Bài tập tình huống. Quản trị năng suất. Đại học kinh tế quốc dân. Chuyên ngành Quản trị chất lượng

QUẢN TRỊ NĂNG SUẤT (NEU)
Danh mục câu hỏi:
1.Ví dụ về chuỗi giá trị
2. Liệt kê dịch vụ có nhu cầu thay đổi theo: giờ, buổi, ngày, tuần, tháng, năm, … (sinh
viên có thể lấy ví dụ về nhiều dịch vụ khác nhau để minh họa sự biến động về cầu của
dịch vụ theo thời gian)
3. Lấy ví dụ cụ thể minh họa việc sử dụng mỗi giải pháp để thích ứng cung và cầu của
dịch vụ
4. Lấy ví dụ về một dịch vụ có hàng chờ: dịch vụ đăng ký học online do các trường đại
học cung cấp.
5. Lấy ví dụ một doanh nghiệp cụ thể và liệt kê những lãng phí có thể có ở doanh
nghiệp đó (phân loại theo cách xác định lãng phí ở TOYOTA hoặc cách thức khác tùy
thuộc).

Câu 1: Lấy ví dụ về chuỗi giá trị:
Công ty Cổ phần thực phẩm bánh kẹo Hữu Nghị.
1. Lý do lựa chọn chuỗi giá trị công ty cổ phần thực phẩm bánh kẹo Hữu Nghị

để phân tích
- Đây là chuỗi giá trị giản đơn: chuỗi giá trị hiện tại của công ty Hữu Nghị không
phải một chuỗi giá trị đầy đủ, bắt đầu từ giai đoạn thu thập nguyên vật liệu
đến giai đoạn tiêu thụ, cung cấp sản phẩm đến người tiêu dùng. Vì vậy, lựa
chọn chuỗi giá trị công ty phù hợp với yêu cầu mà cô đưa ra và dễ hình dung
hơn cho sinh viên làm bài tập.
- Ngành sản xuất chính là sản xuất bánh kẹo – ngành hàng thiết yếu đối với
người tiêu dùng. Do đó, phân tích chuỗi giá trị về sản xuất các sản phẩm
thuộc ngành hàng tiêu dùng nhanh sẽ giúp người học thấy dễ hiểu hơn.
2. Lập sơ đồ chuỗi giá trị


3. Phân tích chuỗi giá trị về các tiêu chí

3.1 Doanh thu

Từ báo cáo tài chính thường niên cơng ty cơng bố, có thể thu thập được những thơng
tin sau về doanh thu, chi phí, lợi nhuận của Cơng ty cổ phần thực phẩm Hữu Nghị
trong giai đoạn từ 2016 – 2018: (đơn vị: tỉ đồng)

Năm
2016
2017
2018

Doanh
thu

Chi phí
GVHB CPBH

Tổng CP
CPQLDN CPTC

Lợi
nhuận

LN/DT
(%)

CP/DT
(%)

CP khác

1436
1050 218
42
12
2.6
1324,6
32
2.23
92.24
1456
1063 231
36
8
0.621
1388
49
3.37
91.9
1792
1292 246
38
39
0.116
1615
41
2.29
90.13
+ Có thể thấy, trong giai đoạn từ 2016 – 2018, doanh thu công ty không ngừng tăng
lên và cao hơn so với công ty cùng ngành khác (như Công ty bánh kẹo Hải Hà với

doanh thu cao nhất trong cùng giai đoạn là 1000 tỷ VND năm 2018).
3.2 Chi phí, lợi nhuận

Về chi phí:
+ Các khoản mục được tính vào chi phí bao gồm: giá vốn hàng bán (GVHB), chi phí
bán hàng (CPBH), chi phí quản lý doanh nghiệp (CPQLDN), chi phí tài chính (CPTC), chi
phí khác (CP khác).
+ Tổng chi phí của doanh nghiệp trong giai đoạn từ 2016 – 2018 ở mức cao đều
chiếm trên 90% trong tổng doanh thu. Nhưng, một dấu hiệu tích cực là tỉ lệ chi phí
trên doanh thu qua các năm có dấu hiệu giảm xuống từ 92,24% (năm 2016) xuống
cịn 90.13% (năm 2018). So sánh với cơng ty cùng ngành (Công ty bánh kẹo Hải Hà), tỉ
số này ở các năm 2016 – 2018 lần lượt là: 92,07%; 92,26%; 94,73%, có thể thấy Cơng
ty Hữu Nghị đang có sự thay đổi tích cực hơn.
+ Từ 2016 – 2018, CPBH, CPTC có xu hướng tăng lên, trong khi đó, CPQLDN, CP khác
có xu hướng giảm.


