Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, Chi nhánh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (934.73 KB, 91 trang )
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
́
tê
́H
----------
̣c K
in
h
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
ho
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ại
SÀI GỊN THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ
Tr
ươ
̀n
g
Đ
- PHÒNG GIAO DỊCH TRIỆU HẢI
LÊ THỤC ĐỨC
Khóa học: 2014 – 2018
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
́
tê
́H
---------
in
h
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
̣c K
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING
ho
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ại
SÀI GỊN THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ
ươ
̀n
g
Đ
- PHÒNG GIAO DỊCH TRIỆU HẢI
Sinh viên thực hiện:
Giáo viên hướng dẫn:
LÊ THỤC ĐỨC
PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HỊA
Tr
Lớp: K48B MARKETING
Niên khóa: 2014 – 2018
Huế, tháng 4 năm 2018
Lời cảm ơn
Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, quý thầy cô giáo, các
chuyên viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ
tơi trong q trình học tập và nghiên cứu tại trường. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ
́
uê
lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa, người đã tồn tâm tồn
ý hướng dẫn, có những ý kiến đóng góp quý báu để khóa luận của tơi được hồn
́H
thành như ngày hơm nay.
tê
Tơi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo Ngân hàng
h
TMCP Sài Gịn Thương Tín – PGD Triệu Hải, các phòng ban, các bộ phận… đã
̣c K
thực hiện đề tài nghiên cứu này.
in
tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp thông tin, số liệu cho tôi trong suốt thời gian
Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân đã ln bên cạnh
ho
động viên khích lệ tơi trong suốt thời gian học tập và q trình hồn thành
ại
khóa luận.
Đ
Mặc dù bản thẩn đã có nhiều nỗ lực, cố gắng nhưng do kinh nghiệm nghiên
cứu cũng như thời gian có hạn nên những nội dung đã làm được của khóa luận
ươ
̀n
g
sẽ khơng tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót. Do vậy, tơi rất mong được nhận
được sự góp ý của q thầy cơ để khóa luận này được hồn thiện hơn.
Tr
Xin trân trọng cảm ơn!
Huế, tháng 4 năm 2018
Sinh viên thực hiện
Lê Thục Đức
iii
MỤC LỤC
LỜI CÁM ƠN .................................................................................................................i
MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU..................................................v
DANH MỤC SƠ ĐỒ ....................................................................................................vi
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................... vii
́
uê
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1
́H
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
tê
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu...................................................................................2
4. Thiết kế quy trình nghiên cứu .....................................................................................3
h
5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3
in
5.1. Phương pháp thu thập số liệu ...................................................................................4
̣c K
5.2. Phương pháp phân tích số liệu .................................................................................5
6. Kết cấu đề tài ...............................................................................................................5
ho
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ MOBILE
ại
BANKING VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG.............................................6
Đ
1.1. Các khái niệm liên quan. ..........................................................................................6
g
1.1.1. Ngân hàng điện tử và dịch vụ Mobile Banking trong ngân hàng điện tử..................6
ươ
̀n
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử.................................................................6
1.1.1.2. Tổng quan về dịch vụ Mobile Banking ..............................................................8
1.1.2. Những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile
Tr
Banking............................................................................................................................9
1.1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng.................................................................................9
1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ Mobile Banking ................................................................11
1.1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng .............11
1.2. Các mơ hình về đo lường chất lượng dịch vụ và đề xuất mơ hình nghiên cứu ...............12
1.2.1. Thang đo SERVQUAL........................................................................................12
1.2.2. Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) ..................................................15
1.2.3. Thang đo E-SERQUAL (Zeithaml và cộng sự, 2005) ........................................16
ii
1.2.4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................18
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU KHÁI QT VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN
THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ – PGD TRIỆU HẢI.............................22
2.1. Giới thiệu khái quát về Sacombank........................................................................22
2.1.1. Giới thiệu chung ..................................................................................................22
2.1.2. Tầm nhìn - Sứ mệnh - Giá trị cốt lõi ...................................................................22
2.2. Giới thiệu khái quát về Sacombank Chi nhánh Quảng Trị ....................................23
́
uê
2.2.1. Giới thiệu chung ..................................................................................................23
2.2.2. Quá trình hình thành phát triển............................................................................23
́H
2.2.3. Cơ cấu tổ chức .....................................................................................................24
tê
2.3. Giới thiệu khái quát về Sacombank – PGD Triệu Hải ...........................................24
2.3.1. Lịch sử hình thành đơn vị....................................................................................24
in
h
2.3.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ các phòng ............................................25
̣c K
2.3.2.1 Sơ đồ bộ máy quản lý ........................................................................................25
2.3.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban .........................................................26
2.3.3. Nguồn lực của Ngân hàng ...................................................................................26
ho
2.3.3.1. Tình hình nhân sự tại Ngân hàng .....................................................................26
2.3.3.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn ngân hàng qua 3 năm .....................................28
ại
2.3.4. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2015 – 2017 ...................................29
Đ
2.4. Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng TMCP Sài Gịn
g
Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị – PGD Triệu Hải ...................................................30
ươ
̀n
2.4.1. Giới thiệu dịch vụ Sacombank mBanking (Mobile Banking).............................30
2.4.2 Tính năng sản phẩm..............................................................................................31
Tr
