(Luận văn thạc sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh bắc sài gòn

TÓM TẮT
Với mục tiêu nghiên cứu là xác định những nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn. Luận văn đã đạt được những kết
quả sau đây:
- Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ thẻ, nghiên cứu tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan
đến đề tài.
-

Xác lập mơ hình nghiên cứu và đưa ra những nhân tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn.
-

Tác giả sử dụng mơ hình phân tích nhân tố khám phá để kiểm định mơ hình

nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu của tác giả đã xác định
được các nhân tố sau đây ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn
là: (1) mức độ tin cậy, (2) mức độ đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) mức độ cảm
thông, (5) phương tiện hữu hình.
Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất một số khuyến nghị để nâng cao hiệu quả về
chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Chi nhánh Bắc Sài Gòn.


LỜI CAM ĐOAN
Tôi - Đào Thị Ánh Tố, học viên lớp cao học: CH18B1, MSHV: 020118160201, xin
cam đoan luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một
trường đại học nào. Luận văn này là cơng trình nghiên cứu riêng của bản thân tơi, kết

quả nghiên cứu là trung thực, trong đó khơng có các nội dung đã được cơng bố trước
đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn
nguồn đầy đủ trong luận văn.
Tp HCM, ngày…tháng…năm 2019

ĐÀO THỊ ÁNH TỐ


LỜI CÁM ƠN
Trong suốt q trình nghiên cứu, để có thể hồn thành luận văn nghiên cứu cũng
như chương trình đào tạo Thạc sĩ, chuyên ngành Tài Chính – Ngân hàng tại Trường
đại học Ngân hàng Tp HCM, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới:
Quý Thầy, Cô Trường Đại Học Ngân hàng Tp HCM đã hết lòng dạy dỗ, truyền
đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tập tại Trường, đặc biệt là
Thầy PGS.TS. Huỳnh Đức Lộng đã tận tình hướng dẫn, chỉ dạy cho tôi phương
pháp nghiên cứu khoa học và nội dung nghiên cứu đề tài, truyền lửa và kiến thức cho
tôi có thể hồn thành tốt nghiên cứu này.
Các anh/chị, các bạn đồng nghiệp đang công tác tại Ngân hàng Vietinbank chi
nhánh Bắc Sài Gòn, các học viên cùng tham gia lớp cao học CH18B1 và gia đình đã
hỗ trợ và tạo mọi điều kiện cho tơi trong suốt q trình học tập.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn,
trao đổi và tiếp thu những kiến thức đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn bè, tham
khảo nhiều tài liệu, xong không tránh khỏi có những sai sót. Rất mong nhận được
những thơng tin góp ý của Q Thầy, Cơ và bạn đọc.
Xin chân thành cám ơn
Tp HCM, ngày….. tháng…… năm 2019

ĐÀO THỊ ÁNH TỐ

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................. 1
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu .......................................................................... 2
2.1 Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 2
2.2 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................... 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn ................................................. 3
3.1 Đối tượng nghiên cứu............................................................................................ 3
3.2 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................... 3
4.1 Nghiên cứu định tính ............................................................................................. 3
4.2 Nghiên cứu định lượng.......................................................................................... 4
5. Ý nghĩa và những đóng góp mới của nghiên cứu ............................................... 4
6. Kết cấu của luận văn ........................................................................................... 5
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN
QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI ................................................................................................. 7
1.1 Các cơng trình nghiên cứu trong nước .................................................................. 7
1.2 Các cơng trình nghiên cứu nước ngồi ............................................................... 10
1.3 Nhận xét các cơng trình nghiên cứu trong và ngoài nước .................................. 12
1.4 Xác định khoảng trống nghiên cứu ..................................................................... 12
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ...................................................................... 14
2.1 Tổng quan về thẻ ngân hàng ............................................................................... 14
2.1.1 Khái niệm thẻ Ngân hàng ................................................................................. 14
2.1.2 Đặc điểm của thẻ .............................................................................................. 14
2.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng ................................................................................... 14
2.1.4 Vai trò thẻ ngân hàng ....................................................................................... 15
2.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng ............................................... 17
2.2.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ ........................................................ 17
2.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ..................................................................... 20
2.2.3 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ...................................................... 21

2.2.4 Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng................................................................... 22
2.2.5. Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng ................................ 23
2.3 Sự hài lòng của Khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng ................... 26
2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng ................................................................................ 26
2.3.2. Vai trò của sự hài lòng .................................................................................... 27
2.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ...................................... 28
2.3.4. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ..................................................... 29
2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng về chất lượng dịch vụ
thẻ Ngân hàng ........................................................................................................... 30
2.4.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ ............................................................................................................................... 30
2.4.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
thẻ .............................................................................................................................. 36


2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất................................................................................ 38
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 41
3.1 Quy trình nghiên cứu .......................................................................................... 41
3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính ..................................................................... 44
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính .......................................................................... 44
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính ........................................................................... 48
3.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng .................................................................. 52
3.3.1 Thiết kế thang đo .............................................................................................. 52
3.3.2 Xác định kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu ...................................... 53
3.3.3 Đối tượng khảo sát, phương pháp khảo sát và thu thập dữ liệu ....................... 53
3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu .......................................................................... 53
3.4.1 Phân tích thống kê mơ tả .................................................................................. 53
3.4.1.1 Thống kê mẫu nghiên cứu ............................................................................. 53
3.4.1.2 Thống kê tần số thang đo .............................................................................. 54
3.4.2 Phân tích, đánh giá độ tin cậy thang đo ........................................................... 54

