Luận văn thạc sĩ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam

B GIÁO DCăVĨăĨOăTO
TRNGăI HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH


TRN NGUYN BO TRÂN

GII PHÁP NÂNG CAO CHTăLNG
DCH V NGỂNăHĨNGăI VI KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TI NGÂN HÀNG TMCP
NGOIăTHNGăVIT NAM


LUNăVNăTHCăSăKINHăT







TP. H Chí Minh- 2014
B GIÁO DCăVĨăĨOăTO
TRNGăI HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH


TRN NGUYN BO TRÂN


GII PHÁP NÂNG CAO CHTăLNG
DCH V NGỂNăHĨNGăI VI KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TI NGÂN HÀNG TMCP

NGOIăTHNGăVIT NAM

Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng
Mã s: 60340201

LUNăVNăTHCăSăKINHăT



NGIăHNG DN KHOA HC
TS. NGUYN QUC KHANH


TP. H Chí Minh- 2014
LIăCAMăOAN
Tôi xin cam đoan lun vn “Gii pháp nâng cao cht lng dch v
ngân hàng đi vi khách hàng cá nhân ti Ngân hàng TMCP Ngoi Thng
Vit Nam” là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các s liu trong đ tƠi đc
thu thp và s dng mt cách trung thc. Kt qu nghiên cu đc trình bày
trong lun vn nƠy không sao chép ca bt k lun vn nƠo vƠ cng cha đc
trình bày hay công b  bt c công trình nghiên cu nƠo khác trc đơy
TP.H Chí Minh , tháng 10 nm 2013
Tác gi lun vn
Trn Nguyn Bo Trân

MC LC
TRANG PH BÌA
LIăCAMăOAN
MC LC
DANH MC BNG BIU

DANH MC HÌNH V,ă TH
DANH MC CÁC T VIT TT
DANH MC PH LC
LI M U 1
1 Lý do chn đ tài 1
2 Mc tiêu nghiên cu đ tài 2
3 i tng và phm vi nghiên cu 2
4 Phng pháp nghiên cu 2
5 Kt cu ca lun vn 3
CHNGă1 CăS LÝ LUN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU V CHTăLNG
DCH V NGỂNăHĨNGăI VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 4
1.1 C s lý lun v dch v ngân hàng 4
1.1.1 Khái nim v dch v ngân hàng 4
1.1.2 Phân loi dch v ngân hàng theo đi tng khách hàng 4
1.2 Dch v ngơn hƠng đi vi khách hàng cá nhân 5
1.3 Cht lng dch v 6
1.3.1 nh ngha v cht lng dch v 6
1.3.2 c đim ca cht lng dch v 7
1.4 Các nghiên cu v cht lng dch v ngân hàng 8
1.5 Mô hình nghiên cu và các khái nim v phân tích các nhân t nh hng đn cht
lng dch v ngân hàng 10
1.5.1 Mô hình nghiên cu 10
1.5.2 Các khái nim nghiên cu 11
1.6 Xây dng thang đo 14
1.6.1 Thang đo s đm bo (Assurance) 14
1.6.2 Thang đo đ tin cy (Reliability) 14
1.6.3 Thang đo s đng cm (Empathy) 14
1.6.4 Thang đo kh nng đáp ng (Responsiveness) 14
1.6.5 Thang đo phng tin hu hình (Tangible) 15
1.6.6 Thang đo cht lng dc v cm nhn (Percieved service quality) 15

KT LUNăCHNGă1 16
CHNGă 2 ỄNHă GIỄă THC TRNG CHTă LNG DCH V KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TIă NGỂNă HĨNGă THNGă MI C PHN NGOI
THNGăVIT NAM 17
2.1 Gii thiu v ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam 17
2.1.1 Quá trình hình thành và phát trin 17
2.1.2 Các dch v khách hàng cá nhân 19
2.1.3 Tình hình kinh doanh ti Vietcombank t nm 2010 – 2013 20
2.2 Thc trng cht lng dch v ti Vietcombank theo các ch tiêu ca thang đo
SERVQUAL 28
2.2.1 Thc trng v s đm bo 28
2.2.2 Thc trng v mc đ tin cy 28
2.2.3 Thc trng v s đng cm 30
2.2.4 Thc trng v kh nng đáp ng 31
2.2.5 Thc trng v phng tin hu hình 32
2.3 Quy trình nghiên cu 33
2.4 Phng pháp nghiên cu 33
2.4.1 Nghiên cu đnh tính 33
2.4.2 Nghiên cu đnh lng 34
2.5 Kt qu nghiên cu 39
2.5.1 Thông tin mu 39
2.5.2 Phơn tích đ tin cy Cronbach Alpha 43
2.5.3 Phơn tích nhơn t các bin đc lp 44
2.5.4 Phơn tích nhơn t các bin ph thuc 46
2.5.5 Tng hp kt qu phơn tích nhơn t 46
2.5.6 Hi qui đa bin 47
2.5.7 iu chnh mô hình nghiên cu 53
2.6 ánh giá thc trng v cht lng dch v ti Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit
Nam theo kt qu nghiên cu 54
2.6.1 Thc trng v mc đ tin cy 54

