Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty Cổ phần Bảo tồn và Phát triển du lịch Bát Tràng

1

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ DU LỊCH ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP
1.1. Các khái niệm
Dịch vụ 1.1.1.
Là chuỗi những hoạt động mà thông thường ít hoặc nhiều chúng ta không thể
sờ thấy về mặt tự nhiên được, nhưng không nhất thiết xảy ra sự tác dộng qua lại giữa
một bên là khách hàng và một bên là người cung cấp dịch vụ hoặc tiềm lực về mặt vật
lý của sản phẩm hoặc hệ thống người cung cấp mà nó được cung cấp như là những
giải pháp cho vấn đề của người tiêu dùng (Gronroos, 1990)
Dịch vụ khác với sản phẩm kiểu mẫu hơn là hàng hoá (Foxall,1985). Điều này
bắt nguồn từ ba phương diện cơ bản dẫn đến dịch vụ khác với hàng hoá ở chỗ làm
cách nào để sản xuất, được tiêu thụ và được định giá.
Dịch vụ kết hợp với sản xuất hàng hoá, là sự trải nghiệm và đánh giá từ khách
hàng những người mà họ có mục tiêu cụ thể và động cơ chi phối dịch vụ. (Young,
2000)
Dịch vụ là có thể nhận biết, tính hữu hình của hoạt động cũng là mục tiêu chính
của sự thực hiện theo cách nhằm cung cấp sự thoả mãn mong muốn của khách hàng
(Walker, 1990)
Có thể nói dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội tạo ra các sẩn phẩm
không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu, nhằm
thoả mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội
của con người.
Sản phẩm du lịch 1.1.2.
Sản phẩm du lịch được xem là loại hàng hoá của ngành du lịch. Đây là một loại
hàng hoá đặc biệt, bởi nó bao gốm cả những thành phẩm hiện hữu và không hiện hữu.
Những sản phẩm này do con người tạo ra, dựa trên cơ sở là nhu cầu của khách du lịch.
Những thành phần hiện hữu như: các trò vui chơi giải trí, những món ăn trong nhà
hàng, chỗ ngồi trên xe… Còn những thành phần không hiện hữu như: phong cách
phục vụ của nhân viên, bầu không khí tại điểm đến, không gian nhà hàng… Chính

những thành phần đó của du lịch mà định nghĩa về sản phẩm du lịch cũng được hiểu
qua nhiều cách khác nhau. Sau đây là một số định nghĩa về sản phẩm du lịch:
- Theo điều 4 chương 1- Luật Du Lịch Viêt Nam năm 2005/QH11 giải thích từ
ngữ “Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu của khách
du lịch trong chuyến du lịch”
- Theo Michael M.Coltman: “Sản phẩm du lịch là một hệ thống tổng thể bao
gồm các thành phần không đồng nhất hữu hình và vô hình. Sản phẩm du lịch có thể là
2

một món hàng cụ thể như thức ăn, hoặc một món hàng không cụ thể như chất lượng
phục vụ, bầu không khí tại nơi nghỉ mát”
Đặc điểm của dịch vụ: 1.1.3.
Tính không hiện hữu
- Dịch vụ là những hoạt động do các nhà cung ứng mang lại. Khác với hàng hoá
hữu hình, chúng ta không thể nhìn được, cảm nhận, nghe thấy… trước khi chúng ta
tiêu dùng dịch vụ đó.
- Nhà cung ứng có thể gia tăng tỷ lệ hữu hình cho dịch vụ của mình.
- Tính vô hình trong các loại hình dịch vụ không giống nhau. Có nhiều dịch vụ
tính vô hình gần như chiếm tuyệt đối, trong khi nhiều dịch vụ khác tính vô hình lại khá
thấp. Ví dụ: Đối với các dịch vụ như giảng dậy, tư vấn, pháp luật…tính hữu hình gần
như là số không. Ngược lại với các dịch vụ như ăn uống, nhà hàng, khách sạn, bệnh
viện…thường đi kèm sản phẩm, thì tính hữu hình là rất lớn.
Vậy nên với đặc điểm này của dịch vụ thì các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
cần phải có các chính sách xúc tiến quảng cáo cho phù hợp để cho khách hàng có thể
cảm nhận tốt nhất, biết đến nhiều nhất và đi đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ
của mình.
Tính không đồng nhất (không xác định)
Do dịch vụ được thực hiện bởi những người cung cấp khác nhau, ở những thời
gian và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra
dịch vụ đã tạo ra tính không ổn định của dịch vụ. Vì thế khó có thể kiểm tra trước chất

lượng dịch vụ và điều này gây khó khăn trong quản lý chất lượng của dịch vụ.
Ý nghĩa của đặc điểm này là doanh nghiệp cần nghiên cứu rõ tâm lý khách hàng
làm sao để phục vụ khách hàng tốt nhất, đồng thời cũng phải tổ chức được đội ngũ
nhân viên có trình độ và nhạy cảm nắm bắt được tâm lý khách hàng để có thái độ phục
vụ tốt nhất.
Tính không tách rời
Sản phẩm dịch vụ gắn liền với những hoạt động cung cấp dịch vụ, các sản
phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống. Quá trình sản xuất
gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản
xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình. Không riêng gì nhà cung cấp cả khách hàng
cũng góp phần tạo nên chất lượng sản phẩm. Ví dụ như trong một nhà hàng có một vài
người khách gây ồn ào, làm huyên náo sẽ ảnh hưởng đến những khách hàng không
cùng nhóm, làm cho họ khó chịu và điều này vô hình chung làm cho chất lượng dịch
vụ của nhà hàng kém đi do bầu không khí không được thoải mái đối với khách.
Thang Long University Library
3

Dịch vụ có tính không lưu trữ
Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực
này đến khu vực khác được. Ví dụ: Phòng khách sạn và ghế trên những chuyến bay
trống không thể để dành cho những ngày khác hay những chuyến bay khác. Dịch vụ
mang tính mau hỏng nên việc sản xuất, phân phối và tiêu dung dịch vụ cũng bị giới
hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ
giữa các thời điểm khác nhau.
Chất lượng dịch vụ và dịch vụ du lịch 1.1.4.
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng
trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có
thể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal et al., 2002). Lợi thế cạnh tranh là
một chiến lược tạo giá trị, đồng thời nó không được thực hiện bởi bất kỳ đối thủ cạnh

tranh hiện tại hoặc tiềm năng (Barney, 1991). Hơn nữa, theo họ, một lợi thế cạnh tranh
cũng được duy trì khi các công ty khác không thể lặp lại trong các lợi ích của chiến
lược này.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự nhận thức của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của một hãng cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích của hãng đó
trong việc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của khách hàng đối với tất cả các
hãng khác trong cùng ngành cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi sự mong đợi và nhận định của khách
hàng bởi năm yếu tố:
- Đáng tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ chắc chắn, đáng tin và chính xác
như đã hứa của tổ chức với khách hàng. (32%)
- Sự nhiệt tình: Ước muốn của nhân viên được sẵn sàng phục vụ khách hàng và
cung cấp dịch vụ nhanh chóng. (22%)
- Sự đảm bảo: Sự hiểu biết đúng đắn, tay nghề thành thạo và thái độ lịch sự
cùng với khả năng thể hiện sự chân thực và tự tin.(19%)
- Lòng thông cảm: mức độ lo lắng, chăm sóc quan tâm từng cá nhân và đề nghị
của họ mà tổ chức du lịch dành cho khách hàng.(16%)
- Yếu tố hữu hình: Các phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệu quảng cáo…
và bề ngoài của nhân viên trong tổ chức du lịch. (11%)
Đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng của nó khó khăn hơn nhiều vì dịch
vụ có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình. Lý thuyết về marketing dịch vụ
cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất và không
thể tách rời.
4

Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể
cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra chất lượng.
Với lý do vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng
nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng

cao về sức lao động của con người. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ
các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vu cung cấp cũng không
như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất
từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo. Lý do là những gì mà công ty dự định
phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà khách hàng nhận được.
Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách
rời. Chất lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện
trạng dịch vụ đến khách hàng. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, thì
chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên
của công ty cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ du lịch
Theo khái niệm về chất lượng dịch vụ được đề cập đến ở phần trên thì chất
lương dịch vụ du lịch được hiểu là mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc tiêu
dùng những sản phẩm du lịch do công ty cung cấp. Một số định nghĩa về chất lượng
dịch vụ du lịch được hiểu như sau:
- Chất lượng dịch vụ du lịch theo GS Nguyễn Văn Mạnh: “là mức phù hợp của
dịch vụ của các nhà cung ứng dịch vụ du lịch thoả mãn các yêu cầu của khách du lịch
thuộc thị trường mục tiêu”.
- Một số nhà nghiên cứu (Carman 1990, Parasuraman Zeithaml và Berry
1988,1991,1993, Oliver 1980) đã đồng ý rằng chất lượng dịch vụ du lịch là cái gì đó
mang tính tương đối và chủ quan. Nó lệ thuộc vào cảm nhận và mong đợi của người
tiêu dùng đối với dịch vụ đó. Nhiều tác giả (Parsuraman Zeithaml và Berry 1985,
Lewis và Booms 1983) đã đề nghị rằng chất lượng dịch vụ du lịch là kết quả của sự so
sánh giữa hai khái niệm trên. Nếu kết quả bằng hay cao hơn mong đợi thì dịch vụ có
chất lượng tốt và ngược lại kết quả dịch vụ kém.

