Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại NHNN & PTNT Việt Nam, chi nhánh Thị xã Hương Thủy, Tỉnh Thừa Thiên Huế (Agriban

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

́
h

tê

́H

uê

------

̣c K

in

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ho

ĐỀ TÀI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH

ại

HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ

Đ

PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH

Tr
ươ
̀ng

THỊ XÃ HƯƠNG THỦY, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ

NGUYỄN THỊ THÙY NHUNG

Huế, tháng 12 năm 2018


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

́
h

tê

́H

uê

------

̣c K

in

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ho

ĐỀ TÀI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH

ại

HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ

Đ

PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH

Tr
ươ
̀ng

THỊ XÃ HƯƠNG THỦY, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ

Giáo viên hướng dẫn:

Sinh viên thực tập:

ThS. Nguyễn Quốc Khánh

Nguyễn Thị Thùy Nhung
Lớp: K49D-QTKDTH
MSV: 15K4021122

Huế, tháng 12 năm 2018


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
LỜI CẢM ƠN

Để hồn thành khóa luận của mình ngồi sự nỗ lực của bản thân còn nhận được
nhiều sự giúp đỡ của các thầy cô trong khoa cùng các cô, chú, anh, chị trong phịng
kinh doanh, kế tốn của Ngân hang Agribank Hương Thủy.
Trước hết, em xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cơ giáo Khoa Quản trị kinh
doanh cùng tồn thể Ban giám hiệu nhà trường Đại học Kinh Tế Huế. Những người
đã trực tiếp giảng dạy và đã truyền đạt những kiến thức chuyên môn quý giá trong thời

́

uê

gian em học tập vừa qua.
Em xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo Ths. Nguyễn Quốc

́H

Khánh đã tận tình dành nhiều thời gian, cơng sức trực tiếp hướng dẫn em trong suốt

tê

quá trình xây dựng đề cương, nghiên cứu và hồn thành khóa luận tốt nghiệp.

h

Bên cạnh đó, em cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Chi

in

nhánh NHNN&PTNT VN chi nhánh TX Hương Thủy-Tỉnh Thừa Thiên Huế đã tạo

̣c K

điều kiện giúp đỡ em quá trình thực tập. Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cô chú,
anh chị ở Phịng Kinh doanh, Kế tốn, mặc dù rất bận rộn với công việc nhưng vẫn

ho

dành thời gian chỉ bảo tận tình, hướng dẫn, truyền đạt cho em những kinh nghiệm
trong công việc, tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để em tìm hiểu, thu thập thơng tin

ại

cũng như cung cấp những số liệu cần thiết phục vụ cho khóa luận tốt nghiệp này.

Đ

Cuối cùng, em xin trân trọng cảm ơn những người thân trong gia đình, tồn thể

Tr
ươ
̀ng

bạn bè đã quan tâm, động viên, giúp đỡ và đóng góp ý kiến chân thành, giúp em có thể
hồn thiện tốt đề tài.

Tuy có nhiều cố gắng, nhưng do kiến thức và thời gian hạn chế nên khóa luận

khơng tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong q thầy, cơ giáo, những người quan
tâm đến đề tài, đóng góp ý kiến để đề tài được hoàn thiện hơn.
Em xin trân trọng cảm ơn!
Huế, tháng 12 năm 2018
Sinh viên
Nguyễn Thị Thùy Nhung

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung

i


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................. i
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT....................................................................................... i

DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................... vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ................................................................................................. ix
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ........................................................................................... xi

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ........................................................................................1

́

uê

1.Lý do chọn đề tài: .......................................................................................................... 1

́H

2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................... 2
2.1 Mục tiêu chung ........................................................................................................... 2

tê

2.2 Mục tiêu cụ thể ........................................................................................................... 2

h

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................ 3

in

3.1 Đối tượng nghiên cứu:................................................................................................ 3

̣c K

3.2 Phạm vi nghiên cứu: ................................................................................................... 3
4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu ......................................................................... 3

ho

4.1 Quy trình nghiên cứu:................................................................................................. 3

ại

4.2 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................ 4
4.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ................................................................................ 4

Đ

4.2.2 Xây dựng thang đo................................................................................................... 6

Tr
ươ
̀ng

4.2.3 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu .................................................................. 7
5. Kết cấu luận văn ........................................................................................................... 9

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................10
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.................10
1.1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VẦ HOẠT ĐỘNG CHO
VAY CỦANHTM .......................................................................................................... 10
1.1.1 Khái niệm và chức năng của NHTM..................................................................... 10

1.1.1.1 Khái niệm NHTM ............................................................................................... 10
1.1.1.2Chức năng của NHTM......................................................................................... 10
1.1.1.3 Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM ...................................................................... 12
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung

i


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

1.1.2 Khái niệm, phân loại tín dụng Ngân hàng............................................................. 14
1.1.2.1 Khái niệm tín dụng Ngân hàng........................................................................... 14
1.1.2.2 Phân loại tín dụng Ngân hàng............................................................................ 14
1.1.3 Khái niệm, đặc điểm, vai trò về cho vay khách hàng cá nhân của NHTM ........... 16
1.1.3.1Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân.............................................................. 16
1.1.3.2Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân ............................................................... 16
1.1.3.3Vai trò cho vay khách hàng cá nhân ................................................................... 17

