(Luận văn thạc sĩ) phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn địa bàn thành phố hồ chí minh

O

V

TRƯỜN

OT O

N ÂN H N NH NƯỚ V ỆT NAM

HỌ N ÂN H N TH NH PHỐ HỒ HÍ M NH

VŨ THỊ THANH H ỀN

PH T TR ỂN SẢN PHẨM Ị H V N ÂN HÀNG
ỦA

H NH NH N ÂN H N

NÔNG N H ỆP V PH T TR ỂN NƠN THƠN
ỊA BÀN TH NH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN TH

SĨ K NH TẾ

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60.34.02.01

Người hướng dẫn khoa học: TS. LÂM THỊ HỒNG HOA

TP. HỒ HÍ M NH - NĂM 2014


TÓM TẮT
Dựa trên nền tảng lý thuyết về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và phát triển sản
phẩm dịch vụ ngân hàng và tính cấp thiết cần phải đẩy mạnh phát triển sản phẩm
dịch vụ ngân hàng của các chi nhánh Agribank địa bàn TP.HCM, tác giả đặt ra mục
tiêu nghiên cứu nhằm trả lời một số câu hỏi quan trọng nhƣ: Sản phẩm dịch vụ ngân
hàng của các chi nhánh Agribank địa bàn TP.HCM đang phát triển ở mức độ nào?
Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc trong quá trình phát triển SPDV ngân hàng thì có
những điểm hạn chế nào cần khắc phục? Cần làm gì để góp phần phát triển sản
phẩm dịch vụ ngân hàng tại các chi nhánh Agribank địa bàn TP.HCM?
Do đó, để trả lời những câu hỏi quan trọng đã đề cập ở trên, tác giả sử dụng
phƣơng pháp thống kê tập hợp các nguồn dữ liệu thứ cấp có liên quan trong một
khoảng thời gian cần thiết; từ đó phân tích, đánh giá thực trạng, kết hợp đối chiếu so
sánh các hiện tƣợng có liên quan để tìm giải pháp khắc phục những hạn chế đƣợc
phát hiện từ q trình phân tích.
Nhìn chung, luận văn đã góp phần làm phong phú thêm nghiên cứu thực tiễn
về sản phẩm dịch vụ ngân hàng của Agribank trên địa bàn TP.HCM để phác thảo
một bức tranh toàn diện về sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại TP.HCM. Từ đó thấy
đƣợc những hạn chế và nguyên nhân hạn chế trong hoạt động phát triển sản phẩm
dịch vụ ngân hàng của các chi nhánh Agribank trên địa bàn nghiên cứu; đƣa ra các
giải pháp và đề xuất các khuyến nghị để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của
các chi nhánh Agribank trên địa bàn TP.HCM.


LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: VŨ THỊ THANH HIỀN.
Sinh ngày: 10/03/1987.

Quê quán: Gia Lai.
Hiện công tác tại: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam – Chi nhánh Tân Phú.
Là học viên cao học khóa XIII Trƣờng Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ
Chí Minh.
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. LÂM THỊ HỒNG HOA.
Tên luận văn: “Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các chi nhánh
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn địa bàn Thành phố Hồ Chí
Minh”.
Luận văn đƣợc thực hiện tại Trƣờng Đại Học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí
Minh.
Tơi xin cam đoan luận văn này là cơng trình nghiên cứu độc lập của tôi do
TS. Lâm Thị Hồng Hoa hƣớng dẫn. Các số liệu là trung thực và đƣợc trích dẫn
nguồn. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chƣa đƣợc cơng bố trong
bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào khác.
Tôi xin chịu trách nhiệm trách nhiệm trƣớc pháp luật về lời cam đoan này.
TP.HCM, ngày ….. tháng 06 năm 2014
NGƢỜI CAM ĐOAN

Vũ Thị Thanh Hiền


MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
MỞ ĐẦU
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG .........................................................................................................................1

1.1. SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ...........................................................1
1.1.1. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng ................................................1
1.1.2. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng ...............................................3
1.1.2.1. Tính vơ hình .........................................................................................3
1.1.2.2. Tính khơng thể tách biệt hay khơng chia cắt .......................................4
1.1.2.3. Tính khơng ổn định và khó xác định ...................................................4
1.1.3. Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng ......................................................4
1.1.3.1. Theo tính chất tín dụng ........................................................................4
1.1.3.2. Theo chủ thể cung cấp sản phẩm dịch vụ ............................................5
1.1.3.3. Theo kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ..............................................5
1.1.3.4. Theo đối tƣợng thụ hƣởng sản phẩm dịch vụ ......................................6
1.2. PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ...................................6
1.2.1. Định nghĩa phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ...................................6
1.2.2. Các phƣơng pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ..........................................6
1.2.2.1. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới ..........................................................6
1.2.2.2. Hồn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có ..................................................8
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ ................................8


1.2.3.1. Số lƣợng sản phẩm dịch vụ cung cấp và số lƣợng sản phẩm dịch vụ
mới ....................................................................................................................8
1.2.3.2. Số lƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ hiện có và chấp nhận
sản phẩm dịch vụ mới .......................................................................................9
1.2.3.3. Doanh số sử dụng sản phẩm dịch vụ và tốc độ tăng trƣởng doanh số
sử dụng trên mỗi sản phẩm dịch vụ ..................................................................9
1.2.3.4. Tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ ..............................................10
1.2.4. Sự cần thiết phải phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ........................10
1.2.4.1. Đối với nền kinh tế.............................................................................10
1.2.4.2. Đối với khách hàng ............................................................................11
1.2.4.3. Đối với ngân hàng ..............................................................................12

1.3. NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG .......................................................................................................13
1.3.1. Nhân tố khách quan ..................................................................................13
1.3.2. Nhân tố chủ quan ......................................................................................14

