Luận văn thạc sĩ các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng nghề du lịch vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

ĐẶNG THỊ NGỌC HÀ

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DU
LỊCH VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 06 năm 2017


BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

ĐẶNG THỊ NGỌC HÀ

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DU
LỊCH VŨNG TÀU
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS.ĐỖ PHÚ TRẦN TÌNH

Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 06 năm 2017


i

MỤC LỤC
MỤC LỤC....................................................................................................................i
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................v
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................vi
DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ ..................................................................... viii
TÓM TẮT LUẬN VĂN .............................................................................................x
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.............................................1
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ..................................................................1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................2
1.2.1 Mục tiêu tổng quát ........................................................................................2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ............................................................................................2
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU...............................................................................2
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................3
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ...................................................................................3
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................3
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHỦ YẾU ................................................3
1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU ..................3
1.6.1 Ý nghĩa khoa học ...........................................................................................3
1.6.2 Ý nghĩa về mặt thực tiễn..............................................................................4
1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN .........................................................................4
TÓM TẮT CHƯƠNG 1..............................................................................................5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT .....6
2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT ......................................................................................6
2.1.1 Khách hàng, dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng....................................6
2.1.1.1 Khách hàng ................................................................................................6

2.1.1.2 Dịch vụ .......................................................................................................7
2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ ....................................................................................7
2.1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng.......................................................................8


ii

2.1.1.5 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............9
2.1.2 Đào tạo và chất lượng giáo dục, đào tạo.....................................................11
2.1.2.1 Khái niệm đào tạo...................................................................................11
2.1.2.2 Chất lượng giáo dục, đào tạo ..................................................................12
2.1.3 Những nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào
tạo....13

2.1.3.1.

Mục

tiêu

đào

tạo

của

nhà

trường

............................................................14 2.1.3.2. Chương trình, nội dung đào tạo
.............................................................14 2.1.4 Chất lượng dịch vụ giáo dục đào
tạo. ..........................................................18 2.1.5. Chất lượng dịch vụ đào tạo
trường Cao đẳng.............................................19 2.1.5.1 Trường Cao đẳng trong
hệ thống Giáo dục quốc dân ............................19 2.1.5.2 Mục tiêu đào
tạo .......................................................................................19 2.1.5.3 Nội dung
đào tạo......................................................................................19 2.1.5.4 Phương
pháp và phương tiện đào tạo .....................................................20 2.1.5.5 Kết
quả quá trình đào tạo ........................................................................20 2.2 CÁC
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ............................................21 2.2.1Mô
hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman và cộng sự

(1985)21
2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ....................................................22
2.2.3 Nghiên cứu của Chua (2004) ......................................................................25
2.2.4 Nghiên cứu tác giả Vũ Thị Phương Anh (2013) ........................................26
2.2.5 Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006) .............................................26
2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT .........................................................27
2.4 CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU.....28
2.4.1 Cơ sở vật chất .............................................................................................28
2.4.2 Chương trình đào tạo ..................................................................................29
2.4.3 Giảng viên...................................................................................................30
2.4.4 Nhân viên ....................................................................................................31
2.4.5 Nhà trường ..................................................................................................32
TÓM TẮT CHƯƠNG 2............................................................................................33


