Giải pháp tăng cường huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh chương dương hà nội luận văn thạc sĩ kinh tế nông nghiệp

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

TRẦN THỊ THÚY HIỀN

GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG VỐN
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG, HÀ NỘI

Ngành:

Quản lý kinh tế

Mã số:

60.34.04.10

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS. Nguyễn Phượng Lê

NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên
cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo
vệ lấy bất kỳ học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám
ơn, các thơng tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2017

Tác giả luận văn

Trần Thị Thúy Hiền

i


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn tốt nghiệp, tác
giả đã tiếp thu được rất nhiều kiến thức thực tế quý báu và bổ ích của chương trình đào
tạo, sự quan tâm giúp đỡ của các thầy cô giáo Học viện Nông Nghiêp Viêt Nam, Ban
lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương và các
đồng nghiệp…
Với tình cảm và lòng biết ơn, tác giả xin trân trọng cảm ơn các thầy, cô giáo
trong Học viện Nông Nghiêp Viêt Nam, đặc biệt là PGS.TS Nguyễn Phượng Lê đã dành
nhiều thời gian, công sức và tâm huyết để hướng dẫn, giúp đỡ tận tình với những nhận
xét và góp ý quý báu để luận văn được hoàn thành tốt hơn.
Tác giả xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam chi nhánh Chương Dương, các đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi,
cung cấp số liệu, thông tin, trao đổi, chia sẻ nhiều định hướng cũng như chiến lược phát
triển của Ngân hàng để tác giả hoàn thiện luận văn.
Xin chân thành cảm ơn các thầy cô Khoa Kinh tế và Phát triển nông thôn, Học
viện Nông Nghiêp Viêt Nam, tập thể lớp, bạn bè và gia đình đã giúp đỡ tác giả trong
suốt thời gian nghiên cứu thực hiện đề tài.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2017

Tác giả luận văn

Trần Thị Thúy Hiền

ii


MỤC LỤC
Lời cam đoan ................................................................................................................................. i
Lời cảm ơn.................................................................................................................................... ii
Mục lục ...................................................................................................................................... iii
Danh mục chữ viết tắt ................................................................................................................. vi
Danh mục bảng .......................................................................................................................... vii
Danh mục sơ đồ, biểu đồ ............................................................................................................. x
Trích yếu luận văn ....................................................................................................................... xi
Thesis abstract ............................................................................................................................ xii
Phần 1. Mở đầu .......................................................................................................................... 1
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................2

1.2.1.

Mục tiêu chung ................................................................................................2

1.2.2.

Mục tiêu cụ thể ................................................................................................2

1.3.

Câu hỏi nghiên cứu ..........................................................................................3

1.4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................3

1.4.1.

Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................3

1.4.2.

Phạm vi nghiên cứu .........................................................................................3

1.5.

Đóng góp mới của luận văn .............................................................................4

Phần 2. Cơ sở lý luận và thực tiễn về huy động vốn của ngân hàng thương mại

5

2.1.

Cơ sở lý luận về huy động vốn của ngân hàng thương mại ...............................5

2.1.1.

Một số khái niệm .............................................................................................5

2.1.2.

Đặc điểm hoạt động huy động vốn của các Ngân hàng thương mại ..................9

2.1.3.

Vai trò hoạt động huy động vốn của Ngân hàng thương mại ..........................11

2.1.4.

Nội dung hoạt động huy động vốn của các Ngân hàng thương mại................. 13

2.1.5.

Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn của Ngân hàng
thương mại .................................................................................................... 17

2.2.

Cơ sở thực tiễn về hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại

cổ phần.......................................................................................................... 21

2.2.1.

Kinh nghiệm về hoạt động huy động vốn của một số Ngân hàng trên thế giới .......21

2.2.2.

Kinh nghiệm về hoạt động huy động vốn của một số Ngân hàng trong nước ........ 23

iii


2.2.3.

Bài học kinh nghiệp áp dụng cho hoạt động huy động vốn tại NH TMCP
Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương........................................27

Phần 3. Phương pháp nghiên cứu

29

3.1.

Đặc điểm cơ bản của ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam ................... 29

3.1.1.

Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương
Việt Nam chinh nhánh Chương Dương. ......................................................... 29

3.1.2.

Cơ cấu tổ chức và các phịng ban ................................................................... 30

3.1.3.

Tình hình lao động của Chi nhánh qua các năm ............................................. 34

3.1.4.

Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần
Ngoại Thương chi nhánh Chương Dương ...................................................... 36

3.2.

Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 40

3.2.1.

Phương pháp thu thập dữ liệu ........................................................................40

3.2.2.

Phương pháp phân tích xử lý số liệu .............................................................. 41

3.2.3.

Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................... 42

Phần 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.1.

44

Thực trạng thực hiện giải pháp huy động vốn của NH TMCP ngoại
thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương, Hà Nội ..................................... 44

4.1.1.

Các hình thức huy động vốn .......................................................................... 44

4.1.2.

Chính sách lãi suất và kỳ hạn ......................................................................... 46

4.1.3.

Mở rộng quan hệ trong hoạt động huy động vốn ............................................50

4.1.4.

Chính sách Marketing và hỗ trợ tư vấn, chăm sóc khách hàng........................53

4.2.

Kết quả huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương
Việt Nam chi nhánh Chương Dương, Hà Nội ................................................. 68

4.2.1.

Tình hình vốn và nguồn vốn của NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi
nhánh Chương Dương.................................................................................... 68

4.2.2.