2.6.2 Thc trng v phng tin hu hình 55
2.6.3 Thc trng v s đm bo 56
2.6.4 Thc trng v kh nng đáp ng 57
KT LUNăCHNGă2 58
CHNGă3 GII PHÁP NHM NÂNG CAO CHTăLNG DCH V NGÂN
HĨNGăI VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI NGÂN HÀNG TMCP NGOI
THNGăVIT NAM 59
3.1 nh hng phát trin trong tng lai và c th lƠ nm 2014 59
3.1.1 Duy trì s n đnh ca ngun vn huy đng 60
3.1.2 Thúc đy tng trng tín dng đi đôi vi kim soát cht lng tín dng 61
3.1.3 Gia tng th phn kinh doanh th 61
3.1.4 Trin khai các d án công ngh nhm nơng cao nng lc qun lý ca VCB 61
3.1.5 y mnh các hot đng truyn thông, công tác xã hi 61
3.2 Mt s gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v đi vi khách hàng cá nhân ti
Vietcombank 62
3.2.1 Cng c lòng tin ni khách hƠng 62
3.2.2 u t v phng tin hu hình 62
3.2.3 Hoàn thin kh nng đáp ng khách hàng 63
3.2.4 Tng cng s đm bo đi vi khách hàng 64
3.4 Hn ch ca nghiên cu vƠ hng nghiên cu tip theo 64
KT LUNăCHNGă3 65
KT LUN 66
DANH MC TÀI LIU THAM KHO 68
PH LC



DANH MC BNG BIU
Bng 1.1 Bng tóm tt các gi thuyt 11
Bng 2.1 Công tác huy đng vn ti VCB 2010-2013 20

Bng 2.2 Tình hình thanh toán th ti Vietcombank 2010-2013 21
Bng 2.3 Hot đng tín dng ti Vietcombank 2010-2013 22
Bng 2.4 Doanh s thanh toán XNK ti Vietcombank 2010-2013 24
Bng 2.5 Kinh doanh ngoi t ca Vietcombank 2010-2013 25
Bng 2.6 Kt qu hot đng kinh doanh ti Vietcombank 2010-2013 26
Bng 2.7 Kt qu thng kê t l giao dch các sn phm dch v đt yêu cu trong nm 29
Bng 2.8 Kt qu kim tra v đ chính xác ca chng t 29
Bng 2.9 Kt qu ý kin khách hàng v thái đ phc v 30
Bng 2.10 Kt qu đánh giá tc đ x lý giao dch 31
Bng 2.11 Kt qu đánh giá ca khách hàng v máy móc, trang thit b, công ngh 32
Bng 2.12 Thit k bng câu hi 35
Bng 2.13 Tng hp các thang đo đc mã hóa 36
Bng 2.14 Thng kê mu kho sát 41
Bng 2.15 Thng kê sn phm, dch v khách hàng s dng 42
Bng 2.16 Kim đnh thang đo bng Cronbach’s Alpha 43
Bng 2.17 Mô hình điu chnh qua kim đnh Cronbach alpha vƠ phơn tích nhơn t khám
phá. 45
Bng 2.18 Bin đi din trong mô hình hi quy 46
Bng 2.19 Kt qu kim tra VIF 47
Bng 2.20 Tóm tt mô hình 49
Bng 2.21 Phơn tích phng sai 50
Bng 2.22 H s hi quy 50
Bng 2.23 Ma trn tng quan 51
Bng 2.24 V trí quan trng ca các yu t 53
Bng 2.25 Thng kê mô t các bin quan sát nhân t mc đ tin cy 55
Bng 2.26 Thng kê mô t các bin quan sát nhân t phng tin hu hình 56
Bng 2.27 Thng kê mô t các bin quan sát nhân t s đm bo 57
Bng 2.28 Thng kê mô t các bin quan sát nhân t kh nng đáp ng 57
DANH MC HÌNH V,ă TH

Hình 1.1 Mô hình nghiên cu 11
Hình 2.1 Quy trình nghiên cu 33
Hình 2.3 Biu đ mô t đ tui mu nghiên cu 40
Hình 2.4 Mô hình nghiên cu chính thc 54


DANH MC CÁC T VIT TT

1. ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu.
2. BIDV: Ngơn hƠng TMCP u T vƠ Phát Trin Vit Nam.
3. Eximbank: Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam.
4. HKD: Hot đng kinh doanh.
5. NHNN: Ngơn hƠng NhƠ Nc.
6. Sacombank: Ngơn hƠng TMCP SƠi Gòn Thng Tín.
7. SXKD: Sn xut kinh doanh.
8. TCKT: T chc kinh t.
9. TMCP: Thng mi c phn.
10. VCB: Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam (Vietcombank).
11. Vietinbank: Ngơn hƠng TMCP Công Thng Vit Nam.
12. WTO: World Trade Organization.
13. XNK: Xut nhp khu.

DANH MC PH LC
PH LC 1: BNG CÂU HI KHO SÁT
PH LC 2: KIMăNHăTHANGăOăBNGăCRONBACH’SăALPHA
2.1 Thang đo h thng
2.2 Thang đo đ tin cy
2.3 Thang đo s đng cm
2.4 Thang đo kh nng đáp ng
2.5 Thang đo chi phí giao dch và s dng dch v

