Nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của công ty foseca việt nam luận văn thạc sĩ kinh tế nông nghiệp

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

TRẦN QUANG ANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SUẤT ĂN
CÔNG NGHIỆP CỦA CÔNG TY FOSECA VIỆT NAM

Chuyên ngành:

Quản Trị Kinh Doanh

Mã số:

60 34 01 02

Người hướng dẫn khoa học:

TS. Nguyễn Quốc Chỉnh

NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, nội dung, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là
trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi cũng xin cam kết chắc chắn rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn
và các thơng tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ nguồn gốc, bản luận văn này là
nỗ lực, kết quả làm việc của cá nhân tôi.
Bắc Ninh, ngày ....... tháng .... năm 2017
Tác giả luận văn

Trần Quang Anh

i


LỜI CẢM ƠN
Trong q trình học tập, nghiên cứu tơi đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của các
thầy, cơ giáo, các đơn vị, gia đình và bạn bè về tinh thần và vật chất để tơi hồn thành
bản luận văn này.
Lời đầu tiên, tôi xin được bày tỏ lịng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới Thầy giáo
TS. Nguyễn Quốc Chỉnh - Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình hướng dẫn,
đóng góp ý kiến q báu, giúp đỡ tơi trong q trình nghiên cứu để hồn chỉnh bản luận
văn này.
Đồng thời tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới:
Các Thầy giáo, cơ giáo trong Bộ mơn quản trị kinh doanh, Khoa Kế tốn & Quản
trị kinh doanh, Học viện Nơng nghiệp Việt Nam, cùng tồn thể các thầy giáo, cơ giáo đã
tận tình giảng dạy, hướng dẫn, truyền đạt những kinh nghiệm, đóng góp cho tơi nhiều ý
kiến q báu để tơi hồn thành bản luận văn này.
Ban Lãnh đạo, cùng tồn thể cơng nhân viên công ty TNHH Foseca Việt Nam
Cuối cùng tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới những người thân trong
gia đình, bạn bè đã ln động viên và tạo điều kiện để tôi an tâm học tập và nghiên cứu.
Bắc Ninh, ngày .... tháng ......năm 2017
Tác giả luận văn

Trần Quang Anh

ii


MỤC LỤC

Lời cam đoan ..................................................................................................................... i
Lời cảm ơn ........................................................................................................................ ii
Mục lục ........................................................................................................................... iii
Danh mục chữ viết tắt .................................................................................................... viii
Danh mục bảng ................................................................................................................ vi
Danh mục sơ đồ ............................................................................................................... vi
Phần 1. Mở đầu ............................................................................................................... 1
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................... 1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 2

1.2.1.

Mục tiêu chung ................................................................................................... 2

1.2.2.

Mục tiêu cụ thể ................................................................................................... 2

1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 2

1.3.1.

Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................... 2

1.3.2.

Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 2

Phần 2. Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp ........ 4
2.1.

Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp .................................. 4

2.1.1.

Một số khái niệm cơ bản .................................................................................... 4

2.1.2.

Đặc tính của dịch vụ ........................................................................................... 6

2.1.3.

Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ............................................................ 8

2.1.4.

Chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp........................................................... 10

2.1.5.

Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp ....................... 19

2.1.6.

Điều kiện an toàn thực phẩm khi chế biến suất ăn công nghiệp....................... 25

2.1.7.

Lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp ........................... 27

2.2.

Cơ sở thực tiễn .................................................................................................. 32

2.2.1.

Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của một
số đơn vị. .......................................................................................................... 32

2.2.2.

Kinh nghiệm rút ra cho công ty TNHH Foseca Việt Nam ............................... 35

Phần 3. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu .......................................... 36
3.1.

Đặc điểm địa bàn nghiên cứu ........................................................................... 36

3.1.1.

Quá trình hình thành phát triển của cơng ty ..................................................... 36

iii


3.1.2.

Tổ chức bộ máy quản lý của công ty TNHH Foseca Việt Nam ....................... 37

3.1.3.

Tình hình lao động của cơng ty ........................................................................ 39

3.1.4.

Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty ..................................................... 40

3.1.5.

Kết quả hoạt động kinh doanh của cơng ty....................................................... 41

3.2.

Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 41

3.2.1.

Quy trình phân tích ........................................................................................... 41

3.2.2.

Phương pháp thu thập ....................................................................................... 45

3.2.3.

Phương pháp xử lý số liệu ................................................................................ 46

3.2.4.

Phương pháp phân tích ..................................................................................... 47

3.2.5.

Phương pháp chuyên gia................................................................................... 48

3.3.

Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp ................ 48

3.3.1.

Chỉ tiêu đánh giá chất lượng suất ăn................................................................. 48

3.3.2.

Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................................ 49

Phần 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận ................................................................... 50
4.1.

Thực trạng chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của công ty ..................... 50

4.1.1.

Quy trình cung cấp dịch vụ suất ăn cơng nghiệp .............................................. 50

4.1.2.

Thực trạng đầu tư cho dịch vụ suất ăn công nghiệp ......................................... 57

4.1.3.

Quy trình cấp suất ăn cơng nghiệp ................................................................... 60

4.1.4.

Kết quả dịch vụ suất ăn công nghiệp 3 năm gần nhất ...................................... 61

4.2.

Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của công ty
Foseca Việt Nam............................................................................................... 61

4.2.1.

Kết quả điều tra chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp ................................. 61

4.2.2.

Đánh giá mức độ tin cậy ................................................................................... 63

4.2.3.

