Tài liệu Làm thế nào đánh cắp trái tim khách hàng? ppt

Làm thế nào đánh cắp trái tim khách hàng?

Bạn biết rằng mùa lễ Giáng sinh đã đi qua khi trên giá các cửa hàng tràn ngập
những sản phẩm ngày lễ Tình yêu! Những màu hồng, mùa đỏ của các sản phẩm
bắt mắt được bố trí tinh tế cùng nhiều chương trình chăm sóc và chính sách kinh
doanh độc đáo đã thực sự đánh cắp trái tim khách hàng.
Anne Obarski là một chuyên gia về đào tạo kinh doanh và diễn thuyết nổi tiếng tại
Mỹ, chủ sở hữu trang web tư vấn . Trong ngày lễ tình yêu hay một dịp đặc biệt nào
đó, Anne tin rằng đây là ngày để có được những “sự yêu thích” cho khách hàng.
Bà cho biết: “Nếu là một khách hàng, tôi chỉ cần được tặng cho một lo nước hoa
hay một hộp kẹo yêu thích, hoặc làm tôi ngạc nhiên với một bó hoa tôi yêu thích”.
Câu nói “Think Outside of the Box” (ngụ ý cách suy nghĩ vượt ra ngoài khuôn
khổ) có lẽ đã quá quen thuộc. Ở nghĩa đen, luôn có những điều gì đó trong các
chiếc hộp này, cho dù được phủ lớp nhung hay có hình trái tim khiến trí tò mò của
chúng ta gợi mở. Và những bí quyết đánh cắp trái tim khách hàng kiểu như vậy
vẫn còn rất nhiều ở ngoài đó chờ đợi các doanh nghiệp khám phá ra.
Những chiếc hộp (về phương diện nghĩa đen được xem như những hộp quà tặng)
có đủ mọi kích cỡ và hình dáng bên trong, nhưng chúng cần có một điểm chung:
điều gì đó đặc biệt nên ở bên trọng. Là một chuyên gia tư vấn kinh doanh nhiều
kinh nghiệm, Anne mệt mỏi với câu châm ngôn kinh doanh: “Think Outside of the
Box”. Bà cho rằng không ít doanh nghiệp ngày nay đã đánh mất sự thấu suốt về
“chiếc hộp” ban đầu giúp đặt nền móng thành công cho kinh doanh của họ.
Những gì khiến nền móng kinh doanh và những trợ giúp hậu phương được mạnh
mẽ? Những điều gì thú vị các doanh nghiệp đặt bên trong “chiếc hộp” đó? Họ tiếp
thị chiếc hộp của mình như thế nào để nó trở thành một trong những niềm yêu
thích của khách hàng khiến họ quay trở lại với doanh nghiệp không chỉ để mua các
mặt hàng cần thiết mà mua cả những mặt hàng mới mà doanh nghiệp giới thiệu?
Như đầu đề một bài hát: “Tình yêu có thể làm được những gì?”. Câu trả lời là tất
cả mọi thứ! Tình yêu liên quan tới xây dựng các mối quan hệ, làm việc trên các kỹ
năng giao tiếp và thổi bùng ngọn lửa khi nó chuẩn bị dập tắt, thậm chí nhớ tới
những điều nhỏ nhặt mà không ai nhớ tới được.

Vậy bạn dành tình yêu cho và trọng các hoạt động kinh doanh của mình như thế
nào? Sẽ có 3 bài học tình yêu kinh doanh bạn cần nắm vững:
Bài học tình yêu 1 - Mọi thứ thường ngày!
Các doanh nghiệp, cũng giống như con người, đôi lúc để bản thân họ “ra đi”. Họ
lên cân đôi chút, họ không quan tâm tới bản thân và họ quên mất cách thức lôi
cuốn người mà đã từng là trung tâm cuộc sống của họ. Những điều tương tự cũng
đến trong kinh doanh. Các doanh nghiệp sẽ không thể bắt đầu suy nghĩ “bên ngoài
chiếc hộp” cho đến khi những gì “bên trong chiếc hộp” được duy trì tốt nhất
thường nhật.
Lần cuối cùng bạn quan tâm nghiêm túc tới quy trình tuyển dụng và các chương
trình đào tạo là khi nào? Bạn đã xây dựng được một quy trình hợp lý cho tất cả các
nhân viên, bao gồm cả bản thân bạn? Các khách hàng của bạn có nói rằng họ thích
được giao dịch với doanh nghiệp bạn?
Rất nhiều người thích bay trên các chuyến bay của hãng hàng không Southwest
Airlines như một minh chứng cho một mô hình kinh doanh tốt. Bản thân Anne
Obarski chưa từng bao giờ bay với Southwest. Bà sống ở Pittsburgh, nơi mà thị
phần của hãng US Air chiếm ưu thế.
US Air gặp phải nhiều khó khăn trong những năm qua khi phải nộp đơn xin bảo hộ
phá sản, cắt giảm lương và phúc lợi của nhân viên cũng như hàng nghìn vị trí công
việc khác nhau. Kết quả là tinh thần làm việc của nhân viên sụt giảm và được thể
hiện rõ nhất tại thái độ phục vụ trên những chuyến bay. Và rồi Southwest bắt đầu
quan tâm tới việc đến Pittsburgh. Một loạt các chiến dịch quảng bá bắt đầu. Các
câu chuyện về Southwest tràn ngập trên các tờ báo địa phương.
Anne Obarski đọc mọi thông tin có thể để biết thêm về “người lính mới” này và bà
bắt đầu hiểu được nhiệm vụ và viễn cảnh của Southwest Airlines. “Chiếc hộp” của
họ được xây dựng mạnh mẽ, và nó luôn tồn tại mạnh mẽ nhờ những nhân viên
cống hiến và các khách hàng trung thành - những người gọi họ là hãng hàng không
“yêu thích”.
Một bài viết về Southwest nói rõ: “Vấn đề cơ bản ở chỗ các nhân viên những
người được đối xử tốt đã cống hiến hết mình cho doanh nghiệp và họ chuyển