́

uê

1.1.3.4Khác biệt giữa khách hàng cá nhân với khách hàng doanh nghiệp, tổ chức ..... 19
1.2 LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ..................... 20

́H

1.2.1 Các khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng................................................... 20

tê

1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ............................................................................. 20

h

1.2.1.2Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng ....................................................... 20

in

1.2.1.3Khái niệm chất lượng tín dụng ngân hàng .......................................................... 21

̣c K

1.2.2 Tổng quan về sự hài lòng khách hàng ................................................................... 21
1.2.2.1 Khái niệm sự hài lòng khách hàng ..................................................................... 21

ho

1.2.2.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ......................................... 22
1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng .................. 22

ại

1.3 MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI

Đ

NHTM ............................................................................................................................ 24

Tr
ươ
̀ng

1.3.1 Mơ hình Servqual .................................................................................................. 24
1.3.2 Mơ hình Servperf................................................................................................... 29
1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
KHCN TẠI NHTM ........................................................................................................ 31
1.4.1 Nhân tố bên ngồi.................................................................................................. 31
1.4.1.1 Mơi trường kinh tế .............................................................................................. 31
1.4.1.2Mơi trường chính trị - pháp luật ......................................................................... 32
1.4.1.3 Văn hóa............................................................................................................... 32
1.4.1.4 Khách hàng......................................................................................................... 33
1.4.1.5 Đối thủ cạnh tranh.............................................................................................. 34
1.4.2 Nhân tố bên trong .................................................................................................. 34
1.4.2.1 Nguồn vốn của ngân hàng .................................................................................. 34
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung

ii


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

1.4.2.2Cơ sở vật chất của ngân hàng ............................................................................. 35
1.4.2.3 Chính sách tín dụng của ngân hàng ................................................................... 35
1.4.2.4 Nhân viên ngân hàng.......................................................................................... 35
1.4.2.5 Thương hiệu ngân hàng...................................................................................... 36

1.4.2.6 Hoạt động marketing ngân hàng........................................................................ 36
1.4.2.7 Công nghệ kỹ thuật ............................................................................................. 37
1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại một số

́

uê

ngân hàng ở Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho Agribank Hương Thủy ................ 37
1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vaykhách hàng cá nhân tại một số

́H

ngân hàng ở Việt Nam.................................................................................................... 37

tê

1.5.1.1 Ngân hàng Thương mại cổ phầnTiên Phong (TPbank). .................................... 37

h

1.5.1.2 Ngân hàng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) ..................... 38

in

1.5.2 Bài học học kinh nghiệm cho ngân hàng Agribank Hương Thủy......................... 39

̣c K

Tóm tắt chương 1............................................................................................................ 40

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH

ho

HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY- TỈNH

ại

THỪA THIÊN HUẾ ...........................................................................................41

Đ

2.1. TỔNG QUAN VỀ NHNN & PTNT VN CHI NHÁNH TX HƯƠNG THỦY TỈNH

Tr
ươ
̀ng

THỪA THIÊN HUẾ....................................................................................................... 41
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của NHNN & PTNT VN chi nhánh TX Hương
Thủy tỉnh Thừa Thiên Huế ............................................................................................. 41
2.1.2Các sản phẩm, dịch vụ của NHNN & PTNT VN chi nhánh TX Hương Thủy tỉnh
Thừa Thiên Huế.............................................................................................................. 42
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý ............................................................................ 44
2.1.3.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý............................................................................ 44
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Hương Thủy giai đoạn 20152017 ................................................................................................................................ 46
2.1.4.1. Tình hình nguồn nhân lực.................................................................................. 46
2.1.4.2. Tình hình huy động vốn ..................................................................................... 47

2.1.4.2. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh ........................................................... 49
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung

iii


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG NN&PTNN VN CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY, TỈNH
THỪA THIÊN HUẾ....................................................................................................... 52
2.2.1 Doanh số cho vay .................................................................................................. 52
2.2.2. Doanh số thu nợ.................................................................................................... 53
2.2.3. Dư nợ cho vay ...................................................................................................... 54
2.2.4. Nợ quá hạn............................................................................................................ 58

́

uê

2.3 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI NHNN & PTNT VN CHI NHÁNH TX HƯƠNG

́H

THỦY TỈNH THỪA THIÊN HUẾ ................................................................................ 60

tê

2.3.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu .................................................................... 60

h

2.3.2. Phân tích thống kê mơ tả ...................................................................................... 67

in

2.3.3. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha ................................................................ 69

̣c K

2.3.4 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại NH
Agribank Hương Thủy. .................................................................................................. 75

ho

2.3.4.1 Q trình phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................... 75
2.3.4.2 Đặt tên và giải thích nhân tố ............................................................................. 79