Thang Long University Library
5

1.2. Những nhân tố ảnh hƣởng đến nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ du

lịch
Nhóm yếu tố bên trong 1.2.1.
Sơ đồ 1.1. Nhóm các yếu tố bên trong
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
Nhóm yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

bao gồm: nguồn nhân sự (quản lý, đội ngũ tiếp tân, nhân viên thiết kế, điều

hành…), cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty, các trang thiết bị, quy trình công nghệ,

chính sách phát triển xây dựng hình ảnh công ty với chất lượng dịch vụ tốt nhất…

tất
cả những yếu tố này ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
Theo các chuyên gia về chất lượng sản phẩm của Mỹ thì có tới 85% các vấn

đề chất lượng sản phẩm bắt nguồn từ quản lý. Hoạt động chất lượng sẽ không thể

đạt được kết quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo cấp cao. Lãnh đạo tổ

chức phải có tầm nhìn xa, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào

khách hàng. Để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của

từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của tổ chức. Lãnh đạo phải chỉ

đạo và xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và

tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của tổ chức và đạt

kết quả tốt nhất có thể được. Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập

kế
hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những kết quả đạt được

của
nhân viên, lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi

đầu ở
mọi cấp trong toàn bộ tổ chức.

Chất lượng
sản phẩm
du lịch
Nhân viên
Quy trình công
nghệ
Chính sách của
công ty
Trang thiết bị vật
chất
6

Tuy vậy, nhân viên và các hướng dẫn viên vẫn có ảnh hưởng quan trọng tới

chất lượng sản phẩm. Khách hàng tiếp xúc trực tiếp với nhân viên qua điện thoại

hoặc trực tiếp đến công ty, do đó ấn tượng ban đầu mà khách hàng cảm nhận được

đó

chính là thái độ phục vụ và bầu không khí làm việc của nhân viên. Ngoài ra

trong
phòng du lịch nhân viên sale và điều hành cũng đóng một vai trò rất quan

trọng.
Thiết kế theo nhu cầu của khách hàng nhưng phải làm sao cho tính khả thi

cao và
chất lượng tốt nhất là yêu cầu đặt ra cho mối nhân viên thết kế tour, còn đối

với nhân
viên điều hành thì phải làm sao chọn những đối tác cung cấp chất lượng

phục vụ
vừa phải đảm bảo nhu cầu khách hàng, vừa phải đảm bảo được lợi nhuận chiết

khấu
khi hợp tác là cao nhất có thể.
Hướng dẫn viên cũng rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ

đ
ược đánh giá cao hay thấp. Sự tự tin, nhanh nhẹn xử lý tốt các tình huống phát sinh

trong chuyến đi sẽ giúp cho du khách thấy hài lòng và yên tâm sử dụng dịch vụ của

công ty.
Quy trình công nghệ và trang thiết bị hiện đại cũng giúp cho chất lượng sản

phẩm cao hơn và được khách hàng hài lòng hơn. Khi sử dụng được những công

nghệ, trang thiết bị hiện đại vào kinh doanh thì việc trao đổi sản phẩm, thông tin tới

khách hàng và chăm sóc khách hàng được nhanh gọn và thuận lợi hơn cũng như

ngược lại. Ví dụ như hình thức thanh toán chuyển khoản sẽ giúp cho doanh nghiệp

và
khách hàng cảm thấy nhanh chóng và thuận lợi hơn rất nhiều nếu so với trao tiền

trực
tiếp tại công ty.
Những chính sách, đường lối phát triển mà ban quản lý công ty đưa ra cũng

ảnh hưởng nhiều tới chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp. Chẳng hạn như công

ty
có chính sách huấn luyện về chất lượng phục vụ cho đội ngũ tiếp tân ngay tại

công
ty vào các buổi chiều thứ bảy hàng tuần, như vậy đây là một chính sách tốt

nâng
cao được trình độ chuyên môn của nhân viên do đó chất lượng dịch vụ cũng sẽ

được
cao hơn.
Nhóm yếu tố bên ngoài 1.2.2.
Bao gồm các yếu tố như: khách du lịch, các nhà cung cấp, đại lý du lịch, môi

trường tự nhiên xã hội

Thang Long University Library
7

Sơ đồ 1.2. Nhóm các yếu tố bên ngoài












(Nguồn: Phòng kinh doanh)
Khách du lịch là mục tiêu của chất lượng sản phẩm. Trong các chương trình

du lịch, khách du lịch không chỉ là người mua mà họ còn tham gia vào quá trình tạo

ra
sản phẩm. Vì vậy đối với các đoàn khách du lịch thì chất lượng du lịch có thể

thay
đổi theo cách cảm nhận của từng thành viên trong đoàn. Điểm căn bản là

chương trình phải được thiết kế theo sự mong đợi của đa số khách. Một khi cảm

nhận của họ về những nhu cầu đã được đáp ứng đầy đủ thì chất lượng dịch vụ được

đánh giá là cao và ngược lại. Vì vậy công ty cần chăm sóc, phục vụ khách hàng tốt

ngay cả khi họ tiêu dùng xong sản phẩm du lịch. Công thức tính sự thỏa mãn của

khách là:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ
Các đại lý du lịch, các nhà cung cấp có vai trò cơ bản đối với chất lượng sản

phẩm lữ hành. Sự cảm nhận của du khách về sản phẩm được diễn ra đầu tiên tại các

đại lý du lịch. Mặt khác các đại lý du lịch là nguồn cung cấp khách quan trọng đối

với các công ty lữ hành, cần phải nghiên cứu công ty lữ hành như một hệ thống kết

hợp tác động của các nhân tố tới chất lượng sản phẩm nhằm đạt được các mục tiêu.
Đối với nhà cung cấp vào mùa cao điểm có thể xảy ra tình trạng cung nhỏ

hơn cầu khiến cho chất lượng dịch vụ bị giảm xuống. Các công ty lữ hành cần chú ý

vấn đề này để có thể tìm ra những biện pháp khắc phục như đa dạng hóa các nhà

cung cấp, tạo mối quan hệ tốt với những nhà cung cấp, đặt dịch vụ trước khi dịp cao
đ
i
ểm xảy ra…
Môi trường tự nhiên cũng ảnh hưởng không nhỏ. Nước ta có nguồn tài nguyên
thiên nhiên vô cùng phong phú và hấp dẫn, cuốn hút hàng ngàn du khách tham quan

trong nước và ngoài nước. Tuy nhiên trong thời gian gần đây sự khai thác quá mức của
MT TN-XH
Đại lý du lịch
Khách du lịch
Nhà cung cấp
Chất lượng sản
phẩm du lịch
8

một số nguồn tài nguyên như: tài nguyên rừng ngập mặn, tài nguyên nước… và việc
không bảo vệ môi trường làm cho một số địa điểm du lịch bị xuống cấp trầm trọng,
khiến

cho sự hài lòng của du khách bị sụt giảm khá nhiều. Điều đó đặt ra cho
nghành du

lịch nói riêng và cơ quan chính quyền các cấp nói chung phải đồng lòng,
đồng sức

để bảo vệ và phát triển các nguồn tài nguyên một cách bền vững, có như
thế chất

lượng của mỗi chuyến đi mới được nâng cao và gây ấn tượng tốt đẹp cho
khách.
1.3. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch
Lý do của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 1.3.1.
- Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi, từ tình trạng cầu lớn hơn cung ở
thời kỳ đầu mở cửa nền kinh tế sang tình trạng du cung ở hầu khắp các điểm du lịch
trên khắp cả nước cho thấy sự cạnh tranh ngày càng gay gắt.
- Tạo ra sức hấp dẫn người mua: Sản phẩm du lịch nhìn chung có những nét

