Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh trên địa bàn thành phố Huế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

́
́H

uê

----------------

tê

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

in

h

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

̣c K

TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN Ơ TƠ HỒNG ANH

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ

Sinh viên thực hiện:

Hoàng La Phương Hiền

Phạm Thị Thanh Xuân

Tr

Giảng viên hướng dẫn

Lớp: K49B QTKD
MSV: 15K4021218

Huế, tháng 01/2019


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Hồng La Phương Hiền

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan rằng, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cơng ty cổ phần
ơ tơ Hồng Anh trên địa bàn thành phố Huế” này là bài nghiên cứu của chính tơi.
Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn, tơi cam

́



đoan rằng, tồn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố

́H

hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.

Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các

tê

trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.

h

Các thông tin, dữ liệu mà tôi sử dụng trong chuyên đề này là hoàn toàn trung

Huế, tháng 10 năm 2018

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K

in

thực và có nguồn gốc rõ ràng.

SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân

Lớp: K49B QTKD


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Hồng La Phương Hiền

Lời Cảm Ơn

Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập này, trước hết tôi
xin gửi đến quý thầy, cô giáo trong khoa Quản trị kinh doanh
trường Đại học Kinh tế Huế lời cảm ơn chân thành đã dạy dỗ,
truyền đạt cho tôi những kiến thức bổ ích và những kinh nghiệm
quý báu trong thời gian qua.

́

tê

́H

uê

Đặc biệt, tôi xin gửi đến cô Hồng La Phương Hiền, giảng viên
đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành chun đề báo cáo
thực tập này lời cảm ơn sâu sắc nhất.

̣c K

in

h

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, các phịng ban của
Cơng ty cổ phần ơ tơ Hồng Anh đã tạo điều kiện thuận lợi cho tơi
được tìm hiểu thực tiễn và thực nghiệm trong suốt q trình thực
tập tại cơng ty.

ại

ho

Tơi xin cảm ơn các anh chị ở các phòng ban của Cơng ty cổ
phần ơ tơ Hồng Anh đã giúp đỡ để tơi hồn thành tốt chun đề
thực tập tốt nghiệp này.

ươ
̀n

g

Đ

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè ln
ln ủng hộ tơi trong suốt q trình học hành cũng như đi thực tập
tại Cơng ty cổ phần ơ tơ Hồng Anh.

Tr

Đồng thời tơi cảm ơn nhà trường đã tạo cho tơi có cơ hội được
thưc tập nơi mà tơi u thích, cho tơi bước ra đời sống thực tế để áp
dụng những kiến thức mà các thầy cô giáo đã giảng dạy. Qua công
việc thực tập này tôi nhận ra nhiều điều mới mẻ và bổ ích trong
việc kinh doanh để giúp ích cho cơng việc sau này của bản thân.

Vì kiến thức bản thân cịn hạn chế, trong q trình thực tập,
hồn thiện khóa luận này tơi khơng tránh khỏi những sai sót, kính
mong nhận được những ý kiến đóng góp từ cơ cũng như quý công
ty.
SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân

Lớp: K49B QTKD


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Hồng La Phương Hiền

́
Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

tê

́H



Tơi xin chân thành cảm ơn.

SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân

Lớp: K49B QTKD


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Hồng La Phương Hiền
MỤC LỤC
Trang

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu đề tài.........................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2

́

uê

4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3
5. Kết cấu của khóa luận..................................................................................................5

́H

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................6

tê

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG

h

DỊCH VỤ ........................................................................................................................6

in

1.1. Tổng quan về dịch vụ ...............................................................................................6

̣c K

1.1.1. Khái niệm dịch vụ .............................................................................................6
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ...............................................................................................8

ho

1.1.2.1. Tính khơng mất đi ......................................................................................8
1.1.2.2. Tính vơ hình hay phi vật chất .....................................................................8

ại

1.1.2.3. Tính khơng thể phân chia ...........................................................................9

Đ

1.1.2.4. Tính khơng ổn định và khó xác định được chất lượng...............................9

g

1.1.2.5. Tính khơng lưu giữ được............................................................................9

ươ
̀n

1.1.2.6. Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn......................................9
1.1.2.7. Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của cơng

Tr

nghệ .........................................................................................................................9
1.2. Chất lượng dịch vụ .................................................................................................10
1.2.1. Khái niệm chất lượng ......................................................................................10
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ .........................................................................10
1.2.3. Đặc điểm chất lượng dịch vụ...........................................................................11
1.3. Một số mơ hình về chất lượng dịch vụ ...................................................................13
1.3.1. Mơ hình năm khoảng cách ..............................................................................13
1.3.2. Mơ hình SERQUAL ........................................................................................15

SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân

Lớp: K49B QTKD


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Hồng La Phương Hiền

1.3.3. Mơ hình SERVPERF.......................................................................................18
1.4. Mơ hình nghiên cứu và thang đo ............................................................................19
1.4.1. Mơ hình nghiên cứu.........................................................................................19

1.4.2. Thang đo sử dụng ............................................................................................20
1.5. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại thị trường Việt Nam ....................................21
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
Ơ TƠ HỒNG ANH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ ..................................24

