Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty bảo việt nghệ an luận văn thạc sĩ kinh tế nông nghiệp

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

ĐƯỜNG MINH TÚ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ
TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NGHỆ AN

Ngành:

Quản lý kinh tế

Mã số:

8340410

Người hướng dẫn khoa học:

GS.TS. Nguyễn Văn Song

NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên
cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo
vệ lấy bất kỳ học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực thi luận văn đã được cám ơn,
các thơng tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc.
Hà Nội, ngày 09 tháng 11 năm 2019
Tác giả luận văn

Đường Minh Tú

i


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn thạc sĩ chuyên ngành
Quản lý kinh tế, tôi nhận được dạy dỗ, sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cơ
giáo, sự giúp đỡ của bạn bè, đồng nghiệp, của gia đình và sự nỗ lực cố gắng của bản thân.
Đến nay luận văn thạc sĩ của tơi đã hồn thành, trước tiên tơi xin được phép bày tỏ
lòng biết ơn chân thành sâu sắc và kính trọng tới GS.TS. Nguyễn Văn Song đã tận tình
hướng dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện cho tơi trong suốt q trình thực hiện đề tài này.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ
môn Kinh tế Tài nguyên và Môi trường; Khoa Kinh tế và Phát triển Nông thôn - Học
viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tơi trong q trình học tập, thực thi đề
tài để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp thạc sĩ kinh tế.
Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể Lãnh đạo Công ty Bảo Việt Nghệ An, cán bộ
viên chức các Phịng, Ban của Cơng ty Bảo Việt Nghệ An. Các cơ quan, đơn vị trên địa
bàn tỉnh Nghệ An đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tơi thu thập số liệu đã có, số liệu mới
và phân tích tài liệu trong suốt q trình thực hiện đề tài.
Cuối cùng tôi cũng trân trọng cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp
gần xa đã và đang tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt vật chất cũng
như tinh thần, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn thạc sĩ và trưởng thành
trong q trình cơng tác sau này./.
Xin trân trọng cảm ơn !
Hà Nội, ngày 09 tháng 11 năm 2019
Tác giả luận văn

Đường Minh Tú

ii


MỤC LỤC
Lời cam đoan ..................................................................................................................... i
Lời cảm ơn ........................................................................................................................ ii
Mục lục ........................................................................................................................... iii
Danh mục chữ viết tắt ...................................................................................................... vi
Danh mục bảng .............................................................................................................. viii
Trích yếu luận văn ............................................................................................................ x
Thesis abstract................................................................................................................. xii
Phần 1. Mở đầu ............................................................................................................... 1
1.2.

Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 3

1.2.1

Mục tiêu tổng quát .............................................................................................. 3

1.2.2

Mục tiêu cụ thể ................................................................................................... 3

Phần 2. Cơ sở lý luận và thực tiễn ................................................................................. 5
2.1.

Cơ sở lý luận ....................................................................................................... 5

2.1.1.

Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, đặc điểm của dịch vụ và sự hài
lòng ..................................................................................................................... 5

2.1.2.

Khái niệm về bảo hiểm ..................................................................................... 10

2.1.3.

Đánh giá chất lượng dịch vụ ............................................................................. 16

2.1.4.

Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .................. 19

2.2.

Cơ sở thực tiễn .................................................................................................. 25

2.2.1.

Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ từ các Công ty Bảo hiểm trên
thị trường bảo hiểm Việt Nam .......................................................................... 25

2.2.2.

Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu ................................................................... 29

2.3.

Bài học kinh nghiệm rút ra cho Công ty Bảo Việt Nghệ An ............................ 31

Phần 3. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 34
3.1.

Đặc điểm địa bàn nghiên cứu ........................................................................... 34

3.1.1.

Điều kiện tự nhiên ............................................................................................. 34

3.1.2.

Điều kiện kinh tế - xã hội.................................................................................. 34

3.1.3.

Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của Công ty Bảo Việt Nghệ An ........ 37

3.1.4.

Đánh giá chung về điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội có liên quan tới đề
tài nghiên cứu .................................................................................................... 42

iii


3.2.

Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 44

3.2.1.

Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 44

3.2.2.

Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu .............................. 44

3.2.3.

Phương pháp thu thập số liệu............................................................................ 47

3.2.4.

Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ............................................................ 50

3.2.5.

Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................................ 53

Phần 4. Kết quả và thảo luận ....................................................................................... 54
4.1.

Thực trạng hoạt động dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo Việt Nghệ An ........ 54

4.1.1.

Doanh thu, tỷ lệ chi bồi thường và tình hình tổn thất rủi ro, giải quyết bồi
thường bảo hiểm ............................................................................................... 54

4.1.2.

Hệ thống kênh phân phối .................................................................................. 60

4.1.3.

Ứng dụng khoa học cơng nghệ ......................................................................... 61

4.1.4.

Quy trình bồi thường, cơng tác tổ chức chi trả bồi thường............................... 62

4.1.5.

Công tác quan hệ với khách hàng và quan hệ với công chúng ......................... 69

4.1.6.

Xây dựng và phát triển thương hiệu ................................................................. 70

4.1.7.

Kết quả kinh doanh dịch vụ bảo hiểm Xe cơ giới, bảo hiểm Con người .......... 71

4.2.

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm Phi

Nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nghệ An .......................................................... 72

4.2.1.

