Khóa luận tốt nghiệp Tài chính Ngân hàng: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
- CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ

HỒ THỊ KHÁNH LINH

Niên khóa: 2015 - 2019


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
- CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ

Sinh viên thực hiện:

Người hướng dẫn:

Hồ Thị Khánh Linh

Ths.Trần Thị Khánh Trâm

Lớp: K49A – TCDN
Niên khóa: 2015 – 2019

Huế, 2019


TĨM TẮT NGHIÊN CỨU
Với tình hình của dịch vụ ngân hàng điện tử đang có xu hướng ngày một
phát tiển như hiện nay, thì khơng chỉ có ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam
nói chung, mà cịn có ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam Chi nhánh Quảng
Trị nói riêng đã phấn đấu, nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân
hàng, khơng những hồn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung để
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc nghiên cứu và đưa ra các biện pháp nhằm
triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ giúp Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị gia tăng mức độ hài lòng
của khách hàng, khẳng định vị thế, thương hiệu của mình. Xuất phát từ lý do này
nên em đã lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị” làm đề tài
nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp.
Mục tiêu của đề tài là Hệ thống một cách khoa học lại các vấn đề lý luận cơ
bản liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Xây dựng mô hình nghiên
cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mơ hình
SERVPERE. Từ đó phân tích đánh giá về dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh
và đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Vietinbank Quảng Trị.
Quá trình nghiên cứu thu được kết quả: Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo gồm 5
biến độc lập: “Độ tin cậy”, “Khả năng đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Sự đồng
cảm”, và “Phương tiện hữu hình”. Mỗi biến độc lập được đo bằng 4 biến quan sát,
riêng biến “Khả năng đáp ứng” được đo bằng 5 biến quan sát. Mơ hình nghiên cứu
sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA khơng có gì thay đổi đáng kể so với ban

đầu, khơng có biến quan sát nào bị loại ra khỏi mơ hình trong quá trình kiểm định
độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố khám phá. Sau khi phân tích hổi quy, Giá
trị Sig. tại các phép kiểm định của các biến độc lập được đưa vào mơ hình:
“phương tiện hữu hình”, “năng lực phục vụ”, “độ tin cậy”, “sự đồng cảm” đều nhỏ
hơn 0,05 chứng tỏ các biến độc lập này có ý nghĩa thống kê trong mơ hình. Riêng


đối với biến độc lập “khả năng đáp ứng” có giá trị Sig. là 0,504 > 0,05 nên bị loại
khỏi mơ hình hồi quy. Ngồi ra, hằng số trong mơ hình có giá trị Sig. là 0,407 >
0,05 nên cũng sẽ bị loại. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, đề ra giải pháp cụ thể
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Quảng Trị.


Lời Cảm Ơn
Trước hết, em xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Tài
chính – Ngân hàng cùng tồn thể các thầy, cơ giáo trường Đại học Kinh Tế Huế
đã truyền đạt cho em những kiến thức quý báu trong suốt gần 4 năm học vừa
qua. Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cơ Trần Thị Khánh Trâm
đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo, dành nhiều thời gian và công sức để hướng dẫn cho
em trong quá trình thực tập cũng như q trình hồn thiện khóa luận tốt nghiệp
này.
Em xin cảm ơn đến Ban giam đốc cùng toàn thể Anh, Chị nhân viên
Vietinbank chi nhánh Quảng Trị đã tạo điều kiện, hỗ trợ tận tình và giúp đỡ em
trong suốt thời gian thực tập. Nhờ vậy mà em đã có thêm nhiều bài học hữu ích
cũng như kiến thức, kinh nghiệm thực tế, rất cần thiết cho việc hồn thiện khóa
luận tốt nghiệp của em cũng như công việc thực tế sau này.
Vì khoảng thời gian thực tập ngắn, vốn kiến thức có hạn nên bài khóa
luận tốt nghiệp của em khơng tránh khỏi những sai sót. Kính mong Giáo viên
hướng dẫn và các Thầy, Cơ giáo trong Khoa góp ý, chỉnh sửa để bài khóa luận
của em được hồn thiện hơn.

