Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao thị phần dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

́
h

tê

́H

uê

---o0o---

̣c K

in

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNG CAO THỊ PHẦN DỊCH VỤ

ho

INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

THÔNG FPT TẠI THỊ TRƯỜNG TỈNH THỪA THIÊN HUẾ

BÙI THỊ QUÝ

Niên khóa: 2015 - 2019


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

́
h

tê

́H

uê

---o0o---

̣c K

in

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNG CAO THỊ PHẦN DỊCH VỤ

ho

INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN

g

Đ

ại

THÔNG FPT TẠI THỊ TRƯỜNG TỈNH THỪA THIÊN HUẾ

Giáo viên hướng dẫn:

Bùi Thị Quý

ThS. Lê Quang Trực

ươ
̀n

Sinh viên thực hiện:

Tr

Lớp: K49A – Marketing
Niên Khóa: 2015-2019

Huế, tháng 01 năm 2019


Khóa luận tốt nghiệp

Lời Cảm Ơn

́

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

tê

́H

uê

Lời đầu tiên trong bài khóa luận, tơi xin chân thành cảm ơn Thạc
sĩ Lê Quang Trực đã theo sát hướng đẫn tận tình trong q trình
nghiên cứu để hồn thành bài tốt nghiệp của mình.
Xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu nhà trường cùng quý thầy
cô trong khoa quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh Tế - Đại học
Huế đã tận tình chỉ dậy trong suốt 4 năm qua. Kiến thức được thu
nhận trên giảng đường không chỉ là nền tảng để hồn thành bài nghiên
cứu mà nó cịn là hành trang cho con đường phía trước của tơi.
Tơi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến anh Lê Thành
Trung_Trưởng phòng kinh doanh IBB1 cùng các anh chị nhân viên
trong công ty cổ phần viễn thông FPT Huế đã tạo điều kiện và nhiệt
tình giúp đỡ tơi trong thời gian thực tập.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã ln
quan tâm, giúp đỡ, tạo điều kiện tốt nhất để tơi có thể hồn thành tốt
bài nghiên cứu này.
Tuy đã nỗ lực hết sức nhưng do sự hạn hẹp về thời gian và kinh
nghiệm cịn hạn chế nên trong bài nghiên cứu khơng tránh khỏi những
thiếu sót. Kính mong q thầy cơ góp ý để bài nghiên cứu được hồn
thiện hơn.
Một lần nữa tơi xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 1 năm 2019
Sinh viên thực hiện

Bùi Thị Quý

SVTH: Bùi Thị Quý

i


Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

VNPT :

Vietnam Posts and Telecommunications Group - Tập đồn Bưu
chính Viễn thơng Việt Nam

FPT :

Công ty Cổ phần Viễn thông FPT

ADSL :

Asymmetric Digital Subscriber Line (đường thuê bao số không

́

Công ty Viễn thông Viettel

uê

Viettel :

́H

đối xứng, kỹ thuật truyền được sử dụng trên đường dây từ Modem

FTTH:

tê

của thuê bao tới Nhà cung cấp dịch vụ)

Fiber-To-The-Home (mạng viễn thông băng thông rộng bằng cáp

in

h

quang được nối đến tận nhà để cung cấp các dịch vụ tốc độ cao

Cách mạng Công nghiệp lần thứ Tư (Industrie 4.0)

Mbps :

Megabit per second

IBB :

Phòng kinh doanh

QA :

Bộ phận đảm bảo chất lượng

QA :

Bộ phận giám sát

CUS :
CL:

Chất lượng đường truyền

ại

ho

4.0:

Đ

̣c K

như điện thoại

ươ
̀n

g

Bộ phận chăm sóc khách hàng

Cảm nhận về giá

Tienloi:

Sự tiện lợi trong giao dịch

KM:

Chính sách khuyến mãi

CSKH:

Chính sách chăm sóc khách hàng

TC:

Sự tin cậy

IP :

Giao thức IP (giao thức hướng dữ liệu được sử dụng bởi các máy

Tr

Gia:

chủ nguồn và đích để truyền dữ liệu trong một liên mạng chuyển
mạch gói)

SVTH: Bùi Thị Quý

ii


Khóa luận tốt nghiệp

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..............................................................................ii
MỤC LỤC .................................................................................................................... iii
DANH MỤC BẢNG ....................................................................................................vii
DANH MỤC HÌNH ......................................................................................................ix
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1

́



1. Tính cấp thiết của đề tài ..............................................................................................1

́H

2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................................2

tê

2.1 Mục tiêu chung .........................................................................................................2
2.2 Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2

in

h

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................2
3.1 Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................2

̣c K

3.2 Đối tượng khảo sát ...................................................................................................2
3.3 Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3

ho

4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................3

ại

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu...................................................................................4

Đ

4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp...................................................................4
4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ....................................................................4

ươ
̀n

g

4.2 Kỹ thuật xử lí và phân tích số liệu............................................................................5
4.2.1 Dữ liệu thứ cấp .....................................................................................................5
4.2.2 Dữ liệu sơ cấp .........................................................................................................6

Tr

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NÂNG CAO THỊ PHẦN DỊCH VỤ
INTERNET CÁP QUANG ...........................................................................................8
1.1 Tổng quan về khách hàng, thị phần, thị trường........................................................8
1.1.1 Khái niệm về khách hàng .....................................................................................8
1.1.2 Khái niệm về thị trường........................................................................................8
1.2 Tổng quan về dịch vụ internet cáp quang ................................................................9
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ .................................................9
SVTH: Bùi Thị Quý

iii


Khóa luận tốt nghiệp

1.2.2. Khái niệm về internet và dịch vụ internet cáp quang ..........................................10
1.3. Khái niệm về thị phần và giải pháp nâng cao thị phần...........................................10
1.3.1 Khái niệm về thị phần.........................................................................................10
1.3.2. Các giải pháp giúp nâng cao thị phần..................................................................11
1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển thị phần của dịch vụ FTTH............12
1.3.4 Kinh nghiệm nâng cao thị phần dịch vụ FTTH......................................................16
1.3.4.1 Kinh nghiệm nâng cao thị phần dịch vụ FTTH từ các cơng ty nước ngồi..............16

