Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH Phước Lộc_Đại lý ủy quyền của Hyundai Thành Công Việt Nam tại Huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.41 MB, 137 trang )
tế
Hu
ế
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
họ
cK
inh
-----
-----
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH
ại
PHƯỚC LỘC- ĐẠI LÝ ỦY QUYỀN CỦA HYUNDAI
Trư
ờn
gĐ
THÀNH CƠNG TẠI HUẾ
DƯƠNG VĂN DƯỠNG
Niên khóa: 2015-2019
tế
Hu
ế
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
họ
cK
inh
-----
-----
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH
ại
PHƯỚC LỘC- ĐẠI LÝ ỦY QUYỀN CỦA HYUNDAI
gĐ
THÀNH CÔNG TẠI HUẾ
Sinh viên thực hiện:
ờn
Dương Văn Dưỡng
Giáo viên hướng dẫn:
Th.S Phan Thị Thanh Thủy
Lớp: K49C – KDTM
Trư
Niên khóa: 2015 – 2019
Huế, tháng 5 năm 2019
tế
Hu
ế
Lời Cảm Ơn
Trong quá trình học tập và nghiên cứu để hồn thành khóa luận này,
ngồi sự nỗ lực của bản thân, tôi xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy, Cô trường
Đại học Kinh tế - Đại học Huế, những người đã giảng dạy, truyền đạt những
kiến thức bổ ích, đó là những hành trang vơ cùng q báu giúp tôi vững bước
trong tương lai. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất
đến Th.S Phan Thị Thanh Thủy – người đã tận tình góp ý, hướng dẫn tận
inh
tình tơi trong q trình hồn thành khóa luận này.
Tơi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành sự giúp đỡ và tạo điều kiện
cK
thuận lợi của Ban lãnh đạo, tất cả anh/chị nhân viên trong công ty TNHH
Phước Lộc. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến Phòng Kinh
Doanh – Đại lý ô tô Hyundai Huế đã tạo điều kiện thuận lợi, góp ý để tơi
họ
hồn thành kỳ thực tập tại doanh nghiệp và hồn thành bài khóa luận này.
Bên cạnh đó, tơi cũng xin gửi lời cảm ơn bạn bè, người thân là những
cách tốt nhất có thể.
ại
người ln ủng hộ, động viên giúp đỡ tơi hồn thành nghiên cứu này một
Cuối cùng, mặc dù đã cố gắng nổ lực hết sức năng lực của bản thân
gĐ
trong việc thực hiện khóa luận này, song bài luận văn vẫn khơng tránh khỏi
những thiếu sót, hạn chế. Kính mong sự góp ý của quý thầy giáo, cô giáo và
các bạn để bài khóa luận được hồn thiện hơn!
Trư
ờn
Một lần nữa, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành.
Sinh viên thực hiện
Dương Văn Dưỡng
tế
Hu
ế
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................i
MỤC LỤC ...................................................................................................................... ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .........................................................................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU.......................................................................................... vii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ....................................................................... viii
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................1
inh
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ...........................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................3
cK
2.1 Mục tiêu tổng quát.....................................................................................................3
2.2 Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................4
3.1 Đối tượng nghiên cứu ...............................................................................................4
họ
3.2 Phạm vi nghiên cứu...................................................................................................4
4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................5
4.1 Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................................5
ại
4.2 Nghiên cứu định tính .................................................................................................5
4.3 Nghiên cứu định lượng ..............................................................................................6
gĐ
4.3.1 Thiết kế bảng hỏi ....................................................................................................6
4.3.2 Phương pháp điều tra, thu thập dữ liệu ..................................................................7
4.3.2.1 Dữ liệu thứ cấp ....................................................................................................7
4.3.2.2 Dữ liệu sơ cấp......................................................................................................7
ờn
4.3.2.3 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ..............................................................9
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................10
Trư
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN
HÀNG ...........................................................................................................................10
1.1 Cơ sở lý luận ...........................................................................................................10
1.1.1 Các khái niệm hoạt động bán hàng.......................................................................10
ii
tế
Hu
ế
1.1.2 Đặc điểm của bán hàng.........................................................................................10
1.1.3 Vai trò hoạt động bán hàng ..................................................................................11
1.1.4 Phân loại bán hàng................................................................................................13
1.1.5 Các giai đoạn bán hàng.........................................................................................14
1.1.6 Mục tiêu của hoạt động bán hàng .........................................................................15
1.1.7 Nội dung hoạt động bán hàng của doanh nghiệp thương mại ..............................16
1.1.7.1 Các nghiệp vụ cơ bản của doanh nghiệp thương mại........................................16
1.1.7.2 Quy trình bán hàng của doanh nghiệp thương mại ...........................................22
inh
1.1.7.3 Các phương thức bán hàng của doanh nghiệp thương mại ...............................28
1.1.7.4 Các kênh phân phối của doanh nghiệp thương mại ..........................................32
1.1.7.5 Xây dựng đội ngũ bán hàng...............................................................................33
cK
1.1.7.6 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả và hiệu quả bán hàng của doanh nghiệp
thương mại.....................................................................................................................36
1.1.7.7 Các nghiên cứu về đánh giá ý kiến khách hàng về hoạt động bán hàng ...........38
họ
1.2 Cơ sở thực tiễn.........................................................................................................38
1.2.1 Thực trạng về Thị trường Ơ tơ Việt Nam.............................................................38
1.2.2 Thực trạng về Thị trường Ô tô Thừa Thiên Huế ..................................................40
ại
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH
PHƯỚC LỘC – ĐẠI LÝ ỦY QUYỀN CỦA HYUNDAI THÀNH CÔNG TẠI
