Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn tỉnh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

ĐỒNG THỊ CHIẾN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH LỮ HÀNH NỘI ĐỊA CỦA
CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH LỮ HÀNH TRÊN ĐỊA BÀN
TỈNH NGHỆ AN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 05

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HỒ HUY TỰU

Nha Trang - 2013


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội
địa của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn tỉnh Nghệ An ” là cơng trình nghiên
cứu của bản thân tôi và chưa được công bố trên bất kỳ phương tiện thơng tin nào. Mọi
sự giúp đỡ để hồn thành đề tài nghiên cứu này đã được cảm ơn đầy đủ, các thơng tin
trích dẫn trong nghiên cứu này đều đã được ghi rõ nguồn gốc.
Tác giả đề tài

Đồng Thị Chiến

ii

LỜI CẢM ƠN
Với tất cả sự chân thành, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn đến TS. Hồ Huy Tựu người
thầy hướng dẫn khoa học đã dành thời gian và tâm huyết hướng dẫn tơi một cách nhiệt
tình giúp tơi hoàn thành luận văn này một cách tốt nhất.
Trong quá trình nghiên cứu luận văn, tơi đã tham khảo, học tập kinh nghiệm từ
các kết quả nghiên cứu liên quan, các báo cáo, tạp chí chuyên ngành của nhiều tác giả
trường Đại học, các tổ chức nghiên cứu…
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Khoa Kinh tế, Khoa đào tạo sau đại
học Trường Đại học Nha Trang, cùng tồn thể các thầy cơ giáo đã tận tình truyền đạt
những kiến thức quý báu, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt
là sự hợp tác của các khách du lịch, đồng thời là sự giúp đỡ, tạo điều kiện về vật chất
và tinh thần của Ban giám hiệu trường Cao đẳng nghề Du lịch – Thương mại Nghệ
An, sự giúp đỡ và động viên từ phía gia đình, bạn bè và các đồng nghiệp nơi tơi đang
cơng tác.
Tuy đã có nhiều cố gắng và nghiêm túc trong quá trình nghiên cứu, nhưng chắc
chắn luận văn cịn nhiều thiếu sót và hạn chế. Tơi kính mong Quý thầy cô, các chuyên
gia, bạn bè đồng nghiệp và tất cả những ai quan tâm đến đề tài tiếp tục góp ý, giúp đỡ
để luận văn ngày càng được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn !
Tác giả đề tài

Đồng Thị Chiến


iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

NV : Nhân viên phục vụ tour
CQ : Chương trình tham quan
VC : Cơ sở vật chất tham quan
HA : Hình ảnh doanh nghiệp
AT : Cảm giác an toàn
TC : Sự tin cậy
G : Giá cả tour
KM : Chương trình khuyến mãi
SNV : So sánh nhân viên phục vụ tour giữa du lịch đường sắt và lữ hành đường bộ
SCQ : So sánh chương trình tham quan giữa du lịch đường sắt và lữ hành đường bộ
SVC : So sánh cơ sở vật chất tham quan giữa du lịch đường sắt và lữ hành đường bộ
SHA : So sánh hình ảnh doanh nghiệp giữa du lịch đường sắt và lữ hành đường bộ
SAT : So sánh cảm giác an toàn giữa du lịch đường sắt và lữ hành đường bộ
STC : So sánh sự tin cậy giữa du lịch đường sắt và lữ hành đường bộ
SG : So sánh giá cả tour giữa du lịch đường sắt và lữ hành đường bộ
SKM : So sánh chương trình khuyến mãi giữa du lịch đường sắt và lữ hành đường bộ
STM : Mức độ thỏa mãn của khách du lịch
SSTM : Mức độ thỏa mãn của khách du lịch khi so sánh giữa du lịch đường sắt và lữ
hành đường bộ.
VIF : Hệ số phóng đại phương sai ( Variance inflation factor)


iv

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1. Thang đo nhân viên phục vụ .............................................................................36
Bảng 3.2. Thang đo chương trình tham quan.....................................................................37
Bảng 3.3. Thang đo cơ sở vật chất tổ chức tham quan.......................................................38
Bảng 3.4. Thang đo cảm giác an toàn…………………………………………………... 39
Bảng3.5. Thang đo giá cả ………………………………………………………………..39

Bảng 3.6. Thang đo sự tin cậy…………………………………………………………... 40
Bảng 3.7. Thang đo chương trình khuyến mãi………………………………………….. 41
Bảng 3.8. Thang đo hình ảnh doanh nghiệp ……………………………………………. 41
Bảng 4.1. Cơ cấu theo doanh nghiệp…………………………………………………… 52
Bảng 4.2. Cơ cấu giới tính của mẫu điều tra ……………………………………………52
Bảng 4.3. Cơ cấu theo nghề nghiệp……………………………………………………....53
Bảng 4.4. Cơ cấu theo thu nhập………………………………………………………….53
Bảng 4.5. Cơ cấu theo độ tuổi …………………………………………………………...53
Bảng 4.6. Cronbach’s Alpha của các thang đo ………………………………………….55
Bảng 4.7. Kết quả KMO and Bartlett’s ………………………………………………….59
Bảng 4.8. Kết quả KMO and Bartlett’s …………………………………………………..62
Bảng 4.9. Kết quả KMO and Bartlett’s…………………………………………………..65
Bảng 4.10. Descriptives………………………………………………………………….67
Bảng 4.11.Test of Homogeneity of Variances …………………………………………...67
Bảng 4.12.ANOVA ……………………………………………………………………….68
Bảng 4.13. Descriptives…………………………………………………………………..68
Bảng 4.14.Test of Homogeneity of Variances …………………………………………...68
Bảng 4.15.ANOVA ………………………………………………………………………69
Bảng 4.16. Descriptives…………………………..............................................................69
Bảng 4.17.Test of Homogeneity of Variances……………………………………………69
Bảng 4.18 ANOVA………………………………………………………………………..70
Bảng 4.19. Descriptives .……………………………………………………………….. 70
Bảng 4.20.Test of Homogeneity of Variances ……………………………………………70
Bảng 4.21.ANOVA……………………………………………………………………….71
Bảng 4.22. Descriptives..................................................................................................... 71
Bảng 4.23.Test of Homogeneity of Variances…………………………………………... 71


v

Bảng 4.24.ANOVA ……………………………………………………………………… 72
Bảng 4.25. Descriptives………………………………………………………………… 72
Bảng 4.26.Test of Homogeneity of Variances……………………………………………72
Bảng 4.27.ANOVA ……………………………………………………………………… 73
Bảng 4.28. Descriptives ………………………………………………………………… 73
Bảng 4.29.Test of Homogeneity of Variances ………………………………………… 73
Bảng 4.30.ANOVA ……………………………………………………………………… 74
Bảng 4.31. Descriptives ………………………………………………………………….74
Bảng 4.32.Test of Homogeneity of Variances……………………………………………74
Bảng 4.33. ANOVA ……………………………………………………………………....74
Bảng4.34. Ma trận tương quan ………………………………………………………… 75
Bảng 4.35. Hệ số tương quan ………………………………………………………….....75
Bảng 4.36. ANOVAb …………………………………………………………………….. 76
Bảng 4.37. Hệ số hồi quy với 8 biến độc lập …………………………………………….76
Bảng4.38. Ma trận tương quan ………………………………………………...………. 78
Bảng 4.39. Hệ số tương quan …………………………………………………………... 79
Bảng 4.40. ANOVAb ……………………………………………………………………. 79
Bảng 4.41. Hệ số hồi quy với 8 biến độc lập …………………………………………….80