Quy mô và cơ cấu nguồn vốn huy động ......................................................... 70

4.2.3.

Chi phí huy động vốn..................................................................................... 76

4.2.4.

Mối quan hệ giữa huy động vốn và sử dụng vốn ............................................ 78

4.3.

Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn của NH TMCP ngoại
thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương .................................................. 79

4.3.1.

Yếu tố khách quan ......................................................................................... 79

4.3.2.

Yếu tố chủ quan ............................................................................................. 87

iv

4.4.

Giải pháp tăng cường huy động vốn của nh tmcp ngoại thương Việt Nam
chi nhánh Chương Dương ..............................................................................92

4.4.1.

Định hướng huy động vốn của NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi
nhánh Chương Dương.................................................................................... 92

4.4.2.

Hệ thống các giải pháp...................................................................................94

Phần 5. Kết luận và kiến nghị

108

5.1.

Kết luận ....................................................................................................... 108

5.2.

Kiến nghị ..................................................................................................... 109

5.2.1.

Kiến nghị với Nhà nước ............................................................................... 109

5.2.2.

Kiến nghị đối với ngân hàng Nhà nước ........................................................ 110

5.2.3.

Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam ............... 110

Tài liệu tham khảo ................................................................................................................. 112
Phụ lục ................................................................................................................................... 114

v


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
BQ

Nghĩa Tiếng việt
Bình quân

CBCNV

Cán bộ cơng nhân viên

ĐVT

Đơn vị tính

GD

Giao dịch

GĐ

Giám đốc

HĐKD

Hoạt động kinh doanh

KHCN

Khách hàng cá nhân

NHĐT

Ngân hàng đầu tư

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTW

Ngân hàng Trung ương

PGD

Phịng giao dịch

PGĐ

Phó giám đốc

PTTH

Phổ thông trung học

SL

Số lượng

SME

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

TCCB&ĐT

Tổ chức cán bộ và đào tạo

TCTD

Tổ chức tín dụng

TH KH

Thực hiện kế hoạch

TMCP NT

Thương mại cổ phần Ngoại Thương

TTQT

Thanh toán quốc tế

TTTM

Thanh toán tiền mặt

VCB

Vietcombank

VNĐ

Việt Nam đồng

vi


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Tình hình lao động của Chi nhánh (2014 – 2016) ......................................35

Bảng 3.2. Kết quả thực hiện một số chỉ tiêu chính trong hoạt động kinh doanh
của Ngân hàng ThươngMại Cổ Phần Ngoại thương Việt Nam chi
nhánh Chương Dương (2014 – 2016) ........................................................ 37
Bảng 3.3. Kết quả thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh của NH TMCP
Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương (2014 – 2016) ............ 39
Bảng 3.4. Số phiếu điều tra ở các nhóm đối tượng nghiên cứu...................................41
Bảng 4.1. Lãi suất huy động của một số ngân hàng Thương mại cổ phần trên địa
bàn Hà Nội ................................................................................................ 46
Bảng 4.2. Lãi suất tiền gửi tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh
Chương Dương (tại thời điểm 31/12/2016) ................................................ 48
Bảng 4.3. Đánh giá mức lãi suất huy động vốn hiện nay của NH TMCP Ngoại
thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương ............................................. 49
Bảng 4.4. Kết quả phát triển khách hàng cá nhân mới của NH TMCP Ngoại
thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương năm 2016 .............................52
Bảng 4.5. Đánh giá mối quan hệ khách hàng trong huy động vốn của NH TMCP
Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương ................................... 53
Bảng 4.6. Đánh giá của khách hàng về danh mục dịch vụ của NH TMCP Ngoại
thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương cung cấp............................... 54
Bảng 4.7. Đánh giá của khách hàng về biểu giá dịch vụ của NH TMCP Ngoại
thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương ............................................. 55
Bảng 4.8. Kết quả đào tạo nhân sự của NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi
nhánh Chương Dương (2014 – 2016) ........................................................ 56
Bảng 4.9. So sánh chất lượng dịch vụ khách hàng tại NH TMCP Ngoại thương
Việt Nam Chương Dương và một số ngân hàng khác trên địa bàn ............. 59
Bảng 4.10. Đánh giá của khách hàng về phong cách phục vụ của nhân viên NH
TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương........................ 60
Bảng 4.11. Đánh giá của khách hàng về cơ sở hạ tầng và môi trường vật chất của
NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương .................63

vii

Bảng 4.12. Đánh giá của khách hàng về hoạt động hỗ trợ tư vấn chăm sóc khách
hàng của NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương
Dương ....................................................................................................... 64
Bảng 4.13. Đánh giá chung về chính sách marketing, hỗ trợ tư vấn, chăm sóc
khách hàng của NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh
Chương Dương ......................................................................................... 65
Bảng 4.14. Đánh giá về mức độ quan trọng của các giải pháp thực hiện huy động vốn
của NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương ................66
Bảng 4.15. Trách nhiệm của NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh
Chương Dương trong công tác huy động vốn ............................................ 68
Bảng 4.16. Tình hình vốn và nguồn vốn của NH TMCP Ngoại thương Việt Nam
chi nhánh Chương Dương ......................................................................... 69
Bảng 4.17. Cơ cấu nguồn vốn huy động phân theo đối tượng khách tại NH TMCP
Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương (2014 – 2016) ............ 71
Bảng 4.18. Kết quả thực hiện huy động vốn so với kế hoạch năm của NH TMCP
Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương (2014 – 2016) ............ 72
Bảng 4.19. Kết quả thực hiện huy động vốn so với kế hoạch năm của các phòng
và điểm giao dịch tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh
Chương Dương (2014 – 2016) ................................................................... 73
Bảng 4.20. Cơ cấu nguồn vốn huy động phân theo loại tiền gửi của NH TMCP
Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương (2014 – 2016) ............ 74
Bảng 4.21. Cơ cấu nguồn vốn huy động phân theo kỳ hạn gửi của NH TMCP
Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương (2014 – 2016) ............ 75
Bảng 4.22. Chi phí huy động vốn của NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi
nhánh Chương Dương giai đoạn 2014 – 2016............................................ 77
Bảng 4.23. Dư nợ tín dụng của NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh
Chương Dương (2014 – 2016) ................................................................... 78
Bảng 4.24. Kết quả huy động và sử dụng vốn của NH TMCP Ngoại thương Việt

