Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của Công ty Cổ phần Bưu Chính Việt Tín

LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian thực tập và làm khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao
sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của Cơng ty Cổ phần Bưu
Chính Việt Tín”, em đã nhận được rất nhiều sự tận tình giúp đỡ.
Đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Thương Mại,
các thầy cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh, các thầy cô giáo thuộc Bộ môn Quản trị
tác nghiệp doanh nghiệp thương mại cùng toàn thể các thầy cô trong trường Đại học
Thương Mại đã giảng dạy và giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập và hồn thành
khóa luận này.
Em xin chân thành cảm ơn cô Trịnh Thị Nhuần về những chỉ bảo tận tình của cơ
trong suốt q trình hồn thành bài khóa luận này cũng như những chỉnh sửa mang
tính thực tế của cô.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo cùng tập thể cán bộ, nhân viên
Công ty Cổ phần Bưu Chính Việt Tín đã tạo điều kiện và tận tình chỉ bảo và giúp đỡ
em trong suốt q trình thực tập và hồn thành bài khóa luận này.
Do thời gian thực tập có hạn, kinh nghiệm và kiến thức thực tế cịn nhiều hạn chế
nên bài khóa luận khơng thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy em rất mong nhận
được ý kiến đóng góp của thầy cô giáo và ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Bưu Chính
Việt Tín để em có thể hồn thành bài khóa luận này một cách hiệu quả nhất.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 02 tháng 12 năm 2020
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Chi Linh

1

1


MỤC LỤC

DANH MỤC HÌNH VẼ

2

2


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Ngành nghề kinh doanh của Công ty Cổ Phần Bưu Chính Việt Tín
Bảng 2.2 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Công Ty Cổ Phần Bưu Chính Việt
Tín trong 3 năm 2017 - 201921
Bảng 2.3 Bảng so sánh kết quả hoạt động kinh doanh của Cơng Ty Cổ Phần Bưu
Chính Việt Tín
Bảng 2.4: Giá trị trung bình tiêu chí đánh giá giá sự hài lịng của khách hàng với Cơng
ty Cổ Phần Bưu Chính Việt Tín theo thang đo SERVQUAL.
Bảng 2.6: Bảng tính giá trị trung bình sự hài lịng của khách hàng về khía cạnh “Sự
đảm bảo” khi chạy phần mềm SPSS của Công ty Cổ phần Bưu Chính Việt Tín
Bảng 2.7: Bảng tính giá trị trung bình sự hài lịng của khách hàng về khía cạnh “Năng
lực phục vụ” khi chạy phần mềm SPSS của Cơng ty Cổ phần Bưu Chính Việt Tín.
Bảng 2.8: Bảng tính giá trị trung bình sự hài lịng của khách hàng về khía cạnh “Sự
cảm thơng” khi chạy phần mềm SPSS của Cơng ty Cổ phần Bưu Chính Việt Tín
Bảng 2.9: Bảng tính giá trị trung bình sự hài lịng của khách hàng về khía cạnh “Các
yếu tố hữu hình” khi chạy phần mềm SPSS của Cơng ty Cổ phần Bưu Chính Việt Tín

3

3


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt
CP
1
2
3
4
5
Cơng ty Việt Tín

4

Nghĩa của từ
Cổ phần
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Trung lập
Đồng ý
Rất đồng ý
Cơng ty Cổ phần Bưu Chính Việt Tín

4


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Trong xu thế tồn cầu hóa hiện nay, đã mở ra một sân chơi mà mọi rào cản bị phá
bỏ, thay vào đó là sự bắt tay nhau hợp tác cùng phát triển. Việt Nam cũng khơng đứng
ngồi cuộc mà đã hịa mình vào vịng quay ấy. Kết quả cho sự hòa nhập này là sự thay
đổi đáng kinh ngạc trong nền kinh tế Việt Nam. Minh chứng cho sự thay đổi đáng kinh

ngạc của nền kinh tế Việt Nam là kinh tế Việt Nam đang bước vào một quỹ đạo phát
triển mới. Những bước tăng tốc trên nền tảng vững chắc hơn và triển vọng tăng trưởng
trên nền tảng cải thiện hiệu quả và năng lực cạnh tranh. Nói một cách cụ thể hơn, cải
thiện hiệu quả và năng lực cạnh tranh là nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ quyết định lòng trung thành của khách
hàng đối với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Do đó, để thành công và tồn tại trên
thị trường như hiện nay, doanh nghiệp phải thiết kế làm sao tăng được sự hài lòng của
khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh.
Dựa trên dịch vụ hậu cần bên thứ ba, ngành cơng nghiệp chuyển phát nhanh đang
phát triển nhanh chóng trong những năm gần đây, ngành chuyển phát nhanh quốc tế và
logistics trở thành lĩnh vực tiềm năng nhất, năng động nhất và triển vọng nhất.
Sự phát triển của nền kinh tế thị trường nhu cầu về một loạt các dịch vụ bưu
chính chất lượng cao đã trở nên hết sức bức thiết, đặc biệt là nhu cầu Chuyển phát
nhanh các chứng từ, tài liệu, bưu phẩm hàng hóa của các cá nhân, tổ chức trong và
ngoài nước. Cũng trong bối cảnh hiện nay, thị trường chuyển phát nhanh trở nên sơi
động hơn bao giờ hết. Bởi lẽ, có thể nói rằng trong lĩnh vực Bưu chính với chủ yếu là
các dịch vụ cơng ích thì Chuyển phát nhanh là viên kẹo ngọt mà bất cứ một doanh
nghiệp khai thác, cung cấp dịch vụ bưu chính nào đều thèm muốn đặc biệt khi mà yếu
tố độc quyền giờ đây khơng cịn nữa. Trên thị trường, có rất nhiều nhà cung cấp dịch
vụ ra đời, đó là sự cạnh tranh khốc liệt, là áp lực của Cơng ty Cổ phần Bưu Chính Việt
Tín.
Cùng với hướng tồn cầu hóa, mở cửa và cạnh tranh là sự phát triển không
ngừng của khoa học, công nghệ đã đặt Cơng ty CP Bưu Chính Việt Tín đứng trước rất
nhiều cơ hội phát triển và những thách thức mới, địi hỏi các doanh nghiệp Bưu chính
phải hết sức năng động trong quản lý cũng như trong sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao và đa dạng của khách hàng.
5


