ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
VƯƠNG THỊ MỸ
SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
LƯU TRÚ TRONG CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO Ở HUẾ
(Nghiên cứu trường hợp khách sạn Duy Tân Huế
và khách sạn Heritage Huế)
Chuyên ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Trần Thị Minh Hòa
Hà Nội - 2015
LỜI CAM ĐOAN
Học viên cam đoan nội dung của luận văn với tiêu đề:“Sự hài lòng của du
khách đối với dịch vụ lưu trú trong các khách sạn 3 sao tại Huế - Nghiên cứu
trường hợp khách sạn Duy Tân Huế và Khách sạn Heritage Huế” là kết quả nghiên
cứu sau quá trình làm việc nghiêm túc của học viên. Số liệu và thông tin trong luận
văn là trung thực và được sử dụng từ các nguồn có tin cậy.
Học viên
Vương Thị Mỹ
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên học viên xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến với
PGS.TS. Trần Thị Minh Hòa – Phó Hiệu trưởng Trường Đại học Khoa học Xã hội
và Nhân văn Đại học Quốc gia Hà Nội, người đã hướng dẫn khoa học cho đề tài
luận văn này, cô đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu, Phòng sau Đại học và các Thầy Cô
Khoa Du lịch -Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn Đại học Quốc gia Hà
Nội đã tạo điều kiện thuận lợi cho học viên trong suốt quá trình học tập và nghiên
cứu khoa học.
Xin chân thành cảm ơn Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch, Ban Giám đốc
Khách sạn Duy Tân Huế và Khách sạn Heritage Huế đã tạo điều kiện thuận lợi để
học viên đến tham quan khảo sát trực tiếp khách du lịch trong khách sạn cũng như
cung cấp những tư liệu quý báu giúp học viên hoàn thành luận văn này.
Xin cảm ơn Ban lãnh đạo cơ quan đã điều kiện và sự động viên hỗ trợ rất lớn
từ đồng nghiệp, gia đình trong suốt khoá học và quá trình thực hiện luận văn.
Trân trọng!
1
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT…………………………………………….……………4
DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU………… ……………………… ………….5
MỞ ĐẦU…………………………………………………………………….…………7
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN…… ……………13
1.1. Một số khái niệm cơ bản……… ……… ………………… ……………….13
1.1.1. Khách sạn, kinh doanh khách sạn……………….……… … …………… 13
1.1.2. Khách du lịch………… ….………………………… …………………… 14
1.1.3. Dịch vụ lưu trú……………………….…………………….………………….15
1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng ……………………………….…………………15
1.1.5. Sự hài lòng của khách du lịch……………… …………….…………… …17
1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch……….…………18
1.2.1. Chất lượng của dịch vụ………………………………………… ……………19
1.2.2. Giá cả……………………………………………………………………….… 20
1.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (CSI model)………….….….28
1.3.1. Một số mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng…………………… … …29
1.3.2. Mô hình đánh giá sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lưu trú…… …31
1.3.3. Lợi ích của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng……… ………… …33
Tiểu kết chương 1………………………………………………………………….…34
CHƯƠNG 2. KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
LƯU TRÚ TRONG CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO Ở HUẾ………………………….36
2
2.1. Tổng quan về tình hình của ngành du lịch và hoạt động kinh doanh cơ sở lưu
trú tại Huế giai đoạn từ năm 2010-2013 36
2.1.1. Giới thiệu về ngành du lịch Huế 36
2.1.2. Hoạt động kinh doanh cơ sở lưu trú tại Huế giai đoạn từ năm 2010-2013 41
2.2. Khảo sát sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lưu trú trong khách sạn