3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................................... 55
3.4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập ................................ 56
3.4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến phụ thuộc............................ 57
3.4.4 Phân tích hồi quy đa biến ................................................................................. 58
3.4.4.1 Kiểm định hệ số hồi quy ............................................................................... 58
3.4.4.2 Kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình ...................................................... 58
3.4.4.3 Kiểm định phương sai phần dư không đổi .................................................... 58
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN ................................. 60
4.1 Thực trạng về hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng tài Vietinbank Bắc Sài
Gòn ............................................................................................................................ 60
4.1.1 Giới thiệu về Vietinbank Bắc Sài Gòn ............................................................. 60
4.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Viettin Bank – Bắc Sài Gòn ..................... 60
4.1.1.2. Tổ chức bộ máy quản lý ............................................................................... 61
4.1.1.3. Tình hình và kết quả hoạt động .................................................................... 63
4.1.1.4. Thuận lợi, khó khăn và phương hướng phát triển ........................................ 64
4.1.2 Thực trạng về hoạt động kinh doanh thẻ tại VietinBank Chi nhánh Bắc Sài
Gịn ............................................................................................................................ 67
4.1.2.1 Q trình hình thành và phát triển dịch vụ thẻ tại VietinBank Chi nhánh Bắc
Sài Gịn ...................................................................................................................... 67
4.1.2.2 Quy trình phát hành thẻ ngân hàng tại VietinBank Chi nhánh Bắc Sài Gòn 67
4.1.2.3 Phân loại thẻ ngân hàng tại Viettin Bank – Bắc Sài Gòn ............................. 69
4.1.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng tại VietinBank Bắc Sài Gòn 72
4.2 Kết quả thống kê mơ tả và phân tích thống kê mơ tả .......................................... 74
4.2.1. Kết quả thống kế về mẫu nghiên cứu .............................................................. 74
4.2.2. Kết quả thống kê mô tả thang đo .................................................................... 76
4.3 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha ................................ 79
4.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá .................................................................. 83
4.4.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với các biến độc lập ...................... 83

4.4.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc ........................ 86
4.5 Kết quả phân tích hồi quy .................................................................................. 89
4.5.1. Kết quả kiểm định hệ số hồi quy..................................................................... 89
4.5.2. Kết quả kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình ........................................... 89
4.5.3 Kết quả kiểm định phương sai phần dư không đổi .......................................... 91
4.6 Bàn luân và so sánh kết quả nghiên cứu với các công trình khoa học khác ....... 92
4.6.1. Bàn luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ thẻ tại Viettin Bank – Bắc Sài Gòn ............................................ 92
4.6.2. So sánh kết quả nghiên cứu với các cơng trình khoa học khác....................... 93
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, KHUYẾN NGHỊ ...................................................... 95
5.1 Kết luận ............................................................................................................... 95
5.2 Khuyến nghị ........................................................................................................ 96
5.2.1 Tăng cường mức độ tin cậy.............................................................................. 96
5.2.2 Tăng cường phương tiện hữu hình ................................................................... 97
5.2.3 Tăng cường năng lực phục vụ .......................................................................... 97
5.2.4 Tăng cường mức độ cảm thông........................................................................ 98
5.2.5 Tăng cường mức độ đáp ứng ........................................................................... 98
5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .............................................................. 98
5.3.1 Hạn chế............................................................................................................. 98
5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................................. 99
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 100
PHỤ LỤC ................................................................................................................ 104


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ATM

Máy rút tiền tự động

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CNBSG

Chi nhánh Bắc Sài Gòn

DN

Doanh nghiệp

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

SERVQUAL

Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman

SERVPERF

Mơ hình chất lượng dịch vụ biến thể của SERVQUAL

KH

Khách hàng

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

NH

Ngân hàng

POS

Điểm chấp nhận thẻ

PGD

Phòng giao dịch

SDDV

Sử dụng dịch vụ

SHL

Sự hài lòng

TCTD

Tổ chức tín dụng

TMCP

Thương mại cổ phần

Vietinbank

Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam

PTHH

Phương tiện hữu hình

CT

Cảm thơng

DU

Đáp ứng

NLPV

Năng lực phụ vụ

TC

Tin cậy

SEM

Mơ hình phương trình cấu trúc


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Một số giả thuyết của mơ hình nghiên cứu……………………………..40
Bảng 3.1: Bảng tổng hợp thang đo nghiên cứu nháp………………………………46
Bảng 3.2: Bảng tổng hợp thang đo nghiên cứu chính thức………….......................50
Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vietinbank Bắc Sài Gịn..63
Bảng 4.2: Tình hình hoạt động thẻ tại Chi nhánh……………………………….…72
Bảng 4.3: Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ của Chi nhánh…................................73
Bảng 4.4: Mô tả về thông tin khách hàng……………………………………...…..74
Bảng 4.5: Bảng Thống kê mô tả thang đo nhân tố……………………………...….76
Bảng 4.6: Kết quả kiểm định hộ số tin cậy Cronbach's Alpha của nhân tố TC và
DU………………………………………………………………………………….79
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach's Alpha của nhân tố NLPV...80
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach's Alpha của nhân tố năng lực
phục vụ khi tiến hành loại biến…………………………………………………….81
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach's Alpha nhân tố CT, PTHH,
CT…………………………………………………………………………………..81
Bảng 4.10: Bảng kết quả KMO và Bartlett’s của biến độc lập…………...………….83
Bảng 4.11: Bảng kết quả Tổng phương sai trích được giải thích của biến độc lập...84
Bảng 4.12: Bảng kết quả ma trận xoay các nhân tố của biến độc lập……………….85
Bảng 4.13: Bảng kết quả KMO và Bartlett’s của biến phụ thuộc…………………..87