Nam chi nhánh Chương Dương (2014 – 2016) ..........................................79
Bảng 4.25. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố khách quan đến việc
huy động vốn của NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh
Chương Dương .........................................................................................87

viii


Bảng 4.26. Tần suất giao dịch và lượng vốn gửi của khách hàng tại NH TMCP
Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương năm 2016 ................... 88
Bảng 4.27. Uy tín của NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương
Dương ......................................................................................................88
Bảng 4.28. Ảnh hưởng của một số yếu tố đến hoạt động huy động vốn của NH
TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương........................ 92

ix


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 3.1.

Sơ đồ tổ chức NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh
Chương Dương ....................................................................................... 31

Biểu đồ 4.1. Cơ cấu nguồn vốn huy động phân theo đối tượng khách hàng của NH
TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh chi nhánh Chương Dương
năm 2016 ................................................................................................71
Biểu đồ 4.2. Điểm quy đổi xếp hạng của Top 10 ngân hàng thương mại Việt Nam
uy tín năm 2016 ...................................................................................... 86

x


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Tên tác giả: Trần Thị Thúy Hiền
Tên luận văn :Giải pháp tăng cường huy động vốn tại ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam chi nhánh Chương Dương, Hà Nội.
Ngành: Quản lý Kinh tế;

Mã số: 60.34.04.10

Tên cở sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
Trong những năm qua, hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại cổ phần
Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương, dù đã có những thành cơng nhất định,
khơng phải khơng còn những hạn chế: lượng vốn huy động từ khách hàng chưa ổn định
qua các năm, vốn huy động trung và dài hạn cịn ít chưa đảm bảo cho hoạt động cho vay
vốn trung và dài hạn... Do đó, để nâng cao hiệu quả hoạt động, lành mạnh hóa tình hình
tài chính, nâng cao sức cạnh tranh, việc nghiên cứu những vấn đề mang tính lý luận, phân
tích đánh giá thực trạng và từ đó đề ra các giải pháp nhằm tăng cường huy động vốn tại
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Chương Dương là vấn đề có ý
nghĩa thực tiễn trong điều kiện hiện nay khi Việt Nam chính thức gia nhập TPP, nên đề tài
“Giải pháp tăng cường huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
Chi nhánh Chương Dương, Hà Nội” được chọn để nghiên cứu. Mục tiêu là trên cơ sở
đánh giá thực trạng công tác huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
chi nhánh Chương Dương, từ đó đề xuất giải pháp tăng cường huy động vốn tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương.
Nghiên cứu đã hệ thống hóa được một phần cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt
động huy động vốn của ngân hàng thương mại. Trên cơ sở nghiên cứu hoạt động huy
động vốn của các ngân hàng thương mại trên thế giới và của một số ngân hàng trong
nước, nghiên cứu rút ra một số bài học kinh nghiệm vận dụng cho việc nghiên cứu hoạt

động huy động vốn của NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương.
Đề tài đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu: phương pháp thu thập dữ liệu;
phương pháp phân tích xử lý số liệu (thống kê mô tả, so sánh và cho điểm); trong hệ
thống các chỉ tiêu nghiên cứu bao gồm các chỉ tiêu đánh giá hoạt động huy động vốn
của ngân hàng, đánh giá quy mô nguồn vốn huy động và tốc độ tăng trưởng của nguồn
vốn huy động, cơ cấu nguồn vốn huy động, chi phí huy động vốn và sự phù hợp giữa
huy động vốn và sử dụng vốn.
Đánh giá được thực trạng thực hiện các biện pháp huy động vốn và kết quả huy
động vốn của NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương thời gian
qua, kết quả cho thấy: việc huy động vốn được thực hiện dưới nhiều hình thức, chính