tương đồng nhau ở hầu hết các công ty du lịch, do đó khi lựa chọn sản phẩm tính thay
thế của các mặt hàng này rất cao. Khách hàng quyết định lựa chọn mua hàng vào
những sản phẩm có thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử
dụng của mình. Họ so sánh các sản phẩm cùng loại và lựa chọn loại hàng nào có
những thuộc tính kinh tế - kỹ thuật, dịch vụ thoả mãn những mong đợi của họ ở mức
cao hơn. Bởi vậy sản phẩm có các thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn
cứ quan trọng cho quyết định mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh
nghiệp.
- Yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của du khách, họ không chỉ là người có khả
năng thanh toán cao mà ngày càng có nhiều kinh nghiệm trong du lịch. Nên việc nâng
cao chất lượng dịch vụ du lịch sẽ giúp cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch khẳng
định thương hiệu của mình. Vì đa số khách hàng đi du lịch họ đều so sánh chất lượng
của các đơn vị đã từng sử dụng. Những điểm tham quan lại khá giống nhau nên yêu
cầu về sự độc đáo của thiết kế sẽ giúp cho khách hàng hài long và chất lượng dịch vụ
vì thế cũng sẽ tăng lên đáng kể.
Lợi ích của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 1.3.2.
- Chất lượng dịch vụ cao sẽ giúp doanh nghiệp tăng cao lợi nhuận, giữ chân
được những đối tác cũ và đồng thời cũng thu hút them được nhiều khách hàng mới.
Khi khách hàng tiêu dung và trải nghiệm những dịch vụ của công ty du lịch họ sẽ đưa
ra những nhận xét đánh giá về chất lượng dịch vụ là tốt hay không, và từ đó sẽ đưa ra
những quyết định xem có nên tiếp tục hợp tác sử dụng những dịch vụ của doanh
nghiệp hay không. Với những đánh giá tốt chính khách hàng lại cũng là một nhân viên
marketing tốt giúp hình ảnh công ty đến với khách hàng được thân thiện và uy tín hơn,
Thang Long University Library
9

nhưng ngược lại những phản hồi về chất lượng dịch vụ kém thì không những doanh
nghiệp mất đi các đối tác kinh doanh mà còn để lại ấn tượng không tốt khi họ nhắc đến
công ty.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch giúp gia tăng khả năng cạnh tranh và

nâng giá bán một cách hợp lý. Khi chất lượng dịch vụ được đảm bảo ở một mức độ
nào đó thì việc cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành sẽ bớt khốc liệt hơn. Việc cạnh
tranh về giá khi chất lượng được đảm bảo là hợp lý. Ví dụ như khi khách thăm quan ở
Bát Tràng, họ có thể lựa chọn tới công ty du lịch và đặt tour trong đó họ có các dịch vụ
như ăn ngủ nghỉ, hướng dẫn viên đi theo, phương tiện di chuyển…hoặc chọn đi thăm
quan du lịch tự phát. Nếu được dảm bảo về chất lượng dịch vụ của công ty tốt, khách
thăm quan không mất nhiều thời gian hỏi đường, tìm địa điểm ăn, nghỉ thì họ sẽ không
ngại ngần bỏ ra số tiền cao hơn so với số tiền họ đi thăm quan tự phát để hưởng thụ
các dịch vụ của công ty.
- Việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp công ty tiết kiệm được chi phí quảng
cáo, marketing và một số chi phí khác như: Tối thiểu hoá các hao phí về thời gian lao
động nâng cao năng suất; giảm các chi phí cho quá trình kiểm tra, giám sát và thực
hiện; giúp giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí bồi hoàn cho
khách hàng, chi phí việc xử lý các than phiền của khách hàng, đền bù thiệt hại mà
công ty đã gây ra cho khách.
- Nâng cao vị thế, sự phát triển lâu dài cho doanh nghiệp trên thị trường. Khi sản
phẩm chất lượng cao và ổn định đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra một
biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp.
Nhờ đó uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp được nâng cao, có tác động to lớn đến
quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng.
1.4. Một số kinh nghiệm của các doanh nghiệp du lịch về nâng cao chất lƣợng
dịch vụ
- Saigontourist là doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam trong khai thác du lịch, với
đà tăng trưởng 30% so với cùng kỳ năm trước. Đặc biệt, giá thành tour của
Saigontourist đã tiết giảm chi phí cho khách hàng thông qua sự hợp tác liên kết chặt
chẽ với các đối tác, áp dụng theo đặc thù của từng thị trường, từng sản phẩm. Từ đầu
năm đến nay, Saigontourist liên tiếp đón những đoàn khách cao cấp của Mỹ, Đức, đặc
biệt có đoàn của Thái Lan lên tới 1.870 khách. Saigontourist phục vụ theo chương
trình team-building (kỹ năng tổ chức các hoạt động xây dựng tinh thần tập thể dạng
mở, du khách tự quyết định các điểm đến theo thứ tự của riêng nhóm mình và hoàn tất

từng chặng một cách tốt nhất).
10

- Hiện nay cũng chỉ Saigontourist thực hiện được Chương trình kiểm tra hướng
dẫn viên định kỳ hàng năm với sự tụ hội của hơn 100 HDV trong toàn hệ thống. Kỹ
năng phục vụ khách cơ bản được trang bị và nâng cao hàng năm cho tất cả HDV.
Công ty đang tăng cường tư vấn team-building kết hợp dã ngoại ở những tuyến gần để
giảm chi phí cho khách đoàn là công nhân các khu chế xuất, nhà máy, xí nghiệp…”
Chủ tịch Hiệp hội Du lịch Việt Nam Nguyễn Phú Đức cho rằng: khai thác
những dòng khách có khả năng chi trả cao là hướng phát triển lâu dài của du lịch Việt
Nam. Muốn đạt được mục tiêu này, chúng ta phải tiếp tục hoàn thiện cơ sở hạ tầng du
lịch, cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du
khách.
Các đoàn khách nước ngoài thường có những yêu cầu riêng, như: khách Nga
tâm đắc dịch vụ thuê trực thăng ngắm vịnh Hạ Long từ trên cao; Các đoàn khách
Australia, Đức thích tham gia tour du lịch mạo hiểm với xe gắn máy phân khối lớn, xe
đạp địa hình leo núi, xuyên rừng Theo đại diện các công ty du lịch yếu tố nhân lực
chất lượng cao rất quan trọng, bởi đây là khâu quyết định chất lượng dịch vụ cũng như
tạo ra nhiều ý tưởng sáng tạo trong tổ chức tour. Thiết kế chương trình cho khách du
lịch không tuân thủ nguyên tắc nào, mà phải đáp ứng mọi yêu cầu của đối tác. Đây
cũng chính là điểm thể hiện năng lực của các công ty du lịch.
Các nhà quản lý của công ty đã có những chính sách, đường lối phát triển rất
đúng đắn, qua hoạt động của công ty có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm sau:
- Chú trọng đào tạo nguồn nhân lực có trình độ, chuyên môn, nghiệp vụ cao để
đáp ứng được nhu cầu khách một cách tốt nhất.
- Quan tâm tới nhu cầu của khách hàng, lắng nghe nhu cầu của khách từ đó tìm
những phương án tối ưu nhất để dáp ứng nhu cầu của họ, giải quyết nhanh mọi thắc
mắc khiếu nại của khách hàng, phát hiện ra nguyên nhân và có biện pháp xử lý phù
hợp nhưng đồng thời vẫn đảm bảo được lợi ích kinh doanh của công ty.
- Đáp ứng những dịch vụ đa dạng cho khách hàng lựa chọn, phải đảm bảo luôn

đúng chất lượng so với những gì đã cam kết với khách hàng.
- Cải tiến, nâng cao trang thiết bị công nghệ lạc hậu và thay thế công nghiệp
tiên tiến.
- Đảm bảo giá cả phải chăng với chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách
- Chú trọng tới khâu hậu mãi, chăm sóc khách hàng sau khi khách đã sử dụng
dịch vụ của công ty, tạo mối thiện cảm tốt và thường xuyên giữ mối quan hệ với
những khách hàng thân thiết.


Thang Long University Library
11

TỔNG KẾT CHƢƠNG 1
Chương 1 đã trình bày một cách khái quát về sản phẩm du lịch nói chung và cơ

sở của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.
1.

Dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội tạo ra các sẩn phẩm không
tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thoả mãn
kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con
người.
2.

Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu của

khách du lịch trong chuyến đi du lịch. Những dịch vụ này bao gồm yếu tố vô hình

và
cả hữu hình. Những yếu tố vô hình như: không gian tại điểm đến, chất lượng

phục
vụ của nhân viên, sự cam kết đảm bảo an toàn cho chuyến đi…; những yếu tố

hữu
hình như: cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty, phương tiện để vận chuyển khách,

các trò
vui chơi giải trí…
3. Dịch vụ có các tính chất: Không lưu trữ, không đồng nhất, không tách rời và
không lưu trữ.
4. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự nhận thức của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của một hãng cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích của hãng đó
trong việc cung cấp dịch vụ vơi sự mong đợi chung của khách hàng đối với tất cả các
hãng khác trong cùng ngành cung cấp dịch vụ.
5. Khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch: là mức phù hợp của dịch vụ của các

nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục

tiêu.
6. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty bao gồm nhóm

yếu tố bên trong và nhóm yếu tố bên ngoài. Nhóm yếu tố bên trong bao gồm: nguồn

nhân sự, cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty, các trang thiết bị, quy trình công nghệ,

chính sách phát triển xây dựng hình ảnh công ty. Nhóm yếu tố bên ngoài bao gồm:

khách du lịch, nhà cung cấp, đại lý du lịch, môi trường tự nhiên xã hội.
7. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ và những bài học kinh

nghiệm rút ra được.
12

CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY
CỔ PHẦN BẢO TỒN VÀ PHÁT TRIỂN DU LỊCH BÁT
TRÀNG
2.1. Giới thiệu về làng nghề Bát Tràng
Vị trí địa lí. 2.1.1.
Xã Bát Tràng gồm hai thôn Bát Tràng và Giang Cao thuộc huyện Gia Lâm - Hà
Nội. Trước năm 1945, Bát Tràng và Giang Cao là 2 xã riêng biệt. Xã Bát Tràng (tức làng
Bát Tràng ngày nay) thuộc tổng Đông Dư, huyện Gia Lâm, phủ Thuận An, tỉnh Bắc
Ninh. Xã Giang Cao (thôn Giang Cao, xã Bát Tràng ngày nay) thuộc tổng Đa Tốn ,
huyện Gia Lâm, phủ Thuận An, tỉnh Bắc Ninh. Thời hậu Lê, xã Bát Tràng thuộc huyện
Gia Lâm, phủ Thuận An, trấn Kinh Bắc. Sang thời nhà Nguyễn, năm 1922 trấn Kinh Bắc
đổi thành trấn Bắc Ninh, năm 1931 đổi làm tỉnh Bắc Ninh, lúc này xã Bát Tràng thuộc
tổng Đông Dư, huyện Gia Lâm, phủ Thuận An.
Bát Tràng nằm ở tả ngạn dòng sông Hồng. Từ Hà Nội, có thể theo đường thủy từ
bến Chương Dương hoặc bến Phà Đen, xuôi sông Hồng đến bến Bát Tràng, cũng có thể
theo đường bộ qua cầu Chương Dương (hay cầu Long Biên) rồi theo đê tả sông Hồng
(tuyến đê Long Biên - Xuân Quan) đến dốc Giang Cao rẽ xuống Bát Tràng khoảng
15km tới cống Xuân Quan (công trình Đại thủy nông Bắc Hưng Hải) rồi rẽ tay phải
khoảng 1km sẽ tới trung tâm làng cổ Bát Tràng, hoặc theo quốc lộ 5 đến Trâu Quỳ rẽ về
tay phải theo đường liên huyện qua xã Đa Tốn đến Bát Tràng khoảng hơn 20km.
Lịch sử hình thành và phát triển của làng gốm Bát Tràng. 2.1.2.
2.1.2.1. Lịch sử hình thành của làng gốm Bát Tràng.
Có rất nhiều giả thiết khác nhau về sự ra đời của làng gốm Bát Tràng:
Theo kí ức và tục lệ dân gian thì dòng họ Nguyễn Ninh Tràng là cư dân bản địa
và lâu đời nhất, nên được giữ vị trí tôn trọng trong ngôi thứ cũng như trong lễ hội của
làng. Có ý kiến cho rằng, năm 1010 khi mà vua Lý Thái Tổ dời đô từ Hoa Lư (Ninh

Bình) về Thăng Long (Hà Nội ngày nay) thì dòng họ Nguyễn Ninh Tràng ở trường Vĩnh
Ninh (Ninh Bình) đã cùng theo về để sản xuất loại gạch Vĩnh Ninh Trường phục vụ cho
công cuộc xây dựng kinh thành mới. Bạch Thổ Phường (phường đất sét trắng) là tên gọi
đầu tiên của làng gốm Bát Tràng vào thời sơ khai, hiện nay đình Bát Tràng vẫn còn lưu
giữ bức hoành phi "Bạch thổ danh sơn" ghi dấu mốc son này. Nếu tính từ cái mốc dòng
họ Nguyễn Ninh Tràng di cư ra đất Bát Tràng ngày nay thì làng Bát Tràng đã có gần
1000 năm lịch sử.
Một giả thuyết khác cho rằng, vào thời Lý có 3 vị Thái học sinh là Hứa Vĩnh
Kiều ( hay Cảo), Đào Trí Tiến và Lưu Phương Tú (hay Lưu Vĩnh Phong) được cử đi sứ
Bắc Tống. Sau khi hoàn tất sứ mệnh, trên đường trở về nước qua Thiều Châu (nay là
Thang Long University Library
13

Triều Châu - Quảng Đông - Trung Quốc) gặp bão phải nghỉ lại. Ở đây có lò gốm nổi
tiếng, ba ông đến học được một số kỹ thuật đem về truyền bá cho dân chúng quê hương.
Hứa Vĩnh Kiều truyền cho Bát Tràng nước men rạn trắng. Đào Trí Tiến truyền cho Thổ
Hà (Việt Yên - Bắc Giang) nước men sắc màu vàng đỏ. Lưu Phương Tú truyền cho Phù
Lãng (Quế Võ - Bắc Ninh) nước men màu đỏ vàng thẫm. Câu chuyện này cũng được lưu
truyền ở Thổ Hà và Phù Lãng với ít nhiều sai biệt về tình tiết. Nếu đúng vậy thì nghề
gốm ở Bát Tràng đã có từ thời Lý, ngang với thời Bắc Tống nghĩa là trước năm 1127.
Tương truyền, gần 6 thế kỷ trước, có một nghệ nhân cao tuổi râu tóc đã bạc trắng,
từ làng Bồ Bát (Thanh Hóa) đến Bát Tràng hành nghề rồi truyền lại nghề gốm bàn xoay
cho làng. Gọi là gốm bàn xoay bởi cách nặn, chuốt đồ gốm trên một cái mâm luôn luôn
được đạp cho quay tròn. Câu chuyện về nghệ nhân tóc bạc trắng này chỉ là truyền khẩu.
Đến nay, chưa tìm thấy tư liệu lịch sử nào xác nhận tiểu sử của 3 nhân vật trên
cũng như khẳng định sự hình thành của làng. Theo sử biên niên có thể xem thế kỉ 14 -
15 là thời gian hình thành làng gốm Bát Tràng:
Đại Việt sử kí toàn thư chép "Nhâm Thìn, Thiệu Phong năm thứ 12 (1352) mùa
thu tháng 7, nước lớn tràn ngập, vỡ đê xã Bát, Khối, lúa má chìm ngập. Khoái Châu,
Hồng Châu và Thuận An bị hại nhất". Xã Bát là xã Bát Tràng, xã Khối là xã Thổ Khối,

hai xã ven đê bên tả ngạn sông Nhị - sông Hồng ngày nay.
Cũng theo Đại Việt sử kí toàn thư thì năm 1376, trong một cuộc nam chinh, đoàn
chiến thuyền của vua Trần Duệ Tông xuất phát từ Thăng Long xuôi theo sông Nhị Hà đi
qua bến sông xã Bát tức bến sông Hồng thuộc xã Bát Tràng.
Dư địa chí của Nguyễn Trãi chép "làng Bát Tràng làm đồ bát chén" và còn có
đoạn "Bát Tràng thuộc huyện Gia Lâm, Huê Cầu thuộc huyện Văn Giang. Hai làng ấy
cung ứng đồ cống cho Trung quốc là 70 bộ bát đĩa, 200 tấm vải thâm "
Theo gia phả của một số dòng họ ở Bát Tràng như họ Lê, Trịnh, Vương, Phạm,
Nguyễn ghi nhận rằng tổ tiên xưa từ Bồ Bát di cư ra đây (Bồ Bát là Bồ Xuyên và Bạch
Bát). Vào thời Hậu Lê và đầu thời Nguyễn, xã Bồ Xuyên và trang Bạch Bát thuộc tổng
Bạch Bát, huyệnYên Mô, phủ Trường Yên, trấn Thanh Hoa. Ngày nay, Bồ Xuyên và
Bạch Bát là 2 thôn của xã Yên Thành - Tam Điệp - Ninh Bình, vùng này có loại đất sét
trắng rất thích hợp với nghề làm gốm. Theo truyền thuyết và gia phả của một số họ như
họ Vũ ở Bồ Xuyên, ngày xưa cư dân Bồ Bát chuyên làm nghề gốm từ lâu đời. Điều này
được xác nhận qua dấu tích của những lớp đất nung và mảnh gốm ken dày đặc tìm thấy
nhiều nơi ở vùng này.
Cái tên Bát Tràng được xuất hiện lần đầu tiên đầy đủ và chính xác như ngày nay
là trong tác phẩm "Dư địa chí của Nguyễn Trãi" vào thế kỉ 15. Cái tên này là tên ghép
của hai từ Ninh Tràng và Bồ Bát.

