Tài liệu BÁO CÁO TỐT NGHIỆP: Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại Công ty Cổ phần Vận Tải và Thương Mại Đường Sắt, doc

Trường Đại học Thương Mại Khoa Khách Sạn – Du lịch
TRƯỜNG ………………….
KHOA……………………….
----------
Báo cáo tốt nghiệp
Đề tài:


HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM
TẠI CÔNG TY DU Lich ĐƯỜNG SẮT
1
Nguyễn Tiến Trọng Lớp 1A - CT
Trường Đại học Thương Mại Khoa Khách Sạn – Du lịch
MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU......................................................................................................................................2
Chương I...............................................................................................................................................4
Cơ sở lý luận về chính sách sản phẩm trong kinh doanh du lịch........................................................4
1. Du lịch và kinh doanh du lịch..........................................................................................................4
Thuật ngữ Du lịch ?..............................................................................................................................4
Thâm nhập thị trường.................................................................................................................14
Phát triển sản phẩm....................................................................................................................14
Phát triển thị trường...................................................................................................................14
Chương 2................................................................................16
Thực trạng về chính sách sản phẩm tại .............................................................................................16
Công ty Cổ phần Vận Tải và Thương Mại Đường Sắt.....................................................................16
1. Khái quát về Công ty Cổ phần Vận Tải và Thương mại Đường Sắt và Trung Tâm du lịch
VietNam RailTour..............................................................................................................................16
Bảng 2.1 : Cơ cấu doanh thu..............................................................................................................19
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của trung tâm..............................................................................................22
GĐTT..........................................................................................................................................22
Phòng ĐH...................................................................................................................................22

Bước1 : Phân tích môi trường........................................................................................................33
Bước 2 : Xác định mục tiêu............................................................................................................35
Dưới đây là chức năng và nhiệm vụ của trung tâm du lịch VietNam RailTour:............36
Mục tiêu ngắn hạn......................................................................................................................36
Giảm giá đại lý...........................................................................................................................40
Chương III..........................................................................................................................................45
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược kinh doanh của.........................................................45
Công ty Cổ Phần Vận tải và Thương Mại Đường Sắt......................................................................45
1. Mục tiêu và phương hướng phát triển của Công ty Cổ Phần Vận tải và Thương Mại Đường Sắt
.............................................................................................................................................................45
KẾT LUẬN........................................................................................................................................67
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................................................68
LỜI NÓI ĐẦU
Trong sự nghiệp công nghiệp hoá - hiện đại hoá đất nước, du lịch được coi là
một nghành “công nghiệp không khói”, “ con gà đẻ trứng vàng”. Nó là một trong
những nghành kinh tế hàng đầu, phát triển với tốc độ cao, thu hút được nhiều nhà
đầu tư vì những lợi ích to lớn về kinh tế – xã hội mà nó đem lại.
Thế giới trong sự chuyển biến đa phương hoá, đa dạng hoá các mối quan hệ
quốc tế, cùng với chính sách cửa của nước ta, nghành du lịch Việt Nam đang trên
đà phát triển. Nhìn lại chặng đường đã qua,những kết quả mà nghành du lịch đã
2
Nguyễn Tiến Trọng Lớp 1A - CT
Trường Đại học Thương Mại Khoa Khách Sạn – Du lịch
đạt được trong những năm qua là rất đáng khích lệ. Từ năm 1990 đến nay tốc độ
phát triển liên tục đạt 30 – 40%/năm. Cuộc chiến tranh Mĩ –IRắc, đại dịch bệnh
Sars ... đã làm cho hoạt động du lịch gặp nhiều khó khăn và giảm sút. Nhưng rồi
vượt qua những khó khăn đó hầu hết nền kinh tế đã khôi phục và đạt được tốc độ
tăng trưởng khả quan, nhất là hoạt động du lịch.
Ngày nay, các công ty đang phải chạy đua với nhau trên một tuyến đường với
những biển báo và luật lệ luôn luôn thay đổi, không có tuyến đích cũng như không

có chiến thắng vĩnh cửu.
Con đường nào để giúp các doanh nghiệp tồn tại được và vươn lên trong cơ
chế thị trường nghiệt ngã hiện nay. Cách duy nhất là doanh nghiệp phải tự tìm cách
thích ứng và điều hành doanh nghiệp theo hướng thị trường thực sự.
Giải quyết vấn đề này đòi hỏi doanh nghiệp không chỉ quan tâm đến việc đưa
ra thị trường sản phẩm gì? Giá bao nhiêu mà còn đưa ra thị trường như thế nào?
Các kênh Marketing được tạo ra là để đáp ứng vấn đề này và để giữ vững lợi
thế cạnh tranh . Một chiến lược phân phối thành công có thể cho phép một công ty
định vị nó theo cách mà đối thủ cạnh tranh khó có thể bắt trước được, đồng thời là
điều kiện để phát huy các biến số chiến lược khác của Marketing, mang lại hiệu quả
mục tiêu và thành công lớn cho doanh nghiệp.
Qua quá trình thực tập tại Công ty du lich Đường Sắt em đã chọn đề tài “
HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY DU Lich ĐƯỜNG
SẮT ” cho luận văn của mình. Đề tài nghiên cứu nội dung của chính sách sản phẩm
và đưa ra một số biện pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm,cụ thể là ở Công
ty Cổ phần Vận Tải và Thương Mại Đường Sắt.
Với sự giúp đỡ nhiệt tình của thầy giáo hướng dẫn..............., các thầy cô
trong khoa Khách sạn - Du lịch trường Đại học Thương Mại. Cùng với sự giúp đỡ
nhiệt tình của các cô chú, anh chị trong Công ty Cổ phần Vận Tải và Thương Mại
Đường Sắt, em đã xây dựng được đề tài của mình. Kết hợp giữa lý thuyết và thực tế,
nội dung cơ bản của bài luận văn được trình bày qua ba chương:
Chương I : Cơ sở lý luận về chính sách sản phẩm.
Chương II : Thực trạng về chính sách sản phẩm tại Công ty Cổ phần
Vận Tải và Thương Mại Đường Sắt.
Chương III : Một số giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm tại Công
ty Cổ phần Vận Tải và Thương Mại Đường Sắt.
3
Nguyễn Tiến Trọng Lớp 1A - CT
Trường Đại học Thương Mại Khoa Khách Sạn – Du lịch
Với sự hạn chế về chình độ và kinh nghiệm bản thân nên đề tài này không

tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được ý kiến nhận xét của các thầy cô
giáo, các bạn độc giả.

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của các thầy cô
giáo hướng dẫn, các cô chú, anh chị trong công ty đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho em
hoàn thành tốt bài luận văn của mình.
Xin trân thành cảm ơn !
Hà Nội,ngày tháng 09 năm 2004
Chương I
Cơ sở lý luận về chính sách sản phẩm trong kinh doanh du lịch
1. Du lịch và kinh doanh du lịch
Thuật ngữ Du lịch ?
Thuật ngữ du lịch trong ngôn ngữ nhiều nước bắt nguồn từ tiếng Hy Lạp với
ý nghĩa là “đi một vòng”. Thuật ngữ này được La Tinh hoá thành Tornus và sau đó
thành Tourisme (Tiếng Pháp), Tourism (Tiếng Anh), Mypuzu (Tiếng Nga)… Theo
Robert Lanquar, từ Tourist lần đầu tiên xuất hiện trong tiếng Anh vào khoảng năm
1800.
Trong tiếng Viết thuật ngữ Tourism được dịch thông qua tiếng Hán :
4
Nguyễn Tiến Trọng Lớp 1A - CT
Trường Đại học Thương Mại Khoa Khách Sạn – Du lịch
“Du” có nghĩa là đi chơi.
“Lịch” có nghĩa là từng trải.
Tuy nhiên người Trung Quốc gọi Tourism là Du lãm với nghĩa “Đi chơi để
nâng cao nhận thức”.
1.1 Khái niệm du lịch
Ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến không
chỉ ở các nước phát triển mà còn ở cả các nước đang phát triển, trong đó có Việt
Nam. Tuy nhiên, cho đến nay, không chỉ ở nước ta, nhận thức về nội dung du lịch
vẫn chưa thống nhất. Trước thực tế phát triển của nghành du lịch về mặt kinh tế