xi


sách lãi suất luôn được điều chỉnh linh hoạt phù hợp với từng giai đoạn, thời kỳ phát
triển của nền tài chính, ngồi ra, Chi nhánh chú ý đến việc mở rộng các mối quan hệ
trong huy động vốn, phát triển chính sách marketing, hỗ trợ, tư vấn chăm sóc khách
hàng với các chính sách cụ thể như chính sách sản phẩm dịch vụ ngân hàng, chính sách
giá phí, chính sách nguồn nhân lực, chính sách tương tác dịch vụ, chính sách phân phối
sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, chính sách quảng bá và xúc tiến thương mại, chính
sách môi trường vật chất phục vụ ngân hàng. Kết quả cho thấy: tổng nguồn vốn huy
động đến hết 31/12/2015 là 6.151 tỷ đồng, trong đó doanh nghiệp bán bn là 1.546 tỷ
đồng (chiếm 25%), doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) là 453 tỷ đồng (chiếm tỷ lệ 7%),
khách hàng thể nhân là 4.152 tỷ đồng (chiếm tỷ lệ 68%).
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả huy động vốn của NH TMCP
Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương cho thấy: nhóm các yếu tố khách
quan bao gồm: nhà nước và các chính sách pháp luật, sự ổn định và phát triển của nền
kinh tế, các yếu tố về văn hóa – xã hội và tâm lý khách hàng, và yếu tố môi trường cạnh
tranh; ảnh hưởng của các yếu tố chủ quan gồm có: uy tín của ngân hàng, loại hình sản
phẩm tiền gửi và chất lượng sản phẩm, ảnh hưởng của kỳ hạn gửi và lãi suất gửi, mạng

lưới các điểm giao dịch của chi nhánh, ảnh hưởng của chính sách marketing, yếu tố con
người và công nghệ.
Để khắc phục những tồn tại, vướng mắc trong công tác huy động vốn của NH
TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương thời gian qua, nghiên cứu đề
xuất một số giải pháp nhằm tăng cường ".
- Tăng cường công tác thông tin dự báo: Cần phải xây dựng được một hệ
thống thông tin hỗ trợ các ngân hàng công khai, đầy đủ và kịp thời, sớm cho ra
đời các cơng cụ, nghiệp vụ tài chính mới nhằm làm tăng tính hiệu quả, giảm rủi
ro cho hoạt động của hệ thống tài chính.
- Nâng cao năng lực quản lý điều hành, tăng cường quản lý hoạt động
của các NHTM: NHNN cần mạnh tay với các NH để thanh lọc các NHTM hoạt
động yếu kém nhằm đẩy nhanh quá trình mua lại, sáp nhập các NH.
- Hồn thiện chính sách kiều hối
5.2.3. Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Một là, xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ KHCN, nâng cao hiệu quả
của hoạt động huy động vốn.
Các chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam hoạt động triển

110


khai các dịch vụ mà Hội sở chính nghiên cứu và đưa ra, chính vì vậy, muốn hoạt
động vốn phát triển thì Hội sở chính ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
cũng cần phải xây dựng chiến lược phát triển dài hạn dịch vụ KHCN trên cơ sở
nghiên cứu môi trường kinh doanh, phân tích xu thế phát triển dịch vụ hiện nay
và nhu cầu của thị trường và thế mạnh của chính ngân hàng.
Hai là, mở rộng quyền tự chủ của các chi nhánh hoạt động huy động vốn.
Các chi nhánh của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Namcó mặt dọc
theo chiều dài của đất nước, ở mỗi địa phương có những điều kiện mơi trường
kinh tế, mơi trường xã hội và thói quen tiêu dùng khác nhau. Chính vì vậy, Hội

sở chính chỉ nên đưa ra định hướng và cho các chi nhánh được chủ động trong
hoạt động huy động vốn tuỳ theo khả năng và điều kiện của từng chi nhánh. Các
chi nhánh có trách nhiệm báo cáo lại Hội sở chính về những vấn đề phát sinh
thuộc thẩm quyền của chi nhánh. Từ đó, các chi nhánh có thể nâng cao hiệu quả
huy động vốn của mình một cách tốt hơn.
Ba là, đào tạo tốt hơn đội ngũ nhân viên, đặc biệt là đội ngũ Ban giám
đốc các chi nhánh
Ngân hàng cần chú trọng hơn đến công tác đào tạo cán bộ, thường xuyên
mở các lớp đào tạo lớp đội ngũ nhân viên đồng thời bồi dưỡng nâng cao trình độ,
triển khai nghiên cứu cho các ban giám đốc tại các chi nhánh. Hơn nữa, mở các
lớp cho cán bộ đi đào tạo tại nước ngoài để học hỏi kinh nghiệm và những kiến
thức mới, đặc biệt là về các dịch vụ khách hàng về huy động nguồn vốn hiện đại
để về triển khai và áp dụng trong toàn hệ thống. Tuy nhiên khi cử cán bộ đi đào
tạo tại nước ngồi cũng cần phải có những điều kiện ràng buộc cụ thể, tránh tình
trạng chảy máu chất xám, đầu tư mà không thu được hiệu quả. Đồng thời ngân
hàng phải có các chính sách giữ nhân tài ở lại làm việc như ban hành các chính
sách khen thưởng, đãi ngộ hợp lý, động viên khen thưởng kịp thời.
Ngồi ra, ngân hàng có thể tận dụng đội ngũ sinh viên thực tập và sinh
viên mới ra trường, đào tạo và hướng dẫn họ để họ có cơ hội sử dụng kiến thức,
sáng tạo và nhiệt huyết và trở thành nhân viên của ngân hàng.

111


TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.

Bành Thị Ngọc Bích (2012). Giải pháp tăng cường huy động tiền gửi tiết kiệm tại
ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Phú Tài. Luận
văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh. trường Đại học Đà Nẵng. Đà Nẵng.

2.

Hoàng Nguyên Khải (2013). Nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam trên thị trường Việt Nam. luận án tiến sĩ kinh tế. Trường
Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh.

3.

Lưu Thị Hương và cs (2003). Giá trình tài chính doanh nghiệp. NXB Thống kê.
Hà Nội.

4.

