Luận văn thạc sĩ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á - Khu vực TPHCM

B GIÁO DC VẨ ẨO TO
TRNG I HC KINH T TP. HCM

  



LÊ TH THO NGUYÊN

GII PHÁP NÂNG CAO CHTăLNG DCH V NGỂNăHÀNGăI
VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TIăNGỂNăHÀNGăTHNGăMI C
PHNăÔNGăNAMăÁă- KHU VC THÀNH PH H CHÍ MINH



LUNăVNăTHCăS KINH T









TP. H Chí Minh – Nmă2013

B GIÁO DC VẨ ẨO TO
TRNG I HC KINH T TP. HCM

  

LÊ TH THO NGUYÊN

GII PHÁP NÂNG CAO CHTăLNG DCH V NGỂNăHÀNGăI
VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TIăNGỂNăHÀNGăTHNGăMI C
PHNăÔNGăNAMăÁă- KHU VC THÀNH PH H CHÍ MINH

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Mã s: 60340201

LUNăVNăTHCăSăKINHăT

NGI HNG DN KHOA HC:
PGS.ăTS.ăTRNGăTH HNG




TP. H Chí Minh – Nmă2013
LIăCAMăOAN

Tôi xin cam đoan đ tài lun vn thc s “Gii pháp nâng cao cht lng
dch v ngân hàng đi vi khách hàng cá nhân ti ngân hàng thng mi c phn
ông Nam Á - khu vc Thành ph H Chí Minh” là kt qu ca quá trình hc tp,
nghiên cu ca riêng tôi.
Các s liu đc s dng trong lun án hoƠn toƠn đc thu thp t thc t,
chính xác, đáng tin cy, có ngun gc rõ rƠng, đc x lý trung thc và khách quan.
Tp. H Chí Minh, tháng 9 nm 2013

Tác gi



Lê Th Tho Nguyên















MC LC
TRANG PH BÌA
LIăCAMăOAN
MC LC
DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT
DANH MC CÁC BNG, BIU
DANH MC CÁC HÌNH V,ă TH

M U
I. Lý do chnăđ tài

II. Mc tiêu nghiên cu
III. iătng nghiên cu, phm vi nghiên cu
IV. Phngăphápănghiênăcu
V. Ýănghaăthc tin ca nghiên cu
VI. Kt cuăđ tài

CHNGă 1:ă Că S LÝ LUN V CHTă LNG DCH V NGÂN
HÀNGă I VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CA NGÂN HÀNG
THNGăMI 1
1.1. Tng quan v dch v 1
1.1.1. Khái nim dch v 1
1.1.2. c đim dch v 1
1.1.2.1. Tính vô hình 1
1.1.2.2. Tính không lu tr 1
1.1.2.3. Tính không tách ri 2
1.1.2.4. Tính đng thi 2
1.1.2.5. Tính thay đi 2
1.1.3. Phân loi dch v 2
1.2. Dch v ngơnăhƠngăđi vi khách hàng cá nhân 2
1.2.1. Khái nim dch v ngân hàng 2
1.2.2. So sánh dch v ngân hàng vi các dch v thông thng 3
1.2.3. Khái nim dch v ngơn hƠng đi vi khách hàng cá nhân 4
1.2.4. c đim ca dch v ngơn hƠng đi vi khách hàng cá nhân 5
1.2.4.1. S lng khách hàng ln 5
1.2.4.2. Quy mô giao dch nh 5
1.2.4.3. Hot đng da trên nn tng công ngh thông tin hin đi 6
1.2.4.4. Nhy cm vi chính sách Marketing 6
1.2.5. Các loi hình ca dch v ngơn hƠng đi vi khách hàng cá nhân 7
1.2.5.1. Dch v huy đng vn 7
1.2.5.2. Dch v cho vay 8

1.2.5.3. Dch v thanh toán và dch v th 10
1.2.5.4. Dch v ngơn hƠng đin t 11
1.2.5.5. Các dch v ngơn hƠng khác đi vi khách hàng cá nhân 12
1.2.6. S cn thit nâng cao cht lng dch v ngơn hƠng đi vi khách hàng
cá nhân 13
1.2.6.1. Xu hng nâng cao cht lng dch v ngơn hƠng đi vi khách hàng cá
nhơnầầ 13
1.2.6.2. Tm quan trng ca vic nâng cao cht lng dch v ngơn hƠng đi vi
khách hƠng cá nhơn ầ 14
1.2.7. Các tiêu chí đánh giá s nâng cao cht lng dch v ngơn hƠng đi vi
khách hàng cá nhân 15
1.2.7.1. Th phn đi vi khách hàng cá nhân ca ngân hàng 15
1.2.7.2. Phát trin dch v mi vƠ tính đa dng ca dch v ngơn hƠng đi vi
khách hàng cá nhân 16
1.2.7.3. H thng kênh phân phi 18
1.2.7.4. Thu nhp t các hot đng đi vi khách hàng cá nhân 18
1.3. Môăhìnhăđánhăgiáăchtălng dch v ngơnăhƠngăđi vi khách hàng
cá nhân 18
1.3.1. Khái nim cht lng dch v 18
1.3.2. c đim cht lng dch v 19
1.3.2.1. Tính vt tri 19
1.3.2.2. Tính đc trng 19
1.3.2.3. Tính cung ng 19
1.3.2.4. Tính tha mãn nhu cu 20
1.3.2.5. Tính to ra giá tr 20
1.3.3. Mô hình đo lng cht lng dch v 20
1.3.4. Các nhân t nh hng đn cht lng dch v ngân hƠng đi vi khách
hàng cá nhân 22
1.3.4.1. Môi trng kinh t 22
1.3.4.2. Môi trng pháp lý 23

1.3.4.3. Tp quán tâm lý – xã hi 23
1.3.4.4. S cnh tranh trong lnh vc tài chính – ngân hàng 23
1.3.4.5. Tim lc tài chính ca ngân hàng 24
1.3.4.6. Cht lng ngun nhân lc 25
1.3.4.7. Trình đ ng dng khoa hc công ngh ca ngân hàng 25
1.3.5. Kinh nghim v nâng cao cht lng dch v ngơn hƠng đi vi khách
hàng cá nhân ti mt s ngân hàng trên th gii 25
1.3.5.1 Ngân hàng hi giáo Dubai - n  25
1.3.5.2. Ngân hàng Bangkok – Thái Lan 26
KT LUNăCHNGă1 27