2.6 Thang đo phng tin hu hình
2.7 Thang đo s hài lòng
PH LC 3: PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ ậ EFA
3.1 Phân tích nhân t khám phá bin đc lp
3.2 Phân tích nhân t khám phá bin ph thuc
PH LC 4: PHÂN TÍCH HIăQUY,ăTNGăQUAN
4.1 Phân tích hi quy
4.2 Phơn tích tng quan
PH LCă5:ă TH KIMăNH CÁC VI PHM GI NH
1
LI M U
1 Lý do chnăđ tài:
Trong bi cnh hi nhp toàn cu ngày càng sâu rng nh hin nay, nht là khi
Vit Nam đƣ gia nhp vào t chc thng mi WTO và cam kt đn nm 2020 s m
ca ngƠnh ngơn hƠng hoƠn toƠn đƣ đt h thng ngân hàng Vit Nam trc nhng c
hi và thách thc to ln. iu này không ch bi vì s m rng v quy mô cng nh
cht lng ca các ngân hàng TMCP trong nc mà còn là s tham gia ca các t
chc tài chính quc t đƣ to ra mt áp lc cnh tranh rt ln ngay chính trong th
trng ni đa Vit Nam. Chính vì vy đƣ buc các ngân hàng cn phi đa dang hn
na các sn phm và hot đng dch v ca mình đ có th đáp ng ngày càng tt hn
nhu cu ca khách hàng, phù hp vi s phát trin ca ngành ngân hàng trong khu vc
và trên th gii.
Nhng nm gn đơy, trong khi nhng khách hàng là các doanh nghip, nhng
t chc kinh t b nh hng bi cuc khng hong kinh t, dn đn sn xut trì tr,
phá sn hàng lot thì mng đi tng khách hƠng cá nhơn đang lƠ mt trong nhng
nhóm khách hàng mà các ngân hàng hin nay đang hng đn. ơy lƠ nhóm đi tng
khách hàng có rt nhiu tim nng đ các ngân hàng có th khai thác ti đa nhm gia
tng li nhun ca mình. Chính vì vy điu nƠy đƣ to nên s cnh tranh gay gt gia
các ngân hàng vi nhau trong vic thu hút các khách hàng v mình. Và l d nhiên vic
ngân hàng nào có sn phm, cht lng dch v tt hn s chim u th trong trng

hp này. Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam cng không ngoi l.
Vietcombank hin nay đang dn thay đi hng mc tiêu t khách hàng là các doanh
nghip, t chc kinh t sang các khách hƠng lƠ cá nhơn đ phù hp xu hng phát trin
chung ca ngành ngân hàng hin nay.
Nm trong top nhng ngân hàng mnh, có uy tín trong hê thng ngành ngân
hàng hin nay. Vietcombank luôn c gng bám sát chính sách phát trin ca toàn hê
thng ngân hàng Ngoi Thng, cng nh đƣ tích cc nâng cao và phát trin cht
lng dch v đi vi các khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, kt qu thc t đt đc
cha thc s kh quan bi môi trng cnh tranh khc lit t các ngơn hƠng đi th,
và mt điu quan trng hn ht đó lƠ cht lng dch v cng nh nng lc phc v
khách hàng ca Vietcombank vn cha mang li mt du n riêng đi vi khách hàng,
2
trong khi Vietcombank là mt ngân hàng mnh nên khách hàng s đòi hi nhng
chun mc cao hn nên yêu cu v cht lng dch v ca h li cƠng cao hn, cng
vi vic nhiu ngân hàng mc lên san sát nhau đƣ ít nhiu gây nên nhng khó khn
nht đnh đi vi Vietcombank. Chính vì vy vic phân tích thc trng cng nh tìm
ra nhng gii pháp đ góp phn nâng cao cht lng dch v ni đơy lƠ ht sc cn
thit nhm góp phn làm mi hình nh Vietcombank đi vi khách hàng. Vì l đó tôi
đƣ chn đ tài: ắGii pháp nâng cao chtălng dch v ngơnăhƠngăđi vi khách
hàng cá nhân ti Ngân hàng TMCP NgoiăThngăVit NamẰ.
2 Mc tiêu nghiên cuăđ tài:
- H thng hóa c s lý lun v cht lng dch v và mô hình nghiên cu v
cht lng dch v đi vi khách hàng cá nhân.
- Phân tích các yu t nh hng đn cht lng dch v cm nhn ca khách
hàng cá nhân v dch v ti Vietcombank.
-  xut các gii pháp nhm nâng cao cht lng dch ngơn hƠng đi vi các
khách hàng cá nhân ti Vietcombank.
3 iătng và phm vi nghiên cu:
- i tng nghiên cu: cht lng dch v đi vi khách hàng cá nhân ti Ngân
hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam.

- Phm vi nghiên cu: các dch v ngân hàng cung cp cho các khách hàng là cá
nhân ti Vietcombank t nm 2010 đn 2013.
4 Phngăphápănghiênăcu:
- Phng pháp nghiên cu đnh tính:tìm hiu, thng kê, thu thp tài liu v c s
lý lun cht lng dch v và đánh giá ca khách hàng nhm xác đnh c s lý thuyt
cho đ tài.
- Phng pháp nghiên cu đnh lng: bng vic kho sát khách hàng cá nhân
thông qua vic gi email và phng vn khách hƠng khi đn giao dch ti ngơn hƠng đ
thu thp các thông tin và các ý kin đánh giá cht lng dch v cm nhn ca khách
hƠng đi vi các dch v mƠ Vietcombank đang cung cp , nhm xác đnh các yu t
tác đng đn cht lng dch v cm nhn ca khách hàng. T đó, tác gi s dng
phn mm SPSS đ x lý thông tin và kim đnh các gi thit đ xác đnh mc đ nh
hng các yu tô đn cht lng dch v cm nhn ca khách hàng.
3
5 Kt cu ca lunăvn:
Ngoài li m đu và kt lun, lun vn đc trình bƠy thƠnh 3 chng
CHNG 1: C s lý lun và mô hình nghiên cu v cht lng dch v ngân
hàng đi vi khách hàng cá nhân.
CHNG 2: ánh giá thc trng cht lng dch v khách hàng cá nhân ti
ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam.
CHNG 3: Gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v ngân hàng đi vi
khách hàng cá nhân ti ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam





4
CHNGă1
CăS LÝ LUN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU V CHT

LNG DCH V NGÂN HÀNG I VI
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.1 Căs lý lun v dch v ngân hàng
1.1.1 Khái nim v dch v ngân hàng
Trong xu hng phát trin ngân hàng ti các nn kinh t phát trin hin nay,
ngơn hƠng đc coi nh lƠ mt siêu th dch v, mt bách hóa tài chính vi hƠng trm,
thm chí hàng nghìn dch v khác nhau tùy theo cách phân loi vƠ tùy theo trình đ
phát trin ca ngân hàng.  nc ta trc đơy có hai quan đim v dch v ngân hàng:
 Quan đim th nht cho rng các hot đng sinh li ca ngơn hƠng thng
mi ngoài hot đng cho vay thì đc gi là hot đng dch v.
 Quan đim th hai cho rng tt c các hot đng nghip v ca ngân hàng
thng mi đu đc coi là hot đng dch v.
Hin nay quan đim th hai ph bin hn trên các din đƠn, trong gii nghiên
cu vƠ c quan lp chính sách. Quan đim này phù hp vi thông l quc t, phù hp
vi cách phân loi các phân ngành dch v trong d tho Hip đnh WTO mà Vit
Nam cam kt, đƠm phán trong quá trình gia nhp, phù hp vi ni dung Hip đnh
thng mi Vit – M.
1.1.2 Phân loi dch v ngơnăhƠngătheoăđiătng khách hàng
Hin nay nhóm đi tng khách hàng ch yu ti ngơn hƠng đc phân thành 2
nhóm c bn đó lƠ:
 Th nht lƠ nhóm đi tng khách hàng cá nhân bao gm ch yu là các
cá nhân, h gia đình, h kinh doanh cá th.
 Th hai lƠ nhóm đi tng khách hàng doanh nghip ch yu là các
công ty, các doanh nghip, các tp đoàn, t chc đu t nc ngoài…
Vì các đi tng khác nhau v đc đim, tính cht nên dch v dành cho các 2
nhóm nƠy cng có s khác nhau rõ rt
 Nhóm dch v dành cho khách hàng cá nhân bao gm: th, tài khon tit
kim, tài khon thanh toán, cho vay cá nhân, chuyn và nhn tin, dch v ngân hàng
5
đin t. c bit nhóm dch v này có vai trò quan trng vì nó to ra nguôn vn ln

cho ngân hàng
 Nhóm dch v dành cho khách hàng doanh nghip bao gm: tài khon
doanh nghip, thanh toán và qun lý ngoi t, tín dng doanh nghip, ngoi hi và th
trng vn, thanh toán quc t, tài tr thng mi, bo lƣnh, ngơn hƠng đu t, qun lý
tài sn, ngơn hƠng đin t. Nhóm khách hàng doanh nghip đang to ra ngun thu
nhp ln cho các Ngân hàng Vit Nam hin nay.
1.1 Dch v ngơnăhƠngăđi vi khách hàng cá nhân
Dch v khách hàng cá nhân ca NHTM là toàn b các dch v và sn phm
đc cung ng ti tng cá nhân và h gia gia đình thông quan mng li các chi
nhánh ca ngân hàng. Hay nói cách khác dch v khách hàng cá nhân ca NHTM là
nhng dch v cung ng các tin ích ngơn hƠng đn tn tay ngi tiêu dùng. Vì vy
đi tng ca dch v khách hàng cá nhân là rt ln vi đ các thành phn trong xã
hi. Khách hàng có th tip cn trc tip thông qua các phng tin đin t vin thông
và công ngh thông tin và cho phép phc v khách hàng mi lúc, mi ni.
Các dch v khách hàng cá nhân ch yu gm có:
 Dch v th bao gm th gh n ni đa, th ghi n quc t, th tín dng
quc t.
 Dch v tin gi bao gm tin gi không k hn và tin gi có k hn.
 Cho vay cá nhân gm 2 loi: cho vay tiêu dùng và cho vay sn xut kinh
doanh.
 Dch v thanh toán: thanh toán bng séc, y nhim chi, y nhim thu, th.
 Dch v chuyn tin ra nc ngoài và nhn tin t nc ngoài v.
 Dch v ngơn hƠng đin t vi rt nhiu các tin ích giúp cho khách hàng
không cn phi đn ngân hàng mà vn thc hin đc các dch v vi thao
tác đn gin. ơy lƠ dch v mà các NHTM hin nay đang hng đn nhm
thúc đy khách hàng s dng các sn phm, dch v ca ngân hàng, góp
phn gia tng li nhun trong ngân hàng.

6
1.2 Chtălng dch v
1.3.1 nhănghaăv chtălng dch v
Trên th gii trong hai thp k qua đƣ có rt nhiu nhà nghiên cu nghiên cu
v cht lng dch v (Parasuraman et al, 1985; Carman, 1990; Bolton và Drew
,1991), h đu nhn đnh rng cht lng dch v là mt khái nim rt khó nm bt và
đƣ có nhiu tranh cƣi đ đa ra đnh ngha v cht lng dch v. Tuy nhiên các nhà
nghiên cu đu đng tình rng cht lng dch v là mt khái nim đa chiu, là s kt
hp yu t kinh nghim v dch v trong quá kh và hin ri, đc bit cht lng dch
v là mt khái nim tng th v mt dch v vt tri. Mt vƠi chuyên gia đƣ đnh
ngha cht lng dch v nh sau:
Theo Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985, 1988): “Cht lng dch v
đc xem nh khong cách gia mong đi v dch v và nhn thc ca khách hàng
khi s dng dch v”. Nhn đnh này chng t rng cht lng dch v liên quan đn
nhng mong đi ca khách hàng và nhn thc ca h v dch v. Parasuraman (1991)
gii thích rng đ bit đc s d đoán ca khách hàng thì tt nht là nhn dng và
thu hiu nhng mong đi ca h.
Theo Feigenbaum: “Cht lng là quyt đnh ca khách hàng da trên kinh
nghim thc t đi vi sn phm hoc dch v, đc đo lng da trên nhng yêu cu
ca khách hàng, nhng yêu cu này có th đc hoc không đc nêu ra, đc ý thc
hoc đn gin ch là cm nhn, hoàn toàn ch quan hoc mang tính chuyên môn và
luôn đi din cho mc tiêu hot đng ca th trng.”
Theo Zeithaml (1987): “Cht lng dch v là s đánh giá ca khách hàng v
tính siêu vit và s tuyt vi nói chung ca mt thc th. Nó là mt dng ca thái đ
và các h qu t mt s so sánh gia nhng gì đc mong đi và nhn thc v nhng
th ta có đc.”
Riêng trong lnh vc ngân hàng, cng đƣ có rt nhiu nhà nghiên cu nghiên
cu v cht lng dch v ngân hàng và h đu có cùng mt nhn đnh rng cht
lng dch v to li th cnh tranh cho ngân hàng. Berry et al (1988) cho rng cht
lng dch v rt quan trng đ phơn khúc đc các doanh nghip trong lnh vc bán