́



1.3.4.2. Kinh nghiệm nâng cao thị phần từ công ty trong nước ...................................18

́H

1.4 Thực trạng phát triển của internet cáp quang ở Việt Nam .....................................20

tê

Tóm tắt chương 1...........................................................................................................21
CHƯƠNG 2: MƠ TẢ VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG THỊ PHẦN INTERNET

in

h

CÁP QUANG CỦA FPT TẠI THỊ TRƯỜNG THỪA THIÊN HUẾ.....................22
2.1 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế .............................22

̣c K

2.1.1 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT..................................................22
2.1.2 Tổng quan về FPT Huế.......................................................................................23

ho

2.1.3 Cơ cấu tổ chức ....................................................................................................23

ại

2.1.4 Chức năng của các bộ phận: ...............................................................................23

Đ

2.2 Thực trạng nâng cao thị phần dịch vụ internet cáp quang của công ty FPT tại thị
trưởng tỉnh Thừa Thiên Huế..........................................................................................28

ươ
̀n

g

2.2.1 Các yếu tố khách quan ảnh hưởng đến công tác nâng cao thị phần dịch vụ FTTH
của FPT tại thị trường FTTH tỉnhThừa Thiên Huế .......................................................28
2.2.2 Thực trạng nâng cao thị phần FTTH của công ty FPT tại thị trưởng tỉnh Thừa

Tr

Thiên Huế ......................................................................................................................33
2.3 Đánh giá của khách hàng về sự thu hút của dịch vụ FTTH FPT Huế....................35
2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu ....................................................................................35
2.3.2 Mức độ quan trọng của các yếu tố đến khách hàng trong việc lựa chọn dịch vụ
FTTH ............................................................................................................................37
2.3.3 Mục đích chính khi sử dụng dịch vụ FTTH của khách hàng ...............................37
2.3.4 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến nhà mạng FTTH...............................38
2.3.5 Đánh giá độ tin cậy của thang đo: ........................................................................39
SVTH: Bùi Thị Quý

iv


Khóa luận tốt nghiệp

2.3.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA .........................................................................41
2.3.6.1 KMO and Bartlett's Test ...................................................................................41
2.3.6.2 Đặt tên nhân tố ..................................................................................................43
2.3.7 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách
hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế ...................................................................44
2.3.8 Kiểm định giá trị trung bình đối với đánh giá của khách hàng về khả năng thu hút
khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT.................................................................47

́

uê

2.3.9 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch

́H

vụ FTTH của FPT Huế giữa các nhóm khách hàng .....................................................49

tê

2.3.10 Dự báo về khả năng phát triển thị phần trong tương lai.....................................51
2.4 Đánh giá công tác nâng cao thị phần thông qua công tác nâng cao khả năng thu

in

h

hút khách hàng của công ty FPT tại thị trường Thừa Thiên Huế.................................53
2.4.1 Những kết quả đạt được .......................................................................................53

̣c K

2.4.2 Những hạn chế......................................................................................................54
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP NÂNG CAO THỊ PHẦN DỊCH VỤ

ho

INTERNET CÁP QUANG CỦA FPT

TRÊN THỊ TRƯỜNG TỈNH THỪA

ại

THIÊN HUẾ.................................................................................................................56

Đ

3.1 Định hướng ..............................................................................................................56
3.1.1 Định hướng của công ty cổ phần viễn thông FPT................................................56

ươ
̀n

g

3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh của FPT Huế đến năm 2020 .........................57
3.2 Đề xuất giải pháp giúp nâng cao thị thị phần dịch vụ FTTH của FPT tại thị trường
tỉnh THừa Thiên Huế.....................................................................................................58

Tr

3.2.1 Giải pháp về sự thuận tiện trong giao dịch...........................................................58
3.2.2 Giải pháp về chất lượng đường truyền .................................................................58
3.2.3 Giải pháp về chính sách khuyến mãi....................................................................59
3.2.4 Giải pháp về sự tin cậy .........................................................................................60
3.2.5 Giải pháp về chính sách chăm sóc khách hàng ....................................................60
3.2.6 Giải pháp về giá....................................................................................................61
3.2.7 Giải pháp khác ......................................................................................................62

SVTH: Bùi Thị Quý

v


Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................63
1. Kết luận......................................................................................................................63
2 Kiến nghị...................................................................................................................63
2.1 Kiến nghị đối với cơ quan quản lí nhà nước ..........................................................63
2.2 Đối với FPT Huế ....................................................................................................64
3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo....................................................................64
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................66

́

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

tê

́H

uê

PHỤ LỤC

SVTH: Bùi Thị Quý

vi


Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Tình hình lao động của công ty FPT Huế từ 2015 – 2017.............................26
Bảng 2.2 Nguồn vốn kinh doanh của FPT Huế giai đoạn 2015 đến 2017 ....................27
Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của FPT Huế giai đoạn 2015 – 2017 ............28
Bảng 2.4 Tỷ trọng khách hàng FPT Huế theo đối tượng trong giai đoạn 2015 – 2017 .......30
Bảng 2.5 Tình hình phát triển thuê bao sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế giai đoạn

́

uê

2015 – 2017 ...................................................................................................................31
Bảng 2.6 Thị phần dịch vụ FTTH trên thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế 2015 - 2017 ..32

́H

Bảng 2.7 Giá cước dịch vụ FTTH của FPT Huế năm 2017 ..........................................34

tê

Bảng 2.8 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .............................................................................35
Bảng 2.9 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ FTTH ...............................37

in

h

Bảng 2.10 Mục đích sử dụng dịch vụ FTTH của khách hàng.......................................38

̣c K

Bảng 2.11 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến nhà mạng FTTH ......................38
Bảng 2.12 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha...........................................40

ho

Bảng 2.13 Kiểm định số lượng mẫu tích hợp KMO .....................................................41
Bảng 2.14 Ma trận xoay của các nhân tố sau khi tiến hành EFA..................................42

ại

Bảng 2.15 Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ

Đ

FTTH của FPT Huế .......................................................................................................43
Bảng 2.16 Đánh giá của khách hàng về chất lượng đường truyền dịch vụ FTTH của

ươ
̀n

g

FPT Huế.........................................................................................................................44