Khả năng đáp ứng ............................................................................................. 64

4.2.4.

Năng lực phục vụ .............................................................................................. 66

4.2.5.

Sự đồng cảm ..................................................................................................... 67

4.2.6.

Phương tiện hữu hình ....................................................................................... 68

4.3.

Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của công
ty Foseca Việt Nam .......................................................................................... 70

4.3.1.

Các yếu tố bên ngoài......................................................................................... 70

4.3.2.

Các yếu tố bên trong ......................................................................................... 71

iv

4.4.

Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công
nghiệp tại công ty TNHH Foseca Việt Nam..................................................... 72

4.4.1.

Định hướng phát triển công ty đến năm 2020 .................................................. 72

4.4.2.

Đánh giá chung chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của công ty
Foseca Việt Nam .............................................................................................. 73

4.4.3.

Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của
công ty TNHH Foseca Việt Nam ..................................................................... 74

Phần 5. Kết luận và kiến nghị ...................................................................................... 77
5.1.

Kết luận............................................................................................................. 77

5.2.

Kiến nghị .......................................................................................................... 77

5.2.1.

Kiến nghị với Nhà nước ................................................................................... 77

5.2.2.

Kiến nghị với Ban quản lý các khu công nghiệp Tỉnh Bắc Ninh ..................... 78

Tài liệu tham khảo ........................................................................................................ 79
Phụ lục .......................................................................................................................... 80

v


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Nghĩa tiếng Việt

ATVSTP

An toàn vệ sinh thực phẩm

CLDV

Chất lượng dịch vụ

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

SACN

Suất ăn cơng nghiệp

ATVSTP

An tồn vệ sinh thực phẩm

vi


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Tình hình lao động của cơng ty .................................................................... 39
Bảng 3.2. Tài sản, nguồn vốn công ty TNHH Foseca Việt Nam.................................. 40
Bảng 3.3. Kết quả hoạt đông kinh doanh của Foseca Việt Nam từ năm 2014-2016 ........ 41
Bảng 4.1. Cơ cấu suất ăn công nghiệp .......................................................................... 51
Bảng 4.3. Danh mục trang thiết bị thiết yếu ................................................................. 57
Bảng 4.4. Đội ngũ lao động .......................................................................................... 58
Bảng 4.5. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm gần nhất ................................... 61
Bảng 4.6. Kết quả điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp .............. 62
Bảng 4.7. Kết quả điều tra đánh giá mức độ tin cậy ..................................................... 63
Bảng 4.8. Kết quả điều tra đánh giá khả năng đáp ứng ................................................ 64
Bảng 4.9. Kết quả đánh giá năng lực phục vụ .............................................................. 66
Bảng 4.10. Kết quả điều tra sự đồng cảm ....................................................................... 68
Bảng 4.11. Kết quả điều tra phương tiện hữu hình ......................................................... 69

vii


DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1. Mơ hình thứ bậc về chất lượng dịch vụ của Brady và Cronin ........................ 9
Sơ đồ 2.2. Mơ hình đa mức độ về chất lượng dịch vụcủa Dabholkar et al. .......................... 9
Sơ đồ 2.3. Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ được nhận thức bởi
khách hàng của Parasuraman et al. .............................................................. 28
Sơ đồ 2.4. Mơ hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo thang
do SERVQUAL và SERVPERF .................................................................. 30
Sơ đồ 2.5. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ...... 31
Sơ đồ 3.1. Quá trình hình thành và phát triển của Foseca Việt Nam............................. 37
Sơ đồ 3.2. Sơ đồ tổ chức của công ty TNHH Foseca Việt Nam.................................... 38
Sơ đồ 3.3. Mơ hình nghiên cứu...................................................................................... 44
Sơ đồ 3.4. Sơ đồ nghiên cứu .......................................................................................... 45
Sơ đồ 4.1. Quy trình cung cấp dịch vụ suất ăn công nghiệp.......................................... 56

viii


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Tên tác giả: Trần Quang Anh
Tên luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của công ty Foseca
Việt Nam”.
Ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60 34 01 02

Tên cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ suất ăn cơng nghiệp của cơng
ty Foseca Việt Nam, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
suất ăn công nghiệp của công ty Foseca Việt Nam tại KCN tỉnh Bắc Ninh.
Phương pháp nghiên cứu

Cùng với các số liệu thứ cấp được chọn lọc thu thập, trích dẫn từ tài liệu liên quan
đề tài, các bài báo, các thông tư của Bộ Y tế; và số liệu sơ cấp được thu thập qua quá trình
phỏng vấn trực tiếp từ khách hàng sử dụng dịch vụ suất ăn công nghiệp của công ty
Foseca Việt Nam để đánh giá chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của cơng ty.
Ngồi phương pháp thu thập số liệu cịn có các phương pháp như phương pháp
xử lý số liệu, phương pháp phân tích số liệu, xây dựng khung phân tích, phương pháp
chuyên gia và hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu cũng được áp dụng trong luận văn.
Kết quả chính và kết luận
Luận văn đã phân tích và làm rõ một số nội dung cơ bản về thực trạng chất
lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của công ty Foseca Việt Nam. Nội dung nghiên
cứu trong luận văn đã chỉ ra những đặc điểm riêng biệt của ngành dịch vụ suất ăn
công nghiệp và những yếu tố ảnh hưởng tác động đến chất lượng của dịch vụ. Các kết
quả nghiên cứu chỉ ra điểm mạnh như cơ sở vật chất, vệ sinh sạch sẽ, tác phong phục
vụ; và chỉ ra những mặt hạn chế còn tồn tại trong quá trinh cung cấp dịch vụ suất ăn
công nghiệp của Foseca Việt Nam. Đây là những cơ sở quan trọng để đưa ra giải pháp
và kiến nghị phù hợp với tình hình hoạt động kinh doanh suất ăn công nghiệp của
công ty Foseca Việt Nam.
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của Foseca Việt Nam,
các giải pháp được nêu ra trong bài viết bao gồm: nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân
viên, nâng cao chất lượng thực đơn, tìm kiếm nhà cung cấp thực phẩm, tăng cường cơng
tác quản lý vệ sinh an tồn thực phẩm. Bên cạnh đó cịn có những kiến nghị đối với Nhà
nước nói chung và với ban quản lý các khu cơng nghiệp tỉnh Bắc Ninh nói riêng.