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SPDV NGÂN HÀNG CỦA CÁC
CHI NHÁNH AGRIBANK ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ..................17
2.1. GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM ................................................................................................17
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ............................................................17
2.1.2. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ của Agribank ...............................................18
2.1.3. Danh mục sản phẩm dịch vụ của Agribank..............................................19
2.2. QUY MÔ HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH .....................................................................................................................20
2.2.1. Về mạng lƣới ............................................................................................20


2.2.2. Về nhân sự ................................................................................................21
2.3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA
CÁC CHI NHÁNH AGRIBANK ĐIẠ BÀN TP.HCM ........................................21
2.3.1. Nhóm sản phẩm dịch vụ huy động vốn ....................................................22
2.3.1.1. Mức độ triển khai và tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ .................22
2.3.1.2. Mức độ tiếp nhận sản phẩm dịch vụ của khách hàng ........................26
2.3.2. Nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng .............................................................29
2.3.2.1. Mức độ triển khai và tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ .................29
2.3.2.2. Mức độ tiếp nhận sản phẩm dịch vụ của khách hàng ........................33
2.3.3. Nhóm sản phẩm dịch vụ thanh tốn trong nƣớc ......................................36
2.3.3.1. Mức độ triển khai và tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ .................36
2.3.3.2. Mức độ tiếp nhận sản phẩm dịch vụ của khách hàng ........................37

2.3.4. Nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế ............................................39
2.3.4.1. Mức độ triển khai và tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ .................39
2.3.4.2. Mức độ tiếp nhận sản phẩm dịch vụ của khách hàng ........................42
2.3.5. Nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ .....................................................................46
2.3.5.1. Mức độ triển khai và tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ .................46
2.3.5.2. Mức độ tiếp nhận sản phẩm dịch vụ của khách hàng ........................48
2.3.6. Nhóm sản phẩm dịch vụ E-Banking ........................................................50
2.3.6.1. Mức độ triển khai và tính đa dạng của sản phẩm ..............................50
2.3.6.2. Mức độ tiếp nhận sản phẩm dịch vụ khách hàng ...............................52
2.3.7. Nhóm sản phẩm dịch vụ liên kết – bán chéo............................................52
2.3.7.1. Mức độ triển khai và tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ .................52
2.3.7.2. Mức độ tiếp nhận sản phẩm dịch vụ của khách hàng ........................53


2.4. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN SPDV NGÂN HÀNG CỦA CÁC
CHI NHÁNH AGRIBANK ĐỊA BÀN TP.HCM .................................................55
2.4.1. Kết quả đạt đƣợc ......................................................................................55
2.4.1.1. Đối với nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng ..........................................57
2.4.1.2. Đối với nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán trong nƣớc và quốc tế ..57
2.4.1.3. Đối với nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ ..................................................58
2.4.1.4. Đối với nhóm sản phẩm dịch vụ E-Banking và liên kết – bán chéo..58
2.4.2. Hạn chế .....................................................................................................58
2.5. NGUYÊN NHÂN HẠN CHẾ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN SPDV NGÂN
HÀNG CỦA CÁC CHI NHÁNH AGRIBANK ĐỊA BÀN TP.HCM ..................61
2.5.1. Nguyên nhân từ phía Chi nhánh ...............................................................61
2.5.1.1. Công tác quản trị, điều hành ..............................................................61
2.5.1.2. Công tác Marketing và chăm sóc khách hàng ...................................61
2.5.1.3. Trình độ, năng lực cán bộ nhân viên..................................................62
2.5.2. Nguyên nhân từ phía Hội sở .....................................................................62
2.5.2.1. Cơng tác quản trị, điều hành ..............................................................62

2.5.2.2. Chính sách, cơ chế, quy trình thủ tục .................................................62
2.5.2.3. Cơng tác chăm sóc khách hàng ..........................................................63
2.5.2.4. Cơng tác đào tạo.................................................................................63
2.5.2.5. Hệ thống công nghệ thông tin ............................................................64

CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
CỦA CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .......................................65


3.1. MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG CỦA CÁC CHI NHÁNH AGRIBANK ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH ......................................................................................................65
3.1.1. Mục tiêu ....................................................................................................65
3.1.2. Định hƣớng ...............................................................................................66
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH
CHO CHI NHÁNH ................................................................................................68
3.2.1. Nhóm giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ .................................68
3.2.2. Nhóm giải pháp về cơng tác quản trị, điều hành ......................................69
3.2.3. Nhóm giải pháp về marketing và chăm sóc khách hàng ..........................69
3.2.4. Nhóm giải pháp để nâng cao trình độ, năng lực cán bộ nhân viên ..........69
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM ......................................................................70
3.3.1. Nhóm kiến nghị nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ .................................70
3.3.1.1. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới ........................................................70
3.3.1.2. Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có ................................................71
3.3.1.3. Dịch vụ hỗ trợ ....................................................................................72
3.3.2. Nhóm kiến nghị về cơ chế, chính sách, quy trình nghiệp vụ ...................72
3.3.3. Nhóm kiến nghị về cơng nghệ thơng tin ..................................................75
3.3.4. Nhóm kiến nghị về marketing ..................................................................75

3.3.5. Nhóm kiến nghị về đào tạo, nâng cao trình độ năng lực cán bộ ..............78
KẾT LUẬN
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
AGRIBANK

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Bank of
Agriculture and Rural Development)

ATM

Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)

ABIC

Công ty cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp
(Agriculture Bank Insurance Joint – Stock Corporation)

ACB

Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á Châu (Asia
Commercial Bank)

CBNV

Cán bộ nhân viên

CN

Chi nhánh

CNTT

Công nghệ thông tin

EXIMBANK

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Xuất Nhập khẩu (Export
Import Bank)