14

Cùng với sự ra đời của làng là sự ra đời của nghề gốm sứ. Từ xưa, dân Bát Tràng
đã sống và phát triển bằng nghề gốm sứ với việc khai thác "72 gò đất trắng" của phường
Bạch Thổ.
Đến cuối thời Lê nguồn đất sét để làm đồ gốm đã cạn, người Bát Tràng phải mua
đất từ làng Cổ Điển bên Vĩnh Phú hoặc mua từ làng Dâu bên Bắc Ninh. Hàng gốm Bát
Tràng thời kì đầu là gốm trắng, mãi sau mới chuyển sang gốm đàn. Gốm đàn là loại gốm
"xương" đỏ, miệng loe, mỏng và thấp.
Hiện nay Bát Tràng vẫn sử dụng đất của vùng Dâu Canh nhưng đồng thời họ

cũng sử dụng cả đất cao lanh Lạc Tử, đất sét trắng Hổ Lao và Trúc Thôn (Đông Triều -
Quảng Ninh) để sản xuất đồ sành trắng.
2.1.2.2. Quá trình phát triển của làng gốm Bát Tràng.
Thế kỉ 15 - 16: Chính sách của nhà Mạc trong thời kì này với công thương nghiệp
rất cởi mở, không ức thương như trước nên kinh tế hàng hóa có điều kiện phát triển
thuận lợi, nhờ đó mà sản phẩm gốm Bát Tràng được lưu thông rộng rãi. Sản phẩm gốm
Bát Tràng thời kì này nhiều sản phẩm có minh văn ghi rõ năm chế tạo, tên người đặt
hàng và tên người mua hàng. Sản phẩm đã có mặt rộng khắp vùng đồng bằng Bắc Bộ và
Bắc Trung Bộ.
Thế kỉ 16 - 17: Sau các cuộc phát kiến địa lí vào thế kỉ 15, nhiều nước phát triển
của Tây Âu tràn sang phương Đông. Hàng loạt các công ty được thành lập, hoạt động
mậu dịch khu vực Đông Nam Á phát triển rất sôi động. Trong khi đó ở Trung Quốc nhà
Minh chủ trương bế quan tỏa cảng tạo điều kiện cho gốm Bát Tràng mở rộng thị trường
ở vùng Đông Nam Á và Nhật Bản. Thế kỉ 15 - 17 là giai đoạn phát triển mạnh mẽ của
ngành sản xuất gốm xuất khẩu Việt Nam với hai trung tâm quan trọng và nổi tiếng là Bát
Tràng và Chu Đậu (Nam Sách - Hải Dương). Với hai đô thị, hai trung tâm mậu dịch lớn
ở đàng ngoài là Thăng Long và Phố Hiến (Hưng Yên), sản phẩm gốm Bát Tràng đã có
mặt tại nhiều nước trong khu vực và trên thế giới.
Cuối thế kỷ 17 đầu thế kỷ 18: Việc buôn bán và xuất khẩu gốm sứ Việt Nam bị
giảm sút nhanh chóng là do lúc này triều Thanh (Trung Quốc) đã bãi bỏ chính sách bế
quan tỏa cảng, buôn bán với nước ngoài, nên gốm sứ của ta nói chung và gốm sứ Bát
Tràng nói riêng phải cạnh tranh khốc liệt với đồ gốm Trung Quốc.
Thế kỷ 18 - 19: Thời kỳ này chính quyền Trịnh, Nguyễn thực hiện chính sách hạn
chế ngoại thương làm cho quan hệ mậu dịch đối ngoại của Việt Nam bị giảm sút trong
đó có các mặt hàng gốm sứ. Điều này đã khiến cho một số làng nghề gốm bị gián đoạn
sản xuất như làng gốm Chu Đậu, gốm Bát Tràng tuy cũng bị ảnh hưởng nhưng vẫn giữ
được sức sống bền bỉ nhờ một thị trường tiêu thụ trong nước rộng lớn với các đồ gia
dụng, đồ thờ, đồ trang trí, gạch xây. Và làng gốm Bát Tràng vẫn là một trung tâm sản
xuất gốm truyền thống có tiếng trong nước.
Thang Long University Library

15

Từ thế kỷ 19 đến nay: Trong thời Pháp thuộc, các lò gốm Bát Tràng tuy bị một số
xí nghiệp gốm sứ và hàng ngoại nhập cạnh tranh nhưng vẫn duy trì được hoạt động bình
thường.
Sau khi đất nước hoàn toàn giải phóng, tại Bát Tràng một loạt các xí nghiệp, các
hợp tác xã gốm sứ được thành lập như: Xí nghiệp gốm sứ Bát Tràng, xí nghiệp X51,
HTX Hợp Thành các cơ sở này cung cấp những mặt hàng tiêu dùng trong nước, một
số hàng mỹ nghệ và một số hàng xuất khẩu. Với các nghệ nhân nổi tiếng như: Đào Văn
Can, Nguyễn Văn Khiếu, Lê Văn Tấn
Sau năm 1986 làng gốm Bát Tràng có sự chuyển biến lớn theo theo hướng kinh tế
thị trường. Các hợp tác xã lần lượt giải thể hoặc chuyển sang thành các công ty cổ phần,
những công ty lớn được thành lập nhưng vẫn tồn tại nhiều tổ sản xuất và phổ biến là
những đơn vị sản xuất nhỏ theo hộ gia đình. Và nơi đây trở thành một trung tâm gốm
lớn của cả nước.
Hiện nay, sản phẩm gốm Bát Tràng ngày càng phong phú và đa dạng. Ngoài mặt
hàng truyền thống, các lò gốm còn sản xuất nhiều sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu tiêu
dùng trong nước cũng như các đơn đặt hàng xuất khẩu. Sản phẩm gốm Bát Tràng có mặt
tại nhiều nước trên thế giới từ Á sang Âu.
Cùng với biến thiên của lịch sử, Bát Tràng đã trải qua nhiều tên gọi khác nhau,
duy có một điều bất biến: Nghề gốm của Bát Tràng không ngừng phát triển; chất lượng,
kiểu dáng, mẫu mã không ngừng được cải thiện, nâng cao. Trong quá trình phát triển
nghề gốm Bát Tràng có sự giao lưu, tiếp nhận một số ảnh hưởng của gốm sứ Trung
Quốc.
Tiềm năng phát triển du lịch của làng gốm Bát Tràng. 2.1.3.
2.1.3.1. Tài nguyên du lịch tự nhiên.
Sông Hồng là dòng sông mẹ đã bồi đắp nên nền văn minh sông Hồng - một trong
36 nền văn minh của thế giới. Dòng sông được bắt nguồn từ dãy núi Ngụy Sơn thuộc
tỉnh Vân Nam - Trung Quốc. Đây là hệ thống sông lớn nhất miền Bắc nước ta, đoạn
chảy qua Hà Nội dài 91km, thuộc phần hạ lưu nên có lẽ là nơi hội tụ được những gì trù

phú nhất. Đồng thời, đây cũng là dòng sông gắn liền với sự hình thành và phát triển của
đất nước ta, nó đã từng chứng kiến biết bao sự kiện lịch sử quan trọng, bao sự đổi thay
của đất nước. Hiện nay, dòng sông không chỉ được khai thác để phát triển kinh tế, giao
thông mà nó còn mới được đưa vào khai thác để phát triển du lịch
Bát Tràng nằm ở tả ngạn dòng sông Hồng, xưa kia dòng sông này được người
dân khai thác phát triển giao thông thủy nội địa, xây dựng các cảng bốc dỡ hàng hóa thì
hiện nay nó lại đem lại cho Bát Tràng một tiềm năng mới: Tiềm năng phát triển du lịch.
Khi các tour du lịch Bát Tràng bằng đường thủy được lập ra du khách sẽ được ngắm
nhìn dòng sông Hồng, các làng ven sông, nghe thuyết minh về dòng sông cùng các dấu
16

tích lịch sử mà nó mang trong mình, sau đó là ghé thăm làng gốm Bát Tràng. Đây chính
là một tiềm năng góp phần thúc đẩy du lịch tại làng gốm Bát Tràng phát triển đặc biệt
khi mà cảng du lịch ở Bát Tràng được hoàn thành vào năm 2009.
2.1.3.2. Tài nguyên du lịch nhân văn.
- Đình làng:
Đình nằm trong quần thể di tích của làng gốm Bát Tràng, được xây dựng vào
năm 1720 dưới đời vua Lê Dụ Tông, với kiến trúc nguy nga, bề thế. Đình quay về hướng
Tây nhìn ra dòng sông Hồng đỏ nặng phù sa. Đình có kiến trúc kiểu chữ Nhị: Phía sau là
hậu cung - nơi thờ 6 vị thần được suy tôn là Lục Vị Thành Hoàng, phía trước là tòa Đại
Bái gồm 5 gian 2 chái. Chính giữa tòa Đại Bái là hương án thờ Công đồng, bên trên treo
2 bức đại tự sơn son thếp vàng: "Thiên địa kì hợp đức" - trong cuộc sống luôn lấy chữ
Đức làm đầu, đây cũng chính là tôn chỉ của làng bao đời nay. Và bức đại tự: "Hiếu nghĩa
cấp công" - đây là tấm biển vua Tự Đức ban cho dân làng Bát Tràng khi nhà Nguyễn
xây thành Hà Nội vì nghĩa lớn dân làng Bát Tràng đã cạy gạch sân đình đem nộp cho
triều đình. Hai bên hương án có đôi câu đối ghi dấu tích con dân làng Bát: "Bồ di thủ
nghệ khai đình vũ - Lan nhiệt tâm hương bái thánh thần" (Đem nghề từ làng Bồ ra khởi
dựng đền miếu - Lòng thành như hương lan dâng cúng thánh thần).
Hai bên trái là ban thờ Vách Tả, Vách Hữu, theo các cụ trong làng kể lại, hai bên
vách đình thờ những người trong làng không có con cái. Đây là một nét đẹp trong văn