ại

2.3.5 Kiểm định giả thuyết mơ hình hồi quy.................................................................. 80

Đ

2.3.5.1Xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.... 80

Tr

ươ
̀ng

2.3.5.2. Kiểm đinh độ phù hợp của mơ hình................................................................... 81
2.3.5.3. Xây dựng mơ hình hồi quy................................................................................. 82
2.4 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUÁT DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI NH AGRIABNK
HƯƠNG THỦY ............................................................................................................. 84
2.4.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại NH
Agribank Hương Thủy. .................................................................................................. 84
2.4.2 Đánh giá chung...................................................................................................... 91
2.4.2.1 Những kết quả đạt được ..................................................................................... 91
2.4.2.2 Hạn chế............................................................................................................... 91
Tóm tắt chương 2............................................................................................................ 93

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung

iv


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH .............................94
TX.HƯƠNG THỦY, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ ...........................................94
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG
AGRIBANK HƯƠNG THỦY ....................................................................................... 94
3.1.1 Định hướng chung ................................................................................................. 94

́

uê

3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động cho vay KHCN tại ngân hàng Agribank Hương

́H

Thủy................................................................................................................................ 95
3.2 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN

tê

TẠI NH AGRIBANK HƯƠNG THỦY......................................................................... 96

h

3.2.1. Giải pháp về Khả năng sẵn sàng đáp ứng............................................................. 96

in

3.2.2 Giải pháp về Yếu tố hữu hình................................................................................ 97

̣c K

Tóm tắt chương 3............................................................................................................ 98

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .........................................................99

ho

1.KẾT LUẬN ................................................................................................................ 99
2. KIẾN NGHỊ ............................................................................................................ 100

ại

2.1. Kiến nghị đối với chính quyền địa phương ........................................................... 100

Đ

2.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước................................................................ 100

Tr
ươ
̀ng

2.3. Kiến nghị với NHNN& PTNT Việt Nam.............................................................. 101

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung

v


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

NH

Ngân hàng

KH

Khách hàng

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHNN&PTNT ( Agribank)

Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nơng Thơn

TDNH

Tín dụng ngân hàng

DSCV

Doanh số cho vay

DSTN

Doanh số thu nợ

DNCV

Dư nợ cho vay

NQH

Nợ quá hạn

̣c K

in

h

tê

́H

́

Khách hàng cá nhân

uê

KHCN

TSĐB

Tài sản đảm bảo
Cán bộ công nhân viên

ho

CBCNV

Nhà xuất bản

Tr
ươ
̀ng

Đ

ại

NXB

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung

vi


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động tại ngân hàng Agribank Hương Thủy................................. 46
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn tại Agribank Hương Thủy qua ............................... 48
3 năm (2015-2017) ......................................................................................................... 48
Bảng 2.3: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh củaAgribank Hương Thủy qua 3
năm (2015-2017) ............................................................................................................ 50

Bảng 2.4:Doanh số cho vay cá nhân của Agribank Hương Thủy từ 2015-2017 ........... 52

́

uê

Bảng 2.5:Tình hình thu nợ tín dụng cá nhân ngân hàng Agribank Hương Thủy........... 54
giai đoạn2015-2017 ........................................................................................................ 54

́H

Bảng 2.6:Dư nợ cho vay theo nhóm chất lượng của Agribank Hương Thủy ................ 55

tê

giai đoạn 2015-2017 ....................................................................................................... 55

h

Bảng 2.7: Dư nợ cho vay theo thời hạn tín dụng giai đoạn2015-2017 .......................... 57

in

Bảng 2.8:Tỷ lệ nợ xấu của ngân hàng Agribank Hương Thủy ...................................... 59

̣c K

giai đoạn 2015-2017 ....................................................................................................... 59
Bảng 2.9:Tình hình nợ xấu tín dụng cá nhân của ngân hàng Agribank Hương Thủygiai

ho

đoạn 2015-2017 .............................................................................................................. 59
Bảng 2.10: Dư nợ quá hạn của ngân hàng Agribank Hương Thủygiai đoạn ................. 60

ại

2015-2017 ....................................................................................................................... 60

Đ

Bảng 2.11: Khách hàng cá nhân ..................................................................................... 61

Tr
ươ
̀ng

Bảng 2.12: Thời gian sử dụng dịch vụ cho vay KHCN ................................................. 62
Bảng 2.13: Thông tin mẫu điều tra ................................................................................. 63
Bảng 2.14: Thống kê mô tả các yếu tố về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN ............. 67
Bảng 2.15: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo lần 2......................................... 71
Bảng 2.16: Đánh giá mức độ hài lòng chung cùa KH đối với dịch vụ cho vay KHCN
tại Agribank Hương Thủy .............................................................................................. 74
Bảng 2.17: Ma trận tổng phương sai trích lần 5............................................................. 77
Bảng 2.18: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test .............................................................. 77
Bảng 2.19: Ma trận thành phần xoay lần 5..................................................................... 78
Bảng 2.20: Kiểm định hệ số tương quan Pearson giữa các biến .................................... 80
Bảng 2.21:Kiểm định ANOVAvề mức độ phù hợp của mô hình .................................. 81
Bảng 2.22: Kết quả phù hợp của mơ hình hồi quy......................................................... 82
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung

vii


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

Bảng 2.23: Phân tích hệ số hồi quy đa biến chuẩn hóa .................................................. 83
Bảng 2.24: Kiểm định One Sample T-Test đối với nhân tố “Khả năng đáp ứng”......... 86
Bảng 2.25: Kiểm định One Sample T-Test đối với nhân tố “Yếu tố hữu hình” ............ 88