Đặc điểm cơ bản của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm tại Bảo Việt
Nghệ An ............................................................................................................ 72

4.2.2.

Đánh giá mức độ hài lịng đối với từng nhân tố ............................................... 75

4.3.

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nghệ An. ................................... 79

4.3.1.

Kiểm định sự tin cậy của các thang đo nghiên cứu và mơ hình điều chỉnh............. 79

4.3.2.

Phân tích khám phá nhân tố (EFA) ................................................................... 83

4.3.3.

Kết quả phân tích hồi quy ................................................................................. 85

4.3.4.

Đánh giá chung ................................................................................................. 88

4.4.

Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm
Phi Nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nghệ An .................................................... 89

4.4.1.

Nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ cán bộ Công ty ....................................... 89

4.4.2.

Nâng cao sự tin cậy của khách hàng thông qua việc thực hiện chi trả quyền
lợi bảo hiểm cho khách hàng ............................................................................ 91

iv


4.4.3.

Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, mạng lưới văn phòng phục vụ khách
hàng ................................................................................................................... 92

4.4.4.

Tăng cường sự đáp ứng cho khách hàng .......................................................... 93

Phần 5. Kết luận và khuyến nghị................................................................................. 97
5.1.

Kết luận ............................................................................................................. 97

5.2.

Kiến nghị........................................................................................................... 99

5.2.1.

Kiến nghị đối với các cơ quan Nhà nước.......................................................... 99

5.2.2.

Kiến nghị đối với Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam ............................................ 100

Tài liệu tham khảo ........................................................................................................ 101

v


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Nghĩa tiếng Việt

BGĐ

Ban Giám đốc

BH

Bảo hiểm

BHBV

Bảo hiểm Bảo Việt

BVNA

Bảo Việt Nghệ An

BVTA

Bảo Việt Tâm An

CMND

Chứng minh nhân dân

CNV

Cơng nhân viên

Phịng GĐBTXCG

Phịng Giám định bồi thường Xe cơ giới

Phòng GQQLBH

Phòng Giải quyết quyền lợi bảo hiểm

Phòng HL

Phòng Hợp lực

Phòng HTPTKD

Phòng Hỗ trợ phát triển kinh doanh

Phòng khám TN

Phòng khám tư nhân

Phòng KV

Phòng Khu vực

Phòng KV1

Phòng Khu vực số 1

Phòng KV2

Phòng Khu vực số 2

Phòng KV3

Phòng Khu vực số 3

Phòng KV4

Phòng Khu vực số 4

Phòng KV5

Phòng Khu vực số 5

Phòng KV6

Phòng Khu vực số 6

Phòng KV7

Phòng Khu vực số 7

Phòng KV8

Phòng Khu vực số 8

vi


Phòng KV9

Phòng Khu vực số 9

Phòng NV

Phòng Nghiệp vụ

Phồng NV/KV

Phòng nghiệp vụ/Khu vực

Phòng NV1

Nghiệp vụ 1

Phòng NV2

Nghiệp vụ 2

Phòng NV3

Nghiệp vụ 3

Phịng NV4

Nghiệp vụ 4

Phịng TCKT

Phịng Tài chính kế tốn

Phịng THPC

Phòng Tổng hợp pháp chế

TCBT

Từ chối bồi thường

TTDVKH

Trung tâm dịch vụ khách hàng

TVV

Tư vấn viên

UBND

Ủy ban nhân dân

Web BAGĐV

Web Bảo An Gia Đình Việt

vii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Dân số phân theo các huyện thị của tỉnh Nghệ An năm 2014 ..................... 36
Bảng 3.2. Nguồn thông tin thứ cấp phục vụ nghiên cứu .............................................. 48
Bảng 3.3. Cơ cấu mẫu điều tra các đối tượng phục vụ nghiên cứu .............................. 48
Bảng 4.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Bảo Việt Nghệ An giai đoạn 2014
- 2017 ........................................................................................................... 54
Bảng 4.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Bảo Việt Nghệ An Nghiệp vụ Xe cơ
giới giai đoạn 2014 - 2017 ........................................................................... 57
Bảng 4.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Bảo Việt Nghệ An Nghiệp vụ Nhóm

Con người giai đoạn 2014 - 2017 ................................................................ 58
Bảng 4.4. Doanh thu phí nghiệp vụ Xe cơ giới và Con người giai đoạn 2014-2017 ............ 71
Bảng 4.5. Những yếu tố quyết định khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm tại Bảo
Việt Nghệ An ............................................................................................... 72
Bảng 4.6. Nhóm tuổi của những người được khảo sát ................................................. 73
Bảng 4.7. Trình độ học vấn của người được khảo sát .................................................. 74
Bảng 4.8. Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình ........... 75
Bảng 4.9. Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự tin cậy.............................. 76
Bảng 4.10. Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự đáp ứng ........................... 77
Bảng 4.11. Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ .................. 78
Bảng 4.12. Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự đồng cảm ......................... 79
Bảng 4.13. KMO and Bartlett’s Test biến độc lập ......................................................... 83
Bảng 4.14. Bảng hệ số hiệu chỉnh R2 ............................................................................ 85
Bảng 4.15. Phân tích phương sai của mơ hình hồi qui ................................................... 86
Bảng 4.16. Kết quả hồi qui đa biến ................................................................................ 86

viii


DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
Hình 2.1.

Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .............................................. 20

Hình 2.2.

Mơ hình SERVPERF (Zeithaml, Parasuraman & Berry,1988) ................ 23

Hình 3.1.

Bản đồ hành chính tỉnh Nghệ An............................................................. 34

Hình 3.2.

Mơ hình nghiên cứu .................................................................................. 47

Hình 4.1.

Mơ hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố khám phá ........................ 85

Sơ đồ 3.1.

Quy trình thực hiện nghiên cứu ................................................................ 45

ix


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Tên tác giả: Đường Minh Tú
Tên luận văn: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân
thọ tại Công ty Bảo Việt Nghệ An
Ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 8340410

Tên cở sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ bảo hiểm Phi
Nhân thọ và đánh giá các nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
bảo hiểm Phi Nhân thọ. Trên cơ sở đó, đưa ra đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nghệ An.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập số liệu thứ cấp để thu thập thơng tin về
mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo Việt Nghệ
An. Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra, phỏng vấn và thảo luận nhóm với
200 phiếu điều tra (trong đó có 15 cơng chức là cán bộ, 185 khách hàng). Các phương
pháp phân tích số liệu sử dụng trong nghiên cứu gồm: Phương pháp thống kê mô tả;
Phương pháp cho điểm và xếp hạng ưu tiên; Phương pháp phân tích nhân tố khám phá;
Phương pháp so sánh nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo
hiểm tại Công ty Bảo Việt Nghệ An.
Kết quả chính và kết luận
Nghiên cứu đã làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo Việt Nghệ An như các khái niệm, nội dung
nghiên cứu và các yếu tố ảnh hưởng về lý thuyết đến sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo Việt Nghệ An. Bên cạnh đó, nghiên cứu đã rút ra một
số bài học kinh nghiệm cho Công ty Bảo Việt Nghệ An trong việc nâng cao chất lượng
và cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo
Việt Nghệ An.
Kết quả nghiên cứu chính thức bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, sử dụng
bảng câu hỏi để khảo sát ý kiến khách hàng. Thông qua sử dụng các kỹ thuật xử lý dữ
liệu bằng phần mềm SPSS để đánh giá thang đo, kiểm nghiệm mơ hình nghiên cứu và
hình thành thang đo chính thức về chất lượng dịch vụ bảo hiểm, làm cơ sở cho việc
phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo Việt Nghệ

x


An. Kết quả nghiên cứu đã loại 01 biến: Chăm sóc khách hàng thường xun ra khỏi
mơ hình. Từ đó, xác định 05 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm, với 26
biến quan sát. Cụ thể là: Phương tiện hữu hình (gồm 05 biến quan sát); Sự tin cậy (gồm

05 biến quan sát); Sự đáp ứng (gồm 05 biến quan sát); Năng lực phục vụ (gồm 06 biến
quan sát); Sự đồng cảm (gồm 05 biến quan sát).
Mặc dù Công ty Bảo Việt Nghệ An luôn là doanh nghiệp dẫn đầu về thị phần trên
thị trường bảo hiểm tỉnh Nghệ An. Tuy nhiên qua nghiên cứu phát hiện các điểm yếu
đang tồn lại tại Công ty Bảo Việt Nghệ An là: Nội dung điều khoản bảo hiểm gây khó
hiểu cho khách hàng, đồng thời cán bộ, đại lý vẫn chưa tận tâm giải thích rõ những điều
khoản khi khách hàng tham gia bảo hiểm, khách hàng cũng cho rằng họ chưa thực sự
nhận được sự quan tâm chu đáo từ đội ngũ cán bộ, đại lý bảo hiểm. Bên cạnh đó, thủ tục
quy định giải quyết cơng việc còn phức tạp, rườm rà, thiếu linh hoạt, vẫn cịn hành
chính hóa là một trong những ngun nhân làm kéo dài thời gian khi họ liên hệ đến
Công ty Bảo Việt Nghệ An. Ngoài ra, khách hàng cũng chưa thật sự hài lịng về chính
sách khuyến mãi, chính sách hỗ trợ, cũng như hình thức tuyên truyền, quảng cáo của
Công ty Bảo Việt Nghệ An là chưa thực sự hấp dẫn đối với họ.
Với cam kết "Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển", Công ty Bảo Việt Nghệ
An cần nâng cao chất lượng dịch vụ, song song với việc nâng cao trình độ bán hàng của
đội ngũ cán bộ, đại lý để duy trì niềm tin đến với khách hàng. Từ việc xác định rõ
những điểm mạnh cũng như các mặt tồn tại ảnh hưởng không tốt đến chất lượng dịch vụ
bảo hiểm của Công ty Bảo Việt Nghệ An, tác giả đã đề xuất được các giải pháp và kiến
nghị thiết thực nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo
hiểm tại Công ty Bảo Việt Nghệ An trong thời gian tới.

xi


THESIS ABSTRACT
Author: Duong Minh Tu
Thesis title: “Estimation of customers satisfaction with Non-Life insurance service at
Bao Viet Nghe An Company”
Major: Economic Management;

