(Luận văn thạc sĩ) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn gold huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOLD HUẾ

HỒ THỊ HƯƠNG VI

NIÊN KHÓA 2016 – 2020


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOLD HUẾ

Sinh viên thực hiện

Giảng viên hướng dẫn

Hồ Thị Hương Vi

TS. Hoàng Trọng Hùng

Lớp: K50A QTKD
Niên khóa: 2016 -2020

HUẾ, 12/2019


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Trọng Hùng

Lời

CảmƠn

Trong q trình
học tập
vànghiên
cứu để hồn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, ngoài s ự c ố
gắng nỗ lực của bản thân, em đã nhận được sự động viên,
giúp đỡ quý báu từ nhiều phía.

Trước hết, em xin được trân trọng gửi lời cám ơn đến
quý Thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học
Kinh tế Huế đã trang bị cho em đầy đủ các kiến th ức cần
thiết và thực sự bổ ích trong q trình học tập.
Em xin chân thành cám ơn ban lãnh đạo và toàn b ộ
nhân viên của khách sạn Gold Huế đã giúp đỡ, cung cấp
những tư liệu và tạo điều kiện tốt nhất trong suốt thời
gian em thực tập ở đây.
Và cuối cùng, em xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến

Thầy - Tiến sĩ Hồng Trọng Hùng, người đã h ết lịng giúp
đỡ, hướng dẫn nhiệt tình, và chia sẻ những kinh nghiệm
quý báu cho em trong suốt thời gian nghiên cứu.
Do thời gian thực tập ngắn, kiến thức nghiệp vụ
chuyên môn cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi những
thiếu sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến c ủa
q Thầy cơ giáo để đề tài này được hồn chỉnh hơn.
Một lần nữa, em xin chân thành cám ơn!
Huế, tháng 12 năm 2019
Sinh viên thực hiện
Hồ Thị Hương Vi

SVTH: Hồ Thị Hương Vi

i


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Trọng Hùng

MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ........................................................................................................................ 1
1. Lý do chọn đề tài............................................................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................................................ 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.............................................................................................. 3
4. Phương pháp nghiên cứu................................................................................................................ 4
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU......................................................... 8
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU................................................. 8
1. Các vấn đề liên quan đến nhà hàng, khách sạn...................................................................... 8

1.1. Các khái niệm liên quan đến nhà hàng, khách sạn........................................................... 8
1.1.1. Khái niệm về khách sạn, kinh doanh k ách sạn......................................................... 8
1.1.2. Khái niệm về nhà hàng, kinh doanh n à àng trong khách sạn.............................9
1.1.2. Đặc điểm của việc kinh doanh nhà hàng trong khách sạn.................................. 10
1.1.3. Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn.................................................. 11
1.1.4. Quy trình phục vụ tại nhà hàng..................................................................................... 12
1.1.4.1. Chuẩn bị trước khi khách đến................................................................................ 12
1.1.4.2. Đón tiếp thực khách đến nhà hàng....................................................................... 12
1.1.4.3. Mời khách ngồi vào bàn và nhận đặt món........................................................ 13
1.1.4.4. Phục vụ món ăn cho thực khách........................................................................... 13
1.1.4.5. Thanh tốn, tiễn khách và dọn dẹp bàn ăn........................................................ 13
1.2. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.................................................................... 14
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ........................................................................................................ 14
1.2.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ................................................................................ 14
1.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ........................................................................................... 16
1.2.3.1. Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng............................ 16
1.2.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng bằng mô hình SERVQUAL.....16
1.2.4. Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ nhà hàng........................ 20
1.2.4.1. Chất lượng dịch vụ khách sạn................................................................................ 20

SVTH: Hồ Thị Hương Vi

ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Trọng Hùng

1.2.4.2. Chất lượng dịch vụ nhà hàng................................................................................. 21

1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng....................23
1.4. Cơ sở thực tiễn về tình hình kinh doanh du lịch, khách sạn tại Thành phố Huế 24
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG........................... 26
TẠI KHÁCH SẠN GOLD HUẾ.................................................................................................... 26
2.1. Tổng quan về khách sạn Gold Huế...................................................................................... 26
2.1.1. Vị trí khách sạn.................................................................................................................... 26
2.1.2. Q trình hình thành và phát triển................................................................................ 27
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ, các dịch vụ cung cấp của khách sạn............................... 28
2.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn................................................... 30
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2016-2018...................................... 34
2.1.5.1.Số lượng khách đến 2016-2018.............................................................................. 34
2.5.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.................................................. 35
2.1.6. Tình hình phát triển nguồn nhân lực của công ty................................................... 37
2.2. Thực trạng hoạt động của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Gold Huế...................39
2.2.1. Giới thiệu về nhà hàng của khách sạn Gold Huế.................................................... 39
2.2.2. Mơ hình tổ chức quản lí củ nhà hàng......................................................................... 42
2.2.3. Quy trình làm việc củ nhân viên tại bộ phận nhà hàng....................................... 44
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Gold Huế..................................... 47
2.3.1. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu............................................................................ 47
2.3.2.2. Đá h giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha............................. 52
2.3.2.3. Thang đo về sự hài lòng........................................................................................... 56
2.3.3. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng tại
khách sạn Gold Huế....................................................................................................................... 57
2.3.3.1. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm độ tin cậy.............................57
2.3.3.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm sẵn sàng đáp ứng..............58
2.3.3.3. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm sự đảm bảo.........................60
2.3.3.4. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm sự đồng cảm.......................61
2.3.3.5. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm phương tiện hữu hình....64
2.3.4. Kiểm định sự khác biệt với Independent T Test và phương sai Anova..........66