gĐ
HUẾ...............................................................................................................................42
2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Hyundai Thành Công và Công ty TNHH Phước
Lộc .................................................................................................................................42
2.1.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Hyundai Thành Cơng .........................................42
ờn
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................................42
2.1.1.2 Các thành tựu đạt được......................................................................................43
2.1.1.3 Tổng kết hoạt động năm 2018 ...........................................................................44
Trư
2.1.1.4 Kế hoạch năm 2019 của Hyundai Thành Công.................................................46
2.1.2 Giới thiệu về Công ty TNHH Phước Lộc – Đại lý ủy quyền của Hyundai Thành
Công tại Huế..................................................................................................................46
2.1.2.1 Tổng quan về Công ty TNHH Phước Lộc.........................................................46
iii
tế
Hu
ế
2.1.2.2 Các sản phẩm đang được kinh doanh tại cửa hàng ...........................................49
2.1.2.3 Văn hóa kinh doanh của cơng ty .......................................................................50
2.1.2.4 Chắc năng nhiệm vụ và sơ đồ bộ máy, nguồn nhân lực của cơng ty ................51
2.1.2.5 Các tiêu chí khi bán hàng tại Cửa hàng Hyundai Huế - Đại Lý Ủy quyền của
Hyundai Thành Cơng Việt Nam....................................................................................55
2.1.2.6 Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty trong giai đoạn 2016- 2018 .........58
2.2 Hoạt động bán hàng của xe ô tơ tại cửa hàng .........................................................59
2.2.1 Phân tích các chiến lược chính sách bán hàng mà cơng ty đã áp dụng ................59
inh
2.2.2 Kết quả và hiệu quả bán hàng của công ty qua 3 năm 2016- 2018 ......................61
2.2.3 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về hoạt động bán hàng tại cửa hàng ô tô
Huyndai Huế..................................................................................................................70
cK
2.2.3.1 Mô tả mẫu điều tra............................................................................................70
2.2.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo hệ số Cronbach’s Anpha của các biến quan
sát:..................................................................................................................................72
họ
2.2.3.3 Về các yếu tố tác động đến hoạt động bán hàng của Hyundai Huế: .................76
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI
CÔNG TY TNHH PHƯỚC LỘC – ĐẠI LÝ ỦY QUYỀN CỦA HYUNDAI
THÀNH CƠNG TẠI HUẾ..........................................................................................95
ại
3.1 Định hướng của Cơng ty TNHH Phước Lộc...........................................................95
gĐ
3.1.1. Định hướng phát triển của HUYNDAI Thành Cơng và Cơng ty TNHH Phước
Lộc .................................................................................................................................95
3.1.2. Phân tích SWOT cho hoạt động bán hàng của Công ty TNHH Phước Lộc .......96
3.1.3 Định hướng đối với hoạt động kinh doanh...........................................................99
ờn
3.1.4 Định hướng đối với hoạt động mở rộng thị trường, phân phối sản phẩm và chiến
lược để giảm sức ép từ các đối thủ cạnh tranh trong thị phần.....................................100
3.2 Các giải pháp cho hoạt động bán hàng của nhân viên kinh doanh tại cửa hàng ...101
Trư
3.2.1 Giải pháp về giá, các chương trình khuyến mãi ưu đãi......................................101
3.2.2 Giải pháp về việc nâng cao hạ tầng, sửa chửa cơ sở vật chất.............................102
3.2.3 Giải pháp về các hỗ trợ chính sách lương thưởng cho nhân viên ......................102
iv
tế
Hu
ế
3.2.4 Bổ sung chi tiết quy trình tìm kiếm, tiếp nhận và chăm sóc khách hàng cho nhân
viên bán hàng...............................................................................................................104
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................105
1. Kết luận ...................................................................................................................105
2. Kiến nghị .................................................................................................................106
2.1 Đối với nhà nước ...................................................................................................106
2.2 Đối với Công ty TNHH Phước Lộc ......................................................................106
Trư
ờn
gĐ
ại
họ
cK
inh
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................108
v
tế
Hu
ế
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Tên đầy đủ
TNHH
Trách nhiệm hữu hạn
DNTM
Doanh nghiệp thương mại
HTC
Hyundai Thành Cơng
TVBH
Tư vấn bán hàng
CSKH
Chăm sóc khách hàng
AEC
Cộng đồng kinh tế ASEAN
VAMA
Hiệp hội các nhà sản xuất ô tô Việt Nam
NVKT
Nhân viên kỹ thuật
Trư
ờn
gĐ
ại
họ
cK
inh
Tên viết tắt
vi
tế
Hu
ế
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Doanh số bán hàng các mẫu xe Hyundai Thành Công trong tháng 12/2018.....
.......................................................................................................................................45
Bảng 2.2 Danh mục phụ kiện và sửa chữa tại Hyundai Huế.........................................50
Bảng 2.3 Cơ cấu nguồn nhân sự của công ty giai đoạn 2016- 2018 .............................54
Bảng 2.4 Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty giai đoạn 2016- 2018 ...............58
Bảng 2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016- 2018 ....................................61
Bảng 2.6 Sản lượng xe bán ra giai đoạn năm 2016- 2018 ............................................63
inh
Bảng 2.7 Sản lượng các dòng xe bán ra giai đoạn 2016- 2018 .....................................64
Bảng 2.8 Doanh thu theo từng tháng giai đoạn năm 2016- 2018..................................67
Bảng 2.9 Doanh thu từng mảng kinh doanh của phòng dịch vụ ...................................68
cK
giai đoạn 2016- 2018 .....................................................................................................68
Bảng 2.10: Cơ cấu mẫu điều tra ....................................................................................70
Bảng 2.11 Độ tin cậy của thang đo hệ số Cronbach’s Alpha........................................72
họ
Bảng 2.12 Tác động của yếu tố thương hiệu đến hoạt động bán hàng tại Hyundai Huế
.......................................................................................................................................76
Bảng 2.13 Tác động của yếu tố sản phẩm đến hoạt động bán hàng tại Hyundai Huế ..78