hóa thể hiện đức hiếu sinh của người dân Bát Tràng.
Bục thấp nhất và sân đình được lát bằng gạch Bát - thứ gạch đã đi vào thơ ca,
huyền thoại của dân tộc, thứ gạch xe duyên xây bể, thứ gạch bền chắc không một loại
rêu nào bám vào được và đã được ưa dùng từ cung đình đến làng xã.
Bốn mái đình cong vút, lượn sóng, phía trên đắp hình nghê vừa mềm mại, vừa
khỏe khoắn, uy nghiêm. Trên cửa chính bước vào tòa Đại Bái treo bức hoành phi 4 chữ
"Bạch thổ danh sơn", gợi nhớ cái khung cảnh sơ khai của vùng đất sét trắng - Bạch Thổ
phường (Bát Tràng ngày nay) khi dòng họ Ninh Tràng mới theo vua Lý Công Uẩn dời
đô từ Hoa Lư ra thành Đại La.
- Chùa Kim Trúc:
Chùa còn có tên gọi khác là chùa Bát. Đây là ngôi chùa chính của làng Bát Tràng,
chùa nằm bên cửa sông Bắc Hưng Hải. Chùa có kiến trúc kiểu nội công ngoại quốc với
74 chiếc cột đá, trong chùa có bức tượng hộ pháp cao hơn 5m. Năm 1958 hưởng ứng lời
kêu gọi của nhà nước vì nghĩa lớn cả làng Bát Tràng đã di dời chùa đến một vị trí khác
để nhường đất cho công trình đại thủy nông lớn nhất thời bấy giờ để tưới tiêu cho 3 tỉnh
- công trình đại thủy nông Bắc Hưng Hải.
Thang Long University Library
17

Ngoài ra, trên đất làng cổ Bát Tràng còn có hai ngôi chùa lớn nữa là chùa Am và
chùa Bảo Minh (nơi đây còn lưu giữ được quả chuông quý "chuông Bảo Minh Tự" đúc
năm Ất Mão (1795), một di vật thời Tây Sơn.
Hiện nay, chùa Am và chùa Bát được sát nhập vào làm một tại vị trí của chùa Am
như ngày nay.
- Đền làng (hay còn gọi là đền Mẫu):
Đền ra đời muộn hơn so với đình và chùa, đền được xây dựng vào cuối thế kỉ
XVIII. Đền thờ Mẫu Bản Hương - mẫu nghi của làng. Theo truyền thuyết dân gian hiện
còn lưu giữ tại làng "Mẫu là người con gái họ Trần Đồng Tâm - Bát Tràng, dung nhan
xấu xí. Bà mất khi còn rất trẻ, sau khi mất thường hiển linh hiện lên giúp đỡ dân làng.
Xác bà được thiêu thành tro rồi thả giữa dòng sông Hồng, tro trôi dạt vào đâu người dân

ở đấy hớt tro đem về đắp thành tượng để thờ. Mẫu được vua Quang Trung sắc phong
công chúa, tên thụy Trần Mỹ Tín. Hiện làng Bát Tràng còn lưu giữ được sắc phong vào
đời vua Khải Định (1921). Đền được dựng ở đầu làng quay về phía Tây Nam nhìn ra
sông Nhị Hà (sông Hồng). Đền được chia làm hai khu: Khu nhà mẫu và phủ chúa.
Nhà mẫu: Chính giữa là ban thờ Ngọc Hoàng Thượng Đế, phía sau là ban thờ
Mẫu Bản Hương (Đệ Tứ Khâm Sai), bên trái là Tam tòa Thánh Mẫu, bên phải là thờ
Vương Phụ, Vương Mẫu - những bậc có công sinh thành ra Mẫu Bản Hương. Hậu cung
là nơi đặt long đình và võng thờ bằng gỗ sơn son thếp vàng cổ và đẹp.
Phủ chúa: Chính giữa là ban thờ chúa Sơn Trang, hai bên trái phải lần lượt là ban
thờ Chầu Đệ Nhị, chầu Đệ Tam.
Trước năm 1942, làng có hai ngôi đền tục gọi là đền trên và đền dưới nhưng sau
vụ lở đất năm 1942 hiện nay làng chỉ còn ngôi đền trên. Hàng năm làng tổ chức hội vào
ngày 22, 23, 24 tháng 9 âm lịch. Tại lễ hội có tục rước nước và thả đèn hoa đăng.
- Văn chỉ làng Bát Tràng:
Được dựng ở phía sau đình làng. Trên tam quan có ba chữ lớn bằng đá "Ngưỡng
di cao" (trông cao vời vợi), giáo dục răn dạy các thế hệ dân làng phải luôn luôn biết
khiêm tốn, không ngừng học hỏi. Văn chỉ có kiến trúc theo kiểu chữ Nhị đều 5 gian.
Trong văn chỉ có bệ thờ Đức Khổng Tử và 72 học trò xuất sắc nhất của ông. Bên trên bệ
là bức hoành phi sơn son thếp vàng "Thiên địa đồng lưu" ( đất trời cùng luân chuyển).
Xưa kia, mỗi năm văn chỉ mở hội một lần, các quan viên coi việc văn chỉ thường
đem hai bức trướng vóc ghi đầy đủ tên họ 364 vị khoa bảng của làng treo lên trang trọng
để mọi người chiêm ngưỡng, động viên khuyến khích các thế hệ con cháu đời đời
chuyên tâm học hành tấn tới.
Hiện nay, văn chỉ chính là nơi làng tổ chức phát phần thưởng cho những con em
trong làng có thành tích học tập, rèn luyện xuất sắc trong năm học, hoặc những con em
18

gia đình có hoàn cảnh khó khăn nhưng đã cố gắng vươn lên trong học tập, rèn luyện.
Buổi lễ thường được tổ chức vào ngày 4/9 hàng năm - trước ngày khai giảng 1 ngày
nhằm tạo khí thế phấn khởi để con em trong làng cố gắng học tập vươn lên.

- Lễ hội của làng.
Hàng năm, làng gốm Bát Tràng tổ chức lễ hội làng từ 14 đến 16 tháng 2 Âm lịch.
Lễ hội làng gốm Bát Tràng còn có sự tham gia của 3 làng xung quanh: Nam Dư thượng,
Nam Dư hạ, Thủy Lĩnh. Lễ hội gồm có phần lễ và phần hội với rất nhiều các nghi lễ và
trò chơi dân gian độc đáo.
Phần lễ gồm các nghi thức tế lễ theo phong tục truyền thống như lễ rước nước,
tắm bài vị, rước bài vị ra đình. Theo nghi thức này thì nước được rước từ giữa sông
Hồng về đền Mẫu ở ven sông để làm lễ Mộc Dục cho các bài vị đặt tại đền, sau đó mới
rước bài vị về sân đình tế lễ. Đây là một nghi thức nông nghiệp cổ truyền của rất nhiều
làng nghề khác ở vùng đồng bằng Bắc Bộ. Ngoài ra, còn có nghi lễ dâng cúng thành
hoàng một con trâu tơ béo, thui vàng, đặt cả con lên chiếc bàn lớn, kèm theo sáu mâm cỗ
và bốn mâm xôi. Sau khi lễ xong, phẩm vật được hạ xuống chia đều cho các họ cùng
hưởng lộc.
Sau khi phần lễ kết thúc sẽ đến phần hội, làng sẽ tổ chức đua tài bằng những sản
phẩm tinh xảo do các thợ trong làng chế tác ra. Giải thưởng tuy không lớn nhưng đã
động viên mọi người khiến ai cũng cố gắng hết mình để tạo ra những sản phẩm có giá trị
vĩnh hằng. Ai cũng háo hức tham gia và họ có niềm tin rằng, người được giải chính là đã
được Tổ nghề ban lộc, làm ăn sẽ khá giả, nghề nghiệp tiến triển suốt năm. Đây cũng là
một vinh dự vô giá, là cơ hội để mỗi người thợ tự nâng cao tay nghề hơn đến năm sau lại
có dịp đua tài. Sau đó là các trò chơi dân gian vô cùng vui nhộn và đầy ý nghĩa như cờ
người, chọi gà Đặc biệt, là trong đêm 15/2 có phần thả đèn hoa đăng trên sông rất
đông vui, náo nhiệt.
Ngoài hội làng tại làng Bát Tràng còn có hội đền Mẫu diễn ra từ 23 đến 25 tháng
9 Âm lịch, cũng với những nghi lễ và trò chơi như trong hội làng.
Đây là dịp để những người con xa quê về thăm lại quê hương, họ hàng, làng xóm,
thể hiện tình cảm của mình với mảnh đất quê hương. Đồng thời, đây cũng là một dịp để
du khách thập phương, đặc biệt là nhưng du khách quốc tế có dịp được tham dự, hòa
mình vào không khí buổi lễ hội để phần nào hiểu được những nét độc đáo, đặc sắc trong
lễ hội truyền thống Việt Nam nói chung và trong lễ hội làng nghề Việt Nam nói riêng.
- Trung tâm trưng bày giới thiệu sản phẩm gốm sứ Bát Tràng (Chợ gốm).