2.4.3. Điều kiện sử dụng dịch vụ...................................................................................32
2.4.4. Quy mô dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín –
PGD Triệu Hải...............................................................................................................32
2.5. Kết quả nghiên cứu.................................................................................................33
2.5.1. Đặc điểm mẫu khảo sát........................................................................................33
2.5.2. Kiểm định thang đo các nhân tố ..........................................................................36
2.5.2.1. Kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha ...................................................36
2.5.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập ..........................................38
2.5.2.3. Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc ......................................................39
iii
2.5.3. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội..................................................40
2.5.3.1. Ma trận hệ số tương quan .................................................................................40
2.5.3.2. Kiểm tra sự vi phạm các giả định trong hồi quy tuyến tính .............................41
2.5.3.3. Hồi quy tuyến tính bội ......................................................................................42
2.5.3.4. Kiểm định các giả thuyết ..................................................................................44
2.5.4. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến sự hài lịng ..............................45
2.5.4.1. Kiểm định Independent Sample T-Test............................................................45
́
uê
2.5.4.2. Phân tích ANOVA............................................................................................46
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
́H
CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA
tê
NGÂN HÀNG TMCP THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ – PGD
TRIỆU HẢI ..................................................................................................................48
in
h
3.1. Định hướng phát triển và chiến lược hoạt động của Ngân hàng TMCP Sài Gịn
̣c K
Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị – PGD Triệu Hải ...................................................48
3.1.1. Định hướng chung ...............................................................................................48
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking .................................................50
ho
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng
TMCP Sài Gịn Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị – PGD Triệu Hải .........................51
ại
3.2.1. Nhóm giải pháp giúp tăng tính hiệu quả .............................................................51
Đ
3.2.2. Nhóm giải pháp giúp tăng độ tin cậy ..................................................................52
g
3.2.3. Nhóm giải pháp giúp tăng tính bảo mật ..............................................................52
ươ
̀n
3.2.4. Nhóm giải pháp giúp tăng sự phản ứng...............................................................54
3.2.5. Nhóm giải pháp giúp tăng sự liên lạc ..................................................................55
Tr
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................56
1. Kết luận......................................................................................................................56
2. Kiến nghị ...................................................................................................................57
2.1. Đối với cơ quan nhà nước ......................................................................................57
2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị – PGD
Triệu Hải........................................................................................................................57
DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................58
iv
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
CLDV
: Chất lượng dịch vụ
CMND
: Chứng minh nhân dân
HĐQT
: Hội đồng quản trị
KH
: Khách hàng
MB
: Mobile Banking
NH
: Ngân hàng
NHĐT
: Ngân hàng điện tử
PGD
: Phòng giao dịch
Sacombank Triệu Hải
: Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín,
in
h
tê
́H
́
: Cán bộ nhân viên
CBNV
Chi nhánh Quảng Trị – PGD Triệu Hải
: Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín
SPDV
: Sản phẩm dịch vụ
TKTT
: Tài khoản thanh toán
TMCP
: Thương mại cổ phần
ại
ho
̣c K
Sacombank
: Thành phố Hồ Chí Minh
Tr
ươ
̀n
g
Đ
TP.HCM
v
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu .....................................................................................3
Sơ đồ 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề nghị ........................................................................19
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức Sacombank Chi nhánh Quảng Trị.......................................24
Sơ đồ 2.3: Bộ máy quản lý Phòng giao dịch Triệu Hải.................................................25
Sơ đồ 2.4: Tỷ lệ mẫu theo mức độ sử dụng...................................................................35
́
uê
Sơ đồ 2.5: Thống kê tình hình sử dụng các dịch vụ trên Mobile Banking tại ngân hàng
́H
Sacombank Triệu Hải ....................................................................................................36
Tr
ươ
̀n
g
Đ
ại
ho
̣c K
in
h
tê
Sơ đồ 2.6: Mơ hình nghiên cứu khẳng định theo số liệu nghiên cứu............................45
vi
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của Sacombank – PGD Triệu Hải giai đoạn 2015-2017 ...27
Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Sacombank – PGD Triệu Hải qua 3 năm
2015-2017 ......................................................................................................................28
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Sacombank – PGD Triệu Hải trong 3 năm
2015 – 2017 ...................................................................................................................29
́
uê
Bảng 2.4: Số lượng tài khoản đăng kí dịch vụ Mobile Banking tại Sacombank Triệu
́H
Hải giai đoạn 2015 - 2017 .............................................................................................32
Bảng 2.5: Đặc điểm thông tin cá nhân theo mẫu khảo sát ............................................33
tê
Bảng 2.6: Hệ số Cronbach’s Alpha theo các biến .........................................................37
h
Bảng 2.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................38
in
Bảng 2.8: Kết quả phân tích nhân tố khám EFA các biến độc lập ................................39
̣c K
Bảng 2.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc ....................40
Bảng 2.10: Ma trận tương quan giữa các nhân tố .........................................................40
ho
Bảng 2.11: Kết quả phân tích hồi quy ...........................................................................42
Bảng 2.12: Kết quả kiểm định Independent Sample T-Test .........................................46
Tr
ươ
̀n
g
Đ
ại
Bảng 2.13: Kết quả kiểm định Levene Statistic và Anova............................................46
vii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời đại cơng nghệ 4.0 bùng nổ thì truyền thơng điện tử đã trở nên vơ cùng
phổ biến và có ảnh hướng lớn đến các hoạt động hằng ngày của con người. Các cơng
nghệ ngày nay đã đạt tới trình độ phát triển khá cao và bất cứ quốc gia, tổ chức, cá
́
uê
nhân nào cũng đều mong muốn có thể sử dụng chúng cho công việc hằng ngày của họ.