vi

DANH MỤC CÁC MƠ HÌNH VÀ SƠ ĐỒ
Hình 1.1. Chất lượng tổng hợp………………………………………...……………...14
Hình 1.2. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ …………………………………15
Hình 1.3. Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành ………………… 16
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ……………………………………………...……… 36
Hình 4.1. Mơ hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố ………………...………… 66
Sơ đồ 1: Tác động của các nhân tố tới sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch
vụ du lịch lữ hành .........................................................................................................78

Sơ đồ 2: Tác động của các nhân tố tới so sánh sự thỏa mãn của khách hàng về chất
lượng dịch vụ du lịch lữ hành đường bộ so với du lịch đường sắt………………….. 81


vii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN……………………………………………………………………...i
LỜI CẢM ƠN ………………………………………………………………………...ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT …………………………………………………iii
DANH MỤC CÁC BẢNG …………………………………………………………..iv
DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH VÀ SƠ ĐỒ................................................................vi
MỤC LỤC …………………………………………………………………………………..vii

LỜI MỞ ĐẦU ...........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................1
2. Mục tiêu của đề tài................................................................................................2
3. Những đóng góp mới của đề tài............................................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................3
6. Dự kiến kết cấu luận văn ......................................................................................3
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN TÀI LIỆU, CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH
NGHIÊN CỨU ..........................................................................................................5
1.1.Tổng quan tài liệu ...............................................................................................5
1.1.1. Các nghiên cứu của nước ngoài ......................................................................5
1.1.2.Các nghiên cứu trong nước ..............................................................................7
1.1.3.Đánh giá chung các đề tài nghiên cứu ........................................................... 10
1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ du lịch ............... 11
1.2.1.. Khái niệm dịch vụ ......................................................................................... 11
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ........................................................................ 12

1.2.3. Mơ hình và các thành phần chất lượng dịch vụ ............................................ 14

1.3.Mơ hình nghiên cứu……………………………………………………….
1.3.1. Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành.............................. 16
1.3.2. Giả thuyết nghiên cứu.................................................................................... 16
1.3.2.1. Sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ ................................................................... 16
1.3.2.2. Chất lượng phục vụ của nhân viên ............................................................... 18
1.3.2.3. Chương trình tham quan .............................................................................. 19
1.3.2.4. Cơ sở vật chất tổ chức tham quan ................................................................ 20
1.3.2.5. Cảm giác an toàn ......................................................................................... 20
1.3.2.6. Sự tin cậy ..................................................................................................... 21
1.3.2.7. Giá cả .......................................................................................................... 21
1.3.2.8. Chương trình khuyến mãi............................................................................. 22
1.3.2.9. Hình ảnh doanh nghiệp ................................................................................ 22
1.4. Tóm tắt chương 1 ............................................................................................. 23
CHƯƠNG II: MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM CỦA HOẠT ĐỘNG DU LỊCH VÀ DU
LỊCH LỮ HÀNH Ở NGHỆ AN ............................................................................. 24
2.1. Khái quát về hoạt động du lịch Tỉnh Nghệ An ............................................... 24
2.1.1. Giới thiệu chung ............................................................................................ 24
2.1.2. Tài nguyên du lịch ......................................................................................... 25
2.1.2.1. Tài nguyên thiên nhiên ................................................................................. 25
2.1.2.2.Tài nguyên nhân văn ..................................................................................... 26
2.1.3. Một số chỉ tiêu chủ yếu về du lịch Nghệ An................................................... 28
2.2. Đặc điểm hoạt động du lịch lữ hành ở Nghệ An ............................................. 30
2.2.1. Giới thiệu hoạt động kinh doanh lữ hành ..................................................... 30
2.2.2. Một số đặc điểm về thực trạng hoạt động du lịch lữ hành ở Nghệ An .......... 31


viii

CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................. 34
3.1. Thiết kế nghiên cứu.......................................................................................... 34
3.1.1.Quy trình nghiên cứu...................................................................................... 34
3.1.2. Nghiên cứu định tính..................................................................................... 34
3.1.2.1. Mẫu nghiên cứu định tính............................................................................. 34
3.1.2.2. Kết quả nghiên cứu ...................................................................................... 35
3.1.3. Nghiên cứu định lượng.................................................................................. 36
3.1.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi ................................................................................... 36
3.1.3.2. Phát triển các thang đo ................................................................................ 36
3.1.3.3. Phát triển bảng câu hỏi điều tra sơ bộ ......................................................... 42
3.1.3.4. Bảng câu hỏi điều tra chính thức.................................................................. 43
3.2. Phương pháp thu thập số liệu.......................................................................... 44
3.2.1. Số liệu thứ cấp ................................................................................................ 44
3.2.2. Số liệu sơ cấp.................................................................................................. 44
3.2.3. Tổ chức thu thập số liệu .................................................................................. 44
3.3. Công cụ để phân tích định lượng .................................................................... 44
3.3.1. Phân tích thống kê mô tả ............................................................................... 44
3.3.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s anpha......................................... 45
3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA................................................................. 46
3.3.4. Phân tích hồi quy ........................................................................................... 48
3.3.5. Phân tích phương sai ANOVA. .................................................................... 50
3.4.Tóm tắt Chương 3............................................................................................. 51
CHƯƠNG IV: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............. 52
4.1.1. Cơ cấu mẫu theo doanh nghiệp của người được phỏng vấn ......................... 52
4.1.2.Giới tính của người được phỏng vấn .............................................................. 52
4.1.3. Nghề nghiệp của người được phỏng vấn....................................................... 52
4.1.4.Thu nhập của người được phỏng vấn............................................................. 53
4.1.5. Độ tuổi của người được phỏng vấn................................................................ 53
4.2. Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha ............................................ 54
4.3. Kết quả phân tích nhân tố EFA ...................................................................... 58

