Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Công Thương Việt Nam - chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ

tế
Hu
ế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

inh

-----  -----

cK

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài:

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

họ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN

gĐ

ại

HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ

Giảng viên hướng dẫn:

Sinh viên thực hiện:
Phan Văn Hưng

Trư

ờn

ThS. Trần Nam Cường

Lớp: K49D - QTKD

Huế, 2019


tế
Hu
ế

LỜI CẢM ƠN

Trong q trình thực tập và hồn thành khóa luận
này, tơi đã nhận được sự giúp đỡ và sự chỉ bảo hướng dẫn

inh

của quý thầy cô giáo, bạn bè và người thân.

Đầu tiên tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà

trường, Khoa Quản Trị Kinh Doanh, cùng với tồn thể các

cK

thầy cơ giáo trường Đại học kinh tế Huế đã truyền đạt
những kiến thức vô cùng quý báu và có ý nghĩa trong suốt
thời gian 4 năm học vừa qua cho tôi.
Tôi xin chân thành bày tỏ lòng bết ơn sâu sắc đến

họ

thầy giáo Trần Nam Cường đã tận tình dành nhiều thời
gian, cơng sức trực tiếp hướng dẫn tơi trong suốt q
trình xây dựng đề cương, nghiên cứu và hoàn thành đề tài

ại

tốt nghiệp.
Ngoài ra tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán

gĐ

bộ, nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương
Việt Nam – Chi nhánh Huế, đặc biệt là các anh chị nhân
viên phịng Tổ chức hành chính đã tận tình nhiệt tình
giúp đỡ tơi trong q trình thu thập số liệu, nắm bắt

ờn

tình hình thực tế tại chi nhánh và thị trường.

Cuối cùng, tôi xin trân trọng cảm ơn những người

Trư

thân trong gia đình, tồn thể bạn bè đã quan tâm, động
viên, giúp đỡ và góp ý kiến chân thành giúp tơi có thể
hồn thành tốt đề tài.
Với kiến thức và thời gian có hạn nên bài khóa luận

tốt nghiệp khơng tránh khỏi nhiều sai sót. Kính mong q


thầy cô giáo, những người quan tâm đến đề tài, đóng góp

tế
Hu
ế

ý kiến để luận văn được hồn thiện hơn.

Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 4 năm 2019
Sinh Viên

Trư

ờn

gĐ

ại

họ

cK

inh

Phan Văn Hưng


Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học

GVHD: Th.S Trần Nam Cường

tế
Hu
ế

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tơi thực hiện, các số liệu thu thập và
kết quả phân tích đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên
cứu khoa học nào.

Huế, ngày 21 tháng 4 năm 2019

Trư

ờn

gĐ

ại

họ

cK

inh

Sinh viên thực hiện

SVTH: Phan Văn Hưng

Phan Văn Hưng


Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học

GVHD: Th.S Trần Nam Cường

tế
Hu
ế

DANH MỤC VIẾT TẮT

Cơng nghệ thơng tin

CNTT

Thừa Thiên Huế

TTH

Phịng giao dịch

PGD

Khách hàng doanh nghiệp

KHDN

Ngân hàng nhà nước

NHNN

Ngân hàng thương mại

NHTM
TMCP

inh

Thương mại cổ phần
Signficance (Mức ý nghĩa)

Sig.

Statistical Package for the Social Sciences

SPSS

Trư

ờn

gĐ

ại

họ

cK

(Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội)

SVTH: Phan Văn Hưng


Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học

GVHD: Th.S Trần Nam Cường

MỤC LỤC

tế
Hu
ế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu...............................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung.....................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể.....................................................................................................2
3. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3

inh

4.1. Đối tượng nghiên cứu...........................................................................................3
4.2. Phạm vi nghiên cứu..............................................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................4

cK

5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ..............................................................................4
5.2. Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mơ mẫu ...................................................4
5.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ...............................................................5
5.4. Thiết kế nghiên cứu..............................................................................................7

họ

5.5. Quy trình nghiên cứu ...........................................................................................9
6. Bố cục đề tài..........................................................................................................10
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................11

ại

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .........11
1.1. Cơ sở lý luận.....................................................................................................11

gĐ

1.1.1. Lý thuyết về ngân hàng thương mại ...............................................................11
1.1.2. Lý thuyết về dịch vụ ........................................................................................13
1.1.3. Hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ.......................................................14

ờn

1.1.4. Lý thuyết về Internet Banking ........................................................................15
1.1.5. Sự hài lịng của khách hàng ...........................................................................18
1.1.6. Các mơ hình nghiên cứu liên quan.................................................................20

