Nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh của bệnh viện đa khoa trung ương thái nguyên luận văn thạc sĩ kinh tế nông nghiệp

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

NGUYỄN MẠNH ANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁM BỆNH CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA
TRUNG ƯƠNG THÁI NGUYÊN

Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60.34.01.02

Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Yến

NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan tất cả các nội dung của Luận văn này hồn tồn được hình
thành và phát triển từ những quan điểm của chính cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn khoa
học của TS. Nguyễn Thị Yến. Các số liệu và kết quả có được trong Luận văn tốt nghiệp
là hoàn toàn trung thực.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2017

Tác giả luận văn

Nguyễn Mạnh Anh

i


LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành bản luận văn, tơi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các cơ
quan, các cấp lãnh đạo và cá nhân. Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn tới các tập thể và cá nhân
đã tạo điều kiện giúp đỡ tơi trong q trình học tập và nghiên cứu.
Trước hết tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS. Nguyễn Thị Yến người đã
hướng dẫn tơi trong suốt q trình nghiên cứu và hồn thành luận văn. Tơi xin trân
trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng QLĐT Sau đại học, các Giáo sư, Tiến sĩ giảng dạy
tại học viện nông nghiệp Việt Nam, những người đã trang bị cho tôi những kiến thức
q báu để giúp tơi hồn thành luận văn này.
Tơi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Ban lãnh đạo Bệnh viện đa khoa
trung ương Thái Nguyên đã giúp đỡ, tạo điều kiện cũng như góp ý kiến cho bài viết
được hồn thiện hơn. Tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp đã động
viên, chia sẻ, giúp đỡ và đóng góp nhiều ý kiến q báu để tơi hồn thành luận văn này.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2017

Tác giả luận văn

Nguyễn Mạnh Anh

ii


MỤC LỤC
Lời cam đoan .................................................................................................................... i
Lời cảm ơn ....................................................................................................................... ii
Mục lục ......................................................................................................................... iii
Danh mục từ, cụm từ viết tắt .......................................................................................... iv
Danh mục các bảng ......................................................................................................... vi
Trích yếu luận văn ......................................................................................................... vii
Thesis abstract............................................................................................................... viii
Phần 1. Mở đầu ...............................................................................................................1
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài .....................................................................................1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................2

1.2.1.

Mục tiêu chung ..................................................................................................2

1.2.2.

Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................2

1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................2

1.3.1.

Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................2

1.3.2.

Phạm vi nghiên cứu ...........................................................................................2

1.4.

Đóng góp của đề tài ...........................................................................................3

Phần 2. Cơ sở lý luận và thực tiễn .................................................................................4
2.1.

Một số vấn đề lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám bệnh.................4

2.1.1.

Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ .....................................................4

2.1.2.

Khám bệnh và dịch vụ khám bệnh.....................................................................8

2.1.3.

Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ ................................................................10

2.1.4.

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám bệnh ............................12

2.1.5.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ.....................................................................................................13

2.2.

Kinh nghiệm thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh ................15

2.2.1.

Kinh nghiệm nâng cao chất lượng khám bệnh tại bệnh viện Bưu điện ...........15

2.2.2.

Kinh nghiệm nâng cao chất lượng khám bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh
Phú Thọ ............................................................................................................17

2.2.3.

Kinh nghiệm nâng cao chất lượng khám bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh
Bắc Ninh ..........................................................................................................19

iii

2.2.4.

Bài học kinh nghiệm về việc nâng cao chất lượng khám bệnh cho bệnh
viện Đa khoa TW Thái Nguyên .......................................................................21

Phần 3. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu ............................................23
3.1.

Tổng quan về Bệnh viện đa khoa Trung ương Thái Nguyên ..........................23

3.1.1.

Lịch sử hình thành và phát triển của bệnh viện Đa khoa Trung ương
Thái Nguyên ....................................................................................................23

3.1.2.

Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện đa khoa Trung ương Thái Nguyên. .................24

3.1.3.

Giới thiệu về Khoa Khám bệnh- bệnh viên Đa khoa TW Thái Nguyên..........25

3.2.

Phương pháp nghiên cứu .................................................................................28

3.2.1.

Phương pháp thu thập dữ liệu ..........................................................................28

3.2.2.

Phương pháp phân tích thơng tin .....................................................................30

3.2.3.

Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ...........................................................................31

Phần 4. Kết quả và thảo luận .......................................................................................32
4.1.

Chất lượng dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện đa khoa trung ương Thái
Nguyên .............................................................................................................32

4.1.1.

Đội ngũ y bác sỹ khám bệnh............................................................................32

4.1.2.

Chất lượng dịch vụ khám bệnh của khoa khám bệnh bệnh viện đa khoa
TW Thái Nguyên .............................................................................................37

4.2.

Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám bệnh bệnh viện
đa khoa TW Thái Nguyên................................................................................51

4.2.1.

Các yếu tố chủ quan .........................................................................................51

4.2.2.

Các yếu tố khách quan .....................................................................................54

4.3.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện đa khoa
TW Thái Nguyên .............................................................................................56

4.3.1.

Căn cứ xác định giải pháp................................................................................56

4.3.2.

Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh tại
bệnh viện Đa khoa TW Thái Nguyên ..............................................................58

Phần 5. Kết luận và kiến nghị ......................................................................................65
5.1.

Kết luận ............................................................................................................65

5.2.

Kiến nghị..........................................................................................................65

5.2.1.

Cơ quan nhà nước và địa phương ....................................................................65

5.2.2.