Bảng 2.14 Tác động của yếu tố giá cả đến hoạt động bán hàng tại Hyundai Huế ........80
ại
Bảng 2.15 Tác động của yếu tố hoạt động khuyến mãi quảng cáo marketing đến hoạt
gĐ
động bán hàng tại Hyundai Huế ....................................................................................82
Bảng 2.16 Tác động của yếu tố đội ngũ nhân viên đến hoạt động bán hàng tại Hyundai
Huế.................................................................................................................................84
Bảng 2.17 Tác động của yếu tố dịch vụ bảo hành đến hoạt động bán hàng tại Hyundai
ờn
Huế.................................................................................................................................88
Bảng 2.18 Tác động của yếu tố đánh giá chung đến hoạt động bán hàng tại Hyundai
Trư
Huế.................................................................................................................................90
vii
tế
Hu
ế
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu ........................................................................................5
Sơ đồ 2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất về hoạt động bán hàng của công ty.....................6
Sơ đồ 3: Quy trình bán hàng của cơng ty (doanh nghiệp).............................................23
Sơ đồ 4: Cấu trúc mạng lưới bán hàng ..........................................................................32
Sơ đồ 5: Các bước trong quá trình thực hiện và tổ chức lực lượng bán hàng...............35
Sơ đồ 6: Bộ máy tổ chức của công ty............................................................................52
Biểu đồ 1.1: Số lượng xe Ơ tơ được đăng kí tại thị trường Thừa Thiên Huế năm 2018
inh
.......................................................................................................................................41
Biểu đồ 1.2: Sản lượng xe bán ra của phòng kinh doanh Hyundai Huế .......................63
Biểu đồ 1.3: Sản lượng xe bán ra của Hyundai Huế .....................................................65
cK
Biểu đồ 1.4: Doanh thu của phòng dịch vụ ...................................................................68
Biểu đồ 1.5: Doanh thu phòng dịch vụ từng bộ phận giai đoạn 2016- 2018 ................69
Biểu đồ 1.6: Đánh giá của khách hàng về yếu tố thương hiệu ......................................77
họ
Biểu đồ 1.7: Đánh giá của khách hàng về yếu tố sản phẩm ..........................................79
Biểu đồ 1.8: Đánh giá của khách hàng về yếu tố giá cả................................................81
Biểu đồ 1.9: Đánh giá của khách hàng về yếu tố hoạt động khuyến mãi, quảng cáo,
marketing .......................................................................................................................83
ại
Biểu đồ 1.10: Đánh giá của khách hàng về yếu tố đội ngũ nhân viên ..........................86
gĐ
Biểu đồ 1.11: Đánh giá của khách hàng về yếu tố dịch vụ bảo hành............................89
Biểu đồ 1.12: Đánh giá của khách hàng về yếu tố đánh giá chung...............................91
Trư
ờn
Biểu đồ 1.13: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng .....................................................93
viii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
tế
Hu
ế
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
Có thể xem ngành cơng nghiệp ơ tơ là thước đo cho sự phát triển kinh tế của đất
nước. Nếu như chỉ vài năm trước đây, ngành công nghiệp này được xem là “xa xỉ” ở
nước ta thì giờ đây, cùng với sự phát triển nhanh chóng của đất nước, ngành công
nghiệp ô tô đang bùng lên mạnh mẽ.
Việt Nam đang được xem là một vùng đất màu mỡ cho các nhà sản xuất ô tô với
inh
tỷ lệ người dân sở hữu ô tô khá thấp trong khu vực chỉ với 16 xe/1000 dân. Trong khi
thị trường xe ở các nước láng giềng Thái Lan, Indonesia đang đi dần vào bão hồ như
là một kết quả của chính sách kích cầu ô tô. Vài năm trước đây, người dân Việt Nam
cK
bắt đầu đổ xô đi mua ô tô theo đúng quy luật cung cầu khi mà kinh tế đất nước đã phát
triển đáng kể. Xu thế này dự đoán sẽ tiếp tục trong một thời gian dài nữa cộng với lộ
trình gia nhập AEC của Việt Nam khiến các hãng ô tô ra sức chạy đua vào thị trường
nước ta (một thị trường trước đây được cho là đắt đỏ nhất thế giới cùng các chính sách
họ
thuế và chính sách đầu tư), mà ngay cả các hãng xe sang cũng tham gia tích cực vào
cuộc đua này. Như một kết quả tất yếu, thị trường xe ô tô Việt Nam trở nên đa dạng cả
về mẫu mã, phân khúc lẫn đối tượng khách hàng. Tình hình đó khiến cho thị trường ô
ại
tô trở nên một cuộc chiến khốc liệt hơn bao giờ hết. Các hãng ô tô ra sức tung ra các
nên khó tính.
gĐ
chiến lược cạnh tranh để có một chỗ đứng trong thị trường được xem là ngày càng trở
Hiện nay, ngành công nghiệp ô tô nước ta không chỉ giữ một vị trí quan trọng
trong việc thúc đẩy nền kinh tế quốc dân phát triển thông qua đáp ứng nhu cầu giao
ờn
thơng vận tải, góp phần phát triển sản xuất và kinh doanh thương mại mà còn là một
ngành kinh tế mang lại lợi nhuận rất cao nhờ sản xuất ra những sản phẩm có giá trị
vượt trội, đóng góp rất lớn vào GDP của quốc gia.
Trư
Với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế Việt Nam trong thời kì hội nhập
tồn cầu thu nhập bình qn đầu người của người dân không ngừng tăng lên từ đó nhu
cầu sống của họ cũng tăng theo và phương tiện đi lại cũng dần được người dân thay
thế họ bắt đầu chuyển đổi từ phương tiện xe máy sang phương tiện an toàn và cao cấp
SVTH: Dương Văn Dưỡng
1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
tế
Hu
ế
hơn là ơ tơ, chính vì lẽ đó mà các hãng ơ tô lớn trên thế giới đã bước chân vào kinh
doanh tại thị trường ô tô Việt Nam, nơi chưa thể nội địa hóa ơ tơ 100%, nhận thấy nhu
cầu của người dân tăng cao về sản phẩm ô tô chất lượng giá cả phải chăng tháng
10/2017 chính chủ đã ban hành Nghị định 116 nhằm đưa Thuế nhập khẩu ô tô nguyên
chiếc trong khối Asean về mức 0% nhằm tạo điều kiện cho người dân Việt được mua
xe với giá ưu đãi nhất, đây cũng chính là rào cản của các hãng xe nằm ngồi khu vực
Đơng Nam Á khi phải chịu mức thuế cao hơn hiển nhiên là mức giá sẽ đội lên và
khơng ai ngồi chính khách hàng sẽ là người phải chi trả, chính vì vậy sân chơi sẽ là
inh
của các nước sản xuất xe trong khu vực Đơng Nam Á. Nghị định 116 cịn quy định rõ
doanh nghiệp nhập khẩu ơ tơ từ nước ngồi về kinh doanh trong nước phải có cơ sở
bảo dưỡng, bảo hành xe điều này giúp cho khách hàng khi mua xe sẽ được hưởng
cK
những quyền lợi mà họ xứng đáng được hưởng như mua xe nhập khẩu chính hãng, quy
định thứ 2 quy định là Doanh nghiệp nhập khẩu xe phải có văn bản xác nhận hoặc tài
liệu chứng minh được quyền thay mặt doanh nghiệp sản xuất, lắp ráp ô tô nước ngoài
họ
thực hiện lệnh triệu hồi khi xe sảy ra sự cố, và hiển nhiên điều này là bất khả thi vì
trước đến nay chỉ những nhà nhập khẩu chính hãng mới được cấp những giấy tờ này
việc đưa ra nghị định này nhằm siết chặt thị trường ô tô Việt Nam và tạo điều kiện
ại
thông thoáng cho nhà nhập khẩu chính hãng và đảm bảo quyền lợi của người tiêu
dùng.
