NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ.PDF

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

-----------------

THÁI VŨ THU TRANG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP Á CHÂU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

-----------------

THÁI VŨ THU TRANG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP Á CHÂU
Chuyên ngành

: Tài chính – Ngân hàng

Mã số

: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
GS.TS. DƯƠNG THỊ BÌNH MINH

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan nội dung và số liệu phân tích trong Bài luận văn này là kết
quả nghiên cứu độc lập của tôi và chưa được công bố trong bất kỳ cơng trình khoa
học nào.
Học viên

THÁI VŨ THU TRANG


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU – HÌNH VẼ - PHỤ LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ............................................. 7
1.1.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................. 7
1.1.1.

Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ...................................................................... 7

1.1.1.1.

Định nghĩa về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ......................................... 7

1.1.1.2.

Đặc điểm về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ........................................... 8

1.1.1.3.

Vai trò của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .............................................. 9

1.1.1.4.

Các dịch vụ của Ngân hàng bán lẻ ................................................. 11

1.1.2.

Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .................................................. 13

1.1.2.1.
1.1.2.2.
1.2.

Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ........................... 14

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................. 15

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ................ 16
1.2.1.

Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng .................................................... 16

1.2.1.1.

Mạng lưới hoạt động ...................................................................... 16

1.2.1.2.

Hạ tầng công nghệ thông tin .......................................................... 17

1.2.1.3.

Năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhân lực .......... 17

1.2.1.4.

Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ..... 18

1.2.1.5.

Năng lực tài chính: ......................................................................... 18

1.2.1.6.

Thương hiệu: .................................................................................. 19

1.2.2.

Nhân tố xuất phát từ môi trường bên ngoài .......................................... 19

1.2.2.1.

Cơ sở pháp lý ................................................................................. 19

1.2.2.2.

Mức độ hội nhập kinh tế quốc tế ................................................... 19


1.2.2.3.
1.2.2.4.

Nhu cầu của khách hàng ................................................................ 20

1.2.2.5.

Chính sách của chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước ........ 20

1.2.2.6.
1.3.

Tăng trưởng phát triển kinh tế và môi trường xã hội ..................... 20

Đối thủ cạnh tranh .......................................................................... 21

Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ........................ 21
1.3.1.

Thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .................. 21

1.3.1.1.

Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................... 21

1.3.1.2.

Nghiên cứu chính thức ................................................................... 22

1.3.2.
1.3.3.
1.4.

Mơ hình nghiên cứu .............................................................................. 22
Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ ................................................. 22

Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ........................... 23
1.4.1.
1.4.2.

1.5.

Nhóm các chỉ tiêu định lượng ............................................................... 23
Nhóm các chỉ tiêu định tính .................................................................. 24

Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trên thế giới

và bài học kinh nghiệm cho các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam .................... 25
1.5.1.

Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trên thế

giới

.............................................................................................................. 25

1.5.2.

Bài học kinh nghiệm cho các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam .... 27

Tóm tắt Chương 1 ................................................................................................... 29
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ....................................... 30
2.1.

Tổng quan về Ngân hàng TMCP Á Châu ....................................................... 30
2.1.1.

Quá trình hình thành và phát triển của ACB ........................................ 30

2.1.2.

Cơ cấu tổ chức hoạt động của ACB và kết quả kinh doanh ................. 32

2.1.2.1.
2.1.2.2.

2.2.

Cơ cấu tổ chức hoạt động của ACB:.............................................. 32
Kết quả kinh doanh: ....................................................................... 34

Thực trạng về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ và kết quả tại

ACB thời gian qua..................................................................................................... 37
2.2.1.

Dịch vụ huy động vốn ........................................................................... 37


2.2.2.

Dịch vụ tín dụng ................................................................................... 40

2.2.3.

Dịch vụ thanh tốn ................................................................................ 42

2.2.4.

Dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................... 44

2.2.4.1.
2.2.4.2.
2.3.

Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến ....................................................... 44

Dịch vụ thẻ ..................................................................................... 45

Khảo sát và đánh giá khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại

ACB ......................................................................................................................... 46
2.3.1.

Mục tiêu khảo sát .................................................................................. 46

2.3.2.

Đối tượng khảo sát ................................................................................ 46

2.3.3.

Phạm vi khảo sát ................................................................................... 47

2.3.4.