iii

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................34
3.1 GIỚI THIỆU TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DU LỊCH VŨNG TÀU........34
3.1.1 Thông tin chung ...........................................................................................34
3.1.2 Đào tạo Du lịch – Khách sạn .......................................................................35
3.1.3 Nhận xét chung về đào tạo Du lịch – Khách sạn của Trường .....................35
3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .......................................................................36
3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH.........................................................................37
3.3.1 Xác định vấn đề, đối tượng nghiên cứu......................................................37
3.3.2 Mục đích và phương thức nghiên cứu ........................................................37
3.3.3 Kết quả nghiên cứu định tính......................................................................39
3.4 XÂY DỰNG VÀ MÃ HÓA THANG ĐO ....................................................39
3.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ....................................................................44
3.5.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu định lượng..........................................................44
3.5.2 Thiết kế bảng câu hỏi..................................................................................45
3.5.3 Phương pháp thu thập dữ liệu .....................................................................47
3.5.4 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu .....................................................47
TÓM TẮT CHƯƠNG 3............................................................................................53
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............54
4.1 MÔ TẢ BỘ DỮ LIỆU ....................................................................................54
4.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY (CRONBACH ALPHA) ..................................57
4.2.1 Phân tích Cronbach Alpha cho biến độc lập................................................57
4.2.2 Phân tích Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc .......................................60
4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)..............................................61
4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập....................................61
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc................................64
4.3.3 Mô hình thang đo mới ................................................................................66
4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH .......................................................69
4.4.1 Điều kiện thực hiện hồi quy (Phân tích tương quan)..................................69
4.4.2 Thực hiện hồi quy .......................................................................................70

iv

4.4.3 Kiểm định mô hình .....................................................................................71
4.5 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................74
4.5.1 Trình bày kết quả hồi quy...........................................................................74
4.5.2 Phương trình hồi quy ..................................................................................76
4.5.3 Đo lường giá trị trung bình các yếu tố hài lòng..........................................77
4.5.4 Kết luận.......................................................................................................79
TÓM TẮT CHƯƠNG 4............................................................................................81
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ...............................................82
5.1 KẾT LUẬN....................................................................................................82
5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ ......................................................................................83
5.2.1 Cơ sở vật chất ..............................................................................................83
5.2.2 Nhà trường ..................................................................................................86
5.2.3 Giảng viên...................................................................................................88
5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ................................91
5.3.1 Hạn chế ........................................................................................................91
5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo .......................................................................92
TÓM TẮT CHƯƠNG 5............................................................................................93
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................94
PHỤ LỤC 1 : CÁC BẢNG HỎI ................................................................................. I
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ..............................................................................X


v

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh “Các nhân tố tác động

đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng
nghề du lịch Vũng Tàu” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế và có nguồn gốc rõ ràng,
đáng tin cậy, được xử lý trung thực khách quan và không sao chép của bất cứ công
trình nghiên cứu nào trước đây.
Vũng Tàu, ngày 01 tháng 06 năm 2017
Học viên thực hiện

Đặng Thị Ngọc Hà


vi

LỜI CẢM ƠN
Xin chân thành cám ơn PGS.TS Đỗ Phú Trần Tình - Trường Đại học Kinh tế Luật TP. Hồ Chí Minh đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và động viên tôi rất nhiều trong
quá trình thực hiện luận văn này.
Xin cám ơn các Quý Thầy, Cô Khoa Sau Đại học Trường Đại học Bà Rịa –
Vũng Tàu đã tạo mọi điều kiện thuận lợi trong học tập và nghiên cứu, hướng dẫn và
truyền đạt tận tình các kiến thức quý báu cho Tôi trong thời gian qua.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, quý Thầy/Cô cũng như các bạn sinh
viên đã tham gia vào quá trình điều tra của trường Cao đẳng nghề du lịch Vũng Tàu
đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thu thập dữ liệu cũng như đã cung cấp
những tư liệu cần thiết và có những ý kiến đóng góp quý báu cho đề tài luận văn này.
Luận văn hoàn thành không tránh khỏi thiếu sót. Rất mong nhận được sự đóng
góp quý báu của quý Thầy/Cô, quý bạn đọc để giúp tôi khắc phục những hạn chế,
hoàn chỉnh luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn!


vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ANOVA

Phân tích phương sai (Analysis of Variance)

EFA

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences.