Duy Tân Huế và khách sạn Heritage Huế………………………… …………… 42
2.2.1. Giới thiệu khái quát về các khách sạn được lựa chọn nghiên cứu điển
hình…………………………………………………………………………… … 42
2.2.2. Phương pháp và qui trình nghiên cứu………………….………… …………48
2.2.3. Kết quả khảo sát sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lưu trú trong
khách sạn Duy Tân Huế và khách sạn Heritage Huế………………… ……… ….55
2.3. Kết luận chung………………………………………………………….…… …73
2.3.1. Về yếu tố nhân khẩu du khách 73
2.3.2. Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ lưu trú 74
2.3.3. Sự hài lòng về giá cả dịch vụ lưu trú 76
Tiểu kết chương 2 78
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG CÁC KHÁCH SẠN
3 SAO Ở HUẾ 79
3.1. Quan điểm, mục tiêu, định hướng phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế đến
năm 2020 79
3.1.1. Quan điểm phát triển……………………….…………… ………………… 79
3
3.1.2. Mục tiêu phát triển ………………….…………………………………………79
3.1.3. Các định hướng phát triển ……………………………………………………80
3.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của du khách đối với dịch
vụ lưu trú trong các khách sạn 3 sao ở Huế……………… ………………………84
3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách
sạn…………………………………………………………………………………… 84
3.2.2. Giải pháp về chính sách giá…………………………….…………………… 91
3.2.3. Giải pháp bổ trợ 92
3.3. Một số kiến nghị 95
Tiểu kết chương 3……………………………………………………….……………96
KẾT LUẬN………………… …………….…………………………………………97
1. Về kết quả đạt được 97
2. Hạn chế, hướng phát triển đề tài 98
4
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ACSI : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
CSI -Customer Satisfaction Index: Chỉ số sự hài lòng của khách hàng
ECSI : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
GAP: Khoảng cách trong mô hình servqual về năm khoảng cách chất lượng dịch
vụ của Parasuraman (1985)
KS: Khách sạn
SERVQUAL - Service Quality: Thang đo chất lượng dịch vụ của
Parasuraman(1985) và cộng sự.
Sở VHTTDL-TTHuế: Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Thừa Thiên Huế
UNWTO: Tổ chức Du lịch Thế giới
5
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH
Bảng 2.1. Tổng số lượt khách đến Huế giai đoạn từ năm 2010-2013 40
Bảng 2.2. Tổng hợp doanh thu từ hoạt động du lịch Huế giai đoạn 2010-2013… 41
Bảng 2.3. Tổng hợp cơ sở lưu trú tại Huế ( 2010-2013)………… ……………….42
Bảng 2.4. Một số chỉ tiêu kinh doanh của khách sạn Duy Tân Huế giai đoạn 2010-
2013……………………………………………………………………………………45
Bảng 2.5. Một số chỉ tiêu kinh doanh của khách sạn Heritage Huế giai đoạn 2010-
2013……………………………………………………………………………… … 48
Bảng 2.6. Bảng phân bổ loại câu hỏi nghiên cứu………………………… ………50
Bảng 2.7. Các biến số của nghiên cứu……………………………………….………51
Bảng 2.8. Bảng phân bố tỷ lệ mẫu nghiên cứu của các khách sạn…………………54
Bảng 2.9. Mức độ hài lòng của du khách về yếu tố hữu hình………………….… 65
Bảng 2.10. Mức độ hài lòng của du khách về Sự tin cậy…………………… ….…66
Bảng 2.11. Mức độ hài lòng của du khách về Sự nhiệt tình………………… …66
Bảng 2.12. Mức độ hài lòng của du khách về sự đảm bảo………………… …… 67
Bảng 2.13. Mức độ hài lòng của du khách về lòng cảm thông…………………….67
Biểu đồ 2.1. Tình hình khách du lịch đến Huế giai đoan từ năm 2010-2013….….40
Biểu đồ 2.2. Tần suất của du khách dựa trên cơ cấu độ tuổi……….………………56
Biểu đồ 2.3. Tần suất của du khách dựa trên giới tính ……………… ……………56
Biểu đồ 2.4. Tần suất của du khách nội địa………………………………………….57
Biểu đồ 2.5. Tần suất của du khách quốc tế………………………… …………….57
Biểu đồ 2.6. Tần suất của du khách dựa trên mục đích chuyến đi…………… ….58