Ngân hàng NH TMCP NTVN chi nhánh Chương Dương (2014,a). Báo cáo kết
quả hoạt động kinh doanh năm 2013.

5.

Ngân hàng NH TMCP NTVN chi nhánh Chương Dương (2014,b). Báo cáo tài
chính năm 2013.

6.

Ngân hàng NH TMCP NTVN chi nhánh Chương Dương (2015,a). Báo cáo kết
quả hoạt động kinh doanh năm 2014.

7.

Ngân hàng NH TMCP NTVN chi nhánh Chương Dương (2015,b). Báo cáo tài

chính năm 2014.

8.

Ngân hàng NH TMCP NTVN chi nhánh Chương Dương (2016,a). Báo cáo kết
quả hoạt động kinh doanh năm 2015.

9.

Ngân hàng NH TMCP NTVN chi nhánh Chương Dương (2016,b). Báo cáo tài
chính năm 2015.

10.

Nguyễn Đại La (2006). Nâng cao năng lực quản trị rủi ro của các ngân hàng
thương mại Việt Nam. Tạp chí ngân hàng số 9. Hà Nội.

11.

Nguyễn Huy Cường (2009). Huy động và sử dụng vốn đầu tư của ngân hàng cho
chuyển dịch cơ cấu kinh tế trên địa bàn tỉnh Hưng Yên. Luận án tiến sĩ kinh tế.
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân.

12.

Nguyễn Minh Kiều (2006). Nghiệp vụ ngân hàng. NXB Thống kê. Hà Nội.

13.

Nguyễn Thanh Phong (2009). Năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại Việt

Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế. Tạp chí phát triển kinh tế số 223.
tháng 5/2009.

14.

Nguyễn Thị Hiền (2007). Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của hệ

112


thống ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam. Tạp chí ngân hàng số 5. Hà Nội.
15.

Nguyễn Thị Lan Phương (2010). Giải pháp tăng cường huy động vốn tại ngân
hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ thương mại.
trường Đại học Ngoại thương. Hà Nội.

16.

Nguyễn Thị Minh Hiền (2007). Giáo trình Marketing ngân hàng. NXB Thống kê.
Hà Nội.

17.

Nguyễn Thị Quy (2005). Năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trong
xu thế hội nhập. NXB Lý luận chính trị. Hà Nội.

18.

Nguyễn Thu Hà (2010). Ứng dụng Marketing Mix trong hoạt động kinh doanh của

ngân hàng Việt Nam. Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ số 6.

19.

Nguyễn Văn Ngọc (2001). Tiền tệ Ngân hàng và thị trường tài chính. NXB Đại
học Kinh tế Quốc dân.

20.

Phạm Thị Thu Hương và cs (2006). Phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Tạp chí ngân hàng số 21. Hà Nội.

21.

Phan Thị Thu Hà (2005). Giáo trình ngân hàng phát triển. NXB Lao động xã hội.
Hà Nội.

22.

Phan Thị Thu Hà (2002). Ngân hàng thương mại. NXB Thống kê. Hà Nội.

23.

Quốc Hội (1997). Luật các tổ chức tín dụng số 07/1997/QH10. Hà Nội.

24.

Trần Minh Đạo (2009). Giáo trình Marketing căn bản. NXB trường ĐH Kinh tế
quốc dân. Hà Nội.

25.

Võ Văn Đức (2011). Hồn thiện chính sách Marketing tại ngân hàng thương mại
cổ phần ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Nam. Luận văn Thạc sĩ quản
trị kinh doanh. Đại học Đà Nẵng.

113


PHỤ LỤC
Phục lục 1: Phiếu điều tra cán bộ ngân hàng Vietcombank Chương Dương
Phần I. Thông tin chung
1. Họ và tên………………………………………………………
- Giới tính: Nam

Nữ



Tuổi………



2. Nơi ở hiện nay:…………………………………………………………………
3. Số năm kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng:…………………
Năm
4. Số năm công tác tại VCB Chương Dương: ……………………. Năm
- Số năm giữ chức vụ hiện tại tại VCB Chương Dương:……………Năm.
5. Tại VCB Chương Dương, đang cơng tác tại phịng/ban nào?
……………………………………………………………………………………

6. Trình độ chun mơn nghiệp vụ:
Trung cấp



Cao đẳng



Đại học



Trên đại học



Tại chức



- Hình thức đào tạo:
Chính quy



7. Trình độ tin học và ngoại ngữ
- Kiến thức tin học cơ bản
Có



Khơng



Khơng



- Có kiến thức ngoại ngữ cơ bản
Có



Phần II. Nội dung điều tra
1. Ơng/bà có đánh giá như thế nào về chính sách lãi suất huy động vốn của VCB
chi nhánh Chương Dương đang áp dụng hiện nay?
Diễn giải
1. Lãi suất cho vay đối với
doanh nghiệp/Công ty
2. Lãi suất cho vay đối với
khách hàng cá nhân

Rất phù hợp

114

Phù hợp

Chưa phù hợp


2. Theo Ông/bà để tăng cường mức huy động vốn cho ngân hàng VCB chi nhánh
Chương Dương trong thời gian tới có cần thiết phải điều chỉnh lại mức lãi suất
huy động vốn? (so với thời điểm đang thực hiện)
Diễn giải