Bảng 4.14: Bảng kết quả tổng phương sai trích của biến phụ thuộc……………….88
Bảng 4.15: Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng của khách hàng…….....................88
Bảng 4.16: Bảng kết quả hệ số hồi quy….......................................................................89
Bảng 4.17: Kết quả kiểm định mức độ giải thích của mơ hình tổng thể……….…..90
Bảng 4.18: Kết quả kiểm định tính phù hợp của mơ hình…………………………90
Bảng 4.19: Bảng kiểm định phương sai phần dư không đổi…………………….…91
Bảng 4.20: Xác định tầm quan trọng của các biến độc lập theo %...........................93


DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất…………………………………………….39
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của đề tài…………………………................. ......42
Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu chính thức………………………………........ .......49
Sơ đồ 4.1: Sơ đồ tổ chức của Vietinbank chi nhánh Bắc Sài Gòn………….... .......61
Hình 4.2: Quy trình phát hành thẻ…............................................................... .........68
Hình 4.3: Quy trình sử dụng và thanh tốn thẻ….....................................................68
Hình 4.4: Các dòng thẻ ghi nợ truyền thống…………………………………….....70
Hình 4.5: Các dòng thẻ ghi nợ quốc tế Vietinbank……………………..……….....71
Hình 4.6: Một số mẫu thẻ tín dụng quốc tế Vietinbank……………………………72


Trang 1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập và phát triển, việc mở cửa
buôn bán và giao thương làm cho doanh nghiêp trong nước phải đối mặt với sự cạnh
tranh gay gắt, không chỉ cạnh tranh với các doanh nghiệp cùng ngành nội địa và còn
phải nỗ lực không ngừng để cạnh tranh với các đối tác nước ngoài. Nhiều cơ hội mở

ra nhưng cũng khơng ít những thách thức đặt đến đối với các ngành nghề trong nước
trong đó bao gồm cả ngành ngân hàng. Trong xu thế hội nhập ấy, thách thức lớn nhất
cho các ngân hàng là phải đối mặt với sự thay đổi nhanh chóng nhu cầu của khách
hàng. Vì vậy, để tăng khả năng cạnh tranh, các ngân hàng đã và đang trang bị cho
mình nhiều dịch vụ tiện ích nhằm thu hút ngày càng đơng khách hàng hơn, một trong
số đó là dịch vụ thẻ. Dịch vụ thẻ ra đời đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa
khách hàng và ngân hàng.
Với sự chuyển dịch kinh doanh của các NHTM, tăng cường đẩy mạnh hoạt
động kinh doanh ngồi lãi thì dịch vụ thẻ là một trong những hoạt động kinh doanh
được các NHTM chú trọng nhất, bởi nguồn thu từ hoạt động này mang lại khá lớn,
kiểm soát được rủi ro. Cùng với sự lớn mạnh của hệ thống Ngân hàng, sự cạnh tranh
khốc liệt trong việc lôi kéo các khách hàng từ hơn 30 tổ chức tín dụng khác nhau đang
đặt trên địa bàn Tp HCM thì việc tạo ra một chất lượng dịch vụ thẻ mang đến sự hài
lòng cho khách hàng sử dụng là một vấn đề khá nan giải, khó khăn.
Là một trong 4 ngân hàng có vốn nhà nước lớn tại thị trường Việt Nam, Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam đang dần chuyển mình mạnh mẽ từ một ngân
hàng chuyên cho vay phân khúc khách hàng doanh nghiệp sang chú trọng vào phân
khúc khách hàng cá nhân, đặc biệt là mảng dịch vụ thẻ. Vietinbank là một trong những
ngân hàng có được sự đón nhận của khách hàng thơng qua chiến lược đa dạng hóa
các sản phẩm dịch vụ thẻ. Trong đó, tại Tp HCM, Ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam - Chi nhánh Bắc Sài Gòn tuy là chi nhánh nhỏ nhưng là đầu mối cho phát


Trang 2

triển dịch vụ thẻ, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, tuy nhiên để làm hài
lòng khách hàng - một chìa khóa để níu kéo lòng trung thành của Khách hàng quả là
điều khơng dễ dàng gì.
Nhận thức được tầm quan trọng của phát triển dịch vụ thẻ cũng là phát triển
thương hiệu của ngân hàng tại địa phương, ngân hàng TMCP Công Thương Chi

nhánh Bắc Sài Gòn đặc biệt quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng, nhất là phải
tìm ra những nhân tố tác động đến sự hài lòng và thỏa mãn về dịch vụ thẻ để góp
phần thúc đẩy thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại địa phương. Vì vậy, tơi chọn đề tài
“Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
thẻ tại ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Sài Gịn” để làm
đề tài nghiên cứu của mình.
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
2.1 Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của đề tài là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, từ đó đề xuất các giải pháp để
nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi
nhánh Bắc Sài Gòn.
 Mục tiêu cụ thể:
Tác giả đưa ra các mục tiêu cụ thể như sau:
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gịn.
- Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi
nhánh Bắc Sài Gòn.
- Đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn.


Trang 3

2.2 Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài cần thực hiện nội dung nghiên cứu để
trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:
1)

Các nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của Khách hàng về chất lượng dịch
vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn?

2)

Các nhân tố đã được xác định ở trên tác động như thế nào đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn?

3)

Các khuyến nghị cần thiết nào để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó giúp gia
tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn?