CHNGă 2:ă THC TRNG CHTă LNG DCH V NGÂN HÀNG
I VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TIăNGỂNă HÀNGăTHNGăMI
C PHNăÔNGăNAMăÁă– KHU VC TP. H CHÍ MINH 28
2.1. Gii thiuăsălc v NHăTMCPăôngăNamăÁăvƠăNHăTMCPăôngă
Nam Á khu vc H Chí Minh 28
2.1.1. Ngơn hƠng TMCP ông Nam Á 28
2.1.2. Ngơn hƠng TMCP ông Nam Á khu vc H Chí Minh 29
2.2. Thc trng chtă lng dch v ngơnă hƠngă đi vi khách hàng cá
nhân tiăNgơnăhƠngăTMCPăôngăNamăÁă– khu vc HCM 30
2.2.1. Cht lng dch v huy đng vn đi vi khách hàng cá nhân 30
2.2.1.1. Kt qu kinh doanh dch v huy đng vn đi vi khách hàng cá nhân 30
2.2.1.2. Cht lng dch v huy đng vn đi vi khách hàng cá nhân 31
2.2.2. Cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân 32
2.2.2.1. Kt qu kinh doanh dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân 32
2.2.2.2. Cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân 34
2.2.3. Cht lng dch v th 36
2.2.3.1. Kt qu kinh doanh dch v th 36
2.2.3.2. Cht lng dch v th 38
2.2.4. Cht lng dch v thanh toán 40

2.2.4.1. Kt qu kinh doanh dch v thanh toán 40
2.2.4.2. Cht lng dch v thanh toán 41
2.2.5. Cht lng dch v ngân hàng đin t 41
2.2.5.1. Kt qu kinh doanh dch v ngơn hƠng đin t 41
2.2.5.2. Cht lng dch v ngơn hƠng đin t 43
2.3. Phân tích thc trng các nhân t tácăđngăđn chtălng ca dch
v ngơnăhƠngăđi vi khách hàng cá nhân tiăNgơnăhƠngăTMCPăôngăNamă
Á – khu vc HCM 43
2.3.1. Môi trng kinh t 43
2.3.2. Môi trng pháp lý 44
2.3.3. Tp quán tâm lý – xã hi 45
2.3.4. S cnh tranh trong lnh vc tài chính – ngân hàng 46
2.3.5. Tim lc tài chính ca ngân hàng 48
2.3.6. Cht lng ngun nhân lc 49
2.3.7. Trình đ ng dng khoa hc công ngh ca ngân hàng 50
2.4. ánhăgiáăcht lng dch v ngơnăhƠngăđi vi khách hàng cá nhân
tiăNgơnăhƠngăTMCPăôngăNamăÁă– khu vc HCM 51
2.4.1. Mô hình nghiên cu, gi thuyt và quy trình nghiên cu 51
2.4.1.1. Mô hình nghiên cu và gi thuyt nghiên cu 51
2.4.1.2. Quy trình nghiên cu 52
2.4.2. Phng pháp nghiên cu 53
2.4.2.1. Nghiên cu s b 53
2.4.2.2. Nghiên cu chính thc 54
2.4.2.2.1. Mu điu tra 54
2.4.2.2.2. Kt qu phân tích thng kê mô t 54
2.4.2.2.3. ánh giá thang đo bng phng pháp phơn tích h s Cronbach Alpha,
hiu chnh b công c ln 1 55
2.4.2.2.4. ánh giá thang đo bng phng pháp phơn tích nhơn t khám phá EFA,
hiu chnh b công c ln 2 55
2.4.2.2.5. Kim đnh b thang đo SERVPERF bng mô hình hi quy bi 57

2.4.3. Kim đnh gi thuyt nghiên cu 63
2.5. Nhn xét chtălng dch v ngơnăhƠngăđi vi khách hàng cá nhân
tiăNgơnăhƠngăTMCPăôngăNamăÁă– khu vc HCM 64
KT LUNăCHNGă2 66

CHNGă 3:ă CÁCă GII PHÁP NÂNG CAO CHTă LNG DCH V
NGỂNăHÀNGăI VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TIăNHăTMCPăÔNGă
NAM Á – KHU VC HCM 67
3.1. nhăhng phát trin caăNHăTMCPăôngăNamăÁ 67
3.2. Các gii pháp nâng cao chtălng dch v ngơnăhƠngăđi vi khách
hàng cá nhân tiăNHăTMCPăôngăNamăÁă– khu vc HCM 68
3.2.1. Nhóm gii pháp xut phát t thc trng các nhân t tác đng đn cht
lng dch v ngơn hƠng đi vi KHCN ti SeABank khu vc HCM 68
3.2.2. Nhóm gii pháp t mô hình nghiên cu da trên thang đo Servperf v
cht lng dch v ngơn hƠng đi vi KHCN ti SeABank khu vc HCM 70
3.2.2.1. Nhóm gii pháp gn vi nhân t đng cm và kh nng đáp ng 70
3.2.2.1.1. M rng mng li hot đng 70
3.2.2.1.2. Gii pháp tng cng công tác chm sóc khách hƠng 73
3.2.2.2. Nhóm gii pháp gn vi nhân t trình đ nng lc phc v vƠ đ tin
cy v quá trình cung cp dch v 76
3.2.2.2.1. Hoàn thin công ngh, tng tính an toƠn, bo mt cho các giao dch
ngơn hƠng đi vi khách hàng cá nhân 76
3.2.2.2.2. Nâng cao cht lng ngun nhân lc cho hot đng ngơn hƠng đi vi
khách hàng cá nhân 77
3.2.2.3. Nhóm gii pháp gn vi nhân t phng tin hu hình 78
3.2.2.3.1. u t nơng cp c s vt cht, trang thit b mng li giao dch 78
3.2.2.3.2. Nơng cao nng lc đi ng nhơn viên bo v 79
3.2.2.4. Nhóm các gii pháp h tr 79
3.2.2.4.1. a dng hóa sn phm, nâng cao cht lng dch v ngơn hƠng đi vi
khách hàng cá nhân 79