4.3.1. Phân tích nhân tố các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch
lữ hành..................................................................................................................... 59
4.3.2. Phân tích nhân tố các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch
lữ hành đường bộ và du lịch bằng đường sắt.......................................................... 62
4.3.3. Phân tích EFA cho sự đánh giá chung của khách hàng về chất lượng du lịch
lữ hành nội địa ........................................................................................................ 65
4.4.1. Kiểm định mối liên hệ giữa các yếu tố nhân khẩu học và sự thỏa mãn chung.
................................................................................................................................. 67
4.4.1.1. Giữa giới tính và sự thỏa mãn chung............................................................ 67
4.4.1.2. Giữa nghề nghiệp và sự thỏa mãn chung...................................................... 68
4.4.1.3. Kiểm định mối liên hệ giữa thu nhập và sự thỏa mãn chung......................... 69
4.4.1.4. Kiểm định mối liên hệ giữa độ tuổi và sự thỏa mãn chung............................ 70
4.4.2. Kiểm định mối liên hệ giữa các yếu tố nhân khẩu học và sự thỏa mãn so sánh
giữa du lịch nội địa bằng đường bộ và du lịch lữ hành bằng đường sắt................. 71
4.4.2.1. Giữa giới tính và so sánh sự thỏa mãn ......................................................... 71
4.4.2.2. Giữa nghề nghiệp và so sánh sự thỏa mãn ................................................... 72
4.4.2.3. Kiểm định mối liên hệ giữa thu nhập và so sánh sự thỏa mãn....................... 73
4.4.2.4. Kiểm định mối liên hệ giữa độ tuổi và so sánh sự thỏa mãn ......................... 74


i

4.5. Tương quan và hồi quy…………………………………………………………75
4.5.1.Tương quan và phân tích hồi quy giữa các biến độc lập với sự thỏa mãn của
khách hàng .............................................................................................................. 75
4.5.1.1.Ma trận tương quan giữa các biến ................................................................ 75
4.5.1.3.Kiểm định sự phù hợp của mơ hình ............................................................... 76
4.5.1.4. Hàm hồi quy................................................................................................. 76
4.5.2.Tương quan và phân tích hồi quy giữa các biến độc lập với sự thỏa mãn của
khách hàng: Đánh giá so sánh với lữ hành đường sắt............................................ 78

4.5.2.1.Ma trận tương quan giữa các biến ................................................................ 78
4.5.2.2. Đánh giá sự phù hợp của mơ hình................................................................ 79
4.5.2.3.Kiểm định sự phù hợp của mơ hình ............................................................... 79
4.5.2.4. Hàm hồi quy................................................................................................. 80
4.6. Tóm tắt nội dung chương 4 ............................................................................. 81
CHƯƠNG V: BÀN LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
................................................................................................................................. 83
5.1. Bàn luận kết quả nghiên cứu........................................................................... 83
5.2. Đề xuất các giải pháp ....................................................................................... 85
5.2.1.Quan tâm công tác khuyến mãi ...................................................................... 85
5.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ........................................................... 86
5.2.3.Xây dựng giá cả tour du lịch phù hợp ............................................................ 87
5.2.4 Hoàn thiện, nâng cao chất lượng chương trình tham quan........................... 87
5.2.5. Tạo ra sự tin cậy............................................................................................. 88
5.2.6. Xây dựng củng cố cơ sở vật chất tổ chức tham quan..................................... 88
5.2.7. Xây dựng hình ảnh doanh nghiệp ................................................................. 89
5.2.8.Tạo ra cảm giác an toàn.................................................................................. 89
KẾT LUẬN ............................................................................................................. 91
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 93
PHỤ LỤC .................................................................................................................. a


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bức thông điệp nhân Ngày Du lịch thế giới (27-9), Tổng Thư ký Tổ chức
Du lịch Thế giới (UN-WTO) đã khẳng định:“ Du lịch là chìa khố mang lại thịnh
vượng cho cả nước giàu và nước nghèo”. Quả đúng vậy, ngành du lịch trên thế giới là
một trong những ngành có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất, đóng góp quan trọng vào sự

tăng trưởng nhanh của FDI trên toàn thế giới.
Đảng và Nhà nước ta đã xác định Du lịch không những là một ngành kinh tế
mũi nhọn, mà còn là con đường ngắn nhất để các tầng lớp trong xã hội, các dân tộc,
các vùng, các quốc gia có thể giao lưu trực tiếp với nhau. Phó Thủ tướng Vũ Khoan đã
nói: “…Trên đất nước ta, khơng ít vùng miền được coi là địa linh nhân kiệt, song xứ
Nghệ là một trong những địa linh hàng đầu. Bên cạnh những di tích vơ giá về Bác Hồ,
ở Nghệ An cịn khơng ít những di tích lịch sử khác vì nơi đây thời nào cũng có danh
nhân, vùng nào cũng có anh hùng. Với thế mạnh nổi trội ấy, Nghệ An phải trở thành
điểm đến về du lịch lịch sử vào loại đệ nhất giang sơn…”
Vị trí địa lý của Nghệ An khá thuận lợi, với hệ thống giao thông đường bộ,
đường sắt, đường hàng không, đường thuỷ tương đối phát triển. Nguồn tài nguyên
thiên nhiên của Nghệ An cũng khá dồi dào với rừng, núi, biển và hải đảo, với tiềm
năng dầu khí ở thềm lục địa… Những điều kiện trên cho phép Nghệ An phát triển một
nền kinh tế tổng hợp đa ngành, trong đó du lịch được coi là một trong những ngành có
vai trị đặc biệt quan trọng (Kế hoạch phát triển du lịch Nghệ an thời kỳ 2006-2010,
Ngô Thư Thái, Đại học kinh tế Đà Nẵng, 2005 ). Nhưng Nghệ An, chưa khai thác hết
tiềm năng du lịch của mình. Các khu điểm tham quan, vui chơi giải trí đa dạng, phong
phú gồm các thắng cảnh, di tích lịch sử, các cơng trình kiến trúc làng nghề chưa được
bảo tồn, nâng cấp và đầu tư làm mất cảnh quan thiên nhiên làm cho khách đi du lịch
lần khác có cảm giác nhàm chán ( Tạp chí khoa học, tập XXXVII, số 3B, Nguyễn Thị
Hoài, 2008). Nhiều công ty lữ hành ra đời để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch,
nhưng chủ yếu là công ty, trung tâm vừa và nhỏ nên chất lượng cũng bị ảnh hưởng.
Đội ngũ nhân viên trong kinh doanh lữ hành còn hạn chế cả về chất và lượng, tỷ lệ
nhân viên được đào tạo về chun mơn nghiệp vụ cịn thấp, đội ngũ hướng dẫn trình
độ chun mơn cịn hạn chế, ngoại ngữ kém chưa đáp ứng cho nhu cầu và sự phát triển
du lịch của ngành ( Tạp chí khoa học, tập XXXVII, số 3B, Nguyễn Thị Hoài, 2008).