Biểu đồ 2.7. Tần suất của du khách dựa trên cách thức đặt phòng……….……… 59
Biểu đồ 2.8. Mức cảm nhận và mong đợi của du khách về phương tiện hữu hình 60
Biểu đồ 2.9. Mức cảm nhận và mong đợi của du khách về yếu tố sự tin cậy……….61
Biểu đồ 2.10. Mức cảm nhận và mong đợi của du khách về yếu tố sự nhiệt tình….62
6
Biểu đồ 2.11. Mức cảm nhận và mong đợi của du khách về yếu tố sự đảm bảo … 63
Biểu đồ 2.12. Mức cảm nhận và mong đợi của du khách về yếu tố lòng cảm
thông………………………………………………………………………………… 64
Hình số 1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch……………19
Hình 1.2. Mô hình Servqual về năm khoảng cách chất lượng dịch vụ khách sạn của
Parasuraman(1985)…………………………………………………………… ……22
Hình 1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo
mô hình SERVQUAL………………………………………………………… …… 26
Hình 1.4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ……………… ………… 29
Hình 1.5. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU……….…………30
Hình 1.6. Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng của khách hàng trong dịch vụ lưu trú…33
Hình 2.1. Qui trình nghiên cứu…………………………………………….……… 49
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu bộ máy tổ chức trong khách sạn Duy Tân Huế…………………44
Sơ đồ 2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy trong Khách sạn Heritage Huế………… …….47
7
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Ngày nay, du lịch đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng ở nhiều quốc gia
trên thế giới. Du lịch đang chiếm tỷ trọng ngày càng tăng trong tổng thu nhập quốc dân
ở nước ta. Trong những năm qua, lượng khách quốc tế đến Việt Nam có sự tăng trưởng
nhanh liên tục: Đạt 5.049.855 lượt (năm 2010), 6.014.032 lượt (năm 2011) và
6.847.678 lượt ( năm 2012). Bên cạnh đó, khách nội địa cũng tăng nhanh chóng: Trên
28 triệu lượt ( năm 2010), 30 triệu lượt (năm 2011) và 32,5 triệu lượt (năm 2012).
Khách du lịch Việt Nam ra nước ngoài đang có xu hướng tăng trưởng rõ rệt. Tổng thu
từ du lịch ngày càng cao, đạt 96 nghìn tỷ đồng (năm 2010), 130 nghìn tỷ đồng
(năm 2011) và 160 nghìn tỷ đồng (năm 2012), chiếm tỷ trọng hơn 5% trong GDP
cả nước [39].
Khách sạn là một trong những tổ chức quan trọng nhất trong lĩnh vực cung cấp
dịch vụ của ngành du lịch. Vì vậy, khách sạn đóng vai trò đầy đủ trong việc cải thiện
và mở rộng ngành du lịch, góp phần phát triển nền kinh tế của các quốc gia trên
thế giới.
Hoạt động kinh doanh khách sạn ở Việt Nam còn khá non trẻ so với các nước
phát triển trên thế giới. Sau khi gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới - WTO thì các
nhà kinh doanh khách sạn nước ta lại phải đương đầu với những khó khăn thách thức
mới. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến tình hình kinh doanh khách sạn của Việt Nam
nói chung, trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng. Theo số liệu thống kê của Sở
Văn hóa, Thể thao và Du lịch Thừa Thiên Huế, tính đến năm 2012 toàn Tỉnh có 206
khách sạn, trong đó có 4 khách sạn 5 sao, với 648 buồng, 20 khách sạn từ 3-4 sao, với
1992 buồng. Trong các khách sạn đó, kinh doanh thuận lợi và phát triển hơn cả là các
khách sạn 3 sao, với số lượng khách sạn cũng như số lượng buồng phòng chiếm tỷ
trọng lớn hơn, giá cả lại rẻ hơn nên dễ dàng phục vụ những đoàn lớn, phù hợp với mọi
đối tượng khách cả nội địa lẫn quốc tế. Nhưng nhìn chung, hoạt động kinh doanh
8
khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế chưa đạt hiệu quả cao, chưa xứng
đáng với vị thế của mình, chưa đáp ứng sự hài lòng của khách du lịch.