Bảng 2.17 Đánh giá của khách hàng về giá đường truyền dịch vụ FTTH của FPT Huế
.......................................................................................................................................44

Tr

Bảng 2.18 Đánh giá của khách hàng về sự thuận tiện trong giao dịch của FPT Huế ..........45
Bảng 2.19 Đánh giá của khách hàng về chính sách khuyến mãi dịch vụ FTTH của FPT
Huế.................................................................................................................................46
Bảng 2.20 Đánh giá của khách hàng về chính sách chăm sóc khách hàng của FPT Huế
.......................................................................................................................................46
Bảng 2.21 Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy đối với dịch vụ FTTH của FPT Huế
.......................................................................................................................................47

SVTH: Bùi Thị Quý

vii


Khóa luận tốt nghiệp

Bảng 2.22 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút
khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế .........................................................48
Bảng 2.23 Kiểm định One Sample T’test......................................................................49
Bảng 2.24 Kiểm định One way ANOVA......................................................................50
Bảng 2.25 Kiểm Định Post Hoc ....................................................................................51
Bảng 2.26 Dự định chuyển sang sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế........................51
Bảng 2.27 Lí do khơng lựa chọn dịch vụ FTTH của FPT Huế .....................................52

́

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

tê

́H

uê

Bảng 2.28 Ý định rời bỏ mạng của khách hàng FPT Huế.............................................53

SVTH: Bùi Thị Quý

viii

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 Logo cơng ty cổ phần viễn thơng FPT ...........................................................22

́
Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

tê

́H

Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức của FPT Huế.........................................................................24

SVTH: Bùi Thị Quý

ix


Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài
Theo thống kê của Cục viễn thông (2018), tình hình phát triển của internet
băng thơng rộng cố định năm tháng đầu năm 2018 vẫn tăng trưởng mạnh,từ
11.417.158 thuê bao lên 12.559.124 thuê bao tăng 26,25% so với cùng kì năm ngối.

́



Trong đó, internet cáp quang chiếm 10.610.884 thuê bao tăng gần 40%. Con số ấn
tượng này cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ internet cáp quang tại thị

́H

trường Việt Nam. Sự tăng lên của internet cáp quang không những từ việc gia tăng

tê

khách hàng mới của dịch vụ internet cáp quang mà có xu hướng chuyển từ cáp đồng

h

sang cáp quang. Việc thay đổi này chứng tỏ người tiêu dùng đã nhìn thấy được

in

những ưu điểm vượt trội của internet cáp quang so với cáp đồng truyền thống.

̣c K

Ở tỉnh Thừa Thiên Huế, phát triển cơ sở hạ tầng viễn thông và cáp quang hóa
rất được coi trọng. Theo Sở thơng tin và truyền thông tỉnh Thừa Thiên Huế (2016)

ho

mục tiêu đến năm 2020 tỉnh Thừa Thiên Huế nằm trong nhóm tỉnh thành dẫn đầu về
hạ tầng kĩ thuật viễn thông tiên tiến, hiện đại của cả nước. Mục tiêu cụ thể là là ngầm

ại

hóa hệ thống cáp viễn thơng, truyền hình đạt 80% ở thành phố, các khu đô thị mới,

Đ

khu công nghiệp và 50% ở các trung tâm huyện, thị xã, đảm bảo phủ sóng tồn tỉnh,

g

gia tăng các dịch vụ internet băng thơng rộng tốc độ cao. Nhìn thấy dược thị trường

ươ
̀n

tiềm năng ở Huế, ba ông lớn trong lĩnh vực viễn thơng đó là VNPT, Viettel, FPT đã
ra sức tăng cường phát triễn hạ tầng, gia tăng thị phần của mình. Đặc biệt ơng lớn

Tr

VNPT, với nguồn lực của mình, VNPT chiếm lĩnh thị phần lớn nhất là 44,7%, tiếp
theo là Viettel chiếm 35,6%, FPT chiếm 19,2% ở Huế. Trên thị trường viễn thông
Thừa Thiên Huế, FPT là người đến sau nhưng là nhà mạng đi trước về internet cáp
quang, thế nhưng FPT chỉ chiếm 19,2% thị trường này. Con số khiêm tốn này do
FPT còn yếu về nguồn lực, độ phủ của hạ tầng còn kém xa so với các đối thủ cạnh
tranh khác, độ phủ hạ tầng của FPT cịn ít chủ yếu tập trung ở thành phố, còn các khu
vực khác rất hạn chế. Đồng thời mạng internet cáp quang của FPT còn chịu sự cạnh
tranh quyết liệt từ các đối thủ.

SVTH: Bùi Thị Quý

1


Khóa luận tốt nghiệp

Để có thể phát triển bền vững trong thị trường dịch vụ internet cáp quan trên
tỉnh Thừa Thiên Huế, FPT cần phát huy hết sức mạnh, có những giải pháp thu hút

khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang của mình, lấp chổ trống của thị
trường, lấy lại thị trường đã mất, khai thác thị trường mới nhằm nâng cao thị phần
của mình trong thị trường này.
Xuất phát từ lí do đó, nên trong thời gian thực tập tại công ty viễn thông FPT
Huế tôi quyết định lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao thị phần dịch vụ internet

́

uê

cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT tại thị trường tỉnh Thừa Thiên

́H

Huế” làm thực tập cuối khóa.

tê

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung

in

h

Trên cơ sở phân tích đánh giá về tình hình cung cấp dịch vụ internet cáp quang
của FPT Huế để từ đó đề xuất các giải pháp cụ thể giúp nâng cao thị phần dịch vụ

̣c K

internet cáp quang của FPT tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế trong thời gian tới.
2.2 Mục tiêu cụ thể

ại

dịch vụ internet cáp quang.

ho

 Hệ thống hóa những vấn đề lí luận và thực tiễn về nâng cao thị phần của

Đ

 Mô tả và đánh giá thực trạng thị phần internet cáp quang của FPT tại thị
trường Thừa Thiên Huế.