3.2.2.4.2. Qun lý ri ro 80
3.2.2.4.3. Tip tc trin khai và nhân rng mô hình kích thích bán chéo cho các
đn v trong toàn h thng 82
3.2.2.4.4. Hoàn thin mô hình t chc trong hot đng ngân hàng gn nh 83
3.2.2.4.5. Tng cng marketing và nâng cao hình nh thng hiu SeABank 83
3.3. Các kin ngh 84
3.3.1. i vi chính ph 84
3.3.2. i vi Ngân hàng Nhà nc 84
KT LUNăCHNGă3ă 85
KT LUN 86
TÀI LIU THAM KHO
PH LC
DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT
- AIT (Asian institude of technology): Hc vin nghiên cu Châu Á
- ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tin t đng.
- CNTT: Công ngh thông tin.
- DIB: Ngân hàng hi giáo Dubai - n .
- EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân t khám phá.
- FAX: K thut đin t gi bn sao trc tip qua h thng dây dn đin.
- G14: Nhóm 14 ngân hàng ln nht Vit Nam.
- ID (Identification): Mƣ đnh danh.
- KHCN: Khách hàng cá nhân.
- M&A (mergers and acquisitions): Mua bán và sáp nhp.
- NHNN: Ngơn hƠng nhƠ nc.
- NH TMCP: Ngơn hƠng thng mi c phn.
- NHTM: Ngơn hƠng thng mi.
- NHTW: Ngơn hƠng trung ng.
- OTC (Over-The-Counter Market): Th trng chng khoán phi tp trung
hay th trng chng khoán cha niêm yt.
- PGD: Phòng giao dch.

- PIN (Personal Identification Number): Mã s cá nhân, là mã s đc dùng
đ xác đnh ngi dùng.
- POS (Point of Sale): Máy tính tin cao cp dùng đ thanh toán ti quy bán
hƠng vƠ dùng đ qun lý trong các ngành kinh doanh bán l và ngay c trong
ngành kinh doanh dch v.
- SEABANK: Ngơn hƠng thng mi c phn ông Nam Á.
- SPSS (Statistical Package for Social Sciences) - phiên bn 16.0: Phn mm
x lý thng kê dùng trong các ngành khoa hc xã hi.
- VIP (Very Important Person): Khách hàng quan trng nht.
- VIPA: Hi s hu trí tu Vit Nam
- WTO (World Trade Organnization): T chc thng mi th gii.
DANH MC CÁC BNG, BIU
Bng 2.1: Nng lc tài chính ca SeABank 28
Bng 2.2: Tình hình huy đng vn KHCN ti SeABank khu vc HCM. (đn
v tính: triu đng) 30
Bng 2.3: D n cho vay đi vi KHCN và t l n xu ti SeABank khu vc
HCMầầầ. 33
Bng 2.4: Kt qu kinh doanh hot đng dch v th ti SeABank khu vc
HCMầầầ. 36
Bng 2.5: Mng li máy ATM – POS và doanh s rút tin + chuyn khon
ti SeABank khu vc HCM 38
Bng 2.6: Thu nhp t dch v thanh toán ti SeABank khu vc HCM. 40
Bng 2.7: S món ngơn hƠng đin t ti SeABank khu vc HCM. 42
Bng 2.8: Tóm tt mô hình 60
Bng 2.9: Thng kê s lng KHCN ti SeABank khu vc HCMầầ 74

DANH MC CÁC HÌNH V,ă TH

Biu đ 2.1: Tình hình huy đng vn KHCN ti SeABank khu vc HCM. (đn
v tính: triu đng) 31
Biu đ 2.2: D n cho vay đi vi KHCN ti SeABank khu vc HCM. (đn
v tính: triu đng) 34
Biu đ 2.3: Biu đ lng th ghi n ni đa và quc t phát hành ti SeABank
khu vc HCM 37
Biu đ 2.4: Ch tiêu thu thun v dch v th ti SeABank khu vc HCM. 38
Biu đ 2.5: Th phn th ni đa ca SeABank so vi các ngân hàng khác khu
vc HCM 2011-SeABank chim 0.2% lng th ni đa trên th trng 39
Biu đ 2.6: Th phn th quc t ca SeABank so vi các ngân hàng khác khu
vc HCM 2011 - SeABank chim 0.1% lng th trên th trng 39
Biu đ 2.7: Thu nhp t dch v thanh toán ti SeABank khu vc HCM. 40
Biu đ 2.8: S món Westion đt đc ti SeABank khu vc HCM. 41
Biu đ 2.9: S món ngơn hƠng đin t ti SeABank khu vc HCM 42

M U
I. LÝ DO CHNă TÀI:
i vi bt c quc gia nào, hot đng ngân hàng luôn là huyt mch ca nn
kinh t, s n đnh và lành mnh ca h thng ngân hàng luôn gi vai trò trng yu
trong vic n đnh và phát trin nn kinh t đt nc. Kinh doanh trong lnh vc ngân