HS

Học sinh

SV

Sinh viên

CĐ

Cao đẳng

ĐH

Đại học

CNH

Công nghiệp hóa

HĐH

Hiện đại hóa

DL-KS

Du lịch – Khách sạn

CSVC

Cơ sở vật chất

TTB

Trang thiết bị

CNTT

Công nghệ thông tin


viii

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ
Hinh 4-1: Biểu đồ mật độ của phần dư .....................................................................73

Hinh 4-2: Biểu đồ phân tán phần dư chuẩn hóa theo giá trị dự báo .........................73

Bang 3.1: Thang đo cơ sở vật chất............................................................................40
Bang 3.2: Thang đo Chương trình đào tạo................................................................41
Bang 3.3: Thang đo Giảng viên ................................................................................42
Bang 3.4: Thang đo Nhân viên .................................................................................42
Bang 3.5: Thang đo Nhà trường................................................................................43
Bang 3.6: Thang đo Sự hài lòng................................................................................44
Bang 4.1: Mô tả mẫu theo giới tính ..........................................................................54
Bang 4.2: Thông tin mẫu về bậc đào tạo và năm học ...............................................55
Bang 4.3 Thông tin mẫu về ngành học và bậc đào tạo .............................................55
Bang 4.4: Phân tích độ tin cậy cho thang đo nhân tố cơ sở vật chất (VC) ...............57
Bang 4.5: Phân tích độ tin cậy cho thang đo nhân tố chương trình đào tạo (CT).....57
Bang 4.6: Phân tích độ tin cậy cho thang đo nhân tố giảng viên (GV) ....................58
Bang 4.7: Phân tích độ tin cậy cho thang đo nhân tố nhân viên (NV)......................58
Bang 4.8: Phân tích độ tin cậy cho thang đo nhân tố nhà trường (NT) ....................59
Bang 4.9: Phân tích độ tin cậy cho thang đo nhân tố sự hài lòng đối với chất lượng
đào tạo (HL) ..............................................................................................................60
Bang 4.10: Kết quả kiểm định KMO và Barlertt’s cho biến độc lập........................61
Bang 4.11: Kết quả phân tích EFA cho biến độc lập................................................61
Bang 4.12: Kết quả kiểm định KMO và Barlertt’s cho biến độc lập sau khi loại
biến ............................................................................................................................63
Bang 4.13: Kết quả phân tích EFA cho biến độc lập sau khi loại biến ....................63
Bang 4.14: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s cho biến phụ thuộc....................64


ix

Bang 4.15: Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc............................................65
Bang 4.16: Nhân tố 1 được đặt tên “Giảng viên” gồm có 8 biến quan sát. ..............66

Bang 4.17: Nhân tố 2 được đặt tên “Vật chất” gồm có 5 biến quan sát. ..................66
Bang 4.18: Nhân tố 3 được đặt tên “Nhân viên” gồm có 5 biến quan sát. ...............67
Bang 4.19: Nhân tố 4 được đặt tên “Nhà trường” gồm có 3 biến quan sát. .............67
Bang 4.20: Đánh giá độ tin cậy thang đo mới...........................................................68
Bang 4.21: Ma trận hệ số tương quan .......................................................................69
Bang 4.22: Kết quả phân tích hồi qui bội theo phương pháp Enter..........................70
Bang 4.23: Kết quả phân tích hồi qui bội theo phương pháp Enter (lần 2) ..............71
Bang 4.24: Kết quả hệ số VIF của biến độc lập........................................................72
Bang 4.25: Đánh giá sự phù hợp của mô hình theo R2 và hệ số Durbin – Watson..72
Bang 4.26: Kiểm định phương sai ANOVA .............................................................74
Bang 4.27: Trình bày kết quả hồi quy.......................................................................74
Bang 4.28: Kết quả kiểm định các giả thuyết ...........................................................75
Bang 4.29: Thứ tự ảnh hưởng của các nhân tố .........................................................76