Thời gian gần đây, sự hài lòng của khách du lịch là mối quan tâm chính của
những nhà quản lý khách sạn. Sự hài lòng của du khách được xem như là chìa khóa
thành công trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt như hiện nay và chất lượng
dịch vụ đã trở thành một yếu tố quan trọng và là sứ mệnh trong kinh doanh của mỗi
khách sạn. Khi đi du lịch, du khách có rất nhiều sự lựa chọn để lưu trú tại những cơ sở
kinh doanh lưu trú mà họ cho là phù hợp với giá trị mà mình đã bỏ ra. Như vậy, làm
sao để giữ được chân khách trung thành với khách sạn là vấn đề cấp thiết cần đặt ra
cho những nhà quản lý khách sạn. Đối với các khách sạn sự hài lòng của du khách
không chỉ giữ chân được khách cũ mà còn tăng thêm số lượng khách mới. Một khi
khách hài lòng về chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp thì đó chính là cách thức
tốt nhất tạo ra lợi nhuận cao cho khách sạn đó. Ngược lại, khi không làm thỏa mãn sự
hài lòng của du khách thì khách sạn không những không giữ được chân khách cũ mà
còn đứng trước nguy cơ làm mất đi nguồn khách tiềm năng khác. Chính vì những lý do
trên, là người đang công tác trong cơ quan quản lý nhà nước về du lịch của tỉnh Thừa
Thiên Huế, học viên chọn đề tài “ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH
VỤ LƯU TRÚ TRONG CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO Ở HUẾ - NGHIÊN CỨU
TRƯỜNG HỢP KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ VÀ KHÁCH SẠN HERITAGE
HUẾ” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Lịch sử nghiên cứu
Trong thị trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, đặc biệt là đối với
ngành dịch vụ du lịch, sự hài lòng của du khách là mối quan tâm đặc biệt quan trọng
trong các doanh nghiệp và tổ chức. Họ nỗ lực tìm cách để cải thiện sản phẩm và chất
lượng dịch vụ đồng thời duy trì lòng trung thành của du khách nhằm nâng cao năng lực
cạnh tranh cho doanh nghiệp.
9
Nhận thức được tầm quan trọng của ngành dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân, từ
những năm 1980, nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới đã tập trung nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ (vd: Oliver 1980, Parasuraman, Berry và Zethaml 1983, Gronroos 1984)
Cho đến năm 1989, chỉ số (barometer) đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời
tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ
số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa.
Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước
phát triển như Mỹ - ACSI, Na Uy – NCSI , Đan Mạch - DCSI và các quốc gia EU –
ECSI (1998). Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh
nghiệp, các ngành sẽ thỏa mãn như thế nào đối với khách hàng của họ) hoặc ở góc độ
nội bộ ngành (so sánh sự thỏa mãn của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và
so sánh giữa các thời điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi). Từ đó, các doanh
nghiệp có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để
hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh cho doanh nghiệp của mình.
Theo đó, Parasuraman và cộng sự (1988,1991,1993) khẳng định rằng
SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy, chính xác và thang
đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999). Trong lĩnh vực dịch
vụ du lịch, nhiều nhà nghiên cứu đã ứng dụng thang đo SERVQUAL trong việc đo
lường chất lượng dịch vụ như: Lotfollah Najjar và Ram R.Bishu (2006), Ugur Yavas
(2007). Các nghiên cứu này tập trung vào hiệu chỉnh các thành phần chất lượng đều
dựa trên các biến số được đề nghị của Parasuraman.
Tại nước ta, các vấn đề nghiên cứu sự hài lòng cũng như các thông số được đo
lường chất lượng dịch vụ hay sự phản ứng của khách hàng về dịch vụ còn ở mức sơ
khai hoặc đánh giá một cách khách quan. Dịch vụ du lịch cũng như các vấn đề liên
quan đến lĩnh vực này được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm. Có thể kể đến một số luận
văn thạc sĩ đã thực hiện: “Châu Thị Lệ Duyên, đề tài: Nghiên cứu mức độ hài lòng của
du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng Thành
10
phố Cần Thơ”, 2007 và Lê Hữu Trang, đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
về dịch vụ khách sạn của Công ty Cổ phần Du lịch An Giang”, 2007. Một số công trình
nghiên cứu như: Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung và Trương Quốc Dũng, đề
tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách nội địa đối với du lịch tỉnh Sóc Trăng”,
2011. Vũ Văn Đông, đề tài: “ Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du
khách khi đến du lịch ở Bà rịa – Vũng Tàu”, 2012. Nội dung của các đề tài tập trung
nghiên cứu (1) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, (2) xác định
mức độ hài lòng của du khách từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của
khách hàng nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ du lịch.