ix


THESIS ABSTRACT
Master candidate: Tran Quang Anh
Thesis title: “Improve the quality of Vietnam Foseca company’s industrial ration
service”.

Major: Business Administration

Code: 60 34 01 02

Educational organization: Vietnam National University of Agriculture (VNUA)
Research Objectives
To assess the situation of Vietnam Foseca company’s industrial ration service
quality, in order to propose some solutions to improve the quality of Vietnam Foseca
company’s industrial ration service in the Bac Ninh industrial park.
Materials and Methods
Besides the secondary data collected from relevant materials, articles, circulars
of the Ministry of Health, the primary data are collected through direct interviews with
clients using Vietnam Foseca company’s industrial ration service to evaluate its quality.
In addition to the data collection method, some methods such as data processing
method, data analysis method, methods of developing an analytical framework and the
system of research indicators are also applied in the thesis.
Main findings and conclusions
The thesis analyzes and clarifies some basic contents about the situation of
Vietnam Foseca company’s industrial ration service quality. Research contents in the
thesis show the distinctive characteristics of the industrial ration service sector and some
factors influencing its quality. The research results identify some strengths on facilities,
hygiene, working style and some shortcomings existing in Vietnam Foseca company’s
industrial ration service. This is an important basis to provide solutions and
recommendations suitable for the business situation of Vietnam Foseca company’s
industrial ration service.
In order to improve the quality of Vietnam Foseca company’s industrial ration
service, some solutions outlined in this thesis include: improving the quality of staffs
and menus, finding food suppliers and strengthening the management of food hygiene
and safety. In addition, there are some proposals for the State in general and the
management board of Bac Ninh industrial parks in particular.

x


PHẦN 1. MỞ ĐẦU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Bắc Ninh đã và đang là điểm đến đối với các nhà đầu tư trong nước và
ngồi nước, trong đó có nhiều tập đoàn đa quốc gia, thương hiệu toàn cầu như
Samsung, Canon, Nokia, Foxcom…Năm 2013, tồn tỉnh có gần 6.400 doanh
nghiệp đang hoạt động, giá trị sản xuất công nghiệp đạt 598.770 tỷ đồng. Sự phát
triển cơng nghiệp nói chung, và ở các KCN nói riêng đã đưa Bắc Ninh trở thành
một trong những tỉnh dẫn đầu cả nước về thu hút đầu tư ,về giá trị sản xuất công
nghiệp. Phát triển công nghiệp trở thành nhân tố quan trọng thúc đẩy phát triển
kinh tế- xã hội của tỉnh trong thời gian qua.
Cùng với sự phát triển của các doanh nghiệp sản xuất tại các khu công
nghiệp, cần thiết phải có các ngành dịch vụ đi kèm để phục vụ nhu cầu sản xuất,
hoạt động của các nhà máy trong khu công nghiệp như: ngành nghề thu gom phế
liệu, ngành vận tải, vệ sinh nhà xưởng …. Khai thác thị trường tiềm năng tại khu
công nghiệp, Công ty TNHH Foseca Việt Nam nhận thấy “có làm phải cần có ăn,
đảm bảo sức khỏe mới lao động và sản xuất”. Chính vì nhu cầu ăn uống khơng
thể tách rời tới hoạt động sản xuất cũng như cuộc sống của cán bộ nhân viên lao
động tại nhà máy.
Đây là một ngành nghề dịch vụ có tiềm năng lớn tại các khu cơng nghiệp
nên có nhiều đối thủ cạnh tranh trong và ngồi nước. Các đơn vị cung cấp suất ăn
công nghiệp nước ngồi có nhiều điểm mạnh về cả tài chính lẫn trình độ chun
mơn. Do đó, khả năng cạnh tranh trên thị trường cung cấp suất ăn tại khu công
nghiệp càng trở lên khó khăn và đầy thử thách đối với công ty TNHH Foseca
Việt Nam.
Foseca Việt Nam là một doanh nghiệp 100% vốn đầu tư Hàn Quốc,
chuyên cung cấp dịch vụ suất ăn công nghiệp. Trong những năm qua, nhận được

sự quan tâm của các cơ quan chức năng của Tỉnh Bắc Ninh, đồng thời được ủng
hộ từ các doanh nghiệp đến từ Hàn Quốc, đặc biệt là tập đoàn Samsung, Foseca
Việt Nam đã không ngừng vươn lên và phát triển không ngừng cả về số lượng
cũng như chất lượng của dịch vụ. Nhanh chóng trở thành một trong những doanh
nghiệp hàng đầu trong ngành dịch vụ suất ăn công nghiệp tại Việt Nam. Bên
cạnh những thành công đã đạt được, Foseca Việt Nam vẫn còn tồn lại những mặt

1


hạn chế, những thiếu sót trong ngành dịch vụ suất ăn công nghiệp.
Để đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty TNHH Foseca
Việt Nam nên tôi lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công
nghiệp của công ty Foseca Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu của mình.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp
của công ty tại khu công nghiệp, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của công ty trong thời gian tới.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng
dịch vụ suất ăn công nghiệp.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của công ty
tại KCN trong gian qua.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công
nghiệp cho công ty trong thời gian tới.
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp
của công ty TNHH Foseca Việt Nam tại các KCN tỉnh Bắc Ninh.