Mẫu ....................................................................................................... 47

2.3.5.

Nội dung khảo sát ................................................................................. 47

2.3.6.

Kết quả khảo sát .................................................................................... 47

2.3.6.1.

2.3.6.2.

Kết quả phân tích hồi quy bội ....................................................... 49

2.3.6.3.
2.4.

Đánh giá các thang đo .................................................................... 48
Nhận xét ......................................................................................... 52

Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại

ACB ......................................................................................................................... 53
2.4.1.

Mạng lưới hoạt động và cơ sở vật chất ................................................. 53

2.4.1.1.

Mạng lưới hoạt động: ..................................................................... 53

2.4.1.2.

Mạng lưới máy ATM – POS.......................................................... 54

2.4.1.3.

Công nghệ ngân hàng ..................................................................... 55

2.4.2.

Nguồn nhân lực ..................................................................................... 55

2.4.2.1.

Số lượng và trình độ nhân sự ......................................................... 55

2.4.2.2.

Chế độ đào tạo................................................................................ 56

2.4.3.

Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ............ 57

2.4.3.1.

Công tác quản trị điều hành ........................................................... 57

2.4.3.2.

Công tác tổ chức quản lý và nhân sự hoạt động bán lẻ .................. 57

2.4.3.3.

Chính sách chăm sóc khách hàng .................................................. 58


2.4.3.4.

Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới .......................... 58

2.4.3.5.

Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............ 59

2.4.3.6.

Công tác kiểm tra, khảo sát và quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch

vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................................................ 59
2.4.4.

Năng lực tài chính và thương hiệu ACB .............................................. 60

2.4.4.1.
2.4.4.2.
2.5.

Năng lực tài chính .......................................................................... 60
Thương hiệu ACB .......................................................................... 60

Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ hiện nay của ACB ............... 61
2.5.1.

Những kết quả đạt được ........................................................................ 61

2.5.2.

Những hạn chế về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ..................... 62

2.5.3.

Nguyên nhân ......................................................................................... 63

Tóm tắt chương 2 .................................................................................................... 64
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ....................................... 65
3.1.

Định hướng phát triển của ACB trong thời gian tới ....................................... 65
3.1.1.
3.1.2.

3.2.

Định hướng phát triển chung của ACB ................................................ 65
Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ACB .................. 66

Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB ..... 68
3.2.1.

Hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB ............................... 68

3.2.1.1.

Đối với dịch vụ huy động vốn ....................................................... 68

3.2.1.2.

Đối với dịch vụ tín dụng ................................................................ 69

3.2.1.3.

Đối với dịch vụ thanh toán ............................................................. 70

3.2.1.4.

Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................. 71

3.2.2.

Phát triển mạng lưới và nâng cao chất lượng cơ sở vật chất ................ 72

3.2.2.1.

Phát triển mạng lưới hoạt động ...................................................... 72

3.2.2.2.

Nâng cao cơ sở vật chất ................................................................. 73

3.2.2.3.

Đầu tư phát triển công nghệ ........................................................... 74

3.2.3.

Phát triển nguồn nhân lực ..................................................................... 75

3.2.3.1.

Nâng cao chất lượng công tác đào tạo ........................................... 75


3.2.3.2.
3.2.4.

Xây dựng chính sách động lực tài chính ........................................ 76

Nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ
.............................................................................................................. 76

3.2.4.1.

Tăng cường năng lực quản trị điều hành ....................................... 76

3.2.4.2.

Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng bán lẻ ...
........................................................................................................ 77

3.2.4.3.

Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng .................................. 77

3.2.4.4.

Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ ngân

hàng bán lẻ ...................................................................................................... 78
3.2.5.

Nâng cao năng lực tài chính và phát triển thương hiệu ACB ............... 79

3.2.5.1.

Giải pháp nâng cao năng lực tài chính ........................................... 79

3.2.5.2.

Giải pháp phát triển thương hiệu ACB .......................................... 81

3.3.

Các giải pháp đối với Ngân hàng Nhà nước ................................................... 82

3.4.

Các giải pháp hỗ trợ ........................................................................................ 83
3.4.1.

Đẩy mạnh liên kết và hợp tác: .............................................................. 83

3.4.2.