Trư

1.1.7. Mơ hình nghiên cứu đề xuất...........................................................................26
1.2. Cơ sở thực tiễn..................................................................................................28
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ..............30

SVTH: Phan Văn Hưng


Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học

GVHD: Th.S Trần Nam Cường

2.1. Giới thiệu tổng quan về ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh

tế
Hu
ế

Thừa Thiên Huế ........................................................................................................30
2.2. Khái quát về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa
Thiên Huế..................................................................................................................31
2.2.1. Lịch sử phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh
Thừa Thiên Huế.........................................................................................................31
2.2.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TCMP Công thương Việt Nam – Chi nhánh
Thừa Thiên Huế.........................................................................................................33

inh

2.2.3. Lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi
nhánh Thừa Thiên Huế..............................................................................................35
2.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh ........................................................................37

cK

2.2.5. Tình hình cơ cấu lao động của ngân hàng VietinBank – chi nhánh Huế giai
đoạn 2016 – 2018......................................................................................................39
2.2.6. Sơ lược về Internet Banking ở ngân hàng VietinBank – chi nhánh Huế:.......41
2.3. Kết quả nghiên cứu ............................................................................................42

họ

2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra....................................................................................42

2.3.2. Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng VietinBank chi nhánh Huế của khách hàng.................................................................................43

ại

2.3.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo .................................................................46
2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)...............48

gĐ

2.3.5. Kiểm định độ tin cậy của thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA.....53
2.3.6. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình ................................................................53
2.3.7. Xem xét tự tương quan ....................................................................................57

ờn

2.3.8. Xem xét đa cộng tuyến.....................................................................................57
2.3.9. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư .......................................................58
2.3.10. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

Trư

khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh
Huế ............................................................................................................................58
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
3.1. Định hướng.........................................................................................................66

SVTH: Phan Văn Hưng

Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học

GVHD: Th.S Trần Nam Cường

3.2. Giải pháp ............................................................................................................67

tế
Hu
ế

3.2.1. Giải pháp về nhóm yếu tố sự tin cậy ...............................................................67
3.2.2. Giải pháp về nhóm yếu tố sự đảm bảo............................................................68
3.2.3. Giải pháp về nhóm yếu tố sự đồng cảm ..........................................................70
3.2.4. Giải pháp về nhóm yếu tố phương tiện hữu hình............................................71
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................73
1. Kết luận .................................................................................................................73
2. Kiến nghị ...............................................................................................................74

inh

2.1. Những đề xuất đối với Nhà nước và Hệ thống luật pháp ..................................74
2.2. Những đề xuất đối với Doanh nghiệp cấp trên (Tổng cơ quan) ........................75
2.3. Những đề xuất đối với Địa phương và Chính sách của Tỉnh.............................76

Trư

ờn

gĐ

ại

họ

cK

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................77

SVTH: Phan Văn Hưng


Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học

GVHD: Th.S Trần Nam Cường

DANH MỤC SƠ ĐỒ

tế
Hu
ế

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu đề tài ..........................................................................9
Sơ đồ 2.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức năng ...............................................21
Sơ đồ 2.2: Mơ hình 5 khoảng cách của Parasuaraman & ctg ...................................22
Sơ đồ 2.3: Mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ Internet Banking của ngân hàng...................................................................26
Sơ đồ 2.4: Bộ máy quản lý của Ngân hàng VietinBank – Chi nhánh Huế ...............33

inh

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Trư

ờn

gĐ

ại

họ

cK

Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa ...............................58

SVTH: Phan Văn Hưng


Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học

GVHD: Th.S Trần Nam Cường

DANH MỤC BẢNG

tế
Hu
ế

Bảng 2.4: Khoảng thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân

hàng VietinBank – chi nhánh Huế ............................................................................44
Bảng 2.5: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking của
Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế ...................................................................44
Bảng 2.6: Số lần khách hàng giao dịch bằng dịch vụ Internet Banking của Ngân
hàng (Tính trong 1 quý) ............................................................................................45
Bảng 2.7: Lý do khách hàng lựa chọn dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng

inh

VietinBank - chi nhánh Huế......................................................................................45
Bảng 2.3: Đặc điểm mẫu điều tra..............................................................................42
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của VietinBank chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018 .39

cK

Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank Chi nhánh Huế tỉnh Thừa
Thiên Huế..................................................................................................................37
Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy của thang đo các biến độc lập ................................47
Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc ..................................48

họ

Bảng 2.10: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập....................................49
Bảng 2.11: Rút trích nhân tố biến độc lập.................................................................50
Bảng 2.12: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc ...............................52

