Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

́
in

h

tê

́H

uê

----------

ho

̣c K

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ại

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN

Đ

TRỰC TUYẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

g

TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

Tr

ươ
̀n

CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

NGUYỄN THỊ HỒNG VÂN

Khóa học: 2015 – 2019


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

́
h

tê

́H

uê

----------

̣c K

in

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ho

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN

ại

TRỰC TUYẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

Đ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

ươ
̀n

g

CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Giảng viên hướng dẫn:

Nguyễn Thị Hồng Vân

TS. Hoàng Quang Thành

Tr

Sinh viên thực hiện:

Lớp: K49A QTKD
Niên khóa: 2015 – 2019

Huế, 01/2019


Lời Cám Ơn

́

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

tê

́H

uê

Được sự phân công của quý thầy cô trong Khoa Quản trị kinh
doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, sau hơn ba tháng thực
tập ở Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên
Huế, tơi đã hồn thành Khóa luận cuối khóa.
Để hồn thành khóa luận này, ngồi sự nỗ lực của bản thân, tôi
xin chân thành cám ơn đến quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế - Đại
học Huế, những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ
ích cho tơi thực hiện khóa luận này. Đó cũng chính là những nền tảng
cơ bản, những hành trang vô cùng quý giá đã giúp tôi vững bước trong
tương lai. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cám ơn chân thành và sâu sắc nhất
đến TS. Hoàng Quang Thành – người đã tận tình góp ý, hướng dẫn tơi
trong q trình hồn thành khóa luận. Thầy là người truyền đạt những
kiến thức bổ ích và ln tận tình giải đáp những thắc mắc của tơi trong
q trình thực hiện nghiên cứu này. Một lần nữa tôi xin chân thành
cám ơn thầy và chúc thầy luôn luôn khỏe mạnh và thành công!
Tiếp theo, tôi xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ, tạo điều kiện
thuân lợi của Ban lãnh đạo, tất cả các anh chị nhân viên trong
VietinBank Tỉnh Thừa Thiên Huế. Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành và
sâu sắc tới Phòng Bán lẻ và Phòng Tổng hợp của VietinBank – chi

nhánh Huế đã tạo điều kiện thuân lợi, góp ý để tơi hồn thành kỳ thực
tập cũng như hồn thành khóa luận này.
Bên cạnh đó, tơi cũng xin cám ơn bạn bè, người thân – những
người luôn ủng hộ, động viên và tạo điều kiện thuận lợi để tơi có thể
hồn thành nghiên cứu này một cách tốt nhất có thể.
Cuối cùng, mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết mình trong việc thực
hiện khóa luận này, tuy nhiên vì kiến thức chun mơn cịn hạn chế và
bản thân còn thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên bài luận văn chắc
chắn sẽ không thể tránh khỏi những sự thiếu sót, hạn chế. Kính mong
sự góp ý và giúp đỡ của các thầy cô giáo và các bạn để khóa luận này
được hồn thiện hơn!
Một lần nữa, tơi xin chân thành cám ơn!
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Hồng Vân


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong khóa luận này là trung thực
và là cơng trình nghiên cứu độc lập của riêng tơi, chưa từng được dùng để bảo vệ một
học vị nào. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện khóa luận
này đã nhận được sự đồng ý của người hỗ trợ và lời cám ơn của tơi. Các phân tích, số

́



liệu và kết quả nêu trong khóa luận là hồn tồn trung thực, có nguồn gốc và được
phép cơng bố.

́H

Tác giả khóa luận

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

tê

Nguyễn Thị Hồng Vân

i


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN.............................................................................................................i
MỤC LỤC ...................................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU........................................................vi
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ .......................................................................................... vii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ..................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU...................................................................................ix

́

uê

TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ......................................................................x

́H

Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ..................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1

tê

2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2

h

2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2

in

2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2

̣c K

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3
3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................3

ho

3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3
3.2.1. Nội dung ................................................................................................................3

ại

3.2.2. Khơng gian ............................................................................................................3

Đ

3.2.3. Thời gian................................................................................................................3
4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu ........................................................................3

g

4.1. Quy trình nghiên cứu................................................................................................3

ươ
̀n

4.2. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................5
4.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................................5

