Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao hoạt động bán hàng của dịch vụ internet tại công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế

tế
Hu
ế

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

cK

inh

--------

họ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA DỊCH VỤ

ại

INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG FPT

gĐ

TELECOM CHI NHÁNH HUẾ

Trư

ờn

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO

Khóa học: 2015-2019


tế
Hu
ế

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

cK

inh

--------

họ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA DỊCH VỤ

ại

INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT

gĐ

TELECOM CHI NHÁNH HUẾ

Giảng viên hướng dẫn:

Nguyễn Thị Phương Thảo

Th.S Nguyễn Quốc Khánh

ờn

Sinh viên thực hiện:

Trư

Lớp: K49D-QTKD

Huế 5/2019


tế
Hu
ế

Lời Cám Ơn

Trong suốt bốn năm được đào tạo tại trường Đại học Kinh tế Huế, tôi đã được

học những học phần bổ ích, trang bị thêm cho tơi những kiến thức lý thuyết về chuyên
ngành Quản trị kinh doanh. Thơng qua q trình thực tập tại Cơng ty cổ phần viễn
thông FPT telecon chi nhánh Huế đã giúp tôi áp dụng những kiến thức đã được tích
lũy trong suốt bốn năm vào thực tiễn, tạo tiền đề cho tôi hồn thành bài khóa luận tốt
nghiệp này. Để có thể hồn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, ngồi sự nỗ lực của

inh

bản thân còn là sự quan tâm, tận tình giúp đỡ của tất cả mọi người trong suốt thời
gian thực tập.

cK

Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến ThS Nguyễn Quốc Khánh đã
tận tình giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực tập. Tôi đã được giảng viên hướng dẫn
góp ý rất nhiệt tình về việc chọn đề tài, cách trình bày một bài khóa luận cũng như các
nội dung có liên quan đến đề tài để tơi có thể hồn thiện đề tài một cách trọn vẹn nhất.

họ

Tôi xin chân thành cám ơn các giảng viên trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt
cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt bốn năm học tại trường.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc và các cán bộ, nhân viên của Công ty cổ

ại

phần viễn thông FPT chi nhánh Huế đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi được thực tập

gĐ

tại đây.

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cám ơn đến tất cả người thân và bạn bè đã động viên,

Huế, tháng 4 năm 2019
Sinh viên
Nguyễn Thị Phương Thảo

Trư

ờn

giúp đỡ tơi có thể hồn thành khóa luận tốt nghiệp này. Xin chân thành cảm ơn!

i


tế
Hu
ế

MỤC LỤC
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ ........................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................................1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ....................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu. ...................................................................................................2
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu. .........................................................................................2

inh

4.2 Phương pháp chọn mẫu.....................................................................................................4
4.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ..........................................................................4
5. Tóm tắt nghiên cứu ..............................................................................................................8

cK

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................................9
CHƯƠNG I. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ...........................9
1.1. Cơ sở lý luận ......................................................................................................................9

họ

1.1.1 Tổng quan về bán hàng và hoạt động bán hàng ..........................................................9
1.1.1.1 Khái niệm bán hàng và bán hàng cá nhân ..............................................................9
1.1.1.2 Vai trò của hoạt động bán hàng..............................................................................10

ại

1.1.1.3 Mục tiêu của hoạt động bán hàng. .........................................................................11
1.1.1.4 Đặc điểm của hoạt động bán hàng .........................................................................12

gĐ

1.1.2 Một sô chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. ...........................13
1.1.2.1 Chỉ tiêu về doanh thu ...............................................................................................13
1.1.2.2 Chỉ tiêu về lợi nhuận ...............................................................................................14
1.1.3 Các yếu tố liên quan trong hoạt động bán hàng của doanh nghiệp ........................14

ờn

1.1.3.1 Sản phẩm, dịch vụ và chính sách về sản phẩm dịch vụ. .....................................14
1.1.3.2 Giá sản phẩm, dịch vụ .............................................................................................15
1.1.3.3 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ. ...............................................................................16

Trư

1.1.3.4 Hoạt động truyền thông ...........................................................................................17
1.1.3.5 Nhân viên bán hàng .................................................................................................18
1.1.3.6 Các yếu tố hỗ trợ hoạt động bán hàng ....................................................................21
1.1.4 Mơ hình nghiên cứu. ....................................................................................................22
ii


tế
Hu
ế

1.1.4.1 Các nghiên cứu có liên quan. .................................................................................22
1.1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................................27
1.2 Cơ sở thực tiễn ................................................................................................................28
1.2.1 Thực trạng ngành viễn thông và internet hiện này ...................................................28
1.2.2 Thị trường viễn thông và internet tại thành phố Huế ...............................................29
1.2.3Thực trạng hoạt động bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh
Huế ...........................................................................................................................................29
CHƯƠNG 2. NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA DỊCH VỤ

inh

INTERNET CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ ......32

2.1 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT và FPT Telecom chi nhánh Huế ..32
2.1.1 Công ty cổ phần viễn thông FPT ................................................................................32

cK

2.1.1.1 Giới thiệu về FPT Telecom. ...................................................................................32
2.1.1.2 lĩnh vực hoạt động kinh doanh ...............................................................................33
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của FPT Telecom chi nhánh Huế ....................33

họ

2.1.3 Cơ cấu tổ chức...............................................................................................................34
2.1.4 Đặc điểm các yếu tố nguồn lực chủ yếu của cơng ty ...............................................36
2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh .................................................................................39
Bookmark

not

ại

2.1.6 Tình hình bán hàng các sản phẩm dịch vụ của cơng tyError!
defined.

gĐ

2.1.6.1. Tình hình bán hàng của dịch vụ internet FPT ......................................................42
2.1.6.2. Tình hình biến động của doanh thu bán hàng của sản phẩm dịch vụ internet..44
2.1.6.3. Phân tích chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng của công ty qua 3 năm 2016 –
2018 ………………………………………………………………………………………….45