gĐ
Nhận thấy được nhu cầu tăng cao về sản phẩm ô tô cũng như tỉ lệ sở hữu ơ tơ cá
nhân cịn thấp vì vậy hiện nay đã có một tập đồn lớn tại Việt Nam bước chân vào việc
nội địa hóa Ơ tơ, sản xuất xe cho người Việt đó chính là tập đồn VinGroup với cơng
ty con là VinFast hoạt động tại Nhà máy Cát Hải, Hải Phòng với năm 2018 là bước
ờn
ngoặc quan trọng khi ra mắt 2 dòng xe SUV và Sedan tại triển lãm Paris Motor Show
tại Pháp gây bất ngờ cho giới mộ xe trên thế giới cũng như chao đảo thị trường ơ tơ
Việt Nam, sau đó người Việt đã được tận mắt chiêm ngưỡng khi VinFast trình làng 3
Trư
sản phẩm ô tô mới tại nhiều điểm trên cả nước và VinFast bắt đầu nhận đơn đặt hàng
của khách hàng, nửa cuối năm 2019 những chiếc xe đầu tiên sẽ được giao đến tay
người tiêu dùng.
SVTH: Dương Văn Dưỡng
2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
tế
Hu
ế
Thị trường ô tô Việt Nam năm 2018 chính là năm bùng nổ và đối với lĩnh vực
kinh doanh sản phẩm ô tơ thì bán hàng chính là nguồn sống của doanh nghiệp hiện nay
với rất nhiều hãng ô tô tham gia vào thị trường từ phân khúc cao cấp đến phân khúc
bình dân với nhiều sự lựa chọn về đẳng cấp giá cả, môi trường kinh doanh trở nên
cạnh tranh gay gắt chính vì lẽ đó ngồi chất lượng sản phẩm, hệ thống phân phối, giá
cả, dịch vụ sau bán, thì hoạt động bán hàng nói chung và nhân viên bán hàng nói riêng
là một trong những tiêu chí quan trọng mang khách hàng đến cho doanh nghiệp, thông
qua việc đánh giá hiệu quả bán hàng sẽ giúp doanh nghiệp tìm ra những điểm mạnh
kết quả kinh doanh tốt cho doanh nghiệp.
inh
cần phát huy và những điểm chưa tốt cần cải thiện từ đó gia tăng doanh số và mang lại
Xuất phát từ những lý do trên đề tài “Đánh giá hoạt động bán hàng tại Công ty
được thực hiện.
2. Mục tiêu nghiên cứu
họ
2.1 Mục tiêu tổng quát
cK
TNHH Phước Lộc_Đại lý ủy quyền của Hyundai Thành Công Việt Nam tại Huế”
Đánh giá hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH Phước Lộc_Đại lý ủy quyền của
ại
Hyundai Thành Công Việt Nam tại Huế
2.2 Mục tiêu cụ thể
gĐ
Hệ thống hóa các kiến thức lý luận và thực tiễn về hoạt động bán hàng tại
doanh nghiệp thương mại
Tìm hiểu được thực trạng cơng tác bán hàng đối với sản phẩm xe ô tô Hyundai
tại Công ty TNHH Phước Lộc
ờn
Thu thập ý kiến của khách hàng từ đó khắc phục những điểm hạn chế và cải
thiện hoạt động bán hàng
Trư
Đề xuất định hướng giải pháp cho hoạt động bán hàng của Công ty TNHH
Phước Lộc
SVTH: Dương Văn Dưỡng
3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
tế
Hu
ế
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động bán hàng đối với sản phẩm ô tô
Hyundai tại Công ty TNHH Phước Lộc
3.2 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nội dung:
Nghiên cứu hoạt động bán hàng đối với sản phẩm ô tô tại cửa hàng ô tô Hyundai
Huế- Đại lý ủy quyền của Hyundai Thành Công Việt Nam
inh
Phạm vi thời gian:
Các số liệu hoạt động kinh doanh, kết quả kinh doanh, phân bổ nguồn nhân sự,
tài liệu thu thập được của cơng ty từ năm 2016 đến 2018 từ các phịng ban liên quan
cK
đặc biệt là số liệu đến từ phòng kế tốn và phịng kinh doanh.
Các thơng tin sơ cấp thông qua việc phỏng vấn chuyên sâu trực tiếp và điều tra
khách hàng thông qua các bảng khảo sát trong thời gian từ tháng 1 đến tháng 3 năm
Phạm vi không gian
họ
2019.
Tại công ty TNHH Phước Lộc- Hyundai Huế đại lý Ủy quyền của Hyundai
Trư
ờn
gĐ
ại
Thành Công Việt Nam trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế
SVTH: Dương Văn Dưỡng
4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
tế
Hu
ế
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Thiết kế nghiên cứu
Xác định đề tài nghiên cứu
Xây dựng, thiết kế đề
cương nghiên cứu
inh
Tìm hiểu các vấn đề liên
quan đến đề tài nghiên cứu
Thu thập xử lý và phân
tích số liệu
họ
cK
Đưa ra kết luận và báo cáo
Xây dựng, thiết kế bảng
hỏi
Tiến hành điều tra
ại
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu
gĐ
4.2 Nghiên cứu định tính
Mục đích: Nhằm tìm hiểu về hoạt động bán hàng của cơng ty và đánh giá của
khách hàng về hoạt động bán hàng của công ty.
Dữ liệu được thu thập thông qua: phỏng vấn trực tiếp từ trưởng phòng kinh
ờn
doanh và khách hàng đã mua xe và dữ liệu thứ cấp mà công ty đã cung cấp
Phỏng vấn các khách hàng đang sử dụng sản phẩm ô tô của công ty khi đến
bảo dưỡng xe tại Khu dịch vụ. Nội dung phỏng vấn là các câu hỏi thu thập các ý
Trư
kiến khác nhau của khách hàng về hoạt động bán hàng của công ty.