Code: 8340410

Educational Organization: Vietnam National University of Agriculture
Research Objectives:
On the basis of studying theoretical and practical issues about Non-life insurance
services and assessing factors affecting customer satisfaction on these services. On that
basis, make a proposal to improve customer satisfaction for non-life insurance services
of Bao Viet Nghe An Company.
Research Methods:
Research to use secondary data collection method to collect information about
customer satisfaction level for insurance services at Bao Viet Nghe An Co.,. Primary
data was collected through surveys, interviews and group discussions with 200
questionnaires (of which 15 officers, 185 customers). The methods of data analysis used
in the study included: descriptive statistical methods, scoring methods and priority
ranking, comparison methods to assess customer satisfaction with insurance services at
Bao Viet Nghe An company.
Main findings and Conclusions:
The study has clarified the theoretical and practical basis of customer satisfaction
with non-life insurance services at Bao Viet Nghe An Company such as research
concepts, contents and theoretical factors which effect to customer satisfaction for
insurance services at Bao Viet Nghe An Company. In addition, the study has drawn
some experience lessons for bussines in improving the quality and improving the
satisfaction level of customer satisfaction with insurance services at company.
Official research results by quantitative research methods, using questionnaires to
survey customer opinions. Through the use of data processing techniques with SPSS
software to evaluate the scale, test the research model and form the official scale of
quality of insurance services, as a basis for analysis, assessing the status of insurance
service quality at Bao Viet Nghe An Company. Research results have removed 01
variable: Take care of regular customers out of the model. From there, identify 05
factors affecting the quality of insurance services, with 26 observed variables.

xii


Specifically, Tangible means (including 05 observed variables); Reliability (including
05 observed variables); Response (including 5 observed variables); Service capacity
(including 06 observed variables); Empathy (including 05 observed variables)
Although Bao Viet Nghe An Company is always the leading enterprise in market
share in Nghe An. However, it can be seen that the weaknesses exist in business are:
The contents of insurance terms are confusing for customers, while officials and agents
are not dedicated to explain clearly terms when customers participate in insurance,
customers also think that they have not really received the attentive attention from the
staff - insurance agents. In addition, the procedures for handling work are complicated
and cumbersome, lack of flexibility, still administrative is one of the reasons that
prolongs the time when they contact with Company. In addition, customers are not
really satisfied with the promotion policies and support policies, as well as the
propaganda and advertising forms of company are not really attractive to them.
With the commitment to "Best customer service to grow!", Bao Viet Nghe An
Company needs to improve the quality of services, in parallel with raising the sales
level of the staff - agents to maintain belief to customers.
From clearly identifying strengths and shortcomings that adversely affect the
quality of insurance services of Bao Viet Nghe An Company, the author has proposed
practical solutions and recommendations to improve the insurance service at bussiness
in the coming time.

xiii


PHẦN 1. MỞ ĐẦU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Hiện nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, các Công ty Bảo
hiểm cũng phát triển không ngừng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và sự phát
triển của xã hội. Bảo hiểm là một thị trường cho mức lợi nhuận cao và là một
ngành dịch vụ khơng khói bụi. Nó góp phần san sẻ rủi ro cho những ai không
may mắn gặp rủi ro về sức khỏe, con người và tài sản. Bảo hiểm là một phần chỗ
dựa tinh thần cho mọi người, mọi tổ chức, giúp họ yên tâm trong hoạt động sản
xuất. Do vậy, ngành bảo hiểm Việt Nam được rất nhiều Công ty Bảo hiểm trong
và ngoài nước khai thác. Bảo hiểm Bảo Việt khơng cịn vị trí độc quyền nữa mà
cũng tham gia vào thị trường cạnh tranh với nhiều Công ty Bảo hiểm khác nhau
ở trong và ngoài nước.
Tại tỉnh Nghệ An cùng với sự tham gia của nhiều Công ty Bảo hiểm khác nhau
đã gây khơng ít khó khăn cho Công ty Bảo Việt Nghệ An. Sự cạnh tranh ngày càng
gay gắt giữa các Công ty Bảo hiểm, như: Bảo hiểm Bảo Minh, Bảo hiểm PJICO,
Bảo hiểm Dầu Khí (PVI), Bảo hiểm Bưu Điện (PTI)... đã làm cho thị trường bảo
hiểm bị chia sẻ thị phần nhiều (Bảo Việt Nghệ An, 2017).
Bên cạnh đó, trong Báo cáo Tổng kết công tác kinh doanh của Công ty Bảo
Việt Nghệ An năm 2017 đã chỉ rõ: Bảo Việt Nghệ An trong thời gian qua cịn có
những hạn chế nhất định trong việc giải quyết bồi thường, tính chuyên nghiệp
cũng như thái độ phục vụ khách hàng (Bảo Việt Nghệ An, 2017). Cụ thể, đó là
cơng tác giải quyết bồi thường cịn chậm, quy trình giải quyết bồi thường cịn hạn
chế, nhiều thủ tục hành chính cịn rườm rà, thiếu linh hoạt, thiếu tính thực tế.
Thái độ phục vụ khách hàng của một số cán bộ, đại lý chưa nhiệt tình trong việc
hướng dẫn khách hàng, cịn thiếu tính chun nghiệp trong phục vụ đối với công
tác giám định tổn thất bảo hiểm Xe cơ giới, thu thập giấy tờ còn chậm trễ…Điều
đó đã làm ảnh hưởng đến niềm tin và lịng trung thành của khách hàng cũng như
uy tín của Cơng ty Bảo Việt Nghệ An đối với khách hàng.
Tại Bảo Việt Nghệ An trong thời gian qua mặc dù Công ty đã không ngừng
cải tiến, đưa ra nhiều giải pháp đồng bộ để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và
phục vụ khách hàng. Tuy vậy, qua nắm bắt thông tin và đánh giá, phản ánh từ các
tổ chức, cá nhân tham gia bảo hiểm tại Bảo Việt và đánh giá trực tiếp từ cán bộ