Đề tài này sẽ tiếp tục vận dụng các nghiên cứu trước vào thực tế khách sạn Duy
Tân Huế và khách sạn Heritage Huế với mong muốn đạt được các mục tiêu nghiên cứu
đề ra. Trong các công trình đã công bố, chưa có công trình nghiên cứu hay đề tài Thạc
sĩ nào nghiên cứu về “Sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lưu trú trong các khách
sạn 3 sao ở Huế”. Chính vì vậy đây là đề tài mới, không trùng lặp với các tài liệu, công
trình đã được nghiên cứu trước đó.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1 Mục tiêu nghiên cứu
Tìm ra các giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ
lưu trú, từ đó góp phần đầy mạnh hoạt động kinh doanh của các khách sạn 3 sao trên
địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu trên, đề tài phải thực hiện các nhiệm vụ sau:
- Tổng quan cơ sở lý luận về sự hài lòng của du khách và đánh giá sự hài lòng
của du khách đối với dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn.
- Khảo sát sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 3
sao trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế (qua nghiên cứu điển hình tại khách sạn Duy Tân
Huế và khách sạn Heritage Huế)
11
- Xác định được nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ
lưu trú tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế
- Đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ
lưu trú tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu:
- Sự hài lòng của du khách về dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn.
4.2. Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi về nội dung: Do hầu hết các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thừa
Thiên Huế đều tập trung ở Thành phố Huế, do đó học viên chỉ khảo sát sự hài lòng của
du khách trong các khách sạn 3 sao ở TP-Huế (gọi tắt là Huế)
- Nghiên cứu này tập trung vào đánh giá sự hài lòng của khách du lịch có lưu trú
ít nhất là qua 1 đêm tại khách sạn loại 3 sao ở Huế.
- Phạm vi về không gian: Nghiên cứu điển hình hai khách sạn Duy Tân Huế và
khách sạn Heritage Huế.
- Phạm vi về thời gian:
+ Dữ liệu thứ cấp: Phần lớn các số liệu được được thu thập trong giai đoạn 2010
– 2013.
+ Dữ liệu sơ cấp được thu thập, điều tra từ tháng 5 đến tháng 7 năm 2014.
5. Phương pháp nghiên cứu:
5.1. Phương pháp định tính
Phương pháp định tính dựa trên mô hình lý thuyết có sẵn
- Đối với số liệu thứ cấp: Các tài liệu, báo cáo của Sở VHTTDL TT-Huế qua các
năm (2010-2013), các tài liệu, báo cáo của khách sạn Duy Tân Huế và khách Heritage
Huế.
- Đối với số liệu sơ cấp: Đối với khách du lịch thực hiện bằng phiếu điều tra.
Phiếu điều tra là bảng hỏi gồm 22 biến quan sát với 5 thành phần chất lượng dịch vụ
12
của thang đo “mong đợi – cảm Nhận” của Parasuraman & ctg (1988,1991). Ngoài ra,
đề tài còn sử dụng phương pháp quan sát, kỹ thuật phỏng vấn sâu để phục vụ cho quá
trình nghiên cứu.
5.2. Phương pháp định lượng
Phương pháp định lượng được dùng để tổng hợp và phân tích dữ liệu thu
thập được
6. Những đóng góp mới của đề tài
6.1. Về phương diện lý thuyết
Xác định được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ
lưu trú trong kinh doanh khách sạn.
6.2. Về phương diện thực tiễn
Làm cơ sở để giúp cho các khách sạn cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú, phân
phối nguồn lực cũng như tổ chức lại hệ thống kinh doanh cho phù hợp để từ đó gia
tăng sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lưu trú hạng 3 sao ở Huế.
7. Cấu trúc của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội
dung chính của đề tài được bố cục thành các chương như sau:
Chương 1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lưu trú
trong kinh doanh khách sạn.
Chương 2. Phương pháp và qui trình nghiên cứu.
Chương 3. Khảo sát sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lưu trú trong các
khách sạn 3 sao ở Huế - Nghiên cứu điển hình Khách sạn Duy Tân Huế và Khách sạn
Heritage Huế.
Chương 4. Một số giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách du lịch đối với
dịch vụ lưu trú trong các khách sạn 3 sao ở Huế.