́

uê

2.1. Tổng quan về Công ty cổ phần ô tơ Hồng Anh Huế ............................................24

́H

2.1.1. Khái qt về Cơng ty cổ phần ơ tơ Hồng Anh Huế.......................................24

tê

2.1.2. Ngành nghề kinh doanh...................................................................................25
2.1.3. Lĩnh vực hoạt động của công ty ......................................................................25

in

h

2.1.4. Các sản phẩm phổ biến của công ty ................................................................26
2.1.5. Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ các phòng ban .....................................26

̣c K

2.1.6. Tình hình lao động của cơng ty năm 2018 ......................................................30

2.1.6. Tình hình kết quả kinh doanh của cơng ty trong giai đoạn 2015 – 2017 ........32

ho

Tình hình kết quả kinh doanh của Cơng ty cổ phần ơ tơ Hồng Anh trong giai đoạn

ại

2015 - 2017 được thể hiện qua bảng dưới đây. .........................................................32

Đ

2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cơng ty cổ phần ơ tơ Hồng Anh trên địa bàn
thành phố Huế................................................................................................................34

ươ
̀n

g

2.2.1. Mơ tả mẫu........................................................................................................34
2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................36
2.2.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo ...........................................................................40

Tr

2.2.4. Thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF ................................45
2.2.4.1. Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy ...................................................45
2.2.4.2. Đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng .................................................46
2.2.4.3. Đánh giá của khách hàng về sự đảm bảo ................................................47

2.2.4.4. Đánh giá của khách hàng về sự cảm thông .............................................48
2.2.4.5. Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình ................................49

SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân

Lớp: K49B QTKD


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Hồng La Phương Hiền

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN Ơ TƠ HỒNG ANH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ
HUẾ...............................................................................................................................51
3.1. Định hướng phát triển công ty theo xu hướng mới ................................................51
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cơng ty cổ phần ơ tơ Hồng Anh
trên địa bàn thành phố Huế............................................................................................51
3.2.1. Giải pháp nâng cao sự tin cậy..........................................................................51

́

uê

3.2.2. Giải pháp nâng cao sự đáp ứng .......................................................................52

́H

3.2.3. Giải pháp nâng cao sự đảm bảo.......................................................................53

tê

3.2.4. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm.....................................................................54
3.2.5. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình ......................................................55

in

h

3.3. Hành động cụ thể để đạt mục tiêu ..........................................................................55
3.3.1. Nghiên cứu khảo sát và nắm bắt nhu cầu thị trường .......................................55

̣c K

3.3.2. Chuẩn bị tốt các điều kiện, yếu tố cần thiết cho quá trình kinh doanh ...........56
3.3.3. Tổ chức quá trình kinh doanh theo phương án kinh doanh đã đề ra ...............58

ho

3.3.4. Tổ chức quá trình tiêu thụ................................................................................59

ại

3.3.5. Thực hiện đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của thị trường 61

Đ

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................63

ươ

̀n

PHỤ LỤC

g

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................66

Tr

PHỤ LỤC PHÂN TÍCH DỮ LIỆU SPSS

SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân

Lớp: K49B QTKD


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Hồng La Phương Hiền

DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 1: Các nhân tố trong thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL.........................16
Bảng 2: Năm nhân tố của mơ hình chất lượng dịch vụ .................................................17
Bảng 3. Bảng câu hỏi các biến quan sát ........................................................................20
Bảng 4. Tình hình lao động Cơng ty cổ phần ơ tơ Hồng Anh năm 2018 ....................30

́

Bảng 5. Kết quả kinh doanh của Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh trong giai đoạn

́H

2015 - 2017 ....................................................................................................32

tê

Bảng 6: Đặc điểm mẫu điều tra .....................................................................................35
Bảng 7. Bảng kiểm định KMO......................................................................................37

h

Bảng 8: Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tác động đến chất lượng dịch vụ tại

in

Công ty cổ phần ơ tơ Hồng Anh Huế...........................................................38

̣c K

Bảng 9: Kiểm định độ tin cậy của nhân tố sự tin cậy....................................................41
Bảng 10: Kiểm định độ tin cậy của nhân tố sự đáp ứng................................................42

ho

Bảng 11: Kiểm định độ tin cậy của nhân tố sự đảm bảo...............................................43

ại

Bảng 12: Kiểm định độ tin cậy sự cảm thông ...............................................................44

Đ

Bảng 13: Kiểm định độ tin cậy phương tiện hữu hình ..................................................45
Bảng 14. Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy..........................................................46

g

Bảng 15. Đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng........................................................47

ươ
̀n

Bảng 16. Đánh giá của khách hàng về sự đảm bảo .......................................................47
Bảng 17. Đánh giá của khách hàng về sự cảm thông....................................................48

Tr

Bảng 18. Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình.......................................49
Bảng 19: Bảng trung bình về đánh giá của năm yếu tố chất lượng dịch vụ của Cơng ty
cổ phần ơ tơ Hồng Anh Huế.........................................................................49

SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân

Lớp: K49B QTKD

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Hồng La Phương Hiền

MỤC LỤC CẤC HÌNH
Trang
Hình 1. Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman...........................14

́
Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

tê

́H

uê

Hình 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Cơng ty cổ phần ơ tơ Hồng Anh ..................................27

SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân

Lớp: K49B QTKD


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Hồng La Phương Hiền

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Với tốc độ phát triển ngày càng nhanh, nhu cầu cá nhân ngày càng cao. Đặc biệt
là sự bùng nổ của hoạt động thương mại ngày càng mạnh mẽ, sức cạnh tranh ngày
càng khốc liệt, thị trường được chia thành nhiều thị phần phân chia hơn cũng như

́

uê

khách hàng được chia thành nhiều tầng lớp, giai cấp hơn phụ thuộc vào thu nhập.
Phương tiện di chuyển ngày càng phổ biến và thiết thực hơn, và sự thỏa mãn nhu cầu

́H

di chuyển của các doanh nghiệp đối với phân khúc tầm trung và tầm cao của các hãng

tê

xe lớn liệu có đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thực sự tốt hay chưa?

h

Chú trọng vào điều đó, nhiều ơng lớn như Hyundai, Toyata, Mazda,.. cho ra

in

nhiều sản phẩm của dòng xe bốn bánh.

̣c K

Để chiếm ưu thế và phát triển mạnh trên thị trường, các doanh nghiệp phân phối
cần phải có một thương hiệu riêng cho mình. Cơng ty cổ phần ơ tơ Hồng Anh tại

ho

thành phố Huế cũng vậy. Là doanh nghiệp ra sau, phải đối đầu với các anh lớn khác
hãng cũng như cùng hãng trên địa bàn thành phố Huế, Cơng ty cổ phần ơ tơ Hồng

ại

Anh đã khơng ngừng nỗ lực vươn lên, cho ra mắt nhiều dòng sản phẩm, cung cấp

Đ

nhiều dịch vụ tối ưu, hỗ trợ tối đa vốn cho khách hàng có thể đạt được mong muốn có
chiếc xe ưng ý. Đặt vị trí showroom tại đường An Dương Vương, gần ngay trung tâm

ươ
̀n

g

thành phố giúp cho việc bán hàng có thể diễn ra thuận lợi hơn, đồng thời thu hút khách
hàng bằng nhiều chương trình như cho chạy thử xe, lễ ra mắt xe,… được diễn ra ngay
tại trung tâm thành phố thu hút nhiều sự chú ý của khách hàng.

Tr

Có thể thấy, Huế là một trong những thị trường tiềm năng nhờ sự đổi mới, phát

triển, ngày càng chuyển mình của thành phố. Với quy mô dân cư tại trung tâm thành
phố khá đông, sự phát triển của cơ sở hạ tầng ngày càng cải thiện, nhu cầu về xe ô tô
và sự hiểu biết của các khách hàng về một số dòng xe ô tô trên địa bàn thành phố Huế
không hề nhỏ cùng với sự nỗ lực giới thiệu thương hiệu cũng như cũng cấp cho khách
hàng phương tiện di chuyển, đi lại thuận tiện, CTCP ơ tơ Hồng Anh tại thành phố
Huế luôn luôn không ngừng phấn đấu để thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tối
ưu. Bên cạnh đó, trải nghiệm dịch vụ tối ưu là nhu cầu cấp thiết đồng thời là điểm mấu
SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân

1

Lớp: K49B QTKD

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Hồng La Phương Hiền

chốt trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Do đó, bài nghiên cứu “Nâng cao chất
lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần ơ tơ Hồng Anh trên địa bàn thành phố Huế” có ý
nghĩa đặc biệt quan trọng đối với Cơng ty cổ phần ơ tơ Hồng Anh để làm cơ sở cho
các sản phầm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty trong thời gian tới.
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu đề tài
2.1. Mục tiêu chung
Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần ơ tơ Hồng Anh trên địa bàn

́



thành phố Huế.

́H

2.2. Mục tiêu cụ thể

tê

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ.

h

- Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần ơ tơ Hồng Anh trên địa

in

bàn thành phố Huế.

̣c K

- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cơng ty cổ phần ơ tơ
Hồng Anh trên địa bàn thành phố Huế.

ho

2.3. Câu hỏi nghiên cứu

- Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ là gì?

Đ

phố Huế như thế nào?

ại

- Chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần ơ tơ Hồng Anh trên địa bàn thành

g

- Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cơng ty cổ phần ơ tơ

ươ
̀n

Hồng Anh trên địa bàn thành phố Huế là gì?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Tr

3.1. Đối tượng nghiên cứu và đối tượng điều tra
- Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ tại Cơng ty cổ phần ơ tơ Hồng

Anh trên địa bàn thành phố Huế.
- Đối tượng điều tra là các khách hàng của Công ty cổ phần ô tơ Hồng Anh
trên địa bàn thành phố Huế
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung: nghiên cứu chất lượng dịch vụ Cơng ty cổ phần ơ tơ
Hồng Anh trên địa bàn thành phố Huế
SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân

2

Lớp: K49B QTKD


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Hồng La Phương Hiền

- Phạm vi thời gian: Dữ liệu sơ cấp được điều tra trong khoảng thời gian từ
28/11/2018 đến 5/12/2018 và dữ liệu thứ cấp được điều tra trong khoảng thời gian từ
năm 2015 đến năm 2017
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Cơng ty cổ phần ơ tơ
Hồng Anh trên địa bàn Thành phố Huế, Thừa Thiên Huế

4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu

́

uê

định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện trong q trình phỏng vấn chuyên gia

́H

nhằm xây dựng và điều chỉnh bảng câu hỏi. Nghiên cứu định lượng được thực hiện để
phần ô tơ Hồng Anh trên địa bàn thành phố Huế.

in

h

4.1. Nghiên cứu sơ bộ

tê

xây dựng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty cổ

Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành nhằm xác định những nội dung, thông tin và

̣c K

dữ liệu cần thiết trong bảng câu hỏi. Quá trình thực hiện nghiên cứu sơ bộ bao gồm

4.1.1. Nghiên cứu định tính

ho

nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

ại

Dựa vào khung lý thuyết được chọn để xây dựng bảng câu hỏi bao gồm những

Đ

nội dung tương ứng với khung lý thuyết và mơ hình nghiên cứu đề xuất đó. Tuy nhiên,
khung lý thuyết và mơ hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên các nghiên cứu được

g

thực hiện trước đây ở các nước khác trên thế giới nên có thể khơng phản ánh được tình

ươ
̀n

hình thực tế ở Việt Nam cũng như ở địa phương nghiên cứu là Thành phố Huế. Do đó,
để đảm bảo chất lượng dữ liệu thu thập tốt hơn, tôi tiến hành nghiên cứu định tính

Tr

bằng phương pháp phỏng vấn chuyên gia. Trong phương pháp này, tôi nhận được sự
hỗ trợ từ hai chuyên gia, đó là: chị Phạm Thị Hồng Nhung- khách hàng đang sử dụng
dịch vụ tại Cơng ty cổ phần ơ tơ Hồng Anh Huế; Ơng Trần Ngọc Quang- Phó Giám

đốc Cơng ty cổ phần ơ tơ Hồng Anh trên địa bàn thành phố Huế. Q trình nghiên
cứu định tính là cơ sở để tơi hiệu chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi.
4.1.2. Nghiên cứu định lượng
Sau khi bảng câu hỏi được hiệu chỉnh, tôi dự kiến tiến hành điều tra khoảng 30
người dân đang ở địa bàn Thành phố Huế nhằm đánh giá mức độ tin cậy của thang đo

SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân

3

Lớp: K49B QTKD


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Hồng La Phương Hiền

tổng qt và thang đo thành phần. Quá trình điều tra thử là cơ sở để hiệu chỉnh và
hoàn thiện thang đo.
4.2. Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức bao gồm xác định kích thước mẫu, xác định phương
pháp chọn mẫu, đối tượng điều tra và phương pháp phân tích dữ liệu.
4.2.1. Xác định kích thước mẫu

́

uê

Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham
khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số

́H

biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố

tê

(Comrey, 1973; Roger, 2006), n ≥ 5*m. Như vậy, Với 32 biến quan sát, kích thước

h

mẫu là: n ≥160.

in

Tuy nhiên tiếp cận khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ của Công ty cổ

̣c K

phần ô tô Hồng Anh Huế để lấy ý kiến rất khó khăn, dễ gặp nhiều vấn đề trong quá
trình lấy ý kiến. Do đó, kích thước mẫu được xác định là 100 khách hàng.

ho

4.2.2. Phương pháp chọn mẫu

Nghiên cứu dự kiến lựa chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Theo đó, dựa

ại

trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà tơi có

Đ

nhiều khả năng gặp được khách hàng của công ty trên địa bàn thành phố Huế. Như

g

vậy, để tiếp cận khách hàng để lấy ý kiến một cách chính xác nhất, tơi chọn tiếp cận

ươ
̀n

khách hàng tại gara của công ty tại showroom của công ty, 97 An Dương Vương, chọn
khách hàng đang sử dụng dịch vụ bảo dưỡng, thay thế phụ tùng xe hoặc đang làm các

Tr

dịch vụ liên quan tại showroom của công ty.
4.3. Đối tượng khảo sát
Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Công ty cổ phần ơ tơ Hồng Anh
trên địa bàn thành phố Huế
4.3.1. Phương pháp phân tích dữ liệu
Phương pháp phân tích dữ liệu sử dụng trong luận văn bao gồm:
- Kiểm định độ tin cậy của thang đo: Các thang đo trong mơ hình nghiên cứu
được kiểm định độ tin cậy thơng qua hệ số Cronbach’s Alpha. Theo Hoàng Trọng và
SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân

4

Lớp: K49B QTKD


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Hồng La Phương Hiền

Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), hệ số Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử
dụng được, đặc biệt là đối với những thang đo đo lường các khái niệm mới.
- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor
Analysis) nhằm sắp xếp lại các biến quan sát và phân nhóm các biến quan sát vào các
nhân tố dựa trên dữ liệu thực tế thu thập được từ đánh giá của khách hàng đã và đang
sử dung dịch vụ của Cơng ty cổ phần ơ tơ Hồng Anh trên địa bàn Thành phố Huế.
Phân tích nhân tố được xem là thích hợp khi: giá trị hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin)

́

uê

lớn hơn 0,5. Các hệ số tải nhân tố (Factor loading) nhỏ hơn 0,55 bị loại, vì theo Hair &

́H

ctg (1998), Factor loading > 0,3 được xem là mức tối thiểu, Factor loading > 0,4 được

tê

xem là quan trọng, > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hair & ctg (1998) cũng
khuyên rằng: Nếu chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu ít nhất là 0,3, nếu

in

h

cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,55, nếu cỡ mẫu khoảng

̣c K

50 thì Factor loading phải > 0,75. Vì với cỡ mẫu là 132 nên đề tài lựa chọn tiêu chuẩn
là > 0,55. Điểm dừng khi Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn 50%

5. Kết cấu của khóa luận

ho

(Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

Đ

Phần 1: Mở đầu

ại

Kết cấu khóa luận gồm 3 phần:

g

Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu, gồm 3 chương:

ươ

̀n

Chương 1: Một số vấn đề lí luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần ơ tơ Hồng Anh

Tr

trên địa bàn thành phố Huế
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cơng ty cổ phần ơ

tơ Hồng Anh trên địa bàn thành phố Huế
Phần 3: Kết luận và kiến nghị.

SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân

5

Lớp: K49B QTKD


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Hồng La Phương Hiền

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1. Tổng quan về dịch vụ

́

uê

1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ:

́H

Adam Smith từng định nghĩa rằng, "dịch vụ là những nghề hoang phí nhất

tê

trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công...Công
việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". Từ định nghĩa này, ta có

h

thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "khơng tồn trữ

in

được" của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.

̣c K

Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được
nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch

ho

vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mơ tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán
nhưng khơng thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn".

ại

C. Mác cho rằng: "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi mà

Đ

kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi một sự lưu thơng thơng suốt, trôi chảy, liên tục

g

để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển".

ươ
̀n

Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát

triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.

Tr

Khi kinh tế càng phát triển thì vai trị của dịch vụ ngày càng quan trọng và

dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học
đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy mà có
nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về

nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau.
Cách hiểu thứ nhất
Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3. Với cách hiểu
này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp và công nghiệp đều
được xem là thuộc ngành dịch vụ
SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân

6

Lớp: K49B QTKD


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Hồng La Phương Hiền

Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho
khách hàng truớc, trong và sau khi bán
Cách hiểu thứ hai
Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của
chúng khơng tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các
lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi
trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và tồn thế giới nói chung. Ở đây dịch vụ

́



khơng chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân

́H

hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thơng.mà cịn lan toả đến các lĩnh vực rất

tê

mới như: dịch vụ văn hố, hành hính, bảo vệ mơi trường, dịch vụ tư vấn.
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng,

h

là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người, như: vận

in

chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay cơng trình.

̣c K

Một định nghĩa khác về dịch vụ là: dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung
ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.

ho

Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.

ại

Có lẽ định nghĩa mang tính khoa học và phản ánh đúng nhất bản chất của

Đ

hoạt động dịch vụ là như sau "đó là một hoạt động kinh tế tăng thêm giá trị, hoặc
trực tiếp vào một hoạt động kinh tế khác, hoặc vào một hàng hóa thuộc một hoạt

ươ
̀n

g

động kinh tế khác".

Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động

lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa khơng tồn tại dưới hình thái

Tr

vật thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu
cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
Việc quan niệm theo nghĩa rộng hẹp khác nhau về dịch vụ, một mặt tùy thuộc
vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trong một thời kỳ lịch sử cụ thể; mặt
khác, còn tùy thuộc vào phương pháp luận kinh tế của từng quốc gia. Những quan
niệm khác nhau sẽ có ảnh hưởng khác nhau đến chất lượng dịch vụ, đến qui mô, tốc
độ phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế của mỗi quốc gia.

SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân

7

Lớp: K49B QTKD


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Hồng La Phương Hiền

Trong phạm vi đề tài này, dịch vụ được xem là một lĩnh vực hoạt động của
nền kinh tế quốc dân bao hàm tất cả những hoạt động phục vụ sản xuất và đời sống
dân cư. Theo nghĩa này, hoạt động dịch vụ bao hàm cả hoạt động thương mại. Thơng
thường, do có vị trí đặc biệt quan trọng và những đặc thù riêng nên hoạt động thương
mại thường được tách riêng khỏi phạm trù dịch vụ và được xem là một vế ngang
bằng với hoạt động dịch vụ. Nhưng trong đề tài này, thương mại - dịch vụ được xem
xét với tư cách một ngành kinh tế thực hiện quá trình lưư thơng trao đổi hàng hóa và

́



thực hiện các cơng việc phục vụ tiêu dùng của sản xuất và dân cư trên thị trường.