1


bảo hiểm thì dịch vụ bảo hiểm tại Cơng ty còn rất nhiều hạn chế, mức độ hài lòng
của khách hàng cịn ở mức thấp. Điều đó thể hiện nhiều khách hàng tổ chức, cá
nhân đã khơng cịn tham gia bảo hiểm tại Bảo Việt mà tìm kiếm tham gia bảo
hiểm tại các Công ty bảo hiểm khác. Nhiều nghiệp vụ bảo hiểm truyền thống, có
thế mạnh của Cơng ty trước đây nay bị chia sẻ thị phần trong đó phần lớn nghiệp
vụ Xe cơ giới và nghiệp vụ bảo hiểm Con người. Từ thực trạng dịch vụ bảo hiểm
chưa tốt của Công ty đã làm ảnh hưởng đến niềm tin và mức độ hài lịng của
khách hàng, từ đó gây khơng ít khó khăn cho Cơng ty trong q trình thực hiện
nhiệm vụ kế hoạch kinh doanh hàng năm .
Mặt khác, đối với hoạt động kinh doanh Bảo hiểm thì khách hàng chính là
những người đóng vai trị quyết định trong việc duy trì và phát triển bền vững
của Cơng ty. Sự tham gia đóng góp ý kiến của khách hàng tham gia bảo hiểm là
một trong những yếu tố có tính quyết định đến chất lượng dịch vụ và hiệu quả
phục vụ của Công ty. Tuy nhiên, trong thời gian qua Cơng ty Bảo Việt Nghệ An
chưa có bất kỳ một nghiên cứu, hay khảo sát nào về khách hàng cũng như đánh
sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm mà Công ty
đang cung cấp. Để có thể nắm bắt được tâm tư, nguyện vọng chính đáng của
khách hàng cũng như nhìn lại q trình phục vụ khách hàng của Cơng ty, từ đó
giúp Cơng ty có thể đưa ra các giải pháp để nâng cao hiệu quả, trình độ, chun
mơn, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng tốt hơn nhằm phục vụ
tốt nhất cho khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển và mở rộng thị
trường bảo hiểm của Công ty trong thời gian tới.
Trong nghiên cứu của mình tác giả tập trung làm rõ những câu hỏi nghiên
cứu sau:
- Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm Phi
Nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nghệ An như thế nào?

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nghệ An?
- Mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nghệ An như thế nào?
- Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ
tại Cơng ty Bảo Việt Nghệ An thì cần có những kiến nghị, đề xuất, giải pháp chủ
yếu nào?

2


Xuất phát từ yêu cầu trên, tác giả chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nghệ
An” làm đề tài nghiên cứu. Với mong muốn góp phần vào việc đánh giá mức độ
hài lịng của khách hàng, từ đó tìm giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo Việt Nghệ An nhằm không ngừng
nâng cao hiệu quả kinh doanh và phát triển bền vững tại đơn vị.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Trên cơ sở đánh giá sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ tại Cơng ty Bảo Việt
Nghệ An, từ đó đề xuất và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nghệ An.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống các vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ.
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân
thọ tại Công ty Bảo Việt Nghệ An.
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nghệ An.

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ Bảo hiểm Phi Nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nghệ An.
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo
hiểm và các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo Việt Nghệ
An chuyên kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm Phi Nhân thọ.
- Đối tuợng khảo sát: Là các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức nhà
nước, những khách hàng đã và đang sử dụng các loại hình dịch vụ bảo hiểm Phi
Nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nghệ An.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Việc thu thập dữ liệu thông qua điều tra các khách hàng
có tham gia bảo hiểm tại Cơng ty Bảo Việt Nghệ An trên địa bàn tỉnh Nghệ An.
- Phạm vi thời gian: Thời kỳ 2014 - 2017.

3


- Phạm vi nội dung: Thực hiện nghiên cứu ở 02 loại hình dịch vụ bảo hiểm,
bao gồm: Bảo hiểm Xe cơ giới (Ơ tơ, xe máy), Nhóm bảo hiểm Con người (bảo
hiểm sức khỏe Toàn diện, bảo hiểm Kết hợp con người, Bảo Việt Tâm An, Bảo
An Gia Đình Việt…).
1.4. ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN
- Về lý luận: Hệ thống về cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng
dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng.
- Về thực tiễn:
+ Thứ nhất, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giúp cho Công ty
Bảo Việt Nghệ An nắm được những mong muốn chính đáng của khách hàng về
dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ của Công ty, những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lịng của khách hàng.
+ Thứ hai, có thể xác định những yếu tố cần cải thiện nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ bảo hiểm của Công ty, đồng thời đề xuất một số giải pháp và kiến
nghị cụ thể đối với các Lãnh đạo Công ty để tạo cơ sở cho việc nâng cao chất
lượng dịch vụ bảo hiểm, nâng cao sự hài lòng cũng như tạo điều kiện thuận lợi
cho Công ty phát triển bền vững.
+ Thứ ba, kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho các Lãnh đạo Cơng ty có cái
nhìn tổng thể và chi tiết về dịch vụ bảo hiểm thực tế của Công ty và mức độ hài
lòng của khách hàng tại thời điểm nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu còn là cơ sở
giúp Công ty nâng cao năng lực quản lý, năng lực quản trị và chất lượng phục vụ
đối với khách hàng.