cũng như trong lĩnh vực đào tạo, việc nghiên cứu, thảo luận để đi đến thống nhất
một số khái niện cơ bản, trong đó có khái niệm du lịch và du khách là một đòi hỏi
cần thiết.
Do hoàn cảnh (thời gian, khu vực) khác nhau, dưới mỗi góc độ nghiên cứu
khác nhau, mỗi người có một cách thể hiện về du lịch khác nhau. Đúng như một
chuyên gia về du lịch đã nhận định : “đối với du lịch, có bao nhiêu tác giả nghiên
cứu thì có bấy nhiêu định nghĩa”.
Trong số những học giả đưa ra định nghĩa ngắn gọn nhất (tuy không phải là
đơn giản nhất) phải kể đến Ausher và Nguyễn Khắc Viện. Theo Ausher thì Du
lịch là nghệ thuật đi chơi của cá nhân, còn Nguyễn Khắc Viện lại quan niệm rằng
Du lịch là sự mở rộng không gian văn hoá của con người. Trong các từ điển tiếng
Việt, du lịch được giải thích là đi chơi cho biết xứ người.
Năm 1963, với mục đích quốc tế hoá, tại Hội nghị Liên Hợp Quốc về du lịch
họp ở Roma, các chuyên gia đã đưa ra định nghĩa như sau về du lịch : “Du lịch là
tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các
cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên
của họ hay ngoài nước họ với mục đích hoà bình. Nơi họ đến lưu trú không phải là
nơi làm việc của họ”. Định nghĩa này là cơ sở cho định nghĩa du khách đã được
Liên minh quốc tế các tổ chức du lịch chính thức,tiền thân của Tổ chức du lịch thế
giới thông qua.
Chúng ta biết rằng, trong thực tế cuộc sống, do sự phát triển của xã hội và
nhận thức, các từ ngữ thường có khá nhiều nghĩa, nhiều khi trái ngược nhau. Như
vậy,cố gắng giải thích đơn vị từ đa nghĩa bằng cách gộp các nội dung khác nhau
vào một định nghĩa sẽ làm cho khái niệm trở nên khó hiểu và thông qua không rõ
ràng. Dựa theo cách tiếp cận trên, nên tách thuật ngữ du lịch thành hai phần để
định nghĩa nó.
Du lịch có thể được hiểu là :
* Sự di chuyển và lưu trú qua đêm tạm thời trong thời gian rảnh rỗi của cá
nhân hay tập thể ngoài nơi cư trú nhằm mục đích phục hồi sức khoẻ, nâng cao tại
chỗ nhận thức về thế giới xung quanh, có hoặc không kèm theo việc tiêu thụ một

số giá trị tự nhiên, kinh tế, văn hoá và dịch vụ do các cơ sở chuyên nghiệp cung
ứng.
* Một lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu nảy sinh
trong quá trình di chuyển và lưu trú qua đêm tạm thời trong thời gian rảnh rỗi của
5
Nguyễn Tiến Trọng Lớp 1A - CT
Trường Đại học Thương Mại Khoa Khách Sạn – Du lịch
cá nhân hay tập thể ngoài nơi cư trú với mục đích phục hồi sức khoẻ, năng cao
nhận thức tại chỗ về thế giới xung quanh.
Việc phân định rõ ràng hai nội dung cơ bản của khái niệm có ý nghĩa góp
phần thúc đẩy sự phát triển của du lịch. Cho đến nay không ít người, thậm chí ngay
cả các cán bộ nhân viên đang làm việc trong nghành du lịch chỉ cho rằng du lịch là
một nghành kinh tế. Do đó mục tiêu được quan tâm hàng đầu là mang lại hiệu quả
kinh tế. Điều đó cũng có thể đồng nghĩa với việc tận dụng triệt để mọi nguồn tài
nguyên, mọi cơ hội kinh doanh. Trong khi đó, du lịch còn là một hiện tượng xã
hội. Nó góp phần nâng cao dân trí, phục hồi sức khoẻ cộng đồng,giáo dục lòng yêu
nước, tình đoàn kết.... Chính vì vậy, toàn xã hội phải có trách nhiệm đóng góp, hỗ
trợ, đầu tư cho du lịch phát triển như đối với giáo dục, thể thao hoặc một lĩnh vực
văn hoá khác.
1.2 Sản phẩm du lịch?
Từ “Sản phẩm” là một danh từ chỉ nói lên chất lượng hay trạng thái của
một sự vật cụ thể hay trừu tượng (các món ăn do đầu bếp nấu hay dịch vụ của một
hướng dẫn viên cung cấp cho khách đi thăm một thắng cảnh ).
Nhưng sản phẩm du lịch là một tổng thể rất phức tạp gồm các thành phần
không đồng nhất. Người ta có cùng quan niệm rằng sản phẩm này bao gồm những
phần sau :
- Một di sản gồm các tài nguyên thiên nhiên, văn hoá, nghệ thuật, lịch sử
hay công nghệ có khả năng thu hút khách du lịch và thúc đẩy chuyến đi của
họ.
- Bên cạnh đó còn có các trang thiết bị mà nếu thiếu nó thì chuyến đi không

thể thực hiện được : nơi ăn chốn ở, các trang bị về văn hoá,vui chơi và thể
thao.
- Việc đi lại thuận tiện có liên quan đến phương tiện chuyên chở mà khách
du lịch sẽ dùng để đi tới địa điểm đã chọn.
1.3 Đặc điểm sản phẩm du lịch?
Sản phẩm du lịch là sản phẩm không thể lưu kho cũng như không thể cất trữ
được vì khi kết thúc quá trình sản xuất sản xuất cũng là lúc kết thúc quá trình tiêu
thụ.
Tuy có kế hoạch hoá theo nhu cầu, thì dù muốn hay không nó cũng chỉ được
sản xuất dần dần theo tiêu thụ. Sau hết là các tổ chức du lịch không thể đẩm đương
được, hoặc không đẩm đương được hoàn toàn các chức năng phân phối. Họ phải
giao lại cho số đông các trung gian thâu tóm tốt hơn một thị trường, dù thị trường
này có nhỏ bé hoặc cá biệt đến đâu đi chăng nữa, và đạt được một hiệu suất cao
nhất do có quan hệ mật thiết hơn với các khách hàng : các hãng hoặc hội du lịch,
những người tiến hành hoặc tổ chức các chuyến đi, các công ty gĩư chỗ cho các
dịch vụ, các đại diện bán hàng, các hãng tổng hợp đại diện cho các công ty hàng
không, tầu biển, đường sắt hay đường bộ.... Mỗi trung gian có những cách làm việc
đặc thù, những nhu cầu công tác khác nhau vì những mục đích thương mại riêng.
6
Nguyễn Tiến Trọng Lớp 1A - CT
Trường Đại học Thương Mại Khoa Khách Sạn – Du lịch
*Đặc điểm của kinh doanh du lịch
Công việc kinh doanh du lịch diễn ra quanh năm nhưng trong kinh doanh du
lịch vẫn có tính thời vụ. Chính vì vậy mà các nhà kinh doanh luôn tìm cách để kéo
dài thời vụ trong kinh doanh du lịch để tăng doanh thu cho mình.
Việc kinh doanh du lịch là hỗn hợp của nhiều loại hình kinh doanh khác
nhau : Vận chuyển, các dịch vụ vui chơi giải trí,các dịch vụ tham quan thắng
cảnh,...
Trong kinh doanh du lịch cần phải giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng
và chính xác do đó người điều hành phải hiểu biết để đưa ra quyết định nhanh.

Đồng thời vai trò của từng nhân viên trong công ty có ý nghĩa quan trọng và họ
phải rất linh hoạt để xử lý các tình huống.
Kinh doanh du lịch phải đương đầu với sự cạnh tranh rất cao về chất lượng
cũng như giá cả với các đối thủ của mình.
1.4 Những mục tiêu của sự phát triển sản phẩm
Mục tiêu chính mà người chịu trách nhiệm của một tổ chức theo đuổi là“
Đạt tới sự phối hợp tối ưu những khối lượng về yếu tố sản xuất ” mà anh ta có thể
sử dụng những khối lượng sản phẩm và dịch vụ mà anh ta có thể tạo ra. Người ta
có thể phân chia những mục tiêu marketing thành bốn dạng : Kinh tế,Tự tôn,Xã
hội và Môi trường sinh thái.
Những mục tiêu kinh tế: Là những mục tiêu quan trọng nhất vì ở mọi mức độ
marketing của một cơ sở, một mục tiêu được diễn tả chủ yếu bằng doanh số hoặc
phần trăm về phát triển.
Những mục tiêu tự tôn : Trước tiên là uy tín và sự cải thiện hình ảnh của
công ty. Người đứng đầu công ty (cơ sở) có thể đặt mục tiêu là phải giữ khách
hàng bằng mọi giá, bằng việc đảm bảo cho mình số khách và số thu nhập thích
hợp.
Những mục tiêu xã hội : Cũng như việc phát triển những sản phẩm phù hợp
với các tầng lớp nhân dân có thu nhập thấp “Tạo điều kiện cho cho các gia đình đi
nghỉ một cách lành mạnh và thoải mái theo yêu cầu và khả năng với những dịch vụ
tập thể mang tính cụ thể và giáo dục ”
Những mục tiêu sinh thái : Bảo vệ môi trường đang là mục tiêu nội tại của
chiến lược phát triển và quản lý.
Những mục tiêu này có thể là tổng quát, nhưng cũng cần rõ ràng và chi
tiết,nó có thể là mục tiêu dài hạn hoạc ngắn hạn. Trong mọi trường hợp, chúng
phải mang tính cân bằng, hoạt động và xác định.
2. Chính sách sản phẩm trong kinh doanh du lịch
2.1 Những vấn đề chung về chính sách sản phẩm
2.1.1 Khái niệm và vị trí của chính sách sản phẩm
*Khái niệm