ươ
̀n

g

 Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị đến công ty cổ phần FPT có thể nâng
cao thị phần dịch vụ internet cáp quang tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Tr

3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu các giải pháp nâng cao thị phần của công ty viễn

thông FPT tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế.
3.2 Đối tượng khảo sát
Trong nghiên cứu định tính tác giả tiến hành điều tra đối với nhân viên thị
trường và trưởng phịng kinh doanh của cơng ty FPT Huế.
Trong nghiên cứu định lượng, đối tượng chính là khách hàng đang sử dụng
dịch vụ internet cáp quang của FPT Huế, bên cạnh đó vẫn tiến hành khảo sát đối với
SVTH: Bùi Thị Quý

2


Khóa luận tốt nghiệp

những đối tượng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT, Vietel và chưa
sử dụng.
3.3 Phạm vi nghiên cứu
Khách hàng của FPT gồm khách hàng hộ gia đình và khách hàng doanh
nghiệp. Trong đó, khách hàng hộ gia đình chiếm một tỷ trọng rất cao, chiếm trên
80% trong các năm. Vì vậy trong đề tài nghiên cứu này, tác giả chỉ tập trung nghiên

uê

thông FPT đối với khách hàng hộ gia đình ở tỉnh Thừa Thiên Huế.

́

cứu giải pháp nâng cao thị phần dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn

́H

Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế gồm 5 huyện:

tê

Phú Vang, Phú Lộc, Quảng Điền, thị xã Hương Trà và thành phố Huế.
Thời gian tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp từ ngày 25/10 đến 25/11, dữ liệu

in

h

thứ cấp được thu thập từ năm 2015 đến năm 2017.
4. Phương pháp nghiên cứu

̣c K

Đề tài này nghiên cứu dựa trên việc kết hợp dựa trên hai phương pháp nghiên
cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

ho

Nghiên cứu định tính được thực hiện thơng qua bảng câu hỏi mở được phát

ại

cho từng nhân viên bán hàng và trưởng phịng kinh doanh nhằm mục đích tìm hiểu

Đ

thực tiễn về công tác nâng cao thị phần của công ty viễn thông FPT ở thị trường tỉnh

Thừa Thiên Huế và biết được đánh giá họ về những điểm mạnh, điểm yếu và cả

ươ
̀n

g

những khó khăn trong việc nâng cao thị phần internet cáp quang tại thị trường thành
phố Huế. Dữ liệu của phương pháp định tính thu được thơng qua việc phỏng vấn trực
tiếp trưởng phòng kinh doanh và nhân viên bán hàng của công ty FPT Huế. Đây là

Tr

đối tượng thường xuyên tiếp xúc, tư vấn cho khách hàng.
Nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua việc phát bảng hỏi cho

khách hàng. Các bước thực hiện:
 Thiết kế bảng hỏi, tiến hành phỏng vấn thử và điều chỉnh bảng câu hỏi giúp
cho bảng hỏi dễ hiểu nhằm thu được kết quả ngiên cứu như mong muốn.
 Phỏng vấn chính thức: Dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, người phỏng vấn
giải thích nội dung bảng hỏi để thơng tin thu được có tính chính xác cao.

SVTH: Bùi Thị Q

3


Khóa luận tốt nghiệp

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Đối với đề tài này, tác giả thu thập cả dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp để từ
đó tham khảo, phân tích phục vụ cho vấn đề nghiên cứu.
4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Mục đích dữ liệu thu thập: làm cơ sở để giải thích chứng minh, giải quyết vấn
đề nghiên cứu.
Các thông tin, số liệu của khách hàng và lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức của

́



cơng ty, tình hình nguồn vốn và tài sản, kết quả kinh doanh được lấy từ báo cáo

́H

thống kê của công ty Cổ phần viễn thông chi nhánh Huế và trang web của cơng ty

tê

FPT Huế.

Ngồi ra, số liệu thống kê còn được chắt lọc từ những bài báo có uy tín trên

in

h

internet.
4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

̣c K

Số liệu sơ cấp được thu thập từ việc điều tra, khảo sát khách hàng thông qua
bảng khảo sát định lượng. Thu thập dữ liệu thứ cấp để đánh giá phân tích vấn đề

ho

nghiên cứu nhằm đưa ra giải pháp giúp nâng cao thị phần internet cáp quang của FPT

ại

tại thị trường Thừa Thiên Huế. Bảng hỏi định lượng được thiết kế gồm 3 phần:

Đ

Phần I: Gồm những câu hỏi hâm nóng xoay quanh những thơng tin liên quan
đến các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ internet cáp quang và ý định sử

ươ
̀n

g

dụng dịch vụ internet cáp quang của FPT Huế trong tương lai của khách hàng của
VNPT, Viettel và khách hàng chưa sử dụng dịch vụ internet cáp quang.
Phần II: Bảng hỏi định lượng được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ (1:

Tr

rất không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: Trung lập; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý). Phần câu

hỏi này nhằm đánh giá khả năng thu hút khách hàng của FPT Huế thông qua đánh giá
của chính khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang của FPT Huế.
Phần III: Những thông tin cá nhân của khách hàng nhằm phân loại đối tượng
khách hàng được phỏng vấn, những thông tin khách hàng được thu thập gồm giới
tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn.

SVTH: Bùi Thị Quý

4


Khóa luận tốt nghiệp

 Kĩ thuật chọn mẫu
Vì lí do về nguồn lực và thời gian giới hạn nên tác giả quyết định lựa chọn
mẫu thuận tiện để điều tra những hộ gia đình đang sử dụng dịch vụ internet cáp
quang trên trên các huyện Phú Vang, Phú Lộc, Quảng Điền, thị xã Hương Trà và
Thành Phố Huế. Bên cạnh đó tác giả đã sử dụng kĩ thuật chọn mẫu phát triển mầm,
nghĩa là tác giả nhờ các anh chị nhân viên bán hàng giới thiệu những khách hàng
đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang của FPT Huế và từ những khách hàng đó

́

uê

giới thiệu tiếp các khách hàng khác.