́
Tr
ươ
̀ng

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

tê

́H

uê

Bảng 2.26: Kiểm định One Sample T-Test đối với nhân tố “Mức độ hài lòng chung” . 90

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung

viii


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

DANH MỤCBIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Khách hàng cá nhân ................................................................................... 61
Biểu đồ 2.2:Thời gian KHCN giao dịch với ngân hàng Agribank Hương Thủy ........... 62
Biểu đồ 2.3:Giới tính ...................................................................................................... 64
Biểu đồ 2.4:Độ tuổi ........................................................................................................ 65

́

uê

Biểu đồ 2.5:Nghề nghiệp ................................................................................................ 66

́H

Biểu đồ 2.6:Thu nhập ..................................................................................................... 67

tê

Biểu đồ 2.7: Khả năng đáp ứng ...................................................................................... 84

h

Biểu đồ 2.8: Yếu tố hữu hình ......................................................................................... 87

Tr
ươ
̀ng

Đ

ại

ho

̣c K

in

Biểu đồ 2.9: Mức độ hài lòng chung .............................................................................. 89

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung

ix

Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 4
Sơ đồ 1.1: Chức năng làm trung gian của tín dụng ........................................................ 10
Sơ đồ 1.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ....................... 24
Sơ đồ 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ .......................................................................... 26
Sơ đồ 1.4: Mơ hình SERVQUAL................................................................................... 29
Sơ đồ 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................... 31

́

Tr
ươ
̀ng

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

tê

́H

uê

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Ngân hàng Agribank Hương Thủy..................... 44

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung

x


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

TĨM TẮT NGHIÊN CỨU
Đề tài khóa luận “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
tại NHNN & PTNT Việt Nam, chi nhánh Thị xã Hương Thủy, Tỉnh Thừa Thiên
Huế (Agribank Hương Thủy)” đã tiến hành thực hiện nghiên cứu các nội dung sau:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay
KHCN của NHTM.
- Phân tích thực trạng cho vay KHCN tại ngân hàng Agribank Hương Thủy từ số

́

uê

liệu mà chi nhánh cung cấp.

́H

- Xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay

tê

KHCN tại ngân hàng Agribank Hương Thủy thông qua khảo sát các KH đang sử dụng
dịch vụ cho vay KHCN tại chi nhánh. Thông qua kết quả khảo sát, đề tài đã rút ra

in

h

được hai nhân tố ảnh hưởng đến mơ hình nghiên cứu là Khả năng đáp ứng và Yếu tố

̣c K

hữu hình.

- Từ kết quả nghiên cứu, đánh giá và đưa ra các nhóm giải pháp về Khả năng
đáp ứng và Yếu tố hữu hình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại

Tr
ươ
̀ng

Đ

ại

ho

ngân hàng Agribank Hương Thủy, phục vụ một cách tốt nhất dành cho khách hàng.

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung

xi


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài:
Với xu thế toàn cầu hóa và hội nhập đang diễn ra mạnh mẽ trên toàn thế giới
như hiện nay, Việt Nam đang nỗ lực hết sức để có thể hịa mình vào tiến trình này một
cách nhanh nhất. Đồng nghĩa với các lĩnh vực kinh doanh trong nước đều chịu sự cạnh
tranh khốc liệt và hoạt động Ngân hàng cũng chịu sức ép về vấn đề này khi các Ngân
hàng nước ngoài vào nước ta kinh doanh. Điều này đòi hỏi các Ngân hàng muốn tồn

́



tại và phát triển phải khơng ngừng tìm ra các chiến lược tối ưu đáp ứng được điều kiện

́H

và nhu cầu của khách hàng, trong đó đặc biệt không thể không kể đến việc nâng cao

tê

chất lượng các dịch vụ của ngân hàng. Trong số các nghiệp vụ kinh doanh của mình

in

sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng.

h

thì tín dụng là nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu, tạo ra lợi nhuận lớn nhất, quyết định đến

̣c K

Những năm vừa qua, các Ngân hàng ở Việt Nam đã liên tục nghiên cứu và cung
cấp các dịch vụ, sản phẩm tín dụng đa dạng thỏa mãn tất cả các nhu cầu cấp thiết của

ho

nền kinh tế. Trong đó lĩnh vực tín dụng cho vay cá nhân tuy đã xuất hiện từ lâu ở Việt
Nam song những năm gần đây mới bùng nổ mạnh mẽ, nhất là nền kinh tế nước ta đang

ại

ngày càng phát triển. Nắm bắt được vấn đề nâng cao chất lượng cuộc sống của người

Đ

dân, tạo điều kiện cho việc tiếp cận nguồn vốn nhằm phục vụ cho sản xuất kinh doanh.