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
1.3.2.1. Nội dung
- Các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ suất ăn
công nghiệp.
- Thực trạng chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của công ty tại KCN
trong gian qua.
- Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp
của công ty.
1.3.2.2. Về không gian
Đề tại được nghiên cứu tại các địa điểm của công ty TNHH Foseca Việt

2


Nam ở KCN Tỉnh Bắc Ninh.
1.3.2.3. Về thời gian
+ Thông tin, số liệu thứ cấp trong đề tài được thu thập từ năm 2013 đến
năm 2015;
+ Thông tin, số liệu sơ cấp trong đề tài được thu thập trong năm 2016.

3


PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ SUẤT ĂN CÔNG NGHIỆP
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SUẤT ĂN CÔNG
NGHIỆP
2.1.1. Một số khái niệm cơ bản
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ

Zeithaml và Bitner cho rằng dịch vụ là những hành động, những quá trình
về việc thực hiện.
Fitzsimmons cho rằng dịch vụ là một hoạt động vơ hình và khơng tồn trữ
được, được thực hiện cho khách hàng và khách hàng cũng đồng thời là người tạo
ra chất lượng sản phẩm.
Kotler cho rằng dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự
chiếm đoạt cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể khơng liên
quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó.
Giáo sư Tơn Thất Nguyễn Thiêm (2003) cho rằng, dịch vụ là thực hiện
những gì mà công ty đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan
hệ đối tác lâu dài với khách hàng và thị trường.
2.1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
a. Khái niệm chất lượng
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời
cổ đại. Khái niệm chất lượng xuất phát từ Nhật bản và trở thành yếu tố quan tâm
hàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng và tiện
lợi của sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí trong quy trình sản xuất.
Trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả
năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp
ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như :
Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, nếu một sản phẩm vì lý do

4


nào đó mà khơng được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù
trình độ cơng nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn

biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian,
điều kiện sử dụng.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của
đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này
không chỉ từ phía khách hàng mà cịn từ các bên có liên quan như các yêu cầu
mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Nhu cầu có thể được cơng bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu khơng thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể
cảm nhận chúng hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.
b. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Gronroos (1984) định nghĩa chất lượng dịch vụ được nhận thức như là kết
quả của một quá trình đnahs giá khi khách hàng so sánh giữa sự mong đợi của họ
với dịch vụ thực sự mà họ nhận được.
Parasuraman et al. (1988) cũng có cùng quan điểm này khi cho rằng chất
lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, có liên quan nhưng khơng tương
đồng với sự hài lịng của khách hàng, là kết quả từ sự so sánh giữa sự mong đợi
của khách hàng với dịch vụ thực tế mà họ nhận thức được khi tiêu dùng chúng.
Sự mong đợi là sự khao khát, ước muốn của khách hàng về dịch vụ, như
khách hàng thường cảm thấy rằng nhà cung cấp dịch vụ nên cung cấp cái gì đó tốt
hơn là những cái mà họ đã cung cấp. Sự mong đợi của người tiêu dùng được hình
thành trên cơ sở nhu cầu của họ về hàng hóa, dịch vụ; từ kinh nghiệm mua hàng
trong quá khứ và từ thông tin mà họ nhận được từ bên ngoài như qua người bán
hàng, bạn bè, từ các hoạt động truyển thông của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Nếu người bán hàng quá phóng đại những tính năng của hàng hóa (dịch
vụ) thì người tiêu dùng sẽ có những mong đợi quá cao và rốt cuộc những mong
đợi đó sẽ biến thành nỗi thất vong. Khoảng các giữa những điều mong đợi và
những thuộc tính sử dụng thực tế càng lớn thì mức độ bất mãn của người tiêu
dùng càng cao. Ngược lại, nếu những thuộc tính sử dụng thực tế của dịch vụ phù
hợp với mong đợi thì người tiêu dùng hài lịng. Nếu cao hơn sự mong đợi thì
người tiêu dùng sẽ rất hài lòng (Kotler, 2005).