2

Các tour du lịch không phong phú, thiếu sự hấp dẫn du khách, chưa tạo nét đặc trưng
riêng của Nghệ An... nên làm ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ (Phát triển du
lịch Nghệ An giai đoạn 2011 – 2020, www.vietnamtourism, 13/6/2012). Trong khi các
phương tiện đi lại truyền thống khác, chẳng hạn đường sắt, vẫn chiếm ưu thế khá lớn
so với các phương tiện đường bộ. Đây là thách thức không nhỏ đối với các công ty du
lịch lữ hành.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách
du lịch, muốn thu hút du khách đến với Nghệ An càng nhiều thì cần phải nâng cao
chất lượng dịch vụ. Việc đánh giá đúng chất lượng dịch vụ du lịch là yếu tố quan trọng
giúp cho các doanh nghiệp phát hiện ra những yếu kém, hạn chế của doanh nghiệp
mình làm cơ sở cho việc xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ (Nguyễn
Hữu Thọ, 2012). Đề tài này nghiên cứu, khám phá những khía cạnh của chất lượng
dịch vụ du lịch lữ hành nội địa và đánh giá xem yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất tới
sự hài lòng của du khách. Quan trọng là, đề tài thực hiện một nghiên cứu so sánh giữa
du lịch lữ hành đường bộ so với đường sắt. Từ đó các doanh nghiệp có thể xem xét
được thực trạng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình để có những giải pháp,
chiến lược phù hợp nhằm thoả mãn khách hàng.
Xuất phát từ thực trạng và mong muốn nghiên cứu trên, tôi chọn đề
tài : ‘‘Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa của các doanh nghiệp lữ
hành trên địa bàn tỉnh Nghệ An’’ làm luận văn cao học của mình.
2. Mục tiêu của đề tài
1. Khái qt hóa về mặt lý thuyết và đo lường chất lượng dịch vụ.
2. Khám phá những yếu tố về chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành của các doanh
nghiệp du lịch trên địa bàn Nghệ An có khả năng tác động đến sự thỏa mãn của khách
hàng trong mối quan hệ so sánh với du lịch bằng đường sắt.
3. Đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành
tại các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn Nghệ An.
3. Những đóng góp mới của đề tài
- Kết quả nghiên cứu này giúp cho các nhà kinh doanh dịch vụ du lịch lữ hành
xác định rõ các thành phần tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng.

- Nội dung nghiên cứu này giúp cho doanh nghiệp thấy được hiện trạng chất
lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ của khách hàng hiện tại. Từ


3

đó đưa ra những chiến lược, kế hoạch phù hợp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của
khách hàng, thu hút khách và tăng lợi thế cạnh tranh.
- Về góc độ học thuật lẫn thực tiễn, một đánh giá so sánh về các khía cạnh dịch
vụ của một loại hình dịch vụ mục tiêu (du lịch lữ hành đường bộ) so với các khía cạnh
dịch vụ của loại hình dịch vụ cạnh tranh (đường sắt) là khác biệt và mới so với các
nghiên cứu trước đây trong nước. Cách tiếp cận này hứa hẹn nhiều thông tin thú vị
giúp cho các cơng ty du lịch lữ hành có thể cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ của
mình trong mơi trường cạnh tranh đang ngày càng khốc liệt hơn.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là tập trung nghiên cứu đối với các khía cạnh
chất lượng dịch vụ lữ hành ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách khi đi du lịch trong
nước do các công ty du lịch lữ hành tại Nghệ An tổ chức. Các du khách là những
người được điều tra, vì vậy cảm nhận của họ về dịch vụ đường sắt như một loại hình
lữ hành cạnh tranh cũng sẽ được khám phá làm cơ sở để xem xét cải tiến chất lượng
dịch vụ lữ hành của các công ty.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Trong phạm vi này, luận văn chỉ tập trung nghiên cứu ảnh hưởng của các khía
cạnh chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành tới sự thỏa mãn của khách hàng khi đi du lịch
trong nước do các công ty du lịch trên địa bàn Nghệ An tổ chức.
5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước: Nghiên cứu khám phá và nghiên
cứu khẳng định.
Nghiên cứu khám phá được thực hiện bằng việc nghiên cứu các tài liệu thứ cấp

và thông qua thảo luận trực tiếp với các nhà quản lý có nhiều kinh nghiệm và khách
hàng thường xuyên đi du lịch.
Nghiên cứu khẳng định được thực hiện bằng việc nghiên cứu định lượng, được
thực hiện tại Nghệ An thông qua phỏng vấn trực tiếp tới khách hàng đi du lịch trong
nước do công ty du lịch trên địa bàn Nghệ An tổ chức.
6. Dự kiến kết cấu luận văn
Với mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, luận văn dự kiến có bố cục như sau:
Phần mở đầu:


4

1. Lí do chọn đề tài
2. Mục tiêu nghiên cứu
3. Những đóng góp mới của đề tài
4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
5.Phương pháp nghiên cứu
Phần nội dung:
CHƯƠNG I: Tổng quan tài liệu, cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
CHƯƠNG II: Đặc điểm của hoạt động du lịch lữ hành tại Nghệ an
CHƯƠNG III: Phương pháp nghiên cứu
CHƯƠNG IV: Phân tích và kết quả nghiên cứu
CHƯƠNG V: Bàn luận kết quả và đề xuất giải pháp
Kết luận và kiến nghị


5

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN TÀI LIỆU, CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH
NGHIÊN CỨU

1.1.Tổng quan tài liệu
1.1.1. Các nghiên cứu của nước ngồi
Đã có nhiều nghiên cứu trên thế giới về sự thoả mãn của khách du lịch về chất
lượng dịch vụ du lịch nói chung và chất lượng du lịch lữ hành nói riêng.
Vào năm 2001, tác giả Alvin Hung-Chih Yu, Đại học Pennsylvania State đã
nghiên cứu đề tài: “Service quality in tourism”. Nội dung tác giả đề cập tới trong đề tài
đó là chất lượng chương trình tham quan. Tác giả sử dụng mơ hình chất lượng
SERQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ tham quan bằng việc lấy mẫu từ các sinh
viên Trung Quốc đi du học tại Mỹ.Tác giả đã phân tích yếu tố chiết xuất ba chiều bao
gồm độ tin cậy, có đáp ứng và bảo đảm tính nhất quán nội tại(0.85, 0.77, 0.71). Tác
giả đã chuyển các yếu tố từ thang đo chất lượng Parasuraman thành các yếu tố giả định
khác. Thứ nhất, yếu tố đảm bảo được thể hiện qua thái độ lịch sự và am hiểu của nhân
viên, phải thể hiện được khả năng tự tin, đồng thời nhân viên phải hiểu nhu cầu của
khách tham quan, nhân viên phải ăn mặc gọn gàng và tốt, phải ln ln hồn thành
nhiệm vụ của mình. Thứ hai, yếu tố khả năng đáp ứng được thể hiện dưới các chỉ tiêu
như lòng tự nguyện, nhân viên có thể giúp đỡ và nhắc nhở khách, nhân viên nên có sự
chú ý riêng tới từng cá nhân khách du lịch, những yếu tố này cũng đồng nghĩa chính là
sự “ đồng cảm”. Thứ ba, độ tin cậy, thể hiện qua khả năng phục vụ khách du lịch chính
xác và tin cậy giống như những gì đã hứa, thiết bị cung cấp cho chương trình tham
quan mới nhất, điều này muốn nói về phương tiện, vận chuyển, và nơi ăn ở tạm thời
được sử dụng bởi chương trình tham quan học hỏi, vốn được chỉ định là thuộc về khía
cạnh " Vật hữu hình ", nhưng nó cũng có thể được xem như là góp phần tạo nên đánh
giá về khía cạnh " Độ tin cậy " . Nhìn chung, 70.7 % người tham dự hài lịng về chất
lượng dịch vụ chương trình tham quan học hỏi năm 2001. Yếu tố quan trọng nhất
quyết định tới chất lượng dịch vụ đó là sự bảo đảm và độ tin cậy.
Năm 2007, tập san “An international multidisciplinary journal of tourism” đã
công bố đề tài nghiên cứu của Mohamed1 Ghada Abd-Alla, Đại học kênh đào Suez
với đề tài “Service quality of travel agents: the view point of tourists in Egypt”. Theo
tác giả chất lượng dịch vụ là rất quan trọng đối với sự cạnh tranh, nó là yếu tố then
chốt trong phân biệt sản phẩm dịch vụ và xây dựng ưu thế cạnh tranh trong du lịch.