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện đối với các khách hàng đang sử
dụng dịch vụ tại ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Bắc Sài Gòn.
- Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 01
đến tháng 05 năm 2019
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Nghiên cứu định tính
Trên cơ sở các cơng trình nghiên cứu trước và cơ sở lý thuyết nền, tác giả đề
xuất mơ hình nghiên cứu dự kiến và xây dựng thang đo nháp cho các biến trong mơ
hình nghiên cứu. Dựa trên mơ hình nghiên cứu đề xuất, tác giả tiến hành tham khảo

ý kiến các chuyên gia bằng kỹ thuật thảo luận tay đôi về các nhân tố tác động đến sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Cơng
Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gịn, thông qua dàn bài thảo luận đã chuẩn bị


Trang 4

sẵn. Bên cạnh đó, tác giả cũng xin ý kiến của các chuyên gia về các thang đo. Từ các
ý kiến thu thập được từ các chuyên gia, tác giả tiến hành phân tích và đưa ra mơ hình
nghiên cứu chính thức và thang đo chính thức để phục vụ cho phương pháp nghiên
cứu định lượng
4.2 Nghiên cứu định lượng
Trong phương pháp nghiên cứu định lượng, tác giả sử dụng mơ hình phân tích
nhân tố khám phá EFA và sử dụng phần mềm xử lý SPSS. Cụ thể, với mơ hình phân
tích nhân tố khám phá EFA, đầu tiên tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang
đo nhằm đảm bảo các thang đo đủ tiêu chuẩn để tiến hành các bước phân tích tiếp
theo. Sau đó, tác giả thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, bao gồm các bước
kiểm định tính thích hợp của EFA, kiểm định mối tương quan giữa các biến quan sát,
kiểm định phương sai trích và đặt tên lại cho các biến cho cả biến độc lập và biến phụ
thuộc để tóm tắt dữ liệu, rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát có mối quan
hệ phụ thuộc với nhau thành một tập các nhân tố có ý nghĩa hơn, nhưng vẫn chứa
đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu. Cuối cùng là thực hiện phân
tích hồi quy đa biến, bao gồm kiểm định hệ số hồi quy, kiểm định mức độ giải thích
của mơ hình, kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình và kiểm định sự tự tương quan
của các phần dư trong mơ hình tự hồi quy để xác định được thứ tự các nhân tố đến
biến phụ thuộc. Từ việc thực hiện các bước phân tích trên, tác giả đã xác định được
các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại
ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gịn.
5. Ý nghĩa và những đóng góp mới của nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn, đây là một trong những Chi nhánh hiếm hoi ở TP HCM
có địa bàn hoạt động ở xa trung tâm (Huyện Củ Chi) nhưng đang dần tập trung phát
triển chất lượng dịch vụ thẻ. Đề tài có đối tượng nghiên cứu tại Vietinbank Chi nhánh
Bắc Sài Gòn mà chưa có một tác giả nào tập trung nghiên cứu trước đây.


Trang 5

Ngồi ra, đề tài cịn có thể được sử dụng cho các nhà quản trị Ngân hàng tham
khảo các giải pháp nghiên cứu và lên kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ trên địa bàn Củ
Chi và các vùng lân cận.
6. Kết cấu của luận văn
Nghiên cứu được kết cấu thành 5 chương với các nội dung từ chương 1 đến
chương 5, trong đó chương trước là tiền đề để dẫn dắt đến các chương sau, gồm:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Trình bày các cơng trình nghiên cứu trong và ngồi nước có liên quan đến đề
tài nghiên cứu nhằm rút ra được những bài học kính nghiệm để phát huy những ưu
điểm và hạn chế những điểm còn yếu. Từ đó, xác định sự cần thiết của nghiên cứu và
định hướng nghiên cứu của luận văn.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Trình bày các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng; các mơ hình đo lường
sự hài lòng của khách hàng; các cơ sở lý thuyết nền và tổng hợp các nghiên cứu trước
có liên quan đến đề tài. Từ đó làm cơ sở cho việc xây dựng mơ hình nghiên cứu sự
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và phương pháp thu
thập dữ liệu, kỹ thuật phân tích dữ liệu được sử dụng để đo lường, phân tích các nhân
tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân

hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và bàn luận
Chương này trình bày các bước phân tích, diễn giải các dữ liệu đã được xử lý
thu được từ cuộc khảo sát với các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn
Chương 5: Kết luận và khuyến nghị


Trang 6

Trình bày mục tiêu nghiên cứu mà đề tài đã thực hiện được, từ đó đề xuất các
khuyến nghị dựa trên cơ sở kết quả nghiên cứu nhằm giúp các nhà quản lý có thể
nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc
Sài Gòn. Đồng thời, chỉ ra những hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên
cứu trong tương lai.

Tóm lại: nội dung chương này, tác giả đã trình bày lý do chọn đề tài nghiên
cứu, cũng như phương pháp nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi
nghiên cứu…. tiếp đến chương 2 tác giả sẽ trình bày về những nghiên cứu trong và
ngồi nước có liên quan đến đề tài để từ đó xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng.