Bệnh viện Đa khoa TW Thái Nguyên .............................................................66

Tài liệu tham khảo ..........................................................................................................67

iv


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Nghĩa tiếng Việt

BHTN

Bảo hiểm thất nghiệp

BHXH

Bảo hiểm xã hội

BHYT

Bảo hiểm y tế

BV

Bệnh viện

CB

Cán bộ

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

ĐK

Đa khoa

TW

Trung ương

v


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 4.1. Đội ngũ y bác sỹ khám bệnh năm 2016 tại bệnh viện đa khoa TW Thái
Nguyên ..........................................................................................................32
Bảng 4.2. Cơ cấu lao động theo trình độ tại Khoa khám bệnh Bệnh viện Đa khoa
TW Thái Nguyên năm 2016 .........................................................................33

Bảng 4.3. Cơ cấu lao động theo giới tính tại Bệnh viện ĐK TW Thái Nguyên ...........34
Bảng 4.4. Cơ cấu lao động theo độ tuổi tại Khoa khám bệnh Bệnh viện ĐK TW
Thái Nguyên năm 2016.................................................................................34
Bảng 4.5. Hoạt động đào tạo nâng cao trình độ của khoa khám bệnh bệnh viện đa
khoa TW Thái Nguyên năm 2014-2016 .......................................................35
Bảng 4.6. Lương và các khoản ngoài lương của y bác sỹ khoa khám bệnh bệnh
viện đa khoa TW Thái Nguyên .....................................................................37
Bảng 4.6. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu ....................................................37
Bảng 4.8. Đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên khám bệnh .........................38
Bảng 4.9. Đánh giá của khách hàng về tính hiệu quả và liên tục Khoa khám bệnh .....39
Bảng 4.10. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất và thiết bị khám bệnh của
bệnh viện .......................................................................................................40
Bảng 4.11. Đánh giá của khách hàng về việc cung cấp thông tin liên quan đến
khám bệnh của bệnh viện..............................................................................42
Bảng 4.12. Đánh giá của khách hàng về chi phí khám bệnh của bệnh viện ...................44
Bảng 4.13. Đánh giá của khách hàng về sự quan tâm và chăm sóc của khoa khám
bệnh ...............................................................................................................46
Bảng 4.14. Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về các dịch vụ khác ............................47

vi


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Tên tác giả: Nguyễn Mạnh Anh
Tên luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh của bệnh viện đa khoa trung ương
Thái Nguyên.
Ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60 34 01 02

Tên cơ sở đào tạo: Học Viện Nơng nghiệp Việt Nam
Mục đích nghiên cứu:
- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng
dịch vụ;
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám bệnh của Bệnh viện đa khoa TW
Thái Nguyên;
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám Bệnh của bệnh
viện đa khoa TW Thái Nguyên;
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám Bệnh của Bệnh
viện đa khoa TW Thái Nguyên.
Phương pháp nghiên cứu
Thu thập số liệu sơ cấp bằng phỏng vấn trực tiếp những người sử dụng dịch vụ
khám bệnh tại bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên, nhằm xác định đánh giá của họ về
chất lượng dịch vụ khám bệnh và sự hài lòng với chất lượng khám bệnh. Thu thập dữ
liệu thứ cấp từ những báo cáo hàng năm về số lượng, chất lượng đội ngũ viên chức
khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa Trung Ương Thái Nguyên.
Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh nhằm mô tả, so
sánh, đối chiếu và đưa ra nhận định về chất lượng dịch vụ khám bệnh của Bệnh viện đa
khoa TW Thái Nguyên.
Kết quả chính và kết luận:
- Đề tài góp phần hệ thống hố những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và
những bài học kinh nghiệm rút ra đối với Bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên.
- Đề tài phân tích đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ khám bệnh của
Bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên trên các khía cạnh như đội ngũ y bác sỹ, tính hiệu
quả và liên tục của dịch vụ, các tiện nghi, thông tin khám chữa bệnh, chi phí khám bệnh,
sự quan tâm và chăm sóc bệnh nhân. Trên cơ sở nghiên cứu các nội dung trên tại khoa
khám bệnh của bệnh viện đa khoa trung ương Thái Nguyên, tác giả luận văn đã đề xuất
7 nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh của Bệnh viện đa khoa
TW Thái Nguyên giai đoạn 2018-2020, trong đó nhóm giải pháp về nâng cao chất
lượng đội ngũ y bác sỹ được tác giả luận văn đặc biệt nhấn mạnh.

vii


THESIS ABSTRACT
Author: Nguyen Manh Anh
Thesis title: Improve the quality of medical examination services at Thai Nguyen
General Hospital
Major: Business Administration
Code: 60 34 01 02
Educational organization: Vietnam National University of Agriculture
Research objectives
- Contribute to the systematization of theoretical and practical basis of service
and quality of service;
- Evaluation of the quality of meidcal examination services of Thai Nguyen
General Hospital;
- Analysis of factors that has been affecting the quality of medical examination
services of Thai Nguyen General Hospital;
- To propose some solutions to improve the quality of medical examination and
treatment services of Thai Nguyen General Polyclinic.
Research method
Collecting primary data by interviewing directly the medical examination
patients at Thai Nguyen General Hospital, in order to determine their perception of the
examination services quality and satisfaction with that standard. Collecting secondary
data from the annual reports on the figures and quality of medical staffs at Thai Nguyen
General Hospital.
Use descriptive statistics and comparative methods to describe, compare and
make a statement about the quality of customer services provided by Thai Nguyen
General Hospital.
Main results and conclusions

- The topic contributes to the systematization of basic theories on customer
service quality and lessons learned for Thai Nguyen General Hospital.
- The topic of analysis and evaluation of the quality of examination services of
Thai Nguyen General Hospital on aspects such as medical staff, efficiency and
continuity of services, facilities, medical information, medical expenses, caring and
treating patients. Based on the thesis content researched about medical examination at
the Thai Nguyen General Hospital, the thesis proposed 7 solutions groups to improve
the quality of examination services at Thai Nguyen General Hospital for the period of
2018-2020, the group of solutions for improving the medical staff and doctors quality
are emphasized by the author of the thesis.