Các chuyên gia về kinh doanh đều cho rằng truyền thông điện tử có thể khiến cho việc
́H
tiếp cận khách hàng của họ một cách nhanh chóng hơn bao giờ hết, hơn nữa nó tiết
tê
kiệm được một lượng rất lớn các chi phí và nó bỏ qua hạn chế về thời gian và địa điểm
hoạt động. Bằng cơng nghệ này họ có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ, mua hoặc bán
in
h
chúng cho khách hàng. Và một trong những hoạt động mới nhất sử dụng công nghệ
̣c K
dịch vụ điện tử là cung cấp dịch vụ ngân hàng và tài chính thơng qua internet và điện
thoại di động. Vì thế Mobile Banking ra đời, nhằm mục đích làm nâng cao chất lượng
ho
dịch vụ, tiết kiệm chi phí phục vụ tốt hơn các yêu cầu của khách hàng về chất lựợng
dịch vụ cũng như thời gian phục vụ. Tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại cũng
ại
không ngừng đổi mới và áp dụng các thành tựu khoa học công nghệ vào hoạt động
Đ
kinh doanh của ngân hàng nhằm đem lại các tiện ích tốt nhất cho khách hàng và duy
trì sự phát triển của ngân hàng. Chính vì thế, các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch
ươ
̀n
g
vụ Mobile Banking nói riêng là những kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng
cho khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi rất phù hợp với kỷ nguyên bùng nổ về công
nghệ thông tin như hiện nay. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt này, khách hàng là
Tr
nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Vì thế các ngân hàng ln khơng ngừng
hướng tới việc làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất khi sử
dụng dịch vụ của ngân hàng. Xuất phát từ vấn đề cấp thiết như trên, em chọn đề tài là
“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Mobile
Banking tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị – PGD
Triệu Hải” để làm khóa luận tốt nghiệp.
SVTH: Lê Thục Đức
1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
- Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ Mobile Banking của NH Sacombank – PGD Triệu Hải.
Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa các cơ sở lý luận và thực tiễn về các dịch vụ ngân hàng điện tử,
Mobile Banking.
́
uê
- Đánh giá thực trạng và ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của
́H
khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking do ngân hàng Sacombank
tê
Triệu Hải cung cấp.
- Từ kết quả nghiên cứu, đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
rộng và phát triển dịch vụ này.
Đối tượng nghiên cứu:
̣c K
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
in
h
vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng Mobile Banking và giúp ngân hàng mở
ho
Nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích, đánh giá sự hài lịng của khách
ại
hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking tại Ngân
Đ
hàng Sacombank Triệu Hải
Phạm vi nghiên cứu:
ươ
̀n
g
+ Khơng gian: Tại phịng giao dịch của Ngân hàng Sacombank – PGD Triệu Hải
ở Thị xã Quảng Trị
+ Thời gian: Đề tài được tiến hành từ ngày 15/1 - 16/3/2018; các số liệu thứ cấp
Tr
được thu thập từ giai đoạn 2015 đến 2017; các số liệu sơ cấp được thu thập từ 15/1 –
16/3/2018
SVTH: Lê Thục Đức
2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
́
Đ
ại
ho
̣c K
in
h
tê
́H
4. Thiết kế quy trình nghiên cứu
Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu
g
Nghiên cứu được thực hiện theo một quy trình như sau: Trên cơ sở vấn đề nghiên
ươ
̀n
cứu và mục tiêu nghiên cứu cần thực hiện, tác giả tổng hợp các cơ sở lý thuyết liên
quan làm nền tảng cho việc hình thành thang đo nháp, sau đó thang đo nháp được điều
Tr
chỉnh thơng qua khảo sát định tính, bảng câu hỏi khảo sát định lượng sau khi được
điều chỉnh sẽ được gửi đi khảo sát thu thập thông tin phục vụ cho việc nghiên cứu.