Tr
ươ
̀ng

Hoạt động tín dụng cho vay đối với KHCN của các NHTM là một cơng cụ đắc lực để
đáp ứng nhu cầu đó. Nguồn cho vay này sẽ hỗ trợ cho lượng KHCN có điều kiện thỏa
mãn được nhu cầu của mình trước khi họ có đủ khả năng thanh tốn cho nhu cầu
đó.Theo Ngân hàng Nhà nước 2017, từ năm 2015 – 2017 tốc độ tăng trưởng tín dụng
tăng như vũ bão cụ thể năm 2015 đạt 15.5%, năm 2016 đạt 18,71%, năm 2017 đạt
19,3%, dự đoán năm 2018 tăng 17.65% .
Ngân hàng Agribank là ngân hàng 100% vốn Nhà nước, Agribank tiên phong đi
đầu thực hiện nghiêm túc có trách nhiệm các chỉ đạo của NHNN, nhất là trong cho
dịch vụ cho vay, giảm lãi suất. 7 tháng đầu năm 2018, dư nợ cho vay đối với hộ sản
xuất và cá nhân là 653.500 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 70,2% trong tổng dự nợ cho vay
nền kinh tế. Dự báo những tháng cuối năm 2018, tỷ trọng dư nợ cho vay nền kinh tế có
thể đạt mức 6.71%.(Theo báo Đầu tư – Cơ quan của Bộ Kế hoạch và Đầu tư 2018).
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung

1


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

Dịch vụ cho vay này sẽ giúp cho các cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác có thể cải thiện,
nâng cao chất lượng cuộc sống, góp phần vào cơng cuộc xóa đói, giảm nghèo và đảm

bảo thực hiện mục tiêu dân giàu nước mạnh, xã hội dân chủ công bằng văn minh.
Tuy nhiên, thực tế chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN gặp nhiều khó
khăn, nổi cộm là vấn đề hiệu quả cho vay còn thấp, dư nợ cho vay KHCN của các
NHTM vẫn chiếm tỷ lệ không cao lắm so với yêu cầu. Bởi vậy khi nâng cao chất
lượng dịch vụ Ngân hàng, thì cơng việc khơng thể thiếu và chủ yếu của các Ngân hàng

́

uê

là nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, dịch vụ cho vay. Vì thế, việc nắm bắt được

́H

thực trạng chất lượng tín dụng trên thực tế của mình đến đâu là điều hết sức quan
trọng, bởi thơng qua đó các Ngân hàng có thể biết được những mặt tiêu cực trong dịch

tê

vụ mà mình cung cấp, từ đó có những biện pháp khắc phục kịp thời, nhằm tăng cường

h

sự hài lòng khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, giúp Ngân hàng ngày càng

in

vững mạnh trên thị trường.

̣c K

Xuất phát từ thực tế đó, trong q trình thực tập tại NHNN & PTNT Việt Nam,
chi nhánh Thị xã Hương Thủy, Tỉnh Thừa Thiên Huế (Agribank Hương Thủy), tôi đã

ho

chọn nghiên cứu đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

ại

tại NHNN & PTNT Việt Nam, chi nhánh Thị xã Hương Thủy, Tỉnh Thừa Thiên

Đ

Huế (Agribank Hương Thủy)” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.

Tr
ươ
̀ng

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại NHNN & PTNN

VN, chi nhánh Thị xã Hương Thủy, Tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015-2017 nhằm
đưa ra một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của Ngân hàng.
Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN, góp
phần giúp chi nhánh phát triển bền vững hơn.
2.2 Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay

KHCN của Ngân hàng thương mại.

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung

2


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

Xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay
KHCN tại Agribank Hương Thủy giai đoạn 2015-2017.
Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại
Agribank Hương Thủy.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu:

́

uê

- Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ cho

́H

vay KHCN tại Agribank Hương Thủy.

- Đối tượng điều tra là các khách hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm dịch vụ

tê

cho vay tại tại Agribank Hương Thủy.

h

3.2 Phạm vi nghiên cứu:

̣c K

in

 Về nội dung:

Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay

ho

KHCN và đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank

 Về thời gian:

ại

Hương Thủy.

Đ

+ Số liệu sơ cấp được thu thập từ 23/9/2018 đến 31/12/2018.

Tr
ươ
̀ng

+ Số liệu thứ cấp phân tích qua 3 năm (2015-2017) về báo cáo tài chính, tình
hình hoạt động vay vốn cuả ngân hàng Agribank Hương Thủy.
 Phạm vi không gian:
Nghiên cứu thực hiện tại NHNN & PTNN VN, chi nhánh thị xã Hương Thủy,

tỉnh Thừa Thiên Huế.