Nhận xét: trong giai đoạn 3 năm trở lại đây, công ty Hữu Nghị đã thực hiện quản trị
chuỗi giá trị tốt hơn góp phần làm doanh thu tăng, và chi phí sản xuất giảm. Trong đó,
cơng ty chú trọng hơn vào khâu bán hàng.
Về lợi nhuận:
-

-

Từ 2016 – 2018, lợi nhuận của cơng ty tăng lên tuy có sự biến động, cho thấy
các tác nhân tham gia vào chuỗi giá trị cơng ty có hiệu quả.
Tuy nhiên, tỷ lệ lợi nhuận của Công ty Hữu Nghị trong giai đoạn 2016 – 2018
khá thấp, dao động trong khoảng từ 2.2 – 3.8%, thấp hơn so với công ty cùng
ngành như Hải Hà (tỷ lệ lợi nhuận tính trên doanh thu từ 3.9% - 4.2%).

Nguyên nhân dẫn đến điều này, chính là do sự tăng lên của CPTC. Năm 2016,
công ty Hữu Nghị thực hiện dự án xây dựng chi nhánh thứ 4 tại khu công
nghiệp Yên Phong, Bắc Ninh, nguồn vốn xây dựng được huy động chủ yếu từ
vốn vay, làm CPTC của doanh nghiệp tăng cao.

(Ghi chú: số liệu của cơng ty Hải Hà cũng được tính tốn từ số liệu cơng bố ở báo cáo
tài chính).
3.3 Cơng nghệ

Cơng nghệ sản xuất: Dây chuyền sản xuất bánh Tipo, dây chuyền sản xuất
bánh quy được nhập khẩu từ Ý, Đức. Công ty đã cập nhật và chuyển đổi sang
dây chuyền hiện đại này từ năm 2016.
- Công nghệ áp dụng trong giai đoạn phân phối: cơng ty có áp dụng phần mềm
trong quản lý q trình vận chuyển hàng hóa, giúp phòng logistics, phòng kinh
doanh theo dõi được lượng xe đang nhà dỗi, cũng như tiến trình giao hàng.
- Trong giai đoạn tiêu thụ sản phẩm tại các cửa hàng, siêu thị và giai đoạn
chuẩn bị nguyên vật liệu công cụ chủ yếu là email, mạng xã hội Zalo.
3.4 Nhân lực
- Số lượng: tổng số nhân viên của công ty tính trên cả 4 cơ sở khoảng 600 cơng
nhân viên.
- Nhân viên khối văn phòng các bộ phận: chủ yếu là những người trẻ, phổ biến
trong khoảng từ 25 – 35 tuổi, có trình độ học vấn (đa số nhân viên tốt nghiệp
đại học các ngành liên quan đến kinh doanh, kinh tế).
Nhìn chung, đội ngũ nhân viên của cơng ty có năng lực tốt, kỹ năng làm việc
ổn (kỹ năng hợp tác, lập kế hoạch, làm việc nhóm).
Đặc biệt trong 3 năm gần đây, trong 2 lần bổ nhiệm 2 vị trí Phó tổng giám đốc
mới, kèm theo đó là chính sách mới trong tổ chức hoạt động xây dựng phòng
Logistics (10 người) và phòng Quản trị chất lượng một cách toàn diện (20 – 25
người). Nhân viên các bộ phận này giàu kinh nghiệm làm việc tại các công ty
trong cùng ngành, am hiểu công việc và thị trường, là nguồn nhân lực tốt của

công ty.
-


Cơng nhân tham gia trực tiếp vào q trình sản xuất: gồm 2 nhóm: cơng nhân
chính thức (làm việc cả năm tại nhà máy, số lượng khoảng 230 người) và công
nhân thời vụ (chỉ tuyển vào đợt sản xuất trung thu hay tết, làm việc trong
khoảng 1.5 – 2 tháng).
Trong đó, nhóm cơng nhân chính thức có kinh nghiệm nhiều năm và kỹ năng
làm việc, hợp tác tốt, có sự gắn bó với cơng việc và cơng ty. Nhóm cơng nhân
thời vụ thường là người có độ tuổi rất trẻ, phổ biến từ 18 – 22, ít và hầu như
khơng có kinh nghiệm, cần thời gian đào tạo từ đầu.
3.5 Liên kết
-

Liên kết dọc: mối liên hệ giữa các bộ phận tham gia các giai đoạn của chuỗi giá trị khá
chặt chẽ, hỗ trợ, cung cấp thơng tin lẫn nhau.
Ví dụ, bộ phận marketing thiết kế sản phẩm, nghiên cứu thị trường, cung cấp
thơng tin cho phịng sản xuất lên kế hoạch sản lượng, kế hoạch sản xuất. Dựa vào đó,
phịng mua sắm sẽ tổ chức thực hiện mua sắm nguyên vật liệu đầy đủ phục vụ cho
giai đoạn tiếp theo là sản xuất tại nhà máy… Tất cả các tác nhân thực hiện hoạt động
theo kế hoạch đã được lên từ trước, đảm bảo tiến trình của chuỗi giá trị, hạn chế sai
lỗi. Điều này làm nên mối liên kết dọc chặt chẽ.
Liên kết ngang: trong từng giai đoạn của chuỗi, mối liên kết giữa các đối tượng tham
gia khá gắn bó và có ràng buộc rõ ràng.
Ví dụ, ở giai đoạn chuẩn bị nguyên vật liệu đầu vào, sự liên kết giữa công ty với
nhà cung cấp được thể hiện bằng hợp đồng mua sắm được thỏa thuận công bằng
giữa hai bên. Hay ở giai đoạn phân phối, cơng ty có hợp đồng với các nhà phân phối
sản phẩm một cách chặt chẽ, với những điều khoản đảm bảo lợi ích giữa các bên. Ví
dụ khác, các tác nhân thuộc nội bộ cơng ty như phịng marketing, phịng sản xuất,