Thông tin thu thập được sẽ tiến hành xử lý bằng phần mềm SPSS. Kết quả sau khi xử
lý được trình bày để đưa ra các kết luận và kiến nghị phù hợp.
5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ sử dụng
phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.
SVTH: Lê Thục Đức
3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
5.1. Phương pháp thu thập số liệu
Số liệu thứ cấp:
- Các loại thông tin cần thu thập: Thông tin về NH Sacombank Triệu Hải: giới
thiệu chung, cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ các phòng ban, nguồn lực, kết quả
hoạt động kinh doanh; thực trạng, thông tin về dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng.
- Nguồn và cách thu thập: Tra cứu thơng tin trên báo chí, tạp chí, mạng
Internet… và từ nội bộ ngân hàng, tài liệu do ngân hàng cung cấp.
́
uê
Số liệu sơ cấp:
́H
Nghiên cứu sơ bộ (định tính)
tê
Nghiên cứu sơ bộ được thu thập bằng phương pháp chuyên gia và thảo luận tay
đôi. Chuyên gia được chọn để tham khảo ý kiến là các Trưởng phòng, Phó trưởng
in
h
phịng, các anh/chị phịng ban tại Ngân hàng Sacombank Triệu Hải, những người có
rất nhiều kinh nghiệm trong việc đánh giá chất lượng của các dịch vụ dành cho khách
̣c K
hàng cá nhân.
Ngoài ra, 10 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân
ho
hàng Sacombank Triệu Hải được chọn lựa để thảo luận tay đôi. Mục đích của việc
Đ
thức được hình thành.
ại
thảo luận này là để điều chỉnh và bổ sung thang đo từ đó bảng câu hỏi khảo sát chính
Dàn bài thảo luận thăm dị ý kiến các đối tượng phỏng vấn gồm 2 phần:
g
Giới thiệu tính chất, mục đích của cuộc nghiên cứu.
ươ
̀n
Bảng câu hỏi mở được sử dụng để thu thập những ý kiến về các thành
phần để đánh giá CLDV Mobile Banking tại NH Sacombank Triệu Hải.
Tr
Từ các nguồn thông tin trên, đúc kết, loại các biến trùng lặp để đưa ra các nhân tố
khách hàng quan tâm nhiều nhất và có ảnh hưởng lớn đến việc sử dụng dịch vụ Mobile
Banking tại NH Sacombank Triệu Hải. Kết quả này sẽ được sử dụng trong phần
nghiên cứu định lượng tiếp theo.
Nghiên cứu chính thức (định lượng)
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng với việc
thu thập thông tin thông qua bảng câu hỏi khảo sát được gửi trực tiếp đến các đáp viên
tại PGD Triệu Hải.
SVTH: Lê Thục Đức
4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
- Đối tượng khảo sát: là khách hàng cá nhân đã hoặc đang sử dụng dịch vụ
Mobile Banking của Ngân hàng Sacombank – PGD Triệu Hải.
- Về kích thước mẫu: Theo Hair và các cộng sự 1998 để có thể phân tích nhân tố
khám phá thì cỡ mẫu tối thiểu thơng thường phải gấp 5 lần số biến quan sát. Hơn 202
bảng câu hỏi khảo sát chính thức được gửi đến khách hàng tại PGD Triệu Hải. Tổng
bản trả lời hợp lệ thu thập được là 180, phù hợp cho việc phân tích.
- Phương pháp chọn mẫu: Để đảm bảo mục tiêu nghiên cứu của đề tài phù hợp
́
uê
với khả năng và nguồn lực, mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện phi xác suất.
́H
Thang đo được sử dụng là thang đo Likert với 5 mức độ đánh giá từ điểm 1 là hồn
tồn khơng đồng ý đến điểm 5 là hồn tồn đồng ý.
tê
5.2. Phương pháp phân tích số liệu
h
Sau khi thu thập số liệu, đề tài sử dụng các phương pháp phân tích số liệu sau:
in
- Cơng cụ được sử dụng là phần mềm SPSS 16.00.
̣c K
- Tiến hành đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số tin cậy
Cronbach’s alpha và nhân tố khám phá EFA.
ho
- Tiếp theo phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mơ hình nghiên
cứu. Sau đó phân tích hệ số tương quan và hồi quy được sử dụng để kiểm định mơ
ại
hình lý thuyết và các giả thuyết.
Đ
- Kiểm định Independent Sample T-Test và ANOVA được dùng để khám phá sự
g
khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking và sự hài lịng của các
ươ
̀n
nhóm khách hàng khác nhau.
6. Kết cấu đề tài
Tr
Phần 1: Đặt vấn đề
Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương I: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về Mobile Banking và sự hài lòng
của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking
Chương II: Phân tích những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng Mobile Banking tại Ngân hàng Sacombank – PGD Triệu Hải
Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Sacombank – PGD Triệu Hải
Phần 3: Kết luận và kiến nghị
SVTH: Lê Thục Đức
5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ
MOBILE BANKING VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. Các khái niệm liên quan.