ờn

2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của dịch vụ internet tại
công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế ................................................47
2.2.1 Cơ cấu mẫu nghiên cứu................................................................................................49

Trư

2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ........................53
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..............................................................................57
2.2.4. Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến Hiệu quả hoạt động bán hàng
bằng phương pháp hồi quy....................................................................................................62
iii


tế
Hu
ế

2.2.4.1. Mơ hình hiệu chỉnh. .................................................................................................62
2.2.4.2. Kiểm định hệ số tương quan giữa các biến ...........................................................64
2.2.4.3. Đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình nghiên cứu ............................................66
2.2.4.4. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình. ......................................................................66
2.2.4.5. Kiểm định đa cộng tuyến giữa các biến ................................................................67
2.2.4.6. Kết quả phân tích hồi quy. ......................................................................................68
2.2.5.Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý của người lao động đối với từng
nhân tố. ....................................................................................................................................70

inh

2.2.5.1. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Chất lượng sản phẩm dịch vụ”. ............71
2.2.5.2. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Kỹ năng nhân viên kinh doanh” ...........73
2.2.5.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Các sản phẩm dịch vụ”..................75

cK

2.2.5.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Giá sản phẩm dịch vụ”. .................77
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA DỊCH
VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH

họ

HUẾ80

3.1. Phân tích ma trận SWOT của cơng ty. .........................................................................80
3.2. Định hướng phát triển sắp tới của công ty ..................................................................83

ại

3.3. Giải pháp nâng cao hoạt động bán hàng của các sản phẩm dịch vụ tại công ty cổ
phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế. ..................................................................83

gĐ

3.3.1. Giải pháp cho nhóm nhân tố Chất lượng sản phẩm dịch vụ .................................83
3.3.2. Giải pháp cho nhóm nhân tố kỹ năng nhân viên kinh doanh.................................84
3.3.3. Giải pháp cho nhóm nhân tố Sản phẩm dịch vụ .....................................................85
3.3.4. Giải pháp cho nhóm nhân tố Giá sản phẩm dịch vụ ...............................................86

ờn

PHẦN III. KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ ..............................................................................88
1. Kết luận ...............................................................................................................................88
2. Hạn chế của đề tài ..............................................................................................................89

Trư

3. Kiến nghị.............................................................................................................................89
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................................90

iv


tế
Hu
ế

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
EFA:

Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

Sig:

Significance (Mức ý nghĩa)

SPSS:

Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê trong
khoa học xã hội)

VNPT:

Vietnam Posts and Telecommunications Group (Tập đồn bưu chính

Doanh Thu

LN:

Lợi nhuận

CP:

Chi phí

GVBH:

Giá vốn bán hàng

CPBH:

Chi phí bán hàng

Trư

ờn

gĐ

ại

họ

DT:

cK

inh

viễn thơng Việt Nam)

v


tế
Hu
ế

DANH MỤC SƠ ĐỒ , BIỂU

Sơ đồ 1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất............................Error! Bookmark not defined.
Sơ đồ 2. Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom chi nhánh Huế...........................................34
Sơ đồ 3: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh ......................................................................62
Sơ đồ 4: Kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết..............................................................70
Biểu đồ 1. Cơ cấu đối tượng điều tra theo giới tính ......................................................50

inh

Biểu đồ 2. Cơ cấu đối tượng điều tra theo độ tuổi ........................................................50
Biểu đồ 3. Cơ cấu đối tượng điều tra theo nghề nghiệp ................................................51

Biểu đồ 4. Cơ cấu đối tượng theo thu nhập ...................................................................52

cK

Biểu đồ 5. Các kênh thông tin nhận biết của khách hàng về dịch vụ internet FPT.......52

Trư

ờn

gĐ

ại

họ

Biểu đồ 6. Thời gian sử dụng dịch vụ inernet của khách hàng .....................................53

vi


tế
Hu
ế

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1. Tình hình nguồn nhân lực của FPT Telecom chi nhánh Huế 2016 – 2018 ......36
Bảng 2.Tình hình tài sản, nguồn vốn kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế
2016 – 2018 ............................................................................................................................38
Bảng 3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016

– 2018 ......................................................................................................................................39
Bảng 4: Tình hình bán hàng của dịch vụ internet FPT trong giai đoạn 2016-2018.......42

inh

Bảng 5: Tình hình bán hàng của sản phẩm dịch vụ internet qua 3 năm..........................42
Bảng 6: So sánh doanh thu bán hàng của sản phẩm dịch vụ internet qua 3 năm ...........44
Bảng 7: Chỉ tiêu phản ánh hiệu quả bán hàng qua 3 năm .................................................45

cK

Bảng 8: Thang đo của các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng .........................47
Bảng 9: Quy mô và cơ cấu mẫu điều tra. ............................................................................49
Bảng 10: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các thang đo đối ............................55
với các biến độc lập. ..............................................................................................................55

họ

Bảng 11: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến phụ thuộc. .......................57
Bảng 12: Kết quả kiểm định KMO ......................................................................................58
Bảng 13: Ma trận xoay số .....................................................................................................59