Tăng mức lãi
suất huy động
vốn

Giữ nguyên
mức lãi suất
huy động vốn

Giảm mức lãi
suất huy động
vốn

1. Đối với khách hàng
Doanh nghiệp/Công ty
2. Đối với khách hàng cá
nhân

3. Để tăng cường huy động vốn cho VCB chi nhánh Chương Dương, Ông/bà
đánh giá như thế nào về sự cần thiết/mức độ quan trọng của việc điều chỉnh lãi
suất huy động vốn?
Rất qua trọng 

Quan trọng 

Bình thường 

4. Ơng/bà có đánh giá như thế nào về mức độ bao phủ của mạng lưới phòng giao
dịch của VCB chi nhánh Chương Dương hiện nay?
Tốt 

Bình thường 

Chưa tốt 

5. Để tăng cường huy động vốn cho VCB Chương Dương, theo Ông/bà trong
thời gian tới, ngân hàng chi nhánh có cần thiết phải mở thêm các điểm giao dịch
mới?
Mở thêm điểm giao dịch mới 

Giữ nguyên như hiện có 

6. Ơng/bà có đánh giá như thế nào về các mối quan hệ khách hàng trong hoạt
động huy động vốn của VCB chi nhánh Chương Dương hiện nay?
Tốt 

Bình thường 

Chưa tốt 

7. Để mở rộng quan hệ trong hoạt động huy động vốn của VCB Chương Dương,
theo Ông/bà chi nhánh cần phải thực hiện những nội dung cụ thể nào?
……………………………………………………………………………………8

. Ơng/bà có đánh giá như thế nào về chính sách Marketing được VCB Chương
Dương thực hiện trong thời gian qua?
Tốt 

Bình thường 

Chưa tốt 

9. Với các chính sách Marketing hiện nay của VCB Chương Dương, để tăng
cường huy động vốn cho chi nhánh, các chính sách này có cần thiết phải thay

115


đổi?
Thay đổi lại chính sách Marketing



Giữ nguyên các chính sách Marketing như đang thực hiện



10. Để tăng cường huy động vốn cho ngân hàng chi nhánh trong thời gian tới,
theo Ông/bà chính sách Marketing của VCB Chương Dương cần tập trung vào
những sản phẩm nào/Hay theo hướng nào?
……………………………………………………………………………………1
1. Ơng/bà có đánh giá như thế nào về dịch vụ hỗ trợ tư vấn, chăm sóc khách hàng
của VCB Chương Dương thời gian qua?
Tốt 

Bình thường 

Chưa tốt 

12. Trong số các biện pháp thực hiện huy động vốn được liệt kê dưới đây,
Ơng/bà có đánh giá như thế nào về thứ tự mức độ quan trọng của việc thực hiện
các biện pháp? (mức 1 là mức quan trọng nhất)
Các biện pháp thực hiện huy động

Mức độ quan trọng (1 – 5)

1. Chính sách lãi suất
2. Mở rộng mạng lưới phịng giao dịch
3. Mở rộng quan hệ trong hoạt động huy
động vốn
4. Chính sách Marketing
5. Hoạt động hỗ trợ tư vấn, chăm sóc khách
hàng

13. Ơng/bà có đánh giá như thế nào về kết quả huy động vốn của VCB Chương
Dương thời gian qua?
Diễn giải

Thực hiện tốt

Bình
thường

Thực hiện chưa

tốt

1. Huy động vốn với khách
hàng doanh nghiệp/Công ty
2. Huy động vốn đối với khách
hàng cá nhân

14. Theo Ông/bà, hoạt động huy động vốn của VCB Chương Dương hiện nay
đang đứng trước những thuận lợi và khó khăn gì?
- Thuận lợi

116


……………………………………………………………………………………
- Khó khăn
……………………………………………………………………………………
15. Theo Ơng/bà, yếu tố nào làm ảnh hưởng tới kết quả huy động vốn của VCB
Chương Dương?
……………………………………………………………………………………
16. Theo Ông/bà để nâng cao hoạt động huy động vốn của VCB Chương Dương
thời gian tới cần thực hiện những giải pháp cụ thể nào?
……………………………………………………………………………………
Ghi chú: Ông/bà đánh dấu (X) vào các ô  được lựa chọn đối với mỗi câu hỏi
Xin chân thành cảm ơn Ông/Bà!
Ngày........tháng.......năm 2016
Phỏng vấn viên

Người được phỏng vấn

(Ký và ghi rõ họ tên)

(Kí và ghi rõ họ tên)

Phục lục 2: Phiếu điều tra khách hàng là tổ chức doanh nghiệp, Công ty
Phần I. Thông tin chung
1. Họ tên người được phỏng vấn (đại diện của cơ sở):……………………Tuổi:…
- Giới tính: Nam

Nữ





2. Tên cơ sở ………………………………………………………………………
- Loại hình sản xuất/kinh doanh:…………………………………………
- Năm bắt đầu hoạt động:…………………………………………………
3. Địa chỉ của cơ sở:………………………………………………………………
4. Hiện đang có hoạt động giao dịch với các ngân hàng nào?
……………………………………………………………………………………
5. Năm bắt đầu phát sinh hoạt động giao dịch với VCB Chương Dương (bao gồm
cả hoạt động vay vốn và gửi tiết kiệm):……………………………………………
6. Năm bắt đầu phát sinh hoạt động tiền gửi tại VCB Chương Dương:…………
Phần II. Nội dung điều tra

