Tài liệu Thu thấp ý kiến khách hàng pptx

HƯỚNG DẪN THỰC HIỆN THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

1. Quyết đònh thông số thu thập
- Thường là từ 4 đến 8 thông số: Ví dụ giá, thời gian giao hàng….
- Trong Thủ tục thu thập, ghi nhận, giải quyết khiếu nại của khách hàng có tất cả 11 thông số
2. Thống kê ý kiến khách hàng:
- Ghi tất cả các thông số thu thập theo biểu mẫu 0125 và Fax hoặc mail, chuyển trực tiếp đến khách
hàng của Công ty.
- Nhận lại bản thu thập ý kiến khách hàng.
- Thống kê ý kiến dựa theo điểm trung bình tổng của các khách hàng theo ví dụ sau:
Thông số thu
thập
Điểm Trung
bình
Giá 4.0 4.0 3.5 3.5 4.0 3.8
Chất lượng 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0
Giao hàng 3.5 3.0 3.5 3.0 3.5 3.3
Thái độ
CBCNV
2.0 3.5 2.0 3.5 4.5 2.9

3. Vẽ Radar.

4. Phân tích radar.
Giá
Chất lượng
Giao hàng Thái độ CNV
Qua sơ đồ Radar ta thấy rằng từ đường trung tâm đến trục thái độ CNV là gần nhất cần tăng khoảng
cách này lên nhằm làm cho sơ đồ có tính chất đối xứng hơn.
Trang: 1 / 2
5. Kiến nghò kết luận, báo cáo Tổng Giám đốc:
- Tăng cường dòch vụ khách hàng bằng cách rà soát lại các bộ phận, qui trình khách hàng thường
xuyên quan tâm nhằm nâng cao sự thoả mãn khách hàng.
- Đối với các khách hàng có độ thoả mãn thấp về thái độ của CNV có thể nêu đích danh bộ phận
nào nhằm khắc phục ngay.
- Báo cáo Tổng Giám đốc gồm hồ sơ về phiếu tổng hơp ý kiến khách hàng, bản phân tích số liệu, Sơ
đồ ra dar, bản kiến nghò.

Trang: 2 / 2