Xây dựng hệ thống phịng ngừa và cảnh báo rủi ro: ............................. 84

Tóm tắt chương 3 ..................................................................................................... 84
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 86

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ACB

: Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu

ATM

: Máy giao dịch tự động

BIDV

: Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam

CTG

: Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam

DVNH

: Dịch vụ ngân hàng

EIB

: Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ

NHTM

: Ngân hàng thương mại

POS

: Điểm bán hàng/Máy cà thẻ

SCB

: Ngân hàng Standard Chartered

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TMCP

: Thương mại cổ phần

TP.HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

VCB

: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

WTO

: Tổ chức Thương mại thế giới


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU – HÌNH VẼ – PHỤ LỤC
Trang
BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Thu nhập của ACB giai đoạn 2006-2012 ................................................. 34
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của ACB giai đoạn 2006-2012 ......................... 38
Bảng 2.3: Tín dụng bán lẻ của ACB giai đoạn 2006 - 2012 ..................................... 40
Bảng 2.4: Tình hình thanh tốn của ACB giai đoạn 2006 - 2012 ............................. 42
Bảng 2.5: Thống kê tài khoản Nostro của ACB tháng 9/2012 ................................. 43
Bảng 2.6: Tình hình thanh tốn quốc tế giai đoạn 2006-2012 .................................. 43
Bảng 2.7: Tình hình phát hành thẻ của ACB từ năm 2007 đến năm 2012 ............... 45
Bảng 2.8: Doanh số thẻ của ACB từ năm 2007 đến năm 2012 ................................ 46
Bảng 2.9: Tiến độ thực hiện các nghiên cứu ............................................................. 47
Bảng 2.10: Kết quả kiểm định Crobach’s Alpha ...................................................... 48
Bảng 2.11 : Kết quả kiểm định R2 ............................................................................ 50
Bảng 2.12: Kết quả kiểm định Anova ....................................................................... 50
Bảng 2.13: Kết quả phân tích hồi quy bội................................................................. 51
Bảng 2.14: Kết quả thống kê giá trị trung bình của các biến .................................... 52
Bảng 2.15: Trình độ nguồn nhân lực của ACB giai đoạn 2006-2012 ...................... 55

HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 22
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của ACB ............................................................................. 32
Hình 2.2: Tỷ lệ chi phí/thu nhập của ACB giai đoạn 2006-2012 ............................. 35

Hình 2.3: ROA và ROE của ACB giai đoạn 2006-2012Error! Bookmark not defined.5
Hình 2.4: Tổng tài sản của các NHTM năm 2012 .................................................... 37
Hình 2.5: Vốn chủ sở hữu của các NHTM năm 2012 .............................................. 37
Hình 2.6: Huy động vốn bán lẻ của ACB giai đoạn 2006-2012 ............................... 38
Hình 2.7: Tỷ lệ nợ xấu của ACB giai đoạn 2006 - 2012Error! Bookmark not defined.
Hình 2.8: Số lượng hợp đồng ACB online đã ký kết với khách hàng bán lẻ 20102012 ........................................................................................................................... 44
Hình 2.9: Mạng lưới giao dịch ACB giai đoạn 2007-2012....................................... 54

PHỤ LỤC
Phụ lục 01: Quy trình nghiên cứu
Phụ lục 02: Thang đo Servqual về chất lượng dịch vụ
Phụ lục 03: Các chỉ số tài chính của ACB giai đoạn 2006-2012
Phụ lục 04: Dàn bài thảo luận nhóm
Phụ lục 05: Bảng câu hỏi khảo sát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng
Phụ lục 06: Mã hóa thang đo
Phụ lục 07: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha
Phụ lục 08: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Phụ lục 09: Kết quả phân tích hồi quy


1

LỜI MỞ ĐẦU
1.