l cng nh trong lnh vc ngân hàng. Các ngân hàng mun ti đa hóa li nhun nhn
ra rng mun gi chân khách hàng phi có cht lng dch v tt, ngc li khách
7
hàng s ri b ngân hàng. Lewis (1993) ch ra rng cht lng dch v lƠ phng tin
hu hiu nht đ to đc li th cnh tranh, ngân hàng phi đo lng vƠ xác đnh
mc đ cht lng dch v ngơn hƠng đ gi chơn khách hƠng vƠ đáp ng đc các
nhu cu ca h.
1.3.2 căđim ca chtălng dch v
c đim th nht, theo giáo s Noriaki Kano (1984), thuc tính ca mt dch
v đc phân chia thành ba cp đ:
Cp 1: nhng mong đi c bn mà dch v phi có. ơy lƠ nhng thuc
tính khách hƠng không đ cp nhng h cho rng đng nhiên phi có. Không đáp
ng nhng thuc tính này, dch v s b t chi và bi loi khi th trng do khách
hàng cm thy tht vng.
Cp 2: nhng yêu cu c th hay còn gi là thuc tính mt chiu. Nhng
thuc tính nƠy thng đc đ cp đn nh lƠ mt chc nng mƠ khách hƠng mong
mun. Mc đ đáp ng càng cao, khách hàng càng cm thy tha mãn.
Cp 3: yu t hp dn. ơy lƠ yu t to bt ng, to s khác bit vi các
dch v cùng loi ca các đi th. Tuy nhiên, yu t này không bt bin, theo thi gian
nó s dn tr thành nhng mong đi c bn mà dch v phi đáp ng.
T chc cn phi xác đnh rõ các thuc tính  tng cp đ nhm giúp cho vic
đu t hiu qu hn, các ngun lc tp trung hn vƠ tha mãn nhu cu khách hàng
ngày càng tt hn. Bên cnh đó, khi hiu rõ ba cp đ thuc tính nêu trên, t chc s
hn ch vic gii sai nhng kt qu điu tra nhu cu ca khách hàng.
c đim th hai ca cht lng dch v lƠ điu kin th trng c th. Bt c
mt quá trình kinh doanh nào, loi sn phm nƠo đu phi gn lin vi mt th trng
xác đnh. Mt dch v đc đánh giá cao trong trng hp nó đáp ng đc các nhu
cu hin có ca th trng cng nh yêu cu ca các bên quan tâm.
c đim th ba cng lƠ mt yu t then cht ca cht lng dch v đó lƠ đo
lng s tha mãn ca nhu cu khách hàng. Cht lng dch v đc đo lng bng

s tha mƣn khách hƠng. Do đó điu quan trng nht là bt c quá trình kinh doanh
nào chính là lng nghe ting nói ca ngi s dng sn phm – VOC (voice of
customer).

8
1.4 Các nghiên cu v chtălng dch v ngân hàng
Trong các nghiên cu đo lng cht lng dch v, ph bin nht đc bit đn
nhiu nht lƠ thang đo SERQUAL ca Parasuraman. Nm 1985 Parasuraman cho rng
cht lng dch v đc đánh giá vƠo nm khác bit. Mô hình nm khác bit là mô
hình tng quát, mang tính cht lý thuyt v cht lng dch v.  có th thc hành
đc, Parasuraman đƣ c gng xây dng thang đo dùng đ đánh giá cht lng trong
lnh vc dch v. Theo ông bt k dch v nƠo cng đc khách hàng cm nhn da
trên 10 thành phn (tin cy, đáp ng, nng lc phc v, tip cn, truyn thông, lch s,
tín nhim, an toàn, hiu bit v khách hàng, tài sn hu hình). Mô hình nƠy có u đim
là bao quát hu ht mi khía cnh ca dch v, tuy nhiên rt khó khn cho vic đánh
giá và phân tích.
Nm 1988 Parasuraman đƣ hiu chnh li và hình thành mô hình mi đó lƠ mô
hình SERQUAL bao gm 22 bin đo lng nm thƠnh phn:
1) Tin cy.
2) áp ng.
3) Nng lc phc v.
4) ng cm.
5) Phng tin hu hình.
Ban đu mô hình SERQUAL ch áp dng cho nm ngƠnh dch v: ngân hàng
bán l, dch v th tín dng, sa cha và bào trì thit b, dch v đin thoi đng dài,
môi gii thng hiu. Tuy nhiên, sau đó mô hình nƠy đƣ đc sao chép li hay hiu
chnh đ đo lng cht lng dch v ca rt nhiu ngành công nghip dch v ti
nhiu quc gia trên th gii.
Tng t nh các ngƠnh dch v khác, các nghiên cu v cht lng dch v
ngơn hƠng đu sao chép hay điu chình li mô hình SERQUAL và đc nghiên cu