ại

Bảng 2.13: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc ............................................................52
Bảng 2.14: Kiểm định độ tin cậy của thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA53

gĐ

Bảng 2.15: Phân tích tương quan Pearson ................................................................53
Bảng 2.16: Hệ số phân tích hồi quy ..........................................................................55
Bảng 2.17: Đánh giá độ phù hợp của mơ hình..........................................................56

ờn

Bảng 2.18: Kiểm định ANOVA................................................................................57
Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đảm bảo .............................59
Bảng 2.20: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đồng cảm ...........................60

Trư

Bảng 2.21: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự tin cậy ................................61
Bảng 2.22: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình .............62
Bảng 2.23: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự hài lòng..............................63

SVTH: Phan Văn Hưng


Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học

GVHD: Th.S Trần Nam Cường

tế
Hu
ế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh hội nhập, cạnh tranh cực kỳ gay gắt như hiện nay. Khoa học
công nghệ tiến bộ không ngừng, đặc biệt là Công nghệ thông tin (CNTT) phát triển
như vũ bão trong giai đoạn cuối thế kỷ 20 và đầu thế kỷ 21 đã đưa nền kinh tế thế
giới lên một tầm cao mới với sự cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt. CNTT đã
và đang thay đổi thế giới cũng như tạo nên một cuộc cách mạng trong mọi lĩnh vực

inh

của khoa học và đời sống. Ngân hàng cũng là một trong những ngành kinh doanh có
sự cạnh tranh hết sức khốc liệt và luôn ứng dụng những công nghệ tiên tiến nhất vào
các hoạt động kinh doanh của mình.

cK

Nền kinh tế đang trên đà phát triển, với nguồn thông tin lớn do những tiến bộ
trong ngành công nghệ thông tin mang lại thu hút sự chú ý của khách hàng, việc
tiếp cận với khách hàng ngày càng dễ. Cũng vì thế mà khách hàng ngày càng có
nhiều lựa chọn trong việc mua bán hàng hóa và dịch vụ, bên cạnh đó khách hàng

họ

ngày càng khó tính hơn trong việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ cho mình và ln
muốn các dịch vụ đó đáp ứng một cách thuận lợi và nhanh chóng nhất. Nhận biết
được các điều trên, các ngân hàng ở Việt Nam cũng nắm bắt được xu thế phát triển

ại

này bằng việc áp dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh của mình. Đặc
biệt là dịch vụ Internet Banking, là một bước tiến mới về những cách thức giao dịch

gĐ

trực tuyến, thanh toán trên mạng, đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển hiện đại của
các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Đối với khách hàng, dịch vụ Internet
Banking giúp họ kiểm tra tài khoản của mình, họ có thể thực hiện các giao dịch trực

ờn

tuyến nhanh và thuận tiện mà không cần phải đến ngân hàng. Đối với ngân hàng,
dịch vụ Internet Banking làm giảm áp lực tiền mặt, xử lý các lệnh thanh toán trực
tuyến tự động, tiếp cận và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, tăng lợi nhuận

Trư

thơng qua thu phí dịch vụ này. Vì vậy việc phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ
Internet Banking không chỉ là biện pháp gia tăng số lượng khách hàng sử dụng mà
cịn nhằm mục đích cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt nhất cho khách hàng trên
nền tảng ứng dụng các công nghệ hiện đại ngày nay.

SVTH: Phan Văn Hưng

1


Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học

GVHD: Th.S Trần Nam Cường

Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (VietinBank) là một

tế
Hu
ế

trong những ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và
thương mại điện tử tại Việt Nam, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng.
Là ngân hàng thương mại lớn, sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại,
VietinBank ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng,
phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong đó dịch vụ Internet
Banking thu hút khách hàng qua sự tiện lợi, an tồn, nhanh chóng và hiệu quả. Tuy
nhiên, thói quen tiêu dùng và thanh tốn bằng tiền mặt cịn nhiều, nhiều người vẫn

inh

thấy đây là một loại hình mới mẻ,… Đồng thời cùng với sự tiến bộ của khoa học
công nghệ, nâng cao nhu cầu của con người và không ngừng phát triển dịch vụ
Internet Banking, tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường ngân hàng

cK

ở Việt Nam hiện nay. Đây là những thách thức lớn đối với ngân hàng Công Thương
Việt Nam nói chung và ngân hàng Cơng Thương chi nhánh Thừa Thiên Huế nói
riêng.