6

Mục đích nghiên cứu của tác giả là để đánh giá mong đợi và nhận thức của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ cung cấp bởi đại lý du lịch. Sau đó dựa vào cơ sở lý thuyết tác giả
đã sử dụng khảo sát lắp ghép Cross và thu thập dữ liệu bằng hệ thống bảng câu hỏi.
Khảo sát đã được thực hiện vào tháng giêng và tháng hai năm 2006 – mùa du lịch cao
điểm ở Ai Cập. Bảng câu hỏi bao gồm bốn phần chính. Phần một đối phó dữ liệu của
những người trả lời. Phần hai tập trung vào mong đợi của khách hàng về chất lượng
dịch vụ trên 7 điểm. Phần ba là để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng
dịch vụ trên cùng một điểm. Phần bốn là để đánh giá sự hài lòng tổng thể của khách
hàng của chất lượng dịch vụ, trên 7 điểm ( điểm được xếp từ 1 với “ sự bất mãn” cho
tới điểm 7 là “sự hài lòng”. Bảng câu hỏi đã được phân phát ở Cairo, vì ở đây có nhiều
đại lý du lịch và khách du lịch tham gia. Với kích cỡ mẫu là 400 khách du lịch. Chỉ
226 hồi đáp có hiệu lực dẫn đến 56.7% phần trăm hồi đáp tỉ lệ. Kết quả của phép phân
tích năm yếu tố đã đặt tên đó là có đáp ứng, độ tin cậy, đồng cảm, tài ngun và hình
ảnh thương hiệu, và tính xác thực để được xem xét. Kết quả phân tích hồi quy của năm
yếu tố của chất lượng dịch vụ cho thấy tài nguyên và hình ảnh thương hiệu là yếu tố
quan trọng nhất ảnh hưởng tới sự hài lòng chung của khách hàng. Nghĩa là hãng du
lịch phải chú ý hơn đến cải thiện hai lĩnh vực quan trọng về mặt khả năng thích đáng
này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tài nguyên đủ nhằm đưa ra dịch vụ tốt và
đồng thời nhân viên phải có đủ kiến thức về sản phẩm, hơn nữa các hãng du lịch cần
có chiến lược đẩy mạnh để phóng hình ảnh doanh nghiệp nhằm nâng cao hình ảnh về
chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Tác giả Chin-Hung Liu và Li-Chen Yen đã nghiên cứu đề tài “The effects of
service quality, tourism impact, and tourist satisfaction on tourist choice of leisure
farming types”, vào tháng 12 năm 2010. Tác giả đã phân tích dữ liệu trên SPSS 12.0
và AMOS 5.0. Tác giả đã sử dụng bảng câu hỏi và lấy mẫu ngẫu nhiên. Kết quả 254
hồi đáp thu thập từ dân cư khu vực phía Bắc, 151 trong khu vực trung tâm, 168 ở khu

vực miền Nam và 29 trong khu vực miền Đông. Tổng cộng 602 hồi đáp đã được phân
phát, và 552 hồi đáp sử dụng được thu thập. Tỉ lệ hồi đáp có thể chấp nhận là 91.69%.
. Khảo sát lấy mẫu được thi hành bằng bảng câu hỏi. Dữ liệu thu thập cũng được phân
tích bằng cách sử dụng phương pháp thống kê. Kết quả nghiên cứu cho thấy : ( 1 ) có
mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ, du lịch ảnh hưởng tích cực, và thoả mãn
khách du lịch toàn diện ; ( 2 ) một số nhóm người có thể dẫn đến sự khác biệt đáng kể


7

trong nhận thức của chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng du lịch tích cực, và thoả mãn
khách du lịch tồn diện ; ( 3 ) Vấn đề vật hữu hình và cam kết về chất lượng của loại
hình du lịch ảnh hưởng tích cực tới khách hàng khi lựa chọn loại hình du lịch.
1.1.2.Các nghiên cứu trong nước
Cũng như các nhà nghiên cứu trên thế giới, tại Việt Nam trong những năm qua
các nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực này cũng đã được sự quan tâm của nhiều nhà
kinh doanh du lịch trong cả nước.
Vào năm 2007, nghiên cứu của tác giả Châu Thị Lệ Quyên “nghiên cứu mức độ
hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà
hàng thành phố Cần Thơ”. Châu Thị Lệ Quyên đã sử dụng biến thể của thang đo
SERVQUAL là SERVPERF đánh giá chất lượng du lịch khách sạn nhà hàng qua đánh
giá của khách du lịch đi du lịch tại Cần thơ. Trên cơ sở nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng tới mức độ hài lòng của khách du lịch và đề ra các giải pháp, tác giả đã dựa vào
các biến độc lập như các biến về nhân khẩu học, sự cảm nhận của du khách và biến
phụ thuộc đó là chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn, nhà hàng thành phố Cần
Thơ. Mơ hình nghiên cứu ban đầu gồm 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng: Sự đảm bảo,
lịng nhiệt tình, sự tin cậy, lịng thơng cảm và yếu tố hữu hình và mơ hình sau khi hiệu
chỉnh và đi theo các biến nghiên cứu đó là giới tính, tuổi, trình độ học vấn, thu nhập,
yếu tố hữu hình, sự đáng tin cậy, sự nhiệt tình, sự đảm bảo và lịng thơng cảm. Nghiên
cứu được tiến hành bằng cách chọn mẫu ngẫu nhiên với khoảng 100 du khách nội địa