Sơ đồ 2-1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Spreng
và Mackoy, 1996)......................................................................................................10
Sơ đồ 2-2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman [1] ..................................22
Sơ đồ 2-3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ...............................................24
Sơ đồ 2-4: Mô hình nghiên cứu đề xuất (nguồn: đề xuất cuảtác giả) .......................28
Sơ đồ 3-1: Quy trình nghiên cứu...............................................................................36
Sơ đồ 4-1: Mô hình thang đo mới .............................................................................67


x

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn cần thu hút sinh viên đến với trường Cao đẳng
nghề du lịch Vũng Tàu, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài “Các nhân tố tác động
đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao
đẳng nghề du lịch Vũng Tàu”. Đề tài điều tra đến 180 sinh viên, và sử dụng

phần mềm SPSS để phân tích số liệu. Đề tài đã đưa ra mô hình nghiên cứu sự ảnh
hưởng của 5 yếu tố cơ sở vật chất, chương trình đào tạo, giảng viên, nhân viên và
nhà trường để đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo
của trường cũng như xem xét mức độ tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng
của sinh viên đối với nhà trường.
Bằng phương pháp ước lượng hồi quy tuyến tính, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng
có 3 nhân tố đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo có ảnh hưởng tích
cực đến sinh viên. Các nhân tố ảnh hưởng theo thứ tự lần lượt là: vật chất (1), nhà
trường (2) và giảng viên (3).
Từ kết quả nghiên cứu này, tác giả đã đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao
sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Cao đẳng
nghề du lịch Vũng Tàu.


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong những năm gần đây, ngành giáo dục đang có nhiều thay đổi nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ đào tạo, tránh những tiêu cực trong ngành. Đã có rất nhiều bài
viết, đề tài nghiên cứu khoa học mục đích đưa ra những chính sách, phương án nâng
cao chất lượng giáo dục trong các nhà trường đào tạo ở các cấp sớm đưa chất lượng
nền giáo dục Việt nam đạt tiêu chuẩn thế giới. Một trong các cấp quan trọng nhất đó
là cấp cao đẳng, đại học, vì cấp này là nơi đào tạo ra lực lượng lao động có trình độ
tay nghề, kỹ thuật, khoa học đáp ứng nhu cầu về lao động trong xã hội. Nhưng hiện
nay lực lượng này vẫn bị đánh giá có chất lượng chưa cao. Một trong những lý do
cơ bản là chất lượng dịch vụ đào tạo còn nhiều thiếu xót, Bộ giáo dục và đào tạo đã
đưa ra đề án lấy người học làm trung tâm, tức là đáp ứng và thỏa mãn đủ những
nhu cầu cơ bản cho người học.
Trường Cao Đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu (VTVC) là trường công lập trực

thuộc Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch được thành lập ngày 16/9/2008 trên cơ sở
nâng cấp Trường Trung học nghiệp vụ Du lịch Vũng Tàu, mà tiền thân là Trường
Công nhân Khách sạn Du lịch Vũng Tàu (được thành lập ngày 01/12/1975).
Trường là một những trường trong điểm của khu vực (theo Bộ Văn hóa, Thể
thao và Du lịch) đồng thời cũng là một trường trọng điểm trong hệ thống trường nghề
(theo Bộ Lao động, Thương binh và Xã hội) do đó được đầu tư cơ sở vật chất phục
vụ đào tạo Du lịch – Khách sạn tốt. Lực lượng giảng viên cơ hữu được đào tạo đúng
chuyên môn và được thường xuyên cập nhật phương pháp, kiến thức tại các
nước trong khu vực cũng như tại một số nước châu Âu. Từ năm 2007 thực hiện đề
án của Bộ đưa ra trường đã có nhiều thay đổi về chương trình và phương pháp
đào tạo (chương trình đào tạo theo chế độ tín chỉ) để nâng cao chất lượng dịch vụ
đào tạo, tạo thuận lợi cho sinh viên trong học tập. Tuy nhiên hệ cao đẳng nghề là hệ
mới (từ năm 2009) nên chương trình đào tạo, giảng viên vẫn chưa đạt chất lượng
cao.