Chợ gốm được xây dựng và đưa vào khai trương vào tháng 10 năm 2004 với hơn
100 gian hàng trưng bày, giới thiệu sản phẩm của các hộ kinh doanh trên khuôn viên
rộng khoảng 5000m2. Với sản phẩm hàng hóa vô cùng phong phú và đa dạng đủ các
mặt hàng kích cỡ kiểu dáng khác nhau từ những đồ gia dụng hàng ngày như ấm chén,
Thang Long University Library
19

bát đĩa, lọ hoa đến những sản phẩm dùng để trang trí nội thất như tranh, phù điêu, các
chậu hoa, những tượng trang trí bằng gốm (bộ tượng Tam Đa, tượng Quan Công, tượng
Di Lặc ) v.v
Ngoài ra, chợ gốm còn có tòa nhà hội trường 2 tầng, trong đó không gian tầng 2
là giành riêng cho những du khách muốn thử tài làm một thợ gốm với một số khâu đơn
giản trong quá trình sản xuất gốm như đắp nặn, tô vẽ.
- Bảo tàng gốm Vạn Vân.
Địa chỉ: Số 4 Giang Cao - Bát Tràng - Gia Lâm - Hà Nội.
Đây là bảo tàng tư nhân đầu tiên tại Hà Nội do ông Trần Ngọc Lâm - hội viên hội
sưu tập gốm và cổ vật Thăng Long - lập ra vào tháng 2/2006. Hiện nay, bảo tàng trưng
bày và giới thiệu khoảng 400 hiện vật gốm cổ Bát Tràng thế kỷ 15 - 19 trong một ngôi
nhà gỗ 200 tuổi mua từ Thái Bình chuyển lên.
Bảo tàng mở cửa từ 8h sáng tới 5h chiều, khách tới tham quan bảo tàng không
mất tiền vé. Bên cạnh việc được chiêm ngưỡng, nghe hướng dẫn thuyết minh về các sản
phẩm gốm cổ khách còn được thư giãn, nghỉ ngơi trong khung cảnh yên bình của làng
quê, thưởng thức các món đặc sản của một vùng quê nông thôn Việt Nam.
2.2. Khái quát hình thành và phát triển của công ty cổ phần bảo tồn và phát triển
du lịch Bát Tràng
Thông tin công ty:
- Mã số thuế : 0105494740
- Địa chỉ : Xóm 3 thôn Bát Tràng, Xã Bát Tràng, Huyện Gia Lâm, Hà Nội
- Đại diện : Nguyễn Mạnh Hùng
- Tên giao dịch : BAT TRANG TOURISM.,JSC

- Ngày cấp : 12/2/2011
- Ngày hoạt động : 12/2/2011
- Điện thoại : 043871236
Lịch sử hình thành và phát triển của công ty 2.2.1.
Chủ tịch hội đồng quản trị công ty là anh Nguyễn Mạnh Hùng. Là một người
trong gia đình có truyền thống làm gốm lâu đời. Trước khi thành lập công ty Cổ phần
bảo tồn và phát triển du lịch Bát Tràng, anh chỉ cùng gia đình làm gốm và bán tại nhà
cho các thương nhân nhỏ lẻ. Nhận ra được tiềm năng du lịch của Bát Tràng, ví dụ như
các đình đền chùa của Bát Tràng đã được xác lập di tích lịch sử, du lịch trên sông hồng,
xóm cổ lâu đời của Bát Tràng, các lò gốm cổ….đặc biệt là thông qua khách du lịch công
ty có thể giới thiệu cho mọi người về gốm sứ cổ truyền của Bát Tràng, để gốm sứ bát
tràng có thể đi tới nhiều nước trên thế giới. Ngày 12/2/2011 công ty bảo tồn và phát triển
du lịch Bát Tràng được thành lập. Mới đầu công ty chỉ kinh doanh về lĩnh vực xuất khẩu
20

gốm sứ, trưng bày và giới thiệu sản phẩm với khách du lịch. . Đến giữa năm 2012 công
ty bắt đầu mạnh dạn mở rộng thêm lĩnh vực du lịch. Lúc đầu công ty phải tự tìm đối tác
và nguồn khách cho mình. Bản thân anh Hùng đã trực tiếp hướng dẫn và điều hành tour
cuẩ công ty. Uy tín chất lượng và hiệu quả là những mục tiêu quan trọng mà Công ty
luôn hướng tới. Sự hài lòng của khác hàng là thành công và thắng lợi của công ty trong
quá trình khẳng định mình.
Hoạt động với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, năng động, sang tạo và đầy
nhiệt huyết, công ty cam kết sẽ làm hết mình để mang đến cho khách hàng những giá trị
hoàn hảo nhất.
Chức năng và nhiệm vụ chung của công ty cổ phần bảo tồn và phát triển du 2.2.2.
lịch Bát Tràng
2.2.2.1. Chức năng của doanh nghiệp
Sản xuất và kinh doanh là hai chức năng của doanh nghiệp. Hai chức năng này

không thể tách rời nhau mà có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.

Lĩnh vực mà công ty hiện đang kinh doanh là lĩnh vực dịch vụ và sản xuất cụ thể:
- Về lĩnh vực khai thác đá, cát sỏi, đất sét và sản xuất vật liệu xây dựng từ đất sét.
Lĩnh vực này cũng đem đến một phần doanh thu lớn cho công ty. Công ty khai
thác đá cát, sỏi đất sét một phần phục vụ cho sản xuất kinh doanh các mặt hàng gốm sứ,
một phần bán cho các hộ kinh doanh cá thể.
- Sản xuất sản phẩm gốm sứ
Công ty sản xuất đồ thờ, về sau có thêm đồ gia dụng, phổ biến nhất là bát, đĩa,
bình, lọ, ấm chén. Hiện nay công ty có khá nhiều mặt hàng phong phú về chủng loại và
kiểu dáng, bao gồm cả những mặt hàng mỹ nghệ.
Công ty áp dụng những công nghệ khoa học tiên tiến vào sản xuất gốm sứ nhưng
không làm mất đi cái tinh hoa, truyền thống của các sản phẩm làm ra.
- Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động
Công ty đã xây dựng được một nhà hàng ở khu vực triển lãm gốm sứ của làng
Bát Tràng, có tên là nhà hàng Mộc Viên. Phục vụ nhu cầu ăn uống của khách du lịch
trong tour và ngoài tour của công ty.
- Đại lý du lịch và điều hành tour du lịch.
Nhận thấy tiềm năng du lịch ở Bát Tràng nên công ty đã mở rộng về lĩnh vực du
lịch và là công ty tiên phong trong lĩnh vực mở tour du lịch Bát Tràng.
- Hoạt động bảo tồn, bảo tàng.
Ngoài các lĩnh vực trên công ty còn có hoạt động bảo tồn, bảo tàng các di tích
lịch sử của làng Bát Tràng, bảo tồn các sản phẩm gốm sứ quý hiếm lâu đời, các loại men
quý…
Thang Long University Library
21

2.2.2.2. Nhiệm vụ của doanh nghiêp:
- Thực hiện nghĩa vụ nộp thuế
- Tôn trọng các chế độ báo cáo thống kê, tài chính kế toán theo chế độ nhà nước
- Tôn trọng và thực hiện nghiêm chính các hợp đồng kinh tế
- Đảm bảo các điều kiện làm việc, quyền lợi của người lao động

- Đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty
Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong doanh 2.2.3.
nghiệp.
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức công ty cổ phần bảo tồn và phát triển du lịch Bát Tràng.

















(Nguồn: phòng kinh doanh)
- Chủ tịch hội đồng quản trị: Là người lập chương trình, kế hoạch hoạt động
của Hội đồng quản trị. Chuẩn bị hoặc tổ chức việc chuẩn bị chương trình, nội dung, tài
liệu phục vụ cuộc họp, triệu tập và chủ tọa cuộc họp Hội đồng quản trị, tổ chức việc
thông qua quyết định của Hội đồng quản trị, giám sát quá trình tổ chức thực hiện các
quyết định của Hội đồng quản trị, chủ tọa họp Đại hội đồng cổ đông và là người phát
ngôn chính duy nhất của công ty
- Giám đốc: Là người chịu trách nhiệm mọi mặt của Công ty trước pháp luật,
trực tiếp

điều hành các trưởng bộ phận và sẽ là người phụ trách ra những quyến định
chiến

lược kinh doanh, chiến lược phát triển cũng như các vấn đề quan trọng của công
Giám đốc
Phó giám đốc điều hành
Phòng
kinh
doanh
Phòng
du lịch
Phòng
hành
chính
nhân sự
Phòng
kế toán
Chủ tịch hội đồng quản
trị
22

ty.