́H

 Phương pháp xác định cỡ mẫu

tê

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho rằng: Đối với
phân tích nhân tố EFA, kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào số lượng biến được đưa vào

in

h

trong phân tích nhân tố và nên từ 4 hay 5 lần số biến quan sát (trong phiếu có chính

̣c K

thức 25 biến). Như vậy kích thước mẫu phải đảm bảo điều kiện như sau:
n ≥ 5*m≥ 5*21

ho

 n ≥ 105

Theo Nguyễn Đình Thọ (2014) số mẫu cần thiết để có thể tiến hành phân tích

ại

hồi quy phải thõa mãn điều kiện sau:
 n ≥ 106

Đ

n ≥ 8*p+50 ≥8*7+50

ươ
̀n

g

Kết hợp hai điều kiện trên cho thấy, cỡ mẫu đảm bảo cả hai điều kiện trên là
106 bảng hỏi hợp lệ. Vì đề tài nghiên cứu trên diện rộng nên tác giả phát ra 249 bảng
khảo sát và thu lại 175 bảng hợp lệ và 74 bảng hỏi không hợp lệ (những bảng hỏi này

Tr

được tác giả sử dụng nhằm mục đích xác định ý định chuyển đổi sang sử dụng dịch
vụ FTTH của FPT trong tương lai).
4.2 Kỹ thuật xử lí và phân tích số liệu
4.2.1 Dữ liệu thứ cấp
Trên cơ sở dữ liệu thứ cấp thu thập được, tác giả tiến hành phân tích, tổng hợp,
đánh giá, vận dụng các phương pháp phân tích thống kê như số tương đối, số tuyệt
đối, tốc độ phát triển để thấy những kết quả đạt được về tình hình kinh doanh, tài

SVTH: Bùi Thị Quý

5


Khóa luận tốt nghiệp

chính của Chi nhánh. Ngồi ra, tác giả sử dụng phương pháp so sánh: so sánh số liệu
giữa các năm, các chỉ tiêu,… để đánh giá tốc độ phát triển của chi nhánh.

4.2.2 Dữ liệu sơ cấp
Công cụ chủ yếu là SPSS 20.
 Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng thống kê và mô tả mẫu nghiên cứu để
thấy được các đặc tính của mẫu nghiên cứu về độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn,

́

 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha

uê

nghề nghiệp.

́H

Trước khi phân tích nhân tố, tác giả tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo

tê

bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Theo nhiều nhà nghiên cứu điển hình là (Nunnally,
1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng

̣c K

Crobach’s alpha > 0.8 Thang đo tốt.

in

h

Ngọc) thì:

0.7< Cronbach’s Alpha < 0.8 Thang đo sử dụng được.

ho

0.6 < Crobach’s Alpha < 0.7 Thang đo chấp nhận được nếu đo lường khái niệm
mới hoặc khái niệm đó mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.

ại

 Tổng hợp các kết quả điểm trung bình của các biến trong từng nhân nhân tố

Đ

Để đánh giá được các nhân tố đang phân tích, tác giả sử dụng thanh đo Likert với 5
mức độ (Quy ước: 1 là rất không đồng ý; 2 là không đồng ý; 3 là trung lập; 4 là đồng ý; 5

ươ
̀n

g

là rất không đồng ý). Để biết được mức đánh giá của khách hàng đối với từng biến trong
nhân tố tác giả sử dụng giá trị Mean (trung bình cộng).

Tr

Giá trị khoản cách = (Giá trị lớn nhất – Giá trị nhỏ nhất)/n = 0,8)
Ý nghĩa của các mức trung bình như sau:

1,00 – 1,80: Rất không đồng ý
1,81 – 2,60: Không đồng ý
2,61 – 3,40: Trung lập
3,41 – 4, 20: Đồng ý
4,20 – 5,00: Rất đồng ý

SVTH: Bùi Thị Quý

6


Khóa luận tốt nghiệp



Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
Mục đích chính của phương pháp này nhằm “rút trích” các biến quan sát phụ

thuộc lẫn nhau thành một hay một số biến độc lập gọi là nhân tố. (Theo Hoàng Trọng
và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá phải
đảm bảo các yêu cầu sau:
Thứ nhất: Factor loading (hệ số tải nhân tố) là chỉ tiêu giúp đảm bảo các mức
ý nghĩa thiết thực của EFA. Hệ số tải nhân tố này phải lớn hơn 0,5.

́

uê

Thứ hai: Kaiser Meyer Olkin (KMO) là chỉ số dung để xem xét sự thích hợp

́H

của phân tích nhân tố. Để phân tích nhân tố thích hợp, giá trị KMO này nằm trong

tê

đoạn từ 0,5 đến 1.

Thứ ba: Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05): Đây là một đại

in

h

lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến khơng có tương quan trong tổng

tương quan với nhau trong tổng thể.

̣c K

thể. Nếu kiểm định có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05) thì các biến quan sát có mối

ho

Thứ tư: Tổng phương sai trích khơng được nhỏ hơn 50%.
. Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể

ại

Sử dụng One Sample T – Test để kiểm định giá trị trung bình về đánh giá chung

Đ

về khả năng khách hàngsử dụng dịch vụ internet cáp quang của FPT Huế.
 Kiểm định sự khác biệt

ươ
̀n

g

Được sử dụng để kiểm định có hay khơng sự khác nhau trong đánh giá của các
nhóm khách hàng có đặc điểm về độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, thời gian sử

Tr

dụng dịch vụ và thu nhập.
Kết cấu đề tài:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận có kết cấu

gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở khoa học của nâng cao thị phần dịch vụ internet cáp quang.
Chương 2: Mô tả và đánh giá thực trạng thị phần internet cáp quang của FPT
tại thị trường Thừa Thiên Huế.
Chương 3: Định hướng, giải pháp nâng cao thị phần dịch vụ internet cáp
quang của FPT trên thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế.
SVTH: Bùi Thị Quý

7

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NÂNG CAO THỊ
PHẦN DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG
1.1 Tổng quan về khách hàng, thị trường
1.1.1 Khái niệm về khách hàng
Khách hàng là tác nhân đóng phần quan trọng trong sự tồn vong của một

́

uê

doanh nghiệp. Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì phải có khách hàng
đủ mạnh để có thể tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của mình. Vì vậy, tìm kiếm khách hàng

tê

nghiệp. Vậy khách hàng được định nghĩa như thế nào?