Xuất phát từ những thực tế đó, trong một thời gian thực tập và tìm hiểu về

họ

Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Huế, tôi đã
quyết định chọn đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Công Thương Việt Nam - chi nhánh

ại

Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục đích nghiên cứu

gĐ

2.1. Mục tiêu chung

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet
Banking tại ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế, xác định được những nhân tố

ờn

ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking qua đó đề
xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
Internet Banking của VietinBank chi nhánh Huế.

Trư

2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa các lý luận về sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ

Internet Banking của ngân hàng.

- Đánh giá, sự hài lòng của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ Internet

Banking tại ngân hàng Công Thương Việt Nam chi nhánh Huế.

SVTH: Phan Văn Hưng

2


Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học

GVHD: Th.S Trần Nam Cường

- Đưa ra những định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách

nhánh Huế.
3. Câu hỏi nghiên cứu

tế
Hu
ế

hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Công Thương Việt Nam chi

- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Internet Banking của VietinBank chi nhánh Huế?

- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của
VietinBank chi nhánh huế như thế nào?

tại VietinBank chi nhánh Huế?

inh

- Những giải pháp nào để nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ Internet Banking

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

cK

4.1. Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng VietinBank chi nhánh Huế.
- Đối tượng điều tra: Các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking

họ

tại Ngân hàng VietinBank chi nhánh Huế.
4.2. Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn thành phố Huế, địa

ại

điểm điều tra dữ liệu sơ cấp bao gồm: Trụ sở chính ngân hàng VietinBank chi
nhánh TTH, phòng giao dịch Nguyễn Huệ.

gĐ

- Về thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật tài liệu thứ cấp được thu thập trong
phạm vi thời gian từ năm 2017 đến năm 2019. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập
trong vòng từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2019.

ờn

- Phạm vi về nội dung: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng VietinBank chi
nhánh Huế. Từ đó xác định mức độ và chiều hướng tác động của các yếu tố đó.

Trư

Ngồi ra đề tài cịn tập trung phân tích những đánh giá của khách hàng về những
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

SVTH: Phan Văn Hưng

3


Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học

GVHD: Th.S Trần Nam Cường

5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
5.1.1. Dữ liệu thứ cấp

tế
Hu
ế

5. Phương pháp nghiên cứu

 Thơng tin từ website chính thức của ngân hàng: /> Thông tin được thu thập trên các bài viết chọn lọc trên tạp chí sách báo về

ngân hàng, những thông tin trên Internet, cơ sở thông tin do đơn vị thực tập cung
cấp, thông tin chung về sự hình thành, phát triển,… của ngân hàng VietinBank chi
nhánh Huế và các khóa luận có liên quan trên thư viện.

inh

 Tham khảo thơng tin từ các giáo trình, sách, các luận văn và các bài khóa

luận có liên quan đến dịch vụ Internet Banking.
5.1.2. Dữ liệu sơ cấp

cK

Tài liệu sơ cấp được đề tài thu thập thông qua các cuộc điều tra bằng bảng hỏi
dưới hình thức phỏng vấn cá nhân. Do giới hạn về nguồn nhân lực, thời gian và
kinh phí, vì vậy đề tài này khảo sát trên mẫu đại diện từ đó suy rộng kết quả cho
tổng thể.

họ

5.2. Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu
 Phương pháp chọn mẫu:

Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Theo phương pháp chọn

ại

mẫu này, điều tra viên sẽ phỏng vấn khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet
Banking tại Ngân hàng VietinBank - Chi nhánh Huế dựa trên tính dễ tiếp cận đối

gĐ

tượng điều tra, tiếp cận thông qua cơ sở dữ liệu khách hàng của Ngân hàng
VietinBank - Chi nhánh Huế cung cấp. Bên cạnh đó kết hợp phương pháp phát triển
mầm có nghĩa là sau khi phỏng vấn đối tượng này xong, điều tra viên sẽ nhờ người

ờn

đó giới thiệu những người mà họ biết đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại
Ngân hàng VietinBank - Chi nhánh Huế. Cuộc điều tra được tiến hành cho đến khi
phỏng vấn đủ số lượng mẫu là 120 bảng hỏi.