4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu
4.1 Quy trình nghiên cứu:

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung

3


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu

Tìm hiểu cơ sở lý thuyết và
mơ hình nghiên cứu liên quan

Xác định vấn đề
nghiên cứu

́

uê

Thiết kế nghiên cứu

Dữ liệu sơ cấp

tê

́H

Dữ liệu thứ cấp

Xác định phương pháp thu thập
và mơ hình

Thu thập dữ liệu

ại

ho

Tổng hợp và phân tích dữ liệu

̣c K

in

h

Xác định thơng tin và nguồn
thơng tin cần thu thập

Điều tra định lượng thử nghiệm
và chính thức
Thu thập, xử lý và phân tích dữ
liệu bằng SPSS

Tr
ươ
̀ng

Đ

Viết báo cáo
nghiên cứu

Điều tra định tính

4.2 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thơng qua hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ và

nghiên cứu chính thức.

4.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
 Số liệu thứ cấp:
- Thu thập dữ liệu từ sách, báo, tạp chí, internet, các đề tài nghiên cứu, luận văn
trước đó có liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
- Thu thập thông tin, dữ liệu thứ cấp liên quan đến nhân sự, hoạt động kinh doanh

chung và dịch vụ cho vay KHCN của NH Agribank Hương Thủy tại các nguồn cung
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung

4


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

cấp sau: Phịng khách hàng cá nhân, phòng nhân sự, phòng Kế hoạch-Kinh doanh, các
báo cáo thường niên, các bài báo, các đề tài liên quan đến NH, những hướng dẫn của
các nhân viên đang làm việc tại NH, các thông tin từ website liên quan đến NH.
 Số liệu sơ cấp:
 Nghiên cứu sơ bộ:
- Nghiên cứu sơ bộ được sử dụng trong thời gian đầu khi tiến hành đề tài nghiên
cứu. Các bước nghiên cứu sơ bộ được sử dụng là dùng bảng hỏi định tính để khám phá

́

uê

điều chỉnh và bổ sung các biến qua sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Từ

́H

đó thiết kế bảng hỏi phù hợp cho nghiên cứu đúng trọng tâm cụ thể:

Lập bảng câu hỏi những vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối

tê

với KHCN tại ngân hàng. Khảo sát các khách hàng đang tham gia hoạt động cho vay

h

vốn ở ngân hàng Agribank Hương Thủy nhằm thu thập thêm các thông tin làm cơ sở

 Nghiên cứu chính thức

̣c K

của khách hàng tại Agribank Hương Thủy.

in

cho việc ước lượng và kiểm định mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay vốn

ho

Nghiên cứu chính thức là bước nghiên cứu định lượng bằng cách thu thập dữ liệu

ại

sơ cấp từ các phiếu điều tra để nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay KHCN.

Đ

- Phương pháp xác định kích thước mẫu:Theo Kumar(2005): “ Kích thước mẫu
sẽ phụ thuộc vào việc ta muốn những gì từ dữ liệu thu thập được và mối quan hệ ta

Tr
ươ
̀ng

muốn thiết lập là gì”. Vấn đề nghiên cứu càng đa dạng thì mẫu nghiên cứu càng
lớn.Một nguyên tắc nữa là mẫu càng lớn thì độ chính xác nghiên cứu càng cao.Nghiên
cứu có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy
bội. Theo Hair & Ctg (1998), để có thể phân tích khám phá cần thu thập dữ liệu với
kích thước mẫu trên 1 biến quan sát và cỡ mẫu khơng nên ít hơn 100. Trong khi theo
Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng tỷ lệ đó là 4 và 5. Sau khi
nghiên cứu định tính, trong bảng hỏi chính thức phỏng vấn khách hàng cá nhân có 28
biến quan sát, do đó cỡ mẫu cần thiết sẽ là 5 * 28 = 140. Tuy nhiên , để phịng ngừa sai
xót trong q trình phỏng vấn,tác giả quyết định cho 150 phiếu phỏng vấn được phát
ra.

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung

5


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

- Phương pháp chọn mẫu: Tổng thể mục tiêu nghiên cứu là các KH đang sử dụng
dịch vụ cho vay KHCN tại Agribank Hương Thủy. Mẫu được chọn theo phương pháp
chọn mẫu ngẫu nhiên theo hệ thống.
Do đối tượng là KH đang sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại NH nên tất cả các
phiếu điều tra được sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và trực tuyến, dựa trên tinh

thần hợp tác tự nguyện. Cụ thể:
+ Xác định địa điểm và thời gian tiến hành điều tra là Ngân hàng Agribank

́

uê

Hương Thủy - 1283 Nguyễn Tất Thành, phường Phú Bài, Thị xã Hương Thủy, Tỉnh

́H

Thừa Thiên Huế trong vòng 15 ngày.

tê

+ Ước tính lượng khách hàng đến giao dịch trong ngày(X) và bước nhảy K:

h

 Theo số liệu xin được từ phịng Kinh doanh Agribank Hương Thủy thì trung

in

bình có 30 khách hàng đến giao dịch với ngân hàng. Trong khi số mẫu cần điều tra là

̣c K

n=150 trong vòng 15ngày. Do đó, một ngày sẽ tiến hành điều tra bảng hỏi x=10 khách
hàng.

ho

 Bước nhày K chính là số lượng KH bỏ kể từ khi điều tra người thứ nhất đến
điều tra người thứ hai. Ta sẽ có K = X/x = 30/10 = 3. Như vậy cứ 3 KH kể từ KH đã

ại

phỏng vấn ta sẽ tiến hành phỏng vấn KH tiếp theo. Đến khi đảm bảo đủ 10 phiếu điều

Đ

tra/ngày thì sẽ dừng lại để chuyển qua ngày thứ hai.