Một lần nữa em xin trân trọng cảm ơn!
Huế, tháng 4 năm 2019
Sinh viên thực hiện
Hồ Thị Khánh Linh


MỤC LỤC

PHẦN I: MỞ ĐẦU ....................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài..........................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu ..............................................................................................2
2.1 Mục tiêu chung:.....................................................................................................2
2.2 Mục tiêu cụ thể:.....................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..........................................................................2
3.1 Đối tương nghiên cứu............................................................................................2
3.2 Phạm vi nghiên cứu...............................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................3
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu...............................................................................3
4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp ..............................................................3
4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ................................................................3
4.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ................................................................4
5. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................7
6. Kết cấu khóa luận ...................................................................................................7
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .........................................8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ....................................................8
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại..................8
1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại ...............................................................8
1.1.1.1 Chức năng ngân hàng thương mại..................................................................9
1.1.2 Lý thuyết về Ngân hàng điện tử ......................................................................10

1.1.2.1 Khái niệm về Ngân hàng điện tử...................................................................10
1.1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử .....................................................................11
1.1.2.3 Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử..........................14
1.1.2.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển ngân hàng điện tử ...............17
1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ...............................................................19

ii


1.2.1. Những lý luận cơ bản về dịch vụ ....................................................................19
1.2.2 Khái niệm Chất lượng dịch vụ .........................................................................22
1.2.3 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng ........................................................................23
1.2.4. Mối quan hệ giữa sự hài lịng và chất lượng dịch vụ......................................23
1.2.5. Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ .........................................................24
1.2.6. Mơ hình đề xuất nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử...............30
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI
NHÁNH QUẢNG TRỊ............................................................................................33
2.1 Giới thiệu về ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Trị ................................33
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển......................................................................33
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh
Quảng Trị. .................................................................................................................34
2.1.3 Tình hình nhân sự của chi nhánh giai đoạn 2016 – 2018................................37
2.1.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2016 – 2018 .......40
2.1.5 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank chi nhánh Quảng Trị giai
đoạn 2016 – 2018 ......................................................................................................43
2.1.6 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam chi nhánh Quảng Trị.................................................................................45
2.1.6.1 Dịch vụ Vietinbank Ipay ..............................................................................45
2.1.6.2 Dịch vụ Ipay Mobile.....................................................................................47

2.1.6.3 Dịch vụ SMS Banking..................................................................................49
2.1.6.4 Dịch vụ Bank Plus ........................................................................................50
2.1.7 So sánh các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Vietinbank với
các ngân hàng thương mại trên địa bàn Tỉnh Quảng Trị ..........................................51
2.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ngân hàng Vietinbank Quảng Trị..............................................................................53
2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra ....................................................................................53
2.2.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính ............................................................................53

iii


2.2.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi...............................................................................54
2.2.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp ......................................................................55
2.2.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập ............................................................................55
2.2.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ của khách hang ..............................................56
2.2.2.1 Số lần khách hàng giao dịch tại Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Trị...56
2.2.2.2 Loại hình dịch vụ điện tử mà khách hàng sử dụng ......................................57
2.2.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo..................................................................58
2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)................60
2.2.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập ............................................60
2.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc ........................................63
2.2.5 Kiểm định sự phù hợp của mơ hình ................................................................63
2.2.5.1 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc ................63
2.2.5.2 Xây dựng mơ hình hồi quy...........................................................................64
2.2.5.3 Phân tích hồi quy ..........................................................................................65
2.2.5.4 Đánh giá độ phù hợp của mơ hình................................................................66
2.2.5.5 Kiểm định sự phù hợp của mơ hình .............................................................67
2.2.6 Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết.............................................................67
2.2.7 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng Vietinbank chi