Trước tình hình trên thì Cơng ty CP Bưu Chính Việt Tín muốn tồn tại và phát

triển khơng cách gì khác là phải tạo ra sản phẩm dịch vụ đáp ứng với nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng. Đó là sản phẩm dịch vụ đáp ứng được cả về chất lượng sản
phẩm, chất lượng dịch vụ. Trong nền kinh tế cạnh tranh, khi khách hàng 15 yếu tố
trọng tâm thì hiển nhiên rằng chỉ có khách hàng là người duy nhất quyết định có hay
hơng sử dụng dịch vụ và là quyết định sự sống cịn. Chính vì vậy, đánh giá chất lượng
dịch vụ là căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, là yêu cầu cấp
thiết đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Bưu chính nói chung và dịch vụ
Chuyển phát nhanh nói riêng.
Vì vậy, vấn đề nâng cao sự hài lịng của khách hàng ln là yếu tố hàng đầu để
quyết định thành công của một doanh nghiệp. Chỉ khi nào khách hàng mong muốn tiếp
tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm mà mình cung cấp thì các doanh nghiệp mới có thể tồn
tại và phát triển thành cơng.
Bên cạnh đó, dịch vụ Chuyển phát nhanh chiếm phần lớn trong tổng doanh thu
cung cấp dịch vụ của Công ty CP Bưu Chính Việt Tín hiện nay, được khách hàng tin
tưởng và sử dụng thường xuyên nhằm tìm hiểu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ. Đồng thời, thơng qua đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng,
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và góp một phần nhỏ đến sự phát triển hơn nữa
trong tương lai của đơn vị.
Nên nghiên cứu nâng cao sự hài lòng chuyển phát nhanh là hết sức quan trọng
và quyết định sự phát triển của Công ty CP Bưu Chính Việt Tín.
Xuất phát từ những nguyên do trên, tơi chọn đề tài: “Nâng cao sự hài lịng của
khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của Công ty Cổ phần Bưu Chính Việt Tín”
làm đề tài tốt nghiệp.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến vấn đề nâng cao sự hài lòng của

khách hàng.
Một số đề tài khóa luận của các khóa trước về chủ đề nghiên cứu:
1. Hồng Xn Bích Loan (2008), “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại
ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, luận
văn Thạc sĩ kinh tế.

 Đề tài nghiên cứu nhằm tìm hiểu và đi sâu vào hoạt động và nâng cao sự hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng, từ đó rút ra những nhận định, đánh giá để tìm

6


ra phương pháp, ý kiến nhằm nâng cao hiệu quả cơng tác đón tiếp cũng như phục vụ
khách hàng.
2. Ngơ Sỹ Quang Minh ( 2014 ), “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
xe điện tại Công ty cổ phần đầu tư Thương Mại Hoàng Thành ”, Luận văn tốt nghiệp
Đại học, Trường Đại Học Kinh Tế Huế .
 Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ xe điện, từ đó đề xuất giải pháp

nâng cao chất lượng dịch vụ xe điện của Công ty cổ phần đầu tư Thương mại Hoàng
Thành.
3. Hoàng Thị Hồng Lựu (2018), “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát
nhanh tại bưu điện tỉnh Quảng Trị”, luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế.
 Đề tài nhằm xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ có khả năng tác động đến sự thỏa

mãn của khách hàng, dịch vụ chuyển phát nhanh có những rủi ro như thế nào nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ.
4. Trần Nhật Quang ( 2016 ), “ Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ,
sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang
của Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế ”, Luận văn tốt nghiệp Đại học ,
Trường Đại Học Kinh Tế Huế.
 Đề tài nhằm trình bày những kinh nghiệm, dữ liệu thu thập được trong quá trình thực

tập tồn tại chỉ ra những kinh nghiệm, dữ liệu thu thập được trong quá trình thực.
5. Nguyễn Thị Ngọc (2019), “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH

NEHOB Việt Nam”, luận văn tốt nghiệp Đại học, trường Đại Học Thương Mại.
 Đề tài trình bày, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ, đến sự hài lịng của

khách hàng, từ đó đưa ra kết luận và các giải pháp.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu chung
Trên cơ sở nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ tại Cơng ty Cổ phần Bưu
Chính Việt Tín đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh để đề xuất
một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ chuyển phát nhanh

-

đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Mục tiêu cụ thể:
Nghiên cứu lý thuyết và chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh để
đề xuất mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty Cổ phần Bưu Chính Việt Tín.
7


-

Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ chuyển phát nhanh tại

-

Công ty Cổ phần Bưu Chính Việt Tín.
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hà lòng của khách hàng với dịch vụ chuyển

-

phát nhanh tại Cơng ty Cổ phần Bưu Chính Việt Tín.
Đề xuất các giải pháp cho lãnh đạo Cơng ty Cổ phần Bưu Chính Việt Tín nhằm nâng
cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh đáp ứng tốt hơn nhu cầu

4.
4.1
-

của khách hàng.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh.
Đối tượng điều tra: những khách hàng đã sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công

ty Cổ phần Bưu Chính Việt Tín.
4.2 Đối tượng nghiên cứu
• Phạm vi thời gian
+ Thông tin thứ cấp: các tài liệu, số liệu thứ cấp liên quan dịch vụ chuyển phát
nhanh qua 3 năm 2017-2019.
* Phạm vị không gian: Khách hàng là người Việt Nam.
Nội dung: Nghiên cứu các nhân tố nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch
vụ chuyển phát nhanh để đưa ra các giải pháp cho Công ty Cổ phần Bưu Chính Việt
Tín trong thời gian tới.
5. Phương pháp nghiên cứu, thu thập dữ liệu
5.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu
Nghiên cứu các khái niệm, cơ sở lý thuyết về quản trị chất lượng, đi sâu nghiên
cửu chất lượng dịch vụ qua các tài liệu chuyên ngành cũng như những môn học đã
được học tại trường. Đồng thời thu thập dữ liệu từ các báo cáo của các phịng ban

