Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Sông Hương - Thành phố Huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.08 MB, 101 trang )
uế
Qua bốn năm học tập và rèn luyện dưới giảng đường trường Đại
tế
H
học Kinh Tế, được sự dìu dắt và dạy bảo tận tình của các thầy cô giáo,
em đã tiếp thu được nhiều kiến thức quý báu và cơ bản. Em xin trân
trọng cảm ơn quý thầy cô giáo đã giảng dạy em trong suốt bốn năm học
h
Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới thầy
in
qua.
giáo hướng dẫn TS. Lại Xuân Thủy đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn về
cK
phương pháp nghiên cứu và chuyên môn, đó là cơ sở giúp em hoàn
thành khoá luận tốt nghiệp này.
họ
Trong quá trình thực tập tại công ty TNHH MTV DLCĐ Sông
Hương, em đã được sự tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, chỉ bảo của các cô,
Đ
ại
các chú, các anh, các chị trong khách sạn, đặc biệt là các anh chị trong
bộ phận lễ tân. Vì vậy, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám
Đốc Công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương cùng các anh chị bộ phận lễ
ng
tân và toàn thể các phòng ban, nhân viên khách sạn đã tạo mọi điều
kiện thuận lợi cho em trong quá trình thực tập tại khách sạn.
ườ
Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã luôn
động viên, chia sẽ và giúp đỡ, đóng góp ý kiến trong quá trình hoàn
Tr
thiện khoá luận tốt nghiệp này.
Vì điều kiện thời gian còn hạn chế cùng với kinh nghiệm thực
tiễn chưa nhiều nên khoá luận của em không tránh khỏi những sai sót,
rất mong được sự đóng góp của thầy cô và bạn bè.
Em xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 5 năm 2013
Sinh viên thực hiện
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
uế
Hồ Thị Ánh Tuyết
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Lại Xuân Thủy
MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.........................................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu...................................................................................................2
uế
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ..................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................2
tế
H
4.1 Phương pháp thu thập số liệu..................................................................... 2
4.2 Phương pháp phân tích số liệu thống kê..................................................... 3
5. Kết cấu của đề tài ........................................................................................................3
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU........................................................................4
h
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO
in
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN.....................4
cK
1.1 Một số khái niệm cơ bản ...........................................................................................4
1.1.1 Du lịch ................................................................................................... 4
1.1.2 Kinh doanh khách sạn ............................................................................ 4
họ
1.1.2.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn .........................................................4
1.1.2.2 Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn.............................................5
Đ
ại
1.1.3 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ...................................... 6
1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch .......................................................6
1.1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ..................................................7
1.1.4 Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch........... 8
ng
1.1.4.1 Duy trì chất lượng .......................................................................................8
1.1.4.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch .................................9
ườ
1.2 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân..........................................................................10
1.2.1 Khái niệm bộ phận lễ tân ...................................................................... 10
Tr
1.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn ................................................ 10
1.2.3 Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn..................................................... 11
1.2.4 Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân.............................................. 13
1.2.4.1 Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và sự hiểu biết........................................13
1.2.4.2 Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học ..............................................................13
1.2.4.3 Yêu cầu đạo đức nghề nghiệp ..................................................................14
SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Lại Xuân Thủy
1.2.4.4 Yêu cầu về hình thức và thể chất.............................................................14
1.2.5 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân......................................................... 15
1.2.6 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn ................................ 17
1.2.6.1 Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn..............................................17
uế
1.2.6.2 Giai đoạn khách đến khách sạn...............................................................18
1.2.6.3 Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn ...................................................19
tế
H
1.2.6.4 Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rời khách sạn ..........................20
1.3 Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn.........................................21
1.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn ........ 21
1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong
h
khách sạn ...................................................................................................... 21
in
1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân ............................................21
cK
1.3.2.2 Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên.............................................22
1.3.2.3 Phong cách phục vụ của nhân viên .........................................................22
1.3.2.4 Công tác quản lý chất lượng của bộ phận lễ tân....................................23
họ
1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn ..... 23
1.3.3.1 Phong cách phục vụ ..................................................................................24
Đ
ại
1.3.3.2 Kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân ....................................................24
1.3.3.3 Tiện nghi, trang thiết bị của bộ phận lễ tân ...........................................25
1.3.3.4 Vệ sinh khu vực lễ tân ..............................................................................25
ng
1.3.4 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn ... 25
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN
ườ
LỄ TÂN TẠI CÔNG TY TNHH MTV DLCĐ SÔNG HƯƠNG ............................28
2.1 Giới thiệu khái quát về công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Sông Hương....28
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH MTV Du lịch Công
Tr
Đoàn Sông Hương......................................................................................... 28
2.1.1.1 Sơ lược về sự hình thành và phát triển của công ty TNHH MTV Du
lịch Công Đoàn Sông Hương................................................................................28
2.1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn
Sông Hương ...........................................................................................................31
SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Lại Xuân Thủy
2.1.2 Tổ chức bộ máy quản lý tại công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương .. 31
2.1.3 Năng lực của công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương ........................ 34
2.1.3.1 Tình hình lao động ....................................................................................34
2.1.3.2 Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật............................................................38
uế
2.1.4 Kết quả kinh doanh của công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương qua 3
năm (2010 - 2012)......................................................................................... 39
tế
H
2.1.4.1 Tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm (2010-2012) ......................39
2.1.4.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH MTV DLCĐ Sông
Hương qua 3 năm (2010 – 2012) ..........................................................................40
2.2 Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại công ty TNHH MTV DLCĐ Sông
h
Hương............................................................................................................................45
in
2.2.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh. ......................................................... 45
cK
2.2.2 Tổ chức lao động ở bộ phận lễ tân công ty TNHH MTV DLCĐ Sông
Hương .......................................................................................................... 46
2.2.3 Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân ....................................... 49
họ
2.2.3.1 Nhận đăng ký phòng của khác.................................................................50
2.2.3.2 Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách ....................................51
Đ
ại
2.2.3.3 Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn ................52
2.2.3.4 thanh toán và tiễn khách ..........................................................................53
2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại công ty
TNHH MTV DLCĐ Sông Hương.................................................................................54
ng
2.3.1 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo .......................................................... 56
2.3.1.1 Kiểm tra thang đo của yếu tố “Cơ sở vật chất” .....................................57
ườ
2.3.1.2 Kiểm tra thang đo của yếu tố “Nhân viên lễ tân”..................................57
Tr
2.3.1.3 Kiểm tra thang đo của yếu tố “Thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân”58
2.3.1.4 Kiểm tra thang đo của yếu tố “Thái độ và phong cách làm việc của
nhân viên lễ tân” ...................................................................................................59
2.3.2 Thống kê mô tả .................................................................................... 60
2.3.2.1 Yếu tố “Cơ sở vật chất”............................................................................60
2.3.2.2 Yếu tố “nhân viên lễ tân” .........................................................................63
SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Lại Xuân Thủy
2.3.2.3 Yếu tố “thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân” ......................................67
2.3.2.4 Yếu tố “thái độ và phong cách làm việc của nhân viên lễ tân” ............72
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI CÔNG TY TNHH MTV
uế
DLCĐ SÔNG HƯƠNG ...............................................................................................75
3.1 Phương hướng và mục tiêu phát triển kinh doanh của công ty TNHH MTV DLCĐ
tế
H
Sông Hương trong những năm tới.................................................................................75
3.1.1Phương hướng....................................................................................... 75
3.1.2Mục tiêu ............................................................................................... 76
3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ
h
tân tại công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương .....................................................77
in
3.3.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật ................................................ 77
cK
3.3.2 Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại bộ phận lễ tân trong công ty
TNHH MTV DLCĐ Sông Hương .................................................................. 79
3.3.3 Cải tiến quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân trong công ty TNHH MTV
họ
DLCĐ Sông Hương....................................................................................... 81
3.3.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong
công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương...................................................... 82
Đ
ại
3.3.5 Tăng cường phối hợp chặc chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất
lượng phục vụ của bộ phận lễ tân .................................................................. 83
3.3.6 Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với các đơn vị du lịch....... 85
ng
3.3.7 Cần có chính sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất ......................... 86
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................88
ườ
1. Kết luận .....................................................................................................................88
2. Kiến nghị ...................................................................................................................89
Tr
2.1 Kiến nghị với Tổng cục du lịch Việt Nam................................................ 89
2.2 Kiến nghị đối với Ban lãnh đạo thành phố Huế ........................................ 89
2.3 Kiến nghị đối với công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương .................... 90
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Lại Xuân Thủy
: Explore Factor Analysis
TCVN
: Tiêu chuẩn Việt Nam
UBND
: Ủy ban nhân dân
QĐ
: Quyết định
TNHH
: Trách nhiệm hữu hạn
MTV
: Một thành viên
DLCĐ
: Du Lịch Công Đoàn
TP
: Thành phố
BPLT
: Bộ phận lễ tân
VNĐ
TNDN
h
in
: Nhân viên
Đ
ại
HĐTC
cK
NV
: Nhân viên lễ tân
họ
NVLT
tế
H
EFA
uế
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU
: Việt Nam đồng
: Thu nhập doanh nghiệp
: Hoạch định tài chính
: Lưu trú bình quân
KTTV
: Kế toán tài vụ
Tr
ườ
ng
LTBQ
SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết
i
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Lại Xuân Thủy
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Trang
uế
Sơ đồ 1: Tổ chức lao động ở khách sạn quy mô vừa và nhỏ.........................................15
Sơ đồ 2: Tổ chức lao động ở khách sạn quy mô lớn .....................................................16
tế
H
Sơ đồ 3: Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng.....26
Sơ đồ 4: Tổ chức bộ máy quản lý của công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương.......32
Sơ đồ 5: Quy trình nhận đăng ký phòng của khách ......................................................50
Sơ đồ 6: Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách ..............................51
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
in
h
Sơ đồ 7: Quy trình thanh toán và tiễn khách .................................................................53
SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết
ii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Lại Xuân Thủy
DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH
Trang
Bảng 1: Cơ cấu lao động trong công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương .................36
uế
Bảng 2: Tình hình khách đến công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương qua 3 năm
2010 – 2012 ...................................................................................................................39
tế
H
Bảng 3: Kết quả kinh doanh của công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương qua 3 năm
2010 – 2012 ...................................................................................................................41
Bảng 4: Đội ngũ nhân viên lễ tân công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương..............49
Bảng 5: Thông tin về khách được điều tra ....................................................................55
h
Bảng 6: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với cơ sở vật chất.......................................57
in
Bảng 7: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhân viên lễ tân ...................................57
cK
Bảng 8: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân ...58
Bảng 9: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với thái độ và phong cách làm việc của nhân
viên lễ tân.......................................................................................................................59
họ
Bảng 10: Mô tả yếu tố “Cơ sở vật chất”........................................................................60
Bảng 11: Mô tả yếu tố “Nhân viên lễ tân” ....................................................................63
Đ
ại
Bảng 12: Mô tả yếu tố “Thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân” ...................................67
Bảng 13: Mô tả yếu tố “Thái độ và phong cách làm việc của nhân viên lễ tân ............72
Hình 1: Biểu đồ đánh giá về mức độ hiện đại của trang thiết bị ...................................61
Hình 2: Biểu đồ đánh giá về khu vực tại quầy lễ tân rộng rãi, thoáng mát ...................62
ng
Hình 3: Biểu đồ đánh giá về trang phục đẹp, ấn tượng của nhân viên lễ tân................64
Hình 4: Biểu đồ đánh giá các chỉ tiêu về nhân viên lễ tân ............................................66
ườ
Hình 5: Biểu đồ đánh giá về thủ tục đăng ký phòng nhanh chóng................................69
Hình 6: Biểu đồ đánh giá các chỉ tiêu về thái độ và phong cách làm việc của nhân viên
Tr
lễ tân ..............................................................................................................................74
SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết
iii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Lại Xuân Thủy
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, khoa học kỹ thuật – công nghệ phát triển nhanh đã tạo điều kiện cho
uế
nền kinh tế thế giới phát triển mạnh mẽ. Qua đó đã làm cho đời sống vật chất của con
người ngày càng được nâng cao. Du lịch trở thành nhu cầu không thể thiếu của người
tế
H
dân thế giới nói chung và của người dân Việt Nam nói riêng. Để cạnh tranh thắng lợi
trong quá trình toàn cầu hóa kinh tế, tất cả các quốc gia, cũng như các doanh nghiệp
đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhằm thỏa
mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và thực sự coi chất lượng dịch vụ như là
h
một lợi thế cạnh tranh. Khách sạn – du lịch là một ngành dịch vụ đặc biệt luôn chiếm
in
vị trí rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng không tránh khỏi xu thế đó.
cK
Nước ta với kinh tế chính trị ổn định, với văn hóa truyền thống độc đáo, hàng ngàn
di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh có sức hấp dẫn lớn với du khách. Ngoài ra, Việt
Nam với những chính sách ngoại giao cởi mở (muốn làm bạn với tất cả các quốc gia
họ
trên thế giới), với nhiều chính sách thu hút đầu tư vào nền kinh tế đã tạo điều kiện cho
ngành kinh doanh khách sạn – du lịch phát triển mạnh mẽ. Việt Nam trong những năm
Đ
ại
gần đây còn được biết đến như là điểm đến an toàn nhất thế giới. Việt Nam xác định
kinh doanh khách sạn – du lịch là một loại hình kinh tế tổng hợp quan trọng trong
chiến lược phát triển kinh tế đất nước, trong đó kinh doanh khách sạn đóng vai trò
quan trọng trong việc đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước.
ng
Trong kinh doanh khách sạn giao tiếp là vấn đề quan trọng, nó góp phần vào sự
thành bại của một doanh nghiệp. Đặc biệt, trong kinh doanh khách sạn giao tiếp của bộ
ườ
phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Thông qua đó mà doanh nghiệp có thể
thông tin, hướng dẫn, giải thích các phàn nàn hoặc thắc mắc của khách. Từ đó, có thể
Tr
tìm hiểu khai thác các nhu cầu của từng loại khách khác nhau, đáp ứng và làm thoả
mãn tối đa nhu cầu của họ. Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối
cùng tiếp xúc với khách, được coi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách sạn
chào đón khách, đáp ứng mọi nhu cầu của khách khi lưu lại và tiễn khách khi ra về.
Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng ban đầu của
SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết
1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Lại Xuân Thủy
khách về khách sạn. Thông qua lễ tân mà khách có thể đánh giá được chất lượng của
khách sạn có tốt hay không. Đồng thời cũng thông qua hoạt động lễ tân khách sạn biết
được nhu cầu của khách và kích thích nhu cầu của khách để khách sạn đi đến một
chiến lược kinh doanh thành công.
uế
Nhận thấy tầm quan trọng của bộ phận lễ tân trong việc đón tiếp cũng như việc
nâng cao chất lượng phục vụ nên em đã chọn đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỐ HUẾ” để làm đề tài khoá luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
tế
H
PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SÔNG HƯƠNG - THÀNH
h
- Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của bộ phận lễ tân trong kinh
in
doanh khách sạn.
TNHH MTV DLCĐ Sông Hương.
cK
- Nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân công ty
- Đưa ra một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận
họ
lễ tân trong kinh doanh tại công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng phục
Đ
ại
vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. Các yếu tố liên quan đến hoạt động đón tiếp tại
bộ phận lễ tân trong công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương.
- Phạm vi nghiên cứu:
ng
Phạm vi về không gian: Nghiên cứu thực tiễn tại bộ phận lễ tân công ty TNHH
MTV DLCĐ Sông Hương.
ườ
Phạm vi về thời gian: Các công việc, các yếu tố liên quan đến phục vụ và chất
lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân thông qua các tài liệu, kết quả hoạt động kinh doanh
Tr
của khách sạn được lấy trong ba năm 2010, 2011, 2012.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập số liệu
Đối với dữ liệu thứ cấp: Các số liệu về tình hình kinh doanh của khách sạn, số
liệu về nguồn nhân lực…
SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết
2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Lại Xuân Thủy
Đối với dữ liệu sơ cấp: Quan sát, tham khảo ý kiến của cán bộ lãnh đạo và nhân
viên của khách sạn, phỏng vấn khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ của khách sạn.
4.2 Phương pháp phân tích số liệu thống kê
Đối với dữ liệu thứ cấp: Sử dụng bảng biểu.
uế
Đối với dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu thu thập được thực hiện dựa trên nguồn thông tin
tế
H
thu thập từ các bảng khảo sát khách hàng, từ đó kiểm định thang đo và đánh giá chất
lượng của dịch vụ nghiên cứu. Sử dụng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS.
5. Kết cấu của đề tài
Đề tài được thực hiện theo kết cấu gồm 3 phần:
in
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
h
Phần I: Đặt vấn đề
của bộ phận lễ tân tại khách sạn
cK
Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục vụ
Chương II: Thực trạng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại công ty
họ
TNHH MTV DLCĐ Sông Hương
Chương III: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ
phận lễ tân tại công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương
Tr
ườ
ng
Đ
ại
Phần III: Kết luận và đề nghị
SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết
3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Lại Xuân Thủy
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ
uế
TÂN KHÁCH SẠN
tế
H
1.1 Một số khái niệm cơ bản
1.1.1 Du lịch
Hoạt động du lịch trên thế giới hình thành từ rất sớm, từ thời kì cổ đại đến thời kì
phong kiến, rồi đến cận đại và hiện đại. Hoạt động kinh doanh du lịch cũng dần được
h
phát triển và ngày càng được nâng cao lên cả về cơ sở vật chất kỹ thuật đến các điều
in
kiện về ăn, ở, đi lại, vui chơi, giải trí… Ngày nay, hoạt động du lịch đã mang tính toàn
cK
cầu, du lịch trở thành một nhu cầu thiết yếu của người dân các nước kinh tế phát triển.
Du lịch cũng là một tiêu chuẩn để đánh giá đúng mức sống của dân cư nước đó.
Theo Điều 10 Pháp lệnh Du lịch của Việt Nam: Du lịch là hoạt động của con
họ
người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan,
giải trí, nghỉ dưỡng trong khoảng thời gian nhất định.
Đ
ại
Du lịch có thể hiểu một cách tổng quát là tổng hợp các quan hệ, hiện tượng, và
hoạt động kinh tế bắt nguồn từ cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của một du khách
nhằm thoản mãn các nhu cầu khác nhau với mục đích hòa bình hữu nghị.
1.1.2 Kinh doanh khách sạn
ng
1.1.2.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Theo những quan điểm đơn sơ nhất về kinh doanh khách sạn thì kinh doanh khách
ườ
sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng ngủ để phục vụ việc lưu trú qua đêm
của khách. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao
Tr
hơn của khách du lịch dần dần khách sạn tổ chức thêm các hoạt động kinh doanh ăn
uống. Để tăng lợi thế cạnh tranh, tăng khả năng thu hút khách các khách sạn đã mở
rộng hoạt động kinh doanh của mình, tiến hành kinh doanh thêm các dịch vụ khác
như: các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…
SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết
4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Lại Xuân Thủy
Trên các cơ sở đó, ta có thể hiểu khái niệm về kinh doanh khách sạn như sau: Kinh
doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn
uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ, và giải trí
của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
uế
1.1.2.2 Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn
Kinh doanh lưu trú
tế
H
Các hoạt động trong kinh doanh lưu trú, không tồn tại ở dạng vật chất. Chúng chỉ
là các dịch vụ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, lưu trú tạm thời của khách. Trong quá trình
sản xuất và bán các dịch vụ này, các cơ sở kinh doanh lưu trú không tạo ra sản phẩm
h
mới mà cũng không tạo ra giá trị mới. Hoạt động của các cơ sở lưu trú thông qua việc
in
sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn kết hợp với sự hoạt động phục vụ của
các nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hình
cK
thức khấu hao.
Từ đó ta có thể hiểu định nghĩa về kinh doanh lưu trú như sau: Kinh doanh lưu trú
họ
là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho
thuê buồng ngủ các dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng thời gian lại tạm thời tại các
điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Đ
ại
Kinh doanh ăn uống
Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm ba hoạt động cơ bản sau:
- Hoạt động sản xuất vật chất: Đây là hoạt động chế biến thức ăn cho khách.
ng
- Hoạt động lưu thông: Đây là hoạt động thực hiện việc bán các sản phẩm chế biến
và sản phẩm của các ngành khác.
ườ
- Hoạt động tổ chức phục vụ: Là hoạt động nhằm mục đích tạo điều kiện để khách
hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp các điều kiện tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung
Tr
cấp các điều kiện phục vụ cho việc nghỉ ngơi, thư giãn của khách.
Ăn uống trong khách sạn đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, tiện nghi
cao và đội ngũ nhân viên phục vụ cũng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn, nghiệp
vụ, có thái độ phục vụ tốt để có thể đáp ứng tốt các nhu cầu về ăn uống của khách.
SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết
5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Lại Xuân Thủy
Ta có thể hiểu định nghĩa về kinh doanh ăn uống như sau: Kinh doanh ăn uống
trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu
dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu
về ăn uống và giải trí tại các khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi.
uế
Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung
Là hoạt động kinh doanh các dịch vụ khác ngoài dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú
tế
H
và ăn uống, nhằm cung cấp và thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu
lại tại khách sạn. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình
thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại biểu, quy mô và thị trường khách
h
hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú. Đối với dịch vụ bổ sung của khách
in
sạn người ta lại chia ra thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt
buộc, tuỳ thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia.
cK
Việc kinh doanh dịch vụ chính đem lại nguồn doanh thu cao cho các khách sạn.
Song để đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho khách sạn, các nhà quản lý thường muốn
họ
đưa vào khai thác kinh doanh các dịch vụ bổ sung vì khả năng quay vòng vốn nhanh
hơn và yêu cầu về vốn đầu tư lại không cao.
1.1.3 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Đ
ại
1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,
ng
thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp, nó được xác
định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận (P) và dịch vụ trông đợi (E):
ườ
Chất lượng phục vụ tốt: Nếu dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của khách
hàng.
Tr
Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: Nếu dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi
của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ tồi: Nếu dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách
hàng.
SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết
6
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Lại Xuân Thủy
Như vậy, chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà
cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của du khách thuộc thị trường mục tiêu của
mình chứ không phải với mọi thị trường.
1.1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
uế
Theo Berry và Parasurama, có 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, được liệt
kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần như sau:
tế
H
- Sự tin cậy: Phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách chính xác.
Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.
- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và
h
cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Có khả năng khôi phục nhanh chóng trong trường
in
hợp dịch vụ bị sai hỏng.
- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách
cK
hàng, giao tiếp tốt, quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng.
- Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng, bao
họ
gồm cả khả năng tiếp cận và nổ lực tìm hiểu khách hàng.
- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và
các phượng tiện thông tin.
Đ
ại
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch:
- Sự đa dạng của các loại hình du lịch: Sự đa dạng hóa của các loại hình dịch vụ
biểu hiện ở số lượng và chủng loại của hệ thống các dịch vụ cung cấp. Sự đa dạng này
ng
đem lại nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng.
Chẳng hạn:
ườ
Khu vực lưu trú: Biểu hiện ở số lượng phòng tối thiểu, cơ cấu phòng với các mức
Tr
giá khác nhau.
Khu vực ăn uống: Biểu hiện ở sự phong phú các thực đơn (về số lượng và chất
lượng) và định suất ăn linh hoạt.
Khu vực lữ hành: Biểu hiện ở số lượng tuyến, chương trình du lịch, và sự đa dạng
các chương trình trong một chuyến du lịch.
SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết
7
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Lại Xuân Thủy
- Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ: Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch
quyết định chất lượng điều kiện thực hiện dịch vụ. Đó chính là chất lượng của các
trang thiết bị, sự đồng bộ giữa chúng và tổ chức hợp lý đảm bảo sự thuận lợi cho cả
người phục vụ và du khách.
uế
Chất lượng của đội ngũ lao động và phương hướng thực hiện các dịch vụ: Đội ngũ
lao động trong ngành du lịch có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng dịch vụ du lịch.
tế
H
Được đánh giá dựa vào trình độ của người lao động (chuyên môn, nghiệp vụ, học vấn,
ngoại ngữ, khả năng giao tiếp) và tinh thần thái độ phục vụ cũng như tinh thần tập thể
trong công việc.
h
1.1.4 Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
in
1.1.4.1 Duy trì chất lượng
Theo ISO 9001:2000, việc duy trì chất lượng dịch vụ tập trung vào 2 hoạt động cơ
cK
bản, đó là hoạt động phục hồi và hoạt động phòng ngừa.
Hoạt động phục hồi
họ
- Trong hoạt động của doanh nghiệp du lịch, mặc dù các chương trình cải tiến để
thực hiện một nền văn hoá dịch vụ không sai sót, nhưng cũng không thể tránh được
những sai sót. Việc sửa chữa các sai sót đó gọi là hoạt động phục hồi dịch vụ.
Đ
ại
- Để thực hiện phục hồi dịch vụ, theo Berry và Parrasurama, gồm 2 nội dung:
Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng không
thoả mãn; tạo điều kiện cho khách hàng dễ tiếp cận với các cá nhân như cung cấp số
ng
điện thoại nóng (miễn phí) và đảm bảo sẵn sàng giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Nhân viên phục hồi phải có kiến thức, được trao quyền để tích cực giải quyết vấn đề,
ườ
không được trốn tránh trách nhiệm. Các con đường thu thập thông tin: Từ người trực
tiếp phục vụ, từ hòm thư hay sổ góp ý, từ hội nghị khách hàng, từ các phiếu trưng cầu
Tr
ý kiến, từ các hội thảo…
Biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tâm tới khách hàng nhằm làm hài
lòng khách hàng, làm qua đi sự không hài lòng và tạo ấn tượng được quan tâm trong
lòng khách du lịch.
Hoạt động phòng ngừa
SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết
8
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Lại Xuân Thủy
Theo ISO 9001:2000 thì hoạt động phòng ngừa là toàn bộ các hoạt động nhằm loại
bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn và sự xuất hiện của chúng.
1.1.4.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
Nguyên tắc của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
uế
- Xác định chất lượng là trước hết chứ không phải lợi nhuận là trước hết. Mọi tác
tế
H
động quản lý phải hướng về khách hàng chứ không phải hướng về người sản xuất.
- Coi trọng chất lượng đội ngũ lao động, áp dụng các biện pháp thích hợp để huy
động hết tài năng của mọi người nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ phải giải quyết một cách đồng bộ các mặt, các
h
khâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình hình thành chất lượng. Từ việc nghiên cứu nhu
in
cầu, trông đợi của khách để định ra các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đến việc thiết kế,
sản xuất và cung ứng dịch vụ.
cK
- Kiểm tra chặt chẽ nhằm ngăn chặn sai sót, tìm ra biện pháp khắc phục nhằm
không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.
họ
Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
- Mọi người trong doanh nghiệp phải cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Sử dụng các chính sách để huy động mọi người tham gia tích cực vào việc nâng
Đ
ại
cao chất lượng dịch vụ.
- Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng, đo lường chi phí của chất lượng để cân
đối giữa chất lượng và hiệu quả.
ng
- Nắm vững tình trạng của chất lượng dịch vụ.
- Tổ chức các nhóm cải tiến chất lượng.
ườ
- Phân bổ nguồn lực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Việc tìm hiểu các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ trên đây là cơ sở để xây
Tr
dựng một chương trình quản lý và kiểm tra chất lượng dịch vụ du lịch. Tuy nhiên
trong thực tế doanh nghiệp cần căn cứ vào điều kiện, đặc điểm kinh doanh của mình
để xác định khách hàng mục tiêu và lựa chọn mức chất lượng phù hợp, từ đó có
phương pháp xác định, hạn chế tối đa sự sai sót.
SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết
9
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Lại Xuân Thủy
Trong khách sạn bộ phận lễ tân là bộ phận quan trọng nhất. Vậy lễ tân là gì?
Chúng ta sẽ đi vào nghiên cứu những đặc điểm của nó qua phần giới thiệu dưới đây.
1.2 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân
1.2.1 Khái niệm bộ phận lễ tân
uế
Lễ tân khách sạn là bộ phận đón tiếp và làm các thủ tục cho khách, là nơi mở đầu
cho cuộc tiếp xúc chính thức với khách hàng bằng việc giới thiệu các dịch vụ của
tế
H
khách sạn cho đến khi đạt được sự thoả thuận thì làm thủ tục tiếp nhận khách. Thực
chất, lễ tân khách sạn là bộ phận chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng
các dịch vụ cho khách hàng, kết nối khách với bộ phận quản lý, điều phối và kiểm soát
h
chu trình khách. Đây là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với
in
khách, họ thay mặt khách sạn nói lời cảm ơn và chào tạm biệt khách khi họ rời khỏi
khách sạn.
cK
Việc tiếp xúc đầu tiên với khách ở nơi đón tiếp có tác động mạnh mẽ đến hiệu quả
kinh doanh của khách sạn vì bộ phận lễ tân được coi là trung tâm điều phối hệ thống
họ
dịch vụ của khách sạn, giới thiệu và phân phối các dịch vụ đó cho khách. Ngoài ra, lễ
tân còn là đầu mối trung gian giữa các bộ phận khác với khách như nhà phòng, bàn,
bar, kỹ thuật bảo dưỡng… Người ta ví bộ phận lễ tân là nơi “bán hàng” còn các bộ
Đ
ại
phận khác là nơi “giao sản phẩm”. Chính vì vậy mà việc đón tiếp cũng được coi là
nghệ thuật: nghệ thuật thuyết phục khách hàng. Chỉ một sơ xuất nhỏ về mặt nào đó
cũng đủ làm cho khách mất cảm tình; ngược lại hiểu biết tâm lý khách, giao tiếp khéo
ng
léo sẽ làm khách hài lòng ngay từ phút ban đầu gặp gỡ và điều đó có thể lôi kéo khách
quay trở lại với khách sạn.
ườ
1.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn
- Quảng cáo và bán buồng cũng như các dịch vụ khác của khách sạn: làm công tác
Tr
Marketing, giới thiệu dịch vụ của khách sạn, tham gia nghiên cứu và dự đoán về thị
trường khách trong thời gian tới, tham gia định giá cho thuê buồng và chiết khấu lập
dự tính về buồng khách, quản lý sơ đồ buồng và điều phối buồng hợp lý cho khách.
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết
10
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Lại Xuân Thủy
- Tiếp đón lịch thiệp và làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách (hoàn tất
việc đăng ký và xác định cách thức thanh toán).
- Trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong suốt thời gian
khách lưu trú tại khách sạn. Bộ phận lễ tân thực hiện các công việc như đưa đón
uế
khách, giao nhận và bảo quản chìa khoá buồng, nhận và chuyển thư từ, báo chí, ấn
phẩm, đảm bảo việc quản lý khách an toàn và đúng quy định, mua sắm, sửa chữa, thuê
tế
H
xe, cung cấp thông tin cho khách.
- Tiếp nhận và xử lý các ý kiến tư vấn và khiếu nại của khách và chuyển cho các
bộ phận dịch vụ của khách sạn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
h
- Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ở ngoài
in
khách sạn để giải quyết nhu cầu của khách và các vấn đề phát sinh.
- Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách.
cK
- Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách: tính toán và thu nợ của khách về các dịch
vụ mà khách đã tiêu dùng và làm thủ tục thống kê, kế toán, báo cáo và nộp tiền vào
họ
quỹ kịp thời theo quy định.
- Lưu trữ hồ sơ về khách hàng.
- Cân đối sổ sách, tổng hợp các con số thống kê về đặt buồng và công suất buồng,
Đ
ại
doanh thu của khách sạn thông qua hệ sổ sách, ấn phẩm tờ rơi bằng phương pháp thủ
công hay máy vi tính để làm căn cứ báo cáo lãnh đạo.
- Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn. Đoàn kết giúp đỡ
ng
lẫn nhau không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn và cải tiến phương pháp làm
việc.
ườ
Các nhiệm vụ trên được chi tiết hoá thành từng việc cụ thể phân công cho từng
chức danh nghề nghiệp khác nhau trong bộ phận lễ tân.
Tr
1.2.3 Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn
Bộ phận lễ tân đón vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận khác
trong khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh
của khách sạn.
SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết
11
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Lại Xuân Thủy
Bộ phận lễ tân là đầu mối trung gian giữa người cung cấp dịch vụ và khách, là nơi
chào bán sản phẩm dịch vụ, còn các bộ phận khác là nơi giao sản phẩm dịch vụ. Chính
vì thế, tại bộ phận lễ tân các hợp đồng du lịch được ký kết, các mối quan hệ kinh tế
được thiết lập giữa khách và khách sạn.
uế
Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách. Nhân viên
lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất, từ khi khách đến, tạo nên cảm nhận ban
tế
H
đầu tốt đẹp; cho tới khi khách rời khách sạn, để lại ấn tượng cho khách quay lại lần
sau. Mọi yêu cầu, kể cả những lời phàn nàn, khiếu nại của khách đều được đưa tới bộ
phận lễ tân để họ trực tiếp hay gián tiếp thực hiện. Do vậy nhân viên lễ tân là người
h
chủ đạo trong hoạt động phục vụ khách. Những ý kiến của khách về khách sạn và nhân
in
viên hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với nhân viên bộ phận lễ tân.
BPLT đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh của
cK
khách sạn. BPLT quan hệ với nhiều bộ phận dịch vụ, đặc biệt là bộ phận buồng, để
nắm vững về sản phẩm dịch vụ của khách sạn và có khả năng giới thiệu các sản phẩm
họ
dịch vụ cho khách. BPLT thể hiện tính hiện đại, hấp dẫn, sang trọng, nét đặc trưng văn
hoá và ý đồ kinh doanh của khách sạn và điều đó được tạo bởi đội ngũ nhân viên trẻ
đẹp, duyên dáng với trang phục phù hợp, các trang thiết bị đồng bộ, hiện đại được bài
Đ
ại
trí một cách hợp lý.
BPLT đóng vai trò cố vấn cho bộ máy quản lý khách sạn trong việc đề ra các
chiến lược, chính sách kinh doanh. NVLT là người tiếp xúc trực tiếp với khách, nắm
ng
rõ sở thích, tâm lý, thị hiếu và hành vi tiêu dùng của khách (những thông tin này rất
hữu ích cho các nhà lập chiến lược và chính sách kinh doanh). BPLT đóng vai trò đại
ườ
diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ liên doanh, liên kết trong công
Tr
tác thu hút khách.
Tóm lại, hoạt động của BPLT khách sạn là một nghề phục vụ khách, trực tiếp giao
tiếp với khách bằng “nghệ thuật thuyết phục khách” để họ có cảm tình, ấn tượng tốt,
yên tâm tin tưởng vào khả năng phục vụ của khách sạn để khách sẵn sàng mua, đồng
nghĩa với việc khách sạn bán được sản phẩm.
SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết
12
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Lại Xuân Thủy
1.2.4 Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân
Những nhân viên làm việc trong BPLT là mối liên lạc quan trọng nhất giữa khách
với khách sạn. Khách hàng thường có ấn tượng ban đầu và lâu nhất về khách sạn từ
thể đối với NVLT là cần thiết.
1.2.4.1 Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và sự hiểu biết
uế
thời điểm đầu tiên họ gặp mặt và tiếp xúc với NVLT. Việc đưa ra những yêu cầu cụ
tế
H
Trước hết NVLT đã được qua đào tạo tại các trường đại học, cao đẳng, dạy nghề
chuyên ngành du lịch, khách sạn. Có kiến thức cơ bản về một số nghiệp vụ bổ trợ như
kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn phòng.
h
Một trong những kỹ năng cơ bản mà tất cả các NVLT trong khách sạn cần phải
in
nắm bắt được là việc giao tiếp có hiệu quả. Muốn vậy họ phải có kỹ năng giao tiếp. Kỹ
năng này được áp dụng đối với cả đồng nghiệp và khách hàng. Ngoài ra NVLT còn
cK
phải chú ý đến kỹ năng bán hàng, kỹ năng này được hình thành sau một thời gian làm
việc tại bộ phận.
họ
Thêm vào đó, nhân viên cần có những hiểu biết nhất định về:
- Những quy định, quy chế quản lý khách lưu trú của khách sạn (như quy định phải
đăng ký tạm trú cho khách), nội quy đối với đội ngũ lao động trong khách sạn, đặc biệt
Đ
ại
trong BPLT. Mục tiêu, phương hướng kinh doanh cũng như các loại buồng phòng, giá
cả và khả năng cung cấp các loại dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài khách sạn.
- Có kiến thức về các di tích lịch sử văn hóa, các danh lam thắng cảnh và hệ thống
ng
các địa danh du lịch nổi tiếng của địa phương, vùng miền và đất nước để có điều kiện
giới thiệu và tư vấn cho du khách.
ườ
- Nắm được hệ thống các quy tắc về lễ nghi ngoại giao, phong tục tập quán, thị
hiếu, tâm lý tiêu dùng của khách hàng từ một số quốc gia trên thế giới, đặc biệt chú ý
Tr
đến những thị trường khách chính của khách sạn.
1.2.4.2 Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học
Về ngoại ngữ: Yêu cầu trước hết đối với nhân viên lễ tân là phải sử dụng thông
thạo tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành du lịch và khách sạn. Nhiều
khách sạn còn yêu cầu nhân viên lễ tân có khả năng sử dụng thêm ngoại ngữ khác bên
SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết
13
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Lại Xuân Thủy
cạnh ngoại ngữ phổ biến là tiếng Anh (như tiếng Pháp, tiếng Trung Quốc, tiếng Nhật
Bản…) tùy thuộc vào đặc điểm và nguồn khách chính của khách sạn.
Về vi tính: Kỹ năng sử dụng vi tính được xem là đòi hỏi tất yếu đối với nhân viên
lễ tân trong tất cả các khách sạn, đặc biệt là trong các khách sạn đã có sự vi tính hóa
tế
H
sử dụng tốt vi tính văn phòng và vi tính chuyên ngành lễ tân khách sạn.
uế
các hoạt động của BPLT. Một trong những yêu cầu cơ bản đối với NVLT là khả năng
1.2.4.3 Yêu cầu đạo đức nghề nghiệp
BPLT đóng vai trò “cửa ngõ” của khách sạn, là nơi tiếp xúc thường xuyên và
nhiều nhất với khách, do vậy các khách sạn thường đưa ra các yêu cầu khá chặt chẽ
h
đối với nhân viên bộ phận này về mặt phẩm chất đạo đức. Nhìn chung, mỗi nhân viên
in
khách sạn phải hội tụ đầy đủ các đức tính:
- Thật thà, trung thực và chân thành nhưng không bộc trực.
các tình huống.
cK
- Năng động, nhanh nhẹn, tỏ ra tháo vát và linh hoạt trong việc xử lý và giải quyết
lại hiệu quả cao.
họ
- Siêng năng, tỷ mỉ, làm việc theo trình tự khoa học, đảm bảo tính chính xác, mang
- Luôn giữ thái độ cởi mở, thân thiện, thể hiện phong cách lịch sự, tôn trọng và
Đ
ại
hiếu khách. Sẵn sàng giúp đỡ khách trong trường hợp cần thiết và khi khách có nhu
cầu.
- Say mê, nhiệt tình trong công việc, có khả năng thuyết phục khách.
ng
- Kiên nhẫn, có khả năng tự kiềm chế, không nổi cáu trước mặt khách.
- Có tính đồng đội cao trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân
ườ
viên khác trong bộ phận.
Tr
1.2.4.4 Yêu cầu về hình thức và thể chất
BPLT là bộ phận trực tiếp tiếp xúc nhiều nhất với khách và cũng là bộ mặt đại
diện cho khách sạn nên ngoại hình và thể chất của các NVLT cũng là yếu tố quan
trọng trong việc giao dịch với khách. Rõ ràng rằng, khi bước chân vào khách sạn được
tiếp đón với một gương mặt khả ái, có duyên, khách hàng sẽ cảm thấy nhẹ nhõm, phấn
chấn, vui vẻ lên rất nhiều so với một vẻ mặt lạnh lùng, khó tính.
SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết
14
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Lại Xuân Thủy
Hình thức và thể chất NVLT phải đảm bảo các yêu cầu sau:
- Có sức khỏe tốt.
- Ngoại hình cân đối, không có dị hình, dị tật, không mắc bệnh da liễu, truyền
nhiễm.
uế
- Gương mặt ưa nhìn, có duyên.
- Có khả năng giao tiếp tốt, giọng nói chuẩn, diễn đạt dễ hiểu, dễ nghe.
tế
H
- Độ tuổi trung bình không cao (<35 tuổi).
- Vệ sinh cá nhân sạch sẽ, luôn mặc đồng phục khi làm việc, tư thế làm việc mang
phong cách chuyên nghiệp (đứng thẳng, thể hiện vẻ bề ngoài tươi tắn…).
in
Đối với khách sạn quy mô vừa và nhỏ
h
1.2.5 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
Khối lượng công việc trong các khách sạn vừa và nhỏ không nhiều, số lượng
cK
NVLT có hạn và vì vậy mỗi NVLT phải đảm nhiệm từ hai hoặc nhiều việc trở lên.
NVLT đảm nhận tất cả các công việc như: Tiếp tân, nhận đặt buồng, thu ngân và các
họ
công việc khác. Cơ cấu tổ chức của BPLT ở khách sạn vừa và nhỏ gồm một phụ trách
lễ tân và khoảng ba hoặc bốn nhân viên lễ tân. Phụ trách lễ tân chịu trách nhiệm nắm
tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám
Đ
ại
đốc khách sạn hàng ngày. BPLT hoạt động 24/24h và cũng được chia làm ba ca làm
việc. Ca sáng từ 6.00 giờ đến 14.00 giờ. Ca chiều từ 14.00 giờ đến 22.00 giờ. Ca đêm
ườ
ng
từ 22.00 giờ đến 6.00 giờ.
Trưởng lễ tân
Tr
Giám sát lễ tân
Nhân viên 1
Nhân viên 2
Nhân viên 3
…………….
Sơ đồ 1: Tổ chức lao động ở khách sạn quy mô vừa và nhỏ
SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết
15
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Lại Xuân Thủy
Đối với khách sạn quy mô lớn
Vì khối lượng công việc ở khách sạn lớn rất nhiều nên số lượng NVLT khá đông
và mỗi NVLT chỉ đảm nhận một mảng công việc khác nhau theo hình thức chuyên
môn hoá. Tuy vậy, vào thời điểm đón khách các nhân viên thường hỗ trợ lẫn nhau để
uế
hoàn thành tốt mọi công việc. BPLT ở các khách sạn lớn có cơ cấu tổ chức không
biểu hiện như sơ đồ sau:
Giám đốc lễ tân
Bộ
phận
thu
ngân
Bộ
phận
tổng
đài
Trung tâm
dịch vụ
văn phòng
Bộ
phận
quan
hệ
khách
hàng
Bộ
phận
hỗ trợ
đón
tiếp
họ
Bộ phận
đặt
buồng
Đ
ại
Bộ
phận
tiếp
tân
cK
in
h
Trợ lý giám
đốc
tế
H
hoàn toàn giống nhau, nhưng nhìn chung BPLT phổ biến ở khách sạn lớn thường được
Giám
sát
Giám
sát
Giám
sát
Giám
sát
Giám
sát
Giám
sát
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Tr
ườ
ng
Giám
sát
Nhân
viên
Sơ đồ 2: Tổ chức lao động ở khách sạn quy mô lớn
SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết
16