Chính sách sản phẩm được hiểu là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tung
sản phẩm vào thị trường để thoả mãn nhu cầu của thị trường trong thời kỳ kinh
doanh của doanh nghiệp đảm bảo cho doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả.
7
Nguyễn Tiến Trọng Lớp 1A - CT
Trường Đại học Thương Mại Khoa Khách Sạn – Du lịch
*Vị trí và vai trò của chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm là xương sống của chiến lược kinh doanh của doanh
nghiệp. Cạnh tranh ngày càng gay gắt thì vai trò của chính sách sản phẩm ngày
càng trở nên quan trọng. Không có chính sách sản phẩm thì chính sách giá cả,
chính sách phân phối xúc tiến, quảng cáo cũng không có lý do để tồn tại. Nếu
chính sách này sai lầm tức là đưa ra thị trường loại hàng hoá không có nhu cầu
hoặc rất ít nhu cầu thì cho dù giá trị có thấp, quảng cáo hấp dẫn đến đâu cũng
không có nghĩa gì hết đối với chính sách sản phẩm không những chỉ đảm bảo cho
kinh nghiệm kinh doanh đúng hướng mà còn gắn bó chặt chẽ giữa các khâu của
quá trình tái sản xuất mở rộng của doanh nghiệp nhằm mục tiêu chiến lược tổng
quát.
Mặt khác một doanh nghiệp tồn tại trên thị trường phải thông qua khối
lượng sản phẩm tiêu thụ vì vậy quyết định sản phẩm là quyết định quan trọng nhất.
Bởi vì sản phẩm không chỉ đảm bảo cho sản xuất kinh doanh đúng hướng mà còn
giúp chúng ta thực hiện mục tiêu của chiến lược kinh doanh tổng quát như mục
tiêu lợi nhuận, chất lượng,....
Để triển khai chiến lược kinh doanh đã hoạch định các doanh nghiệp phải
tiến hành lập kế hoạch sản xuất và tiêu thụ. Trong tất cả các phương án kinh doanh
trên, chính sách sản phẩm có vị trí đặc biệt quan trọng, nó quyết định đến hiệu quả
sản xuất kinh doanh nói chung là chi phối các chính sách khác. Nó là hạt nhân
trong hệ thống các phương án kinh doanh của mỗi doanh nghiệp.
2.1.2 Các căn cứ xây dựng chính sách sản phẩm
* Căn cứ vào chiến lược kinh doanh và phương án kinh doanh tổng hợp
Chiến lược kinh doanh xác định phương hướng hoạt động của doanh nghiệp

trong thời gian dài thậm trí trong xuốt quá trình tồn tại của doanh nghiệp. Chính
sách sản phẩm tuy rất quan trọng nhưng cũng chỉ nhằm thực hiện mục tiêu trên mà
chiến lược kinh doanh và phương án kinh doanh đã đề ra.
Chính sách sản phẩm phải tiếp tục trả lời câu hỏi : Số lượng bao nhiêu?
Chất lượng như thế nào?
Trong chiến lược kinh doanh chung phải trả lời câu hỏi : Sản xuất cái gì?
Sản xuất như thế nào?
Như vậy chính sách sản phẩm chỉ là sự tiếp nối trong chiến lược kinh doanh,
nó không tách rời riêng biệt mà nó chỉ khác nhau ở tính bao quát và tính cụ thể.
* Căn cứ vào nhu cầu thị trường
Chỉ khi thị trường có nhu cầu các doanh nghiệp mới tiến hành kinh doanh để
cung cấp sản phẩm cho thị trường. Trong khi chiến lược kinh doanh chung là trả
lời câu hỏi “sản xuất cho ai? ”, tuy nhiên xác định cụ thể chất lượng, số lượng lại
phụ thuộc vào chính sách sản phẩm. Chiến lược kinh doanh không thể trả lời câu
hỏi này vì nhhu cầu về sản phẩm dịch vụ nào đó thường thay đổi theo thời gian và
thời gian trong khi chiến lược kinh doanh chỉ là hành động cho cả thời gian dài.
8
Nguyễn Tiến Trọng Lớp 1A - CT
Trường Đại học Thương Mại Khoa Khách Sạn – Du lịch
Doanh nghiệp dựa vào nhu cầu thị trường, nghiên cứu các nhu cầu chưa
được thoả mãn và tiến hành sản xuất kinh doanh để cung cấp sản phẩm thoả mãn
nhu cầu đó.
* Căn cứ vào khả năng của doang nghiệp
Trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh thì doanh nghiệp chịu nhiều
ràng buộc, hạn chế nhất định do vậy doanh nghiệp phải thấy hết mặt mạnh mặt yếu
mình khi lựa chọn quyết định chính sách sản phẩm. Khả năng của doanh nghiệp
bao gồm cả yếu tố chủ quan và yếu tố khách quan. Yếu tố chủ quan như uy tín của
doanh nghiệp, phần thị rường doanh nghiệp kiểm soát được,... yếu tố khách quan
như trình độ lao động, nguồn vốn, vị trí kinh doanh.
Một doanh nghiệp du lịch không thể cung ứng ra thị trường khối lượng sản

phẩm vượt quá khả năng của mình. Không phải chỉ trong một thời gian ngắn mà
các doanh nghiệp kinh doanh du lịch có thể tạo điều kiện cần thiết để năng cao
khối lượng sản phẩm dịch vụ và doanh nghiệp phải có chính sách sao cho có hiệu
quả kinh tế cao.
2.1.3 Phương pháp xây dựng chính sách sản phẩm
Khi doanh nghiệp xây dựng chính sách sản phẩm phải lựa chọn phương án
tốt nhất và các nhà quản lý thường có 3 cách lựa chọn như sau :
* Phương án dựa vào kinh nghiệm
Bằng việc phân tích kỹ lưỡng những thành công, thất bại của chính bản thân
doanh nghiệp trong quá khứ để rút ra kinh ngiệm trong việc lựa chọn phương án
kinh doanh của mình.
` + Ưu điểm : Phương án này dễ làm vì những dữ liệu doanh nghiệp đã có sẵn
+ Nhược điểm : Những kinh nghiệm trong quá khứ không phải lúc nào cũng
áp dụng được trong tương lai vì có sự khác nhau về mục tiêu.
* Phương án dựa vào thực nghệm :
Doanh nghiệp tiến hành làm thử một phương án trong một mục tiêu đã chọn
sau đó rút kinh nghiệm dần.
+ Ưu điểm : Với phương án này sản phẩm được đưa ra thị trường sẽ được đa
số người chấp nhận do doanh nghiệp đã thử nghiệm kỹ lưỡng.
+ Nhược điểm :Phương án này lại tốn rất nhiều thời gian, tiền của, mà có thể
gây phản ứng không đáng có từ phía khách hàng.
* Phương pháp nghiên cứu, phân tích :
Doanh nghiệp nghiên cứu chặt chẽ các biến cố, ràng buộc liên quan tới mục
tiêu cần hướng tới, sử dụng các mô hình toán học để phân tích, xây dựng chính
sách sản phẩm.
+ Ưu điểm : Phương pháp này có tính khả thi cao, xác thực với nhu cầu thị
trường nên dễ được khách hàng chấp nhận.
+ Nhược điểm : Với phương pháp này đòi hỏi doanh nghiệp phải thành lập
một phòng nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm riêng. Như vậy thì doanh
nghiệp phải tốn thêm về nguồn vốn và nguồn lực.