1.1.1. Ngân hàng điện tử và dịch vụ Mobile Banking trong ngân hàng điện tử
́
uê
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử.
́H
Loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử đã được hình thành và phát triển ở một số nước
trên thế giới từ năm 1995, còn ở Việt Nam dịch vụ này chỉ mới xuất trong hiện một vài
tê
năm gần đây tại một số NHTM. Tuy mới xuất hiện, nhưng dịch vụ ngân hàng điện tử đã
h
gây được sự chú ý lớn đến các NHTM, cũng như của khách hàng do tính tiện dụng, nhanh
in
chóng, khả năng phục vụ mọi lúc, mọi nơi vơ cùng thuận tiện của nó. Việc ra đời dịch vụ
̣c K
NHĐT đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và ngân hàng,
đánh dấu một cột mốc trong quá trình phát triển của hệ thống NHTM Việt Nam, ghi nhận
ho
sự chuyển dịch từ ngân hàng truyền thống sang ngân hàng hiện đại với nhiều cách thức
tiếp xúc khách hàng khác nhau, phù hợp hơn với thời đại công nghệ hiện nay.
ại
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về ngân hàng điện tử (Daniel [1999]). Theo
Đ
Karjaluoto [2002], NHĐT là một cấu trúc bao gồm một số kênh phân phối. Daniel [1999]
g
định nghĩa NHĐT là việc phân phối của các thông tin và dịch vụ ngân hàng cho khách
ươ
̀n
hàng thông qua các nền tảng khác nhau, có thể được sử dụng với các thiết bị đầu cuối
khác nhau chẳng hạn như một máy tính cá nhân và điện thoại di động với trình duyệt hoặc
Tr
phần mềm máy tính để bàn, điện thoại, truyền hình kỹ thuật số. Như vậy, có thể hiểu dịch
vụ ngân hàng điện tử (E-banking) là một loại dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng truy
cập thông tin, thực hiện các giao dịch nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên
ngân hàng. Đây là một dạng của thương mại điện tử (Electronic commerce hay Ecommerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể
hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng tìm hiểu, nắm
bắt thông tin hay thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng thông qua phương tiện truyền
thông hiện đại. Dịch vụ ngân hàng điện tử có hai đặc tính sau:
SVTH: Lê Thục Đức
6
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
• Khơng hoàn toàn thay thế cho các dịch vụ truyền thống mà mang tính kế thừa
và cải tiến từ các dịch vụ này.
• Gắn liền với sự phát triển và tiến bộ của công nghệ thông tin hiện đại.
Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử không những là một loại hình sản phẩm dịch
vụ mới của ngân hàng trên nền tảng ứng dụng tiến bộ của khoa học công nghệ mà đây
cịn là một cơng cụ tiện ích, một kênh phân phối sản phẩm mới của ngân hàng, góp
phần đưa các sản phẩm – dịch vụ ngân hàng đến gần hơn với khách hàng, mang lại
́
uê
tiện ích giao dịch tốt nhất cho khách hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh phát triển dịch
́H
vụ ngân hàng truyền thống đang dần bão hòa, việc chuyển hướng đầu tư vào dịch vụ
Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử:
tê
ngân hàng điện tử trở thành xu thế tất yếu, trở thành lợi thế cạnh tranh cho các NHTM.
h
Hiện nay, ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển và
in
trở thành kênh phân phối phổ biến đối với khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ ngân
̣c K
hàng điện tử bao gồm các dạng chủ yếu sau đây:
Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking).
ho
Home banking là kênh phân phối dịch vụ của NHĐT, cho phép khách hàng thực
hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản)
ại
tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng. Với dịch vụ này, khách
Đ
hàng giao dịch với ngân hàng thông qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do
g
ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thơng qua hệ thống
ươ
̀n
máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thơng qua dịch vụ Home banking,
khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi
suất, báo nợ, báo có…
Tr
Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone banking).
Phone banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào
các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ
thống trả lời thông tin cần thiết. Do dịch vụ trả lời tự động nên chỉ cung cấp các loại
thông tin đã được ấn định trước, bao gồm thơng tin về tỷ giá hối đối, lãi suất, giá
chứng khốn, thơng tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao
dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất… Hệ thống cũng tự động gửi
fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin trên.
SVTH: Lê Thục Đức
7
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
Dịch vụ ngân hàng thông qua tổng đài (Call center).
Call center là dịch vụ tư vấn, hỗ trợ, cung cấp thông tin cho khách hàng thông
qua tổng đài của ngân hàng. Khách hàng dù có tài khoản tại bất kì chi nhánh nào cũng
có thể nhận được sự hỗ trợ từ trung tâm này nhờ vào việc quản lý dữ liệu tập trung.