vì tại Cần Thơ du khách nội địa chiếm tới 80%. Đề tài nghiên cứu được triển khai theo
2 bước, thứ nhất thu thập số liệu thứ cấp, thứ hai thu thập số liệu sơ cấp.Phân chia theo
2 mức độ hài lịng và khơng hài lịng. Kết quả nghiên cứu cuối cùng của tác giả đã
khẳng định chất lượng dịch vụ nói chung: khách hàng cảm nhận chung về chất lượng
dịch vụ của hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ là Hài Lịng có giá trị
trung bình là 2.27; và khơng có sự khác nhau trong cảm nhận của du khách về chất
lượng dịch vụ tại các nhà hàng, khách sạn ở đây khi nghiên cứu theo độ tuổi, giới tính,
trình độ học vấn nhưng có sự cảm nhận khác nhau khi phân theo thu nhập, xếp hạng
khách sạn.Cuối cùng, tác giả đưa ra một số giải pháp và đề xuất nhằm nâng cao hơn
nữa chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng tại Thành phố Cần Thơ.
Cũng vào năm 2007, tác giả Lê Hữu Trang, khoa Kinh tế, trường Đại học Kinh
tế Thành Phố Hồ Chí Minh, đã đề xuất nghiên cứu đề tài “ nghiên cứu sự hài lòng của


8

khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang”. Tác giả
cũng sử dụng thang đo SERVQUAL và thực hiện phân tích thống kê mô tả các biến đo
lường, đánh giá các thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
(Exploratory Factor Analysis) và kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, điều
chỉnh và đưa ra mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ,
thực hiện phân tích hồi quy và phân tích phương sai (ANOVA). Nghiên cứu được tiến
hành theo 2 bước đó là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, thực hiện chọn
mẫu phân tầng kết hợp với mẫu ngẫu nhiên đơn giản (Nguyễn Công Khanh, 2004).
Dựa trên số lượng khách hàng đã sử dụng dịch vụ của 3 khách sạn đang nghiên cứu
trong 9 tháng đầu năm 2006 (37790 khách hàng), số khách hàng của từng khách sạn,
số mẫu thu về qua cuộc phỏng vấn thăm dò ý kiến khách hàng là 175 mẫu. Nhưng khi
đã đánh giá được các kết quả cuối cùng thì tác giả mới chỉ đưa ra các đề xuất đối với
công ty du lịch An Giang chứ chưa đưa ra được các giải pháp cụ thể.
Đến năm 2010 với hướng dẫn của Thạc sỹ Nguyễn Bá Thể tác giả Võ Lê Hạnh

Thi nghiên cứu: “ Ứng dụng mơ hình Holsat để đánh giá sự hài lòng của khách du lịch
quốc tế tại một điểm đến: trường hợp Thành phố Đà Nẵng”, trên cơ sở nghiên cứu về
các yếu tố tác động đến khách du lịch quốc tế và đề ra giải pháp, tác giả đã đánh giá
những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách khi đi du lịch tại thành phố Đã Nẵng,
để đánh giá mức độ hài lòng của khách, tác giả so sánh những kỳ vọng về điểm đến và
những cảm nhận của họ sau khi đã trải nghiệm thực tế. Để chỉ rõ mức độ hài lòng của
du khách, thì tác giả đã phân chia thành 2 nhóm thuộc tính:Thuộc tính tích cực: 15
trong tổng số 25 thuộc tính tích cực có sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng với mức
ý nghĩa thống kê 5%. Các thuộc tính tích cực đạt mức độ hài lịng cao: Cảm thấy an
tồn khi đi du lịch, phịng được trang bị tốt, nhân viên khách sạn thân thiện và lịch sự,
thử thức ăn, nước uống ở địa phương, mua sắm ở chợ địa phương, sử dụng phương
tiện giao thông ở địa phương. Sự hài lòng này cho thấy cảm nhận thực tế vượt xa kỳ
vọng ban đầu.Thuộc tính tiêu cực: Kết quả kiểm định được thể hiện trong bảng 1 cho
thấy 5 trong tổng số 10 thuộc tính tiêu cực có sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng
với mức ý nghĩa thống kê 5%. Vì sự chênh lệch giữa cảm nhận và kỳ vọng của các
thuộc tính tiêu cực : Giao thông đông đúc, thiếu thông tin về Đà Nẵng ở sân bay, đổi
tiền khó, thiếu nhà vệ sinh cơng cộng, khó lấy tiền mặt từ thẻ, Ơ nhiễm trong thành
phố là dương nên cảm nhận thực tế đã không đáp ứng được sự mong đợi của khách du


9

lịch. Kết quả là một sự giảm sút sự hài lòng và được biểu diễn nằm trong vùng “Mất”
của ma trận. Sau khi đã so sánh giữa 2 nhóm thuộc tính, tác giả đã đưa ra các giải pháp
đối với du lịch thành phố Đà Nẵng: Đối với các thuộc tính tích cực, những người làm
du lịch nên duy trì và nâng cao chất lượng của các thuộc tính này để làm hài lòng
những yêu cầu của khách du lịch quốc tế. Đối với 5 trong số 10 thuộc tính tiêu cực có
ý nghĩa thống kê, có 4 thuộc tính (Thiếu thông tin về Đà Nẵng ở sân bay, đổi tiền khó,
thiếu nhà vệ sinh cơng cộng, ơ nhiễm trong thành phố) là những hạn chế cần khắc
phục của du lịch Đà Nẵng.

Cũng vào năm 2010, Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa
học lần thứ 7 Đại học Đà Nẵng đã công bố đề tài: “Giải pháp nhằm hoàn thiện chất
lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa của các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn Tỉnh
Lâm Đồng” của nhóm tác giả . Đề tài đi theo trình tự nghiên cứu khám phá và nghiên
cứu khẳng định, nghiên cứu khẳng định được thực hiện bằng phương pháp định lượng,
được thực hiện tại Lâm Đồng thông qua phỏng vấn trực tiếp đến khách hàng đi du lịch
trong nước di các công ty trên địa bàn Lâm Đồng tổ chức. Mẫu được chọn theo
phương pháp ngẫu nhiên với kích thước mẫu là 224. Các phương pháp hệ số tin cậy
Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy tuyến tính bội
thơng qua phần mềm SPSS để đánh giá thang đo và kiểm định mơ hình lý thuyết. Mơ
hình giả định ban đầu đó là các yếu tố: độ tin cậy (Reliability), đáp ứng
(Responsiveness), năng lực phục vụ ( Assuarance), sự đồng cảm (Empathy), tính hữu
hình (Tangibles). Sau đó nhóm tác giả đã cụ thể đối với chất lượng dịch vụ lữ hành cần
được đánh giá trên các khía cạnh như cơ sở vật chất kỹ thuật, giá cả dịch vụ, chương
trình tham quan, nhân viên phục vụ, cảm giác an toàn, sự tin cậy, chương trình khuyến
mãi. Qua quá trình nghiên cứu, tác giả nhận thấy khách hàng đi du lịch do các công ty
Du lịch lữ hành trên địa bàn Lâm Đồng tổ chức khách hàng chủ yếu là nhân viên làm
việc tại văn phòng, chiếm tỷ lệ cao là 74.6%. Đồng thời khảo sát theo mức thu nhập thì
chủ yếu khách có thu nhập thấp chiếm tỷ lệ cao, từ kết quả phân tích hồi quy của tác
giả khẳng định mức độ quan trọng của các thành phần tác động lên sự thoả mãn của
khách hàng theo thứ tự như sau: (1) chương trình khuyến mãi, (2) nhân viên phục vụ
tour, (3) giá cả, (4) chương trình tham quan, (5) sự tin cậy, (6) cơ sở vật chất tổ chức
tham quan. Và thơng qua kết quả phân tích ANOVA, nhóm tác giả thấy có sự khác
nhau giữa một số nhóm khách hàng. Nhân viên văn phòng đánh giá thấp hơn các thành