ại

Bảng 14: Kết quả kiểm định KMO đối với biến độc lập ..................................................61
Bảng 15: Kết quả phân tích EFA của nhân tố hoạt động bán hàng ................................61

gĐ

Bảng 16: Ma trận tương quan giữa các biến. ......................................................................65

Bảng 17: Kết quả Tóm tắt mơ hình......................................................................................66
Bảng 18: Kết quả phân tích ANOVA ..................................................................................67

ờn

Bảng 19: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến giữa các biến................................................67
Bảng 20: Kết quả phân tích hồi quy ....................................................................................68
Bảng 21: Kết quả kiểm định One-Sample T Test đối với thang đo “Chất lượng sản

Trư

phẩm dịch vụ”.........................................................................................................................72
Bảng 22: Kết quả kiểm định One-Sample T Test đối với thang đo “Kỹ năng nhân viên
kinh doanh”. ............................................................................................................................74

vii


tế
Hu
ế

Bảng 23: Kết quả kiểm định One-Sample T Test đối với thang đo “Các sản phẩm dịch
vụ” ............................................................................................................................................76
Bảng 24: Kết quả kiểm định One-Sample T Test đối với thang đo “Giá sản phẩm dịch

Trư

ờn

gĐ

ại

họ

cK

inh

vụ” ............................................................................................................................................78

viii


Khóa luận tốt nghiệp

ThS Nguyễn Quốc Khánh

tế
Hu
ế

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài

Thị trường luôn là vấn đề quan trọng nhất trong các hoạt động kinh tế của nền
quốc dân, vì đây chính là nơi tạo điều kiện để duy trì các hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp. Với sự phát triển của nền kinh tế thế giới nói chung, nền kinh tế Việt
Nam nói riêng, xu thế hội nhập và tồn cầu hóa làm cho vấn đề cạnh tranh trở nên

inh

khốc liệt hơn. Trọng tâm của q trình cạnh tranh chính là khách hàng và hoạt động
bán hàng. Việc tiếp nhận được khách hàng, bán được hàng hóa, dịch vụ ln là vấn đề
quan tâm hàng đầu của tất cả các doanh nghiệp.

cK

Trong những năm gần đây, với sự phát triển nhanh chóng của cơng nghệ thông
tin, mạng internet, ngành viễn thông trở nên hấp dẫn hơn bao giờ hết, các nhà cung cấp
dịch vụ mạng liên tục ra đời. Xâm nhập thị trường khá sớm, VNPT nhanh chóng có

họ

được vị thế mạnh trên thị trường, cạnh tranh xuất hiện khi một số nhà cung cấp mới
cũng tham gia vào ngành này như Viettel hay FPT Telecom. Các doanh nghiệp liên tục
có những chính sách và chiến lược trong hoạt động bán hàng để chiếm lĩnh thị trường.

ại

Với FPT Telecom, hoạt động bán hàng là một trong những công tác quan trọng
nhất đối với công ty. Nếu công ty đưa ra các sản phẩm dịch vụ, có ưu thế cạnh tranh

gĐ

hơn so với đối thủ mà khơng có những chiến lược tốt cho hoạt động bán hàng thì sẽ
khơng ai biết đến sản phẩm, dịch vụ mà công ty đang cung cấp. Sau khi quyết định
tham gia thực tập tại FPT Telecom chi nhánh Huế cũng như tìm hiểu sơ qua về mảng
bán hàng của cơng ty em đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao hoạt động bán hàng của dịch

ờn

vụ internet tại công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế”
2. Mục tiêu nghiên cứu

Trư

Mục tiêu chung: Tìm hiểu thực trạng và đưa ra những giải pháp hoàn thiện hoạt

động bán hàng dịch vụ internet tại công ty cổ phần viễn thông FPT Teleocm chi nhánh
Huế.

Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD

1


ThS Nguyễn Quốc Khánh

Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa lý luận về hoạt động bán hàng.

tế
Hu
ế

Khóa luận tốt nghiệp

- Xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của công

ty FPT telecom chi nhánh Huế.

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao hoạt động bán hàng của công ty FPT
telecom chi nhánh Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

inh

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của
công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế.

cK

Phạm vi nghiên cứu: Công ty cổ phần viễn thông FPT đang kinh doanh rất
nhiều sản phẩm, dịch vụ. Do phạm vi kinh doanh quá rộng nên em lựa chọn phạm vi
nghiên cứu là hoạt động kinh doanh dịch vụ internet tại công ty Cổ phần viễn thông
FPT Telecom chi nhánh Huế. Thời gian thực hiện từ tháng 31/12/2018 đến tháng

họ

21/4/2019.

Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng hoạt động bán hàng dịch vụ

ại

internet tại công ty cổ phần viễn thơng FPT chi nhánh Huế từ đó đưa ra những giải
pháp nhằm hồn thiện hoạt động bán hàng của cơng ty.

gĐ

4. Phương pháp nghiên cứu.

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu.
 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.