Khác với Phone banking chỉ cung cấp các thông tin đã được lập trình sẵn. Call center
có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Tuy
́
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking).
nhiên, dịch vụ này địi hỏi phải có người phụ trách 24/24.
́H
Internet banking cũng là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ
tê
của ngân hàng, mang ngân hàng đến mọi nhà, văn phòng, trường học, đến bất kì nơi
đâu và bất cứ lúc nào. Chỉ cần có máy tính, điện thoại, laptop có kết nối Internet,
in
h
khách hàng có thể tiếp cận được các dịch vụ ngân hàng, được hướng dẫn thực hiện các
giao dịch. Thông qua Internet banking, khách hàng cịn có thể gửi đến ngân hàng
̣c K
những thắc mắc, góp ý với ngân hàng và được trả lời sau một thời gian nhất định. Tuy
nhiên, do tính chất bảo mật khơng cao nên ngân hàng cần có hệ thống bảo mật đủ
ho
mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi tồn cầu.
ại
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking).
Đ
Mobile Banking là một dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng hoặc là những tổ
chức tài chính khác cho phép khách hàng có thể tiến hành những giao dịch tài chính từ
ươ
̀n
g
xa bằng cách sử dụng những thiết bị như là điện thoại di động thông minh. Mobile
Banking được mã hóa dưới dạng một phần mềm, cịn được gọi là một ứng dụng do
chính ngân hàng hay là tổ chức tài chính ấy phát hành ra.
Tr
1.1.1.2. Tổng quan về dịch vụ Mobile Banking
Mobile Banking là một dịch vụ do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình.
Dịch vụ Mobile banking ra đời nhằm để phục vụ những giao dịch liên quan đến ngân
hàng qua một ứng dụng được cài đặt trên điện thoại thông minh sử dụng hệ điều hành.
Tùy theo mỗi ngân hàng thì dịch vụ Mobile Banking cung cấp sẽ có đơi chút
khác biệt. Nhưng hầu như khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking do ngân hàng cung
cấp, thì sẽ có những tiện ích phổ biến sau đây:
+ Kiểm tra tiền, số dư trong tài khoản ngân hàng, thẻ của bạn là còn bao nhiêu tiền.
SVTH: Lê Thục Đức
8
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
+ Kiểm tra được giao dịch gần nhất của tài khoản ngân hàng của bạn. Sử dụng
bao nhiêu tiền, ngày nào lúc mấy giờ….
+ Dùng để chuyển khoản (chuyển tiền) nhanh chóng đến tài khoản ngân hàng
+ Dùng để thanh tốn hóa đơn như hóa đơn nước, điện, điện thoại,… mua thẻ cào
nạp điện thoại.
Và còn nhiều dịch vụ khác tùy vào mỗi ngân hàng cung cấp.
Ngoài ra, dịch vụ Mobile Banking cịn có chi phí giao dịch rất thấp: Ngồi việc
́
tiết kiệm được chi phí đi lại, giảm thiểu các chi phí cơ hội từ việc tiếc kiệm thời gian
́H
thì nhìn trên biểu phí ngân hàng, dịch vụ Mobile Banking ln có mức phí thấp nhất.
tê
Điều này cũng xuất phát từ việc bản thân ngân hàng khơng mất các chi phí th mặt
bằng, trả lương nhân viên, chi phí hạch tốn, chi phí hành chính, chi phí cho giấy tờ
in
h
hạch tốn, chi phí kiểm đếm… nên khách hàng cũng hưởng được chi phi giao dịch
thấp hơn rất nhiều.
̣c K
Dịch vụ Mobile Banking cịn có tính tồn cầu hóa: Phát triển dịch vụ ngân hàng
góp phần tiết kiệm cho nền kinh tế và tăng khả năng hội nhập vào nền kinh tế thế giới.
ho
Với sự phát triển nhanh chóng của Smart Phone và Internet khách hàng có thể tiến
ại
hành giao dịch nhanh chóng khơng giới hạn trong phạm vi một nước, dịch vụ Mobile
Đ
Banking hiện đại giúp quốc tế hóa hình ảnh của ngân hàng mang lại những tiềm năng
phát triển ra quốc tế. Với những đặc điểm trên có thể thấy vai trò quan trọng của dịch
ươ
̀n
g
vụ Mobile Banking đối với khách hàng. Đây cũng chính là căn cứ về mặt lý luận và
thực tiễn để các ngân hàng chú trọng phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử nói
chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng.
Tr
1.1.2. Những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
Mobile Banking
1.1.2.1 Sự hài lịng của khách hàng
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng:
Sự hài lịng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với
nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon
H.G McDougall, 1996).
Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/tồn bộ cảm
SVTH: Lê Thục Đức
9
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa
những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000).
Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở
so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét
dự trên ba mức độ sau đây:
Khơng hài lịng: khi mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ hơn mong đợi.
Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi.
́
uê
Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.