10

phần khác như công nhân, nội trợ, buôn bán về thành phần nhân viên phục vụ, chương
trình tham quan và khuyến mãi. Chứng tỏ nhân viên văn phòng là người ít hài lịng

nhất vì vậy các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành tại Lâm Đồng cần quan tâm đối
tượng này. Cuối cùng nghiên cứu khẳng định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch
vụ lữ hành nội địa trên địa bàn Lâm Đồng, khách hàng quan tâm nhiều nhất và đánh
giá thấp nhất là chương trình khuyến mãi, tiếp theo là yếu tố về con người khách hàng
đánh giá chưa cao, nhân viên phục vụ tour chưa làm cho khách hàng hài lịng. Yếu tố
giá cả và chương trình tham quan khách hàng cũng quan tâm nhiều, khách hàng cho
rằng giá cả dịch vụ cao, chương trình tham quan chưa phong phú và hấp dẫn, cuối
cùng là yếu tố sự tin cậy và cơ sở vật chất tổ chức tham quan khách hàng quan tâm ít
nhất. Thơng qua đó, tác giả đã đề xuất nên một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ du lịch lữ hành nội địa của các doang nghiệp du lịch Lâm Đồng.
Như vậy, với những nghiên cứu trong nước đã đề cập ở trên và những nghiên
cứu khác, chưa thấy nghiên cứu nào nghiên cứu sâu về mối quan hệ giữa chất lượng du
lịch lữ hành với phương tiện sử dụng trong quá trình đi du lịch nội địa của du khách.
Các nghiên cứu chỉ mới dừng lại ở việc đánh giá mức độ hài lòng của du khách với
các yếu tố trong chất lượng du lịch của các doanh nghiệp mà chưa quan tâm đến
những ảnh hưởng về sự hài lòng của du khách trong việc sử dụng phương tiện vận
chuyển trong chuyến đi.
1.1.3.Đánh giá chung các đề tài nghiên cứu
Như chúng ta đã thấy, có rất nhiều đề tài nghiên cứu khác nhau đề cập đến sự
thoả mãn của khách du lịch đối với dịch vụ du lịch, chất lượng du lịch của các đơn vị,
các doanh nghiệp và một số đề tài có đề cập đến sự hài lịng khi mua hàng hóa dịch vụ
của khách hàng. Tuy nhiên, với sự nghiên cứu của bản thân, tôi nhận thấy chưa có đề
tài nào nghiên cứu sâu về hình ảnh của doanh nghiệp du lịch. Vì vậy, đề tài của tôi
nhằm mở rộng hơn nữa các nghiên cứu năm năm 2010 của nhóm tác giả “ Giải pháp
nhằm hồn thiện chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa của các doanh nghiệp du
lịch trên địa bàn Tỉnh Lâm Đồng” và nghiên cứu của tác giả Mohamed1 Ghada AbdAlla “Service quality of travel agents: the view point of tourists in Egypt”. Đề tài sẽ
tập trung nghiên cứu sự tác động của các yếu tố tới chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa
của các doanh nghiệp du lịch. Trong đó, đặc biệt nhấn mạnh đến vai trị của chất lượng
dịch vụ du lịch lữ hành đối với sự hài lòng và thoả mãn của khách khi đi du lịch. Đây

11

cũng là mong muốn của các đơn vị kinh doanh du lịch cả nước nói chung và tỉnh
Nghệ An nói riêng.
1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ du lịch
1.2.1.. Khái niệm dịch vụ
Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên
cứu dịch vụ có thể hiểu là: “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít
nhiều có tính chất vơ hình thường, nhưng khơng cần thiết, diễn ra trong các mối tương
tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng
hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải
quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner,
1998).
Theo quan điểm truyền thống: Dịch vụ là những hoạt động không phải ni
trồng, khơng phải sản xuất (Nguyễn Đình Phan, 2002).
Theo ISO 9000: 2000: Quan niệm thuật ngữ sản phẩm cũng có nghĩa là dịch vụ
thì sản phẩm và được định nghĩa chung là :"Kết quả của các hoạt động hay quá trình".
Dịch vụ khác với sản phẩm kiểu mẫu hơn là hàng hoá (Foxall, 1985). Điều này bắt
nguồn từ ba phương diện cơ bản dẫn đến dịch vụ khác với hàng hoá ở chỗ làm cách
nào để được sản xuất, được tiêu thụ và được định giá.
Dịch vụ, kết hợp với sản xuất hàng hoá, là sự trải nghiệm và đánh giá từ khách
hàng những người mà họ có mục tiêu cụ thể và động cơ chi phối dịch vụ (Young,
2000).
Theo Philip Kotler: Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích gì mà một bên có thể
cống hiện cho bên kia với thực chất là có tính chất vơ hình và khơng dẫn tới việc sở
hữu bất kỳ món gì. Việc sản xuất ra nó có thể hoặc khơng bị ràng buộc với các sản
phẩm vật chất.
Dịch vụ có một số đặc điểm, nhưng ba đặc điểm thường được nêu trong các tài
liệu nghiên cứu gồm: tính vơ hình, dị biệt và khơng thể tách rời.