13
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Khách sạn, kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Khách sạn
Thuật ngữ Hotel có nguồn gốc từ tiếng Pháp, được dịch ra tiếng Việt là khách
sạn. Nói đến khách sạn người ta thường hiểu đó là cơ sở cho thuê ở trọ (lưu trú), nhưng
không chỉ có khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà còn có các cơ sở khác như: Nhà trọ,
nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch bãi cắm trại, bungalow… đều có dịch vụ
này. Tập hợp những cơ sở cùng cung cấp cho khách dịch vụ lưu trú được gọi là ngành
khách sạn. [10, tr.5]
Khách sạn là công trình phục vụ công cộng hay kinh doanh, có chức năng đáp
ứng yêu cầu ăn, ở ngắn hạn của khách trong nước hay nước ngoài. Tùy theo nội dung
và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị,
vv. Theo mức độ tiện nghi phục vụ: phân hạng khách sạn theo số lượng sao (từ 1 đến
5sao). [10, tr.5]
Theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch về
hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du
lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy
mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch
vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn
Theo giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn của Trường Đại học Kinh tế Quốc
dân[13,tr.11-1] khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung
cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn (Hotel) và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn
uống với các mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh
doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các
14
khách sạn, căn hộ, Motel.v.v Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ
sở chính với các đặc trưng bản chất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú
cho khách, vì vậy loại hình này có tên là “ kinh doanh khách sạn”
Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục
vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc nhu cầu ngủ nghỉ cho
khách
Tóm lại : “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp
các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu
ăn, nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi “
1.1.2. Khách du lịch
Theo Điều 4, Luật Du lịch Việt Nam (2005) thì: Khách du lịch là người đi du lịch
hoặc là kết hợp đi du lịch trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để thu nhập
tại nơi đến [22, tr.90]
Phân loại khách du lịch
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO), khách du lịch bao gồm:
Khách du lịch quốc tế (International tourist)
Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist): là những người từ nước ngoài đến
du lịch một quốc gia.
Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound tourist): là những người đang
sống trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài.
Khách du lịch trong nước (Internal tourist): Gồm những người là công dân của
một quốc gia và những người nước ngoài đang sống trên lãnh thổ quốc gia đó đi du
lịch trong nước.
Khách du lịch nội địa (Domestic tourist) Khách du lịch nội địa bao gồm khách du
lịch trong nước và khách du lịch quốc tế đến. Đây là thị trường cho các cơ sở lưu trú và
các nguồn thu hút khách trong một quốc gia.
15
Khách du lịch quốc gia (National tourist): Gồm khách du lịch trong nước và
khách du lịch quốc tế ra nước ngoài
Theo Luật Du lịch của Việt Nam (2005):[22, tr.111]
Khách du lịch quốc tế (International tourist): ‘‘Là người nước ngoài, người Việt
Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước
ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch’’.
Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): ‘‘Khách du lịch nội địa là công dân
Việt nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong vi phạm lãnh thổ
Việt Nam’’
1.1.3. Dịch vụ lưu trú
Dịch vụ lưu trú là loại dịch vụ chính trong các sản phẩm của khách sạn, nó cũng
mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ. Trên cơ sở khái niệm chung về dịch
vụ, chúng ta có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ lưu trú như sau: “ Dịch vụ lưu trú trong
kinh doanh khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ phận
kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói chung với khách của khách sạn,
đồng thời thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ưng nhu cầu của khách và
mang lại lợi nhuận cho khách sạn”.
Dịch vụ lưu trú phụ thuộc vào hai yếu tố là cơ sở vật chất kỹ thuật và sự phục vụ
của nhân viên. Phòng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với
mục đích nghỉ ngơi thư giản và làm việc. Phục vụ phòng được hiểu là những hành
động chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các phòng
khách và làm đẹp diện mạo cho khách, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung
mà khách yêu cầu.
1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một thuật ngữ thường được sử dụng nhiều trong
kinh doanh. Đó là một chủ đề được quan tâm nhiều bởi những nhà nghiên cứu kinh tế
16
và cả những nhà quản lý trong kinh doanh. Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài
lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này.
Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách
hàng và cảm nhận thực tế nhận được.
Theo (Parasuraman và cộng sự, 1988; Spreng) thì cho rằng: Sự hài lòng của
khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và
sự mong đợi. Nghĩa là kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và
kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp.[31, pg. 12 – 40]
Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận về một
công ty(tổ chức) khi những kỳ vọng của họ được thỏa mãn hoặc là thỏa mãn vượt qua
sự mong đợi thông qua tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ (Oliver, 1997).
Farris, Paul W.; Neil T. Bendle; Phillip E. Pfeifer; David J. Reibstein (2010) định
nghĩa là "Số lượng khách hàng, hoặc tỷ lệ phần trăm của tổng số khách hàng phản
ứng mang tính cảm xúc đáp lại với kinh nghiệm của họ về một sản phẩm hay một dịch
vụ. Nếu kết quả nhận được kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng,
ngược lại nếu sự cảm nhận tương xứng với kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ
hài lòng. Nếu sự cảm nhận đó vượt xa sự mong đợi thì khách hàng rất vui sướng và
thích thú ’’
Oliver (1980) đã đưa ra quan điểm rằng có hai quá trình nhỏ tác động đến sự hài
lòng của khách hàng đó là: Kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ
sau khi đã trải nghiệm [29, pg.235-246]
Davidoff cho rằng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ được đo lường
bằng sự so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi của bản thân khách hàng:
S = P - E (Satisfaction = Perception– Expectation). Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E
có tính chất quyết định mọi vấn đề của dịch vụ. [3, tr.222-223]. Nếu P > E: Giá trị mà
khách hàng nhận được từ dịch vụ cung cấp cao hơn mức giá trị mong đợi của khách
hàng, chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt; nếu P = E: Giá trị mà khách hàng nhận
17
được từ thực tế dịch vụ cung cấp phù hợp với mức mong đợi của khách hàng, chất
lượng dịch vụ được đánh giá ở mức thỏa mãn; nếu P < E: Giá trị mà khách hàng nhận
được từ thực tế dịch vụ cung cấp thấp hơn mức mong đợi của khách hàng, chất lượng
dịch vụ bị coi là kém [12, tr.157]
Từ những nhận định của các nhà nghiên cứu thì sự hài lòng của khách hàng có ý
nghĩa rất quan trọng trong việc phát triển bền vững của tổ chức kinh doanh. Đối với
những doanh nghiệp định hướng theo khách hàng, đặc biệt là đối với tổ chức kinh
doanh du lịch thì sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong
sự thành công của doanh nghiệp.
1.1.5. Sự hài lòng của khách du lịch
Trong kinh doanh du lịch thì sự hài lòng, lòng trung thành của du khách có được
từ các dịch vụ được cung cấp và trải nghiệm trong chuyến đi của họ.
Khách du lịch cũng như những khách hàng khác, thường có những mong đợi ban
đầu về sản phẩm và chất lượng dịch vụ được cung cấp tại điểm đến. Những mong đợi
đó chủ yếu được hình thành thông qua các thông tin như quảng cáo, tài liệu, truyền
thông đại chúng, thông tin từ bạn bè hoặc người thân. Nếu giá trị mà du khách nhận
được từ dịch vụ cung cấp cao hơn mức giá trị mong đợi ban đầu của họ, chất lượng
dịch vụ được đánh giá là tốt hay nói cách khác là du khách hài lòng về sản phẩm, dịch
vụ đó và ngược lại.
Theo Phillip Kotler và Kevin Lane Keller trong cuốn A Marketing Framework for
Marketing Management thì:‘‘Sự hài lòng là cảm xúc của một người bằng lòng hoặc
thất vọng về kết quả khi so sánh hiệu suất dịch vụ được cung cấp với sự mong đợi của
khách hàng. Nếu hiệu suất phù hợp với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu vượt
quá sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất hài lòng và ngược lại. Ngày nay xu hướng của
khách hàng càng tối đa hóa giá trị lựa chọn của mình, khách hàng có nhiều công cụ
tiếp cận thông tin trước khi lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ và họ có nhiều sự lựa
chọn để tìm kiếm nhà cung cấp cho mình. Nếu nhà cung cấp đáp ứng được sự mong
18
đợi của khách hàng thì duy trì lòng trung thành của khách hàng cũ và có thêm nhiều
khách hàng mới’’[32, pg.62]
Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “
Kỳ vọng – cảm nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) “Kỳ vọng về dịch vụ
trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm” [29, pg.235-246] và
trong nghiên cứu học viên đã sử dụng lý thuyết này để nghiên cứu sự hài lòng của du
khách đối với dịch vụ lưu trú trong các khách sạn 3 sao ở Huế.