Tr

4.2.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích ......................................................................7
4.2.3. Cơng cụ xử lý ......................................................................................................10
5. Bố cục của khóa luận.................................................................................................10
Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............................................11
CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN......... 11
1.1. Các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách
hàng cá nhân ..................................................................................................................11
1.1.1. Dịch vụ ................................................................................................................11
ii


1.1.2. Dịch vụ Thanh toán trực tuyến ............................................................................13
1.1.3. Dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân...........................14
1.1.3.1. Dịch vụ dành cho Khách hàng cá nhân ............................................................14
1.1.3.2. Dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân........................16
1.1.4. Chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân.........19
1.1.4.1. Chất lượng dịch vụ ...........................................................................................19
1.1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............20

́

uê

1.1.4.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ..21
1.1.5. Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách

́H

hàng cá nhân ..................................................................................................................22

tê

1.1.5.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và thang đo SERVQUAL (1985)... 22
1.1.5.2. Mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992).........................................24

in

h

1.1.5.3. Mơ hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984) ......................25

̣c K

1.2. Các vấn đề thực tiễn về chất lượng dịch vụ Internet Banking dành cho Khách hàng
cá nhân ...........................................................................................................................30
1.2.1. Một số nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ Internet Banking ở trong và

ho

ngồi nước .....................................................................................................................30
1.2.2. Tình hình chung về thanh tốn trực tuyến tại Việt Nam và những vấn đề đặt ra31

ại

1.2.3. Một số kinh nghiệm thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực

Đ

tuyến của các ngân hàng thương mại ............................................................................32

g

1.2.4. Bài học đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Huế....35

ươ
̀n

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ THANH TỐN TRỰC TUYẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

Tr

TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA
THIÊN HUẾ.................................................................................................................36
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế... 36
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế .................................................................................36
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh
Thừa Thiên Huế.............................................................................................................37
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy và chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận ....................39

iii


2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế ............................................................................................43
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế.......45
2.2.1. Thực trạng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Chi nhánh 45

2.2.1.1. Kết quả kinh doanh dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá
nhân tại Chi nhánh.........................................................................................................45

́

uê

2.2.1.2. Sản phẩm dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân của
Chi nhánh.......................................................................................................................48

́H

2.2.1.3.Chính sách phát triển dịch vụ Thanh tốn trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân .... 53

tê

2.2.1.4.Các hoạt động hỗ trợ cho việc phát triển chất lượng dịch vụ Thanh toán trực
tuyến dành cho Khách hàng cá nhân .............................................................................55

in

h

2.2.2. Chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Chi

̣c K

nhánh qua ý kiến đánh giá của đối tượng điều tra.........................................................55
2.2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra.......................................................................................56
2.2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ..................59

ho

2.2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis).................63
2.2.2.4. Phân tích tương quan giữa các yếu tố...............................................................66

ại

2.2.2.5. Mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ...............................68

Đ

2.2.2.6. Kiểm định giả thuyết thống kê (kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lượng

g

dịch vụ) ..........................................................................................................................73

ươ
̀n

2.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế .................81

Tr

2.3.1. Kết quả đạt được..................................................................................................81
2.3.2. Những tồn tại và hạn chế.....................................................................................82
2.3.3. Nguyên nhân của các tồn tại................................................................................83
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH

TOÁN TRỰC TUYẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ.............84
3.1. Quan điểm, định hướng trong việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ Thanh toán trực
tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế ............................................................................................84
iv


3.1.1. Mục tiêu phát triển...............................................................................................84
3.1.2. Định hướng phát triển..........................................................................................84
3.2. Các giải pháp ..........................................................................................................86
3.2.1. Giải pháp về Sự tin cậy (Reliability) ...................................................................86
3.2.2. Giải pháp về Sự đáp ứng (Responsiveness) ........................................................87
3.2.3. Giải pháp về Sự đảm bảo (Assurance) ................................................................88
3.2.4. Giải pháp về Sự đồng cảm (Empathy) ................................................................89

́

uê

3.2.5. Giải pháp về Phương tiện hữu hình (Tangibles) .................................................90
Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................................92