nhánh Quảng Trị .......................................................................................................69
2.2.7.1 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình ...................69
2.2.7.2 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Năng lực phục vụ .........................70
2.2.7.3 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Độ tin cậy .....................................72
2.2.7.4 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đồng cảm..................................73
2.2.7.5 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Đánh giá chung .............................74
2.3 Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
Vietinbank chi nhánh Quảng Trị...............................................................................75
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ..........................................76

iv


3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
Vietinbank Quảng Trị ...............................................................................................76
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
Vietinbank Quảng Trị ...............................................................................................77
3.2.1. Giải pháp về Độ tin cậy...................................................................................77
3.2.2. Giải pháp về Sự đồng cảm ..............................................................................77
3.2.3. Giải pháp về Phương tiện hữu hình ................................................................78
3.2.4 Giải pháp về Năng lực phục vụ........................................................................80
3.2.5 Giải pháp Chung ..............................................................................................81
PHẦN 3: KẾT LUẬN .............................................................................................83
1. Kết luận .................................................................................................................83
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................86

v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TMCP

Thương mại cổ phần

Vietinbank

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh

Vietinbank Quảng Trị

Quảng Trị

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHNN

Ngân hàng nhà nước

TMĐT

Thương mại điện tử

vi

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Cơ cấu lao động tại Vietinbank chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2016 –
2018...........................................................................................................................38
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh tại Vietinbank Quảng Trị giai đoạn 2016 – 2018 ....41
Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu điều tra..............................................................................53
Bảng 2.6: Số lần khách hàng giao dịch tại Ngân hàng Vietinbank...........................56
chi nhánh Quảng Trị..................................................................................................56
Bảng 2.7: Loại hình dịch vụ điện tử khách hàng sử dụng.........................................57
Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập.......................................59
Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc.........................................60
Bảng 2.10: Rút trích nhân tố biến độc lập.................................................................61
Bảng 2.11: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc ............................................................63
Bảng 2.12: Phân tích tương quan Pearson ................................................................64
Bảng 2.13: Hệ số phân tích hồi quy ..........................................................................65
Bảng 2.14: Đánh giá độ phù hợp của mơ hình..........................................................67
Bảng 2.15: Kiểm định ANOVA................................................................................67
Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm phương tiện hữu hình..............70
Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Năng lực phục vụ....................71
Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Độ tin cậy ..............................72
Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đồng cảm ...........................73
Bảng 2.20: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Đánh giá chung.......................74

vii


DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi ..............................................................55
Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ khách hàng theo nghề nghiệp......................................................55

Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ khách hàng theo thu nhập............................................................56
Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ khách hàng theo thời gian giao dịch với Vietinbank Quảng Trị.57
Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ điện tử tại Vietinbank Quảng Trị ..58
Biểu đồ 2.6: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa ...............................69

viii


DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Mơ hình 5 khoảng cách của Parasuaraman & ctg ...................................25
Sơ đồ1.2: Mơ hình đề xuất nghiên cứu .....................................................................30
Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức của Vietinbank Quảng Trị............................................35

ix


PHẦN I: MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu hướng tồn cầu hóa, việc áp dụng khoa học công nghệ tiên tiến,
hiện đại giúp cho các doanh nghiệp cũng như cơng ty trong và ngồi nước đạt được
nhiều thành tích đáng kể, và ngân hàng cũng khơng ngoại lệ. Khi các ngân hàng
thương mại Việt Nam phát triển lớn mạnh, số lượng khách hàng ngày một nhiều sẽ
đi cùng với việc bảo mật ngày một phức tạp hơn, chính vì thế mà các dịch vụ ngân
hàng điện tử được ra đời với cơng nghệ hiện đại hóa có thể đáp ứng được nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng.
Hiện nay rất nhiều ngân hàng thương mại quan tâm đến dịch vụ ngân hàng
điện tử với mục tiêu tăng khả năng cạnh tranh, giảm chi phí hoạt động, giữ gìn và
thu hút khách, tăng thị phần, qua đó làm tăng doanh thu và nâng cao hình ảnh cho
ngân hàng. Nhờ có dịch vụ này mà ngân hàng đã đến gần hơn với khách hàng nhờ

