, mối quan hệ, kinh nghiệm ở mức độ rất cao. Tuy
nhiên, đối với các Công ty lữ hành quốc tế của Việt nam cha có khả năng
thực hiện đợc nhiều các hình thức quảng cáo trên. Điều đó phần nào ảnh h-
ởng đến khả năng thu hút khách quốc tế đến du lịch Việt nam.
II.3.5. Tổ chức bán và thực hiện các chơng trình du lịch trọn gói.
a. Tổ chức bán.
Để có thể bán đợc các chơng trình du lịch trọn gói cho khách du lịch,
Công ty lữ hành quốc tế phải sử dụng và khai thác tối đa kênh phân phối sản
phẩm trong du lịch. Kênh phân phối sản phẩm du lịch là hệ thống các dịch vụ
nhằm tạo ra các điểm bán hoặc tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho khách du
lịch ở ngoài địa điểm diễn ra quá trình sản xuất và tiêu dùng. Việc lựa chọn
các kênh phân phối phù hợp có ý nghĩa rất lớn vì nó sẽ giúp Công ty cung
cấp các sản phẩm của mình cho du khách một cách hiệu quả nhất. Trên thực
tế, do phụ thuộc vào nhiều yếu tố nh sản phẩm, khả năng và điều kiện của
Công ty, điều kiện của thị trờng, thói quen tiêu dùng của khách... mà Công ty
lựa chọn kênh phân phối dài hay ngắn, trực tiếp hay gián tiếp. Kênh tiêu thụ
trực tiếp thể hiện mối quan hệ trực tiếp giữa Công ty lữ hành với khách hàng
trong việc tiêu thụ sản phẩm. Trong kênh tiêu thụ gián tiếp Công ty lữ hành
không trực tiếp tiêu thụ sản phẩm mà uỷ nhiệm cho các đại lý của mình hoặc
các Công ty lữ hành gửi khách bán sản phẩm. Hệ thống các kênh phân phối
đó đợc thể hiện bằng sơ đồ sau:
15
Sơ đồ 2: Hệ thống các kênh phân phối sản phẩm du lịch của Công ty lữ

hành.
Kênh tiêu thụ trực tiếp là loại kênh bán hàng của Công ty lữ hành quốc
tế ngời tiêu thụ sản phẩm ở đây là khách du lịch quốc tế hay khách ở trong n-
ớc đi du lịch nớc ngoài do Công ty lữ hành quốc tế đảm bảo theo đúng chất l-
ợng sản phẩm do mình bán ra và chịu mọi rủi ro, uy tín về sản phẩm của
mình bán ra.
b. Tổ chức thực hiện chơng trình du lịch.
Trong Du lịch, khi sản xuất xong sản phẩm là chơng trình du lịch, kể
cả khi đã bán sản phẩm cho du khách, du khách trả tiền rồi nhng quá trình
tiêu thụ cha kết thúc, Công ty lữ hành còn phải tổ chức thực hiện chơng trình
du lịch đó.
Thực chất của việc thực hiện chơng trình du lịch là thực hiện giải quyết
mối quan hệ sau:
- Mối quan hệ giữa Công ty lữ hành và nhà cung cấp.
- Mối quan hệ giữa Công ty lữ hành du lịch và khách du lịch.
- Mối quan hệ giữa Công ty lữ hành nhận khách và Công ty lữ hành gửi
khách.
- Mối quan hệ giữa khách du lịch và hớng dẫn viên.
Hoạt động tổ chức thực hiện chơng trình du lịch trọn gói bao gồm các
hoạt động cụ thể sau:
Các hoạt động trớc chuyến đi:
- Thoả thuận với khách hoặc với Công ty gửi khách về nội dung, thời
gian thực hiện, mức giá của chơng trình...
- Ghi tên đoàn khách, thu thập thông tin về các nhu cầu đi lại, ăn, ở,
vui chơi giải trí của du khách và nhận tiền đặt cọc.
16
Công
ty
lữ hành
Khách

du
lịch
Công ty
gửi khách
Đại lý
du lịch
bán buôn
Đại lý
du lịch
bán lẻ
- Thông tin cho các nhà cung cấp (khách sạn, nhà hàng...) về việc đặt
phòng, đặt suất ăn và thông tin đi lại cho khách du lịch hay Công ty gửi khách.
- Bố trí, sắp xếp hớng dẫn viên, lái xe...
- Tổ chức các hoạt động đón tiếp, đặc biệt là đối với khách quan trọng,
ngời lãnh đạo hoặc ngời trực tiếp điều hành tour phải có mặt tham gia đón
tiếp khách.
Các hoạt động trong chuyến đi.
- Theo dõi kiểm tra, đảm bảo các dịch vụ theo đúng chủng loại, chất l-
ợng nhằm ngăn chặn kịp thời những thiếu sót và đảm bảo không bị cắt xén
hoặc thay đổi các dịch vụ trong chơng trình.
- Yêu cầu hớng dẫn viên báo cáo thờng xuyên tình hình của đoàn
khách, xử lý kịp thời các tình huống bất thờng có thể xảy ra.
- Phối hợp các bộ phận trong quá trình thực hiện chơng trình.
Các hoạt động sau chuyến đi.
- Tổ chức các buổi liên hoan tiễn khách.
- Thu các phiếu trng cầu ý kiến của khách (nếu có) và báo cáo về
chuyến đi của hớng dẫn viên).
- Xử lý các công việc còn tồn đọng cần giải quyết sau chơng trình (nếu
có) nh: thất lạc hành lý của khách, khách bị ốm...
- Thanh toán với các nhà cung cấp, với các Công ty lữ hành gửi khách