phòng mua sắm nguyên vật liệu – cùng tham gia vào giai đoạn chuẩn bị nguyên vật
liệu, có mối liên kết ngang chặt chẽ, hợp tác với nhau.

Câu 2: Ví dụ về chuỗi giá trị
Cơng ty Cổ phần thực phẩm bánh kẹo Hữu Nghị:


Nguyên liệu đầu vào
Các
hoạ
t
độ
ng

-Theo dõi lượng vật tư còn
tồn và lên danh mục các
ngun vật liệu, bao bì,
máy móc thiết bị… cần
mua sắm
-Tính tốn lượng ngun
vật liệu cần mua
-Tìm kiếm nhà cung cấp
nguyên vật liệu phù hợp
và ký kết hợp đồng mua
sắm
-Tiến hành đặt mua
-Kiểm tra nguyên vật liệu
được vận chuyển đến và
nhập kho nguyên vật liệu.

Đối -Nhà cung cấp nguyên liệu
tư sản xuất
ợn -Nhà cung cấp thiết bị,

Nhà máy sản xuất

Phân phối

- Lên kế hoạch sản - Tiếp nhận yêu cầu
xuất cho từng đợt, vận chuyển (vận
từng loại sản phẩm
chuyển vậy tư,
thành phẩm…), điều
- Tính tốn ngun vật phối xe và tài xế,
liệu cần dùng cho từng bốc xếp hàng hóa và
đợt và yêu cầu xuất vận chuyển
kho nguyên vật liệu
- Theo dõi sự vận
chuyển hàng hóa
-Tiến hành sản xuất
- Hỗ trợ và giám sát
- Kiểm tra, kiểm định các hoạt động thu
thành phẩm
mua, vận chuyển,
- Đưa thành phẩm về kiểm kê và sắp xếp
kho
kho
- Thu gom và tái sử - Điều phối nguồn
dụng phế phẩm
lực vận chuyển

hàng hồi
- Báo cáo và đánh giá
quá trình sản xuất và - Đánh giá hiệu quả
thực hiện cải tiến (nếu hoạt động và xây
cần)
dựng kế hoạch cải
thiện.

Cửa hàng, siêu
thị

- Công ty hoặc nhà
phân phối tiếp nhận
yêu cầu đặt hàng
của các đơn vị bán
lẻ (phân chia phạm
vi phân phối từ
trước)
- Tiến hành lên đơn,
lập hóa đơn
- Điều phối xe và tài
xế
- Bốc xếp hàng hóa
và vận chuyển
- Kiểm tra bày trí
sản phẩm của công
ty tại các đơn vị bán
lẻ
- Tuyển dụng PG, PB
cho một số điểm

bán lẻ
- Nhân viên công ty
hỗ trợ thực hiện các
chương trình bán
hàng, giới thiệu sản
phẩm (ăn thử,
khuyến mãi…)
- Khảo sát, đánh giá
sự hài lòng của
khách hàng về sản
phẩm của cơng ty.
-Phịng sản xuất, quản - Nhân viên kho, - Nhân viên kế tốn,
đốc phân xưởng, cơng phịng logistics, đội nhân viên phòng
nhân, nhân viên quản ngũ lái xe
kinh doanh, nhân


g máy móc sản xuất
lý kho, nhân viên quản
viên kho, đội ngũ lái
tha - Nhân viên phòng vật tư, lý giám sát chất lượng
xe, phòng nhân sự,
m nhân viên thống kê kho
- Nhà phân phối cấp phịng marketing.
gia
1 của cơng ty
-Đơn vị bán lẻ: cửa
hàng, siêu thị, đại lý
cấp 2…
Sản Danh mục nguyên vật liệu, Thành phẩm (các sản Sản phẩm được Đơn hàng được