mạng lưới internet hay viễn thông, việc trao đổi thông tin giữa khách hàng và ngân
hàng được giản lược như thay vì khách hàng phải đến trực tiếp trao đổi với nhân
viên ngân hàng thì giờ đây chỉ qua một cái click chuột hay bàn phím điện thoại đã
có thể trao đổi thơng tin với nhau. Hiện nay các ngân hàng đã cung cấp khá tốt các
tiện ích cơ bản trên ngân hàng điện tử như chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn dịch
vụ tiền nước, tiền điện, internet, điện thoại, truyền hình cáp, mua vé máy bay, vé
tàu, mua hàng trực tuyến, đóng phí bảo hiểm,…
Do đó, để phát triển và khẳng định là một trong những ngân hàng hàng đầu,
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam nói chung, trong đó có ngân hàng
TMCP Cơng Thương Chi nhánh Quảng Trị nói riêng đã phấn đấu, nỗ lực hết mình
để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, khơng những hồn thiện những nghiệp
vụ truyền thống, mà còn tập trung để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Mặt dù
vậy, nhưng với sự phát triển, cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng khác thì có một
vấn đề bức thiết được đặt ra là phải làm thế nào để nâng cao chất lượng phục vụ,
nâng cao năng lực cạnh tranh.

1


Trên thực tế, việc nghiên cứu và đưa ra các biện pháp nhằm triển khai, phát
triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ giúp Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng,
khẳng định vị thế, thương hiệu của mình. Xuất phát từ lý do này nên em đã lựa chọn
đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng TMCP
Công Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị” làm đề tài nghiên cứu khóa luận
tốt nghiệp.
2. Mục đích nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung:
Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, trên cơ
sở đó, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của

Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Trị rồi từ đó đưa ra
giải pháp phù hợp cho chi nhánh.
2.2 Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa một cách khoa học các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại.
- Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Vietinbank chi nhánh Quảng trị.
- Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Trị.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tương nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh
Quảng Trị.

2


- Phạm vi thời gian:
+ Số liệu thứ cấp được thu thập từ các phòng ban của ngân hàng Vietinbank
chi nhánh Quảng Trị trong giai đoạn từ năm 2016 – 2018
+ Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phiếu phỏng vấn khách hàng từ cuối
tháng 2 đến đầu tháng 4 năm 2019
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Tài liệu thứ cấp được thu thập thông qua các nguồn:
+ Website chính thức của Ngân Hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam

+ Từ bộ phận kế toán, bộ phận nhân sự, và phịng kinh doanh của cơng ty để
biết được tình hình hoạt động của doanh nghiệp trong những năm qua, cơ cấu tổ
chức của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam
+ Các tài liệu, sách báo, tạp chí và các đề tài nghiên cứu khác có liên quan.
4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Tài liệu sơ cấp được đề tài thu thập thông qua các cuộc điều tra bằng bảng
hỏi dưới hình thức phỏng vấn cá nhân. Do giới hạn về nguồn nhân lực, thời gian và
kinh phí, vì vậy đề tài này khảo sát trên mẫu đại diện từ đó suy rộng kết quả cho
tổng thể.
Xác định kích thước mẫu
Đề tài sử dụng một số cơng thức tính kích thước mẫu như sau:
+ Theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS.20 (2008) cho rằng “Thơng thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất
phải bằng 4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố”. Trong bảng hỏi có 24 biến
quan sát, nên cỡ mẫu ít nhất là đảm bảo 120