́H

1. Kết luận......................................................................................................................92

tê

2. Kiến nghị ...................................................................................................................93
2.1. Những đề xuất đối với Nhà nước và Hệ thống luật pháp.......................................93

in

h

2.2. Những đề xuất đối với Doanh nghiệp cấp trên (Tổng cơ quan).............................94

̣c K

2.3. Những đề xuất đối với Địa phương và Chính sách của Tỉnh .................................95

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................96

v


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

Ngân hàng Công thương Việt Nam

TMCP

:

Thương mại cổ phần

NHTM

:

Ngân hàng thương mại

NHNN

:

Ngân hàng Nhà nước

NHCT

:

Ngân hàng công thương

NHTMCPCTVN

:

Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

NHĐT

:

Ngân hàng điện tử

TTTM

:

Tài trợ thương mại

TTQT

:

Thanh tốn quốc tế

TCHC

:

Tổ chức hành chính

KHDN

:

Khách hàng doanh nghiệp

PGD

:

Phịng giao dịch

LNTT

:

Lợi nhuận trước thuế

ATM

:

́H

tê
h

in

̣c K

ho

ại

Máy rút tiền tự động

Đ
:

g

POS

Máy chấp nhận thanh toán thẻ
Trả tiền mặt khi giao hàng

NCCDV

:

Nhà cung cấp dịch vụ

CLDV

:

Chất lượng dịch vụ

GDP

:

Tổng sản phẩm quốc nội

GAP

:

Khoảng cách hay sự chênh lệch

EMV

:

Hệ thống tiêu chuẩn của Europay, MasterCard và Visa

CAR

:

Tỷ lệ an toàn vốn

ĐHĐCĐ

:

Đại hội đồng cổ đông

OTP

:

Mật khẩu cấp một lần

ươ
̀n

:

Tr

COD

́

:

uê

VietinBank

vi


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1. Quy trình nghiên cứu.........................................................................................4
Sơ đồ 2. Các nhân tố ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ......22
Sơ đồ 3. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .......................................................23
Sơ đồ 4. Mơ hình chất lượng Nordic của Gronroos ......................................................25

́

Sơ đồ 5. Mơ hình nghiên cứu ........................................................................................26

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

tê

́H

Sơ đồ 6. Mơ hình tổ chức VietinBank Chi nhánh Huế tỉnh Thừa Thiên Huế...............42

vii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1. Đánh giá về Sự tin cậy .................................................................................76
Biểu đồ 2. Đánh giá về Sự đáp ứng ...............................................................................77
Biểu đồ 3. Đánh giá về Sự đảm bảo ..............................................................................78
Biểu đồ 4. Đánh giá về Sự đồng cảm ............................................................................79

́
Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

tê

́H

uê

Biểu đồ 5. Đánh giá về Phương tiện hữu hình ..............................................................80

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1. Thang đo của đề tài ..........................................................................................28
Bảng 2. Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank Chi nhánh Huế tỉnh Thừa
Thiên Huế ......................................................................................................................44
Bảng 3. Kết quả tóm tắt hoạt động kinh doanh dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho

́

uê

Khách hàng cá nhân tại VietinBank trong ba năm 2015 – 2017...................................47
Bảng 4. Đặc điểm cơ cấu điều tra mẫu..........................................................................56

́H

Bảng 5. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ..................60

tê

Bảng 6. Kết quả kiểm định KMO và Barlett .................................................................63

h

Bảng 7. Ma trận nhân tố đã xoay...................................................................................64

in

Bảng 8. Ma trận tương quan ..........................................................................................67

̣c K

Bảng 9. Mơ hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter .................................................69
Bảng 10. Kết quả phân tích ANOVA ............................................................................70

ho

Bảng 11. Kết quả mơ hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter ..................................70
Bảng 12. Kết quả kiểm định thống kê ...........................................................................75

ại

Bảng 13. Kết quả kiểm định thống kê ...........................................................................75

Tr

ươ
̀n

g

Đ

Bảng 14. Đánh giá của khách hàng ...............................................................................81

ix


TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGUYỄN THỊ HỒNG VÂN

Lớp

:

K49A

Chuyên ngành

:

Quản trị kinh doanh

Khóa học

:

2015 – 2019

Giảng viên hướng dẫn

:

TS. HỒNG QUANG THÀNH

́

:

uê

Họ và tên sinh viên

́H

Tên đề tài:NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC

tê

TUYẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG

in

h

THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

̣c K

1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh công nghệ trực tuyến ngày càng gia tăng mạnh mẽ trên nhiều

ho

lĩnh vực, việc phát triển dịch vụ thanh toán trực tuyến được xem là yếu tố then chốt
trong sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng thương mại. Trên tư cách là khách

ại

hàng đã trải nghiệm dịch vụ và với mong muốn giúp Ngân hàng TMCP Công thương

Đ

Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế có thể tăng sức cạnh tranh để hội nhập với thị

g

trường trong và ngoài nước, đồng thời đáp ứng được những nhu cầu ngày một thay đổi

ươ
̀n

của khách hàng, tác giả quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng
dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP

Tr

Công thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế”
2. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định

lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện trong q trình phỏng vấn chuyên gia nhằm
xây dựng và điều chỉnh bảng câu hỏi. Nghiên cứu định lượng được thực hiện để xây dựng
mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Thanh tốn trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế.

x


3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp của khóa luận
Nghiên cứu đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ Thanh
toán trực tuyến và nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách
hàng cá nhân.
Thông qua nghiên cứu, tác giả đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Thanh
toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế.

́

uê

Cuối cùng, trên cơ sở phân tích và đánh giá thực trạng, đề tài đã đề xuất được

́H

các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách

tê

hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên
Huế.

in

h

Tác giả mong muốn đề tài nghiên cứu này sẽ có giá trị ứng dụng trong thực tiễn
và là nguồn tài liệu tham khảo có ích cho các tổ chức cũng như các cá nhân có ý định

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K

nghiên cứu sau này.

xi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Quang Thành

Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong cuộc sống hiện nay, cùng với sự phát triển của khoa học cơng nghệ, dịch
vụ ngân hàng trên tồn thế giới đã và đang có những tiến bộ vượt bậc so với trước đây.
Ở Việt Nam, hệ thống ngân hàng đang dần vươn lên khẳng định mình có tiềm năng

năng

trong nhiều lĩnh vực, khía cạnh tài chính. Trong thời gian vừa qua, hệ thống ngân hàng
thương mại Việt Nam đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ về quy mô cũng như

́

uê

chất lượng dịch vụ ngân hàng. Đặc biệt, đã có một số ngân hàng mạnh dạn thử nghiệm

́H

và cung cấp dịch vụ Thanh toán trực tuyến cho khách hàng, mang lại sự thuận tiện,

tê

hiệu quả rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và xã hội. Dịch vụ Thanh toán trực tuyến
mặc dù mới xuất hiện ở Việt Nam nhưng đã phát triển khá mạnh mẽ, đặc biệt là ở khu

in

h

vực thành thị. Do những tính năng ưu việt của dịch vụ Thanh toán trực tuyến như tiết

̣c K

kiệm thời gian và chi phí, giao dịch tiện lợi,… nên các Ngân hàng thương mại ở Việt
Nam đều đã phát triển loại hình dịch vụ này và tạo ra môi trường cạnh tranh khá khốc

ho

liệt để giành lấy khách hàng.

Tuy nhiên, phần lớn khách hàng còn dè dặt, thăm dò và sử dụng cịn hạn chế vì

ại

hình như những khái niệm như Ecommerce, Billing, ATM,… còn tương đối mới mẻ

Đ

và lạ lẫm. Đặc biệt đối với đối tượng là các bạn sinh viên, những người cao tuổi,
những người ít tiếp xúc với cơng nghệ và Interner, khái niệm “Thanh tốn trực tuyến”

ươ
̀n

g

cịn khá xa lạ và bỡ ngỡ đối với họ. Nguyên nhân có thể xuất phát từ tài chính, con

người, cơng nghệ, nếp sống, văn hóa,… và việc một số ngân hàng cũng chưa có
website nên dịch vụ Thanh tốn trực tuyến vẫn đang rơi vào tình trạng nhiều người