5


Cronin and Taylor (1992) cho rằng xem khái niệm về chất lượng dịch vụ
như là một khoảng cách giữa sự mong đợi và kết quả nhận được về dịch vụ là
khơng thích hợp. Họ chỉ ra sự nhầm lẫn có liên quan đến mỗi liên hệ giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Bởi vì, khái niệm
về sự hài lịng của khách hàng được định nghĩa như là một khoảng cách giữa sự
mong đợi và kết quả hay là sự không tương xứng với sự mong đợi.
Để làm rõ vấn đề này, cần phân biệt về sự khách nhau giữa các khái niệm
về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: Theo Parasuraman et al.
(1988) thì chất lượng dịch vụ được nhận thức là một sự đánh giá tổng thể hoặc
thái độc có liên quan đến các đặc tính của dịch vụ. Trong khi đó, sự hài lịng thì
có liên quan đến một sự giao dịch đặc thù nào đó. Chất lượng dịch vụ và sự hài
lịng có mối liên hệ lẫn nhau, chất lượng dịch vụ tạo ra sự hài lịng nhưng khơng
thể suy diễn ngược lại được. Sự hài lịng đối với dịch vụ thì chưa thể kết luận
chắc chắn rằng dịch vụ đó có chất lượng cao vì sự hài lịng cịn chịu sự tác động
của nhiều nhân tố khác (chất lượng sản phẩm, giá cả, những nhân tố tình huống,
những nhân tố cá nhân). Sự hài lịng chỉ mang tính tạm thời, khách hàng ln địi
hỏi có được chất lượng dịch vụ cao hơn.
Hơn nữa, khái niệm về sự mong đợi của khách hàng trong lý thuyết về
chất lượng dịch vụ và lý thuyết về sự hài lịng cũng có khác biệt. Trong lý thuyết
về sự hài lịng thì sự mong đợi được xem là những dự đốn của khách hàng về
những gì có thể xảy ra trong trao đổi hay giao dịch trong tương lai. Ngược lại,
trong lý thuyết về chất lượng dịch vụ thì sự mong đợi là những khao khát, mong
muốn của khách hàng, ví dụ như họ cảm thấy rằng doanh nghiệp nên cung cấp
những gì tốt hơn những cái hiện tại (Parasuraman et al.,1988)
2.1.2. Đặc tính của dịch vụ
Để nhận dạng một dịch vụ, người ta thường dựa vào 04 đặc tính cụ thể

dưới đây:
Tính vơ hình: Được định nghĩa như là một thứ nào đó mà khơng thể đụng
chạm, thấy, nếm, nghe hoặc nhận thức được như những hàng hóa khác (Groth
and Dye, 1999). Tính vơ hình là một sự khác biệt quan trọng nhất để phân biệt
giữa hàng hóa và dịch vụ (Santos, 2002). Do tính vơ hình đặc thù này của dịch vụ
mà doanh nghiệp rất khó xác định được sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ,
cũng như sự đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ là như thế nào (Parasuraman
et al., 1985).

6


Tính khơng thể tách rời khỏi nguồn gốc của dịch vụ: Thể hiện ở chỗ người
cung cấp dịch vụ tạo ra hay thực hiện dịch vụ phải cùng lúc với việc tiêu dùng
dịch vụ của khách hàng. Người cung cấp dịch vụ khơng thể che dấu bất kỳ những
sai sót hay thiếu họt nào về dịch vụ (Ghobadian et al., 1994)
Tính khơng đồng nhất của dịch vụ: Thể hiện ở việc có sự thay đổi lớn
trong kết quả thực hiện dịch vụ. Dịch vụ rất khó tiêu chuẩn hóa được như những
hàng hóa khác. Chất lượng của dịch vụ có thể thau đổi theo từng địa điểm, từng
người cung cấp, từng khách hàng và theo từng thời gian khác nhau (Obrien and
Deans,1996). Do vậy, người mua dịch vụ thường không biết được sự ổn định về
chất lượng dịch vụ và khi lựa chọn người cung cấp dịch vụ thì thường họ hay hỏi
ý kiến của những người mua khác. Người cung cấp dịch vụ phải dựa trên năng
lực của đội ngũ nhân sự để hiểu được những đòi hỏi của khách hàng về dịch vụ
để có những thay đổi phù hợp.
Tính chất khơng tồn kho: Thể hiện ở chỗ dịch vụ không thể lưu kho, tồn
kho và kiểm kê (Lamb et al., 2000). Khơng như những hàng hóa khác, dịch vụ
khơng thể kiểm sốt chất lượng sau cùng, nó cần được làm đúng ngay từ đầu
(Ghobadian et al.,1994).
Berry et al. (2006) cho rằng khách hàng đánh giá và lựa chọn dịch vụ dựa

trên 3 dấu hiệu biểu hiện của nó là:
“Chức năng của dịch vụ: Liên quan đến chức năng của dịch vụ, tức dịch
vụ đem đến cho khách hàng cái gì? Nó biểu hiện cái khả năng và sự tin cậy của
dịch vụ được cung cấp. Ví dụ, cái tivi có hoạt động tốt khơng? Cái đồng hồ có
báo đúng giờ khơng?”
“Tính hữu hình của dịch vụ: Là những thứ mà khách hàng đụng chạm,
thấy, nghe và ngửi khi dịch vụ được cung cấp, nó khơng chỉ là những khía cạnh
vật chất của dịch vụ mà cịn cả những điều kiện thuận lợi về mặt vật chất, trang
thiết bị và hình thức của nhân viên phục vụ. Dấu hiệu vật chất liên quan đến cảm
giác hiện hữu của dịch vụ”.
“Nhân tố con người: Biểu hiện thái độ, hành vi và dáng vẻ bề ngoài của
người cung cấp dịch vụ như từ ngữ, giọng nói, sự nhiệt tình, ăn mặc lịch sự,
gọn gàng”.
Dấu hiệu vật chất và dấu hiệu về con người của dịch vụ thể hiện cái cách
mà dịch vụ được cung cấp, thể hiện sự quan tâm, hiểu biết của doanh nghiệp
trong việc đáp ứng các mong muốn và nhu cầu của khách hàng.