SVTH: Hồ Thị Hương Vi

iii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Trọng Hùng

2.3.4.1. Kiểm định Independent T-Test về sự khác biệt của “quốc tịch” đến sự
hài lòng chung của khách hàng.............................................................................................. 67
2.3.4.2. Kiểm định Independent Samples T-Test về chất lượng cảm nhận chung
với giới tính của khách hàng................................................................................................... 67
2.3.4.3. Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nhóm tuổi.................................... 68
2.3.4.4. Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nghề nghiệp................................ 68
2.3.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA................................................................................. 69
2.3.6. Xây dựng mơ hình hàm hồi quy tuyến tính bội về mức độ hài lị g................75
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.........81
NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOLD HUẾ....................................................................... 81
3.1. Phân tích ma trận SWOT của khách sạn Gold Hotel Huế.......................................... 81
3.2. Phương hướng hoạt động......................................................................................................... 83
3.3. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại
khách sạn Gold Huế........................................................................................................................... 84
3.3.1. Cơ sở để đề xuất giải pháp.............................................................................................. 84
3.3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Gold Huế
85
3.3.2.1. Giải pháp về sự đồng cảm....................................................................................... 85
3.3.3.2. Giải pháp về sự đảm bảo.......................................................................................... 86
3.3.3.3. Giải pháp về mức độ tin cậy................................................................................... 87
3.3.3.4. Giải pháp về sẵn sàng đáp ứng.............................................................................. 88

3.3.3.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình..................................................................... 90
3.3.3.4. Một số giải pháp khác............................................................................................... 91
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................................................................................. 92
1. Kết luận.............................................................................................................................................. 92
2. Kiến nghị........................................................................................................................................... 94
2.1. Đối với chính quyền địa phương.......................................................................................... 94
2.1. Đối với khách sạn Gold Huế.................................................................................................. 94
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................................. 96

SVTH: Hồ Thị Hương Vi

iv


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Trọng Hùng

PHỤ LỤC................................................................................................................................................ 105
Kết quả phân tích SPSS...................................................................................................................... 105

SVTH: Hồ Thị Hương Vi

v


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Trọng Hùng

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1 : Cơ cấu các loại phòng khách sạn Gold......................................................................... 29
Bảng 2: Tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm 2016-2018............................................ 34
Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm 2016- 2018...............35
Bảng 4: Cơ cấu lao động theo giới tính, trình độ chun mơn, theo độ tuổi lao động..37
Bảng 5: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Độ tin cậy.................................................................... 52
Bảng 6: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – sẵn sàng đáp ứng...................................................... 52
Bảng 7: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Sự đảm bảo................................................................. 53
Bảng 8: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự đồng cảm.............................................................. 55
Bảng 9: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Phương tiện hữu hình............................................. 55
Bảng 10: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự hài lòng............................................................... 56
Bảng 11: Thống kê và đánh giá của khách hàng về nhóm độ tin ậy................................... 57
Bảng 12: Thống kê và đánh giá của khách hàng về nhóm sẵn sàng đáp ứng...................58
Bảng 13: Thống kê và đánh giá của khách hàng về nhóm sự đảm bảo..............................60
Bảng 14: Thống kê và đánh giá của khách hàng về n óm sự đồng cảm............................. 62
Bảng 14: Thống kê và đánh giá của khách hàng về nhóm tính hữu hình........................... 64
Bảng 15: Thống kê và đánh giá sự hài lòng của khách hàng.................................................. 65
Bảng 16: Kiểm định Independent T-test về sự khác biệt của “quốc tịch” đến sự hài
lòng chung của khách hàng:................................................................................................................ 67
Bảng 17: Kiểm định Independent Samples T-Test về sự hài lịng........................................ 67
với giới tính khách hàng....................................................................................................................... 67
Bảng 18: Phân tích phương sai ANOVA với yêu tố nhóm tuổi.............................................. 68
Bảng 19: Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nghề nghiệp......................................... 68
Bảng 20: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test................................................................................. 69
Bảng 21: Phân tích nhân tố - Sự hài lịng....................................................................................... 70
Bảng 22: Kiểm định KMO và Bartlett’s biến độc lập................................................................ 70
Bảng 23: Kết quả rút trích nhân tố biến độc lập.......................................................................... 71
Bảng 24 : Phân tích tương quan Person.......................................................................................... 75
Bảng 25: phân tích hồi quy các nhân tổ đến sự hài lịng.......................................................... 77
Bảng 26: Kiểm định ANOVA............................................................................................................. 77