viii


PHẦN 1. MỞ ĐẦU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Y tế, chăm sóc sức khỏe là lĩnh vực cực kỳ quan trọng ảnh hưởng đến
chất lượng nguồn nhân lực của mọi quốc gia. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ
khám, chữa bệnh ở Việt Nam chưa thực sự đáp ứng được hết nhu cầu ngày càng
đa dạng, phong phú của người dân. Việc đo lường, xem xét mối quan hệ giữa
các yếu tố của chất lượng dịch vụ y tế với sự hài lịng của người dân (khách
hàng) sẽ có ý nghĩa quan trọng cả về lý luận và thực tiễn trong việc cải thiện
thực tế. Đã có rất nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ y tế cũng như sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám,
chữa bệnh ở Việt Nam (Đặng Hồng Anh, 2013). Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ
là một khái niệm động, thay đổi theo môi trường, thời gian, lĩnh vực nghiên cứu
và cách thức đo lường.
Hiện nay chất lượng dịch vụ khám bệnh hiện đang là vấn đề quan tâm của
toàn xã hội. Ngày nay với xu thế tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế địi hỏi
mỗi người phải có đầy đủ kiến thức, kỹ năng và sức khỏe để tham gia thị thường

lao động. Bên cạnh đó, trong những năm gần đây hệ thống khám chữa bệnh của
Việt Nam không ngừng phát triển cả về quy mô và chất lượng làm cho mức độ
cạnh tranh trong lĩnh vực này càng ngày càng gia tăng mạnh mẽ. Chính vì thế,
u cầu xã hội đối với loại hình dịch vụ này ngày càng cao hơn. Hoạt động khám
bệnh cần phải chuyên nghiệp, hiệu quả hơn để đáp ứng nhu cầu khám chưa bệnh.
Bệnh viện Đa khoa Trung Ương Thái Nguyên là bệnh viện thuộc khu vực
trung du và miền núi phía Bắc của Việt Nam. Trong những năm qua, bệnh viện đã
góp phần khơng nhỏ trong việc chăm sóc sức khỏe cho nhân dân, góp phần giảm tải,
chống quá tải cho các bệnh viện ở Hà Nội. Cung cấp dịch vụ y tế cao có chất lượng
cho nhân dân các dân tộc vùng Việt Bắc thủ đơ kháng chiến năm xưa, góp phần bảo
đảm an sinh xã hội cho vùng Việt Bắc.
Tuy nhiên, do đóng trên địa bàn ATK thủ đơ gió ngàn, thủ đơ kháng
chiến, điều kiện kinh tế xã hội chưa phát triển nên khả năng chi trả cho dịch vụ
khám bệnh chưa cao. Hệ thống máy móc, trang thiết bị khám bệnh đã được đầu
tư, song trang thiết bị phục vụ bệnh nhân vừa thiếu vừa không đồng bộ. Nhiều
thiết bị y tế cần thiết mới chỉ có đơn lẻ (máy tim phổi nhân tạo; máy MRI; máy

1


xạ trị Cobal;...); Bên cạnh đó, tình trạng thiếu đội ngũ bác sỹ chuyên gia đầu
ngành, chưa có cơ chế thu hút nhân tài, tình trạng di chuyển bác sỹ có chun
mơn trong lĩnh vực khám bệnh về tuyến trung ương… đã có ảnh hưởng khơng
nhỏ đến chất lượng khám bệnh tại bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên. Để từng
bước nâng cao hơn nữa chất lượng khám bệnh, cần phải nghiên cứu trên cả
phương diện lý luận và thực tiễn để có thể đưa ra giải pháp đồng bộ. Xuất phát từ
thực tế trên, tôi đã lựa chọn và nghiên cứu đề tài luận văn thạc sỹ: “Nâng cao
chất lượng dịch vụ khám bệnh của Bệnh viện đa khoa Trung ương Thái
Nguyên”.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám bệnh của Bệnh
viện đa khoa Trung ương Thái Nguyên, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ khám bệnh của Bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên trong thời
gian tới.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ
khám bệnh;
- Đánh giá thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
khám bệnh của Bệnh viện đa khoa Trung ương Thái Nguyên;
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh của
Bệnh viện đa khoa Trung ương Thái Nguyên trong thời gian tới.
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ khám bệnh của
Bệnh viện đa khoa Trung ương Thái Nguyên, trong đó tập trung vào chất lượng
Đội ngũ nhân viên khám bệnh và các vấn đề có liên quan như Thủ tục hành
chính, Mơi trường bệnh viện, cơ sở vật chất
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ
khám Bệnh của bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên trong giai đoạn 2014 - 2016.

2


- Về không gian: Đề tài nghiên cứu tại Bệnh viện đa khoa TW Thái
Nguyên (Tập trung vào khoa khám bệnh của Bệnh viện đa khoa TW Thái
Nguyên).
- Về nội dung:
Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám bệnh của Bệnh viện

đa khoa TW Thái Nguyên. Bao gồm: Đội ngũ y bác sỹ khám bệnh; Loại hình
dịch vụ; Chi phí dịch vụ; Năng lực phục vụ; Cơ sở vật chất cho khám bệnh; Các
yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám bệnh...
1.4. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
- Về lý luận: Nghiên cứu đã hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng dịch
vụ khám bệnh, cùng với phân tích bài học thực tiễn đã rút ra được 7 bài học kinh
nghiệm cho Bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên.
- Về thực tiễn: Kết quả phân tích thực trạng, yếu tố ảnh hưởng cũng như
đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh của
Bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà
nghiên cứu, nhà quản lý trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh của
Bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên nói riêng và cả nước nói chung.