hàng không ch là kinh doanh tin t mà còn cn chú trng đn vic khai thác dch v.
Trong đó, dch v ngơn hƠng đi vi khách hƠng cá nhơn đc xem là hot đng ct
lõi, nn tng đ t đó ngơn hƠng có th m rng các hot đng kinh doanh khác. Nâng
cao cht lng dch v nói chung và nâng cao cht lng dch v ngơn hƠng đi vi
khách hàng cá nhân nói riêng là mt trong nhng bin pháp nhm đt đc li th cnh
tranh đ ti đa hóa li nhun cho ngân hàng, vì nó là hot đng mang li ngun thu
nhp n đnh, li hn ch và phân tán ri ro.
Ti Vit Nam, hòa cùng s phát trin chung ca nn kinh t, ngành ngân hàng
cng đƣ có nhng bc phát trin vt bc trong nhng nm gn đơy. Vi mt nn
kinh t đang tng trng liên tc, cng vi lng dân s đông, trình đ dân trí không
ngng đc nâng cao, s ngi trong đ tui lao đng chim t trng ln, nên Vit
Nam đc đánh giá lƠ quc gia có tim nng cho vic phát trin các hot đng ngân
hƠng đi vi khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, mt đ tr s các ngân hàng ngày càng
cao, dƠy đc, hàng lot các sn phm dch v tng t nhau, mt dn tính đi din,
phân bit ln lt ra đi, cùng vi đó lƠ cuc chy đua cnh tranh khc lit và không
ngng giành git th phn ca các t chc tín dng trong cng nh ngoƠi nc - đƣ to
ra s phát trin quá nhanh, nôn nóng tng trng không bn vng.
Mt câu hi đt ra trong giai đon cnh tranh khc lit hin nay là làm th nƠo đ có
th đáp ng đc yêu cu ngày càng cao ca khách hƠng đi vi cht lng dch v
ngơn hƠng đi vi khách hàng cá nhân? Trong bi cnh đó, s khôn ngoan ca mi
ngân hàng là ch cn to s tha mãn ca khách hƠng cao hn đi th cnh tranh.
Nm trong nhóm ngân hàng G14, vi b dày lch s hn 18 nm thƠnh lp và
phát trin, ngân hƠng TMCP ông Nam Á – SeABank đƣ vƠ đang tng bc khng
đnh v th ca mình. Tuy nhiên, thng hiu ca SeABank vn cha thc s to đc
n tng mnh trong lòng ngi tiêu dùng Min Nam. Làm th nƠo đ đt đc mc
tiêu tr thành ngân hàng bán l nói chung vƠ ngơn hƠng đi vi khách hàng cá nhân nói
riêng tiêu biu ti Vit Nam vi các giá tr ni bt v uy tín thng hiu và cht lng
sn phm, dch v? Làm th nƠo đ đáp ng đc nhu cu ngày càng cao ca khách
hàng? Và làm th nƠo đ khng đnh sc mnh thng hiu ca mình trên th trng,
cnh tranh vi các ngơn hƠng khác nh ACB, BIDVầ vn đƣ to dng đc lòng tin

đi vi khách hƠng? ó chính lƠ lỦ do tác gi chn đ tƠi “Gii pháp nâng cao cht
lng dch v ngân hàng đi vi khách hàng cá nhân ti ngân hàng thng mi c
phn ông Nam Á - khu vc Tp. H Chí Minh" nhm phơn tích, đánh giá li thc
trng, cng nh nghiên cu, kho sát cm nhn ca khách hƠng đi vi cht lng dch
v ngơn hƠng đi vi khách hàng cá nhân ti SeABank khu vc Tp. H Chí Minh, t
đó xác đnh nhân t nào khách hàng quan tâm, nhân t nƠo khách hƠng cha quan tơm,
đ tìm ra gii pháp, xây dng chin lc kinh doanh, nhm thu hút lng khách hàng
đn giao dch ngƠy cƠng đông hn.

II. MC TIÊU NGHIÊN CU:
Mc tiêu ca nghiên cu là kim chng b công c đánh giá cht lng dch v
ngơn hƠng đi vi khách hàng cá nhân ti ngơn hƠng TMCP ông Nam Á – khu vc
Tp. H Chí Minh. Minh chng đc b công c cng nh tng yu t trong b công c
là phù hp vƠ có Ủ ngha trong vic đánh giá cht lng dch v ngơn hƠng đi vi
khách hƠng cá nhơn. ơy chính lƠ giá tr lý lun ca nghiên cu.
Bên cnh đó, nghiên cu còn góp phn ch ra nhng khuyt đim ca ngân hàng
TMCP ông Nam Á – khu vc Tp. H Chí Minh trong vic cung cp các dch v ngân
hƠng đi vi khách hƠng cá nhơn. ơy chính lƠ giá tr thc tin mà nghiên cu có th
đóng góp. T kt qu nghiên cu này có th gi m nhng hng nghiên cu tip theo
nhm khc phc trit đ các vng mc v cht lng dch v ngơn hƠng đi vi khách
hàng cá nhân ti các ngơn hƠng TMCP nói chung vƠ ngơn hƠng TMCP ông Nam Á –
khu vc Tp. H Chí Minh nói riêng.
Ngoài ra, nghiên cu còn k vng s đ xut đc các gii pháp nâng cao cht
lng dch v ngơn hƠng đi vi khách hàng cá nhân, t đó nơng cao sc cnh tranh
cho ngơn hƠng TMCP ông Nam Á – khu vc Tp. H Chí Minh.

III.ăIăTNG NGHIÊN CU, PHM VI NGHIÊN CU:
i tng nghiên cu: Là nhng khách hƠng cá nhơn đang s dng dch v ti
ngơn hƠng TMCP ông Nam Á trên đa bàn Tp H Chí Minh. Vic nghiên cu các đi
tng này nhm xem xét đánh giá, cm nhn ca khách hàng v cht lng dch v

ngơn hƠng đi vi khách hƠng cá nhơn. ơy chính lƠ cách tip cn đ vn dng mô
hình Servperf trong vic đánh giá cht lng dch v; Trên c s đó xây dng và kim
chng b công c đánh giá cht lng dch v ngơn hƠng đi vi khách hàng cá nhân
ti ngơn hƠng TMCP ông Nam Á trên đa bàn Tp H Chí Minh.
Phm vi nghiên cu: Các chi nhánh ca ngơn hƠng TMCP ông Nam Á trên
đa bàn Tp H Chí Minh. Thi gian nghiên cu t nm 2008 – tháng 6/2013. Thi gian
kho sát t tháng 6/2013 – 9/2013.