IPCAS

Hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (The
modernization of Interbank Payment and Customer
Accounting System)

KH

Khách hàng

KSNB

Kiểm sốt nội bộ

KBNN

Kho bạc nhà nƣớc

L/C

Thƣ tín dụng (Letter of Credit)

NCPTSPDV

Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ

NN-NT

Nông nghiệp, nông thôn

NHNN

Ngân hàng Nhà nƣớc

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

NH

Ngân hàng

NHTMCP

Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần

POS

Máy chấp nhận thanh toán bằng thẻ

SPDV

Sản phẩm dịch vụ


SACOMBANK Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài gòn thƣơng tín
(Saigon Thuong tin Commercial Joint Stock Bank)
TSC

Trụ sở chính

TCKT

Tổ chức kinh tế

TCTC

Tổ chức tài chính

TCTD

Tổ chức tín dụng

TTQT

Thanh tốn quốc tế

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

UBND

Ủy ban nhân dân

VPĐD KVMN

Văn phịng Đại diện Khu vực Miền Nam

VAMC

Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Quản lý Tài
sản của các Tổ chức Tín dụng Việt Nam (Vietnam Asset
Management Company)

VNPAY

Cơng ty Cổ phần giải pháp thanh toán Việt Nam

XNK

Xuất nhập khẩu

WTO

Tổ chức thƣơng mại thế giới (Word Trade Organization)

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 2.1: Tổng hợp số lƣợng SPDV Agribank giai đoạn 2011-2013 ..................19
Bảng 2.2: Mạng lƣới chi nhánh Agribank địa bàn TP.HCM ................................21
Bảng 2.3: Thị phần nguồn vốn huy động của Agribank địa bàn TP.HCM. .........22
Bảng 2.4: Sản phẩm tiết kiệm tại một số NH địa bàn TP.HCM ...........................23
Bảng 2.5: Sản phẩm tiền gửi cá nhân tại một số NH địa bàn TP.HCM ...............25
Bảng 2.6: Số dƣ và tỷ trọng nhóm SPDV huy động vốn phân theo kỳ hạn .........26
Bảng 2.7: Tăng trƣởng nhóm SPDV huy động vốn phân theo kỳ hạn .................27
Bảng 2.8: Số dƣ SPDV huy động vốn phân theo loại sản phẩm ..........................27
Bảng 2.9: Số lƣợng khách hàng sử dụng một số SPDV huy động vốn ................28
Bảng 2.10: Thị phần dƣ nợ tín dụng của Agribank địa bàn TP.HCM ..................29
Bảng 2.11: Sản phẩm cho vay cá nhân tại một số NH địa bàn TP.HCM .............30
Bảng 2.12: Sản phẩm cho vay pháp nhân tại một số NH địa bàn TP.HCM .........33
Bảng 2.13: Dƣ nợ nhóm SPDV tín dụng phân theo kỳ hạn .................................34
Bảng 2.14: Tăng trƣởng SPDV tín dụng phân theo kỳ hạn ..................................34
Bảng 2.15: Dƣ nợ nhóm SPDV tín dụng phân theo loại tiền ...............................35
Bảng 2.16: Tăng trƣởng nhóm SPDV tín dụng phân theo loại tiền .....................35
Bảng 2.17: Số lƣợng khách hàng sử dụng nhóm SPDV tín dụng ........................35
Bảng 2.18: SPDV thanh tốn trong nƣớc tại một số NH địa bàn TP.HCM .........36
Bảng 2.19: Doanh số sử dụng một số SPDV thanh toán trong nƣớc ...................37
Bảng 2.20: Doanh số sử dụng SPDV thu ngân sách nhà nƣớc .............................39
Bảng 2.21: Sản phẩm thanh toán quốc tế tại một số NH địa bàn TP.HCM .........40
Bảng 2.22: Doanh số sử dụng SPDV kinh doanh ngoại tệ ...................................42


Bảng 2.23: Doanh số sử dụng SPDV chi trả kiều hối ..........................................43
Bảng 2.24: Doanh số sử dụng SPDV thanh toán hàng xuất nhập khẩu ...............44
Bảng 2.25: Tăng trƣởng doanh số sử dụng SPDV thanh toán hàng XNK ...........44
Bảng 2.26: Số lƣợng KH sử dụng một số SPDV thanh toán quốc tế ...................45

Bảng 2.27: Sản phẩm thẻ tại một số NH địa bàn TP.HCM ..................................46
Bảng 2.28: Tăng trƣởng số thẻ phát hành giai đoạn 2011-2013 ..........................49
Bảng 2.29: Tăng trƣởng số dƣ tài khoản thẻ giai đoạn 2011-2013 ......................49
Bảng 3.30: Tăng trƣởng kênh chấp nhận thẻ giai đoạn 2011-2013......................50
Bảng 2.31: SPDV E-Banking tại một số NH địa bàn TP.HCM ...........................51
Bảng 2.32: Tăng trƣởng số lƣợng KH sử dụng SPDV E-Banking .......................52
Bảng 2.33: SPDV liên kết – bán chéo tại một số NH địa bàn TP.HCM ..............53
Bảng 2.34: Tăng trƣởng doanh số SPDV Liên kết với bảo hiểm ABIC ..............53
Bảng 2.35: Tăng trƣởng doanh số SPDV Liên kết với Prudential .......................54
Bảng 2.36: Tăng trƣởng doanh số SPDV VNA....................................................55
Bảng 2.37: Kết quả thu ròng dịch vụ của Agribank địa bàn TP.HCM .................56
Bảng 2.38: Tăng trƣởng thu ròng dịch vụ của Agribank địa bàn TP.HCM .........56