Cơng ty CP Bưu Chính Việt Tín. Ngồi ra, còn sử dụng tài liệu tham khảo từ sách báo
và mạng internet,...
5.2. Phương pháp điều tra bằng bảng câu hỏi
Điều tra bằng bảng câu hỏi được sử dụng để thu thập thông tin từ khách hàng đã
và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Công ty CP Bưu Chính Việt Tín.
 Hình thức điều tra: Phát phiếu điều tra cho khách hàng khi khách hàng đến Công ty CP

Bưu Chính Việt Tín.
 + Thời gian tiến hành điều tra: 20/11/2020 – 25/11/2020.
 + Mẫu điều tra: 45 khách hàng đến showroom Cơng ty CP Bưu Chính Việt Tín ( Xem
thêm phụ lục 2 ).
 Nội dung điều tra: lượng hóa đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Cơng ty CP Bưu Chính Việt Tín.
8


6

Kết cấu đề tài nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung nghiên cứu gồm 3 chương:
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG
CỦA KHÁCH HÀNG
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CƠNG TY CỞ PHẦN BƯU CHÍNH VIỆT TÍN
CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT CÁC PHƯƠNG PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CHO CƠNG TY CỞ PHẦN BƯU CHÍNH VIỆT TÍN

9

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA
KHÁCH HÀNG
1.1 Các khái niệm có liên quan
1.1.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lịng của khách hàng cũng như có khá
nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự
khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế được.
Theo Bachelet (1995), “sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính
cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch
vụ”. Oliva, Oliver và Bearden (1995) cho rằng, sự chênh lệch, hay mối quan hệ của giá
trị sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng nhận được so với những sản phẩm dịch vụ trước
đó sẽ cho thấy sự hài lịng của khách hàng.
Tương tự, Oliver (1997) nêu quan điểm, sự hài lòng của khách hàng là sự phản
ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn của họ. Chung quan
điểm này, Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh
giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn
và yêu cầu của họ”. Khái niệm này đã cụ thể hóa về “sự hài lịng của khách hàng” là
sự đánh giá được đo lường dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ.
Theo Philip Kotler(2001), sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là
mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được
từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lịng
phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp
hơn sự kỳ vọng thì khách hàng khơng hài lịng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ
vọng thì khách hàng khơng hài lịng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng
thì khách hàng sẽ hài lịng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất
hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn
bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng
cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có nhứng khoản đầu tư thêm và ít
ra cũng là đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing.

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái
độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản

10


ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì họ tiếp
nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Khái niệm về chất lượng dịch vụ đã đượcnhiều nhà khoa học nghiên cứu trong
thời gian vừa qua và đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau, tùy thuộc vào đối tượng và
mục đích nghiên cứu.
Theo ISO – 9000: 2005: Chất lượng dịch vụ là mức độ tập hợp các đặc tính vốn
có của dịch vụ đáp ứng các yêu cầu.
Dotchin & Oakland khẳng định: Chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mức độ
kỳ vọng của khách hàng với năng lực đáp ứng các khía cạnh phản ánh chất lượng dịch
vụ. Một dịch vụ được xem là có chất lượng khi dịch vụ thỏa mãn được những nhu cầu
và kỳ vọng của khách hàng.
Gronroos đã khái niệm chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của
khách hàng về dịch vụ mà khách hàng sẽ sử dụng với cảm nhận về dịch vụ mà thực tế
khách hàng nhận được.
Quan điểm của Donanld Davidoff: Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách
hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong
đợi (giữa P và E).
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi
Hay
S= P – E (Satisfaction = Perception – Expectation)
1.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
1.2.1. Các lý thuyết

Mơ hình 5 khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985) và bộ thang đo
SERVQUAL (1988)
Trên cơ sở cho rằng “ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ
vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã qua sử dụng dịch vụ.”
Parasuraman và cộng sự đã xây dựng mơ hình CLDV dựa trên phân tích 5 khoảng
cách.
•

Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng

với kỳ vọng của KH.
• Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
11


•

Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng

với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
• Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng
dịch vụ đã thơng tin tới khách hàng.
• Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của
khách hàng về dịch vụ.

Quảng cáo
khuếch trương
Khách hàng

Dịch vụ mong đợi

Khoảng cách 5

Nhà cung
ứng

Mức độ cảm nhận

Thực hiện dịch vụ

Khoảng cách 1

Kinh nghiệm
đã trải qua

Nhu cầu cá
nhân

Khoảng cách 4

Các yếu tố ngoại
cảnh khác

Khoảng cách 3
Khoảng cách 2

Biến nhận thức thành
đặc tính
Nhận thức của lãnh đạo về mong

đợi của khách hàng

Hình 1.1: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
(Nguồn Parasuraman và cộng sự, 1985)
Theo Parasuraman, CLDV cũng chính là khoảng cách thứ năm, khoảng cách này
lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Mơ hình biểu diễn CLDV như sau:
CLDV = F[(KC1, KC2, KC3, KC4)]
Năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã đề xuất mơ hình đánh giá chất lượng dịch
vụ gồm năm thành phần để đánh giá CLDV viết tắt là “RATER” và được đặt tên là bộ
thang đo SERVQUAL. Năm thành phần đó bao gồm: Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Năng
lực phục vụ, Sự cảm thơng, Các yếu tố hữu hình.
Thang đo SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển được
nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi trên khắp thế giới. Thang đo SERVQUAL ban
12


đầu (1988) bao gồm 22 biến, cuối cùng (1991) được điều chỉnh còn 21 biến. Thang đo
bao gồm 2 phần, một phần đo lường dịch vụ cảm nhận (P), phần khác có cùng nội
dung đo lường kỳ vọng của khách hàng (E). Chất lượng dịch vụ Q được tính cho từng
biến quan sát (Q=P-E).
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ theo mơ hình
SERVQUAL bao gồm 5 khía cạnh:
1.2.2