Tr

chưa biết đến dịch vụ này. Mặt khác, những người đã và đang sử dụng dịch vụ Thanh
tốn trực tuyến vẫn cịn đang e ngại về tính năng an tồn và bảo mật của nó. Do đó,
vấn đề ở đây là phải tìm ra được các mối quan tâm và các lý do cụ thể để tạo ra chất
lượng dịch vụ tối ưu để từ đó có các biện pháp can thiệp phù hợp. Chẳng hạn, đối với
những người có thói quen mua sắm trên các trang thương mại điện tử hoặc những cán
bộ công nhân viên chức làm việc theo giờ hành chính khơng có thời gian để đến trụ sở
giao dịch nộp phí điện, nước, thuế,... Nếu như mỗi lần phải thanh tốn như vậy, thay vì
mọi người phải ra tận ngân hàng để thực hiện giao dịch thì khi sử dụng dịch vụ Thanh
SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Quang Thành

tốn trực tuyến, chúng ta sẽ khơng cần phải làm điều đó nữa. Thay vào đó, khách hàng
sẽ biết được tồn bộ thơng tin về tài khoản của mình, bao gồm số dư trong tài khoản,
người chuyển tiền, số tiền được nhận, số tiền đã chuyển đi, số lần giao dịch trước
đây,… chỉ trên chiếc máy tính hoặc điện thoại của mình. Vì những lý do và dẫn chứng
đã đề cập ở trên, tôi nhận thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh tốn trực
tuyến là vơ cùng cần thiết và mang tính cấp thiết thời đại cao. Vì vậy, đề tài sẽ có ý
nghĩa lý luận và thực tiễn cao khi vừa có thể đề xuất được các giải pháp cụ thể để thúc

́

uê

đẩy sự phát triển của chất lượng dịch vụ Thanh tốn trực tuyến, mặt khác có thể minh

́H

chứng được sự phù hợp của các lý thuyết trong bối cảnh của thị trường Việt Nam.
Xuất phát từ thực tiễn đó, tơi quyết định lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch

tê

vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP

in

h

Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế”
2. Mục tiêu nghiên cứu

̣c K

2.1. Mục tiêu chung

Trên cơ sở phân tích thực trạng, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng

ho

dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP

ại

Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Đ

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ Thanh toán trực tuyến

ươ
̀n

g

và nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân
của Ngân hàng thương mại.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành

Tr

cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa
Thiên Huế.

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến
dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi
nhánh Thừa Thiên Huế.

SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Quang Thành

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các vấn đề liên quan đến dịch vụ Thanh toán trực tuyến
và nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế.
 Đối tượng khảo sát

́

uê

Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Thanh toán trực tuyến

́H

tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế.

tê

3.2. Phạm vi nghiên cứu

3.2.1. Nội dung

in

h

Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến qua đánh giá của
các Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

̣c K

- chi nhánh Thừa Thiên Huế
3.2.2. Không gian

ho

Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi

Đ

3.2.3. Thời gian

ại

nhánh Thừa Thiên Huế.

- Thực trạng chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến và nâng cao chất lượng

ươ
̀n

g

dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế trong giai đoạn năm 2015 - 2017.
- Số liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 11/2018 đến tháng

Tr

12/2018.

- Các giải pháp đề xuất ở giai đoạn năm 2019 - 2020.
4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu
4.1. Quy trình nghiên cứu

SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Quang Thành
Xác định
vấn đề nghiên cứu

Xây dựng
đề cương nghiên cứu

́

uê

Nghiên cứu
định tính

́H

Thu thập

in

h

tê

dữ liệu thứ cấp

ho

̣c K

Xác định phương pháp
thu thập dữ liệu sơ cấp và
xây dựng bảng hỏi

g

Đ

ại

Xác định kích thước
mẫu và tiến hành điều
tra, thu thập dữ liệu

ươ
̀n

Xử lý

Tr

và phân tích số liệu

Nghiên cứu
định lượng

Tổng hợp kết quả, đưa ra
các đánh giá, kết luận và
đề xuất giải pháp
Sơ đồ 1. Quy trình nghiên cứu

SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Quang Thành

4.2. Phương pháp nghiên cứu
4.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
 Thông tin thứ cấp
- Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến dịch vụ Thanh toán trực tuyến
dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi
nhánh Thừa Thiên Huế.
- Thu thập các tài liệu liên quan đến dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho

́

uê

Khách hàng cá nhân từ báo chí, Internet, các báo cáo và hồ sơ của Ngân hàng TMCP

́H

Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế.