IV.ăPHNGăPHÁPăNGHIÊNăCU:
 thc hin ni dung và mc tiêu nghiên cu đƣ nêu trên, tác gi s s dng
tng hp các phng pháp vƠ quy trình nghiên cu sau:
- Nghiên cu tài liu ti bàn (Desk study): Tác gi tng hp các nghiên cu có
liên quan đáng tin cy vƠ đƣ đc công b. T các nghiên cu này, tác gi s tìm ra
nhng khong trng c v lý lun ln thc tin đ tin hành nghiên cu sơu, qua đó góp
phn làm sáng t vn đ cn nghiên cu. Vic nghiên cu tài liu ti bàn s giúp tác
gi k tha đc cách tip cn gii quyt vn đ ca các tác gi trc, đng thi giúp
tác gi xây dng đc mô hình nghiên cu s b.
- Nghiên cu s b (Phng pháp nghiên cu đnh tính): Tác gi tn dng ti
đa c hi phng vn các chuyên gia trong lnh vc ngơn hƠng nh Giám đc, trng
phòng giao dch, các chuyên viên quan h khách hàng cá nhân ti các chi nhánh ca
SeABank – khu vc Tp. H Chí Minh đ chnh sa mô hình nghiên cu, xây dng các
công c thu thp s liu s cp vƠ đ tìm ra các gii pháp khc phc nhng khim
khuyt v cht lng dch v.
- Nghiên cu chính thc (Phng pháp nghiên cu đnh lng): Sau khi hoàn
thin mô hình nghiên cu và công c thu thp s liu s cp (bng hi), tác gi s tin
hƠnh điu tra chính thc trên din rng vi quy mô mu n=171 (n là s khách hàng cá
nhơn đang s dng dch v ti SeABank khu vc Tp. H Chí Minh). Thông qua vic s
dng các công c Cronbach Alpha, phân tích nhân t khám phá EFA, tác gi đánh giá
tính phù hp ca tng thang đo vƠ loi các bin s trong mô hình nu các bin s
không phù hp, tái cu trúc li mô hình đ mô hình có th phn ánh tt nht mi quan

h gia các bin s. Cui cùng, tác gi s dng công c phân tích tng quan, mô hình
hi quy bi đ đánh giá mc đ phù hp trong mô hình đánh giá cht lng dch v
ngơn hƠng đi vi khách hàng cá nhân ti SeABank khu vc Tp. H Chí Minh.

V.ăÝăNGHAăTHC TIN CA NGHIÊN CU:
Nghiên cu đƣ đt đc mc tiêu kim đnh b công c phù hp (b thang đo
Servperf đƣ đc hiu chnh) đ đánh giá cht lng dch v ngơn hƠng đi vi khách
hàng cá nhân ti SeABank khu vc Tp. H Chí Minh. T đó xác đnh các nhân t
chính nh hng đn cht lng dch v -  xut các gii pháp giúp ngân hàng TMCP
ông Nam Á - khu vc TP. H Chí Minh hoàn thin và nâng cao cht lng dch v
ngơn hƠng đi vi khách hàng cá nhân, nâng cao s cnh tranh so vi các ngân hàng
TMCP khác trên cùng đa bàn.


VI. KT CUă TÀI:
 tài bao gm 3 chng:
Chngă1: C s lý lun v cht lng dch v ngơn hƠng đi vi khách hàng
cá nhân ca ngơn hƠng thng mi.
Chngă 2: Thc trng cht lng dch v ngơn hƠng đi vi khách hàng cá
nhân ti ngơn hƠng thng mi c phn ông Nam Á – khu vc H Chí Minh.
Chngă3:ăCác gii pháp nâng cao cht lng dch v ngơn hƠng đi vi khách
hàng cá nhân ti ngơn hƠng thng mi c phn ông Nam Á – khu vc H Chí
Minh.

1

CHNGă1
CăS LÝ LUN V CHTăLNG DCH V NGỂNăHÀNGăI VI
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CAăNGỂNăHÀNGăTHNGăMI

1.1. Tng quan v dch v.
1.1.1. Khái nim dch v.
Dch v ngày càng gi vai trò quan trng thông qua vic to ra giá tr đóng
góp cho nn kinh t quc dân. Nhn ra tm quan trng đó, các nhƠ nghiên cu hàn
lâm trên th gii đƣ tp trung vào nghiên cu lnh vc này. Tuy nhiên, do có nhiu
tính cht phc tp nên đn nay, cha có mt đnh ngha nƠo hoƠn chnh v dch v.
C. Mác cho rng : "Dch v là con đ ca nn kinh t sn xut hàng hóa, khi
mà kinh t hàng hóa phát trin mnh, đòi hi mt s lu thông thông sut, trôi
chy, liên tc đ tho mãn nhu cu ngày càng cao đó ca con ngi thì dch v
ngày càng phát trin".
“Dch v là nhng hành vi, quá trình và cách thc thc hin mt công vic
nào đó nhm to giá tr s dng cho khách hàng nhm tha mãn nhu cu và mong
đi ca khách hàng” (V.A Zeithaml vƠ M.J Bitner (2000)).
Hay “Dch v là kt qu to ra do các hot đng tip xúc gia ngi cung
ng và khách hàng vi các hot đng ni b ca ngi cung ng đ đáp ng nhu
cu ca khách hàng”. (Theo qun lý cht lng vƠ đm bo cht lng – thut ng
vƠ đnh ngha – TCVN 5841 – 1994).
1.1.2.ăcăđim dch v: Theo tác gi Gronroos, thì dch v có 5 đc trng c bn:
1.1.2.1. Tính vô hình (Intangability):
Dch v không có hình thái vt lý c th, không th cơn, đo, đong, đm, th
nghim hoc kim dch trc khi mua.
1.1.2.2.ăTínhăkhôngăluătr (Perishbility):
Các sn phm v dch v không đng b v mt thi gian, không th lu tr
khi cu v dch v thay đi (gim xung) hoc đ cung cp vào thi đim khác cho
khách hàng nu cung không đáp ng đc cu.
2