Sự tin cậy
SỰ TIN CẬY (Reliability) • Khái niệm: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp
dịch vụ như đã cam kết một cách tin cậy và chính xác, nó cịn bao gồm sự nhất
qn, sự ổn định mà ngay từ đầu tiên cung ứng dịch vụ công ty phải thực hiện. Đảm
bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi của khách hàng
• Đối với khách hàng, cam kết của dịch vụ gồm ba phần rõ rệt: - Các cam kết của

tổ chức; - Những kỳ vọng chung; - Những cam kết cá nhân.
Các cam kết của tổ chức:
• Các tổ chức đưa ra những cam kết trực tiếp đến khách hàng thông qua các cơng
cụ quảng cáo và marketing, trong thư tín và hợp đồng của cơng ty, trong các gói bảo
hiểm và chính sách dịch vụ được cơng bố rộng rãi.
• Khách hàng cũng có thể buộc các tổ chức phải cam kết rằng những gì họ tin
tưởng chính là “chuẩn mực” trong kinh doanh.
Những kỳ vọng chung: Khách hàng luôn đặt ra những ra những kỳ vọng cơ bản
trước khi bắt đầu sử dụng dịch vụ. (3) Những cam kết cá nhân: những cam kết sẽ thực
hiện khi nhà cung cấp dịch vụ trực tiếp nói với khách hàng.
Ngồi việc xác định các cam kết thì DNDV cịn cần phải: • Quản lý các cam kết :
là “uốn” sự trông đợi của khách hàng cho phù hợp với những gì cơng ty sẽ làm và có
thể làm được vì họ.
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều
này địi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng
như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực chuyển phát hàng, tiêu chí này thường






được khách hàng đo lường thông qua các yếu tố sau:
Dịch vụ chuyển phát hàng nhanh chóng và chính xác.
Khơng xuất hiện sự hư hỏng hàng hóa trong q trình vận chuyển.
Có hệ thống đảm bảo trong q trình sử dụng dịch vụ.
Cam kết của doanh nghiệp với khách hàng có thể hồn thành đúng thời hạn, rất đáng
để tin tưởng.
1.2.3 Sự đảm bảo
13

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận
thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp
và khả năng giao tiếp tốt. Chính sự kết hợp giữa thái độ và năng lực tạo cảm giác tin
tưởng cho khách hàng => hài lòng => trung thành. Năng lực phục vụ bao gồm 4 kỹ
năng cơ bản: - Hiểu biết về sản phẩm; - Hiểu biết về công ty; - Kỹ năng lắng nghe; Kỹ năng giải quyết vấn đề.
Hiểu biết về sản phẩm:
Hiểu rõ sản phẩm của nhân viên có thể giúp khách hàng cải thiện tình trạng
khách hàng đang vướng phải sao cho tốt hơn; khi nhân viên có thể trả lời rõ ràng và
triệt để bất kỳ câu hỏi hoặc thắc mắc nào mà khách hàng tiềm năng đưa ra liên quan
đến những gì cơng ty đang cung cấp; giúp khách hàng có niềm tin sâu sắc về sự tốt đẹp
và giá trị mà những gì nhân viên mang lại, uy tín của cơng ty sẽ tăng lên bằng chính
năng lực, kỹ năng của nhân viên.
Hiểu biết về cơng ty:
Hiểu biết chính xác về công ty đang hoạt động trên lĩnh vực nào, đối tượng khách
hàng hướng tới là ai, đối tác hợp tác là ai, chu kỳ hình thành và phát triển, sứ mạng mà
công ty hướng tới, phong cách làm việc của công ty, quy định chung về tư vấn khách
hàng, chăm sóc khách hàng và xử lý các vấn đề của khách hàng,...để giới thiệu về
công ty tư vấn khách hàng một cách chuyên nghiệp làm cho khách hàng tin tưởng hơn
từ đó nâng cao sự hài lịng của khách hàng với sản phẩm dịch vụ của công ty.
Kỹ năng lắng nghe:
Lắng nghe khách hàng để hiểu họ muốn gì, cần gì và đâu là lựa chọn phù hợp
nhất dành cho khách hàng. Qua đó, khảo sát mức độ tiêu thụ sản phầm và sự hài lòng
của khách hàng để cung ứng ra thị trường. Đây là nhiệm vụ trọng tâm của nhân viên
bán hàng giúp các doanh nghiệp hoạch định các chiến lược phát triển sản phẩm.
Thông qua việc lắng nghe chúng ta cịn đón nhận những ý kiến đóng góp từ phía
khách hàng về chất lượng, những mẫu mã cũng như sự tiện dụng để giúp doanh nghiệp
cải tiến sản phẩm mới. Sự phàn nàn và những lời nói chê bai chưa hẳn là sự thất vọng
mà đây là cơ hội để ngày càng hoàn thiện sản phẩm hơn nhằm nâng cao sự hài lòng

của khách hàng một cách trọn vẹn nhất.
Tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, nhân viên lắng nghe những tâm
sự của họ. Thơng qua cuộc trị chuyện nhân viên khơng chỉ bàn về vấn đề sản phẩm
14


mà đơi khi cịn những nguyện vọng cá nhân mà khách hàng chia sẻ. Điều này tạo cơ
hội để nhân viên nói riêng và cơng ty nói chung đưa ra những lời khuyên bổ ích hoặc
đơn giản chỉ để lắng nghe tâm sự của khách hàng, cho họ lời khuyên để khách hàng
cảm nhận được sự nhiệt tình của nhân viên và công ty.
Kỹ năng giải quyết vấn đề:
Kỹ năng giải quyết vấn đề là khả năng giải quyết tình huống khó khăn và bất ngờ
khi tương tác với khách hàng và các đối tác doanh nghiệp. Kỹ năng giải quyết vấn đề
liên quan đến kỹ năng lắng nghe tích cực, phân tích, nghiên cứu, sáng tạo, giao tiếp,
khả năng đáng tin cậy, xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình cung ứng dịch vụ làm
sao để hài hịa giữa cơng ty và khách hàng, khi gặp những sự cố khách hàng vẫn tin





tưởng và sử dụng sản phẩm và dịch vụ cơng ty.
Hình ảnh cơng ty tốt để khách hàng cảm thấy thoải mái, an tâm.
Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn.
Nhân viên phục vụ nhanh với trình độ chuyên nghiệp và chất lượng tốt.
Thái độ phục vụ của nhân viên luôn thân thiện, lịch sự, nhiệt tình, lắng nghe.
1.2.4 Năng lực phục vụ
Thể hiện sự sẵn sàng nhiệt tình trong việc giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch
vụ mau chóng kịp thời.
Nói lên trình độ chun mơn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện

khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng

nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
 Nhân viên công ty luôn thông báo cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
 Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn, khơng để hàng hóa chờ lâu.
 Nhân viên cơng ty ln thơng báo thơng tin hàng hóa trong q trình sử dụng dịch vụ
đến khi hàng giao tận tay người nhận.
 Nhân viên luôn sẵn sàng đồng hành cùng giải quyết sự cố trong quá trình gửi hàng để
mọi chuyện được ổn thỏa.
 Hệ thống theo dõi bưu kiện nhanh dễ vận hành, cập nhật nhanh.
1.2.5 Sự cảm thơng

