Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Chuyển mạng giữ số của MobiFone tỉnh KonTum

tế
Hu
ế

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

họ

cK

inh

------------------

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

gĐ

ại

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CUẢ KHÁCH HÀNG VỀ
DỊCH VỤ “ CHUYỂN MẠNG GIỮ SỐ” CỦA
MOBIFONE TỈNH KONTUM.

SINH VIÊN THỰC HIỆN:

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN:

Ths. Nguyễn Quốc Khánh

ờn

Trần Thị Phương

Lớp: K49C – QTKD

Trư

Niên khóa: 2015 – 2019

Huế, 2019


GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

tế
Hu
ế

Khóa luận tốt nghiệp

LỜI CẢM ƠN

inh

Sau quá trình học tập, rèn luyện và sự nghiêm túc, chịu khó trong nghiên cứu, thì
hơm nay tơi cũng đã hồn thành xong bài khóa luận của mình với đề tài: “Đánh giá
sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ “Chuyển mạng giữ số” của MobiFone tỉnh

KonTum”. Và đây cũng là mốc thời gian đánh dấu chẳng đường 4 năm theo học và
rèn luyện dưới mái trường mang tên Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế. Tôi đã
nhận được sự giúp đỡ và góp ý của giảng viên hướng dẫn và tất cả các anh chị, bạn
bè trong q trình làm bài.

cK

Trước tiên, tơi xin gửi lời biết ơn chân thành và sâu sắc nhất đến thầy Ths.
Nguyễn Quốc Khánh, người đã dành thời gian và công sức tận tình chỉ bảo, hướng
dẫn và truyền đạt những kiến thức giúp tơi hồn thành bài khóa luận này. Tôi muốn
bày tỏ sự cảm ơn đến tất cả các Thầy Cô Trường Đại học Kinh tế Huế, các thầy cô
đã dạy bảo và truyền đạt cho tôi những kiến thức vô cùng quý báu trong thời gian
tôi theo học ở trường.

ại

họ

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, các cô chú, anh chị nhân viên
trong Mobifone KonTum đã tạo điều kiện và nhiệt tình giúp đỡ trong suốt q trình
tơi thực tập tại cơng ty. Cảm ơn các anh chị ở phịng Tổ chức Hành chính đã cung
cấp những số liệu và những thông tin thực tế vơ cùng q giá để tơi có thể hồn
thành đề tài nghiên cứu của mình.

gĐ

Tơi xin gửi lời biết ơn tới gia đình, bạn bè đã động viên, giúp đỡ và khuyến khích
cũng như ln ở bên cạnh để giúp tơi vượt qua mọi khó khăn.
Mặc dù đã rất cố gắng nhưng vì kiến thức và kinh nghiệm của bản thân cịn hạn
chế, trong q trình thực tập cũng như là trong q trình làm bài khơng thể tránh

khỏi những thiếu sót. Tơi rất mong nhận được sự góp ý và chỉ bảo của q thầy cơ.

ờn

Lời nói cuối cùng tơi xin kính chúc q thầy, cơ dồi dào sức khỏe và thành công
trong sự nghiệp cao quý. Đồng thời kính chúc các Anh, chị Mobifone tỉnh KonTum
ln dồi dào sức khỏe, gặt hái được nhiều thành công trong công việc và trong cuộc
sống.

Trư

Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!

Trần Thị Phương

Huế, ngày 27 tháng 5 năm 2019
Sinh viên thực hiện
Trần Thị Phương

I


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

tế
Hu
ế

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
DANH MỤC HÌNH:

inh

Hình 1: Quy trình thực hiện nghiên cứu ........................................................... 4
Hình 2.1: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ.................................. 20
Hình 2.2: Mơ hình chỉ số hài lịngcủa khách hàng Châu Âu .......................... 21
Hình 2.3: Mơ hình lý thuyết chỉ số hài lịng khách hàng của Việt Nam ........ 22
Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu của tác giả Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên
Hùng (2007) .................................................................................................... 23
Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ........................................................... 23
Hình 2.6: Mối quan hê giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
(Spreng và Mackoy, 1996).............................................................................. 27

cK

DANH MỤC SƠ ĐỒ:

Sơ đồ 1: Sơ đồ bộ máy hoạt động của MobiFone tỉnh KonTum ..............................34

Trư

ờn

gĐ

ại

họ

Sơ đồ 2 : Hệ thống kênh phân phối của MobiFone chi nhánh KonTum ..................37

Sinh viên: Trần Thị Phương

II


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

tế
Hu
ế

DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ
DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Phân bổ lượng KH tham gia khảo sát dịch vụ CMGS...................................6
Bảng 1.1: Điều kiện theo loại hình thuê bao.............................................................13
Bảng 1.2: Ưu đãi theo gói cước ................................................................................17
Bảng 1.3: Báo cáo tình hình triển khai dịch vụ MNP ..............................................28
Bảng 2.1: Bảng giá mua Iphone 6 32GB của MobiFone kèm theo gói cước ...........33
Bảng 2.2: Bảng phân bổ nhân viên tại các cửa hàng/ TTGD ở các huyện trên địa bàn

inh

TP ..............................................................................................................................36
Bảng 2.3: Tình hình tăng trưởng thuê bao di động của chi nhánh KonTum ............39

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của MobiFone tỉnh KonTum năm 2017..40

cK

Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh của MobiFone tỉnh KonTum năm 2018..41
Bảng 2.6: Thông tin của mẫu điều tra .......................................................................42
Bảng 2.7: Khách hàng “CÓ” biết về dich vụ CMGS của MobiFone .......................45
Bảng 2.8: Khách hàng biết về dịch vụ CMGS của MobiFone qua kênh ..................46
Bảng 2.9: Cảm nhận của khách hàng về dịch vụ CMGS của MobiFone..................48

họ

Bảng 2.10: Ưu điểm nổi bật của MobiFone..............................................................49
Bảng 2.11: Lý do khách hàng không sử dụng dịch vụ mạng di động của MobiFone50
Bảng 2.12: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần cuối cùng..............................52
Bảng 2.13: KMO và kiểm định Bartlett biến độc lập ...............................................53

ại

Bảng 2.14: Ma trận các nhân tố trong kết quả xoay EFA.........................................54
Bảng 2.15: KMO và kiểm định Bartlett của biến phụ thuộc ....................................54

gĐ

Bảng 2.16: Ma trận xoay nhân tố EFA của biến phụ thuộc ......................................55
Bảng 2.17: Kiểm định hệ số tương quan Pearson .....................................................57
Bảng 2.18: Kết quả kiểm định R bình phương hiệu chỉnh........................................57
Bảng 2.19 : Kết quả phân tích ANOVA ...................................................................57

ờn

Bảng 2.20: Kiểm định đa cộng tuyến........................................................................58
Bảng 2.21: Kết quả kiểm định phần dư Durbin - Watson.........................................58
Bảng 2.22: Kết quả phân tích....................................................................................59

Trư

Bảng 2.23: Hệ số Skewness và hệ số Kurtosis của các biến nghiên cứu..................60
Bảng 2.24: Kiểm định One Sample T – Test của biến Sự thuận tiện .......................61
Bảng 2.25:Kiểm định One Sample T–Test của biến Dịch vụ giá trị gia tăng...........62
Bảng 2.26: Kiểm định One Sample T – Test của biến CLCG ..................................63
Bảng 2.27: Kiểm định One Sample T – Test của biến Cấu trúc giá .........................64

Sinh viên: Trần Thị Phương

III


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

tế
Hu
ế

Bảng 2.28: Kiểm định One Sample T – Test của biến dịch vụ khách hàng .............65
Bảng 2.29: Kiểm định mức độ hài lòng của khách hàng đối với các nhóm nghiên cứu...........66
Bảng 2.30: Kiểm định Independent Sample T- Test.................................................68
Bảng 3.1: Ma trận SWOT .........................................................................................73

Bảng 3.2: Bảng phân tích Ma trận SWOT của MobiFone tỉnh KonTum ................75
DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1.1: Khách hàng có biết về dich vụ CMGS của MobiFone........................46
Biểu đồ 1.2: Khách hàng biết về dịch vụ MNP của MobiFone qua kênh.................46
Biểu đồ 1.3: Cảm nhận của khách hàng về dịch vụ CMGS của MobiFone .............48

inh

Biểu đồ1.4: Ưu điểm nổi trội của MobiFone ............................................................49

Trư

ờn

gĐ

ại

họ

cK

Biểu đồ 1.5: Lý do khách hàng không sử dụng dịch vụ mạng di động của MobiFone ..51

Sinh viên: Trần Thị Phương

IV

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

tế
Hu
ế

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Bộ Thông tin & Truyền thông
Chuyển mạng giữ số
Mobifone
Nhân viên bán hàng
Trung tâm giao dịch
Thuê bao trả trước
Thuê bảo trả sau
Giao dịch viên
Dịch vụ viễn thông di động
Tổng công ty
Mobile Number Portability
American Customer Satisfaction Index
Exploratory Factor Analysis

Trư

ờn

gĐ

ại

họ

cK

inh

Bô TT &TT
CMGS
MB
NVBH
TTGD
TBTT
TBTS
GDV
DV VTDĐ
TCT
MNP
ACSI
EFA

Sinh viên: Trần Thị Phương

V


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

tế
Hu
ế

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ I
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ ...................................................................................II
DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ ................................................................. III
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................... V
MỤC LỤC............................................................................................................... VI

inh

PHẦN I: MỞ ĐẦU ...................................................................................................1
1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu: ...................................................................1
2. Mục tiêu của đề tài..............................................................................................2

cK

3. Đối tượng nghiên cứu .........................................................................................3
4. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................3

họ

5.1. Quy trình nghiên cứu...................................................................................3
5.2. Phương pháp thu thập số liệu ......................................................................4
5.3. Phương pháp chọn mẫu ...............................................................................5

ại

5.4. Xác định kích thước mẫu.............................................................................6
5.5. Các phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu...............................................7

gĐ

6. Bố cục đề tài .......................................................................................................9
TÓM TẮT PHẦN I .................................................................................................10
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................11

ờn

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU11
1. 1. Lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CMGS....11
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ...................................................................................11

Trư

1.1.2. Dịch vụ chuyển mạng giữ số ..................................................................12
1.1.3. Chất lượng dịch vụ .................................................................................18
1.1.4. Một số mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ............................................................19

Sinh viên: Trần Thị Phương

VI


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

tế
Hu
ế

1.1.5. Sự hài lịng của khách hàng....................................................................24
1.2. Cơ sở thực tiễn ...............................................................................................27
1.2.1 Tình hình về dịch vụ MNP của MobiFone Việt Nam .............................27
1.2.2. Tình hình về dịch vụ MNP của MobiFone KonTum .............................28
CHƯƠNG 2 : ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH
VỤ MNP CỦA MOBIFONE TỈNH KONTUM ...................................................30
2.1 Tổng quan về công ty thông tin di động ( VMS) và giới thiệu về Mobifone

inh

chi nhánh KonTum ...............................................................................................30
2.1.1. Giới thiệu về Tổng công ty viễn thông...................................................30
2.1.2. Giới thiệu về Mobifone chi nhánh KonTum .........................................31

cK

2.1.3. Lĩnh vực hoạt động của Mobifone tỉnh KonTum..................................32
2.1.4. Cơ cấu tổ chức của Mobifone tỉnh KonTum..........................................34
2.1.5. Các nguồn nhân lực của Mobifone Tỉnh KonTum.................................36

họ

2.1.6. Chức năng nhiệm vụ của Mobifone KonTum.......................................36

2.1.7. Hệ thống kênh phân phối........................................................................37
2.1.8. So sánh dịch vụ MNP của MobiFone với các nhà mạng khác...............37
2.1.9. Tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của Mobifone tỉnh KonTum

ại

qua 3 năm 2016 -2018 ......................................................................................39

gĐ

2.2 Điều tra ý kiến đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ MNP
hiện nay của MobiFone tỉnh KonTum..................................................................42
2.2.1 Đặc điểm của mẫu điều tra ......................................................................42
2.2.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha ...................................................51

ờn

2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)........53
2.2.4 Phân tích tương quan Pearson: ................................................................56

Trư

2.2.5 Phương trình hồi quy..............................................................................57
2.2.6 Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu ...........................................60
2.2.7 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ MNP của MobiFone
tỉnh KonTum.....................................................................................................61

Sinh viên: Trần Thị Phương

VII

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

tế
Hu
ế

2.2.8 Kiểm định phương sai ANOVA ..............................................................66
2.2.9 Kiểm định Independent Samples t Test..................................................68
2.3 Nhận xét chung ...............................................................................................69
TÓM TẮT CHƯƠNG 2.........................................................................................72
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MNP CỦA MOBIFONE ............73
3.1 Định hướng phát triển của chi nhánh MobiFone tỉnh KonTum .....................73

inh

3.1.1 Phân tích ma trận SWOT của chi nhánh MobiFone KonTum trong giai
đoạn CMGS3 ....................................................................................................73
3.1.2 Định hướng và mục tiêu phát triển của MobiFone chi nhánh KonTum .77

cK

3.2 Giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi chuyển
sang sử dụng DV VTDĐ của nhà mạng MobiFone tỉnh KonTum.......................79
3.2.1 Giải pháp về nâng cao chất lượng cuộc gọi.............................................79
3.2.2 Giải pháp về giá cước ..............................................................................80

họ

3.2.3 Giải pháp về giá trị gia tăng ....................................................................81
3.2.4 Giải pháp gia tăng sự thuận tiện cho khách hàng....................................82
3.2.5 Giải pháp về dịch vụ khách hàng ............................................................82

ại

3.2.6 Giải pháp khác .........................................................................................83

gĐ

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................86
1.Kết luận..............................................................................................................86
2.Kiến nghị............................................................................................................88
2.1 Đối với MobiFone KonTum.......................................................................88

ờn

2.2 Kiến nghị với tổng công ty viễn thông di động MobiFone ........................88
2.3 Đối với chính quyền địa phương ................................................................89

Trư

3.Hạn chế của đề tài ..............................................................................................89
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................91
PHỤ LỤC .................................................................................................................94

Sinh viên: Trần Thị Phương

VIII


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

tế
Hu
ế

PHẦN I: MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu:

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ và không ngừng của công nghệ thông tin trong
những năm gần đây đã đánh dấu sự tăng trưởng và cũng là một bước nhảy mới cho
những ai muốn chinh phục và khát khao muốn thay đổi và đột phá trong cuộc chiến
đầy gian truân này. Cuộc chạy đua của các doanh nghiệp để giành được vị trí dẫn
đầu, bất cứ một doanh nghiệp nào khi tham gia vào cuộc chiến đó, họ đều khơng

inh

ngừng thay đổi tư duy sáng tạo cũng như là đưa ra những chiến thuật kinh doanh để
giúp doanh nghiệp tìm kiếm được nguồn khách hàng. Mục tiêu của doanh nghiệp
khi kinh doanh đó chính là lợi nhuận. Nhưng để có nguồn lợi nhuận đó, buộc các

cK

doanh nghiệp cần tìm kiếm cho mình những khách hàng và họ chính là nguồn tạo ra

doanh thu chính giúp cơng ty hoạt động và ổn định lâu dài trên thị trường. Trong
bối cảnh đó, thị trường viễn thơng cũng khơng ngừng phát triển với sự góp mặt của
5 nhà mạng: Viettel, Vinaphone, Mobifone, Vietnamobile và cuối cùng là Gmobile.
Kéo theo đó là sự cạnh tranh gay gắt và khốc liệt của 3 ông lớn là Viettel, Mobifone

họ

và Vinaphone để chiếm lĩnh thị phần. Nắm bắt được điều này Mobifone đã cho ra
đời những tiện ích, những nhạy bén trong công nghệ, để đưa sản phẩm cũng như là
đưa thương hiệu Mobifone đến gần với mọi người, mọi nhà hơn. MobiFone thu hút

ại

rất nhiều người dùng là doanh nhân, là những người giàu có và thành đạt trong xã
hội và được gán với cái mác “ nhà mạng của các doanh nhân”.

gĐ

Do vậy khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn về việc sử dụng dịch vụ
và khơng khó để họ tìm kiếm nhà cung ứng dịch vụ cho mình. Họ sẵn sàng chi trả
một khoản tiền rất lớn để mua những số điện thoại ấn tượng, số đẹp và dễ nhớ.
Trong làm ăn đối khi những con số ấy có thể giúp họ giàu lên nhanh chóng và thành

ờn

đạt hơn, cũng đơn giản là vì những con số đó dễ nhớ nên khách hàng nhớ đến họ và
nó cũng đã gắn liền với họ rất lâu, họ khơng muốn thay đổi, vì khi thay đổi số điện
thoại đã dùng trước đó sẽ rất bất tiện và ảnh hưởng đến cuộc sống cũng như là công
việc làm ăn của họ. Việc đang dùng số điện thoại này nhưng lại muốn chuyển sang

Trư

dùng dịch vụ của một nhà mạng khác. Vốn dĩ rất khó khăn nhưng giờ đây thì mọi
chuyển đã khác, dịch vụ CMGS sẽ xóa bỏ rào cản phải thay đổi số điện thoại mới,
gây rắc rối trong công việc và sinh hoạt của người sử dụng.Theo Bộ TT&TT, dịch
vụ chuyển mạng giữ số được triển khai sẽ tạo dựng môi trường cạnh tranh tương tự

Sinh viên: Trần Thị Phương

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

tế
Hu
ế

như nhiều nước trên thế giới; sẽ giúp cho các doanh nghiệp di động có kinh nghiệm
phát triển kinh doanh ra các nước trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, tạo ra xu
hướng cá thể hóa số điện thoại, qua đó góp phần thúc đẩy phát triển các dịch vụ ứng
dụng viễn thông, giá trị gia tăng đi kèm; tạo cơ hội cho các doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ nội dung, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng phát triển. Cơng
tác chuyển mạng giữ số chính thức diễn ra từ ngày 16/11/2018 và được áp dụng cho
thuê bao trả sau của các nhà mạng tham gia chương trình (Viettel, VinaPhone,
MobiFone và Vietnamobile). Sau đó, từ ngày 1/1/2019, cơng tác này sẽ được mở
rộng cho cả thuê bao trả trước. Sau khi thông tin chuyển mạng giữ số được thực

inh

hiện có rất nhiều người dùng vui mừng và cảm thấy thích thú với quyết định này
của Bộ TT và TT. Nhưng mọi vấn đề đều có tính 2 mặt của nó, liệu khó khăn mà
các doanh nghiệp gặp, có phải là mất khách hàng hay không? Vậy nên đứng trước
sự kiện được mọi người kì vọng này bản thân là nhà cung cấp dịch vụ muốn đem

cK

đến những tiện ích cũng như là những trải nghiệm cho khách hàng khi sử dụng dịch
vụ MNP của MobiFone thì Mobifone nên có những chiến lược nào? Trước mắt là
giữ chân khách hàng đã sử dụng dịch vụ của mình và cũng như thu hút được những

họ

khách hàng của các nhà mạng đối thủ chuyển sang sử dụng dịch vụ của Mobifone.
Do đó để nắm bắt được tâm lý của khách hàng và cũng như là sự hài lòng của khách
hàng dành cho dịch vụ MobiFone là gì? Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng như thế
nào đến sự hài lịng của khách hàng hay không?

ại

Xuất phát từ những yêu cầu của thực tiễn, tôi quyết định chọn đề tài : “Đánh giá
sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ “Chuyển mạng giữ số” của MobiFone tỉnh

gĐ

KonTum” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu của đề tài
a. Mục tiêu chung

ờn

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Chuyển mạng giữ số (CMGS)
của MobiFone tỉnh KonTum và từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện và
nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CMGS của MobiFone trong

Trư

thời gian tới.

b. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa các cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ CMGS, sự hài lòng của
khách hàng và mối quan hệ giữa sự hài lòng với chất lượng dịch vụ.

Sinh viên: Trần Thị Phương

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

đối với dịch vụ CMGS của MobiFone.

tế
Hu
ế

- Xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ CMGS của Mobifone tỉnh KonTum trong thời gian tới.
3.Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CMGS của
Mobifone tỉnh KonTum.

inh

- Đối tượng điều tra: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ CMGS của Mobifone
KonTum.
4.Phạm vi nghiên cứu

cK

- Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại Mobifone KonTum.
- Về thời gian:

họ

+ Số liệu thứ cấp: Được thu thập từ năm 2016 – 2018
+ Số liệu sơ cấp: Được thu thập từ tháng 1/2019 – 4/2019
- Về nội dung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CMGS của

ại

Mobifone KonTum để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ CMGS của MobiFone KonTum.

gĐ

5. Phương pháp nghiên cứu

Trư

ờn

5.1. Quy trình nghiên cứu

Sinh viên: Trần Thị Phương

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

tế
Hu
ế

(1) Xác định vấn đề
nghiên cứu

(2) Xây dựng

(3) Xây

dựng mơ
hình nghiên

đề cương

cứu

nghiên cứu

(9) Xử lý dữ liệu

sạch dữ liệu

phỏng vấn thử

hỏi

bằng bảng hỏi

(7) Tiến

hành điều
tra chính

inh

(8) Mã hóa,
nhập và làm

thức

(6) Điều
chỉnh và
hồn thiện
bảng hỏi

cK

(10) Phân tích dữ liệu

(5) Điều tra,

(4) Xây
dựng bảng

họ

KẾT LUẬN VÀ VIẾT
BÁO CÁO NGHIÊN
CỨU

Hình 1: Quy trình thực hiện nghiên cứu
5.2. Phương pháp thu thập số liệu

ại

5.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
+ Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ phịng Hành Chính – Tổng hợp với những thông

gĐ

tin và số liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu và cùng với sự chia sẻ, góp ý của anh
Nguyễn Đức Thăng trưởng phịng Hành chính – Tổng hợp để hoàn thiện hơn về đề
tài nghiên cứu.

+ Bên cạnh đó một số dữ liệu cịn được tham khảo trên website của tổng công ty

ờn

viễn thông MobiFone, các chương trình thu hút khách hàng thơng qua các báo cáo
của chi nhánh, qua các tờ rơi, truyền thơng và cịn qua sách, báo và tạp chí chuyên
ngành cũng như một số dữ liệu được thu thập tại thư viện của Trường Đại học Kinh

Trư

Tế - Đại học Huế và từ các khóa luận của các anh chị khóa trước liên quan đến đề
tài nghiên cứu.
5.2.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp:

Sinh viên: Trần Thị Phương

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

tế
Hu

ế

Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp được thực hiện thông qua các bước sau:
+ Nghiên cứu định tính

Dựa trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mơ hình
nghiên cứu của 2 tác giả Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng để xây dựng mô hình
nghiên cứu về các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong giai
đoạn CMGS của Mobifone KonTum.
+ Nghiên cứu định lượng

Thu thập số liệu sơ cấp: Điều tra, phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi được thiết kế

inh

sẵn để khảo sát khách hàng những người đang sử dụng dịch vụ của Mobifone trên
địa bàn thành phố KonTum. Bảng hỏi được thiết kế dựa trên thang đo 5 Likert với

cK

mức độ từ 1 là Rất không đồng ý đến 5 là Rất đồng ý và sau đó phát phiếu trực tiếp
tại các cửa hàng/ trung tâm giao dịch trên địa bàn TP KonTum để thông tin thu thập
được xác thực và đầy đủ độ tin cậy hơn.

Công cụ xử lý số liệu: Phần mềm SPSS 20.0 và Excel 2013.

họ

5.3. Phương pháp chọn mẫu

Đối với vấn đề nghiên cứu thì tác giả lựa chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện
vì phương pháp chọn mẫu này dựa trên sự thuận tiện, tiện lợi và dễ tiếp cận được

ại

đối tượng khảo sát ở những nơi mà tác giả có nhiều khả năng có thể gặp và trao đổi
thơng tin nhất. Đối tượng được nghiên cứu chủ yếu là khách hàng cá nhân. Vì khách

gĐ

hàng doanh nghiệp bao gồm nhiều đối tượng khác nhau cho nên rất khó để tiếp cận
được nhóm khách hàng này. Vì tính xác thực của đề tài, tác giả tiến hành điều tra
khảo sát khách hàng tại 7 huyện của tỉnh KonTum: Thành phố KonTum, H. Đắk hà,
H. Ngọc Hồi, H. Kon rẫy – Kon Plong, H. Đắk Tô, H. Sa Thầy Ia H’Drai, H. Đắk

ờn

Glei. Tác giả tiến hành phát phiếu khảo sát cho những khách hàng đến các cửa hàng
và trung tâm giao dịch trên địa bàn thành phố và cũng như là tự tìm kiếm đối tượng

Trư

khảo sát để thơng tin thu thập được có ý nghĩa thực tiễn hơn.

Địa điểm

Sinh viên: Trần Thị Phương

Số lượng khách hàng tham gia ( người )

5


Khóa luận tốt nghiệp

Phân bổ

TP. KonTum

60

tế
Hu
ế

Bảng 1:

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

H. Konlong - Konlẫy

10

lượng
KH tham

H. Đắk Hà

gia khảo
sát dịch

H.Ngọc Hồi

20
19

H.Đắk Tơ

15

vụ
CMGS

H.Đắk Glei

16
10

ại

họ

cK

inh

H.Sa Thầy

5.4. Xác định kích thước mẫu

gĐ

Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo được tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu,
ta áp dụng công thức :

n=

(

)

ờn

Với n là cỡ mẫu cần chọn, Z= 1,96 là giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn, tương
ứng với độ tin cậy 95%,  là mức độ sai lệch trong chọn mẫu

Trư

Ta có: p + q = 1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0.5 nên p.q=0.25.
Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là 8%.
Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ :

Sinh viên: Trần Thị Phương

6


GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

n=

,

∗ , ∗(

, )

.

= 150 ( khách hàng)

tế
Hu
ế

Khóa luận tốt nghiệp

Như vậy, số lượng khách hàng tham gia khảo sát sẽ là 150 ( khách hàng).

inh

5.5. Các phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu

Cơng cụ xử lý số liệu là phần mềm SPSS 20.0 là cơng cụ để xử lí và phân tích số
liệu đã điều tra được bằng bảng hỏi. Bên cạnh đó việc xử lí số liệu được thực hiện

Thực hiện các kiểm định sau:

cK

trên Excel 2013 để nhập liệu và vẽ biểu đồ dựa trên những số liệu đã điều tra được
từ bảng hỏi thơng qua phần mềm xử lí của SPSS 20.0.

- Thống kê mô tả: Phương pháp thống kê mô tả sử dụng các bảng tần suất để đánh

họ

giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính tốn các tham số
thống kê, sử dụng các bảng tần suất để mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu nghiên
cứu: giới tính, mức thu nhập trung bình hàng tháng, thời gian sử dụng điện thoại di
động, mức chi tiêu cho việc sử dụng DV VTDĐ,…

ại

- Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha:

gĐ

Ý nghĩa: Kiểm định Cronbach’s Alpha là kiểm định nhằm phân tích, đánh giá độ
tin cậy của thang đo. Mục đích của kiểm định là tìm hiểu xem các biến quan sát có
cùng đo lường một khái niệm cần đo hay khơng? Gía trị đóng góp nhiều hay ít được
phản ánh thơng qua hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total

ờn

Correlations. Qua đó, cho phép loại bỏ những biến không phù hợp trong mô hình
nghiên cứu.
Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng Item – Total Correlation nhỏ

Trư

hơn 0,3 sẽ bị loại và thang đo đảm bảo độ tin cậy khi hệ số Cronbach’s Alpha từ
0,6 trở lên (Nunnally & Burnstein “ Pschy Chometric Theory”, 3rd edition,
McGraw Hill, 1994).
Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua chỉ số Cronbach Alpha để có thể loại

bỏ các biến khơng phù hợp trong mơ hình:

Sinh viên: Trần Thị Phương

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

 0.8 < Cronbach’s Alpha < 1: thang đo lường là tốt nhất

tế
Hu
ế

 0.7 < Cronbach’s Alpha < 0.8: thang đo lường sử dụng được

 0.6 < Cronbach’s Alpha < 0.7: thang đo có thể sử dụng được nếu khái
niệm đo lường là mới hoặc mới so với người trả lời.

(Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu
Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

+ Khác biệt hệ số tải nhân tố Factor Loading của một biến quan sát giữa các nhân tố
phải ≥ 0,3 sẽ để đảm bảo tính phân biệt giữa các nhân tố. Do đó, trong ma trận

inh

xoay, một biến quan sát tải lên ở cả 2 nhân tố mà giá trị chênh lệch hệ số tải dưới
0,3 thì biến đó bị loại( Jabnour & Al-Tamimi “ Measuring perceived service quality
at UAE commercial bank”, International Journal of Quality and Reliability
Management, 2003, 4).

cK

- Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA):
+ KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì
phân tích nhân tố là thích hợp ( Hoảng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích

họ

dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Tập 2, trang 31 – Năm 2008, NXB Hồng Đức).
+ Đại lượng Barlett’s test of sphericity là một đại lượng thống kê dùng để xem xét
giả thuyết các biến khơng có tương quan trong thống kê. Nếu Sig. kiểm định này bé

ại

hơn hoặc bằng 0,05, kiểm định có ý nghĩa thống kê, có thế sử dụng kết quả phân
tích EFA( Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu

gĐ

với SPSS – Tập 2, NXB Hồng Đức, 2008, 30).
+ Hệ số tải nhân tố Factor Loading lớn hơn hoặc bằng 0,5. Theo Hair & ctg
(1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice – Hall international, Factor

ờn

Loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor Loading >
0,3 được xem là mức tối thiểu, Factor Loading > 0,4 được xem là quan trọng, Factor
Loading ≥ 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.
+ Kết quả phân tích nhân tố được chấp nhận khi tổng phương sai trích > 50% và

Trư

Eigenvalue lớn hơn 1 (Gerbing & Anderson, “An Update Paradigm for Scale
Development Incorporing Unidimensionallty and its Assessments”, Journal of
Marketing Reseach, Vol.25, 1998,186-192).

Sinh viên: Trần Thị Phương

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

tế
Hu
ế

- Phân tích tương quan giữa các biến trong nghiên cứu, sau đó tiến hành phân tích
hồi quy tuyến tính bội của biến phụ thuộc đó là biến sự hài lịng đối với các biến
độc lập.

- Sử dụng kiểm định phân phối chuẩn của mẫu nghiên cứu, nếu có phân phối chuẩn
thì tiến hành các kiểm định giá trị trung bình của tổng thể One-Sample T-Test để
đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các biến độc lập.
- Sử dụng kiểm định One-way ANOVA và kiểm định Independent Sample T- Test
để kiểm định về sự khác biệt giữa biến hài lòng với các biến được đề cập trong bài

inh

nghiên cứu.

cK

6. Bố cục đề tài
PHẦN I: Đặt vấn đề

PHẦN II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

họ

Chương 1: Cơ sở lý luận khoa học của vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ MNP của MobiFone
tỉnh KonTum

Chương 3: Định hướng, giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về

ại

dịch vụ MNP của MobiFone.

Trư

ờn

gĐ

PHẦN III: Kết luận và kiến nghị

Sinh viên: Trần Thị Phương

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

tế
Hu
ế

TĨM TẮT PHẦN I
Có thể nói dịch vụ MNP của MobiFone là một dịch vụ được khách hàng rất kỳ
vọng và hứa hẹn sẽ đem lại khả năng lựa chọn doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phù
hợp với nhu cầu của khách hàng trong khi vẫn giữ được số điện thoại, xóa bỏ rào
cản phải thay số điện thoại mới, gây rắc rối trong công việc và sinh hoạt của người
sử dụng.

Đối với MobiFone đây cũng là động lực cho doanh nghiệp di động tăng cường
năng lực cạnh tranh của mình bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc

inh

khách hàng nhất là các khách hàng lâu năm đã gắn bó với mình.

Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà mạng MobiFone đưa ra nhiều
chương trình hấp dẫn cho khách hàng, việc đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi

Trư

ờn

gĐ

ại

họ

cK

để giúp khách hàng có được nhiều sự lựa chọn hơn.

Sinh viên: Trần Thị Phương

10

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

tế
Hu
ế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ
NGHIÊN CỨU
1. 1. Lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CMGS
1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, q trình, cách thức

inh

thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà

 Đặc điểm của dịch vụ

họ

Dịch vụ có 5 đặc điểm :

cK

doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

– Tính vơ hình: Tính vơ hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các
giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.
– Tính khơng thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách

ại

đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân

gĐ

phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng.
– Tính khơng đồng nhất: Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được
chất lượng của dịch vụ (thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng khơng có tiêu chí
để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá
trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vơ hình nên

ờn

rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở
sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng – nhưng sự hài lịng của người tiêu dùng

Trư

cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều).
– Tính khơng thể cất trữ: Tính khơng thể cất trữ là hệ quả của tính vơ hình và khơng
thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất

trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời

Sinh viên: Trần Thị Phương

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.

tế
Hu
ế

gian mà nó được cung cấp. Do vậy, DV khơng thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho

– Tính khơng chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được
chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hố mình đã mua. Khi mua DV
thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại
trong một thời gian nhất định mà thôi.
 Bản chất của dịch vụ

– Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vơ hình

inh

nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.

– Dịch vụ là một q trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều

cK

giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đơi khi sẽ có thêm nhiều dịch
vụ phụ, dịch vụ cộng thêm.
– Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/ thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là
mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích,

họ

giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.
1.1.2. Dịch vụ chuyển mạng giữ số

Trư

ờn

gĐ

ại

1.1.2.1 Khái quát về dịch vụ “Chuyển mạng giữ số”

Sinh viên: Trần Thị Phương

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

tế
Hu
ế

Chuyển mạng viễn thông di động giữ nguyên số viết tắt là MNP là thủ tục cho
phép các thuê bao di động có thể chuyển từ một nhà mạng di động này đến một nhà
mạng di động khác mà giữ nguyên số. Với dịch vụ chuyển mạng giữ số của
MobiFone, người sử dụng số di động được giữ nguyên số thuê bao của mình và sử
dụng dịch vụ của MobiFone.

Giúp người dùng có cơ hội lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ tốt hơn mà không cần
phải đổi số thuê bao.

Tăng hiệu quả sử dụng kho số viễn thông và quản lý thuê bao trả trước, giảm

inh

lượng SIM rác.

MobiFone cam kết hỗ trợ khách hàng thực hiện chuyển mạng giữ số nhanh nhất,
thuận tiện nhất.

cK

MNP được triển khai cung cấp lần đầu tiên vào năm 1997 tại Singapore. Đến nay,
dịch vụ này đã có mặt tại hơn 110 quốc gia trên tồn thế giới và trở thành một xu
thế phổ biến của thị trường viễn thông di động. Trong khu vực Đông Nam Á, ba

nước đã triển khai MNP là: Singapore, Thái Lan, Malaysia và Việt Nam sẽ là nước

họ

thứ tư triển khai dịch vụ này.

1.1.2.2. Đối tượng và điều kiện chuyển mạng giữ số sang Mobifone
Tất cả các thuê bao Mobifone trả trước và trả sau nếu thỏa mãn những điều kiện

ại

sau đều có thể thực hiện chuyển mạng giữ số.
Bảng 1.1: Điều kiện theo loại hình thuê bao



ờn



gĐ



Thuê bao trả trước
Đã đăng ký chính chủ thơng
tin theo quy định của nhà
mạng
Thời gian hoạt động tối thiểu
là 90 ngày

Không đang trong quá trình
chuyển quyền sở hữu th bao
Khơng vi phạm pháp luật theo
điều 12 Luật Viễn Thông

Trư



Sinh viên: Trần Thị Phương










Thuê bao trả sau
Thơng tin th bao phải đầy đủ,
chính xác trên hợp đồng cung cấp
và sử dụng dịch vụ của mạng đang
dùng
Thời gian hoạt động tối thiểu là 90
ngày
Không nợ cước
Thuê bao không sử dụng dịch vụ
CVQT trong tháng liền trước và

trong tháng đăng ký dịch vụ chuyển
mạng.
Không đang trong quá trình chuyển
quyển sở hữu th bao.
Khơng vi phạm pháp luật theo điều
12 Luật Viễn Thông

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

các thủ tục sau:
- Chứng minh nhân dân bản gốc chính phủ.
- Với thuê bao trả sau bạn cần mang theo hộ khẩu.
- Sim số đang dùng cần chuyển qua MobiFone.

tế
Hu
ế

1.1.2.3. Thủ tục CMGS của Mobifone
Khi thực hiện chuyển từ mạng di động khác sang MobiFone, KH cần chuẩn bị

1.1.2.4 Cách thức đăng ký dịch vụ MNP của MobiFone

inh

Cách 1: Đăng ký tại cửa hàng MobiFone

Bước 1: Tới cửa hàng đại lý của
MobiFone

cK

Bước 2: Điền đầy đủ thông tin
vào phiếu yêu cầu chuyển mạng
sang MobiFone
Bước 3: Thực hiện các thủ tục hòa

ại

họ

mạng MobiFone.
Bước 4: Nhắn tin yêu cầu chuyển
mạng: Soạn YCCM gửi 1441.
Bước 5: Nhận phản hồi chuyển đổi
từ tổng đài 1441

gĐ

Cách 2: Đăng ký trực tuyến

Bằng cách truy cập cập nhật thông tin và chọn địa
điểm chuyển đổi yêu cầu.

ờn

Thực hiện qua các bước sau:
Bước 1: Truy cập Web . Nhập các thông tin yêu

Trư

cầu theo biểu mẫu “ Đăng ký chuyển mạng” tiếp theo bấm nút Đăng ý

Sinh viên: Trần Thị Phương

14


GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

inh

tế
Hu
ế

Khóa luận tốt nghiệp

Ơ thơng tin sẽ hiện lên, KH sẽ điền đầy đủ thông tin rồi nhấn vào mục ĐĂNG

gĐ

ại

họ

cK

KÝ một lần nữa.

Bước 2: KH chọn thực hiện hình thức giao dịch chuyển mạng là giao dịch tại cửa
hàng hoặc giao dịch tại nhà.

 Với hình thức giao dịch tại cửa hàng. KH cần đến cửa hàng Mobifone và

ờn

thực hiện theo các quy trình chuyển mạng tại cửa hàng.

 Với hình thức giao dịch tại nhà:Trong vịng 24 giờ tính từ thời điểm đăng ký
MobiFone sẽ liên hệ với khách hàng để thực hiện chuyển mạng giữ số tại địa

Trư

chỉ khách hàng yêu cầu.

Sinh viên: Trần Thị Phương

15


GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

inh

tế
Hu
ế

Khóa luận tốt nghiệp

cK

Ở bước 3 và 4, Mobifone sẽ chủ động liên lạc để xác minh nhu cầu của KH.
Xong, Mobifone sẽ gặp trực tiếp khách hàng để làm thủ tục, nhận kết quả chuyển
mạng và bắt đầu sử dụng dịch vụ.

Cách 3: Gọi tổng đài Mobifone để được CMGS

họ

- Ngồi những cách trên, có thể liên hệ trực tiếp đến tổng đài để được hỗ trợ chuyển
đổi .

- Tổng đài hỗ trợ chuyển mạng đó là 18001090

Trư

ờn

gĐ

ại

- Các điện thoại viên sẽ thu thập thông tin chuyển đổi của khách hàng và hướng dẫn

khách hàng chuyển đổi tại cửa hàng hoặc địa chỉ khách hàng yêu cầu.

Sinh viên: Trần Thị Phương

16