ti nhiu quc gia trên th gii, thành phn cht lng dch v cng khác nhau theo
tng tác gi.
 Bahia và Nantel (2000) nghiên cu v cht lng dch v ngân hàng ti
Canada, đƣ tin hành kho sát 115 khách hƠng có đ tui t 18-60. Hai nhà nghiên
cu nƠy cng da trên mô hình SERQUAL 10 thành phn nhng đƣ hiu chnh li
còn 6 thành phn đó lƠ: hiu qu vƠ đm bo; tip cn; giá; phng tin hu hình;
9
danh mc đu t; đ tin cy. Kt qu nghiên cu đƣ xác đnh cht lng dch v ngân
hàng gm 6 thành phn vi 31 bin quan sát. Các thành phn này có mc đ quan
trng khác nhau trong cht lng dch v. Hiu qu vƠ đm bo là quan trng nht,
th hai là tip cn, th ba là giá, th t lƠ phng tin hu hình, th nm lƠ danh mc
đu t, vƠ cui cùng lƠ đ tin cy.
 Aldlaigan và Butle (2002) nghiên cu v các thành phn cht lng dch v ti
ngân hàng ti Anh vƠ đƣ kho sát 975 khách hàng. Tác gi s dng thang đo Likert 7
mc đ cho rng cht lng dch v gm 4 thành phn đó lƠ: cht lng h thng
dch v, cht lng hành vi, cht lng máy móc, giao dch chính xác và 21 bin
quan sát. Kt qu nghiên cu đƣ cho thy rng thành phn cht lng h thng dch
v là quan trng nht, tip theo đó lƠ cht lng hành vi, cht lng máy móc và cui
cùng là giao dch chính xác.
 Nghiên cu ca Firdaus Abdullah, Rosita Suhaimi, Gluma Saban và Jamil
Hamali (2010) ti Malaysia nhm xây dng công c đo lng cht lng dch v mi
cho ngành ngân hàng. Các tác gi nƠy đƣ tin hành nghiên cu 3380 khách hàng ti
21 ngân hàng, s dng thang đo Likert 5 mc đ. Thông tin thu thp v ch còn 1519
khách hàng. Kt qu nghiên cu cho thy cht lng dch v ch gm 3 thành phn,
22 bin: h thng (9 bin), đáp ng (6 bin), và giao tip đáng tin (7 bin). Có nhiu
thành phn cht lng dch v nh hng đn nhn thc ca khách hàng mt mc đ
nht đnh. Kt qu nghiên cu ch ra rng khách hàng nhn thc h thng là thành
phn quan trng nht, tip theo đó lƠ giao tip đáng tin vƠ cui cùng lƠ đáp ng.
 Riadh Ladhari, Ines Ladhari và Miguel Morales (2010), nghiên cu s khác bit
gia ngi Canada và Tunisia da vào nhn thc v cht lng dch v ngân hàng

ca h. ơy lƠ nghiên cu đu tiên so sánh nhn thc v cht lng dch v ngân
hàng gia Canada và Tunisia. Nghiên cu nƠy đƣ áp dng mô hình SERQUAL vi 5
thành phn cht lng dch v ngân hàng, bao gm: phng tin hu hình, mc đ tin
cy, kh nng đáp ng, đm bo và s đng cm và 22 bin quan sát. Kt qu nghiên
cu đa ra rng cht lng dch v ch gm 4 thành phn: mc đ tin cy, s đng
cm, s đm bo và kh nng đáp ng. Thành phn phng tin hu hình không phi
là thành phn ca cht lng dch v ngân hàng. Ngoài ra, theo kt qu nghiên cu,
c ngi Canada vƠ Tunisia đc hi v cht lng dch v ngơn hƠng đu cm nhn
10
rng dch v ngân hàng có cht lng cao.Tuy nhiên, báo cáo v mc đ nhn thc
cht lng dch v ca ngi Canada cao hn đáng k so vi ngi Tunisia. Nghiên
cu nƠy đƣ xác đnh cht lng dch v có nh hng ln nht đn s hài lòng ca
khách hàng và lòng trung thành. Trong mu nghiên cu ca Canada đng cm là yu
t d báo quan trng nht ca s hài lòng và lòng trung thành, tip theo lƠ đ tin cy.
Trong nghiên cu  Tunisia li có s khác bit.  tin cy vƠ đáp ng mi là nhng
yu t d báo quan trng nht ca s hài lòng và lòng trung thành.
Tóm li, ta đƣ bit cht lng dch v s tác đông đn cht lng dch v cm
nhn ca khách hàng, vì vy vic nghiên cu v các thành phn ca cht lng dch
v là cn thit. Tuy nhiên thành phn cht lng dch v khác nhau trong các nghiên
cu và khác nhau  các nc nh đƣ trình bƠy  trên. Vy cn đ đt ra  đơy lƠ ti
ngân hàng Vit Nam, các nhân t cht lng dch v nào nh hng đn cht lng
dch v cm nhn ca khách hàng ?
1.5 Mô hình nghiên cu và các khái nim v phân tích các nhân t nhăhng
đn cht lng dch v ngân hàng
1.5.1 Mô hình nghiên cu
Thông qua c s lý thuyt và các nghiên cu trc đƣ đ cp  trên, tác gi la
chn mô hình nghiên cu theo đnh hng sau:
(a) K tha và áp dng theo mô hình gc ca Parasuraman & ctg (1988) v
phân tích các nhân t nh hng đn cht lng dch v cm nhn.
(b) Xây dng mô hình nghiên cu các yu t nh hng đn cht lng dch v

cm nhn.
Do vy mô hình nghiên cu đc xây dng di dng s đ nh sau:








11
Hình 1.1: Mô hình nghiên cu














Bng 1.1 Bng tóm tt các gi thuyt
Gi thuyt
Mi quan h
H1: S đm bo

+ Cht lng dch v cm nhn
H2: Mc đ tin cy
+ Cht lng dch v cm nhn
H3: S đng cm
+ Cht lng dch v cm nhn
H4: Kh nng đáp ng
+ Cht lng dch v cm nhn
H5: Phng tin hu hình
+ Cht lng dch v cm nhn
Ngun: Tác gi tng hp
1.5.2 Các khái nim nghiên cu
1.5.2.1 Chtălng dch v cm nhn (Percieved service quality)
S cm nhn cht lng là vic ngi tiêu dùng đánh giá cht lng ca mt
sn phm. S cm nhn cht lng mang tính khách quan hn so vi nhng khái nim
khác v cht lng. Qua các phng pháp nghiên cu trên nhng nhóm đi tng
khác nhau, các nhà nghiên cu đƣ tìm hiu nhng đc tính cn thit mà mt nhà cung
cp dch v cn có đ nâng cao cht lng dch v. H thy rng nhng ngi trong
nhóm đi tng đu đa ra nhng tiêu chun ging nhau. Da trên c s phân tích, h

S đm bo

Kh nng đáp ng


Cht lng dch
v cm nhn

Mc đ tin cy

Phng tin hu

hình

S đng cm

H1
H2
H3
H4
H5
12
xây dng 10 tiêu chí đ đánh giá cht lng dch v. V sau h nhn thy có s trùng
lp gia 10 tiêu chí này nên khách hàng ch có th phân bit đc 5 tiêu chí (đc
trình bƠy bên di). S cm nhn cht lng dch v đc đúc kt t thái đ ca ngi
tiêu dùng vi mt sn phm hay mt dch v.
1.5.2.2 S đm bo (Assurance)
S đm bo là th hin s quan tơm chm sóc đn tng cá nhân khách hàng, to
cho h s an tơm, tin tng, cng nh t tin khi h giao dch vi ngân hàng.
Gi thuyt H1: Có mi quan cùng chiu ca s đm bo đi vi cht lng dch
v cm nhn ca khách hàng v cht lng dch v ngân hàng.
1.5.2.3 Mc đ tin cy (Reliability)
 tin cy đc hiu là kh nng thc hin dch v phù hp vƠ đúng thi hn
ngay ln đu tiên, nng lc ca nhơn viên đ thi hành li ha mt cách chính xác.
Trong các tài liu, đ tin cy là thành phn cht lng dch v đc nghiên cu rt
nhiu (Kwan & Hee,1994; Dotchin & Oaklank, 1994; Manshor Amat Taap Siong
Choy Chong, Mukesk Kumar vƠ Tat Kee Fong, 2011…). V trí quan trng ca đ tin
cy trong thành phn cht lng dch v khác nhau trong nghiên cu. Theo Kwan &
Hee (1994), Yavas & cng s (2004) đ tin cy là thành phn quan trng nht. Nghiên
cu ca Newman & Cowling (1994), Tahir & Abu Bakar (2007) thì đ tin cy không
phi là thành phn quan trng nht mà ch đng  v trí th hai hoc th ba. Qua nhiu
nghiên cu nh trên, ta có th nhìn thy rng đ tin cy là mt thành phn ca cht

lng dch v ngân hàng. Vy gi thuyt đt ra rng đ tin cy có tác đng đn cht
lng dch v cm nhn ca khách hàng v cht lng dch v ngân hàng?
Gi thuyt H2: Có mi quan h cùng chiu ca đ tin cy đi vi cht lng
dch v cm nhn ca khách hàng v cht lng dch v ngân hàng.
1.5.2.4 S đng cm (Empathy)
ng cm đc hiu là s quan tơm chm sóc đn tng cá nhân khách hàng.
Nghiên cu gn đơy nht ca Riah Ladhari, Ines Ladhari và Miguel Morales (2010)
nghiên cu v s khác bit cht lng dch v ti Canada và Tunisia kt lun rng s
đng cm là yu t quan trng nht trong thành phn cht lng dch v ti Canada.
Nhn đnh nƠy đúng trong nghiên cu ca Newman & Cowling (1994) vƠ cng phù
hp vi nghiên cu ca Newman (2001) (đng cm là thành phn quan trng th hai).
13
Tuy nhiên, cng có các nghiên cu cho rng s đng cm là thành phn ít quan trng
nht (Tahir & Abu Bakar, 2007). Nhìn chung, s đng cm là thành phn ca cht
lng dch v, tác gi có gi thuyt nh sau:
Gi thuyt H3: Có mi quan h cùng chiu ca s đng cm đi vi cht lng
dch v cm nhn ca khách hàng v cht lng dch v ngân hàng.
1.5.2.5 Kh nngăđápăng (Responsiveness)
Kh nng đáp ng th hin s mong mun và sn sàng ca nhân viên cung cp
dch v kp thi cho khách hàng. Nu trong nghiên cu ca Riah Ladhari, Ines Ladhari
và Miguel Morales (2010) nghiên cu v s khác bit cht lng dch v ti Canada
và Tunisia kt lun rng s đng cm là yu t quan trng nht trong thành phn cht
lng dch v ti Canada, thì ti các ngân hàng  Tunisia, đ tin cy vƠ đáp ng là
thành phn quan trng ca cht lng dch v, đó lƠ các yu t d báo quan trng nht
ca s hài lòng và lòng trung thành ca khách hàng. Kh nng đáp ng khách hàng
cng đc đánh giá lƠ thƠnh phn quan trng ca cht lng dch v trong nghiên cu
ca Newman (2001), Wang et al (2003), Tahir & Abu Bakar (2007). Vic ngân hàng
sn sƠng giúp khách hƠng vƠ đáp ng nhanh chóng, chính xác các yêu cu ca khách
hàng s đem li s đánh giá tt t khách hƠng, đó lƠ gi thuyt mà tác gi đt ra đ
nghiên cu.