Việc xây dựng và nghiên cứu chính sách sản phẩm trong doanh nghiệp kinh
doanh du lịch là một công việc hết sức khó khăn và dễ mắc sai lầm bởi tính vô
9
Nguyễn Tiến Trọng Lớp 1A - CT
Trường Đại học Thương Mại Khoa Khách Sạn – Du lịch
hình của sản phẩm. Vì vậy khi tiến hành nghiên cứu chính sách sản phẩm ta phải
đặc biệt quan tâm tới các phương án cho thích hợp dễ thực hiện và dễ thay đổi, dễ
thích nghi với từng thời điểm kinh doanh vì chính sách sản phẩm có vị trí đặc biệt
quan trọng, quyết định đến hiệu quả sản xuất kinh doanh nói chung và chi phối các
chính sách khác. Nó là hạt nhân trong các phương án kinh doanh của doanh
nghiệp.
3. Nội dung chính sách sản phẩm
3.1. Nội dung chính sách sản phẩm
3.1.1 Xác định kích thước của tập sản phẩm
Khích thước tập sản phẩm gồm 4 thông số sau :
Chiều dài : Thể hiện loại sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp sẽ cung ứng trên thị
trường, tức phản ánh mức độ đa dạng hoá sản phẩm của doanh nghiệp trên thị
trường
- Chiều rộng : Kích thước sản phẩm đó chính là số sản phẩm khác nhau
trong một danh mục sản phẩm.
- Chiều sâu : Là số sản phẩm trung bình trong một chủng loại hay mỗi dòng.
- Mức độ tương thích : Là số sản phẩm trung bình trong một chủng loại hay
mỗi dòng sản phẩm trong danh mục sản phẩm, nó tạo nên sự phối hợp giữa các
nhu cầu mong muốn của khách hàng và hệ thống dịch vụ của doanh nghiệp.
Như vậy, trong chiến lược sản phẩm doanh nghiệp có nhiều các lựa chọn :
chiều dài, chiều rộng hoặc cố định ở một vài loại để phát triển về chiều rộng hoặc
chỉ có một loại nhưng có nhiều mẫu mã khác nhau, chính sách sản phẩm sẽ giải
đáp các vấn đề đó.
3.1.2. Nghiên cứu phát triển sản phẩm mới
Theo tác giả Booz, Alen và Hamiton thì có 6 loại sản phẩm mới đối với

doanh nghiệp và thị trường :
- Sản phẩm mới đối với thế giới
- Loại sản phẩm mới
- Bổ xung loại sản phẩm mới hiện có
- Cải tiến sản phẩm hiện có
- Sản phẩm được định vị lại
- Sản phẩm giảm chi phí
Như vậy, sản phẩm mới có thể là mới hoàn toàn hoặc do cải tiến sản phẩm
cũ, hoặc là sản phẩm chưa từng xuất hiện trên thị trường trong và ngoài nước.
Trong thời điểm kinh tế thị trường hiện nay, với việc phát triển sản phẩm
mới là một yêu cầu tất yếu khách quan trong hoạt động sản xuất kinh doanh của
bất kỳ doanh nghiệp nào. Vì mỗi sản phẩm đều có vòng đời nhất định khi sản
phẩm đang khing doanh ở giai đoạn chín muồi doanh nghiệp đã phải nghĩ đến phát
triển sản phẩm mới, nếu không sản phẩm hiện tại sẽ bị suy thoái và không đáp ứng
được nhu cầu của thị trường. Chính vì vậy mà việc phát triển sản phẩm mới do các
nguyên nhân sau :
10
Nguyễn Tiến Trọng Lớp 1A - CT
Trường Đại học Thương Mại Khoa Khách Sạn – Du lịch
- Việc cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt và quyết liệt đã chuyển
trọng tâm từ giá cả sang chất lượng sản phẩm dịch vụ, nó đòi hỏi doanh nghiệp
phải luôn tìm cách năng cao chất lượng sản phẩm, hoàn thiện sản phẩm hiện có,
hoặc tạo ra các sản phẩm mới để giành được vị thế cạnh tranh.
- Đời sống của đại bộ phận dân cư sẽ càng được thể hiện theo thời gian do
kết quả của cách mạng khoa học kỹ thuật. Khi đời sống của con người được cải
thiện thì nhu cầu của con người phát triển rất đa dạng đòi hỏi doanh nghiệp phải
liên tục có sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu luôn biến động của khách hàng.
- Cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật ngoài việc cải tiến đời sống dân cư còn
làm cho những sản phẩm mới xuất hiện, rút ngắn chu kỳ sống của sản phẩm cho
các doanh nghiệp vì khoa học kỹ thuật phát triển sẽ có nhiều sản phẩm mới thay

thế sản phẩm cũ.
- Sản phẩm nào cũng có vòng đời : Khi một chu kỳ sống của sản phẩm sắp
kết thúc thì doanh nghiệp phải tìm ra một sản phẩm mới để thay thế.
3.2. Chu kỳ sống của sản phẩm
- Chu kỳ sống của sản phẩm là khoảng thời gian từ khi hình thành ý tưởng
và đưa sản phẩm ra thị trường cho đến khi nó không còn tồn tại trên thị trường cho
đến khi nó không còn tồn tại trên thị trường. Chu lỳ sống của sản phẩm được đặc
trưng bởi 4 giai đoạn : Triển khai, Tăng trưởng, Phát triển, Suy thoái
Sơ đồ chu kỳ sống của sản phẩm
Giới Tăng Bão Suy Thời gian
Thiệu trưởng hoà thoái
( Nguồn : Quản trị marketing trong doanh nghiệp, TS Trương Đình Chiến)
- Giai đoạn giới thiệu sản phẩm : Các chi phí sản xuất và marketing rất cao,
do bắt đầu bán lượng bán nhỏ nên lợi nhuận rất thấp hoặc không có,cạnh tranh
chưa xuất hiện. Mục tiêu của doanh nghiệp trong giai đoạn này là phải làm cho thị
trường chấp nhận sản phẩm với thời gian và chi phí nhỏ nhất. Các biện pháp
marketing chủ yếu là có chiến dịch quảng cáo mạnh mẽ nhằm giới thiệu sản
phẩm,khuyến mãi,..
- Giai đoạn tăng trưởng : Lợi nhuận tăng lên do thị trường bắt đầu dùng thử
và chấp nhận sản phẩm. Lúc này bắt đầu có đối thủ cạnh tranh . Mục tiêu của
doanh nghiệp trong giai đoạn này là mở rộng thị trường để chiếm lĩnh thị trường.
Doanh nghiệp lức này chuyển quảng cáo sang hình thức quảng cáo xây dựng hình
11
Nguyễn Tiến Trọng Lớp 1A - CT
Trường Đại học Thương Mại Khoa Khách Sạn – Du lịch
ảnh, uy tín, giá bán cần điều chỉnh để thu hút khách hàng và hạn chế đối thủ cạnh
tranh, hoang thiện đặc tính và chất lượng của sản phẩm.
- Giai đoạn bão hoà : Lượng bán không tăng nữa, mức độ cạnh tranh trở nên
quết liệt, lợi nhuận của hãng khởi xướng không giữ được nhịp độ với lượng bán.
Mục tiêu của doanh nghiệp là giữ phần thị trường của mình và kéo dài thời thời kỳ

bão hoà để thu lợi nhuận. Lúc này, doanh nghiệp có thể “ tái tiếp thị ” sản phẩm,
bao gồm : giảm giá, nâng cao chất lượng, cải tiến sản phẩm, chọn lọc các kênh
phân phối, tăng cường quảng cáo và đẩy mạnh xúc tiến bán và duy trì phần thị
trường.
- Giai đoạn suy thoái : Khi lượng bán giảm sút, doanh nghiệp bị thua lỗ.
Doanh nghiệp phải quyết định :
+ Loại bỏ sản phẩm
+ Biến đổi sản phẩm
+ Tìm kiếm các ứng dụng cho sản phẩm
+ Tìm kiếm thị trường mới
+ Tiếp tục chịu tổn thất
Trên thực tế không phải sản phẩm nào cũng trải qua 4 giai đoạn như trên, có
sản phẩm vừa ra nhập thị trường đã nhanh chong đạt được doanh số tối đa nhưng
sau đó giảm xuống mức thấp nhất.
Đối với sản phẩm kinh doanh du lịch, có nhiều điểm khác biệt.Có nhiều
doanh nghiệp khi mới bước vào linh vực kinh doanh này gặp nhiều thuận lợi và
giữu được vị thế cao trên thị trường, nhưng cung nhiều doanh nghiệp lúc đầu lam
ăn cung có hiệu quả,nhưng vi một số cái lợi trước mắt mà quên đi cái lợi sau này
nên phá sản là điều đương nhiên.
3.3 Mối quan hệ chính sách sản phẩm với các chính sách khác
3.3.1 Chính sách giá
Chính sách giá có mối quan hệ chặt chẽ với chính sách sản phẩm. Dù chính
sách sản phẩm có hoàn hảo đến đâu nhưng chính sách giá không phù hợp thì sẽ
đem lại thất bại cho doanh nghiệp.
Đối với sản phẩm du lịch, chính sách giá vô cùng quan trọng. Do sản phẩm
du lịch là sản phẩm vô hình, sản phẩm dịch vụ nên nó đòi hỏi có tính mền dẻo, linh
hoạt. Vào thời điểm mùa vụ thì doanh nghệp có thể tăng giá nhưng trong khoảng
mà khách hàng chấp nhận, còn cuối mùa thì doanh nghiệp có thể giảm giá, hoặc có
những chương trình khuyến mãi,...
3.3.2 Chính sách phân phối