ph máy móc cần mua và hoàn phẩm bánh kẹo) được giao đến nhà phân hoàn thành (sản
ẩm tất hợp đồng mua sắm
lưu trữ trong kho
phối theo đúng yêu phẩm được giao
cầu đặt.
đến đơn vị bán lẻ
theo đúng yêu cầu)
Cô Các phần mềm hỗ trợ - Dây chuyền sản xuất Một số phần mềm Phần mềm hỗ trợ
ng quản lý kho
bánh kẹo được nhập quản lý kho và phần thực hiện khảo sát,
ngh
khẩu từ Đức.
mềm theo dõi quá đánh giá online
ệ
- 3 nhà máy hiện đại trình vận chuyển
áp
(nhà máy lớn nhất tại (thiết vị định vị…)
Website bán hàng
dụ
Bắc Ninh).
ng
Yêu -Am hiểu các sản phẩm - Có khả năng hoạch - Nhà phân phối: -Đối với nhân viên:
cầu mà công ty sản xuất
định tổ chức sản xuất, phải có kho hàng, + Nắm bắt được
đối
bố trí nguồn lực để có khả năng điều nhu cầu khách
với -Hiểu rõ và nắm bắt được đảm bảo kế hoạch sản phối và quản lý, sẵn hàng, và có khả
ng nguyên liệu, thiết bị cần xuất
sàng hợp tác với năng xây dựng kế
ười thiết cho sản xuất và yêu

công ty, không kinh hoạch xúc tiến bán
thự cầu chất lượng đối với - Biết cách khai thác và doanh các sản hàng
c những nguyên liệu, thiết vận hành hiệu quả hệ phẩm của đối thủ + Đánh giá và nhận
hiệ bị đó
thống dây chuyền cạnh tranh trực tiếp thấy được những
n
cơng nghệ của công ty
điểm cần cải tiến
-Khả năng thương lượng,
-Đối với nhân viên: trong sản phẩm,
đánh giá để lựa chọn nhà
có khả năng lập kế dịch vụ của cơng ty.
cung cấp phù hợp
hoạch, cập nhật
thông tin công nghệ -Đơn vị bán lẻ: tạo
và đề xuất để cải môi trường để nhân
tiến quá trình phân viên (PG, PB) của


phối.

công ty làm việc,
đối xử công bằng

Mối liên kết giữa các chủ thể: các chủ thể tham gia vào mỗi giai đoạn trong
chuỗi giá trị có liên kết chặt chẽ với nhau và phụ thuộc lẫn nhau. Bởi sản phẩm
được thực hiện bởi các chủ thể ở giai đoạn trước sẽ ảnh hưởng đến sự thực
hiện và chất lượng của sản phẩm ở giai đoạn sau và quan trọng hơn là ảnh
hưởng đến chất lượng của sản phẩm cung cấp đến tay người tiêu dùng.
Nếu trong một giai đoạn bất kỳ nào, các hoạt động diễn ra khơng sn

sẻ, thì tiến độ của các giai đoạn sau cũng sẽ bị ảnh hưởng theo. Vì vậy, các chủ
thể tham gia vào chuỗi giá trị cần hợp tác tích cực và trao đổi thông tin, hỗ trợ
lẫn nhau để đảm bảo chuỗi giá trị được thực hiện một các tốt nhất.

Câu 3: Liệt kê dịch vụ có nhu cầu thay đổi theo: giờ, buổi, ngày,
tuần, tháng, năm,… (sinh viên có thể lấy ví dụ về nhiều dịch vụ
khác nhau để minh họa sự biến động về cầu của dịch vụ theo
thời gian)
+ Dịch vụ có nhu cầu thay đổi theo giờ:
●

Dịch vụ nhà hàng ăn nhanh: nhu cầu dịch vụ này vào khung giờ ăn trưa từ 11 –
13 giờ sẽ tăng cao hơn rất nhiều so với thời điểm còn lại trong ngày.

●

Dịch vụ di chuyển bằng xe bus: thời gian đi làm, đi học (6h30 – 7h30 sáng),
hoặc khoàng thời gian tan tầm (5h – 6h30) là lúc lượng cầu về dịch vụ này tăng
đột biến.

+ Dịch vụ có nhu cầu thay đổi theo buổi:
●

Dịch vụ xem phim: (các ngày không phải cuối tuần) thời gian buổi tối nhu cầu
về dịch vụ này cao hơn so với buổi sáng hay chiều (sáng, chiều các ngày trong
tuần mọi người đi làm, đi học, khơng có thời gian rảnh, buổi tối khoảng thời
gian nghỉ ngơi, thư giãn trong ngày, nên sẽ có nhu cầu cho các hoạt động giải
trí như xem phim cao hơn)

+ Dịch vụ có nhu cầu thay đổi theo ngày:

●

Dịch vụ vui chơi giải trí (xem phim, khu vui chơi, công viên…) các ngày cuối
tuần thứ 7, chủ nhật… mọi người thường có nhu cầu sử dụng các dịch vụ này
cao hơn so với các ngày trong tuần.

+ Dịch vụ có nhu cầu thay đổi theo tuần:
●

Dịch vụ di chuyển (xe khách) chiều tối thứ 6 hoặc ngày thứ 7 là khoảng thời
gian nhu cầu dịch vụ xe khách di chuyển từ thành phố lớn như Hà Nội về các
tỉnh thành lân cận sẽ tăng cao.