Sự cảm thơng chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng, ân cầm, dành cho
khách hàng sự đối xử cho đáo tốt nhất, có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là
“thượng khách” của cơng ty và ln được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố
con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của công ty đối
với khách hàng ngày càng nhiều thì sự cảm thơng sẽ càng tăng. Sự cảm thông của
nhân viên công ty đối với khách hàng của mình được thể hiện như sau:
 Cơng ty ln đặc biệt chú ý đến bạn.
15






1.2.6

Nhân viên công ty chú ý đến nhu cầu của khách hàng.
Giải quyết các vấn đề sự cố của hàng hóa với tốc độ nhanh, hiệu quả cao.

Hiểu, coi trọng lời khuyên và ý kiến của khách hàng.
Để cung cấp cho khách hàng dịch vụ được cá nhân hóa (kiểm tra và sau đó ký tên, thay
mặt cho ký kết quyền giám hộ)
Các yếu tố hữu hình
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngồi của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc,
phong thái của đội ngũ nhân viên, bảng giá chi tiết từng mặt hàng vận chuyển từng
quốc gia. Nói một cách tổng qt, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp

được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này.
 Cơng ty có đầy đủ trang thiết bị hiện đại.
 Nhân viên công ty ăn mặc rất chuyên nghiệp và đẹp, tươm tất, đồng bộ.
 Công ty sắp xếp quầy giao dịch rất khoa học chuyên nghiệp, phòng tiếp khách đẹp,
sang trọng đầy đủ tiện nghi, phòng kinh doanh trang bị đầy đủ trang thiết bị hiện đại,
phịng đóng hàng rộng rãi đầy đủ thiết bị phục vụ đóng gói hàng.
 Các tài liệu giới thiệu về cơng ty đẹp, bắt mắt, dễ nhìn và chun nghiệp.
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng
1.3.1 Các yếu tố mơi trường bên ngồi doanh nghiệp
Khách hàng
Ngày nay với sự phát triển của nền kinh tế, dịch vụ ngày càng trở nên đa dạng và
phong phú, chất lượng không ngừng được nâng cao. Khách hàng có nhiều cơ hội để
lựa chọn các dịch vụ, đáp ứng nhu cầu tương xứng với những gì họ bỏ ra. Họ được đặt
vào vị trí trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh. Có thể nói khách hàng là lý do tồn
tại của doanh nghiệp, là người tiêu dùng dịch vụ của doanh nghiệp, là người trả lương
cho doanh nghiệp và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Bởi vậy, doanh nghiệp
muốn bán được các dịch vụ để thu lợi nhuận, doanh nghiệp cần phải lấy khách hàng là
mục tiêu cuối cùng mà khách hàng hướng tới.
Đối tác kinh doanh
Đối tác kinh doanh của một doanh nghiệp có thể là những tổ chức, cá nhân
cung cấp đầu vào cho doanh nghiệp hoặc các đại lý cung cấp dịch vụ, nhà cung cấp,
cung ứng các loại yếu tố đầu vào cho doanh nghiệp để có thể đảm bảo được các hoạt

động diễn ra theo đúng kế hoạch, đảm bảo về chất lượng, số lượng hàng hóa, dịch vụ
đáp ứng nhu cầu thị trường. Họ có khả năng làm tăng hoặc giảm chất lượng các sản
phẩm, dịch vụ cung cấp cho doanh nghiệp. Điều này ảnh hưởng đến chất lượng của
các doanh nghiệp dịch vụ. Hay các đại lý có vai trị là trung gian cung cấp hàng hóa,
16


dịch vụ cho doanh nghiệp đến cho khách hàng cũng có ảnh hưởng lớn đến Sự hài lịng
của khách hàng.
Đối thủ cạnh tranh
Mọi cơng ty đều có đối thủ cạnh tranh. Tùy từng ngành, lĩnh vực kinh doanh
mà mức độ cạnh tranh có thể khác nhau, song những đối thủ cạnh tranh ln gây nhiều
khó khăn cho doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp phải nghiên cứu sự ảnh hưởng của
đối thủ cạnh tranh với hoạt động kinh doanh của mình để xây dựng được một kế hoạch
nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng, mang tính cạnh tranh cao.
Yếu tố xã hội
Yếu tố xã hội có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng trong mỗi
doanh nghiệp. Trình độ văn hóa, thói quen và sở thích tiêu dùng của mỗi người là khác
nhau. Điều này phụ thuộc vào rất nhiều các nhân tố tác động như: Thu nhập, trình độ
học vấn, mơi trường sống, phong tục tập quán tiêu dùng của mỗi quốc gia, mỗi khu
vực. Do đó địi hỏi các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu phân loại thị trường theo các
tiêu thức lựa chọn khác nhau trên cơ sở các nhân tố ảnh hưởng để xác định các đối
tượng sản phẩm mình phục vụ với chất lượng đáp ứng phù hợp với từng nhóm khách
hàng riêng biệt. Tuy nhiên, khi kinh tế ngày càng phát triển, đời sống càng được nâng
cao thì văn minh và thói quen tiêu dùng cũng địi hỏi ở mức cao hơn. Vì thế doanh
nghiệp cần phải nắm bắt lấy xu hướng đó, hồn thiện và nâng cao dịch vụ của mình để
đáp ứng nhu cầu ln thay đổi của người tiêu dùng.
Yếu tố tự nhiên
Yếu tố tự nhiên ảnh hưởng đến CLDV từ đó ảnh hưởng tới sự hài lịng của
khách hàng, đặc biệt là các dịch vụ về vận chuyển hàng sang nước ngoài, vận chuyển