2

Để tồn tại và phát triển trong môi trường giáo dục đòi hỏi chất lượng ngày càng
cao và mang tính toàn cầu như hiện nay, ban lãnh đạo của trường cũng như ban chủ
nhiệm Khoa phải quan tâm đến chất lượng của quá trình đào tạo, đặc biệt là chất
lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên. Từ đó có thể đề ra những giải
pháp đúng đắn để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đào tạo và càng làm thỏa
mãn khách hàng sinh viên. Đó cũng chính là mục tiêu nghiên cứu của đề tài: “Các
nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại
trường cao đẳng nghề du lịch Vũng Tàu”.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu của luận văn là nghiên cứu các yếu tố tác động vào sự hài lòng của
sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khi theo học tại trường Cao đẳng nghề du

lịch Vũng Tàu trên cơ sở đó đề xuất các hàm ý chính sách để nâng cao chất lượng
dịch vụ đào tạo của trường, giúp nâng cao sự hài lòng cho khách hàng sinh viên.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Thứ nhất, tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
đào tạo tại trường Cao đẳng nghề du lịch Vũng Tàu.
Thứ hai, xác định mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên
về chất lượng dịch vụ đào tạo .
Thứ ba, đề xuất các gợi ý chính sách đối với lãnh đạo nhà trường để nâng cao
sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo.
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Câu hỏi 1: Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của sinh viên khi theo học
tại trường cao đẳng nghề du lịch Vũng Tàu ?
Câu hỏi 2: Mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên khi
theo học tại trường cao đẳng nghề du lịch Vũng Tàu ?


3

Câu hỏi 3: Các hàm ý chính sách nào được đề xuất để giúp cho Ban lãnh đạo
trường nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo để tăng sự hài lòng cho sinh viên?
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch
vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề du lịch Vũng Tàu.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên
đối với chất lượng dịch vụ đào tạo.
Về không gian: nghiên cứu được thực hiện tại trường Cao đẳng nghề du lịch
Vũng Tàu – 459 Trương Công Định, phường 7, TP Vũng Tàu. Trong đó đối tượng
khảo sát là sinh viên đang theo học tại trường.

Về thời gian: nghiên cứu được thực hiện trong thời gian từ tháng 12 năm 2016
đến tháng 5 năm 2017. Phân tích đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoá 2015, 2016
và đề xuất hàm ý chính sách đến năm 2020.
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHỦ YẾU
Nghiên cứu sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau như: phương
pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU
1.6.1 Ý nghĩa khoa học
Một là, hệ thống hóa lý thuyết về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường.
Hai là, phát triển hệ thống thang đo các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của
sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường, bổ sung vào hệ thống thang
đo cơ sở tại Việt Nam


4

1.6.2 Ý nghĩa về mặt thực tiễn
Kết quả của đề tài “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất
lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng nghề du lịch Vũng Tàu” sẽ có ý nghĩa
quan trọng trong việc giúp tác giả đánh giá được mức độ hài lòng của sinh viên về
các dịch vụ, xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh
viên, đồng thời đề xuất hệ thống các giải pháp nhằm giúp cho nhà trường điều
chỉnh, nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ sinh viên của trường. Qua đó,
giúp nhà trường từng bước hoàn thiện, nâng cao chất lượng các dịch vụ, nâng cao
vị thế của trường, thu hút sự quan tâm của học sinh và các bậc phụ huynh, góp
phần tích cực cho công tác tuyển sinh của nhà trường.
1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Kết cấu của luận văn này được chia thành 5 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu: Giới thiệu về lý do tiến hành

nghiên cứu của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, cũng như đối tượng, phạm vi và phương
pháp nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Giới thiệu cơ sở lý thuyết
của đề tài, các mô hình nghiên cứu trước đó và đưa ra mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Giới thiệu phương pháp nghiên cứu
được sử dụng để điều chỉnh và đánh giá các thang đo đo lường, các khái niệm
nghiên cứu và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận kết quả nghiên cứu: Tổng hợp
kết quả kiểm định thang đo, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết đưa ra của mô
hình.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị: Trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu
đã đạt được, hàm ý chính sách và kiến nghị cũng như các hạn chế của đề tài.