́H
Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi
tê
và dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này. Khi khoảng cách
giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch vụ được thu hẹp bằng
in
h
không thì được xem là khách hàng hài lịng. Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn
gốc) tạo nên sự hài lịng khách hàng. Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà
̣c K
nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng
dịch vụ và hài lịng khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992;
ho
Spereng, 1996; dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005) [8].
ại
Sự hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm
Đ
nhận và mong đợi (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000) [15].
Theo Philip Kotler (2007), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm
ươ
̀n
g
giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản
phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt
giữa kết quả nhận được và kỳ vọng.
Tr
Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá cả của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn
đến nhận thức về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và giá trị (dẫn theo Bùi Nguyên Hùng
và Võ Khánh Toàn, 2005) và đã được Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Tồn đưa thêm
vào mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng (ngoài 5 yếu tố của thang đo chất
lượng dịch vụ SERVQUAL) trong đề tài “Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước tại
thành phố Hồ Chí Minh và một số giải pháp” [8].
Jamal và cộng sự (2002) đã mơ tả sự hài lịng của khách hàng như là sự đáp ứng
đầy đủ nhất mong đợi của khách hàng. Thêm nữa, Jamal và Kamal (2002) cho rằng sự
SVTH: Lê Thục Đức
10
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
hài lịng của khách hàng là cảm nhận hoặc thái độ của khách hàng sau khi sử dụng một
sản phẩm hoặc dịch vụ.
1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ Mobile Banking
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào
đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà
một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell,
1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson,
́
uê
Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự
́H
mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Theo Parasuraman & ctg
tê
(1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và
nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
in
h
Chất lượng dịch vụ điện tử (theo Zeithaml và cộng sự, 2005) là mức độ của một
trang web hay ứng dụng có khả năng tạo điều kiện cho việc mua sắm, đặt hàng và giao
̣c K
hàng một cách thuận lợi và hiệu quả. Đề tài sử dụng định nghĩa này cho việc đánh giá
chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Sacombank, đó là khả năng mà
ho
Mobile Banking tạo điều kiện thuận lợi và hiệu quả cho khách hàng trong việc thực
ại
hiện các dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Đ
1.1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái kiệm phân biệt
ươ
̀n
g
nhưng có mối quan hệ với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang
tính lượng giác và nhận thức. Trong khi đó, sự hài lịng là kết hợp của thành phần chủ
quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc của cá nhân trải nghiệm. Hay theo Oliver (1997)
Tr
[14] cho rằng hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn,
là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau
khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988). Trước khi sử dụng dịch vụ,
khách hàng đã hình thành một kỳ vọng sẽ phải được phục vụ như thế. Khi kỳ vọng và
những gì được cung cấp không giống nhau, tức là chất lượng không đáp ứng mong đợi
khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985, 1988, 1994),
Bitner, Bolton (2000) ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất
SVTH: Lê Thục Đức
11
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
lượng dịch vụ. Trong khi đó, Cronin & Taylor (1992) [10] và Oliver (1997) [14] cho
rằng CLDV là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Lý do là chất lượng liên quan đến
việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ
đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì
sẽ khơng bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó. Do vậy, khi sử dụng dịch vụ,
nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch
vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc khơng
́
hài lịng sẽ xuất hiện.
́H
Đề tài này xem xét mối tương quan giữa chất lượng dịch Mobile Banking và sự
tê
hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng
Sacombank Triệu Hải nghĩa là nếu khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile
in
h
Banking của ngân hàng tốt họ sẽ hài lịng và ngược lại.
1.2. Các mơ hình về đo lường chất lượng dịch vụ và đề xuất mơ hình nghiên cứu
̣c K
1.2.1. Thang đo SERVQUAL
SERVQUAL là cơng cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển được
ho
Parasuraman công bố năm 1985 [11]. Bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của các
ại
khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm
nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Cụ thể:
Đ
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
ươ
̀n
g
Cho đến nay, Servqual được các học giả và nhà quản lý doanh nghiệp khẳng định
là thang đo có độ tin cậy cao và có giá trị. Servqual được áp dụng rộng rãi trong nhiều
ngành, lĩnh vực dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, du lịch, vui chơi giải trí,
Tr
bảo hiểm, ngân hàng,… và bao gồm 10 thành phần cơ bản:
1.Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên.
2.Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
3.Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chun mơn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
SVTH: Lê Thục Đức
12
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4.Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,
địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5.Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tơn trọng và thân thiện với
khách hàng của nhân viên
6.Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
́
uê
hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn
́H
đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7.Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
tê
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của
h
công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
in
8.An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách
̣c K
hàng, thể hiện qua sự an tồn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
9.Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu
ho
biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những địi hỏi của
ại
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10.Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
Đ
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
g
Đến 1988 Parasuraman và các cộng sự hiệu chỉnh lại còn 5 thành phần đây là mơ
ươ
̀n
hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các
nghiên cứu marketing [12]. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định
Tr
chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự
cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố.