Chính sách phân phối là phương hướng thể hiện cách mà doanh nghiệp cung
ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng của mình. Một chính sách phân phối hợp lý
sẽ làm cho việc kinh doanh an toàn, giảm được sự cạnh tranh và kết quả kinh
daonh sẽ đạt được như mong muốn.
Chính sách phân phối có mối liên quan chặt chẽ với chính sách sản phẩm và
chính sách giá cả và chúng có tác động qua lại với nhau nhằm thu hút khách hàng.
12
Nguyễn Tiến Trọng Lớp 1A - CT
Trường Đại học Thương Mại Khoa Khách Sạn – Du lịch
3.3.3 Chính sách xúc tiến quảng cáo
Trong việc kinh doanh nói chung quảng cáo đóng vai trò quan trọng, nó là
cầu nối để khách hàng biết đến sản phẩm của doanh nghiệp. Nhờ có quảng cáo mà
toạ ra môi trường kinh doanh lành mạnh và nâng cao chất lượng của sản phẩm.
Trong nghành kinh doanh du lịch,do sản phẩm du lịch cung theo mùa vụ,vì
vậy doanh nghiệp cần kích thích nhu cầu đi du lịch vào những lúc trái vụ. Các
phương tiện quảng cáo mà doanh nghiệp có thể áp dụng :
+ Quảng cáo trên báo và tạp chí
+ Phát tờ rơi
+ Quảng cáo trên Internet
+ Quảng cáo trên Pano, áp phích
+ Quảng cáo trực tiếp,....
4. Một số quyết định liên quan đến chính sách sản phẩm
4.1 Quyết định về dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ xung
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ mang lại lợi ích cốt lõi khi khách hàng mua một
sản phẩm
Dịch vụ bổ xung là dịch vụ khác nhằm thoả mãn tốt hơn nữa nhu cầu dịch
vụ cơ bản
Sơ đồ : Sơ đồ về dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ xung
Đoạn thị
trường1

Đoạn thị
trường 2
(Nguồn : Quản trị Marketing)
Khách hàng trên thị trường không đồng nhất về nhu cầu đối với sản phẩm
mỗi nhóm khách hàng có yêu cầu khác nhau về quy cách, về lợi ích sản phẩm cốt
lõi. Vì vậy trong quyết định đầu tiên, doanh nghiệp không thể nêu ra dịch vụ cơ
bản một cách chung chung mà còn quy định mức chất lượng của sản phẩm cốt lõi
để phù hợp với yêu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu.
13
Nguyễn Tiến Trọng Lớp 1A - CT
Dịch vụ
bổ xung 1
Dịch vụ
bổ xung 2
Dịch vụ
bổ xung 3
Dịch vụ
bổ xung 4
Dịch vụ cơ bản
chính
Dịch vụ cơ bản
phát sinh
Trường Đại học Thương Mại Khoa Khách Sạn – Du lịch
4.2 Quyết định đa dạng hoá sản phẩm
Trong thực tế, ít có doanh nghiệp du lịch nào chỉ khai thác một đoạn thị
trường mục tiêu khác nhau. Về lý luận ta thấy một hệ thống dịch vụ tạo ra một dịch
vụ tổng thể chỉ phụ thuộc tập khách hàng. Cho nên để thoả mãn nhiều tập khách
hàng trên nhiều đoạn thị trường mục tiêu khác nhau,doanh nghiệp cần trả lời câu
hỏi liên quan đến việc : Đa dạng hoá sản phẩm hay không? Đa dạng ở múc độ nào?

Mức độ đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ được cân nhắc số đoạn thị trường,
mục tiêu lựa chọ, mối quan hệ gần gũi giữa các thị trường đó. Trong thực tế để
nâng cao hiệu quả kinh doanh trong các đoạn thị trường mục tiêu của mình, doanh
nghiệp phải lựa chọn một đoạn thị trường mục tiêu trọng điểm để dành sự ưu tiên
nhất cho việc thoả mãn nhu cầu của đoạn thị trường đó bằng chính sách sản phẩm.
* Chiến lược thâm nhập thị trường
Hai khía cạnh duy trì khách hàng và tăng tần số sử dụng là đặc biệt quan
trọng. Chiến lược duy trì khách hàng nhằm giữ khách hàng là những giả pháp
nghiệp vụ, các doanh nghiệp phải thường xuyên biết chính xác sở thích của người
tiêu dùng, phải liên tục bắt mạch người tiêu dùng để có thể kịp thời nắm bắt những
nhu cầu của họ.
Bảng : Các hướng tăng trưởng thị trường
Thị trường Sản phẩm hiện tại Sản phẩm mới
Thị trường hiện tại Thâm nhập thị trường
- Giữ khách hàng hiện tại
- Tăng tần số sử dụng của
khách hàng
Phát triển sản phẩm
- Sản phẩm mới
- Ýniệm mới
Thị trường mới Phát triển thị trường
- Phân đoạn thị trường
- Quốc tế hoá
Đa dạng hoá
- Vốn kinh doanh
- Kinh doanh mới
- Tích luỹ
(Nguồn : quản trị Marketing,Phillip Korler)
- Thâm nhập thị trường : Được gắn với việc làm thế nào khai thác được vị trí
hiện tại của doanh nghiệp trong khu vực thị trường một cách thành công hơn. Các

dfoanh nghiệp có thể thực hiện trên cơ sở phân đoạn thị trường tức là chia nhỏ thị
trường. Daonh nghiệp có thể xác định một chiến lược định vị rõ nét và ứng dụng
tốt các nhân tố của marketing-mix tham gia phân chia thị trươngd của đối thủ cạnh
tranh.
- Phát triển sản phẩm mới : Có 6 loại snar phẩm mới với thị trường và
doanh nghiệp như sau
+ Đổi mới chủ yếu : Đây là những sản phẩm dịch vụ đổi mới một cách căn
bản, đem lại lợi ích hoàn toàn mới cho khách hàng và lần đầu tiên xuất hiện trên
thị trường
+ Bắt đầu kinh doanh : Đây là cách đổi mới trong việc định nhu cầu hiện tại
của khách hàng và tăng thêm sản phẩm lựa chọn cho khách.
+ Cung cấp sản phẩm mới cho thị trường hiện tại : Đây là hướng đổi mới rất
phổ biến, hiệu quả đối với doanh nghiệp nhằm khai thác hiệu quả khách hiện tại.
14
Nguyễn Tiến Trọng Lớp 1A - CT
Trường Đại học Thương Mại Khoa Khách Sạn – Du lịch
+ Cải tiến dịch vụ hiện có : Đây là hướng phát triển cuả sản phẩm dựa trên
cơ sở những sản phẩm hiện có mà doanh nghiệp tìm cách thay đổi, bổ xung một số
đặc điểm để tạo ra sức sông mới.
+ Thay đổi trong hệ thống ung ứng sản phẩm đồng thời tạo ra một thị trường
cho sản phẩm dịch vụ mà người tiêu dùng có thể họ không biết rằng họ đang có
nhu cầu.
+ Mở rộng sản phẩm dịch vụ : Tức là đưa ra một lựa chọn phong phú hơn
trong hệ thống dịch vụ đang tồn tại. Đây là một công việc kinh doanh chín muồi
điển hình, công việc đã có một thị trường chung nơi người cung cấp dịch vụ tìm
kiếm để duy trì.
- Phát triển thị trường : Một chiến lược lựa chọn để phát triển sản phẩm dịch
vụ là việc mở rộng thị trường, tìm kiếm khách hàng cho những sản phẩm và dịch
vụ mới. Nhiều doanh nghiệp mở các đại lý, văn phòng, chi nhánh ở trong và ngoài
nước nhằm thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp để tiêu dùng sản phẩm dịch