5

TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Cao đẳng nghề du
lịch Vũng Tàu vừa là nhiệm vụ vừa là nhu cầu cấp thiết của trường. Vấn đề này đã
được một số tác giả nghiên cứu và đánh giá ở cấp độ đơn vị công tác của mình. Về
phía Bộ giáo dục và Đào tạo đã có chỉ đạo cụ thể nhằm thực hiện công tác kiểm định
chất lượng các trường đại học, cao đẳng trong cả nước. Tuy nhiên các chỉ đạo trên
trong thực tiễn đã gộp tất cả các loại hình nhà trường vào bộ tiêu chí chung bằng
các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng tác giả sẽ đánh giá và phân
tích cụ thể chất lượng dịch vụ đào tạo trường cao đẳng nghề du lịch Vũng Tàu.


6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1.1 Khách hàng, dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.1.1.1 Khách hàng
Từ “khách hàng” trong trường đại học chưa được dùng thông dụng mà chủ yếu
là dùng từ “người học”, “sinh viên”, “học viên”…; những năm gần đây, từ “khách
hàng” được dùng nhiều hơn và được phân thành 02 dạng khách hàng (1) khách hàng
hàng đầu, (2) khách hàng thứ yếu. Vậy khách hàng hàng đầu là ai? Và khách hàng
thứ yếu là ai?.
Theo Peter F. Drucker (2008), “Khách hàng hàng đầu là người mà cuộc sống
của họ thay đổi nhờ những gì bạn làm”, “Khách hàng hàng đầu không bao giờ là
khách hàng duy nhất và thoả mãn một khách hàng mà không thoả mãn những
khách hàng khác nghĩa là không có hiệu quả”. Trong trường đại học, khách hàng
quan trọng đầu tiên có thể xem là khách hàng “sinh viên”.
“Khách hàng thứ yếu là tất cả những người có thể nói lời từ chối, những người
có quyền chọn hay bác bỏ những gì bạn đề nghị. Bạn có thể thoả mãn họ bằng cách
cung cấp cho họ cơ hội dịch vụ có ý nghĩa, bằng cách hướng các khoản đóng góp vào
những kết quả mà cả bạn và họ đều tin tưởng, bằng cách gắn kết các lực lượng lại để
đáp ứng nhu cầu của cộng đông”. Trong trường đại học, khách hàng thứ yếu bao
gồm: những doanh nghiệp, nhà tài trợ, phụ huynh sinh viên, giảng viên, nhân
viên, tình nguyện viên và những người khác phải được thoả mãn.
Do vậy, chúng ta, các trường đại học cần có sự xác định đối tượng khách hàng
của mình và khi trả lời câu hỏi Khách hàng của chúng ta là ai? Sẽ giúp cung cấp cho
chúng ta cơ sở để xác định những gì mà khách hàng đánh giá cao, vạch rõ kết quả của
ta và phát triển kế hoạch của ta. “Khách hàng luôn là bậc thang phía trước, vì vậy ta
cần phải biết khách hàng của ta hay phải nhanh chóng biết khách hàng của ta”.


7

2.1.1.2 Dịch vụ

Trên thế giới ngày nay, nền kinh tế không chỉ đơn thuần với các sản phẩm vật
chất cụ thể, mà bên cạnh đó còn tồn tại các sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ được xem là
ngành công nghiệp không khói. Tổng thu nhập của một quốc gia cũng như doanh thu
của một doanh nghiệp không thể không tính đến sự đóng góp góp của dịch vụ.
Tuy nhiên, do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện
nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch
vụ. Chẳng hạn:
- Từ điển Việt Nam giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những
nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”
- Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động
ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng
và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa
hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng.
Do vậy mà có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu
cầu nào đó của con người.
2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ
là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong
việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy
được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về
chất lượng dịch vụ theo Lehtnen và Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ
phải được đánh giá trên 2 khía cạnh (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết
quả của dịch vụ. Còn theo Gronroos (1984) cũng đưa ra định nghĩa về chất lượng
dịch vụ gồm 2 yếu tố của chất lượng dịch vụ đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2)
chất lượng chức năng. Trong đó

8

chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng
cho biết chúng được phục vụ như thế nào.
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và các cộng sự, 1997; Ahmad và Kamal, 2002).
Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách
hàng hài lòng.
2.1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng
Hiện tại có rất nhiều quan điểm về sự hài lòng. Theo Parasuraman và các cộng
sự (1988); Spreng và các cộng sự (1996) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là phản
ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi. Nghĩa
là kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và kết quả sau khi sử
dụng dịch vụ.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái
độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc
phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ
tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi
của khách hàng.
Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và
kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu
kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết
quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực
tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú.