1.1.2.3. Tính không tách ri (Inseprability):
Các đi tng tham gia vào dch v không th tách ri nhau. Dch v đc
sn xut và tiêu th cùng mt thi đim. Nhân viên cung cp dch v và s tng

tác gia nhân viên này vi khách hàng là mt phn ca dch v, đòi hi nhân viên
phi đc đƠo to tt v tác phong giao dch, kin thc và k nng ng x.
1.1.2.4.ăTínhăđng thi (Simultneity):
Các đi tng tham gia dch v phi thc hin đng thi và có s tng tác.
1.1.2.5.ăTínhăthayăđi (Variability):
Dch v có tính thay đi do chúng ph thuc vƠo ngi cung cp, thi đim
vƠ ni chúng đc cung cp, vì vy cn đu t vƠo quy trình tuyn dng vƠ đƠo to
tt, tiêu chun hóa, thông sut t chc, theo dõi s tha mãn ca khách hàng qua h
thng góp ý khiu ni, các nghiên cu kho sát khách hàng, so sánh vic mua hàng.
1.1.3. Phân loi dch v.
Theo tài liu ca t chc thng mi th gii (WTO), dch v đc chia
thành 12 nhóm ln, trong đó bao gm nhiu phơn nhóm khác nhau. 12 nhóm đó lƠ:
Các dch v kinh doanh (gm t vn pháp lý, x lý d liu, nghiên cu phát trin,
nhƠ đt, cho thuê qung cáoầ); Các dch v thông tin liên lc (gm bu chính, vin
thông, truyn hìnhầ); Các dch v xây dng và k thut liên quan đn xây dng
(gm xây dng, lp máyầ); Các dch v phân phi (gm bán buôn, bán lầ); Các
dch v giáo dc; Các dch v môi trng (gm v sinh, x lý cht thiầ); Các dch
v tài chính (gm ngân hàng, bo himầ); Các dch v liên quan đn y t và dch
v xã hi; Các dch v liên quan đn du lch và l hành; Các dch v gii trí, vn
hóa và th thao; Các dch v giao thông vn ti; Các dch v khácầ
1.2. Dch v ngơnăhƠngăđi vi khách hàng cá nhân.
1.2.1. Khái nim dch v ngân hàng.
Cho đn nay, có khá nhiu quan đim khác nhau v dch v ngân hàng.
“Hu ht các hot đng nghip v ca ngân hàng thng mi đu đc gi
là dch v ngân hàng. C th hn, dch v ngân hàng đc hiu là các nghip v
ngân hàng v vn, tin t, thanh toán… mà ngân hàng cung cp cho khách hàng
3

nhm đáp ng nhu cu kinh doanh, sinh li, sinh hot cuc sng, ct tr tài sn…
ca h, nh đó ngân hàng thu chênh lch lãi sut, t giá hay thu phí…”. (theo

nghip v ngân hàng hin đi - David Cox (1997)).
Hay nh WTO đa ra trong ph lc v dch v tài chính ca hip đnh chung
v thng mi dch v (GATS):“Mt dch v tài chính là bt k dch v nào có tính
cht tài chính đc mt nhà cung cp dch v tài chính cung cp. Dch v tài chính
bao gm dch v bo him và dch v liên quan ti bo him, mi dch v ngân
hàng và các dch v tài chính khác (ngoi tr bo him)”. iu đó có ngha “dch
v ngân hàng là mt b phn cu thành dch v tài chính” và trong bng phân
ngành dch v ca WTO, nó đc chia thành 12 phân ngành c th nh sau: Nhn
tin gi và các khon tin gi t công chúng; Cho vay di mi hình thc (Cho vay
tiêu dùng, th chp, bao thanh toán và các khon tài tr cho các giao dch thng
mi khác); Cho thuê tài chính; Tt c các khon thanh toán và chuyn tin (Th tín
dng, th ghi n, th thanh toán, séc du lch và hi phiu ngân hàng); Bo lãnh và
cam kt thanh toán; T doanh hoc kinh doanh trên tài khon ca khách hàng (k c
trên th trng tp trung, th trng OTC hoc các th trng khác); Phát hành các
loi chng khoán (Bo lƣnh phát hƠnh vƠ đi lý phát hành - công khai/không công
khai và cung ng các dch v liên quan đn hot đng phát hành); Môi gii tin t;
Qun lý tài sn (Qun lý tin mt, qun lý danh mc, tt c các hình thc qun lý
đu t tp th, qun lý qu hu trí, dch v y thác, lu kỦ vƠ tín thác); Dch v
thanh toán và thanh toán bù tr đi vi các tài sn tài chính (Chng khoán, các sn
phm phái sinh và các công c có th chuyn nhng khác); Cung cp vƠ trao đi
các thông tin tài chính, x lý d liu tài chính và phn mm có liên quan ca các
nhà cung ng dch v tài chính khác; Dch v t vn, môi gii và các dch v tài
chính h tr khác liên quan đn tt c các hot đng nói trên (Tham chiu và phân
tích tín dng, nghiên cu, t vn đu t vƠ đu t theo danh mc, t vn đi vi các
hot đng mua li vƠ tái c cu doanh nghip cng nh xơy dng chin lc).
1.2.2. So sánh dch v ngân hàng vi các dch v thôngăthng:
Trn Thun Phong (2012, trang 8) đƣ ch ra trong nghiên cu ca mình v
4

đ tƠi “Nâng cao cht lng dch v ngân hàng bán l ti ngân hàng TMCP Á Châu

khu vc Tp. HCM”, 12 nhóm dch v trong bng phân ngành ca WTO đc phân
chia li da trên ma trn hƠnh đng ca ngi cung ng dch v là hu hình hay vô
hình và dch v cung ng là phc v cho con ngi hay hàng hóa – vt cht.
Tiêu
chí
Conăngi
Vt cht
Hành
đng
hu
hình
Dch v liênă quană đn th cht
conăngi:
- Dch v y t và dch v xã hi.
- Dch v du lch và l hành.
- Dch v gii trí, vn hóa, th thao.
Dch v liênăquanăđn vt cht và các hàng hóa
khác:
- Dch v xây dng, k thut (Xây dng, lp máy).
- Dch v môi trng: (V sinh, x lý cht thiầ).
- Các dch v giao thông vn ti.
Hành
đng
vô
hình
Dch v liênăquanăđn trí tu con
ngi:
- Dch v giáo dc.
- Dch v thông tin liên lc: (Bu
chính, vin thông, truyn hìnhầ).