Bảng 27 : Kết quả phân tích hồi quy đa biến của mơ hình...................................................... 78
Bảng 28 : Kết luận các giả thuyết...................................................................................................... 79

SVTH: Hồ Thị Hương Vi

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Trọng Hùng

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1: Cơ cấu về giới tính............................................................................................................ 48
Biểu đồ 2: Cơ cấu về độ tuổi............................................................................................................... 48
Biểu đồ 3: Cơ cấu về nghề nghiệp.................................................................................................... 49
Biều đồ 4: Cơ cấu về thu nhập............................................................................................................ 50
Biểu đồ 5: Tỷ lệ số khách hàng đã sử dụng dịch vụ ăn uống.................................................. 50
Biểu đồ 6: Nguồn thông tin khách hàng biết đến khách sạn................................................... 51
Biểu đồ 7: Khu vực mà khách hàng đang sinh sống.................................................................. 51

SVTH: Hồ Thị Hương Vi

vii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Trọng Hùng

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Quy trình phục vụ tại nhà hàng........................................................................................ 12
Sơ đồ 2: Mơ hình SERVQUAL nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng
tại khách sạn Gold Huế......................................................................................................................... 18
Sơ đồ 3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.......................24
Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức khách sạn Gold........................................................................................ 31
Sơ đồ 4: Cơ cấu tổ chức quản lí của nhà hàng............................................................................. 42
Sơ đồ 5: Quy trình nghiệp vụ vủa nhân viên nhà hàng khách sạn Gold............................. 45
Sơ đồ 6: Mơ hình ma trận SWOT..................................................................................................... 81

SVTH: Hồ Thị Hương Vi

viii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Trọng Hùng

DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1: Hình ảnh tổng quan về khách sạn Gold Huế................................................................ 26
Hình 2: Nhà hàng cơm Vua khách sạn Gold Huế........................................................................ 40
Hình 3: Nhà hàng Gold khách sạn Gold Huế............................................................................... 40
Hình 4: Sky bar tầng 12 khách sạn Gold Huế............................................................................... 41
Hình 5: Đồng phục nhân viên nhà hàng khách sạn Gold Huế................................................ 43
Hình 6: Đồng phục nhân viên nhà hàng khách sạn Gold Huế................................................ 43

SVTH: Hồ Thị Hương Vi
Khóa luận tốt nghiệp

ix


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
EFA
Sig.(2-tailed)
P-value
NXB
KMO
SPSS
KH
DV
CLDV
GTTB
TP

SVTH: Hồ Thị Hương Vi

x


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Trọng Hùng

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, trong thời đại tồn cầu hóa và kinh tế tri thức, ngành dịch vụ có vai
trị ngày càng quan trọng đối với nền kinh tế thế giới và các nền kinh tế quốc
gia. Trong bối cảnh đất nước cũng đang bước vào thời kì hội nhập và mở rộng

quan hệ quốc tế, với phương châm Việt Nam muốn giao lưu, làm bạn và giới
thiệu mình đến với các quốc gia trên thế giới, có thể nói nước ta đã và đa g mở
cửa thị trường du lịch tương đối mạnh mẽ, với các sản phẩm du lịch đã được thị
trường nhìn nhận và đánh giá cao như: du lịch tham quan cảnh quan, di sản di
tích, nghỉ dưỡng biển, núi, du lịch tâm linh, lễ hội, ẩm thực, du lịch thể thao
mạo hiểm, nghỉ dưỡng sinh thái,… cùng với đó là sự đa dạng về văn hóa mang
lại cho mỗi nơi, mỗi vùng miền một nét đặc trưng riêng đem đến một nền ẩm
thực khác biệt nhưng vô cùng phong phú, làm tiền đề cho ngành du lịch Việt
Nam ngày càng phát triển mạnh mẽ. Bằng chứng là không chỉ riêng khách nội
địa mà lượng du khách Quốc tế đến vớ Việt Nam ngày càng tăng.
Nắm bắt được xu thế phát triển này, nhiều nhà kinh doanh đã mạnh dạn đầu tư
vào kinh doanh khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu về việc lưu trú, ăn uống cũng
như thư giãn về mặt tinh thần của du khách. Tuy nhiên, yếu tố cạnh tranh luôn
luôn song hành với việc phát triển của khách sạn, thậm chí là ngày càng gay gắt
và khốc liệt từ các đối thủ kể cả trong lẫn ngoài nước tạo nên một thách thức
không hề hỏ cho các doanh nghiệp khách sạn Việt Nam. Để có thể tồn tại, thu
hút được du khách đến với khách sạn của mình thì địi hỏi các khách sạn phải
khơng ngừng đổi mới và hồn thiện chính mình bằng các chiến lược khác nhau.
Một trong những chiến lược đem lại hiệu quả và được các doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn áp dụng đó là nâng cao chất luợng dịch vụ tại bộ phận nhà
hàng của khách sạn.
Với xu hướng phát triển của đất nước thì Huế đang tiếp tục phát triển ngành du
lịch theo hướng bền vững với những hoạt động, dịch vụ đẳng cấp, để thực sự là
ngành kinh tế mũi nhọn xứng tầm là trung tâm du lịch lớn của cả nước và khu