3


PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
2.1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ KHÁM BỆNH
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
* Dịch vụ
Adam Smith từng định nghĩa rằng, "dịch vụ là những nghề hoang phí
nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ
công...Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". Từ
định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh
đến khía cạnh "khơng tồn trữ được" của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất
và tiêu thụ đồng thời.
Có cách định nghĩa cho rằng dịch vụ là "những thứ vơ hình" hay là
"những thứ khơng mua bán được".
Ngày nay vai trị quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được

nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về
dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mơ tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua
và bán nhưng khơng thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn".
C. Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa,
khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi một sự lưu thơng thơng suốt,
trơi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch
vụ ngày càng phát triển"
Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự
phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát
triển mạnh.
Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan
trọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác
nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa
học quản lý. Do vậy mà có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp
khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau.
Cách hiểu thứ nhất
- Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3. Với

4


cách hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngồi 2 ngành nơng nghiệp và
cơng nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ.
- Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ
cho khách hàng truớc, trong và sau khi bán.
Cách hiểu thứ hai
- Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết
quả của chúng khơng tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm
lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển
kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và tồn thế giới

nói chung. Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao
thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thơng, mà
cịn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn hố, hành hính, bảo vệ mơi
trường, dịch vụ tư vấn.
- Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay
cộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con
người, như: vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay cơng
trình.
Một định nghĩa khác về dịch vụ là: dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích
cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay khơng gắn liền với
sản phẩm vật chất.
Có lẽ định nghĩa mang tính khoa học và phản ánh đúng nhất bản chất của
hoạt động dịch vụ là như sau "đó là một hoạt động kinh tế tăng thêm giá trị,
hoặc trực tiếp vào một hoạt động kinh tế khác, hoặc vào một hàng hóa thuộc
một hoạt động kinh tế khác".
Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động
lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa khơng tồn tại dưới hình
thái vật thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các
nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
Việc quan niệm theo nghĩa rộng hẹp khác nhau về dịch vụ, một mặt tùy
thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trong một thời kỳ lịch sử
cụ thể; mặt khác, còn tùy thuộc vào phương pháp luận kinh tế của từng quốc
gia. Những quan niệm khác nhau sẽ có ảnh hưởng khác nhau đến chất lượng

5


dịch vụ, đến qui mô, tốc độ phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng và phát triển
kinh tế của mỗi quốc gia.

Trong phạm vi đề tài này, dịch vụ được xem là một lĩnh vực hoạt động của
nền kinh tế quốc dân bao hàm tất cả những hoạt động phục vụ sản xuất và đời sống
dân cư. Theo nghĩa này, hoạt động dịch vụ bao hàm cả hoạt động thương mại.
Thơng thường, do có vị trí đặc biệt quan trọng và những đặc thù riêng nên hoạt
động thương mại thường được tách riêng khỏi phạm trù dịch vụ và được xem là
một vế ngang bằng với hoạt động dịch vụ. Nhưng trong đề tài này, thương mại dịch vụ được xem xét với tư cách một ngành kinh tế thực hiện q trình lưu thơng
trao đổi hàng hóa và thực hiện các công việc phục vụ tiêu dùng của sản xuất và
dân cư trên thị trường.
* Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ (Coin and Taylor, 1992). Khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985, 1988). Sự
đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ (Russell, 1999).
Mỗi khách hàng sẽ có nhận thức, cảm nhận và nhu cầu khác nhau về chất lượng
dịch vụ khi họ nhận được dịch vụ. Đặc điểm của dịch vụ là tính vơ hình, tính
khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và khơng thể lưu trữ được gây khó khăn
trong việc đánh giá và đo lường. Do đó, việc cần thiết là nhận diện được các nhân
tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và từ đó xác định, đo lường, kiểm sốt và cải
thiện sự hài lòng khách hàng.
Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng là toàn bộ các tính
năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những
nhu cầu đặt ra từ khách hàng. Parasuraman và cs. (1985) cho rằng chất lượng
dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ
khi đã sử dụng qua dịch vụ. Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự
(2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao
gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và
các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó. Ngồi ra, do
mơi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau có
thể có nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác
nhau (Malhotra và cs., 2005; Nguyễn Thị Mai Trang, 2006). Trong bối cảnh

6


nghiên cứu hiện nay, đánh giá chất lượng dịch vụ là vấn đề thu hút rất nhiều sự
quan tâm của giới nghiên cứu cũng như doanh nghiệp. Kể từ thập niên 1980,
các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một số mơ
hình thực chứng (empirical model) về đánh giá chất lượng dịch vụ. Điển hình là
các đề xuất của Gronroos (1984), Parasuraman et al. (1985). Từ sau năm 1990
và trong thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, các nhà khoa học như Cronin and Taylor
(1992), Sweeney et al. (1997), Dabholkar et al. (2000) đã phát triển các khung
phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau,
ứng dụng trong các lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác nhau.
Theo Cronin và Taylor, chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương
tự như một thái độ” và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết
quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn. Theo đó, chất
lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà khơng
có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, khơng có
trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ. Theo Sweeney et al. (1997)
Giá trị được định nghĩa như một sự so sánh giữa những gì khách hàng nhận được
và những gì cơng ty cung cấp, hay nói cách khác, giá trị là sự so sánh giữa những
lợi ích và sự hy sinh (Zeithaml et al., 1988). Vấn đề nghiên cứu: Tác động của
các giá trị chức năng, giá trị tình cảm và giá trị xã hội đến chất lượng sản phẩm,
chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, giá trị đồng tiền và thiện chí mua là gì? Sự
ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với giá trị và thiện chí mua hàng hay sử
dụng một dịch vụ cụ thể có thể nhận thấy.
Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng DV đồng nghĩa với
việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do
vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do
nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ

tuỳ theo đối tượng khách hàng. Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định.
Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu,
mong đợi của khách hàng. Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các
khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách
hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau. Đối với ngành dịch
vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm
bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc

7


nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của
nhân viên phục vụ.
2.1.2. Khám bệnh và dịch vụ khám bệnh
Căn cứ pháp lý: Điều 2 Luật khám bệnh, chữa bệnh năm 2009 ghi rõ:
“Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi
cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để
chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận”.
Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ y tế bao
gồm các hoạt động được thực hiện bởi các nhân viên y tế như khám bệnh, chữa
bệnh và phục vụ bệnh nhân. Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng để đáp ứng nhu cầu về
sức khỏe. Với tính chất đặc biệt như vậy, chất lượng dịch vụ y tế được quyết
định bởi 2 yếu tố cơ bản, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chuẩn đốn và điều trị bệnh.
Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như cơ sở vật chất của bệnh viện,
giao tiếp của nhân viên y tế với bệnh nhân, cách thức tổ chức quy trình khám,
chữa bệnh, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh.
Tổ chức Quốc tế về Tiệu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã
đưa ra định nghĩa: chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản

phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên
có liên quan. Ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay
bắt buộc theo tập quán. Như vậy chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng
của các dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng các nhu cầu của người bệnh và các bên
có liên quan. Nhu cầu ln ln biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến
động theo thời gian, khơng gian, điều kiện sử dụng từ phía người bệnh, từ các
yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. Chất lượng của dịch
vụ khám chữa bệnh cịn liên quan đến khả năngthanh tốn của người bệnh cho
một mức độ chất lượng nào đó. Ví dụ cắt ruột thừa là yêu cầu cơ bản để điều trị
bệnh viêm ruột thừa, thì cắt ruột thừa bằng phương pháp mổ mở truyền thống có
chi phí thấp là phương pháp điều trị có chất lượng cho những người bệnh chỉ có
khả năng tiếp cận, chi trả cho phương pháp này. Còn cắt ruột thừa bằng phương
pháp mổ nội soi, dù rằng vết sẹo nhỏ hơn, ít đau đớn hơn nhưng có chi phí cao
hơn, người bệnh khơng có khả năng chi trả, không thể tiếp cận, không tạo ra một

8


kết quả gì và như vậy khơng tạo ra một chất lượng nào cho họ. Ngược lại
phương pháp này lại phương pháp có chất lượng cao hơn phù hợp cho những
người bệnh có nhu cầu sẹo mổ nhỏ, ít đau và có khả năng chi trả.
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm hai thành phần: chất lượng
chuyên môn, kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng chuyên mơn, kỹ thuật
là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh và chất lượng chức
năng bao gồm các đặc tính như cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên
y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh, cách thức bệnh viện chăm sóc
người bệnh. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn
cảnh và nhu cầu nhất định của nền kinh tế, xã hội được thể hiện ở các mặt như
nhu cầu của người bệnh , chính sách kinh tế, xã hội, chính sách giá cả, lực lượng
lao động, khả năng về cơng nghệ, máy móc thiết bị, vật tư, nguyên nhiên liệu,

bảo vệ môi trường.
Từ những khái niệm và cách hiểu trên đã xác định rõ điều kiện cần và đủ để được
dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng, cần phải:
1. Các cơ sở y tế, các nhà quản lý phải nắm bắt và phục vụ đúng nhu cầu
của người bệnh. Nhu cầu khám chữa bệnh hiện nay là đa dạng (do yêu cầu khám
chữa bệnh và khả năng chi trả của người bệnh), vì vậy các dịch vụ khám chữa
bệnh cần có các cấp độ chất lượng khác nhau, trong đó cấp độ chất lượng thấp
nhất cũng phải đảm bảo yêu cầu tối thiểu, cơ bản cho mục đích khám chữa bệnh.
Các cấp độ khác, cao hơn cũng đạt được yêu cầu cơ bản trên, nhưng thêm các giá
trị cứ xin tạm gọi là “xa xỉ”, mà trong điều kiện của nước ta hiện nay, một số
người bệnh không thể tiếp cận như là cấp độ công nghệ cao, các dịch vụ tiện
nghi, ….
2. Các cơ sở y tế, các nhà quản lý khám chữa bệnh trên cơ sở tính đầy đủ
mọi chi phí vào giá thành của dịch vụ, cần có các biện pháp tiết kiệm chi với mục
tiêu nâng cao chất lượng mà vẫn duy trì giá thành của dịch vụ ở mức đa số người
bệnh vẫn có thể và sẵn sàng trả cho dịch vụ và hạ giá thành mà vẫn duy trì chất
lượng của dịch vụ để mở rộng khả năng cung cấp dịch cho các đối tượng có khả
năng chi trả thấp hơn.
Để làm tốt các nhiệm vụ này, vai trò của đội ngũ cán bộ, viên chức là
quyết định. Vì vậy đi đơi với cơng tác đào tạo, sử dụng, giám sát, đánh giá đúng
thì việc động viên, đãi ngộ, chăm lo tới đời sống cán bộ, viên chức cần được các
cấp lãnh đạo tích cực quan tâm.