+ Dịch vụ có nhu cầu thay đổi theo tháng:
●

Dịch vụ du lịch, dịch vụ khách sạn (tại các khu du lịch, nghỉ dưỡng): các tháng
mùa hè (tháng 5,6,7) – do đây là khoảng thời gian học sinh được nghỉ, và thời
điểm này, khí hậu nóng nực, nên nhu cầu về dịch vụ du lịch, dịch vụ khách sạn
sẽ tăng đột biến.

+ Dịch vụ có nhu cầu thay đổi theo năm:
●

Dịch vụ gửi quà tặng: vào các tuần có ngày lễ đặc biệt như 8/3, Valentine,
Giáng sinh… nhu cầu mua sắm các sản phẩm làm quà tặng như mỹ phẩm, hoa,
socola… tăng cao so với ngày thường.

Câu 4: Lấy ví dụ cụ thể minh họa việc sử dụng mỗi giải pháp
để thích ứng cung và cầu của dịch vụ
1. Các chiến lược về cầu
-

Cung cấp dịch vụ bổ sung: áp dụng khi cầu về dịch vụ thấp hơn cung dịch vụ,
hay khi thị trường có mức độ cạnh tranh cao, nhu cầu về dịch vụ của doanh
nghiệp có xu hướng giảm. Doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ bổ sung bên
cạnh dịch vụ chính nhằm thu hút khách hàng.

VD: đặt phòng khách sạn được tặng kèm 1 dịch vụ trị liệu tại spa khách sạn; dịch vụ
thanh tốn ví điện tử: khi liên kết tài khoản ngân hàng, được tặng mã giảm giá 50%
cho lần thanh toán đầu tiên.
-

Chia nhỏ cầu: cần áp dụng khi doanh nghiệp xác định nhóm khách hàng mục
tiêu để định hướng phát triển dịch vụ mới.


VD: hiện nay, hầu hết các sinh viên đều có nhu cầu đối với dịch vụ giáo dục (dạy tiếng
Anh). Đa số các trung tâm tiếng Anh mở ra hướng đến dạy học “trên giấy”, thiếu thực
hành. Một số trung tâm nhận thấy điều đó, đã mở mơ hình học tiếng Anh theo dạng
homestay với người nước ngoài, hướng đến người học có nhu cầu học tiếng anh qua
mơi trường thực tế, giao tiếp trực tiếp với người nước ngoài.
-

Phát triển hệ thống đặt trước: giúp doanh nghiệp ước lượng được nhu cầu
của khách hàng, từ đó có sự chuẩn bị về nguồn lực, đồng thời giảm rủi ro khi
gặp phải trường hợp nhu cầu khách hàng tăng cao vượt mức đáp ứng. (VD:
nhà hàng buffet, thông qua số lượng khách hàng đặt trước ngày 4/5/2020, nhà

hàng có thể dự báo được lượng khách hàng (khơng đặt trước) có thể phục vụ
tại ngày đó khoảng 200 người nữa và sẽ thông báo chỉ phát phiếu chờ từ số 1
– 200. Khách hàng đến sẽ thấy được thơng báo, nhờ đó hạn chế trường hợp
khách hàng đã đợi lâu mà không được phục vụ)

VD: dịch vụ khách sạn hỗ trợ khách hàng đặt phịng trước (khơng giới hạn thời gian
đặt trước) qua các trang đặt phòng trực tuyến như booking.com, agoda, traveloca…
-

Giá khuyến khích: áp dụng khi nhu cầu về dịch vụ còn thấp, khách hàng còn lo
ngại, chưa sẵn sàng sử dụng.

VD: dịch vụ thanh tốn qua ví điện tử: mua sắm online, khách hàng sẽ được giảm giá
50% hóa đơn nếu thanh tốn bằng ví điện tử (giao dịch đầu tiên), hoặc được miễn
phí giao hàng khi thanh tốn qua ví điện tử cho hóa đơn từ 99k.
-

Điều chuyển cầu hoặc khuyến khích cầu ở giai đoạn thấp: áp dụng khi nhu cầu
khách hàng về một loại dịch vụ tăng lên quá cao, doanh nghiệp có thể điều
chuyển khách hàng sang dịch vụ khác mà doanh nghiệp còn khả năng đáp ứng.

VD: trong thời điểm dịch bệnh như hiện nay, người dùng có tâm lý cảnh giác, hạn chế
ra ngồi, và có thể đổ xơ đi rút tiền để dự trữ một khoản cho tiêu dùng hoặc cho nhu
cầu cất giữ. Phòng trường hợp nhu cầu rút tiền tăng cao, ngân hàng BIDV đưa ra
chính sách giảm phí giao dịch trực tuyến khác ngân hàng, hoặc thanh toán qua các ví
điện tử. Nhờ đó, vừa giảm nhu cầu rút tiền, lại gia tăng giao dịch trực tuyến khống
dùng tiền mặt của khách hàng.
2. Các chiến lược về cung

-

Chia sẻ năng lực: các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có cùng chức năng, tính
chất trạng thái liên kết với nhau để đáp ứng tốt nhất, nhiều nhất nhu cầu của
khách hàng.