4


PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, đặc điểm của dịch vụ và sự
hài lòng
2.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều
định nghĩa về dịch vụ được đưa ra, theo các nhà nghiên cứu dịch vụ có thể hiểu là:
Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo
nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác
biệt hoá, nổi trội hoá... mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn
hố kinh doanh và làm hài lịng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền
cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Theo Zeithaml and Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

Cũng theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc
giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để
đáp ứng nhu cầu khách hàng”.
Đối với chuyên gia Marketing Philip Kotler, “Dịch vụ là mọi biện pháp
hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy
được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có
thể có và cũng có thể khơng liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”.
Nói về dịch vụ người ta cho rằng: “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt
động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch
vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu
và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá
trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004).
Từ các định nghĩa trên cho thấy bảo hiểm cũng là một loại hình dịch vụ
phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu khác nhau của từng loại khách hàng. Tùy
từng thời điểm, từng loại hình bảo hiểm mà khách hàng tham gia sẽ được hưởng
các dịch vụ tương ứng với loại hình sản phẩm đó.

5


2.1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Khác với chất lượng hàng hóa là hữu hình thì và có thể đo lường bởi các
tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính, độ bền. Tuy nhiên chất lượng dịch
vụ là vơ hình là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có
nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau thì cảm nhận về chất lượng dịch vụ
cũng khác nhau.
Theo Lewis and Mitchell (1990); Dotchin and Oakland (1994) chất lượng
dịch vụ liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của
khách hàng. Advardasson, Thomasson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng
dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của

họ khi đã sử dụng dịch vụ.
Theo Armand Feigenbaum (1951) “Chất lượng dịch vụ là quyết định của
khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo
lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những u cầu này có thể được
hoặc khơng được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hồn tồn
chủ quan hoặc mang tính chun mơn và ln đại diện cho mục tiêu động trong
một thị trường cạnh tranh”.
Juran (1951) cho rằng chất lượng là sự phù hợp khi sử dụng. Định nghĩa
chất lượng của Juran là một định nghĩa hướng vào khách hàng, chất lượng dịch
vụ là chất lượng theo cảm nhận của khách hàng, nó phản ánh tính phù hợp khi
khách hàng sử dụng hay khơng, thích ứng với nhu cầu của khách hàng hay
khơng. Định nghĩa này được chia sẻ bởi nhiều tổ chức chất lượng như tiêu chuẩn
TCVN ISO 8402, 1999 cũng cho rằng chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với
những đặc tính, thơng số kỹ thuật phải có của nó.
Crosby (1979) định nghĩa chất lượng như tính nhất quán của sản phẩm
với các thông số kỹ thuật, chất lượng như bất cứ điều gì phù hợp với đặc điểm
của sản phẩm để đáp ứng những nhu cầu của khách hàng. Nghĩa là một sản phẩm
được cho là chất lượng tốt nếu nó đáp ứng được những đặc điểm mà khách hàng
kỳ vọng ở nó sẽ đáp ứng nhu cầu của họ.
Parasuraman et al. (1985, 1988) cho rằng những mong muốn của khách
hàng về dịch vụ được hình thành từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ đó, những
kinh nghiệm của họ trong quá khứ, những lời truyền miệng và quảng cáo của
doanh nghiệp. Như vậy, có thể thấy chất lượng dịch vụ là sự phù hợp giữa kỳ

6


vọng đáp ứng của dịch vụ và thực tế quá trình cung cấp dịch vụ mang lại cho
khách hàng. Vận dụng quan điểm của Parasuraman về chất lượng dịch vụ ta có
thể thấy có ba mức chất lượng đối với dịch vụ ở các cấp độ khác nhau:

Cấp 1: Mức bất mãn là khi dịch vụ không đáp ứng được theo kỳ vọng của
khách hàng như trước khi họ sử dụng.
Cấp 2: Mức hài lòng là khi dịch vụ được đáp ứng đúng như kỳ vọng của
khách hàng trước khi họ sử dụng dịch vụ.
Cấp 3: Mức thích thú là khi dịch vụ được đáp ứng vượt qua mức kỳ
vọng của khách hàng, dịch vụ đem lại nhiều lợi ích ngoài mong đợi đối với
khách hàng.
Các nhà nghiên cứu cho rằng đặc điểm của một dịch vụ có chất lượng tốt
phải thỏa mãn các yếu tố như sau:
- Tính đặc trưng của sản phẩm;
- Tính cung ứng;
- Tính thỏa mãn;
- Tính tạo ra giá trị.
2.1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là sản phẩm đặc biệt, rất khó đo lường và mơ tả so với sản phẩm hữu
hình. Dịch vụ không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể như hàng hóa nhưng nó phục vụ
trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch vụ có những đặc tính như sau:
- Tính vơ hình:
Phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vơ hình. Dịch vụ khơng thể cân,
đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất
lượng. Với lý do là vơ hình nên rất khó cho các nhà quản lý của các cơng ty tìm
hiểu nhận thức của khách hàng về dịch vụ của họ cũng như việc khách hàng
đánh giá chất lượng dịch vụ như thế nào.
- Tính khơng đồng nhất:
Dịch vụ có tính khơng đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm
lượng cao về sức lao động của con người. Lý do là hoạt động của dịch vụ
thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng và chất lượng
dịch vụ cung cấp cũng không theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Việc đòi
hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo. Một dịch