9


3. Người bệnh cần có những đóng góp tích cực bằng cách mở rộng nhu
cầu sử dụng cũng như tăng cường khả năng chi trả dịch vụ. Thực tế nhu cầu và
khả năng chi trả dịch vụ có tác động qua lại. Nhu cầu và khả năng chi trả dịch vụ
tăng sẽ tạo thuận lợi cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

4. Nhà nước vẫn đóng vai trò quyết định và lâu dài tới chất lượng các dịch
vụ y tế. Trước hết Nhà nước cần đảm bảo khả năng chi trả của người bệnh thơng
qua chính sách bảo hiểm y tế, hỗ trợ các đối tượng chính sách, đối tượng có khó
khăn. Nhà nước cũng cần đầu tư trực tiếp cho các cơ sở y tế trong việc phát triển
khoa học, công nghệ, các mũi nhọn chun sâu. Nhà nước cũng cần có các chính
sách nâng cao trách nhiệm, tự chủ, năng động của các cơ sở y tế. Quan tâm tới
tính đặc thù của nghề y, Nhà nước cũng cần có các chính sách tuyển chọn, đào
tạo sử dụng và đãi ngộ cán bộ. viên chức y tế phù hợp.
2.1.3. Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Tính khơng mất đi
Kỹ năng dịch vụ khơng mất đi sau khi đã cung ứng. Người ca sĩ
không hề mất đi giọng hát sau một buổi trình diễn thành công, sau một ca
phẫu thuật thành công, bác sĩ khơng hề mất đi khả năng kỹ thuật của mình.
Tính vơ hình hay phi vật chất
C.Mác chỉ rõ: "Trong những trường hợp mà tiền được trực tiếp trao đổi
lấy một lao động không sản xuất ra tư bản, tức là trao đổi lấy một lao động
khơng sản xuất, thì lao động đó được mua với tư cách là một sự phục vụ, lao
động đó cung cấp những sự phục vụ không phải với tư cách là một đồ vật, mà
với tư cách là một sự hoạt động.
Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta
khơng thể "sờ mó" sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường
được bằng các phương pháp đo lường thơng thường về thể tích, trọng lượng.
Bệnh nhân không thể biết trước kết quả khám bệnh trước khi đi khám bệnh,
khách du lịch không biết trước tác động của những dịch vụ được cung cấp trước
khi chúng được cung ứng và tiếp nhận.
Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là
thông tin, đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại như tư vấn,
pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn thơng, máy tính...Q trình sản xuất và tiêu thụ
gằn với các hoạt động dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời như thường

10


thấy ở những dịch vụ thông thường khác như phân phối, y tế, vận tải hay du
lịch...mà vốn đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa người cung cấp dịch vụ và người
tiêu dùng.
Tính khơng thể phân chia
Q trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản
xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem
tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khõi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa
vật chất tồn tại khơng phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồ gốc của nó.
Tính khơng ổn định và khó xác định được chất lượng
Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy
thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (ví dụ, người cung ứng, thời gian, địa điểm
cung ứng phục vụ).
Tính khơng lưu giữ được
Dịch vụ không thể lưu giữ được. Không thể mua vé xem bóng đá trận
này để xem trận khác được. Tính khơng lưu giữ được của dịch vụ không phải là
vấn đề quá lớn nếu như cầu cầu là ổn định và có thể dự đốn truớc. Nhưng thực
tiễn nhu cầu dịch vụ thường khơng ổn định, ln dao động thì cơng ty cung ứng
dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật
chất kỹ thuật.
Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn.
Người ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây
chuyền sản xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng
nhất trong hoạt động dịch vụ là yếu tố con người, thể hiện qua quá trình sử
dụng chất xám và các kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang
thiết bị chứ không phải ở sức mạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền với các
dây chuyền sản xuất đồ sộ. Ðối với những ngành dịch vụ có tính truyền thống
như phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm quan trọng của cơ sở vật chất kỹ

thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu và không thể
thiếu được.
Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của cơng nghệ
Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất
lượng dịch vụ không ngừng được tinh vi hố, chun nghiệp hóa và quan

11


trọng hơn là sự xuất hiện liên tục những dịch vụ mới. Thể hiện rõ nét nhất ở
dịch vụ điện thoại di động, từ thế hệ thứ nhất theo kỹ thuật anolog sang đầu
thập niên 90 đã chuyển sang thế hệ thứ hai là kỹ thuật số, hiện nay trong
những năm đầu của thế kỷ 21 người ta đang nói đến thế hệ điện thoại di động
thứ ba có thể truy cập internet hết sức dễ dàng, mọi lúc mọi nơi.
2.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám bệnh
* Yếu tố chủ quan
- Một trong những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng khám chữa bệnh là
yếu tố tài chính cho y tế. Nguồn tài chính công (mà chủ yếu ở đây là ngân sách
nhà nước và bảo hiểm y tế) chiếm tỉ trọng nhỏ so với nguồn tài chính tư (chi trả
trực tiếp từ tiền túi của người bệnh) trong công tác khám chữa bệnh. Ở nước ta,
chi phí từ tiền túi3 của hộ gia đình chiếm khoảng 92,7% chi tư cho y tế và trên
50% tổng chi của toàn xã hội cho y tế4. Chính vì thế mà Tổ chức Y tế Thế giới đã
xếp hạng Việt Nam đứng thứ 183/194 về tính cơng bằng trong khám chữa bệnh.
- Sự phân bổ các cơ sở y tế cũng như nhân lực trong ngành y tế là yếu tố
quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám bệnh. Phần lớn các cơ sở
khám chữa bệnh có cơ sở vật chất tốt và đội ngũ cán bộ y tế có trình độ chun
mơn cao tập trung ở tuyến trung ương, các thành phố lớn và các khu vực thành thị
(số cán bộ y tế ở đô thị chiếm 51,3% trong khi dân số đô thị chỉ chiếm 28,1% dân
số cả nước).
- Phương thức thanh toán viện phí cũng là 1 trong những yếu tố ảnh

hưởng đến chất lượng khám bệnh. Phương thức thanh toán linh hoạt, nhanh
chóng và thuận tiện cần được điều chỉnh để tác động tích cực, phù hợp hơn đến
chất lương, tính cơng bằng và sự hài lịng của người bệnh. Khi đó các hệ thống
quản lý và đảm bảo chất lượng là rất cần thiết để tránh những tác động không
mong muốn mà phương thức thanh toán đem lại.
Để nâng cao chất lượng bệnh viện thì yếu tố giá khám bệnh đóng vai trị
hết sức quan trọng. Chất lượng và giá cả là hai yếu tố song hành chặt chẽ. Có
3