SVTH: Hồ Thị Hương Vi

1

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Trọng Hùng

vực, với các giá trị di sản văn hóa gắn với cảnh quan thiên nhiên, các danh lam
thắng cảnh. Đặc biệt là nền ẩm thực mang đậm phong cách Cố đô Huế mà
“chẳng nơi nào có được”, từ các món ăn dân dã đến cung đình phù hợp với
khẩu vị của hầu hết các du khách khi đến đây, đã được các khách sạn khai thác
và trở thành một điểm mới lạ, thu hút rất lớn sự chú ý của du khách khi đến với
Huế. Đó cũng là lí do mà việc chú trọng vào mảng ẩm thực sẽ là cơ ội để các
khách sạn có thể thu hút và giữ chân khách hàng của mình, đồng thời, tạo uy tín
và dấu ấn trong lòng du khách quốc tế và nội địa. Là khách sạn được Tổ g cục
du lịch Việt Nam đánh giá đạt tiêu chuẩn bốn sao, trực thuộc công ty Trách
nhiệm hữu hạn Khánh Đạt, Gold Hotel Huế đang đứng trước cơ hội phát triển
lớn, đồng thời là sự thách thức đến từ các đối thủ kinh doanh cùng ngành tại địa
phương, chính vì vậy, việc đối mới, cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ
đối với khách sạn là một điều tất yếu. Một tr ng những yếu tố góp phần đem lại
lợi nhuận cao cho khách sạn đó là n à àng. Tuy nhiên, đây là một bài tốn khó
vì khơng chỉ các khách sạn đang mở rộng và nâng cấp quy mơ nhà hàng của
mình mà những nhà hàng độc lập đang mọc lên ngày nhiều. Điều đó cho thấy là
họ đang chỉ tập trung vào một mảng duy nhất là kinh doanh nhà hàng do đó sẽ
có sự khác biệt lớn về chất lượng dịch vụ. Theo quy luật tất yếu của thị trường
thì doanh nghiệp nào hoạt động trì trệ, kém hiệu quả đều tự mình đi đến chỗ phá
sản, nhường chỗ ho doanh nghiệp năng động, thích ứng tốt, biết khai thác sử dụ
g guồ lực có hiệu quả. Vì vậy, việc đánh giá đúng thực trạng và tìm ra các giải
pháp nhằm nâng cao dịch vụ nhà hàng trong khách sạn luôn là vấn đề hết sức
khó khăn, phức tạp nhưng cũng rất hấp dẫn. Một khi có những giải pháp đúng
đắn và hướng đi phù hợp thì việc tăng doanh thu của nhà hàng nói riêng cũng
như khách sạn nói chung sẽ trở nên đơn giản hơn gấp nhiều lần. Qua thời gian
thực tập tại đây, việc tìm hiểu khách sạn nói chung và bộ phận nhà hàng nói

riêng, em được biết kinh doanh dịch vụ tại bộ phận nhà hàng mang lại hiệu quả
cao với tỷ trọng đứng thứ hai trong các bộ phận kinh doanh của khách sạn. Vì
vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng của khách sạn là vấn đề cấp thiết cần
quan tâm để có thể nâng cao đuợc năng lực cạnh tranh của khách sạn.

SVTH: Hồ Thị Hương Vi

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Trọng Hùng

Từ những lí do trên, em quyết định lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Gold Huế” để làm đề tài khóa luận tốt
nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung

Trên cơ sở phân tích cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ hà hàng
tại khách sạn Gold, từ đó đề xuất các giải pháp cụ thể, hữu hiệu nhằm củng cố, nâng
cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu riêng
- Thứ nhất, hệ thống hóa các vấn đề về lí luận và thự tiễn về chất luợng dịch vụ

nhà hàng.
- Thứ hai, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách

sạn Gold Huế, từ đó tìm ra được những ưu điểm và ạn chế còn tồn tại.

- Thứ ba, đề xuất một số giải pháp cả thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ nhà

hàng tại khách sạn Gold Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ nhà hàng của khách sạn Gold Huế.
- Đối tượng điều tra: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.