tê

 Thông tin sơ cấp

Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành nhằm xác định những nội dung, thông tin và dữ

in

h

liệu cần thiết trong bảng câu hỏi. Quá trình thực hiện nghiên cứu sơ bộ bao gồm
nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

̣c K

Nghiên cứu định tính

Dựa vào khung lý thuyết được chọn, xây dựng bảng câu hỏi bao gồm những nội

ho

dung tương ứng với khung lý thuyết và mơ hình nghiên cứu đề xuất đó. Tuy nhiên,

ại

khung lý thuyết và mơ hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên các nghiên cứu được

Đ

thực hiện trước đây ở khu vực tư nhân trong, ở khu vực công các nước khác trên thế
giới nên có thể khơng phản ánh được tình hình thực tế ở Việt Nam cũng như ở địa

ươ
̀n

g

phương nghiên cứu là Thành phố Huế. Do đó, để đảm bảo chất lượng dữ liệu thu thập
tốt hơn, tiến hành nghiên cứu định tính bằng phương pháp phỏng vấn chuyên gia. Dự
kiến lựa chọn đội ngũ chuyên gia để phỏng vấn bao gồm các chuyên gia Marketing,

Tr

chuyên gia Tài chính, những giảng viên có kinh nghiệm trong chuyên ngành Quản trị
kinh doanh và Tài chính ngân hàng đang cơng tác tại trường Đại học Kinh tế - Đại học
Huế. Quá trình nghiên cứu định đính là cơ sở để tác giả hiệu chỉnh và hoàn thiện bảng
câu hỏi.
Nghiên cứu định lượng
Sau khi bảng câu hỏi được hiệu chỉnh, tác giả dự kiến tiến hành điều tra thử
khoảng 20 khách hàng nhằm đánh giá mức độ tin cậy của thang đo tổng quát và thang
đo thành phần. Quá trình điều tra thử là cơ sở để hiệu chỉnh và hoàn thiện thang đo.
SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Quang Thành

 Xác định kích thước mẫu
- Tính theo kỹ thuật phân tích nhân tố:
Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng
phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất 200 quan sát
(Gorsuch, 1983); còn Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan
sát (Hair & ctg, 1998). Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho
phân tích nhân tố EFA là thơng thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải

́

uê

bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố.

́H

Với 26 biến quan sát, nếu số mẫu bằng 5 lần số quan sát trong phân tích nhân tố thì

tê

ta có mẫu theo cơng thức sau:

Ta có n = m5 = 265 = 130

in

h

(trong đó: n là cỡ mẫu; m là số biến đưa vào bảng hỏi )
- Tính theo phương pháp phân tích hồi quy:

̣c K

Với 6 biến độc lập, ta có mẫu theo cơng thức:

Ta có n ≥ 8p + 50 = 86+50 = 98

ho

(trong đó: n là cỡ mẫu; p là số biến độc lập trong mơ hình)

ại

Kết hợp cả hai phương pháp, từ các điều kiện đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để có

Đ

thể tiến hành các phân tích và kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài
nghiên cứu đưa ra, thì số lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 130 mẫu. Tuy

ươ
̀n

g

nhiên, tác giả sẽ tiến hành phát bảng hỏi và điều tra 150 mẫu để tăng tính đại diện cho
mẫu điều tra, phịng trừ những trường hợp mẫu không hợp lệ.
 Phương pháp chọn mẫu

Tr

Nghiên cứu dự kiến lựa chọn phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng.

Theo đó, tác giả tiến hành xây dựng khung chọn mẫu được phân chia theo mức độ hài
lòng khi sử dụng dịch vụ của khách hàng ở Thành phố Huế. Đối với từng phân tầng,
dự kiến lựa chọn phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên để xác định đối tượng điều tra
nhằm đảm bảo tính đại diện cho tổng thể.
Thu thập dữ liệu sơ cấp trong 4 tuần, trung bình mỗi ngày có khoảng 100 khách
hàng đến sử dụng dịch vụ ở Ngân hàng. Với cỡ mẫu là 150, tác giả tiến hành mỗi ngày
điều tra 10 khách hàng và cứ cách 10 khách hàng thì chọn 1 người vào mẫu.

SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Quang Thành

 Nội dung khảo sát
Thông tin về bản thân người trả lời phiếu khảo sát: thông tin cá nhân và kinh
nghiệm sử dụng dịch vụ Thanh toán trực tuyến tại VietinBank của khách hàng.
Sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Thanh tốn trực tuyến tại
VietinBank thơng qua các yếu tố của mơ hình SERVPERF bằng thang đo Likert.
Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ Thanh toán trực tuyến tại
VietinBank.

́

uê

Những ý kiến đóng góp của khách hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ

́H

Thanh toán trực tuyến tại VietinBank.

tê

4.2.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích

in

 Phương pháp thống kê mô tả

h

Phương pháp tổng hợp và phân tích dữ liệu sử dụng trong đề tài bao gồm:

Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu

̣c K

thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Thống kê mô tả
và thống kê suy luận cùng cung cấp những tóm tắt đơn giản về mẫu và các thước đo.

ho

Cùng với phân tích đồ họa đơn giản, chúng tạo ra nền tảng của mọi phân tích định

ại

lượng về số liệu. Để hiểu được các hiện tượng và ra quyết định đúng đắn, cần nắm

Đ

được các phương pháp cơ bản của mơ tả dữ liệu. Có rất nhiều kỹ thuật hay được sử
dụng. Có thể phân loại các kỹ thuật này như sau: Biểu diễn dữ liệu bằng đồ họa trong

ươ

̀n

g

đó các đồ thị mơ tả dữ liệu hoặc giúp so sánh dữ liệu; Biểu diễn dữ liệu thành các bảng
số liệu tóm tắt về dữ liệu; Thống kê tóm tắt (dưới dạng các giá trị thống kê đơn nhất)
mô tả dữ liệu.

Tr

Phương pháp này được sử dụng để thống kê mô tả các mẫu nghiên cứu về giới tính,

độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn và thu nhập của khách hàng. Ngoài ra, phương
pháp thống kê mơ tả cịn được sử dụng để thống kê giá trị của các biến quan sát.
 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Các thang đo trong mơ hình nghiên cứu được kiểm định độ tin cậy thông qua hệ
số Cronbach’s Alpha.
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua
hệ số Cronbach’s Alpha. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước
SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Quang Thành

khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể
tạo ra các yếu tố giả. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên

kết với nhau hay khơng; nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến
quan sát nào cần giữ lại. Khi đó, việc tính tốn hệ số tương quan giữa biến-tổng sẽ
giúp loại ra những biến quan sát nào khơng đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái
niệm cần đo.
Cách đánh giá như sau:

́

uê

- Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3); tiêu

́H

chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin

tê

cậy nhất quán nội tại càng cao).

- Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 là

in

h

sử dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu
là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu.

̣c K

- Các biến quan sát có tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,4) được xem là biến
rác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Alpha đạt yêu cầu

ho

(lớn hơn 0,7).

ại

 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA–Exploratory Factor

Đ

Analysis)

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis)

ươ
̀n

g

nhằm sắp xếp lại các biến quan sát và phân nhóm các biến quan sát vào các nhân tố
dựa trên dữ liệu thực tế thu thập được từ đánh giá của khách hàng đang sử dụng dịch
vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại VietinBank đối với các yếu

Tr

tố tác động đến sự hài lòng của họ.

Phân tích nhân tố được xem là thích hợp khi: giá trị hệ số KMO (Kaiser-Meyer-

Olkin) lớn hơn 0,5.
Các hệ số tải nhân tố (Factor loading) nhỏ hơn 0,55 bị loại, vì theo Hair & ctg
(1998), Factor loading > 0,3 được xem là mức tối thiểu, Factor loading > 0,4 được
xem là quan trọng, > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.

SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Quang Thành

Hair & ctg (1998) cũng khuyên rằng: Nếu chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,3
thì cỡ mẫu ít nhất là 300, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn Factor
loading > 0,55, nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì Factor loading phải > 0,75.
Vì với cỡ mẫu là 150 nên đề tài lựa chọn tiêu chuẩn là > 0,55. Điểm dừng khi
Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn 50%
 Phương pháp phân tích tương quan
Phân tích tương quan để kiểm tra mối tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến

́

uê

phụ thuộc với các biến độc lập. Vì điều kiện để hồi quy là trước nhất phải tương quan

́H

giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập.

tê

Điều kiện để kiểm tra:

- Nếu Sig. < 0,05 thì chứng tỏ là có sự tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến

in

h

phụ thuộc với các biến độc lập và ngược lại.

tương quan mạnh với nhau.