hàng trong nước, hàng khơng, tàu, du lịch,… Khí hậu thời tiết các hiện tượng tự nhiên
như: mưa, gió, bão, động đất, sóng thần,…ảnh hưởng trực tiếp và làm giảm hiệu quả
các thiết bị ngồi trời ảnh hưởng đến lịch trình các chuyến bay. Từ đó ảnh hưởng thời
gian vận chuyển, ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng.
Sự phát triển của khoa học – kỹ thuật
Ngày nay khơng có sự tiến bộ kinh tế xã hội nào không gắn liền với tiến bộ
công nghệ khoa học – kỹ thuật. Trong vài thập kỷ trở lại đây, trình độ phát triển của
khoa học, kỹ thuật đã thúc đẩy mạnh mẽ sự tăng trưởng và phát triển kinh tế.

17


Với sự phát triển của khoa học kỹ thuật ngày càng lớn mạnh, sẽ tạo lực đẩy
giúp doanh nghiệp có kinh nghiệm cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ. Đó là tạo
ra những dịch vụ mới tốt hơn, hấp dẫn hơn, nổi trội hơn đối với khách hàng nhằm
nâng cao sự hài lịng của khách hàng.
Chính sách và cơ chế của nhà nước
Cơ chế chính sách hay mơi trường pháp lý có tác động rất lớn đến chất lượng
dịch vụ. Nó tác động trực tiếp hoặc giám tiếp đến cơng tác nâng cao sự hài lịng của
khách hàng của mỗi doanh nghiệp. Chính sách và cơ chế nhà nước thúc đẩy các hoạt
động đầu tư, đổi mới trang thiết bị, phong cách quản trị, hình thức và phương pháp đào
tạo nguồn lực nhân lực tạo ra những dịch vụ tốt hơn đáp ứng nhu cầu hiện tại và tương
lai. Đồng thời nó góp phần tạo ra mơi trường cạnh tranh, bắt buộc doanh nghiệp nâng
cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm dịch vụ của mình.
Chính sách và cơ chế của các quốc gia quốc tế
Do nhu cầu giao thương giữa các nước ngày càng tăng nên nước ta cũng đã ra
nhập một số Liên hiệp quốc tế lớn như: Liên Hợp Quốc, NaTo, các nước trong nhóm
ASEAN, khu vực Đông Nam Á, dẫn đến 1 số mặt hang được giảm và miễn thuế, tận
dụng cơ hội đó cơng ty Việt Tín cũng đã tư vấn cho rất nhiều khách hàng có thể tối
giản được chi phí dẫn đến sự hài lòng của khách hàng ngày càng tăng và ln có nhu

cầu làm đối tác thường xun với cơng ty.
1.3.2 Các yếu tố môi trường bên trong doanh nghiệp
Mô hình quản trị
Là một đơn vị cịn non trẻ, đang trên q trình phát triển, nên mơ hình quản trị là
cực kỳ quan trọng và phải có định hướng phát triển từ đầu, tìm ra các bước đi cho
doanh nghiệp, với mơ hình quản trị từ giám đốc đến các phó giám đốc, trưởng phịng
và nhân nhiên đều có nhiệm vụ khách nhau. Tuy nhiên giám đốc sẽ là người quyết
định cuối cùng, đưa ra định hướng tốt nhất cho cơng ty, phó giám đốc sẽ là bước trung
gian kiểm tra và rà soát trực tiếp, trưởng bộ phận sẽ trực tiếp điều hành các công việc
trong bộ phận của mình, nhân viên thì thực hiện từng hạng mục cơng việc. Với mơ
hình quản trị đó thì cơng ty sẽ hạn chế được các sơ xuất khơng đáng có để phục vụ
khách hàng tốt nhất.
Cơ sở vật chất – kỹ thuật
Đối với mỗi doanh nghiệp, cơ sở vật chất – kỹ thuật luôn là một trong những
yếu tố cơ bản, quyết định tới chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Trình độ hiện đại, tính
18


đồng bộ và khả năng vận hành công nghệ ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách
hàng. Trong điều kiện hiện nay…
Con người
Yếu tố con người sẽ quyết định đến chất lượng hàng hóa, dịch vụ một cách
trực tiếp. Đây là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu mà mỗi doanh nghiệp
cần phải có, chỉ có những con người chất lượng mới tạo ra những sản phẩm, dịch vụ
có chất lượng.
Trong tất cả những hoạt động dịch vụ, nhân tố con người luôn là nhân tố cơ
bản, quyết định tới chất lượng của các hoạt động đó. Nó được phản ánh qua trình độ
chun mơn, tay nghề, kinh nghiệm, kỹ năng, ý thức trách nhiệm của từng nhân viên
trong doanh nghiệp….
Uy tín, vị thế doanh nghiệp

Để tồn tại trong môi trường khốc liệt và đầy cạnh tranh như hiện nay thì uy tín
doanh nghiệp ln ln được song hành, ban lãnh đạo cũng nhận ra điều đó nên ln
ln đề ra quy chế hợp lý cho cơng ty, cơng ty cần giữ được uy tín để tránh việc mất
khách hàng và nâng cao giá trị doanh nghiệp, ln có phương hướng giữ vững quan
điểm lấy uy tín làm đầu để xây dựng vị thế vững trãi trong lịng khách hàng. Lấy uy tín
của mình để làm lợi thế cạnh tranh đối với các đối thủ trong cùng lĩnh vực.
Công tác nghiên cứu thị trường
Khách hàng được đặt ở vị trí trung tâm trong hoạt động kinh doanh của doanh
nhiệp, để tạo ra các dịch vụ có chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì doanh
nghiệp cần phải tiến hành các hoạt động nghiên cứu thì trường để tìm ra nhu cầu, từ đó
thiết kế ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng và cả hình thức
và chất lượng. Như vậy cơng tác nghiên cứu thị trường có ảnh hưởng lớn đến chất
lượng của các dịch vụ.
Công tác quản lý chất lượng dịch vụ
Trình độ quản lý nói chung và trình độ quản lý chất lượng nói riêng là một
trong những yếu tố cơ bản cơ bản góp phần đẩy nhanh tốc cải tiến chất lượng sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Các chuyên gia quản lý chất lượng đồng tình cho
rằng trong thực tế có 80% những vấn đề chất lượng là do quản trị gây ra. Vì vậy nói
đến quản lý chất lượng, ngày nay trước hết người ta cho rằng đó là chất lượng của
quản trị.