Nêu ý kiến của khách hàng về sản phẩm ô tô của công ty
Khách hàng cảm nhận như thế nào với giá cả các loại xe của công ty?
SVTH: Dương Văn Dưỡng
5
Khóa luận tốt nghiệp
Đánh giá của khách hàng về dịch vụ bảo hành của công ty.
tế
Hu
ế
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
Sử dụng phương pháp phỏng vấn lấy ý kiến của những người thường xuyên tiếp
xúc với khách hàng.
Thương hiệu
Sản phẩm
cK
inh
Hoạt động bán hàng
Hoạt động quảng
cáo, khuyến mãi
Đội ngũ nhân viên
Giá cả
Đánh giá chung
Dịch vụ bảo hành
họ
Sơ đồ 2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất về hoạt động bán hàng của công ty
4.3 Nghiên cứu định lượng
4.3.1 Thiết kế bảng hỏi
ại
Từ kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, tiến hành thiết kế bảng câu hỏi để
phục vụ cho việc đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng, tác động đến
gĐ
hoạt động bán hàng của công ty.
Mỗi câu hỏi là một phát biểu về một tiêu chí được xem là cơ sở để khách hàng
lựa chọn cửa hàng và đi đến quyết định chốt đơn hàng đặt cọc chờ ngày nhận xe và
ờn
hoàn tất thủ tục thanh toán.
Thang đo được sử dụng cho đề tài nghiên cứu là thang đo Likert 5 mức độ, từ 1
điểm - thể hiện mức độ hồn tồn khơng đồng ý đến 5 điểm - thể hiện mức độ hoàn
Trư
toàn đồng ý
Sau quá trình điều chỉnh và sửa bảng hỏi, thì bảng hỏi chính thức sẽ được xuất ra
và tiến hành điều tra đại trà với số lượng mẫu phù hợp với đề tài nghiên cứu nhằm đem
lại độ tin cậy cao.
SVTH: Dương Văn Dưỡng
6
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
tế
Hu
ế
Bảng hỏi sẽ được điều tra trên hai phương thức là khảo sát trực tiếp khách hàng
sử dụng xe Hyundai đến bảo dưỡng, sửa chữa tại khu dịch vụ và khách hàng đến bàn
giao xe tại khu trưng bày và khảo sát online khách hàng bằng cách gửi mail cho khách
hàng thông qua dữ liệu khách hàng được bộ phận CSKH cung cấp.
4.3.2 Phương pháp điều tra, thu thập dữ liệu
4.3.2.1 Dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được thu thập thông qua các nguồn sau:
Website chính thức của Hyundai Thành Cơng Việt Nam và Hyundai Huế,
inh
Fanpage chính thức của Hyundai Thành Công Việt Nam và Hyundai Huế
Nguồn thông tin: đến từ dữ liệu nội bộ của công ty Hyundai Huế bao gồm sản
lượng xe bán ra trong 12 tháng của 3 năm 2016-2018, doanh thu của phòng dịch vụ,
cK
doanh thu của phòng kinh doanh và tổng doanh thu của Hyundai Huế.
Dữ liệu cịn được lấy thơng qua website của Hiệp hội các nhà sản xuất ô tô Việt
autopro.com.vn…
4.3.2.2 Dữ liệu sơ cấp
họ
Nam (), các trang báo điện tử chính thống: vnexpress.vn,
ại
Thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn có sử dụng bảng hỏi
Trên cơ sở mơ hình nghiên cứu chính thức, tiến hành phác thảo cấu trúc bảng hỏi.
gĐ
Tất cả các biến quan sát trong các tiêu chí đánh giá hoạt động bán hàng đều sử dụng
thang đo Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 nghĩa là hoàn toàn không đồng ý với phát
biểu và lựa chọn số 5 là hoàn toàn đồng ý với phát biểu. Nội dung các biến quan sát trong
các hoạt động bán hàng được hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù tại công TNHH
Trư
ờn
Phước Lộc- Đại lý ủy quyền của Hyundai Thành Công tại Huế.
SVTH: Dương Văn Dưỡng
7
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
Kích thước mẫu
tế
Hu
ế
Mẫu khảo xác được xác định như sau:
Kích thước mẫu nghiên cứu được xác định theo công thức Cochran (1977) như
sau:
. .
=
Trong đó:
, . , . ,
,
= 150(Khách hàng)
- n: Số lượng mẫu cần cho nghiên cứu
inh
n=
- p: Tỷ lệ ước lượng 1 phân bố được hiện diện trong quần thể (Có một quần thể
lớn nhưng ta khơng biết được sự biến động trong tổng thể này, p được chọn là 0,5);
cK
q=1-p= 0,5
- Z : là giá trị biến thiên chuẩn được tính sẵn trong bảng ứng với độ tin cậy (P)
(confidence level). Với độ tin cậy 95%, ta có Z=1,96
họ
- e : sai số chọn mẫu (sampling error) cho phép, nhóm nghiên cứu chọn e=10%
Theo cơng thức trên thì cỡ mẫu là 150 doanh nghiệp, chính vì vậy sinh viên thực
hiện đề tài sẽ tiến hành điều tra cho đến khi đạt được số lượng mẫu là 150 người, khi
ại
nào đủ mới kết thúc quá trình khảo sát.
gĐ
Phương pháp chọn mẫu
Tập khách hàng của Hyundai Huế có nhiều đối tượng khách hàng khách nhau,
với nhiều tầng lớp trong xã hội chính vì vậy trong q trình khảo sát trực tiếp, thông
qua sự quan sát của tác giả và điều kiện thực tế tại thời điểm khảo sát mà tác giả chọn
ờn
ra khách hàng phù hợp với các yếu tố nằm trong bảng khảo sát để mang lại kết quả
phù hợp nhằm gia tăng mức độ tin cậy của thang đo và tăng giá trị của kết quả nghiên
cứu chính vì vậy phương pháp chọn mẫu thuận tiện (convenience sampling) được sử
Trư
dụng.