Tr
ươ
̀ng

 Cách thức điều tra là tác giả đứng tại bàn tư vấn của chuyên vấn tư vấn, từ khi
NH mở cửa, sau khi KH hoàn thành tất cả các thủ tục thì tiến hành xin ý kiến KH để
phỏng vấn. Trường hợp khác, KH khơng có thời gian đứng tại quầy để thực hiện
phỏng vấn, thì tác giả tiến hành xin địa chỉ mạng xã hội và kết nối với KH, gửi phiếu
phỏng vấn online để KH có thể hoàn thành thuận tiện hơn. Nếu KH từ chối thì bỏ qua
và chọn người kế tiếp để phỏng vấn.
+ Tiến hành điều tra.
4.2.2 Xây dựng thang đo
* Đối với các câu hỏi nhằm xác định đặc điểm của đối tượng điều tra, bảng hỏi
sử dụng hệ thống thang đo phân loại: Câu hỏi phân đôi, câu hỏi nhiều lựa chọn một trả
lời.
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung

6


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

* Đối với các câu hỏi nhằm mục đích xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ cho vay KHCN, bảng hỏi sử dụng hệ thống thang đo Likert 5 mức độ,
thay đổi từ 1 = “Rất không đồng ý”, 2 = “Không đồng ý”, 3 = “ Trung lập”,4 = “Đồng
ý”,5 = “Rất đồng ý”.
4.2.3 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trựctiếp và
trực tuyến nhằm thu thập thông tin từ khách hàng để biết được các yếu tố tác động đến

́

uê

chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại ngân hàng Agribank Hương Thủy.Thông tin thu
thập được sẽ được nhập bằng phần mềm Excel, làm sạch và xử lý bằng phần mềm

́H

Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) 20.0. Thang đo sau khi được đánh

tê

giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá
EFA, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mơ hình nghiên cứu.

in

h

4.2.3.1Kiểm định thang đo

̣c K

Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra độ tin
cậy từng thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ cho vay KHCN. Hệ số

ho

Cronbach’s Alpha được sử dụng trước nhằm loại các biến không phù hợp. Theo nhiều
nhà nghiên cứu, với nguyên tắc kết luận thì những biến quan sát có hệ số Cronbach’s

ại

Alpha nằm trong khoảng:

Đ

- 0.8- 1.0: Thang đo lường tốt.

Tr
ươ
̀ng

- 0.7- 0.8: Thang đo lường sử dụng được.

- 0.6- 0.7: Sử dụng được nếu khái niệm đo lường là mới hoặc mới đối với người

được phỏng vấn

Tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có hệ số Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên và hệ số

tương quan biến tổng của các biến (item-total correlation) lớn hơn 0.3. (Nunnally &
Burnstein, 1994) hoặc hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach's Alpha if item
deleted)phải bé hơn hệ số Cronbach hiện tại.
4.2.3.2Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy qua đánh giá độ tin cậy bằng
hệ số Cronbach Alpha, tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA để khám phá cấu
trúc thang đo các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN.
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung

7


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

Phân tích nhân tố là tên chung của một nhóm các thủ tục được sử dụng chủ yếu
để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Trong nghiên cứu này, được ứng dụng để tóm tắt các biến quan sát và một số nhân tố
nhất định đo lường các khía cạnh khác nhau của các khái niệm nghiên cứu.
Theo các nghiên cứu thì thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích được
bằng hoặc lớn hơn 50%.
Khi phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một

́

uê

số tiêu chuẩn như sau:

́H

 Hệ số 1  Kaiser – Meyer – Olkin (KMO)  0,5 và mức ý nghĩa của kiểm định
Bartlett Sig.< 0,05.

̣c K

4.2.3.3Xây dựng phương trình hồi qui

in

 Hệ số Eigenvalue có giá trị 1.

h

 Tổng phương sai trích  50%.

tê

 Hệ số tải nhân tố (factor loading)  0,3

ho

- Phân tích hồi quy tuyến tính bội: được sử dụng để mơ hình hố mối quan hệ nhân

quả giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải thích) và

ại

các biến kia là các biến độc lập (hay biến giải thích). Mơ hình này sẽ mơ tả hình thức

Đ

của mối liên hệ và mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Phân tích

Tr
ươ
̀ng

hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy từng bước với phần mềm SPSS.
Mơ hình hồi quy tuyến tính bội sẽ được xây dựng theo phương pháp hồi quy từng

bước.