3


+ Theo Hair & các cộng sự (1998): kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại
diện cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần số biến độc lập. Mơ
hình đo lường dự kiến có 24 biến quan sát, như vậy kích thước mẫu cần thiết là 120
+ Từ những phương pháp xác kích thước mẫu trên, đề tài này xác định kích
thước mẫu cần điều tra là 120 khách hàng.
Xác định phương pháp chọn mẫu
Do nghiên cứu chỉ khảo sát những khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Vietinbank Quảng Trị, vì vậy trước khi tiến hành khảo sát tơi sẽ hỏi
khách hàng có đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank khơng? Nếu
có thì tiếp tục khảo sát cịn nếu khơng thì dừng khảo sát và tôi tiến hành khảo sát
người kế tiếp với quy trình như cũ cho đến khi đạt số lượng mẫu cần thiết. Ngồi ra,

tơi cũng xem xét để loại trừ các khách hàng đã được khảo sát nhưng vẫn đến ngân
hàng thực hiện giao dịch trong những lần tiếp theo, để tránh hiện tượng khảo sát
trùng lặp.
Cuộc điều tra được tiến hành cho đến khi phỏng vấn đủ 120 bảng hỏi
4.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Các bảng hỏi sau khi thu về sẽ tiến hành chọn lọc, loại bỏ những bảng hỏi
không hợp lệ, cuối cùng chọn được số bảng đủ dùng cho nghiên cứu. Sau đó dữ liệu
được hiệu chỉnh, nhập vào máy, mã hóa, và xử lý. Ở đây bài nghiên cứu sử dụng
phương pháp phân tích, thống kê mơ tả, phương pháp kiểm định giả thuyết thống
kê,... cơng cụ phân tích là sử dụng phần mềm thống kê SPSS.v20 , Excel để thực
hiện phân tích cần thiết cho nghiên cứu bao gồm các bước sau:
Thống kê mơ tả: mục đích của phương pháp này nhằm mô tả, hiểu rõ được
đặc điểm của đối tượng điều tra. Thơng qua các tiêu chí tần số (Frequency), biểu đồ,
giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai.
Đánh giá độ tin cậy của thang đo: tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang
đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.

4


Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số
Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau:
Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total
Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 sẽ được chấp nhận
và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là :
- Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8 : hệ số tương quan cao.
- Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 : chấp nhận được
- Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7 : chấp nhận được nếu thang đo mới
Phân tích nhân tố khám phá EFA: phân tích nhân tố khám phá được sử
dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi

là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông
tin của tập biến ban đầu (theo Hair & cộng sự, 1998).
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là
chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị
trong khoảng 0,5 đến 1,0 và giá trị Sig nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích
hợp, cịn nếu trị số KMO nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố khám phá EFA có khả
năng là khơng thích hợp với các dữ liệu.
Số lượng nhân tố: được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho
phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser
Criterion), các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan
trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn
hơn 1 mới được giữ lại trong mơ hình phân tích.
Ma trận nhân tố (Compoment Matrix): ma trận nhân tố chứa các hệ số biển
diễn các tiêu chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố).
Trong đó, hệ số tải nhân tố (Factor loading) biểu diễn mối tương quan giữa các biến
và các nhân tố, hệ số này cho biết các biến và các nhân tố có liên quan chặt chẽ với
nhau hay khơng, từ đó kết luận có nên loại bỏ biến hay tiếp tục tiến hành các bước
phân tích tiếp theo.

5


Phân tích hồi quy tương quan:
Sau khi tiến hành điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, đề tài sẽ rút ra
được các biến định tính phù hợp để điều tra và lập mơ hình hồi quy với các biến độc
lập và biến phụ thuộc.
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả
định cần thiết trong mơ hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa,
kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu các
giả định ở trên khơng bị vi phạm, mơ hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2 cho

thấy các biến độc lập đưa vào mơ hình giải thích được bao nhiêu phần trăm sự biến
thiên của biến phụ thuộc.
Mơ hình hồi quy có dạng:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + ….+ βnXn + ei
Trong đó:
Y : Biến phụ thuộc
β0 : Hệ số chặn (Hằng số)
β1 : Hệ số hồi quy riêng phần (Hệ số phụ thuộc)
Xi : Các biến độc lập trong mơ hình
ei : Biến độc lập ngẫu nhiên (Phần dư)
Dựa vào hệ số Bê-ta chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định
các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biển phụ thuộc trong mơ hình nghiên cứu và
ảnh hưởng với mức độ ra sao, theo chiều hướng nào. Từ đó, làm căn cứ để có
những kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. Kết
quả của mơ hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các
yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân Hàng TMCP
Công Thương Việt Nam