́H

1.1.2. Đặc điểm dịch vụ

tê

1.1.2.1. Tính khơng mất đi

Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng. Người ca sĩ không hề mất

in

h

đi giọng hát sau một buổi trình diễn thành cơng, sau một ca phẫu thuật thành công,
bác sĩ không hề mất đi khả năng kỹ thuật của mình.

̣c K

1.1.2.2. Tính vơ hình hay phi vật chất

ho

C.Mác chỉ rõ: "Trong những trường hợp mà tiền được trực tiếp trao đổi lấy một
lao động không sản xuất ra tư bản, tức là trao đổi lấy một lao động khơng sản xuất, thì

ại

lao động đó được mua với tư cách là một sự phục vụ.lao động đó cung cấp những sự

Đ

phục vụ khơng phải với tư cách là một đồ vật, mà với tư cách là một sự hoạt động.
Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể

ươ
̀n

g

"sờ mó" sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các
phương pháp đo lường thơng thường về thể tích, trọng lượng. Bệnh nhân khơng thể biết
trước kết quả khám bệnh trước khi đi khám bệnh, khách du lịch không biết trước tác

Tr

động của những dịch vụ được cung cấp trước khi chúng được cung ứng và tiếp nhận.
Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là thơng tin,

đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại như tư vấn, pháp lý, dịch vụ
nghe nhìn, viễn thơng, máy tính...Q trình sản xuất và tiêu thụ gằn với các hoạt
động dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời như thường thấy ở những dịch vụ
thông thường khác như phân phối, y tế, vận tải hay du lịch...mà vốn đòi hỏi sự tiếp
xúc trực tiếp giữa người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng.

SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân

8

Lớp: K49B QTKD


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Hồng La Phương Hiền

1.1.2.3. Tính khơng thể phân chia
Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật
chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ. Dịch

vụ khơng thể tách rời khõi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại
khơng phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồ gốc của nó.
1.1.2.4. Tính khơng ổn định và khó xác định được chất lượng
Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào

́



hồn cảnh tạo ra dịch vụ (ví dụ, người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng phục vụ).

́H

1.1.2.5. Tính khơng lưu giữ được

tê

Dịch vụ khơng thể lưu giữ được. Khơng thể mua vé xem bóng đá trận này để
xem trận khác được. Tính khơng lưu giữ được của dịch vụ không phải là vấn đề quá

h

lớn nếu như cầu cầu là ổn định và có thể dự đoán truớc. Nhưng thực tiễn nhu cầu

in

dịch vụ thường khơng ổn định, ln dao động thì cơng ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp

̣c K

những vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật.
1.1.2.6. Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn

ho

Người ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền sản
xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt

ại

động dịch vụ là yếu tố con người, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ

Đ

năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sức

g

mạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ. Ðối với

ươ
̀n

những ngành dịch vụ có tính truyền thống như phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm
quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thức

Tr

vẫn là chủ yếu và không thể thiếu được.
1.1.2.7. Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của cơng nghệ

Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất lượng
dịch vụ khơng ngừng được tinh vi hố, chun nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự
xuất hiện liên tục những dịch vụ mới. Thể hiện rõ nét nhất ở dịch vụ điện thoại di
động, từ thế hệ thứ nhất theo kỹ thuật anolog sang đầu thập niên 90 đã chuyển sang
thế hệ thứ hai là kỹ thuật số, hiện nay trong những năm đầu của thế kỷ 21 người ta
đang nói đến thế hệ điện thoại di động thứ ba có thể truy cập internet hết sức dễ
dàng, mọi lúc mọi nơi.
SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân

9

Lớp: K49B QTKD


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Hồng La Phương Hiền

1.2. Chất lượng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm chất lượng
Chất lượng có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Từ góc độ nhà
sản xuất có thể xem: chất lượng là mức độ hoàn thiện của sản phẩm (dự án) so với các
tiêu chuẩn thiết kế được duyệt. Như vậy, trong khu vực sản xuất, một dung sai của các
chỉ tiêu được định rõ để đánh giá mức độ hoàn thành chất lượng. Trong khu vực dịch

́

uê

vụ, chất lượng được xác định chủ yếu thông qua một số chỉ tiêu gián tiếp. Theo quan

điểm của người tiêu dùng, chất lượng là tổng thể các đặc tính của một thực thể, phù

tê

hàng nhận được, là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

́H

hợp với việc sử dụng, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hay chất lượng là giá trị mà khách

h

Chất lượng có thể được xác định trên các khía cạnh như thuộc tính vật chất của

in

sản phẩm; định hướng thời gian của sản phẩm dịch vụ (phù hợp với việc sử dụng lâu

̣c K

dài, đảm bảo liên tục bên lâu); các dịch vụ sau bán hàng ; ấn tượng tâm lý đối với sản
phẩm ; yếu tố đạo đức kinh doanh trong kinh doanh. Từ những khái niệm trên có thể

ho

rút ra một số vấn đề sau:

Chất lượng là phạm trù có thể áp dụng đối với mọi thực thể.