Chi phí từ tiền túi cho y tế của hộ gia đình thuộc nhóm chi tư (private expenditure) cho y tế, tức là chi
trực tiếp của từng hộ gia đình riêng biệt, phụ thuộc vào khả năng chi trả của hộ gia đình, khơng có sự chia
sẻ rủi ro như các nguồn chi cơng (public expenditure) - nguồn tài chính từ chi trả trước đã được tập hợp
thành qũy (ngân sách nhà nước, qũy bảo hiểm y tế xã hội,…). Ngoài các khoản chi trả cho y tế từ tiền túi
của hộ gia đình, chi tư cịn gồm các khoản chi cho bảo hiểm y tế tư nhân, các khoản tài trợ của các tổ
chức xã hội, từ thiện và các khoản chi trả trực tiếp của chủ sử dụng lao động cho các dịch vụ y tế.
4
Báo cáo chung tổng quan ngành y tế năm 2013, Tr.105.

12


nhiều việc khơng cần tiền vẫn có thể làm được chất lượng tốt. Nhưng có những
cơng việc bắt buộc cần có kinh phí. Ngành Y tế đã có thành cơng là thay đổi giá
dịch vụ y tế sau nhiều năm khơng đổi. Mặc dù mới chỉ tính 4/7 cấu phần, nhưng
việc đưa kết cấu lương vào giá dịch vụ y tế sẽ góp phần thúc đẩy chất lượng
khám, chữa bệnh nâng cao. Mặt khác, việc điều chỉnh giá dịch vụ y tế kèm theo
thông tuyến bảo hiểm y tế cũng là động lực mạnh mẽ để các bệnh viện nỗ lực cải
tiến chất lượng.
* Yếu tố khách quan
- Dân số, lực lượng lao động: Tình hình phát triển dân số tạo ra đòi hỏi

nâng cao chất lượng cuộc sống, trong đó có nhu cầu đặc biệt quan trọng đó là sự
chăm sóc về sức khỏe.
- Luật pháp cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám bệnh, những
quy định, ràng buộc về năng lực chuyên môn, tiền lương tối thiểu, y đức của
nghề.
- Văn hoá - xã hội: Đặc thù văn hóa - xã hội của mỗi nước, mỗi vùng cũng
ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ khám bệnh với nấc thang giá trị
khác nhau về giới tính, đẳng cấp...
- Khoa học kỹ thuật công nghệ phát triển đặt ra nhiều thách thức về chất
lượng dịch vụ khám bệnh. Việc sắp xếp lại và nâng cao trình độ lực lượng y bác
sỹ để có thể cập nhật và lĩnh hội khoa học công nghệ tiên tiến là điều hết sức cần
thiết.
- Khách hàng sử dụng dịch vụ khám bệnh là yếu tố quan trọng trong việc
duy trì và phát triển dịch vụ khám chữa bệnh. Khơng có khách hàng tức là khơng
có việc làm, khơng có doanh thu, điều này ảnh hưởng đến tiền lương và phúc lợi
của y bác sỹ. Phải bố trí cán bộ y tế đúng chun mơn để có thể phục vụ khách
hàng một cách tốt nhất.
2.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ
Vì chất lượng dịch vụ là một chủ đề quan trọng trong nghiên cứu
marketing dịch vụ cung như quản trị doanh nghiệp nên đã nhận được sự quan
tâm sâu sắc của các nhà nghiên cứu qua nhiều mơ hình lý thuyết và thực nghiệm.
Các mơ hình đánh giá chất lượng điển hình như mơ hình đánh giá chất lượng kỹ
thuật/chức năng của Gronroos (1994), mơ hình khoảng cách và chất lượng của

13


Parasuraman và cộng sự (1985), mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng
sự (1988), mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1994). Trong đó, mơ hình

SERVQUAl được phát triển bởi Parasunraman và cộng sự (1988) là một trong
những công cụ chủ yếu dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ và được ứng dụng
trong rất nhiều lĩnh vực như khách sạn - nhà hàng, ngân hàng, y tế, giáo dục.
Thang đo SERVQUAL (1988) đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự kỳ vọng
và cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ với 22 biến quan sát cho phần Kỳ
vọng và tương tự 22 biến quan sát cho phần Cảm nhận chia làm 05 thành phần.
Trong nghiên cứu này năm thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh gồm (1) tin cậy phản ánh khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên so với kỳ vọng của người bệnh, (2) đáp ứng phản ánh
mong muốn sẵn sàng phục vụ của nhân viên y tế, sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho
người bệnh so với kỳ vọng của người bệnh, (3) cảm thông phản ánh khả năng
hiểu biết nhu cầu của người bệnh thơng qua việc tìm hiểu những địi hỏi của họ,
quan tâm đến cá nhân họ và chia sẻ, giúp đỡ họ so với kỳ vọng của người bệnh,
(4) năng lực phục vụ phản ánh trình độ chun mơn để thực hiện dịch vụ, khả
năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với người bệnh, nhân viên trực
tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ người bệnh so với kỳ vọng của người bệnh và (5) phương
tiện hữu hình thể hiện qua biểu hiện ngoại hình, trang phục của nhân viên phục
vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ so với kỳ vọng của người bệnh. Tóm
lại, chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá bằng khoảng cách giữa cảm nhận về
dịch vụ y tế mà người dân nhận được so với kỳ vọng của chính họ đối với các
tiêu chí thuộc 05 khía cạnh trên. CLDV = Sự cảm nhận - Kỳ vọng Parasunraman
và cộng sự (1988). Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về
một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ
(Zeithaml và Bitner, 2000), là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần,
muốn, và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thoả mãn hay vượt quá sự
mong đợi, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lịng trung thành và giá trị của lời
truyền miệng một cách thích thú (Brown, 1992). Trạng thái tâm lý mà khách
hàng cảm nhận về một dịch vụ, doanh nghiệp khi những kỳ vọng của họ được
thoả mãn hoặc là thoả mãn vượt qua sự mong đợi thông qua tiêu dùng sản phẩm

hoặc dịch vụ và là mức độ của trạng thái cảm xúc bắt nguồn từ việc so sánh giữa
nhận thức về sản phẩm, dịch vụ với mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch

14


vụ (Kotler và Keller, 2006; (Oliver, 1993). Chất lượng dịch vụ vụ khám chữa
bệnh và sự hài lịng có mối quan hệ cùng chiều và chặt chẽ với nhau. Các nghiên
cứu trước cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng
(Cronin và Taylor, 1992). Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm
khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ
(Parasuraman và cộng sự, 1988), chất lượng dịch vụ càng tốt sự hài lòng càng
cao và ngược lại. Do đó khi sử dụng dịch vụ y tế nếu khách hàng cảm nhận được
dịch vụ y tế có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ. Ngược lại, nếu
khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc khơng hài lòng về dịch
vụ tế sẽ xuất hiện.
2.2. KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ KHÁM BỆNH
2.2.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng khám bệnh tại bệnh viện Bưu điện
Bệnh viện Bưu Điện được thành lập ngày 16/6/1956 theo QĐ 54/QĐ do Bộ
trưởng Bộ Giao Thông Bưu Điện ký. Bệnh xá Bưu Điện có trụ sở làm việc ở số
nhà 28, phố Tăng Bạt Hổ-Hà Nội. Bệnh viện Bưu Điện được thành lập cuối năm
1966. Và đầu năm 1970, bệnh viện Bưu Điện được chuyển về số 1 Yên Bái 2 là cơ
sở đang làm việc hiện nay. Trong suốt hơn 30 năm qua, bệnh viện Bưu Điện đã
khơng ngừng đầu tư cơ sở hạ tầng, máy móc trang thiết bị y tế hiện đại, đổi mới
công nghệ điều trị, trọng dụng đội ngũ y bác sĩ giầu kinh nghiệm và tâm huyết.
Bên cạnh đó, lãnh đạo bệnh viện cũng nhận thức được thách thức đối với việc
quản lý một bệnh viện để các nguồn lực đã đầu tư được sử dụng một cách tối ưu,
hiệu quả trong một mơi trường bệnh viện quốc tế đa văn hóa, đa ngôn ngữ. Đồng
thời cung cấp tới khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh tin cậy, ổn định đáp ứng

nhu cầu của một bộ phận dân chúng, những người mong đợi tìm thấy ở Việt Nam
những dịch vụ y tế có chất lượng mà họ đang phải tìm ở nước ngồi với chi phí
hợp lý.
Bệnh viện hoạt động với phương châm đem đến dịch vụ y tế tốt nhất cho
mọi người, sẵn sàng đón nhận các bệnh nhân bất kể giàu, nghèo do đó việc nâng
cao chất lượng khám chữa bệnh là rất quan trọng đặc biệt là đội ngũ y bác sỹ của
bệnh viện. Do đó trong q trình hoạt động của mình bệnh viện Bưu điện đã ln
quan tâm tới công tác quản nhân sự với phương châm tạo mọi điều kiện cho cán
bộ nhân viên phát huy mọi khả năng của mình. Có thể khái qt một số nội dung
liên quan đến chất lượng dịch vụ khám bệnhtại bệnh viện như sau:

15


* Lương cơ bản và Phụ cấp
- Mức lương tương xứng với cấp độ chuyên môn và năng lực
- Thuế thu nhập cá nhân và bảo hiểm được Bệnh viện Bưu Điện chi trả
- Tiền thưởng tháng 13 sẽ được thanh toán vào dịp cuối năm âm lịch sau
khi nhân viên đã làm đủ 12 tháng tại Bệnh viện.
- Việc xét duyệt tăng lương sẽ do Trưởng Bộ Phận tiến hành hàng năm,
sau mỗi 12 tháng kể từ ngày bắt đầu. Đây là việc đánh giá năng lực cá nhân dựa
trên cấp độ chuyên môn, kinh nghiệm và hiệu quả làm việc trong 12 tháng trước.
* Các cơ hội thăng tiến
Bệnh viện Bưu Điện luôn dành nhiều cơ hội thăng tiến cho nhân viên trên
mọi phương diện. Chính sách của bệnh viện là luôn ưu tiên cho các nhân viên có
năng lực vào bất cứ khi nào có thể.
* Chương trình đào tạo nhân viên
- Kiến thức Y khoa: Vệ sinh cơ bản và vệ sinh cấp 1; Cấp cứu tại chỗ cấp
1 và 2; Tim mạch cấp 1và 2; Phẫu thuật nhãn khoa; Chẩn đốn hình ảnh tại
giường bệnh; Bộ môn sơ sinh; Giải phẫu ổ bụng; Giải phẫu chỉnh hình; Phẫu

thuật bàn tay; Tiết niệu; Truyền máu; Lấy mẫu máu và nước tiểu; Kiểm sốt
đau,…
- Các khóa huấn luyện quản lý và chuyên môn như : Kỹ năng lãnh đạo và
quản lý.
* Các phúc lợi
- Hưởng các chế độ bảo hiểm như: Toàn thể nhân viên đều được bảo hiểm
y tế ; Bảo hiểm tai nạn cá nhân; bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp.
- Các chế độ phúc lợi khác như: Khen thưởng thành tích, du lịch,…
* Quy định tuyển dụng và làm việc
- Hợp đồng lao động thông thường sẽ là hợp đồng không xác định
thời hạn
- Thời gian thử việc: 2 tháng
- Giờ làm việc: 44 giờ/tuần
- Nghỉ phép hàng năm: 15,5 ngày

16