Để đạt được mẫu nghiên cứu này, sinh viên thực hiện đề tài tiến hành gửi khảo
sát đến khách hàng đã từng mua và sử dụng xe của Hyundai Huế trên địa bàn tỉnh
SVTH: Dương Văn Dưỡng
8
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
tế
Hu
ế
Thừa Thiên Huế bằng cách gửi email cho khách hàng dựa trên tập khách hàng của cửa
hàng ô tô Hyundai Huế và khảo sát trực tiếp khách hàng đến mua xe và bảo dưỡng xe
tại showroom Huế.
4.3.2.3 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
Thống kê mơ tả là kỹ thuật chính để xử lý số liệu thu thập được kết hợp với phân
tích dữ liệu sơ cấp trên phần mềm SPSS 20. Ngồi ra, đề tài nghiên cứu cịn thực hiện
các phương pháp khác như phân tổ thống kê, so sánh…
inh
Phương pháp thống kê, phân tích kinh tế
Trên cơ sở các tài liệu đã tổng hợp, vận dụng các phương pháp phân tích thống
kê như số bình qn tuyệt đối, số tuyệt đối, tốc độ phát triển...để phân tích.
cK
Phương pháp cân đối so sánh
Phương pháp này được sử dụng để phân tích và so sánh tình hình sử dụng nguồn
lao động, kết quả hoạt động kinh doanh, sản lượng tiêu thụ xe ơ tơ qua các năm với
họ
mục đích phân tích sự biến động của các tiêu thức nghiên cứu qua các thời kỳ.
Phương pháp xử lý số liệu bằng SPSS 20
Sử dụng phần mềm SPSS 20 để nhập, mã hóa, làm sạch, xử lý và phân tích số
ại
liệu thu thập số liệu từ 150 khách hàng: Biểu diễn các số liệu thu thập được thông qua
các bảng số liệu, bảng thống kê, có tần suất, tỉ lệ,..; Biểu diễn dữ liệu thành các bảng
gĐ
số liệu tóm tắt.
Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo
Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ
ờn
số tương quan biến tổng. Thang đo được chấp nhận khi có hệ số Alpha từ 0,6 – 0,9
Hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) > 0,3; những biến < 0,3 sẽ bị
Trư
loại( Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)
SVTH: Dương Văn Dưỡng
9
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
tế
Hu
ế
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
1.1 Cơ sở lý luận
1.1.1 Các khái niệm hoạt động bán hàng
- Bán hàng là hoạt động liên quan đến việc bán một lượng hàng hóa hoặc dịch vụ
trong một khoảng thời gian định trước.
inh
- Theo quan niệm cổ điển: “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản
phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người
mua tiền, vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận”
cK
- Bán hàng là một q trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và
đáp ứng nhu cầu của người mua, để cả hai bên nhận được quyền lợi thỏa đáng.
- Theo James M.Comer (2002), Quản trị bán hàng: “Quan điểm trước đây về bán
họ
hàng chính là bán sản phẩm, cịn bán hàng ngày nay chính là bán lợi ích của sản
phẩm, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng”. Hoạt động bán hàng là một
khâu quan trọng nhất, mấu chốt nhất trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó
ại
quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
1.1.2 Đặc điểm của bán hàng
gĐ
- Bàn hàng liên quan đến kỹ năng giao tiếp, trong đó cần chú ý các kỹ năng giao
tiếp không bằng lời.
- Bán hàng liên quan đến khả năng phải làm việc bên ngoài doanh nghiệp.
ờn
- Đối với khách hàng, người bán hàng là người đại diện cho doanh nghiệp. Người
bán hàng truyền đạt các lợi ích của sản phẩm, tiến hành các dịch vụ hỗ trợ cho khách
hàng….trong hầu hết các công ty nhân viên bán hàng chính là cầu nối duy nhất, quan
Trư
trọng với khách hàng.
- Người bán có khả năng giao tiếp với nhiều người và có điều kiện biết được thu
nhập của họ.
SVTH: Dương Văn Dưỡng
10
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
tế
Hu
ế
- Cách đơn giản nhất là nghĩ đến bản chất và vai trị của việc bán hàng ( hay đơi
lúc cịn được gọi là nghệ thuật bán hàng)
- Vai trò của việc bán hàng là bán được hàng. Câu nói có vẻ hiển nhiên che lấp
mọi quy trình rất phức tạp liên quan đến việc sử dụng một loạt các quy tắc, kỹ thuật và
nhiều kỹ năng cá nhân và nó bao gồm rất nhiều loại cơng việc bán hàng.
- Có rất nhiều sách và tài liệu nói về bán hàng và bàn về những phương cách
“làm sao để bán hàng”. Các công ty cũng bỏ ra những khoản tiền lớn để đào tạo nhân
viên của mình về nghệ thuật bán hàng. Lý do cho sự quan tâm về việc bán hàng cá
inh
nhân này rất đơn giản: trong hầu hết mọi công ty, nhân viên bán hàng là cầu nối duy
nhất và quan trọng nhất với mỗi khách hàng. Những nỗ lực thiết kế và kế hoạch hóa
cho hoạt động tiếp thị vẫn có thể thất bại chỉ vì lực lượng bán hàng làm việc không
cK
hữu hiệu. Đối với nhiều khách hàng thì người bán hàng thuộc về cơng ty. Vì thế, nhiều
hãng đã có những đầu tư rất lớn cho hoạt động bán hàng, cùng với những chi phí rất
cao khác dùng cho việc tuyển chọn, huấn luyện và duy trì lực lượng bán hàng. Điều
họ
này cho thấy tầm quan trọng của hoạt động bán hàng và để biện giải cho những cố
gắng nhầm nâng cao hiệu năng trong lĩnh vực này.
- Bán hàng ln chứa đựng một loạt tình huống, ví dụ có những vị trí bán hàng
mà người bán hàng chủ yếu chỉ có nhiệm vụ là đem giao sản phẩm cho khách hàng
ại
một cách đều đặn. Ngoài ra, một số người bán hàng chỉ lo chuyện về thị trường xuất
gĐ
khẩu, cịn một số khác thì bán hàng trực tiếp cho khách hàng. Như vậy, một trong
những khía cạnh đáng lưu ý nhất của từ ngữ bán hàng là tính đa dạng của nghề nghiệp
bán hàng.