Trang 7

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN
QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
1.1 Các cơng trình nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu Nguyễn Thị Bảo Ngọc (2015) “Nghiên cứu các nhân tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng
Techcombank Chi nhánh Vĩnh Long” [11] được tác giả xây dựng thông qua các
phương pháp phân tích số liệu: Thống kê mơ tả, Cronbach’ Alpha, phân tích nhân tố
EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi qui tuyến tính và cuối cùng là kiểm định TTest và One – Way Anova. Tác giả đả tìm và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch thẻ ATM tại Techcomban Vĩnh Long:
Với mơ hình nghiên cứu đề xuất gồm 36 biến và 7 nhân tố sau khi phân tích
Cronbach’s Alpha và Phân tích EFA thì mơ hình nghiên cứu còn lại 31 biến và 5 nhân
tố: Mạng lưới (ML), Sự cảm thông (SCT), Phương tiện hữu hình (HH); Giá cả (GC);
và sự tin cậy (TC).
Nghiên cứu của Trần Hồng Hải (2014) “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP
Ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long” [12]. Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu
định tính và định lượng đã xem xét các biến liên quan đến sự hài lòng khách hàng.
Dữ liệu được thu thập qua hai bước: thảo luận nhóm (n=5) phỏng vấn thử (n=30) và
phỏng vấn trực tiếp (n=779) khách hàng tại Vĩnh Long. Các thang đo lường về các
thành phần tác động đến sự hài lòng được xây dựng trên cơ sở lý thuyết và phát triển
cho phù hợp qua thảo luận nhóm và phân tích nhân tố EFA, CFA, SEM được sử dụng
để kiểm định giả thuyết nghiên cứu, kiểm định sự ảnh hưởng của các thành phần tác
động đến sự hài lòng khách hàng. Kết quả phân tích cho thấy, các yếu tố cấu thành
nên sự hài lòng khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank
Vĩnh Long gồm: (1) Giá cả, (2) Mạng lưới, (3) sự đồng cảm, (4) Độ tin cậy. Bốn
thành phần này đóng góp tích cực vào sự hài lòng khách hàng, được kiểm định và
đáp ứng các yêu cầu về giá trị, độ tin cậy và sự phù hợp của mơ hình với dữ liệu thị


Trang 8

trường. Ngồi ra bốn thành phần này có tác động dương đến sự hài lòng khách hàng
thông qua phân tích cấu trúc tuyến tính SEM. Từ kết quả nghiên cứu tác giả đã đề
xuất một số giải pháp về bốn yếu tố trên để giúp Vietcombank Vinh Long làm hài

lòng khách hàng hơn về dịch vụ ATM của mình.
Tác giả Nguyễn Thành Công (2017) “Chất lượng dịch vụ Tài chính – Ngân
hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam" trên cơ sở vận dụng mơ hình
SERVQUAL để nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại hệ thống ngân hàng thương mại
Việt nam [6]. Tác giả Nguyễn Thành Công (2017) đã phân tích đánh giá chất lượng
dịch vụ dựa trên 6 thành phần: (1) đáp ứng; (2) năng lực phục vụ; (3) phương tiện
hữu hình; (4) tin cậy; (5) đồng cảm; (6) tiếp cận. Tác giả đã bổ sung thêm một thành
phần “tiếp cận” vào mơ hình nghiên cứu SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985)
sao cho phù hợp với bối cảnh thị trường và tâm lý khách hàng Việt Nam. Kết quả
nghiên cứu cho thấy yếu tố “Nhân viên phục vụ” có mức độ tác động nhiều nhất đến
chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng. Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu
định tính và nghiên cứu định lượng thực hiện thông qua xử lý số liệu thống kê, từ đó
đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam.
Đề tài tiến sĩ kinh tế của tác giả Hà Thạch (2012), “Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ tại Chi Nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
tỉnh Quảng Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế" đã vận dụng mơ hình
SERVQUAL để nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp Chi
nhánh Quảng Nam [3]. Trong đề tài của mình, tác giả đã nhân rộng mơ hình
SERVQUAL gồm 07 tiêu chí và 29 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của Agribank Chi
nhánh Quảng Nam, so sánh với Chi nhánh các ngân hàng thương mại khác trên địa
bàn, từ đó đề xuất các phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại
Agribank Chi nhánh Quảng Nam. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương
pháp định tính thơng qua lấy ý kiến chuyên gia dùng để điều chỉnh và bổ sung thang
đo chất lượng dịch vụ và tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên


Trang 9

cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua
bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp.

Tác giả Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại
ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam" trên cơ sở vân
dụng mơ hình SERVQUAL để nghiên cứu sự phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Đầu
Tư và Phát triển Việt Nam [5]. Tác giả đã phân tích đánh giá mức độ phát triển dịch
vụ ngân hàng tại BIDV dựa trên 04 biến số bao gồm 16 yếu tố. Bên cạnh đó, tác giả
đo lường sự hài lịng khách hàng với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư và
phát triển Việt Nam với 05 biến số bao gồm 15 yếu tố. Kết quả nghiên cứu cho thấy,
trong các vấn đề ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ, yếu tố chiến lược phát triển là quan
trọng nhất, tiếp đến là các nhân tố Nguồn nhân lực, Công nghệ thông tin, Vốn và năng
lực quản trị.
Đề tài luận án tiến sĩ kinh tế của tác giả Phạm Thùy Giang (2012), “Nghiên
cứu so sánh CLDV ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và
ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam ” tại địa bàn Hà Nội thông qua so
sánh mức độ phù hợp của mơ hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) và
mơ hình Nordic của Gronroos (1984) dựa trên việc đo lường và so sánh CLDV ngân
hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và NHTMCP Việt Nam [7]. Tác
giả đã xây dựng và kiểm định bộ công cụ phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ, so sánh và kết luận sự khác biệt chất lượng dịch ngân hàng bán lẻ
giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và NHTMCP Việt Nam, từ đó đề xuất các giải
pháp giúp các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ. Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu tại bàn, tổng hợp
các nghiên cứu liên quan đã được công bố, sau đó sử dụng phương pháp chun gia
để chỉnh sửa mơ hình nghiên cứu, phương pháp định tính để quan sát cơng tác tổ
chức, vận hành q trình cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tiếp đó sử dụng phương
pháp định lượng để có thể đưa ra những kết luận so sánh chất lượng dịch vụ ngân