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Trang
Biểu đồ 2.1: Tình hình hoạt động huy động vốn năm 2013. ................................22
Biểu đồ 2.3: Thị phần thẻ của Agribank địa bàn TP.HCM ..................................50
Biểu đồ 2.2: Thị phần TTQT của Agribank địa bàn TP.HCM .............................45


MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Với phƣơng châm “Mang phồn thịnh đến khách hàng”, Agribank đang thực
hiện quá trình tái cơ cấu ngân hàng để có một mơ hình tổ chức hoạt động hiện đại,
khoa học và bảo đảm hiệu quả kinh doanh, kiểm soát đƣợc rủi ro, có khả năng cung
ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, tổng hợp, đáp ứng đƣợc đòi hỏi ngày
càng cao của nền kinh tế thị trƣờng và nhu cầu của khách hàng thuộc mọi thành
phần kinh tế. Qua đó, giúp cho Agribank phát triển bền vững, khẳng định vị thế,
thƣơng hiệu Agribank trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, đặc biệt là ở khu vực đô

thị.
Trong những thập niên qua, TP.HCM ln giữ vai trị đầu tàu của nền kinh tế
Việt Nam. Năm 2013, thu nhập bình quân đầu ngƣời ƣớc tính 4.513 USD cao hơn
nhiều so với mức chung của cả nƣớc (1.960 USD). Cơ cấu ngành kinh tế về dịch vụ
của thành phố chiếm tỷ trọng cao nhất cả nƣớc (58,4%). Tuy bị ảnh hƣởng chung
của suy thối kinh tế tồn cầu nhƣng TP.HCM vẫn là nơi thu hút nguồn vốn đầu tƣ
trực tiếp nƣớc ngoài khá tốt, tốc độ tăng trƣởng kinh tế hàng năm khá cao so với cả
nƣớc trong những năm vừa qua. Với dân số bình quân trên địa bàn thành phố năm
2013 ƣớc hiện có 7.990,1 nghìn ngƣời, trong đó khu vực thành thị là 6.591,9 nghìn
ngƣời, trình độ dân cƣ ngày càng tăng cao, TP.HCM là thị trƣờng tiềm năng rất lớn
để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Trên cơ sở nhận thức đƣợc vị trí quan trọng, tiềm năng to lớn của TP.HCM,
trong nhiều năm qua, Agribank đã tập trung nguồn lực đầu tƣ và có đóng góp đáng
kể cho phát triển kinh tế - xã hội TP.HCM. Đến 31/12/2013, Agribank có 181 điểm
giao dịch các loại (trong đó có 40 chi nhánh loại I, loại II) với 4.013 cán bộ nhân
viên, chiếm khoảng 15,55% về thị phần mạng lƣới các tổ chức tín dụng trên địa bàn,
bên cạnh đó là hệ thống cơng nghệ thơng tin ngày càng đƣợc hoàn thiện… là thuận
lợi lớn cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên thị trƣờng nhiều tiềm
năng này.


Do đó, nghiên cứu về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các chi
nhánh Agribank địa bàn TP.HCM không chỉ mang ý nghĩa thực tiễn là xây dựng
luận cứ cho các chƣơng trình phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các chi
nhánh Agibank địa bàn TP.HCM nhằm đáp ứng đƣợc nhu cầu tăng trƣởng của nền
kinh tế cả nƣớc nói chung, của TP.HCM nói riêng, nâng cao năng lực cạnh tranh
của các chi nhánh Agibank trên địa bàn TP.HCM – Trung tâm kinh tế và xã hội của
cả nƣớc, mà đề tài còn mang ý nghĩa khoa học là bổ sung và làm rõ nội dung lý
thuyết về sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Trên cơ sở tìm hiểu các tài liệu có liên quan, tơi nhận thấy vấn đề này cũng

đƣợc nhiều tác giả khác quan tâm nghiên cứu, song chỉ nghiên cứu trên bình diện lý
luận chung về dịch vụ với phạm vi nghiên cứu tại các Ngân hàng thƣơng mại địa
bàn TP.HCM, Ngân hàng thƣơng mại Nhà nƣớc Việt Nam hay nghiên cứu về sản
phẩm dịch vụ tại một chi nhánh ngân hàng cụ thể mà chƣa có một tác giả nào
nghiên cứu tổng quan hay chuyên sâu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các chi
nhánh Agribank địa bàn TP.HCM nên không thể lấy kết quả nghiên cứu của họ áp
dụng một cách dập khuôn vào các chi nhánh Agribank địa bàn TP.HCM.
Qua quá trình nghiên cứu tại trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM và trong
quá trình làm việc tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam –
Chi nhánh Tân Phú, với đặc thù là một Ngân hàng quốc doanh lớn, đầu ngành và
giữ vai trò chủ lực của nền kinh tế quốc dân, tác giả đã đặt ra mục tiêu nghiên cứu
chuyên sâu và cụ thể hơn với đề tài: “Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của
các chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn địa bàn TP.HCM”
làm luận văn thạc sĩ chuyên ngành Kinh tế Tài chính – Ngân hàng.

2. TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN
Hầu hết các cơng trình nghiên cứu có liên quan cơng bố vào năm 2007 và
năm 2008 đều gắn liền với bối cảnh Việt Nam gia nhập Tổ chức thƣơng mại thế
giới. Trong bối cảnh đó, dịch vụ ngân hàng đƣợc dự báo sẽ là lĩnh vực cạnh tranh
rất khốc liệt khi “vịng” bảo hộ cho ngân hàng trong nƣớc khơng cịn. Sự thay đổi,
hồn thiện các loại hình dịch vụ cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ của các ngân hàng


Việt Nam theo chiều sâu vào nền kinh tế thế giới là vấn đề cực kỳ quan trọng đối
với Việt Nam nói chung và các ngân hàng thƣơng mại nói riêng.
Một số cơng trình nghiên cứu về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại
Việt Nam có thể kể đến nhƣ:
Đề tài nghiên cứu của Ths. Phạm Anh Thủy (2008) về “Phát triển dịch vụ
ngân hàng của ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn TP.HCM”, mục đích nghiên cứu
và những kết quả đạt đƣợc chủ yếu trong nghiên cứu của đề tài là khái quát, tổng

hợp lý luận về ngân hàng thƣơng mại, dịch vụ ngân hàng thƣơng mại và bài học
kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng thƣơng mại của các ngân hàng phát triển
trong khu vực và trên thế giới; Phân tích, đánh giá thực trạng, rút ra các thành tựu,
hạn chế và nguyên nhân hạn chế của việc phát triển dịch vụ ngân hàng của ngân
hàng thƣơng mại trên địa bàn TP.HCM thời gian qua; Xác định chiến lƣợc phát
triển dịch vụ ngân hàng trên địa bàn TP.HCM trong thời gian tới và đƣa ra những
giải pháp, kiến nghị cụ thể để phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng trên địa bàn đến
năm 2010 và tầm nhìn 2020. Phạm vi nghiên cứu của đề tài là các ngân hàng
thƣơng mại trên địa bàn TP.HCM nên đề tài chỉ đƣa ra những nhận xét, đánh giá
chung về hoạt động của các nhóm dịch vụ nhƣ: dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín
dụng, hoạt động thanh toán và dịch vụ khác của các ngân hàng thƣơng mại trên địa
bàn TP.HCM, khác biệt với đề tài mà tác giả chọn nghiên cứu là phát triển sản
phẩm dịch vụ ngân hàng của các chi nhánh Agribank địa bàn TP.HCM.
Đề tài nghiên cứu của Ths. Nguyễn Hoàng Trúc (2007) về “Phát triển dịch
vụ ngân hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế tại chi nhánh Ngân hàng Đầu
tƣ và Phát triển TP.HCM”, mục đích nghiên cứu và những kết quả đạt đƣợc chủ yếu
trong nghiên cứu của đề tài là hệ thống hóa lý luận về dịch vụ ngân hàng và phát
triển dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế; Đánh giá thực
trạng phát triển dịch vụ ngân hàng của chi nhánh Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển
TP.HCM trong những năm qua để đƣa ra những đánh giá về mức độ hội nhập quốc
tế theo các điều khoản về yêu cầu mở cửa thị trƣờng dịch vụ ngân hàng; Đề xuất
một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh Ngân hàng Đầu


tƣ và Phát triển TP.HCM trong giai đoạn tới. Phạm vi nghiên cứu của đề tài là chi
nhánh ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển TP.HCM và đề tài tập trung nghiên cứu trên
một số nội dung cơ bản là các vấn đề liên quan tới dịch vụ ngân hàng, các nhân tố
ảnh hƣởng, điều kiện phát triển và môi trƣờng pháp lý cho sự phát triển dịch vụ
ngân hàng của chi nhánh ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển TP.HCM trong bối cảnh
hội nhập kinh tế quốc tế, khác biệt với đề tài mà tác giả chọn nghiên cứu là phát

triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các chi nhánh Agribank địa bàn TP.HCM.
Đề tài nghiên cứu của Ths. Phạm Đức Quang (2007) về “Phát triển dịch vụ
ngân hàng tại các ngân hàng thƣơng mại Nhà nƣớc Việt Nam trong tiến trình hội
nhập kinh tế quốc tế”, mục đích nghiên cứu và những kết quả đạt đƣợc chủ yếu
trong nghiên cứu của đề tài là đề xuất các nhóm giải pháp để góp phần phát triển
các loại hình dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thƣơng mại Nhà nƣớc Việt Nam
phù hợp với tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế. Phạm vi nghiên cứu của đề tài là 4
ngân hàng thƣơng mại Nhà nƣớc Việt Nam là Ngân hàng Ngoại thƣơng, Ngân hàng
Công thƣơng, Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn và đi sâu vào nghiên cứu yêu cầu của WTO và Hiệp định thƣơng
mại Việt – Mỹ về dịch vụ ngân hàng, khác biệt với đề tài mà tác giả chọn nghiên
cứu là phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các chi nhánh Agribank địa bàn
TP.HCM.

3. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
Mục đích nghiên cứu của đề tài nhằm trả lời các câu hỏi sau:
Thứ nhất, Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là gì? Bao gồm những loại nào?
Làm thế nào để phát triển SPDV ngân hàng ngày càng phong phú, hấp dẫn hơn?
Thứ hai, Sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các chi nhánh Agribank địa bàn
TP.HCM đang phát triển ở mức độ nào? Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc trong
quá trình phát triển SPDV ngân hàng thì có những điểm hạn chế nào cần khắc phục
để phát triển SPDV ngân hàng ngày càng tốt hơn?
Thứ ba, Cần làm gì để góp phần phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại
các chi nhánh Agribank địa bàn TP.HCM?


4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
4.1. Đối tƣợng nghiên cứu: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại các chi nhánh Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn địa bàn TP.HCM.

4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về đối tượng: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đƣợc giới hạn ở phạm vi là các
nhóm sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đóng vai trị là nhà cung ứng cho các khách
hàng cá nhân và doanh nghiệp, không xét đến các sản phẩm dịch vụ giữa ngân hàng
với nhau, giữa các ngân hàng với ngân hàng Nhà nƣớc và các sản phẩm dịch vụ mà
trong đó ngân hàng đóng vai trị là khách hàng (nhƣ nghiệp vụ đầu tƣ, nghiệp vụ
thanh toán vốn, nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ - vàng, nghiệp vụ mua bán nợ giữa
các ngân hàng …).
- Về không gian: Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu trong phạm vi các chi
nhánh Agribank địa bàn TP.HCM.
- Về thời gian: Các tài liệu phục vụ đánh giá thực trạng đƣợc thu thập trong
khoảng thời gian từ năm 2011 đến năm 2013.