SVTH: Hồ Thị Hương Vi

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Trọng Hùng

3.2. Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Nghiên cứu tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Gold Huế, 28 Bà
Triệu, TP Huế.
Thời gian:
- Số liệu thứ cấp: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp của khách sạn Gold Huế từ năm

2016-2018.
- Số liệu sơ cấp: thu thập thông qua việc điều tra phỏng vấn tại à à g từ tháng 9 12 năm 2019
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
4.1.1.Đối với số liệu thứ cấp:
Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến Khách sạn Gold Huế như cơ cấu tổ
chức, cơ cấu lao động, nguồn vốn, doanh thu, kết quả hoạt động kinh doanh… từ

phòng nhân sự, kế toán, kinh doanh, marketing trong thời gian thực tập ở đây.
Thu thập các loại tài liệu từ báo chí, trên website, Internet, các bài khóa luận
chun đề tốt nghiệp đại học và cao học, thư viện trường, trong giáo trình...
Số liệu thống kê của Tổng cục du lịch và tình hình khách du lịch đến Việt Nam,
Huế qua các năm.
4.1.2. Đối với số liệu sơ cấp:
4.1.2.1. N hiên cứu định tính:
Trên cơ sở ghiên cứu sơ bộ lý thuyết và tình hình thực tế về các yếu tố cấu
thành nên chất lượng dịch vụ nhà hàng của khách sạn.
Quan sát hành vi khách hàng, cơ sở vật chất trang thiết bị của nhà hàng, quan
sát thái độ, cách ứng xử, làm việc của các nhân viên trong nhà hàng.
Tiến hành tham mưu, lấy ý kiến của một số chuyên gia trong công ty cũng như các
nhân viên đang làm việc và cả khách hàng đang sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của
khách sạn để làm cơ sở căn bản cho những câu hỏi được dùng trong bảng hỏi.

4.1.2.2. Nghiên cứu định lượng:
Phương pháp chọn mẫu: Do khơng có tổng thể mẫu và đối tượng khách hàng
khó tiếp cận nên đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. (Lấy mẫu dựa trên

SVTH: Hồ Thị Hương Vi

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Trọng Hùng

sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở nơi mà đối tượng sẵn sàng
để mình thực hiện cuộc phỏng vấn. Nếu người phỏng vấn không đồng ý thì chuyển

sang đối tượng khác).
Số lượng mẫu điều tra:
Xác định cỡ mẫu:
Áp dụng cơng thức:

=

×

×

=

×

×(

)

Trong đó:
N: kích cỡ mẫu
Z: giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn, z= 1,962 tương ứng với độ tin cậy là 95%
P: tỷ lệ mẫu dự kiến được chọn, p=0,5 (giả định tỷ lệ khách của hàng hàng

khách sạn)
E: sai số cho phép (9%)

Do tính chất q = p - 1, do đó tỷ lệ p và q được uớc tính 50%/50% là khả năng
lớn nhất có thể xảy ra của tổng thể.
Lúc đó, số lượng kích cỡ mẫu lớn nhất:

Số phiếu phát ra là 150 phiếu, thu về 135 phiếu nhưng có 16 phiếu bị loại do
điền thông tin không đầy đủ và không chất lượng do chỉ đánh một đáp án duy nhất. Do
vậy, số phiếu đưa vào phân tích là 119 phiếu.
4.2. Phươ g pháp xử lí số liệu
4.2.1. Thống kê tần số, phần trăm bằng SPSS
4.2.2. Kiểm định giả thuyết về giá trị trung bình của tổng thể (One- Sample T Test)

- Các giá trị trung bình được kiểm định trung bình theo phương pháp OneSample T Test để khẳng định xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay khơng.
- Cặp giả thuyết thống kê
Giả thuyết H0: µ= Giá trị kiểm định (Test value)
Đối thuyết H1: µ≠ Giá trị kiểm định (Test value)
α: Mức ý nghĩa của kiểm định (α=0,5)

SVTH: Hồ Thị Hương Vi

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Trọng Hùng

Ngun tắc chấp nhận giả thuyết:
Sig ≥ α: Chấp nhận giả thuyết H0
Sig < α: Bác bỏ giả thuyết H0
4.2.3. Kiểm định sự khác biệt với Independent T Test và Anova
- Các giá trị trung bình được kiểm định nhằm kiểm định sự khác biệt giữa các

biến định tính với biến định lượng.