vụ của mình.
4.3 Quyết định về bao gói
Bao gói có tác dụng bảo quản sản phẩm trong quá trình sử dụng cũng như
quá trình vận chuyển. Mặt khác, bao gói có chức năng thông tin về sản phẩm.
Bao gói thường có 3 bộ phận chủ yếu : Lớp bảo vệ sản phẩm; bao bì vận
chuyển, nhã hiệu và các thông tin mô tả hàng hoá trên bao gói.
4.4 Quyết định về dịch vụ theo sản phẩm
Dịch vụ kèm theo sản phẩm là công cụ để doanh nghiệp sử dụng nhằm phân
biệt sản phẩm của mình với sản phẩm cạnh tranh và thuyết phục khách hàng. Tuỳ
vào từng loại sản phẩm và đặc điểm của thị trường mà tầm quan trọng của dịch vụ
khách hàng sẽ khác nhau. Các nhà làm marketing phải quyết định những vấn đề
sau về cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Các loại dịch vụ nào mà khách hàng đòi hỏi và khả năng công ty có thể
cung cấp? Tầm quan trọng tương đối của từng dịch vụ đó đối với khách hàng.
Doanh nghiệp cần cung cấp bao nhiêu loại dịch vụ cho khách hàng là tuỳ thuộc
vào đặc điểm của sản phẩm, đặc điểm của thị trường và các đặc điểm cạnh tranh.
- Chất lượng dịch vụ mà công ty phải đảm bảo cho khách hàng đến mức độ
nào so với đối thủ cạnh tranh.
- Chi phí dịch vụ, tức là khách hàng được cung cấp bởi các trung gian buôn
bán,dịch vụ do tổ chức độc lập bên ngoài công ty cung cấp.
IV.Qui trình xây dựng chương trình du lịch trọn gói
Sản phẩm du lịch là sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình mà khi tiến hành
phát triển sản phẩm doanh nghiệp phải xây dựng một quy trình chi tiết, khoa học,...
theo những bước sau đây :
Bước 1 : Hình thành ý tưởng chương trình
Bước 2 : Lựa chọn sơ bộ
Bước 3 : Nghiên cứu ban đầu
15
Nguyễn Tiến Trọng Lớp 1A - CT
Trường Đại học Thương Mại Khoa Khách Sạn – Du lịch

Bước 4 : Cân nhắc tính khả thi
Bước 5 : Khảo sát thực địa
Bước 6 : Lập hành trình
Bước 7 : Hợp đồng với các đối tác cung cấp dịch vụ
Bước 8 : Thử nghiệm chương trình
Bước 9 : Quyết định đưa chương trình vào kinh doanh
Chương 2
Thực trạng về chính sách sản phẩm tại
Công ty Cổ phần Vận Tải và Thương Mại Đường Sắt.
1. Khái quát về Công ty Cổ phần Vận Tải và Thương mại Đường
Sắt và Trung Tâm du lịch VietNam RailTour.
1.1 Vài nét về công ty Cổ phần Vận tải và Thương mại Đường sắt.
1.1.1 Quá trình hình thành.
Công ty Cổ phần Vận tải và Thương mại Đường Sắt với tên giao dịch là
Ratraco group, là một doanh nghiệp nhà nước trực thuộc sự quản lý của Tổng
công ty Đường Sắt Việt Nam hoạt động trên các lĩnh vực : Vận tải,thương mại và
du lịch
Được thành lập vào ngày 28 tháng 5 năm 2002, theo quyết định số
3676/2000/QĐ-BGTVT ngày 30/11/2000 của Bộ Giao Thông Vận Tải, giấy chứng
nhận đăng ký kinh doanh do sở Kế hoạch và Đầu Tư thành phố Hà Nội cấp. Công
ty có số vố điều lệ là 5.500.000.000VND trong đó vốn nhà nước chiếm 57,659
( tương đương 3.168.000.000VND), từ cổ phần trong công ty là 40,49 tương đương
(2.222.000.000VND ) và còn trong công ty là 2% (tương đương 110.000.000VND).
Công ty có tài khoản ký quỹ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát Triển Nông
Thôn với số tài khoản 00011000357633 VND và 0011373 0357643 USD, mã số
thuế là 0101206286.
Công ty đặt trụ sở tại toà nhà 95-97 Lê Duẩn, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội.
Ngoài ra, Công ty còn đặt các văn phòng đại diện:
.Tại TPHCM : 126 Sương Nguyệt Anh- quận 1 TPHCM.
.Tại USA : 10900 westminster Ave, Ste.9, Garden grove, Ca 92643.

.Bangkok-Thailand : 3F1., Modern Town Bldg.,Sukkhumvit 63,north-
klongton, wattana Bangkok 1010
16
Nguyễn Tiến Trọng Lớp 1A - CT
Trường Đại học Thương Mại Khoa Khách Sạn – Du lịch
Công ty Cổ Phần Vận Tải và Thương Mại Đường Sắt đang hoạt động có hiệu quả trên
các lĩnh vực:
.Vận tải hàng hoá đường sắt trong và ngoài nước bằng container, xe téc.
.Kinh doanh khách sạn nhà hàng.
. Kinh doanh du lịch lữ hành quốc tế và nội địa với thương hiệu Viet Nam
Rail Tour
. Quảng cáo thương mại và quảng cáo phi thương mại.
Ngoài ra, Công ty còn hoạt động trên các lĩnh vực như xây dựng công trình
dân dụng, kỹ thuật, xuất nhập khẩu, đại lý vé máy bay…
Trong tất cả các lĩnh vực hoạt dộng của mình, Công ty là đơn vị duy nhất
chịu trách nhiệm lập kế hoạch, dự án và thực hiện các chương trình quảng cáo cho
các doanh nghiệp trong và ngoài nước thực hiện khuyếch trương sản phẩm và
thương hiệu của các đối tác thông qua mạng lưới của nghành Đường Sắt. Đặc biệt
công ty được giao nhiệm vụ phát hành ấn phẩm “ Cẩm nang đi tầu” – ấn phẩm duy
nhất của nghành Đường Sắt được đưa đến tay khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngành
Đường Sắt. Ấn phẩm này cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng về các dịch vụ tốt nhất
trong suốt cuộc hành trình mà khách quan tâm. Đây sẽ là cơ hội cho các nhà kinh doanh đưa
thông tin về sản phẩm của mình đến cho khách hàng trên mọi miền đất nước.
1.1.2. Bộ máy tổ chức:
Cơ cấu tổ chức của công ty Cổ Phần Vận Tải và Thương Mại Đường Sắt
gồm có: Hội đồng quản trị; Giám đốc và Các phòng ban.
Bộ máy tổ chức của công ty được bố trí như sau:
17
Nguyễn Tiến Trọng Lớp 1A - CT
GĐ

KHÁC
H SẠN
CÂY
XOÀI
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
GIÁM ĐỐC
GĐ
TRUN
G TÂM
VẬN
TẢI
GĐ
TRUN
G TÂM
DU
LỊCH
TRUN
G TÂM
XUẤT
NHẬP
KHẨU
PHÒN
G TÀI
CHÍN
H KẾ
TOÁN
PHÒN
G TỔ
CHỨC
HÀNH

CHÍN
H
PHÒN
G KẾ
HOAC
HĐẦU
TƯ
Sơ đồ 1: Bộ máy tổ chức của công ty cổ phần Vận tải và Thương mại Đường sắt
CÁC
VĂN
PHÒN
G ĐẠI
DIỆN
Trường Đại học Thương Mại Khoa Khách Sạn – Du lịch
Cơ cấu tổ chức của công ty là cơ cấu tổ chức của một công ty cổ phần nhà nước
với quy mô phù hợp với chức năng kinh doanh của công ty. Tổng số nhân sự trong
công ty và tại các văn phòng đại diện là 123 người, tất cả được phân công theo chức
năng và nhiệm vụ của tổng bộ phận, phòng ban theo cơ cấu hợp lý.
Hội đồng quản trị: Là bộ phận quyết định những vấn đề quan trọng nhất của
công ty như chiến lược, chính sách. Đại diện tư cách pháp nhân và trực tiếp điều hành
hoạt động của công ty là Giám đốc công ty do Hội đồng quản trị thuê.
Giám đốc: Chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị về kết quả hoạt động kinh
doanh của công ty.
Giúp việc cho Giám đốc là Phó Giám đốc kiêm Giám đốc Khách Sạn Cây
Xoài, Phó Giám đốc kiêm Giám đốc Trung tâm Du lịch VietNam – RailTour và Phó
Giám đốc kiêm Giám đốc Trung tâm Vận Tải.
Nhiệm vụ của 3 Phó Giám đốc là giúp cho Giám đốc có những hiệu quả nhất
trong việc điều hành hoạt động và phát triển các lĩnh vực kinh doanh của công ty. Mỗi
Phó Giám đốc chịu trách nhiệm trước Giám đốc và Hội đồng Quản trị về các lĩnh vực
được phân công hoặc uỷ quyền. Làm nhiệm vụ tham mưu cho Giám đốc trong việc