VD: dịch vụ du lịch: khi cung cấp các tour du lịch xuyên việt, doanh nghiệp A (miền
bắc) có thể kết hợp với doạn nghiệp B (miền Nam) để cùng thực hiện tour cho khách
hàng.
-

Gia tăng sự tham gia của khách hàng: khách hàng tham gia càng nhiều vào quá
trình cung ứng dịch vụ thì sẽ giảm thiểu sự tham gia của nhân viên cung ứng.
Do vậy, doanh nghiệp có thể giảm thiểu thất thốt (mất khách hàng) nếu
trường hợp nhu cầu khách hàng tăng lên quá cao.

VD: dịch vụ nhà hàng buffet, khách hàng ăn buffet sẽ tự phục vụ các món ăn cho
mình.
-

Đào tạo nhân viên: để tăng chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt là đội ngũ
nhân viên cung ứng dịch vụ - họ là những người trực tiếp cung ứng dịch vụ
đến khách hàng. Nếu không đào tạo tốt sẽ ảnh hưởng đến trai nghiệm của
khách hàng, dẫn đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bị đánh giá thấp.

VD: các khách sạn thường tổ chức các khóa đào tạo về giao tiếp khách hàng, xử lý
tình huống, cách sử dụng các loại đồ dùng… cho nhân viên mới tuyển dụng.
-

Tăng ca: áp dụng khi nhu cầu về dịch vụ tăng lên quá mức cung ứng tối ưu,

doanh nghiệp cần nhân viên tăng ca để có thể đáp ứng được nhiều nhất nhu
cầu khách hàng.

VD: dịch vụ du lịch: vào mùa du dịch, các công ty cung cấp các tour du dịch thường
yêu cầu nhân viên sale tăng ca vào buổi tối để có thể kịp thời tư vấn, trả lời khách
hàng đang có nhu cầu, tránh bỏ lỡ khách hàng.
-

Sử dụng nhân viên bán thời gian: có thể áp dụng vào thời điểm lượng cầu
khách hàng vượt quá lượng cung ứng của doanh nghiệp. Lao động bán thời
gian dễ tuyển dụng hơn và họ thường làm việc trong thời gian ngắn.


VD: dịch vụ quán ăn bình dân: thời điểm ăn trưa, hoặc ăn tối thường sẽ rất đơng,
qn ăn có thể thuê thêm nhân viên bán thời gian làm theo 3 tiếng/ca vào những
thời điểm này.
-

Tăng năng lực có thể thay đổi được: để tăng tính linh hoạt cho nguồn lực, dễ
dàng chuyển đổi hơn khi lượng cầu về dịch vụ của doanh nghiệp biến động
theo mùa hoặc theo năm.

VD: dịch vụ nghỉ dưỡng do Vinpearl Land tại Nha Trang, khách sạn, resort được xây
dựng tại một hòn đảo, nếu chỉ cung cấp không gian nghỉ dưỡng, thời gian lưu trú của
khách du lịch thường ngắn 1 – 2 ngày. Bên cạnh đó, Vinpearland cịn xây dựng khu vui
chơi giải trí rất đa dạng, đây là cơ sở để thu hút và giữ chân khách du lịch ở lại
Vinpearland lâu hơn. Ngồi ra, khách du lịch khơng ở tại khách sạn của Vinpearl Land
cũng có thể mua vé và trải nghiệm tại khu vui chơi giải trí của Vinpearland. Như vậy,
dù lượng khách du lịch ở khách sạn Vinpear không nhiều, thì vẫn có lượng khách du
lịch bên ngồi có nhu cầu sử dụng dịch vụ giải trí tại đây.

Câu 5: Quản lý hàng chờ dịch vụ
Lấy ví dụ về một dịch vụ có hàng chờ: dịch vụ đăng ký học online do các trường đại
học cung cấp.
-

Mô tả hàng chờ: đây là hàng chờ ảo, có tính thời vụ, chỉ xảy ra vào đợt đăng ký
học trực tuyến mỗi kỳ học, có tính thời điểm (hàng chờ có số lượng người chờ
cao trong khoảng 1 tiếng trước và sau thời điểm trang đăng ký chính thức
mở). Đây là hiện tượng phổ biến tại các trường như: Kinh tế quốc dân, Ngoại
Thương, Bách khoa, Đại học Hà Nội…
+ Biểu hiện:
✔ 30 phút – 1 tiếng trước giờ đăng ký học, rất nhiều sinh viên đã phàn

nàn vì trang đăng ký bị nghẽn, không thể truy cập.
✔ Sinh viên vào được trang nhưng trang khơng hiển thị nút đăng ký (vì

những lý do bất ngờ như: nợ học phí…) nên khơng thể hoàn thành đăng
ký.