̣c K

- Ngoài ra cần nhận diện vấn đề đa cộng tuyến khi các biến độc lập cũng có

Cách đọc kết quả dựa vào hệ số tương quan r:

ho

+ r < 0,2: Không tương quan

ại

+ r từ 0,2 đến 0,4: Tương quan yếu

Đ

+ r từ 0,4 đến 0,6: Tương quan trung bình
+ r từ 0,6 đến 0,8: Tương quan mạnh

g

+ r từ 0,8 đến < 1: Tương quan rất mạnh

ươ
̀n

 Phương pháp phân tích hồi quy đa biến
Phân tích hồi quy đa biến được sử dụng để mơ hình hố mối quan hệ nhân quả giữa

Tr

các biến (biến phụ thuộc và các biến độc lập), mơ tả hình thức mối liên hệ và mức độ tác
động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc, nhằm mục đích kiểm tra xem mơ hình hồi
quy được sử dụng phù hợp đến mức nào, nếu các giả định không bị vi phạm thì mơ hình
hồi quy tuyến tính đã được xây dựng. Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương
pháp Enter. Độ phù hợp của mơ hình được đánh giá bằng hệ số R² điều chỉnh.
Phương pháp phân tích hồi quy đa biến nhằm xác định sự hài lòng khi sử dụng
dịch vụ của khách hàng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ Thanh toán trực tuyến
dành cho Khách hàng cá nhân tại VietinBank trên địa bàn Thành phố Huế.
SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân

9

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Quang Thành

 Kiểm định giả thuyết thống kê
Kiểm định giả thuyết thống kê nhằm đánh giá độ tin cậy và ý nghĩa thống kê của
các kết quả nghiên cứu định lượng.
Sử dụng các kiểm định thống kê như:
- Kiểm định One Sample T-test: nhằm so sánh giá trị trung bình của tổng thể với
một số cụ thể dựa trên mẫu độc lập.
- Kiểm định Independent Sample T-Test: nhằm so sánh hai giá trị trung bình của

́



hai nhóm tổng thể dựa trên hai mẫu độc lập.

́H

- Kiểm định One way ANOVA: nhằm so sánh giá trị trung bình của nhiều nhóm

tê

tổng thể độc lập.
4.2.3. Cơng cụ xử lý

in

h

Sử dụng phần mềm SPSS 20 để xử lý số liệu
5. Bố cục của khóa luận

̣c K

Gồm 3 phần:
Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

ho

Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

ại

Chương 1: Các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ Thanh toán trực

Đ

tuyến dành cho Khách hàng cá nhân.
Chương 2: Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Thanh toán trực

ươ
̀n

g

tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho

Tr

Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa
Thiên Huế.

Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Quang Thành

Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN
DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

1.1. Các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành

́

uê

cho Khách hàng cá nhân

1.1.1. Dịch vụ

́H

Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có

tê

những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm

h

dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa -

in

dịch vụ.

- Tính đồng thời (Simultaneity)

̣c K

 Đặc tính

người thợ cắt tóc cắt cho mình.

ho

Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời: người được cắt tóc phải chờ cho

ại

- Tính khơng thể tách rời (Inseparability)

Đ

Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời: thợ sửa xe khơng thể sửa xe khi

g

khơng có ai kêu người đó sửa.

ươ
̀n

- Tính khơng đồng nhất (Variability)
Khơng có chất lượng đồng nhất: hai người ca sĩ sẽ giải trí cho người nghe bằng hai

Tr

cách khác nhau.

- Tính vơ hình (Intangibility)
Khơng có hình hài rõ rệt. Khơng thể thấy trước khi tiêu dùng: trị chơi điện tử là một

thứ vơ hình, khơng có thật.
- Khơng lưu trữ được (Perishability)
Khơng lập kho để lưu trữ như hàng hóa được: khơng thể lưu trữ cảm giác được xem
một buổi diễn trực tiếp được.

SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân

11