và tiến hành thanh toán trong nội bộ Công ty.
- Gửi th chúc mừng và tặng quà cho khách (nếu có).
- Tổ chức họp mặt rút kinh nghiệm trong Công ty (nếu cần).
Ngoài các hoạt động chính nêu trên, ngày nay quy mô của các Công ty
lữ hành đã đợc mở rộng và các hoạt động cũng đợc phát triển phong phú nh
bán hàng lu niệm, dịch vụ thông tin liên lạc, làm thủ tục xuất nhập cảnh, đổi
tiền, cho thuê xe...
II.4. Sản phẩm chính của Công ty lữ hành và các đặc điểm cơ bản
của nó.
Sản phẩm của Công ty lữ hành thờng bao gồm 2 loại cơ bản là các dịch
vụ du lịch riêng lẻ và các chơng trình du lịch trọn gói. Tuy nhiên, sản phẩm
chính của các Công ty lữ hành không phải là các dịch vụ môi giới mà là các
chơng trình du lịch trọn gói.
17
Các chơng trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào
đó ngời ta tổ chức những chuyến du lịch với mức giá đã đợc xác định trớc.
Nội dung của chơng trình bao gồm các hoạt động nh vận chuyển, lu trú, tham
quan, vui chơi giải trí... Mức giá của chơng trình bao gồm giá của hầu hết các
dịch vụ và hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chơng trình du lịch.
Các chơng trình du lịch trọn gói mang những đặc điểm của sản phẩm
du lịch. Sản phẩm du lịch không thật cụ thể, không tồn tại dới dạng vật chất,
do đó không thể bày bán đợc nh những sản phẩm hàng hoá thông thờng khác
và đợc bán cho du khách trớc khi họ thấy sản phẩm đó. Du khách chỉ thấy đ-
ợc sản phẩm hàng hoá khi họ đã mua, khi họ tiêu dùng và điều này làm cho
du khách khó có thể kiểm tra đợc chất lợng các sản phẩm trớc khi tiêu dùng.
Đặc biệt, sản phẩm du lịch đợc tạo bởi nhiều ngành kinh doanh khác
nh: giao thông vận tải, bu điện, viễn thông, văn hoá, hệ thống các khách
sạn... các sản phẩm luôn mang tính chất "tơi sống" nên không thể lu kho tích
trữ đợc. Ngoài ra, do tính chất của sản phẩm du lịch là cố định ở một nơi và
thờng xa nơi ở thờng xuyên của khách, do đó để tiêu thụ sản phẩm khách

phải đến tận nơi có sản phẩm du lịch. Những điều này cho thấy việc sản xuất
và tiêu thụ sản phẩm du lịch đợc thực hiện trùng hợp về mặt không gian và
thời gian. Do mang những đặc điểm của sản phẩm du lịch, các chơng trình du
lịch trọn gói là sản phẩm vô hình, không thể mang trng bày, không thể quảng
cáo đợc ở quầy hàng nh các sản phẩm vật chất bình thờng khác. Do đó du
khách chỉ có thể đánh giá đợc chất lợng một chơng trình sau khi tham gia vào
quá trình tiêu dùng xong chơng trình du lịch đó. Nói cách khác, chất lợng
một chơng trình du lịch không phải là một đại lợng cố định, nó luôn gắn liền
với thời gian, không gian tạo ra và tiêu dùng nó.
Nội dung của một chơng trình du lịch trọn gói bao gồm các hoạt động
vận chuyển, lu trú, tham quan, vui chơi giải trí. Vì vậy, để có một chơng trình
du lịch hoàn hảo cần phải biết kết hợp hài hoà các yếu tố này, phải có mối
quan hệ với các nhà cung ứng các dịch vụ du lịch trong quá trình du lịch
hoàn hảo cần phải biết kết hợp hài hoà các yếu tố này, phải có mối quan hệ
với các nhà cung ứng các dịch vụ du lịch trong quá trình tổ chức xây dựng,
bán, và thực hiện các chơng trình du lịch này.
18