- Tính vơ hình (Intangibility) (Shostack (1977), dẫn theo Paul Lawrence Miner,
1998) cho rằng khơng có sự vật/việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ và ơng cho
rằng có một sự diễn tiến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vơ hình.
A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml and Leonard L.Berry (1985) cũng bình luận rằng
tính vơ hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm


12

và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”. Khác với sản phẩm
vật chất, các dịch vụ khơng thể nhìn thấy, nếm, ngửi, cảm giác hay nghe thấy được
trước khi mua. Trước khi lên máy bay hay xe hơi, hành khách khơng có gì cả ngoại trừ
một vé máy bay và một lời hứa hẹn đảm bảo về chất lượng sản phẩm nơi đến du lịch.
Những nhân viên của lực lượng bán sản phẩm ở khách sạn khơng thể mang một phịng
ngủ để bán cho khách qua những cuộc gọi bán hàng. Thực tế họ khơng thể bán phịng
mà chỉ bán quyền sử dụng phịng trong khoảng thời gian nhất định. Đặc tính này phản
ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt
động dịch vụ. Kết quả thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu. Mặt khác, đặc điểm này
của dịch vụ làm cho khách hàng không thể dùng bất kỳ một giác quan thuần tuý nào để
đánh giá chất lượng của nó trước khi sử dụng, đây là một rủi ro rất lớn cho khách hàng
khi sử dụng dịch vụ. Vì vậy gây khó khăn việc ấn định các tiêu chuẩn sản xuất chính
xác đến một mức chất lượng thống nhất, làm cho khách hàng chú ý đến những sai sót
về mặt chất lượng nhiều hơn.
- Tính dị biệt (Heterogeneity), dịch vụ được thực hiện sẽ khác nhau trong mỗi
loại hình khác nhau, như dịch vụ cung cấp trong lĩnh vực du lịch khác trong lĩnh vực
thư viện.
- Tính khơng thể tách rời (Inseparability), sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra
đồng thời và sự tương tác giữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ. Hầu hết các dịch vụ khách sạn, nhà hàng, cả người cung cấp
dịch vụ và khách hàng không thể tách rời. Khách hàng tiếp xúc với nhân viên là một

phần quan trọng của sản phẩm. Thực phẩm trong nhà hàng có thể khơng hồn hảo,
nhưng người phục vụ thiếu sự ân cần, hời hợt hay cung cấp dịch vụ thiếu chu đáo,
khách hàng sẽ đánh giá thấp về kinh nghiệm của nhà hàng. Với đặc điểm này cho thấy
sự tác động qua lại giữa người cung cấp và khách hàng tạo nên sự tiêu thụ dịch vụ. Sản
xuất khi bán, sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung cầu dịch vụ không thể tách rời
nhau, phải tiến hành cùng một lúc, khơng có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để
kiểm tra sản phẩm hỏng. Do đó nhận thức về chất lượng phụ thuộc vào chất lượng của
các mối quan hệ giữa khách hàng và toàn bộ tổ chức cung ứng. Quản lý chất lượng
càng khó khăn hơn vì có sự tham gia của khách hàng.
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Trong nền kinh tế thị trường vấn đề chất lượng là một yếu tố quan trọng nhất


13

trong việc nâng cao mức sống, kinh tế, xã hội và an ninh sinh thái. Chất lượng là một
khái niệm phức tạp, nó đặc trưng cho tính hiệu quả của tất cả mọi mặt hoạt động: Thiết
kế chiến lược, tổ chức sản xuất, bán hàng, marketing v.v.. Chất lượng sản phẩm là
thành phần quan trọng nhất của toàn bộ hệ thống chất lượng.
Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng
(European Organization for Quality Control).
Chất lượng là "thỏa mãn nhu cầu của khách hàng" - Theo Deming.
Chất lượng là “ Thích hợp để sử dụng” – Theo Juran.
Chất lượng là làm đúng theo yêu cầu” (Philip B. Crosby).
Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả
năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn” (ISO 8402).
Một cách tổng quát, chúng ta có thể hiểu chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu.
Sự phù hợp này phải được thể hiện trên cả 3 phương diện , mà ta có thể gọi tóm tắt là
3P, đó là :
(1)Performance hay Perfectibility : hiệu năng, khả năng hoàn thiện

(2)Price : giá thỏa mãn nhu cầu
(3)Punctuallity : đúng thời điểm
Bởi vì khi nói đến chất lượng chúng ta khơng thể bỏ qua các yếu tố giá cả và
dịch vụ trước, trong và sau khi bán. Đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan
tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thoả mãn yêu cầu của họ. Ngoài ra vấn đề
giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn cũng là yếu tố vô cùng quan trọng trong sản xuất
hiện đại, nhất là khi các phương pháp sản xuất “ vừa - đúng lúc”( Just - in - time: sản
xuất những gì cần thiết, đúng lúc, đúng số lượng), “khơng kho”( Non - stock production) đang được thịnh hành ở các công ty hàng đầu.
Để thoả mãn yêu cầu cũng còn cần quan tâm đến những yếu tố khác như thái độ
của người làm các dịch vụ tiếp xúc với khách hàng, từ người thường trực, tiếp tân đến
trực điện thoại và cảnh quan, môi trường làm việc của công ty.
Từ những phân tích trên đây, người ta đã hình thành khái niệm chất lượng tổng
hợp (total quality) được mô tả theo hình vẽ.


14

Thỏa mãn yêu cầu

giao hàng

giá cả

Dịch vụ
Hình 1.1. Chất lượng tổng hợp
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự nhận thức của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của một hãng cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích của hãng đó
trong việc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của khách hàng đối với tất cả các
hãng khác trong cùng ngành cung cấp dịch vụ.
1.2.3. Mơ hình và các thành phần chất lượng dịch vụ

Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về chất
lượng dịch vụ A.Parasunaman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry (1985) đã đưa
ra mơ hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường về chất
lượng dịch vụ (hình 1.3).
Khoảng cách thứ nhất (GAP 1) : Lỗ hổng này xuất hiện khi có sự khác biệt
giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận
về kỳ vọng này của khách hàng. Sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu
biết được hết những điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ, và có những nhận định
về kỳ vọng của khách hàng chưa đúng thực tế.
Khoảng cách thứ hai (GAP2) : Xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn
trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những
đặc tính chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ ba (GAP 3) : Xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển
giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định.
Khoảng cách thứ tư (GAP 4) : Sự khác biệt giữa những dịch vụ thực tế được
chuyển giao và những gì nhà cung cấp hứa hẹn.


15

Các nhu cầu cá nhân

Thông tin bằng lời

Kinh nghiệm từ trước
Dịch vụ trông đợi
GAP5
Dịch vụ cảm nhận

Cung cấp dịch vụ

Nhà
cung ứng

GAP4

GAP3

Thơng tin bên
ngồi tới
khách hàng

Chuyển các cảm nhận thành các đặc điểm
chất lượng dịch vụ
GAP1
GAP2
Cảm nhận của ban quản lý về các trơng đợi
của khách hàng
Hình 1.2. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Khoảng cách thứ năm (GAP 5) : Sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi
khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được.
Mơ hình trên cho chúng ta một bức tranh tổng quát về chất lượng dịch
vụ.Parasuraman cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi
khách hàng bởi 10 thành phần, đó là : (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng ,(3) Năng lực phục vụ,
(4) Tiếp cận, (5)Lịch sự, (6) Thơng tin, (7) Tín nhiệm, (8) An tồn, (9) Hiểu biết về
khách hàng, (10) Phương tiện hữu hình.
Mơ hình 10 thành phần này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của
dịch vụ, nhược điểm là phức tạp trong đo lường. Vì vậy, các nhà nghiên cứu này đã
nhiều lần kiểm định mơ hình này đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5
thành phần cơ bản đó là :
1. Sự tin cậy (Reliability): Chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một