điều hành công ty là khối các bộ phận tổng hợp:
.Phòng tổ chức hành chính : Với chức năng tham mưu trên lĩnh vực công tác
nhân sự và lao động, công tác tổ chức hành chính quản trị và các mặt chính sách xã
hội.
.Phòng kế hoạch đầu tư : Là phòng tham mưu chính cho Ban Giám đốc về các
lĩnh vực kế hoạch sản xuất kinh doanh của công ty, hàng năm xây dựng và bảo vệ kế hoạch sản
xuất – kỹ thuật – tài chính của Công ty và trình Hội đồng quản trị phê duyệt.
.Phòng tài chính kế toán là phòng tham mưu có chức năng giúp giám đốc công
ty tổ chức, chỉ đạo toàn bộ công tác kế toán tài chính, thống kê, thông tin kinh tế và
hạch toán kế toán theo đúng chế độ hạch toán kế toán của nhà nước.
Trung tâm xây dựng và trung tâm xuất nhập khẩu do giám đốc công ty trực tiếp quản lý.
18
Nguyễn Tiến Trọng Lớp 1A - CT
Trường Đại học Thương Mại Khoa Khách Sạn – Du lịch
1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Ratraco
Bảng 2.1 : Cơ cấu doanh thu
Chỉ tiêu
Đơn vị
tính
Năm
2002
Năm
2003
So sánh
Chênh lệch Tỷ lệ %
1. Tổng doanh thu
- Vận tải hàng hoá
- Khách sạn
- Nhà hàng
- Du lịch

- Các dịch vụ khác
Trđ
Trđ
Trđ
Trđ
Trđ
Trđ
68340
44550
1584
1599
18498
1185
81454
50215
1785
1802
27652
1336
13114
5665
201
203
9154
151
19,18
12,72
12,69
12,7
49,48

12,74
Nhận xét đánh giá :
Tổng doanh thu năm 2003 so với năm 2002 tăng lên với số tuyệt đối là 13114
(Triệu đồng) tương ứng với tỷ lệ tăng 119,18%
- Về vận tải hàng hoá : Tấn hàng hoá xếp đạt 4001 toa bằng 98.280 tấn xếp
tương đương với tổng doanh thu 50215 ( Triệu đồng) năm 2003 tăng 5665 ( Triệu
đồng) so với năm 2002 với tỷ lệ tăng 12,72%. Đây cũng chính là lĩnh vực kinh doanh
chiếm tỷ trọng cao nhất (Khoảng 65,63%). Đạt được kết quả trên là do công ty đã khai
thác được những luồng hành mới đặc biệt là hàng hoá từ Hà Nội và Sóng Thần đi từ
Đà Nẵng. Ngoài việc vận chuyển bằng đường sắt đã chuyển một số mặt hàng đi bằng
phương tiện đường biển nhằm giảm bớt áp lực về toa xe tại đầu xếp Sóng Thần đồng
thời công ty đã đầu tư phương tiện xếp dỡ nên đã giảm được chi phí xếp dỡ.
- Khách sạn : Công suất phòng đạt 75% tương đương với tổng doanh thu
1785( Triệu đồng) năm 2003 tăng 201(Triệu đồng) so với năm 2002 với số tương đối
là 12,69%. Trong năm qua, nguồn khách nghỉ tại khách sạn vẫn ổn định, công tác tiếp
thị và chăm sóc khách hàng tốt.Tuy vậy vẫn còn một số khó khăn như dịch bệnh
19
Nguyễn Tiến Trọng Lớp 1A - CT
Trường Đại học Thương Mại Khoa Khách Sạn – Du lịch
SARS bùng phát, trang thiết bị phục vụ khách đã đến kỳ thay thế, cạnh tranh khốc
liệt trong thị trường khách sạn
- Nhà hàng : Tổng doanh thu đạt 1785(Triệu đồng) năm 2003 tăng 203( Triệu
đồng) so với năm 2002.
Tuy việc kinh doanh vẫn gặp không ít khó khăn chẳng hạn như : Các trang thiết
bị xuống cấp, tăng các chi phí về đầu tư công cụ, dụng cụ và các chi phí đầu tư trang
thiết bị phục vụ khách hàng làm ảnh hưởng trực tiếp tới doanh thu và lợi nhuận của
nhà hàng.
- Du lịch : Hoạt động du lịch trong năm qua đã đạt được kết quả đáng tự hào.
Cụ thể tổng doanh thu tăng 9154 (Triệu đồng) tương ứng với 49,48%. Lĩnh vực này
cũng chiếm một tỷ trọng đáng kể trong cơ cấu tổng doanh thu ( khoảng 27,9%)

Kết luận: Đạt được kết quả trên là sự cố gắng của lãnh đạo trung tâm cùng cán
bộ công nhân viên đã có sự chuẩn bị cho việc kinh doanh năm 2003. Doanh thu tăng
lên là một tín hiệu đáng mừng trong thời điểm cạnh tranh và hoạt động kinh doanh
còn gặp nhiều khó khăn như hiện nay. Hy vọng trong thời gian tới với sự nỗ lực của
công ty, hiệu quả kinh doanh sẽ không ngừng được cải thiệnvà nâng cao hơn.
2. Giới thiệu về trung tâm du lịch VietNam Railtour.
2.1. Khái quát về trung tâm du lịch VietNam Railtour.
Trung tâm du lịch Việt nam Railtour là một đơn vị trực thuộc công ty Cổ Phần
Vận tải và Thương mại Đường Sắt, được cấp giấy phép kinh doanh lữ hành Quốc tế
số 0089/2002/TCDL – GPLHQT và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/06/2002.
Trung tâm hoạt dộng trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa, gồm
phòng thị trường + phòng đIều hành đặt dịch vụ trong đó có các bộ phận nghiệp vụ
như : Bộ phận Outbound, bộ phận Inbound, bộ phận lữ hành nội địa . Bên cạnh đó còn
có các bộ phận hỗ trợ như bộ phận hỗ trợ làm Visa và hộ chiếu, bộ phận chăm sóc
khách hàng.
20
Nguyễn Tiến Trọng Lớp 1A - CT
Trường Đại học Thương Mại Khoa Khách Sạn – Du lịch
Hiện nay trung tâm kết hợp với hãng hàng không Việt Nam: Vietnam Airline
mở đại lý bán vé máy bay để đáp ứng một bộ phận khách hàng có nhu cầu mua vé
máy bay.
2.2 Chức năng và nhiệm vụ của trung tâm
*Chức năng
Trung tâm du lịch VietNam Railtour được hình thành và hoạt động với các
chức năng như sau:
.Tổ chức cho người Việt nam và người ngoài sinh sống tại Việt Nam đi du lịch
nước ngoài (outbound).
.Tổ chức cho người nước ngoài và Việt Kiều vào du lịch tham quan Việt Nam
(Inbound).
.Tổ chức khách du lịch nội địa ( Nội địa).