Cơ sở hình thành đề tài nghiên cứu
Thời hồng kim của ngành Ngân hàng khơng phải đã đi qua mà là đã đến lúc

bước sang một giai đoạn phát triển mới gắn với định vị chiến lược của từng ngân
hàng. Sau giai đoạn khủng hoảng, các ngân hàng còn tồn tại và phát triển mạnh sẽ là
những ngân hàng có thể định vị được chiến lược phát triển để tạo sự khác biệt và
đón đầu xu thế mới.
Những năm vừa qua, ngân hàng đã quá phụ thuộc vào hoạt động tín dụng.
Việc này gây áp lực lên khu vực sản xuất do chi phí vay cao. Hơn nữa, hiện nay, lợi
nhuận từ mảng cho vay khơng cịn cao như trước, khi trần tăng trưởng tín dụng có
dấu hiệu giảm, các gói tín dụng lại chứa đựng nhiều rủi ro. Để giải quyết bài toán
này, từ năm 2010, các ngân hàng đã có bước chuyển trong chiến lược khi một số
ngân hàng đã định vị hướng phát triển trở thành “ngân hàng bán lẻ hàng đầu”.
Với dân số khoảng 90 triệu người và nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng
ngày một tăng cao, Việt Nam được coi là mảnh đất giàu tiềm năng để phát triển các
dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh đó, sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu
người và của các loại hình doanh nghiệp cũng tạo ra thị trường đầy tiềm năng cho
các NHTM, đặc biệt là thị trường dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Phát triển dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các ngân hàng
hiện nay, nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hố các loại
hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của
ngân hàng. Tuy nhiên, thị trường Ngân hàng bán lẻ trong nước cũng đang có sự
cạnh tranh khốc liệt, khi nhiều ngân hàng nước ngồi gia nhập thị trường và khơng
ngừng mở rộng mạng lưới, triển khai các dịch vụ hiện đại cạnh tranh trực tiếp với
ngân hàng trong nước. Trong khi tăng trưởng tín dụng truyền thống đang ở giai
đoạn khơng mấy thuận lợi thì việc tìm nguồn thu từ các hoạt động dịch vụ khác theo
mơ hình ngân hàng bán lẻ đang được nhiều ngân hàng thương mại áp dụng.


2

Là một trong các Ngân hàng TMCP lâu đời tại Việt Nam, Ngân hàng TMCP
Á Châu ngoài việc cung cấp các sản phẩm truyền thống, đã có những định hướng

chung trong lộ trình phát triển là lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ làm chiến lược
kinh doanh lâu dài. Bên cạnh đó, ACB cũng đang trong q trình theo đuổi mục tiêu
trở thành một trong bốn ngân hàng có quy mơ lớn nhất, hoạt động an tồn và hiệu
quả tại Việt Nam. Trước những thách thức đang đặt ra, ACB cần có những chiến
lược hoạch định và phát triển của riêng mình, đặc biệt phải quan tâm đến việc nâng
cao chất lượng dịch vụ khách hàng – một trong bốn yếu tố làm nên tài sản thương
hiệu của một ngân hàng.
Xuất phát từ những địi hỏi mang tính thực tiễn và nhu cầu bức thiết của các
Ngân hàng TMCP ở Việt Nam nói chung, cũng như ở ACB nói riêng, tác giả đã
chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Á Châu” làm đề tài nghiên cứu khoa học của mình. Trên cơ sở đánh giá
thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ACB, phân tích các yếu tố đạt
được và chưa đạt được trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ,
từ đó đề xuất các giải pháp hợp lý nhằm hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu, nâng cao năng lực cạnh tranh để phù hợp
với sự phát triển của thị trường cũng như những nhu cầu ngày càng đa dạng, đòi hỏi
ngày càng cao của khách hàng.
2.

Mục tiêu nghiên cứu

-

Nghiên cứu cơ sở lý luận về ngân hàng bán lẻ cũng như chất lượng dịch vụ

ngân hàng bán lẻ.
-

Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng và thực trạng chất lượng dịch vụ ngân

hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu.
-

Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của

Ngân hàng TMCP Á Châu.
3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu


3

-

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng

dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu.
-

Phạm vi nghiên cứu là các khách hàng cá nhân đang sử sụng các sản phẩm

dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu, số liệu nghiên cứu từ năm 2006 đến
năm 2012 trên toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Á Châu. Từ đó đề xuất các giải
pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Á Châu đến năm 2020.
4.

Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng tổng hợp các phương pháp thống kê, so sánh, phân tích định tính,

phân tích định lượng, tổng hợp, khảo sát,… đi từ cơ sở lý thuyết đến thực tiễn nhằm
giải quyết và làm sáng tỏ mục tiêu nghiên cứu của luận văn.
Phân tích các nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân
hàng TMCP Á Châu thông qua 2 bước chính:
-

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định

tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn. Mục đích của nghiên cứu này dùng
để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
-

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu

định lượng. Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng, thông qua bảng câu
hỏi khảo sát, chọn mẫu. Dựa trên số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát, sẽ
xử lý bằng phần mềm SPSS. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ
số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy
tuyến tính được sử dụng để kiểm định mơ hình nghiên cứu.
5.

Tổng quan các cơng trình nghiên cứu có liên quan

Trong những năm gần đây, vấn đề hoạt động ngân hàng bán lẻ và chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã nhận được sự quan tâm ngày càng tăng của các nhà


4

nghiên cứu trong và ngồi nước. Đã có một số tác giả trên thế giới tiếp cận hoạt
động ngân hàng bán lẻ ở các mảng nghiệp vụ và góc độ khác nhau, cụ thể như:
- James F. Devlin, (1995), "Technology and innovation in retail banking
distribution", thảo luận về sự phát triển trong việc phân phối các dịch vụ ngân hàng
bán lẻ ở Anh dưới sự hỗ trợ của công nghệ.
- Terrence Levesque, Gordon H.G. McDougall, (1996), "Determinants of
customer satisfaction in retail banking", xác định các yếu tố quyết định đến sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Karin Newman, Alan Cowling, (1996), "Service quality in retail banking:
the experience of two British clearing banks", trình bày nghiên cứu thực nghiệm về
nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thực hiện bởi hai ngân hàng của
Anh.
- Asunción Beerli, Josefa D. Martín, Agustín Quintana, (2004), "A model of
customer loyalty in the retail banking market" .
- Lianxi Zhou, (2004), "A dimension-specific analysis of performance-only
measurement of service quality and satisfaction in China's retail banking". Đo lường
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động ngân hàng bán lẻ
tại Trung Quốc, liên hệ tình hình thực tế và ứng dụng trong môi trường quốc tế.
- Mohammed Hossain, Shirley Leo, (2009) "Customer perception on service
quality in retail banking in Middle East: the case of Qatar", đánh giá chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ ở Trung Đơng nói chung, và Qatar nói riêng, dựa trên mức độ
nhận thức khác nhau của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Tại Việt Nam, thời gian qua cũng có nhiều tác giả nghiên cứu về các dịch vụ
ngân hàng bán lẻ và các giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với
các ngân hàng thương mại ở Việt Nam, trong đó phải kể đến:


5

- Tác giả Phương My, (2007), “Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở các
ngân hàng thương mại Việt Nam – Các vấn đề cần quan tâm” (tạp chí Ngân hàng số
22/2007).
- Tác giả Trần Thanh Hải – Tác động đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng
khi Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO) (Tạp chí Ngân hàng
Ngoại thương Việt Nam « 45 năm xây dựng và phát triển », số 4/2008), phân tích
những tác động của việc Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới WTO tới
lĩnh vực tài chính ngân hàng Việt Nam.
- Tác giả Nguyễn Văn Dũng (2009), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
trên nền tảng công nghệ”, trình bày thực trạng - định hướng và những vấn đề cấp
thiết cần quan tâm, đề cập đến những vấn đề liên quan đến công nghệ phục vụ cho
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bàn về một số các giải pháp nhằm ứng dụng
mạnh mẽ hơn nữa nền tảng công nghệ vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
các NHTM.
- Tác giả Lê Minh Thanh Nguyệt, (2010), “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân
hàng hiện đại tại Vietinbank”. Trong đó, tác giả có nghiên cứu về hoạt động NHBL
cũng như các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL, tuy nhiên luận văn của tác giả
cũng mới chỉ dừng lại trong phạm vi của một mảng dịch vụ nhỏ của một ngân hàng
và khơng tìm hiểu hết toàn bộ các vấn đề của hoạt động NHBL.
Qua các cơng trình nghiên cứu trên, chúng ta có thể thấy, trong thời gian qua,
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được các nhà khoa học, các nhà tài chính
ngân hàng trong và ngồi nước đi sâu nghiên cứu. Các NHTM đã có nhiều chuyển
biến trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh
ngày càng gay gắt như hiện nay, việc tìm ra những giải pháp mang tính hệ thống,
triệt để, có hiệu quả là vơ cùng quan trọng. Trong khi đó, bên cạnh những cơng trình
nghiên cứu như đã nêu trên, chúng ta thấy rằng những nghiên cứu định lượng, mang
tính hệ thống, đề cập một cách đầy đủ về các nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ và về nâng
cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn cịn ít, đặc biệt là những nghiên cứu cụ