Trang 10

hàng bán lẻ của ngân hàng có 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ

phần Việt Nam.
1.2 Các cơng trình nghiên cứu nước ngồi
Dilijonas và các cộng sự (2009) nghiên cứu các yếu tố cần thiết của chất lượng
dịch vụ ATM tại Baltic [20], và đã xác định các yếu tố: nguồn lực cần thiết (đủ số
lượng máy ATM, địa điểm thuận tiện và an toàn, hệ thống thân thiện với người sử
dụng), hoạt động của ATM (tốc độ tối đa, tối thiểu lỗi, thời gian hoạt động cao, sao
lưu dự phòng tiền mặt); và các yếu tố dựa trên giá trị (chất lượng dịch vụ với chi phí
hợp lý, tối đa hóa nhu cầu của khách hàng) là những yếu tố quan trọng.
Dựa trên các nghiên cứu trước đây, Al-Hawari và các cộng sự (2006) đã xác định
năm yếu tố cơ bản về chất lượng dịch vụ ATM bao gồm vị trí thuận tiện và an toàn,
chức năng của ATM, số lượng máy ATM đầy đủ và hệ thống thân thiện với người
dùng. Một nghiên cứu thực nghiệm cho thấy rằng các yếu tố trên là các khía cạnh
quan trọng của chất lượng dịch vụ ATM [28].
Islam và các cộng sự (2005) nghiên cứu mức độ thỏa mãn của chủ thẻ ATM
của một ngân hàng hàng đầu thế giới (HSBC) ở Bangladesh [25]. Nghiên cứu cho
thấy mối quan hệ quan trọng của chất lượng dịch vụ ATM và sự hài lòng của khách
hàng. Nghiên cứu xác định các yếu tố: vị trí, sự phản hồi của nhân viên, chất lượng
giấy của tiền tệ, phân phối thẻ kịp thời và hoạt động của máy ATM có liên quan mật
thiết đến sự hài lòng của khách hàng. An ninh, sự tắc nghẽn của hệ thống ATM, và
số lượng không đủ máy ATM là nhân tố gây ra sự không hài lòng của khách hàng.
Moutinho (1992) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa tỷ lệ sử dụng với sự hài lòng
của khách hàng với dịch vụ ATM [27]. Kết quả cho thấy khả năng tiếp cận và vị trí
của máy ATM ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người sử dụng. Chờ đợi xếp
hàng để sử dụng máy ATM là ngun nhân chính của sự khơng hài lòng.
Trong một nghiên cứu khác ở Bangladesh, Shamsdouha và các cộng sự (2005)
chỉ ra rằng dịch vụ 24 giờ, sự chính xác, và địa điểm thuận tiện là yếu tố dẫn đến sự
hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cũng chỉ ra thiếu sự riêng tư trong việc thực


Trang 11

hiện các giao dịch, sợ hãi về an toàn và độ phức tạp của máy là nguyên nhân chính
gây lo ngại cho khách hàng [38].
Blanchard & Galloway (1994), với đề tài “Quality in Retail Banking” đã tiến
hành khảo sát 439 khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và 39 nhân
viên ngân hàng tại Anh Quốc [15]. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng trong các thành
phần thì thành phần “Đáp ứng” có mức độ quan trọng nhất trong việc quyết định
CLDV, đồng thời tác giả còn đưa ra kết luận các nhân viên ngân hàng công nhận cách
tiếp cận đo lường CLDV khoảng cách và cung cấp một số hỗ trợ cho việc áp dụng
mô hình SERVQUAL trong ngành ngân hàng bán lẻ tại Anh Quốc.
Tác giả Kumar và các cộng sự (2009), với đề tài “Determining the relative
importance of critical factors in delivering service quality of banks: An application
of dominance analysis in SERVQUAL model" thực hiện đánh giá CLDV ngân hàng
thông qua việc khảo sát mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng khách hàng ở
Malaysia [23]. Tác giả sử dụng mơ hình đo lường CLDV SERVQUAL của
Parasuraman & ctg (1988) với 5 nhân tố gốc ban đầu là: phương tiện hữu hình, tin
cậy, năng lực phục vụ, đáp ứng, đồng cảmvà thêm nhân tố ”tính thuận tiện”[30]. Tác
giả khảo sát 56 khách hàng sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng Hồi Giáo, 231 khách
hàng sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng thơng thường , sau khi phân tích nhân tố
khám phá (EFA) và phân tích hồi quy mang lại kết quả có 4 nhân tố ảnh hưởng đến
CLDV các ngân hàng tại Malaysia bao gồm: tin cậy, phương tiện hữu hình, tính thuận
tiện, năng lực phục vụ. Mặc dù vậy, kết quả nghiên cứu của tác giả chưa phản ánh
được đâu là nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất hay mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới
chất lượng dịch vụ mà mới giải thích sự khác biệt kỳ vọng của 2 nhân tố thuận tiện,
năng lực phục vụ giữa các NH hồi giáo và bình thường.
=>Tất các các nghiên cứu đã liệt kê trên đây là nguồn cơ sở để tác giả xây dựng mơ
hình nghiên cứu đề xuất trên nền tảng kiến thức khoa học đã được kiểm nghiệm và
xác minh.