ờn

- Các thông tin chung về công ty cổ phần viễn thông FPT và FPT chi nhánh
Huế, các thông tin này được thu thập thông qua số liệu công ty công cấp, thông tin từ
trang web của công ty.

Trư

- Các nghiên cứu có liên quan về hoạt động bán hàng, nhân viên bán hàng…
 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
- Nghiên cứu định tính.

Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD

2


Khóa luận tốt nghiệp

ThS Nguyễn Quốc Khánh

tế
Hu
ế

Giai đoạn này được thực hiện nhằm tìm hiểu về các yếu tố có thể ảnh hưởng
đến bán hàng của nhân viên kinh doanh tại FPT telecom chi nhánh Huế, một bảng hỏi
định tính với những câu hỏi mở được xây dựng để phỏng vấn ý kiến khách hàng. Đây
là nghiên cứu làm tiền đề và cơ sở cho nghiên cứu định lượng.
-

Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng là việc thu thập, phân tích thơng tin trên cơ sở các số
liệu thu được từ thị trường. Mục đích của việc nghiên cứu định lượng là đưa ra các kết

inh

luận về nghiên cứu thị trường thông qua việc sử dụng các phương pháp thống kê để xử
lý dữ liệu và số liệu. Nội dung của phân tích đinh lượng là thu thập số liệu từ thị
trường, xử lý các số liệu này thông qua các phương pháp thống kế thông thường, mô

cK

phỏng hoặc chạy các phần mềm xử lý dữ liệu và đưa ra các kết luận chính xác.
Sau khi kết thúc điều tra định tính, người nghiên cứu tiến hành xây dựng bảng

họ

hỏi theo các bước sau:

Xác định các dữ liệu cần thu thập

(2)

Xác định hình thức phỏng vấn

(3)

Xác định nội dung câu hỏi

(4)

Xác định dạng câu hỏi và hình thức trả lời câu hỏi

(5)

Xác định từ ngữ trong bảng hỏi

(6)

Xác định cấu trúc bảng hỏi

(7)

Lựa chọn hình thức bảng hỏi

(8)

Kiểm tra, sửa chữa

ờn

gĐ

ại

(1)

Thang đo được dùng trong bảng hỏi chủ yếu dung thang đo Likert 5 mức độ.
Sau đó tiến hành điều tra thử khoảng 30 khách hàng để kiểm tra thuật ngữ, cách thức

Trư

dùng từ ngữ trong bảng hỏi. Hiệu chỉnh bảng hỏi (nếu cần) và tiến hành điều tra chính
thức. Dữ liệu điều tra chính thức được sử dụng trong suốt q trình xử lý và phân tích.

Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD

3


Khóa luận tốt nghiệp

ThS Nguyễn Quốc Khánh



tế
Hu
ế

4.2 Phương pháp chọn mẫu
Xác định kích thước mẫu

- Kích thước mẫu được xác định theo cơng thức
(

n=

)

- Trong đó: n là kích thước mẫu

Z là giá trị biến thiên tương ứng với mức độ tin cậy 1 −

với độ tin cậy 95%

thước mẫu lớn nhất ta chọn p=1 − p = 0.5

inh

P là xác suất xuất hiện dấu hiệu của phần tử đang được nghiên cứu, để có kích

cK

là sai số chọn mẫu cho phép, với nghiên cứu này, sai số được chọn là 8%

- Với những dữ liệu như trên, cỡ mẫu được tính là 150


Xác định phương pháp chọn mẫu

họ

Với đề tài này, người nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ
thống theo trình tự các bước sau:

- Lập danh sách các đơn vị tổng thể (danh sách được công ty cung cấp). Tổng số

ại

đơn vị trong danh sách tổng thể là N

gĐ

- Đánh số thứ tự các đơn vị trong danh sách.
- Xác định kích thước mẫu n. (như đã trình bày trên).
- Xác định khoảng cách chọn mẫu k với k=N/n.
- Trong k đơn vị đầu tiên, sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản

ờn

để chọn ra một đơn vị, các đơn vị sau được chọn cách đơn vị đầu tiên một khoảng là
1k, 2k, 3k…

- Ví dụ: Hiện tại khách hàng đang của công ty FPT telecom là 15000 khách hàng,

Trư

với n=150 thì bước nhảy k=100.
4.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
- Đối với dữ liệu thứ cấp, sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh, sử

dụng các chỉ tiêu thống kê như số tương đối, số tuyệt đối, tốc độ phát triển…
Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD

4


Khóa luận tốt nghiệp

ThS Nguyễn Quốc Khánh

phân tích được sử dụng bao gồm:
- Sử dụng phương pháp thống kê mô tả.

tế
Hu
ế

- Dữ liệu sơ cấp thu thập được sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Các phép

Thống kê mô tả (Descriptive statistics): Là các phương pháp liên quan đến
việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính tốn và mơ tả các đặc trưng khác
nhau (như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, lương, thâm niên) để phản ánh một cách
tổng quát đối tượng nghiên cứu.

inh

 Thống kê tần suất, mô tả.

Thể hiện qua biểu diễn dữ liệu: Bảng biểu, đồ thị và tổng hợp dữ liệu, tính các
tham số mẫu như trung bình mẫu, phương sai mẫu, trung vị.