Dch v liênăquanăđn tài sn vô hình:
- Dch v kinh doanh (T vn pháp lý, x lý d
liu, nhƠ đt, cho thuê qung cáoầ).
-Các dch v phân phi: (Bán buôn, bán lầ).
-Các dch v tài chính: (Ngân hàng, bo himầ)

NgoƠi ra, đ phân bit các dch v ngân hàng so vi các dch v thông
thng khác, ngi ta thng gn nó vi hai đc đim:
Th nht, đó lƠ dch v mà ch có các ngân hàng vi nhng u th ca nó
mi có th thc hin mt cách trn vn vƠ đy đ.
Th hai, đó lƠ các dch v gn lin vi hot đng ngân hàng, không nhng
cho phép NHTM thc hin tt yêu cu ca khách hàng, mà còn h tr tích cc đ
NHTM thc hin tt hn chc nng ca nó.
1.2.3. Khái nim dch v ngơnăhƠngăđi vi khách hàng cá nhân.
Tùy theo quan đim và cách tip cn nghiên cu khác nhau, hin nay mt s
khái nim v dch v ngân hàng bán l đc công nhn ph bin nh sau:
Theo các chuyên gia kinh t ca Hc vin nghiên cu Châu Á (Asian
institude of technology – AIT) cho rng: “Dch v ngân hàng bán l là cung cp
trc tip sn phm, dch v ngân hàng ti tng cá nhân riêng l, các doanh nghip
va và nh thông qua mng li chi nhánh hay thông qua các phng tin đin t
vin thông và công ngh thông tin.” Hoc “Ngân hàng bán l là ni khách hàng cá
5

nhân có th đn giao dch ti nhng đim giao dch ca ngân hàng đ thc hin các
dch v nh: Gi tin tit kim và kim tra tài khon, th chp vay vn, dch v th
tín dng, th ghi n và các dch v khác đi kèm…” (Theo tài liu ca WTO).
Hay theo cun Nghip v ngân hàng hin đi – nhà xut bn chính tr quc
gia, thì thut ng “ngơn hƠng bán l” đc đ cp ti nh mt loi hình ngân hàng
chia theo tính cht hot đng mà loi hình đó “ch yu cung cp các dch v trc
tip cho doanh nghip, h gia đình và các cá nhân vi các khon tín dng nh”.

Tuy nhiên, do phm vi đ tài ch tp trung nghiên cu v đi tng khách
hàng cá nhân, nên khái nim dch v ngơn hƠng đi vi khách hàng cá nhân có th
đc hiu mt cách đy đ nh sau: “Dch v ngân hàng đi vi khách hàng cá
nhân là dch v ngân hàng đc cung ng đn tng cá nhân riêng l, thông qua
mng li chi nhánh hoc khách hàng có th tip cn trc tip vi các sn phm
dch v ngân hàng thông qua các phng tin thông tin đin t vin thông”.
1.2.4.ăcăđim ca dch v ngơnăhƠngăđi vi khách hàng cá nhân.
1.2.4.1. S lng khách hàng ln.
c đim này có th thy qua đi tng s dng dch v ngơn hƠng đi vi
KHCN. ơy thc s là nhng đi tng khách hàng có tim nng ln do dân s trên
th gii ngƠy cƠng tng, thu nhp ngƠy cƠng đc ci thin cùng vi s phát trin
ca nn kinh t - xã hi. Vi s lng khách hàng ln, gm nhiu thành phn nh
vy, đ xác đnh đc đúng đi tng khách hàng ca mình, các ngân hàng phi
thc hin nhng bc nghiên cu Marketing khoa hc, nghiên cu th trng, nhu
cu ca khách hàng hin có và tim nng, thc hin các phng pháp đnh v, xem
xét các yu t kh nng ni ti t đó lƠm c s đ xây dng nhng chin thut tip
cn, đnh hng k hoch kinh doanh vƠ cao hn na là mt chin lc tng th.
iu này chính là yu t quyt đnh s thành công hay tht bi ca mt ngân hàng.
1.2.4.2. Quy mô giao dch nh.
Mi giao dch cung cp cho mt cá nhân không th so sánh vi nhng giao
dch cung cp cho các doanh nghip có quy mô ln. S lng khách hàng ln, đa
dng, trong khi giá tr mi giao dch li nh, nên lng giao dch rt nhiu, chi phí
6

giám sát, qun lỦ đi vi tng khách hàng ln. Vì vy, các ngân hàng cn da trên
nn tng công ngh thông tin hin đi nhm đáp ng nhu cu đa dng ca khách
hàng, nâng cao tin ích sn phm đng thi qun lý tt hot đng trong giao dch.
1.2.4.3. Hotăđng da trên nn tng công ngh thông tin hinăđi.
KHCN gm nhiu tng lp có đc đim khác nhau v thu nhp, chi tiêu,
trình đ, tâm lý xã hiầ Do vy, nhu cu v dch v ngơn hƠng cng rt phong phú

và liên tc phát trin. Hin nay, ch có công ngh hin đi và ng dng công ngh
hin đi trong hot đng ngân hàng mi cho phép các t chc tín dng đáp ng tt
nht nhu cu khách hàng và nn kinh t. iu này th hin rõ trên các phng din:
- Công ngh thông tin là tin đ quan trng đ lu gi và x lỦ c s d liu
tp trung, cho phép các giao dch trc tuyn đc thc hin.
- Công ngh thông tin h tr trin khai các sn phm dch v ngơn hƠng đi
vi KHCN nh chuyn tin t đng, huy đng vn, cho vay cá nhân
- Nh kh nng trao đi thông tin tc thi, công ngh thông tin góp phn
nâng cao hiu qu qun tr, to điu kin thc hin mô hình x lý tp trung, khai
thác d liu mt cách nht quán và chính xác các giao dch có tính cht phân tán
1.2.4.4. Nhy cm vi chính sách Marketing.
Nhng nm gn đơy, các ngơn hƠng phi đi đu vi cuc chin tranh giành
khách hàng gay gt do th phn KHCN không có tính cht n đnh, d thay đi theo
tâm lý và th hiu. Ngoài ra, KHCN rt nhy cm vi chính sách marketing nh sn
phm, xúc tin khuych trng, phơn phi, con ngi, giá c dch v - th hin qua
các khon phí, lãi sut cho vay, huy đngầ Nhng khách hàng này d dàng t b
ngơn hƠng đang quan h đ chuyn sang mt ngân hàng khác mà h cho rng ti đó
- chính sách giá c u đƣi, hp dn hn. Bên cnh yu t trên, các ngân hàng còn
phi cung cp các sn phm, dch v bo đm mang li li ích cao nht cho ngi
s dng. Khi KHCN cng phơn hóa cao v trình đ, s thích, nhu cu và thu nhp
nên ngân hàng phi phân phi các dch v khác nhau, theo cách thc khác nhau ti
tng nhóm khách hàng khác nhau. V yu t con ngi, mc dù ngày nay mt phn
hot đng ngơn hƠng đi vi KHCN đƣ đc chuyn sang giao dch trc tuyn,
7