7


vụ được thực hiện tại cùng một Công ty, cùng một nhân viên phục vụ nhưng tại
thời điểm khác nhau thì có thể đem lại hiệu quả rất khác nhau. Như vậy, dịch
vụ có tính khơng đồng nhất cao hay nói cách khác việc chuẩn hóa chất lượng
dịch vụ rất khó thực hiện.
- Tính khơng thể tách rời:
Tính khơng tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ
thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ
thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này khơng đúng đối với hàng hố
vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian
mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách
hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách
hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng
xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong
quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của Công ty cung cấp dịch vụ
(Svensson, 2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của
người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì Cơng ty dịch vụ ít thực
hiện việc kiểm sốt, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến
quá trình này. Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mơ
tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ,
sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của
hoạt động dịch vụ.
- Tính khơng thể cất giữ:
Dịch vụ khơng thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính
khơng lưu giữ được của dịch vụ sẽ khơng thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định.
Khi nhu cầu thay đổi, các Công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các Cơng
ty vận tải cơng cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần

thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu
cầu vào những giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng
khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
2.1.1.4 Khái niệm về sự hài lịng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một vấn đề quan trọng trong các tổ chức
ngày nay bởi vì có rất nhiều sự thất bại hay thành cơng của tổ chức được xác

8


định dựa trên sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà tổ chức
cung cấp (Hanzaee và Nasimi, 2012). Kết quả của sự hài lòng là tạo ra sự trung
thành của khách hàng và làm cho khách hàng chi nhiều tiền hơn cho sản phẩm
hoặc dịch vụ của tổ chức. Đồng thời khuyến khích những người khác mua và chi
tiêu nhiều hơn cho các sản phẩm, dịch vụ từ tổ chức. Sự gia tăng mua lại sản phẩm
làm giảm các khiếu nại. Các khách hàng hài lịng ít nhạy cảm với giá, mua nhiều
sản phẩm và ít chịu ảnh hưởng của các đối thủ và trung thành hơn với dịch vụ
(Jahnson et al. (2001).
Theo Philip Kotier and Armstrong (2004) Những nguyên lý tiếp thị
TP.HCM: NXB Thống kê, Tr.351: “Sự hài lòng của khách hàng về một cuộc mua
tùy thuộc vào công năng của sản phẩm so với những gì người mua đang kỳ vọng,
Người tiêu thụ có thể mang những cấp độ hài lịng khác nhau. Nếu công năng của
sản phẩm yếu hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn. Nếu công năng của sản
phẩm khớp với các kỳ vọng, khách hàng đó sẽ hài lịng. Nếu cơng năng cịn cao hơn
cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng ”. Sự kỳ vọng ở đây chính
là các giá trị mang lại cho khách hàng ở mức cao nhất, nó chính là khoảng cách khác
biệt giữa tổng giá trị khách hàng và tổng phí tổn của khách hàng. Tổng giá trị khách
hàng ở đây là tổng các giá trị về sản phẩm, dịch vụ, nhân viên và hình ảnh mà khách
hàng nhận được. Tổng các phí tổn của khách hàng là các phí tổn về tiền bạc, thời
gian, cơng sức và tinh thần phải có của người mua.

Theo Jamal and Kamal (2002) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là cảm
nhận hoặc thái độ của khách hàng sau khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ.
Theo Kano (Kano, 1984), mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu: nhu
cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn.
- Nhu cầu cơ bản: Không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp ứng loại nhu cầu
này sẽ khơng mang đến sự hài lịng của khách hàng. Ngược lại khách hàng sẽ
khơng hài lịng.
- Nhu cầu biểu hiện: Là nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn,
chờ đợi đạt được. Theo ơng, giữa sự hài lịng của khách hàng và sự đáp ứng được
nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính.
- Nhu cầu tiềm ẩn: Đây là loại nhu cầu mà khách hàng khơng địi hỏi,
tuy nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lịng khách
hàng sẽ tăng lên.

9


Sự hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách
giữa cảm nhận và mong đợi (Oliver, 1980).
Sự hài lòng khách hàng là cơ sở của kế hoạch quản lý chất lượng toàn
diện (TQM). TQM là phương pháp tiếp cận quản lý dựa trên sự tham gia của tất
cả các thành viên với mục tiêu dài hạn là làm hài lòng khách hàng (Hanzaee and
Nasimi, 2012).
Như vậy, có thể thấy sự hài lịng của khách hàng là một yếu tố quan
trọng, có rất nhiều cách hiểu khác nhau về nó nhưng đều có điểm chung là sự hài
lòng bắt nguồn từ việc so sánh giữa kỳ vọng và việc được đáp ứng kỳ vọng đó
đối với hoạt động tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ. Trong nghiên cứu này sự hài
lòng của khách hàng được hiểu là cảm giác thỏa mãn của họ khi họ sử dụng dịch
vụ đúng như mong đợi của họ.
2.1.2. Khái niệm về bảo hiểm