5. PHƢƠNG PHÁP LUẬN, PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
- Để tiến hành thực hiện đề tài, sau khi hệ thống hóa một cách chọn lọc
những nội dung kiến thức lý luận cơ bản, cần thiết làm nền tảng xuyên suốt quá
trình nghiên cứu; tác giả lựa chọn và vận dụng các phƣơng pháp truyền thống thích
hợp, nhƣ thống kê tập hợp các nguồn dữ liệu thứ cấp có liên quan trong một khoảng
thời gian cần thiết; từ đó phân tích, đánh giá thực trạng, kết hợp đối chiếu so sánh
các hiện tƣợng có liên quan. Trên cơ sở kết quả phân tích, tiến hành tổng hợp nhận
định để rút ra các hạn chế, cùng với những nguyên nhân của chúng; bao gồm cả
nguyên nhân từ phía chi nhánh cũng nhƣ từ phía hội sở. Đây cũng chính là căn cứ
xuất phát, để tìm giải pháp khắc phục những hạn chế đƣợc phát hiện từ q trình
phân tích.
- Nguồn số liệu thứ cấp đƣợc lấy từ báo cáo của Ngân hàng Nơng nghiệp và
Phát triển Nơng thơn Việt Nam, Văn phịng Đại diện Khu vực Miền Nam Ngân


hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, và các báo thƣờng niên của
các Ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn TP.HCM trong giai đoạn từ 2011 - 2013;

Niên giám thống kê; Các luận văn, tạp chí, sách báo, tƣ liệu liên quan đến phát triển
sản phẩm dịch vụ ngân hàng; Các trang mạng tin cậy có liên quan.
Tuy nhiên, nguồn số liệu sử dụng để phân tích, đánh giá mức độ phát triển
từng SPDV không đầy đủ, tác giả chỉ có thể lấy đƣợc số liệu đối với những SPDV
có mã SPDV chuẩn. Nguyên nhân: Việc hạch toán và theo dõi số liệu tách bạch
theo từng SPDV để làm cơ sở đánh giá hiệu quả và khả năng sinh lời vẫn chƣa thực
hiện đƣợc do Agribank vẫn đang trong q trình hồn thiện bộ tiêu chí, phân loại và
bộ mã SPDV để đƣa vào quản lý trên IPCAS.

6. ĐÓNG GÓP NGHIÊN CỨU
- Về mặt khoa học, luận văn góp phần vào việc: hệ thống hóa cơ sở của lý
thuyết sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là lý thuyết về phát triển sản phẩm
dịch vụ ngân hàng; cung cấp các tiêu chí đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ
ngân hàng.
- Về mặt thực tế, luận văn góp phần làm phong phú thêm nghiên cứu thực
tiễn về sản phẩm dịch vụ ngân hàng của Agribank trên địa bàn TP.HCM để phác
thảo một bức tranh toàn diện về sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại TP.HCM. Từ đó
thấy đƣợc những hạn chế và nguyên nhân hạn chế trong hoạt động phát triển sản
phẩm dịch vụ ngân hàng của các chi nhánh Agribank trên địa bàn nghiên cứu; đƣa
ra các giải pháp và đề xuất các khuyến nghị để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân
hàng của các chi nhánh Agribank trên địa bàn TP.HCM.

7. KẾT CẤU, NỘI DUNG CỦA LUẬN VĂN
Luận văn ngoài phần mở đầu và kết luận đƣợc kết cấu gồm 03 chƣơng:
- Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
- Chƣơng 2: Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các chi
nhánh Agribank địa bàn TP.HCM.
- Chƣơng 3: Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các chi
nhánh Agribank địa bàn TP.HCM.

1

CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1. SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1.1. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Cho đến nay có nhiều định nghĩa khác nhau về sản phẩm nhƣ sản phẩm là
cái gì đó đƣợc đƣa ra thị trƣờng để thu hút sự chú ý, nắm lấy và sử dụng hoặc tiêu
dùng nhằm thỏa mãn một ƣớc muốn hay nhu cầu nào đó. Hoặc sản phẩm là tất cả
mọi thứ, cả những thuận lợi lẫn khó khăn bao gồm cả lợi ích về chức năng, xã hội
và tâm lý. Hoặc sản phẩm là bất kỳ cái gì thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Nhƣ vậy, sản phẩm đƣợc cung ứng cho thị trƣờng là để thỏa mãn một mong
muốn hay nhu cầu, sản phẩm bao gồm hàng hóa, dịch vụ, trải nghiệm, sự kiện, con
ngƣời, nơi đến, các tổ chức, thơng tin, và các ý tƣởng. Trong đó, dịch vụ trên thế
giới hiện nay đã đƣợc phát triển phong phú theo nhiều ngành và loại khác nhau.
Xuất phát từ điểm nhìn của mỗi tác giả, ngƣời ta cũng đƣa ra những cách hiểu hay
các định nghĩa về dịch vụ. Chúng ta có thể nêu ra đây một vài định nghĩa tiêu biểu
sau:
“Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên
kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm
của nó có thể có hay khơng gắn liền với một sản phẩm vật chất” (Kotler 1997, trang
522).
Hoặc: Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản
phẩm hàng hóa khơng tồn tại dƣới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt
của con ngƣời (Phan Thăng và Phan Đình Quyền 2006).
Vậy sản phẩm dịch vụ ngân hàng là gì?
Hiện nay, thuật ngữ “sản phẩm dịch vụ ngân hàng” cũng đƣợc quan niệm

theo nhiều cách khác nhau.