.Dịch vụ vận tải hành khách bằng phương tiện tầu hoả.
.Dịch vụ khác của công ty : Dịch vụ làm hộ chiếu Visa xuất nhập cảnh.
Với chức năng kinh doanh như vậy, Trung tâm du lịch VietNam Railtour có bộ
máy tổ chức mang tính chất của một doanh nghiệp kinh doanh du lịch với quy mô
trung bình. Trung tâm du lịch VietNam Railtour có cơ cấu tổ chức theo loại hình : Cơ
cấu tổ chức trực tuyến.
Đây là loại hình phù hợp, với cơ cấu tổ chức như vậy các cán bộ lãnh đạo có
thể trực tiếp điều hành, giám sát hoạt động của các bộ phận cũng như các nhân viên
dưới quyền.
Các nhân viên chỉ là những người thực hiện trực tiếp nhiệm vụ do người lãnh
đạo giao cho họ.
* Nhiệm vụ
- Hoàn thành tốt nhiệm vụ đón tiếp, phục vụ các đối tượng khách của công ty .
21
Nguyễn Tiến Trọng Lớp 1A - CT
Trường Đại học Thương Mại Khoa Khách Sạn – Du lịch
- Thực hiện chế độ báo cáo hàng kỳ về kết quả kinh doanh với cơ quan cấp trên và
với Tổng công ty.
- Tuân thủ các quy định của pháp luật, thực hiện các chế độ và chịu sự quản lý của
nhà nước, thực hiện nghĩa vụ đối với ngân sách nhà nước và các khoản đóng góp khác
có liên quan, có nghĩa vụ đối với Tổng công ty Đường Sắt Việt Nam , tạo lợi tức cho
các cổ động
- Được quyền ký kết các hợp đồng với các nhà cung ứng như : Các Khách Sạn, Nhà
hàng, Vận chuyển, các Công ty du lịch lữ hành trong nước và quốc tế trong việc cung
ứng khách và thực hiện các chương trình du lịch.
- Hoàn thành kế hoạch do cấp trên giao, không ngừng đào tạo, bồi dưỡng nâng cao
trình độ chuyên môn,trình độ ngoại ngữ nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên tại
Trung Tâm qua đó giữ vững uy tín và nâng cao chất lượng sản phẩm của công ty.
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của trung tâm
* Giám đốc Trung Tâm có nhiệm vụ :

GĐTT
Phòng
Inbound
Phòng ĐH
Phòng thị
trường
NV
Sale
NV
Sale
NV
điều
hành
BP Viza,
hộ chiếu,
vé máy
bay
ĐH Tour
outbound
ĐH
Tour
nội
địa
BP
khách
lẻ
BP
chăm
sóc KH
22

Nguyễn Tiến Trọng Lớp 1A - CT
Trường Đại học Thương Mại Khoa Khách Sạn – Du lịch
. Phụ trách nhân sự của Trung Tâm, chịu trách nhiệm trước Giám đốc về công ty,
về trung tâm du lịch .
. Điều hành hai phòng thị trường và điều hành đặt dịch vụ
. Lên kế hoạch kinh doanh hàng tháng, quý, năm
. Xây dựng quy chế cộng tác viên, quy chế làm việc của trung tâm
. Tham mưu cho Giám đốc về công tác đối ngoại, đối nội trong lĩnh vực dịch vụ
du lịch.
* Phòng thị trường
Bộ phận này có chức năng tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị
trường du lịch trong nước và quốc tế. Tiến hành các hoạt động quảng cáo thu hút các
nguồn khách đến với công ty
*Các nhiệm vụ cơ bản của phòng:
- Phối hợp với phòng điều hành tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ
nội dung đến mức giá phù hợp với nhu cầu của khách; Chủ động trong việc đưa ra
những ý tưởng mới về sản phẩm của Trung Tâm.
- Ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch trong và ngoài nước, các tổ
chức cá nhân trong nước và quốc tế để khai thác các nguồn khách quốc tế vào Việt
Nam, khách nước ngoài tại Việt Nam và khách du lịch Việt Nam.
- Duy trì các mối quan hệ của Trung Tâm với các nguồn khách , đề xuất và xây
dựng phương án mở các Chi nhánh, Đại diện của công ty trong nước và trên thế giới .
Phòng thị trường phân thành các cấp gồm có : Trưởng phòng, Phó phòng và các
nhân viên trong phòng. Mỗi cấp đều được phân công công việc cụ thể và phối hợp
một cách linh hoạt.
* Phòng điều hành
Được coi như bộ phận tổ chức sản xuất của Trung Tâm, nó tiến hành các công
việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của Trung Tâm. Phòng điều hành như cầu
23
Nguyễn Tiến Trọng Lớp 1A - CT

Trường Đại học Thương Mại Khoa Khách Sạn – Du lịch
nối giữa Trung Tâm với thị trường cung cấp dịch vụ du lịch. Vì vậy phòng điều hành
có những nhiệm vụ sau:
- Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện các
chương trình du lịch như đăng ký chỗ trong khách sạn, visa,vận chuyển... đảm bảo các
yêu cầu về thời gian và chất lượng
- Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan ( ngoại
giao,nội vụ, hải quan...). Lựa chọn và ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá
dịch vụ du lịch đảm bảo uy tín, chất lượng như các khách sạn, hàng không,đường sắt,
các công ty lữ hành nhận và gửi khách.
- Báo cáo và chịu trách nhiệm trước Giám đốc Trung Tâm về quá trình thực hiện
các Tour du lịch.
- Thông báo những thay đổi về dịch vụ, đối tác kịp thời cho phòng thị trường để lên
kế hoạch điều chỉnh
- Lập phiếu điều Tour, làm tạm ứng tiền và bàn giao tour đầy đủ cho Hướng Dẫn
Viên.
Cũng như phòng Thị trường, Phòng điều hành đặt dịch vụ cũng được chia thành
các cấp và có nhiệm vụ cụ thể cho mỗi cấp được lập ra:
. Trưởng phòng : Phụ trách mảng đặt dịch vụ du lịch cho người Việt Nam và người
nước ngoài đang sinh sống ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài.Tổ chức điều hành đặt
dịch vụ ( dịch vụ mặt đất tại nước ngoài, thủ tục xuất nhập cảnh, vé máy bay, tàu hoả,
ô tô, hướng dẫn viên...) theo đúng tiến độ và chi phí do phòng thị trường chuyển sang.
. Phó phòng điều hành : Phụ trách mảng đặt dịch vụ du lịch cho người Việt Nam và
người nước ngoài sinh sống và làm việc tại Việt Nam đi du lịch trong nước.
. Các nhân viên trong phòng : Chịu sự phân công và điều động công việc hàng
ngày của trưởng, phó phòng.
24
Nguyễn Tiến Trọng Lớp 1A - CT
Trường Đại học Thương Mại Khoa Khách Sạn – Du lịch
. Bộ phận hỗ trợ viza, hộ chiếu : Đảm nhiệm việc xin cấp hộ chiếu, viza, làm các

thủ tục liên quan đến xuất nhập cảnh cho Khách theo đúng pháp luật, đảm bảo việc
thực hiện chương trình du lịch theo đúng kế hoạch.
. Bộ phận chăm sóc khách hàng : Bộ phận này thực hiện các dịch vụ hậu mãi sau
khi bán với các nhiệm vụ sau : Xây dựng chiến lược chăm sóc Khách hàng, giải quyết
những khiếu lại của khách hàng về những sai sót dịch vụ tham mưu cho bộ phận điều
hành Thị trường và ban lãnh đạo của Trung Tâm về những phương án chăm sóc
Khách hàng.
. Bộ phận khách lẻ: Thực hiện các nghiệp vụ tiếp đón và đáp ứng các yêu cầu của
những khách lẻ đến với Trung Tâm. Trong quá trình tiếp xúc, trao đổi với khách phải
nắm bắt được nhu cầu của khách để có ý kiến đóng góp định hướng sản phẩm của
Trung Tâm.
2.3 Các điều kiện kinh doanh hiện tại
Trung tâm có trụ sở giao dịch tại số 95-97 Lê Duẩn- Hoàn Kiếm- Hà Nội, là nơi
gần trung tâm Thành phố thuận tiện cho hoạt động kinh doanh và khai thác thị trường.
Vị trí này thuận tiện cho nhân viên thực hiện các công tác như đi tìm hiểu thị trường
và tiếp cận khách hàng, giới thiệu chương trình, giao dịch với đối tác kinh doanh.
VietNam RailTour - trực thuộc công ty Cổ phần Vận tải và Thương mại Đường
Sắt - với tên công ty Cổ phần đã tạo nên một phần uy tín với khách hàng. Thêm vào
đó, VietNam RailTour đã kết hợp được những thế mạnh đặc trưng của ngành Đường
Sắt, lợi thế về các bộ phận hỗ trợ trong công ty và tính chuyên nghiệp của đội ngũ
nhân viên trong Trung Tâm. Cùng với phương châm hoạt động hướng tới khách hàng
để tạo nên những sản phẩm mới luôn đáp ứng thị hiếu và những nhu cầu về chất
lượng dịch vụ. Trung Tâm có sự hợp tác chặt chẽ với các hãng hàng không, khách
sạn, các công ty lữ hành và mạng lưới văn phòng trải khắp các khu vực, trên toàn
quốc và cả ở nước ngoài đảm bảo dịch vụ cung cấp cho khách hàng luôn được đáp
ứng với chất lượng tốt nhất và giá cả phù hợp nhất. Các mối quan hệ tốt đã đem lại
25
Nguyễn Tiến Trọng Lớp 1A - CT