-

cK

 Tính giá trị trung bình.

Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo Likert (5 lựa chọn):

= (5-1)/5 = 0,8
Các mức ý nghĩa như sau:

họ

Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n

1,0 – 1,80: Rất không đồng ý

2,61 – 3,40: Trung lập

gĐ

3,41 – 4,20: Đồng ý

ại

1,81 – 2,60: Không đồng ý

4,21 – 5,00: Rất đồng ý

- Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha:

ờn

Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ
mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng
khi hệ số này từ 0.8 trở lên gần đến 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến 0.8 là sử

Trư

dụng được. cũng có nhiều nhà nghiên cứu đề nghị rằng hệ số Combach’s alpha từ 0.6
trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc
mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.

Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD

5


Khóa luận tốt nghiệp

ThS Nguyễn Quốc Khánh

tế
Hu
ế

Trong nghiên cứu này những biến quan sát có hệ số Combach’s Alpha lớn hơn
0.6 thì được xem là đáng tin cậy và có thể sử dụng được.

Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng (item – total coreclation)
phải lớn hơn 0.3, những biến có hệ số này nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác và bị loại.
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Phân tích nhân tố nhằm rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sat phụ thuộc

inh

lẫn nhau thành một tập biến (còn gọi là các nhân tố - Factor) ít hơn để chúng có ý
nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu. Dữ
liệu sẽ được sử dụng để phân tích nhân tố khám phá nếu thỏa mãn các điều kiện:

cK

Thứ nhất, 0,5 < KMO < 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được
dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân
tích nhân tố là thích hợp.

họ

Thứ hai, kiểm định Bartlett có Sig < 0.05: Đây là một đại lượng thống kê dùng
để xem xét giả thuyết các biến khơng có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm định

trong tổng thể.

ại

này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau

gĐ

Thứ ba, hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn 0.5. nếu biến quan át nào có
hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại (Tabachnick & Fidell 1989).
Thứ tư, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50% và giá

ờn

trị Eigenvalue lớn hơn 1(Gerbing & Anderson, 1988).
Thứ sáu, khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan át giữa các nhân tố lớn

Trư

hơn 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
Trong nghiên cứu này phương pháp trích Principal component với phép xoay

varimax được sử dụng.

Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD

6


ThS Nguyễn Quốc Khánh

- Hồi quy đa biến

tế
Hu
ế

Khóa luận tốt nghiệp

Hồi quy đa biến được xây dựng để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố
đến hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty FPT Telecom chi nhánh H. Mơ hình
hồi quy tổng qt được viết như sau:

Trong đó Y là biến phụ thuộc

+

+

: các biến độc lập
: Hệ số hồi quy ứng với biến độc lập Xi

+

+ ⋯+

inh

=

cK

Độ phù hợp của mơ hình được kiểm định dựa vào giá trị F của kiểm định ANOVA
Hiện tượng tự tương quan được kiểm định thông qua giá trị d của Durbin – Watson

họ

Hiện tượng đa cộng tuyến được kiểm tra bằng hệ số phóng đại phương sai VIF.
Hệ số VIF >10 được cho là có hiện tượng đa cộng tuyến
- Kiểm định One samples T- test kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá

ại

khách hàng về các yếu tố.

gĐ

Giả thuyết kiểm định là:

H0: µ = giá trị kiểm định (Test value)

ờn

H1: µ ≠ giá trị kiểm định (Test value)

A α là mức ý nghĩa của kiểm định, đó là xác suất bác bỏ H0 khi H0 đúng α=
0.05.

Trư

Nếu sig > 0.05: chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0
Nếu sig ≤ 0.05: đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0

Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD

7

Khóa luận tốt nghiệp

ThS Nguyễn Quốc Khánh

tế
Hu
ế

5. Tóm tắt nghiên cứu
Nghiên cứu được kết cấu theo 3 phần.
Phần thứ nhất: ĐẶT VẤN ĐỀ

Phần này tập trung thể hiện một số vấn đề cơ bản như: lý do chọn đề tài, mục tiêu
nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu.

inh

Phần thứ hai: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Phần này bố cục gồm 3 chương

cK

Chương 1. Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 2. Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của công ty cổ phần
viễn thông FPT chi nhánh Huế

họ

Chương 3. Một số định hướng và giải pháp giúp công ty nâng cao hiệu quả hoạt động
bán hàng.

Trư

ờn

gĐ

ại

Phần thứ ba: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD

8


Khóa luận tốt nghiệp

ThS Nguyễn Quốc Khánh

tế
Hu
ế

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.

Cơ sở lý luận

1.1.1 Tổng quan về bán hàng và hoạt động bán hàng
1.1.1.1 Khái niệm bán hàng và bán hàng cá nhân

Theo Phạm Thị Thu Phương (1995), bán hàng là hoạt động kinh tế nhằm bán

inh

được hàng hóa của nhà sản xuất cho tất cả các đối tượng tiêu dùng khác nhau trong xã
hội. Bán hàng là hoạt động trung gian, thực hiện mối giao lưu giữa các ngành kinh tế
quốc dân, giữa các nhà sản xuất, các nhà phân phối với các tổ chức, đối tượng tiêu

cK

dùng khác nhau. Nó tác động đến sự phát triển kinh tế của đất nước. Trong nền kinh tế
thị trường, cạnh tranh diễn ra gay gắt, bán hàng trở thành khâu quyết định mang tính
sống cịn đối với doanh nghiệp.

họ

Theo Philip Kotler (1994), “Bán hàng cá nhân là một hình thức giới thiệu trực
tiếp bằng miệng về hàng hóa dịch vụ thơng qua sự trao đổi trị truyện với người mua
tiềm năng để bán được hàng”. Khác với các hoạt động khác, hoạt động bán hàng cá

ại

nhân là sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà không phải thông qua các trung gian,
thuyết phục khách hàng mua hàng hóa, dịch vụ. Hoạt động này địi hỏi kinh nghiệm và

gĐ

kỹ năng của các nhân viên bán hàng.