7


2.1.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
Các mơ hình chất lượng dịch vụ truyển thống, xem xét sự nhận thức của
khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên nhiều yếu tố thành phần hay nhiều
khía cạnh, đều xem dịch vụ là một sự phức hợp của những thuộc tính rõ ràng và
tiềm ẩn. Chất lượng dịch vụ không nên được xem là một cấu trúc rời rạc mà là
một sự kết hợp của nhiều yếu tố hay nhiều khía cạnh mà chúng có những nội
dung và bản chất khác nhau.
Gronroos (1984) cho rằng quá trình nhận thức của khách hàng về dịch vụ
thể hiện ở 2 khía cạnh:
- Chất lượng kỹ thuật: Là khía cạnh kết quả, tức xem kết quả của quá trình

cung cấp dịch vụ đem lại cho khách hàng cái gì?
- Chất lượng chức năng: Là khía cạnh q trình, tức xem xét các chức
năng của dịch vụ được thực hiện như thế nào.
Khách hàng nhận thức chất lượng dịch vụ ở 2 khía cạnh này: Cái gì họ
nhận được? Và nhận nó như thế nào? Hình thức và cách thức của sự phục vụ như
thế nào? Phụ thuộc vào việc đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ là tốt, trung
bình hay xấu. Gronroos et al.(1994) đã bổ sung thêm yếu tố “mối quan hệ lâu dài
với khách hàng” và xem nó là một nội dung của chất lượng dịch vụ được nhận
thức bởi khách hàng.
Lehtinen (1991) cho rằng cần xem xét chất lượng dịch vụ ở 3 khía cạnh và
xem nó là nguồn gốc cơ bản về chất lượng trong các doanh nghiệp dịch vụ. 3
khía cạnh đó là:
- Chất lượng vật chất: bao gồm các trang thiết bị và mơi trường vật chất.
- Chất lượng giao dịch: Có nguồn gốc chủ yếu từ sự phù hợp giữa
phong cách giao tiếp của người cung cấp dịch vụ với phong cách riêng biệt
của khách hàng.
- Chất lượng công ty: Thông qua sự đánh giá chủ yếu về hình thức bên
ngồi của công ty
Brady and Cronin (2001) cũng xem chất lượng dịch vụ được cấu thành bởi
3 thành phần, trong đó có 2 thành phần giống với quan điểm của Gronroos là
chất lượng kỹ thuật (kết quả của dịch vụ) và chất lượng chức năng (chất lượng
giao dịch). Thành phần thứ ba là môi trường vật chất của dịch vụ. Mỗi thành
phần này (giao tiếp, mơi trường và kết quả) có ba yếu tố phụ và khách hàng kết

8


hợp với sự đánh giá của họ từ các yếu tố phụ này để hình thành nên sự nhận thức
của họ về chất lượng của mỗi thành phần chính đầu tiên. Kết hợp sự đánh giá đó
sẽ cho kết quả cuối cùng về chất lượng dịch vụ tông thể của tổ chức.

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng giao dịch

Thái độ

Hành vi đối
xử

Sự thành
thạo

Chất lượng môi trường vật chất

Điều kiện
xung quanh

Thiết kế

Nhân tố xã
hội

Chất lượng kết quả

Thời gian
chờ đợi

Yếu tố hữu
hình

Sự phân phối

Sơ đồ 2.1: Mơ hình thứ bậc về chất lượng dịch vụ của Brady và Cronin
Nguồn: Brady and Cronin (2001)

Dabholkar et al. (2000) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể
của khách hàng dựa trên các yếu tố, thuộc tính khách quan có liên quan đến dịch
vụ, từ đó hình thành nên sự đánh giá tổng thể về chất lượng dịch vụ, chứ không
phải là một phép cộng giản đơn từ các yếu tố thành phần này. Mơ hình đa mức
độ này như sau:
Sự tin cậy

Sự quan tâm cá nhân
Chất lượng dịch vụ
Sự tiện nghi

Nét đặc thù

Sơ đồ 2.2: Mơ hình đa mức độ về chất lượng dịch vụ
của Dabholkar et al.
Nguồn: Dabholkar (2000)

Sự thỏa mãn của khách hàng: Nói đến chất lượng dịch vụ người ta thường
cho rằng đó cũng chính là độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, có nhiều quan
điểm khách nhau đánh giá về sự thỏa mãn của khách hàng.
Bechelet định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phán ứng mang

9

tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản
phẩm hay dịch vụ.
Philip Kotel cho rằng sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng
của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có 3 cấp độ như sau:
- Nếu mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng
cảm nhận khơng hài lịng.
- Nếu mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng
hài lịng.
- Nếu mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng
sẽ thích thú.
Có thể thấy rằng sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai
khái niệm tách rời nhau. Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát
nói lên sự hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ, cịn nói đến chất lượng dịch
vụ là họ quan tâm đến các thành phần cụ thể của một dịch vụ.
2.1.4. Chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp
2.1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp
a. Suất ăn công nghiệp
Suất ăn công nghiệp là bữa cơm giữa ca làm việc của người lao động, nhân
viên làm việc tại các nhà máy, xí nghiệp... Suất ăn cơng nghiệp thường được sản
xuất với số lượng xuất ăn lớn, hoan thành trong thời gian ngắn để phục vụ nhiều
người cùng ăn một lúc và thường có giá thành rẻ, phù hợp với đại đa số nhu cầu
của người lao động thông thường.
b. Chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp
Theo tiêu chuẩn ISO 9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Chính
vì vậy ta có được định nghĩa chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp là khả năng
đáp ứng của dịch vụ cung cấp suất ăn đối với nhu cầu ăn uống của một số lượng
lớn khách hàng tiêu thụ trong một không gian bếp ăn lớn, và diễn ra trong một
khoảng thời gian ngắn. Hay nói cách khác thì chất lượng dịch vụ suất ăn công

nghiệp là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ ăn uống thỏa mãn các yêu cầu đề ra
hoặc định trước của khách hàng”.