Trư

 Phương pháp xác định quy mô mẫu:
Xác định quy mô mẫu: sử dụng một số cơng thức tính kích thước mẫu như

sau:

-

Theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên

cứu với SPSS.20 (2008) cho rằng “Thơng thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất

SVTH: Phan Văn Hưng

4


Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học

GVHD: Th.S Trần Nam Cường

quan sát, nên cỡ mẫu ít nhất là đảm bảo 120.
-

tế
Hu
ế

phải bằng 4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố”. Trong bảng hỏi có 24 biến

Theo Hair & các cộng sự (1998): kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính

đại diện cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần số biến độc lập.
Mơ hình đo lường dự kiến có 24 biến quan sát, như vậy kích thước mẫu cần thiết là
120.
-

Từ những phương pháp xác định kích thước mẫu trên, đề tài này xác định

kích thước mẫu cần điều tra là 120 khách hàng.

inh

5.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Các bảng hỏi sau khi thu về sẽ tiến hành chọn lọc, loại bỏ những bảng hỏi
không hợp lệ, cuối cùng chọn được số bảng đủ dùng cho nghiên cứu. Sau đó dữ liệu

cK

được hiệu chỉnh, nhập vào máy, mã hóa, và xử lý. Ở đây bài nghiên cứu sử dụng
phương pháp phân tích, thống kê mơ tả, phương pháp kiểm định giả thuyết thống
kê,... cơng cụ phân tích là sử dụng phần mềm thống kê SPSS.v20 , Excel để thực
hiện phân tích cần thiết cho nghiên cứu bao gồm các bước sau:

họ

 Thống kê mơ tả: mục đích của phương pháp này nhằm mô tả, hiểu rõ được
đặc điểm của đối tượng điều tra. Thơng qua các tiêu chí tần số (Frequency), biểu đồ,
giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai.

ại

 Đánh giá độ tin cậy của thang đo: tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo
thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.

gĐ

Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số
Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau:
Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total

ờn

Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 sẽ được chấp nhận
và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là :
- Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8 : hệ số tương quan cao.

Trư

- Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 : chấp nhận được
- Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7 : chấp nhận được nếu thang đo mới
 Phân tích nhân tố khám phá EFA: phân tích nhân tố khám phá được sử dụng

để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các

SVTH: Phan Văn Hưng

5


Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học

GVHD: Th.S Trần Nam Cường

tập biến ban đầu (theo Hair & cộng sự, 1998).

tế
Hu
ế

nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thơng tin của

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là
chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị
trong khoảng 0,5 đến 1,0 và giá trị Sig nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích
hợp, cịn nếu trị số KMO nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố khám phá EFA có khả
năng là khơng thích hợp với các dữ liệu.

Số lượng nhân tố: được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho

inh

phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser
Criterion), các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan
trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn

cK

hơn 1 mới được giữ lại trong mơ hình phân tích.

Ma trận nhân tố (Compoment Matrix): ma trận nhân tố chứa các hệ số biển
diễn các tiêu chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố).
Trong đó, hệ số tải nhân tố (Factor loading) biểu diễn mối tương quan giữa các biến

họ

và các nhân tố, hệ số này cho biết các biến và các nhân tố có liên quan chặt chẽ với
nhau hay khơng, từ đó kết luận có nên loại bỏ biến hay tiếp tục tiến hành các bước
phân tích tiếp theo.

ại

 Phân tích hồi quy tương quan:

Sau khi tiến hành điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, đề tài sẽ rút ra

gĐ

được các biến định tính phù hợp để điều tra và lập mơ hình hồi quy với các biến độc
lập và biến phụ thuộc.

Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả

ờn

định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa,
kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu các
giả định ở trên khơng bị vi phạm, mơ hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2 cho

Trư

thấy các biến độc lập đưa vào mơ hình giải thích được bao nhiêu phần trăm sự biến
thiên của biến phụ thuộc.
Mơ hình hồi quy có dạng:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + ….+ βnXn + ei

Trong đó:

SVTH: Phan Văn Hưng

6

Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học

GVHD: Th.S Trần Nam Cường

β0 : Hệ số chặn (Hằng số)

tế
Hu
ế

Y : Biến phụ thuộc

β1 : Hệ số hồi quy riêng phần (Hệ số phụ thuộc)
Xi : Các biến độc lập trong mơ hình
ei : Biến độc lập ngẫu nhiên (Phần dư)

Dựa vào hệ số Bê-ta chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định
các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biển phụ thuộc trong mơ hình nghiên cứu và
ảnh hưởng với mức độ ra sao, theo chiều hướng nào. Từ đó, làm căn cứ để có

inh

những kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. Kết
quả của mơ hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet

5.4. Thiết kế nghiên cứu

cK

Banking tại Ngân hàng VietinBank - Chi nhánh Huế.