Theo tác giả James M.Comer (1995), bán hàng cá nhân được định nghĩa “Là
một q trình mang tính cá nhân, trong đó người bán tìm hiểu, khám phá gợi tạo và

ờn

đáp ứng nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu
dài của cả hai bên”. Định nghĩa này cho thấy bán hàng cá nhân là một q trình
marketing, nó được bắt đầu và gắn liền xuyên suốt ở tất cả các khâu còn lại với một

Trư

hoạt động cực kỳ quan trọng hoạt động tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Bán hàng cá
nhân còn được gọi là “bán hàng theo kiểu marketing”.
Hai tác giả Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), cho rằng bán

hàng cá nhân là “Hình thức giao tiếp được chọn lọc cao, cho phép nhà tiếp thị đưa ra
Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD

9


Khóa luận tốt nghiệp

ThS Nguyễn Quốc Khánh

tế
Hu
ế

các thơng điệp có tính thuyết phục đến nhu cầu cụ thể của người mua hoặc ảnh hưởng
đến quyết định mua. Nó thích nghi với những thay đổi hoàn cảnh của cả người mua và
người bán, nó thúc đẩy sự tương tác giữa hai phía để dẫn tới một giải pháp hiệu quả và
tiết kiệm thời gian cho người mua. Về cơ bản nó là một hoạt động xúc tiến hỗn hợp tập
trung và từng người mua của thị trường mục tiêu, sau đó ni dưỡng và khuyến khích
một sự chuyển tiếp nhanh chóng từ việc nhận thức vấn đề cho đến hành động mua”.
Định nghĩa này cho thấy các đặc trưng của bán hàng cá nhân, nó được chuẩn bị kỹ

inh

lưỡng, cân nhắc với những mục tiêu xác định từ trước, đặc biệt là coi trọng và khả
năng “cá thể hóa” việc đáp ứng nhu cầu của từng người mua, đạt tới sự thỏa mãn cao
trong nhu cầu của họ.

cK

1.1.1.2 Vai trò của hoạt động bán hàng

Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp phải thực hiên rất nhiều hoạt động khác
nhau, trong đó bán hàng là được coi là khâu quan trọng nhất, chỉ có bán được hàng,

họ

doanh nghiệp mới thu hồi được vốn kinh doanh, thu được lợi nhuận và mở rộng thị
trường kinh doanh.

Bán hàng là nghiệp vụ cơ bản nhất thực hiện mục tiêu kinh doanh của doanh

ại

nghiệp là lợi nhuận vì thế nó quyết định và chi phối các hoạt động nghiệp vụ khác.

gĐ

Trong nền kinh tế thị trường, việc thu hút được khách hàng, có quan hệ tốt với
khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định đến khả năng nắm giữ và mở rộng thị phần
của doanh nghiệp. Hoạt động bán hàng có vai trị quan trọng:
Đối với nền kinh tế quốc dân:

ờn

-

+ Hoạt động bán hàng là cầu nối giữa sản xuất với tiêu dùng, là nơi gặp gỡ giữa cung
và cầu góp phần bảo đảm cân đối giữa sản xuất với tiêu dùng, cân đối giữa cung và

Trư

cầu, bình ổn giá cả và đời sống của nhân dân.
+ Tạo thêm việc làm và tăng thu nhập cho người lao động.
+ Bán hàng thông qua hoạt động xuất khẩu sẽ làm tăng kim ngạch xuất khẩu, thu ngoại
tệ cho đất nước. Trong xu hướng hội nhập và mở cửa nền kinh tế, bán hàng xuất khẩu

Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD

10

Khóa luận tốt nghiệp

ThS Nguyễn Quốc Khánh

tế
Hu
ế

cịn góp phần đưa nền kinh tế nước ta hội nhập với nền kinh tế thế giới, góp phần phát
huy lợi thế của đất nước, tạo nguồn lực để cơng nghiệp hố, hiện đại hoá nền kinh tế.
-

Đối với các cơ quan nhà nước hoạch định chiến lược và chính sách: Thơng qua

nhịp điệu mua bán trên thị trường có thể dự đốn chính xác hơn nhu cầu xã hội. Từ đó
đề ra quyết sách thích hợp để điều chỉnh hoạt động sản xuất kinh doanh.
-

Đối với doanh nghiệp: Bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, trực tiếp.

+ Bán hàng là hoạt động trực tiếp tạo ra doanh số bán, thu hồi vốn, kết thúc q trình

inh

lưu chuyển hàng hố và chu chuyển vốn lưu động.