✔ Chờ sử dụng dịch vụ đăng ký học bao gồm: chờ được truy cập vào trang

web, và chờ mờ lớp học để được đăng ký.
✔ Rất nhiều sinh viên không thể truy cập được vào trang web ngay cả khi

trang đăng ký đã chính thức mở được 1 tiếng. Thời gian chờ lâu.
+ Tác động đến người dùng – sinh viên: việc chờ đợi ảnh hưởng rất nhiều đến
cảm xúc của sinh viên. Đặc biệt, khi phải chờ đợi rất lâu để được truy cập,
nhưng lại không đăng ký được môn học mong muốn, rất nhiều bạn than vãn,

bày tỏ sự bức xúc, bất mãn vì trên các trang thơng tin có sự tham gia đơng đảo
của sinh viên trường. Do việc đăng ký học này ảnh hưởng đến kế hoạch học
tập tại trường của mỗi sinh viên trong khoảng thời gian 4 – 5 tháng của ký tới,
nên tâm trạng lo lắng, bức xúc là điều dễ hiểu.
-

Một số cách thức / việc làm có thể khiến cho việc chờ đợi của sinh viên thoải
mái hơn:
+ Phân loại nhóm sinh viên, thời gian đăng ký học: mỗi khóa sẽ có thời gian
đăng ký riêng, và đến thời gian đăng ký của khóa nào, cần thực hiện các biện
pháp để chặn sự truy cập của sinh viên khóa khác, nhắm hạn chế lượng truy
cập.
+ Tổ chức cho mỗi khóa sinh viên một trang web đăng ký tín chỉ riêng.
+ Nâng cấp trang web đăng ký tín chỉ (giao diện, cách thức tìm kiếm trên
trang…) để rút ngắn thời gian thực hiện thao tác đăng ký học của sinh viên.
+ Cập nhật sớm thông tin sinh viên trên hệ thống dữ liệu online (thơng tin tài
chính, thơng tin kết quả học tập…) để tránh trường hợp sinh viên không được
đăng ký dù nợ học phí (thực tế, có sinh viên bị hệ thống báo nợ 100.000VND,
150.000VNĐ, nên không được đăng ký học); hay trường hợp sinh viên mốn
học nâng điểm, nhưng kết quả của mơn học đó vẫn chưa được cập nhật, nên
sinh viên đó khơng thể đăng ký học nâng điểm.


+ Khảo sát nhu cầu học các môn của sinh viên mỗi kỳ để tổ chức mở lớp cho
sinh viên đăng ký. Thực tế, như tại trang web của Đại học kinh tế quốc dân,
lịch trình mở mơn học tại mỗi kỳ rất ít khi có sự thay đổi, như các môn tự
chọn, mỗi năm chỉ mở một lần.
VD: việc mở môn tự chọn Tiếng Anh ngành quản trị kinh doanh, mơn học này
rất ít bạn có nhu cầu học, mỗi năm sẽ mở 1 lần và thường mở khoảng 3 – 4
lớp. Tuy nhiên, trong các lần đăng ký (năm học thứ 2 và năm học thứ 3), em

thấy mơn học này đều bị hủy vì khơng có đủ sĩ số để mở lớp. Trong khi đó, các
mơn học khác trong cùng tổ hợp tự chọn của môn này và các mơn ở tổ hợp
khác, sinh viên có nhu cầu học cao hơn, nhưng lại không được mở lớp vào kỳ
đó.
+ Khuyến khích các lớp chun ngành, các bạn sinh viên làm đơn đăng ký mở
lớp từ trước thời gian đăng ký học online: như tại trường Đại học kinh tế quốc
dân, việc đăng ký mở lớp trước được ít bạn biết đến, chủ yếu thông tin này
được đưa đến các bạn trong ban cán sự lớp. Nhưng, ít bạn cán sự lớp đưa
thông tin và tổ chức đăng ký, hay khuyến khích các bạn cùng đăng ký. Dẫn đến
kết quả, khi đến ngày đăng ký trực tuyến, nhiều bạn không đăng ký được lớp
học mong muốn, bắt đầu ồ ạt tự lập link, kêu gọi đăng ký, và chờ phòng quản
lý đào tạo xét duyệt mở lớp.
+ Sau thời hạn đăng ký học, khảo sát nhu cầu học của sinh viên và nhu cầu dạy
của giảng viên ở các môn học tương ứng để mở thêm các lớp trong đợt đăng
ký bổ sung. Thông thường, các đợt đăng ký bổ sung, phòng quản lý đào tạo chỉ
tăng sĩ số ở một số môn hoặc mở thêm các lớp (mà sinh viên đã tự lập link
đăng ký được duyệt, các lớp này đã có sĩ số khá nhiều). Hay như Đại học Hà
Nội, trường không tổ chức đợt đăng ký bổ sung.