9

2.1.1.5 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một
số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự
trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.
Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1991), cho rằng
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm
khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng
sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm,
chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên
hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988).
Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự
thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch
vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi
đã sử dụng dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là
nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một
chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự
hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập
trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu
tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch
vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các
cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm
nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết
luận rằng chất lượng

10

dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là
nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp dịch vụ đó đã bước đầu làm cho
khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung
cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng
dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ
nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về
sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên
nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó.
Chất lượng
mong đợi
Nhu cầu được

Chất lượng

đáp ứng

dịch vụ

Chất lượng
cảm nhận
Nhu cầu không

Sự hài lòng

được đáp ứng
Chất lượng
mong đợi

Sơ đồ 2-1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996)


11

Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất
lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận
dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
2.1.2 Đào tạo và chất lượng giáo dục, đào tạo
2.1.2.1 Khái niệm đào tạo
Theo từ điển Tiếng Việt thông dụng thì: Từ "đào" có nghĩa là sự giáo hóa, tôi
luyện. Từ "tạo" có nghĩa là làm nên, tạo nên. Và từ "đào tạo" có nghĩa là dạy dỗ, rèn
luyện để trở nên người có hiểu biết, có nghề nghiệp.
Theo tác giả Lê Ngọc Hưởng có đưa ra: "Đào tạo là quá trình hoạt động có mục
đích, có tổ chức nhằm hình thành và phát triển hệ thống các tri thức, kỹ năng, kỹ xảo,
thái độ… để hình thành và hoàn thiện nhân cách cho mỗi cá nhân, tạo tiền đề cho họ
có thể vào đời hành nghề một cách năng suất và hiệu quả".
Đào tạo đề cập đến việc dạy các kỹ năng thực hành, nghề nghiệp hay kiến thức
liên quan đến một lĩnh vực cụ thể, để người học lĩnh hội và nắm vững những tri thức,
kĩ năng, nghề nghiệp một cách có hệ thống để chuẩn bị cho người đó thích nghi với
cuộc sống và khả năng đảm nhận được một công việc nhất định. Khái niệm đào tạo
thường có nghĩa hẹp hơn khái niệm giáo dục, thường đào tạo đề cập đến giai đoạn
sau, khi một người đã đạt đến một độ tuổi nhất định, có một trình độ nhất định. Có

nhiều dạng đào tạo: đào tạo cơ bản và đào tạo chuyên sâu, đào tạo chuyên môn và
đào tạo nghề, đào tạo lại, đào tạo từ xa, tự đào tạo.
Phòng Đào tạo trong mỗi trường Cao đẳng, Đại học có thể nói là đơn vị chủ
quản, là xương sống trong nhiều hoạt động của nhà trường, là đơn vị quản lí mọi hoạt
động liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo trong đó có hoạt động học tập và quản
lí kết quả học tập của HS, SV. Theo Điều lệ trường Cao đẳng, Phòng Đào tạo có chức
năng nhiệm vụ tham mưu giúp việc cho hiệu trưởng trong công tác quản lý đào tạo,
quản lí quá trình học tập, nghiên cứu của HS, SV, quản lí hoạt động nghiên cứu khoa
học; quản lí cán bộ nhân viên và cơ sở vật chất thuộc phạm vi của phòng.


12

2.1.2.2 Chất lượng giáo dục, đào tạo
Chất lượng giáo dục và đào tạo luôn là mối quan tâm hàng đầu của nhiều đối
tượng dù có tham gia hoặc không có tham gia vào quá trình giáo dục. Chất lượng
cũng luôn là vấn đề lớn đối với chính phủ và các cơ quan, nơi hoạch định các chính
sách giáo dục và nghiên cứu giáo dục.
Chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp các đặc tính vốn có
trong đó yêu cầu được hiểu là các nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu
hay bắt buộc (Định nghĩa của ISO 9000 – 2000).
Chất lượng dịch vụ đào tạo là sự phù hợp với mục tiêu đề ra qua sự đánh giá
của người học, người dạy, người quản lý và người sử dụng sản phẩm đào tạo.
Chất lượng dịch vụ đào tạo phụ thuộc vào nhiều yếu tố:
• Chất lượng đầu vào
• Chính sách và trình độ quản lý
• Chương trình đào tạo
• Phương pháp giảng dạy
• Chất lượng đội ngũ giảng dạy và quản lý
• Nguồn tài lực, cơ sở vật chất, sách và trang thiết bị dạy học

Trong lĩnh vực giáo dục, chất lượng với đặc trưng sản phẩm là "con người lao
động" chính là kết quả của quá trình đào tạo. Chất lượng được thể hiện cụ thể ở các
phẩm chất, giá trị nhân cách và giá trị sức lao động (hay năng lực hành nghề) của
người tốt nghiệp tương ứng với một mục tiêu, chương trình theo các ngành nghề cụ
thể. Bên cạnh đó, quan niệm về chất lượng dịch vụ đào tạo còn phải tính đến mức độ
phù hợp và thích ứng của người tốt nghiệp với thị trường lao động. Ví dụ như: tỉ lệ
có việc làm sau tốt nghiệp, năng lực hành nghề tại các vị trí làm việc, khả năng phát
triển nghề nghiệp được đào tạo, v.v…Đây cũng chính là các điều kiện để đảm bảo


13

chất lượng dịch vụ đào tạo. Vì vậy muốn nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo thì phải
tác động để nâng cao chất lượng, hiệu quả của các yếu tố trên.
2.1.3 Những nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo
Chất lượng quá trình đào tạo bậc cao đẳng có thể hiểu là mức độ đạt được mục
tiêu đề ra của chương trình đào tạo bậc cao đẳng. Trong giai đoạn CNH, HĐH và
hội nhập hiện nay nó được thể hiện thông qua giá trị con người lao động XHCN
mới. Đó là những con người với đúng ý nghĩa viết hoa của từ, bao gồm đủ cả: đức,
trí, thể, mĩ. Con người có lý tưởng độc lập và XHCN; có lòng nhân ái, có ý thức
cộng đồng (tôn trọng và hợp tác được với người khác); có ý thức bảo vệ môi trường,
biết yêu cái đẹp. Trong lao động, đó là những con người có tư duy sáng tạo, có
kỹ năng thực hành giỏi, tay nghề cao, có tác phong công nghiệp, có tính tổ chức,
kỷ luật và tinh thần trách nhiệm cao.
Về bản chất đào tạo hệ CĐ là quá trình được tổ chức, có mục đích và nội dung
cụ thể để hình thành cho con người một nghề nghiệp nào đó ở trình độ CĐ và hoàn
thiện nhân cách con người lao động tương ứng với nghề nghiệp.
Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT của Bộ trưởng Bộ GD&ĐT về việc Ban
hành Quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng trường đại học, hướng dẫn sử dụng
tiêu chí đánh giá chất lượng trường đại học (2008) gồm 10 khía cạnh như sau:

i, sứ mạng và mục tiêu của trường
ii, tổ chức và quản lý
iii, chương trình giáo dục
iv, hoạt động đào tạo
v, đội ngũ cán bộ quản lý, giảng viên và nhân viên
vi, người học
vii, nghiên cứu khoa học, ứng dụng, phát triển và chuyển giao công nghệ
viii, hoạt động hợp tác quốc tế