Nghiên cứu được tiến hành từ nghiên cứu định tính sau đó chuyển sang nghiên
cứu định lượng là phương pháp nghiên cứu chính của đề tài

họ

- Nghiên cứu định tính: Dựa vào các thơng tin tìm kiếm được, tham khảo các
bài nghiên cứu có liên quan và tham khảo ý kiến của những chuyên gia là các nhân
viên trong Ngân hàng VietinBank – chi nhánh Huế , tôi thiết lập một danh sách câu

ại

hỏi. Sau đó tiến hành phỏng vấn sâu 15 khách hàng thuộc đối tượng nghiên cứu đề
tài. Các ý kiến, thông tin mà đối tượng được phỏng vấn cung cấp là cơ sở để bổ

gĐ

sung, hoàn thiện bảng câu hỏi, loại bỏ đi những yếu tố, những biến không cần thiết.
Hoàn thiện bảng hỏi để chuẩn bị cho giai đoạn nghiên cứu định lượng.
- Nghiên cứu định lượng: Tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp

ờn

phỏng vấn cá nhân trực tiếp thông qua bảng câu hỏi đối với các khách hàng là
những khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng
VietinBank – chi nhánh Huế

Trư

Thông tin thu thập được xử lý bằng phầm mềm xử lý dữ liệu SPSS.v20.0 với

các phương pháp phân tích dữ liệu như: phương pháp thống kê và mô tả, phương
pháp phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích
nhân tố khám phá EFA, phương pháp phân tích hồi quy, dị tìm các vi phạm giả
định cần thiết, kiểm định phân phối chuẩn phần dư.

SVTH: Phan Văn Hưng

7


GVHD: Th.S Trần Nam Cường

Trư

ờn

gĐ

ại

họ

cK

inh

tế
Hu
ế

Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học

SVTH: Phan Văn Hưng

8


Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học

GVHD: Th.S Trần Nam Cường

tế
Hu
ế

5.5. Quy trình nghiên cứu

Xác định vấn đề nghiên
cứu

Nghiên cứu
định tính

cK

Thu thập dữ liệu thứ

cấp

inh

Xây dựng đề cương
nghiên cứu

họ

Xác định phương pháp
thu thập dữ liệu sơ cấp
và xây dựng bảng hỏi

gĐ

ại

Xác định kích thước
mẫu và tiến hành điều
tra, thu thập dữ liệu

Nghiên cứu
định lượng

Trư

ờn

Xử lí và phân tích số
liệu

Tổng hợp kết quả, đưa
ra các đánh giá, kết luận
và đề xuất giải pháp

SVTH: Phan Văn Hưng

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu đề tài

9


Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học

GVHD: Th.S Trần Nam Cường

6. Bố cục đề tài

tế
Hu
ế

Gồm 3 phần:
Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1: Các vấn đề lý luận và thực tiễn về về vấn đề nghiên cứu.

Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng VietinBank – chi nhánh Huế
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm thúc đẩy sự hài lòng của khách

inh

hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng VietinBank – chi
nhánh Huế

Trư

ờn

gĐ

ại

họ

cK

Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

SVTH: Phan Văn Hưng

10


Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học

GVHD: Th.S Trần Nam Cường

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

tế
Hu
ế

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1.

Cơ sở lý luận

1.1.1.

Lý thuyết về ngân hàng thương mại

1.1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại

Trong một nền kinh tế hàng hóa, tại một thời điểm nhất định luôn tồn tại một
thực tế là có những người tạm thời đang có một số tiền nhàn rỗi, trong khi đó có
những người đang cần khối lượng tiền như vậy để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hay

inh

những đầu tư có hiệu quả và họ có thể trả một khoản chi phí để có quyền sử dụng số
tiền này. Theo quy luật cung cầu, họ sẽ gặp nhau và khi đó tất cả điều có lợi, sản
xuất lưu thông được phát triển đời sống được cải thiện. Cách thức gặp nhau rất đa

trọng, phổ biến nhất hiện nay.

cK

dạng, và theo đà phát triển, NHTM ra đời như một tất yếu và là một cách thức quan

Thơng qua các NHTM, những người có tiền có thể dễ dàng có được một
khoản lợi cịn người cần tiền thì có thể có được số tiền cần thiết với mức chi phí hợp

họ

lý.

Có thể nói các Ngân hàng nói riêng và hệ thống tài chính Ngân hàng nói
chung đang ngày càng chiếm một vị trí quan trọng và vơ cùng nhạy cảm trong nền

ại

kinh tế, liên quan tới hoạt động của đời sống kinh tế xã hội.
 Theo quan điểm của các nhà kinh tế học hiện đại.

gĐ

NHTM là một loại hình doanh nghiệp: Một doanh nghiệp đặc biệt hoạt động
và kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ và tín dụng.
 Theo quan điểm của các nhà kinh tế Pháp.

ờn

NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở nào hành nghề thường xun nhận được
của cơng chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùng
cho chính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính.