́H

mới và giữ chân khách hàng cũ là vấn đề hết sức quan trọng đối với một doanh

h

Khách hàng là những yếu tố cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang

in

hướng các marketing vào. Đây là những nhân tố hay tổ chức có điều kiện quyết định

̣c K

mua sắm (Nguyễn Văn Hùng, 2013). Cần phân biệt hai nhóm khách hàng sau:
Khách hàng cá nhân: Là người mua sắm nhằm mục đích phục vụ nhu cầu của

ho

một cá nhân, hộ gia đình hoặc một nhóm người.

Khách hàng tổ chức: Là những đối tượng khách hàng tiến hành hành vi mua

ại

hàng nhằm mục đích phục vụ cho hoạt động của tổ chức hay doanh nghiệp đó.

Đ

Khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ FTTH của FPT không chỉ là những hộ gia

ươ
̀n

FPT.

g

đình, nhóm người đang ở trọ, các doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ FTTH của

1.1.2 Khái niệm về thị trường

Tr

Cùng với sự phát triển của sản xuất và lưu thơng hàng hóa, các quan điểm về

thị trường ngày càng được hoàn thiện hơn.
Ban đầu thị trường được hiểu đơn giãn là nơi diễn ra các hoạt động trao đổi,

mua hàng hóa của các chủ thể kinh tế. Thị trường được xem như các chợ của làng,
các trung tâm thương mại…
Theo định nghĩa hiện đại “Thị trường là lĩch vực trao đổi mà ở đó người mua
và người bán cạnh tranh với nhau để xác định giá cả, số lượng, chất lượng, chủng loại
sản phẩm của từng loại hàng hóa và dịch vụ” (Bùi văn Chiêm, 2013).

SVTH: Bùi Thị Quý

8


Khóa luận tốt nghiệp

Trong đề tài nghiên cứu này, tác giả hiểu thị trường theo quan điểm của
Nguyễn Văn Hùng (2013) “Thị trường bao gồm tất cả khách hàng thực tế và tiềm
năng cùng có một nhu cầu hay ước muốn và có khả năng tham gia trao đổi để thõa
mãn nhu cầu hay ước muốn nào đó”.
1.2 Tổng quan về dịch vụ internet cáp quang
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ
Khái niệm về dịch vụ

́

uê

Theo Nguyễn Thị Thúy Đạt (2018), dịch vụ là hoạt động kinh tế được cung

́H

cấp bởi một bên cho bên khác. Thường trong một khoản thời gian, việc cung cấp dịch

tê

vụ mang lại kết quả mong ước cho người nhận, chủ thể hoặc tài sản khác mà người
mua có trách nhiệm. Trong trao đổi tiền, thời gian và công sức, người mua dịch vụ

in

h

mong đợi những giá trị từ việc sử dụng các hàng hóa, lao động, kĩ năng chuyên

yếu tố vật chất nào liên quan.
Các đặc tính của dịch vụ

̣c K

nghiệp, thiết bị mạng lưới và hệ thống nhưng họ khơng có quyền sở hữu bất cứ các

ho

Tính vơ hình: Tính vơ hình của dịch vụ nó được thể hiện ở chổ khơng ai có thể

ại

nhìn thấy, chạm vào sản phẩm dịch vụ, dịch vụ chỉ thể hiện một phần qua một số yếu

Đ

tố hữu hình mà khách hàng có thể nhìn thấy.
Tính khơng thể tách rời: Tính không thể tách rời được thể hiện ở hai phương

ươ
̀n

g

diện: Thứ nhất, dịch vụ không thể tách khỏi nhà cung cấp, nhà cung cấp là linh hồn
của dịch vụ nên dù nhà cung cấp là người hay máy móc cũng khơng thể tách rời. Thứ
hai, q trình tiêu dùng và cung ứng phải xảy ra đồng thời, khi mà nhà cung ứng bắt

Tr

đầu dịch vụ cũng là lúc khách hàng đang tiêu dùng dịch vụ.
Tính khơng đồng nhất: Tính khơng đồng nhất này xảy ra do các yếu tố chủ

quan bên trong người cung cấp dịch vụ, do tay nghề còn chưa cao hay do tâm trạng
của người cung cấp dịch dụ hoặc do các yếu tố tác động từ bên ngồi như thời tiết.
Tính khơng thể dự trữ: Do khơng thể nhìn thấy và chạm vào dịch vụ nên dịch
vụ khơng thể cất trữ. Mặc khác q trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng

thời nên dịch vụ khơng có hiện tượng dư thừa và tồn kho.

SVTH: Bùi Thị Quý

9


Khóa luận tốt nghiệp

1.2.1 Khái niệm về internet và dịch vụ internet cáp quang
Khái niệm về internet
Internet là hệ thống thơng tin tồn cầu có thể được truy nhập cơng cộng gồm
các máy tính được liên kết với nhau. Hệ thống này truyền thơng tin theo kiểu nối
chuyển gói dữ liệu dựa trên một giao thức liên mạng đã được chuẩn hóa. Hệ thống
này bao gồm hàng ngàn mạng máy tính nhỏ hơn của các doanh nghiệp, của các viện
nghiên cứu và các trường đại học của người dùng cá nhân và chính phủ trên tồn cầu.

́



Dịch vụ internet cáp quang

́H

Mạng internet cáp quang viết tắt là FTTH (Fiber-To-The-Home). Đây là dịch

tê

vụ internet hiện đại nhất hiện nay. Cáp quang có cấu tạo gồm dây dẫn trung tâm là

sợi thủy tinh hoặc bằng plastic đã được tinh chế nhằm cho phép truyền đi tín hiệu ánh

Ưu điểm dịch vụ internet cáp quang

in

h

sáng với tốc độ siêu nhanh và đường truyền ổn định.

̣c K

 Cáp quang có đường kính nhỏ, mỏng.

 Dung lượng mà cáp quang có thể tải lớn hơn rất nhiều.

ho

 Nhờ cấu tạo của nó mà việc mất tín hiệu rất ít, người dùng có thể nhận được

ại

đầy đủ và nhanh nhất những dữ liệu mình cần.

Đ

 Cáp quang tải được rất tốt các dữ liệu số nên sử dụng internet cáp quang rất tốt.