ại

Chất lượng phải thể hiện trên một tập hợp nhiều đặc tính của thực thể, thể hiện

Đ

khả năng thỏa mãn nhu cầu.

g

Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu. Một thực thể dù đáp ứng các tiêu chuẩn

ươ
̀n

về sản phẩm nhưng lại không phù hợp với nhu cầu, không được thị trường chấp nhận
thì bị coi là khơng có chất lượng. Chất lượng được đo bởi mức độ thỏa mãn nhu cầu.

Tr

Sự thỏa mãn được thể hiện trên nhiều phương diện như tính năng của sản phẩm, giá
cả, thời điểm cung, mức độ dịch vụ, tính an tồn...
Chất lượng phải gắn với điều kiện cụ thể của nhu cầu, của thị trường về các mặt
kinh tế kỹ thuật, xã hội phong tục tập quán.
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Có nhiều cách tiếp cận khác nhau về chất lượng dịch vụ:
Theo ISO, chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho
đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.

SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân

10

Lớp: K49B QTKD


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Hồng La Phương Hiền

Theo cách tiếp cận khác, chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo
bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Các tình huống có thể
xảy ra:
- Trường hợp 1: Chất lượng đạt được > Chất lượng mong đợi: Chất lượng dịch
vụ tốt.
- Trường hợp 2: Chất lượng đạt được = Chất lượng mong đợi: Chất lượng dịch
vụ được cho là ổn.

́

uê

- Trường hợp 3: Chất lượng đạt được < Chất lượng mong đợi: Chất lượng dịch

́H

vụ được cho là không tốt.

tê

Theo cách tiếp cận này, chất lượng dịch vụ là do khách hàng cảm nhận và khách

hàng đánh giá, mức độ hài lòng của khách hàng chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu

h

dùng dịch vụ đó của khách hàng và mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ đó.

in

1.2.3. Đặc điểm chất lượng dịch vụ

̣c K

Mặc dù có nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ nhưng xét một cách tổng thể,
chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:

ho

- Tính vượt trội (Transcendent)

ại

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt

Đ

trội ưu việt (innate excellence) của mình so với những sản phẩm khác. Chỉ tính ưu việt
làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch

g

vụ. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu

ươ
̀n

ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ có ý
nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các

Tr

hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng.
- Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất (unnit of
goodness) kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch
vụ. Vì vậy sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt
trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc
tính hữu hình hay vơ hình của sản phẩm, dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà
khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy

SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân

11

Lớp: K49B QTKD


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Hồng La Phương Hiền

nhiên rất khó có thể xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính
xác. Vì vậy, các đặc trưng này khơng có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối
giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn.
- Tính cung ứng (Process or supply led)
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/ chuyển giao dịch vụ đến
khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng sẽ
quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự

́

uê

biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà

́H

cung cấp dịch vụ trước tiên phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh

tê

lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led).

in

h

Dịch vụ tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do đó chất lượng dịch vụ
nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn

̣c K

cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng
được nhu cầu của mình thì họ sẽ khơng hài lịng với bất cứ dịch vụ nào mà họ nhận

ho

được. Cũng phải nói thêm răng trong mơi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này
càng trở nên quang trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng

ại

đến nhu cầu khách hàng (customer-centrics) và cố gắng hết mình để đáp ứng nhu cầu

Đ

đó. Sẽ là vơ ích và khơng có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mafd khách hàng đánh

g

giá là nó khơng có giá trị. Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn

ươ
̀n

nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa cả “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng
dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp bắt đầu nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi

Tr

tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà
khách hàng sẽ cảm thấy hài lịng khơng và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay
xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại (internal focus) thì tính thỏa mãn nhu cầu lại
bị chi phối bởi tác động bên ngồi nhiều hơn (external focus).
- Tính tạo ra giá trị (Value led).
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị tạo ra nhằm phụ vụ khách
hàng. Dịch vụ khơng sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là khơng có chất
lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó.

SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân

12

Lớp: K49B QTKD


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Hồng La Phương Hiền

Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị mang lại cho khách
hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thơng
thường, khách hàng đón nhận những giá trị mang lại và so sánh chúng với những gì mà
họ mong đợi sẽ nhận được. Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị
chi phối bởi nhiều yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là yếu tố nội tại (doanh nghiệp).
Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu của
khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh

́

uê

nghiệp bạn nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản

́H

và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
1.3. Một số mô hình về chất lượng dịch vụ

tê

1.3.1. Mơ hình năm khoảng cách

in

h

Vì đặc tính của dịch vụ là vơ hình, nên rất khó đo lường chất lượng và nó được
định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và mơi trường nghiên

̣c K

cứu. Chất lượng dịch vụ có thể được xem như là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu
cầu hoặc mong đợi của khách hàng, hoặc là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách

ho

hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ.