10


2.1.4.3. Đặc điểm của dịch vụ suất ăn công nghiệp
a. Đặc điểm của dịch vụ suất ăn công nghiệp
Dịch vụ suất ăn công nghiệp là một dịch vụ cơ bản, do đó nó mang đầy đủ
các đặc điểm của dịch vụ. Đó là:
Tính vơ hình tương đối của dịch vụ suất ăn cơng nghiệp : Tính vơ hình của
dịch vụ suất ăn cơng nghiệp là điều gì đó rất trừu tượng, nó là sự trải nghiệm của
khách hàng vì họ chỉ có thể cảm nhận được chất lượng khi tiêu dùng dịch vụ.
Dịch vụ suất ăn cơng nghiệp mang tính vơ hình thể hiện qua thao tác phục vụ
khách hàng, sự tiện nghi của trang thiết bị, thái độ phục vụ của nhân viên. Những
yếu tố này khách hàng không thể sở hữu mà chỉ có thể cảm nhận được chúng.
Trên thực tế, mỗi loại dịch vụ đều có tính vơ hình và tính hữu hình, nhưng đối
với dịch vụ suất ăn cơng nghiệp thì tính vơ hình chiếm tỷ trọng lớn hơn. Điều này
gây khó khăn cho khách hàng trong quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ. Bên
cạnh đó, dịch vụ ăn uống cũng mang tính hữu hình, được thể hiện qua các món
đồ ăn đồ uống, qua trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật.
Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ suất ăn công nghiệp:
Cũng giống như các dịch vụ cơ bản khác, trong dịch vụ suất ăn cơng nghiệp, khi
có khách hàng thì mới có sự sản xuất dịch vụ. Khách hàng đóng vai trị là người
tham gia trực tiếp vào q trình tạo ra dịch vụ SACN, họ vừa đóng vai trị là yếu
tố đầu vào của q trình sản xuất dịch vụ, vừa là người tiêu dùng dịch vụ, được
hưởng ngay dịch vụ đó mà khơng được kiểm tra chất lượng trước khi sử dụng.
Do đó, nếu xảy ra sai sót thì khách hàng là người đầu tiên phải hứng chịu.
Tính khơng đồng nhất của dịch vụ: Do dịch vụ mang tính cá nhân hóa nên
rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Đặc biệt là trong kinh doanh dịch vụ

SACN, khách hàng thường có những đặc điểm khác nhau về khẩu vị, sở thích,
tâm lý nên sẽ cho những cảm nhận khác nhau đối với cùng một mức chất lượng
dịch vụ. Qua đó nhận thấy nghiên cứu tâm lý, khẩu vị cũng như thói quen tiêu
dùng của khách hàng trong kinh doanh ăn uống là một yếu tố quan trọng để tạo
ra chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được của dịch vụ SACN: Do tính đồng
thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ SACN nên sản phẩm dịch vụ SACN
không cất trữ được và rất dễ bị hư hỏng, việc kiểm tra chất lượng dịch vụ SACN
là rất khó. Trong kinh doanh dịch vụ SACN, chỉ cần xảy ra một sai sót nhỏ trong

11


quy trình cung ứng dịch vụ cũng có thể để lại ấn tượng về sản phẩm là khơng
hồn hảo trong mắt khách hàng.
Ngồi ra, dịch vụ SACN cịn mang một số đặc điểm riêng:
Cầu về dịch vụ SACN thì cố định: Nguyên nhân do khách hàng chính của
dịch vụ SACN là các đơn vị nhà máy, cơng ty có tình hình hoạt động sản xuất
đồng đều, và có một số lượng người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ SACN lớn. Vì
vậy, nhà cung ứng dịch vụ SACN ln phải tìm cách ổn định tình trạng nhân sự
cũng như nguồn cung cấp thực phẩm của mình.
Việc phục vụ SACN khơng địi hỏi tính thẩm mỹ q cao: Việc nấu ăn,trình
bày món ăn, bài trí khơng gian nhà ăn khơng u cầu thẩm mỹ q cao, vì đối
tượng phục vụ chính là những người lao động làm việc tại các nhà máy, cơng ty.
Quy trình cấp phát sản phẩm dịch vụ SACN: Với số lượng lớn khách hàng
cùng lúc sử dụng sản phẩm dịch vụ SACN trong một thời gian ngắn, nên quy trình
cấp phát cần được xây dựng một cách khoa học và sắp xếp có trật tự để đảm bảo
thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng, trách tình trạng ùn tắc, chen đẩy.
Đối tượng sử dụng dịch vụ SACN: Khách hàng là những nhân viên làm
việc tại một nhà máy, xí nghiệp…khi đơn vị nhà máy xí nghiệp ký kết sử dụng

dịch vụ suất ăn công nghiệp. phần lớn khách hàng là những người lao động trực
tiếp có trình độ học vấn thấp.
Giá thành suất ăn: Giá thành suất ăn công nghiệp phụ thuộc vào yêu
cầu của khách hàng, đơn vị trực tiếp ký kết hợp đồng sử dụng dịch vụ suất ăn
công nghiệp.
b. Đặc điểm đánh giá chất lượng dịch suất ăn công nghiệp
Để đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ SACN, chúng ta phải làm rõ đặc
thù của nó. Chất lượng dịch vụ SACN có một số đặc điểm sau:
Thứ nhất, chất lượng dịch vụ SACN được đánh giá bởi bốn đặc điểm xuất
phát từ chính bản chầt và đặc điểm của dịch vụ suất ăn công nghiệp: chất lượng
sản phẩm,phương thức thực hiện dịch vụ, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn. Vì thế khi
đánh giá chất lượng dịch vụ SACN cũng phải đánh giá cả bốn đặc điểm trên.
Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai đặc điểm đầu tiên là phương tiện
thực hiện dịch vụ và sản phẩm hàng hoá bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn
bởi đó là những vật cụ thể, hiện hữu. Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy,
đo đếm được bằng các số đo có tính quy ước cao. Vì bản thân chúng đều có các