ờn
1.1.3 Vai trị hoạt động bán hàng
- Bán hàng là một hoạt động vô cùng quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại và
phát triển của doanh nghiệp. Có rất nhiều các tiếp cận và mô tả giải quyết nội dung
Trư
hoạt động bán hàng khác nhau. Một trong các cách tiếp cận bán hàng được nhiều
doanh nghiệp áp dụng là tiếp cận bán hàng với tư cách một khâu quan trọng, một bộ
phận hữu cơ của quá trình kinh doanh. Theo cách tiếp cận này thì: “ Bán hàng là một
khâu mang tính chất quyết định trong hoạt động kinh doanh, một bộ phận cấu thành
SVTH: Dương Văn Dưỡng
11
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
tế
Hu
ế
thuộc hệ thống tổ chức quản lý kinh doanh của doanh nghiệp chuyên thực hiện các
hoạt động nghiệp vụ liên quan đến việc thực hiện chức năng chuyển hố hình thái giá
trị của sản phẩm hàng hoá từ hàng sang tiền của tổ chức đó”.
- Đối với các doanh nghiệp, bán hàng là khâu cuối cùng trong khâu sản xuất
kinh doanh nên nó quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Mọi hoạt động cơng tác
khác đều nhằm mục đích là bán được hàng hố và chỉ có bán hàng mới thực hiện được
mục tiêu trước mắt đó là lợi nhuận, bởi vì lợi nhuận là chỉ tiêu chất lượng phản ánh kết
quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Ngồi ra từ khâu bán hàng, hàng
inh
hố chuyển từ hình thái hiện vật sang hình thái tiền tệ, vịng chu chuyển vốn của doanh
nghiệp được hoàn thành và tiếp tục vòng mới, doanh nghiệp tiếp tục đi vào hoạt động
sản xuất kinh doanh. Vì vậy hoạt động bán hàng là hoạt động nghiệp vụ cơ bản nhất,
cK
nó chi phối và quyết định các nghiệp vụ khách hàng của doanh nghiệp. Nếu khâu bán
được tổ chức tốt, hàng hoá bán ra được nhiều sẽ làm cho lợi nhuận của doanh nghiệp
tăng lên, ngược lại nếu khâu bán hàng không được tổ chức tốt sẽ làm lợi nhuận của
họ
doanh nghiệp giảm. Tổ chức tốt khâu bán hàng làm tăng lượng hàng hoá bán ra, tăng
khả năng thu hồi vốn nhanh, từ đó làm tăng vòng quay của vốn lưu động cho phép tiết
kiệm một khoản vốn đầu tư sản xuất kinh doanh hàng hố khác, hoặc cho phép mở
rộng quy mơ kinh doanh hàng hoá của doanh nghiệp.
ại
- Hoạt động bán hàng được thực hiện, sản phẩm của doanh nghiệp bán được
gĐ
chứng tỏ thị trường đã chấp nhận sản phẩm, doanh nghiệp tạo được chữ tín trên thị
trường. Bán hàng là khâu có quan hệ mật thiết với khách hàng, vì vậy khâu này ảnh
hưởng tiếp tới niềm tin, uy tín và tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng đối với doanh
nghiệp. Đây chính là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Thực vậy khi
ờn
người sản xuất bán được hàng trên thị trường có nghĩa là sản xuất của họ đã ăn khớp
với nhu cầu của xã hội. Điều này có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với người sản xuất
hàng hố, vì nó thể hiện sự thừa nhận của xã hội về lao động của người hàng hố là có
Trư
ích, nó tạo điều kiện cho doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Mặt khác hoạt động
bán hàng được thực hiện thành công cho phép doanh nghiệp xây dựng được mối quan
hệ mật thiết và có uy tín cao đối với khách hàng. Đặc biệt trong nền kinh tế thị trường,
ở đó thị trường thuộc về người mua, thì việc thu hút được khách hàng có quan hệ tốt
SVTH: Dương Văn Dưỡng
12
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
tế
Hu
ế
đẹp đối với khách hàng là yếu tố đáng kể quyết định khả năng chiến thắng trong cạnh
tranh của doanh nghiệp.
- Bán hàng là hoạt động vừa liên quan đến người sản xuất – người bán vừa liên
quan đến người tiêu dùng – người mua. Vì vậy nó thúc đẩy tính chủ động sáng tạo của
các doanh nghiệp. Qua hoạt động bán hàng doanh nghiệp có thể thu hút được đầy đủ,
chính xác các thông tin về cung, cầu, giá cả, thị hiếu... của người tiêu dùng. Từ đó
doanh nghiệp có thể tổ chức các hoạt động sản xuất kinh doanh những mặt hàng phù
hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng đạt hiệu quả cao hơn. Nhờ vậy, ta
inh
có thể thấy rằng bán hàng khơng chỉ là con đường ni sống doanh nghiệp mà nó củng
chính là cách để doanh nghiệp có thể khám phá ra những nhu cầu, mong muốn của
hơn nhu cầu của con người.
1.1.4 Phân loại bán hàng
Bán
cK
chính khách hàng của họ, giúp doanh nghiệp ngày càng đáp ứng tốt hơn, hoàn thiện
hàng trực tiếp (Direct selling): đây là phương thức bán hàng giúp khách
họ
hàng tiếp cận nhanh nhất và tường tận nhất đối với các sản phẩm, dịch vụ của cơng ty.
Từ đó người bán hàng trực tiếp gặp khách hàng để tư vấn về thơng tin sản phẩm từ đó
đàm phán về mức giá và các điều khoản bán hàng kèm theo và sau quá trình bán hàng.
lẻ (Retail selling ): Sản phẩm được bán cho người tiêu dùng qua kênh phân
ại
Bán
phối, kênh bán lẻ dựa vào đó khách hàng có thể tiếp cận được sản phẩm dịch vụ của
Đại
gĐ
công ty thuận tiện và nhanh nhất
diện bán hàng (Agency selling): Một đơn vị khác thay mặt nhà sản xuất để
bán cho người tiêu dùng, tận dụng những lợi thế về địa điểm cơ sở vật chất của đại
ờn
diện bán hàng mà cơng ty có thể đem đến cho người tiêu dùng sản phẩm của mình.