2

Cox (1997) nêu lên hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thƣơng
mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu là các
nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán… mà ngân hàng cung cấp cho
khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ
tài sản… của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí.
Theo Hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ (GATS), dịch vụ tài chính là
bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, đƣợc một nhà cung cấp dịch vụ tài chính
cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến
bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Nhƣ vậy, dịch vụ ngân
hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính.
Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: Sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, cơng dụng do ngân hàng
tạo ra nhằm thoả mãn những nhu cầu, mong muốn nhất định nào đó của khách hàng
trên thị trƣờng tài chính.
Tóm lại, các sản phẩm, dịch vụ khác nhau sẽ là tập hợp những đặc điểm, tính
năng khác nhau, thoả mãn những nhu cầu, mong muốn khác nhau của các nhóm
khách hàng. Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ ngân hàng thƣờng đƣợc cấu thành bởi ba
cấp độ:
- Phần sản phẩm cốt lõi: Là phần đáp ứng đƣợc nhu cầu chính của khách
hàng, là giá trị cốt yếu mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, là giá trị chủ yếu
mà khách hàng mong đợi khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
- Phần sản phẩm hữu hình: Là phần cụ thể của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng,
là hình thức biểu hiện bên ngoài của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhƣ tên gọi, hình
thức, đặc điểm, biểu tƣợng, điều kiện sử dụng. Đây chính là căn cứ để khách hàng
nhận biết, phân biệt, so sánh và lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ giữa các ngân hàng

với nhau.
- Phần sản phẩm bổ sung: Là phần tăng thêm vào sản phẩm hiện hữu những
dịch vụ hay lợi ích khác, bổ sung cho những lợi ích chính yếu của khách hàng.
Chúng làm cho sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hoàn thiện hơn và thoả mãn đƣợc


3

nhiều và cao hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, tạo sự khác biệt so với đối
thủ cạnh tranh.
Do vậy, khi triển khai một sản phẩm, dịch vụ, trƣớc hết, các nhà marketing
ngân hàng thƣờng phải xác định đƣợc nhu cầu cốt lõi của khách hàng mà sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng thoả mãn; tạo đƣợc hình ảnh cụ thể của sản phẩm, dịch vụ để
kích thích nhu cầu mong muốn của khách hàng, vừa làm cơ sở để khách hàng có thể
phân biệt, lựa chọn giữa các ngân hàng. Sau đó, ngân hàng tìm cách gia tăng phần
phụ gia, nhằm tạo ra một tập hợp những tiện ích, lợi ích để có thể thoả mãn đƣợc
nhiều nhu cầu, mong muốn cho khách hàng tốt hơn các đối thủ cạnh tranh.

1.1.2. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng
1.1.2.1. Tính vơ hình
Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thƣờng đƣợc thực hiện theo một quy trình chứ
khơng phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ đƣợc. Do đó, xét từ khía
cạnh khách hàng thì đặc điểm này đã làm cho khách hàng của ngân hàng gặp khó
khăn trong việc đƣa ra quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm. Họ chỉ có thể kiểm
tra, xác định chất lƣợng sản phẩm trong và sau khi sử dụng. Bên cạnh đó, một số
sản phẩm, dịch vụ ngân hàng địi hỏi phải có trình độ chun mơn cao và độ tin
tƣởng tuyệt đối nhƣ gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền. Các yêu cầu này làm cho việc
đánh giá chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trở nên khó khăn, thậm chí ngay
cả khi khách hàng đang sử dụng chúng. Để giảm bớt sự không chắc chắn khi sử
dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khách hàng buộc phải tìm kiếm các dấu hiệu

chứng tỏ chất lƣợng sản phẩm dịch vụ. Đó là địa điểm giao dịch, mức độ trang bị kỹ
thuật cơng nghệ, trình độ cán bộ quản lý và nhân viên, đặc biệt là các mối quan hệ
cá nhân và uy tín, hình ảnh của ngân hàng.
Cịn xét từ khía cạnh ngân hàng: Tính vơ hình của sản phẩm dịch vụ ngân
hàng khiến ngân hàng phải cố gắng nêu lên đƣợc bằng chứng về vật chất và hình
tƣợng hóa món hàng trừu tƣợng của mình. Trong khi đối với sản phẩm hàng hóa
thơng thƣờng thì các doanh nghiệp lại phải cố gắng bổ sung thêm những ý tƣởng
trừu tƣợng. Có thể thấy ngân hàng thƣờng thực hiện việc này thông qua việc đƣa ra


4

hình ảnh, biểu tƣợng khi quảng cáo, nội dung quảng cáo khơng chỉ mơ tả dịch vụ
cung ứng mà cịn tạo cho khách hàng đặc biệt chú ý đến những lợi ích mà sản phẩm
dịch vụ đem lại, đồng thời các quảng cáo này phải cung cấp đầy đủ những thông tin
cần thiết cho khách hàng về hiệu quả hoạt động của ngân hàng, trình độ cơng nghệ
và đội ngũ nhân viên.

1.1.2.2. Tính khơng thể tách biệt hay khơng chia cắt
Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
xảy ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình
cung ứng sản phẩm, dịch vụ. Mặt khác, quá trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ của
ngân hàng thƣờng đƣợc tiến hành theo những quy trình nhất định không thể chia cắt
ra thành các loại thành phẩm khác nhau nhƣ quy trình thẩm định, quy trình cho vay,
quy trình chuyển tiền… Điều đó làm cho sản phẩm của ngân hàng khơng có sản
phẩm dở dang, dự trữ lƣu kho, mà sản phẩm đƣợc cung ứng trực tiếp cho ngƣời tiêu
dùng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu; quá trình cung ứng diễn ra đồng thời
với quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.