song con ngi vn gi vai trò quan trng trong các giao dch trc tip. Trình đ
nghip v và phong cách giao dch ca nhân viên là yu t quyt đnh đn vic gìn
gi và phát trin nn khách hàng vng chc. Vi đc đim này, ngân hàng cn chú
trng đn vic phân khúc th trng nhm xác đnh c cu hp lý và nhóm khách
hàng mc tiêu, phân nhóm khách hàng theo nhng tiêu chí phù hp, t đó đa ra

nhng sn phm dch v đáp ng tt nht nhu cu tng đi tng khách hàng.
1.2.5. Các loi hình ca dch v ngơnăhƠngăđi vi khách hàng cá nhân.
1.2.5.1. Dch v huyăđng vn.
Nu phân loi theo sn phm huy đng, thì dch v ngơn hƠng đi vi KHCN
trong hot đng huy đng vn có th chia thành các loi dch v chính sau:
+ăHuyăđng vn qua tài khon tin gi không k hn:
Vi loi tài khon này, khách hàng không cn tha thun thi hn gi c th,
các giao dch phát sinh thng xuyên, không hn ch s ln giao dch, không cn
báo trc vi ngân hàng. Ch tài khon không nhm mc đích hng lãi mà vì nhu
cu giao dch, thanh toán. Vì vy lãi sut không phi là công c đ thu hút ngun
vn này, mà công c chính là dch v mà ngân hàng cung cp kèm theo phi có
nhiu tin ích, an toƠn vƠ chính xác. ơy lƠ ngun huy đng có chi phí s dng vn
thp, hn th ngân hàng li tng đc ngun thu t các dch v đi kèm nh phí m
tài khon, phí qun lý, phí chuyn tin, phí kim đm, phí đóng tƠi khonầ Do tính
cht linh hot nên tin gi không k hn thng đc s dng cho vay ngn hn.
+ăHuyăđng vn qua tài khon tin gi có k hn:
ơy lƠ loi tin gi có tha thun c th thi hn gi tin trong hp đng.
c đim ca loi tài khon này là ng vi mi khon tin gi, khách hàng np tin
mt ln và rút tin mt ln. Mi khon tin gi có k hn ca khách hàng ng vi
mt hp đng /khon tin gi. Do lãi sut cao hn so vi tin gi không k hn,
nên sn phm này có tin ích góp phn mang li thu nhp cho ngi gi, giúp bo
toàn tài sn cho khách hàng và khách hàng có th cm c cho ngơn hƠng đ vay
tin.
+ăHuyăđng vn qua tài khon tin gi tit kim:
8

- Sn phm tin gi tit kim không k hn:
Là sn phm đc thit k dành cho KHCN có tin nhàn ri tm thi nhng
cha thit lp đc k hoch s dng trong tng lai. Vi khách hàng, khi la chn
hình thc này, thì mc tiêu an toàn và tin li quan trng hn mc đích sinh li. Vi

ngân hàng, do tính cht có th rút bt c lúc nào, nên s ch đng trong vic s
dng ngun vn nƠy thng khó khn, vì vy ngơn hƠng đa ra mc lãi sut thp.
- Sn phm tin gi tit kim có k hn:
Sn phm đc cung ng cho nhng khách hàng có nhu cu va bo đm an
toàn, va sinh li. ơy lƠ nhóm khách hƠng đƣ có k hoch s dng ngun tin
nhàn ri trong tng lai, h có nhu cu gi tin vi k hn phù hp cho k hoch s
dng vn ca mình. Vi loi tin gi này, khách hàng có th rút ra sau mt thi hn
nht đnh (tuy nhiên, nu có nhu cu rút tin trc hn, khách hƠng cng có th
đc đáp ng vi điu kin hng lãi sut thp). Do đó, ngơn hƠng ch đng đc
vic s dng ngun vn trong các hot đng ca mình. Trong sn phm này, ngân
hƠng thng đa ra nhiu k hn hp lý vi các mc lãi sut khác nhau, chính sách
chm sóc khách hƠng khác nhau nhm đáp ng nhu cu đa dng ca khách hàng.
+ăHuyăđng vn qua vic phát hành giy t có giá:
Là mt dng chng nhn n, xác nhn ngha v tr n ca ngân hàng cho
ngi s hu trong khong thi gian xác đnh. Trong hot đng huy đng vn t
khu vc dơn c, ngơn hƠng thng phát hành các giy t có giá là công c n nh
k phiu, trái phiu, chng ch tin giầ Vic cung ng các sn phm này ra th
trng tùy thuc vào nhu cu s dng vn ca ngơn hƠng, đc ngân hàng trc tip
phát hành hoc thông qua t chc bo lãnh phát hành trong khong thi gian xác
đnh và mc tiêu huy đng c th. Nhng ngi mua k phiu, trái phiu, chng ch
tin giầ ch đc hoàn vn khi đáo hn, nên có th là ngun vn huy đng có tính
n đnh cao, ngoài ra, loi vn nƠy không đc tái lp thi gian nh tin gi đnh
k nhng bù li ngi s hu có th th chp, cm c đ vay vn ti ngân hàng.
1.2.5.2. Dch v cho vay:
Cho vay là mt nghip v cp tín dng mƠ theo đó, ngơn hƠng chuyn giao