19


20


CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LỊNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CƠNG TY CỞ PHẦN BƯU CHÍNH VIỆT TÍN
2.1 Khái qt về Cơng ty Cổ Phần Bưu Chính Việt Tín

2.1.1 Giới thiệu về Cơng ty Cở Phần Bưu Chính Việt Tín
Sơ lược về cơng ty:
Tên cơng ty:
Logo:

Mã số thuế:
Chủ sở hữu:
Tình trạng

Cơng Ty Cổ Phần Bưu Chính Việt Tín

0106292112
Hồ Thị Thanh Trang
hoạt Người nộp thuế đang hoạt động (đã được cấp GCN

động:
Nơi đăng ký quản lý:
Ngày cấp giấy phép:
Địa Chỉ:

ĐKT)
Chi cục Thuế Quận Thanh Xn
26-08-2013
Số 11, ngõ 1 phố Phan Đình Giót, Phường Phương Liệt,

Quận Thanh Xuân, Thành phố Hà Nội
Điện thoại:
0982145155
Ngành nghề chính:
Hoạt động viễn thông khác

Ngân hàng giao dịch: NH Techcombank- Hoi so HN
Tên giao dịch:
VIET TIN POST., JSC
Số TK ngân hàng:
19027699856017
Website
viettinpost.com.vn
Lịch sử hình thành và phát triển:
Cơng Ty Cổ Phần Bưu Chính Việt Tín: Thành lập ngày 26-08-2013 do Sở Kế
hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp, có mã số thuế là 0106292112 hiện đang đăng
ký kinh doanh tại địa chỉ Số 11, ngõ 1 phố Phan Đình Giót, Phường Phương Liệt,
Quận Thanh Xuân, Thành phố Hà Nội.
Hiện tại Cơng Ty Cổ Phần Bưu Chính Việt Tín được quản lý tại Chi cục Thuế
Quận Thanh Xuân.
Công ty Cổ phần bưu chính Việt Tín với ngành nghề kinh doanh bn bán, vận tải,
cho thuê kho lưu trữ,….và phát triển mạnh nhất là về mảng chuyển phát hàng quốc tế.
2.1.2 Lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh

21


Căn cứ vào giấy phép kinh doanh của đơn vị được cấp ngày: 26/08/2013, ngành
nghề kinh doanh của Công ty Cổ Phần Bưu Chính Việt Tín bao gồm:
Bảng 2.1 Ngành nghề kinh doanh của Cơng ty Cổ Phần Bưu Chính Việt Tín
STT

Tên ngành

1
2

3
4

Bán bn máy vi tính, thiết bị ngoại vi và phần mềm
Bán buôn thiết bị và linh kiện điện tử, viễn thông
Vận tải bằng xe buýt
Vận tải hành khách đường bộ trong nội thành, ngoại thành
(trừ vận tải bằng xe buýt)
Vận tải hành khách đường bộ khác
Vận tải hàng hóa bằng đường bộ
Kho bãi và lưu giữ hàng hóa
Hoạt động dịch vụ hỗ trợ trực tiếp cho vận tải đường sắt
và đường bộ
Bốc xếp hàng hóa
Hoạt động dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến vận tải
Chuyển phát
Hoạt động viễn thơng khác
Bán lẻ máy vi tính, thiết bị ngoại vi, phần mềm và thiết bị
viễn thông trong các cửa hàng chuyên doanh
In ấn
Dịch vụ liên quan đến in

5
6
7
8
9
10
11
12

13
14
15

22

Mã ngành
G46510
G46520
H49200
H4931
H4932
H4933
H5210
H5221
H5224
H5229
H53200
J6190 (Chính)
G4741
C18110
C18120


2.1.3 Cơ cấu tở chức
GIÁM ĐỐC

Bộ phận
kế tốn

Bộ phận
nhân sự

Bộ phận
Marketing

Bộ phận
kinh doanh

Bộ phận
giao nhận

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Cơng ty Cổ phần Bưu Chính Việt Tín
(Nguồn: Phịng Nhân sự)
Sau đây là chức năng, nhiệm vụ cụ thể của từng phịng ban trong cơng ty:
Giám đốc: Là phịng ban đầu não của cơng ty và là người đại diện cho công ty
trước cơ quan pháp luật, có trách nhiệm, nhiệm vụ và quyền hạn sau: điều hành tồn
bộ Cơng ty, hoạch định các chiến lược hàng tháng, hàng quý, hàng năm và nghiên cứu
thị trường, tổ chức thực hiện các kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư của Công
ty, Kiểm duyệt các quyết định, hồ sơ, hợp đồng, công văn ... của công ty và chịu trách
nhiệm pháp lý của cơng ty. Có quyền quyết bổ nhiệm hay bãi nhiệm các chức năng
quản lý của Cơng ty. Có quyền quyết định lượng và phụ cấp đối với người lao động, có
quyền tự tay thuê lao động theo nhu cầu của Công ty dựa theo định mức quỹ lương của
tổng ty. Ban giám đốc là phòng quản lý và giám sát tất cả các hoạt động kinh doanh,
con người cũng như các hoạt động hợp tác của doanh nghiệp. Phòng Ban giám đốc là
xây dựng và thực thi các chiến lược nhằm thúc đẩy sự phát triển và gia tăng lợi nhuận
của doanh nghiệp. Các chiến lược này có thể là về các phương án đầu tư, kế hoạch
kinh doanh, kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ, kế hoạch xây dựng thương hiệu, tạo
dựng mối quan hệ giữa công ty và bên đối tác, ngồi ra cịn tìm kiếm các cơ hội đầu tư
để mang về lợi nhuận cho doanh nghiệp,... Hơn nữa, họ còn tổ chức thực hiện và giám

sát việc thực hiện các chiến lược để đảm bảo hiệu quả tài chính và chi phí hiệu quả cho
doanh nghiệp.
Phó giám đốc : Là người điều hành hoạt động kinh doanh hàng ngày của Công ty
theo uỷ quyển của Giám đốc và chịu trách nhiệm trước Giám đốc và thực hiện các
Quyền và nghĩa vụ của mình . Phó giám đốc là người trực tiếp xây dựng kế hoạch làm
việc , tổ chức thực hiện , quản lý giám sát với các bộ phận bên dưới.
23