1.1.2.3. Tính khơng ổn định và khó xác định

Chất lƣợng của mỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng đƣợc cấu thành bởi nhiều
yếu tố nhƣ uy tín của nhà cung cấp, cơng nghệ, trình độ cán bộ, khách hàng… trong
đó, đặc biệt quan trọng là uy tín của bản thân nhà cung cấp dịch vụ. Những yếu tố
này ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ, nhƣng lại thƣờng xuyên biến động
và rất khó lƣợng hố. Vì vậy nó khơng ổn định, khó xác định chính xác.

1.1.3. Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng
1.1.3.1. Theo tính chất tín dụng
Theo tiêu chí này dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ tín dụng và dịch vụ phi
tín dụng.
- Dịch vụ tín dụng: là loại hình dịch vụ ngân hàng có liên quan đến quan hệ
giao dịch giữa hai chủ thể, trong đó một bên chuyển tiền hoặc tài sản cho bên kia
đƣợc sử dụng trong một thời gian nhất định, đồng thời bên nhận tiền hoặc tài sản
cam kết hoàn trả gốc và lãi theo thời hạn đã thỏa thuận.


5

- Dịch vụ phi tín dụng: là dịch vụ ngân hàng khơng bao gồm các dịch vụ tín
dụng nhƣ dịch vụ thanh toán – ngân quỹ, dịch vụ bảo hiểm… đƣợc ngân hàng cung
cấp tới khách hàng để đáp ứng nhu cầu về tài chính tiền tệ của khách hàng nhằm
trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập nhất định.

1.1.3.2. Theo chủ thể cung cấp sản phẩm dịch vụ
Căn cứ vào các chủ thể cung cấp dịch vụ ngân hàng có:
- Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung cấp: là các dịch vụ ngân hàng do
chính ngân hàng cung ứng cho khách hàng của mình nhằm mục đích lợi nhuận.
- Dịch vụ ngân hàng do các tổ chức tài chính phi ngân hàng cung cấp: là loại
hình dịch vụ ngân hàng do các cơng ty tài chính, cơng ty bảo hiểm cung cấp nhằm
mục đích lợi nhuận.

1.1.3.3. Theo kênh phân phối sản phẩm dịch vụ
- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống: Là những sản phẩm dịch vụ
ngân hàng đƣợc cung cấp thông qua kênh phân phối truyền thống. Bằng kênh phân
phối này, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đƣợc đƣa đến trực tiếp cho khách hàng
chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp của đội ngũ cán bộ nhân viên. Kênh phân phối
này bao gồm 2 bộ phận là chi nhánh và ngân hàng đại lí. Các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng truyền thống nhƣ: cho vay thƣơng mại, huy động vốn, chiết khấu thƣơng
phiếu, bảo quản vật có giá…
- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại: Là những sản phẩm và dịch vụ ngân
hàng đƣợc cung cấp thông qua kênh phân phối hiện đại. Đây là kênh phân phối ứng
dụng các thành tựu công nghệ thông tin nhằm bổ sung chức năng cho các chi nhánh,
tạo những phƣơng thức phân phối mới thay thế hoặc hoàn thiện hệ thống phân phối
truyền thống của ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại nhƣ các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến, sản phẩm
dịch vụ ngân hàng bán lẻ… Sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện
đại khơng hồn tồn là sự thay thế các sản phẩm truyền thống mà nó mang tính kế
thừa, là sự nâng cấp của các sản phẩm truyền thống.


6

1.1.3.4. Theo đối tượng thụ hưởng sản phẩm dịch vụ
Căn cứ vào đối tƣợng thụ hƣởng sản phẩm dịch vụ có thể phân loại thành:
- Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân, nhƣ: séc, tín dụng mở
cho phép rút tiền mặt vƣợt quá giới hạn séc, thẻ tín dụng, máy rút tiền tự động, dịch
vụ ngân hàng tại nhà, các dịch vụ lữ hành, mua trả góp, quản lý đầu tƣ, dịch vụ bảo
quản và ký gửi, điều tra thân thế khách hàng, bảo hiểm, quản lý tín thác, dịch vụ về
thuế, đảm bảo đền bù…
- Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp, nhƣ: dịch vụ bảo

lãnh, chuyển tiền, ngoại hối, đầu tƣ, bảo hiểm, kế tốn, tƣ vấn… Ngồi ra, các ngân
hàng bán lẻ cịn có các dịch vụ chun mơn dành cho các nhà xuất nhập khẩu nhƣ:
điều tra về mậu dịch, thơng tin về tín nhiệm, các quy định về mậu dịch, các quy
định về quản lý ngoại hối, chuyển ngoại tệ, tài trợ trên cơ sở chứng từ gởi hàng,
thƣơng lƣợng hối phiếu, thƣ tín dụng, bao thanh tốn…
- Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng là các tổ chức trung gian tài chính
khác, nhƣ: dịch vụ đầu tƣ, thanh toán bù trừ, kinh doanh ngoại tệ - vàng, mua bán
nợ giữa các ngân hàng…

1.2. PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.2.1. Định nghĩa phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng là hình thức đa dạng hóa sản phẩm
dịch vụ ngân hàng cung cấp bằng phƣơng pháp phát triển sản phẩm dịch vụ mới
và/hoặc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có nhằm mục đích phân tán rủi ro, nâng
cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.

1.2.2. Các phƣơng pháp phát triển sản phẩm dịch vụ
1.2.2.1. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới
Trƣớc những thay đổi ngày càng nhanh và mạnh trong lĩnh vực dịch vụ ngân
hàng đã làm cho hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ mới trở nên có ý nghĩa vơ
cùng quan trọng trong việc duy trì và nâng cao sức cạnh tranh của các ngân hàng.
Sản phẩm mới có thể đƣợc chia thành theo 6 nhóm theo tính mới đối với
các ngân hàng và thị trƣờng: