Tài liệu Cơ sở lý thuyết của việc đảm bảo chất lượng pptx

Cơ sở lý thuyết của việc đảm bảo chất
lượng
Đặng Đình Cung

Thời báo Kinh tế Sài Gòn
Việc đảm bảo chất lượng và xin chứng chỉ ISO 9001 đã trở thành một
phong trào ở nước ta, các cơ quan quản lý nhà nước cũng bắt đầu xây
dựng hệ thống quản lý chất lượng (quality management system, QMS).
Đây là một sự kiện đáng mừng vì chúng ta không thể trở thành một quốc gia
công nghệ tiên tiến nếu không đảm bảo được chất lượng của sản phẩm và
dịch vụ.
Tuy nhiên, theo kinh nghiệm tại những xí nghiệp Pháp có nhiều trường hợp
xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng thất bại vì lãnh đạo xí nghiệp
không nắm vững những cơ sở lý thuyết của đảm bảo chất lượng.
Tiếp cận bằng quy trình
Tiêu chuẩn ISO 9001 đòi hỏi những quy trình
của doanh nghiệp phải được xác định và mô tả rõ
rệt trong sổ tay chất lượng (Quality Manua
Nguyên tắc tiếp cận bằng quy trình là một trong
tám nguyên tắc quản lý của ISO: “Kết quả mong
muốn sẽ đạt được hữu hiệu hơn khi những tài
nguyên và hoạt động được quản lý như là một
quy trình”.

l).

hình 1
Chất lượng một sản phẩm tùy thuộc bốn nhân tố thường được gọi là 4M:
Man (nhân lực), Method (phương pháp), Material (nguyên liệu) và Machine
(thiết bị). Những nhân tố đó được Ishikawa diễn tả trên một biểu đồ hình
xương cá (hình 1).

Người ta thường dùng biểu đồ Ishikawa để nghiên cứu nguồn gốc của một
sai sót. Chỉ cần một trong những nhân tố 4M có sai sót là sản phẩm sẽ không
có chất lượng.
Nhưng biểu đồ đó cũng có thể dùng để nghiên cứu một quy trình. Để đảm
bảo chất lượng của sản phẩm thì phải quy định những đặc điểm kỹ thuật của
các nhân tố 4M. Nếu những đặc điểm đó không được xác định thích ứng và
bố trí kỹ thì quy trình không thể diễn tiến được. Khi xây dựng hệ thống quản
lý chất lượng, những đặc điểm được miêu tả trong một văn bản được gọi là
“Miêu tả quy trình”.

Để biểu diễn một quy trình, người ta xếp đặt
những nhân tố 4M một cách khác với biểu đồ
Ishikawa (hình 2). Đầu ra là sản phẩm của xí
nghiệp. Đầu vào gồm những nguyên liệu xí
nghiệp mua để sản xuất. Những tiềm lực của xí
nghiệp gồm nhân lực xí nghiệp đã tuyển và đào
tạo và những thiết bị xí nghiệp đã đầu tư. Những
hoạt động là chuỗi tác động nối tiếp

Hình 2 - Biểu đồ một quy
trình
nhau của phương pháp sản xuất. Chuỗi tác động này
trong tiếng Anh gọi là “procedure”, dịch sang tiếng
Việt là “trình tự” ở những cơ sở và công trường sản
xuất hay “thủ tục” ở những bộ phận hành chính.

Hình 3-4
Một cơ sở sản xuất hay một bộ phận hành chính có thể
được coi là một quy trình theo định nghĩa của ISO. Quy
trình lớn đó có thể được chia thành một số quy trình

nhỏ liên kết với nhau thành một mạng (hình 3). Những
quy trình nhỏ có thể được chia thành một số quy trình
nhỏ hơn (hình 4).
Chứng chỉ chất lượng
Quy trình thượng lưu thuộc trách nhiệm bên cung cấp sản phẩm và quy trình
hạ lưu thuộc trách nhiệm bên tiếp nhận. Đầu ra của quy trình thượng lưu liên
kết với đầu vào của quy trình hạ lưu.
Trước khi xuất hàng, bên cung cấp kiểm tra chất
lượng của sản phẩm, nghĩa là kiểm tra đầu ra của
quy trình thượng lưu. Nếu bên tiếp nhận không
tin cậy ở chất lượng sản phẩm thì sẽ kiểm tra lại
sản phẩm đó khi nghiệm thu, nghĩa là kiểm tra
đầu vào của quy trình hạ lưu. Như thế, chất
lượng sản phẩm sẽ được kiểm tra hai lần (hình
5).

Hình 5
Nếu bên tiếp nhận tin cậy vào chất lượng của sản phẩm đã được nghiệm thu
thì không cần phải kiểm tra sản phẩm lần thứ hai. Như thế, tổng số chi phí,
công lao và thời gian kiểm tra chất lượng chung cho hai bên sẽ giảm xuống
còn một nửa. Nếu quy trình sản xuất là một chuỗi dài quy trình nhỏ thì số
lượng kiểm tra sẽ được chia đôi và giá thành của sản phẩm sẽ giảm một cách
đáng kể.
Để bên tiếp nhận an tâm không phải kiểm tra chất lượng lần thứ hai thì bên
cung cấp phải đảm bảo chất lượng sản phẩm đã giao với một hệ thống quản
lý chất lượng thích nghi. Bên tiếp nhận có thể an tâm nếu đã có bằng chứng
bên cung cấp có một hệ thống quản lý đủ đảm bảo chất lượng sản phẩm
được giao.
Để hai bên tin cậy lẫn nhau, các doanh nghiệp có thể áp dụng phương pháp
sau đây:

(a) Bên cung cấp viết một bộ tài liệu gọi là sổ tay chất lượng (STCL), miêu
tả tất cả những hoạt động sản xuất và kiểm tra của xí nghiệp.
(b) Bên tiếp nhận nghiên cứu STCL để xem những hoạt động sản xuất và
kiểm tra của bên cung cấp có đủ đảm bảo chất lượng sản phẩm mình muốn
đặt mua hay không.
(c) Nếu thấy STCL của bên cung cấp vừa ý thì đến thăm cơ sở của bên cung
cấp để kiểm tra xem họ có thực thi những gì đã viết trong STCL không.
(d) Bên tiếp nhận chỉ an tâm nếu bên cung cấp thực thi đúng những gì đã
viết trong STCL.
Trong thực tế, để tránh trường hợp phải tiếp nhiều đoàn khách hàng đến
kiểm tra, đó là chưa kể có những trường hợp bên tiếp nhận thiếu kiến thức
để định giá hệ thống quản lý chất lượng của mình, bên cung cấp có thể nhờ
một cơ quan độc lập và có uy tín kỹ thuật, gọi là cơ quan kiểm định chất
lượng nghiên cứu STCL của mình và kiểm tra việc thực thi STCL. Nếu cơ
quan kiểm định nhận thấy những hoạt động sản xuất và kiểm tra miêu tả
trong STCL của bên cung cấp có thể đảm bảo chất lượng và STCL được
thực thi thì sẽ cấp một chứng chỉ hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với
một tiêu chuẩn.
Thông thường, tiêu chuẩn quy chiếu là tiêu chuẩn ISO 9001, gọi tắt là chứng
chỉ ISO 9001. Tiêu chuẩn quy chiếu của một xí nghiệp cung cấp phụ tùng ô
tô là tiêu chuẩn ISO/TS 16949, tiêu chuẩn của một xí nghiệp chế biến thực
phẩm là tiêu chuẩn ISO 22000...
Với chứng chỉ phù hợp đó và dựa trên uy tín của cơ quan kiểm định, bên tiếp
nhận sẽ không cần phải đích thân kiểm định hệ thống quản lý chất lượng của
bên cung cấp và, như thế, sẽ tiết kiệm những chi phí tương ứng.
Cải thiện liên tục
Những tác động sản xuất và kiểm tra của xí nghiệp phải hữu hiệu, tối ưu và
được cải thiện liên tục.
Để thực hiện việc này, người ta dựa trên mô hình vòng tròn Deming. Vòng
tròn Deming còn được gọi là bánh xe Deming hay vòng tròn PDCA (Plan

Do Check Act, bố trí - thực hiện - kiểm điểm và kiểm thảo - hành động).
Trước khi khởi công thì phải biết quy trình có
mục đích gì và phải được thực hiện như thế nào.
Sau khi làm xong thì phải kiểm điểm xem đã
làm đúng như đã định chưa, quy trình đã mang
lại lợi ích gì và có tối ưu không. Sau cùng thì rút
kinh nghiệm cho tương lai. Vòng tròn Deming
thường được hiển thị bằng một hình tròn với
bốn múi. Để nhấn mạnh những khâu xác định
mục đích, xác định quy trình thực hiện, huấn
luyện và tập dượt, Ishikawa đã cắt mỗi múi Plan và Do làm hai như ở hình
6.

Hình 5
Vì tiếng Anh chỉ có một từ “check” nên có nhiều người tưởng lầm rằng đảm
bảo chất lượng chỉ là kiểm tra và phải tăng cường kiểm tra sản phẩm và
kiểm tra công việc của cấp thi hành để thưởng hay phạt.
Nhưng từ “check” cũng có thể dịch sang tiếng Việt là “kiểm điểm” và “kiểm
thảo”. Hồi kháng chiến chống Pháp và chống Mỹ, sau mỗi trận đánh, dù
thắng hay thua, chúng ta có thói quen tổ chức những buổi kiểm thảo rà xét
lại những giai đoạn chuẩn bị, diễn tiến và kết thúc trận đánh để rút kinh
nghiệm cho những trận sau. Những buổi kiểm thảo đó đã là nguồn gốc của
những chiến thắng mà mọi người đều biết. Mỗi khi kết thúc một dự án hay
một công trình thì những xí nghiệp ở các nước công nghiệp cũng thường có
những buổi kiểm điểm và kiểm thảo như vậy mà họ gọi là “debriefing
session”. Từ “check” trong vòng tròn Deming phải hiểu theo nghĩa đó: kiểm
điểm và kiểm thảo.
Vòng tròn Deming là một mô hình quản lý hữu hiệu để liên tục giảm giá
thành và cải thiện chất lượng.
Một khi đã kiểm thảo nghiêm chỉnh thì kết luận trở nên hiển nhiên. Dựa trên

những nhận xét ở khâu check, sẽ có những quyết định thích ứng cho tương
lai. Nhờ đó mà sau mỗi chu kỳ quay vòng tròn Deming, một quy trình sản
xuất hay kiểm tra chỉ có thể được duy trì hay cải thiện chứ không thể thoái
lui được.
Một hệ thống quản lý chất lượng sẽ giúp xí nghiệp tăng cường khả năng
cạnh tranh. Một chứng chỉ chất lượng là một luận chứng tiếp thị rất mạnh.
Nhưng chúng không đủ để bảo đảm xí nghiệp sẽ thành công.
Mục đích của một xí nghiệp là sinh lợi. Để sinh lợi, xí nghiệp phải nghiên
cứu kỹ mọi quy trình của mình. Để lợi nhuận liên tục gia tăng thì phải
thường xuyên kiểm tra xem các quy trình có vận hành hữu hiệu và tối ưu
hay không.
Nguồn: Thời báo Kinh tế Sài Gòn