- Cặp giả thuyết thống kê

Giả thuyết H0: Khơng có sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm khách hàng
khác nhau.
Đối thuyết H1: Có sự khác nhau trong đánh giá của các nhóm khá h hàng khác nhau.
- Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết

Sig ≥ α: Chấp nhận giả thuyết H0
Sig < α: Bác bỏ giả thuyết H0

4.2.4. Đánh giá độ tin cậy thang đo t ông qua đại lượng Cronbach’s Alpha
-Kiểm định Cronbach’s Alpha là kiểm định nhằm phân tích, đánh giá độ tin cậy
của thang đo. Mục đích của kiểm định là tìm hiểu xem các biến quan sát có cùng đo
lường cho một khái niệm cần đo h y khơng. Tiến hành loại các biến có hệ số tương
quan biến khơng phù hợp trong mơ hình nghiên cứu.
-Nguyên tắc kết luận:
Theo nhiều nhà n hiên cứu thì khi:
0,8 ≤ Cro bach Alpha ≤ 1
0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8
0,6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7 : Có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm đang
nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh đang nghiên cứu.
4.2.5. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor
Analysis)
- Phân tích nhân tố khám phá EFA là một trong những phương pháp phân tích

thống kê dùng để rút gọn nhiều biến quan sát với nhau thành một tập hợp các biến (nhân
tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các thông tin của tập biến ban

SVTH: Hồ Thị Hương Vi

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Trọng Hùng

đầu ( Hair, 1998). Các biến trong cùng một nhân tố sẽ đuợc tính giá trị trung bình đại
diện cho nhân tố đó để thực hiện các phân tích như phân tích tương quan, hồi quy…
Điểu kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:
Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,5
0,5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem
xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích n ân tố là
thích hợp.
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05): Đây là một đại lượng
thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến khơng có tương quan trong tổng thể. Nếu
kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05) thì ác biến quan sát có mối tương
quan với nhau trong tổng thể.
Phần trăm phương sai trích (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần trăm
biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho
biết phân tích nhân tố giải thích được bao n iêu %.
4.2.6. Phương trình hồi quy tuyến tính
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, xem xét
các mối tương quan tuyến tính giữ tất cả các biến bằng cách xây dựng ma trận tương
quan giữa tất cả các biến. Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mơ hình hồi quy
tuyến tính bội như kiểm tra hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor –
VIF). Nếu các giả định không bị vi phạm, mơ hình hồi quy tuyến tính bội được xây
2

dựng. Hệ số R được điều chỉnh (Adjusted R square) cho biết mơ hình hồi quy được

xây dựng phù hợp đến mức nào.

SVTH: Hồ Thị Hương Vi

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Trọng Hùng

PHẦN II
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1. Các vấn đề liên quan đến nhà hàng, khách sạn
1.1. Các khái niệm liên quan đến nhà hàng, khách sạn
1.1.1. Khái niệm về khách sạn, kinh doanh khách sạn
Khách sạn là một cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế g ớ . Cơ sở kinh
doanh lưu trú này thường được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các
sẩn phẩm dịch vụ cho khách hàng khơng ngồi mục đích nào khác là thu lợi nhuận.
Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việ hiểu rõ nội dung của
khái niệm “kinh doanh khách sạn” là cần thiết và quan trọng.
Hiểu rõ nội dung của kinh doanh khách sạn một mặt sẽ tạo cơ sở để tổ chức
kinh doanh khách sạn đúng hướng, mặt khác, kết ợp yếu tố cơ sở vật chất kĩ thuật với
con người hợp lí nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng. Muốn
hiểu rõ nội dung khái niệm kinh doanh khách sạn, cần phải bắt đầu từ quá trình hình
thành và phát triển của kinh do nh khách sạn.
Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm
bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những địi hỏi thỏa mãn
nhiều nhu cầu hơn và mức ở cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách

sạn nhằm đáp ứ g toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những
hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách hàng.
Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: Kinh
doanh khách sạn theo nghĩa rộng và kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp. Theo nghĩa
ộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ
ngơi và ăn uống cho khách. Cịn theo nghĩa hẹp thì kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo
việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách.
Hai hoạt động chính của kinh doanh khách sạn bao gồm: Kinh doanh lưu trú và
kinh doanh ăn uống.

SVTH: Hồ Thị Hương Vi

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Trọng Hùng

Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách
sạn như sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp dịch vụ lưu
trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ
ngơi và giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
1.1.2. Khái niệm về nhà hàng, kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách. Hay ói đơn giản hơn
là nơi bán thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu. Vớ cuộc số g ngày càng
hiện đại thì thực khách khơng chỉ đến nhà hàng để được phục vụ ăn uống mà họ còn
mong muốn được thư giãn, nghỉ ngơi. Ngồi ra, họ cịn xem nhà hàng như là nơi để
gặp gỡ bạn bè, người thân hay là tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi công việc với đồng

nghiệp hay khách hàng của họ.
Nhà hàng là một bộ phận cấu thành của khách sạn hiện đại, tổ chức kinh doanh
phục vụ ăn uống với chất lượng cao trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn, có
nguồn vốn xác định và hoạt động với mục đích sinh lợi.
Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là một phần quan trọng trong kinh doanh
khách sạn, nó bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu
dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu
về ăn uống và giải trí tại nhà hàng của khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi.
Như vậy, nội dung của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn bao gồm ba hoạt
động chính là:
- Hoạt động sản xuất: là những hoạt động chế biến thức ăn, nước uống.
- Hoạt động lưu thông: mang những sản phẩm đã được chế biến ra cung cấp

cho thị trường bên ngoài.
- Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ thức ăn tại

chỗ và cung cấp điều kiện để khách giải trí, nghỉ ngơi, thư giãn.
Các hoạt động này có mối liên hệ chặt chẽ với nhau và cấu thành hoạt động
kinh doanh ẩm thực trong khách sạn. Nếu khơng có hoạt động chế biến thức ăn thì
khơng thể gọi là ngành ẩm thực, cịn nếu khơng có hoạt động lưu thơng thì không thể