117


(Nhóm khách hàng là những tổ chức doanh nghiệp, Cơng ty… dưới đây

được gọi tắt là “đơn vị”)
1. Với cách cho điểm từ 1 – 5 điểm, trong đó điểm 5 là mức điểm thể hiện sự hài
lòng cao nhất của đơn vị và điểm 1 là điểm thể hiện sự hài lịng thấp nhất của
đơn vị. Đơn vị có đánh giá cho điểm như thế nào về danh mục dịch vụ của Chi
nhánh đang cung cấp?
Diễn giải

Cho điểm từ 1 – 5 điểm

1. Danh mục dịch vụ đa dạng và phong phú
2. Luôn cung cấp các dịch vụ mới để đáp ứng
nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng

2. Với cách cho điểm từ 1 – 5 điểm, trong đó điểm 5 là mức điểm thể hiện sự hài
lịng cao nhất của đơn vị và điểm 1 là điểm thể hiện sự hài lòng thấp nhất của
đơn vị. Đơn vị có đánh giá cho điểm như thế nào về biểu giá dịch vụ của chi
nhánh đang áp dụng hiện nay?
Diễn giải

Cho điểm từ 1 – 5 điểm

1. Chi phí giao dịch hợp lý
2. Chính sách giá phí dịch vụ linh hoạt

3. Với cách cho điểm từ 1 – 5 điểm, trong đó điểm 5 là mức điểm thể hiện sự hài
lòng cao nhất của đơn vị và điểm 1 là điểm thể hiện sự hài lòng thấp nhất của
đơn vị. Đơn vị có đánh giá cho điểm như thế nào về phong cách phục vụ khách
hàng của nhân viên VCB chi nhánh Chương Dương?
Diễn giải

Cho điểm từ 1 – 5 điểm

1. Nhân viên chi nhánh có trình độ chun môn giỏi
2. Nhân viên chi nhánh thực hiện dịch vụ chính xác và
kịp thời
3. Nhân viên chi nhánh giải quyết thỏa đáng các khiếu
nại của khách hàng
4. Nhân viên chi nhánh luôn sẵn sàng phục vụ khách
hàng
5. Nhân viên chi nhánh rất lịch thiệp và ân cần với
khách hàng
6. Nhân viên ăn mặc lịch thiệp và ấn tượng

4. Với cách cho điểm từ 1 – 5 điểm, trong đó điểm 5 là mức điểm thể hiện sự hài
lòng cao nhất của đơn vị và điểm 1 là điểm thể hiện sự hài lịng thấp nhất của
đơn vị. Đơn vị có đánh giá cho điểm như thế nào về cơ sở hạ tầng và môi trường

118


vật chất của VCB chi nhánh Chương Dương?
Diễn giải

Cho điểm từ 1 – 5 điểm

1. Cơ sở hạ tầng tốt
2. Thiết bị máy móc hiện đại
3. Chứng từ giao dịch rõ ràng, khơng để xảy ra sai sót

5. Giá trị tiền gửi của đơn vị đang thực hiện tại VCB Chương Dương là bao

nhiêu?
- Thời hạn gửi:……………………………………………………………
- Mức lãi suất:……………………………………………………………..
- Thuộc gói sản phẩm nào của chi nhánh:…………………………………
6. Loại hình sản phẩm tiền gửi đơn vị đang thực hiện tại VCB Chương Dương có
phù hợp với mong muốn của đơn vị khơng?
Có



Chưa phù hợp



7. Đơn vị có hài lịng về chính sách lãi suất huy động vốn VCB Chương Dương
đang áp dụng hiện nay?
Rất hài lòng 

Hài lòng 

Chưa hài lòng 

8. Nếu với mức lãi suất tiền gửi VCB Chương Dương đang áp dụng như hiện
nay, đơn vị có mong muốn tiếp tục thực hiện các hoạt động tiền gửi trong thời
gian tới?
Có



Khơng



9. Với nhu cầu gửi tiền gửi của đơn vị, kỳ hạn gửi nào là phù hợp?
5 năm 

10 năm 

20 năm 

Khác 

10. Mức lãi suất tiền gửi đơn vị mong muốn hiện nay là bao nhiêu
%?.....................
11. Với hệ thống các điểm giao dịch như hiện nay của chi nhánh, đơn vị đánh giá
như thế nào về mức độ đáp ứng sự thuận tiện trong hoạt động giao dịch?
Rất thuận tiện 

Thuận tiện 

Chưa thuận tiện 

12. Để đáp ứng nhu cầu giao dịch cũng như hoạt động tiền gửi của đơn vị, đơn vị
có mong muốn VCB Chương Dương mở thêm các điểm giao dịch mới?
Có



Khơng



13. Đơn vị có hài lịng về chính sách Marketing của VCB Chương Dương đang

119


áp dụng hiện nay?
Rất hài lòng 

Hài lòng 

Chưa hài lịng 

Nếu chưa hài lịng thì lý do đưa ra là gì?
……………………………………………………………………………………
14. Đơn vị có thường xun nhận được sự tư vấn hỗ trợ, chăm sóc khách hàng từ
VCB Chương Dương?
Có

Khơng





- Nếu có thì tần suất thực hiện như thế nào/số lần thực hiện trong
năm:……… lần.
15. Đơn vị có hài lịng về các chương trình chăm sóc khách hàng của VCB
Chương Dương đang áp dụng hiện nay?