1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch
Sự hài lòng của du khách là một khái niệm trừu tượng và được biểu hiện thực tế
của trạng thái về sự hài lòng sẽ thay đổi từ người này sang người khác, từ một sản
phẩm / dịch vụ này đến sản phẩm/ dịch vụ khác
Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách. Theo Hokanson (1995)
thì những yếu tố này bao gồm: Nhân viên thân thiện, nhân viên lịch sự, nhân viên có
kiến thức, sự giúp đỡ của nhân viên, thanh toán rõ ràng, độ chính xác của hóa đơn , giá
cả cạnh tranh, chất lượng dịch vụ, giá cả tốt, thanh toán kịp thời và dịch vụ nhanh
chóng . Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng được thể hiện trong hình
dưới đây (Hình 1.1). [28, pg.33]
19
Hình số 1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch
Nguồn: [28, pg.33]
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch bởi vì sản phẩm dịch vụ có tính đặc
thù, do đó để đánh giá sự hài lòng của du khách thì những yếu tố như: Chất lượng dịch
vụ, và yếu tố giá cả là những yếu tố quan trọng hàng đầu trong chiến lược phát triển
kinh doanh của tổ chức kinh doanh.
1.2.1. Chất lượng của dịch vụ
1.2.1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ
20
Theo Giáo trình quản trị kinh doanh của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, TS.
Nguyễn Văn Mạnh và Ths. Hoàng Thị Lan Hương nhận định rằng chất lượng dịch vụ
là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính
tương đối chủ quan. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa
ra những khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau. [13, trg 239]
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng,
tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Có
thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất
lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng
đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất
lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng
chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo.
Theo Feigenbaum“Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm
thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của
khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc
đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại
diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”
Theo Parasuraman, 1985, 1988: Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách
giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, chất
lượng dịch vụ cung cấp cho khách du lịch là yếu tố chính chính ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng mà các nhà cung cấp dịch vụ cần quan tâm (Parasurman, Zeithaml
and Berr, 1985,1988)
Và theo Oliver (1993) thì cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa
mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố
khác nhau. Còn Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận
rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng .
21
Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách
hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử
dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và cộng sự ,
1985, 1988,1991)
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lủy của
khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ
chất lượng khách hàng đã nhận được.
Hay có thể nói một cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ
thõa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. [13, trg 239]
Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng,
chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn
Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M.Davidoff, lại được đo
bởi biểu thức tâm lý :
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ
có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ và ngược lại.
Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể hiểu là mức cung cấp
dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ
cao nhu cầu của thị trường khách mục tiêu của mình. Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ
đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh
doanh.[13, trg 240]
1.2.1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL trong kinh doanh khách sạn
Đối với dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn, chúng ta có thể đo lường bởi
những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm và Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận
bằng mô hình chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp. Mô hình Servqual là mô hình
nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiêu
cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung
22
mà phụ
thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này
được xem xét trên nhiều yếu tố.[13, trg.251-253]
Theo mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi
của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu
dùng sản phẩm. Khoảng cách này thể hiện trên GAP 5 của mô hình, là khoảng cách giữa
sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn (xem
hình 1.2)
GAP5
GAP1
GAP4
GAP3
GAP3
GAP2
Hình 1.2. Mô hình Servqual về năm khoảng cách chất lượng dịch vụ khách sạn
của Parasuraman(1985) Nguồn :[13, trg.251-253]
Kinh nghiệm tiêu
dùng sản phẩm
Giới thiệu bạn bè,
Họ hàng
Nhu cầu mong muốn
của khách
Chất lượng dịch vụ khách sạn được
khách hàng mong đợi
Chất lượng dịch vụ khách sạn thực
tế được khách hàng cảm nhận
Chất lượng dịch vụ thực tế khách
sạn cung cấp cho khách hàng
Thông tin quảng
cáo, lời hứa của
khách sạn với
khách hàng
Chuyển hóa từ nhận thức của
người quản lý thành tiêu chuẩn
dịch vụ
Nhận thức của người quản lý
khách sạn về mong đợi của khách
hàng