Mơ hình hồi quy có dạng tổng quát như sau:
Y = β0 + β1*X1 + β2*X2 + β3*X3 + …+ βi*Xi + ε
Trong đó:

Y: Sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay KHCN.
Xi: Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay
KHCN.
β0: Hằng số
βi (i>0): Các hệ số hồi quy
ε: Sai số
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung

8


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

Mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh.
Giá trị R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do đó được sử
dụng phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến.Mơ hình ý nghĩa càng cao khi R2điwwù
chỉnh càng tiến dần về 1.
Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi quy
tương quan. Thực chất là kiểm định F xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với
tồn bộ tập hợp các biến độc lập hay không, và giả thuyết Ho được đưa ra là β0 = β1

́

uê

= β2 = β3=…= βi = 0. Trị số thống kê F được tính từ giá trị R2 của mơ hình đầy đủ, giá
trị Sig. bé hơn mức ý nghĩa kiểm định sẽ giúp khẳng định sự phù hợp của mơ hình hồi

́H

quy.

tê

5. Kết cấu luận văn

h

Luận văn gồm 3 phần, ngoài phần mở đầu và kết luận, phần chính của luận văn

̣c K

in

gồm có 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại

ho

ngân hàng Thương mại.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân

ại

hàng Agribank Hương Thủy.

Đ

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

Tr
ươ
̀ng

tại Ngân hàng Agribank Hương Thủy.

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung

9


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO
VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VẦ HOẠT
ĐỘNG CHO VAY CỦANHTM
1.1.1 Khái niệm và chức năng của NHTM
1.1.1.1 Khái niệm NHTM

́

uê

Theo điều 4 của Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam: “ NH là loại hình tổ chức

́H

tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng. Theo tính chất và mục
tiêu hoạt động, NH có thể có các loại hình hoạt động khác nhau như NHTM, NH phát

tê

triển, NH đầu tư, NH chính sách, NH hợp tác xã và các loại hình NH khác.”

h

Theo nghị định của Chính phủ số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 định nghĩa:

in

“Ngân hàng thương mại (NHTM) là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân

̣c K

hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần
thực hiện các mục tiêu kinh tế của Nhà nước”.

ho

Theo TS Nguyễn Minh Kiều: “NHTM là một loại hình tổ chức tín dụng thực
hiện hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ NH với nội dung nhận tiền gửi, sử dụng

Đ

quan.

ại

tiền gửi để cấp tín dụng, cung cấp dịch vụ thnah tốn và các hoạt động khác có liên

Tr
ươ
̀ng

1.1.1.2 Chức năng của NHTM
* Chức năng trung gian tín dụng
Chức năng trung gian tín dụng của NHTM là thơng qua việc huy động các khoản

tiền tệ nhàn rỗi trong nền kinh tế, NHTM hình thành nên các quỹ cho vay để cấp tín
dụng cho nền kinh tế và được thể hiện qua sơ đồ luân chuyển vốn sau:
Sơ đồ 1.1: Chức năng làm trung gian của tín dụng
Gửi tiên
Cá nhân
và
doanh
nghiệp

Cho vay

vệNgân

Cá nhân
và
doanh
nghiệp

hàng
thương
mại

Ủy thác đầu tư

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung

Đầu tư

10


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

Với chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại làm "cầu nối" giữa
người thừa vốn và người thiếu vốn, nó đã khơng chỉ đem lại lợi ích cho những người
dư thừa vốn và những người thiếu vốn mà còn đem lại lợi ích kinh tế cho bản thân nó
và nền kinh tế. Đối với ngân hàng, họ sẽ tìm được lợi nhuận cho bản thân mình từ
chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng mơi giới. Lợi nhuận
này chính là cơ sở cho NHTM tồn tại và phát triển. Đối với nền kinh tế, chức năng này
có vai trị quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu

́

uê

vốn để đảm bảo quá trình sản xuất được thực hiện liên tục và để mở rộng quy mô sản
xuất.Với chức năng này, ngân hàng đã biến vốn nhàn rỗi khơng hoạt động thành vốn

́H

hoạt động, kích thích q trình luân chuyển vốn, thúc đẩy sản xuất kinh doanh.

tê

Chức năng trung gian tín dụng được xem như là chức năng quan trọng nhất của

thực hiện các chức năng tiếp theo.

̣c K

- Chức năng trung gian thanh tốn

in

h

NHTM, nó quyết định sự duy trì và phát triển của ngân hàng đồng thời là cơ sở để

ho

Với chức năng là trung gian thanh tốn thì NHTM đóng vai trị là thủ quỹ cho
các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiên các thanh tốn theo u cầu của khách hàng

ại

như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc

Tr
ươ
̀ng

theo lệnh của họ.

Đ

nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác

Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như

séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thể thanh tốn, thẻ tín dụng…Tùy theo
nhu cầu khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh tốn phù hợp. Nhờ đó
mà các chủ thể kinh tế khơng phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ,
gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào
đó để thực hiện các khoản thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất
nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh tốn an tồn. Chức năng này vơ hình chung
đã thúc đẩy lưu thơng hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn
từ đó góp phần phát triển kinh tế.Đối với NHTM chức năng này góp phần tăng lợi
nhuận của ngân hàng thơng qua việc thu lệ phí thanh tốn. Hơn nữa, nó lại tăng nguồn
vốn cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dư có tài khoản tiền gửi của khách
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung

11