ươ
̀n

ra cháy nổ.

g

 Cáp quang được tạo ra từ những chất tránh điện xuyên qua nên rất khó xảy

1.3 Khái niệm về thị phần và giải pháp nâng cao thị phần

Tr

1.3.1 Khái niệm về thị phần
Xác định rõ thị phần là việc làm rất quan trọng khi tiến hành một chiến lược

marketing. Việc xác định rõ thị phần của mình, doanh nghiệp có thể nhìn thấy được
vị thế của mình so với đối thủ cạnh tranh. Thị phần là chỉ số phần trăm về mức tiêu
thụ sản phẩm của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh hoặc là tồn bộ thị trường
hay nói cách khác, thị phần là phần thị trường mà doanh nghiệp chiếm lĩnh so với đối
thủ cạnh tranh.
Thị phần internet cáp quang của doanh nghiệp = Số thuê bao sử dụng internet
cáp quang của doanh nghiệp/Tổng thuê bao sử dụng internet cáp quang.
SVTH: Bùi Thị Quý

10


Khóa luận tốt nghiệp

1.3.2 Các giải pháp giúp nâng cao thị phần
Thị phần là yếu tố trực tiếp thể hiện được vị thế cạnh tranh, lợi nhuận của một

doanh nghiệp. Vậy nên, gia tăng thị phần là một vấn đề hết sức quan trọng và được
tất cả các doanh nghiệp quan tâm. Gia tăng thị phần của một doanh nghiệp khơng chỉ
là tối ưu hóa thị phần ở thị trường hiện tại mà còn là việc phát triển thị phần bằng
cách mở rộng thị trường. Theo cơng thức tính thị phần của dịch vụ FTTH ta thấy thị
phần tỉ lệ thuận với số thuê bao sử dụng dịch vụ FTTH của doanh nghiệp và tỉ lệ

́

uê

nghịch với tổng thuê bao sử dụng dịch vụ FTTH trên thị trường, ta không thể gia tăng

́H

thị phần bằng cách làm giảm đi số thuê bao đang sử dụng dịch vụ FTTH trên thị

tê

trường, như thế sẽ làm giảm doanh thu của doanh nghiệp gây tác động không tốt đối
với ngành kinh doanh. Doanh nghiệp phải gia tăng thị phần nên sử dụng các cách

in

h

sau:
Giữ chân khách hàng hiện tại

̣c K

Chi phí để giữ chân khách hàng hiện tại ít hơn gấp 5 lần khi tìm kiếm một
khách hàng mới. Trung bình các doanh nghiệp mất khoảng 10% khách hàng mỗi

ho

năm, giảm 5% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp ngoài việc củng cố thị phần của

ại

doanh nghiệp còn làm tăng lợi nhuận từ 25% đến 85% tùy ngành.Trong một thị

Đ

trường đầy cạnh tranh, doanh nghiệp cần xây dựng lòng trung thành của khách hàng
bằng cách tạo ra giá trị cho khách hàng lớn hơn đối thủ canh canh thơng qua các

ươ
̀n

g

chính sách nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ, giá cả, chương trình dành cho khách
hàng thành viên, chương trình chăm sóc khách hàng,…
Thu hút lại khách hàng đã mất

Tr

Việc thu hút lại khách hàng đã mất không phải là điều dễ dàng khi doanh

nghiệp đã khơng làm hài lịng họ. Để thu hút lại khách hàng đã rời bỏ doanh nghiệp

cần thực hiện những công việc sau: (1) Xác định và đo lường được tỷ lệ khách hàng
đã rời bỏ doanh nghiệp, (2) Tìm kiếm nguyên nhân làm mất khách hàng và nhận diện
ra những nguyên nhân doanh nghiệp có khả năng giải quyết được, (3) so sánh giá trị
trọn đời của khách hàng với chi phí bỏ ra để giữ chân khách hàng (Nguyễn Thị Minh
Hòa và những cộng sự, 2015).

SVTH: Bùi Thị Quý

11


Khóa luận tốt nghiệp

Lấp chổ trống của thị trường hiện tại
Để gia tăng thị phần, các doanh nghiệp không ngừng tìm kiếm những khách
hàng vẫn chưa sử dụng sản phẩm dịch vụ này. Cách tốt nhất để thu hút đối tượng này
là cung cấp nhiều thông tin cho khách hàng về dịch vụ, gợi mở nhu cầu cho nhóm đối
tượng khách hàng này bằng cách phát triển kênh tiếp thị bao gồm tất cả các kênh
truyền thông và kênh phân phối, doanh nghiệp cần gia tăng thêm nhiều kênh phân
phối, sử dụng nhiều hơn các kênh truyền thông tiếp cận với khách hàng mục tiêu.

́

uê

Tấn công vào thị phần của đối thủ cạnh tranh.

́H

Khi doanh nghiệp tập trung vào phát triển thị phần và trong một thị trường

tê

khơng có nhiều triển vọng mở rộng thêm về quy mơ thì chiếm lĩnh thị phần của các
đối thủ cạnh tranh là một cách để doanh nghiệp phát triển thị phần. Khách hàng của

in

h

đối thủ cạnh tranh có những nhu cầu và sử dụng dịch vụ mà doanh nghiệp có thể đáp
ứng được. Để thu hút được khách hàng của đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp cần cho

̣c K

khách hàng thấy được lợi ích sau khi chuyển đổi lớn hơn chi phí chuyển đổi.
Mở rộng thị trường

ho

Gia tăng thị phần ở thị trường mới hay còn gọi là phát triển thị trường, là tìm

ại

cách đưa những sản phẩm dịch vụ hiện có của doanh nghiệp vào những thị trường

Đ

mới, nơi mà chưa từng xuất hiện sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Đưa sản phẩm
dịch vụ ra thị trường mới chứa đựng rủi ro rất cao đồi hỏi doanh nghiệp cần phải

ươ
̀n

g

nghiên cứu, cân nhắc kĩ trước khi đưa ra quyết định. Phát triển thị trường chỉ nên tiến
hành khi doanh nghiệp có những điều kiện sau:
 Thị trường hiện tại của doanh nghiệp đang có xu hướng bão hịa;