những tình cảm tốt đẹp của mình vào một dịch vụ khách hàng tốt”. Trích dẫn yêu
thích của Anne liên quan đến Southwest là “Triết lý của hãng luôn là: Công việc
của nhân viên là phục vụ khách hàng và công việc của nhà quản lý là phục vụ
nhân viên”.
Đừng mắc sai lầm về nơi mà Southwest đặt các ưu tiên của mình vào đó! Bạn có
thể nói rằng nó ở trong hoạt động kinh doanh của bạn, câu hỏi đặt ra là bạn có theo
sát nó ngày qua ngày?
Bài học tình yêu 2: Tất cả ở thách thức!
Xây dựng tình yêu luôn là thách thức vào mọi thời điểm! Tuy nhiên, việc xây dựng
tình yêu với các nhân viên và khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đẩy xa nhiều
giới hạn! Và nếu bạn cam kết với mục tiêu này, hãy làm những gì có thể để mọi
người (nhân viên lẫn khách hàng) được hạnh phúc nhất.
Southwest cho biết hãng gửi các thiệp chúc mừng sinh nhật, mừng ngày vào làm
tại doanh nghiệp, mừng ngày giáng sinh,… tới tất cả trên 30.000 nhân viên của
hãng. Ngoài ra cũng có nhiều cuộc thi khác nhân ngày lễ Halloween, cuộc thi thơ
ca, nấu nướng,….
Hãng nhận định công việc này quan trọng đến nỗi phải xây dựng hẳn một ban
chuyên trách về văn hoá doanh nghiệp!! Anne tin rằng sự nhấn mạnh tới tầm quan
trọng của các nhân viên trong Southwest sẽ được truyền sang cách thức các nhân
viên đối xử với hành khách trên mỗi chuyến bay. Không ai nói rằng việc chăm sóc
các nhân viên và khách hàng là dễ dàng. Nó rất khó, đầy thách thức và mệt mỏi.
Tuy nhiên, kết quả là bạn sẽ thấy tên của mình trong danh sách những doanh
nghiệp được yêu thích nhất của khách hàng!
Bài học tình yêu 3: Hãy vui vẻ!
Anne và chồng đã tổ chức mừng 26 năm kỷ niệm ngày cưới và Anne sẽ nói rằng
sự vui vẻ và cười đùa chính là chất keo kết dính hôn nhân lại với nhau. Bà cũng đã
có 21 năm trong kinh doanh và nếu bà không tạo dựng sự vui vẻ cho hoạt động
kinh doanh của mình cũng như cho các khách hàng như ưu tiên số một, có lẽ Anne
sẽ không có thành công như ngày hôm nay!
Chắc hẳn bất cứ ai khi bay với Southwest đều ấn tượng với sự hài hước của các

tiếp viên hàng không. Gần đây, khi một chuyến bay của Southwest hạ cánh trên
một đường băng gồ ghề tại vùng Norfolk, tiếp viên hàng không của chuyến bay nói
rằng: “Uh, nếu bạn đang ngủ, chắc hẳn bạn đã thức dậy kịp lúc!”. Cô tiếp viên nói
tiếp: “Để cho sự an toàn tối đa, bởi vì các phi công của chúng tôi bay trên không
tốt hơn lái trên đường bộ, xin đừng rời khỏi chiếc mai rùa hiện tại của quý vị cho
đến khi máy bay ngừng hẳn!”. Rõ ràng, sự hài hước đã tạo ra cảm giác thoải mái
cho các hành khách!
Bạn có thể là chủ duy nhất của một doanh nghiệp hay là một CEO trong danh sách
những doanh nghiệp lớn nhất. Nguyên tắc dành tình yêu cho các nhân viên và các
khách hàng của bạn luôn được áp dụng cho dù bạn ở bất cứ vị trí nào. Như một câu
châm ngôn nổi tiếng đã từng nói: “Nếu trong hôn nhân mọi người đưa ra đúng
những gì họ bán khi hẹn hò, tỷ lệ ly dị có lẽ đã giảm đi rất nhiều!”.
Làm thế nào để ánh sáng chói rọi quay trở lại với hoạt động kinh doanh của mình?
Câu trả lời có thể chỉ là dành tình yêu với hoạt động kinh doanh của bạn, với nhân
viên của bạn và với tất cả các khách hàng của bạn.