Trang 12

1.3 Nhận xét các cơng trình nghiên cứu trong và ngồi nước
Các cơng trình nghiên cứu khoa học trong và ngồi nước đã nghiên cứu và xây
dựng mơ hình nghiên cứu trên các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ, đánh
giá mức độ hài lòng của Khách hàng đến chất lượng dịch vụ thẻ. Các công trình
nghiên cứu trong và ngồi nước tạo nền tảng cơ sở về lý thuyết cũng như kiểm nghiệm
các mơ hình nghiên cứu có ý nghĩa trong thực tế, kiến tạo cho tác giả hướng nghiên
cứu luận văn.
1.4 Xác định khoảng trống nghiên cứu
Thực tế hiện nay, mặc dù đã có một số nghiên cứu tìm hiểu lĩnh vực dịch vụ
thẻ nhằm xác định các nhân tố căn bản ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
thực hiện trên máy giao dịch tự động, tuy nhiên rất ít các nghiên cứu tập
trung nghiên cứu các yếu tố tác động đến để áp dụng cải tiến chất lượng toàn diện mà
chỉ dừng lại ở việc sử dụng các hiện tượng phát sinh của sự việc để giải quyết vấn đề.
Cho nên, kết quả đạt được trong thời gian qua không mang tính ổn định và chưa đạt
độ tin cậy cao, vẫn còn nhiều hạn chế nhất định trong việc cung cấp dịch vụ đến khách
hàng.
Các cơng trình nghiên cứu có liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ đã đưa ra
các cách tiếp cận và các phương pháp khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ.
Các cơng trình nghiên cứu của các tác giả khác nhau đưa ra các kết quả khác nhau.
Nói chung các nghiên cứu đã khá thành công trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ
thẻ để từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại các NHTM.
Tuy nhiên còn tồn tại một số vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu như sau:
Thứ nhất, một số các tiêu chí đo lường chưa thể hiện luận cứ khoa học rõ ràng.
Một số các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ thẻ được các tác giả điều chỉnh bổ
sung trong nghiên cứu chưa thể hiện được những luận cứ khoa học rõ ràng để làm cơ
sở khái quát hóa chung cho việc đo lường chất lượng dịch vụ thẻ trong lĩnh vực ngân
hàng.

Trang 13

Thứ hai, một số cơng trình nghiên cứu tập trung vào mảng dịch vụ thẻ của các
NHTM, trên vùng miền, địa bàn rộng. Một số cơng trình nghiên cứu chủ yếu tập trung
vào khảo sát đo lường chất lượng dịch vụ ở nhiều ngân hàng, vùng miền hay địa bàn
rộng, chưa có đề tài nào nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại
ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bắc Sài Gòn nên chưa thấy được các nhân tố của
các nghiên cứu trước có tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tại ngân
hàng Vietinbank chi nhánh Bắc Sài Gòn hay khơng, để từ đó có cái nhìn chi tiết và
đưa ra hướng giải quyết chính xác đối với thực trạng tại Ngân hàng nghiên cứu.
Xuất phát từ nhu cầu đó, đề tài này được tiến hành nghiên cứu với mục đích
tìm ra các nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ
và kiến nghị một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ trên cơ sở kế thừa những thành cơng của những cơng trình nghiên cứu trước. Bên
cạnh đó, tác giả tiếp tục nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách
hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Chi nhánh Bắc Sài Gòn, đồng thời đảm
bảo hiệu quả về an toàn hoạt động tại Ngân hàng, lắp đầy khoảng trống kiến thức đã
nêu trên.

Nội dung chương này tác giả đưa ra những đề tài nghiên cứu trong và ngồi
nước có liên quan đến đề tài nghiên cứu, nhìn nhận tổng quan về mơ hình nghiên cứu
cũng như kết quả nghiên cứu từ các đề tài để từ đó xác định khoảng trống nghiên cứu
cần lắp đầy.


Trang 14

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 Tổng quan về thẻ ngân hàng

2.1.1 Khái niệm thẻ Ngân hàng
Theo định nghĩa của Ngân hàng nhà nước Việt Nam: “Thẻ Ngân hàng (thường
được gọi là thẻ) là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao
dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận. Các tổ chức phát
hành thẻ hiện nay bao gồm các ngân hàng thương mại, chi nhánh ngân hàng nước
ngồi tại Việt Nam và một số cơng ty tài chính”.
2.1.2 Đặc điểm của thẻ
Thẻ thường được thiết kế với hình dạng hình chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp
với khe đọc thẻ, có kích thước thơng thường là 8,5cm x 5,5cm. Trên bề mặt thẻ dập
nổi tên chủ thẻ, số thẻ, băng giấy để chủ thẻ ký tên, và băng từ (thẻ từ) hoặc chip (thẻ
chip) lưu trữ thông tin về tài khoản đã được khách hàng đăng ký tại ngân hàng nào
đó.
Các tiện ích của thẻ: đặc điểm rõ nhất của thẻ là khả năng rút tiền tự động
khơng thơng qua quầy giao dịch. Ngồi ra, thơng qua việc sử dụng thẻ trên máy ATM
ta có thể thực hiện in sao kê, chuyển khoản hay các dịch vụ phát sinh khác: thanh
tốn điện, nước, điện thoại...Bên cạnh đó, thẻ cịn được dùng để thanh tốn hàng hóa,
dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ gọi là POS ( point of sales ), các điểm
chấp nhận thanh tốn này có thể là cửa hàng, siêu thị, cửa hàng xăng dầu, sân bay...
Ngày nay, việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt là xu hướng tồn cầu hóa,
ngồi các tiện ích nói trên, việc sử dụng thẻ giúp hạn chế lưu thông tiền mặt trên thị
trường, khắc phục các nhược điểm khi sử dụng tiền mặt như: tiền giả, trộm cướp...
2.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng
Tùy theo chức năng thanh toán thẻ mà thẻ ngân hàng thường được phân thành
nhiều loại khách nhau:


Trang 15

Thẻ ATM E-Partner có thể sử dụng để: vấn tin tài khoản tại ATM, Internet,
POS; xem/in sao kê; rút tiền; chuyển khoản; thanh tốn hóa đơn; nạp tiền cho thuê

bao trả trước; gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn tại ATM; nhận tiền kiều hối; thanh tốn
hàng hóa tại POS và qua những trang Web chấp nhận thẻ E-Partner.
Thẻ tín dụng quốc tế là một hình thức cho vay có thời hạn bằng đồng Việt
Nam thơng qua việc phát hành thẻ theo các hạng Platinum, Vàng, Chuẩn, Xanh. Thẻ
được sử dụng tại các ATM và POS có biểu tượng Visa/Master/JCB tương ứng với
từng loại thẻ TDQT phát hành; thanh toán trực tuyến qua mạng internet tại các
ĐVCNT.
Thẻ ghi nợ quốc tế là thẻ ghi nợ với phạm vi sử dụng trên tồn cầu. Khách
hàng có thể sử dụng thẻ để vấn tin tài khoản, xem/in sao kê; rút tiền; chuyển khoản;
gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn tại ATM; sử dụng dịch vụ SMS Banking; thanh tốn hàng
hóa tại POS và qua những trang Web chấp nhận thẻ này.
Thẻ tín dụng nội địa là sản phẩm thẻ tín dụng sử dụng trong phạm vi nội địa,
cho phép chủ thẻ thực hiện các giao dịch trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được
cấp. Đối tượng khách hàng của thẻ là các cá nhân đang được chi trả lương tại
VietinBank qua tài khoản E – Partner.
Thẻ trả trước quốc tế E-Fast On là một dãy số do Ngân hàng phát hành, cho
phép khách hàng mua sắm trực tuyến tại các Website có biểu tượng Visa trên tồn
thế giới. Khách hàng có thể sử dụng thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ của tất cả các
ngân hàng để mua thẻ E-Fast On của Ngân hàng phát hành.
2.1.4 Vai trò thẻ ngân hàng
 Đối với chủ thẻ
Thẻ là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt vừa an tồn, tiện lợi, hiện
đại mà không bị phân biệt giá so với khi trả bằng tiền mặt. Sử dụng thẻ mang lại sự
an toàn cho khách hàng, tránh phiền hà và nguy hiểm khi dùng tiền mặt đi xa hay
mua sắm. Số tiền có trong thẻ được hưởng lãi suất khơng kỳ hạn. Bên cạnh đó, gửi
tiền trong thẻ có thể giúp chủ thẻ tiết kiệm được tiền do thói quen tiêu xài khi có nhiều


Trang 16

tiền trong tay của một số người. Thông qua thẻ, chủ thẻ có thể thực hiện các giao dịch
chuyển khoản, mua hàng trên mạng, hay thanh toán tiền điện nước…. ngay trên ngân
hàng điện tử bất kỳ lúc nào.
 Đối với ngân hàng
Góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng: Nguồn thu nhập từ hoạt động kinh
doanh dịch vụ phi tín dụng là nguồn thu nhập chắc chắn với mức độ rủi ro thấp nhất.
Thu phí dịch vụ liên quan đến thẻ là nguồn thu đang được nhiều ngân hàng quan tâm.
Có nhiều loại phí liên quan đến thẻ: Phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí sử dụng
ngân hàng điện tử, phí sử dụng thấu chi, phí rút tiền mặt tại các máy ATM, phí vấn
số dư, phí chuyển khoản….
Giảm chi phí huy động vốn, tăng nguồn vốn cho ngân hàng: Lợi ích thiết thực
nhất của thẻ mang lại cho ngân hàng là tiết giảm chi phí huy động vốn vì lãi suất trả
cho số dư tiền gửi của tài khoản thẻ là lãi suất không kỳ hạn rất thấp. Đây cũng là
mục tiêu hàng đầu của ngân hàng khi triển khai sản phẩm thẻ để tận dụng nguồn vốn
huy động giá rẻ này vào các hoạt động kinh doanh khác có khả năng sinh lời cao.
Nâng cao thương hiệu, hình ảnh của ngân hàng: Ngồi những lợi ích cụ thể,
thẻ còn đem lại lợi ích vơ hình cho ngân hàng đó là nâng cao vị thế của ngân hàng,
quảng bá hình ảnh thương hiệu và kéo khách hàng đến với ngân hàng, đặc biệt là khi
thẻ của ngân hàng được đầu tư ngày một đa dạng, phong phú và ưu việt hơn.
Thúc đẩy các dịch vụ khác phát triển: Thị trường thẻ phát triển tạo điều kiện để
ngân hàng phát triển các dịch vu tiện ích kèm theo như mở rộng huy động vốn, chi
hộ lương, ngân hàng điện tử, thanh toán tự động…
 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ
Đơn vị chấp nhận thẻ được hưởng lợi ích từ chính sách khách hàng của ngân
hàng: cung cấp máy móc, thiết bị cho việc thanh tốn, các ưu đãi về tín dụng, dịch vụ
thanh tốn như một chính sách khép kín.
Khi thanh tốn bằng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ có thể tránh được rủi ro khi
thanh tốn bằng tiền mặt đó là tiền giả, giảm chi phí giao dịch.