Rất hài lòng 

Hài lòng 

Chưa hài lòng 

16. Với cách cho điểm từ 1 – 5 điểm, trong đó điểm 5 là mức điểm thể hiện sự
hài lòng cao nhất của đơn vị và điểm 1 là điểm thể hiện sự hài lòng thấp nhất của
đơn vị. Đơn vị có đánh giá cho điểm như thế nào về hoạt động hỗ trợ tư vấn
chăm sóc khách hàng của VCB chi nhánh Chương Dương?
Diễn giải

Cho điểm từ 1 – 5 điểm

1. Chi nhánh có đường dây nóng phục vụ khách hàng
24/24
2. Nhân viên chi nhánh thường xuyên liên lạc với
khách hàng
3. Chi nhánh luôn tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng
hàng năm
4. Chi nhánh ln lắng nghe ý kiến đóng góp của
khách hàng

17. Nếu so sánh gói sản phẩm tiền gửi của VCB Chương Dương so với các gói
sản phẩm của các ngân hàng khác mà đơn vị đã được tiếp cận thì đơn vị có đánh
giá như thế nào?
Tốt hơn của ngân hàng khác



Bình thường



Chưa tốt bằng các ngân hàng khác



120


18. Để đáp ứng tốt hơn nữa mong muốn của khách hàng trong hoạt động tiền gửi
tại VCB Chương Dương, đơn vị có ý kiến đóng góp gì cho VCB Chương Dương
trong thời gian tới?
……………………………………………………………………………………
Ghi chú: Ông/bà đánh dấu (X) vào các ô  được lựa chọn đối với mỗi câu hỏi
Xin chân thành cảm ơn Đơn vị!
Ngày........tháng.......năm 2016
Phỏng vấn viên

Người được phỏng vấn

(Ký và ghi rõ họ tên)

(Kí và ghi rõ họ tên)

Phụ lục 3: Phiếu điều tra khách hàng cá nhân
Phần I. Thông tin chung
1. Họ tên người được phỏng vấn:………………………..
- Giới tính: Nam

Nữ



Tuổi:……..



2. Địa chỉ/chỗ ở hiện nay:…………………………………………………
3. Nghề nghiệp:…………………………………………………………………
- Đơn vị cơng tác (nếu có)………………………………………………
4. Năm bắt đầu phát sinh hoạt động giao dịch với VCB Chương Dương (bao gồm
cả hoạt động vay vốn và gửi tiết kiệm):……………………………………………
5. Năm bắt đầu phát sinh hoạt động tiền gửi tại VCB Chương Dương:…………
Phần II. Nội dung điều tra
1. Với cách cho điểm từ 1 – 5 điểm, trong đó điểm 5 là mức điểm thể hiện sự hài
lịng cao nhất của đơn vị và điểm 1 là điểm thể hiện sự hài lịng thấp nhất của
đơn vị. Ơng/bà có đánh giá cho điểm như thế nào về danh mục dịch vụ của Chi
nhánh đang cung cấp?
Diễn giải

Cho điểm từ 1 – 5 điểm

1. Danh mục dịch vụ đa dạng và phong phú
2. Luôn cung cấp các dịch vụ mới để đáp ứng
nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng

2. Với cách cho điểm từ 1 – 5 điểm, trong đó điểm 5 là mức điểm thể hiện sự hài

121


lòng cao nhất của đơn vị và điểm 1 là điểm thể hiện sự hài lòng thấp nhất của
đơn vị. Ông/bà có đánh giá cho điểm như thế nào về biểu giá dịch vụ của chi
nhánh đang áp dụng hiện nay?
Diễn giải

Cho điểm từ 1 – 5 điểm

1. Chi phí giao dịch hợp lý
2. Chính sách giá phí dịch vụ linh hoạt

3. Với cách cho điểm từ 1 – 5 điểm, trong đó điểm 5 là mức điểm thể hiện sự hài
lòng cao nhất của đơn vị và điểm 1 là điểm thể hiện sự hài lòng thấp nhất của
đơn vị. Ơng/bà có đánh giá cho điểm như thế nào về phong cách phục vụ khách
hàng của nhân viên VCB chi nhánh Chương Dương?
Diễn giải

Cho điểm từ 1 – 5 điểm

1. Nhân viên chi nhánh có trình độ chun mơn giỏi
2. Nhân viên chi nhánh thực hiện dịch vụ chính xác và
kịp thời
3. Nhân viên chi nhánh giải quyết thỏa đáng các khiếu
nại của khách hàng
4. Nhân viên chi nhánh luôn sẵn sàng phục vụ khách
hàng
5. Nhân viên chi nhánh rất lịch thiệp và ân cần với
khách hàng

6. Nhân viên ăn mặc lịch thiệp và ấn tượng

4. Với cách cho điểm từ 1 – 5 điểm, trong đó điểm 5 là mức điểm thể hiện sự hài
lòng cao nhất của đơn vị và điểm 1 là điểm thể hiện sự hài lịng thấp nhất của
đơn vị. Ơng/bà có đánh giá cho điểm như thế nào về cơ sở hạ tầng và môi trường
vật chất của VCB chi nhánh Chương Dương?
Diễn giải

Cho điểm từ 1 – 5 điểm

1. Cơ sở hạ tầng tốt
2. Thiết bị máy móc hiện đại
3. Chứng từ giao dịch rõ ràng, khơng để xảy ra sai sót

5. Giá trị tiền gửi của Ông/bà đang thực hiện tại VCB Chương Dương là bao
nhiêu?
- Thời hạn gửi:……………………………………………………………
- Mức lãi suất:……………………………………………………………
- Thuộc gói sản phẩm nào của chi nhánh:…………………………………

122