6

thể về trường hợp Ngân hàng TMCP Á Châu. Vì vậy, tác giả hi vọng luận văn của
mình có thể tổng hợp, khái quát thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Á Châu trong thời gian qua, coi đây như một mẫu điển hình để
nghiên cứu, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Á Châu nói riêng và áp dụng cho hệ thống NHTM trong nước
nói chung trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.
6.

Những nội dung mới của luận văn

Trên cơ sở kế thừa và phát triển các cơng trình nghiên cứu trước đây, đề tài
tiếp tục nghiên cứu tình hình nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
ngân hàng TMCP Á Châu với những đóng góp sau:
- Hệ thống hóa các vấn đề liên quan đến lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại, các tiêu chí đánh giá sự nâng cao chất
lượng hoạt động bán lẻ, các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển hoạt động bán lẻ của
NHTM.
- Phân tích, đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại ACB, tiến hành nghiên cứu định lượng để thấy được những kết quả, hạn chế
và nguyên nhân.
- Trên cơ sở đánh giá kết quả hoạt động và định hướng phát triển hoạt động
kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại ACB, đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy kinh
doanh dịch vụ này tại ACB trong bối cảnh kinh tế xã hội hiện nay.
7.

Kết cấu đề tài nghiên cứu

Luận văn gồm 3 phần:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Á Châu
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Á Châu


7

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.1.1.1.

Định nghĩa về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Một số chuyên gia nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà cung cấp
dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trị quyết định. Jean Paul Vontron trích trong
Đào Lê Kiều Oanh (2012) nhận định rằng “ Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà
trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát
hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng”.
“Dịch vụ NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá
nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là
việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông
qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin” (Huỳnh Thị Hương
Thảo, 2009, trang 28).
Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà
xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các DVNH

được thực hiện với khách hàng là cơng chúng, thường có quy mơ nhỏ và thông qua
các chi nhánh.
Hiện nay ở Việt Nam vẫn chưa có khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Trong Luật các Tổ chức tín dụng, khơng có định nghĩa và giải thích rõ ràng về dịch
vụ Ngân hàng bán lẻ. Tại khoản 12 điều 4 Luật các Tổ chức tín dụng chỉ giải thích
chung cho hoạt động ngân hàng bao gồm ba hoạt động: nhận tiền gửi, cấp tín dụng
và cung ứng dịch vụ thanh tốn.
Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “ Dịch vụ
NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận


8

trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin
điện tử viễn thông.”
1.1.1.2.

Đặc điểm về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là rất lớn. Dịch vụ NHBL là những
dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng. Do đó, đối
tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các doanh nghiệp vừa
và nhỏ và đa dạng về hình thức phục vụ.
Dịch vụ NHBL bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao
dịch khơng lớn nên chi phí bình qn trên mỗi giao dịch khá cao. Để phục vụ mỗi
đối tượng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khi
phục vụ một khách hàng của Ngân hàng bán buôn nên chi phí bình qn trên mỗi
giao dịch của NHBL thường lớn.
Dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại. Hiện

nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng
đa dạng của khối khách hàng bán lẻ, gia tăng hàm lượng công nghệ là một trong
những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm
bán lẻ. Mặt khác, công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở
dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện, hỗ trợ triển khai
các sản phẩm dịch vụ.
Nhu cầu mang tính thời điểm. Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân
hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự
thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ
thay đổi. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của
khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này.
Dịch vụ NHBL là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế
theo phạm vi. Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa
dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng.
Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng


9

thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí. Phương thức quản lý và các hình thức tiếp
thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng lưới khách hàng trải rộng.
Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện, rủi ro thấp. Mục tiêu của dịch vụ NHBL là
khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên rủi ro phân tán và rất thấp.
1.1.1.3.