6


5. Thiết kế nghiên cứu
Việc nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn:
Giai đoạn 1: nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu
định tính. Dựa vào các thơng tin tìm kiếm được, tham khảo các bài nghiên cứu có
liên quan và tham khảo ý kiến của những chuyên gia là các nhân viên hiện đang làm
việc tại Ngân hàng Vietinbank – chi nhánh Quảng Trị tơi thiết lập một danh sách
câu hỏi. Sau đó tiến hành phỏng vấn sâu 10 khách hàng thuộc đối tượng nghiên cứu
đề tài. Các ý kiến, thông tin mà đối tượng được phỏng vấn cung cấp là cơ sở để bổ
sung, hoàn thiện bảng câu hỏi, loại bỏ đi những yếu tố, những biến khơng cần thiết.

Hồn thiện bảng hỏi để chuẩn bị cho giai đoạn nghiên cứu định lượng.
Giai đoạn 2: nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên
cứu định lượng. Tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp phỏng vấn cá
nhân trực tiếp thông qua bảng câu hỏi đối với các khách hàng là đối tượng nghiên
cứu của đề tài với cỡ mẫu đã xác định.
Thông tin thu thập được xử lý bằng phầm mềm xử lý dữ liệu SPSS.v20.0 với
các phương pháp phân tích dữ liệu như: phương pháp thống kê và mơ tả, phương
pháp phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích
nhân tố khám phá EFA, phương pháp phân tích hồi quy, dị tìm các vi phạm giả
định cần thiết, kiểm định phân phối chuẩn phần dư...
6. Kết cấu khóa luận
Ngồi phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo kết cấu
khóa luận gồm có 03 chương cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân
hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị

7


PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
1.1.1

Khái niệm về Ngân hàng thương mại

Trong một nền kinh tế hàng hóa, tại một thời điểm nhất định ln tồn tại một

thực tế là có những người tạm thời đang có một số tiền nhàn rỗi, trong khi đó có
những người đang cần khối lượng tiền như vậy để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hay
những đầu tư có hiệu quả và họ có thể trả một khoản chi phí để có quyền sử dụng số
tiền này. Theo quy luật cung cầu, họ sẽ gặp nhau và khi đó tất cả điều có lợi, sản
xuất lưu thơng được phát triển đời sống được cải thiện. Cách thức gặp nhau rất đa
dạng, và theo đà phát triển, NHTM ra đời như một tất yếu và là một cách thức quan
trọng, phổ biến nhất hiện nay.
Thông qua các NHTM, những người có tiền có thể dễ dàng có được một khoản
lợi cịn người cần tiền thì có thể có được số tiền cần thiết với mức chi phí hợp lý.
Có thể nói các Ngân hàng nói riêng và hệ thống tài chính Ngân hàng nói
chung đang ngày càng chiếm một vị trí quan trọng và vơ cùng nhạy cảm trong nền
kinh tế, liên quan tới hoạt động của đời sống kinh tế xã hội.
 Theo quan điểm của các nhà kinh tế học hiện đại.

NHTM là một loại hình doanh nghiệp: Một doanh nghiệp đặc biệt hoạt động
và kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ và tín dụng.
 Theo quan điểm của các nhà kinh tế Pháp.

NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở nào hành nghề thường xuyên nhận được
của cơng chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùng
cho chính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính.
 Theo luật các tổ chức tín dụng.
NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện tồn bộ hoạt động ngân hàng và
các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của
8


Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật. (Nghị định số

59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM)
Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về NHTM, nhưng chung quy lại có thể
hiểu một cách tổng quát: Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế có tư cách
pháp nhân hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ với hoạt động chính là huy
động tiền gửi dưới các hình thức khách nhau của khách hàng, trên cơ sở nguồn vốn
huy động này và vốn chủ sở hữu của Ngân hàng để thực hiện các nghiệp vụ cho
vay, đầu tư, chiết khấu đồng thời thực hiện các nghiệp vụ thanh tốn, mơi giới, tư
vấn và một số dịch vụ khách cho các chủ thể trong nền kinh tế.
1.1.1.1 Chức năng ngân hàng thương mại
Chức năng trung gian tín dụng.
Trong nền kinh tế thị trường, NHTM là một trung gian tài chính quan trọng để
điều chuyển vốn từ người thừa sang người thiếu. Thơng qua sự điều khiển này,
NHTM có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tăng thêm việc
làm, cải thiện mức sống của nhân dân, ổn định thu chi chính phủ. Chính chức năng
này, NHTM góp phần quan trọng vào việc điều hịa lưu thông tiền tê, ổn định sức
mua đồng tiền và kiềm chế lạm phát.
- Chức năng trung gian thanh toán.
Nếu như mọi khoản chi trả của xã hội được thực hiện bên ngồi NH thì chi phí
để thực hiện sẽ rất lớn, bao gồm: chi phí in, bảo quản vận chuyển tiền. Với sự ra đời
của NHTM phần lớn các khoản chi trả về hàng hóa và dịch vụ của xã hội đều được
thực hiện qua Ngân hàng với những hình thức thanh tốn thích hợp, thủ tục đơn
giản và trình độ kỹ thuật ngày càng tiên tiến. Nhờ tập trung cơng việc thanh tốn
vủa xã hội vào Ngân hàng, nên việc giao lưu hàng hóa dịch vụ trở nên thuận tiện,
nhanh chóng, an tồn và tiết kiệm hơn. Khơng những vậy, do thực hiện chức năng
thanh tốn, NHTM có điều kiện huy động tiền gửi của xã hội trước hết là các doanh
nghiệp tới mức tối đa, tạo nguồn vốn cho vay và đầu tư, đẩy mạnh hoạt động kinh
doanh của Ngân hàng.
- Chức năng tạo ra các công cụ lưu thơng tín dụng thay thế tiền mặt.

9

Sự ra đời của Ngân hàng đã tạo ra một bước kinh doanh tiền tệ nhận tiền gửi
và rồi cho vay cũng như chính bằng các đồng tiền đó, thì nay các ngân hàng đã có
thể vay bằng tiền của mình , thay thế tiền bạc và vàng do khách hàng gửi vào Ngân
hàng. Hơn nữa, khi đã hoạt động trong hệ thống Ngân hàng, NHTM có khả năng
tạo tiền bằng cách chuyển khoản hay bút tệ để thay thế cho tiền mặt. Điều này đã
đưa NHTM lên vị trí là nguồn tạo tiền. Quá trình tạo tiền của hệ thống NHTM dựa
trên cơ sở tiền gửi của xã hội. Số tiền gửi được nhân lên gấp bội khi Ngân hàng cho
vay thơng qua cơ chế thanh tốn chuyển khoản giữa các Ngân hàng.
1.1.2 Lý thuyết về Ngân hàng điện tử
1.1.2.1 Khái niệm về Ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking, viết tắt E-Banking) là loại
hình dịch vụ ngân hàng được xây dựng trên nền tảng khoa học kỹ thuật, công nghệ
viễn thông hiện đại. Dịch vụ này cho phép khách hàng giao dịch trực tuyến, không
cần phải tiếp xúc trực tiếp với nhân viên tại ngân hàng hoặc bên trung gian nào
khác. Loại hình này là một dạng của thương mại điện tử được ứng dụng vào lĩnh
vực kinh doanh ngân hàng. Với E-Banking thì khách hàng có thể thực hiện giao
dịch thơng qua các loại phương tiện khác nhau mà không cần thiết phải đến trực
tiếp ngân hàng.
Theo Trần Thị Tố Nga, Lê Công (2013) đã đưa ra một khái niệm tổng quát
nhất về Ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử là
ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ
chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản
phẩm dịch vụ ngân hàng”.
Tóm lại, dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là các dịch vụ ngân hàng được
cung cấp thông qua các phương thiện điện tử và mạng viễn thông. Dịch vụ ngân
hàng điện tử là một loại dịch vụ đặc biệt vì nó cung cấp một dịch vụ ảo, được xử lý
trực tuyến liên quan đến tài chính của khách hàng và tham gia vào việc ứng dụng
công nghệ cao và công nghệ mới.