12


tính chất hố, lý cụ thể như độ dài, chiều rộng, kích cở, nặng, nhẹ, màu sắc, mùi
vị.v.v… song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta khơng nhìn
thấy, khơng sờ được và khơng có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hố
khi đánh giá. Có nghĩa là chúng ta chỉ phụ thuộc váo sự cảm nhận của người tiêu
dùng. Tuy nhiên, sự cảm nhận là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào
các nhân tố chủ quan của mỗi người khách, nó khơng có tính ổn định và khơng
có những thước đo mang tính quy ước. Vì sự cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức
khoẻ, nguồn gốc dân tộc.v.v..của mỗi người tiêu dùng khác nhau. Tuỳ từng thời
gian, không gian cụ thể những yếu tố này sẽ thay đổi, vì vậy cùng một mức cung

cấp dịch vụ suất ăn công nghiệp của doanh nghiệp sẽ được khách hàng cảm nhận
khác nhau.
Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ suất ăn công
nghiệp đã khiến một số nhà quản lý có xu hướng dựa vào những hoạt động có thể
nhìn thấy và đo đếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm dù đó khơng phải là
chất lượng đích thực của sản phẩm suất ăn công nghiệp như dựa vào số lượng
thực phẩm dư thừa sau khi khách hàng sử dung ,hoặc dựa vào cách ứng xử của
nhân viên phục vụ với người quản lý để suy ra thái độ của họ đối với dịch suất ăn
công nghiệp.
Thứ hai, chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp chỉ được đánh giá chính xác
thơng qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm. Đặc điểm này xuất
phát từ các lý do: chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp đã chứng minh rằng chất
lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.
Nếu sự cảm nhận của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ suất ăn công nghiệp
của doanh nghiệp càng tốt thì tức là khách hàng cảm thấy mức độ thoả mãn càng
cao. Như vậy với những người khơng trực tiếp tiêu dùng sản phẩm ăn uống thì sẽ
khơng thể cảm nhận chính xác chất lượng của sản phẩm suất ăn công nghiệp. Từ
đặc điểm này, các nhà quản lý suất ăn cơng nghiệp muốn đánh giá chính xác chất
lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp phải luôn đứng trên góc độ của khách hàng, của
người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những
u cầu, mong muốn và địi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận
định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét.
Thứ ba, chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp phụ thuộc vào q trình
cung cấp dịch vụ suất ăn cơng nghiệp của doanh nghiệp tới khách hàng.

13


Một q trình cung cấp dịch vụ suất ăn cơng nghiệp bao giờ cũng được thực
hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản đó là: cơ sở vật chất kĩ thuật và những nhân

viên tham gia trực tiếp quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất
lượng của dịch vụ suất ăn công nghiệp ,khách hàng thường có xu hướng dựa vào
chất lượng kĩ thuật (Technical Quality) và chất lượng chức năng (Functional
Quality) để đánh giá về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng kĩ thuật bao gồm chất lượng các thành phần của cơ sở vật chất
kĩ thuật của doanh nghiệp trong kinh doanh dịch vụ suất ăn cơng nghiệp, ví dụ
như: dụng cụ ăn uống,bàn ghế, các trang thiết bị hiện đại,mức độ đảm bảo an
toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc tại bếp cơng nghiệp...
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con người, đặc
biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại bếp ăn cơng nghiệp. Đó là thái độ,
cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngồi của nhân viên, trình độ tay
nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, tình trạng sức khoẻ, độ tuổi, giới tính
… của nhân viên phục vụ. Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp
đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
trong khách sạn.
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác
động tới hình ảnh của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ suất ăn công nghiệp và
quyết định đến chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp. Vấn đề đặt ra cho các
nhà quản lý dịch vụ suất ăn công nghiệp là phải luôn quan tâm và tìm cách cải
thiện cả hai: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của doanh nghiệp dựa
trên những thay đổi của khách hàng.
Thứ tư, chất lượng dịch vụ suất ăn cơng nghiệp địi hỏi tính nhất quán cao.
Tính nhất quán ở đây được hiển theo hai góc độ:
Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức, hành động
của tất cả các bộ phận, của tất cả các nhân viên từ trên xuống dưới về mực tiêu
chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp. Tính nhất qn vì thế cũng địi hỏi
các chủ trương chính sách kinh doanh của doanh nghiệp phải đồng bộ với nhau.
Nhiều doanh nghiệp cung cấp suất ăn cơng nghiệp hịên nay khi thực hiện các
biện pháp hồn thiện chất lượng dịch vụ lại thiếu sự nhất quán này.
Thứ hai, đó là sự đồng bộ, trước sau như một và giữ đúng lời hứa mà doanh

nghiệp đã công bố với khách. Chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của doanh

14