Vai trò của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

(i) Đối với nền kinh tế
Tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, góp phần hình thành tâm
lý thanh tốn khơng dùng tiền mặt của người dân, nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời

gian cho ngân hàng và khách hàng, đồng thời góp phần khai thác và sử dụng các
nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong
không gian và thời gian, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội.
Tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch vụ thẻ, ngân
hàng điện tử, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn
thơng, du lịch, giao thơng vận tải… , tạo thuận lợi hơn cho việc thanh tốn của các
ngành dịch vụ có liên quan, cùng với những tiện ích thanh tốn khơng dùng tiền mặt
sẽ cải thiện mơi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh tốn, góp phần tạo cơ sở
để một quốc gia hịa nhập với cộng đồng quốc tế.
Góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất nước. Dịch vụ
NHBL khơng chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát triển kinh tế
của đất nước mà cịn gồm cả nguồn lực từ nước ngồi thơng qua hoạt động chi trả
kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi
đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thơng qua ngân hàng.
Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành
vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt động kinh tế
của các chủ thể trong xã hội đều thanh tốn thơng qua ngân hàng.
(ii) Đối với ngân hàng


10

Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ, mang lại nguồn
thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro. Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích
theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hoá thủ tục, mở rộng mạng
lưới hoạt động. Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát triển những dịch vụ hỗ trợ như
dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau,
chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận…sẽ thu hút ngày càng nhiều khách
hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng.

Là cách thức hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh
của ngân hàng. Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ
hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ. Với điều kiện thị
trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có q nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa
vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh. Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh phát
triển dịch vụ NHBL để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình.
Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để
phát triển các dịch vụ ngân hàng.
(iii)

Đối với khách hàng

Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an tồn, tiết kiệm cho khách hàng
trong q trình thanh tốn và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời
sống, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí
thơng tin.
Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng
nguồn lực của mình. Dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách
hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các
dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành
trơi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vịng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất,
luân chuyển hàng hố. Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình.
Thực tế hiện nay, dịch vụ NHBL đã mang lại cho các ngân hàng nguồn thu
nhập ổn định và phân tán rủi ro, tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động của ngân
hàng. Chính vì vậy, các NHTM đã bước đầu coi hoạt động cung ứng dịch vụ NHBL


11

là hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố và phát triển một nền khách hàng vững

chắc, từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng.
1.1.1.4.

Các dịch vụ của Ngân hàng bán lẻ

(i) Dịch vụ huy động vốn:
Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ thị trường bán lẻ là khả năng huy động
vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng nhất định, tập trung chủ yếu
tại những đô thị phát triển và đông dân cư. Giá vốn không đồng nhất phụ thuộc vào
từng địa bàn, thời điểm, điều kiện về kinh tế, xã hội khác nhau. Giá vốn tương đối
cao so với các nguồn huy động từ các tổ chức kinh tế và tổ chức tín dụng khác.
Nguyên nhân của các đặc điểm trên là do cơ cấu huy động vốn khác nhau,
mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn. Vì vậy việc huy động vốn khơng chỉ tập trung
vào một số địa bàn mà phải mở rộng ra các địa bàn nơi có giá vốn thấp, cân nhắc
giữa mục tiêu tối thiểu hố chi phí huy động vốn và mục tiêu tối đa hố tăng trưởng,
tăng tính ổn định.
Nguồn vốn huy động bán lẻ đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn
vốn cho các ngân hàng. Huy động vốn bán lẻ là một trong hai bộ phận chính trong
huy động vốn của NHTM bên cạnh huy động vốn từ các thành phần kinh tế. Tốc độ
huy động vốn bán lẻ tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn vốn,
đồng thời cũng là một tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại trong dân cư
được khơi thơng. Bên cạnh đó, hoạt động này tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu
cho ngân hàng.
(ii) Dịch vụ tín dụng:
Đây là một nghiệp vụ tài sản có, là sản phẩm truyền thống của NHTM, góp
phần tăng thu nhập của các ngân hàng. Thị trường tín dụng bán lẻ rộng và không
ngừng tăng trưởng. Sự phát triển của xã hội và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu
cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại
sản phẩm này. Ngân hàng có thể cho vay với lãi suất cao hơn vì khách hàng bán lẻ
thường quan tâm đến số tiền trả nợ hơn là lãi suất vay. Tuy nhiên, hoạt động này