SVTH: Hồ Thị Hương Vi

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Trọng Hùng

gọi là hoạt động kinh doanh.Và quan trọng, nếu thiếu hoạt động phục vụ thì trở thành
hoạt động của cửa hàng thức ăn chế biến sẵn.
1.1.2. Đặc điểm của việc kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là một phần trong kinh doanh khách sạn
nên nó cũng có những đặc điểm của kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên, vì nó chỉ là mộ
phần trong kinh doanh khách sạn nên sẽ có những nét đặc trưng cơ bản sau:
- Tổ chức ăn uống trong khách sạn chủ yếu là cho khách du lịch – là ững người
ngoài địa phương. Họ có thể đến từ nhiều nơi khác nhau trong phạm vi quốc gia hay
đến từ nhiều quốc gia khác nhau nên sẽ có những thói quen và tập quán khác nhau. Do
vậy, đòi hỏi khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán
của khách du lịch. Không thể ép buộc khách theo khá h sạn hay phong tục tập quán địa
phương. Mọi sự coi thường tập quán ăn uống của khách đều dẫn đến mức độ thỏa mãn
thấp trong việc làm thỏa mãn nhu cầu của khách và từ đó ảnh hưởng xấu đến kết quả
kinh doanh của khách sạn.
- Các khách sạn thường được xây dựng ở những nơi cách xa nơi cư trú thường

xuyên của khách nên khách sạn phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch bao
gồm các bữa ăn chính (sáng, trư , tối), các bữa ăn phụ và phục vụ cả đồ uống.
- Khách sạn phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn

uống thuận lợi nhất cho khách: tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi
mà khách ưa thích ọi là phục vụ tại chỗ.
- Kinh doa h hà hàng trong khách sạn địi hỏi nhân viên phục vụ phải có trình
độ chun mơn cao, nhiệt tình, hạn chế xảy ra những sai sót khơng đáng có trong q
trình phục vụ khách hàng. Cùng với đó, cơ sở vật chất của nhà hàng phải tiên tiến, hiện
đại để mang lại cho khách hàng sự tiện nghi, mang lại những phút giây thực sự thoải
mái. Chủ yếu là khách đang trong chuyến hành trình du lịch tham quan hoặc khách đến
với mục đích tổ chức tiệc vui, do vậy khách hàng ln mong đợi được sử dụng dịch vụ
tốt hơn ở nhà.
- Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao.

Nghệ thuật nấu ăn, trang trí món ăn, pha chế đồ uống phải phù hợp với từng loại thực đơn,
từng loại khách hàng. Bên cạnh đó, an tồn vệ sinh thực phẩm ln được đặt lên hàng đầu.

SVTH: Hồ Thị Hương Vi

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Trọng Hùng

- Việc phục vụ ăn uống cho khách đồng thời cũng là hình thức giải trí cho

khách. Vì vậy, ngồi các dịch vụ ăn uống, các khách sạn cẩn chú ý tới việc tổ chức các
hoạt động giải trí cho khách kết hợp những yếu tố dân tộc cổ truyền trong cách bài trí
kiến trúc, cách mặc đồng phục của nhân viên phục vụ hoặc hình thức của các dụng cụ
ăn uống và các món ăn đặc sản của nhà hàng.
1.1.3. Vai trị của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt độ g quan
trọng trong khách sạn. Dịch vụ này nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của
khách khi lưu trú tại khách sạn cũng như lượng khách vãng lai trong khu vực đó.
Nếu khơng có sự hoạt động của dịch vụ này thì khá h sạn sẽ gặp phải nguy cơ
giảm sút nguồn khách do không đảm bảo tính tiện lợi trong việ thỏa mãn nhu cầu ăn
uống hàng ngày của khách. Thiếu hẳn sự đồng bộ cũng như không đạt tiêu chuẩn “sao”
và làm giảm hiệu quả kinh doanh vì khơng khai thác triệt để khả năng thanh toán của
khách.
Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức
đẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những phong

tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau. Do đó, dịch vụ ăn uống sẽ chính
là cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác như dịch
vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung..
Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho khách sạn một sản phẩm độc
đáo riêng biệt ma g hương vị riêng của từng khách sạn. Đó cũng là phương thức khác
biệt hố sản phẩm mà khơng khách sạn nào bắt chước được, từ đó góp phần tích cực
vào sự tăng trưởng cầu của khách tại khách sạn.
Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc
làm cho lực lượng lao động của khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm
nông nghiệp (lương thực, thực phẩm, rau quả…) giúp cho ngành chế biến lương thực,
thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển.