ại

Trọng tâm của mơ hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa

Đ

mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, gọi là sự thỏa mãn. Sự
thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ. Dựa trên sự chênh lệch này, khách sẽ có cảm

ươ
̀n

g

giác hài lịng hay khơng hài lịng về dịch vụ mà họ cảm nhận được.
Theo mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng

cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong

Tr

đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi
tiêu dùng sản phẩm.
Khoảng cách này thể hiện trên Khoảng cách 5 của mơ hình, là khoảng cách giữa
sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, mà ở đây là dịch
vu du lịch. Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng là
xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể. Áp dụng mơ
hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất
lượng dịch vụ của mình.
SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân

13

Lớp: K49B QTKD


ho

̣c K

in

h

tê

́H

́

GVHD: Hồng La Phương Hiền



Khóa luận tốt nghiệp

(Nguồn: Parasuraman & ctg 1988)

Đ

ại

Hình 1. Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman
Dưới đây là 5 khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ.

ươ
̀n

g

Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng.

Tr

Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do nhà cung cấp dịch vụ không hiểu được hết
những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao
chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách 2: Xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất
lượng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân
viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch
vụ quá cao làm cho nhà cung cấp không đáp ứng kịp.

SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân

14

Lớp: K49B QTKD

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Hồng La Phương Hiền

Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ
cho khách hàng theo các tiêu chí đã được xác định. Vai trò nhân viên giao dịch trực
tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 4: Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ
vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình
quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ
làm giảm chất lượng khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo

́

uê

những gì đã hứa hẹn.

́H

Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi

tê

khách hàng và chất lượng nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách
thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy khơng có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ

in

h

vọng và chất lượng cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch

̣c K

vụ được xem là hoàn hảo.

Như vậy, chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm và khoảng

ho

cách này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách
thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ thì nhà cung cấp phải nỗ lực rút ngắn các

ại

khoảng cách này.

Đ

1.3.2. Mơ hình SERQUAL

g

Mơ hình SERVQUAL là công cụ dùng để đo lường chất lượng dịch vụ bằng

ươ
̀n

cách so sánh sự mong đơi của khách hàng và nhận thức khách hàng thơng qua các đặc

tính cụ thể về một dịch vụ nhất định. Mơ hình SERVQUAL được đưa ra và phát triển

Tr

bởi Parasuraman & Ctg (1985,1988). Hầu hết các mơ hình đo lường chất lượng dịch
vụ đều phát triển trên mơ hình SERVQUAL.
Lúc đầu mơ hình SEVQUAL có 10 nhân tố theo Parasuraman & Ctg (1985),

mười nhân tố chi tiết về chất lượng dịch vụ thông qua nghiên cứu nhóm trọng điểm.
Trong đó, độ tin cậy (reliability được xác định quan trọng nhất). Mười nhân tố được
liệt kê như sau:

SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân

15

Lớp: K49B QTKD


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Hồng La Phương Hiền

Bảng 1: Các nhân tố trong thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Các nhân tố xác định

Tiêu chí đo lường

chất lượng dịch vụ
(Reliability)

lần đầu tiên và thực hiện đúng lời hứa của mình

2. Sự đáp ứng

Điều này có liên quan đến sự sẵn lịng và thiện chí của nhân

(Responsiveness)

viên để cung cấp dịch vụ.

3. Năng lực

Điều này có nghĩa là sự sở hữu các kỹ năng và kiến thức cần

(Competence)

thiết để thực hiện các dịch vụ.

4. Truy cập (Access)

Điều này liên quan đến tính dễ tiếp cận và dễ liên lạc.

5. Tác phong lịch sự

Điều này liên quan đến sự lịch sự, tôn trọng, quan tâm và

(Courtsey)

thân thiện của nhân viên liên lạc.

6. Thơng tin liên lạc

Điều này có nghĩa là giữ liên lạc khách hàng trong ngơn ngữ

(Communication)

mà họ có thể hiểu và lắng nghe họ.

7. Sự tín nhiệm

Điều này liên quan đến sự tin cậy và trung thực.

̣c K

in

h

tê

́H

́

Điều này có nghĩa là doanh nghiệp thực hiện dịch vụ đúng

uê

1. Độ tin cậy

ho

(Credibility)

Điều này là sự nguy hiềm, rủi ro hoặc sự nghi ngờ dạng tự

ại

8. An ninh

do.

Đ

(Security)

Hiểu biết khách hàng liên quan đến nỗ lực để hiểu các nhu

9. Sự hiều biết

ươ
̀n

g

(Understanding)
10. Sự hữu hình

cầu của khách hàng.

Điều này bao gồm các chứng từ hữu hình của các dịch vụ.

(Tangibles)

Tr

(Nguồn: Parasuraman & ctg, 1985,)

Sau đó, trong nghiên cứu tiếp của họ (Parasuraman & Ctg, 1988) đã sàng lọc và

kết tinh từ 10 nhân tố thành 5 nhân tố với 22 biến thang đo. Trong đó, độ tin
cậy(reliability) là nhân tố quan trọng nhất, tiếp theo là sự đáp ứng (responsiveness), sự
đảm bảo (assurance) và sự đồng cảm (empathy), sự hữu hình (tangibles) được quan
tâm ít nhất của khách hàng. Mơ hình này đã phổ biến và được sử dụng rộng rãi trong
lĩnh vực dịch vụ và quản lý.

SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân

16

Lớp: K49B QTKD