Trư

 Theo pháp lệnh Ngân hàng ngày 23-5-1990 của Hội đồng Nhà Nước Việt

Nam xác định:
“Ngân hàng Thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu

và thường xuyên là nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử

SVTH: Phan Văn Hưng

11


Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học

GVHD: Th.S Trần Nam Cường

dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu làm phương tiện thanh

tế
Hu
ế

tốn”.

Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về NHTM, nhưng chung quy lại có thể
hiểu một cách tổng quát: Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế có tư cách
pháp nhân hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ với hoạt động chính là huy

động tiền gửi dưới các hình thức khách nhau của khách hàng, trên cơ sở nguồn vốn
huy động này và vốn chủ sở hữu của Ngân hàng để thực hiện các nghiệp vụ cho
vay, đầu tư, chiết khấu đồng thời thực hiện các nghiệp vụ thanh toán, môi giới, tư

inh

vấn và một số dịch vụ khách cho các chủ thể trong nền kinh tế.
1.1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại
 Chức năng trung gian tín dụng.

cK

Trong nền kinh tế thị trường, NHTM là một trung gian tài chính quan trọng dể
điều chuyển vốn từ người thừa sang người thiếu. Thơng qua sự điều khiển này,
NHTM có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tăng thêm việc
làm, cải thiện mức sống của nhân dân, ổn định thu chi chính phủ. Chính chức năng

họ

này, NHTM góp phần quan trọng vào việc điều hịa lưu thông tiền tệ, ổn định sức
mua đồng tiền và kiềm chế lạm phát.

 Chức năng trung gian thanh toán.

ại

Nếu như mọi khoản chi trả của xã hội được thực hiện bên ngồi NH thì chi phí
để thực hiện sẽ rất lớn, bao gồm: chi phí in, bảo quản vận chuyển tiền. Với sự ra đời

gĐ

của NHTM phần lớn các khoản chi trả về hàng hóa và dịch vụ của xã hội đều được
thực hiện qua Ngân hàng với những hình thức thanh tốn thích hợp, thủ tục đơn
giản và trình độ kỹ thuật ngày càng tiên tiến. Nhờ tập trung cơng việc thanh tốn

ờn

vủa xã hội vào Ngân hàng, nên việc giao lưu hàng hóa dịch vụ trở nên thuận tiện,
nhanh chóng, an tồn và tiết kiệm hơn. Khơng những vậy, do thực hiện chức năng
thanh tốn, NHTM có điều kiện huy động tiền gửi của xã hội trước hết là các doanh

Trư

nghiệp tới mức tối đa, tạo nguồn vốn cho vay và đầu tư, đẩy mạnh hoạt động kinh
doanh của Ngân hàng.
 Chức năng tạo ra các công cụ lưu thơng tín dụng thay thế tiền mặt.

Sự ra đời của Ngân hàng đã tạo ra một bước kinh doanh tiền tệ nhận tiền gửi

và rồi cho vay cũng như chính bằng các đồng tiền đó, thì nay các ngân hàng đã có

SVTH: Phan Văn Hưng

12


Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học

GVHD: Th.S Trần Nam Cường

thể vay bằng tiền của mình, thay thế tiền bạc và vàng do khách hàng gửi vào Ngân

tế
Hu
ế

hàng. Hơn nữa, khi đã hoạt động trong hệ thống Ngân hàng, NHTM có khả năng
tạo tiền bằng cách chuyển khoản hay bút tệ để thay thế cho tiền mặt. Điều này đã
đưa NHTM lên vị trí là nguồn tạo tiền. Q trình tạo tiền của hệ thống NHTM dựa
trên cơ sở tiền gửi của xã hội. Số tiền gửi được nhân lên gấp bội khi Ngân hàng cho
vay thông qua cơ chế thanh toán chuyển khoản giữa các Ngân hàng.
1.1.2.

Lý thuyết về dịch vụ

1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ

inh

Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được
gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động
và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Do tính chất phức

cK

tạp, đa dạng và vơ hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa
ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ.

C. Mác cho rằng : “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi
mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy,

họ

liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng
phát triển”.