SVTH: Hồ Thị Hương Vi

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Trọng Hùng

1.1.4. Quy trình phục vụ tại nhà hàng
Chuẩn bị trước khi khách đến

Đón tiếp thực khách đến nhà hàng

Mời khách ngồi vào bàn và nhận
món
Phục vụ món ăn cho thực khách

Thanh tốn, tiễn khách và dọn
dẹp bàn ăn

Sơ đồ 1: Quy trình phục vụ tại nhà hàng
(Nguồn: Tự thiết kế từ tổng hợp thông
tin)
1.1.4.1. Chuẩn bị trước khi khách đến
Vệ sinh sạch sẽ khu vực khách dùng bữa.
Sắp xếp bàn ghế, khăn trải bàn, bình hoa, đúng theo vị trí theo tiêu chuẩn của
nhà hàng.
Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ phục vụ ăn uống cho thực khách, đặt khăn lạnh
hoặc rót nước vào ly cho khách khoảng trước 3-5 phút.
Kiểm tra và ắm rõ danh sách khách hàng đã đặt bàn, vị trí ngồi của khách hàng đó.
Kiểm tra tồn bộ cơ sở vật chất, trang thiết bị của nhà hàng, đảm bảo mọi thứ

đều đạt tiêu chuẩn để sẵn sàng đón tiếp khách hàng.
1.1.4.2. Đón tiếp thực khách đến nhà hàng
Chào khách và tiến hành xác nhận đặt bàn:
- Đầu tiên khi khách đến, nhân viên phục vụ ở vị trí “Hostest” sẽ chào đón

khách bằng ngơn ngữ thích hợp theo tiêu chuẩn của nhà hàng.
- Bắt đầu hỏi khách về đặt bàn, có bao nhiêu người, muốn ngồi ở vị trí nào…

SVTH: Hồ Thị Hương Vi

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Trọng Hùng

Hướng dẫn khách đến vị trí ngồi ưng ý:
- Tiến hành hướng dẫn khách đến vị trí ngồi theo mong muốn của khách hàng

bằng bàn tay với các ngón tay khép lại, hướng thẳng bàn tay về vị trí bàn.
- Giữ khoảng cách lịch sự với khách, nên đi trước khách từ 1-1.5 mét.
- Giới thiệu đây là bàn của khách khi đã đưa khách tới vị trí bàn.

1.1.4.3. Mời khách ngồi vào bàn và nhận đặt món
Kéo ghế nhẹ nhàng, khơng gây tiếng động lớn mời khách ngồi.
Giới thiệu thực đơn phục vụ tại nhà hàng:
- Nhân viên phục vụ đưa thực đơn vào chính diện của khách bằng tay phải,

nghiêng thân mình khoảng 30 độ.
- Lùi về đứng phía sau khách khoảng 1,5 mét và đợi khá h họn món.
- Nếu khách có u cầu được tư vấn món ăn thì tiến hành giới thiệu cho khách

dựa trên sở thích và chi phí mà khách đưa ra.
Ghi nhận các món ăn mà khách đặt:
- Điền thơng tin món ăn khách chọn vào phiếu đặt món.
- Xin ý kiến của khách về cách chế biến món ăn: Bình thường, ít cay hay cay

nhiều, chín tái hay chín tồn bộ,...
- Lặp lại các món ăn cho khách một lần nữa để đảm bảo khơng sai sót.
- Cảm ơn khách, nhận lại thực đơn và chuyển cho bộ phận bếp hay bar và thu ngân.

1.1.4.4. Phục vụ món ăn cho thực khách
Mang thức ăn cho khách theo đúng quy trình phục vụ bàn tại nhà
hàng Mời khách thưởng thức bữa ăn, chúc khách ngon miệng.

Đứng ở vị trí thích hợp và dễ dàng nhìn thấy nhằm phục vụ nhanh chóng, chăm
sóc khi khách cần.
1.1.4.5. Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp bàn ăn
Thanh toán: Trưởng bộ phận hoặc nhân viên đến quầy thu ngân, tiến hành thanh
tốn và đưa hóa đơn khi thấy khách dùng xong bữa và có nhu cầu thanh tốn. Kẹp hóa
đơn vào sổ da lịch sự, đựng trong khay và đem ra cho khách thanh toán.
Tiễn khách: Cảm ơn khách đã đến dùng bữa tại nhà hàng. Bấm thang máy cho
khách. Chào tạm biệt và hẹn gặp lại khách vào lần sau.

SVTH: Hồ Thị Hương Vi

13