10


1.1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ tại ATM/POS
Định nghĩa:
Dịch vụ chuyển mạch tại ATM/POS là dịch vụ cho phép các khách hàng có
thẻ/tài khoản mở tại các Ngân hàng/Tổ chức giao dịch được trên mạng lưới chấp
nhận thẻ ATM/POS của tất cả các Ngân hàng và Tổ chức thành viên cả trong và
ngoài lãnh thổ Việt Nam.
Các tính năng:
Trên ATM:
Tại Việt Nam:
- Rút tiền (Cash withdrawal)
- Chuyển tiền nội bộ ngân hàng trên kênh ATM của ngân hàng khác
- Vấn tin số dư (Balance Inquiry)
- In sao kê rút gọn (Mini statement)
- Đổi PIN (Change PIN)
Tại nước ngoài:
- Rút tiền và truy vấn số dư đối trên mạng lưới ATM của các tổ chức chuyển
mạch nước ngoài gồm MEPS (Malaysia), KFTC (Hàn Quốc), ITMX (Thái Lan) và
Union Card (Liên bang Nga)
Trên POS:
- Mua bán hàng hóa (Purchase)
- Vấn tin (Balance Inquiry)
- Hủy giao dịch (Void)
- Đổi PIN (Change PIN)
Dịch vụ chuyển khoản nhanh liên ngân hàng 24/7
Định nghĩa

Dịch vụ Chuyển khoản Nhanh liên ngân hàng 24/7 là dịch vụ cung cấp cho
các Ngân hàng thành viên, cho phép Khách hàng chuyển đến ngay lập tức tới tài

11


khoản/số thẻ mở tại Ngân hàng khác thông qua các Phương tiện và kênh giao dịch
như sau:
Phương tiện
- Thẻ
- Tài khoản
Kênh giao dịch
- Internet Banking/Mobile Banking
- ATM
- Quầy giao dịch
Ưu điểm dịch vụ
Đối với người chuyển tiền
- Chuyển tiền mọi lúc mọi nơi ngay cả ngồi giờ hành chính và cuối tuần.
- Kiểm tra được thông tin chủ thẻ/tài khoản thụ hưởng trực tuyến trước khi
thực hiện giao dịch.
- Kênh giao dịch đa dạng, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng.
- Hạn mức chuyển tiền tối đa lên tới 300 triệu đồng/giao dịch (có thể thay đổi
tùy thuộc chính sách từng ngân hàng đối với kênh giao dịch được áp dụng).
Đối với người nhận
- Tài khoản người nhận được báo có ngay lập tức, nhanh chóng dễ dàng.
Dịch vụ mua sắm trực tuyến (Ecommerce)
Định nghĩa
Dịch vụ Mua sắm trực tuyến (Ecommerce) là dịch vụ cho phép chủ thẻ ghi nợ
của các ngân hàng nội địa và thẻ tín dụng mang thương hiệu quốc tế thực hiện mua
sắm, thanh toán hàng hóa dịch vụ trên các kênh bán hàng (website, ứng dụng di

động…) của các Nhà cung cấp dịch vụ.
Ưu điểm dịch vụ
- Chấp nhận thanh toán thẻ thanh toán nội địa của gần 40 ngân hàng trong
nước và thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa, MasterCard, American Express, JCB,
Diners Club, Unionpay… được phát hành tại các ngân hàng trên toàn thế giới.

12