2.1.2.1. Khái niệm về bảo hiểm, chất lương dịch vụ bảo hiểm
Trong cuộc sống sinh hoạt cũng như trong hoạt động sản xuất kinh doanh
hàng ngày, dù đã ln chú ý ngăn ngừa và đề phịng nhưng con người vẫn có
nguy cơ gặp phải những rủi ro bất ngờ xảy ra, không thể lường trước được như:
thiên tai, hỏa hoạn, tai nạn, bệnh tật... Những rủi ro đó thường làm cho: Mất hoặc
giảm thu nhập, ảnh hưởng đến sức khỏe, phá hoại nhiều tài sản, làm ngưng trệ
sản xuất và kinh doanh của tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân. Từ đó ảnh hưởng xấu
đến đời sống kinh tế - xã hội nói chung. Để đối phó và khắc phục những hậu quả
do rủi ro gây ra, từ trước đến nay người ta đã đưa ra nhiều biện pháp khác nhau
như việc thành lập các hội tương hỗ, đi vay... Tuy nhiên, khi xã hội ngày càng
phát triển, nền sản xuất ngày càng lớn và khó kiểm sốt. Bên cạnh đó, sự phát
triển của khoa học cơng nghệ, mối giao lưu kinh tế, văn hóa giữa các quốc gia
ngày càng mở rộng đã làm cho con người tạo ra nhiều của cải vật chất hơn, song
cũng gây ra nhiều nguy cơ ảnh hưởng tới sự an tồn của chính con người. Đó
chính là điều kiện khách quan để cho ngành bảo hiểm ra đời và ngày càng phát
triển cùng với sự phát triển không ngừng của các hoạt động kinh tế - xã hội. Đã
có nhiều định nghĩa về bảo hiểm, tuy nhiên thật khó có thể đưa ra một định nghĩa
hồn hảo để có thể phản ánh đầy đủ bản chất và bao quát hết một lĩnh vực đa
dạng như bảo hiểm.
Theo Irving Pfeffer: “Bảo hiểm là sự chuyển giao rủi ro giữa một bên là

10


Người được bảo hiểm và bên kia là Người nhận bảo hiểm trên cơ sở hợp đồng, ít
nhất là một phần nào đó những thiệt hại kinh tế mà Người được bảo hiểm bị tổn
thất do xảy ra rủi ro”.
Theo quan điểm xã hội: “Bảo hiểm không chỉ là chuyển giao rủi ro mà
cịn có khả năng làm giảm rủi ro do việc tập trung một số lớn các rủi ro cho
phép có thể tiên đốn về các tổn thất khi chúng xảy ra. Bảo hiểm là công cụ hiệu

quả nhất để đối phó với hậu quả tổn thất do rủi ro gây ra”. Ở một tầm nhìn khái
quát: “Bảo hiểm là phương cách xử lý rủi ro, nhờ có việc chuyển giao, phân tán
rủi ro trong từng nhóm người được thực hiện qua hoạt động kinh doanh bảo
hiểm của các tổ chức bảo hiểm ”.
Kinh doanh bảo hiểm là việc người nhận bảo hiểm tìm kiếm lợi ích kinh tế
trên cơ sở hợp đồng bảo hiểm mà theo đó, đổi lấy phí bảo hiểm, người nhận bảo
hiểm cam kết thực hiện bồi thường hoặc trả tiền bảo hiểm cho người được bảo
hiểm khi xảy ra những rủi ro được bảo hiểm theo hợp đồng.
Chất lượng của dịch vụ bảo hiểm được thể hiện thông qua hệ thống các
hành động của doanh nghiệp bảo hiểm thực hiện để cải tiến các mặt hoạt động
của mình nhằm tạo ra sự thỏa mãn ngày càng cao các nhu cầu của khách hàng
trong suốt quá trình trước, trong và sau bán hàng. Nhờ đó, khách hàng sẽ duy trì
hợp đồng bảo hiểm và nói về Cơng ty một các tích cực cho những khách hàng
tiềm năng khác.
2.1.2.2. Vai trò và chức năng của bảo hiểm
Theo nghiên cứu của Hồ Sĩ Sà và cộng sự thì vai trị và chức năng của Bảo
hiểm (Hồ Sĩ Sà, 2000) bao gồm các nội dung như sau:
Phân tán rủi ro: Quỹ bảo hiểm được hình thành từ phí bảo hiểm do
những người tham gia bảo hiểm đóng góp, được sử dụng để bồi thường, chi trả
quyền lợi cho một số người không may mắn gặp rủi ro, tổn thất. Nhờ vậy những
rủi ro tổn thất này nếu trước đây chỉ có một người phải gánh chịu thì nay được
chia sẻ, phân tán cho số đông người tham gia bảo hiểm.
Bảo vệ: Một trong những vai trò quan trọng của bảo hiểm là bảo vệ, nó
bảo vệ cho người mua bảo hiểm đối phó với những ốm đau, bệnh tật, bảo vệ cho
tài sản của họ khi bị thiệt hại, hư hỏng...
Đề phòng hạn chế tổn thất: Kinh doanh bảo hiểm là kinh doanh rủi ro,
các Công ty bảo hiểm sẵn sàng chấp nhận đền bù mọi chi phí khi người được bảo

11