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung

ại

ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở

chất”.

gĐ

hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật

1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ
 Tính vơ hình

ờn

Đặc điểm của các sản phẩm dịch vụ là khơng có hình dạng cụ thể, là tính chất
mà khách hàng khơng thể cảm nhận được thơng qua các giác quan. Khác với các
sản phẩm vật chất hữu hình, khách hàng khơng thể nhìn thấy hay sờ mó, khơng đo

Trư

lường và dự trữ được bởi vì nó là tập hợp của nhiều hoạt động. Chỉ khi sử dụng dịch

vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá đúng về chất lượng dịch vụ.
 Tính khơng thể tách rời

Đặc tính này của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai

đoạn cung cấp và tiêu thụ như các sản phẩm thông thường. Trong quá trình khách

SVTH: Phan Văn Hưng

13


Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học

GVHD: Th.S Trần Nam Cường

hàng sử dụng dịch vụ, sự tạo thành và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời và cùng lúc

hai quá trình tạo nên sự đồng nhất của dịch vụ.
 Tính khơng ổn định và khó xác định

tế
Hu
ế

với nhau. Vì vậy, dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, sự gắn liền của

Sự kết hợp giữa các yếu tố bên trong (khoa học công nghệ, nhân lực…) lẫn
bên ngồi (thị trường, mơi trường…) tạo nên các sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng
nhu cầu của khách hàng. Các yếu tố này thường xuyên biến động nên khó có thể

đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác.

inh

 Tính khơng lưu trữ được

Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không
thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra
bán. Dịch vụ sẽ biến mất nếu không sử dụng.

cK

Hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ

1.1.3.

1.1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo quan điểm chung hướng về phía khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng

họ

nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng. Vì vậy, việc xác định chất lượng của một sản phẩm dịch vụ nào đó được xác
định bằng sự cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng. Nhưng mong đợi và nhu cầu

ại

của khách hàng thì rất đa dạng và phong phú, không thể đáp ứng hết toàn bộ nhu
cầu của họ, cho nên chất lượng dịch vụ cũng sẽ có nhiều mức độ khác nhau tùy vào

gĐ

đối tượng khách hàng.

Quan điểm của TS. Nguyễn Thượng Thái (2007) cho rằng: “Chất lượng dịch
vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của

ờn

khách hàng”. Do đó, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng
mong muốn.

Theo TS. Lưu Văn Nghiêm (2001) nhận định rằng: “Chất lượng dịch vụ là

Trư

mức độ hài lịng của khách hàng trong q trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là
dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá
trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch
vụ ở đầu ra.”

SVTH: Phan Văn Hưng

14


Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học

GVHD: Th.S Trần Nam Cường

Và theo Parasuraman & ctg (1988, 1991) đưa ra quan điểm về chất lượng dịch

thức của họ về kết quả dịch vụ.”

tế
Hu
ế

vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận

Từ những khái niệm trên, có một điểm chung về chất lượng dịch vụ là do
khách hàng quyết định. Như vậy chất lượng là một phạm trù mang tính chủ quan,
tùy thuộc vào nhu cầu, khách hàng và thời điểm.
1.1.3.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng

Theo như tập thể tác giả Marketing Ngân hàng – Viện khoa học Ngân hàng

inh

(1999), đưa ra khái niệm sau “Chất lượng dịch vụ Ngân hàng là năng lực của Ngân
hàng được Ngân hàng cung ứng qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của
khách hàng mục tiêu”.

cK

Khách hàng trước khi đến với Ngân hàng điều có mức độ kỳ vọng nhất định.
Kỳ vọng đó có thể được hình thành do truyền miệng, từ nhu cầu cá nhân và từ chính
trải nghiệm trong quá khứ của khách hàng. Ngân hàng không thể thay đổi kỳ vọng
của khách hàng mà chỉ có thể đáp ứng kỳ vọng đó hay khơng. Chất lượng dịch vụ

họ

do khách hàng cảm nhận chứ không phải do Ngân hàng quyết định. Chất lượng dịch
vụ phản ánh khả năng đáp ứng thậm chí là cao hơn kỳ vọng của khách hàng và cần
được duy trì một cách thường xuyên, nhất quán. Chất lượng dịch vụ là vơ hình, chịu

ại

ảnh hưởng của cả quá trình ngân hàng cung cấp dịch vụ, kể từ khâu nghiên cứu nhu
cầu, thiết kế sản phẩm đến khâu cung cấp sản phẩm và CSKH. Do là vơ hình và

gĐ

diễn ra trong một khoảng không gian, thời gian rộng nên đánh giá chất lượng dịch
vụ khó hơn, phức tạp hơn so với đánh giá chất lượng hàng hóa.
Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và

ờn

nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
1.1.4.

Lý thuyết về Internet Banking

1.1.4.1. Khái niệm về Internet Banking

Trư

Internet Banking (còn gọi là Online banking hoặc E-banking) là một dịch vụ

mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua Internet để thực hiện việc
truy vấn thơng tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn, mở tài khoản trực
tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến,... trên website của Ngân hàng tại bất

SVTH: Phan Văn Hưng

15