+ Bán được nhiều hàng hoá là điều kiện quan trọng tạo ra thị phần, góp phần nâng cao
uy tín cho doanh nghiệp.

quả sử dụng vốn, sử dụng chi phí.

cK

+ Kết quả của bán hàng là căn cứ để tính năng suất lao động và ảnh hưởng đến hiệu

+ Bán hàng là khâu hoạt động có quan hệ mật thiết với khách hàng, ảnh hưởng đến
niềm tin, uy tín và sự tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng. Do vậy, đó cũng là vũ khí

họ

cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh.
(Nguồn: Phạm Thị Thu Phương (Nghiệp vụ và quản trị bán hàng), NXB Thống kê)

ại

1.1.1.3 Mục tiêu của hoạt động bán hàng.

Mục tiêu bán hàng có thể chia thành hai loại cơ bản là mục tiêu hướng vào con

gĐ

người và mục tiêu hướng vào lợi nhuận. Những công ty thành cơng đều có những mục
tiêu được xác định rõ ràng với những chiến lược để đạt được mục tiêu ấy. Cách tốt
nhất là những người điều hành trong công ty xây dựng những mục tiêu kinh doanh sau
khi đánh giá cẩn thận những cơ hội kinh doanh cũng như những nguồn lực của công

ờn

ty. Thông thường những mục tiêu ấy được cụ thể hóa thành những chỉ tiêu tăng trưởng
về lợi nhuận và doanh số, sau đó được chi tiết hóa theo hệ thống tổ chức của cơng ty

Trư

đến từng mức cho từng vùng, địa lý.
Mục tiêu bán hàng của các doah nghiệp trong từng giai đoạn, từng thời kỳ phụ

thuộc vào chiến lược và mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp trong thời kỳ đó. Trong
từng thời điểm, từng giai đoạn thì bán hàng lại thể hiện một chiến lược kinh doanh có
Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD

11


Khóa luận tốt nghiệp

ThS Nguyễn Quốc Khánh

tế
Hu
ế

thể là nhằm mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận, đẩy mạnh khai thác công suất, đào tạo
nguồn lực, xâm nhập thị trường… Doanh nghiệp có thể thực hiện một mục tiêu duy
nhất hoặc thực hiện đồng thời nhiều mục tiêu.

Mục tiêu bán hàng hướng vào doanh số là mục tiêu thông thường của các doanh
nghiệp. Mục tiêu doanh số được thể hiện tùy thuộc vào từng doanh nghiệp, có thể thể
hiện bằng giá trị tiêu thụ, có thể thể hiện bằng số sản phẩm bán ra như lô, tá, thùng,

tấn.

inh

Mục tiêu bán hàng hướng vào con người nhằm xây dựng, đòa tạo, bồi dưỡng
lực lượng bán hàng có chất lượng cao, năng động nhiệt tình… để họ có thể bán được
hàng nhiều nhất có thể. Dù trước hay sau thì mục tiêu của hoạt động bán hàng đối với

cK

các doanh nghiệp sản xuất này đều là lợi nhuận.

(Nguồn: Phạm Thị Thu Phương (Nghiệp vụ và quản trị bán hàng), NXB Thống kê)

họ

1.1.1.4 Đặc điểm của hoạt động bán hàng

Hoạt động bán hàng có các đặc điểm chính là:
Dễ có thu nhập cao: Thu nhập của người bán hàng thay đổi khác nhau theo

ại

ngành hàng hóa, tùy theo trình độ chun mơn và kinh nghiệm làm việc. Theo thống
kê thu nhập của những người bán hàng ở một số nước kinh tế phát triển, người bán

gĐ

hàng cho sản xuất, bán hàng cho nhà buôn sĩ có thu nhập cao hơn người bán lẽ. Thậm
chí trong cùng một công ty thu nhập của họ cũng khác nhau, điều này phụ thuộc vào

khu vực được phân công, phụ thuộc vào nổ lực cá nhân của người bán đối với cơng

ờn

việc, cũng như thái độ, cá tính khi giao tiếp với khách hàng.
Một số khảo sát cũng cho thấy thu nhập của những người bán hàng giỏi đơi khi
cịn cao hơn cả thu nhập của những người quản lý. Thông thường tiền lương khởi điểm

Trư

của hoạt động bán hàng không cao nhưng sau vài năm kinh nghiệm thì thu nhập thay
đổi rất nhanh.

Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD

12


Khóa luận tốt nghiệp

ThS Nguyễn Quốc Khánh

tế
Hu
ế

Kết quả hoạt động thể hiện một cách hiển nhiên và nhanh chóng: Đối với nhiều
công việc, kết quả được nhận biết rất chậm chạp, địi hỏi phải có q trình làm việc lâu
dài hoặc cần có sự phối hợp của nhiều người mới đưa đến kết quả cuối cùng. Đối với
hoạt động bán hàng, kết quả được thừa nhận ngay tức khắc sau một số lượng hàng hóa,

dịch vụ được bán xong. Người bán hàng được trả lương chủ yếu dựa vào cơ sở nhiệm
vụ thực hiện là số lượng và doanh số bán hàng.