Bán
hàng qua điện thoại (Telesales): Sản phẩm và dịch vụ được bán nhờ việc
tư vấn bán hàng qua điện thoại, không gặp mặt trực tiếp, nhằm xóa đi khoảng cách địa
Trư
lý, tiếp cận khách hàng một cách nhanh nhất
Bán
hàng tận nhà (Door to Door selling): Nhân viên đến tận nhà của khách
hàng để tư vấn sản phẩm/dịch vụ và bán hàng trực tiếp, nhằm giúp khách hàng có thể
SVTH: Dương Văn Dưỡng
13
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
đến cửa hàng
Bán
tế
Hu
ế
sử dụng sản phẩm dịch vụ một cách thuận tiện nhất và không phải mất công di chuyển
hàng trực tiếp trên internet (Online Selling): khách hàng chỉ cần ngồi ở
nhà và tìm kiếm trên trang Web hoặc Apps bán hàng, có thể xem thơng tin sản phẩm,
thiết kế mẫu mã, giá cả từ đó có cái nhìn trực quan
Doanh
Doanh
nghiệp này bán hàng cho doanh nghiệp khác (Business to business)
nghiệp cung cấp giải pháp và bán hàng cho chính phủ, nhà nước
1.1.5 Các giai đoạn bán hàng
inh
(Business to government selling)
Các giai đoạn bán hàng Theo Gérard Antonie Lancestre “Nghệ thuật bán
hàng” thì bán hàng gồm 5 giai đoạn:
cK
- Giai đoạn 1: Tiếp cận khách hàng và thiết lập sự tiếp xúc
Đây là khâu khởi đầu và làm tiền đề cho giai đoạn tiếp theo. Người bán hàng
cần phải nắm vững thông tin về khách hàng, lập kế hoạch và mục tiêu khi viếng thăm
họ
khách hàng. Người bán hàng cần biết cách chào hỏi tạo cảm giác tin tưởng và thân
thiện từ lần gặp đầu tiên, kể cả những biểu hiện về bề ngoài cung cách ăn mặc, những
lời mở đầu và các nhận xét trong câu chuyện. Cảm nhận đầu tiên của khách hàng về
bạn là bước quan trọng nhất, nếu tạo được thiện cảm tốt thì quy trình bán hàng của bạn
ại
sẽ trở nên thuận lợi hơn. Nếu như khách hàng chịu lắng nghe và quan tâm đến sản
gĐ
phẩm dịch vụ của bạn thì bạn đã nắm được 50% cơ hội bán hàng.
- Giai đoạn 2: Phát hiện nhu cầu và lắng nghe
Việc phát hiện nhu cầu là hành vi quan trọng trong bán hàng. Đây không chỉ là
lắng nghe chú ý khách hàng, lựa chọn cách cư xử và nêu lên một loạt vấn đề mà còn
ờn
cố gắng tạo sự cởi mở và tránh các nguyên mẫu riêng để hiểu người khác. Sự lắng
nghe là giai đoạn cần thiết trong hoạt động bán hàng bởi vì nó cho phép hiểu biết tốt
hơn về nhu cầu khách hàng, phát hiện nhu cầu khách hàng.
Trư
- Giai đoạn 3: Lập luận và trưng bày hàng hóa dịch vụ
Sự lập luận phụ thuộc về tu từ học – nghệ thuật nói hay và tính thuyết phục hay
gây ảnh hưởng đến người khác. Lập luận vấn đề là làm thế nào để gây ảnh hưởng và
thuyết phục bằng những câu hỏi gợi ra câu trả lời khẳng định. Điều quan trọng là
SVTH: Dương Văn Dưỡng
14
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
tế
Hu
ế
những lý lẽ phải được khách hàng tin cậy, hiểu và chấp nhận. Cần thể hiện sự sáng tạo
khi trình bày cho khách hàng thấy được những lợi ích mà họ nhận được từ vật phẩm và
hàng hóa giới thiệu.
- Giai đoạn 4: Trả lời phản bác
Ý đồ gây ảnh hưởng đến sự lựa chọn khách hàng gây sức ép đối với khách hàng
không tránh khỏi gây ra phản ứng tự vệ từ phía khách hàng phản ứng tự vệ khơng kể
có cơ sở hay khơng có cơ sở phải được người bán lưu ý và tính đến trong cách cư xử
- Giai đoạn 5: Ký kết hợp đồng
inh
của mình.
Ký kết hợp đồng là thời điểm chủ yếu phải cũng cố sự thỏa mãn mà trước đó
chỉ là lời nói danh nghĩa. Nó ràng buộc đối tác bằng sự hứa hẹn và đặt trước sự cần
cK
thiết phải thông qua quyết định cuối cùng. Điều quan trọng là xác định thời điểm thuận
lợi để hoàn thành hành động bán hàng, cố gắng làm sao để khách hàng dần theo hướng
có lợi cho những lý lẽ chính khi tạo ra lần lượt những từ “vâng”, “phải” từng phần và
họ
liên tục. Cũng cố lòng tin khách hàng và sự lựa chọn đúng đắn của anh ta bằng cách
nêu lên tổng kết cuộc đàm thoại, nêu lên những kiến nghị đó mang lại cho khách hàng
và chỉ rõ những khả năng mà khách hàng có nguy cơ bỏ lỡ nếu khách hàng từ chối
ại
mua sắm.
1.1.6 Mục tiêu của hoạt động bán hàng
gĐ
Mục tiêu bán hàng có thể chia thành hai loại cơ bản là mục tiêu hướng vào con
người và mục tiêu hướng vào lợi nhuận. Những cơng ty thành cơng đều có những mục
tiêu được xác định rõ ràng với những chiến lược để đạt được mục tiêu ấy. Cách tốt
nhất là những người điều hành công ty xây dựng những mục tiêu kinh doanh sau khi
ờn
đánh giá cẩn thận những cơ hội kinh doanh cũng như những nguồn lực của công ty.
Thông thường những mục tiêu ấy được cụ thể hóa thành những chỉ tiêu tăng
trưởng về lợi nhuận và doanh số, sau đó được chi tiết hóa theo hệ thống tổ chức của
Trư
cơng ty đến từng định mức cho từng vùng, địa lý.
Mục tiêu bán hàng của các doanh nghiệp trong từng giai đoạn, từng thời kỳ phụ
thuộc vào chiến lược và mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp trong thời kỳ đó. Trong
từng thời điểm, từng giai đoạn thì bán hàng lại thể hiện một chiến lược kinh doanh có
SVTH: Dương Văn Dưỡng
15