Người phụ trách đối ngoại, thương thảo và ký kết hợp đồng với các đối tác của công

ty như các nhà hàng, khách sạn, các hãng hàng không….
- Phó giám đốc điều hành:
+ Phó giám đốc điều hành một mặt vừa trợ giúp cho giám đốc những công

việc
của công ty vừa thực hiện điều hành mảng công tác trong phòng event.
+ Khi giám đốc có việc và ủy quyền lại cho phó giám đốc thì mọi hoạt động

giao
dịch của công ty sẽ được phó giám đốc điều hành đảm trách và sau khi giám

đốc về sẽ
làm báo cáo gửi lên giám đốc
+ Phó giám đốc điều hành còn là người thu thập báo cáo hàng tháng của các

trưởng phòng, qua đó tổng hợp lại đưa lên cho giám đốc, cùng với ban lãnh đạo của

công ty đưa ra những giải pháp thiết thực nhằm phát huy mặt mạnh và khắc phục

những mặt yếu của doanh nghiệp
- Phòng kinh doanh:
Đây bộ phận quan trọng trong công ty, là cấu nối giữa mong muốn của khách

với doanh nghiệp, là đầu vào của tất cả hoạt động của doanh nghiệp. Nhiệm vụ

chính yếu của phòng kinh doanh là:
+ Bộ phận kinh doanh chịu trách nhiệm cho việc xây dựng kế hoạch kinh

doanh cho từng thời điểm cho công ty, đưa ra cho ban giám đốc xem xét về các

chiến lược chiến thuật trong phát triển và chiếm lĩnh thị trường.
+ Tìm đối tác và khách hàng mới cho công ty. Tham mưu cho giám đốc

trong việc mở rộng thị trường và nghiên cứu, xây dựng, phát triển sản phẩm mới

+ Làm báo cáo hoạt động kinh doanh, thống kê khối lượng giao dịch với

khách hàng theo định kỳ. Theo dõi những biến động của thị trường trong và ngoài

nước để có những kế hoạch kinh doanh đúng đắn.
- Phòng kế toán:
Đây là một bộ phận rất quan trọng và cơ bản của mỗi công ty, với các nhiệm vụ

như sau:
+ Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán theo đúng chế độ kế

toán
của nhà nước, quản lý các dòng tiền, tình hình sử dụng vốn, tài sản, tiền mặt

của
doanh nghiệp.
+ Thường xuyên kiểm tra và điều chỉnh hoàn thiện sổ sách kế toán, thực

hiện
chế độ báo cáo định kỳ kịp thời phản ánh các các thay đổi để tìm ra biện pháp

xử lý
giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả và giảm chi phí.
+ Bộ phận kế toán còn chịu trách nhiệm trực tiếp trong việc chi trả tiền

lương hàng tháng cho nhân viên. Thu hồi công nợ của các đối tác làm ăn.

Thang Long University Library
23

- Phòng hành chính nhân sự:
Bộ phận hành chính nhân sự là sự kết hợp của 2 bộ phận là hành chính và quản

trị nhân sự nên phòng có những chức năng như sau:
+ Tham mưu cho giám đốc về công tác quản lý nhân sự và đào tạo cán bộ

cho
công ty, tổ chức các khóa học nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, đăng kí cho

nhân
viên đi học và đào tạo chuyên môn. Thực hiện các công việc hành chính – văn

thư, tham
gia các cuộc hội họp của công ty để lưu trữ những thông tin của các buổi

họp thành văn
bản. Quản lý tình hình nhân sự trong công ty và các chính sách nhân

sự trong công ty
như thay mặt công ty tặng quà sinh nhật cho nhân viên, thông báo

tình hình nhân sự cho
giám đốc cũng như cho toàn công ty.
+ Tìm kiếm thu thập thông tin về công tác tuyển dụng khi có yêu cầu từ phía

ban
giám đốc.Thực hiện quy trình, tiếp nhận yêu cầu tuyển dụng trình giám đốc.

Lên
danh sách ứng viên phỏng vấn, báo cáo kết quả phỏng vấn cho ứng viên. Nhận

quyết
định cho nhân viên thôi việc từ giám đốc và thông báo với các nhân sự có liên

quan. Lưu
trữ hồ sơ nhân viên, làm hợp đồng lao động cho nhân viên chính thức,

làm bảng
chấm công theo dõi việc nghỉ phép, theo dõi việc nghỉ phép của nhân

viên.
- Phòng du lịch:
Phòng du lịch đóng vai trò tổ chức sản xuất các chương trình du lịch của doanh

nghiệp, là nơi kết nối doanh nghiệp với các nhà cung cấp để xây dựng nên các

chương trình du lịch. Chính vì thế bộ phận này có những nhiệm vụ cơ bản sau:
+ Xây dựng kế hoạch và tổ chức thực hiện nghiên cứu thị trường du lịch

nội
địa, các hoạt động xúc tiến, quảng bá, thu hút khách đến với công ty.
+ Tìm kiếm nguồn khách hàng để xây dựng kế hoạch và thực hiện các dịch

vụ có
liên quan đến các chương trình du lịch như: đặt khách sạn, đặt ăn, dịch vụ vận

chuyển…
đảm bảo yêu cầu đặt ra.
+ Thiết kế các sản phẩm du lịch theo yêu cầu của khách hàng.
+ Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan (công

an, hải quan…) và các nhà cung cấp sao cho lựa chọn được những nhà cung cấp

tốt nhất.
+ Theo dõi quá trình thực hiện của các chương trình du lịch, phối hợp với

bộ
phận kế toán để thực hiện các hoạt động thanh toán cần thiết kịp thời và hiệu

quả.
Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong thời gian qua. 2.2.4.
Lượng khách đến công ty ngày càng tăng
24


Bảng 2.1. Số liệu thống kê tình hình khách du lịch nội địa giai đoạn 2011-2013
Đơn vị: nghìn lượt người
Năm
2011
2012
2013
Số khách
1105
1462
1531
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
Biểu đồ 2.1. Tình hình khách du lịch nội địa qua các năm.

(Nguồn: Phòng du lịch)
Qua biểu đồ trên ta thấy khách du lịch có xu hướng tăng từ năm 2011 đến 2013.
Chứng tỏ rằng công tác kinh doanh của công ty đang phát triển thuận lợi. Công ty cần có

những chiến lược đúng đãn nữa để có thể thu hút khách du lịch nhiều hơn nhằm quảng
bá cho sản phẩm gốm và sinh thái Bát Tràng nói chung và lợi nhuận của công ty nói
riêng.
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
Nghìn lượt người
Năm 2011
Năm 2012
Năm 2013
Thang Long University Library
25

Bảng 2.2. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh tại công ty cổ phần bảo tồn và
phát triển du lịch Bát Tràng năm 2011-2013
Đơn vị: VNĐ
Tài sản
Năm 2011
Năm 2012
Năm 2013
1. Doanh thu bán hàng và cung
cấp dịch vụ
7.586.000.000

8.982.000.580
10.002.005.898
2. Các khoản giảm trừ
0
0
0
3. Doanh thu thuần về bán hàng
và cung cấp dịch vụ
7.586.000.000
8.982.000.580
10.002.005.898
4. Giá vốn hàng bán
5.641.087.932
6.302.054.960
7.113.988.321
5. Lợi nhuận gộp về bán hàng và
cung cấp dịch vụ
1.944.912.068
2.679.945.620
2.888.017.577
6. Doanh thu hoạt động tài chính
265.356.255
396.002.000
556.055.000
7. Chi phí tài chính
32.025.548
32.025.450
36.002.025
Trong đó: chi phí lãi vay
32.025.548

32.025.450
36.002.025
8. Chi phí quản lý doanh nghiệp
1.800.302.496
2.505.273.338
2.597.087.556
9. Lợi nhuận thuần từ hoạt động
kinh doanh
377.940.279
538.648.832
810.982.996
10. Thu nhập khác
114.624.976
123.904.168
264.999.820
11. Chi phí khác
26.000.255
48.548.000
36.498.256
12. Lợi nhuận khác
88.624.721
75.356.168
228.501.564
13. Lợi nhuận trƣớc thuế
466.565.000
614.005.000
1.039.484.560
14. Chi phí thuế TNDN
130.638.200
171.921.400

259.871.140
15. Lợi nhuận sau thuế
335.926.800
442.083.600
779.613.420
(Nguồn: Phòng kế toán)