Câu 6: Lấy ví dụ một doanh nghiệp cụ thể và liệt kê những lãng
phí có thể có ở doanh nghiệp đó (phân loại theo cách xác định
lãng phí ở TOYOTA hoặc cách thức khác tùy thuộc).
Doanh nghiệp lựa chọn làm ví dụ: Cơng ty cổ phần thực phẩm Hữu Nghị
1. Tồn kho trên chuyền

Ví dụ: sản phẩm bánh tipo đã được sản xuất trên chuyền, đã hoàn tất các khâu
chế biến, được dây chuyền chuyển đến cơng đoạn đóng gói. Tuy nhiên, do thiếu bao
gì đóng gói (hộp carton, khay nhựa) nên các bán thành phẩm phải ở trên chuyền chờ
đến khi bao bì được chuyển tới.

2. Sản xuất dư thừa

Ví dụ: về thị phần bánh trung thu, cơng ty Hữu Nghị có thị phần ít hơn Kinh đơ, và
lượng tiêu thụ cũng như tốc độ tiêu thụ bánh thu thu Hữu Nghị cũng chậm và kém
hơn đáng kể so với Kinh đô. Trong vụ trung thu 2019, công ty đã sản xuất sớm hơn so
với những năm trước, và tiến hành mở các quẩy bán sớm hơn Kinh đô tại một số
điểm. Tuy nhiên, ở đầu vụ, khách hàng dường như vẫn chưa mấy “mặn mà” với bánh
trung thu. Do đó, sản xuất sớm hơn đã dẫn đến một lượng lớn bánh trung thu dư
thừa, tồn đọng trong kho.
3. Hàng hư, hàng sửa

Ví dụ:
-

Tình huống thực tế đã xảy ra vụ tết 2020 vừa qua liên quan đến sản phẩm mứt
tết của công ty: thời hạn sử dụng của sản phẩm mứt tết Hữu Nghị là 45 ngày kể
từ ngày sản xuất. Nhưng do sai lỗi trong quá trình sản xuất, độ ẩm mứt cao, nên
khoảng giữa tháng 12 (âm lịch), có nhiều khách hàng mua sản phẩm của công ty
để chuẩn bị tết đã phát hiện mứt bị mốc và có khiếu nại đến siêu thị mà họ đã
mua. Do xảy ra sự việc đó, cơng ty đã phải thu hồi lại tất cả các sản phẩm mứt tết
thuộc lơ hàng xuất ngày đó và tiêu hủy các sản phẩm có vấn đề, đồng thời cung
cấp bù lại cho siêu thị. Sự việc này ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp, gây
lãng phí nguồn lực.

-

Sản phẩm lỗi: bánh quy tipo nứt vỡ, bánh mì ruốc khơng đúng hình dạng chuẩn…
bị loại bỏ, được bán với giá rẻ hoặc làm thức ăn gia súc.

4. Động tác thừa

Ví dụ: bao bì đóng gói bánh trung thu (dạng hộp 2, hoặc hộp 4) của công ty được
làm từ carton và được cắt laser tạo nếp gấp. Nhân viên đóng gói chỉ cần gập theo các
nét này để tạo khung hình hộp bánh, làm đúng theo hướng dẫn, một người thuần
thục không cần quá 20s để gấp xong vỏ hộp. Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện,
nhân viên đóng gói lại có một số động tác thừa như dùng dụng cụ để nhét khít các
cạnh, dùng băng dính để cố định các cạnh… làm kéo dài thời gian thực hiện cơng việc.
5. Di chuyển nhiều

Ví dụ: việc sắp xếp nguyên vật liệu, công cụ dụng cụ trong kho không hợp lý, làm
mất thời gian kiểm tra, thống kê nguyên vật liệu, mất nhiều thời gian trong việc xuất
kho nguyên liệu cho hoạt động sản xuất.
6. Quy trình khơng phù hợp

Ví dụ: kiểm tra chất lượng sản phẩm bánh mứt tết. Khâu kiểm tra chất lượng
được thực hiện ở cuối dây chuyền, chủ yếu kiểm tra về màu sắc mứt có đạt hay
khơng, đóng gói có kín hơi hay không, mút chân không đạt hay chưa… Việc kiểm tra
chất lượng thực hiện sau cùng, làm bỏ qua các lỗi về độ ẩm sản phẩm (đã nhắc đến ở
ví dụ 3) gây ra sự bỏ sót sản phẩm lỗi.
Quy trình kiểm tra đánh giá chất lượng sản phẩm như vậy là chưa phù hợp.
7. Chờ đợi

Ví dụ:
-

Cơng nhân chờ nguyên vật liệu được chuyển đến để tiến hành sản xuất sản
phẩm

-

Nhân viên kho chờ lệnh xuất kho để xuất nguyên vật liệu cho nhà xưởng

-

Công nhân ở cuối dây chuyền thực hiện đóng gói sản phẩm phải chờ đợi bao
bì chuyển đến để hồn thành cơng đoạn đóng gói thành phẩm.