Bộ phận kinh doanh: Có nhiệm vụ tìm kiếm tệp khách hàng sử dụng dịch vụ
thông qua các trang mạng Internet, facebook, websize và tất cả mối quan hệ xã hội,
trực tiếp là người tư vấn khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ, cùng khách
hàng đứng ra giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình chuyển phát hàng hóa,
nắm bắt kịp thời các thơng tin về phản hồi chất lượng sản phẩm dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng đi với sản phẩm dịch vụ của cơng ty báo cáo với trưởng phịng, phó
giám đốc. Do là phòng tiếp cận trực tiếp với khách hàng, nên sẽ hiểu rất rõ khách hàng
cần gì, những thiếu sót gì của doanh nghiệp từ đó đề ra những kế hoạch phát triển
mạng lưới, quy mô kinh doanh, nghiên cứu những sản phẩm dịch vụ mới có khả năng
đem lại lợi nhuận cho công ty. Đề ra chiến lược và thực hiện chính sách kinh doanh cụ
thể cho doanh nghiệp trong từng thời kỳ.
Bộ phận nhân sự: Có chức năng tham mưu cho giám đốc về việc quản lý nhân
viên của tồn bộ cơng ty. Có trách nhiệm tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới và thực
hiện các thủ tục sa thải nhân viên khi nhân viện đó khơng đáp ứng được nhu cầu của
cơng việc; đồng thời có trách nhiệm quản lý hồ sơ lý lịch của tồn bộ nhân viên trong
cơng ty, giúp giám đốc thực hiện cơng tác đơn đốc duy trì và làm việc theo đúng yêu
cầu của ban lãnh đạo
Bộ phận kế tốn: Có chức năng tham mưu cho Giám đốc, tổ chức triển khai tồn
bộ cơng tác tài chính, hạch tốn kinh tế theo điều lệ tổ chức và hoạt động của công ty,
đồng thời quản lý vốn, vật tư, hàng hóa, tiền mặt và sử dụng có hiệu quả khơng để thất
thốt vốn, hàng hóa, đảm bảo kinh doanh có hiệu quả và đảm bảo tính kịp thời, chính

xác, trung thực các nghiệp vụ phát sinh trong tồn cơng ty, chịu trách nhiệm trước Ban
giám đốc, cơ quan cấp trên về pháp luật, và chịu trách nhiệm thực hiện các nghiệp vụ
tài chính kế tốn của cơng ty.
Bộ phận Marketing: Có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, lập và thực hiện các
chiến lược quảng cáo, xúc tiến sản phẩm nhằm năng cao doanh thu của công ty, lập và
thực hiện những chiến lược nhằm mở rộng thị trường,...
Bộ phận điều phối giao nhận hàng:
Gồm nhân viên nhận hàng và nhân viên giao hàng:
- Điều phối nhận hàng và giao hàng cho khách
Mỗi ngày nhân viên kinh doanh sẽ báo số lượng và địa điểm lấy hàng của khách
tập kết về công ty để làm thủ tục gửi hàng cho khách hàng đối với khách hàng bận rộn
không trực tiếp đến được công ty, khu vực lấy hàng quanh khu vực Hà Nội, đội ngũ
nhận hàng sẽ phân bổ và tính toán quãng đường đi sao cho thuận tiện nhất, tiết kiệm
24


được tối đa thời gian và công sức trong thời gian đi nhận hàng của khách, đúng thời
gian. Sao cho hàng của khách nhận sớm nhất và đem về công ty sớm nhất không lỡ
chuyến bay đi hàng của khách.
Khi hàng được mang về công ty, những mặt hàng nào của khách nào do nhân
viên kinh doanh nào quản lý, nhân viên nhận hàng phải nắm rõ để nhân viên kinh
doanh nhận hàng của khách và làm thủ tục cho khách gửi hàng đi.
2.1.4 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 2.2: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Cơng ty Cổ phần Bưu Chính
Việt Tín trong 3 năm 2017 – 2019
(Đơn vị: vnđ)
1. Doanh thu bán
hàng và cung cấp
dịch vụ
2. Các khoản giảm

trừ doanh thu
3. Doanh thu thuần
về bán hàng và cung
cấp dịch vụ
4. Giá vốn hàng bán
5. Lợi nhuận gộp về
bán hàng và cung
cấp dịch vụ
6. Doanh thu hoạt
động tài chính
7. Chi phí tài chính
- Trong đó: Chi phí
lãi vay
8. Chi phí bán hàng
9. Chi phí quản lý
doanh nghiệp
10. Lợi nhuận
thuần từ hoạt động
kinh doanh
11. Thu nhập khác
12. Chi phí khác
13. Lợi nhuận khác
14. Tổng lợi nhuận
kế tốn trước thuế
15. Chi phí thuế
TNDN hiện hành
16. Lợi nhuận sau
thuế thu nhập
25

2017
93,630,215,290

2018
123,825,129,251

2019
151,289,029,116

92,716,659,238

123,825,129,251

151,289,029,116

76,021,447,538
16,695,211,700

103,288,461,354
20,536,667,897

127,088,865,644
24,200,163,471

253,086,482

328,808,938

261,515,920

146,013,577

78,403,967
8,369,370

225,749,035
10,252,336

8,216,176,086
4,868,218,018

17,434,864,170
3,352,208,694

21,474,911,040
2,761,019,312

3,717,890,501

5,257,846,071

5,697,131,975

65,861,579
3,720,000
62,141,579
3,780,032,080

124,427,111
181,693,595

-57,266,484
5,200,579,587

111,902,544
29,096,574
82,805,970
5,779,937,945

771,217,421

1,104,061,867

1,195,804,952

3,008,814,660

4,096,517,720

4,584,132,993

913,556,052