Gi thuyt H4: Có mi quan h cùng chiu ca kh nng đáp ng đi vi cht
lng dch v cm nhn ca khách hàng v cht lng dch v ngân hàng.
1.5.2.6 Phngătin hu hình (Tangible)
Phng tin hu hình th hin qua ngoi hình, trang phc ca nhân viên và các
trang thit b, tài sn hu hình h tr dch v. Hin nay, có nhiu ý kin trái chiu rng
phng tin hu hình có là thành phn ca cht lng dch v hay không. Theo nghiên
cu ca Yavas & cng s (1997) cho rng phng tin hu hình là thành phn quan
trng nht, trong khi nghiên cu ca Kwan & Hee (1994), Tahir & Abu Bakar (2007)
chim v trí không cao. Trái ngc vi kt lun ca các nghiên cu trên, nghiên cu v
s khác bit cht lng dch v ti Canada và Tunisia ca Riah Ladhari, Ines Ladhari
và Miguel Morales (2010) li khng đnh rng phng tin hu hình không quan trng
ti c Canada và Tunisia. Ý kin ca Arasli & cng s (2005) cho rng mc dù các
ngơn hƠng thay đi môi trng, khách hàng vn đánh giá cht lng dch v ngân
14
hàng ch yu trong điu kin ca h tr cá nhân, h nhn đc t các nhân viên, ch
không phi là ci tin k thut. Còn theo Molina & cng s (2007) mc dù cng ngh
ngân hàng t đng hóa, khách hàng vn mun giao dch gia ngi vi ngi. Vì vy
câu hi đt ra rng liu phng tin hu hình có là mt thành phn ca cht lng dch
v có nh hng đn cht lng dch v cm nhn ca khách hàng hay không ?
Gi thuyt H5: Có mi quan h cùng chiu ca phng tin hu hình đi vi
cht lng dch v cm nhn ca khách hàng v cht lng dich v ngân hàng.
1.6 Xây dngăthangăđo
Các thang đo đc xây dng da theo thang đo gc ca Parasuraman & ctg
(1988)
1.6.1 Thangăđoăs đm bo (Assurance)
Thang đo gm 4 bin quan sát nh sau:
Cách c x ca nhân viên VCB to nim tin cho khách hàng.
 Bn cm thy an toàn khi giao dch vi VCB.
 Nhân viên VCB luôn nim n vi khách hàng.
 Nhơn viên VCB có đ hiu bit đ tr li các câu hi ca khách hàng

1.6.2 Thangăđoăđ tin cy (Reliability)
Thang đo gm 5 bin quan sát:
Nhân viên VCB luôn gi đúng li ha vi khách hàng.
Nhơn viên VCB quan tơm đn vic gii quyt các vn đ khách hàng gp phi.
Khi giao dch, nhân viên VCB x lý nghip v đúng ngay ln đu tiên.
VCB cung cp dch v ti đúng thi đim nh đƣ ha vi khách hàng.
VCB luôn đm bo thc hin các dch v tài chính không có sai sót gì.
1.6.3 Thangăđoăs đng cm (Empathy)
Thang đo gm 5 bin quan sát di đơy:
VCB luôn đc bit chú Ủ đn khách hàng.
Nhơn viên VCB luôn quan tơm đn tng khách hàng.
Ngày, gi giao dch ti VCB rt thun tin cho tt c khách hàng.
VCB đt li ích khách hàng lên trên ht.
Nhân viên VCB hiu rõ nhu cu ca tng khách hàng.
1.6.4 Thangăđoăkh nngăđápăng (Responsiveness)
15
Thang đo gm 4 bin quan sát:
Giao dch ti VCB nhanh chóng, khách hàng không phi ch đi lâu.
Nhân viên VCB luôn sn sƠng giúp đ vƠ đáp ng các yêu cu ca khách
hàng.
Nhân viên VCB luôn d chu, lch s và thân thin vi khách hàng.
Nhơn viên VCB có đ kin thc vƠ nng lc gii đáp các thc mc và yêu cu
c th ca khách hàng.
1.6.5 Thangăđoăphngătin hu hình (Tangible)
Thang đo gm 4 bin quan sát:
VCB có h thng máy móc hin đi.
VCB có c s vt cht đc b trí tin dng, thun tin cho khách hàng.
Nhân viên VCB gn gàng, chuyên nghip.
Hình nh VCB quen thuôc vi khách hàng.
1.6.6 Thangăđoăchtălng dch v cm nhn (Percieved service quality)

Thang đo gm 4 bin quan sát di đơy:
 Nhìn chung anh/ch đánh giá tt cht lng dch v ti VCB.
Anh/chi s tip tc s dng dch v ti VCB trong thi gian ti.
Khi anh/ch có nhu cu dch v tài chính khác, anh/ch s đn VCB.
Anh/ch s gii thiu cho ngi quen s dng dch v ti VCB.