Hoạt động bán hàng chịu sự giám sát gián tiếp: Công nhân sản xuất chịu sự

inh

giám sát trực tiếp và thường xuyên của các quản trị viên trên dây chuyền sản xuất. Cịn
người bán hàng cơng việc được đo lường theo kết quả doanh thu bán hàng từng thời
kỳ. Người bán hàng độc lập trong việc lập kế hoạch cá nhân nhằm thực hiện để đạt

cK

được các mục tiêu bán hàng. Về mặt thời gian, người bán hàng được tự thu xếp các
cuộc hẹn, tiếp xúc với khách hàng của mình.

(Nguồn: Phạm Thị Thu Phương (Nghiệp vụ và quản trị bán hàng), NXB Thống kê)

họ

1.1.2 Một sô chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.
1.1.2.1 Chỉ tiêu về doanh thu

Doanh số bán hàng thực tế phản ánh tồn bộ kết quả kinh doanh của cơng ty

ại

thơng qua hoạt động bán hàng. Nó phản ánh quy mơ của q trình sản xuất kinh doanh

bán hàng.

=

∗

ờn

Trong đó:

gĐ

của doanh nghiệp cũng như phản ánh trình độ tổ chức quản lý hoạt động của hệ thống

TR là doanh thu bán hàng.

-

Qi: khối lượng hàng hóa dịch vụ bán ra.

-

Pi: Giá bán một đơn vị hàng hóa dịch vụ.

Trư

-

Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD

13

Khóa luận tốt nghiệp

ThS Nguyễn Quốc Khánh

tế
Hu
ế

Doanh số bán hàng lớn hơn chi phí bỏ ra chứng tỏ cơng ty làm ăn có lãi, sản
phẩm của cơng ty được thị trường chấp nhận nó giúp thỏa mãn nhu cầu và khả năng
thanh toán của khách hàng.
1.1.2.2 Chỉ tiêu về lợi nhuận

Lợi nhuận thực tế là phần chênh lệch giữa doanh số bán hàng thu được và tồn
bộ chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra.

Π: Lợi nhuận đạt được

cK

TR: Tổng doanh thu bán hàng

+

inh

=

TC: Tổng chi phí bán hàng

Lợi nhuận bán hàng càng lớn cho thấy hoạt động bán hàng có hiệu quả, là mục

họ

tiêu hầu hết các doanh nghiệp hướng đến khi kinh doanh trên thị trường.
Ngoài ra để đánh giá hiệu quả bán hàng người ta cịn có thể áp dụng chi tiêu
hoàn thành kế hoạch bán hàng, được tính bằng tỷ lệ phần trăm giữa lượng hàng hóa

Trong đó:

gĐ

ại

dịch vụ bán ra trong kỳ so với lượng hàng hóa dịch vụ bán ra theo kế hoạch.
=

∗ 100%

ờn

Hht: là mức độ hoàn thành kế hoạch bán hàng.
Qtt là lượng hàng hóa dịch vụ thực tế bán ra trong kỳ.

Trư

Qkh là lượng hàng hóa dịch vụ theo kế hoạch.
1.1.3 Các yếu tố liên quan trong hoạt động bán hàng của doanh nghiệp

1.1.3.1 Sản phẩm, dịch vụ và chính sách về sản phẩm dịch vụ.

Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD

14


ThS Nguyễn Quốc Khánh

Về chủng loại sản phẩm.

tế
Hu
ế

Khóa luận tốt nghiệp

Phải lựa chọn bao nhiêu mặt hàng trong chủng loại sản phẩm. Bề rộng của
chủng loại sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố: yêu cầu của thị trường cạnh tranh,
khả năng của doanh nghiệp, mục tiêu của doanh nghiệp…Các doanh nghiệp quan tâm
đến thị phần thì thường có chủng loại sản phẩm rộng, còn những doanh nghiệp quan
tâm tới mức sinh lợi thì thường có chủng loại hẹp.

inh

Về danh mục sản phẩm.

Danh mục sản phẩm là tập hợp tất cả các chủng loại sản phẩm do công ty chào
bán cho người mua. Danh mục sản phẩm được mô tả theo chiều rộng, chiều dài,chiều

cK

sâu và tính đồng nhất của danh mục sản phẩm.

Chiều rộng: là toàn bộ các chủng loại sản phẩm của doanh nghiệp.
Chiều dài: là các mặt hàng có trong tất cả các chủng loại sản phẩm của doanh

họ

nghiệp

Chiều sâu của danh mục sản phẩm là số mẫu khác nhau của mỗi sản phẩm trong

ại

mặt hàng.

Tính đồng nhất của danh mục sản phẩm là mức độ liên quan mật thiết giữa các

gĐ

sản phẩm thuộc các nhóm chủng loại khác nhau xét theo góc độ mục đích cuối cùng
của chúng, các yêu cầu về sản xuất, hệ thống phân phối hoặc chỉ tiêu nào đó.
Bốn chiều trên của danh mục sản phẩm là cơ sở để định ra chính sách về sản

ờn

phẩm. Doanh nghiệp có thể mở rộng danh mục sản phẩm của mình bằng cách tăng
cường thêm chủng loại sản phẩm mới, tăng số lượng sản phẩm trong mỗi chủng loại,
hoặc tùy theo yêu cầu, doanh nghiệp có thể tăng hay giảm mức độ đồng nhất giữa các

Trư

mặt hàng thuộc các chủng loại sản phẩm khác nhau.
(Nguồn: Nguyễn Thị Hương (2012), Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Kinh tế Huế)

1.1.3.2 Giá sản phẩm, dịch vụ

Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD

15