12

cũng đem lại nhiều rủi ro hơn cho ngân hàng vì khả năng trả nợ thay đổi nhanh
chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện làm việc hoặc sức khoẻ. Khả năng bù đắp
từ các nguồn khác trong trường hợp có thể xảy ra hầu như khơng có, ln tồn tại
nhóm khách hàng chay ì, lừa đảo. Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán. Do
đó dẫn đến tăng chi phí quản lý của ngân hàng cho từng món vay này.
Tín dụng bán lẻ đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng cho các
ngân hàng. Tốc độ tín dụng bán lẻ tăng nhanh góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng
nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng. Giúp xây dựng mạng lưới khách
hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ NHBL.
(iii)

Dịch vụ thẻ:

Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, bên cạnh đó thực tiễn triển khai
dịch vụ thẻ của các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh vai trò của dịch vụ
thẻ ngân hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hố, đa dạng hố các
loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Hiện nay thị
trường thẻ ngân hàng Việt Nam còn đang giai đoạn sơ khai, dung lượng thị trường
còn nhiều, đem lại cơ hội cho những ngân hàng đi đầu và có những giải pháp kinh
doanh hợp lý.
Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân
hàng trên thị trường. Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng
khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên
tiến về công nghệ của một ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hoá,
quốc tế hoá cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế
trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực. Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và

đang được các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế cạnh
tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường NHBL.
(iv)

Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận
cao nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức. Các phương tiện thanh toán thông dụng
bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi…Ngân hàng thay


13

mặt khách hàng thực hiện thanh tốn về hàng hóa và dịch vụ thơng qua thanh tốn
bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân
hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài.
Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh tốn hóa đơn tiền điện,
điện thoại, nước… qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể
cho các NHTM.
Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy
mạnh phát triển. Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và
chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union, Money
Gram…
(v) Dịch vụ ngân hàng điện tử: bao gồm một số dịch vụ chủ yếu như
Phonebanking, Ebanking, internetbanking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận
và sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị đường truyền mạng của bưu
điện và mạng internet.
Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trường dịch vụ NHBL, dịch vụ ngân
hàng điện tử sẽ góp phần đáng kể vào mở rộng thị trường dịch vụ NHBL, phát huy
hiệu quả kênh phân phối sản phẩm với chi phí đầu tư thấp nếu so sánh với việc mở

rộng mạng lưới bán hàng truyền thống.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử cho phép các khách hàng có tài khoản tại ngân
hàng có thể dùng tài khoản của mình để thanh tốn các hoá đơn dịch vụ sinh hoạt
hàng ngày như : tiền điện, nước, điện thoại, mua sắm tại các siêu thị nhà hàng…
Khách hàng có thể nhanh chóng có được các thông tin về số dư tài khoản, liệt kê
giao dịch, số dư lưu ký chứng khoán, đặt lệnh mua, bán chứng khốn từ xa thơng
qua hệ thống đồng thời theo dõi biến động giá chứng khoán…
(vi) Một số dịch vụ Ngân hàng bán lẻ khác: thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính,
tư vấn đầu tư chứng khốn, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và uỷ thác đầu tư
thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ...
1.1.2. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ


14

1.1.2.1.
(i)

Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Khái niệm chất lượng dịch vụ

“Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách
hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ
chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất” (Lưu
Văn Nghiêm, 2008, trang 163).
Theo Lehtinen (1982), “chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía
cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ".
Gronroos cũng xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh,
đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng
(chúng được phục vụ như thế nào) (Gronroos, 1984). Trong nghiên cứu năm 1998,

Ơng mơ tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch
vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được.
Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) thì cho rằng “ Chất lượng dịch
vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm
nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.” Ơng giải thích rằng để biết
được sự dự đốn của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong
đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách
hàng là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả. Đây
có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi
xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là
trung tâm.
(ii) Sự thỏa mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua
việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ thực
tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng (Philip Kotler, 1991). Hay theo quan
điểm của Bachelet (1995) thì “sự thỏa mãn là phản ứng mang tính cảm xúc của
khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân.”