Mơ hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ
cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị
khách hàng cảm nhận được (perception) được nghiên cứu thông qua thang đo gồm 22
biến quan sát của 5 tiêu chí:
SVTH: Lê Thục Đức
13
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
Sự tin cậy (reliability)
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều
này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng
như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực dịch vụ, tiêu chí này thường được đo
lường bởi các thang đo sau đây:
Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
Cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa.
́
tê
Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
́H
Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
uê
Thực hiện dich vụ chính xác, khơng có sai sót.
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả
in
h
các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
̣c K
Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với
những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như:
ho
Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.
ại
Phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng.
Đ
Có đường dây nóng phục vụ khách hàng
g
Ln cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.
ươ
̀n
Sự hữu hình (tangibles)
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngồi của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy
Tr
móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin
liên lạc của cơng ty. Nói một cách tổng qt tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy
trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:
Có cơ sở vật chất đầy đủ.
Có trang thiết bị và máy móc hiện đại.
Nhân viên trơng rất chun nghiệp và ăn mặc đẹp.
Sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng điện tử giờ chiếu phim, bảng hiện số
ghế còn lại, rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng.
SVTH: Lê Thục Đức
14
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
Sự đảm bảo (assurance)
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận
thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp
và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch
vụ của công ty:
Nhân viên phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn.
Nhân viên luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho KH.
́
uê
Nhân viên trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng.
́H
Sự cảm thông (empathy).
tê
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho
khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho
in
h
khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” và ln được đón tiếp nồng hậu mọi lúc,
̣c K
mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm
của công ty đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thơng sẽ càng tăng:
Nhân viên chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng.
ho
Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ.
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1988) [12]
Đ
ại
Nhân viên luôn đối xử ân cần với khách hàng
g
1.2.2. Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)
ươ
̀n
Trên cơ sở mơ hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã
khắc phục, phát triển và cho ra đời mơ hình SERVPERF, một biến thể của
Tr
SERVQUAL [10]. Cronin và Taylor (1992), cho rằng mức độ cảm nhận của khách
hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch
vụ. Theo mơ hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg
(2000), Brady và ctg (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 câu hỏi tương
tự như phần cảm nhận của khách hàng trong mơ hình SERVQUAL bỏ qua phần hỏi về
kỳ vọng gồm 05 thành phần:
SVTH: Lê Thục Đức
15
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
- Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên.
- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
́
uê
viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
́H
(Nguồn: Cronin & Taylor, 1992) [10]
tê
1.2.3. Thang đo E-SERQUAL (Zeithaml và cộng sự, 2005)
SERVQUAL được nhận biết và sử dụng khá rộng rãi, và nó được xem xét để áp
in
h
dụng vào nhiều ngành cơng nghiệp khác nhau bao gồm cả công nghiệp ngân hàng (Yavas,
Bilgin and Shemuell, 1997). Tuy nhiên các thành phần của chất lượng dịch vụ truyền
̣c K
thống không thể áp dụng một cách trực tiếp vào thương mại điện tử, bởi vì thương mại
điện tử thể hiện một quy trình chuyển giao dịch vụ riêng biệt và khác với dịch vụ truyền
ho
thống. Nhận thấy sự cần thiết phải phát triển thang đo mới, Zeithaml và cộng sự đã phát
ại
triển thang đo để nghiên cứu làm thế nào khách hàng đánh giá được chất lượng dịch vụ
Đ
điện tử hoàn thiện vào năm 2005 được gọi là thang đo E-SERVQUAL [13].
Quy trình khám phá ra mơ hình mới này được thực hiện thơng qua một tiến trình
ươ
̀n
g
nghiên cứu hồn chỉnh và nghiêm túc gồm 6 bước. Bước một tổng hợp các lý thuyết
hiện hữu và các nghiên cứu định tính tồn diện để hình thành nên ý nghĩa và phạm vi
của chất lượng dịch vụ điện tử. Bước hai khám phá ra thang đo sơ bộ gồm 121 biến
Tr
với 11 thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ điện tử sau đó hiệu chỉnh thơng qua
phỏng vấn nhóm (focus group). Bước ba hiệu chỉnh thang đo thông qua một cuộc khảo
sát người dùng internet, tổng số 549 câu hỏi hoàn chỉnh được thu về. Bước bốn phát
triển thang đo hồn chỉnh thơng qua một quy trình rất chặt chẽ: nghiên cứu hệ số
Cronbach’s alpha và sự liên quan giữa các biến với các thành phần để loại biến khơng
phù hợp; phân tích nhân tố khám phá để hiệu chỉnh các thành phần thang đo; từ đây
thang đo chất lượng dịch vụ điện tử chính/cốt lõi (E-S- QUAL) với 22 biến và 4 thành
phần và thang đo phụ (E-RecS-QUAL) với 11 biến 3 thành phần được hình thành.
SVTH: Lê Thục Đức
16