Tr

 Sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường hiện tại còn thấp;
 Rào cản về chính trị, pháp luật quá lớn đối với doanh nghiệp trên thị trường

hiện tại;
 Những thị trường mới đang có nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ và chưa bão hịa;
 Doanh nghiệp có đủ nguồn vốn và nhân lực cần thiết để quản lý các hoạt
động mở rộng;
1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển thị phần của dịch vụ FTTH
1.3.3.1 Nhân tố khách quan
SVTH: Bùi Thị Quý

12


Khóa luận tốt nghiệp

Chính sách nhà nước:
Những chính sách vỹ mô và những định hướng phát triển của nhà nước ảnh

hưởng rất lớn đến sự phát triển của toàn bộ nền kinh tế nói chung và dịch vụ FTTH
nói riêng. Thơng qua các chính sách, nhà nước tạo ra những thuận lợi và khó khăn để
điều hành nền kinh tế. Nếu các chính sách nhà nước hỗ trợ, tạo điều kiện phát triển
hạ tầng của dịch vụ FTTH thì các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ này sẽ thuận lợi
hơn trong việc thực hiện các định hướng phát triển của mình.

́

uê

Sự phát triển của nền kinh tế

́H

Đây là nhân tố ảnh hưởng rất lớn đối với sự phát triển của một doanh nghiệp.

tê

Một nền kinh tế tăng trưởng sẽ tạo đà cho doanh nghiệp phát triển, đời sống của
người dân tăng lên đồng nghĩa với việc họ muốn thõa mãn nhiều hơn những nhu cầu

in

h

của mình trong đó nhu cầu sử dụng dịch vụ FTTH cũng không ngoại lệ. Kinh tế phát
triển mở ra nhiều cơ hội kinh doanh cho doanh nghiệp đồng thời cũng tạo ra sự cạnh

̣c K

tranh gay gắt trên thị trường, doanh nghiệp nào có thể tận dụng thời cơ, biết hồn
thiện mình thì doanh nghiệp đó có thể thu được nhiều lợi nhuận và tạo ra được thế

ho

đứng vững chắc trên thị trường.

ại

Công nghệ - Kỹ thuật

Đ

Ngày nay, sự phát triển như vũ bão trong lĩnh vực khoa học và kỹ thuật đã
không ngừng tạo ra những cơng nghệ mới một cách nhanh chóng. Cơng nghệ tác

ươ
̀n

g

động đến mọi lĩnh vực từ đời sống đến sản xuất. Sự phát triển của công nghệ vừa tạo
ra cơ hội cả thách thực đối với một doanh nghiệp. Để cạnh tranh trong thời kì 4.0
này, doanh nghiệp cần phải nhanh chóng cập nhập những cơng nghệ mới, đặc biệt là

Tr

dịch vụ viễn thông, doanh nghiệp cần chú trọng đến việc đầu tư, nâng cấp hạ tầng,
ứng dụng những công nghệ mới để đảm bảo độ phủ rộng khắp và chất lượng ổn định và
tiết kiệm chi phí.

Khách hàng
Khách hàng là yếu tố quyết định đến sự tồn vong của một doanh nghiệp, là
đầu ra cho các sản phẩm của doanh nghiệp. Để có thể tạo nên sự tin u, tín nhiệm,
xây dựng lịng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp cần tìm hiểu và đáp ứng tốt
nhất những nhu cầu của khách hàng. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần biết
SVTH: Bùi Thị Quý

13


Khóa luận tốt nghiệp

khách hàng của mình là ai, họ có những đặc điểm gì, hành vy tiêu dùng của họ như
thế nào và họ đang cần gì ở doanh nghiệp. Hai yếu tố rất quan trọng của khách hàng
ảnh hưởng đến khả năng gia tăng thị phần của doanh nghiệp là nhu cầu của khách
hàng về sản phẩm của doanh nghiệp và thu nhập của khách hàng. Nhu cầu của khách
hàng nó khơng cố định và sẽ liên tục thay đổi. Trước đây, khách hàng có thể hài lịng
với dịch vụ internet cáp đồng (ADSL) thì hiện nay trong thời đại 4.0, người tiêu dùng
mong muốn, yêu cầu cao hơn về dịch vụ viễn thông cố định, họ mong muốn lướt ,

́



download với tốc độ cực nhanh. Chính vì vậy, sử dụng dịch vụ FTTH thay cho dịch

́H

vụ ADSL là xu hướng hiện nay. Thu nhập tác động rất lớn đến khả năng gia tăng thị

tê

phần của dịch vụ FTTH. Thu nhập thể hiện được khả năng chi trả của khách hàng đối
với dịch vụ. Đối với dịch vụ FTTH, khi thu nhập tăng thì nhu cầu về dịch vụ này

in

h

cũng sẽ tăng, khách hàng muốn thõa mãn tốt hơn nhu cầu thơng tin , trị chuyện, giải
trí của mình.

̣c K

Đối thủ cạnh tranh

Sự chạy đua về vị trí cạnh tranh trong nghành với các công cụ cạnh tranh chủ

ho

yếu như chất lượng sản phẩm, giá, chính sách chăm sóc khách hàng, xây dựng uy

ại

tín,… là biểu hiện của sự cạnh tranh của các đối thủ. Khi áp lực cạnh tranh giữa các

Đ

doanh nghiệp trong ngành tăng lên khi các doanh nghiệp nhận thấy có cơ hội để cải

ươ
̀n

lung lay.

g

thiện vị trí cạnh tranh của mình hay vị trí cạnh tranh của doanh nghiệp mình đang bị

Tính chất và cường độ cạnh tranh trong ngành phụ thuộc vào những yếu tố sau:
 Số lượng và quy mô của các doanh nghiệp trong ngành

Tr

 Tốc độ tăng trưởng của ngành
 Tính khác biệt của sản phẩm và chi phí chuyển đổi
 Năng lực sản xuất dư thừa
 Các rào cản rời khỏi ngành
Vì vậy để thu hút được khách hàng, nâng cao thị phần của mình, doanh nghiệp

cần phải cung cấp cho khách hàng giá trị lớn hơn và hài lòng hơn so với đối thủ cạnh
tranh.Tùy thuộc vào khả năng và vị trí của mình so với đối thủ cạnh tranh để doanh
nghiệp lựa chọn một chiến lược kinh doanh hiệu quả.
SVTH: Bùi Thị Quý

14